‫جامعة غرداية‬

‫كلية العلوم العلوم االجماعية و االنسانية‬

‫قسم علوم اعالم واتصال‬

‫‪:‬المقياس‬

‫‪:‬بحث بعنوان‬

‫معيقات االتصال وسبل معالجتها في المنظمات‬

‫تحت إشراف االستاذة‪:‬‬ ‫من إعداد‪:‬‬

‫السنة الجامعية‪2023-2022 :‬‬

 ‫خطة البحث‬
‫مقدمة‬

‫المبحث األول ‪ :‬مفهوم المنظمة و االتصال التنظيمي‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم المنظمة‬

‫المطلب الثاني مفهوم االتصال التنظيمي‬

‫المطلب الثالث‪ :‬عناصر العملية االتصالية‬

‫المطلب الرابع أهداف االتصال التنظيمي‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬انماط االتصال التنظيمي ومعيقاته و اهم الحلول‬

‫المطلب االول ‪:‬انماط االتصال التنظيمي‬

‫المطلب الثاني معيقات االتصال التنظيمي‪:‬‬

‫المطلب الثلث ‪ :‬طرق التغلب على مشكالت االتصال‬

‫خاتمة‬

‫المراجع‬

‫‪1‬‬
 ‫مقدمة‬
‫ٍ‬
‫بشكل أساسي على االتصال‪ ،‬سواء االتصال بواسطة التكنولوجيا الحديثة‬ ‫نعيش اليوم في ٍ‬
‫عالم يعتمد‬
‫المتطورة‪ ،‬أو االتصال بين األفراد داخل المجتمع وداخل بيئات العمل‪ ،‬حيث يحتاج كل فرد إلى أن‬
‫ّ‬
‫يتصل ويتواصل مع زميله في العمل‪ ،‬ومع مديره‪ ،‬ورئيسه في أي بيئة ٍ‬
‫عمل يكون فيها‪ ،‬أيضاً في‬
‫العائلة الواحدة يحتاج األب أن يتواصل مع أبنائه وأن تتواصل األم مع أبنائها‪ ،‬وكذلك يتواصل األبناء‬
‫مع الوالدين ومع أصدقائهم؛ فاالتصال هو الطريقة التي يتم من خاللها تبادل ونقل المعلومات بين‬
‫األشخاص‪ ،‬ويستخدمونه للتعبيرعن احتياجاتهم الحياتية وعن انفعاالتهم وعواطفهم‪ ،‬وكذلك من أجل‬
‫السيطرة على اآلخرين والتأثير عليهم‪ ،‬باستخدام عدة وسائل مثل‪ :‬الكالم‪ ،‬ولغة اإلشارة‪ ،‬والكتابة‪.‬‬
‫فماهي معيقات االتصال وماهي سبل معالجتها في المنظمات ؟‬

‫المبحث األول ‪ :‬مفهوم المنظمة و االتصال التنظيمي‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم المنظمة‬
‫بأنه كيان اجتماعي منسق بوعي وله حدود واضحة المعالم ‪ ،‬ويعمل‬
‫يعرف روبنز ‪ Robbins‬التنظيم ّ‬
‫على أساس دائم لتحقيق هدف معين أو مجموعة أهداف" ويتضح من هذا التعريف ‪ -‬المنتمي لالتجاه‬
‫الس لوكي ‪ -‬الس مات ال تي تم يز المنظم ة‪ ،‬فهي كي ان اجتم اعي يض م مجموع ة من األف راد والجماع ات‬
‫يحدد هوي ة أعض اء الجماعة‬
‫تجتم ع بتخطيط مس بق وليس بمجرد الص دفة ‪ ،‬وله ا إط ار محدد المع الم ّ‬
‫المنضوية تحت لوائها مع وجود رابطة استمراية في العالقة بين العاملين فيها‪ ،‬ووجود أهداف تسعى‬
‫إلى تحقيقه ا من خالل توزي ع األدوار المختلف ة على جمي ع الع امين (محم د قاس م القري وتي ‪، 2008 ،‬‬
‫ص ‪.)49‬‬
‫وفي االتج اه االجتم اعي تع رف المنظم ة بأنه ا "وح دة اجتماعي ة هادف ة‪ ،‬تس عى إلى تحقي ق أغ راض‬
‫المجتم ع بكف اءة وفعالي ة ‪ ،‬وتحقي ق الس عادة لألعض اء الع املين فيه ا واالهتم ام والعناي ة ب المجتمع وفي‬
‫االتج اه الهيكلي تع رف بأنه ا هيك ل من الفعالي ات المتداخل ة والموجه ة لتحقي ق ه دف معين" ‪ ،‬ووف ق‬
‫االتجاه الوظيفي فهي عبارة عن مؤسسة أو تشكيل تنظيمي له وظائف محددة" (نور الدين تاورریت‪،‬‬
‫‪ ،2006-2005‬ص‪ ، )65‬وهي "نظ ام متكام ل ه ادف ومتفاع ل من العالق ات المترابط ة م ع بعض ها‬
‫تؤثر وتتأثر بالبيئة التي تعمل بها ‪ ،‬وفي إطار مختلف متغيراتها اإلقتصادية واإلجتماعية والسياسية‬

