E- learning

2016
KURS SPECJALISTY DS.
TURYSTYKI

ETYKA ZAWODU I KULTURA

OBSŁUGI

MODUŁ 3
Copyright © by P&M Management Group 2016
Wszelkie prawa zastrzeżone. Centrum Szkoleniowo-Edukacyjne
Przedruk i reprodukcja w jakiejkolwiek postaci całości lub części P&M Management Group
kursu bez pisemnej zgody właścicieli bądź autorów są zabronione
www.pm-managementgroup.pl
ETYKA ZAWODU I KULTURA OBSŁUGI
1. Jak wygląda wzorowa sylwetka pracownika turystyki?
W świecie turystyki pożądana jest kadra wysoce wykwalifikowana. Ponieważ produkty
turystyczne uznawane są za przedmioty realizujące potrzeby wyższego rzędu wiąże się to z
kompleksową obsługą pracownika turystyki,
Osoby pracujące w branży turystycznej muszą wyróżniać odpowiednie cechy i umiejętności.
Pożądanymi cechami charakteru są:
 otwartość i komunikatywność,
 życzliwość i uprzejmość,
 opanowanie i wyrozumiałość,
 odpowiedzialność i zdyscyplinowanie,
 inteligencja.

Pożądane umiejętności:
 umiejętność pracy w zespole,
 łatwość nawiązywania kontaktów,
 dobra znajomość geografii i środowiska turystycznego,
 praca zgodnie z przepisami prawa,
 znajomość minimum jednego języka obcego w mowie i piśmie,
 umiejętność pracy ze sprzętem biurowym,
 znajomość obsługi komputera oraz programów rezerwacyjnych.

Wygląd zewnętrzny świadczy nie tylko o pracowniku, ale także o firmie, którą reprezentuje.
Pracownik poprzez wygląd wyraża nie tylko szacunek do siebie i wykonywanej pracy, ale także
do klienta. Wiadomo, jak Cię widzą tak Cię piszą, a pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz.
Jak zatem powinien prezentować się pracownik i na co należy zwracać uwagę?
1. Ubiór – strój powinien być dostosowany do wykonywanej pracy. Ubranie powinno być
umiejętnie dopasowane kolorystycznie, pod względem kroju i materiału. Przede wszystkim
jednak powinno być czyste i wyprasowane.
W przypadku mężczyzn klasyczny strój biurowy to:
 koszula z krótkim lub długim rękawem,
 krawat,
 garnitur lub marynarka,

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 1

 ciemne skarpety,
 kryte buty
Dla kobiet przeznaczone są:
 elegancka bluzka lub koszula z niezbyt dużym dekoltem,
 kostium lub garsonka,
 elegancka spódnica lub spodnie,
 żakiet,
 kryte buty
2. Włosy – wskazane jest, aby fryzura pracownika biura była zadbana. Wyklucza to, zatem
straszenie tłustymi włosami, sterczące kosmyki lub łupież. Włosy powinny być świeże, umyte
i nie powinny przeszkadzać w wykonywaniu obowiązków.
3. Dłonie i paznokcie – powinny być zadbane i czyste. Paznokcie powinny być starannie
przystrzyżone a skórki usunięte. W przypadku kobiet niewskazane są tipsy, zwłaszcza te
wzorzyste i jaskrawe. Dopuszcza się pomalowane paznokcie w kolorach pastelowych.
4. Twarz – makijaż kobiet w miejscu pracy powinien być niewyzywający i delikatny. Ma
stanowić jedynie podkreślenie urody lub zamaskować niedoskonałości. W przypadku
mężczyzn pożądana jest starannie ogolona twarz lub zadbany zarost.

