中瑞酒店管理学院本科毕业论文

中瑞酒店管理学院
本科毕业论文

北京柏悦酒店 GRO 对提升宾客入住体验的策略分析

专 业 酒店管理

学 生 姓 名 张嘉琦

学 号 141011125

指导教师姓名 杨静

指导教师职称 讲师

2017 年 12 月

中瑞酒店管理学院

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本科毕业设计（论文）诚信声明书和版权使用授权书

诚信声明书

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论文作者 张嘉琦 （签字） 时间： 2017 年 12 月

26 日

版权使用授权书

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定）

论文作者 张嘉琦 （签字） 时间： 2017 年 12 月

26 日

指导教师已阅 （签字） 时间： 年 月 日

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摘要
随着酒店行业竞争日益激烈，提升宾客入住体验成为了酒店长期生存与
发展的关键。宾客是酒店至关重要的服务对象，宾客入住体验的好坏直接影
响了酒店的声誉与整体的形象。
GRO 员工是北京柏悦酒店不可或缺的岗位，是改善宾客关系的关键。担负
着为该酒店提升宾客入住体验的重任。前厅部的每一位员工都是该酒店 GRO
这一岗位的执行者。
笔者通过阅读大量的文献发现前人对于该类型的研究少之又少，因此笔
者主要通过文献研究法、实证研究法与顾客满意度调查报告，分析北京柏悦
酒店宾客入住体验的现状，并且对现有的 GRO 员工在改善宾客入住体验的策
略方面进行优化提升，笔者认为北京柏悦酒店 GRO 可以在提升宾客入住体验
方面做到：管理者应适当放权，增加员工处理问题的灵活度、增加员工体验，
使员工增进对酒店的熟悉度、鼓励员工与客人进行交流，增加奖励机制。

关键词：北京柏悦酒店; GRO; 提升宾客入住体验

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Abstract
With the increasingly fierce competition in the hotel industry, the promotion
of guest experience has become the key to the long-term survival and development
of the hotel. Guest check-in experience directly affects the hotel's reputation and
overall image.
GRO staff is an indispensable position at Park Hyatt Beijing. Is the key to
improving guest relations. Responsible for improving the hotel's guest experience.
Every staff member in the Front Office is the executive of the hotel's GRO
position.
Through reading a large number of literature found that the previous research
on this type of very few, so the author mainly through literature research, empirical
research and customer satisfaction survey report. This paper analyzes the current
situation of guest check-in experience in Park Hyatt Beijing, and optimizes the
strategy of improving guest check-in experience for existing GRO staff. The author
believes that GRO can improve the guest experience: managers should delegate
power, increase the flexibility of staff to deal with problems, and increase the
experience of staff. Make staff more familiar with hotel, encourage staff to
communicate with guests and increase incentive mechanism.
Key Word：Park Hyatt Beijing; The promotion of guest experience; GRO

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目录
一：绪论................................................................................................................... 6
(一)选题目的.................................................................................................... 6
(二) 选题意义.................................................................................................. 6
1.理论意义................................................................................................. 7
2.现实意义................................................................................................. 7
（三）研究方法与思路.................................................................................... 7
1.文献研究法............................................................................................. 7
2.实证研究法............................................................................................. 8
3.问卷调查法............................................................................................. 8
4.研究思路................................................................................................. 8
二：文献综述........................................................................................................... 9
(一)宾客服务体验............................................................................................ 9
1.宾客服务体验的定义............................................................................. 9
2.酒店宾客服务体验研究的重要性....................................................... 10
（二）宾客满意度.......................................................................................... 10
1.宾客满意度的含义............................................................................... 10
2. 宾客满意度研究的重要性................................................................. 11
三、北京柏悦酒店实证研究................................................................................. 11
（一）基本信息介绍...................................................................................... 11
1.北京柏悦酒店简介............................................................................... 11
2.GRO 工作职能简述................................................................................ 12
（二）宾客入住满意度问卷调查数据分析.................................................. 12
1. 宾客选择入住该酒店的原因............................................................. 12
2. 宾客对该酒店 GRO 对客服务的满意度............................................. 13
3.宾客对该酒店 GRO 提升宾客入住体验的建议................................... 19
（三）实证研究的结论.................................................................................. 21
1.宾客需求的不断提高........................................................................... 21
2. GRO 员工缺乏对酒店的熟悉度.......................................................... 21
3. GRO 员工工作效率低，与其他部门缺乏协调合作.......................... 21
（四）北京柏悦酒店 GRO 提升宾客入住体验的策略.................................. 22
1.加强对员工的培训，进行阶段性考核............................................... 22
2.员工应与其他部门联络沟通，建立情感联结................................... 22
3. 注意仪容仪表..................................................................................... 22
五、北京柏悦酒店 GRO 提升宾客入住体验的策略改进..................................... 23
（一）现有策略的优点与不足...................................................................... 23
（二）改进的建议.......................................................................................... 23
1.管理者应多与员工交流、适当放权，增加奖励机制。................... 23
2.增加员工体验....................................................................................... 24
六、结论与展望..................................................................................................... 24

