中瑞酒店管理学院

本科毕业设计（论文）

浅谈酒店前厅在客人入住行政酒廊期间提
高满意度的方法研究
以北京朝阳悠唐皇冠假日酒店为主要研究对象

专 业 酒店管理

学 生 姓 名 吴桐

学 号 131010429

指导教师姓名 伍波

指导教师职称 副教授

2017 年 4 月
 中瑞酒店管理学院

本科毕业设计（论文）诚信声明书和版权使用授权书

诚信声明书

本人郑重声明：在毕业设计（论文）工作中严格遵守学校有关规定，恪守学
术规范；我所提交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立研究、撰
写的成果，设计（论文）中所引用他人的文字、研究成果，均已在设计（论文）
中加以说明；在本人的毕业设计（论文）中未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想
和成果，未篡改实验数据。本设计（论文）和资料若有不实之处，本人愿承担一
切相关责任。

论文作者 （签字） 时间： 年 月 日

版权使用授权书

本人完全了解中瑞酒店管理学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：
按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学院有权保存学位论文的印刷
本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学院可以采用影印、缩印、数字化或
其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学院可以将学位论文编入
有关数据库，提供网上服务。（保密论文在解密后遵守此规定）

论文作者 （签字） 时间： 年 月 日

指导教师已阅 （签字） 时间： 年 月 日

 摘 要

日前我国经济发展迅速，对于酒店业来说面临很多的机遇与挑战。酒店业
属于服务行业，要想从众多竞争者中脱颖而出，酒店工作者必须抓住服务至上
这一工作准则，不断的完善对客服务技巧，加强部门的管理能力，努力提升客
户满意度，真正做到用优质服务满足客人的各种需求与愿望。

前厅部是酒店开展服务的起点所以我们应当更加注重服务细节，前厅部的
服务争取从办理入住开始就让客人享受到最优质的体验，同时将酒店的企业文
化传递给我们的客人。本文参考国内外学者对于酒店前厅服务的相关研究，对
于如何加强行政酒廊服务达到提升客人满意度的目标有了新认识。同时结合北
京朝阳悠唐皇冠假日酒店现状，从中发现样本酒店行政酒廊服务中出现的问题。

通过向酒店员工进行访谈总结问题，以及向样本酒店行政酒廊客人发放调
查问卷了解客人的需求，从中分析统计结果，有针对性的对于客人提出的重点
问题提出解决方案。最终得出以下结论：对于服务技能与流程的不足加强平时
的培训工作，服务态度的问题增强员工的服务意识，并且通过完善客户关系管
理系统达到提升客人满意度的目标。通过以上方面解决问题，改善样本酒店行
政酒廊服务质量提升客人满意度。

关键词：酒店前厅；行政酒廊；客人满意度
 Abstract

With the rapid development of China's economy, China's hospitality industry is

facing opportunities as well as challenges. To stand out from the mass competitors in
the industry of service, hotel staffs shall uphold the principles of service first,
constantly improve service skills, strengthen the management of department and
enhance customer satisfaction so as to meet various requirements and wishes of
guests with excellent service.

The front office is the starting point of the hotel to carry out the service so we should
pay more attention to service details, the front office make efforts to let the guests
experience the best service since they check in and pass the hotel's corporate culture
to our guests. The present paper has a new understanding on enhancing the service of
the club lounge to improve the satisfaction of the guests with reference to the
relevant research on the hotel front office service at home and abroad. At the same
time, combined with Crowne Plaza Beijing Chaoyang U-Town present situation, we
found the problems existing in the sample hotel club lounge service.

Through the interview with the hotel staff, we summarize the problem, and send
questionnaires to the sample hotel club lounge guests to understand the needs of the
guests. Through the analysis of statistical results, we put forward a solving plan
targeted for the important problems raised by the guests. And finally we draw the
following conclusions: for the lack of service skills and processes, we should
strengthen the usual training, for the problems of service attitude; we should enhance
the service sense of the staff, and through improving customer relationship of
management system to achieve the goal of enhancing guests satisfactions. Through
solving the above aspects of the problem, we can improve the quality of the hotel
club lounge service to enhance guests satisfactions.

Key words: Hotel Front-office; Club Lounge; Guests satisfaction

 目 录

一、绪论.............................................................................................................................. 1

（一）研究背景..................................................................................................................... 1

（二）研究目的及意义........................................................................................................ 1

1.研究目的....................................................................................................................... 1

2.理论意义....................................................................................................................... 2

3.现实意义....................................................................................................................... 2

（三）研究方法........................................................................................................... 3

1.实证研究法................................................................................................................... 3

2.访谈法............................................................................................................................3

3.问卷调查法................................................................................................................... 3

4.定量研究法................................................................................................................... 3

（四）研究思路图....................................................................................................... 4

二、文献综述...................................................................................................................... 5

（一）对于酒店前厅服务现状的研究....................................................................... 5

1.酒店服务质量无法满足酒店发展速度................................................................... 5

2.酒店前厅服务细节的缺失.........................................................................................5

（二）对于前厅接待行政酒廊客人的研究............................................................... 6

1.前厅服务人员专业水平不足.................................................................................... 6

2.对于行政酒廊客人缺乏个性化服务....................................................................... 6

（三）对于酒店提高客户满意度的研究................................................................... 7

1.客人实际体验值低于期望值.................................................................................... 7
 2.缺乏以客户为中心的服务理念................................................................................ 7

三、北京朝阳悠唐皇冠假日酒店行政酒廊服务之现状与问题......................................8

（一）前厅部在行政酒廊客人入住过程中出现的问题........................................... 8

1.忽视会员识别环节......................................................................................................8

2.入住过程满意度低......................................................................................................9

3.员工服务态度待改善................................................................................................10

（二）行政酒廊客人入住体验的问题..................................................................... 10

1.行政待遇欠佳.............................................................................................................10

2.客户关怀不足.............................................................................................................11

四、样本酒店行政酒廊服务问题分析............................................................................13

（一）分析客人入住时出现的问题......................................................................... 13

1.不重视工作流程........................................................................................................ 13