Istotną sprawą w obsłudze klienta jest stosowanie się do zasad savoir-vivre. Oto lista
zakazanych zachowań, które są źle odbierane przez otoczenie:
 obgryzanie paznokci,
 wylegiwanie się na biurku,
 ziewanie bez zasłonięcia ust,
 kichanie komuś w twarz,
 wskazywanie palcem,
 zwilżanie palca śliną przy przeglądaniu dokumentów,
 przeklinanie lub używanie niestosownego języka,
 jedzenie, picie, żucie gumy w trakcie rozmowy,
 palenie papierosów,
 okazywanie oznak znudzenia poprzez ziewanie, spoglądanie na zegarek, bujanie się na
krześle czy stukanie palcami o blat biurka,

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 2

Call center i internetowe biura podróży
W przypadku pracowników działu call center lub internetowych biur podróży dobre maniery
również są bardzo ważne. W przeciwieństwie do pracownika, który rozmawia z klientem w
cztery oczy tutaj wszystko zależy od umiejętności konwersacji. Z racji tej, że niemożliwy jest
kontakt wzrokowy klient będzie zainteresowany wyłącznie rozmową, a więc pracownik
powinien:
 mieć miły i przyjemny głos,
 mówić wyraźnie i spokojnie,
 starać się mówić poważnie i oficjalnie nie używając żargonu,
 uważnie słuchać klienta,
 udzielać konkretnej i zrozumiałej odpowiedzi.

2. Kultura obsługi
„ Nie wystarczy wiedzieć, co powiedzieć, trzeba wiedzieć jak” – Arystoteles, Retoryka. Kulturą
obsługi można nazwać działanie zespołu pracowników przyczyniających się nie tylko do
zaspokojenia potrzeb nawet bardzo trudnych klientów, ale także zaskarbienia sobie ich
sympatii. Stawia to firmę w bardzo korzystnym świetle.
Obsługa klienta staje się zatem nieocenionym narzędziem biznesowym.

Strategie obsługi
Z własnych obserwacji sytuacji życia możemy wywnioskować, że obsługujący nas ludzie w
różnych miejscach miewają różne podejścia i zachowania wobec klientów. Nazywamy to
strategią obsługi. Możemy wyróżnić jej następujące rodzaje:
Strategia „widmo strachu” - czyli „ klient nasz wróg”. Pracownik taki bywa agresywny w
stosunku do klienta. Mówi podniesionym głosem, grozi, obwinia i krytykuje. Jeżeli już w
jakikolwiek sposób informuje interesanta robi to w sposób ogólnikowy i niejasny.
Strategia gąbki – pracownik wchłania negatywne zachowania i emocje rozmówcy nie broniąc
się przed tym zachowaniem klienta. Kiedy klient jest agresywny i atakuje pracownika, ten
przyjmuje bierną postawę nie korzystając ze swoich praw do obrony i nie stawiając czoła
takiemu zachowaniu.
Strategia współpracy – najbardziej pożądana strategia zarówno dla pracownika jak i klienta.
Obie strony szanują się wzajemnie, zachowana jest przestrzeń do dialogu. Dzięki temu, klient
czuje się bezpieczny oraz wyczuwa partnerstwo.

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 3

Psychologia wyznacza pewne granice, których nie należy przekraczać. W pracy z drugim
człowiekiem bardzo ważna jest ocena sytuacji oraz wyczucie, dlatego wyróżnione są 3 rodzaje
kontaktów między rozmówcami:
1. Kontakt inwazyjny ( naruszenie granic)
 zbyt bliskie podchodzenie do klienta,
 nadmierna gestykulacja i kontakt fizyczny ( dotykanie, poklepywanie itp. )
 zadawanie pytań osobistych,
 przerywanie wypowiedzi,
 intensywne wpatrywanie się w rozmówcę.
2. Niedostatek kontaktu – dystans
 zbyt duża odległość między rozmówcami,
 brak kontaktu wzrokowego,
 odgradzanie się zbyt dużą ilością przedmiotów biurowych,
 brak aktywnego zainteresowania rozmową poprzez ubogą mimikę i wykonywanie innych
czynności podczas rozmowy.
3. Kontakt graniczny – współdziałanie
 optymalna odległość między rozmówcami – ok. 1,5m,
 kontakt wzrokowy,
 otwarta postawa ciała,
 potwierdzenie kontaktu słowami,
 uśmiech.

