SVEUČILIŠTE U SPLITU

SVEUČILIŠNI ODJEL ZA STRUČNE STUDIJE

ODSJEK MENADŽMENT I TURIZAM

Marija Lerotić i Tea Petra Debak

SEMINARSKI RAD

Pristupanje kupcima

Kolegij: Prodaja i distribucija

Mentor: Mario Dadić, dipl. oec. viši predavač
Broj indeksa autora: 024311297 i 0055458297

Split, prosinac, 2021

Sadržaj

1. UVOD..................................................................................................................................
2. DEFINICIJA KUPCA I POTROŠAČA..............................................................................
2.1 Definicija kupca:...............................................................................................................
2.1 Definicija potrošača..........................................................................................................
3. KARAKTERISTIKE KUPCA............................................................................................
3.1 Čimbenici ponašanja kupaca.............................................................................................
4. KAKO KUPAC STVARA VRIJEDNOST.........................................................................
5. FAZE KUPOVINE............................................................................................................
5.1 Kako pristupiti kupcu......................................................................................................
6. CRM- UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA UZ POMOĆ TEHNOLOGIJE......
6.1 Važnost odnosa s kupcima..............................................................................................
6.2 Pozitivna usmena predaja...............................................................................................
7. PRIDOBIVANJE KUPACA (ODNOS KUPAC- PRODAVAČ).....................................
7.1 Partnerstvo......................................................................................................................
7.2 Mogućnosti za žene u prodaji.........................................................................................
7.3 Pazi (Care)......................................................................................................................
8. UMJETNOST PRODAJE.................................................................................................
8.1 Prodaja na djelu...............................................................................................................
8.2 Komunikacija..................................................................................................................
9. ZAKLJUČAK....................................................................................................................
10. LITERATURA..............................................................................................................

2
 1. UVOD

U ovome seminarskom radu će se detaljno posvetiti pristupu kupcima. Temeljni cilj ovog
seminarskog rada je definirati sami pojam kupca i potrošača, istaknuti po čemu se razlikuju
te njihove važne karakteristike koje su smjernice za bolje zadovoljavanje njihovih potreba i
želja. Također će se ukratko objasniti koje su sve faze kupovnog procesa s naglaskom na
pristupanje kupcu, te će se i objasniti kako je moguće upravljati odnose s kupcima pomoću
tehnologije.

Kupci ne bi postojali bez prodavača. Gotovo svatko prodaje svjesno ili nesvjesno i svatko
kupuje nečije tuđe proizvode, usluge, vrijeme, energiju, znanje, vještine... Umijeće dobre
trgovine ovisi zadovoljstvo potrošača. Prodaja je sastavni dio života, no veliki broj ljudi
ima negativan stav prema prodaji jer prva asocijacija im bude „prodavanje magle“ i misle
da ih to čini lošim osobama, no to je daleko od istine. Prodajom se zapravo nude postojeće
mogućnosti koje ljudi posjeduju, samo je potrebno poznavati što ciljano tržište traži kako
bi ponudili pravu stvar u pravo vrijeme. Odlični prodavači su ti koji stvaraju tržišta i oni
stvaraju kupce, no može svatko imati prodavački instinkt. Kako bi prodavač uspješno
privukao kupca i zadržao ga, potrebno ga je prikladno uslužiti, udovoljiti njegovim
potrebama i želja pa i iznad toga. Dobar prodavač će znati što treba kupcu prije njega
samog.

Informacije o pristupu kupcima su dostupne širokom krugu interesa. Korišteni izvori

podataka su uglavnom prikupljeni iz stručne literature uglednih hrvatskih i svjetskih
znanstvenika preuzete iz Gradske knjižnice Marka Marulića u Splitu te na pouzdanim
internetskim stranicama koje sadrže razne podatke. Također su se razne stručne knjige,
publikacije te stručni radovi hrvatskih i stranih autora pokazali kao korisni izvori za ovaj
seminarski rad.

3
 2. DEFINICIJA KUPCA I POTROŠAČA

Živimo u svijetu gdje je kupac iznimno cijenjen jer pomaže u ostvarivanju prihoda. Tvrtke
se natječu za njegovu pažnju na način da trude nametnuti kao glavni izbor u moru ponuda.
Kako bi uspjele u tome, potrebno je postići odgovarajuću razinu organizacijske spremnosti,
to uključuje i informatičku podršku, kvalitetno upravljanje bazama podataka o klijentima i
konzistentnu uslugu kroz sve kanale kontakata s kupcima. Prvo bi trebalo na
najjednostavniji način definirati tko je kupac, a tko su potrošači.

