TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.

HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN: NGUYÊN LÍ MARKETING

ĐỀ TÀI: LEXUS – TẠO NIỀM VUI CHO KHÁCH HÀNG ĐỂ GIỮ CHÂN HỌ

Giảng viên hướng dẫn : TS. Châu Đình Linh

Sinh viên thực hiện : Nhóm 2
Lớp : L27

Thủ Đức, ngày 20 tháng 2 năm 2023

Thành viên và tỉ lệ hoàn thành công việc:
Tên Mã số sinh viên Công việc và tỉ lệ hoàn thành
- Câu 1: Tóm tắt case study và
lịch sử hình thành và phát triển
hãng xe.
Vũ Nguyễn Tuấn Anh 050610220050
- Làm powerponit.
- Thuyết trình.
100%
- Câu 5: Bài học kinh nghiệm rút
ra.
- Hãy vận dụng liên hệ thực tiễn
Nguyễn Quang Duy 050610220107
cho hãng xe Vinfast.
- Thuyết trình.
100%
- Câu 3: Hãy cho biết những yếu
tố nào được trình bày trong
case study đã tạo được niềm
vui khi sở hữu 1 chiếc Lexus.
- Những yếu tố này tác động đến
Phạm Tùng Lâm 050610221022 giai đoạn nào trong quy trình ra
quyết định mua một sản phẩm
dịch vụ của 1 K/H? Giải thích?
- Thuyết trình.
- Làm word.
100%
- Câu 2: Hãy cho biết yếu tố tác
động đến hành vi của khách
hàng trong trường hợp của case
study.
Huỳnh Thị Ngọc Na 050610220318
- Yếu tố này là nội sinh hay
ngoại sinh ? Giải thích ?
- Thuyết trình.
100%
- Câu 4: Nếu bạn là Giám đốc
marketing thì bạn làm gì để gia
tăng sự trung thành của khách
Hồ Trần Phương Nhi 050610221166
hang, để giữ chân khách hàng
tốt hơn. Giải thích?
100%
- Câu 1: Tóm tắt case study và
lịch sử hình thành và phát triển
hãng xe.
Nguyễn Thị Tuyết Nữ 050610221224 - Thuyết trình.
- Làm word.
100%
 MỤC LỤC
I. Tóm tắt case study và lịch sử của Lexus..........................................................1
1. Nội dung của Case study ................................................................................1
2. Đôi nét thông tin về Lexus .............................................................................1
3. Lịch sử hình thành phát triển hãng xe Lexus ..............................................2
II. Xác định, phân loại và giải thích yếu tố tác động đến hành vi khách hàng
của Lexus...................................................................................................................3
III. Niềm vui Lexus đã tạo ra cho khách hàng khi sở hữu chiếc xe của hãng. 4
IV. Làm thế nào để giữ chân khách hàng với cương vị bạn là giám đốc
Marketing? ...............................................................................................................6
V. Bài học kinh nghiệm rút ra từ Lexus và vận dụng liên hệ thực tiễn cho
Vinfast. ......................................................................................................................8
1. Bài học kinh nghiệm .......................................................................................8
2. Liên hệ thực tiễn cho hãng xe Vinfast ..........................................................9
I. Tóm tắt case study và lịch sử của Lexus.
1. Nội dung của Case study
- Lexus - một đại lý xe luôn tiên phong trong công cuộc đổi mới dịch vụ với
phương châm luôn xem khách hàng là thượng đế nhằm đem đến cho khách
hàng nhiều đãi ngộ nhất kể cả là hậu mãi. Thông thường, các hãng xe chỉ chú
trọng đến việc chăm sóc khách hàng một cách tận tình trước và khi sở hữu một
chiếc xe hơi, điều này khiến cho việc đi mua xe hơi lại không nằm trong top 5
những việc yêu thích nhất của con người.
- Tuy nhiên, Lexus lai khác với hầu hết các hãng xe lớn khác khi mà các dịch vụ
sau khi sở hữu một chiếc xe mà tiêu biểu nhất là việc bảo dưỡng và sửa chữa xe
lại được chăm sóc một cách kỹ càng nhất như việc đặt các ghế massage cho
khách hàng sử dụng trong lúc xe đang được sửa chữa, cho đến xây các sân golf
cho khách hàng giải trí trong khoảng thời gian có thể nói là nhàm chán nhất tại
các dịch vụ của hãng xe khác khi ngồi hàng giờ liền trên những chiếc ghế nhựa,
thậm chí Lexus còn có dịch vụ chăm sóc xe tận nhà khi họ có đội ngũ đến nhà
mang xe đi bảo dưỡng và mang xe về lại nhà của khách hàng.
- Ngoài ra Lexus cam kết rằng họ sẽ cung cấp “những chiếc xe tốt nhất từ trước
đến nay” và những chiếc xe của họ luôn được đứng top đầu trong bảng xếp
hạng các loại xe trên thế giới. Vì vậy một khi đã trở thành khách hàng của
Lexus thì cả đời sẽ là khách hàng của Lexus vì những dịch vụ mà họ mang lại
luôn được đổi mới và không ngừng sáng tạo.

