V ăTRệăC AăMỌNăH C

Môn h c là m t môn c s , cung c p

cho ng i h c nh ng hi u bi t v đ i
s ng tâm lý c a con ng i trong lĩnh vực
kinh doanh du l ch.
Môn h c k t h p v i các môn nghi p
v nhằm t o đi u ki n thu n l i cho
nh ng ng i làm vi c trong lĩnh vực kinh
doanh doanh du l ch nâng cao hi u qu
công tác
 M CăĐệCHăC AăMỌNăH C

Trang b cho ng i h c:

- Ki n th c v tâm lý con ng i nói

chung và tâm lý khách du l ch nói riêng

- Ki n th c v giao ti p trong lĩnh vực

ho t đ ng du l ch
Ch ng 1: Khái quát chung v tâm lý h c
Ch ng 2: Các hi n t ng tâm lý c b n
Ch ng 3: Các hi n t ng tâm lý xã h i trong
du l ch
Ch ng 4: Các hi n t ng tâm lý du l ch c b n
Ch ng 5: Quan h gi a ng i ph c v và ng i
tiêu dùng du l ch
Ch ng 6: Nh ng ph m ch t c n có c a nhân
viên du l ch
CH NGă1
KHÁIăQUÁTăCHUNGăV ăTỂMăLụăH C

B ăC CăBẨIăH C
1.ăKháiăni măv ătơmălỦ
2.ăB năch tăc aăhi năt ngătơmălỦăng i
3.ăKháiăni mătơmălỦăh c
4.ăPhơnălo iăhi năt ngătơmălỦ
1.ăKHÁIăNI MăV ăTỂMăLụ
Tâm lý là các hiện t ng tinh th n x y ra
trong đ u óc con ng i, gắn li n và đi u
khi n, đi u ch nh hành đ ng, ho t đ ng c a
con ng i.
2.ăB NăCH TăC AăHI NăT NGăTỂMăLụăNG I

Ch nghĩa duy vật biện chứng khẳng

đ nh: tâm lý ng i là sự ph n ánh hiện thực
khách quan vào não ng i thông qua ch
th , tâm lý ng i có b n ch t xã h i – l ch s .
2.1.ăTơmălỦăng iălƠăsựăph năánhăhi năthựcăăă
kháchăquanăvƠoănƣoăng i

Thế gi i khách quan tồn t i bằng các thu c

tính không gian, th i gian và luôn vận đ ng.
Ph n ánh là quá trình tác đ ng qua l i gi a
hệ thống này v i hệ thống khác, kết qu là đ l i
d u vết (hình nh) tác đ ng ở c 2 hệ thống.
 Ph n ánh tâm lý là sự tác đ ng c a hi n
thực khách quan vào con ng i, vào h th n
kinh, b não con ng i ậ tổ ch c cao nh t c a
v t ch t.
Ch có h th n kinh và b não m i có kh
nĕng nh n tác đ ng c a hi n thực khách quan,
t o nên trên não hình nh tinh th n (tâm lý).
Ph n ánh tâm lý t o ra “hình nh tâm lỦ”
v th gi i mang đ y tính sinh đ ng và sáng
t o.
2.2.ăTơmălỦămangătínhăch ăth

Tâm lý mang tính ch th , mang đậm màu

sắc cá nhân (hay nhóm ng i

M i ch th trong khi t o ra hình nh tâm lý

v thế gi i khách quan đư đ a vốn hi u biết, vốn
kinh nghiệm, cái riêng c a mình vào trong hình
nh đó làm cho nó mang đậm màu sắc ch
quan.
 Tính ch th th hi n ch :
+ Cùng nhận sự tác đ ng c a cùng m t sự
vật hiện t ng khách quan nh ng ở nh ng ch th
khác nhau cho nh ng hình nh tâm lý v i nh ng
mức đ và sắc thái khác nhau.
+ Cùng m t hiện thực khách quan tác đ ng
đến m t ch th duy nh t nh ng vào nh ng th i
đi m khác nhau, hoàn c nh khác nhau, v i tr ng
thái cơ th , tinh th n khác nhau, có th cho ta th y
mức đ bi u hiện, các sắc thái tâm lý khác nhau.
Và cuối cùng thông qua đó mà m i ch th tỏ
thái đ , hành vi khác nhau đối v i hiện thực.
2.3.ăB năch tăxƣăh iăậ l chăs ăc aăTLăng i
Tâm lý ng i có nguồn gốc là thế gi i
khách quan (thế gi i tự nhiên và xã h i) trong
đó nguồn gốc xã h i là cái quyết đ nh.

Tâm lý ng i là s n ph m c a ho t đ ng
và giao tiếp c a con ng i trong các mối quan
hệ xã h i, là kết qu c a quá trình lĩnh h i, tiếp
thu vốn kinh nghiệm xã h i, n n vĕn hóa xã h i
thông qua ho t đ ng và giao tiếp.
 Tâm lý c a m i cá nhân hình thành, phát
tri n và biến đổi cùng v i sự phát tri n c a l ch s
cá nhân, l ch s dân t c và c ng đồng. Tâm lý con
ng i ch u sự chế c c a l ch s cá nhân và c a
c ng đồng.
Con ng i vừa là thực th tự nhiên vừa là
m t thực th xã h i. Là m t thực th xã h i, con
ng i là ch th c a nhận thức, c a ho t đ ng và
giao tiếp v i t cách là m t ch th tích cực, ch
đ ng và sáng t o. Vì thế tâm lý con ng i mang
đ y đ d u n xã h i – l ch s c a con ng i.
3.ăKHÁIăNI MăVẨăV ăTRệăC AăTỂMăLụăH C
3.1.ăăVƠiănétăv ăsựăphátătri nă

Từ th i xa x a con ng i đư có nh ng
quan đi m v thế gi i tâm hồn, đó là nh ng
quan đi m “ti n tâm lý học”

Trong các di ch c a ng i nguyên th y

đư th y nh ng bằng chứng chứng tỏ đư có
quan niệm v cu c sống c a “hồn”, “phách”
sau cái chết c a th xác.
 Khổng T (551 – 479 TCN ) đư đ cập
đến ch “tâm” c a con ng i là “nhân, trí,
dũng”, v sau học trò c a Khổng T nêu
thành “nhân, lễ, nghĩa, trí, tín”.

Xôcrat (469 - 399 TCN) đư đ a ra câu

châm ngôn “hưy tự biết mình”. Đây là m t
đ nh h ng có giá tr to l n trong tâm lý học:
con ng i có th tự nhận thức v mình.
 Arixtôt (384 – 322 TCN) cho ra đ i tác
ph m “bàn v tâm hồn”
Sang thế kỷ 18 tâm lý học đư có tên gọi
Đ u thế kỷ 19 tách ra khỏi mối quan hệ
ph thu c ch t chẽ c a tâm lý học vào triết học.
Đ c biệt là vào nĕm 1879, nhà tâm lý học
Đức Vuntơ sáng lập ra phòng thí nghiệm tâm lý
học đ u tiên trên thế gi i, và m t nĕm sau nó
trở thành viện tâm lý học đ u tiên trên thế gi i.
 Đ u thập kỷ 20 các dòng phái tâm lý học
khác nhau ra đ i có vai trò nh t đ nh trong l ch
s phát tri n khoa học tâm lý hiện đ i.
3.1.ăKháiăni mătơmălỦăh c
Tâm lý học là m t khoa học nghiên cứu
sự hình thành, vận hành và phát tri n c a ho t
đ ng tâm lý.

Đối t ng c a tâm lý học là các hiện

t ng tâm lý.
3.3.ăV ătríăc aătơmălỦăh c

Tâm lý học đ c n y sinh trên n n tri

thức c a nhân lo i và do nhu c u c a cu c
sống đòi hỏi.
Nhìn tổng th , tâm lý học đứng ở v trí
giáp ranh gi a khoa học tự nhiên, khoa học xã
h i, khoa học kinh tế và trên n n c a triết học.
3.4.ăVaiătròăvƠăỦănghĩaăc aătơmălỦăh căduăl ch

Tâm lý học du l ch là m t ngành c a khoa

học tâm lý và cũng là ngành trong hệ thống các
khoa học v du l ch.
Tâm lý h c du l ch có nhi m v sau:
- Nghiên cứu các HTTL c a du khách, c a
cán b công nhân viên ngành du l ch, tìm ra
nh ng đ c đi m tâm lý, quy luật tâm lý c a họ.
- Nghiên cứu các HTTL xã h i th ng g p
trong du l ch và cơ chế diễn biến c a chúng:
nhu c u, đ ng cơ, sở thích, th hiếu... th ng
có ở du khách
 Vaiătrò,ăỦănghĩaăc aătơmălỦăh căduăl chă

- Cung c p hệ thống lý luận v tâm lý học,

trên cơ sở đó nhận biết đ c nhu c u, sở thích,
tâm tr ng, thái đ ... c a khách du l ch đ đ nh
h ng, đi u khi n và đi u ch nh quá trình ph c
v khách du l ch

- Các nhà kinh doanh du l ch sẽ có kh nĕng

nhận biết, đánh giá đúng v kh nĕng kinh doanh,
hoàn thiện và nâng cao nĕng lực chuyên môn,
nĕng lực giao tiếp và rèn luyện các ph m ch t
tâm lý c n thiết.
 - Việc nắm đ c nh ng đ c đi m tâm lý
đ c tr ng c a du khách, các hiện t ng tâm lý
xã h i th ng g p trong du l ch sẽ giúp cho
việc ph c v khách du l ch tốt hơn