Typologia klientów
Terminem typologia określamy czynność porządkującą klientów ze względu na ich cechy i
zachowania w celu lepszego ich zrozumienia.
1. Klient uległy – to typ klienta, którym należy się zaopiekować. Jest bezradny i nieprotestujący.
Długo przedstawia problem, oczekuje wsparcia i rady.
Jak z nim postępować?
 zapewnij mu poczucie bezpieczeństwo okazując wyraźne zainteresowanie,
 utrzymuj kontakt wzrokowy,
 potwierdzaj słuchanie rozmowy potakiwaniem,
 stosuj parafrazję,

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 4

 pomóż mu podjąć decyzję,
 poświęć mu dużo czasu,
 reaguj na jego wątpliwości.
2. Klient agresywny – wzbudza złość, agresję a nawet lęk. Porusza się w sposób energiczny,
głośno mówi i nadmiernie gestykuluje. Często krytykuje i ocenia.
Jak się zachować?
 nie krytykować,
 przyjąć asertywną postawę,
 zauważać i nazywać emocje klienta oraz pytać o ich powody, np. Widzę, że jest pan
zdenerwowany.
Poprzez okazanie współczucia dla problemów klienta przestajemy być obiektem wyładowania
jego złości. Klient czuje się zauważony, wie, że ktoś interesuje się nim i jego kłopotem, a to
pozwala na ocieplenie stosunków.
3. Klient profesjonalista – jest pedantyczny i spostrzegawczy. Poprzez używanie
niezrozumiałych terminów chce okazać swoją inteligencję i erudycję. Lubi i chce mieć rację.
Wykazuje się analityczną postawą – nie okazuje emocji, jest chłodny i opanowany.
Jak reagować?
 dostrzec wiedzę klienta,
 nie udowadniać, kto ma rację,
 nie krytykować jego uwag.
4. Klient chaotyczny – cechują go nieskoordynowane ruchy oraz rozkojarzenie. Często
przeskakuje z tematu na temat gubiąc przy tym wątek. Sprawia wrażenie błądzenia myślami
gdzieś indziej.
Jak z nim postępować?
 stosuj parafrazy,
 słuchaj aktywnie,
 przekazuj mu informacje tylko wtedy, gdy klient skupia na Tobie uwagę,
 bądź dyrektywny – mów mu, co ma robić,
 pilnuj tematu.

3. Praca w zespole
Zespół to termin odnoszący się do grupy ludzi pracujących razem, aby osiągnąć wspólne cele.
Praca w zespole pozwala na efektywne wykonywanie działań dzięki ich odpowiedniemu

