KSL 6273 KAUNSELING KRISIS

SEMESTER I SESI 2022/2023

TUGASAN BERPASANGAN:

TINGKAH LAKU KEGANASAN DI DALAM INSTITUSI

(VIOLENT BEHAVIOR IN INSTITUTIONS)

NAMA PENSYARAH:

PROF. DR. MOHAMMAD NASIR BIN BISTAMAM

DISEDIAKAN OLEH:

BIL. NAMA PELAJAR NO MATRIKS

1. NUR DUROHTUL SUHADA BINTI MOHD ANNUAR I20204717
2. NUR AINA NABIHAH BINTI AZHAR I20204733

0
BIL TAJUK MUKA SURAT
1. PENGENALAN 2
2. FAKTOR PENCETUS 2-4
3. KESALAHAN INSTITUSI (INSTITUTIONAL 5–6
CULPABILITY)
4. KESALAHAN KAKITANGAN (STAFF 6–7
CULPABILITY)
5. LIABILITI UNDANG – UNDANG (LEGAL 7–8
LIABILITY)
6. DINAMIK KEGANASAN DALAM TETAPAN 8 – 14
PERKHIDMATAN MANUSIA (DYNAMIC OF
VIOLENCE IN HUMAN SERVICES SETTINGS)
7. 14 – 42
STRATEGI INTERVENSI
8. 42 – 48
KLIEN GERIATRIK YANG GANAS
9. KESIMPULAN 48

1
 1. PENGENALAN

Bidang perkhidmatan manusia adalah salah satu bidang yang paling menggembirakan dan
memberi ganjaran yang boleh dilalui seseorang, tetapi ia juga merupakan salah satu bidang yang
paling berbahaya. Oleh itu, latihan untuk mengenali dan mengendalikan klien yang ganas harus
menjadi salah satu keutamaan tertinggi dalam perkhidmatan ini. Latihan untuk mengenali dan
mengendalikan klien yang ganas harus menjadi salah satu keutamaan tertinggi dalam bidang ini.
Menurut ‘Bureau of Labor Statistics’, sebanyak 27 daripada 100 kematian yang berlaku dalam
setting health care disebabkan oleh serangan dan tindakan ganas. Jadi untuk mengatakan bahawa
dalam sektor perkhidmatan manusia ini tiada berlakunya ataupun tidak wujudnya keganasan
adalah tersangat silap. Anggaran terbaik peluang human workers diserang di tempat kerja semasa
hayat adalah lebih kurang 50%. Kajian Newhill menunjukkan sebanyak 20% hingga 50% daripada
professional yang dikaji melaporkan bahawa mereka telah diserang. Perkara ini didapati menjadi
penyumbang utama kepada keletihan dan menambah tekanan, ketakutan dan penurunan kepuasan
kerja(job satisfaction). 68 kajian tentang keganasan tempat kerja dan mendapati bahawa
mendatangkan kesan yang negatif seperti terjejasnya kesejahteraan fizikal, emosi, kualiti
penjagaan pesakit, kesejahteraan sosial. Lebih menakutkan lagi sosial workers yang tidak
mengalami serangan berkemungkinan besar akan mengalami kemusnahan harta benda atau
ancaman lisan. Serangan keganasan terhadap human workers didapati menjadi penyumbang utama
kepada keletihan dan menambahkan tekanan, ketakutan dan penurunan kepuasan bekerja.

2. FAKTOR PENCETUS

Pelbagai bahaya kini meletakkan profesion human workers lebih berisiko menjadi mangsa tingkah
laku keganasan berbanding sebelum ini. Masalah ini telah menjadi begitu meluas sehinggakan
Persatuan Psikologi Amerika membentuk pasukan petugas untuk mendedahkan pendidikan dan
latihan dalam menangani tingkahlaku kecemasan. Mereka mendapati dalam tinjauan literatur
bahawa antara 35% hingga 50% ahli psikologi dalam amalan klinikal telah melaporkan diserang
oleh klien. Persatuan Psikologi Amerika (2002) memasukkan dalam piawaian etika mereka satu

2
bahagian untuk secara khusus menangani kebebasan ahli psikologi untuk menamatkan terapi jika
mereka berasa terancam atau terancam.

2.1 Penyalahgunaan Bahan (Substance Abuse)

Trend yang popular dalam peningkatan keganasan ialah bilangan klien yang
mengalami penyalahgunaan bahan ini. Kesan penyalahgunaan bahan seperti mabuk
secara langsung menjadi aspek yang mempengaruhi keganasan, terutamanya pada
individu yang agresif dan impulsif dan individu yang mengalami gangguan mental
utama yang didiagnosis (major mental disorder).

2.2 Penyahinstitusian (Deinstitutionalization)

Kekurangan kemudahan untuk sementara, kekurangan kakitangan, kekurangan
penjagaan susulan, dan ketidakupayaan untuk memantau ubat dengan teliti telah
mewujudkan tempat pembiakan yang subur bagi klien untuk mundur ke keadaan
patologi sebelumnya.

2.3 Sakit Mental (Mental Illness)

Penyakit mental dalam tingkah laku ganas telah hangat diperkatakan. Untuk
mengatakan bahawa semua orang yang sakit mental akan menjadi ganas adalah tidak
sewajarnya. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa bukti jelas bahawa subset orang
yang sakit mental akan dan memang menjadi ganas. Khayalan (skizofrenia), halusinasi
(pelbagai gangguan), dan fantasi ganas (pesalah seks, pembunuh berbilang) semuanya
adalah petunjuk kepada kemungkinan keganasan dalam pesakit mental. Isu organik
seperti kecederaan kepala dalaman, penyakit otak, dan demensia semuanya berpotensi
untuk meningkatkan keganasan. Gangguan personaliti penuh dengan jenis gangguan
mental yang mungkin menjadi ganas. Kebanyakan gangguan personaliti ditandakan
dengan isu kawalan kemarahan, impulsif, dan ketidakupayaan untuk mengawal atau
mengawal emosi. Terutamanya, mereka yang didiagnosis dengan gangguan personaliti
antisosial dan mereka yang mengalami gangguan personaliti meletup adalah individu
utama untuk permulaan kemarahan dan keganasan.

3
2.4 Jantina (Gender)
Tanggapan stereotaip bahawa lelaki lebih agresif semakin tidak relevan. Walaupun
lelaki muda menyumbang sebahagian besar serangan, tetapi wanita juga mengejar.
Wanita berkemungkinan besar untuk menyerang kakitangan di unit pesakit dalam yang
terkunci seperti rakan lelaki mereka. Kajian tentang serangan ke atas kakitangan oleh
belia, menunjukkan bahawa tiada perbezaan dalam tindakan melalukan serangan ke
atas staf.

2.5 Geng (Gang)

Keganasan geng boleh ditemui dalam persekitaran yang terdiri daripada bilik
kecemasan hingga kemudahan tahanan juvana. Keganasan melampau ahli kumpulan,
sama ada sebagai upacara masuk ke dalam kumpulan itu atau sebagai balasan atas
kesalahan terhadap mereka, adalah tanpa rasa takut atau penyesalan mengenai mana-
mana orang, masa atau tempat.

2.6 Laporan yang Diperlukan (Required Reporting)

Perkembangan undang-undang pelaporan penderaan kanak-kanak dan warga tua dan
undang-undang keganasan rumah tangga telah menjadikan pekerja perkhidmatan
manusia menjadi sesuatu selain Florence Nightingale di mata mereka yang bercanggah
dengan perkhidmatan sosial dan sistem perundangan. Kebanyakan masa kakitangan
lapangan seperti pekerja sosial untuk agensi perkhidmatan manusia dan kaunselor
sekolah dan ahli psikologi sekolah menjadi objek kemarahan pesalah

2.7 Warga Emas (Elderly)

Peningkatan bilangan warga emas yang kini diinstitusikan di rumah penjagaan dan
hospital telah mewujudkan populasi baharu individu yang berpotensi ganas.
Diketepikan sebagai lemah dan tidak berupaya mendatangkan bahaya kepada sesiapa.
Pesakit geriatrik melakukan peratusan tingkah laku ganas yang tidak seimbang
terhadap pekerja perkhidmatan manusia. Kajian menunjukkan klien warga emas
berisiko untuk berkelakuan ganas dan andaian bahawa klien warga emas adalah pasif
ialah salah.

4
3. KESALAHAN INSTITUSI (INSTITUTIONAL CULPABILITY)

Kebanyakan penyedia penjagaan mudah diakses oleh klien dan mempunyai pemeriksaan
keselamatan yang minimum. Selalunya pergerakan tanpa had di seluruh kemudahan mungkin
diperoleh oleh ahli keluarga yang gelisah dan kecewa, geng, teman lelaki dan teman wanita,
dan klien yang kecewa kerana menunggu lama. Penyedia penjagaan juga menjadi mangsa
mudah kepada sesiapa sahaja yang berjalan di luar jalan dengan niat selain daripada
mendapatkan perkhidmatan dan mungkin percaya terdapat dadah dadah atau wang disediakan.

3.1 Universiti dan Pusat Kaunselingnya

Dalam usaha untuk bersikap terbuka, mesra dan mudah diakses, pusat kaunseling
universiti biasanya tidak mempunyai titik tercekik(choke point) yang mengawal akses
ke pejabat kaunseling. Pelajar bebas berkeliaran di sekitar pusat. Namun banyak
pejabat dipisahkan dari kawasan penerimaan tetamu dan sangat terpencil. Walaupun
terdapat penggera visual, bunyi dan kod, masa tindak balas untuk bantuan tiba akan
menjadi perlahan, memberikan masa dan kemudahan kepada pelaku untuk melarikan
diri. Klien kaunseling kerjaya, nasihat akademik dan kaunseling peribadi di pusat
kaunseling universiti mungkin semuanya bercampur-campur dalam persekitaran yang
sangat saksama, tetapi ia adalah situasi yang mempunyai risiko keselamatan. Banyak
kajian menunjukkan bahawa pusat kaunseling universiti berhadapan dengan
psikopatologi yang lebih teruk daripada yang mereka ada pada masa lalu dan lebih
banyak lagi. Pelajar mengambil ubat psikotropik (Schwartz, 2006). 48% daripada
pelajar yang dilihat di pusat kaunseling tersebut mempunyai masalah psikologi yang
teruk (Munsey, 2010). Analisis ringkasan Rudd (2004) tentang mengapa pusat
kaunseling kolej kelihatan lebih seperti klinik kesihatan mental komuniti adalah
membimbangkan. Pusat kaunseling dan universiti yang tidak menjadi proaktif dalam
mengetatkan keselamatan, pemberitahuan dan prosedur pengawasan mereka akan
meletakkan populasi umum mereka dalam risiko.

5
 3.2 Penafian

Kerana publisiti negatif yang terhasil daripada insiden ganas, institusi enggan
mengakui bahawa ia berlaku.
Garis Kerosakan Institusi(institutional fault lines). Kurang kakitangan, kerja
berlebihan, persekitaran fizikal yang tidak diselenggara dengan baik, kakitangan
bukan profesional yang berpendidikan rendah, ketidakhadiran, tekanan masa dan
tarikh akhir(deadlines), kemalangan semasa bekerja, kekurangan pengurusan kanan
dan sokongan kakitangan, komunikasi yang lemah atau tidak lengkap antara
pentadbiran dan kakitangan. latihan dalam mengenali dan mengurus tingkah laku
bermusuhan dan menyerang yang semakin meningkat, tiada masa untuk
menyelesaikan masalah dan penerangan, dan kekurangan falsafah rawatan yang
menyatukan membolehkan kekecewaan timbul dalam diri kakitangan dan
mengganggu rutin rawatan. Apabila kakitangan memindahkan kekecewaan mereka
kepada klien, klien pula menjadi lebih terancam dan mula menguji had apa yang akan
diterima. Apabila kakitangan cuba untuk mengenakan had tingkah laku di bawah
keadaan yang tidak menentu ini, hasilnya selalunya adalah tingkah laku ganas oleh
klien.

4. KESALAHAN KAKITANGAN (STAFF CULPABILITY)

Kakitangan juga bersalah, mereka berpegang kepada human services workers ini adalah
orang prihatin, berniat baik jadi mereka berpendapat bahawa klien yang menerima
perkhidmatan mereka juga akan berbuat sedemikian. Melalui temubual bersama pakar
psikiatri yang telah diserang dan mendapati bahawa lebih daripada separuh boleh
meramalkan serangan itu jika mereka tidak menafikan dan menganggap diri mereka kebal
daripada ancaman itu. Dari sudut pandangan klien, menjadi ganas selalu dilihat sebagai
akibat daripada diprovokasi oleh pekerja dalam beberapa cara (Rada, 1981; Ryan et al.,

6
 2004). Secara paradoks, kebanyakan kakitangan tidak tahu apa yang mereka atau institusi
lakukan yang provokatif. Bagi kebanyakan klien, rawatan mungkin dianggap sebagai
memaksa, mengancam, atau menakutkan. Apabila klien berasa sedikit kawalan ke atas
rawatan yang dijalankan oleh kakitangan autoritarian, klien mungkin merasakan satu-
satunya pilihan adalah untuk bertindak secara agresif. Sikap kakitangan terhadap klien juga
memainkan peranan dalam siapa yang diserang. Kakitangan yang burned out lebih
berkemungkinan untuk diserang berbanding mereka yang tidak.