2. Đôi nét thông tin về Lexus

- Lexus là phân khúc xe hơi hạng sang của nhà sản xuất ô tô Nhật Bản Toyota,
thành lập bởi chủ tịch Eiji Toyoda. Được giới thiệu lần đầu tiên tại Hoa Kì và
năm 1989.
- Slogan của Lexus là “The Relentless Pursuit of Perfection” có nghĩa là “Không
ngừng theo đuổi sự hoàn hảo”.
- Tên thương hiệu Lexus có thể hiểu theo 2 nghĩa. Thứ nhất, Lexus chính là từ
ghép của 2 từ “Luxury” và “Elegance” nhằm thể hiện sự sang trọng và cao
cấp. Ngoài ra, Lexus có hiểu là tên viết tắt của cụm từ “Luxury Export to US”
dịch ra có nghĩa là “Xuất khẩu sự sang trọng tới nước Mỹ”. Bởi vì ban đầu
Lexus được sinh ra với mục đích đánh chiếm thị phần ô tô Mỹ.
- Logo chữ “L” của Lexus lấy ý tưởng từ chữ cái đầu tiên của hãng. Trong khi
đó, oval bao bọc bên ngoài thể hiện cho sự quyết tâm, nỗ lực không ngừng nghỉ
để có thể trở thành thương hiệu xe hơi lớn nhất thế giới.

1
3. Lịch sử hình thành phát triển hãng xe Lexus
- Giai đoạn những năm 1980: Hình thành sơ khai.
+ Vào giai đoạn những năm 1980, nền công nghiệp ô tô Nhật nói chung và
thương hiệu Toyota nói riêng đang đứng trước những thách thức về xuất
khẩu sang thị trường Hoa Kỳ, đòi hỏi những mẫu xe đột phá về chất
lượng và giá cả. Năm 1983, ông Eiji Toyoda – Chủ tịch của Toyota lúc
bấy giờ đã có mong muốn tạo nên một dòng xe tốt nhất và có thể phân
phối trên thị trường toàn cầu.
+ Một kế hoạch có tên “F1” ra đời, trong kế hoạch này thì Toyota đã quyết
định tách riêng thương hiệu và chia kênh thị phần rõ ràng, hình thành nên
hãng xe hạng sang Lexus với sản phẩm đầu tay là Lexus LS 400.
- Giai đoạn những năm 1990: Phát triển và bùng nổ.
+ Năm 1990 đánh dấu sự đặt chân của thương hiệu Lexus trên đất Châu Âu
với phiên bản xe LS 400. Vào năm 1991, Lexus đã vượt qua Mercedes-
Benz và BMW để trở thành Top 1 thương hiệu xe sang ngoại nhập có
doanh thu cao nhất tại Hoa Kỳ với 71,206 chiếc xe được bán ra. Cũng
trong năm đó, Lexus lần đầu tiên được xếp hạng cao nhất trong các
nghiên cứu của “J.D. Power and Associates” về chất lượng xe ban đầu,
sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng về doanh số bán hàng.
+ Mặc dù Mỹ đã áp dụng mức thuế 100% đối với xe nhập khẩu từ năm
1994, thế nhưng đến năm 1998 Lexus trở thành hãng sản xuất xe hạng
sang top 1 Hoa Kỳ, vượt qua hẳn những dòng xe nội địa gốc Mỹ như
Cadillac và Lincoln cả về hiệu suất lẫn doanh số.
+ Hãng xe của Nhật bắt đầu đi vào những thị trường tiềm năng như Anh,
Thuỵ Sỹ, Canada, Úc… Trên đà thăng tiến, Lexus tiếp tục xuất xưởng
mẫu coupe kiểu dáng thể thao đầu tiên với SC 400, phiên bản sedan thứ
hai có tên ES 300 và bản sedan thể thao tầm trung GS 300. Các sản phẩm
đa dạng, chất lượng và đẳng cấp liên tục được tạo ra giúp Lexus trở thành
một đối thủ đáng gờm không chỉ tại Nhật Bản mà còn ở thị trường toàn
cầu.