2.内部工作效率低........................................................................................................ 13

3.缺乏的热情服务态度................................................................................................14

（二）分析行政酒廊客人入住体验的问题............................................................. 15

1.客人体验方面.............................................................................................................15

2.个性化关怀及服务....................................................................................................15

五、优化和提高行政酒廊客人满意度的对策................................................................17

（一）服务技能和流程方面..................................................................................... 17

1.培训前厅专业服务技能........................................................................................... 17

2.遵循对客服务标准流程........................................................................................... 17

（二）服务态度方面................................................................................................. 18
 1.改善和增强服务意识................................................................................................18

2.改善员工服务态度....................................................................................................18

（三）建立完善的客户关系管理制度..................................................................... 19

六、结论............................................................................................................................ 20

七、问题与展望................................................................................................................ 21

（一）存在的问题..................................................................................................... 21

（二）研究展望......................................................................................................... 21

参考文献............................................................................................................................ 22

附 录................................................................................................................................ 23

致 谢................................................................................................................................ 26
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

一、绪论

（一）研究背景

随着社会水平和经济的不断增长，作为以服务产品为主的酒店业面临着很
多的机遇与挑战。目前的五星级酒店无论在设施设备还是价格、环境等方面差
异化逐渐缩小。因此提高客人满意度日益成为酒店留住自己忠诚客户的最好的
方法。大部分五星级酒店的前厅接待人员都能够热情地为客人提供服务，以最
快的速度协助客人办理好入住并且做到细致地解答客人关于酒店的问题，可以
做到预知客人的需求并且给予帮助。当客人选择入住和使用行政酒廊的时候更
希望得到是酒店员工充满个性化的服务。当客人真正体验到满意的服务时，那
么对于提高客人满意度也产生了积极的推动作用。

但是目前酒店前厅工作还是存在诸多不足的地方，由于前厅员工服务技能
或态度问题不能向客人做出有效回复因此影响客人入住体验从而降低客户满意
度。酒店行政酒廊所含待遇和服务标准不能满足客人的要求因而影响客人对于
酒店的整体印象。提高客人满意度已经越来越受到各家酒店集团的重视，只有
通过提升自身服务的标准才可以到达提高客人满意度的目的，最终从众多酒店
品牌中脱颖而出。

（二）研究目的及意义

1.研究目的

因为前厅部作为客人最先接触到的酒店部门所以对于提高客人满意有着更
重要的意义，对于前台的工作要求更加严格，尤其是对于接待行政酒廊客人的
服务人员来说不仅仅是要掌握前台的基本的服务技能和技巧，同时还应该能为
客人提供更加个性化的服务措施满足他们的不同需求，从而在入住过程中为客
人带来属于他们自己的惊喜服务。本论文针对行政酒廊客人在入住期间所遇到

1
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

的问题进行研究同时通过有效的归纳总结，结合自身实习经历以及同酒店业界
工作人员的沟通所得，寻找提高客人满意度的方法。拉近酒店前厅部与行政酒
廊客人的关系，建立更加出色的客户关系管理体系同时加强前厅部与酒店客人
之间的沟通，从而最终提高客人在入住行政酒廊期间的满意度。

2.理论意义

目前，经过查阅大量相关资料，发现有关于前厅办理入住和酒店前厅提升
客人满意度的相关文献比较多，但是主要针对行政酒廊客人入住酒店期间，前
厅员工如何帮助这类客人满意入住酒店的相关研究比较少，同时目前关于酒店
前厅接待行政楼层客人出现的问题却越来越多，因此为了帮助酒店前厅更好的
解决接待行政酒廊客人的问题，本人希望通过论文的阐述帮助酒店改善前厅对
于接待行政酒廊客人的不足，从而提高这部分客人的满意度从而增强酒店的竞
争力。

3.现实意义

各家五星级酒店对于如何提高客户满意度都有了自己的见解。但是归根结
底最重要的还是增强员工服务技能提高员工服务意识，实现酒店以服务客人为
宗旨的愿景。本人在北京朝阳悠唐皇冠假日酒店进行了为期半年的实习工作，
对于酒店的设施设备，市场定位，服务标准，工作流程有了比较细致的了解。
同时在实习过程中也发现了前厅部员工服务行政酒廊客人时出现的问题以及对
于处理客人投诉的方式方法有了新的认识，并且与前台主管和行政酒廊经理进
行交流得到相对专业的启示。通过本论文对于提高客人满意度方法的研究，发
现了其中的问题，通过总结出现的问题进行有针对性的分析，同时提出了自己
的观点及解决方案，有助于实现提升客人满意度的目标。

2
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

（三）研究方法

1.实证研究法

本人通过两次的前厅部实习经历在工作过程中积累了有关本课题研究的实
际情况，以及相关的问题，同时通过观察前厅员工对客处理问题时所运用的方
式方法及最终的解决结果分析得出相关结论，为前厅部提高客户满意度研究提
供理论支持。

2.访谈法

以论文研究酒店前台主管和行政酒廊经理作为访谈对象，进行有关于员工
提高客人满意度的深度访谈，收集与论文相关的信息，结合业界经验利于提高
客人满意度的研究。

3.问卷调查法

通过向论文研究酒店的行政酒廊客人发放问卷，了解到他们对于前厅服务
的意见和建议，由此提出有针对性的关于提高客人满意度的方案。让此次研究
的成果更具有代表性和可操作性。调查问卷见下文。