‫‪2‬‬
‫والتكنولوجية ‪ ...‬الخ (خليل محمد حسن الشماع ‪ ،،‬خضير كاظم حمود‪ ،2007 ،‬ص‪ )20‬وما يمكن‬
‫استنتاجه استنادا إلى التعريفات السابقة ‪:‬‬
‫وجود مجموعة من األفراد‬ ‫‪‬‬
‫السعي لتحقيق أهداف معينة‬ ‫‪‬‬
‫سيادة التنظيم الرسمي لعالقات األفراد فيها‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫نشوء العالقات غير الرسمية فيها نتيجة للتفاعل االجتماعي بين األفراد؛‬ ‫‪‬‬
‫تفاعل المنظمة مع البيئة (خليل محمد حسن الشماع ‪ ، ،‬خضير كاظم حمود‪ ،2007 ،‬ص‪)20‬‬
‫المطلب الثاني مفهوم االتصال التنظيمي‬
‫اوال" مفه ‪%%‬وم االتص ‪%%‬ال‪ :‬إن كلم ‪%%‬ة إتص ‪%%‬ال (‪ )communication‬م أخوذة من األص ل الالتي ني لكلم ة (‬
‫‪ )communes‬وتعني عام أو مشترك ولهذا فهي تكون قاعدة مشتركة عامة ‪ ،‬ولالتصال وظيفة دقيقة‬
‫ومحددة أال وهي المشاركة في تبادل الحقائق ‪ ،‬واألفكار واآلراء ‪ :‬أي الترويج لفكرة أو موضوع ‪ ،‬أو‬
‫سلعة أو خدمة أوقضية أو فرد ‪ ...‬الخ عن طريق انتقال المعلومات أو األفكار أو المواقف من شخص‬
‫(فرد) أو جماعة إلى أشخاص أو جماعات‪ ،‬باستخدام رموز ذات معنى موحد ومفهوم لدى الطرفين ‪:‬‬
‫المرسل (‪ )sender‬والمستقبل (‪ ( )Receiver‬بشير العالق ‪ ،2010‬ص ‪. )14-13‬‬
‫ثاني ‪%%‬ا ‪ :‬تعري ‪%%‬ف االتص ‪%%‬ال التنظيمي ي ذهب ع دد من الب احثين إلى ع دم وج ود تعري ف ش امل لمفه وم‬
‫االتص ال التنظيمي ويع رض جول د ه ا ب ر لمجموع ة من التعريف ات ال تي اقتبس ها كم ا يلي‪ :‬يع رف‬
‫‪ Reddin‬و ‪ Sanborn‬االتصال التنظيمي بأنه إرسال المعلومات واستقبالها في نطاق منظمة أعمال‬
‫كبيرة ومعقدة‪.‬‬
‫ويعتبر ‪ kahne katz‬االتصال التنظيمي بأنه تدفق المعلومات في منظمة األعمال ويقصدان‬
‫بذلك تبادل المعلومات ونقل المعاني ويقرر ‪zelko‬و ‪ dance‬أن االتصال التنظيمي وهو نظام متداخل‬
‫يش مل االتص ال ال داخلي والخ ارجي ويهتم بالمه ارات االتص الية بمنظم ة األعم ال ( محم د ن اجي‬
‫الجوهري‪ ،2000 ،‬ص ‪.)18‬‬
‫أم ا فيم ا يخص االتص ال داخ ل منظم ات األعم ال‪ ،‬ومنه ا المؤسس ات الص غيرة والمتوس طة‪ ،‬ف إن‬
‫المصطلح المالئم لهذا النوع المحدد من التواصل ‪ ،‬هو االتصال التنظيمي ‪ ،‬حيث يرى بعض الباحثين‬
‫‪ ،‬مثل كولد هيبر" و "بورتز" و "يتسن" و "لزنياك" ‪ 1978‬بأن البحوث الميدانية أثبتت إسهام االتصال‬
‫التنظيمي في حل مشاكل التنسيق ‪ ،‬والتخطيط والعالقات اإلنسانية ‪ ،‬إلى جانب تنمية الموارد البشرية‬