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 5

podziałowi. Należy dbać o dobre relacje w grupie, ponieważ efekty jednostki przekładają się
na rezultat całej grupy. Dlatego tak ważne jest, aby każda osoba należąca do zespołu czuła do
niego przynależność oraz akceptację innych jej uczestników.
Wśród 9 ról opisanych przez Belbina ( Teoria Ról w zespole) możemy zaobserwować takie jak:
1. Koordynator – czyli krótko mówiąc – lider. Jest osobą skoncentrowaną na celach, potrafi
sprawnie zarządzać pracą zespołową. Łatwo komunikuje się z innymi, uważnie słucha. Miewa
tendencje do manipulacji innymi.
2. Realizator – osoba zdyscyplinowana i dokładna. Skupia się na realizacji celów w praktyce.
Osoby te mogą mieć trudności z zaakceptowaniem jakiś zmian.
3. Obserwator – analityczny umysł zespołu. Cechuje go opanowanie oraz chłodność w
stosunkach do innych, dlatego często uważany jest za outsidera. Będzie dobrą osobą do
prowadzenia zespołu, jeśli inni zawiodą.
4.Zaradna dusza – jest to osoba umiejąca pracować pod presją. Dzięki ekstrawertycznemu
ustosunkowaniu potrafi zapobiegać problemom w komunikacji interpersonalnej, łagodzić
konflikty. Potrafi dużo poświęcić, aby do nich nie dochodziło. Jest najbardziej wrażliwą osobą
z grupy.
5. Specjalista – jest niezastąpionym filarem grupy. Zyskuje uznanie dzięki wiedzy i
umiejętnościom, których nie posiadają inni członkowie zespołu. Miewa tendencje do widzenia
tylko swojej części projektu lub przeświadczenia o swojej racji w procesie podejmowanych
decyzji.
6. Animator – jest najbardziej efektywnym członkiem zespołu. Jest odporny na stres i nie skupia
się na problemach między członkami w teamie. Jest aktywny i szybko pobudza zespół do
działania. Bywa niecierpliwy i apodyktyczny.
7. Filar/roślina – najczęściej osoba o introwertycznym uosobieniu. Jest kreatywny oraz szuka
niekonwencjonalnych rozwiązań problemu, czym wnosi unikatową wartość do zespołu.
Przebywa z dala od grupy, może nie akceptować krytyki.
8. Pracownik zespołowy – często jest najbardziej lubianym członkiem zespołu. Z natury
spokojny. Rozwiązuje konflikty poprzez negocjację. Jest komunikatywny i towarzyski, przez
co nie ma problemów z kontaktami z zewnątrz. Bywa kapryśny, a czasem zbyt entuzjastyczny.
9. Finalizator – osoba skrupulatna i perfekcyjna. Dba o pilnowanie terminów końcowych. Jego
rola przejawia się często w końcowych etapach projektu.

Cechy pracy zespołowej:

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 6

 wspólny cel – stanowi dla wszystkich członków zespołu podstawę do działania. Cel
powinien być jasny i realny. Motywuje to bardziej do wykonania zadania oraz integruje
jednostkę z grupą,
 współpraca i współpartnerstwo – dzięki temu, jednostka odczuwa akceptację i
przynależność do grupy,
 możliwość i chęć pomagania sobie wzajemnie,
 wykorzystanie potencjału jednostek w celu efektywnej pracy,
 zbiorowa odpowiedzialność za rezultat pracy – indywidualny sukces sprawia zadowolenie
całej grupie, natomiast porażka podzielona na wszystkich członków wydaje się być mniej
bolesna.

Jak pracować efektywnie w zespole?

Poza wyznaczonymi celami i podziałem ról w zespole bardzo ważne są również:
 właściwe przywództwo,
 wysoki poziom zaufania,
 umiejętność rozwiązywania konfliktów i trudnych sytuacji,
 umiejętność słuchania,
 przestrzegać zasad konstruktywnego dialogu,
 wzajemny szacunek.

4. Komunikacja interpersonalna
a) Komunikacja z klientem
Człowiek jest istotą społeczną stworzoną do życia z innymi ludźmi, co za tym idzie zmuszony
jest on do komunikowania się z innymi. Taki proces wymiany komunikatów między minimum
dwiema osobami nazywamy komunikacją interpersonalną. Składa się ona z języka mówionego
– słów oraz mowy ciała – komunikacji niewerbalnej. Komunikacja nie zawsze bywa łatwa i
przyjemna, dlatego warto znać kilka jej zasad.
Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna jest najczęstszym sposobem wymiany komunikatów. W tym rodzaju
porozumiewania się należy zwracać uwagę na barwę i ton głosu oraz akcent i modulowanie,
które powinny być dostosowane do sytuacji. Ważne są również treść naszej wypowiedzi oraz
płynność mowy. Popularnymi formami tej komunikacji są przemówienia, rozmowy, pogłoski i
plotki.