- Giai đoạn những năm 2000: Tạo ra hướng đi mới.

+ Trong giai đoạn này, Lexus đã liên tiếp cho ra mắt những sản phẩm mới.
Năm 2004, Lexus ghi nhận doanh số bán xe thứ 2 triệu tại Mỹ. Năm 2005
đánh dấu bước ngoặc mới cho hãng xe Nhật khi Lexus tách khỏi công ty

2
 mẹ Toyota. Chính thức đi theo con đường riêng của mình về sản phẩm và
thiết kế. Nếu trước đó ô tô Lexus được mô tả “chỉ là xe Toyota đắt tiền”
thì giờ đây Lexus đã thoát khỏi cái bóng của Toyota.
+ Thời gian này cũng là lúc Lexus bắt đầu mở rộng thị trường sang châu Á
ở các nước như Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Úc, Malaysia,
Indonesia, Phillipines,…khu vực Trung Đông và Nam Phi cũng thuộc
phạm vi mở rộng lần này của Lexus. Trong khoảng 5 năm 2006 – 2010,
thị trường Lexus đã phủ rộng trên 75 quốc gia và vùng lãnh thổ.
- Giai đoạn hiện tại:
+ Lexus không ngừng phát triển qua thời gian, tính đến nay, hãng xe đã có
mặt tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ, trở thành thương hiệu xe sang
đứng đầu của Nhật. Năm 2021, tổng sản phẩm mà Lexus đã bán ra được
ghi nhận là 760,012 chiếc. Sự thành công mà Lexus nhận được chính là
từ sự nỗ lực không ngừng của hãng xe Nhật trong việc liên tục cải tiến
công nghệ và việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
+ Dù chỉ mới thành lập 40 năm nhưng Lexus đã có được chỗ đứng vững
chắc trên thị trường xe sang thế giới. Đến thời điểm hiện tại, Lexus đã có
thể tự tin để cạnh tranh sòng phẳng cùng những mẫu xe Đức như BMW-
Mercedes-Audi.

II. Xác định, phân loại và giải thích yếu tố tác động đến hành vi khách hàng
của Lexus
- Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội,
cá nhân và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho doanh nghiệp những căn cứ
để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn.
- Yếu tố về niềm tin tác động đến hành vi của khách hàng trong trường hợp
case study là yếu tố nội sinh, cụ thể hơn là môi trường vi mô. Vì mục tiêu
chính của hầu hết các tổ chức doanh nghiệp là làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu
và mong muốn của mọi khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho công ty. Khi sở
hữu một chiếc xe Lexus, khách hàng không những tận hưởng đẳng cấp sang
trọng hàng đầu với công nghệ đỉnh cao mà còn được trải nghiệm trọn vẹn dịch
vụ chăm sóc khách hàng toàn diện của Lexus. Từ những yêu cầu dịch vụ thông
thường đến những dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp tại hiện trường, tất cả đều được đáp
ứng hoàn hảo bởi Lexus.

3
 • Bảo hành và hỗ trợ: Chiếc xe Lexus của khách hàng luôn được
chăm sóc và bảo dưỡng tốt nhất tại những đại lý chính hãng của
Lexus.
• Dịch vụ bảo dưỡng: Với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, tay
nghề cao, cùng những thiết bị hàng đầu, những chiếc xe Lexus
luôn được bảo đảm trong tình trạng tốt nhất.
• Chính sách bảo hiểm: Chính sách bảo hiểm của Lexus cung cấp
gói bảo hiểm toàn diện cho cả xe mới và xe đã qua sử dụng có niên
hạn dưới 20 năm.