‫‪3‬‬
‫للمنظمة ( مصطفى عشوي ‪ ، 1992‬ص ‪ .)141‬من هذا المنطلق ‪ ،‬يمكن تعريف االتصال التنظيمي‬
‫بأنه عملية هادفة ‪ ،‬تتم بين طرفين أو‬
‫أك ثر‪ ،‬لتب ادل المعلوم ات و اآلراء‪ ،‬وللت أثير في المواقف واالتجاه ات‪ .3.2 .‬أهمي ة االتص ال التنظيمي‬
‫يمكن تحديد أهمية االتصال في بيئة العمل في اآلتي ‪:‬‬
‫حاجة العاملين للمعلومات المختلفة في العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حاج ة الع املين للمش اركة الفعال ة في العم ل؛ مزاول ة الع املين لعملي ة االتص ال إلنج از أه داف‬ ‫‪‬‬
‫معينة‪ :‬مساعدة العاملين في إنجاز األعمال اليومية‬
‫المساعدة في حل مشكالت العمل‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫المساعدة في حل مشكالت العاملين‬ ‫‪‬‬
‫توجيه العاملين ونصحهم وإ رشادهم؛‬ ‫‪‬‬
‫تحفيز العاملين‬ ‫‪‬‬
‫استقبال الجمهور والعمالء‬ ‫‪‬‬
‫تقديم السلع والخدمات الى العمالء أو الزبائن أو المستهلكي‬ ‫‪‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬عناصر العملية االتصالية‬
‫‪ .1.4.2.‬المرسل أو المصدر ‪ :‬تحدد مصدر االتصال أو مرسل المعلومات في الهيكل التنظيمي‬
‫بعض من األعضاء العاملين في التنظيم‪ ،‬وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض األفكار‬
‫والنوايا والمعلومات فضال عن أهداف محددة من قيامه بعملية االتصال"‪.‬‬
‫‪ .24.2‬المستقبل (المستلم)‪ :‬وهو الشخص والجمهور المستهدف بالرسالة والتي يعمل المرسل على‬
‫ايصالها إليه‪ ،‬وتعتير عملية االتصال ناجحة إذا تطابقت أو تقاربت المعاني في المرسل أو المستقبل‬
‫بعد انتهاء عملية االتصال (بوحنيفة قوي‪ ،2010 ،‬ص‪)40‬‬
‫‪ .3.4.2‬الرسالة‪ :‬وهي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين‬
‫في شكل لغة يمكن فهمها ‪ ،‬والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والذي يتبلور أساسا‪.‬‬
‫محددين في الهيكل التنظيمي" (حسين جلوب‪ ،2010 ،‬ص‬
‫في تحقيق االتصال الفعال بجهات أو أفراد ّ‬
‫‪)19‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ 4.4.2‬قناة أو وسيلة االتصال وهي عبارة عن الوسيلة التي يتم عبرها نقل الرسالة أو إرسالها ‪،‬‬
‫ومن أمثلتها االتصاالت السلكية والالسلكية (مثل الهاتف‪ ،‬والنقال‪ ،‬واالنترنت‪ ،‬أو الفاكس أو الرسائل‬
‫التقليدية (بشير العالق‪ ،2010 ،‬ص ‪)19‬‬
‫‪ .5.4.2‬التشفير وهو عبارة عن عملية يتم من خاللها انتقاء الرموز أو الشيفرات التي تؤلف الرسالة‬
‫أو تسهم في صوغها مثل قيام المرسل باستخدام الحروف في الرسالة ‪ ،‬أو اعتماد رموز معينة‪ ،‬أو‬
‫دالالت ذات معنى مستتر أو ظاهر (بشير العالق‪ ،2010 ،‬ص ‪)22‬‬
‫‪ .6.4.2‬التشويش والمعوقات وهي كل ما من شأنه أن يعيق ويقلل من دقة وفعالية االتصال‪ ،‬وقد‬
‫تتواجد في أي مرحلة من مراحل االتصال أو من خالل أي عنصر من مكونات عملية االتصال‪،‬‬
‫وعلى هذا األساس فإن التشويش عادة ما يكون معنويا إذا ارتبط بالجوانب اإلدراكية واالجتماعية‬
‫للمرسل أو المستقيل‪ ،‬كما قد يكون ماديا إذا ارتبط بوسائل اإلتصال المادية والتقنية (بوحنيفة قوي‪،‬‬
‫‪ ،2010‬ص ‪)41‬‬
‫‪ .7.4.2‬التغذية العكسية وهي االستجابة لرسائل المرسل ‪ ،‬وبالتالي يأخذ المرسل التغذية العكسية‬
‫خير دليل على تحقيق االتصال والتأكد من فعالية نتائجه لكونه يضمن تحقق الفهم بين الطرفين‬
‫(بوحنيفة قوي ‪ ،2010‬ص‪)41‬‬
‫المطلب الرابع أهداف االتصال التنظيمي‬
‫تولي المنظمات ‪ -‬أي كان نوعها ‪ -‬أهمية كبيرة لالتصال نظرا لما يقدمه من حيوية ونشاط األفراد‬
‫التنظيم من خالل توفير المعلومات وتسهيل انتقالها بسهولة ويسر بهدف تحقيق أهداف عديدة نذكر‬
‫منها‪:‬‬
‫‪ -‬استخدام الكلمات والحركات وغيرها لتبادل المعلومات ‪.‬‬
‫وضع األفكار في صياغة ( رسالة ) وفي وسيلة مناسبة بحيث يمكن أن يتفهمها الطرف اآلخر‬
‫ويتصرف بالشكل المطلوب ‪.‬‬
‫إعالم المرؤسين بتعليمات خاصة بتنفيذ أعمال أو اإلمتناع عن تنفيذها بشكل معين في وقت‬
‫إعالم الرؤساء بما تم أو يتم أو بالمشكالت التي ظهرت في التنفيذ وباإلقتراحات ومشكالت المرؤسين‬
‫بصفة عامة ( مدحت أبو النصر ‪ ،2009 ،‬ص‪.)59‬‬