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（一）结论...................................................................................................... 24
（二）不足与展望.......................................................................................... 25
1.不足....................................................................................................... 25
2.展望....................................................................................................... 25
参考文献................................................................................................................. 26
附录......................................................................................................................... 27
附录一；宾客满意度调查..................................................................................... 27
致谢......................................................................................................................... 32

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一：绪论

(一)选题目的

随着酒店业在市场的不断扩大与发展，酒店行业之间的竞争日益激烈。
优胜劣汰的生存规律使得酒店管理人员不得不在提升宾客入住体验方面下足
功夫，使自己的酒店品牌在众多酒店知名品牌甚至新兴的住宿服务型品牌中
脱颖而出。宾客是酒店至关重要的服务对象，宾客的入住体验满意度直接影
响到酒店盈利的水平和酒店的声誉。

北京 柏悦酒店是 全球 知名的超五星精 品酒店，GRO(Guest Relations

Officers),中文翻译为：宾客关系协调员，该论文均以 GRO 表示)是该酒店不
可或缺的岗位，是改善宾客关系的关键，担负着为该酒店提升宾客入住体验
的重任。前厅部的每一位员工都是该酒店 GRO 这一岗位的执行者。

因此，本文主要通过文献研究法、实证研究法与顾客满意度调查报告，
分析北京柏悦酒店宾客入住体验的现状，了解客户的差异化需求，找出服务
中存在的问题从而通过一系列有针对性的优化服务，让顾客真真切切地感受
到宾至如归的入住体验，提升该酒店在行业中的竞争力。以上就是该论文的
选题目的所在。

(二) 选题意义

1.理论意义

在当前的理论知识体系中，
《客户关系管理》与《旅游市场营销》都是密
不可分的科目。提升宾客入住体验是促成客户满意度和旅游市场营销的关键。
笔者试图通过查阅关于星级酒店提升宾客入住体验的相关论文与期刊，发现

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相关的文献为数不多。因此，笔者想通过理论研究法、实证研究法、调查问
卷的分析法，为酒店提升宾客入住体验提出相应的对策与建议，弥补这方面
的研究空白。同时，一方面能够在理论上支持这两个学科中的顾客价值、顾
客满意等知识，另一方面能够推动《客户关系管理》与《旅游市场营销》学
科的发展。

2.现实意义

今天的酒店行业面临着激烈的竞争形势，而这种竞争状况会越来越严峻。
现在行业内的竞争不仅仅局限于酒店的地理环境与酒店的设施设备，顾客更
看重的是酒店员工是否有良好的对客服务态度、是否有保持一种信念－以顾
客为中心。因此，北京柏悦酒店想要在酒店行业里屹立不倒，那么提升宾客
入住体验是一项义不容缓的工作。笔者两次实习单位均选择北京柏悦酒店，
对该酒店有着比较深的了解。因此，笔者将会通过阅读相应的书籍、顾客满
意度调查表、笔者的实际工作经验，分析该酒店对客服务中顾客不满意之处，
改善不足，从而提升宾客入住体验，提升该酒店在整个服务行业的竞争力。

（三）研究方法与思路

1.文献研究法

在利用文献研究法对 GRO 如何提升宾客入住体验的策略进行研究期间，

笔者通过在当当云阅读中阅读相关书籍（见图一）、通过在万方上下载相关论
文与期刊（见图二）收集了理论知识，为整个论文的编辑提供了理论支撑。

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图一：阅读过的相关书籍（部分） 图二：阅读过的论文与期刊（部分）

2.实证研究法

笔者两次实习都选择了北京柏悦酒店，第一次在西餐厅，第二次有幸获得
不同部门之间交叉培训的机会，分别接触了礼宾部、商务中心与前台的职位。
笔者通过实践学习，对该酒店方方面面有了更深入的了解。笔者认为，在论
文中结合真实的工作情况举例分析，能够更好的发现并找出该酒店 GRO 在对
客服务方面的漏洞，分析顾客的需求。同时也能够在现有的理论基础上提出
自己对该问题的看法与可实施的解决方案。