- Ngoài ra, tâm lý học du l ch giúp cho

việc đào t o, tuy n chọn, bố trí, tổ chức lao
đ ng, xây dựng vĕn hóa c a doanh nghiệp du
l ch, x lý hài hòa các mối quan hệ trong
doanh nghiệp
4.ăPHỂNăLO IăHI NăT NGăTỂMăLụ

Có nhi u cách phân lo i các hiện t ng tâm lý

+ Các hiện t ng tâm lý có ý thức và ch a
đ c ý thức
+ Hiện t ng tâm lý sống đ ng và hiện
t ng tâm lý ti m tàng
+ Hiện t ng tâm lý cá nhân - hiện t ng
tâm lý xã h i
 + Phân lo i theo th i gian tồn t i c a
chúng và v trí t ơng đối c a chúng trong nhân
cách.
• Các quá trình tâm lý
• Các tr ng thái tâm lý
• Các thu c tính tâm lý
 Các quá trình tâm lý là nh ng hiện t ng
tâm lý diễn ra trong th i gian t ơng đối ngắn, có
mở đ u, diễn biến và kết thúc t ơng đối rõ ràng

Các tr ng thái tâm lý là nh ng hiện t ng

tâm lý diễn ra trong th i gian t ơng đối dài, việc
mở đ u và kết thúc không rõ ràng

Các thu c tính tâm lý là nh ng hiện t ng

tâm lý t ơng đối ổn đ nh khó hình thành và khó
m t đi, t o thành nh ng nét riêng c a nhân
cách
M iăquanăh ăgi aăcácăhi năt ngătơmălỦ

TÂM LÝ

CÁC QUÁ CÁC CÁC

TRÌNH TL TR NGă THU Că
THÁI TL TÍNH TL
 C UăTRÚCăBẨIăH C
I.ăHO TăĐ NGăNH NăTH C
II.ăTỊNHăC M
III. Ý CHÍ
IV. CHÚ Ý
V.ăCÁCăTHU CăTệNHăTỂMăLụăĐI NăHỊNH
I. HO TăĐ NGăNH NăTH C

1.C măgiác
2.Tri giác
3.Tríănh
4.T ăduy
5.T ngăt ng
1.ăC măgiác
1.1. Khái ni m
C m giác là m t quá trình tâm lý
ph n ánh m t cách riêng lẻ ph n ánh
từng thu c tính bên ngoài c a sự vật và
hiện t ng đang trực tiếp tác đ ng vào
các giác quan c a ta.
1.2. Đ c đi m
- C m giác ch ph n ánh từng thu c tính
riêng lẻ c a sự vật hiện t ng
- C m giác ch ph n ánh nh ng thu c tính
bên ngoài c a sự vật, hiện t ng
- C m giác ph n ánh hiện thực khách
quan m t cách trực tiếp và c th
- C m giác ph thu c vào: sức khỏe, tâm
tr ng, kinh nghiệm sống, tri thức ngh nghiệp và
các quá trình tâm lý khác...
1.3.ăQuyălu tăc ăb năc aăc măgiác
- Quy luật ng ỡng c m giác: gi i h n mà ở
đó kích thích gây ra đ c c m giác gọi là
ng ỡng c m giác.
- Quy luật v sự thích ứng: thích ứng là kh
nĕng thay đổi c a c ng đ kích thích.
- Quy luật tác đ ng lẫn nhau c a c m giác:
là sự thay đổi tính nh y c m c a m t c m giác
này d i nh h ởng c a m t c m giác khác.
2. Tri giác
Tri giác là m t quá trình tâm lý ph n
ánh m t cách trọn vẹn các thu c tính b
ngoài c a sự vật, hiện t ng đang trực tiếp
tác đ ng vào các giác quan c a ta.

Các quy lu t c b n c a tri giác

- Quy luật v tính đối t ng c a tri giác:
hình nh trực quan mà tri giác đem l i bao
gi cũng thu c v m t sự vật, hiện t ng
nh t đ nh c a thế gi i khách quan.
 - Quy luật tính chon lựa c a tri giác:
ch đ ng tách đối t ng ra khỏi các sự vật
xung quanh (bối c nh) đ có th tập trung
chú ý vào đối t ng.
- Tính có ý nghĩa c a tri giác: khi ta tri
giác đ c đối t ng tức là ta đư nhận biết
đ c nó, gọi đ c tên nó trong óc, xếp
đ c chúng vào m t nhóm, m t l p các sự
vật, hiện t ng nh t đ nh.
 - o giác ( o nh c a tri giác): là sự tri
giác không đúng, b sai lệch sự vật hiện
t ng khách quan.
- Quy luật tổng giác: Sự ph thu c c a
tri giác vào n i dung đ i sống tâm lý con
ng i, vào đ c đi m nhân cách c a họ đ c
gọi là hiện t ng tổng giác.
3. Trí nh
Trí nh là sự ghi l i, gi l i và tái hiện
nh ng gì cá nhân thu đ c trong ho t đ ng
sống c a mình
Các quá trình thành ph n c a trí nh
- Quá trình ghi nh : đó là quá trình t o
nên d u vết ( n t ng) c a đối t ng trên vỏ
não
- Quá trình gi gìn: hệ thống hóa các n i
dung, t c bỏ nh ng gì không c n thiết đ gi
l i hình nh chính c a chúng trong não trong
m t th i gian nh t đ nh.
 - Quá trình tái hi n: là quá trình làm
s ng l i nh ng thông tin đƣ đ c ghi
l i tr c đơy.
- Quá trình quên: là sự không tái
hi n l i đ c n i dung đƣ ghi nh tr c
đơy vào th i đi m c n thi t
4. T duy
T duy là m t quá trình tâm lý ph n
ánh nh ng thu c tính b n ch t, nh ng mối
quan hệ và mối liên hệ bên trong có tính
quy luật c a SVHT trong hiện thực khách
quan mà tr c đó ta ch a biết.
Đ c đi m
- Tính “có v n đ ” c a t duy: không ph i
hoàn c nh nào cũng gây đ c t duy c a con
ng i.
- Tính gián tiếp c a t duy: t duy phát
hiện ra b n ch t c a SVHT và các quy luật
gi a chúng
 - Tính trừu t ng và khái quát t duy
- T duy liên hệ ch t chẽ v i ngôn ng
- T duy có quan hệ mật thiết v i nhận
thức c m tính
5. T ng t ng

Là quá trình tâm lý ph n ánh nh ng cái

ch a từng có trong kinh nghiệm c a cá nhân
bằng cách xây dựng nh ng hình nh m i trên
cơ sở nh ng bi u t ng đư có.
Đ c đi m

- T ởng t ng ch n y sinh tr c nh ng
tình huống có v n đ

- T ởng t ng là quá trình nhận thức

đ c bắt đ u và thực hiện ch yếu bằng các
hình nh và kết qu c a nó là m t hình nh
m i. Do vậy, bi u t ng c a t ng t ng là
bi u t ng c a bi u t ng.
2. Tình c m
Là nh ng thái đ th hiện sự rung đ ng c a
con ng i đối v i nh ng SVHT có liên quan đến
nhu c u và đ ng cơ c a họ.

2.1.ăCácăđ căđi măc aătìnhăc m

- Tínhănh năth c
- Tínhăxƣăh i
- Tính khái quát
- Tínhăổnăđ nh
- Tínhăchơnăthực
- Tínhăđ iăcựcă(hayătínhăhaiăm t)
2.2. Các m c đ bi u hi n c a tình c m
- Màu sắc xúc c m c a c m giác: là nh ng
sắc thái c m xúc đi kèm quá trình c m giác nào
đó.
- Xúc c m: là nh ng rung đ ng x y ra
nhanh, m nh, có tính khái quát cao hơn và đ c
ch th ý thức ít nhi u rõ rệt hơn so v i màu sắc
xúc c m c a c m giác.
 - Xúc đ ng: là m t lo i c m xúc có c ng
đ r t m nh, x y ra trong th i gian ngắn.
- Tâm tr ng: là nh ng tr ng thái tình c m
t ơng đối kéo dài, t o ra m t sắc thái nh t đ nh
cho t t c nh ng rung đ ng khác c a con ng i.