5. LIABILITI UNDANG – UNDANG (LEGAL LIABILITY)

Walaupun health care providers mungkin menjadi mangsa serangan, mereka juga
bertanggungjawab di sisi undang-undang atas tindakan mereka, tidak kira betapa bertujuan
baik tindakan tersebut. Banyak tindakan undang-undang yang berjaya juga telah dibawa
ke atas penyedia penjagaan kesihatan(health care providers) kerana kegagalan
mendiagnosis, merawat, dan mengawal klien yang ganas dengan betul atau melindungi
pihak ketiga daripada tingkah laku menyerang. Banyak tindakan undang-undang yang
berjaya juga telah dibawa ke atas penyedia penjagaan kesihatan kerana kegagalan
mendiagnosis, merawat, dan mengawal pelanggan yang ganas dengan betul atau
melindungi pihak ketiga daripada tingkah laku menyerang (Felthous, 1987).Keganasan di
tempat kerja telah menjadi sangat serius sehinggakan Pusat Kawalan Penyakit telah
mengisytiharkan keganasan di tempat kerja sebagai masalah kesihatan negara (Institut
Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan Kebangsaan, 1992), dan Pentadbiran Keselamatan
dan Kesihatan Pekerjaan (OSHA) persekutuan telah membuat kesimpulan bahawa
keganasan tempat kerja tidak boleh diterima lagi.

6. DINAMIK KEGANASAN DALAM TETAPAN PERKHIDMATAN MANUSIA

(DYNAMIC OF VIOLENCE IN HUMAN SERVICES SETTINGS)

7
Keupayaan untuk meramalkan siapa yang akan menjadi ganas, bila, dan dalam keadaan apa
yang terkenal tidak boleh dipercayai (American Psychiatric Association, 1974; Kirk, 1989;
Monahan, 1988; Mulvey & Lidz, 1984; Palmstierna & Wistedt, 1990; Sloore, 1988). Terdapat
sejarah panjang yang mencadangkan penilaian aktuari (instrumen bernorma dengan kajian
kebolehpercayaan dan kesahan yang menyokongnya) adalah peramal risiko yang lebih baik
daripada penilaian klinikal individu (Meehl, 1954). Masalah dengan sekeping maklumat itu
ialah banyak kali dalam krisis tidak ada masa atau kecenderungan di pihak klien untuk duduk
dan mematuhi ujian! Ramalan sangat mungkin salah apabila pekerja krisis mempunyai sedikit
maklumat latar belakang tentang pelanggan dan mungkin tidak mempunyai masa untuk
membuat lebih daripada penilaian "bola mata" tentang situasi sebelum mereka perlu
bertindak. Namun data wujud untuk membentangkan profil umum pelanggan yang lebih
berkemungkinan daripada yang lain menjadi ganas, memandangkan buruj keadaan yang
betul. Untuk itu, maklumat tingkah laku yang tepat adalah teras utama dalam penilaian untuk
tingkah laku ganas. Cawood dan Corcoran (2009, p. 17) mencadangkan bahawa kedalaman
dan ketepatan maklumat tingkah laku yang diperolehi berkait langsung dengan kualiti dan
ketepatan penilaian tentang siapa yang mungkin menjadi ganas, di mana, dan dalam keadaan
apa.

6.1 Instrumen Penilaian Potensi Keganasan (Violence Potential Assesment

Instruments)
Banyak penyelidikan telah dijalankan mengenai ramalan keganasan dan penilaiannya.
Hasilnya, Ronan dan rakan sekutu (2014) telah menyusun buku komprehensif yang
mengandungi lebih 130 skala, soal selidik dan tinjauan untuk menilai dengan tepat
pelanggan berisiko.

a. Violence Screening Checked – Revised (VCSR-R)

b. Violence Risk Appraisal Guide (VRAG)
c. Hare Psychopathy Checklist – Revised (PCL-R)
d. Broset Violence Checklist (BVC)

8
6.2 Penghakiman Profesional Berstruktur ((structured professional judgment)
Van Brunt (2015, ms. 121–137) memperincikan langkah berikut untuk mencapai
keputusan pertimbangan profesional berstruktur tentang potensi individu untuk
tingkah laku ganas:

1. Kumpul maklumat melalui penilaian klinikal dan maklumat latar belakang

yang komprehensif daripada keluarga, sekolah, komuniti, penguatkuasaan
undang-undang dan tempat kerja.
2. Tentukan kehadiran faktor risiko (seperti yang diperincikan dalam bab ini)
apabila ia digunakan pada situasi sekarang.
3. Apakah motivator yang berpotensi, penghalang, dan unsur-unsur
ketidakstabilan yang terdapat dalam persekitaran semasa yang boleh
mengubah potensi keganasan kinetik?
4. Memandangkan pembolehubah di atas telah mencapai jisim kritikal,
bangunkan senario yang berpotensi tentang bagaimana keganasan itu boleh
mempotensiasi.
5. Bina pengurusan kes individu berdasarkan senario ganas yang berpotensi di
atas.
6. Sampaikan penemuan ini kepada semua pihak yang akan memainkan
peranan dalam pengurusan kes dan mempunyai laporan rasmi dalam fail
dan mudah diakses.

Ini merupakan pendekatan yang mantap untuk penilaian risiko untuk keganasan
dan digunakan di hospital psikiatri, perkhidmatan kesihatan mental forensik dan sistem
keadilan jenayah. Sebagai contoh bagaimana ini digabungkan, Dynamic Appraisal of
Situational Aggression (DYAS) menyemak risiko keganasan serta-merta dan juga
merupakan bantuan pelan rawatan yang membantu dalam mengurangkan risiko
keganasan. Apabila digabungkan dengan pemerhatian profesional, DYAS didapati menjadi
peramal yang lebih baik daripada penilaian klinikal sahaja (Ogloff & Daffern, 2006).

9
6.3 Pangkalan untuk Keganasan (bases for violence)

Terdapat asas biologi, psikologi dan sosial untuk keganasan. Secara biologi,
kecerdasan rendah, ketidakseimbangan hormon, gangguan otak organik, perubahan
neurologi dan sistemik yang bersifat psikiatri, penyakit, bahan kimia, sakit yang teruk
dan kronik, atau kecederaan kepala traumatik boleh membawa kepada tingkah laku
yang lebih terdedah kepada keganasan. Dari segi psikologi, masalah situasi khusus,
psikosis fungsional tertentu, dan gangguan watak adalah terdedah kepada keganasan
Secara sosial, memodelkan norma tingkah laku ganas keluarga, rakan sebaya,
gelandangan, kekurangan sokongan sosial, hubungan dengan mangsa yang
berpotensi, dan persekitaran di mana seseorang hidup boleh memburukkan lagi
kecenderungan ganas. Akhir sekali, tekanan persekitaran fizikal tertentu di tapak
seperti haba, pencahayaan dan hiasan yang buruk, kesesakan, bunyi bising, konflik,
dan komunikasi yang lemah boleh mencetuskan keganasan (Anderson, 2001; Jensen
& Absher, 1994; Newhill, 2003, hlm. 190; Vaaler, Morken, & Linaker, 2005).
Masalahnya ialah apabila semua bahan ini dicampurkan bersama, hasilnya mula
menyerupai jenis orang dan persekitaran yang mungkin akan disentuh oleh pekerja
krisis.

i. Umur. Lelaki yang berumur antara 15 dan 30 tahun cenderung menjadi

subkumpulan yang paling ganas Seterusnya datang klien warga emas, yang
tidak seimbang diwakili dalam populasi yang mungkin menjadi ganas.
Pekerja krisis cenderung untuk menolak kumpulan ini sebagai tidak
berbahaya, tetapi dalam kajian 200 kes serangan di Pusat Perubatan
Pentadbiran Veteran Cincinnati, Jones (1985) mendapati bahawa 58.5%
daripada serangan berlaku di kemudahan geriatrik. Statistik ini patut diberi
perhatian kerana institusi itu juga mempunyai populasi psikotik dan
penyalahgunaan bahan yang besar.

10
ii. Penyalahgunaan Bahan. Mungkin tiada ubat psikotropik, sama ada sah
atau haram, yang tidak berkaitan dengan keganasan apabila ia
disalahgunakan. Sama ada pendera menggunakan meth tinggi, keluar dari
Valium, atau mengalami penarikan heroin, keganasan dan penggunaan
dadah mempunyai hubungan yang kuat Kenyataan tersebut pastinya
termasuk alkohol. Alkohol telah dikaitkan dengan lebih separuh daripada
kes keganasan yang dilaporkan di bilik kecemasan dan satu perempat
daripada kes yang dilaporkan di institusi psikiatri. Potensi keganasan
meningkat lagi apabila individu yang mempunyai sejarah psikosis terlibat
dalam penggunaan alkohol atau dadah.

iii. Predisposisi Sejarah Keganasan. Sejarah keganasan serius, pembunuhan,

serangan seksual, serangan, atau ancaman serangan dengan senjata maut
adalah salah satu peramal terbaik keganasan masa depan. Sebarang latar
belakang yang merangkumi hubungan dengan sistem keadilan jenayah
untuk jenayah berat, pemilikan senjata, ancaman terhadap bakal mangsa,
atau sejarah tingkah laku menyerang semasa dimasukkan ke hospital harus
secara automatik meletakkan pekerja perkhidmatan manusia untuk
berhati-hati dengan klien.

iv. Gangguan Psikologi. Pelbagai gangguan mental mungkin terdedah kepada

keganasan: jenis personaliti antisosial yang mempunyai sejarah tingkah
laku ganas, tidak berperasaan emosi, impulsif dan tingkah laku manipulatif;
orang yang mempunyai personaliti sempadan yang tidak mempunyai
kekuatan ego yang mencukupi untuk mengawal dorongan emosi yang
sengit dan berulang kali mempamerkan ledakan emosi; paranoid yang
berwaspada dan sentiasa menjangka ancaman luar; hiperaktif, dan
penglibatan berlebihan dalam aktiviti yang mungkin mempunyai akibat
yang menyakitkan; personaliti letupan yang mempunyai tempoh

11
 kemarahan yang meningkat secara tiba-tiba; orang yang menghidap
skizofrenia yang aktif berhalusinasi dan mempunyai khayalan yang pelik
atau hebat; mangsa serangan panik yang ketakutan, dan mempunyai
tindak balas melawan atau lari yang melampau; dan orang yang tertekan
dan bunuh diri yang tidak mempunyai harapan, gelisah, dan melakukan
rancangan bunuh diri.

v. Tekanan Sosial. Kehilangan pekerjaan, tekanan kerja, putus hubungan,

sejarah penderaan fizikal atau seksual lampau, dan perubahan kewangan
adalah beberapa tekanan sosial yang menyebabkan kekecewaan dan
kemarahan akut dalam persekitaran sosial di luar kawalan yang membawa
kepada keganasan.

vi. Sejarah keluarga. Sejarah keganasan dalam keluarga sering dibawa ke

persekitaran lain. Zaman awal kanak-kanak yang dicirikan oleh rumah yang
tidak stabil dan ganas adalah model yang sangat baik untuk keganasan
masa depan Sejarah pengasingan sosial atau kekurangan sokongan
keluarga dan persekitaran juga boleh meningkatkan potensi keganasan.
Peramal buruk bagi tingkah laku jenayah dan ganas masa depan ialah
kekejaman terhadap haiwan. Ia tidak memerlukan terlalu banyak imaginasi
untuk meramalkan bahawa kanak-kanak yang membakar kucing atau
melakukan perkara kejam yang lain kepada haiwan peliharaan mampu
melakukan banyak keganasan apabila mereka menjadi dewasa.
Predisposisi sejarah keluarga menyaksikan keganasan keluarga, didera,
menanggung hukuman fizikal yang berlebihan, pengabaian, kekurangan
dan pengabaian, seperti yang dijelaskan dalam bab penderaan pasangan,
semuanya terdedah kepada pencerobohan dewasa.

