中瑞酒店管理学院

本科毕业论文

北京希尔顿逸林酒店前台入住办理服务提
高宾客入住体验的策略研究

专 业 酒店管理

学 生 姓 名 薛璐

学 号 141010719

指导教师姓名 杨静

指导教师职称 讲师

2017 年 4 月
 中瑞酒店管理学院

本科毕业设计（论文）诚信声明书和版权使用授权书

诚信声明书

本人郑重声明：在毕业设计（论文）工作中严格遵守学校有关规定，恪
守学术规范；我所提交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立
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设计（论文）中加以说明；在本人的毕业设计（论文）中未剽窃、抄袭他人
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论文作者 （签字） 时间： 年 月 日

版权使用授权书

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定）

论文作者 （签字） 时间： 年 月 日

指导教师已阅 （签字） 时间： 年 月 日

 摘 要

随着五星级酒店的数量越来越多，造成了大部分酒店出现了服务同质化
的现象，服务质量的提升就显得异常重要。酒店服务质量是否优质对客人的
入住体验有着很大的影响。酒店越来越重视服务质量的目的就是为了让客人
有更好的入住体验。酒店的前台代表着酒店的形象，因此前台的服务好坏直
接影响客人对酒店的第一印象。该论文以北京希尔顿逸林酒店为研究对象，
研究提升前台办理入住服务来提升客户的入住体验。首先作者证明了前台入
住办理服务与客人体验有着显著的相关性，通过调查访谈、实地考察的方法
对希尔顿逸林酒店前台办理入住服务的客户满意度进行实证研究，搜集相关
的资料与数据。之后将得到的数据进行分析总结后发现酒店前台办理入住服
务存在的问题后，提出一些建议与措施。

关键词：服务质量；办理入住服务；入住体验
 Abstract

With the increasing number of five-star hotels, resulting in the emergence of

most of the hotel service homogeneity phenomenon, the improvement of service
quality is very important.Whether the quality of hotel services is good or not will
have a significant impact on the guests' staying experience. The purpose of the
hotel to pay more and more attention to the quality of service is to make guests
have a better stay experience. The front desk of the hotel represents the image of
the hotel, so the service at the front desk directly affects the guest's first impression
of the hotel.The paper focuses on the Doubletree by Hilton Beijing as a research
object to improve the check-in service at the front desk and enhance the customer
experience.First of all, the author proves that there is a significant correlation
between the reception service and the guest experience. Empirical research is
conducted on the customer satisfaction of the check-in service at the DoubleTree
by Hilton by investigating interviews and field trips to collect relevant data and
data. The front desk of the hotel represents the image of the hotel, so the service at
the front desk directly affects the guest's first impression of the hotel.The paper
focuses on the Doubletree by Hilton Beijing as a research object to improve the
check-in service at the front desk and enhance the customer experience.First of all,
the author proves that there is a significant correlation between the reception
service and the guest experience. Empirical research is conducted on the customer
satisfaction of the check-in service at the DoubleTree by Hilton by investigating
interviews and field trips to collect relevant data and data.After the analysis of the
data obtained after the discovery of the hotel front desk check-in service problems,
put forward some suggestions and measures.

Key Words: Service quality; Check-in service; Stay experience

 目 录
一、 绪论...................................................................................................................................1

（一） 选题目的............................................................................................................... 1

（二） 研究意义............................................................................................................... 1

1. 理论意义............................................................................................................... 1

2. 现实意义............................................................................................................... 1

（三） 研究方法............................................................................................................... 2

（四） 技术路线图........................................................................................................... 3

二、 文献综述...........................................................................................................................4

（一） 服务质量理论....................................................................................................... 4

1. 服务质量定义....................................................................................................... 4

2. 前台办理入住服务质量研究现状....................................................................... 4

（二） 客户满意度理论................................................................................................... 5

1. 客户满意度定义................................................................................................... 5

2. 客户满意度在前台办理入住服务中的应用....................................................... 5

（三） 顾客体验价值理论............................................................................................... 5

1. 顾客体验价值定义............................................................................................... 5

2. 顾客体验价值的研究现状................................................................................... 6

（四） 个性化服务理论................................................................................................... 6

1. 个性化服务定义................................................................................................... 6

2. 个性化服务理论在前台办理入住服务中的应用............................................... 6

三、 北京希尔顿逸林酒店宾客入住体验实证研究...............................................................7

（一） 北京希尔顿逸林酒店前台概况........................................................................... 7

1. 前台整体概况....................................................................................................... 7

2. 前台办理入住服务标准化流程........................................................................... 7

（二） 北京希尔顿逸林酒店前台客户满意度调查研究............................................... 8

1. 前台客户满意度追踪概况................................................................................... 8

2. 前台客户满意度调查分数................................................................................... 9

3. 前台办理入住服务客人的反馈........................................................................... 9
 （三） 北京希尔顿逸林酒店前台投诉事件................................................................. 10

1. 前台办理入住服务投诉的原因......................................................................... 10

四、 北京希尔顿逸林酒店前台办理入住服务的问题分析.................................................12

（一） 前台办理入住服务的漏洞................................................................................. 13

1. 时间繁琐............................................................................................................. 14

2. 设施设备陈旧..................................................................................................... 14

3. 与其他部门沟通不协调..................................................................................... 14

（二） 办理入住过程中前台员工的服务问题............................................................. 15

1. 前台员工办理入住服务质量低......................................................................... 15

2. 员工英文水平差................................................................................................. 16

（三） 办理入住服务导致客人入住体验差的原因分析............................................. 17

1. 处理问题效率低下............................................................................................. 17

2. 办理入住不便捷................................................................................................. 17

3. VIP 客户办理入住没有受到关怀...................................................................... 17

4. 前台员工不专业................................................................................................. 18

5. 缺乏个性化服务................................................................................................. 18