4.定量研究法

通过对问卷调查结果进行总结和分析同时利用 SPSS 系统，根据统计出来

的数据建立模型，分析不同变量的关系，为论文得出来的结论提供科学依据。

3
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

（四）研究思路图
明确研究目的和意义

对于酒店前厅服务现状 对于前厅接待行政酒廊 对于酒店提高客户满意

的研究 客人的研究 度的研究

北京朝阳悠唐皇冠假日酒店
行政酒廊服务之现状与问题

前厅部在行政酒廊客人入 行政酒廊客人入住
住过程中出现的问题 体验的问题

样本酒店行政酒廊服务问题分析

分析客人入住时 分析行政酒廊客人入住
出现的问题 体验的问题

优化和提高行政酒廊客人满意度的对策

服务技能和流程方面 服务态度方面 建立完善的客户关系管理制度

总结提高意义和未来使用的展望

图 1 研究思路图

4
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

二、文献综述

（一）对于酒店前厅服务现状的研究

1.酒店服务质量无法满足酒店发展速度

随着我国经济的快速增长同时也带动了中国酒店行业的发展。世界上众多
的酒店管理品牌竞相选择在中国跑马圈地，想要占领中国这个市场获得经济效
益。众所周知现在中国酒店的扩张速度大大超过了相关人才储备和培养的速度。
由于酒店员工的技能储备、语言能力、服务技巧等方面能力的欠缺导致了业务
水平跟不上酒店的发展节奏，因而出现了服务质量下降的情况引发客人的投诉
影响了客人满意度。

2.酒店前厅服务细节的缺失

作为酒店门面的前厅部也面临着同样的问题。酒店前台作为直接与客人面
对面联系的代表，不仅承担接待任务，同时还行使为客人提供关于酒店咨询的
使命以及解决客人问题的职责，所以不论在上面的哪一个环节上出现了问题都
会影响客人满意度。对于本论文研究的前台接待行政酒廊客人的服务要求更加
严格，从办理入住开始到后续对客服务过程需要提供更加个性化的服务来满足
他们的不同需求更好的达到提升客人满意度的目标。

综合来看市面上出现了很多关于提高客人满意度的论文、杂志、期刊、书
籍等文献。通过分析其中具有代表性、科学性的书籍刊物、论文报告等参考文
献，针对前台员工接待行政酒廊客人过程中关于工作流程、细节所出现的问题
以及解决方法进行论述与研究。希望通过本文对于解决此类问题提出自己的观
点，同时深化酒店前台接待及后续服务的工作标准，使酒店全方面满足客人的
需求努力实现提高客人满意度的目标。

5
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

（二）对于前厅接待行政酒廊客人的研究

1.前厅服务人员专业水平不足

吴军卫在《前厅服务与管理》[1]一书中提到“前厅部是酒店的门面，对于宾
客及社会大众形成深刻的第一印象和提升酒店整体形象起着重要的作用。前厅
部员工素质的高低是决定酒店经营成败的重要因素。”所以应当加强对员工技
能、技巧的培训可以提高他们的工作效率，让前厅部运转的更流畅，能更好地
帮助客人到达提升客人满意度的目标，对于协调酒店各部门的工作起着重要的
枢纽作用。

袁照烈在《酒店前厅部精细化管理与服务规范.第 2 版》[2]中提出“前台接待
服务是接待住店客人（包括团队客人、散客、常住客人、有预订手续的客人和
没有预订手续的客人等），为客人办理入住登记手续，并分配令其满意的客房。”
因此作为酒店的前厅部应当做到为不同需求客人分配到令他们满意的客房，当
客人有问题需要帮助的时候积极的给予答复让客人感受到自己被酒店重视，但
是大部分酒店前台缺乏专业的服务技能因而导致客人满意度降低。

2.对于行政酒廊客人缺乏个性化服务

“行政酒廊在中国的发展出现了服务个性多样化的趋势，行政酒廊的个性特
征受到客人的青睐。通过提供的个性化服务使客人充分享受将客房服务模式从
标准化转向个性化” 的概念由罗春燕,王琳在《前厅服务与管理》[3]提出，在我
实习的时候基于目标酒店的实际情况，绝大部分行政酒廊客人都会在前台办理
入住，所以对于酒店前台服务我们有了更高的要求。通过识别行政酒廊客人的
预订信息了解他们的不同需求让每一个客人都满意，同时增加个性化的服务使
客人入住体验得到提升。从客人抵店前的预订到客人结账离店，每一次与客人
接触都应当认真接待。对客服务时不仅第一次而是每一次都要做好，规范服务
的同时要关注客人的每一个需求，体现了“以客户为中心”的理念。在温馨、轻
松、的氛围里前台服务人员以个性化服务接待行政酒廊客人，为客人带去愉悦
与欢乐。

6
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

（三）对于酒店提高客户满意度的研究

1.客人实际体验值低于期望值

进入 90 年代以来，客户满意研究已经与客户价值相联系。支持这一观点的
代表人物是美国教授 woodruff，他认为客户对满意的判断应该基于客户在购前
建立的期望价值层次，客户满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产
品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是使一系列使用环境中的
（美）杜卡在《抓住顾客的心》[4]一书中认为客户满意度是全面质量
整体反应。
管理的内在组成部分。客户确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，
全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决客户的问题。

尤建新,陈强在《顾客满意管理》[5]中提出“客人满意产生的原因在于客人感
知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的
产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成
本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。”
从中我们可以发现当客人的实际体验值大于自己的期望值的时候就会产生满意
的感受，所以要想提高客人满意度首先就要抓住工作细节，从中找到自身的不
足之处同时要去弥补改正，将酒店的产品服务更好的传递给客人让他们感受到
来自酒店的贴心服务，增强他们的体验感。

2.缺乏以客户为中心的服务理念

郑一群在《服务的秘密:客户满意度提升指南》[6]提到“服务永无止境，重在
坚持，贵在落实。作为一名酒店从业人员，一定要深刻认识服务真正的含义，
用良好的心态面对客户。始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所
忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程
中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，
赢得客户信任。我们一定要记住，服务必须时刻为客户着想，发自内心地为客
户服务，真诚地为客户解决相关问题、注意工作细节、勇于服务创新。”所以在
酒店日常工作中要及时总结经验找到客户的诉求并从客人的角度去解决问题以

7
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

专业的技能良好的态度做到真正的以客人为中心，从而提高客人满意度。

综合以上研究材料可以看出，前厅部对于提高客户满意度的要求时刻都在
上升，因此我将从加强目标酒店前厅接待行政酒廊客人和服务过程中容易忽视
的细节以及如何有效的提升客户满意度方面进行深入的研究，从而弥补之前研
究的不足。