12
vii. Sejarah kerja. Sejarah fractiousness dan masalah di tapak kerja adalah satu
lagi kaitan dengan keganasan Dipecat di pejabat bukan satu-satunya situasi
di mana pekerja membalas dendam. Kehilangan pekerjaan dan
ketidakstabilan ekonomi dengan mudah diterjemahkan ke dalam
pemikiran paranoid "mereka membuat saya salah", yang kemudiannya
boleh dirujuk kepada pekerja sosial di pejabat pengangguran dan
kaunselor vokasional di perkhidmatan pekerjaan.

viii. Kehadiran Peserta Interaktif. Tingkah laku ganas mungkin bergantung

kepada mereka yang membawa orang itu ke institusi (Pentadbiran
Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, 2003). Ahli keluarga atau rakan yang
membawa pesakit untuk mendapatkan rawatan sering berinteraksi dengan
cara yang tidak menentu dengan campurtangan kakitangan, terutamanya
jika kakitangan dilihat sebagai kasar dan tidak berperasaan dan merawat
sama ada pesakit atau orang sokongan dalam cara ringkas atau tidak
mengambil berat. Perbalahan yang mungkin berlaku antara klien dan orang
sokongan mudah dipindahkan kepada kakitangan. Mana-mana pelanggan
yang diiringi ke institusi oleh pegawai polis harus dilihat sebagai berpotensi
ganas.

ix. Isyarat Motorik. Pemerhatian rapi oleh pekerja perkhidmatan manusia

terhadap isyarat fizikal selalunya akan memberi petunjuk kepada keadaan
yang timbul yang terdedah kepada keganasan fizikal. Tanda amaran awal
termasuk otot tegang; membonjol, pergerakan mata melesat; merenung
atau mengelak sepenuhnya sentuhan mata; postur badan tertutup dan
pertahanan; otot, jari, dan kelopak mata berkedut; gegaran badan; dan
rupa yang kusut masai. Jika klien berjalan mundar-mandir, menghampiri
secara bergantian dan kemudian berundur dari pekerja, ini mungkin
petanda bahawa individu itu sedang mengumpulkan keberanian untuk

13
 melakukan serangan. Beberapa isyarat lisan adalah pelopor kepada
tindakan ganas oleh klien. Nada suara yang tinggi, kelantangan dan
kepantasan pertuturan mungkin berlaku. Kandungan pertuturan yang
keliru boleh mencerminkan pemikiran yang keliru dan rehat psikotik. Klien
boleh menggunakan kata-kata kotor atau mengancam orang lain yang
penting, pekerja atau dunia secara amnya.

x. Petunjuk Berbilang. Tardiff (1989) menunjukkan bahawa, jika boleh,

human service workers harus cuba menilai semua faktor ini; jika mereka
hadir, pekerja harus mencatat dengan jelas potensi keganasan pada borang
pengambilan atau pada salah satu instrumen ramalan keganasan yang
dinyatakan sebelum ini. Tardiff seterusnya mencadangkan bahawa sama ada
maklumat ini tersedia atau tidak, salah satu teknik penilaian lisan yang lebih
baik ialah bertanya, "Pernahkah anda hilang sabar [dengan cara yang
ganas]?" Jika jawapannya "Ya!" pekerja harus terus bertanya bagaimana,
bila, dan di mana ini berlaku, dan kemudian melakukan penilaian seperti itu
untuk bunuh diri. Jika mana-mana faktor di atas jelas atau dinyatakan oleh
klien, tidak kira betapa tenangnya klien mungkin kelihatan, maka penilaian
triage 10 pada dimensi tingkah laku interpersonal perlu dibuat, rekod klien
harus dibenderakan (flagged) dan berhati-hati dalam memggunakannya
berkenaan dengan potensi klien untuk membahayakan diri sendiri atau
orang lain.

7. STRATEGI INTERVENSI

Oleh kerana institusi itu sendiri memainkan peranan yang besar dalam siapa, apa, mengapa,
bagaimana, dan bila rawatan, ia boleh dilihat sebagai rakan kongsi yang sama dan menyumbang
dalam menyelesaikan masalah dengan pelanggan yang cenderung untuk menyerang secara fizikal

14
dan lisan. Tiada dua institusi yang serupa berkenaan dengan beberapa pembolehubah yang
mempengaruhi perkara yang boleh dilakukan oleh institusi berkenaan terhadap masalah
keganasan. Namun apabila berhadapan dengan pelanggan yang mungkin kecewa, marah, takut,
dan mengalami ketidakseimbangan, semua institusi mempunyai teras masalah yang sama.
Memandangkan had kewangan, undang-undang, layanan, organisasi dan falsafah yang unik untuk
setiap tetapan, strategi intervensi berikut harus dilihat sebagai pendekatan "umum" terbaik.

7.1 Perancangan Keselamatan

Tiada program antikekerasan boleh dicapai tanpa komitmen dan penglibatan pengurusan
atasan supaya semua orang dalam institusi atau agensi memahami bahawa mencegah
keganasan adalah keutamaan mutlak (Barret, Riggar, & Flowers, 1997; California
Occupational Safety and Health Administration, 1998, hlm 6; Newhill, 2003; Weinger,
2001). Lima komponen utama mana-mana program keselamatan dan kesihatan yang
berkesan juga boleh digunakan untuk pencegahan keganasan di tempat kerja. Komponen
ini ialah komitmen pengurusan dan penglibatan pekerja, analisis tapak kerja, pencegahan
dan kawalan bahaya, latihan keselamatan dan kesihatan, dan penyimpanan rekod dan
penilaian program (Pentadbiran Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, 2003, 2015). Garis
Panduan OSHA baharu untuk Mencegah Keganasan Tempat Kerja (2015) mempunyai
kriteria dan semakan yang sangat khusus untuk setiap bidang umum ini, dan jika kriteria
ini diikuti dan dilaksanakan, peluang keganasan di tempat kerja akan berlaku sangat
sedikit.

I. Komitmen Dan Penglibatan

Salah satu langkah pertama dalam mencegah keganasan ialah memahami langkah
berjaga-jaga yang telah diambil oleh institusi untuk memastikan keselamatan
pelanggan dan kakitangan. Komitmen pengurusan dan penglibatan pekerja di tempat
kerja yang selamat adalah kritikal (Pentadbiran Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan,
2003, 2015). Institusi harus mempunyai dasar toleransi sifar untuk keganasan untuk
kedua-dua pelanggan dan pembekal. Ia harus memberikan tanggungjawab yang jelas
kepada semua kakitangan supaya mereka tahu apa yang diharapkan daripada mereka,

15
 bersama-sama dengan sumber yang mencukupi untuk melaksanakan tanggungjawab
tersebut dan menjadikan mereka bertanggungjawab untuk berbuat demikian.

Beberapa langkah berjaga-jaga boleh diambil untuk memastikan pekerja tidak

diletakkan pada risiko yang melampau oleh pelanggan mereka. Pertama sekali, pihak
pengurusan harus menjalankan analisis pengurusan keselamatan dengan pakar dalam
bidang keselamatan (Ishimoto, 1984, Kinney, 1995,). Menurut Kinney (1995)
menggesa pihak pengurusan menyedari bahawa orang yang paling berpengetahuan
adalah pekerja barisan hadapan yang berurusan dengan pelanggan institusi setiap hari,
walaupun pengurusan mungkin tidak mahu mendengar daripada pekerja ini kerana
takut apa yang dikatakan oleh mereka. Selain itu, perlu ada saluran untuk pekerja
membawa kebimbangan mereka kepada pihak pengurusan dan menerima maklum
balas tanpa rasa takut terhadap tindakan balas atau kecaman (Pentadbiran Keselamatan
dan Kesihatan Pekerjaan, 2003).

II. Analisis Tapak Kerja

Analisis tapak kerja melibatkan mengambil pendekatan langkah demi langkah untuk
menangani potensi bahaya, memfokuskan pada kawasan di mana ia mungkin
berkembang, dan menyemak prosedur yang dilaksanakan untuk mengurangkan
keganasan (Pentadbiran Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, 2003, 2015). Selain
itu, terdapat soal selidik analisis keselamatan yang ringkas daripada Kinney (1995) dan
Ishimoto (1984) dalam latihan laman web untuk bab ini, dan anda dijemput untuk
meneliti senarai soalan yang agak panjang. Soal selidik ini menganalisis dan menjejaki
rekod, menjana tinjauan saringan, dan menyemak keselamatan tempat kerja
(Pentadbiran Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, 2003, 2015). Jika kaji selidik
sedemikian tidak diambil, bukan sahaja kemudahan itu berisiko wabak keganasan
tetapi juga kakitangan akan menganggap pihak pengurusan tidak begitu mengambil
berat tentang apa yang berlaku kepada mereka (Lewellyn, 1985). Seterusnya, Sebaik
sahaja keputusan tinjauan disusun, organisasi harus memulakan perancangan dalam
pencegahan dan kawalan bahaya.

16
III. Pencegahan Dan Kawalan Bahaya

Semua kakitangan harus mempunyai input dalam soalan-soalan ini, dan pelan
keselamatan yang komprehensif harus diusahakan dan disebarkan (California
Occupational Safety and Health Administration, 1998, Occupational Safety and Health
Administration, 2003, 2015). Selain itu, pelan sedemikian hendaklah komprehensif dan
ringkas, memperincikan siapa yang bertanggungjawab untuk apa, di bawah syarat apa.
Pelan itu harus meliputi keseluruhan domain institusi, bermula dengan tempat letak
kereta, bergerak melalui pintu depan untuk kemasukan, dan meneruskan melalui
bangunan untuk merangkumi kemudahan rawatan harian, pejabat kakitangan,
perkhidmatan makanan, dispensari farmaseutikal dan bilik pelanggan (Ishimoto, 1984).
Walaupun pentadbiran mungkin melihat kos permulaan dalam masa dan wang untuk
perkhidmatan ini sebagai membebankan, kos bersih akan menjadi minimum jika
tindakan ini mengelakkan hanya satu tuntutan mahkamah oleh pelanggan atau
kakitangan (Moran, 1984).

7.2 Pasukan Penilaian Ancaman

Walaupun perunding dengan bidang kepakaran yang berbeza dalam pembendungan

keganasan mungkin membantu, perancangan harus bermula dengan membentuk pasukan
penilaian ancaman yang terdiri daripada keratan rentas kakitangan dan dengan menamakan
penyelaras pencegahan keganasan. Tugas pasukan dan penyelaras ini adalah untuk ;

i. Menggariskan skop dan aktiviti dasar pengurusan ancaman

ii. Mengeluarkan kenyataan yang jelas dan publisiti terhadap keganasan,
walaupun kenyataan itu hanya mengatakan, "Organisasi ini tidak akan
bertolak ansur dengan keganasan dan pencerobohan sama ada dari dalam
atau dari luar organisasi".
iii. Mengenal pasti lokasi dan orang untuk melaporkan ancaman
iv. Menentukan bila ancaman cukup serius untuk memanggil pasukan
v. Menetapkan latihan untuk semua kakitangan

17
 vi. Mewujudkan protokol untuk pengurangan keganasan yang menangani jenis
tingkah laku yang tidak boleh diterima serta sekatan yang sesuai untuk
tingkah laku tersebut.

Penubuhan pasukan penilaian ancaman adalah amat kritikal di kampus kolej (Myer, James,
& Moulton, 2011). Virginia Tech ialah contoh klasik di mana, atas pelbagai sebab politik,
logistik, undang-undang dan etika, mentaliti silo berlaku dan maklumat kritikal disimpan
dalam unit berasingan dan tidak pernah dikongsi. Oleh itu, perlu difahami dengan jelas
bahawa Virginia Tech tidak berbeza dengan mana-mana institusi lain berkaitan dengan
halangan yang didirikan dan saluran komunikasi yang disekat dengan berkesan yang
mungkin boleh mengurangkan kesan pembunuh beramai-ramai sebelum dia sampai ke titik
kritis. Malah, berterima kasih kepada perubahan dalam undang-undang Virginia, institusi
pendidikan tinggi dan kemudahan kesihatan mental di Virginia kini lebih mampu
berkomunikasi dan mengenakan sekatan dan pengecualian terhadap individu yang gagal
bekerjasama dalam program penilaian dan rawatan berbanding di kebanyakan negeri lain
(Rawatan Mandatori Pesakit Kesihatan Mental, 2007; Pembentukan Pasukan Penilaian
Ancaman, 2008; Ancaman Keganasan, 2008).

Individu seperti Seung-hui Cho mungkin mendapat perhatian pelbagai individu, entiti
dan jabatan tetapi tidak sekali-kali bersikap terang-terangan sehingga dia mendapat
perhatian sesiapa sahaja yang boleh membuat keputusan untuk meletakkannya. Selain itu,
dalam pegangan undang-undang psikiatri dan tiada apa yang dilakukan untuk
membendung orang itu secara proaktif sehingga tragedi berlaku. Itulah sebabnya
sebilangan besar wakil kampus dari perumahan, rekreasi, perkhidmatan makanan, jabatan
akademik, pusat kaunseling dan penguatkuasaan undang-undang semuanya perlu menjadi
sebahagian daripada pasukan penilaian ancaman yang bermesyuarat secara berkala dan
menyaring semua laporan insiden yang berlaku di kampus. Seterusnya, perkara yang sama
berlaku di institusi lain di mana keratan rentas pekerja digunakan. Untuk itu, setiausaha
pejabat kerana lokasi pusatnya atau penjaga kerana pergerakannya di seluruh bangunan
tidak boleh diabaikan sebagai ahli pasukan yang mungkin pasukan penilaian ancaman itu

18
juga memerlukan bahasa yang sama seperti TASSLE (Myer et al., 2007) supaya mereka
mempunyai set istilah dan tingkah laku yang sama untuk digunakan dalam membuat
kecenderungan individu yang datang ke perhatian mereka (Myer, James, & Moulton,
2011).

I. Langkah Berjaga-Jaga Dalam Menangani Tetapan Fizikal

Langkah berjaga-jaga keselamatan harus diambil yang berurusan dengan tetapan

fizikal institusi di mana ahli kakitangan berkemungkinan besar terlibat dalam situasi
yang berpotensi ganas dengan pelanggan. Dua kawasan kritikal yang penting kepada
semua pekerja krisis ialah kawasan kemasukan dan pejabat pekerja. Ruang penyambut
tetamu atau ruang menunggu harus menawarkan set televisyen, bahan bacaan, dan
kebolehcapaian ke kawasan snek. Ketersediaan hiburan dan makanan dan minuman
memberi peluang kepada pelanggan dan pelawat untuk terlibat dalam aktiviti yang
menyeronokkan yang boleh mengimbangi perasaan bermusuhan yang mungkin
ditimbulkan oleh masalah yang mereka hadapi dan boleh meredakan situasi tekanan
kemasukan (Somers-Flanagan & Somers- Flanagan, 1997; Wood & Khuri, 1984). Oleh
itu, satu teguran adalah perlu berkenaan dengan makanan dan minuman, pelanggan
yang sangat memberontak untuk memasuki institusi boleh cuba mencekik diri mereka
sendiri pada makanan atau bahkan menelan pembuka tarik dari tin logam. Kakitangan
kemasukan harus memantau dengan teliti pelanggan jika mereka dibenarkan makan
atau minum (McCown, 1986).