五、 前台办理入住服务提高宾客入住体验的建议.............................................................19

（一） 目前前台的应对措施......................................................................................... 19

1. 目前措施的效果................................................................................................. 19

（二） 建议与措施......................................................................................................... 20

1. 优化前台服务流程............................................................................................. 20

2. 完善酒店设施设备............................................................................................. 20

3. 提升员工服务品质............................................................................................. 21

4. 加强员工素质培训............................................................................................. 22

5. 改进前厅部管理方式......................................................................................... 22

6. 提供智能化创新服务......................................................................................... 23

六、 总结与展望.....................................................................................................................24

（一） 总结..................................................................................................................... 24

（二） 研究的不足......................................................................................................... 24

（三） 下一步的发展..................................................................................................... 24
七、 参考文献.........................................................................................................................26

八、 附录.................................................................................................................................27

（一） 访谈提纲............................................................................................................. 27

（二） 前台客户满意度分数......................................................................................... 28

（三） 前台办理入住服务的客人反馈......................................................................... 28

九、 致谢.................................................................................................................................29
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一、绪 论

（一）选题目的

酒店行业目前的发展处于黄金期，而且未来还将持续发展。酒店业可以
称为服务业，为客人提供优质服务是这个行业的核心。随着新时代的到来，
人们所需要的已经不只是基础物质文化生活，更重要的是一种对美好生活的
向往，因此这也是酒店业需要面临的问题。在大学四年期间，我在酒店已有
一年的实习工作经验，在我工作中确实发现了逸林酒店存在着一些问题，最
显著的就是在办理入住过程中出现的问题较大。因此本人将针对北京希尔顿
逸林酒店目前前台办理入住的整体情况做一个总结，通过分析其中的优缺点，
再结合目前北京希尔顿逸林酒店宾客入住体验的情况，对于提高宾客入住体
验提出一些建议。研究这个课题不仅对酒店今后未来的工作有很大的意义，
对自身也是一种丰富知识的机会，并且基于未来我要在酒店工作，这些问题
是我们不容忽视的，因此选择该论文题目是非常有意义的。

（二）研究意义

1. 理论意义

对于酒店服务质量以及客户体验的理论已经十分丰富，本人在研究的过
程中需要大量阅读前人的研究成果，学习思路与方法。但是随着时代的进步，
任何理论都需要与时俱进，结合实际进行运用。因此我对该课题的研究，一
方面可以对目前该理论进行多方面的探索，另一方面对于前人研究的一些缺
陷与不全面性，可以给予些许的建议。

2. 现实意义

五星级酒店的竞争与日俱增，以前对星级酒店的评判标准是基于酒店的
设施设备，而现在是通过比较星级酒店的服务质量来进行评判。由于新时代
的到来，人民对普通物质文化生活的需求也变为对美好生活的需求。中国的

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五星级酒店还是过于注重硬件设施的投入，对于内部的客户关系，运营效率、
员工的培训等都远不如国外的酒店管理集团。因此，通过对北京希尔顿逸林
酒店通过前台办理入住提高宾客入住满意度方面的研究，提出一些建设性的
建议，对中国本土酒店提高客户入住满意度提出一些指导意义。酒店的本质
仍是企业，其最终目的也就是盈利。在传统的市场营销观念中，核心就是服
务。由于现在人们需求已经不止是基础性的物质文化需求，因此提高服务质
量是酒店抓住客人的最关键因素。因此本文通过对北京希尔顿逸林酒店服务
质量与客户满意度之间的联系进行研究，可以总结出本酒店目前的管理缺陷
以及可以改进的办法，对于其提升自身竞争力有重大意义。

（三）研究方法

1. 调查访谈法

对于目前北京希尔顿逸林酒店服务质量的现状以及宾客入住体验情况，
仅仅依靠我的实习经历以及所搜集到的数据是不够的。酒店经营策略时时在
改变，必须深入其中才能了解全局的情况，为了使我的研究更加深入，我亲
自对北京希尔顿逸林酒店的前厅部经理进行见面访谈，了解了对于宾客入住
体验的一些新的看法，以及是否有一些创新性的策略，对我的研究课题有很
大的帮助。

2. 实地考察法

本人大学四年间在北京希尔顿逸林酒店不同的部门实习两次，对酒店的
现状及整体情况都比较的了解。对于收获最大的经历还是在前台，因此对于
我在前台工作总结出的一些经验以及我发现的漏洞进行总结，对我此次的研
究分析是十分有用的。并且在调查期间，亲自前往逸林酒店进行数据的搜集。

3. 文献分析法

本人在确定论文题目之后，就在各大网站搜寻与此类似的相关文献，对
前人的研究进行了一些概括性总结。本人认真分析了前人研究的一些主要方

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面，研究思路、得出的一些结论以及有哪些缺点与不足。因为当今的社会经
济属于快速发展阶段，所以对于各个方面酒店都会不断创新，因此我们将要
研究的内容及对策都要与时俱进，对于前人的研究我们要加以借鉴，为我们
的研究奠定一些基础。

4. 数据分析法

北京希尔顿酒店有专门的客户满意度调查，名为 Satisify and loyal

tracking，简称 SALT。并且每个部门都有自己的分数，前台的 SALT 分数十分
重要，每个月前台都会根据客人给出的分数与反馈来发现自己的问题，并进
行改进。在调查期间，我会向酒店搜集近期的 SALT 的分数，并进行数据的统
计分析，来研究逸林酒店客户满意度的现状。

（四）技术路线图

图 1 技术路线图

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二、文献综述

（一）服务质量理论

1. 服务质量定义

随着社会不断的发展，对于服务质量的定义有不同的说法。但大多数学
者认同的观点为服务质量是被消费者所感知的质量，具有主观性，是消费者
通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感知到的服务而产
生的。