2.1 Definicija kupca:

Kupac se smatra osobom koja kupuje proizvod ili uslugu i plaća njezinu cijenu. Sama riječ
kupac potječe od izraza „prilagođeni“ što znači „praksa“, stoga kupac znači pojedinac ili
subjekt koji svakodnevno kupuje proizvode i usluge od prodavatelja. Moguće ih je
podijeliti na više vrsta, a osnovna podjela je:1

 Trgovački kupci: Kupci koji kupuju robu u svrhu pridavanja vrijednosti i

preprodaje. Oni uključuju proizvođače, trgovce na veliko, distributere, trgovce na
malo itd.

 Krajnji kupac: Kupci su koji ih kupuju ili za vlastitu upotrebu ili predaju krajnjem
korisniku.

Također vrlo važno održavati pozitivan post kupovni odnos s kupcima, tj. da novi kupci
postanu lojalni kupci. Privlačenje novih kupca je mnogo teže nego zadržavati postojeće, a i
oni mogu dati preporuke svojim prijateljima. Na taj način se znatno smanjuju troškovi
promocije. Kupci se također mogu podijeliti i na:

 Bivši kupci
 Postojeći kupci
 Budući kupci/ kupci po prvi put
 Lojalni kupci
 Prevrtljivci

1
Razlika između kupca i potrošača (Poslovanje) | Razlika između sličnih predmeta i pojmova.
(sawakinome.com)

4
 Ključni aspekt kupnje ujedno je i onaj koji djeluje najjednostavnije ,a to je način kretanja
ljudi. Ljudi se uglavnom kreću na način uvjetovan građom njihovog tijela. Njima je to
najprirodniji način kretanja. Kretanje ljudi postaje otežano jedinom u onim
prodavaonicama koje smatraju da se dobrom trgovinom po definiciji smatra ona koja izlaže
što više stvari za što veći broj kupaca u što duljem vremenskom razdoblju. Jednostavnije,
prodavaonica koja nam svojom robom priječi put i ulazi u vidno polje na način koji izaziva
zabrinutost. Lako se može istražiti je li to slučaj za neku prodavaonicu. Bilježi se kretanje
kupaca i ustanovljuje koji dijelovi prodavaonice ostaju neposjećeni. Rutinski se istražuje
trgovina svakih sat vremena. Iz sata u sat skriveni potrošač brzo pregleda sve dijelove
prodavaonice i prebrojava koliko je kupaca. Ukoliko je omogućeno kretanje cjelokupnom
trgovinom i ako nema prepreka, ljudi će moći pristupiti i najmanjem kutku. Ako postoji
neki problem s prohodnošću, tada nastaju nepristupačni dijelovi. Zato je vrlo važno da je
prodavaonica pametno osmišljena u smislu dizajna prostora i samog tlocrta kako bi kupci
mogli bez poteškoća se kretati u trgovini.

2.1 Definicija potrošača

Potrošača se može definirati kao osobu koja je krajnji korisnik nekog proizvoda ili usluge.
Riječ potrošač nastala je od riječi „konzumirati“ što znači koristiti. Potrošač kupuje
proizvode isključivo za vlastitu potrošnju.

Prema Zakonu o zaštiti potrošača iz 1986. godine, pojam potrošača ne uključuje osobu
koja kupuje robu u svrhu dodavanja vrijednosti ili preprodaja za bilo kakvu komercijalnu
svrhu. Ipak, osoba može koristiti kupljene robe/usluge kako bi zarađivala za život ili
samozapošljavanje.

2
Bilo koja vrsta korisnika, osim kupca koji kupi robu, troši robu uzimajući odobrenje
kupca, također će spadati u kategoriju potrošača. Uključuje osobu koja koristi usluge za
svako plaćanje. Štoviše, korisnik takvih usluga također će se smatrati potrošačem. U Indiji
postoje tri vijeća za zaštitu potrošača:

 Na nacionalnoj razini: Središnje vijeće zaštite

 Na državnoj razini: Vijeće za zaštitu države
 Na razini distrikta: Okružno vijeće zaštite

2
Razlika između kupca i potrošača (Poslovanje) | Razlika između sličnih predmeta i pojmova.
(sawakinome.com)

5
Već je razjašnjeno da i oni najjednostavniji aspekti ljudskog postojanja imaju popriličan
utjecaj na način koji ljudi kupuju. Ništa što je toliko zanimljivo kao što je u ovom slučaju
kupnja ne može biti jednostavno. Dva čovjeka se mogu kretati na istom mjestu i u isto
vrijeme, ali ih neće doživjeti potpuno jednako. Na primjer reklama za parfem nekome
može biti moderna, jednostavna za pročitati i izvrsno postavljena dok drugome su nevažne
pa ih neće ni pogledati dok kupuje. Kupnja različitim ljudima u različito vrijeme
predstavlja različite stvari. Nekome kupnja služi kao neka vrsta terapije, nagrade, zabave
ili izgovor za izlazak iz kuće. Neke osobe toliko pretjeraju sa kupnjom do poante da
ozbiljno dovode u pitanje svoje bankovne račune i dozvoljena kreditna prekoračenja.
Postoje i ljudi koji uopće ne vole kupnju zbog preglasne atmosfere ili ne vide smisao u
prekomjernom provođenju vremena u trgovinama.