3.问卷调查法

笔者针对向北京柏悦酒店的住客收集宾客满意度调查问卷后，通过运用
SPSS 系统对收集后的数据整合成可视化的图标，方便笔者准确分析，提出 GRO
对提升宾客入住体验的可实施建议。

4.研究思路

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二：文献综述

(一)宾客服务体验

1.宾客服务体验的定义

作为一个经济术语，体验最早是由美国著名未来学家 Toffler 提出的，

但他并没有对“体验”一词做出明确的定义。此后，更多的专家学者开始重
视顾客体验服务，并在营销领域得到了突破与发展。B·Josehp Pinei II 和
James H·Gnillore［1］（1999）将“体验定义为“企业以服务为舞台，以商品
为道具，以消费者为中心，创造能使消费者参与，值得消费者回忆的活动。”
而斯科特.罗比内特［2］（2001）将“体验”定义为：“体验是公司和客户交流
感官刺激、信息和情感的要点的集合。这个集合是供需双方互动的着力点，
客户既可以消费者个人，也可以是另一个公司。同时，郭红丽、袁道唯［3］
（2010）
将“体验”定义为“体验源于客户与企业在各个接触点上的交互。如果在交

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互的过程中企业带给客户的是一种积极的影响，就会传递给客户独特的、由
价值的正面体验；反之，则有可能带给客户消极的负面体验。”

2.酒店宾客服务体验研究的重要性

面对竞争激烈，酒店发展同质化日益严重的今天，宾客服务体验越来越
受到酒店各行业的重视。国内学者陈洪［4］（2016）阐述了“对客户的体验的
管理是现代的一种崭新酒店客户管理方法和技术，酒店的客户体验管理，以
提高客户整体体验为出发点，注重与顾客的每一次接触，通过各种接触点，
无缝隙的向顾客传递目标信息，创造匹配酒店品牌承诺的正面感觉，以实现
良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户对酒店的满意度与忠诚度，
并最终提升酒店的价值。”

在酒店，宾客服务体验体现在很多方面，在餐饮服务中，杨爱华，苗长川
［5］
（2011）指出良好服务直接关系到企业形象的树立；良好服务是赢得客人
信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好
的服务能为餐厅创造更多的利润。在前厅服务中，谢永健［6］（2010）指出“前
厅部的服务质量直接代表酒店的管理水平。在某种意义上，前厅部成了酒店
的代言人，成为与宾客建立良好关系的前沿与纽带。”

（二）宾客满意度

1.宾客满意度的含义

在 20 世纪 50 时代，宾客满意的概念与思想开始受到了学者们的重视，
并开始对宾客满意度进行了研究。国外学者 Howard, J.A. and Sheth, J.N.
［7］
(1969)将宾客满意度定义为“客户将自己收益的合理性感受与自己的代价
相比较的一种心理感觉状态。而 Tse and Wilton［8］(1988)将宾客满意度定义
为“顾客在购买行为发生前对产品形成的期望质量与消费后所感知的质量之
间所存在差异的评价。我国对顾客满意度的研究起步比较晚，但在体验经济
盛行的这几年里，国内专家学者也展开了对客户满意度理论相关的研究。刘
金兰［9］（2006）将宾客满意度定义为“顾客体验某种服务或者使用某种产品

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后而表现出来满意或者不满意的情绪和态度。”

2. 宾客满意度研究的重要性

霍映宝［10］（2010）在书中阐述了宾客满意理念在企业发展中的地位：
“宾
客满意理念不仅成为世界上众多优秀企业获得竞争优势的利器，而且成为企
业生存与发展的文化基础。”同时，丁克菲［11］（2001）在书中阐述了“企业存
在的目的就是让宾客的不同需求得到满足，让宾客得到满意，企业想要得到
忠诚客户，是现在企业接受挑战的前提与基础。

通过对宾客满意度与宾客服务体验的文献研读，发现专门对酒店 GRO 提升宾

客入住体验的研究几乎没有，因此该论文将为酒店 GRO 提升宾客入住体验建
言献策，弥补这方面的空白。

三、北京柏悦酒店实证研究

（一）基本信息介绍

1.北京柏悦酒店简介

凯悦酒店集团总部位于芝加哥，是一家闻名中外的国际酒店管理集团。
其中柏悦酒店为凯悦酒店集团旗下档次最高的极致尊贵的精品型酒店，一直
秉承着殷勤款客的传统，致力于为客人提供宾至如归的入住体验。