三、北京朝阳悠唐皇冠假日酒店行政酒廊服务之现状与
问题

（一）前厅部在行政酒廊客人入住过程中出现的问题

1.忽视会员识别环节

酒店前厅办理入住的标准流程：见图 2

图 2 样本酒店前厅办理入住标准流程

样本酒店在员工入职时会进行针对前厅对客服务的培训同时制定了相应的
标准服务流程，员工只要遵守这个流程就可以更加高效的为客人提供满意的服
务。但是在酒店实际运营过程中出现工作高峰时期，前台员工往往会忽视识别
客人会员等级的这一重要环节，前台员工不能清楚的了解到会员情况，同时也
不能更好的为客人提供他们应享受到的服务。由于前台员工对于行政楼层客人
8
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

会员身份识别情况的缺失，有的时候会忘记给会员赠送欢迎水果或者迎宾报纸，
同时在大堂吧的免费饮品卷也不能及时的为客人提供，影响了客人的入住体验
降低了客人的满意度。

2.入住过程满意度低

结合调查问卷的结果由图 3 和表 1 可以看到行政酒廊客人对于前台办理入
住的时间较长，客人 3 分钟能完成入住过程的只占调查样本的 13.3%。大部分
的时候都不能满足酒店 3 分钟办理入住的标准，让客人等待时间较长，降低了
客人满意度。

表 1 您在酒店前台办理入住的时长

办理时长 频率 百分比 有效百分比 累积百分比

3 分钟 4 13.3 13.3 13.3

4 分钟 5 16.7 16.7 30.0

5 分钟 12 40.0 40.0 70.0

5 分钟以上 9 30.0 30.0 100.0

合计 30 100.0 100.0

图 3 办理入住时长情况
9
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

3.员工服务态度待改善

关于样本酒店中服务态度的问题，在 7 月中旬正值暑期客流量的高峰期酒
店里面的房间十分紧张，这时来了一位客人恰好赶在中班与夜班同事交接，其
中一位中班的同事接待了他。由于客人到店时间已经很晚恰巧又遇到酒店房间
比较紧张，因此前台并没有为这位客人保留房间（正常规定的保留时间为
18:00），由于客人超出了保留时间到店，因此前台员工就直接告知客人不能入
住，并没有进一步询问客人信息协助他与订房网站进行沟通，为客人提供必要
的帮助。而是将问题留给夜班同事去处理，自己准备下班离开。这位客人以前
入住过样本酒店因此对于样本酒店十分信赖，但是由于前台员工不好的服务态
度引发了客人的投诉，酒店因此也失去了一位客人。前台员工大部分都拥有较
长的工作经验因此对于客人的服务技巧都较为熟练但是面对客人的态度有时却
差强人意。当客人有问题需要处理的时候前台工作人员不能及时回复客人，互
相推脱责任使客人感到被忽视了降低了客人的满意度。

（二）行政酒廊客人入住体验的问题

1.行政待遇欠佳

在客人入住行政楼层的时候会出现的问题，首先客人在行政酒廊用早餐的
时候发现菜品的种类并不丰富，比酒店 6 楼的自助早餐少很多食品，这样的用
餐质量并不能满足他们的需求。作为行政酒廊的客人他们有权享受到酒店提供
的各种定制化个性化的服务，酒店方面也应当尽自己的努力去满足客人的不同
需求。很大一部分行政楼层客人注重饮食平衡的问题，他们对于不同类型菜品
的需求很大。对于早餐常见的面类食品以及不同汤底的需求，按照标准必须配
有面食现场烹饪台，两种以上的原汤，三种蔬菜，三种肉类，一种豆腐，三种
面条类型以及八种酱汁和佐料。但是在行政酒廊提供的面食产品都由 6 楼自助
早餐的员工做好再带到行政酒廊给客人。一方面对于行政酒廊客人来说增加了
他们的用餐时间，很多时候客人都会催自己的面食，影响了用餐感受另一方面
在运输的过程中也会使面食的口感受到影响。比较常见的情况就是客人等待了

10
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

很久以后的面食菜品等到上来的时候也不会食用太多，会剩下很多。面食产品
就应当及时食用，如果在运输环节时间上花费太多，就回影响整体的口感。由
于样本酒店接待外国客人也比较多，他们中有一部分信仰伊斯兰教因此对于肉
类产品也有很多忌讳，我实习的过程中遇到了三位客人他们是穆斯林客人，他
们对于食物种类及质量的要求更加严格，由于行政酒廊的菜品有限且一大部分
食品他们无法食用，因此他们并没有体验到满意的早餐只是简单的喝点粥吃点
蔬菜沙拉等。对于多花了价钱的行政楼层客人并没有体验到物有所值的待遇因
此对于酒店的印象打了折扣。对于行政楼层待遇中关于商务中心的问题样本酒
店与其他同品牌酒店也有所不同，作为行政酒廊客人应当享受 10 张免费打印，
但是在样本酒店中并没有提供这样的服务，酒店行政酒廊客人多次反应相关问
题但是都没有得到很好的解决，通过和其他同品牌酒店对比产生心里落差，在
入住体验上感到有所欠缺。

2.客户关怀不足

由表 2 和图 4 看出来酒店前台人员并没有针对行政楼层客人进行个别关怀
与服务，但是行政酒廊客人作为酒店的重要客人，前台人员应该可以通过系统
查询到他们的喜好或者习惯，在客人办理入住的时候便可以针对他们的喜好进
行有针对性的关怀与服务。但是实际情况却并不令人满意，行政酒廊客人并没
有体验到他们应该得到的针对性服务，而是和其他客人一样被对待，因此酒店
前台人员应当加强这一部分工作的力度。在客人入住之前将他们喜欢的房型或
者房间朝向等细节确认清楚同时为行政酒廊客人预留出来他们喜欢的房间，在
客人入住的时候为他们提供更加带有个人色彩的定制化服务，让客人感觉到关
怀同时可以为他们提供各自喜欢的水果或者饮品将服务做的更加完善。从而到
达增加客人的满意度的目标。