III. Niềm vui Lexus đã tạo ra cho khách hàng khi sở hữu chiếc xe của hãng.
❖ Lexus đã sử dụng yếu tố về niềm tin để tác động đến hành vi mua hàng của
người tiêu dùng. Không chỉ dừng lại ở đó, hãng xe này còn chiếm trọn lòng tin
khách hàng bằng những dịch vụ hậu mãi hấp dẫn khiến khách hàng cảm thấy
hài lòng và vui vẻ khi đã chọn hãng xe của họ. Họ tạo ra những chiến lược xây
dựng niềm tin nên thông qua những dịch vụ sau:

- Đầu tiên, Lexus cung cấp dịch vụ và tiện nghi đến mọi chủ sở hữu Lexus,
giống như họ (khách hàng) chưa từng trải qua trước đó. Qua đó ta thấy được
rằng họ thỏa mãn nhu cầu, và phục vụ khách hàng vô cùng chu đáo và tận
tâm:
+ Chúng ta đều biết được rằng khi doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách
hàng tốt hơn đối thủ đồng nghĩa với việc bạn nắm chắc cơ hội thu hút được
khách hàng đó, đồng thời tạo nên độ uy tín cho thương hiệu. Không những
vậy, việc làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ sau khi sở hữu chiếc xe Lexus
còn giúp hãng có được những mối quan hệ bền vững, bởi vì giá trị trọn đời
của một khách hàng là vô cùng lớn. Và Lexus đã làm điều này vô cùng tốt.

- Thứ hai, Lexus cam kết về chất lượng với “những chiếc xe tốt nhất từ trước
đến nay”:
+ Toàn thể đội ngũ chuyên gia của Thế Giới Lexus đã dành rất nhiều tâm
huyết cho quy trình kiểm định chất lượng. Đây là quy trình kiểm định dựa
trên những tiêu chuẩn cao nhất, sử dụng riêng cho các mẫu xe đã qua sử
dụng. Nhờ có quy trình này, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất
lượng xe cũng như nắm bắt được đầy đủ thông tin về hiện trạng xe trước khi
đưa ra quyết định mua. Chiếc xe không chỉ phục vụ gia đình mà còn là hình

4
 ảnh đại diện cho sự thành công của chủ xe, kết hợp với danh tiếng bền bỉ có
thể sử dụng lâu dài với độ tin cậy cao, nó được rất nhiều khách hàng ưa
chuộng và mua ngay mà không cần lái thử.
+ Yếu tố này tác động vào giai đoạn 3: Đánh giá sự lựa chọn. Đây được
coi là quá trình sắp xếp các “giá trị” của các tiêu chí đánh giá về sản phẩm,
dịch vụ của khách hàng. Doanh nghiệp cần:
• Nghiên cứu mức độ quan trọng, quan niệm của khách hàng về các
tiêu chí, quan niệm về chất lượng.
• So sánh sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh dựa
trên quan điểm của người tiêu dùng.
• Đưa ra các chương trình truyền thông để củng cố niềm tin của
khách hàng.