北京柏悦酒店位于北京市 CBD 中央商区的北京银泰中心主楼内，处于地

铁 10 号线与 1 号线的交汇处，是长安街全新的地标性建筑。作为中国区首家
柏悦品牌酒店，北京柏悦酒店一直秉承着为宾客提供现代化豪华的设施及细
致入微的服务。酒店内部共设有 246 间现代客房，其中包括 25 间套房，房间
面积从 45 至 240 平方米。俯瞰京城壮丽景致的客房拥有开放式的浴室备有特
大淋浴洒和水疗式浸浴浴缸，舒适大床，精心设计的衣帽间及意式浓缩的咖
啡机。北京亮餐厅位于北京柏悦酒店的 66 层与 67 层，为前来的宾客提供世

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界各地的风味菜肴，位于 63 层的大堂酒廊，是一个全天提供亚洲和西式精致
美食的休闲餐饮场所。北京亮酒店吧位于酒店 65 层，为宾客提供佳酿葡萄酒、
香槟和别出心裁的鸡尾美酒。

北京柏悦酒店一直坚持“我们关爱每一个人，让他们尽善尽美显真我“的
对客服务理念，让宾客感受到北京柏悦酒店就是他们家外之家的感觉。

2.GRO 工作职能简述

北京柏悦酒店的 GRO 并没有单独设立一个专门的部门，酒店管理方考虑

到酒店前台的每一位员工都是酒店对客服务的承担者，每一位前台的员工都
有责任为客人提供一站式的服务，比如从宾客踏进酒店那一刻开始，前厅部
员工就要为宾客提供最优服务，帮助客人拿行李、办理入住、为他们介绍酒
店的设施设备使用、酒店周边的娱乐设施介绍、处理宾客投诉等等，这些都
与每一位前厅部员工的职责密不可分。因此北京柏悦酒店的每一位员工都有
另外一个职称，那就是 GRO，让宾客在酒店遇到问题都能够马上得到解决，这
样的益处在于能够提升员工的使命感与责任感，同时也能够提升宾客的入住
体验。

（二）宾客入住满意度问卷调查数据分析

笔者收取了北京柏悦酒店对住店客人发放的宾客入住体验的调查问卷，
并对现有的调查问卷中对该论文有价值的数据进行归纳与整理。其中就主要
包括：员工对客关怀度、员工的办理入住效率、员工是否记住宾客的喜好等
等多个方面。经后台数据统计，2017 年 11 月 20 日共发放了 120 份调查问卷，
其中有效问卷有 95 份，有效率为 79.2%。

1. 宾客选择入住该酒店的原因

调查问卷对宾客入住北京柏悦酒店的原因进行的调查，统计的数据显示，
会议型的宾客所占比例最大为 44%，其次，商务型客人的占比为 34%，拜访亲

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朋好友的宾客占比为 2%，以旅游休闲为目的的宾客所占比重为 18%，由于突

发情况需要延住的客人以及多种原因选择入住北京柏悦酒店的宾客所占比重
为 1%。

图 1 宾客选择入住该酒店的原因

北京柏悦酒店位于北京市 CBD 中央商区的北京银泰中心主楼内，由于有

着优越的地理区位并且还能为宾客提供私密性的高端住宿和办公环境，一直
是会议型人士与商务型人士的首要选择，因此，北京柏悦酒店的客户群主要
来自于会议型人士与商务型人士。

2. 宾客对该酒店 GRO 对客服务的满意度

图 2 北京柏悦酒店 GRO 员工对客真诚关怀度

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上图为宾客对北京柏悦酒店 GRO 员工对客真诚关怀度的评分情况。10 分

为最高分，在整个评分中占最大比重占 34%，9 分的占比仅次于 10 分，在整
个评分中占比为 29%，6 分的占比仅次于 10 分与 6 分，占整个评分占比的 26%。
因此，可以看出，北京柏悦酒店 GRO 员工在对客关怀度方面还是做得相对比
较好的，也得到了客人的好评。但是 6 分在整个评分的占比还是比较大，有
26%的宾客对 GRO 员工对客真诚关怀度方面并不是特别满意。所谓的对客真诚
关怀度，就是给入住的宾客给予同情、关注、体贴，这是该酒店目前比较欠
缺的，以下是入住宾客对 GRO 员工在对客真诚关怀度方面的详细反馈。

图 3 宾客对该酒店 GRO 员工对客真诚关怀度的反馈（一）

以上通过宾客的描述可以得知，宾客从携程上预订了该酒店的房间，但
到该酒店办理入住时，向前台 GRO 员工出示的预订码后，员工却表示没能查
到该预订信息。而在这种情况下，员工不但让宾客本人亲自去解决该问题，
而且并没有表示出一种友好的态度，使得客人特别失望。