- Sự say mê: là tình c m m nh, b n v ng,

lôi cuốn con ng i. H ng dẫn toàn b tâm trí và
ngh lực cá nhân và m t m c đích nào đó.
So sánh gi a xúc c m và tình c m

Gi ng nhau:
- Đ u là thái đ con ng i đối v i HTKQ
- Đ u có liên quan đến nhu c u c a con ng i
- Đ u có tính xã h i và tính l ch s
- Đ u là nh ng nét bi u hiện tâm lý c a con
ng i
- Gắn bó ch t chẽ v i hành vi và ho t đ ng
c a con ng i
 XÚC C M TÌNH C M

Có con ngư i và động Chỉ có con ngư i

vật
Có trước và là một quá Có sau và là thuộc tính
trình tâm lý tâm lý
X y ra trong th i gian Tồn t i trong th i gian
ngắn, gắn liền với tình dài, có tính chất sâu sắc,
huống và sự tri giác đối lắng đọng
tượng
 Không bền vứng, dễ n y Bền vững, ổn định. Được
sinh, dễ mất đi hình thành do quá trình
tổng hợp hóa, khái quát
hóa những xúc c m đồng
lo i
Dễ biểu hiện, bộc lộ rõ, Có thể che giấu. Chịu
dễ thấy nh hư ng nhiều của ý chí
và tính cách cá nhân
tr ng thái hiện thực tr ng thái tiềm tàng
Gắn liền với ph n x Gắn liền với ph n x có
không điều kiện, thể hiện điều kiện thực hiện chức
chức năng sinh vật năng xã hội
2.3. Các quy lu t c a tình c m

- Quy luật lan tỏa (lây lan): là hiện t ng rung

đ ng c a ng i này có th truy n lan sang ng i
khác.
- Quy luật thích ứng: m t xúc c m, tình c m
đ c l p đi l p l i nhi u l n có th suy yếu đi, không
còn gây tác đ ng m nh n a. Đây là hiện t ng “chai
s n” trong tình c m.
- Quy luật c m ứng (t ơng ph n): m t xúc c m,
tình c m yếu có th làm n y sinh ho c tĕng c ng đ
c a m t xúc c m, tình c m khác.
 - Quy luật di chuy n: tình c m chuy n từ
đối t ng này sang đối t ng khác
Vd: giận cá chém th t
- Quy luật pha tr n: Nh ng c m xúc –
tình c m khác nhau có th cùng xu t hiện
đồng th i ở con ng i
Vd: hiện t ng “giận mà th ơng”
III. Ý CHÍ

Khái ni m
Ý chí là m t ph m ch t c a nhân cách,
là kh nĕng tâm lý cho phép con ng i
v t qua nh ng khó khĕn trở ng i trong
hành đ ng bằng sự n lực c a b n thân
đ thực hiện nh ng hành đ ng có m c
đích.
Cácăph măch tăc aăỦăchí
- Tính m c đích
- Tính đ c lập
- Tính quyết đoán
- Tính kiên c ng
- Tính tự ki m chế
Ngoài ra còn có nh ng ph m ch t khác nh :
tính b o d n, lòng dũng c m, tính kiên trì, tính
kỷ luật...
IV. CHÚ Ý
Kháiăni m
Chú ý là xu h ng và sự t p trung
ho t đ ng tâm lý vào m t đ i t ng nào
đó.
 - Sự di chuy n chú ý: bi u hiện kh
nĕng ch m dứt chú ý ở đối t ng này
chuy n sang chú ý đến đối t ng khác
- Tính b n v ng c a chú ý là kh nĕng
duy trì chú ý lâu dài vào m t ho c m t số đối
t ng c a hành đ ng.
- Khối l ng chú ý: số l ng các đối
t ng đ c chú ý phân phối đ u đ n trong
m t th i gian ngắn.
V.ăCÁCăTHU CăTệNHăTỂMăLụăĐI NăHỊNH
1. Cá nhân và nhân cách

1.1. Cá nhân
- Dùng đ ch m t con ng i c th c a
m t c ng đồng, thành viên c a XH
- Là m t thực th sinh vật – xã h i và
vĕn hóa nh ng đ c xem xét c th riêng
từng ng i v i các đ c đi m v sinh lý, tâm lý
– xã h i, đ phân biệt nó v i cá nhân khác,
v i c ng đồng
1.2. Nhân cách
Là m t con ng i v i t cách là
tồn t i có ý thức, m t thực th xã h i,
tham gia vào các quan hệ xã h i và là
ng i ho t đ ng đ phát tri n xã h i.
2.ăCácăthu cătínhătơmălỦăc aănhơnăcách
2.1.ăXuăh ngă
2.2. Tính cách
2.3.ăKhíăch tă
2.4.ăNĕngălực
2.1. Xu h ng
Là ý muốn ho c h ng v ơn t i đ t ra trong
đ u, thúc đ y con ng i ho t đ ng theo m t hay
nhi u m c tiêu nh t đ nh

Các m t bi u hi n c a xu h ng
- Nhu c u: là sự đòi hỏi t t yếu mà con ng i
c n đ c thỏa mãn đ tồn t i và phát tri n
- Hứng thú: là thái đ đ c biệt c a cá nhân đối
v i đối t ng nào đó, vừa có ý nghĩa đối v i cu c
sống, vừa có kh nĕng mang l i khoái c m cho cá
nhân trong quá trình ho t đ ng
 - Khuynh h ng: là nguyện vọng đối v i
m t ho t đ ng xác đ nh. Nhi u hứng thú
th ng xuyên, ổn đ nh và có hiệu lực sẽ
chuy n thành khuynh h ng.
- Lý t ởng: là m t m c tiêu cao đẹp, m t
hình nh mẫu mực, t ơng đối hoàn ch nh, có
sức lôi cuốn con ng i v ơn t i nó.
- Thế gi i quan: là hệ thống các quan
đi m v tự nhiên, xã h i và b n thân, xác đ nh
ph ơng châm hành đ ng c a con ng i
 - Ni m tin: là hình thức cao nh t c a xu
h ng nhân cách, là sự kết tinh các quan
đi m tri thức, rung c m, ý chí đ c con
ng i th nghiệm, trở thành chân lý b n
v ng trong m i cá nhân
- Hệ thống đ ng cơ: đ ng cơ thúc đ y,
h ng dẫn con ng i ho t đ ng.
2.2. Tính cách

Là m t thu c tính tâm lý phức h p

c a cá nhân, bao gồm m t hệ thống
thái đ c a nó đối v i hiện thực, th
hiện trong hệ thống hành vi, c ch ,
cách nói nĕng t ơng ứng.
Đ c đi m:

- Nh ng thu c tính tâm lý hình thành nên

tính cách gọi là nh ng nét tính cách
- Tính cách mang tính ổn đ nh và b n
v ng c a cá nhân
- Các nét tính cách đ c phát tri n d i
nh h ởng c a môi tr ng, kinh nghiệm
sống, giáo d c và tự giáo d c trong quá trình
ho t đ ng c a con ng i
C uătrúcăc aătínhăcách

- Hệ thống thái đ c a cá nhân

+ Đối v i tự nhiên và xã h i
+ Đối v i lao đ ng
+ Đối v i b n thân
- Hệ thống hành vi, c ch , cách nói
nĕng c a cá nhân
Các nét tính cách c b n
- Thái đ c a cá nhân đối v i con ng i:
vd
- Đối v i đồ vật: vd
- Đối v i lao đ ng: vd
- Đối v i b n thân mình: vd
2.3. Khí ch t
Là thu c tính tâm lý cá nhân gắn li n
v i ki u ho t đ ng th n kinh t ng đ i
b n v ng c a con ng i, khí ch t bi u
hi n c ng đ , t c đ , nh p đ c a các
ho t đ ng tâm lý th hi n sắc thái hành
vi, c ch , cách nói nĕng c a cá nhân
Cácăki uăkhíăch t
- Ki u linh ho t
- Ki u nóng n y
- Ki u đi m tĩnh
- Ki u ut
- Ki u nóng n y
2.4. Nĕng lực

Là tổ h p các thu c tính đ c đáo c a cá

nhân, phù h p v i nh ng yêu c u c a m t
ho t đ ng nh t đ nh, b o đ m cho ho t đ ng
đó có hiệu qu
Đ c đi m
- Gắn v i 1 ho t đ ng nào đó
- Đ c bi u l và hình thành trong cu c
sống, trong ho t đ ng c a con ng i
- Là nh ng nét đ c đáo riêng c a con ng i
- Có ý nghĩa xã h i, nó đ c hình thành và
phát tri n trong ho t đ ng nhằm thỏa mãn nhu
c u
- Có nh ng thu c tính tâm lý chung và
nh ng thu c tính tâm lý chuyên biệt
Các m c đ c a nĕng lực
- Nĕng lực
- Tài nĕng
- Thiên tài
 C UăTRÚCăBẨIăH C

I. KHÁI NI M TÂM LÝ XÃ H I
II. CÁC QUY LU T HÌNH THÀNH TÂM LÝ XÃ H I
III. M T S HTTLXH NH H NG Đ N TÂM LÝ
KHÁCH DU L CH
I. KHÁI NI M TÂM LÝ XÃ H I
Tâm lý xã h i là nh ng hiện t ng
tâm lý chung c a nhi u ng i khi họ tập
h p thành m t nhóm xã h i, cùng sống
trong nh ng đi u kiện kinh tế - xã h i
nh t đ nh.
II.ăCÁCăQUYăLU TăHỊNHăTHẨNHăTỂMăLụăXH
1.ăăQuyălu tăk ăth a
2.ăăQuyălu tălơyălan
3.ăăQuyălu tăbắtăch c
4.ăăQuyălu tătácăđ ngăquaăl iăgi aăconă
ng iăv iăconăng i
1. Quyălu tăk ăth a
- Trong cu c sống, bên c nh tính thừa kế
sinh vật (di truy n) còn có tính kế thừa xã h i
– l ch s .
+ Đó là sự truy n đ t các kinh
nghiệm sống, n n vĕn hóa tinh th n từ thế hệ
này sang thế hệ khác.
+ Sự phát tri n và l ch s c a m t
cá nhân riêng không th tách r i l ch s c a
nh ng cá nhân sống tr c ho c đồng th i v i
ng i đó.
- Sự kế thừa không th đ ng, máy móc mà
có chon lọc, c i biên, bổ sung nh ng cái m i,
hoàn thiện hơn
- Các lứa tuổi, thế hệ khác nhau, sự kế thừa
khác nhau
2.ăQuyălu tălơyălan
Là quá trình lan tỏa tr ng thái c m xúc từ
ng i này sang ng i khác, từ nhóm này
sang nhóm khác, hay nói cách khác, bên
trong các quan hệ xã h i có sự giao l u tình
c m gi a các cá nhân t o nên sự lây truy n
xã h i.
Lan truy n xã h i quy đ nh xu h ng bắt
ch c m t mô hình ứng x và đ c truy n từ
ng i này sang ng i khác.
Cácăbi uăhi năc aălơyălan
+ Lây lan có ý th c
+ Lây lan vô th c
+ Lây lan t t
+ Lây lan “bùng nổ”
3.ăQuyălu tăbắtăch c