2. 前台办理入住服务质量研究现状

李亚茹（2014）在《浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略》中对
于前厅部的重要性做了深刻的调查，她认为酒店前台通过提供有形的服务让
客人体验到无形服务的享受[1]。
酒店业是服务型行业，人是提供服务的主体，因此人员素质是服务质量
中的重要因素。张洁（2015）在《浅谈酒店前厅部对客服务存在的问题及对
策》一文中指出，酒店业提倡“人人公关”，每位员工的一举一动都代表着
酒店的形象，但往往前台的员工确没能给客人留下良好的印象，因此员工问
题一定要引起高度的重视[2]。
Nelson Tsang （ 2000 ） 在 《 Service quality in China ’ s hotel
industry :a perspective from tourists and hotel mangers》中提出了关
于服务质量的四个维度，其中指出，酒店所认为的服务好坏并不能代表客人
的想法。因此酒店的管理模式不能仅仅以管理者的想法而进行，要基于客户
的反馈以及外部环境的改变来不断调整[3]。因此前台办理入住的服务质量要从
不同角度出发，不能仅仅以酒店所认为的服务而服务，要依据顾客的反馈，
员工的意见等去提供服务。

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（二）客户满意度理论

1. 客户满意度定义

纪燕（2012）在《金茂三亚丽思卡尔顿客户满意度提升研究》一问中指
出顾客满意是顾客针对产品或服务的所有购买经历的整体评价，可显示出企
业的过去、现在甚至未来的绩效。也就是说，顾客满意可被视为是顾客在某
些消费经验后，喜欢或不喜欢的程度，是一个以累计经验为基础的整体性，
累计性的态度[4]。

2. 客户满意度在前台办理入住服务中的应用

刘陆燕，王莉（2014）在《酒店顾客满意度调查与分析——以九州环宇
大酒店前厅部为例》一文中指出，酒店成功的标志就是“宾客满意”，以一种
既有人情味，又更为诚恳的态度，激发员工的主人翁意识，培养他们的团队
精神和酒店归属感[5]。
罗振鹏，刘聪（2007）在《酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以
北京诺富特和平宾馆为例》中对酒店中的人员素质问题有深刻的研究，他指
出当员工入职的时候，要经过系统的培训，再进行考核，具备一定水平后再
上岗工作。对此，本人提出相应的解决措施[6]。
通过前人的研究发现，影响客户满意的重要因素都包含着人员素质，不
同学者根据实际研究对象，提出了具体的应对措施，提高员工素质，培养员
工服务意识是非常重要的。

（三）顾客体验价值理论

1. 顾客体验价值定义

体验式 20 世纪末出现的新兴概念，苏嘉杰（2005）在《顾客体验价值与
酒店服务质量研究》指出在当一个人达到情绪体力、智力甚至是精神的某一
特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。目前顾客体验价值等于顾客体验
利益减去顾客体验成本[7]。

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2. 顾客体验价值的研究现状

如果一个顾客有着很好的入住体验，那么酒店的提供的服务一定会让客
人满意。N.Torres Edwin（2013）在《From customer satisfaction to customer
delight: Creating a new standard of service for the hotel industry》
指出在让客人满意的过程中，客人开心更具有价值[8]。
许多学者都说明了顾客体验的重要性，但是没有提出具体提高客户体验
的策略，应当根据研究的不同酒店有针对性的提出相应的意见。

（四）个性化服务理论

1. 个性化服务定义

个性化服务基本概念为酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客
人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性的提供服务。

2. 个性化服务理论在前台办理入住服务中的应用

彭昕（2007）在《进一步提高我国星级酒店个性化服务质量的对策研究
中》说道，适应消费趋势，引进不同形式的个性化服务对酒店来说至关重要[9]。
潘援（2015）在《酒店智能化环境下前厅部的发展对策研究》中对于酒
店未来的发展趋势做了深刻的研究，他指出国内一些酒店对于智能化有着很
大的误区，他们认为智能化就是提升酒店形象，吸引客人眼球，进行差异化
营销的一种工具，这样仅仅是停留在了形式上，并没有实质性的进展[10]。
许多研究学者都提出个性化服务对于前台办理入住服务的重要性，应该
摆在目前酒店业发展的突出位置，不断适应时代的发展与大众的需求。

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三、北京希尔顿逸林酒店宾客入住体验实证研究

（一）北京希尔顿逸林酒店前台概况

1. 前台整体概况

希尔顿逸林酒店位于北京的西二环，处于黄金地段，人流量很大，大部
分商务旅行客人都会选择逸林酒店入住，因此前厅部作为酒店的门面，给客
人的第一印象是极为重要的。前台是酒店一切工作的中心，前台员工的精神
面貌，工作效率都代表着酒店的整体形象。逸林酒店的前台为客人提供细致
入微的服务，包括办理入住、退房、预定房间、打印、提供客人所需物品、
提供酒店内部信息与外部环境信息等。逸林酒店前台的人员构成包括前厅经
理，大堂副理、四位值班经理以及 15 个员工。前台在整个酒店的工作能力十
分强大，连续三年获得酒店的最佳部门。

2. 前台办理入住服务标准化流程

前台最主要的业务就是为客人办理住店手续，任何一家酒店都会有自己
所制定的标准流程，因为任何的工作都要在规范下进行，都要有一个标准才
能做到精准无误。希尔顿逸林酒店前台的办理入住服务的流程如下：
(1) 欢迎客人
客人来到前台，前台员工首先要向客人礼貌的问好，并表示欢迎。欢迎
过后要拿出逸林酒店的传统的巧克力曲奇饼干，面带微笑并持双手递给客人，
再次欢迎客人来酒店入住。
(2) 询问客人
礼貌的询问客人是否需要办理入住手续，如果客人需要，就询问客人是
否有预定，如果有预定，就请客人出示预定成功的号码，若没有预定就询问
客人需要什么样的房间，并将房型简单的向客人做介绍。
(3) 确认信息
如果员工成功的找到了客人的预定，将预定的信息与客人准确的核实一
遍，再开始为客人办理入住。若客人没有预定，询问客人需要的房型后，按