6
 3. KARAKTERISTIKE KUPCA

Veliki faktor zbog kojih se mijenjaju osobine kupca je informacijska tehnologija, pogotovo
Internet. Danas gotovo svaka trgovina ima vlastitu web stranicu i nudi mogućnost online
kupnje. Razvijanje trgovačkih kretanja dovodi do radikalnih promjena karakteristika
kupaca. Kupci mogu u samo nekoliko minuta pronaći željenu informaciju o nekom
proizvodu ili usluzi, svjesni su da mogu isti ili sličan proizvod s jednakom cijenom pronaći
na udaljenosti od samo nekoliko klikova mišem svog računala. Prije je klasična trgovina
izdvajala mnogo vremena i novca na masovne medije kako bi potakli kupovinu pri čemu je
potrošač bio pasivan, a sada Internet pruža suvremenom kupcu mogućnost aktivnog
traženja za informacijskim resursima za proizvode iz različitih krajeva svijeta.

3.1 Čimbenici ponašanja kupaca

Ponašanje kupca je vrlo fascinantno, ali i kompleksno. Glavni razlog tomu je što ima
mnogo čimbenika ponašanja koji se međusobno nadopunjuju. Čimbenici koji utječu na
ponašanje kupca možemo podijeliti u nekoliko kategorija, a to su:

 Opći čimbenici ( globalni procesi, demografska kretanja i trendovi, stanje

gospodarstva…)
 Psihološki čimbenici ( percepcija, mišljenje, motivi ,stavovi…)
 Društveni/socijalni čimbenici ( spol i životna dob kupca, životni stil, kultura-
kupac je pod utjecajem različitih društvenih procesa)
 Marketinški čimbenici ( marketinški mix, pozicioniranje proizvoda/usluge)
 Komunikacijski čimbenici ( svakodnevno razmjenjivanje informacija i
komunikacija sa kupcima)
 Poslovni čimbenici (korporativna i organizacijska kultura, organizacija upravljanja
odnosima s kupcima te sami odnos prema okolišu
 Situacijski čimbenici ( oni uvjeti koji se pojavljuju u okolini u određenom vremenu
na određenom mjestu)

7
Ovi čimbenici su osnova za uvid u ponašanje kupca te nam olakšavaju smišljanje
proizvoda ili usluge koju kupac traži. Npr. tinejdžeri i mladi ljudi su važna ciljna
demografska skupina. Oni se nalaze u fazi gdje stvaraju vlastiti identitet, stavove,
vrijednosti te samo potrošačko ponašanje. Kupuju proizvode i usluge kako bi istražili sve
mogućnosti te se protivili autoritetu. Međutim, indirektni kupci mogu biti i djeca u ranoj
dobi i neće imati iste potrebe kao stariji ljudi. Djeca uče o svojim kupovnim navikama od
roditelja i najčešće odlučuju o proizvodima kao što su slatkiši, igračke, sokovi ,ali mogu
biti i dječje knjige ili sportska oprema.

Spol potrošača igra važnu ulogu. Brojna su istraživanja dokazala da muškarci i žene
različito razmišljaju za vrijeme kupnje. Najčešće muškarci ne vole često kupovati i teško ih
je natjerati čak i da strpljivo prate ženu tijekom kupnje. Žene su sklonije kupnji i one
uživaju u tom procesu, opuštenije šetaju po centrima, proučavaju proizvode te održavaju
komunikaciju sa prodajnim osobljem.

8
 4. KAKO KUPAC STVARA VRIJEDNOST

Uspjeh u prodaji ovisi o dodanoj vrijednosti. Prodaja s dodanom vrijednošću se može

definirati kao niz stvaralačkih poboljšanja tijekom prodajnog tijeka koja produbljuju
kupčevo iskustvo. Prodavači mogu stvoriti vrijednost razvijajući kvalitetan odnos, pažljivo
otkrivajući potrebe kupaca te osmišljavanjem i predstavljanjem najboljega mogućeg
rješenja proizvoda. Vrijednost se također stvara kada prodavač pruža izvrsnu uslugu nakon
prodaje. Ovo je vrlo važna post kupovna faza zato što poduzeću olakšava planiranje
poslovnih aktivnosti te snižava troškove promotivnih kampanja Brojni prodajni i
marketinški stručnjaci tvrde da uspjeh više ne ovisi samo o priopćavanju cijene proizvoda i
usluga. Uspjeh u osobnoj prodaji počinje na presudnoj sposobnosti stvaranja vrijednosti za
kupce.