11
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

表 2 酒店前台人员能针对行政楼层客人做个别关怀与服务

满意程度 频率 百分比 有效百分比 累积百分比

满意 3 10.0 10.0 10.0

比较满意 5 16.7 16.7 26.7

一般 11 36.7 36.7 63.3

不太满意 8 26.7 26.7 90.0

非常不满意 3 10.0 10.0 100.0

合计 30 100.0 100.0

图 4 酒店前台人员能针对行政楼层客人做个别关怀与服务

我在样本酒店实习的半年时间里遇到了一位来自美国的客人。他经常出差
往返于北京和波士顿这两个城市同时通过系统可以看到这位客人在样本酒店入
住不下 30 次，同时由于某种原因这位客人总是在入住的时候需要 2 个侧卧枕。
在半年的时间里我 3 次以上为这位客人从客房部借侧卧枕，这种情况出现在五
星级酒店的服务中很难想象。因为通过客人的历史入住记录很简单的就能发现
他的偏好，前台的任意一名员工在备注里留下一个 Alert 都可以在客人入住之前
将侧卧枕放到他的房间使客人感到自己被关怀。通过这件小事便可以了解到目
12
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

标酒店在客户关怀方面仍然需要进一步的加强。

四、样本酒店行政酒廊服务问题分析

（一）分析客人入住时出现的问题

1.不重视工作流程

会员识别体现出酒店员工的工作态度，不论是对客还是对于自我工作的态
度。好的会员识别可以在酒店与客人之间建立起沟通的桥梁，客人有问题可以
第一时间向酒店提出，同时酒店也会以最快的速度对于问题进行反馈争取客人
的满意。在前台员工了解到客人的会员信息后可以更好的为其提供他们所需要
的服务。行政酒廊客人作为酒店的重要客人理应获得更多的附加服务从而体现
出酒店对于他们的重视。通过识别客人的会员情况可以更好的为客人介绍并提
供符合他们会员等级的待遇。免费的茶歇或者一些简单饮品卷可以帮助酒店在
细节方面吸引到更多的客人。让酒店里的会员们逐渐成为自己的忠实客户，这
样也可以为酒店建立更加良好的口碑效应。如果接待的客人不是本品牌的会员，
前台员工可以为客人介绍加入会员的优势，鼓励客人成为酒店的会员从而与酒
店建立起更加稳固的关系。客人如果是酒店的会员，客人在办理入住过程中前
台员工可以根据客人会员历史信息准确的称呼客人并为其提供他们偏好的房间
或者楼层，让客人有一种归属感，让客人成为自己酒店的忠诚客户。会员识别
看似是一件不起眼的事情，但是需要酒店上下合力完成，让客人在入住期间感
受到来自酒店的关怀，从而提升客人满意度。

2.内部工作效率低

首先客人入住时间长问题分为两个方面：1.前台接待人员的工作效率问题；
2.前厅部与客房部沟通问题。通过访谈，我和前台主管进行了交流得到：当客
人抱怨说前台服务速度慢、效率低，房间打扫慢等问题及时与客人进行沟通解
释，争取获得客人的谅解。前台员工工作效率低表现为 Opera 操作系统使用不
熟练，不能合理的利用 Opera 系统中的快捷键减少操作次数从而增加工作效率。
13
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

同时由于 Opera 系统采用英文界面，对于新入职的员工来说找不到客人的预定

信息以及在客人付款方式的选择上面出现问题影响对客办理入住的效率。另一
方面需要加强前厅部与客房部的沟通，当客人出现换房、离店等情况及时通知
客房部，客房部安排服务人员检查房间并做好记录。行政酒廊客人对于房间的
偏好与朝向问题应当尽量满足，当客人有需求要换房间的时候前厅部及时为客
人选择符合他们要求的房间准备好，并且协助客人进行换房工作。同时客房部
对于房间清洁应以最快速度完成，将这一未使用的客房及时更改房间状态等信
息，提高酒店客房的利用率，避免房间打扫干净后前台看到系统还是无可用房
的状态情况的发生。客房部相关负责人通过房间信息状态及时更新，方便前台
工作人员为客人分配干净房，减少客人等待时间。通过前厅部和客房部有效的
沟通便于客人入住效率的提升，增加客人满意度。

3.缺乏的热情服务态度

服务态度决定了服务的质量，这句话对于酒店员工来说十分重要。当一个
服务人员不断重复一个工作流程的时候他就会出现降低工作标准的情况，从他
们的服务态度中便可以直观的观察出来，好的服务体现在服务人员发自内心对
于客人的热情与关怀。酒店中行政酒廊客人出现关于酒店周边的咨询以及问题，
作为优秀的服务人员应当可以提供准确的信息从而帮助我们的客人。如果当客
人的问题自己无法解决的时候也应当向其他同事寻求帮助，尽自己的所能帮助
到客人，让客人得到满意的结果。但是有的时候也会出现客人询问关于酒店一
些细小的问题，恰好赶在工作高峰期，少数前台服务人员会出现不耐烦的情况，
这样不仅降低了自己的服务标准同时也让酒店的口碑受到影响。在服务的过程
中前厅员工对于客人不能做到平等对待，遇到麻烦、问题多的客人就不太情愿
回答他们的问题，而面对和善、好说话的客人就出现另一种服务态度。这样会
让客人感觉被区别对待，影响客人满意度。服务态度是衡量一个服务人员是否
为自己的客人提供优质服务的重要指标，作为酒店服务人员要以客人为中心，
提前预知客人的需求并且主动的提供服务，用心去对待每一位客人。面对有更
高要求的行政酒廊客人更应该细心对待，认真执行酒店的服务标准，达到客人
满意的目的。