Kawasan kemasukan hendaklah bersih dan disimpan dengan baik, dengan perabot,
permaidani, dan penutup dinding diselenggara dengan baik. Kesan pertama
berkekalan. Jika tanggapan pertama klien terhadap sesuatu kemudahan ialah
kakitangan tidak mengambil kira atau menghormati kemudahan tersebut, klien
akan mempunyai sedikit sebab untuk menghormati apa yang berlaku di sana
(Marohn, 1982). Cukuplah untuk mengatakan bahawa cat merah jentera bomba
bukanlah pilihan menghias kerana hiasan yang terang, ceria, bertenaga tidak boleh

19
digunakan lebih daripada kelabu dan kehijauan institusi yang muram dan
menyedihkan di banyak institusi mental dan penjara yang pernah dilawati dan
dilawati oleh salah seorang pengarang anda (Newhill, 2003, p. 190; Vaaler,
Morken, & Linker, 2005). Lukisan dan dekorasi yang tenang serta perabot yang
selesa dan santai banyak membantu meredakan kemarahan, ketegangan dan
perasaan gelisah dan fikiran yang terpendam. Tiada objek tajam, boleh alih,
termasuk perabot, harus tersedia sebagai senjata berpotensi (McCown, 1986).
Pelanggan harus diberikan loker untuk meletakkan barang-barang mereka
(Munsey, 2008).

Selain itu, kawasan tersebut perlulah disediakan supaya ia menjadi titik

tercekik dan hanya satu laluan ke seluruh kemudahan yang boleh didapati dari
kawasan kemasukan. Pengawasan video harus disimpan di kawasan ini untuk
merekodkan semua orang yang keluar masuk, bersama-sama dengan helaian log
masuk yang merekodkan semua orang yang masuk dan diperiksa untuk memastikan
bahawa semua orang telah keluar (Annis, McClaren, & Baker, 1984). Walau
bagaimanapun, harus ada jalan keluar lain untuk pekerja, dan bilik panik di mana
pekerja boleh melindungi diri mereka daripada penceroboh bukanlah idea yang
buruk (Munsey, 2008). Bergantung pada tahap keselamatan yang diperlukan,
kawasan penerimaan mungkin juga mempunyai pintu terkunci secara elektronik
yang memisahkannya daripada kemudahan yang lain, prosedur pemeriksaan
identiti, cermin melengkung dan pengesan logam (California Occupational Safety
and Health Administration, 1998, Munsey, 2008; Pentadbiran Kesihatan dan
Keselamatan Pekerjaan, 2015). Pelanggan yang sedang menunggu perkhidmatan
hendaklah dilayan dengan sopan dan mesra serta dikemaskini mengenai kelewatan
temuduga. Penantian hendaklah diminimumkan (Weinger, 2001). Sehubungan itu,
adakah menghairankan bahawa orang ramai menjadi gelisah dan marah di
kebanyakan bilik kecemasan hospital?

Pekerja kemasukan akan membuat hubungan pertama dengan pelanggan

dan akan melibatkan orang itu semasa salah satu detik paling berpotensi ganas yang

20
mungkin dihadapi oleh institusi itu. Selain itu, pekerja kemasukan harus
berkemahiran tinggi dalam teknik intervensi krisis dan harus mempunyai satu
pekerjaan utama untuk menginap bersama dan menjaga klien yang diterima masuk.
Dalam keadaan apa pun, setiausaha, penyambut tetamu, atau mana-mana orang
sokongan lain yang tidak mahir secara profesional dalam campur tangan krisis atau
yang mempunyai tugas lain untuk dilaksanakan, seperti menaip surat atau
menjawab telefon, diwakilkan untuk mengendalikan tugasan penting ini. Pekerja
kemasukan tidak seharusnya meninggalkan pelanggan sehingga semua prosedur
kemasukan telah dicapai dan pelanggan diselesaikan dengan selamat (McCown,
1986).

Pekerja kemasukan juga tidak boleh dibiarkan dalam kedudukan terasing

daripada kakitangan yang lain (Turnbull et al., 1990). Peralatan sokongan
keselamatan seperti penggera badan (peranti diaktifkan butang yang apabila
dicetuskan akan menghantar penggera dan pembetulan kedudukan secara
automatik kepada keselamatan), pratetap pendail automatik kepada keselamatan
dalaman dan 911, cermin cembung untuk memantau keseluruhan kawasan
menunggu, butang panik, peralatan pemantauan televisyen litar tertutup, kunci
butang pada lif, dan pengesan logam di pintu masuk harus ada. Temu bual awal
adalah penting dalam menetapkan nada untuk apa yang akan berlaku secara tingkah
laku. Oleh itu, kawasan temuduga harus terbuka, namun mampu privasi. Kadang-
kadang, jika pelanggan sangat gelisah, kakitangan lain atau sememangnya seorang
pegawai polis mungkin perlu hadir.

Sekarang satu perkataan tentang rupa yang anda perlukan. Nasihat berikut
mungkin tidak betul dari segi politik, dan kami akan terdengar seperti bapa anda
yang terlalu melindungi kepada kebanyakan wanita muda yang membaca ini,
kerana kami kini akan memberitahu anda apa yang perlu anda pakai. Garis leher
berpotongan rendah mungkin menjadi kegemaran ramai sekarang tetapi idea yang
tidak baik. Jika anda seorang lelaki, baju-T untuk menunjukkan perut six-pack anda

21
tidak sepatutnya menjadi sebahagian daripada kod pakaian. Ini bukan suasana
untuk menjadi hamba fesyen tetapi Sesetengah pelanggan mempunyai masalah
sempadan sebenar (Newhill, 2003). Selain itu, di sini bukanlah tempat untuk
impulsif mereka mengambil alih dan anda akhirnya diserang secara seksual atau
fizikal, kerana serangan seksual terhadap kakitangan memang berlaku. Alink dan
associates (2014) menyiasat jumlah dan jenis tindakan ganas yang dilakukan ke
atas 178 pekerja di kemudahan belia, dan 81% mengalami keganasan. Tiada
perbezaan dalam kadar serangan mengikut jantina. Pakai pakaian kerja profesional
yang mengatakan "Saya di sini untuk membantu anda, tetapi saya maksudkan
perniagaan" Dan jika anda seorang lelaki dan anda berfikir bahawa kelihatan seperti
“rocker punk” akan membantu anda berhubung dengan pelanggan anda, anda
mungkin perlu pergi ke kementerian jalanan. Sebaliknya, anda tidak perlu kelihatan
seolah-olah anda keluar dari majalah GQ atau Vogue, tetapi tidak kelihatan seperti
seorang profesional memberikan tanggapan bahawa anda tidak. Ia dipanggil
kesahan muka. Jika pelanggan tidak percaya anda kelihatan seolah-olah anda tahu
apa yang anda lakukan, anda mungkin tidak akan mendapat peluang untuk
menunjukkan bahawa anda melakukannya.

Persekitaran kerja peribadi juga harus selamat. Meja hendaklah disediakan

supaya mereka membenarkan pengasingan klien dan pekerja, walaupun
berkomunikasi di meja bukanlah persediaan kaunseling yang paling diingini.
Perabot hendaklah berat dan sukar untuk dialihkan. Ruang harus diatur untuk
membenarkan kedua-dua pekerja dan pelanggan membuka akses ke pintu dan
membenarkan pekerja meninggalkan bilik tanpa perlu berhadapan dengan
pelanggan atau melintasi ruang peribadi pelanggan. Tiada senjata berpotensi seperti
pemberat kertas, pembuka surat dan pensel yang diasah harus dipamerkan secara
terbuka atau mudah dicapai oleh pelanggan. Peranti dan prosedur amaran peribadi
yang sama yang disyorkan untuk kawasan penerimaan tetamu juga harus
disediakan di pejabat pekerja (Jensen & Absher, 1994, 1998; Pentadbiran
Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, 2015; Tardiff, 1984). Penyambut tetamu

22
 atau orang lain di dalam bangunan perlu dapat memberi amaran kepada pekerja jika
bahaya akan berlaku, dan sebaliknya. Perlu ada perkataan kod biasa yang difahami
bermaksud saman untuk bantuan segera. Butang panik dan telefon yang boleh
digunakan oleh pekerja untuk berhubung dengan dunia luar harus tersedia. Dua
perkara terakhir ini amat kritikal kerana pengasingan tipikal pekerja perkhidmatan
manusia dengan pelanggan dalam suasana terapeutik (Jensen & Absher, 1994,
1998; Pentadbiran Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, 2015; Tardiff, 1984).

Penyambut tetamu atau orang lain di dalam bangunan perlu dapat memberi
amaran kepada pekerja jika bahaya akan berlaku, dan sebaliknya. Perlu ada
perkataan kod biasa yang difahami bermaksud saman untuk bantuan segera. Butang
panik dan telefon yang boleh digunakan oleh pekerja untuk berhubung dengan
dunia luar harus tersedia. Dua perkara terakhir ini amat kritikal kerana pengasingan
tipikal pekerja perkhidmatan manusia dengan pelanggan dalam suasana terapeutik
(Jensen & Absher, 1994, 1998; Pentadbiran Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan,
2015; Tardiff, 1984).

7.3 Latihan

Perancangan adalah sedikit akibat jika tiada latihan diikuti. Kakitangan yang telah dilatih
dalam kaedah, teknik dan prosedur yang sesuai telah meningkatkan keyakinan terhadap
keupayaan mereka untuk mengurangkan keganasan dan telah mengurangkan tingkah laku
menyerang (Thomas, Kitchen, & Smith, 2005; Turnbull et al., 1990). Latihan harus
merangkumi kedua-dua pengetahuan dan pembinaan kemahiran dan harus berterusan,
dengan latihan segera untuk ahli baru pasukan rawatan dan pendidikan berterusan untuk
veteran. Setiap pekerja harus memahami bahawa keganasan harus dijangka tetapi boleh
dielakkan atau dikurangkan melalui penyediaan (Newhill, 2003; Pentadbiran Keselamatan
dan Kesihatan Pekerjaan, 2003, 2015).

Latihan harus bermula dengan kemahiran intervensi krisis yang disenaraikan dalam
Bab 3 dan 4 dan tambahan merangkumi aspek undang-undang, teori pencerobohan,

23
pelaporan dan rakaman insiden, penilaian pembolehubah kontekstual dan persekitaran,
teknik meredakan lisan, pencetus pencerobohan, tanda amaran, penggunaan peranti
keselamatan dan penggera, teknik pertahanan diri dan kekangan, pemerhatian tingkah laku,
perundingan, prosedur perjawatan susulan, dan taklimat (Blair, 1991; Kinney, 1995;
Murray & Snyder, 1991; Pentadbiran Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, 2003, 2015;
Turnbull et al., 1990). Komponen kritikal latihan bukan hanya bercakap tentang masalah
tetapi mendapatkan latihan dalam menyelesaikannya (Kleepies, 2014). Tidak ada cara yang
lebih baik untuk melakukan ini daripada dalam situasi main peranan dan simulasi insiden,
yang boleh dirakam video untuk analisis dan maklum balas oleh pengajar dan rakan sebaya
(Forster, 1994; Turnbull et al., 1990).

I. Intervensi Antikekerasan.

Kebanyakan pendekatan untuk pencegahan antikekerasan dalam institusi

melibatkan penggunaan tingkah laku (ekonomi token, membentuk, memodelkan
kontrak kontingensi) atau kaedah campur tangan kognitif-tingkah laku
(membingkai semula atribusi negatif, menghentikan pemikiran, latihan relaksasi,
tindak balas positif) (Douglas, Nicholls, & Brink, 2009).

Model risk-needs-responsivity (RNR) ialah prosedur yang diambil dari medan

pembetulan. Komponen risiko mencadangkan bahawa individu berisiko tinggi
mendapat lebih banyak input terapeutik yang disasarkan, khusus dan disesuaikan
sebelum mereka menjadi kritikal. Komponen keperluan memberi tumpuan kepada
faktor risiko dinamik yang apabila diubah mengurangkan kebalikan. Prosedur ini
telah digunakan untuk program antikekerasan dengan pesakit mental yang teruk
dan mengalami gangguan emosi yang teruk. RNR biasanya menggabungkan terapi
kognitif-tingkah laku, latihan kemahiran sosial, pengurusan kemarahan, dan teknik
tingkah laku yang menggunakan latihan peranan, pemodelan, dan pembentukan
kepada tingkah laku prososial (Douglas, Nicholls, & Brink, 2009). Walaupun tidak
sempurna mengikut mana-mana imaginasi, nampaknya RNR sekurang-kurangnya
agak berkesan dengan individu yang sakit mental yang teruk dan mengalami

24
gangguan emosi teruk yang hadir dengan isu-isu yang sangat sukar, sukar dikawal
dan kronik yang umumnya tahan terhadap perubahan.