- Thứ ba, Lexus sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và
luôn lắng nghe ý kiến khách hàng:
+ Họ sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng thậm chí là những
nhu cầu khá vô lí và khó hiểu nhằm mang đến cho họ sự hài lòng.
Lexus xây dựng mối quan hệ tốt nhất để gia tăng khách hàng mới đồng
thời phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ để họ trở thành khách hàng
cốt lõi thông qua những hành động như sau: Khảo sát nhu cầu khách
hàng, gọi điện, lắng nghe khách hàng, thu thập thông tin và có phản hồi
kịp thời về tất cả thắc mắc mà khách hàng vướng mắc. Chính vì Lexus
luôn lắng nghe tiếp thu những điều khách hàng phản ánh và sửa chữa một
cách phù hợp nên họ đã khiến khách hàng rất hài lòng về dịch vụ của họ.
Điều này đã tác động đến giai đoạn 5.
- Thứ tư, Lexus nắm bắt được tâm lí khách hàng:
+ Họ luôn lắng nghe và thay đổi, họ biết khách hàng cần gì, muốn gì cũng
như họ tự đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà họ mang lại.
Lexus luôn đem đến những điều ngạc nhiên cùng những trải nghiệm khác
biệt cho khách hàng, đối với nhiều người, vào đại lý xe hơi đồng nghĩa
với việc sẽ phải chết dí trên cái ghế nhựa hàng tiếng mấy đồng hồ, với
mấy tờ tạp chí nhàm chán và một ly cà phê nguội ngắt. Tuy nhiên Lexus
đem lại trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng. Ngoài tiệm cà phê sẵn có và
điểm truy cập Internet, khách hàng còn được hưởng những đặc quyền
khác như dịch vụ rửa xe miễn phí và sử dụng đầu đĩa DVD bỏ túi để xem

5
 phim theo yêu cầu trong lúc chờ dịch vụ. Chính vì thế Lexus luôn đứng ở
những vị trí rất cao trong bảng xếp hạng độ hài lòng của khách hàng.

- Thứ năm, Lexus biết phân tích các đối thủ cạnh tranh và tạo nên sự khác
biệt so với họ:
+ Có thể về mức độ cạnh tranh các “ông trùm” như BMW, Mecedes, Audi
đến từ Anh Quốc, Lexus bị “thấp” về mức độ phổ biến thế nhưng họ lại
tạo ra điểm khác biệt từ dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đến chất lượng
của sản phẩm của Lexus đôi phần “nhỉnh” hơn. Có lẽ, chính vì sự nhiệt
tình, tận tâm tận tụy đối với khách hàng mà Lexus đã “ghi điểm” cho bản
thân mình, tạo ra sự kết nối với khách hàng, điều mà chưa hãng xe nào
có thể so sánh được với Lexus. Với một niềm tin “khiến khách hàng vui
thích và không ngừng làm họ vui thích, thì bạn sẽ có được vị khách đó
trọn đời”. Chính vì lẽ đó, Lexus luôn làm hài lòng khách hàng một cách
tối đa bởi vì họ biết rằng giá trị bền vững của một khách hàng là vô cùng
lớn.
+ Yếu tố này đã tác động đến giai đoạn 5: Hành vi sau khi mua của
khách hàng.
• Hành vi sau mua là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành
động của người tiêu dùng khi họ tiêu dùng sản phẩm của doanh
nghiệp. Đánh giá sau khi mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng
của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Có 3 khả năng xảy ra khi đo lường sự hài lòng của khách hàng:
o Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với
kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng.
o Nếu tính năng đó đáp ứng được kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng.
o Nếu nó vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài
lòng.
➢ Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết
định mua vào lần sau.
IV. Làm thế nào để giữ chân khách hàng với cương vị bạn là giám đốc
Marketing?