14
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

（二）分析行政酒廊客人入住体验的问题

1.客人体验方面

行政酒廊客人入住酒店后需要得到服务的满足，他们希望自己的入住体验
是完美的。这就需要酒店上下的努力工作，对于客人提到的问题需要及时修正。
客人提到酒店提供菜品种类过少从而影响他们的入住体验。首先样本酒店行政
酒廊规模不是很大，场地原因限制了一些菜品的出现，但是这不是借口，行政
酒廊客人入住酒店需要的是全方位的满足，他们不希望是因为酒店的原因影响
了自己的入住感受。因此酒店需要在有限的空间里通过努力尽力满足自己客人
的要求，而不是去寻找理由降低自己的服务标准，行政酒廊提供的服务一定是
最贴心和最令客人满意的。另外由于酒店内部改造将商务中心取消，将原本商
务中心的工作合并到行政酒廊里面，这样不仅增加了行政酒廊的工作量同时由
于专业性的缺失也会为使用商务中心的行政酒廊客人带来不便，行政酒廊客人
希望的是专业的服务，以及在他们合理享受到酒店提供的行政待遇，这个要求
并不过分，但是由于酒店内部原因将原本属于行政酒廊客人的待遇进行减少，
通过和其他同品牌酒店的对比使客人产生心理落差，这样会大大影响客人的体
验感，降低了客人满意度。

2.个性化关怀及服务

由调查问卷结果得到了客人对于服务人员的服务主动性情况不太满意，从
表 3 和图 5 看到，其中 60%以上的客人不满意酒店前台服务人员的主动性，由
此可以看到酒店前台人员工作时的问题，通过和前台主管的沟通得知一些员工
会在酒店不太忙的时候互相聊天或者看手机，这种情况非常影响对客服务质量，
当客人有问题需要帮助的时候，前台人员却在做与工作无关的事情这样就会导
致对客服务过程主动性下降，影响客人入住体验。前台员工向客人提供服务的
过程就是展示出自己酒店服务质量的机会，如果不能向客人提供及时有效的服
务，那么就会影响到客人满意度，客人下次就不会再次选择入住，对酒店造成
损失。

15
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

表 3 您对员工服务的主动性

满意程度 频率 百分比 有效百分比 累积百分比

满意 5 16.7 16.7 16.7

比较满意 7 23.3 23.3 40.0

一般 10 33.3 33.3 73.3

不满意 7 23.3 23.3 96.7

非常不满意 1 3.3 3.3 100.0

合计 30 100.0 100.0

图 5 员工服务主动性满意程度

他们对于个性化的服务要求更多，正如上文所提到的一位客人希望得到酒
店提供的更多的侧卧枕有助于自己的睡眠。尽管这位客人多次入住样本酒店，
对于房间类型的升级，以及自己所喜欢的房间朝向得到满足，唯一有些遗憾的
就是对于侧卧枕的需求没有得到酒店的重视，这虽然仅仅是一个细节，但是酒
店工作往往就是由很多个细节所集合在一起的工作。整体上都满足了行政楼层
客人的要求，但是对于他们一些个性化的需求以及服务并没有得到关注，也无
法真正意义上的使客人满意。因此对客服务和关怀的问题影响了客人对于酒店
16
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

的满意度。

五、优化和提高行政酒廊客人满意度的对策

（一）服务技能和流程方面

1.培训前厅专业服务技能

通过和样本酒店前台主管和行政楼层经理的交流得知酒店的培训工作有时
会因为被培训者上班冲突或者休假等原因而错过，因此希望酒店相关部门可以
增加培训的次数让每一位工作人员都能进行必要的对客服务技能培训，同时增
加前台服务人员的英语能力，由于酒店每年都会招聘外籍的管理培训生，人力
资源部的培训人员可以和外籍的管理培训生进行沟通，鼓励他们利用休息的时
间帮助酒店服务人员进行英语培训，从而更好的去理解外国客人的意思，更加
顺畅的解决他们的问题。同时在培训的过程中也可以让酒店员工帮助外国管培
生进行中文的学习达到互相进步的效果。另外对于酒店的实习生也希望可以得
到更多的参与培训的机会，在培训的过程中发现问题及时与正式员工进行请教，
使问题得到很好的解决，更快的融入到酒店的工作环境中。对于一些不太熟悉
Opera 操作系统的人员可以在酒店不忙的时候派一位有经验的前台经理集中帮
助这些员工进行系统的指导，加强对于 Opera 系统中 Training 部分的利用率，
让所有员工都有机会操作系统，将 Opera 系统操作过程中容易遇到的问题尽量
解决在平时的练习过程中，提高实际工作中的效率。将酒店前台为客人办理入
住时间长的问题进行解决。

2.遵循对客服务标准流程

首先通过集体例会或者培训的时候加强员工对于酒店标准对客服务流程的
印象，让每位员工心中都有一套标准的工作流程并时刻想着工作中容易忽略的
细节如在高峰期时与客人问好的环节和识别客人会员情况的步骤，从这些容易
忽略的细节中总结经验，并加强完善工作过程中的不足，努力将整个对客服务
标准流程执行好，遇到突发情况时不慌乱知道如何处理问题。同时酒店前厅部
17
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

可以进行自己内部的情景模拟演练，进一步健全对客服务标准流程将所遇到的
问题进行梳理与完善。有丰富工作经验的主管或者经理可以模拟客人的身份对
前台员工的工作流程进行考核，设置一些自己遇到过或者可能会在后面工作中
遇到的困难，考验员工的处理问题能力，以及办事效率。每次模拟演练后进行
必要的总结工作，深化识别会员的重要性，通过对客服务标准流程的完善增强
服务效率提升客人满意度。

（二）服务态度方面

1.改善和增强服务意识

改善和增强服务意识，不仅仅是简单的抓住对于员工技能技巧的培训，更
重要的是对于员工服务心里的培养。微笑和问好这个细小的环节就可以看出来
服务人员的态度及服务主动性，同时也要树立酒店整体的服务意识，从部门经
理或者总监开始，从他们的对客服务过程中提升酒店的整体服务意识的从而起
到带动基层员工服务意识提升的目的。作为酒店的领导层应当发展和培养员工
的服务氛围，与员工共同增强服务意识，并不断积累和总结经验，推动服务的
建设。