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 7

Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna towarzyszy komunikacji werbalnej i to ona może zdradzić nam
nastrój osoby, z którą się komunikujemy. Na tę formę składają się:
 gestykulacja – ruchy dłoni, rąk, palców, nóg, tułowia i głowy,
 postawa ciała – zamknięta lub otwarta,
 kontakt fizyczny – uścisk dłoni, dotyk, poklepywanie itp.,
 mimika twarzy – może zdradzać np. zdziwienie poprzez uniesione wysoko brwi,
 wygląd zewnętrzny – ubiór, uczesanie, ozdabianie biżuterią itp.,
 kontakt wzrokowy – jakość i długość spojrzeń,
 dźwięki para lingwistyczne – śmiech, westchnienia, przerywniki typu „eee, yyyy”.

Dobra relacja opiera się na dobrej komunikacji. Na dzisiejszym rynku panuje ogromna
konkurencja, co wiąże się z zażartą walką o klienta. Usługodawcy nareszcie zrozumieli, że
niezależnie, jaką branżę reprezentują ogromny wpływ na zysk mają zdrowe relacje klient –
pracownik. Zaczęto, więc przywiązywać coraz większą wagę do procesu badania relacji z
klientem. W końcu produkt, jaki sprzedajesz jest także częścią Ciebie.

Jak zbudować pozytywną relację z klientem?

Powitanie
Witaj z uśmiechem każdego przybyłego do biura klienta. To nie tylko ociepla wizerunek nasz
i firmy, ale jest również świadectwem radości z oczekiwanego gościa. Miłe zwroty takie jak
„dzień dobry”, „w czym mogę pomóc?” sprawią, że klient będzie czuł się zauważony i
akceptowany w tym miejscu i o tej porze.
Wysłuchaj i doradź
Klient przychodzi do nas w jakiejś konkretnej sprawie. Nie daj mu się poczuć jak intruz!
Wysłuchaj dokładnie, czego szuka i oczekuje. Okaż mu zainteresowanie poprzez kontakt
wzrokowy, zadawaj pytania dotyczące oczekiwanej oferty. Postaraj się spełnić jego życzenie
oraz doradzaj.
Turystyczny omnibus
Najczęściej wymienianym błędem w obsłudze klienta jest brak wystarczającej wiedzy o
specyfice branży i sprzedawanych produktach. Aby kompleksowo świadczyć usługi w zakresie
turystyki musimy być specjalistami w tym temacie. Pomaga to budować wizerunek o

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 8

profesjonalnej firmie oraz pomóc w sprzedaży. Klient jest najlepszą szansą na wykazanie się
skutecznością i jakością obsługi.
Unikaj pojęć
„Nie wiem”, „ Nie umiem”, „Będzie problem”, „ Niech pan czeka” …
Są to zwroty bardzo niepożądane w obsłudze klienta. Świadczy to nie tylko o braku
profesjonalizmu i kwalifikacji obsługującego, ale również lekceważącej postawie
Serdeczne pożegnanie
Zapytaj klienta, czy mógłbyś coś jeszcze dla niego zrobić. Okaż swoje zadowolenie z jego
obecności oraz zaproś ponownie.

b) Czym jest konflikt?

Konflikt jest naturalnym i nieuchronnym zjawiskiem nawet w zdrowych relacjach
międzyludzkich. Pojęcie konfliktu jest rozumiane, jako proces wynikający ze sprzeczności
zachodzący między rozmówcami. Jego przyczyną mogą być sprzeczności celów, interesów,
obowiązków czy poglądów, co w efekcie rodzi wrogość i agresję. W przeciwieństwie do
różnicy zdań, konflikt charakteryzuje się tym, że jego uczestnicy są nieprzejednani.
Argumentują niezrozumiale, reagują ostro obwiniając się wzajemnie za zaistniałe sytuacje.
Samo pojawienie się problemu nie musi wywoływać konfliktu. Do tego wystarczy samo
przekonanie o wrogiej postawie drugiej osoby.
Konflikty mogą rodzić się w wielu relacjach np.:
 jednostka – jednostka
 jednostka – grupa
 grupa – grupa