II. Andaian

Latihan yang mencukupi harus memberikan pekerja krisis keupayaan untuk

membuat andaian tertentu dan mengambil langkah berjaga-jaga tertentu apabila
berhadapan dengan pelanggan yang berpotensi ganas.

a) Anggap keperluan untuk menetapkan had dan memberikan arahan yang

jelas dengan pilihan yang menentukan akibat positif dan negatif yang
akan berlaku.
b) Andaikan klien merasakan beberapa emosi yang melemahkan seperti
ketakutan, kemurungan, kebimbangan, ketidakberdayaan, kemarahan,
penolakan, dan menunjukkan kebimbangan dengan menggalakkan
pengudaraan lisan melalui bagaimana dan bila soalan, menunjukkan
keprihatinan empati dengan menyatakan semula dan refleksi perasaan
klien, dan mengukuhkan tingkah laku yang sesuai dan komunikasi
perasaan.
c) Anggap kekecewaan aktiviti biasa dan kebosanan apabila pelanggan
berada di kediaman, dan sediakan aktiviti untuk memastikan pelanggan
sibukkan diri dan berkembang.
d) Menganggap ancaman terhadap harga diri, kebebasan, dan kawalan diri
klien, dan berikan pilihan dan peluang untuk membantu dalam
menjalankan aktiviti perubatan dan psikologi.
e) Anggap ketegangan dan rangsangan, dan sediakan suasana yang tenang
dan santai, terutamanya dalam tempoh tekanan tinggi, dengan
memanipulasi pembolehubah persekitaran dan menggunakan
pendekatan "kita" yang bekerjasama.
f) Anggapkan bahawa akan berlaku kekeliruan, dan berikan penjelasan
yang teliti tentang semua prosedur yang akan digunakan, terutamanya

25
 memastikan bahawa semua kakitangan beroperasi dari kerangka rujukan
yang sama.
g) Memikul tanggungjawab, dan menyediakan satu kakitangan utama untuk
bertindak sebagai ketua penjaga dan peguam bela bagi setiap pelanggan.
h) Anggap terputus hubungan dan tanpa akar jika pelanggan ingin
diinstitusikan untuk apa-apa tempoh masa, dan sediakan kebiasaan dan
sauh menenangkan psikologi yang dikaitkan dengan kenangan yang
menyenangkan.

III. Langkah Berjaga-Jaga

Semasa memberikan sokongan melalui tingkah laku proaktif sebelum ini,

pekerja perkhidmatan manusia yang bijak harus mematuhi beberapa langkah
berjaga-jaga. Terdapat banyak larangan untuk diikuti, tetapi jika menyemaknya
sekali-sekala mungkin menjimatkan perjalanan anda ke bilik kecemasan;

a. Jangan nafikan kemungkinan keganasan apabila tanda-tanda awal

pergolakan mula diperhatikan dalam diri klien seperti langkah gelisah,
mengetap gigi, mengepal penumbuk, memaki hamun, mengugut, tindak
balas gelisah yang kuat.
b. Jangan tolak amaran daripada rekod, keluarga dan rakan sebaya, pihak
berkuasa atau rakan sekerja bahawa pelanggan itu ganas.
c. Jangan terasing dengan pelanggan yang berpotensi ganas melainkan anda
telah memastikan bahawa langkah keselamatan yang mencukupi telah
diambil untuk mencegah atau mengehadkan keganasan.
d. Jangan melibatkan diri dalam tingkah laku tertentu yang boleh ditafsirkan
sebagai agresif, seperti bergerak terlalu dekat, merenung terus ke mata klien
untuk jangka masa yang lama, menuding jari, atau memaparkan mimik
muka dan pergerakan badan yang kelihatan mengancam.
e. Jangan benarkan sebilangan pekerja institusi berinteraksi serentak dengan
pelanggan dalam mengelirukan pelbagai dialog.

26
f. Jangan membuat janji yang tidak boleh ditepati.
g. Jangan biarkan perasaan takut, marah atau permusuhan mengganggu
kawalan diri dan pemahaman profesional tentang keadaan klien.
h. Jangan berhujah, memberi arahan, atau tidak bersetuju apabila tidak benar-
benar perlu.
i. Jangan bertenang dengan mengalah dan bersetuju dengan semua penyakit
sebenar dan dibayangkan yang diderita oleh klien di tangan institusi.
j. Jangan merendahkan diri dengan menggunakan respons kebudak-budakan
yang sinis, menyindir, atau sebaliknya direka untuk memburukkan
pelanggan.
k. Jangan biarkan bercakap sendiri tentang kepentingan anda sendiri
dilakonkan secara rasmi dan "tahu-semuanya".
l. Jangan tinggikan suara anda, letakkan kelebihan anda pada respon atau
gunakan ancaman untuk mendapatkan pematuhan.
m. Jangan merungut, bercakap teragak-agak, atau menggunakan nada suara
yang rendah sehingga klien menghadapi masalah untuk memahami apa
yang anda katakan.
n. Jangan pertikaikan perkara kecil, memandangkan tentangan kuat daripada
pelanggan
o. Jangan cuba untuk membuat alasan dengan mana-mana pelanggan yang
berada di bawah pengaruh bahan yang mengubah minda.
p. Jangan cuba untuk mendapatkan pematuhan berdasarkan andaian bahawa
pelanggan adalah munasabah seperti anda.
q. Jangan biarkan klien menunggu atau biarkan klien yang berpotensi ganas
bersendirian dengan kebebasan untuk bergerak.
r. Jangan benarkan orang ramai berkumpul sebagai penonton kepada
pertengkaran.
s. Jangan gunakan mengapa dan apakah soalan yang meletakkan klien pada
defensif.
t. Jangan benarkan pelanggan berada di antara anda dan jalan keluar

27
 u. Jangan anggap permintaan pelanggan yang semakin riuh rendah sebagai
tingkah laku mencari perhatian, merajuk atau narsis semata-mata.
v. Jangan masuk bilik mendahului pelanggan yang tidak dikenali. Kekal di
belakang mereka secara visual semasa anda masuk ke dalam bilik.
w. Jangan tinggal selepas waktu bekerja dengan pelanggan yang berpotensi
ganas melainkan keselamatan yang sewajarnya tersedia.
x. Jangan gagal membuat rancangan kontingensi untuk insiden ganas. Ambil
serius keselamatan peribadi anda dengan memainkan senario "bagaimana
jika ini berlaku" dalam fikiran anda dan dengan orang lain.
y. Paling penting, jangan cuba menjadi hero.

IV. Langkah Berjaga-Jaga Jangkauan

Dalam dunia kesihatan mental yang pesat berubah, banyak campur tangan
krisis kini berlaku di tapak (Tindak Balas Bencana). Dengan pengesahan Akta
Perlindungan Pesakit dan Penjagaan Mampu 2010 baru-baru ini, penyampaian
penjagaan kesihatan tradisional semakin beralih kepada tetapan persendirian dan
dalam tetapan tersebut pekerja penjagaan kesihatan di rumah mengalami salah satu
daripada kadar keganasan pelanggan yang paling tinggi (Campbell et al., 2014).
Walaupun pasukan jangkauan memberikan intervensi krisis yang jauh lebih mudah
alih dan keupayaan tindak balas yang cepat, campur tangan di tapak juga berpotensi
untuk meletakkan pekerja krisis dalam bahaya yang melampau kerana mereka
beroperasi di kawasan kejiranan dan rumah tangga yang ganas (Burry, 2002) .
Selain amaran di atas yang diberikan untuk operasi dalaman, injunksi berikut
dihasilkan oleh pengarang anda dan pelbagai orang lain serta hendaklah ditambah
kepada himpunan pekerja krisis yang beroperasi di luar dinding institusi. Sekali
lagi, menyemak senarai ini sekali-sekala sebelum anda membuat lawatan rumah
mungkin menjimatkan perjalanan anda ke bilik kecemasan.

a) Jika anda tidak biasa dengan pelanggan, semak rekod sebelum membuat
lawatan ke rumah untuk insiden tingkah laku ganas. Jika mereka hadir,
jangan pergi sendiri.

28
b) Jika boleh, pergi dengan rakan kongsi, atau sekurang-kurangnya
mempunyai telefon bimbit atau cara komunikasi lain untuk mendapatkan
bantuan dengan tergesa-gesa dengan kata kod yang menunjukkan anda
berada di bawah ancaman dan memerlukan bantuan.
c) Beritahu orang lain di pejabat ke mana anda akan pergi dan bila anda akan
kembali. Log masuk/log keluar dengan nama tertentu dan tempat pelanggan
dilawati, masa yang dijadualkan dan jangkaan tempoh lawatan, penerangan
kereta anda dan plat lesen dalam fail. Pastikan terdapat hubungan pejabat
selepas penamatan lawatan dan prosedur pengurusan apabila tiada log
masuk berlaku
d) Periksa persekitaran anda. Walaupun masa adalah intipati dalam
kebanyakan campur tangan krisis, bergerak ke dalam situasi dengan
perlahan dan berhati-hati, dan sedar sepenuhnya tentang apa yang berlaku
dalam persekitaran di sekeliling anda.
e) Rancang apa yang anda akan lakukan sebelum anda pergi. Luangkan masa
untuk mengumpul maklumat tingkah laku yang mendalam dan tepat tentang
klien dan keluarga. Perhatikan sebarang insiden keganasan,
penyalahgunaan dadah atau tingkah laku lain yang berpotensi mengancam
dalam folder pelanggan sebelum lawatan.
f) Jangan letak kereta terus di hadapan tempat krisis berlaku. Lihat kawasan
semasa anda memandu, dan letak kereta di sebelahnya. Sekiranya anda
perlu keluar dengan tergesa-gesa, kedudukan ini membolehkan anda pergi
tanpa melintasi garis penglihatan seseorang yang mungkin boleh
membahayakan anda.
g) Sebelum mengetuk pintu atau memasuki bangunan, dengar dengan teliti
selama beberapa saat untuk mendapatkan petunjuk tentang apa yang
mungkin berlaku di dalam.
h) Jangan sekali-kali berdiri terus di hadapan pintu. Ketuk, seperti yang
dilakukan oleh polis, berdiri di tepi, supaya anda tidak diserang atau
ditembak melalui pintu. Jika pelanggan teragak-agak untuk membuka pintu,
berhati-hatilah untuk masuk ke dalam. Jika anda berpendapat bahawa

29
 sesuatu sedang berlaku yang mencurigakan atau yang boleh membahayakan
kesihatan anda, tamatkan janji temu dengan sopan dan keluar.
i) Pertimbangkan apa yang anda pakai dari sudut keselamatan. Tali leher atau
rantai tercekik mungkin membuatkan anda kelihatan lebih profesional,
tetapi ia juga boleh menyebabkan anda tercekik. Kasut tumit tinggi adalah
elegan, tetapi anda tidak boleh berlari di dalamnya. Pakaian yang longgar,
mudah alih dan tidak mencolok ialah kata kuncinya.
j) Setelah pintu terbuka, segera imbas bilik untuk menentukan siapa di
dalamnya dan di mana mereka berada. Bandingkan data visual ini dengan
maklumat yang mungkin anda terima sebelum ini mengenai situasi tersebut.
Jangan ambil mudah sesiapa sahaja, terutamanya orang tua yang mungkin
kelihatan tidak berbahaya. Tanya jika ada orang lain di dalam rumah dan
siapa dan di mana mereka berada. Jika mereka tidak sepatutnya berada di
sana, dengan sopan menangguhkan temujanji dan pergi.
k) Pantau tingkah laku lisan dan bukan lisan semua orang di dalam bilik.
Apakah yang mereka lakukan, dan apakah yang perlu anda lakukan untuk
menstabilkan keadaan? Jika ada orang mabuk yang hadir, dengan sopan
menangguhkan temujanji dan pergi
l) Masuk ke dalam bilik hanya dalam jarak yang singkat supaya anda boleh
menilai terlebih dahulu apa yang berlaku dan boleh keluar dengan cepat jika
perlu.
m) Jangan biarkan orang ramai yang melihat berkumpul atau biarkan jiran
untuk melihat apa yang berlaku. Dengan sopan minta mereka pergi. Jika
mereka tidak akan pergi atau enggan bersurai, keluar atau dapatkan polis.
n) Maklumkan pelanggan yang anda akan datang untuk melawat, ketahui siapa
lagi yang akan berada di sana, atau jika anda berada dalam projek
perumahan, maklumkan kepada kapten bangunan atau polis pihak berkuasa
perumahan.
o) Jika pertikaian lisan sedang berlaku, pertama sekali pertimbangkan
keselamatan anda sendiri. Jika perlu, pergi dan hubungi polis. Jika anda
percaya anda boleh mengawal keadaan atau nampaknya tidak mempunyai

30
 pilihan lain, cuba untuk mengawal secepat mungkin. Asingkan pihak yang
bersengketa dan minta mereka duduk. Tetap tenang, dan buat kenyataan
yang jelas, ringkas dan tegas tentang perkara yang anda mahu mereka
lakukan. Jika itu tidak berjaya, dapatkan perhatian mereka dengan membuat
permintaan tangensial: "Hentikan itu! Saya perlu menggunakan telefon
untuk menghubungi.” Jika semuanya gagal, wisel polis mendapat perhatian
semua orang.
p) Duduk di kerusi di mana anda boleh memerhatikan apa yang berlaku.
Duduk sendiri supaya anda condong ke hadapan dan boleh keluar dari
kerusi dengan cepat. Jika anda merasakan keadaan semakin merosot, pergi.
Jangan jadi hero.
q) Tinggalkan kad kredit, dompet, barang kemas anda kecuali ikat pinggang
perkahwinan anda, yang boleh menjadi penghalang kepada pendahuluan
seksual, dan kebanyakan wang tunai di pejabat. Bawa hanya pengenalan
diri dan lesen memandu anda. Anda tidak mahu dirompak.
r) Jauhi dapur. Mereka mempunyai pisau dan perkara lain yang boleh
menyakiti anda. Temu bual di ruang tamu.
s) Semak dan lihat jika pelanggan telah menggunakan senjata api. Jika ada
senjata api, tinggalkan segera.
t) Ingat bahawa anda tidak berada di kawasan anda sendiri, dan perkara yang
tidak dijangka boleh berlaku pada bila-bila masa. Sentiasa berjaga-jaga dari
saat anda memasuki kawasan kejiranan sehingga saat anda meninggalkan
kawasan kejiranan.