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照的客人的要求在系统里选定房间，与客人再一次核实后再进行入住办理服
务。
(4) 登记客人信息
为客人选定房间后，需要登记客人的信息。首先询问客人是几个人入住，
并请入住的客人出示身份证或者护照等证件。将客人证件交给 PSB 员工进行
扫描登记，并录入系统，之后持双手将证件返还给客人。
(5) 交押金
系统里操作完毕之后，需要客人交一定数量的押金。如果客人采用现金
的形式，员工需要打印押金单，并让客人签字，告知客人退房时出示押金单
即可。若客人采取信用卡形式，员工刷取预授权后，让客人签字，并将一张
卡联交给客人。
(6) 递交房卡
所有手续办理完毕之后，持双手将房卡递交到客人说手中，并告知房间
号码。
(7) 将客人送至电梯
礼貌的将客人送至电梯处，并为其按下按钮，再次表示欢迎。

（二）北京希尔顿逸林酒店前台客户满意度调查研究

1. 前台客户满意度追踪概况

希尔顿集团内部有一套完整的追踪客户满意度的信息体系，全称为
Satisify and Loyal Tracking，简称 SALT。希尔顿集团的许多酒店服务的考核指
标都依靠 SALT 的分数。一个酒店的每个部门，甚至是每个部门的不同服务，
都有相应的分数。每当客人离店的时候，酒店都会给客人发送电子邮件，其
本质就是向客人发放一个调查问卷，对于酒店的服务，以及客人自身的体验
为酒店打分，并写出酒店的不足之处。
该论文所需要的数据是关于前台入住办理服务以及客人体验的分数，以
及评价。每当客人退房时，酒店会给所有退房的客人发放电子邮件，其中要
求客人打分指标有前台员工的态度、办理入住服务、客人的体验、办理退房

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服务等等，该论文所采用的数据只选择与办理入住服务相关的数据。每向指
标满分 100 分，集团规定 90-100 分是目标，也是代表酒店服务质量极好的体
现，80 分以下就代表酒店服务有很大的问题。SALT 的分数每个月都会集中汇
集一次，并激励着酒店往更好的方向发展。

2. 前台客户满意度调查分数

在调查期间，本人前往希尔顿逸林酒店进行资料的搜集。向前厅部经理
要到了 2017 年前台服务各项指标的 SALT 分数，并汇总成了表格如下：
表 1 2017 年前台服务各项指标的 SALT 分数

3. 前台办理入住服务客人的反馈

除了客人为酒店评的分数之外，酒店还注重客人给酒店反馈，反馈的种
类有很多，包括前台服务、客房、餐饮等等。该论文只搜集客人针对前台办
理入住服务方面的客人评价。在调查研究期间，我去往逸林酒店与前厅部经
理进行了访谈，并且将 2017 年所有的客人反馈进行了汇总。2017 年客人对前
台办理入住服务的评价有 889 次，主要负面反馈内容可以分为 7 类，我将每

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一类客人回复的次数做了汇总，最后发现负面反馈一共为 460 条，表格如下：

表 2 2017 年客人反馈的内容与次数

（三）北京希尔顿逸林酒店前台投诉事件

林酒店每个部门都会有客人投诉事件的汇总，酒店运用总监非常看重，
因为客人的每一次投诉都代表着酒店服务的不到位，没有给客人一个很好的
体验。因此针对客人投诉的原因，每天各部门经理都会开会进行讨论，并分
析每个部门服务工作的漏洞，并不断的改善。
在搜集的资料中，因为客人投诉对于酒店日后工作的重要性，除了对客
户满意度的分数以及客人反馈进行调查，本人还对客户在前台进行的投诉事
件做了汇总，并且见面访谈了前厅部经理，询问了关于前台客人的投诉原因。

1. 前台办理入住服务投诉的原因

客人在办理入住的过程中，是其对酒店的第一印象，如果出现了另客人

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不满意的地方，就严重影响到了客人的入住体验。2017 年客人对于前台办理
入住服务的投诉原因大致有 5 类。
(1) 办理入住效率低下
根据本人对于逸林酒店投诉事件汇总报告的分析，发现客人经常因为办
理入住的效率进行投诉，客人抱怨办理入住本应该在几分钟内就可以结束，
但所浪费的时间太长了，导致客人不能尽早的回到房间去休息。
(2) 排队时间长
有好多客人因为排队时间太长，拿着沉重的行李也没有人帮忙，直接向
值班经理进行投诉。
(3) 会员没有被特殊对待
经过对事件的汇总发现，好多会员都因为没有收到应有的待遇而投诉。
身为会员确与普通客户没有什么差别，而且前台的员工也没有应有的态度，
导致会员的体验很差，这类投诉事件是酒店经常出现的。
(4) 员工态度不好
根据前厅部经理的回答，发现几乎每周都会有客人因为员工态度而投诉，
员工精神面貌不佳，说话生硬，没有主动服务等等都导致了客人的投诉。
(5) 员工不专业
在投诉事件的汇总中，对于员工对自己岗位的工作都不完全熟悉，无法
为客人提供其所要求的服务，而且员工的英文水平不专业，听不懂外国客人
在说什么，经常导致客人的投诉。