Rodzaje konfliktów
1. Konflikt interesów - jest spowodowany współzawodnictwem o te same dobra. Dotyczy
często kwestii rzeczowych (np. pieniądze), spraw proceduralnych lub potrzeb
psychologicznych. Powstaje wtedy, kiedy jedna ze stron zaspokaja swoje potrzeby kosztem
drugiej.
2. Konflikt strukturalny – wypływa z sytuacji, kiedy ludzie znajdują się w określonej strukturze.
Źródłem tego typu konfliktu są decyzje lub zarządzenia wprowadzające zmiany w danej
strukturze np.
 ograniczone zasoby – dwóch kandydatów starających się o jedno miejsce,

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 9

 ograniczenia czasowe – za duża ilość obowiązków, które muszą być wykonane w tym
samym czasie,
 nierówny rozkład sił,
 rozmieszczenie przestrzenne.
3. Konflikt wartości – oscyluje wokół odmiennych systemów wartości takich jak religia,
tradycje czy ideologia.
4. Konflikt relacji – spowodowany jest nieprawidłową komunikacją jednostek. Towarzyszą
temu negatywne emocje takie jak stereotypowe postrzeganie ludzi, silna chęć zemsty. Jeżeli
taki konflikt nie zostanie w porę zażegnany będzie narastał.

Konflikty dzieli się także na:

 Konflikty jawne – są to konflikty ujawnione, gdzie jego uczestnicy otwarcie manifestują
jego przyczyny np. strajk.
 Konflikty ukryte – osoby uwikłane w tego typu konflikt starają się go ukrywać tak, aby
otoczenie go nie zauważyło. Jest to typ konfliktu podobnego do bomby z opóźnionym
zapłonem. Negatywne emocje oraz wrogość narastają, co w efekcie może przynieść
emocjonalny wybuch.
 Konflikty racjonalne – ich przyczyna wynika z realnego i uzasadnionego motywu.
 Konflikty irracjonalne – przyczyną konfliktu są absurdalne przesłanki.
 Konflikt twórczy – rodzi się w sytuacji, kiedy zaczyna się coś psuć i należy to niezwłocznie
naprawić. Doprowadza to do pozytywnego rozwiązania problemu.
 Konflikt destruktywny – jak sama nazwa wskazuje taki konflikt niszczy. Oddala od siebie
ludzi i stawia ich przeciwko sobie, nie rozwiązując problemu.

Bariery współpracy
Podejmując próbę rozwiązania konfliktu nie zawsze kończy się to pomyślnie i konflikt nie
zostaje zażegnany. Co może być tego przyczyną? Psychologia wyróżnia 5 barier współpracy:
1. Twoje reakcje
W napiętej sytuacji działając pod wpływem stresu naturalnie pragniemy zareagować atakiem
na atak. Nie reaguj na wymianę zdań przeciwnika! W przeciwnym wypadku może dojść do
całkowitego zniszczenia relacji.
2. Ich emocje

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 10

Postawa atakującego może wynikać nie tylko z wrogości, ale także może powodować ją brak
zaufania lub strach.
3. Ich stanowiska
Okopanie się na swoim stanowisku uniemożliwia konstruktywny dialog. W takiej sytuacji nie
wolno się poddawać, należy poszukać alternatywnej opcji rozwiązania problemu, nawet, jeśli
druga strona usiłuje wymusić na nas poddanie się.
4. Ich brak satysfakcji
Powodem może być niezaspokojenie któregoś z ważnych interesów drugiej osoby lub
narzucenie rozwiązania konfliktu. Mimo, że korzyści są obopólne, jeżeli rozwiązanie wyszło z
Twojej strony, druga strona może obawiać się „ utraty twarzy”.
5. Ich siła
Druga strona odmawia współpracy a negocjacje traktuje w kategoriach „wygrana - przegrana”.

Asertywność
Asertywność nie jest to wyłącznie sztuka mówienia „nie”. Jest to także umiejętność wyrażania
swoich przekonań, myśli i uczuć nie lekceważąc przy tym uczuć i poglądów innych. Jest ona
filarem wspierającym sprawną komunikację oraz pomaga w rozwiązywaniu konfliktów.