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图 3 宾客对该酒店 GRO 员工对客真诚关怀度的反馈（二）

以上通过住店宾客的描述可以得知，宾客在前台等待退房有一段时间，
但是却被另外一位客人插队导致自己的时间被耽误。而前台 GRO 员工发现了
此问题但却没有阻止，却是让宾客继续等待，导致宾客对前台 GRO 员工很不
满意。

在实习期间，类似以上的事情经常发生。部分原因也可能由于前厅部每
天非常忙碌，而且还面临 GRO 员工人手不足的情况，因此中班倒早班是经常
发生的事情。睡眠不足加上忙碌所产生的烦躁感使得 GRO 员工上班注意力不
集中，没有将心思完全放在客人身上，缺乏对每一位住店客人的耐心真诚的
关怀。

图 4 北京柏悦酒店 GRO 员工对客服务情况

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上图为北京柏悦酒店 GRO 员工对客服务方面的情况。10 分占整个评分比

重的 38%，9 分依然是仅此于 10 分占 16%。说明北京柏悦酒店 GRO 员工的服务
意识还是能够得到住店客人的认可。但是 6 分以下还是占有一定的比重，说
明该酒店在对客服务方面还不能做到对每一位客人都保有热情的服务。

图 5 宾客对该酒店 GRO 员工对客服务的反馈（三）

笔者截取了宾客针对酒店 GRO 员工对客服务方面的反馈。从反馈信息可

以了解到宾客在该酒店已经住了两个月，但是每一个房间都出现水压不足的
问题，宾客每天都尝试与 GRO 员工反馈，但却没有得到任何回应与解决的措
施，导致宾客在入住期间的淋浴问题备受困扰，降低了宾客的入住体验。

图 6 宾客对该酒店 GRO 员工对客服务的反馈（四）

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以上是宾客针对酒店 GRO 员工对客服务的反馈情况。总结有以下几点的

问题：1.员工并没有时时关注来到前台的宾客，而是一直不抬头忙自己手里
的工作。2.员工在前台嬉戏打闹，无视前台等待办理退房的宾客。3.员工在
得知宾客的批评后却没有端正自己的服务态度。

图 7 北京柏悦酒店前台 GRO 员工办理入住效率反馈表

从统计的数据来看，柏悦前台 GRO 员工办理入住的效率还是比较高的，

占整个评分的比重的 32％。但是低分段也有相应的比重例如 6 分占了整个比
重的 8%，5 分占了整个比重的 8%，4 分占整个比重的 3%，可以看出，前台 GRO
员工办理入住的效率方面还是有改进的空间的。影响办理入住效率的因素主
要有：1. 员工数量不够，离职率高，人员不能马上补给。2. 目前前厅的 GRO
员工多数都是由实习生构成的，正式工的数量一直在减少，然后实习生在没
有得到足够的培训后就被迫上岗服务宾客，经验不足，对酒店还没有足够熟
悉导致为客人服务时的效率不高。3. 前厅部的 GRO 员工英语交流还是比较薄
弱，有的甚至完全听不懂宾客在阐述什么问题等。

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图 8 宾客对该酒店 GRO 员工对客服务的反馈（四）

上图是宾客对该酒店 GRO 员工在办理入住时具体的意见反馈。从宾客阐

述中我们可以看出员工确实存在业务不熟悉，经验不充足的问题.

图 9 北京柏悦酒店 GRO 员工能够记住宾客的喜好反馈表

从上图的反馈表可以看出，北京柏悦酒店的住店宾客大部分都认为自己
的喜好能够被酒店 GRO 员工所记住。然后也存在少部分的宾客认为自己多次
入住该酒店，但却一直被遗忘。从我实习期间所了解到，该酒店在班前例会
的时候前厅部经理都会告知今天来店客人的相关信息，但是例会结束后却真
正能够记住的少之又少，因为大多数员工都是某个时间段新来的实习生，对
常住客并没有太深入的了解。而能够帮助员工纪录宾客喜好的 opera 系统，
员工有时候却会忽略。另外，有的情况是，宾客上一段时间向客房员工提出

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了自己的相关喜好方面的信息，客房部一方面没有录入系统，另一方面也没
有亲自与前厅部做分享，导致宾客这一次入住并没有体现出来酒店为他提供
的个性化服务，因此导致宾客并不满意。