Vrijednost koju dodaju prodavači danas sve više proizlazi iz neopipljivih stvari kao što su
kvaliteta ponuđenog savjeta i razina povjerenja, što je temelj odnosa između prodavača i
kupca. Vrijednost ovih neopipljivih stvari je potrebno izgrađivati postupno, te bilo koja
mala pogreška može iznenađujuće brzo poništiti ako se kupac osjeća iznevjerenim ili ako
otkrije da je konkurencija u stanju pridodati veću i bolju vrijednost prodajnome procesu.

Trgovci su davno zaključili da se kupci međusobno razlikuju te su nastojali što je bliže

moguće uskladiti njihove specifične karakteristike sa svojom ponudom. Tradicionalni
pristupi planu uključivala su segmentaciju kupaca prema, socijalnim, zemljopisnim i
ekonomskim obilježjima. Prečesto je naglašavala samo prenošenje vrijednosti svojstvene
proizvodu ili usluzi. Centar poziva nije bilo stvaranje vrijednosti za kupca nego proizvod.

U današnje vrijeme to više nije dovoljno specifično niti je relevantno.

Današnji trgovci uzimaju u obzir  mnogo detaljnije podjele kupčeve baze. Na fokus
stavljaju kupčeve interese, životni stil, preferencije, uvjerenja te ostala slična obilježja
kojima se nije davalo dovoljno pažnje u području marketinga i prodaje. Ako kupac nije
svjestan vrijednosti koju pridodaje prodavač, središte prodaje može biti cijena. Na
suvremenom tržištu se često i mijenja procjena vrijednosti. Može se dogoditi da je niska
cijena najvažnija prednost, a sljedećeg dana će biti neka druga usluga npr. brza dostava ili
pakiranje koje ne šteti okolišu.

9
Rezultat ovih težnji je sve preciznije cijepanje i veće sužavanje ciljanih skupnih tržišta.
Konačni cilj detaljnih analiza o kupcima je potpuno prilagođavanje tj. usluge i proizvodi
„ po mjeri“. Personalizacija zahtijeva da prodavač ima više znanja i vještina, ali zato
povećava i prilike za kvalitetniju komunikaciju sa pojedincima. Informacijsko
gospodarstvo će nagraditi prodavače koji su motivirani za stvaranje vrijednosti pri svakom
koraku prodajnog procesa. Prodaja s dodanom vrijednošću ne zamjenjuje savjetovanje ili
stratešku prodaju. Ona se nadovezuje na ostale prodajne strategije. Kupci žele biti partneri
s prodavačem koji organiziran, upućen u svom području, dobro informiran te je sposoban
razmišljati strateški da bi vlastitim nastojanjem povećao vrijednost pri rješavanju njihovih
složenih potreba.

10
 5. FAZE KUPOVINE

Dobro poznavanje kupca i način na koji on donosi odluke su osnova stvaranja proizvoda
koji uspješno prolazi na tržištu, kao i procesa, alata i sustava koji olakšavaju kupcima
donošenje odluke. Kupci trebaju donijeti razne odluke u procesu kupovine, od
pojavljivanja potrebe za nekim proizvodom pa sve do konačne odluke o kupnji. Neka
pitanja koji kupac treba dati odgovor su: Postoji potreba kojoj treba efikasno rješenje, s
kojom grupom proizvoda riješiti tu potrebu, što se sve nudi na tržištu, spremnost za
izdvajanje novca za rješavanje te potrebe, za kojeg ponuđača se odlučiti, može li mu se
vjerovati, koju razinu kompleksnosti rješenja odabrati, na koji način obaviti plaćanje,
kakva je podrška nakon kupovine i sl. Ovo su neka od ključnih pitanje koje kupac treba
razjasniti za vrijeme kupovine. Pojedina pitanja se već javljaju prije procesa, neka kasnije,
ali je važna količina odgovora koju kupac dobije od prodavača tijekom kupovnog procesa.
On će u većini utjecati na trajanje kupovnog procesa ,koliko je uspješno zadovoljio kupca
te na njegovu krajnju odluku.

Koraci kupovnog procesa kroz koje prolazimo, dok se kao kupci odlučujemo za kupnju
su: 3
1. Razvoj svjesnosti o potrebi
2. Interes
3. Odluka/testiranje
4. Kupovina
5. Ponovna kupovina

3
https://malaskolaprodaje.files.wordpress.com/2008/04/41-dio-kako-izgleda-kupovni-proces.pdf

11
5.1 Kako pristupiti kupcu
Kupac ima samo dva razloga zašto razgovara sa prodavačem. Prodavač može biti njegov
problem ili rješenje njegovog problema. Mnogi kupci neće kupiti ako im se ne svidi
prodavač (njegov izgled, ponašanje, stav) pa čak i ako stvarno trebaju proizvod/uslugu. Ne
žele da se na njih vrši pritisak za kupnju nečeg što im nije potrebno, prodavač tako ostavlja
dojam agresivca.