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四、北京希尔顿逸林酒店前台办理入住服务的问题分
析

首先为了证明前台办理入住服务多客人的入住体验有很大的影响，下面
将会对二者做一个一元回归分析，来证实二者有较强的相关性，才能进行有
效的问题分析。

图 2 2017 年酒店办理入住服务与客人体验分数

通过柱形图可以清晰的看出，2017 年每个月的办理入住服务以及客人的
整体体验的分数的差距很小，因此客人的入住体验与前台办理入住服务是密
不可分的。针对分数而言，集团规定 80 分以下表明酒店服务质量不好，从图
中可以看出，每个月的分数都没有达到 80 分，因此酒店的办理入住服务存在
着很大的问题，客人的整体入住体验也不是很好。
下面将办理入住分数与客人体验分数进行一元回归分析。

图 3 客人体验与办理入住服务的一元回归方程

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

通过将二者的分数进行一元回归分析，得出了一元回归方程，可以明显
的看出二者存在着明显的线性相关。通过一元回归分析，得出方程的
R2=0.6425。R2 为方程的判定系数，R2 的值在 0-1 之间，R2 只要大于 0.6 就说明
该方程的质量越高。此方程的 R2 为 0.6425，大于 0.6，说明办理入住服务与客
人体验有着明显的相关性，办理入住服务越好，客人体验就会越好。因此提
升酒店的办理入住服务质量是极为重要的。下面将进行办理入住服务的问题
分析。

（一）前台办理入住服务的漏洞

通过对逸林酒店客户满意度调查的结果进行汇总，可以清晰的总结出前
台在办理入住服务方面存在的问题。办理入住服务虽然是一件很普通的事情，
但却对客人的影响是巨大的。通过顾客给酒店的评价以及分数，逸林酒店在
办理入住服务方面，的确是存在问题的，其主要漏洞有三种，下面将进行分
析。
对于办理入住服务来说，时间是非常重要的。客人来酒店入住休息，一
定要让客人尽早的回到房间休息，为客人提供最便捷的服务。如果在办理入
住过程中拖拖拉拉，浪费了客人大量的时间，直接就会导致客人的入住体验。
下面本人将客人的负面反馈制作成饼图如下：

图 4 客人对酒店办理入住服务的负面反馈

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通过饼图可以清晰的看出，在 2017 年所有客人的评论中，对于办理入住

时间长效率低的评价就占了 39.5%，是所有评价中比重最大的。因此可以充分
的说明逸林酒店的办理入住服务确实存在着很大的问题，时间长，办理过程
不便捷的问题很明显。办理入住的时间长短是有很多方面造成的，本人在希
尔顿逸林酒店前台实习过一次，对酒店前台的服务流程很清楚，根据我的实
习经历以及客人评论的内容，本人将前台办理入住服务的漏洞细分为三类。

1. 时间繁琐

根据本人在逸林酒店实习半年中发现，逸林酒店为客人办理入住时间大
约为 4-5 分钟，如果客人事先没有进行预订，员工还需为客人现场重新做一
个预定，这样一来办理入住的时间几乎到了 10 分钟，这对于一个五星级酒店
来说，这样的服务很难给客人一个好的体验，大大的浪费了客人的时间。因
此，时间繁琐是酒店办理入住服务的主要漏洞之一。

2. 设施设备陈旧

通过饼图的展示，占比 39.5%的还有前台办理入住服务的效率问题。希尔
顿逸林酒店是 2008 年建造的，距今已经有 9 年的时间，在此期间没有进行过
装修，因此酒店的设施设备已经陈旧，有好多已经不能使用，有质量问题。
希尔顿逸林酒店的前台有两个台子，左边有三台电脑，为客人办理入住
的一共只有三位员工，右边的台子是专门给客人登记身份证件的，这两种电
脑是分离的，为客人办理入住的过程中，员工还需要跑到另一个台子去录入
客人信息，大大增加了时间。而且由于机器的老化，打印机经常性的卡纸，
导致了许多工作进度很慢，设施设备的问题也是前台服务的漏洞之一。

3. 与其他部门沟通不协调

对于客人所评价的效率低下问题，与其他部门沟通不协调也是主要原因
之一。刘月荣在《酒店服务质量管理的现状及对策分析》中指出，酒店是一
个综合性服务企业，每个部门不是孤立而存在的[11]。逸林酒店前台为客人办理

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 中瑞酒店管理学院本科毕业论文

入住的员工只有三个，逸林酒店一共 540 间客房，三位员工几乎要处理所有

的事情，因此对于前台的电话员工几乎是没有时间接听的。客人在办理入住
的过程中，不同的客人有不同的要求，因此员工需要和其他部门进行沟通，
由于其工作量的巨大以及办事效率较低，导致了无法与其他部门沟通协调，
延长了为客人服务的时间，降低了客人的体验度。

（二）办理入住过程中前台员工的服务问题

酒店提供给客人所有的服务都是依靠员工，员工的专业素质，精神面貌，
工作能力是一个酒店竞争力的集中体现，也是提高客人入住体验的最重要的
因素。在前面所搜集到的数据中发现员工方面的问题还是存在的。

1. 前台员工办理入住服务质量低

逸林几点前台为客人办理入住的员工只有三位，三个员工要承担酒店所
有房间客人多额问题，工作量是巨大的。如果员工每天在高强度的工作压力
工作，肯定会影响其对客人的服务。酒店前台 SALT 的一项考核指标中有关于
前台员工办理入住时的表现，本人将其分数做成柱形图如下：

图 5 酒店前台员工办理入住的表现得分

在前面的 SALT 概述中讲到，集团规定 80 分以下就表明酒店的服务不合

格，从图中可以清晰的看出，只有一月和二月份达到了 80 分以上，剩下的十

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个月都没有合格，因此充分说明了前台员工在办理入住方面的服务是存在问
题的。