Bắt ch c là m t sự mô phỏng, l p l i hành

vi, tâm tr ng, cách suy nghĩ, cách ứng x c a
ng i khác, nhóm ng i nào đó. Bắt ch c có tính
nĕng đ ng, tuy n chọn, sáng t o, đ c đáo.

Con ng i có th bắt ch c nhau v cách tổ

chức công việc, v s d ng th i gian nhàn r i hay
c các th hiếu khác trong cu c sống... góp ph n
xác lập nên các truy n thống và tập t c xã h i
4.ăQLătácăđ ngăquaăl iăgi aăng iă- ng i
Sự tác đ ng qua l i gi a con ng i v i nhau
v trí tuệ, tình c m, hành đ ng sẽ hình thành tâm
tr ng chung, quan đi m chung, m c đích chung
III.ăM TăS ăHI NăT NGăTỂMăLụăXẩăH Iă NHă
H NGăĐ NăTỂMăLụăC AăKHÁCHăDUăL CH

1.ăPhongăt cătậpăquán
2.ăTruy năthống
3.ăTínăng ỡng,ătônăgiáo
4.ăTínhăcáchădânăt c
5.ăTh ăhiếuăvàămốt
6.ăB uăkhôngăkhíăxưăh i
1.ăPhongăt căt păquán
Phong t c tập quán đ c hi u là nh ng
n nếp, thói quen lâu đ i, trở thành các đ nh
chế và lan truy n r ng rãi
2. Truy n th ng

Truy n thống là vĕn hóa đ c l u truy n qua

các đ i, dòng t c, huyết thống và có giá tr nhân vĕn,
nhân b n, có tính tr ng tồn, đ c mọi ng i b o
tồn & gìn gi m t cách thiêng liêng
3.ăTínăng ngătônăgiáo

Tín ng ng: là sự tin t ởng vào cái gì siêu

nhiên và ni m tin đó chi phối cu c sống tinh th n, vật
ch t và hành vi c a con ng i.

Tôn giáo: là hình thức tổ chức có c ơng lĩnh,

m c đích, có nghi thức và hệ thống lý luận đ đ a l i
cho con ng i m t tín ng ỡng nào đó m t cách b n
v ng.
Trong kinh doanh du l ch, tín ng ỡng – tôn
giáo là yếu tố cơ b n t o nên các s n ph m du l ch
tín ng ỡng
 4. Tính cách dân t c
Tiêu bi u cho dân t c là tính c ng đồng v lãnh
thổ và đ i sống kinh tế, c ng đồng v ngôn ng .

Tính cách dân t c là nh ng nét đi n hình riêng

biệt, mang tính ổn đ nh, đ c tr ng trong các mối
quan hệ c a dân t c.

Tính cách dân t c là yếu tố đ t o ra nh ng

s n ph m du l ch vĕn hóa mang tính đ t tr ng cho
từng dân t c.

Các giá tr trong tính cách dân t c là m t tài

nguyên du l ch.
5.ăTh ăhi uăvƠăm t

Th hiếu và mốt là sở thích c a con ng i

h ng vào đối t ng nào đó. Nó là hiện t ng tâm
lý xã h i khá phổ biến, lôi cuốn số đông ng i vào
m t cái gì đó (m t s n ph m tiêu dùng, m t cách
nghĩ, m t cách trang trí, m t ho t đ ng...) trong m t
th i gian mà ng i ta cho là h p dẫn và có giá tr .
6.ăB uăkhôngăkhíătơmălỦăxƣăh i

Là m t hiện t ng tâm lý xã h i phát

sinh và phát tri n trong các mối quan hệ lẫn
nhau, tâm lý c a ng i này có nh h ởng
trực tiếp t i tâm lý c a ng i kia t o nên m t
tâm tr ng chung c a tập th .
 C UăTRÚCăBẨIăH C

I. HÀNH VI, NHU C U, Đ NG C C A

KHÁCH DU L CH

II. S THÍCH VÀ TÂM TR NG C A

KHÁCH DU L CH

III.NH NG NÉT Đ C TR NG TRONG

TÂM LÝ KHÁCH DU L CH
I. HẨNHăVI,ăNHUăC U,ăĐ NGăC ă
C AăKHÁCHăDUăL CH

1.ăHẨNHăVIăNG IăTIểUăDỐNG
1.1.ăKHÁIăNI M
Là các hành đ ng và thái đ mà
ng i tiêu dùng bi u hi n trong vi c tìm
ki m, lựa ch n, đánh giá và quy t đ nh
mua, s d ng các s n ph m và d ch v
v i mong đ i s th a mãn t i đa nhu c u
c ah
1.2.ăCÁCăY UăT ă NHăH NGăĐ NăHẨNHăVIă
TIÊU DÙNG

- Nhómăy uăt ăv ăs năph m,ăd chăv

- Nhómăcácăy uăt ăvĕnăhóa

- Nhómăcácăy uăt ăxƣăh i
- Nhómăcácăy uăt ăcáănhơn
- Nhómăcácăy uăt ătơmălỦă
1.3.ăPHỂNăLO IăHẨNHăVIăTIểUăDỐNGăDUăL CH

1.3.1. CĔN C VÀO M C Đ BI U HI N NHU C U

C A KHÁCH
1.3.2. CĔN C VÀO THÁI Đ C A KHÁCH Đ I V I
NG I PH C V
1.3.3. CĔN C VÀO KH NĔNG THANH TOÁN VÀ
THÓI QUEN TIÊU TI N
 1.3.1.ăăCĔNăC ăVẨOăM CăĐ ăBI Uă
HI NăNHUăC UăC A KHÁCH

Nhóm khách du l ch có nhu c u m c đ khát

v ng (s n sàng hành đ ng)
Đ c đi m:
- L i nói, hành vi, c ch dễ hi u, th hiện tính
c th , tính m c đích
- Đư có nh ng thông tin c n thiết v s n ph m
du l ch
- Đĕng ký m t cách chắn chắn, chi tiết, trình
bày các yêu c u v s n ph m m t cách c n kẽ
(ch ng lo i, nhãn hiệu, giáầ)
- Ít thay đổi quyết đ nh
 Nhóm khách du l ch có nhu c u
c p đ ý mu n (đang trong qúa trình lựa
ch n)

Đ c đi m:
- Đư s n sàng tiêu dùng nh ng ch a có
đ thông tin c n thiết v s n ph m
- Ho c đang trong quá trình lựa chọn
lo i s n ph m nào sẽ phù h p v i m c đích,
đ ng cơ, sở thích và kh nĕng thanh toán
c a mình.
 Các khách du l ch có nhu c u c p
đ ý h ng (ch a s n sàng tiêu dùng)

Đ c đi m:

- Còn đang đắn đo, suy nghĩ

- Họ đang trong tình tr ng “đói” thông tin
- C ch , điệu b lúng túng, các câu hỏi
mang n ng tính ch t thĕm dò
- Thích thú khi đ c nghe hay s mó s n
ph m nh ng quyết đ nh tiêu dùng r t
mong manh
 1.3.2.ăCĔNăC ăVẨOăTHÁIăĐ ăC AăKHÁCHă
Đ IăV IăNG IăPH CăV

- Nhóm khách khó tính gây bực d c, khó

ch u:
+ Lo i khách nóng v i, bốc đồng
+ Lo i khách hoài nghi, rắc rối
+ Lo iăkháchă ơngăng nh,ălòngăđ yă
thànhăkiến
- Nhóm khách khó tính nh ng không gây sự
bực d c và khó ch u cho ng i ph c v :

+ Lo i khách xúc đ ng m nh
+ Lo i khách do dự, khó quyết đoán
+ Lo i khách ba hoa
+ Lo i khách im l ng
- Nhóm khách t o ra sự ph c v tho i mái
+ Trình bày yêu c u, sở thích m t cách rõ
ràng, cởi mở
+ Họ tr l i các câu hỏi c a ng i ph c
v m t cách chính xác
+ Hành vi bi u hiện sự tôn trọng và
l ch thiệp
+ Họ r t nh y c m v i thái đ c a ng i
ph c v và ch t l ng s n ph m
 1.3.3.ăCĔNăC ăVẨOăKH ăNĔNGăTHANHăTOÁNă
VẨăTHịIăQUENăTIểUăTI N