3.宾客对该酒店 GRO 提升宾客入住体验的建议

综观整份调查问卷的数据可以看出，该酒店 GRO 在提升宾客入住体验方

面确实存在着很多不可忽视的问题，还有很大一部分的上升空间。那么一些
宾客还额外在参与评分后提出了额外具体的关于 GRO 员工如何提升宾客入住
体验的建议。

图 10 宾客意见反馈表（五）

图 11 宾客意见反馈表（六）

图 10 与图 11 都是宾客关于关于 GRO 员工如何提升宾客入住体验的建议。

两位不同的宾客都反映了同一个问题：员工的英语交流存在问题，应该加强

培训，实现多语言交流无障碍。

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图 12 宾客意见反馈表（七）

图 12 表示宾客认为酒店应该加强对 GRO 员工对客服务方面的培训，提升

他们的专业能力，给宾客提供宾至如归的入住体验。

图 13 宾客意见反馈表（八）

图 13 表示宾客认为前厅部的 GRO 员工应该完善结账的相关制度，并且

在发现相关问题后员工与员工之间、部门与部门之间并没有互相交流。所
以宾客认为前厅部的 GRO 员工应该在发现后应该及时与同事互相分享信
息，待宾客再次询问时达到不需要宾客再重复个人信息和具体事情的效果，
提升宾客的体验。

图 14 宾客意见反馈表（九）

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图 14 表示宾客认为酒店应该制定明确的服务流程，提升 GRO 员工的对客

服务质量，使得每一位前来入住的宾客都有一种酒店就是他们的家的感觉。

（三）实证研究的结论

1.宾客需求的不断提高

从宾客满意度的调查结果和目前酒店业的发展，我们清楚的知道宾客对
酒店的要求越来越高，宾客的需求也呈现多样化。从之前的要求酒店有豪华
的装修到现在不但要求酒店有豪华的装修而且还需要酒店的员工能够为其提
供专业、用心、体贴的服务。通过对北京柏悦酒店客户群的调查，目前该酒
店主要的客户群来自高端商务人士。面对此类人群，他们更希望能够在一天
的忙碌工作后能够回到酒店体验到高效便捷、专业、体贴的服务，那么这就
需要柏悦的 GRO 员工能够提升自己的服务技能，为宾客在该酒店享受像家一
样的感觉。

2. GRO 员工缺乏对酒店的熟悉度

笔者在该酒店实习六个月，了解到了该酒店的前厅部员工流失率特别大，
前台的员工大多是实习生组成，并且有的是每三个月一换，有的是每六个月
一换。GRO 员工的培训时间大约为一个月，有时候甚至更短，所以在这群实习
生还没有完全熟悉该酒店时就被要求独立当班，因此有时候客人向我们询问
客房客用品的摆放和如何使用时，我们并不清楚，并不能马上回复客人。面
对商务型的客人，他们最害怕的就是等待，因为他们每天的行程都安排得特
别满，所以面对该酒店员工对该酒店缺乏熟悉度的情况下被宾客寻求帮助但
却不能及时给予回应，那就会降低宾客的入住体验，给宾客带来不必要的麻
烦，也会在一定程度上该酒店慢慢地流失掉一部分的客源。

3. GRO 员工工作效率低，与其他部门缺乏协调合作

前厅部与餐饮部、客房部等部门都是需要互帮互助、信息共享的，并不
是独立存在，不受外界影响的。与此同时，某一个部门的员工与员工之间也
是需要做到信息共享的。在实习中，我发现员工与员工不愿意过多的交流、

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部门与部门之间也会有内斗，不希望对方共同进步。所以导致 GRO 员工工作

效率低，并且与其他部门缺乏协调性。

（四）北京柏悦酒店 GRO 提升宾客入住体验的策略

北京柏悦酒店面对 GRO 员工如何提升宾客入住体验方面的问题，做出了

相应的对策。

1.加强对员工的培训，进行阶段性考核

酒店聘请了房务部资深培训师，为 GRO 员工进行定期的培训和阶段性的

考核。包括如何帮助客人办理入住、办理退房、如何向客人介绍我们的客房、
如何向客人介绍酒店周边的娱乐设施、酒店近期举行的活动、酒店各个部门
最近的优惠政策等等，这都是为了提高 GRO 员工对酒店的熟悉度，当客人询
问时能够及时为宾客作出回应。

同时，酒店还与巧口英语培训学校进行合作。通过员工自主报名后就能
够免费下载巧口英语 app，通过闲暇时间，员工可以通过手机进行模块化学习，
酒店人力资源为学员开设阶段性考核。

