接聽電話之道

　　電話溝通，是公私機構對外溝通的重要渠道。員工接聽電話，就是代表機構
接待外界人士，建立聯繫。

　　一般的電話溝通，因為不是面對面交談，對話雙方都不能鑑貌辨色，只能
通過聲音、語調、措辭來傳遞思想感情。機構員工接聽電話，應該保持禮貌，用
心聆聽，運用明朗的聲音、親切的語調、得體的措辭，耐心作答。在對話中，經
常說「請」
「請問」「請你」「謝謝」
「歡迎」以示友善，適當加入「麻煩你」「不好意
思」
「對不起」「很抱歉」「你是否方便」「閣下是否介意」以緩和對方的情緒，而不
要說「甚麼？喂？」「你要怎樣？」「我剛才說過了！你聽不到嗎？」「我從來沒有
這樣說過！」「你已經說過了！」以免引起誤會。讓來電者感到受尊重，自然有利
於對話的開展。

　　下文就一些常見情況，談談接聽電話的基本應對技巧。

(1)電話鈴聲響起，應儘快拿起聽筒，跟來電者打招呼，告訴對方這裏是甚麼機
構 / 是甚麼單位 或接聽電話者是誰，並禮貌地詢問對方的名字及其他細節。接
線生：「早晨，好世界公司。」/ 部門員工：「午安！會計部。」/ 客戶服務員：
「早晨，好世界公司客戶服務部，我姓吳，叫 Elaine，請問閣下貴姓？有甚麼
可為你效勞？」/ 秘書：「午安！羅經理辦公室。」----「請問閣下貴姓？」----
「袁先生，請等一等，羅經理很快跟你對話。」

(2)如果來電者所找的人不能即時對話，接聽電話者應樂意為對方留口信。「對
不起！李主任正在會客，未能即時接聽你的電話，請你留下姓名、電話，我請他
給你回電話，好嗎？」/「很抱歉！陳經理整個上午都要開會，未能即時接聽你
的電話，請問閣下是否方便留言？我可以轉告他。」

(3)來電者查詢資料，接聽電話者可請求對方等一下，好讓有時間翻檢資料。
「林先生，你需要的資料我可以提供，但需時兩分鐘，請問你是否介意等一
下？」/「張小姐，你需要的資料我需要十分鐘時間翻檢，請你先掛線，待會兒
我再給你回電話，好嗎？」

(4)掛斷電話前，謹記向來電者致意，並讓對方先掛線。向來電者禮貌地說「趙
太太，謝謝你，再見！」/「楊小姐，歡迎閣下隨時來電，再見！」，可給對方留
下好印象。待來電者掛線後才放下聽筒，可確保對方說完要說的話，也可避免把
聽筒撞擊機身的聲音傳入對方耳裏。
　　態度有禮，應對得體，是接聽電話的基本要求。你做得到嗎？

郭素娥女士　23/3/05