2. 员工英文水平差

在客人对酒店前台办理入住服务的负面反馈中，有一项内容出现的频率
是很大的，就是员工的英文不好，以及办事效率低下，本人将这些数据用柱
形图加以表示。

图 6 前台客人对员工英文不好的反馈次数

从图中可以清晰的看出，每个月都有客人评价员工英文不好的问题，且
最高一个月有 9 次。2017 年客人的负面反馈一共有 367 条，仅英文不好这一
项就被评价了 71 次，占比 19.3%，比重很大，因此员工的英文水平不是很高。
这对于一个国际的五星级品牌来说是很大的劣势。员工英文水平不好除了自
身的因素之外，酒店也有一定的责任。酒店的人力资源部应该对此方面加以
重视。
在我调查期间，亲自去往人力部门进行访问，内容是关于前台办理入住
的服务，人力是否进行过相关的培训。人力的培训主管告诉我，目前的培训
只有一个英文兴趣班，只是一些基础的前台标准用语，并且一个月只有一次。
这样的培训是远远不够的，因此酒店也要承担一定的责任。

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（三）办理入住服务导致客人入住体验差的原因分析

通过图 1 的柱形图可以清楚的看出，分数高于 80 以上非常少，而集团规

定 80 分以下就说明办理入住服务有明显的问题。而且通过一元回归分析证明
前台办理入住服务质量不好会导致客人入住体验差，在表 2 中有关于所有的
客人对办理入住服务的负面评价。全年客人的全部评价为 889 次，负面评价
共有 460 次，负面评价占比 51.7%，已经超过了一半，下面将客人的负面评价
进行汇总，来说明在办理入住的整体服务中的问题。

1. 处理问题效率低下

对于前台员工工作效率低下的问题也很突出，由于前台员工的工作量确
实很大，同时遇到许多问题会让员工分心，手忙脚乱，使得无法为客人解决
问题。效率是前台员工必备的一个技能，要让一切工作做得井然有序，又能
快速敏捷的解决客人的问题是目前酒店服务所要追求的目标。

2. 办理入住不便捷

办理入住不便捷最显著的就是排队时间太长，客人对此的评价占到了所
有的 39.5%，这目前已经是逸林酒店最明显突出的问题了。星级酒店的服务范
围有很多，也要求细致入微，但是并不代表的繁琐的服务，是浪费客人时间
的服务。提供精准无误的服务，才是酒店业服务的精髓。

3. VIP 客户办理入住没有受到关怀

在客户满意度调查的反馈中，有 22.6%的客人提出会员没有被关怀，他们
认为成为希尔顿集团的会员确没有享受到应有的服务，甚至员工对待会员的
态度有很大的问题，会员在办理入住的过程中，没有被送至行政楼层，而是
在大堂不停的排队，这些都是客人提供的反馈。
会员是一个酒店最有价值的客户，是对酒店忠诚的客户，如果不能维持
老客户的忠诚度，就不会有新的潜在客户，酒店在日后的发展也有很大的问
题。

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4. 前台员工不专业

员工服务的不专业体现在很多方面，客人重点提出的有两点，一个是英
文水平很差，一个是员工态度不好。其中前台员工英文不好的评论占比 19.3%，
员工态度占比 11%。这足以说明前台员工的素质存在着较大的问题，针对员工
的问题，是目前五星级酒店都存在的问题。

5. 缺乏个性化服务

个性化创新性服务日益成为酒店竞争的核心因素，随着“互联网＋”的
发展势头迅猛，星级酒店的智能化服务也越来越多。在客户满意调查的反馈
中，有 15%的客人认为前台没有提供个性化服务，前台员工的服务生硬，机械
化，导致客人的入住体验较差。

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五、前台办理入住服务提高宾客入住体验的建议

（一）目前前台的应对措施

服务质量竞争已经不再罕见了，而是目前最热门的话题。不同集团甚至
同一集团的酒店都在不停的竞争。因此每个酒店肯定都有一套应对的措施。
经过我对逸林酒店的实地考察，我向前厅部经理了解到了目前前台对于
提高办理入住服务所采取的管理方式。从 2017 年年初，前厅部加强了对员工
的管理。如果在客人的评价中，发现客人点名批评前台的某位员工，就对该
员工采取罚款的形式，给予警示。并且前厅经理在平时的工作中一定要多关
注员工的工作状态，多激励与关心员工，使其更好的服务。最后就是在每个
班次上班之前，值班经理都会开一个小小的会议，不仅仅是对上一个班次工
作的交接，更重要的是要对工作中出现的问题提出来进行分享，避免其他员
工犯错误。

1. 目前措施的效果

以上的那些措施是 2017 年新增的，下面将对比 2016 年与 2017 年的前台

办理入住服务的分数，来分析这些措施是否有效。

图 7 2016 年与 207 年前台办理入住分数比较

通过折线图可以清晰的看出，2017 年的分数没有增长，相对于 2016 年的

分数反而更低一些。说明目前前台的措施并没有起到太大的作用。在日后的

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工作中还需要不断地改进与创新。谢杏，李双在《基于客户满意的酒店服务
补救策略中》提出，如果管理者长期的惩戒员工，却不对员工进行合理的引
导，会导致员工积极性下降，终究不是长远之计[12]。因此逸林酒店前厅部还要
不断摸索新的管理模式。

（二）建议与措施

1. 优化前台服务流程

前台的办理入住服务流程可以说是一个酒店的 SOP，它是衡量一个酒店服
务是否到位的重要标准。对于服务流程来说，规范固然重要，但是缺乏了灵
活性变通性，就会导致服务的机械化，客人的体验未必会好。
(1) 增强灵活性
逸林酒店的前台办理入住流程整体上来说没有太大的问题，但是一些员
工的服务方式就完全按照流程来办，没有了自主性，导致了服务的机械化。
因此在服务流程方面，要做适当的调整，让员工在以 SOP 为基础上，发挥自
身的主管能动性，让流程变得灵活，可以根据突发情况随时调整，才能突显
服务质量。
(2) 避免繁琐冗长的服务
任何流程都具有细致性，但是针对一些没有必要的服务流程，可以做适
当的删减。根据前面的分析，客人排队等待时间太长，导致了体验度大大降
低。客人需要的服务服务是精准的，恰到好处的服务，并不是服务流程越多
就越好。