- Kh nĕng tiêu ti n: là m c đ thu nh p

c a khách

- Thói quen tiêu ti n: là k t qu c a sự tự

giáo d c và giáo d c c a h
 + Khách có kh nĕng thanh toán cao và
tiêu ti n dễ
+ Khách có kh nĕng thanh toán th p
và thói quen tiêu ti n khó
+ Khách có kh nĕng thanh toán trung
bình, tiêu ti n dễ
 2.ăNHUăC UăDUăL CH
2.1.ăKHÁIăNI M

Nhu c u du l ch là m t lo i nhu c u
đ c biệt và tổng h p c a con ng i. Nhu c u
này đ c hình thành và phát tri n trên nhu c u
sinh lý (sự đi l i) và các nhu c u tinh th n (nhu
c u ngh ngơi, tự khẳng đ nh, nhận thức và
giao tiếp).
 Nhuăc uăduăl chăc aăconăng iăngƠyă
cƠngăphátătri nălƠădo:

- Đi du l ch trở thành phổ biến

- Số thành viên trong gia đình ít
- Kh nĕng thanh toán cao, phí tổn du
l ch gi m d n
- Trình đ dân trí đ c nâng cao
- Đô th hóa
 - Th i gian nhàn r i nhi u
- Mối quan hệ thân thiện, hòa bình gi a
các quốc gia
- Du l ch là tiêu chu n c a cu c sống
- Các xu h ng du l ch sinh thái, du l ch
tín ng ỡng phát tri n nhanhầ
 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhănhuăc uăc aăduăkháchă
di năraătheoă2ăgiaiăđo n:

Giaiăđo nă1: hìnhăthànhănh ngănhuăc uăchungă

đốiăv iăviệcăduăl chănh :
+ăDoăsựăcĕngăthẳng,ămệtămỏiăph iăngh ă
ngơiăđ ăph căhồiăsứcăkhỏe
+ Do yêu c u c a việc tìm hi u, nghiên cứu
+ăDoănhuăc uăc aăviệcăgiaoăl u,ăbuônăbánă
+ăDoăsựăqu ngăcáoăh pădẫnầ
Giai đo n 2: con ng i hình thành nh ng
nhu c u c th nh :
+ Nhu c u hi u biết v nơi sẽ đến du
l ch
+ Trong th i gian đi du l ch, con ng i
n y sinh các nhu c u d ch v v cơ sở vật
ch t, v vĕn hóa tinh th n, v hàng hóaầ
2.2.ăCÁCăNHUăC UăC AăKHÁCHăDUăL CH

2.2.1. NHU C U V N CHUY N ậ D CH V

V N CHUY N
2.2.2. NHU C U VÀ ĔN U NG ậ D CH V
L U TRÚ VÀ ĔN U NG
2.2.3. NHU C U C M TH CÁI Đ P VÀ GI I
TRÍ ậ D CH V THAM QUAN GI I TRÍ
2.3.4. CÁC NHU C U KHÁC - CÁC D CH V
KHÁC
 2.2.1. NHU C U V N CHUY N ậ D CH V
V N CHUY N

Nhu c u vận chuy n trong du l ch đ c

hi u là sự di chuy n từ nơi ở th ng xuyên
t i đi m du l ch nào đó và ng c l i, sự di
chuy n ở nơi du l ch trong th i gian du l ch
c a du khách
 Sựăphátăsinhănhuăc uăv năchuy năxu tăphátă
t ăđ căđi mătiêuădùngătrongăduăl ch:

- Hàng hóa d ch v trong du l ch không đến

v i ng i tiêu dùng giống nh tiêu dùng hàng hóa
bình th ng

- Từ nơi ở th ng xuyên c a khách t i đi m

du l ch th ng có kho ng cách xa.

- V trí c a các đối t ng du l ch t i nơi du l ch

cũng có nh ng kho ng cách nh t đ nh.
 Do đó đi u kiện tiên quyết c a du l ch là
ph ơng tiện và sự tổ chức các d ch v vận
chuy n.
Nhu c u vận chuy n đ c thỏa mãn là
ti n đ cho sự phát tri n hàng lo t nh ng
nhu c u m i.
Cóănhi uăy uăt ăchiăph iăvi căth aămƣnănhuă
c uăv năchuy năc aăkháchăduăl ch:

+ Kho ng cách c n vận chuy n

+ M c tiêu c a chuyến đi
+ Kh nĕng thanh toán
+ Thói quen tiêu dùng
+ Xác su t an toàn c a ph ơng tiện, uy tín,
nhãn hiệu, ch t l ng, sự thuận tiện
+ Tình tr ng sức khỏe c a khách
 2.2.2. NHU C U VÀ ĔN U NG ậ D CH V
L U TRÚ VÀ ĔN U NG

Nhu c u ở, ngh ngơi và ĕn uống là m t trong

nh ng nhu c u thiết yếu c a con ng i, nh ng đ
thỏa mãn nhu c u này ở đi m du l ch thì ph ơng
tiện vật ch t ph i có sự thay đổi, nó không ch đáp
ứng nhu c u sinh ho t mà còn đáp ứng các nhu
c u sinh lý khác
 Nhuăc uănƠyăc aăkháchăch uăsựătácăđ ngăvƠă
chiăph iăc aăcácăy uăt ăsau:

- Kh ănĕngăthanhătoánăc aăkhách
- Hìnhăthứcăđiăduăl chă(cáănhânăhayătổăchức)
- Th iăgianăhànhătrìnhăvàăl uăl i
- Kh uăv ăĕnăuống
- Đ căđi mătâmălỦăcáănhânăc aăkhách
- M căđíchăc năthỏaămưnătrongăchuyếnăđi
- Giáăc ,ăch tăl ngăph căv ăc aădoanhănghiệp
 2.2.3. NHU C U C M TH CÁI Đ P VÀ
GI I TRÍ ậ D CH V THAM QUAN GI I TRÍ

Nhu c u c m th cái đẹp và gi i trí v b n

ch t c a nó là nhu c u th m mĩ c a con ng i.
C m th các giá tr th m mĩ bằng các d ch v
tham quan, gi i trí, tiêu khi n, t o nên c m
t ng du l ch trong con ng i
 Sựăth aămƣnănhuăc uănƠyămangătínhăch ă
quanăsơuăsắcăvƠăph ăthu căvƠoănhi uăy uăt :

- Các đ c đi m tâm lý cá nhân

- Các đ c đi m tâm lý xã h i
- Kh nĕng thanh toán, m c đích chính
c a chuyến đi và mức đ h p dẫn, đ c đáo
c a các tài nguyên du l ch
2.3.4. CÁC NHU C U KHÁC - CÁC D CH V KHÁC

Trong thực tế cu c sống, nhu c u con

ng i là vô h n. Quá trình đi du l ch t t yếu
phát sinh các nhu c u khác và đ thỏa mãn
các nhu c u đó, các d ch v t ơng ứng n y
sinh
 Cácănhuăc uă- d chăv

- Nhu c u mua hàng - bán hàng l u niệm,

hàng đ c s n, hàng tiêu dùngầ
- Nhu c u thông tin - d ch v thông tin liên l c
- Nhu c u gi t là, s y g i, y tếầ - d ch v gi t
là, làm đẹp, y tế
Khiăti năhƠnhăd chăv ănƠyănhƠăkinhădoanhăduăl chă
ph iăb oăđ măcácăyêuăc uăsau:

- Thuận tiện, tổ chức h p lý không làm m t

th i gian c a du khách
- Ch t l ng c a hàng hóa cao; giá c rõ
ràng, công khai
- Có các ho t đ ng liên doanh, liên kết v i
các ngành s n xu t đ đ m b o cung ứng đ y đ
các hàng hóa, đ c biệt hàng l u niệm, đồng th i tổ
chức ho t đ ng bán ph c v t i nơi du l ch
 3.ăĐ NGăC ăC AăKHÁCHăDUăL CH
3.1.ăKHÁIăNI MăĐ NGăC

Đ ng cơ là sự kích thích đư đ c ý
thức, nó chi phối sự ho t đ ng đ thỏa mãn
m t nhu c u nào đó c a cá nhân. Nói cách
khác, đ ng cơ là cái thúc đ y hành đ ng gắn
li n v i việc thỏa mãn nhu c u
 3.2.ăĐ NGăC ăĐIăDUăL CH

Các đi u kiện nh h ởng và tác đ ng đến

đ ng cơ quyết đ nh đi du l ch:
- Nhân tố ch quan: tính khí, đ c đi m
đ tuổi, gi i tính, sức khỏe, trình đ vĕn
hóa, trình đ ngh nghiệp, thói quen,
hứng thú, kh nĕng thanh toánầ
- Nhân tố khách quan: khí hậu, trình đ
s n xu t xã h i, sự h p dẫn c a các cơ
sở du l ch...
Phơnălo iăđ ngăc ăđiăduăl ch:

- Nhómăgi iătrí
- Nhómănghiệpăv
- Cácăđ ngăcơăkhác
Nhómăgi iătrí
- Đi du l ch đ ngh ngơi gi i trí, ph c
hồi tâm sinh lý, tiếp cận v i thiên nhiên,
thay đổi môi tr ng sống, ngh hèầ
- Đi du l ch v i m c đích th thao
- Đi du l ch v i m c đích vĕn hóa
giáo d c
Nhómănghi păv :
- Điăduăl chăkếtăh păkinhădoanhăvàăgi iătrí
- Điăduăl chăthĕmăviếngăngo iăgiao
- Điăduăl chăv iăm căđíchăcôngătác
Cácăđ ngăc ăkhác:
- Thĕmăviếngăng iăthân
- Ngh ătu nătrĕngămật
- Ch a bệnh,ăđi uăd ỡng
- Khám phá, tìmăhi u
- Điăduăl chădoăbắtăch c,ăchơiătr iầ
II. S ăTHệCHăVẨăTỂMăTR NGăC AăKHÁCHăDUăL CH
1.ăTỂMăTR NGăC AăKHÁCHăDUăL CH

- Tâmătr ngăbanăđ uăc aăkháchăduăl ch

- Khách du l ch khi đi du l ch v i tâm
tr ng d ơng tính
- Khách du l ch đi du l ch mang tâm
tr ng âm tính
- Khách du l ch trong tình tr ng stress
 Cácănhơnăt ă nhăh ngăđ nă
tơmătr ngăc aăkhách

- Nhân t ch quan: sức khỏe, khí

ch t, tính cách, tuổi tác, tính cách dân t c,
ngh nghiệp, giai c p, trình đ vĕn hóa, tôn
giáo, gi i tính kh nĕng thanh toán...
Hình thành tâm tr ng ban đ u c a khách
- Nhơnăt ăkháchăquan:
+ Môi tr ng tự nhiên: phong c nh, khí hậu,
nguồn n c, bãi bi n, núi non, thực đ ng vật

+ Nh ng giá tr vĕn hóa, l ch s : các di vật

kh o cổ, các t ng đài vĕn hóa, l ch s , các đ a
danh gắn li n v i nh ng chiến công hi n hách,
các công trình kiến trúc...; nếp sống vĕn hóa,
truy n thống, phong t c tập quán, lễ h i...
 + Cơ sở vật ch t kỹ thuật du l ch là yếu
tố quan trọng hàng đ u đ duy trì ho c phát
tri n tâm tr ng d ơng tính c a khách du l ch
2.ăS ăTHệCHăC AăKHÁCHăDUăL CH

Sở thích là m t bi u hiện c a sự
hứng thú
+ Thái đ c a du khách đối v i
đối t ng nào đó có ý nghĩa đối v i họ
+ Đem l i sự khoái c m cho
khách do sự h p dẫn, lôi cuốn c a đối
t ng đó
 SựăhìnhăthƠnhăs ăthíchăđiăduăl ch

Sở thích đ c hình thành trên cơ sở

c a các nhu c u – nhu c u ở c p đ khát
vọng m i là n i dung c a sở thích.

Nhu cầu & sở thích khác nhau như thế

nào?
 2.1.ăN uăđ ngăc ăđiăduăl chălƠăngh ng i,ă
gi iătríăph căhồiătơmăsinhălỦ

- Thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh

thơ m ng
- Thích các tour trọn gói, đến nh ng nơi
nổi tiếng
- Thích nh ng sinh ho t vui chơi thông
th ng: tắm nắng, l t ván, vui đùa trên cát
- Thích thĕm viếng b n bè, ng i thân
quen ở nơi du l ch
 2.2.ăN uăđiăduăl chăđ ăkhámăphá,ătìmăhi u

- Thích phiêu l u m o hi m
- Thích t i nh ng nơi xa xôi hoang dã
- Thích tìm tòi cái m i l
- Thích hòa mình vào n n vĕn hóa
đ a ph ơng
- Đi l i nhi u và thích mua quà l u niệm
đ c đáo
- Ch p nhận nh ng tiện nghi ĕn ở tối thi u
 - Thích giao tiếp v i khách du l ch khác
- Thích ph ơng tiện giao thông có tốc
đ cao
- Thích có nhi u d ch v ĕn ngh , gi i trí,
ch p nh, mua sắm
- Thích mọi việc đư đ c sắp đ t s n
 2.3.ăN uăđiăduăl chăv iăđ ngăc ă
côngăv ,ăh iăngh

- Phòngăng ăcóăch tăl ngăcao

- Cóăđ ătiệnănghiăph căv ăchoăviệcăhoànăthànhă
côngăviệcăm tăcáchănhanhăchóngăthuậnăl i:ănơiăh iă
họp,ăhệăthốngăthôngătin,ăph ơngătiệnăăvàăd chăv ă
vĕnăphòng,ăină nầ
- Tínhăchínhăxácătrongăph căv :ăl chăsự,ăchuăt t
- Ĕnăuốngătiêuădùng
- Đ căđ ăcao
 2.4.ăN uăđiăduăl chăđ ăch aăb nh

-Đ c ph c v ân c n chu đáo
-Đ c đ ng viên an i
- Có nhi u d ch v ph c v cho việc ch a
bệnh
- Không khí nơi du l ch tinh khiết trong lành
- B u không khí tâm lý xã h i nơi du l ch
tho i mái chan hòa
III. NH NGăNÉTăĐ CăTR NGăTRONGăăă
TỂMăLụăKHÁCHăDUăL CH

1.ăTâmălỦăkháchăduăl chătheoăchâuăl c
2.ăTâmălỦăkháchăduăl chătheoăquốcăgia,ă
dânăt c
3.ăTâmălỦăkháchăduăl chătheoălứaătuổi
4.ăTâmălỦăkháchăduăl chătheoăgi iătính
 1. TơmălỦăkháchăduăl chătheoăchơuăl c
1.1.ăTơmălỦăng iăChơuăÁ

- Đ i sống tình c m kín đáo, n ng tình

nhẹ lý
- Trong ĕn r t c u kì v n u n ng. Ĕn
uống lâu, hay ngồi chiếu
- Trong chi tiêu họ tính toán tiết kiệm và
dè sẻn
- Thích x ng hô theo ki u quan hệ gia
đình, thích m i chào vồn vã
 - Tônătrọngălễănghi,ătínănghĩa
- Kínăđáoădèăd tătrongăgiaoătiếp
- Chúătrọngăv năđ ăchàoăhỏi.ăLuônătônă
trọngăthứăbậcătrongăgiaoătiếp
- Ítăb căl ăcáătính,ătuânăth ăn ănếpăxưă
h iă“giốngănh ăv iămọiăng i”.ă
 1.2.ăTơmălỦăng iăChơuăỂu

- Có lối sống thực tế, cởi mở; đ cao ch

nghĩa cá nhân, quý trọng tự do cá nhân
- Ý thức tự do pháp luật r t cao
- Sống sòng phẳng, công khai theo pháp lý
- Làm việc vui chơi có kế ho ch; ghét sự
tùy tiện
- Không thích nói chuyện đ i t và chính tr ;
ch thích chuyện vĕn hóa nghệ thuật và làm ĕn
kinh tế
- Trong giao tiếp th ng có thói quen: chào hỏi,
c m ơnầ a thích vui chơi, gi i trí
- R tăchúătrọngăcácănghiăthứcătrongăgiaoătiếp:
+ăTr nhătrọng:ăgọiăđúngăchứcădanh,ăkhôngăgọiă
bằngătênăriêngăkhiăkhôngăđ căphép
+ăCácădoanhănhânăluônăxemătrọngătrangă
ph c.
+ Hayătiếpăkháchăt iănhàăhàngă- kháchăs n
- aădùngăn căhoaăhayăt ngăhoa
 1.3.ăTơmălỦăng iăChơuăPhi

- Ng iădânăsốngătheoăđ iăgiaăđình.ă
Ch ănghĩaă“giaăt cătr ”ăthốngătr ătrongăxưăh i
- Tônăsùngăđ oăgiáo;ăcóănhi uătậpăt căkìă
qu c,ăkhắtăkhe
- R tăhiếuăkháchăvàălễăphép
 1.4.ăTơmălỦăng iăChơuăMĩ

- Trựcătính,ăthựcătế,ătìnhăc mărõăràngăvàă
hayătranhăluận
- Vuiătính,ăcởiămở,ăthânăthiện;ăcoiătrọngă
nghiăthứcăđốiăv iăph ăn
- R tăhiếuăkhách,ăth ngăm iăđếnănhà.ă
Nếuăđ căm iăth ngăc mătheoăquà
 - Khiătròăchuyệnăthíchăngồiăsátăbênă
khách,ăđôiăkhiăcònăghéăvàoătaiăkháchătraoăđổi
- Trongătranhăcưiăth ngăhayăcóăc ăch ă
m nh:ăkhuaătay,ăđậpăbànầnh ngăkhiăđưă
thỏaăthuậnăthìăluônăthựcăhiệnăkh nătr ơng
- Đi uăđ căquanătâmănhi uălàăđ aăv ăvàă
sựăgiàuăsang
2.ăTơmălỦăkháchăduăl chătheoăqu căgia,ă
dơnăt c