6
- Nâng tầm dịch vụ
+ Không quan trọng rằng bạn đang bán các sản phẩm cao cấp hay bình dân,
dịch vụ khách hàng luôn luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất để
giữ chân khách hàng.
Bên cạnh chất lượng sản phẩm được đặt lên hàng đầu thì nhà bán cũng cần
đảm bảo dịch vụ của mình không làm phật ý khách hàng. Có thể thể hiện
qua việc: Tư vấn, trả lời khách hàng nhanh chóng, giao hàng đúng thời hạn,
sản phẩm nguyên vẹn không trầy xước, móp méo khi đến tay khách hàng, có
các chương trình ưu đãi hấp dẫn,…
- Cam kết chất lượng sản phẩm
+ Sản phẩm luôn là thứ cốt lõi, là mục đích chính mà khách hàng tìm đến
doanh nghiệp của bạn. Nếu không tự sản xuất ra sản phẩm, bạn cần tìm đến
những nhà cung cấp uy tín, được nhiều người tin dùng để chọn sản phẩm
đăng bán. Cần tham khảo, kiểm tra chất lượng sản phẩm của nhà cung cấp
để có thể cam kết chất lượng sản phẩm của mình là tốt, đúng nhu cầu của
khách hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
+ Thêm một cách để xây dựng khách hàng trung thành đó chính là làm cho
người mua cảm nhận được rằng bạn không chỉ nắm bắt được nhu cầu của họ
mà còn quan tâm đến những trải nghiệm thực tế của họ.
+ Người bán cần cho khách hàng thấy được là họ luôn được quan tâm. Có thể
thể hiện qua việc: trả lời nhanh chóng, tư vấn tận tâm sản phẩm phù hợp,
đúng với nhu cầu của khách nhất, cảm ơn khách hàng sau khi họ nhận được
hàng, cảm nhận của họ sau một thời gian sử dụng sản phẩm của bạn, xin ý
kiến về những điều họ có thể không hài lòng để khắc phục, nâng tầm dịch vụ
cho cửa hàng của bạn, cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc
biệt…. Bạn có thể thực hiện các hạng mục trên thông qua việc gửi tin nhắn,
gửi thiệp hay gửi mail,…
- Chương trình khách hàng thân thiết
+ Một trong những cách để gia tăng, thúc đẩy khách hàng quay lại mua tại cửa
hàng của bạn thường xuyên đó chính là tạo ra chương trình khách hàng thân
thiết.
+ Bên cạnh đó, để gia tăng nhận diện, mức độ phổ biến cho gian hàng, nhà
kinh doanh cũng có thể đưa ra chương trình như: like fanpage, follow

7
 instagram của gian hàng, share bài viết, feedback về sản phẩm để nhận điểm
thưởng.

➢ Muốn gia tăng sự trung thành của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng là
điều được đặt trên hết, ta cần phải tập trung chú ý đến những giá trị, dịch vụ mà
ta cung cấp để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất để
họ có thể quay lại với sản phẩm của mình ở lần tiếp theo. Bên cạnh đó, ngoài
việc tìm kiếm những khách hàng tiềm năng thì việc tập trung cung cấp nhiều
giá trị tốt đẹp cho nhiều khách hàng cũng là một cách tốn ít chi phí hơn để duy
trì và gia tăng doanh số bán hàng của một công ty.
V. Bài học kinh nghiệm rút ra từ Lexus và vận dụng liên hệ thực tiễn cho
Vinfast.
1. Bài học kinh nghiệm
- Qua case study mà chúng ta vừa tìm hiểu, có thể nhận thấy được rằng Lexus đã
rất thành công trong việc xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng
của họ. Họ đã dành lấy trái tim khách hàng của mình một cách ngoạn mục bằng
sự tận tâm và nhiệt huyết trong khâu trải nghiệm dịch vụ và chăm sóc khách
hàng. Để rồi từ đó, họ chiếm được lòng tin của khách hàng, tạo nên được giá trị
tích cực vô cùng to lớn trong tâm thức của khách hàng khi đến mua xe và dần
dần họ sẽ trở thành những người khách hàng thân thiết, trung thành với hãng.
- Đồng thời, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của khách hàng hiện tại là rất quan trọng
đối với một doanh nghiệp. Khi tỷ lệ tăng có nghĩa là đội ngũ về chiến lược
marketing, Sales và chăm sóc khách của bạn đang làm rất tốt trong việc thúc
đẩy khách hàng tăng chi tiêu. Điều đó cũng có nghĩa là khách hàng của bạn
đang nhanh chóng nhận ra giá trị từ sự tương tác của bạn.
- Ngược lại, tốc độ tăng trưởng không ổn định hoặc giảm xuống có thể gây nguy
hiểm cho doanh nghiệp. Việc có được một khách hàng mới thực sự đắt hơn bốn
lần so với việc bán lại cho một khách hàng hiện tại, do đó nó có thể gây cản trở
khả năng mở rộng quy mô của doanh nghiệp bạn.
➢ Tóm lại, để thuyết phục khách hàng để rút hầu bao ra mua sản phẩm rất là khó
khăn. Có rất nhiều yếu tố chi phối cảm xúc của khách hàng trong việc ra quyết
định mình có nên mua sản phẩm này không. Khi bước vào một cửa hàng để
mua một sản phẩm, họ sẽ cân nhắc rất nhiều yếu tố rồi mới dẫn đến quyết định
mua chúng. Như là giá cả, mẫu mã, bao bì, chất lượng của sản phẩm…Nhưng
nếu mỗi khi bước vào, nhân viên trong tiệm đều ra chào đón họ một cách nồng
nhiệt, đồng thời tư vấn và gợi ý cho họ những dòng sản phẩm phù hợp với
mình, thậm chí có lúc sẽ có một số khách hàng chỉ đến cửa hàng để tham khảo