Dlaczego nie odmawiamy?

Powody nieodmawiania mogą być bardzo różne. Często wynika to z tego, że nie chcemy być
odebrani źle przez naszego rozmówcę, co może skutkować jego agresją lub konfliktem. Boimy
się także, że druga strona może się na nas obrazić.
Nie odmawiając możemy ponieść również niemiłe konsekwencje. Osoba, która widzi, że nie
potrafimy się jej sprzeciwić będzie wywierała na nas nacisk, co może prowadzić nawet do
wykorzystywania nas. W takiej sytuacji niedaleko już, abyśmy czuli się pokrzywdzeni, a
poczucie naszej wartości znacznie się obniży. Widząc to, inni mogą stracić do nas szacunek.
Boimy się także, że nasze „nie” będzie postrzegane jako agresja. Jest to mylne przekonanie,
ponieważ zachowaniu agresywnemu towarzyszyć mogą podniesiony głos lub nawet krzyk,
nieruchoma pozycja ciała czy założone ręce.

Jeżeli więc nauczymy się przyjmować postawę asertywną wzrośnie poczucie własnej wartości
oraz szacunek innych ludzi w stosunku do nas. Będziemy bardziej pewni siebie i zmniejszy to
nasze lęki i obawy.

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 11

Metody rozwiązywania konfliktów
Wyróżnia się kilka zachowań w radzeniu sobie z konfliktami:
 Wyłączenie – polega na unikaniu kontaktu z osobą konfliktogenną. Napięcie między ludźmi
uwikłanymi w konflikt narasta do tego stopnia, że często może kończyć się wymówieniem
z pracy. Konflikt jest na tyle poważny, że skłóceni wolą się z niego wycofać aniżeli
poszukać sposobu jego rozwiązania. Wyłączenie nie jest skuteczną metodą rozwiązywania
konfliktu.
 Poddanie się – polega na zmuszeniu do ustąpienia przeciwnika wykorzystując przy tym
swojej silniejszą pozycję. Poddający się woli ustąpić w imieniu utrzymania dobrych relacji
z innymi. Ta metoda również nie jest dobrym sposobem rozwiązywania konfliktu.
 Zmuszenie do ustąpienia – silniejsza strona zmusza drugą stronę do ustąpienia. Zdobywa
przewagę poprzez wciąganie w konflikt innych osób w niego niezaangażowanych i
przeciągania ich na swoją stronę. Aby osiągnąć swój cel może uciec się nawet do
manipulacji.
 Kompromis – porozumienie stron konfliktu. Wymaga poświęceń obu stron, czyli każdy
świadomie rezygnuje z części swoich żądań wiedząc, że każdy z nich musi coś zyskać i
stracić.
 Integracja – inaczej współpraca. Ma odniesienie do osób o podobnych interesach. Jest to
najbardziej efektywna metoda rozwiązywania konfliktów. Najczęściej powodem powstania
konfliktu jest błędna komunikacja. Skłóceni wspólnie usuwają przyczyny problemu
poprzez odpowiednie dla nich rozwiązania.

5. Typologia osobowości
Osobowość to system obejmujący zachowania, postawy, cechy charakterystyczne człowieka
oraz różne jego zachowania. Pierwsze obserwacje człowieka pod tym względem prowadził
Hipokrates i już w Starożytności dokonał podziału na 4 typy:
1. Sangwinik - to osoba o pozytywnym nastawieniu do życia. Jest wesoły i towarzyski a przy
tym niezmiernie gadatliwy. Lubi znajdować się w centrum zainteresowania. Cechuje go duże
poczucie humoru. Jest to także osoba wrażliwa i uczuciowa. Ma dar przyciągania do siebie
ludzi i łatwo nawiązuje z nimi kontakty.
2. Melancholik – osoba o pesymistycznym nastawieniu do życia. Bywa często przygnębiony i
miewa skłonności do depresji. Ma spokojne uosobienie, nie jest zbyt ruchliwy. Jest perfekcyjny