2.员工应与其他部门联络沟通，建立情感联结

酒店工会为员工举办春游、秋游，将员工分成不同批次带到郊外野营，
每一个批次都会有来自不同部门的员工，让员工在玩乐之余也能够与其他部
门的员工进行情感联结。

3. 注意仪容仪表

仪容仪表和个人谈吐都会影响宾客对这个酒店的看法，那么该酒店要求
前厅部每一位 GRO 女员工每天都必须带妆上班，男员工每天上班都需要剃胡
须等等。这样的目的也是希望每一位员工当你穿上工服时都是带有一种自信
的，其次也是想让前来入住的每一位客人都能够看到朝气蓬勃的形象，而不
是没精打采，愁眉苦脸。每天前厅部经理都会检查每一位 GRO 员工的整体形
象，若不符合要求就需要继续整改直到符合要求为止。

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

五、北京柏悦酒店 GRO 提升宾客入住体验的策略改进

（一）现有策略的优点与不足

目前北京柏悦酒店宾客入住体验的调查中的各个指标都在往好的方向发
展，说明目前所执行的改进策略有着它自身的优点。但是目前酒店前厅部 GRO
员工的工作积极性并没有提高，反而呈现下降的趋势，越来越多的好员工在
流失，导致前厅部 GRO 人员紧缺，直接导致为客服务时的办事效率降低，在
未来可能会再出现评分在高分段的比重下滑，宾客入住体验满意度降低。那
么笔者认为，酒店应该更多的为员工考虑，首先提升员工的幸福感，当员工
感到酒店时刻为他们考虑，那么员工才会面对客人时散发出真诚的微笑，竭
力为客人解决问题，提升宾客的入住体验。

（二）改进的建议

1.管理者应多与员工交流、适当放权，增加奖励机制。

首先管理者在下放权利给员工之前，应该与员工进行沟通。建立双方面
的沟通渠道。任何一个有前途的管理者都能够察纳雅言，听取自己的员工发
表自己的意见，无论是对与错，先把心打开，把耳朵打开。而不是用命令式
的、指令式的单方面进行沟通。通过有效沟通，对每一位员工的性格、需求
等进行分析，根据他们的能力释放相应的权利，让他们能够在现有的工作中
施展自己的才华，增加他们的责任感和自信心。同时，管理者也需要建立追
踪体系，定期对员工进行监管和评估，对于达到预期效果的员工应当给予相
应的奖励，那么落后了的员工，管理者应给予相应的指导。

杰克.韦尔奇说：“管得少就是管得好“。好的领导并不是把所有工作都
能够自己处理好，而是应该从公司的日常事务性工作中跳出来，才能够留更
多的时间在酒店如何更好发展的思考上。

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

2.增加员工体验

员工的满意度、积极性、工作热情如果能够被调动，酒店的服务质量才
能够跟得上步伐，酒店才能够获得更多的利润。

宾客需要体验，员工也同样需要体验，体验客房、体验酒店更新的每一
样新创意。在酒店，只有增加员工的体验，当员工体验过后，当宾客在体验
过程中遇到困扰，员工才能够首先感同身受，其次能够更有自信的帮助客人
解决问题。

对于前厅部的每一位 GRO 员工，经常会被问到客用品的某某产品在哪里

摆放、如何使用，通常这种情况下，对于以实习生为主的员工是一问三不知
的状态。因为他们没有体验过，他们并不熟悉，去到客房参观的次数也是少
之又少。因此笔者认为，前厅部经理应该在入住率不高的情况下，让每一位
前厅部 GRO 员工享受酒店的免费入住，让他们体验客房从而了解客房。体验
过后，管理者理应让体验过后的员工以匿名的形式写一封入住反馈，这样的
话我们可以从员工的体验后发现酒店目前存在的问题，及时解决。这样的方
式笔者认为一方面可以让员工更加熟悉酒店，另一方面也可以尽早的发现酒
店目前存在的问题，避免此类问题发生在我们的客人身上，引起不必要的麻
烦，从而提升宾客的入住体验满意度。

六、结论与展望

（一）结论

通过实证研究的方法，得知北京柏悦酒店 GRO 员工在提升宾客入住体验

方面还有令宾客不满意的地方，还有需要改进的地方。主要为：员工对客的
真诚关怀度不高、员工办理入住的效率低、员工并不能完全记住宾客的喜好、
员工对客服务的质量不高，那么通过分析现存的问题，该酒店的管理者从加
强对员工的培训和技能考核、提升员工整体形象、加强与其他部门之间的联

