ABSTRACT

Background : Quality is a dynamic condition related to products, services, people,

processes and environments that meet and exceed expectations. Customer
satisfaction has a close relationship with quality. Quality provides an impetus for
customers to establish a strong relationship with the company. which explains that
service quality consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and
tangibles. Data on the number of patient visits at the Simpang IV Sipin Health
Center according to the Profile Data of the Health Service for the last 3 years,
namely in 2018, there were 60 903 patients. in 2019 there were 68 894 pasica and
in 2020 there were 1,095 patients. This study aims to analyze the satisfaction of
outpatients at the Sumpang IV Sipin Public Health Center.
Methods : This research method is a quantitative descriptive study with a cross
sectional approach conducted with an instrument in the form of a questionnaire.
The population in this study was 1,095 patients and the sample of this study was
106 samples. The sampling technique used accidental sampling. The respondents
of this study were outpatients who visited the Simpang Health Center IV Sipin and
has received health services.
Result : The data was processed and analyzed using the SPSS program and
produced data for the physical evidence dimension, the average value of 78.3%, for
the reliability dimension, the average value was 76.9%, for the responsiveness
dimension. get an average score of 78.1%, for the assurance dimension get an
average score of 80.3%, and for the empathy dimension get an average score of
79.8%. The average level of suitability of patient satisfaction is 78.6%.
Conclusion : From the 5 dimensions of service quality, customers/patients are
satisfied with the services provided by outpatient services at the Simpang IV Sipin
Health Center.

Keywords: Service Quality, Dimensions of Service Quality, Patient Satisfaction.

xvi
 ABSTRAK

Latar Belakang : Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan kualitas.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. 5 dimensi untuk menyatakan mutu
pelayanan (Service Quality) atau disingkat SERVQUAL, yang menjelaskan bahwa
kualitas pelayanan terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik
(tangibles). Data jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Simpang IV Sipin
menurut Data Profil Dinas Kesehatan 3 tahun terakhir yaitu tahun 2018 berjumlah
60.903 pasien, tahun 2019 berjumlah 68.894 pasien dan tahun 2020 berjumlah
1.095 pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Simpang IV Sipin.
Metode : Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional yang dilakukan dengan instrument berupa kuisioner.
Populasi pada penelitian ini sebanyak 1.095 pasien dan sampel penelitian ini yaitu
106 sampel. Tehnik pengambilan sampel menggunakan tehnik accidental
sampling. Adapun responden penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang
mengunjungi Puskesmas Simpang IV Sipin dan telah mendapatkan pelayanan
Kesehatan.
Hasil : Data diolah dan dianalisis menggunakan program SPSS dan menghasilkan
data untuk dimensi bukti fisik nilai rata-rata sebesar 78,3%, untuk dimensi
kehandalan mendapatkan nilai rata-rata sebesar 76,9%, untuk dimensi daya tanggap
mendapatkan nilai rata-rata sebesar 78,1%, untuk dimensi jaminan mendapatkan
nilai rata-rata sebesar 80,3%, dan untuk dimensi empati mendapatkan nilai rata-rata
sebesar 79,8%. Rata-rata tingkat kesesuaian kepuasan pasien sebesar 78,6%.
Kesimpulan : Dari 5 dimensi kualitas pelayanan, pelanggan/pasien sudah puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pelayanan rawat jalan di Puskesmas
Simpang IV Sipin.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

xvii