Njima odgovara kada se prodavač ponaša uljudno, cijene dobre prezentacije koje su jasne,
sadržajne i kvalitetno pripremljene. Primjećuju ima li prodavač dovoljno znanja o
vlastitom proizvodu, cijenama ili rokovima isporuke i ako pokaže da mu je iskreno stalo do
njihovog mišljenja. Također je potrebno poznavati zakonitosti koje vladaju na tržištu,
trenutnu gospodarsku ili političku situaciju koja utječe na poslovanje te treba predložiti
moguća rješenja.

Vrlo važna stavka kod prodavača je da vjeruje u svoje sposobnosti. Očito je ako prodavač
prodaje kupcu proizvod koji ni on sam ne bi želio kupiti. Potrebno je imati dovoljno
samopouzdanja da bi prodavač uspješno prodao proizvod. Najgora stvar koja se može
dogoditi je da ga potencijalni kupac odbije, pronaći će se netko tko upravo želi taj
proizvod.

12
 6. CRM- UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA UZ
POMOĆ TEHNOLOGIJE

Danas se mnogi stručnjaci za prodaju služe računalima za bolje rezultate, za obavljanje

zadaća te za što uspješniju osobnu prodaju. Osnovni CRM sustav je baza podataka koja
sadrži podatke o ljudima s kojima prodavač odražava odnose. Isto tako, kako organizacija
tj. poduzeće raste tako rastu i uvjeti u kojima će se kupci širiti. S toga je neophodno brinuti
o bazi podataka kupaca. U taj sustav mogu se ukomponirati i ostali suradnici, dobavljači i
kupci. CRM sustav je fantastičan alat koji služi marketinškim i prodajnim timovima. Cilj
CRM sustava je trostruk- stjecanje i njegovanje potencijalnih kupaca, povećanje konverzije
prodaje i poboljšanje zadovoljstva i zadržavanje kupaca. Istraživanja su pokazala kako
investiranje u CRM sustav vodi do 300% povećane konverzije dogovora, 50% povećanje
produktivnosti, 72% povećanje zadržavanja kupaca, 40% smanjenje troškova rada te 5 $
ROI-a za svaki potrošeni 1 USD.
Softver u upravljanju odnosima s kupcima pruža prodavaču informaciju nužnu za nastavak
odnosa. Tako naprimjer prije samog sastanka prodavač treba biti spreman za sam
sastanak. Softver zabilježi, pohrani i pokaže osobne podatke. Nakon toga, prodavač može
pogledati te podatke iz baze kako bi se prisjetio mogućeg kupca. Bitno je da se s podacima
iz CRM sustava barata oprezno i prema pravilima. Svi podaci uneseni u sustav su
povjerljivi. S toga je sustav zatvoren i interne prirode. Ovaj sustav omogućuje dodavanje i
brisanje mogućih kupaca što mu daje atribut fleksibilnosti. Baze podataka sadašnjih i
mogućih kupaca neprestano se mijenjaju. Kako tvrtka napreduje tako se mijenja i baza
podataka tvrtke, ali i samih klijenata.

CRM je namijenjen:
 Malim poduzećima
 Srednjim poduzećima
 Velikim korporacijama

13
6.1 Važnost odnosa s kupcima
Odnos sa kupcima neophodan je dio svake prodaje. Taj odnos utječe na demonstraciju
prodaje. Kada govorimo o važnosti odnosa s kupcima u kontekstu CRM-a govorimo o tri
važna aspekta:

1. KLJUČNI SU SJAJNI ODNOSI

2. ZADRŽATI KLIJENTE DUGOROČNO

6.2 Pozitivna usmena predaja

Skoro nikada se poslovni odnos ne može izgraditi odmah i sada. Osobito ako se taj odnos
tretira kao partnerski odnos, no on se stvori kasnije. U samom početku bitno je povjerenje i
dvosmjerni angažman. Ako obje strane u istom postotku ulažu svoj angažman uspjeh je
zajamčen. No, koliko god egzotično zvučala obostrana suradnja jedna strana će uvijek dati
više, a druga manje. Tada je moguće da će patiti kvaliteta odnosa osobito na strani
prodavača koji ima prirodno veću težnju za ostvarenjem odnosa. Prodavači prirodno
postupaju tako da se više nameću od svojim vještinama kako bi se realizirala uspješna
prodaja. Uspješna prodaja ujedno je kohezija vremena i energije s toga je neophodno
slušati kupca. Instant djelovanje te empatija ključ su za dugoročnu suradnju. S druge pak
strane, popularnost medija zasjenila je usmenu predaju koja je jedna od najbitnijih
strategija uspjeha. S toga je bitan pozitivan publicitet koji vodi ka lojalnosti kupca, a to pak
dugoročnom zadržavanju kupca. Njegovanje ove tri osnovne kategorije su bitne i za CRM.
Da bi došlo do zaključivanja prodaje i potvrđivanje partnerstva važno je u sustav prodaje
integrirati i osmisliti kvalitetan CRM sustav.