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

络沟通，建立情感联结。管理者的应对对策也使得该酒店宾客对入住体验的
满意度有所增加，但是笔者认为应该加强对 GRO 员工的关注，管理者应该增
加与员工有效沟通的频率，适当放权，增加对表现好的员工的奖励机制。同
时管理者应该增加 GRO 员工在酒店的体验，体验客房、体验餐厅用餐等，让
员工真正的了解该酒店而不仅仅是表面上的东西，从而在为宾客解决疑惑时
能够更加自信。

（二）不足与展望

1.不足

笔者以实习生身份在该酒店实习期满一年，作为一名实习生，对于该酒
店的一些情况还不能够完全有机会去深入了解。由于该酒店的调查问卷收集
是从 2011 年到目前为止，容量大，由于时间限制，笔者目前只能读取某一时
间段的反馈报告，因为在数据分析方面比较片面。

2.展望

对于未来将进入酒店行业的笔者来说，本人将会对该酒店 GRO 如何提升

宾客入住体验方面做更近一步的分析，并且与酒店管理者进行探讨，不断丰
富笔者的见解，为该酒店 GRO 如何提升宾客入住体验建言献策。

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

参考文献

［1］B·Josehp Pinei II and James H·Gnillore.2010. The experience

enconmy[M].

［2］［美］斯科特.罗比内特.2001.情感营销［M］.任建华，译.华夏出
版社

［3］郭红丽、袁道唯.2010.客户体验管理－体验经济时代客户管理新原
则［M］.清华大学出版社

［4］国内学者陈洪.2016.酒店客户体验的重要性及优化管理研究［M］.
现代营销

［5］杨爱华、苗长川.2011.餐饮服务［M］.管理清华大学出版社

［6］谢永健.2010. 酒店前厅与客房管理[M].复旦大学出版社

［ 7 ］ Howard, J.A. and Sheth, J.N.1969. The Theory of Buyer

Behaviour.[J]

［ 8 ］ David K. Tse and Peter C. Wilton.1988.Model of Costomer

Satisfaction Formation:An Extention.[J]American Marketing
Association

［9］刘金兰.2006.顾客满意度与 ACSI[M]天津大学出版社

［10］霍映宝.2010.顾客满意度测评理论与应用研究［M］.东南大学出
版社

［11］丁克菲.2001.顾客满意与人力资源管理［J］.商业研究

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附录

附录一；宾客满意度调查

Guest Satisfaction Survey

Thank you for taking the time to tell us about your experience at

Park Hyatt Beijing where you check out on ( date).

1. Would you recommend Park Hyatt Beijing to a family member,

friend or colleague planning to visit the same area?

Very Likely Not at all Likely

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

2. Thinking about your recent stay at Park Hyatt Beijing, please rate

your level of satisfaction with the following:

Overall customer service

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Check in process

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10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Condition of the hotel

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Overall guest room

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Tranquility of your guest room

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Overall food and beverage experience (if applicable)

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

3. Please indicate how much you agree with the following statement:

The staff sincerely cared about you

Strong Agree Strong disagree

Park Hyatt Beijing remembers me and my preferences

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

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Being a member of World of Hyatt enhanced my stay at Park Hyatt

Beijing.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

How satisfied were you with your World of Hyatt membership benefits

during your stay at Park Hyatt Beijing?

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

(If a guest scores a 0-6, it triggers the next page)

We would welcome the opportunity to learn more about your

experience with:

Guest Room and Hotel Condition:

Staff interactions：

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Food and Beverage (Please be as specific as possible, including

outlet/restaurant name as applicable)：

4. We welcome your additional feedback about your overall stay at

Park Hyatt Beijing.

5. what was your primary purpose of visit to Park Hyatt Beijing?

Conference/convention

Business meeting

Visit family/friends

Personal vacation

Special occasion

Extended stay

Combination of multiple purposes

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6. what is your gender?

Male

Female

7.age

18-25

26-35

36-45

46-55

56-65

66-75

76+

Finish

致谢

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首先我要感谢我的论文导师－杨静老师，杨静老师虽然每天工作繁重，
但是却总能在百忙之中抽出时间为我的论文提供指导性的意见和建议。从开
题报告到论文的撰写，我遇到了许多的困难，也有想多放弃，但是是杨静导
师一直鼓励我、指导我、支持我，让我顺利地完成了论文地撰写，得以顺利
地为大学四年划上圆满的句号。

同时我也要感谢帮助过我的同学、朋友，谢谢你们的指导给我带来了写
作的启发。

最后我想要感谢我自己，感谢自己没有放弃、感谢自己顺利完成论文的
书写。

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