Injunksi ini bukanlah cara untuk mengelakkan konfrontasi ganas, tetapi ia

adalah prosedur kerja am yang akan membantu pekerja perkhidmatan manusia
bergerak dengan bijak bersama pelanggan melalui peringkat intervensi.

7.4 Peringkat Intervensi

Terdapat tiga peringkat utama intervensi (dos Reis et al., 2003). Pada tahap 1, objektif
utama adalah untuk mencegah peningkatan selanjutnya. Intervensi tahap 2 bertujuan untuk

31
mengurangkan gejala sasaran. Intervensi Tahap 3 mengekalkan keselamatan pelanggan
dan kakitangan. Dalam tiga peringkat luas ini, pengurusan situasi yang berpotensi ganas
harus diteruskan secara berurutan, berdasarkan model sembilan peringkat yang
dibangunkan oleh Piercy (1984). Peringkat tersebut ialah;

i. Pendidikan
ii. Mengelakkan konflik
iii. Meredakan
iv. Pesongan
v. Tamat masa
vi. Menunjukkan kekerasan
vii. Mengasingkan diri
viii. Mengekang
ix. Penenang

Peraturan utama untuk semua peringkat ini, seperti yang dinyatakan oleh Larry Chavez
(1999) sebuah pihak berkuasa yang terkenal mengenai pencegahan keganasan di tempat
kerja adalah “Jangan sekali-kali, jangan sekali-kali merampas maruah peribadi, rasa
hormat, atau harapan orang lain dan tidak membenarkan sesiapa pun di bawah kawalan
anda untuk berbuat demikian.” Bagi setiap peringkat ini, tanggungjawab peribadi adalah
yang terpenting. Tambahan pula, sama ada mengikut keadaan atau reka bentuk, orang
pertama yang bersentuhan dengan masalah adalah orang yang paling berkemungkinan
menjadi tumpuan perhatian klien yang gelisah (Moran, 1984).

Peringkat 1 hingga 5 semuanya sangat bergantung pada bercakap dan bukannya

bertindak, selaras dengan salah satu matlamat utama campur tangan krisis dengan individu
yang terdedah kepada keganasan dan membuatkan mereka bercakap dan bukannya
bertindak. Pendekatan ini mungkin kelihatan jelas, tetapi sukar untuk dicapai. Klien yang
gelisah jelas mempunyai keupayaan terhad untuk bercakap dan berfikir melalui masalah,
berbanding bertindak ke atasnya dan tidak memikirkan akibatnya (Tardiff, 1984).
Walaupun matlamat segera adalah untuk meredakan dan mengurangkan pergerakan pantas
pelanggan ke arah keganasan, matlamat akhir keseluruhannya adalah untuk mengubah

32
motivasi pelanggan yang ganas supaya mereka boleh menggunakan cara tanpa kekerasan
untuk memulihkan rasa kawalan mereka yang hilang serta memantau mereka dan
mendahului penglibatan semula keganasan mereka dan model untuk dan meyakinkan
orang lain yang penting seperti rakan sebaya, keluarga, sesama pesakit, dan kakitangan
bahawa ketenangan dan ketenangan akan berlaku dan keganasan tidak akan diterima
(Cawood & Corcoran, 2009, p. 8).

i. Peringkat 1: Pendidikan
Klien perlu dididik tentang apa yang berlaku kepada mereka, mengapa dan
bagaimana ia berlaku, melalui penaakulan dan jaminan. Salah satu cara untuk
melakukan ini adalah dengan mengambil alih peranan peguam bela klien (Pisarick,
1981). Seperti dalam kebanyakan campur tangan krisis, hubungan pertama adalah
penting. Penyataan memiliki yang menunjukkan kebimbangan terhadap kebajikan
pelanggan adalah langkah permulaan yang baik. Ia mesti diandaikan bahawa dalam
persekitaran baru, pelik, dan asing ini perasaan utama klien adalah ketakutan dan
kemarahan (Rada, 1981). Soalan terbuka dan refleksi perasaan klien adalah penting
untuk menyampaikan bahawa perasaan klien mengira sesuatu dan sedang diambil
kira (Turnbull et al., 1990).

ii. Peringkat 2: Mengelakkan Konflik

Konflik dan konfrontasi dielakkan jika boleh. Ancaman yang sepadan dengan
ancaman berkemungkinan untuk mendapatkan pekerja perkhidmatan manusia yang
bertentangan dengan kawalan dan pembendungan keadaan (Dubin, 1981; Fauteux,
2010). Pekerja yang gemar menolak dan meningkatkan isu secara berterusan tidak
mengamalkan teknik intervensi terapeutik yang baik dan jelas meminta masalah
(Blair, 1991).

iii. Peringkat 3: Penenang

Peringkat 3 dan 4 mungkin paling sesuai dalam situasi kecemasan di mana pekerja
mempunyai sedikit asas untuk menilai keagresifan dan keganasan klien dan tidak

33
dapat mendapatkan bantuan segera. Penenangan tidak boleh digunakan dalam
beberapa tetapan di bawah keadaan biasa, dan jika klien telah mencapai tahap dialih
keluar ke tamat masa tanpa disengajakan, penenang atau pesongan perasaan
(Peringkat 4) akan menjadi sangat tidak sesuai dan bertentangan dengan amalan
terapeutik yang baik.

Walau bagaimanapun, secara amnya adalah lebih baik dalam semua situasi
untuk tersilap merendah diri daripada menampakkan imej "lelaki yang tegar", tanpa
mengira kata-kata kasar, ancaman dan desakan pelanggan. Pengesyoran ini tidak
bermakna bahawa pekerja perkhidmatan manusia harus menjadi kesat untuk dilalui
oleh pelanggan. Ini bermakna bahawa dengan beroperasi dalam mod empati, kita
dapat melihat betapa menakutkan dan membimbangkan situasi itu kepada
pelanggan. Alasan ancaman dibuat kebanyakannya kerana pelanggan takut,
kecewa, dan buntu tentang apa yang perlu dilakukan terhadap situasi yang tidak
dapat mereka kawal (Newhill, 2003, p. 175). Sebarang percubaan oleh pekerja
untuk menentang ancaman dengan ancaman dalam situasi kecemasan
berkemungkinan mengesahkan syak pelanggan bahawa perkara buruk akan
berlaku.

Penenangan boleh dicuba jika tuntutan pelanggan adalah mudah dan

munasabah, walaupun jika tuntutan tersebut dibuat dengan cara yang tidak wajar.
Pada awalnya adalah lebih baik untuk memberikan tuntutan dan menangguhkan
sehingga kemudian bimbang tentang "pelajaran" yang perlu diajar (Piercy, 1984).
Pendekatan ini mungkin sukar diterima oleh sesetengah pekerja perkhidmatan
manusia, kerana ia berdasarkan idea bahawa tiada pemenang atau kalah dalam
konfrontasi yang berpotensi ganas antara pelanggan yang gelisah dan institusi
(Moran, 1984).

34
iv. Peringkat 4: Pesongan

Pesongan perasaan marah dicuba dengan beralih kepada topik lain yang
kurang mengancam. Ini boleh dilakukan dalam pelbagai cara. Meminta klien untuk
mengambil posisi fizikal yang kurang mengancam mengalihkan tumpuan daripada
aktiviti motor yang gelisah kepada penyelesaian masalah (Wood & Khuri, 1984).
Pekerja khidmat manusia secara literal dan kiasan membuat klien keluar dari
kakinya dan dalam mod operasi yang kurang mengancam (Epstein & Carter, 1988).
Pekerja itu juga secara senyap tetapi tegas menetapkan had dengan meminta
pelanggan duduk dan menulis. Apabila pelanggan terlibat dalam tingkah laku buli,
adalah penting bagi pekerja untuk tidak mengancam keperluan kritikal orang itu
untuk mendapatkan kawalan, tetapi sama pentingnya untuk memberitahu klien
bahawa anda tidak akan gentar olehnya (Fauteux, 2010). Kerana orang yang gelisah
jarang mendengar dengan teliti permintaan untuk pematuhan. Meminta klien
menulis masalah juga meredakan perasaan marah dan bertindak. Dalam banyak
keadaan, pelanggan mungkin hanya menguji had. Untuk menulis dengan jelas dan
logik apa masalah itu memerlukan masa dan usaha, yang sangat sedikit pelanggan
akan melabur jika masalah itu tidak penting (Epstein & Carter, 1988). Menulis
butir-butir masalah juga adalah cara untuk klien, membolehkan mereka
mendapatkan sedikit jarak emosi daripadanya dan melihat situasi dalam cahaya
yang lebih objektif (McCown, 1986). Pekerja perkhidmatan manusia tidak boleh
membuat janji tentang apa yang boleh atau tidak boleh dilakukan apabila cuba
menenangkan pelanggan yang gelisah (Newhill, 2003, hlm. 210; Wood & Khuri,
1984). Tindak balas yang dibuat oleh pekerja perkhidmatan manusia adalah satu
daripada psikoterapi Adlerian yang dipanggil "mengelakkan bayi tar" (Dinkmeyer,
Pew, & Dinkmeyer, 1979, hlm. 118). Dengan bertindak balas terus kepada
pelanggan, pekerja perkhidmatan manusia tidak membenarkan dirinya
terperangkap dalam perangkap manipulatif yang diletakkan pelanggan untuknya.
Walaupun tindak balas adalah konfrontatif, ia amat berkesan dengan individu
manipulatif kerana ia memesongkan mereka daripada rancangan permainan mereka
dan menyebabkan mereka mempertimbangkan akibat daripada tindakan mereka
(Wood & Khuri, 1984). Apabila klien menjadi gelisah, menghilangkan kemarahan

35
 melalui aktiviti fizikal boleh membantu. Klien boleh menghilangkan kekecewaan
mereka melalui aktiviti yang terdiri daripada menumbuk beg berat (Vinick, 1986)
hingga mengoyakkan direktori telefon (McCown, 1986). Pada masa yang sama,
pekerja perkhidmatan manusia boleh mengukuhkan pelanggan untuk bertindak
dengan cara yang lebih sesuai (Jensen & Absher, 1994). Walaupun mengajar
kemahiran pengurusan kemarahan mungkin lebih berkesan dalam jangka masa
panjang (LeCroy, 1988), usaha fizikal yang sesuai dan selamat untuk membakar
perasaan marah adalah penyelesaian jangka pendek yang berkesan.

v. Tamat Masa

Apabila klien tidak dapat melawan emosi pada masa ini, mereka diminta
untuk pergi ke persekitaran rangsangan yang dikurangkan, untuk bersendirian dan
memikirkan sesuatu. Penilaian yang jelas tentang betapa gelisahnya klien perlu
dibuat pada ketika ini. Adakah klien mampu dan sanggup meninggalkan situasi
rangsangan tinggi selama beberapa minit untuk berehat dan memikirkan sesuatu
dan jika pelanggan tidak terlalu reaktif, maka pekerja boleh meminta pelanggan
untuk mengambil masa minimum di tempat tinggal. Apabila ancaman yang jelas
dibuat, masih ada kemungkinan untuk mengurangkan ketegangan dengan
memberitahu klien bahawa ancaman tidak akan berkesan, tetapi klien masih tidak
melakukan apa-apa kesalahan jadi masih ada masa untuk menyelesaikannya
(Fauteux, 2010). Walau bagaimanapun, jika klien tidak dapat bertenang dan mula
menyelesaikan masalah secara konstruktif, maka tamat masa adalah pilihan
seterusnya (Vinick, 1986). Jika pelanggan begitu gelisah sehingga di luar
genggaman realiti dan tidak mahu mematuhi permintaan pekerja perkhidmatan
manusia, maka pekerja itu memerlukan bantuan untuk membendung situasi
tersebut.