14
 7. PRIDOBIVANJE KUPACA (ODNOS KUPAC-
PRODAVAČ)

Prodavači su osobe koje svojim znanjima, vještinama i potrebnim informacijama uslužuju

kupca. Biti prodavač je sposobnost razumijevanja kupčevih potreba. Ovo je osobito važno
u osobnoj prodaji. Cilj prodavača nije samo prodati ili uslužiti nego i stvoriti dodatnu
vrijednost. Vrijednost koja je dodana stvara odnos prodavač- kupac koji može biti
dugotrajno ostvaren. U protivnom može biti kratkotrajan te se taj kupac više nikada ne
vrati. S toga je bitno pridobiti kupca. Prema riječima Patricie Seybold, autorice djela The
Customer Revolution, nalazimo se usred prave revolucije kupaca- većoj od one
internetske. Sudbina tvrtki je u rukama kupca koji preobražavaju industriju, a najvažnija je
odanost kupca.
Kupci su danas, kao nikada do sada postali sve upućeniji u svoju strategiju kupovanja. Oni
danas očekuju, već spomenutu, dodatnu vrijednost, ali i dugoročno obavezivanje. Prodaja
kao proces započinje s uvrštavanjem kupaca u program, a zatim s pomnim otkrivanjem
njihovih potreba, želja i kupovne moći.
Uspješan je onaj prodavač koji ostaje blizak sa svojim kupcima te su neprestano u potrazi
za novim načinima dodavanja vrijednosti.
Strategija pridobivanja kupca pomno je razrađen plan koji odgovara na kupčeve potrebe s
maksimalnim razumijevanjem. Prilikom razvijanja strategije pridobivanja kupca prodavač
je taj koji radi na razumijevanju procesa kupovine s kupčeva stajališta. Ova strategija
uključuje i razumijevanja kupčeva ponašanja i stvaranje baze potencijalnih, mogućih
kupaca. Strategija pridobivanja kupca trebala bi biti jedinstvena i dobro razvijena.
Dobra strategija kreirana je od prikupljanja informacija od onih koji koriste proizvode te
inoviranja novih načina pružanja usluga. Svaki odnos kupac- prodavač sastoji se od
slušanja, upijanja informacija te razmatranja novih načina pružanja usluga i informacija.
Pri slušanju je bitno slušati svim osjetilima (očima i tijelom), ne prekidati (to razbija lanac
misli sugovornika, ali i stvara razdraženost), usredotočiti se (cijelo vrijeme pozornost je na
osobi koja govori) te slušati između redova (važnije je čak čuti ono što osoba ne izgovori
nego što izgovori).

7.1 Partnerstvo

15
Partnerstvo je riječ koja se često upotrebljava 90-ih godina 20. st da bi od 2000. godine
postala i stvarnošću. Suvremeni kupac je takav kupac koji želi kvalitetan proizvod i odnos.
Prodavači danas moraju napustiti kratkoročan način razmišljanja te uložiti vrijeme i
energiju koji su potrebni za razvoj. Takvi prodavači su konkurentni i imaju prednost.
Snažno partnerstvo je ono koje može biti opreka slabo razvijenom i neautentičnom odnosu.
,,Stručnjaci u prodaji i marketingu znaju i da je četiri do pet puta skuplje dobiti novog
kupca negoli li zadržati postojećeg.4''
Partnerstvo je strateški odnos kojim gradimo dugoročnu uzajamnost. Drugim riječima,
možemo ga zvati nazvati partnerska prodaja. Nije u cilj dugoročnog partnerstva samo
kupnja proizvoda već i izgradnja osobnog pristupa koja je prilagođena svakom kupcu. No,
partnerstvo se osim prethodno navedenim činjenicama ovisi i o etičkim normama. Dobre
ili loše etičke odluke mogu osnažiti ili oslabiti odnos.

7.2 Mogućnosti za žene u prodaji

U svijetu u kojem se počinje vrednovati raznolikost rastu i mogućnost za žene u prodaji.
No, postoje neke zablude i dezinformacije u svezi sa ženama u prodaji. Zaposlene žene
danas čine gotovo polovinu radne snage i postižu i znatne uspjehe u širokoj lepezi područja
u kojima tradicionalno dominiraju muškarci. Jedna od tih zabluda je i da kupci kupuju
manje kod prodavačica. No, u sferi osobne prodaje zapažena stručnost, dopadljivost i
pouzdanost mogu znatno utjecati na odluku o kupnji. Žene su specifične jer posjeduju
kvalitete. Tada se žene rijetko odbijaju zbog svog spola. Istraživanja su pokazala da veće
zatvaranje prodaje tzv. „closing sales“ imaju žene. Ta stopa iznosi 11% više. Ona obilježja
koja su karakteristična za žene u prodaji su prilagođavanje prodajnog stila, vjerovanje
intuiciji i vjerovanje samoj sebi.