2.改善员工服务态度

对于员工态度的问题除了加强平时的培训工作，更重要的是对于员工素质
的培养，好的服务就是热情的向客人提供超过他们预期的服务。当员工的服务
态度出现问题时首先想到的就是他的工作态度有问题，因此需要部门领导加强
对于员工的关注，及时和自己的员工进行有效的沟通，建设良好的工作氛围从
而能帮助员工改善对客服务态度，激发他们的工作热情，并全力为客人提供优
质服务增强客人满意度。同时可以和人力资源部相互协作将员工的绩效考核与
本人的工作态度挂钩对于服务态度出色的员工给予一定的奖励措施可以更好的
帮助员工提高工作热情进而提升客人的满意度。

18
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

（三）建立完善的客户关系管理制度

由图 6 可以看到酒店员工为行政楼层客人创造惊喜服务情况不太理想，大
部分客人没有体验到惊喜服务。酒店服务产品没有为行政楼层客人带来应有的
惊喜。服务质量高低是由客人来去判别，因此作为酒店的行政楼层客人更应该
有机会得到酒店的关怀。样本酒店的行政楼层客人里商务客人占比很大，因此
酒店可以简单的为这类客人提供 2 件免费熨烫衣裤的服务便可以让客人感到被
酒店关心，从细节打动客人，提升客人的好感，增强客人的体验感。对于行政
楼层客人个性化的服务更能体现出酒店的用心，注重服务过程中的细节，从中
发现关于客人的个人喜好等信息，在服务的时候体现出来，从这些细小的环节
打动客人体现卓越的服务意识和态度从而增强客人的满意度。

图 6 酒店员工为行政楼层客人创造惊喜服务情况

建立完善的客户关系管理制度，将客人的信息收集起来便于服务，为客人
提供有针对性的个性化服务这样才能从服务方面达到令客人满意的目的。增强
客户关系管理系统的建设，把收集起来的客人信息合理利用起来如客人的饮食
习惯、对于房间类型的偏好等，同时也要注意这些信息的时效性，并安排人员
专门管理客户信息防止客户信息泄漏保证安全。同时酒店各部门直接也要加强
联系，不同部门员工收集的客人信息不尽相同，通过信息共享可以更好的到达

19
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

服务客人的目的。针对客人的不同喜好和需求进行个性化的服务，提升客人满
意度。在客人入住期间服务人员加强与客人的沟通与互动，了解到他们的需求
并尽力满足。当客人出现不满和投诉的时候认真倾听同时记录下来，对于客人
的投诉表示同情懂得换位思考问题，尊重客人对于客人反应的问题要进行及时
有效的处理，不要推卸责任尽量给客人相对满意的答复，最后对于处理投诉后
的反馈工作也要进行，对于处理结果也要时刻注意，保证客人满意。对于客人
出现的投诉问题在例会的时候进行总结，避免此类问题的再次发生。当客人的
投诉处理得当的时候超过半数的客人还会继续选择本酒店，同时如果投诉处理
的迅速反而可以增加客人对于酒店好感，将投诉问题处理好可以帮助酒店建立
客户忠诚以及提升客人满意度。

六、结论

根据调查研究北京朝阳悠唐皇冠假日酒店对于前厅在行政酒廊客人入住
期间方面的不足给予了优化和改进的对策。对于工作流程和细节的疏忽加强酒
店培训次数及范围，深化前台对于客人会员情况的识别环节，完善对客服务的
标准流程，让所有前台员工包括实习生都有机会进行系统的培训，对于前台人
员英语口语的加强可以通过与外籍管培生的互相学习进行提高改善，对于 Opera
操作系统的问题利用 Training 模块进行改进提高对客服务水平；在员工态度方
面，增强员工的服务意识加强对于员工素质的培养提升整体服务水平；在客户
关系管理方面，建立完善的客户关系管理制度根据客人的需求制定个性化服务，
加强与客人的沟通了解对于酒店的建议并及时修正，正确处理客人的投诉问题，
尊重客人把投诉处理妥当，使他们成为忠诚客户。

总之，酒店应当从前厅员工服务技能和流程、前厅员工服务态度以及建
立有效的客户关系管理制度这三个方面采取必要的解决措施。将前厅接待行政
楼层客人的服务做好提高工作效率减少客人的投诉提升客人满意度。

20
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

七、问题与展望

（一）存在的问题

本人针对北京朝阳悠唐皇冠假日酒店前厅接待行政酒廊客人提高客人满
意度的方法进行了必要的研究与调查，得到了相应的调查结果提出了优化改进
的对策，但是由于个人能力与客观条件的不足，导致本文还存在一些问题。本
人针对的悠唐皇冠假日酒店对于提高客人满意度的方法研究并不能完整的将所
有问题解决，还有很多方面等待改善。由于本人实际的实习经历有限，不能将
所有问题都涵盖其中，只是粗浅的讨论了我所遇到的问题，同时受到论文写作
时间的限制，无法用更加完善的语言将论文内容表达出来。

（二）研究展望

本文的不足之处也为自己以后的研究指明了方向，如果未来本人能够继
续从事相关方面的工作可以继续将此论文课题研究下去，对于酒店前厅提升行
政酒廊客人满意度的相关内容进一步的补充，有利于相关工作的发展。

21
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

参考文献

[1]吴军卫.前厅服务与管理.[M].北京:旅游教育出版社,2011.

[2]袁照烈.酒店前厅部精细化管理与服务规范.第 2 版.[M].北京:人民邮电出版
社,2011.

[3]罗春燕,王琳.前厅服务与管理[M].北京:江苏大学出版社,2015.

[4]（美）杜卡.抓住顾客的心[J].北京:中国宇航出版社,2007.

[5]尤建新,陈强.顾客满意管理[M].北京:北京师范大学出版社,2008.

[6]郑一群.服务的秘密:客户满意度提升指南[M].北京:中国长安出版社,2013.

[7]华广兰, 张树清.前厅服务技能[M].北京:机械工业出版社,2008.

[8]吕三玉,郑钟强,李咪咪.酒店前厅服务质量影响因素研究[J].旅游学刊,2014.

[9]李亚茹.浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略[J].科技视界,2014.