36
vi. Peringkat 6: Menunjukkan Kekuatan
Jika pelanggan tidak dapat meneruskan ke tamat masa atau sebaliknya tidak patuh
atau bertindak keluar, maka tunjuk kekerasan diperlukan (Piercy, 1984). Jika
pelanggan sudah cukup gelisah untuk memberi amaran kepada pekerja
perkhidmatan manusia bahawa bantuan mungkin diperlukan, temu duga hendaklah
dijalankan di lorong terbuka atau bilik mesyuarat besar di mana peserta berada di
hadapan ahli kakitangan lain dan pelanggan boleh dihalang. dengan mudah (Viner,
1982). Pertunjukan kekerasan menunjukkan bahawa sebarang paparan keganasan
atau ancaman keganasan tidak akan diterima dan selalunya membantu klien yang
tidak teratur mengawal diri sendiri (Wood & Khuri, 1984, hlm. 68). Jika tahap ini
dicapai, potensi keganasan adalah tinggi, dan pekerja tidak seharusnya cuba
berurusan dengan pelanggan sahaja. Sama ada dengan bantuan halaman melalui
kod kecemasan atau dengan menyediakan bantuan yang sedia ada, pekerja perlu
dapat memanggil bantuan yang mencukupi untuk menunjukkan bahawa pematuhan
kini diperlukan (Hospital Lakeside, 1988). Walau bagaimanapun, ada kalanya,
tanpa kesalahan pekerja, situasi yang berpotensi ganas berlaku apabila pekerja
bersendirian dan tidak dapat segera meminta bantuan. Prosedur berikut mungkin
menghalang pekerja daripada bahaya;

1) Tetap tenang dan rileks. Ketegangan otot dan pergerakan gelisah hanya
menyemarakkan keadaan dan menyebabkan klien menjangkakan sesuatu
yang buruk (untuk klien) akan berlaku. Teknik relaksasi seperti pernafasan
dalam yang mudah sangat membantu, membolehkan seseorang kekal
longgar, menjangka tindak balas pelanggan dan bergerak dengan pantas.
2) Amalkan cakap positif pada diri. Walaupun dalam situasi yang paling teruk,
menjalankan "papan iklan" positif melalui mata minda akan membantu
mengawal keadaan.
3) Jangan merenung klien. Sentiasa hubungan mata kasual kerana mata
individu itu lazimnya akan bergerak ke tempat yang mungkin terkena
pukulan. Fokus pada tempat khayalan di bahagian atas dada pelanggan,

37
 tentang di mana butang pertama pada baju akan berada, sekali-sekala
mengerling mata dan bahagian lain badan individu. Mengekalkan tumpuan
pada garis tengah badan pelanggan juga akan membolehkan pekerja
perkhidmatan manusia mengelak daripada dipalsukan oleh pergerakan
ekstrem.
4) Jauhkan sejauh satu lengan atau lebih. Buat pertimbangan tentang berapa
lama lengan pelanggan, dan tinggalkan satu lengan dan lebih jauh. Ingat
bahawa pelanggan yang gelisah biasanya mempunyai rasa ruang peribadi
yang diperluas dan berasa terancam apabila ruang itu dimasukkan.
5) Tetap di pihak dominan klien. Ketahui tangan klien mana yang dominan dan
kekal dekat dengan pihak dominan klien. Terutama pada lelaki, jam tangan
biasanya menunjukkan sisi lemah pelanggan. Jika anda tidak dapat
menentukan ini dengan pasti, kekal di sebelah kanan pelanggan kerana
kebanyakan orang adalah tangan kanan. Dalam sikap yang agresif, seseorang
selalu meletakkan kaki bahagian yang lemah ke hadapan. Jika pekerja terus
ke arah dominan, atau kanan, pihak penyerang, sebarang pukulan yang
ditujukan oleh penyerang berkemungkinan kurang kuasa dan menjadi
pandangan mata, kerana penyerang perlu berpusing untuk mendapatkan
pekerja itu kembali. ditinggalkan untuk memukul pekerja dengan lebih
mudah. Kekal di sebelah kanan, atau dominan, bermakna penyerang perlu
mengambil masa untuk bergerak ke kedudukan yang lebih baik dan tidak
akan dapat menggunakan kekuatannya dengan berkesan.
6) Pastikan tangan di sisi dan tangan terbuka. Lengan yang dilipat atau tangan
di pinggul adalah buruk kerana dua sebab. Mereka menyiratkan permusuhan
atau kuasa, dan mereka meletakkan pekerja pada kelemahan yang berbeza
kerana masa yang diperlukan untuk mendedahkan mereka dan
mempertahankan diri.
7) Tunjukkan postur bertahan. Berdiri dengan kaki dihamparkan sedikit,
bersemuka dengan klien tetapi menjaga sedikit bahagian lemah klien.
Gerakkan kaki dominan sedikit ke belakang dengan lutut dikunci sedia untuk
berputar dan berlari. Gerakkan kaki sebelah lagi sedikit ke hadapan badan

38
 dan bengkokkan sedikit pada lutut. Kedudukan ini akan membolehkan
pekerja peluang terbaik untuk kekal tegak, dan kekal tegak adalah
perlindungan terbaik daripada dicederakan.
8) Elakkan membelok. Apabila pelanggan diletakkan dalam sudut yang
dibentuk oleh dua dinding atau objek lain, dengan pekerja perkhidmatan
manusia terus di hadapan pelanggan, satu-satunya jalan keluar adalah
melalui pekerja.
9) Elakkan membuat pesanan. Apabila klien mengancam keganasan, percubaan
untuk memerintahkan atau mengarahkan klien melakukan sesuatu
berkemungkinan akan memburukkan lagi keadaan. Mengekalkan kemahiran
mendengar dan respons empati asas yang digunakan sepanjang buku ini lebih
berkemungkinan membawa kepada hasil yang memuaskan.
10) Lakukan pemeriksaan persepsi. Minta bantuan klien. Jika tindak balas lisan
semasa hanya mencetuskan keadaan, tanya klien apakah penyelesaian atau
teknik yang boleh menenangkan keadaan
11) Mengaku kesilapan. Jika anda telah membuat kesilapan dalam penghakiman,
akui dan minta maaf. Jika keadaan telah pergi sejauh ini, jangan takut untuk
kehilangan muka.
12) Tidak berbuat apa-apa. Jika melakukan sesuatu akan memburukkan keadaan,
jangan lakukan apa-apa. Jika pelanggan bertekad untuk pergi dan bantuan
tidak segera tersedia, biarkan pelanggan pergi. Jangan sekali-kali cuba
menyentuh pelanggan dalam keadaan ini tanpa terlebih dahulu menyatakan
perkara yang akan anda lakukan dan mendapatkan persetujuan pelanggan
untuk berbuat demikian.
13) Berikan pengesahan. Dengan cara yang ikhlas dan empati, akui bahawa
orang itu mempunyai sebab yang kukuh untuk berasa sedemikian dan
biarkan dia pergi

Semua penyedia perkhidmatan manusia dan terutamanya pekerja krisis harus

menjalani latihan dalam mempertahankan diri dan prosedur takedown yang mudah
(Blair, 1991; Morrison, 1993, ms. 79–100; Thackrey, 1987; Turnbull et al., 1990).
Gately dan Stabb (2005) mendapati topik latihan kekangan dan pertahanan paling

39
 kurang dihadiri oleh program latihan. Banyak kemudahan menyediakan latihan
sedemikian dengan sedikit atau tanpa bayaran. YMCA tempatan atau YWCA dan
kursus pendidikan berterusan kolej mungkin menawarkan arahan sedemikian, atau
jurulatih gusti sekolah menengah tempatan mungkin diutamakan. Arahan harus
menjadi keutamaan institusi, dan semua kakitangan harus menerima latihan.
Organisasi sudah tentu perlu menyediakan latihan pertahanan diri. Jika tidak, anda
telah memutuskan untuk bekerja di sana, anda benar-benar perlu mendapatkan
latihan sendiri.

vii. Peringkat 7: Pengasingan

Pengasingan secara amnya boleh dibezakan daripada tamat masa mengikut

tempohnya, penetapannya, dan sifatnya yang tidak disengajakan. Pengasingan
adalah jenis penetapan had yang teruk untuk klien dalam persekitaran yang selamat
dan terjamin di mana klien boleh menyusun semula pemikiran, perasaan, dan
tingkah laku (Mattson & Sacks, 1978). Apabila pengasingan atau sekatan fizikal
atau kimia digunakan, garis panduan persekutuan dan negeri mesti dipatuhi.
Mereka harus digunakan hanya apabila terdapat bahaya yang akan berlaku kepada
klien atau orang lain dan tiada alternatif yang lebih selamat atau lebih berkesan
tersedia (dos Reis et al., 2003). Terdapat banyak kontroversi sama ada pengasingan
atau pengekangan harus digunakan, memandangkan potensi bahaya fizikal dan
psikologi (Glezer & Brendel, 2010; Kumble & McSherry, 2010; Mohr, 2010).
Walau bagaimanapun, dalam beberapa kes tidak ada pilihan lain jika kecederaan
diri atau kemudaratan kepada orang lain akan berlaku. Terdapat beberapa sebab
untuk mengasingkan diri:

1. klien gelisah, hiperaktif, mengancam secara lisan, atau merosakkan

harta benda.
2. klien adalah impulsif atau mengganggu dan tidak bertindak balas
terhadap penetapan had.

40
 3. klien membuat isyarat membunuh diri dan tidak dapat atau tidak
mahu membuat kontrak lisan tentang mengawal tingkah laku.
4. klien mesti dilindungi daripada kemungkinan bahaya oleh orang
lain.

Intervensi ini masih membenarkan klien sedikit kawalan ke atas mobiliti,

pemikiran, dan autonomi. Pengasingan mungkin memberi manfaat yang lebih besar kepada
pelanggan yang terlalu dirangsang oleh hubungan sosial (dos Reis et al., 2003). Selain itu,
emosi negatif seperti kemarahan, rasa bersalah, kekeliruan, ketidakberdayaan, dan
kehilangan kawalan adalah tindak balas klien yang tipikal terhadap pengasingan (Outlaw
& Lowery, 1992). Memandangkan perasaan negatif ini, kemungkinan besar klien tidak rela
pergi mengasingkan diri.

viii. Peringkat 8: Sekatan

Sekatan selalu digunakan dalam kemudahan psikiatri dan digunakan bersama-sama

dengan permintaan daripada kakitangan kejururawatan dan disokong oleh arahan doktor.
Apabila pelanggan diletakkan dalam sekatan, pemerhatian yang rapi amat diperlukan.
Dalam apa jua keadaan, pelanggan tidak boleh dihalang tanpa garis panduan tersebut dan
kakitangan perubatan profesional yang ada. Jika pelanggan bertindak keluar dan tidak akan
pergi ke pengasingan, sekatan perlu digunakan. Sekatan mungkin sama ada fizikal atau
kimia. Sekatan adalah kontroversi, dan penggunaannya dikawal rapi dari segi undang-
undang dan etika (dos Reis et al., 2003). Sekatan digunakan apabila terbukti bahawa klien
mungkin membahayakan diri sendiri atau orang lain (Stilling, 1992; Tardiff, 1984). Jika
pelanggan hendak dihalang, maka kakitangan yang mencukupi harus ada, terdiri daripada
sekurang-kurangnya seorang untuk setiap anggota dan seorang lagi yang berkhidmat
sebagai ketua, untuk jumlah lima orang ahli. Garis panduan bertulis dan latihan berterusan
prosedur dengan pemerhatian dan kritikan harus digunakan untuk memastikan kemahiran
pasukan diasah dengan baik (Tardiff, 1984b). Oleh itu, Pengasingan dan sekatan tidak
boleh digunakan sebagai cara mengawal pelanggan, menjadikan kehidupan "lebih mudah"
untuk penjaga, atau sebagai hukuman. Ini benar-benar langkah pilihan terakhir, kerana

41
 penggunaannya boleh menyebabkan pelbagai masalah lain untuk pelanggan (Morrison,
1993, hlm. 105). Jika boleh, pekerja krisis tidak seharusnya terlibat dalam episod itu,
kerana penglibatan boleh menimbulkan halangan kepada usaha teraputik masa depan.

ix. Peringkat 9: Sedasi

Jika semuanya gagal, pelanggan perlu dihalang secara kimia oleh arahan doktor
(dos Reis et al., 2003). Masalahnya kini menjadi jelas perubatan, dan sehingga kakitangan
perubatan percaya bahawa ubat tidak lagi diperlukan, hanya sedikit yang boleh dilakukan
oleh pekerja perkhidmatan manusia. Peringkat 9 pada dasarnya adalah tamat masa yang
lengkap untuk klien dan kakitangan. Ia akan memberi masa kepada kakitangan untuk
menyusun semula pemikiran mereka tentang cara terbaik untuk menangani remaja yang
sangat gelisah ini.

8. KLIEN GERIATRIK YANG GANAS

Walaupun sains perubatan telah dapat memanjangkan hayat rakyat Amerika, rawatan untuk
gangguan neuropsikiatri seiring dengan peningkatan umur Panjang masih di luar jangkauan sains
perubatan pada masa ini. Mengiringi masalah neuropsikiatri klien geriatrik adalah penghakiman
yang berkurangan dan peningkatan impulsif, mobiliti terhad, pergantungan dadah, pelbagai
kehilangan peribadi, masalah kewangan, dan sokongan sosial yang terhad, yang semuanya
berpotensi menyumbang kepada tingkah laku ganas (Mentes & Ferrario, 1989; Petrie, 1984). Oleh
itu, kakitangan rumah jagaan berisiko tinggi untuk diserang oleh pesakit, dan mereka perlu dilatih
untuk menyedari dan bertindak balas terhadap potensi ancaman serangan fizikal.

8.1 Contoh Kecelaruan Ringan : Kes Cliff

Cliff Hastings telah menjalani kehidupan yang penuh dan penuh peristiwa, tetapi kini, pada
usia 74 tahun, dia adalah pemastautin kemudahan penjagaan kejururawatan mahir. Dia
seorang yang berdaya tahan yang telah bekerja di seluruh dunia dalam projek pembinaan

42
besar sehingga dia berumur 72 tahun. Dia mencipta banyak teknik kejuruteraan dalam
pemasangan wap dan sistem penyejukan air sejuk. Dia kehilangan isterinya akibat kanser
10 tahun lalu tetapi melibatkan diri dalam kerjanya dan menjalani kehidupan yang sangat
produktif sebagai duda. Dia mempunyai hubungan yang sangat baik dengan dua anaknya,
Jan dan Robert. Walaupun mereka dan keluarga mereka tinggal secara geografi jauh dari
Cliff, mereka sangat menyayangi bapa mereka dan sangat mengambil berat tentangnya.