2. 完善酒店设施设备

已经建立 9 年的希尔顿逸林酒店，从来没有装修过，许多设备已经有严
重的质量问题题，前台的电脑，打印机等。经常出现死机卡纸的情况，导致
了办理入住时间的增加。
(1) 更换有质量问题以及老旧的设备
酒店总是考虑成本问题，而继续使用那些老旧的设备。换了新设备，成

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本的确是增加的，但是带来的却是服务的顺畅，工作的进度变快，无形之中
带来的好处远远超过了成本的增加。
(2) 提供客人排队等候的相关设备
多与客人抱怨排队时间太长的问题，无论采取什么样的方式，这个问题
是肯定存在的。因为酒店房间数量为 540 间，对于五星级酒店来说，已经非
常多了，这些是无法改变的。除了加快办理入住服务的速度以及调整服务流
程之外，在酒店大堂增加一些供客人休息等候的区域是非常有必要的。可以
专门设立一个区域，提供一些免费的软饮与糕点，放一些舒适的音乐，以及
舒适的座椅等等，这样可以无形的增加客人对酒店好感，让客人感觉到被关
怀。

3. 提升员工服务品质

(1) 深入贯彻酒店文化
逸林酒店的文化主旨是关爱，关爱客人，关爱员工，关爱公益。但是落
实到现实的工作上，就很少有员工能够做到了。深入贯彻酒店文化增强员工
的归属感，让员工从内心自发的为客人提供真挚的服务。
(2) 建立激励员工制度
前台员工每天的工作量是巨大的，承担的压力也是巨大的。酒店每天来
办理入住的客人非常多，客流量高峰期的阶段，员工加班时间增多，休息时
间少。难免导致员工的积极性降低，从而影响服务的质量。酒店要不断的激
励员工，可以按月评选前台最优员工，并提供物质奖励。也可以通过客人的
点名赞扬，对员工采取不同形式的激励。
(3) 加大对会员的关注度
会员没有受到关怀是非常严重的问题，要加强员工对会员的服务力度。
在每个班次之前，要知晓当天来办理入住的会员有哪些，并于礼宾部和行政
楼层沟通，全方位考虑会员的感受。在办理服务过程中，要对其的到来表示
热烈的欢迎，如果会员需要在行政楼层办理入住，要联系礼宾员将其亲自送
至行政楼层。

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4. 加强员工素质培训

根据前面的问题分析，发现员工素质是存在很多的问题，客人的负面评
价以及投诉事件都包括员工问题，因此加强员工素质培训是必不可少的。
(1) 前台建立定期考核制度
目前逸林酒店只是在年末对员工进行考核，其余时间并没有考核，这样
无法保证员工的素质提升。酒店应该每个月对与员工办理入住的服务质量进
行考核，对于服务技能差的员工要多加引导，让其与老员工多加交流与沟通，
对于表现优异的员工，要不断的鼓励以求做的更好。
(2) 人力资源部开展英文训练班
前台员工的英文水平时客人入住体验差的重要原因，希尔顿是国际品牌，
外国客人非常多，如果没有一定的英文水平，该酒店的服务水准一定不高。
前台员工进行自我努力的同时，酒店也要参与其中。在调查中发现人力部门
几乎没有对前台员工做培训，只是简单的英文标准用语，人力应该开展一个
大型的英文训练班，让一些从国外回来的员工或者英文水平好的员工进行深
度培训，从实质上提升员工的英文水平。
(3) 酒店开展集团交流活动
员工素质包括其服务的技能，处理问题的能力以及工作的效率。集团应
该定期开展交流活动，让前台员工到同一集团的不同酒店进行学习与考察，
观察其他酒店前台员工在办理入住的过程中的态度，精神面貌以及能力等等，
找出自己的不足，学习其他酒店的长处，提升自身全方位的素质。

5. 改进前厅部管理方式

(1) 建立以客户为中心的管理模式
每个月的 SALT 分数，是考核前台服务的一个重要指标，前台一定要仅仅
抓住客人的意见与建议进行管理模式的调整，一切以客人为中心，并不能完
全依靠部门经理的个人经验，避免主观主义的出现。
(2) 注重员工的感受
逸林酒店之前的补救措施包括惩戒员工，这样会严重降低员工积极性，
影响服务质量。酒店要多考虑员工的感受，多给员工关爱，增强部门的凝聚

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力。

6. 提供智能化创新服务

逸林酒店应该借鉴一些在此方面做得成功的酒店，比如目前的阿里未来
酒店，通过科技与智能化服务，让客人体验到了前所未有的便捷，既缩减了
流程，又让客人感受到了被关怀。还有目前全季酒店已经采取了 0 秒办理入
住，以及自主办理 check in 的服务，这样的服务才是客人真正需要的。

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六、总结与展望

（一）总结

该论文以北京希尔顿逸林酒店为对象，深入研究了逸林酒店前台客户满
意度，从而提出了相应的建议与措施。在研究过程张运用了调查访谈、数据
分析、实地考察以及文献分析的方法对逸林酒店前台办理入住服务的问题进
行了实证研究，得到了一定的研究成果。
首先对于数据来说，作者搜集了逸林酒店 2017 年有关前台办理入住服务
相关的所有数据，并分类进行了整合，为后面的问题分析奠定了数据基础。
在对数据分析过程中，通过制作图表，运用回归分析的方法充分印证了
逸林酒店的前台办理入住服务存在很大的问题，并且汇总了问题的类型，为
最后的建议措施提供方向。
最后针对研究得出的问题，有针对性的提出了相应的解决方案，并且有
较强的可操作性。