[10]罗振鹏.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为
例[J].旅游学刊,2013.

[11]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济,2013.

[12]滕宝红.接待员岗位作业手册[M].北京:人民邮电出版社,2008.

[13]Don Peppers, Martha Rogers. Managing customer relationships[M].北京 :中国

金融出版社,2014.

[14]Michael L. Kasavana.Managing front office operations[M].北京:中国旅游出版

社,2015.

[15]Peter F.Drucker. The Practice of Management[M]. HarperCollins US,2010.

22
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

附 录

（一）关于“酒店前厅提高行政酒廊客户满意度”的访谈提纲

1、 访谈目的

了解关于酒店前厅提高行政酒廊客户满意度的相关问题

2、访谈方式

当面交流

3、访谈对象

前台主管——Tom.行政酒廊经理——Chris.

4、提问提纲

提问提纲——北京朝阳悠唐皇冠假日酒店前台主管

(1) 请问您在此酒店工作多长时间了？

(2) 您在工作中是否收到客人的表扬信？为什么客人给您写了表扬信？

(3) 在您的工作过程中是否遭遇过客人投诉？一般会遇到哪些问题？

(4) 当客人抱怨说前台服务速度慢、效率低时，您是怎么和客人进行沟通解释？

(5) 当遇到客人投诉您的领导是否帮助您解决问题？是怎么帮助您处理问题？

(6) 在工作之余，部门是否组织过关于服务技能，对客语言技巧的培训？您认为
效果如何？

提问提纲——北京朝阳悠唐皇冠假日酒店行政酒廊经理

1、 请问您在此酒店工作多长时间了？

2、 您是否能提前感知可能会投诉行政酒廊的客人？您是通过什么方法？

3、 对待不同要求的客人，您是否会有不同的策略？

4、 在您的印象中有没有令您难忘的客人？为什么？

23
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

5、 当员工遭到投诉时，您是第一时间维护您的员工，或者您有别的其他方法
进行处理？

6、 您在工作中是否对员工会定期进行对客服务的培训以提高客人的满意度？

结束语：

非常感谢您能抽出时间来进行此次访谈，感谢您的参与，祝您工作顺利！

（二）调查问卷——北京朝阳悠唐皇冠假日酒店对于提高客人满意度调查问卷

北京朝阳悠唐皇冠假日酒店对于提高客人满意度调查问卷

您好！感谢您在百忙之中抽出时间来回答这些问题。我是北京第二外国语学
院中瑞酒店管理学院酒店管理专业大四的学生，正在进行有关于前厅员工在客
人入住行政酒廊期间提高满意度的方法研究。您的回答将只作为研究用途，不
会外传。再次感谢您的支持。

2016 年 11 月 8 日

1. 您的性别是

A. 男 B. 女

2. 您对员工的专业知识和技能

A. 满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意

3. 您对员工的服务效率和技巧

A. 满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意

4. 您在酒店前台办理入住的时长

A．2 分钟 B. 3 分钟 C. 4 分钟 D. 5 分钟及以上

5. 您觉得一个好的前台员工应该有以下哪些特征？（多选）

A. 态度良好 B. 工作效率高 C. 仪容仪表规范 D. 跟进客人的意见反馈

E. 预知客人需求并提供帮助

24
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

6. 您对酒店前台服务人员的服务态度

A. 满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意

7. 您对员工服务的主动性

A. 满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意

8. 酒店前台人员能针对行政楼层客人做个别关怀与服务

A. 满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意

9. 在您入住期间内酒店员工给您创造过惊喜服务吗？

A. 有，而且我很惊喜 B. 有，但是比较简单 C. 没有

10. 如果您对酒店的服务或者产品不满意，您会

A. 投诉 B. 不投诉，但是以后不会选择该酒店

C. 不投诉，以后还会选择该酒店 D. 投诉，酒店处理得当，还会选择该酒店

11. 当您离开酒店之后，是否仍然得到酒店的关怀

A. 偶尔 B. 经常 C. 毫无联系

12. 您对于酒店前台和行政酒廊的工作意见？

感谢您抽出宝贵的时间完成该调查问卷，祝您身体健康，万事如意。谢谢！

25
 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

致 谢

在学校四年的学习生活即将结束，我的眼前浮现了很多美好的经历。通过
接近 6 个月的努力，本人完成了这篇毕业论文，在此期间我查阅了很多关于论
文撰写的参考文献，对于之前上课老师教授的相关课程知识也得到了实践与应
用。通过两次实习的经历积累了很多相关数据，通过整理及修改，在指导老师
的帮助下， 以及实习酒店同事的配合下，得出了论文的研究结论，在此对于给
予我帮助的人表示最衷心的感谢与问候。

首先，对于我的论文指导老师伍波老师说一声感谢，伍老师从开始选题阶
段就十分认真负责。对我的开题报告及答辩提供了很多的指导。鼓励我使用调
查问卷等形式丰富自己的论文内容，帮助我理清论文思路。刚开始写开题报告
时，伍老师细致的帮我分析论文中的错误，并且指导我慢慢的修改语言的不足，
不断鼓励我使论文更加有内容。课间的时候的也不忘询问我论文的撰写情况，
如果出现不明白的地方及时和老师沟通并给予认真的指导。开题答辩后指导我
进行修改工作，同时帮助我更好的润色语言。伍老师认真负责的工作态度深深
的影响了我，借这个机会，我向伍老师表示自己最真挚的谢意。

然后，我还要感谢北京朝阳悠唐皇冠假日酒店给予我帮助的所有员工，他
们得知我要完成毕业论文，都利用自己的休息时间和我分享他们的资料。协助
我关于访谈的进行以及调查问卷的发放，对于我提出的问题都进行非常详尽的
回答，在这样的团队和他们一同工作我感到十分自豪。

最后，感谢那些从开题答辩时就给与我帮助的老师、同学以及同事，帮助
我完成了毕业论文的写作。我在以后的工作和生活中会更加认真，回报曾经帮
助过我的人，再次感谢你们！

2017 年4 月

26