Pada usia 73 tahun, Cliff bangun pada suatu pagi, bersedia untuk pergi bekerja, dan
jatuh terlentang dengan strok. Walaupun dia pulih sehingga ke tahap yang dia boleh
mengesot di sekeliling rumah, komplikasi paru-paru berlaku. Dia didiagnosis mengalami
emfisema dan mendapat oksigen. Enam bulan kemudian, dia tidak lagi dapat menjaga
dirinya secara fizikal, mula kehilangan ingatan, dan dipindahkan ke Rumah Jagaan
Hursthaven oleh anak-anaknya. Di Hursthaven, dia semakin keliru tentang orang, tempat
dan masa, dan apabila diminta untuk melakukan sesuatu, dia sama ada memberontak atau
menentang secara pasif.

Krisis telah dicetuskan apabila dia mengetuk tangki oksigen pada tengah malam
kerana "orang Arab mengejarnya" dan memecahkan hidung seorang atendan lelaki yang
cuba menenangkannya ketika dia cuba bergelut dari katilnya. Cliff akan bertemu dengan
Marilyn, seorang kaunselor gerontologi. Dia baru sahaja ditahan oleh Hursthaven untuk
menangani situasi krisis seperti Cliff.

8.2 Intervensi Kes Cliff

i. Penilaian

Marilyn telah menyemak dengan teliti carta Cliff dan telah membincangkan kesnya
dengan kakitangan perubatan dan penjagaan primer. Sebilangan besar kakitangan
penjagaan primer berpendapat bahawa Cliff tidak patuh, sangat keliru, dan
berbahaya, dan mereka ingin memastikan dia dibius. Strok Cliff, serangan

43
 agresifnya yang tidak dirancang, tingkah lakunya yang bermusuhan dan tidak
bekerjasama, ketakutannya terhadap peralatan perubatan, dan kemurungannya,
serta fakta bahawa ledakannya berlaku pada waktu malam, semuanya menyokong
pendapat kakitangan bahawa sedikit sahaja sekatan kimia yang ditinggalkan untuk
Cliff. Selain itu, Marilyn memutuskan untuk menjalankan penilaiannya sendiri
dengan menemu bual Cliff. Dia mempunyai tiga tujuan dalam fikirannya, pertama
adalah untuk menentukan tahap kekeliruan dan kegelisahan Cliff, Yang kedua
adalah, untuk menggunakan kemahiran terapeutiknya untuk mengurangkan tingkah
laku mengganggunya dan membantunya kembali ke keadaan keseimbangan dengan
seminimum mungkin pergantungan pada ubat, dan ketiga adalah untuk membantu
Cliff menggunakan apa sahaja sumber yang dia ada untuk menjalani peringkat akhir
hidupnya ini dengan sepenuhnya seperti yang dia mampu. Marilyn menilai tahap
hubungan Cliff dengan realiti dengan menentukan sejauh mana dia berorientasikan
kepada orang, tempat dan masa. Walaupun dia tidak memberikan jawapan yang
spesifik dan konkrit, balasnya menunjukkan bahawa dia cukup baik berhubung
dengan realiti, memandangkan keadaannya yang gelisah sekarang.

ii. Menimbulkan Kepercayaan

Menawarkan makanan atau minuman kepada pelanggan cenderung untuk

meredakan keadaan dan membuat mereka lebih menerima untuk memulakan
tawaran yang mungkin ditawarkan oleh pekerja (Wood & Khuri, 1984). Marilyn
juga duduk di tepi Cliff dan bertemu dengannya pada paras mata. Dia meletakkan
dirinya pada tahap fizikalnya dan pada pandangan langsungnya. Berdiri di atas
klien yang keliru cenderung untuk memesongkan imej penjaga dengan cara yang
aneh dan mungkin sangat mengancam (Wolanin & Phillips, 1981). Marilyn
sepadan dengan bahasa vernakular klien dan mencelah sedikit jenaka (Tomine,
1986). Dia berminat untuk mengetahui apa yang berlaku, tetapi kebimbangan
utamanya adalah untuk terus mengemukakan soalan terbuka untuk menilai sejauh
mana hubungannya dengan realiti Cliff dan untuk memberitahu dia bahawa dia

44
 berminat dan mengambil berat tentangnya. Marilyn berjaya mendapatkan
hubungan kerja dengan Cliff dan meneroka kejadian malam tadi.

iii. Orientasi Realiti

Marilyn sedang mengambil langkah pertama dalam cubaan untuk melegakan

kekeliruan Cliff dengan menggunakan orientasi realiti (Taulbee & Folsom, 1966).
Orientasi realiti memfokuskan pada menambat pelanggan kepada siapa mereka, di
mana mereka berada, dan mengapa mereka berada di sana. Apabila tindak balas
atau tingkah laku klien tidak bersentuhan dengan realiti, pekerja bertanya kepada
klien soalan mengapa, dalam pendekatan yang bertentangan dengan kebanyakan
intervensi terapeutik (Taulbee, 1978). Marilyn melakukan ini kerana dia cuba
mengetahui sebab tingkah laku itu. Sebaik sahaja dia tahu itu, dia boleh mula
mengorientasikan semula Cliff. Selain itu, Cliff membebel agak lama tentang
pengalamannya di sana, dengan Marilyn mendengar dan memberi respons
menggunakan teknik berpusatkan orang untuk menghadiri, mengesahkan,
menyatakan semula untuk penjelasan, mencerminkan perasaan dan bertanya soalan
terbuka.

iv. Pacing
Tanggapan Cliff tentang bekerja di Arabia memberi Marilyn petunjuk tentang imej
yang dilihat Cliff menyerangnya pada waktu malam. Bagaimanapun, dia tidak cuba
mengubah fikirannya tentang apa yang berlaku. Dia mengikut rentak dengan Cliff.
Dia membenarkan dia menceritakan kisahnya tanpa tergesa-gesa atau cuba
memujuknya bahawa dia tersilap malam tadi. Kesabaran adalah faedah maksimum
dalam mendapatkan kepercayaan yang dia perlukan jika dia ingin mencapai apa-
apa dengan dia (Taulbee, 1978).

v. Terapi Kenangan

Pendekatan Marilyn dalam menggesa Cliff untuk bercakap tentang masa lalunya
adalah bercanggah dengan kebanyakan prosedur operasi standard dan teknik

45
kaunseling yang diterima umum. Kebanyakan sistem terapeutik cuba bersungguh-
sungguh untuk mengekalkan pelanggan dalam masa sekarang dan melihat
perjalanan ke masa lalu sebagai tidak produktif kepada perubahan masalah masa
nyata. Walau bagaimanapun, membenarkan pelanggan geriatrik untuk merenung
tentang pengalaman lepas boleh menjadi berkesan dari segi teraputik. Terapi
ingatan (Butler, 1963; Osborn, 1991; Persatuan Psikologi Klinikal, 2012) ialah
pengalaman yang tidak mengancam yang direka untuk orang dewasa yang lebih tua
dengan kemurungan ringan hingga sederhana. Terapi ini bertujuan untuk
mengurangkan kemurungan, meningkatkan kepuasan hidup, meningkatkan harga
diri, dan membantu orang dewasa yang lebih tua menghadapi krisis, kerugian, dan
peralihan hidup, yang membolehkan klien yang lebih tua untuk merenung
kehidupan mereka dan memulihkan kredibiliti kepada mereka (Miller, 1986).
Terapi ingatan telah menjadi salah satu rawatan standard untuk warga tua yang
tertekan dan telah berjaya digunakan di seluruh dunia dalam format individu dan
kumpulan. Disfungsi ingatan dan kecelaruan personaliti adalah teras kepada krisis
dan kekeliruan semasa Cliff. Reminiscence membantu dalam penyusunan semula
personaliti dan meningkatkan keyakinan diri kerana ia menggunakan aspek ingatan
jangka panjang yang telah dicetak dan boleh diingat semula dengan mudah (Singer,
Tracz, & Dworkin, 1991). Kenangan boleh menjadi terapi dan penyembuhan untuk
klien; ia adalah perkongsian anekdot yang mudah dan menyeronokkan yang
membolehkan pekerja membentuk pertalian rapat dengan pelanggan (Ebersole,
1978).

Individu mungkin menggunakan reminiscing untuk mendamaikan dan

merehatkan kenangan pahit, membina semula dan menikmati kenangan yang
menyenangkan, mengurangkan kebosanan, dan bersedia untuk kematian (Cully,
LaVoie, & Gfeller, 2001). Selain itu, jika ingatan digunakan dalam kumpulan,
ikatan interpersonal boleh ditingkatkan kerana pelanggan berkaitan dengan tanda
aras sejarah, pencapaian peribadi, objek, lokasi dan orang. Klien yang lebih tua
memperoleh semula rasa pemerkasaan sebagai pakar pada masa yang mereka
tinggalkan. Harga diri dipertingkatkan melalui mengingat kembali pencapaian
masa lalu dalam menghadapi penurunan kapasiti fizikal (McMahon & Rhudick,

46
 1964). Kenangan yang tidak selesai dari masa lalu mungkin dikenal pasti dan
dikendalikan (O'Leary & Nieuwstraten, 2001). Ia juga menawarkan peluang untuk
hubungan fizikal dan pengesahan untuk apa yang orang tua telah lakukan dengan
kehidupan mereka (Baker, 1985) serta mereka menghadapi kesedihan dan
kemurungan melalui interaksi sosial dan kemahiran sosial yang diperbaharui
(Hsieh & Wang, 2003; Singer, Tracz, & Dworkin, 1991).

vi. Berlabuh

Marilyn menggunakan pernyataan perasaan yang mencerminkan untuk

menyepadukan masa lalu Cliff dengan masa kini. Dengan membangkitkan insiden
lalu dan mengaitkannya dengan masa kini, dia cuba untuk mengukuhkan dan
membantu Cliff menegaskan semula kecekapannya. Marilyn juga menggunakan
sentuhan untuk menambatnya secara psikologi kepada seseorang dalam institusi
(Wolanin & Phillips, 1981). Sebelum serangan itu, suasana yang baik tetapi steril
telah wujud untuk Cliff di Hursthaven, Seperti kebanyakan manusia, Cliff tidak
bertindak balas dengan baik untuk hidup dalam kekosongan emosi. Sejak serangan
itu, suasana antara Cliff dan kakitangan telah menjadi sifat bermusuhan. Marilyn
perlu mengubah pandangan Cliff terhadap kakitangan sebagai menentangnya dan
pandangan kakitangan bahawa Cliff harus dielakkan. Kakitangan yang mempunyai
hubungan langsung dengan Cliff secara tetap perlu diberi latihan dalam pendekatan
yang digunakan oleh Marilyn. Perjawatan dan semakan kes amat penting untuk
menyelaraskan ahli kakitangan yang berbeza yang akan berurusan dengan Cliff
dalam tempoh 24 jam. Semua kakitangan yang berhubung dengannya sepanjang
hari itu akan memperkenalkan diri mereka, memanggil Cliff dengan nama,
menyatakan tarikh, memberikan pratonton ringkas aktiviti beberapa jam akan
datang, dan juga menerangkan sebarang prosedur, perubatan atau sebaliknya, yang
mereka laksanakan. Dengan mengorientasikan klien secara konsisten, kakitangan
mengambil langkah pertama dalam merawat kekeliruan. Marilyn juga mengambil
kira ketakutan Cliff untuk kehilangan kawalan. Menjadi liar di luar kawalan adalah
benar-benar di luar watak untuk pelanggan seperti Cliff, yang takut dengan prospek

47
 kehilangan fikiran mereka. Lebih banyak ketakutan dijana apabila klien warga
emas merasakan seseorang takut kepada mereka atau mengelak mereka kerana
takut akan keganasan (Lion & Pasternak, 1973). Marilyn terlibat dalam beberapa
aktiviti dalam dialog ini. Yang paling penting ialah dia telah membuat perubahan
kecil tetapi ketara dalam sistem interaksi yang wujud pada masa ini antara Cliff dan
kakitangan dengan mewakili dirinya sebagai jurucakap yang empatik, prihatin
untuk institusi dan sebagai peguam bela untuknya (Fisch, Weakland, & Segal
1983).

Kedua, dia mencerminkan kemarahan, ketakutan, dan kehilangan kawalan

Cliff. Dia mengiktiraf dan mengesahkan pengalamannya, tetapi dia bukan sekadar
bergurau. Dia tahu bahawa semakin dia tidak mempunyai orientasi semasa,
semakin banyak kakitangan akan cenderung untuk mengelakkannya. Semakin dia
dielakkan, semakin kurang hubungannya dengan orang ramai, dan semakin dia
tidak dapat dihubungi dan keliru (Petrie, 1984). Kitaran boleh menjadi lebih
mendalam dan lebih mendalam jika tidak terganggu dan boleh menyebabkan lebih
banyak kekeliruan dan tindakan agresif pada masa hadapan (Miller, 1986).

9. KESIMPULAN

Kesimpulannya, keganasan dalam persekitaran human services telah meningkat dengan pesat
dalam tempoh tiga dekad yang lalu dan perkara ini tidak boleh dipandang enteng oleh pihak
berkuasan yang berkaitan. Statistik human services menunjukkan kemungkinan besar bahawa
suatu ketika semasa kerjayanya, individu tersebut akan menjadi mangsa keganasan.
Memandangkan kebarangkalian yang tinggi itu, pekerja di dalam bidang tersebut serta pelajar
dalam human services perlu mendapat pendedahan tentang potensi keganasan dan diajar cara
mengendalikan dan meredakan klien yang berpotensi ganas sebagai langkah persediaan terhadap
sebarang kemungkinan akan datang. Pekerja yang diserang ataupun yang terlibat dengan tingkah
laku keganasan perlu diberi sokongan segera daripada pihak pentadbiran dan rakan sekerja kerana
perkara ini boleh membawa kepada maut jika dibiarkan.

48