（二）研究的不足

虽然该论文提出了许多可行的建议与措施，也得到了准确的数据，但是
仍然存在着一些缺点。首先对于提出的方案，虽然有可操作性，但是缺乏创
新性，缺乏特色，与大部分学者的解决方案具有相似性。其次由于本人研究
能力有限，研究的依据仅仅依靠数据，缺乏经验，以致于在研究的内容中会
出现不全面的问题，在今后的工作与学习中应当不断改进。

（三）下一步的发展

通过对前台办理入住服务与宾客入住体验的研究，发现还有很多值得深
入研究的地方。该论文仅仅是针对办理入住服务存在问题提出的建议，但是
酒店是综合性的服务企业，如果办理入住服务存在问题，那么酒店其他部门
或者其他服务一定也存在着问题，它们之间会存在相通性。因此在今后的工
作学习过程中，我将从两个方面进行调查与研究。

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首先通过酒店一个部门的服务问题，有层次的渐进性的发现酒店各个部
门存在的共同问题，如果想从根本上提升客人的体验，要从最根本的问题抓
起。其次就是要深入调查员工对于酒店服务的重要性。随着智能化时代的到
来，科技尤为重要，但是机器服务永远不可能替代人为的服务。因此从员工
的角度去思考提升客人入住体验也是我今后研究发展的方向。

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七、参考文献

[1] 李亚茹.浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略[J].科技视界，2014.
[2] 张 洁 . 浅 谈 酒 店 前 厅 部 对 客 服 务 存 在 的 问 题 及 对 策 [J]. 管 理 视 窗 ，
2015,10：p23.
[3] Nelson Tsang . Service quality in China ’ s hotel industry :a
perspective from tourists and hotel mangers[J].International Journal
of Contemporary Hospitality Management,2000,5:p316-326.
[4] 纪燕.金茂三亚丽思卡尔顿客户满意度提升研究[D].上海:上海交通大学，
2012.12.
[5] 刘陆燕，王莉.酒店顾客满意度调查与分析——以九州环宇大酒店前厅部
为例[J].经营管理者，2014,5.
[6] 罗振鹏，刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和
平宾馆为例[J].旅游学刊.2007.
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[8] N.Torres Edwin From customer satisfaction to customer
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industry[J].International Journal of Contemporary Hospitality
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[9] 彭昕.进一步提高我国星级酒店个性化服务质量的对策研究[D].西南财经
大学.2007，11.
[10] 潘援.酒店智能化环境下前厅部的发展对策研究[J].企业导报.2015,4：
p59-60.
[11] 刘月荣.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].赤峰学院学报（自然
科学版），2014.3.
[12] 谢杏，李双.基于客户满意的酒店服务补救策略[J].旅游纵刊（行业版），
2012,5：p62.

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八、附录

（一）访谈提纲

调查访谈：对北京希尔顿逸林酒店如何提高宾客入住体验的看法
调查访谈的目的：了解目前北京希尔顿逸林酒店宾客入住体验现状，前
台办理入住的流程存在哪些问题以及目前的举措有哪些。
此次调查访谈的对象为：北京希尔顿逸林酒店前厅部总经理
访谈内容：
1.目前来看，您认为北京希尔顿逸林酒店在服务质量上有竞争优势吗？
答：我认为我们酒店在服务质量方面做得远远不够。我们是商务旅行酒
店，客人大多都是开会出差的。我们客房有 540 间，每天的出租率都几乎 90%
以上，前台员工经常忙不过来，最近都开始两班倒，因此在服务这一方面来
说还差很多。

2.作为前厅部的总经理，您如何看待服务质量与宾客入住体验的关系？
答：前厅部是酒店的中心，我们前台给客人提供的服务非常重要，关乎
到客人对酒店的第一印象。目前我们酒店越来越注重客人的体验，这也是集
团的要求，我们前台的工作会更加的艰巨。

3.是否经常有客人对前台人员的服务进行投诉？客人投诉的原因主要有
哪些？
答：几乎每天前台客人都会投诉。内容最多的就是排队时间长，办理入
住不便捷。对于排队问题是每个酒店都会出现的问题，但是目前酒店前台很
缺人，一个班次只能有三个员工，客人又很多，所以对于这个问题我们一直
处理的不好。还有一个就是会员时常投诉，认为我们前台的服务意识有问题
等等。

5.您认为前台在办理入住方面怎样通过个性化服务提升客人入户体验？
答：在我们客户满意度的调查中，确实有客人经常提到我们缺乏个性化

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的服务。因为现在是智能化时代，许多酒店已经采用了科技来给客人提供创
新的服务。而我们目前还没有这个规划。但是这的确是我们服务质量方面的
缺失，我们的发展是要跟随时代的进步的，在今后我们可以先从员工开始，
从服务意识上，服务手段上进行创新，再结合一些智能手段来提高宾客的入
住体验。

（二）前台客户满意度分数

关于 SALT 分数，我是亲自前往逸林酒店与前厅经理进行的，实地拜访之
后，还进行了微信通话交流。由于其分数报告的保密性，因此没有完整的格
式，所有数据都是我进行手抄记录的。

（三）前台办理入住服务的客人反馈

有关客人的反馈，是前厅经理给我拍照发送至微信的。由于照片太多，
下面只采用两张进行展示。

图 8 客人反馈的图片

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九、致谢

该论文在各位老师的帮助下顺利的完成了，在本人调查研究期间，酒店
的以前的同事给了我非常的多的鼓励与支持，非常用心的帮我提供我所需要
的资料以及数据，我的研究成果与他们是分不开的。
其次，在研究的过程中，我也学习了很多新的知识，提升了许多技能，
对自己今后的学习与工作有很大的帮助，希望在今后的日子中能再接再厉。
在此对帮助过我的老师，同学以及同事表示感谢，在今后我一定更加努力。

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