7.3 Pazi (Care)

Andrew Gallan, prodajni je menadžer koji je uočio prodajne obrasce ponašanja kakvima se
izgrađuju dugoročni odnosi. Akronim je na engleskom jeziku tj. CARE, no u svrhe jezika
prevodi se kao PAZI što znači: P- prilagodi- svaki kupac je jedinstven i vrijedan napora da
mu se prodaja prilagodi; Z- zahvali- izražavanje iskrene zahvalnosti važna je strategija za
izgradnju odnosa s kupcem; U- uskladi- treba uskladiti znanja osobe koja prezentira te

4
Suvremena prodaja: Stvaranje vrijednosti za kupca- Gerald L. Manning, Barry L. Reece
16
osobe koja sluša; I-izvrši- nikada ne treba zanemariti svoju obavezu za pružanjem vrijedne
usluge svojim kupcima.

8. UMJETNOST PRODAJE

Prodajno osoblje je skup ljudi koji su u svakom trenutku spremni pristupiti kupci, pružiti
uslugu i zauzeti se kupčevu situaciju ili problematiku. Sukladno tome postoje različiti
tipovi prodavača, ali i kupaca koji svojim pristupom mogu učiniti da komuniciranje
postane prava umjetnost. Često se u praksi događa situacija u kojoj prodavač nije
specificiran za određenog kupca. Neke od najuspješnijih prodajnih demonstracija
kombiniraju vrijeme predviđeno za razgovor, pokazivanje i kupčevo sudjelovanje. Tome
sukladno glasi kineska poslovica: ,,Reci mi i zaboravit ću; pokaži mi i možda se sjetim; no
ako me uključiš, sigurno ću razumjeti''.

8.1 Prodaja na djelu

Tony Alessandra je poznati trener i konzultant koji tvrdi da postoje tri moguća ishoda kada
neki kupac sklapa posao s određenom tvrtkom. To su trenutak istine, trenutak jada i
čarobni trenutak. Trenutak istine je ona prodajna situacija u kojoj kupac ispunjava svoja
očekivanja i njegova odanost se obično ne gradi na ovom trenutku. Trenutak jada je ishod
kupnje u kojem je kupac očajan, u emociji jada te nezadovoljan tj. neispunjen je. Kako
bi ,,popravio situaciju'' obično ovakav tip kupaca dijeli svoje osjećaje s drugima
te ,,bombardira'' prodavača s pitanjima. Treća situacija, čarobni trenutak, jest ishod
prodaje u kojoj je kupac dobio daleko više od očekivanog. Prodavač je uložio napor kako
bi prevalio dodatne kilometre i pružio kupcu egzaktno i točno onu uslugu ili proizvod koji
kupac želi.
Demonstracija je ključan dio svake prodaje. Prodajna demonstracija stvara dodatnu
vrijednost koja je neopipljiva. Kako bi se kupcu omogućilo sudjelovanje u demonstraciji
npr. namještaja potrebno je napraviti sljedeće. Da bi se dokazala udobnost ili kvaliteta, nije
s gorega ponuditi kupcu da sjedne na stolac, legne na madrac ili da osjeti glatku površinu
stolca na kojem se nalazi kava. Ili na primjer kod odjeće- potrebno je da kupac isproba
kako bi stil i udobnost došli do izražaja i kako bi se kupac uvjerio da mu dobro pristaje.

17
Ono što je važno kod prodaje na djelu jest da je kupac uključen te da u interakciji sa
prodavačem sudjeluje u demonstraciji ili dodirivanju proizvoda. Ono što slijedi nakon je
post prodajna misao, osjećaj ili podsjećanje.