2.1. Trung Qu c
- Th ng đi theo nhóm, theo các ch ơng
trình du l ch trọn gói c a các công ty du l ch
Trung Quốc tổ chức
- Qu ng cáo du l ch v i ng i Trung
Quốc c n nh n m nh giá rẻ nh ng ch t l ng
cao ho c đ m b o.
- Du khách Trung Quốc th ng ít nói
tiếng n c ngoài.
 - Th ngăcóăm tăsốăthóiăquenălàmă nhă
h ởngăđếnăng iăxungăquanhă
- Họăth ngăchọnăduăl chăngắnăngàyă(2ă
đếnă3ăngày)
- L uătrúătrongăkháchăs nă2ă- 3 sao và
s ăd ngăcácăd chăv ăcóăthứăh ngătrungăbìnhă
khá
 - An toàn và yên ổn ở nơi du l ch là
đi u quan tâm đ u tiên c a khách du l ch
Trung Quốc
- Th ng đi du l ch v i tính ch t tham
quan, thích tìm hi u các phong t c l thích
tham quan các khu du l ch có cơ sở h t ng
tốt
 - Thích mua sắm và đến nh ng c a hàng
nổi tiếng, hàng hóa không có ho c rẻ hơn trong
n c
- C n có hành lang hay phòng hút thuốc
dành cho khách Trung Quốc
- Yêuăc uăth ăt călàmăvisa,ăh ăchiếuădễăvàă
nhanh
- S ăd ngăthangămáyăquenăthu c
- Kiêngăc măđũaătayătrái
 2.2.ăHƠnăQu c

- Luôn gi gìn b n sắc dân t c khi đi du

l ch. Họ là nh ng ng i cởi mở, sôi nổi, vui vẻ
nh ng l ch sự và có tính tự ch r t cao
- Thích th lo i du l ch bi n, ngh ngơi, tìm
hi u, du l ch vĕn hóa
- Đi du l ch th ng kết h p v i việc kinh
doanh
- Th ng s d ng các d ch v có thứ
h ng trung bình, khá. Họ quen s d ng các
thiết b hiện đ i
 2.3.ăĐƠiăLoan

- Họ th ng có kinh nghiệm đi du l ch
n c ngoài
- Ph n có quyết đ nh nh h ởng đến
đ a ch du l ch nào đó. Họ th ng tự tìm
hi u và quyết đ nh chuyến đi
- Thích chọn mùa xuân và mùa hè,
th i gian ngh th ng từ 1 - 3 tu n
- a chu ng ch ơng trình du l ch trọn
gói
 2.3. Anh

- Thích đến các n c có khí hậu nóng,

bãi tắm đẹp và c dân nói tiếng anh
- Thích đi du l ch ngắn ngày v i các
đo n hành trình ngắn
- Muốn có nhi u đi u kiện và ph ơng
tiện đ chơi th thao nơi du l ch
- Trong th i gian ngh ngơi, thích quan
hệ, tiếp xúc và vui nh n theo cách c a họ.
 - Muốn đ c tham quan nhi u nơi
trong chuyến hành trình
- Ph ơng tiện vận chuy n a thích là
máy bay và tàu th y
- Thích ngh t i l u tr i ở nơi du l ch
- Quan tâm t i giá c du l ch ở các
n c
 2.4.ăMỹ

- Quanătâmăđếnăanăninhătrậtătựănơiăduăl ch
- Thíchăth ălo iăduăl chăbi n
- Thíchăđ căthamăquanănhi uănơiătrongă
chuyếnăđi
- Thíchăthamăgiaăh iăhèăvàăcóănhi uăd chăv ă
vuiăchơiăgi iătrí
- Ph ơngătiệnăth ngăs ăd ngălàăôătôăduăl chă
lo iămơi
 - Th ng ở trong khách s n hiện đ i
- Chú ý đến ngo i hình c a h ng dẫn
viên du l ch, khắt khe trong việc đánh giá
ch t l ng ph c v
- Thích d o phố, ngắm c nh bằng xích lô
 2.5. Pháp
- M căđíchăchínhălàăngh ăngơiăvàătìmăhi uă
thêmăkiếnăthức
- Ítănóiătiếngăn căngoài
- Cóăthóiăquenăchoăti năthêmăđ ăbàyătỏăsựă
hàiălòngăđốiăv iăng iăph căv
- Thíchăs ădungăôătô,ămáyăbay
- Thíchăngh ăởăcácăkháchăs nă3ă– 4 sao
- Thíchăc nhăV nhăH ăLongăvàăcácămónăĕnă
Việt
- Thíchăph căv ăĕnăuốngăt iăphòng,ăng iă
ngồiăĕnăcùngăng iăkhôngăquenă
 - Thích ph c v ĕn uống t i phòng, ng i
ngồi ĕn cùng ng i không quen biết. Ĕn hết
nh ng món ĕn trong điư là bi u th sự haì
lòng
- Yêu c u ch t l ng ph c v cao
- Yêu c u cao v thái đ ph c v
- Th ng tính toán chi li cho chuyến đi
 2.6.ăNh tăB n
- Th ngăchọnănơiăcóănắng,ăc nhăsắcă
h pădẫn,ăn căbi nătrongăxanh
- Điăduăl chăbắngămọiăph ơngătiệnătùyăvàoă
túiăti năvàăsởăthích
- Quanătâmăđ uătiênălàăgiáăc căvậnă
chuy n
- Chiătiêuănhi uăchoăd chăv ăl uătrúăvàăĕnă
uống.ăMuaăsắmăquàăl uăniệm
 - Thích các di tích cổ
- Có phong trào đi ngh tu n trĕng mật ở
n c ngoài
- Khi đi du l ch chú trọng nghiên cứu khoa
học, tìm hi u th tr ng và muốn đ c tham
quan du l ch
- Khách du l ch ít kêu ca, phàn nàn, ít nổi
nóng
 2.7. Nga

- Thíchăđiăduăl chătheoănhómăb năho căgiaăđình,ă

ho cătheoăđoàn
- Thíchăđếnănơiăcóăc nhăsắcăthiênănhiên
- Thíchăthĕmădiătíchăl chăs ,ădanhălamăthắngă
c nh,ăphongăt cătậpăquán
- Thíchăvuiăvẻ,ăđànăhátăvàăthíchăhàiăh c
- Quanătâmănhi uăđếnăviệcămuaăhàngăvàăcácăvậtă
ph mătrongăchuyếnăđi
 3.ăTơmălỦăkháchăduăl chătheoăl aătuổi

3.1.ăKháchăduăl chălƠăng iăcaoătuổi

- Đâyălàănhómăng iăđ căbiệt,ăđiăduăl chă
th ngăđ ăanăd ỡng,ăho căđiăduăl chăv iăm că
đíchătônăgiáo
- Thíchăyênătĩnh,ătròăchuyệnănhỏănhẹ.ăĐaă
sốăkhôngăthíchăgiaoătiếpăồnăào
- Đánhăgiáă uăthếăc aăduăl chănghiêngăv ă
giáătr ăthựcătế,ătínhătiệnăd ng,ătháiăđ ăph căv ă
hơnălàăhìnhăthức
3.2.ăKháchăduăl chălƠătrẻăem
- Tính tình hiếu đ ng, hay ngh ch
ng m, li u lĩnh, mãi chơi quên l i d n, hay
vi ph m n i quy
- Hay tò mò, hiếu kì và b ng b nh, dễ
x y ra tai n n
- Hay bắt ch c ng i l n và b n bè,
ĕn tiêu không biết tính toán
 4.ăTơmălỦăkháchăduăl chătheoăgi iătính
4.1.ăkháchăduăl chălƠăn

- Có đ nh y c m, đa c m, tinh tế, tế nh
- Sành ĕn - tính toán ti n ĕn nhanh và
thành th o
- Trong mua hàng, đi tham quan họ kỹ
tính, hay đòi hỏi c n kẽ, s ch sẽ, gọn gàng. Hễ
không vừa ý là phàn nàn, góp ý ngay
 - Th ngăthậnătrọngătr cănh ngăs nă
ph măm iăl
- Thíchămuaăsắm
- Ph ăn ăChâuăÁăeădèăhơnăph ăn ă
Châu Âu
4.2.ăKháchăduăl chălƠănam
- Th ngăxôngăxáo,ăb oăd năvàăhayăcóă
tínhăm oăhi mătrongăduăl ch
- Tínhătìnhăcởiămở,ădễătính,ătiêuăphaă
r ngărưi
- Thíchăvuiăchơi,ăgi iătrí,ăkhámăphá
- Thíchăĕnăc aăl ,ădùngăđồăsang,ătốtăvàă
đôiăkhiăhayăđùa,ăth ătháchănhàăhàng
CH NGă5

QUANăH ăGI AăNG IăPH CăV ă

&ăNG IăTIểUăDỐNGăDUăL CH
 C UăTRÚCăBẨIăH C

I.ăN IăDUNGăCHệNHăTRONGăCÁCăB Că
PH CăV ăNG IăTIểUăDỐNGăDUăL CH

II.ăL IăKHUYểNăTRONGă NGăX ăV Iă

KHÁCHăDUăL CH
I.ăN IăDUNGăCHÍNHăTRONGăCÁCăB Că
PH CăV ăNG IăTIểUăDÙNGăDUăL CH

Quá trình ph c v và bán nh ng d ch

v , hàng hóa cho khách du l ch bao gồm 3
giai đo n chính:
- Đón tiếp khách du l ch
- Trao đổi lẫn nhau gi a ng i ph c v và
khách
- Tiễn khách
Đón ti p khách
Đónătiếpăkháchălàăm tătrongănh ngă
chu nămựcăc aăphépăl chăsựătrongăgiaoătiếp
Đónătiếpăkháchălàălàmăchoăkháchăkhôngă
th yăbỡăngỡ,ălàmăchoăhọăcóăc măt ởngărằngă
mìnhăđangăđứngăởăgi aănh ngăng iăthână
thu că
T o choăkháchă năt ngătốtăđẹpăv ă
ng iăph căv - n t ng đ u tiên
Trao đổi lẫn nhau giữa ngư i phục vụ và
khách

- Đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyển giao sản

phẩm từ lĩnh vực “sản xuất du lịch” sang “tiêu
dùng du lịch”
- Mục tiêu của giai đoạn này làm như thế nào để
khách nghe và làm theo ý người phục vụ
Phía ng i tiêu dùng Phía ng i ph c v
• Nghiên cứu “cung” • Nghiên cứu “c u”
• Tập trung sự chú ý, • Gi i thiệu minh họa
muốn tiêu dùng s n ph m, h ng
dẫn, thuyết ph c
• Quyết đ nh • Lắng nghe ý kiến
• Nhận sự ph c v và khách
thanh toán • Ph c v khách
Ti n đ a khách
Ph iăânăc năvàănồngăhậuăđ :
- Kháchăraăđiăcònăgi ăl iăm tătìnhăc mă
tốtăđẹpă
- C măgiácăsauăcùngăcũngăkhôngăkémă
ph năquanătrọngănh ăc măgiácăđ uătiên
 II.ăL IăKHUYểNăTRONGă NGăX ă
V IăKHÁCHăDUăL CH
- Luônăgi ăn ăc iătrênămôi
- ChúăỦăđếnăng iăkhách,ănhìnăthẳngăchĕmă
chúălắngăngheăhọăcóăhànhăviătánăth ởng
- Biếtăt oăraădángăvẻăc ăch ăthânăthiện
- Đ căbiệtăquanătâmăđếnănh ngăsởăthíchăc aă
khách
- Khôngăbaoăgi ătừăchốiăthẳngăthừngănh ngă
yêuăc uăc aăhọ
- Luônăt oăcơăh iăđ ăkhenăng iăkhách
- Làmăchoăkháchăth yăt măquanătrọngăc aă
họ
- Khôngăbaoăgi ăx ngăgiọngăvàănóngăm t,ă
lúcănàoăcũngăph iăônătồnănhẹănhàng
- “Cámăơn”,ă“xinăl i”,ă“vâng”ălàănh ngăcâuănóiă
khônăngoanănh tăc aăng iăph căv
 NH NGăPH MăCH Tă
C NăCịăC AăNHỂNăVIểNă
DUăL CH
 C UăTRÚCăBẨIăH C
I. KHÁI QUÁT CHUNG V LAO
Đ NG TRONG DU L CH
II. Đ C ĐI M LAO Đ NG C A
NHÂN VIÊN DU L CH
III. NH NG PH M CH T C N CÓ
C A NHÂN VIÊN DU L CH
 I. KHÁI QUÁT CHUNG V LAO Đ NG
TRONG DU L CH

Lao đ ng trong du l ch là quá

trình ph c v khách du l ch nhằm
th a mãn nhu c u du l ch c a h
 Đ căđi măc aălaoăđ ngătrongăduăl ch

Nó cũng mang đ y đ các đ c

đi m c a lao đ ng xã h i nh :
- Đáp ứng yêu c u xã h i v lao đ ng
- T o ra c a c i vật ch t cho xã h i
- Thúc đ y xã h i phát tri n
Những đặc điểm riêng:
- Lao đ ng trong du l ch bao gồm lao đ ng
s n xu t c a c i vật ch t và lao đ ng phi
vật ch t
- Th i gian lao đ ng ph thu c vào nhu c u
c a khách
- Môi tr ng làm việc phức t p và có nhi u
áp lực tâm lý
 II.ăĐ CăĐI MăLAOăĐ NG C A
NHÂN VIÊN DU L CH

1. Kháiăni măv ănhơnăviênăduăl ch

Nhânăviênăduăl chălàănh ngăng iă
thamăgiaăvàoăquáătrìnhăt oăraănh ngă
hàng hóa,ăd chăv ănhằmăđápăứngă
nh ngănh ăc uăc aăduăkhách.ă
 2. Đốiăt ngălaoăđ ng
- Đối t ng lao đ ng là các lo i du khách

- Đ a bàn du l ch diễn ra trên ph m vi r ng

l n và đa d ng
 3. M căđíchălaoăđ ng
Du l ch là m t ngành kinh doanh. Do đó
m c đích cuối cùng là l i nhuận. Đ đ t
đ c đi u đó các nhân viên trong ngành du
l ch ph i đ t đ c các m c đích
- Thỏa mãn tối đa t t c nh ng nhu c u, th
hiếu c a khách du l ch
- Ngành du l ch c n có nhi u ho t đ ng khác
nhau đ du khách có th hài lòng v i
nh ng gì họ ch đ i
 4. Ph ơngătiệnălaoăđ ng
Ph ơngătiệnălaoăđ ngălàăkiếnăthứcăcácălo i
- Kiếnăthứcăcơăb năv ătổăchứcăd chăv ăduăl ch,ă
kỹăthuậtăph căv ăvàăh ngădẫnăduăl ch
- Kiến thứcăv ăđ aălỦă– l chăs ănóiăchung, kiếnă
thứcăv ăconăng i:ăphongăt cătậpăquán,ănétă
đẹpătruy năthống...;ăcácăkiếnăthứcăvĕnăhóaăxưă
h iăkhác
- Cóănĕngălựcăs ăd ngătiếngăViệtăchu năxác
- Có trìnhăđ ăngo iăng
 5. Đi uăkiệnălaoăđ ng
- Trừ b phận qu n lí t i ch , còn đa số
nhân viên du l ch ph i làm việc ngoài tr i
là chính
- Th ng ph i kéo dài th i gian làm việc,
gi gi c th t th ng.
- Tiếp xúc v i nhi u ng i v i nh ng đ c
đi m khác nhau nên ph i luôn ở trong
tr ng thái ki m chế, gi gìn, cĕng thẳng
th n kinh
 6. Tínhăch tălaoăđ ng

- S n ph m lao đ ng trong du l ch ch yếu

là các d ch v . D ch v là m t lo i hàng
hóa đ c biệt, có giá tr s d ng và khó xác
đ nh ch t l ng
- Lao đ ng trí óc, ch yếu đòi hỏi kiến thức
đa d ng, phong phú, kinh nghiệm dày d n
- Trong giao tiếp, xét v v thế thì nhân viên
du l ch ở v thế “th p” hơn khách
- Ngh du l ch là ngh đồi hỏi ít nhi u hình
dáng, nhân viên du l ch c n có ngo i hình
cân đối, không có d tật; th lực tốt
III. NH NGăPH MăCH TăC NăCịă
C AăNHỂNăVIểNăDUăL CH
1. Ph măch tăchínhătr ,ăđ oăđ c
- Trung thành v i quy n l i c a đ t n c, c a
đơn v
- Có t t ởng v ng vàng, quán triệt sâu sắc
đ ng lối mở c a c a Đ ng và Chính ph ,
nắm v ng ch tr ơng, ph ơng h ng phát
tri n kinh tế c a nhà n c
- Nhân viên du l ch ph i có tinh th n trách
nhiệm, trung thực trong công tác
- Luônăth ăhiệnărõătruy năthốngăc aădânăt c,ă
c aăđơnăv ,ăđồngăth iăgi ăgìnăvàăphátăhuyă
cácătruy năthốngăđó
- Cóălốiăsốngălànhăm nh,ăgi ăgìnăđ căb nă
sắcădânăt c,ănh ngăthu năphongămỹăt c
 2. Cácăph măch tătâmălỦăcáănhân
- Tính tự ch , tự ki m chế
- Tính kiên trì, nhẫn n i đ có th ch u đựng
đ c khó khĕn trong ngh
- Luôn l ch thiệp, ni m nở đối v i khách; tận
tâm, tự giác và có tinh th n trách nhiệm
trong công việc cao
- Nhanhănhẹ,ăkhéoăléoălinhăho tătrongăứngă
x
- CóăỦăthứcăc nhăgiácătr căsựăcámăd ăvàă
đốiăv iăhànhăviăxâmăh iăđếnăvĕnăhóa,ătrậtă
tựăanătoànăxưăh iăởănơiăduăl chănóiăriêngăvàă
đ tăn cănóiăchung
 3. M tăsốănĕngălựcăc năthiết

- Nĕng lực tổ chức: tổ chức các ho t đ ng

d ch v du l ch, tổ chức các chuyến đi
- Nắm v ng các kiến thức v chuyên môn,
nghiệp v mà mình ph trách...
- Có sự hi u biết r ng v các lĩnh vực: l ch
s , đ a lý, vĕn hóa, con ng i...
- Cóănĕngălựcăgiaoătiếp,ăgiỏiăngo iăng
- Có nh ngăhi uăbiết tốiăthi uăv ăcôngătácăană
ninhătrongăduăl ch
- Cóăkỹănĕngăs ăd ngăcácăthiếtăb ăch pă nh,ă
thôngătinăliênăl c...