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 12

i dokładny. Jest wrażliwy na piękno i ma zdolności artystyczne. Nie potrafi jednak pracować
pod presją i bywa wrażliwy na krytykę.
3. Choleryk - osoba chwiejna emocjonalnie. Z reguły najczęściej jest to człowiek bardzo
aktywny – silnie przeżywa emocje, bywa wybuchowy i agresywny. Ma problemy z
opanowaniem się oraz pragnie dominować. Cechuje się tym, że najpierw robi, później myśli.
Jest przy tym uparty i arogancki.
4. Flegmatyk – cechuje go bierne i łagodne uosobienie. Nie lubi pośpiechu i nacisku. Nie ulega
emocjom, jest raczej postrzegany jako osoba zdystansowana. Jest wytrwały w działaniu oraz
stabilny w uczuciach. Niekonfliktowy.

Według typologii Carla Gustawa Junga możemy wyróżnić dwa typy osobowości:
1. Ekstrawertyk – osoba to osoba energiczna i otwarta. Interesuje się otaczającą go
rzeczywistością. Cechuje go łatwość nawiązywania kontaktów i bycie duszą towarzystwa.
Łatwo się irytuje i wpada w gniew, przez co może być arogancki i agresywny. Lubi być
zauważany. Głośno się zachowuje, krzykliwie ubiera. Najpierw robi, później myśli i miewa
słomiany zapał. W przypadku przeszkody, która staje mu na drodze do celu nie doprowadza
spraw do końca.
2. Introwertyk – osoba ze skłonnościami do zamykania się w sobie. Jest bardziej skupiona na
własnym wnętrzu niż otaczających ją sprawach. Lubi samotność i to z niej czerpią energię. W
przeciwieństwie do ekstrawertyka myślą zanim coś zrobi lub powie dokładnie to przemyśli.
Jest chwiejny emocjonalnie i miewa zmienne nastroje. Jest z natury pesymistą. Wyróżnia go
dokładność, a każdą rozpoczętą sprawę doprowadza do końca.

Odpowiedz na pytania kontrolne:

1. Co to jest asertywność?
2. Czym powinien charakteryzować się strój damski i męski specjalisty ds. turystyki?
3. W jaki sposób należy zbudować pozytywną relację z klientem?
4. Jakie znasz metody rozwiązywania konfliktów?
5. Czym charakteryzuje się klient profesjonalista i jak z nim postępować?
6. Zgodnie z zasadami savoir vivre’u, które z zachowań, są źle odbierane przez otoczenie i
mogą pojawić się w trakcie obsługi klienta?
7. Jakie cechy i umiejętności powinna posiadać osoba pracująca w branży turystycznej?
8. Wymień i omów rodzaje konfliktów.

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 13

9. Wyjaśnij co to jest praca zespołowa i wymień cechy pracy zespołowej.
10. Porównaj cechy osobowości Sangwinika i Melancholia.
11. Na czym opiera się komunikacja interpersonalna?
12. Na czym polega strategia gąbki?
13. Dlaczego specjalista ds. turystyki musi mieć wystarczającą wiedzę o specyfice branży
turystycznej i sprzedawanych produktach czy usługach?
14. Na czym opiera się strategia „widmo strachu”?
15. Co to jest kultura obsługi?
16. Łatwo się irytuje i wpada w gniew, przez co może być arogancki i agresywny – to cechy
ekstrawertyka czy introwertyka?
17. Jaką rolę w pracy zespołowej odgrywa członek tego zespołu określany jako animator?
18. Wymień i omów najważniejsze bariery współpracy.
19. Co to jest konflikt?
20. Jak postępować z klientem agresywnym?
21. Jak powinna wyglądać obsługa pracownika call center biura podróży w trakcie rozmowy
telefonicznej z klientem?

Centrum Szkoleniowo – Edukacyjne P&M Management Group 14