18
8.2 Komunikacija
Stil komuniciranja je obrazac ponašanja koje drugi zamjećuju. Tako možemo uvidjeti da
uvijek postoje osobe koje nam ,,brže legnu'' i one koje prema kojima smo osjetili
odbojnost. Bila osoba educirana i/ili samo vješta u komuniciranju termin koji bi trebao
opisivati svaku osobu je prilagodljivost.
Svatko tko se planira baviti prodajom uvelike će imati koristi od proučavanja stilova
komuniciranja jer je jedno od najuzbudljivijih obilježja prodaje mogućnost interakcije s
različitim brojem ljudi.
Glavno sredstvo komunikacije je govor. Govor je alat kojeg treba vješto naučiti koristiti i
kontrolirati. Čini se da je u 21. stoljeću najbitnije ,,upakirati'' poruku u skladu s Vašim
stilom što na kraju rezultira razlikom. Ta razlika jasna je kao što je jasna razlika između
osrednjeg izvođača i zvijezde. Analogno tome, prodavač može briljirati svojim nastupom
ispred kupca ili se tek predstaviti osrednje.
Komunikaciju koristimo kako bi s potencijalnim tj. mogućim kupcem izgradili odnos,
upoznali njihove potrebe i želje te dobivene podatke iskoristili u odgovarajuće svrhe kao
što je povezivanje potrebe i proizvoda.
Onaj faktor koji većina današnjih autora naglašava je aktivno slušanje kao sastavni dio
mekih vještina komunikacije. Taj faktor je neophodan, zahtijeva mnogo energije i truda, no
korist od istih je neprocjenjiva. Benefiti od istih su: harmonična veza prodavač- kupac,
opušteniji odnos te veća stopa susretljivosti i povjerenja. Prema definiciji kupnja je vrsta
emotivne odluke koja se poslije opravdava logikom i razumom. Drugim riječima, ukoliko
se kupac osjeća sigurno u prodavačevom okruženju taj isti kupac je će sigurno tražiti način
na koji bi prihvatio prodavačev prijedlog.
Uz faktor aktivnog slušanja odnos se uspostavlja i pozitivnim govorom tijela, poštovanjem
te vjerodostojnošću.
Tijelo je izuzetan instrument i oruđe za neverbalnu komunikaciju. Sa pozom i stavom se
budi zainteresiranost kupca te zaokuplja njegova pažnja pa su neku od trikova svakako ne
pogledavanje na sat, ne gledanje u pod, kroz prozor ili u druge ljude. Pogrbljeno držanje
može ukazivati na umor i nezainteresiranost, dok uspravno držanje tijela odaje budnost i
svjesnost.

19
 9. ZAKLJUČAK

Svrha postojanja nekog poduzeća je ostvariti svoje glavne ciljeve, a to je uspješnim

poslovanjem ostvariti profit uz zadovoljavanje potreba i želja ciljanih potrošača. Kako bi
potrošač uopće kupio proizvod koji želi, on prolazi kroz razne psihološke procese koji
nesvjesno utječu na njegovu kupnju. Postavljanje temelja za dobar odnos kreće od trenutka
kada se prodavač i kupac sretnu po prvi put. Ne treba se smjesta baciti na posao. Potrebno
je određeno vrijeme provesti u opuštenom razgovoru kojim se najčešće probija led i već
tada uspostavlja čvrsta veza. Nakon toga slijedi prodajna točka koja može završiti
prodajom.
Jedan od najvažnijih faktora kod pristupanja kupcu je stvaranje vrijednosti nekog
proizvoda. Nakon što je kupac uvjeren da treba kupiti određeni proizvod, potrebno je i
nakon kupnje pružati poboljšanja za njihove probleme te održavati post kupovni odnos.
Male geste kao što su uljudno ponašanje i zainteresiranost za kupca kao pojedinca su
itekako važne i mogu biti ključni razlog zašto će se kupac ponovno vratiti. Uz male geste
potrebne su, ali i neophodne vještine i znanja, posebno meke vještine. Kontinuirano
obrazovanje i cjeloživotno učenje postale su imperativ za dinamično tržište. Kompanije
teže ka novim kompetencijama zaposlenika, osobito za ambicioznim i poletnim kadrom
koji žele ostvarivati velike ciljeve. S toga, potencijal koji prodavač treba imati jest sinergija
iskustva i mladosti kako bi prodaja do kupca došla i bila uspješna.

20
 10. LITERATURA

A) KNJIGE
1. „Kako prodati snijeg Eskimima: osnove uspješne prodaje“, Saša P., Rijeka 2001.
2. Gerald l. Manning, Barry L. Reece: Suvremena prodaja- stvaranje vrijednosti za
kupca; MATE, 2008., Zagreb
3. Kristina Susac: ,,Tajne uspješne prodaje''
4. „Zašto kupujem: znanost kupnje“, Underhill P., Olympic international, Zagreb
2006.

B) ZNANSTEVNI I STRUČNI RADOVI

1. „Ponašanje potrošača i metode poticanja kupnje“, Megi Muršić, Varaždin 2016.,
završni rad
2. „Uloga i značaj upravljanja odnosima s kupcima u poslovnoj strategiji poduzeća na
primjeru odabranog poduzeća“ ,Antonela Miloš, Zagreb 2017., diplomski rad

C) INTERNETSKE STRANICE
1. Razlika između kupca i potrošača (Poslovanje) | Razlika između sličnih predmeta i
pojmova. (sawakinome.com)
2. POTROŠAČI - Ekonomski institut, Zagreb (eizg.hr)
3. Uloga I Značaj Upravljanja Odnosima S Kupcima | PDF (scribd.com)
4. https://www.vtiger.com/hr/what-is-crm/
5. https://www.womeninadria.com/zene-u-prodaji/
6. 41-dio-kako-izgleda-kupovni-proces.pdf (wordpress.com)

21