8
 chứ không mua, thì nhân viên họ vẫn nhiệt tình và chu đáo. Đó chính là cách sẽ
lấy được trái tim của khách hàng nhanh nhất, khách hàng sẽ cảm nhận được sự
tôn trọng mà cửa hàng dành cho họ và chắc chắn họ sẽ quay lại nhiều lần sau.
➢ Qua ví dụ trên, có thể thấy được rằng, ngoài những yêu cầu khắt khe về sản
phẩm, yếu tố quan trọng nhất vẫn chính là sự hài lòng của khách hàng đối với
thương hiệu. Bạn phải làm cho khách hàng hài lòng vượt ngoài sức tưởng tượng
của họ, bạn không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
nữa mà hơn thế nữa là bạn phải cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm
tuyệt vời mà không nơi nào làm được. Để rồi khi đó tên thương hiệu của bạn sẽ
là điều họ nghĩ đến đầu tiên khi họ muốn mua một sản phẩm nào đó. Như cái
cách mà Lexus đối xử với khách hàng của mình. Giữ chân khách hàng cũ chính
là cách hay nhất giúp làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng và giúp bạn tăng
doanh thu một cách bền vững.

2. Liên hệ thực tiễn cho hãng xe Vinfast

9
- Hai hình ảnh trên chính là những đánh giá và phản hồi của khách hàng khi trải
nghiệm tại showroom của từng hãng lần lượt là Vinfast và Lexus.
- Vinfast có những chính sách ưu đãi cho khách hàng điển hình có thể kể đến
như:
+ Tặng chuyến nghỉ dưỡng trị giá hàng chục triệu đồng đến hàng trăm triệu
đồng (áp dụng cho dòng xe Fadil và President).
+ Nâng thời hạn bảo hành từ 3 năm lên 5 năm, miễn phí cứu hộ, gửi xe…
(áp dụng cho dòng xe Lux) là những chính sách chăm sóc khách hàng từ
VinFast.

- Tuy nhiên, Vinfast vẫn còn nhận được khá nhiều ý kiến trái chiều của khách
hàng khi đến showroom lựa chọn xe. Để khắc phục tình trạng này, Vinfast nên
có những thay đổi trong việc thiết kế và cải thiện showroom. Một số đề xuất cụ
thể như sau:

10
+ Thiết kế showroom theo phong cách quán cafe. Với menu đa dạng về
thức uống cho khách hàng có thể lựa chọn thay vì chỉ mặc định 2 thứ
nước uống đó là trà và cà phê.
+ Có thể bố trí thêm phòng giữ trẻ dành cho những vị khách dẫn theo con
nhỏ khi mua xe. Đây là một điều mà có rất ít showroom nào làm được.
+ Training, đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị, phục vụ ở showroom một
cách kỹ càng. Bộ phận này là bộ phận rất quan trọng trong việc thuyết
phục khách hàng mua sản phẩm. Họ cần có đầu óc và phản xạ tốt, khéo
ăn nói và giỏi xử lý tình huống. Nếu họ có tất cả những điều trên thì dù
cho khách hàng có khó khăn đến mấy, vẫn sẽ dễ dàng hơn trong việc
thuyết phục và bán hàng.
+ Đa dạng hóa dịch vụ trải nghiệm ở showroom: Bố trí ghế mát xa cho
khách phòng khi khách phải đợi lâu. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật thực
tế ảo AR\VR trong việc trải nghiệm xe và nội thất trong xe cho những
dòng xe mới ra mắt chưa xuất hiện tại showroom hay những dòng xe
khách hàng muốn xem nhưng lại hết hàng.

11