‫‪5‬‬
 ‫المبحث الثاني ‪ :‬انماط االتصال التنظيمي ومعيقاته و اهم الحلول‬
‫المطلب االول ‪:‬انماط االتصال التنظيمي‬
‫يتخذ اإلتصال التنظيمي عدة أنماط ‪ ،‬منه ما يكون حسب االتجاه ومنه ما يكون حسب األدوات‬
‫والوسائل ومنه حسب مدى الرسمية ‪ ،‬ويظهر ذلك في التوضيح التالي‪:‬‬
‫اوال ‪ -‬االتصال حسب االتجاه ‪:‬‬
‫يمكن حصر االتصاالت حسب اتجاهاتها في أربعة أنماط‪:‬‬
‫* اتصاالت هابطة ‪ :‬وهي األكثر شيوعا وانتشارا وتكون صادرة عن المديرين والمسؤولين‬
‫والمشرفين إلى أفراد المستويات الدنيا من السلم اإلداري للتنظيم (بوفلجة غياث‪ ،‬ص‪.)59‬‬
‫وتهدف االتصاالت الهابطة خاصة إلى نقل األوامر والتوجهات واإلرشادات ‪.‬‬
‫االطارات العليا‬
‫المشرفون‬
‫العمال المنفذون‬

‫*اتصاالت صاعدة وهي االتصاالت التي تصدر عن العمال والمنفذين المتواجدين بأدنى السلم‬
‫اإلداري في اتجاه المسؤولين واألطر داخل التنظيم‪ .‬لهذا فإن زيادة حجم المعلومات الصاعدة دليل‬
‫على سيولة االتصاالت وفعالية قنواتها (بوفلجة غياث‪ ،‬ص‪)59‬‬
‫اإلطارات العليا‬
‫المشرفون‬
‫العمال‬
‫المنفذون‬
‫* اتصاالت أفقية وهي االتصاالت التي تحدث بين أفراد في نفس المستوى اإلداري ‪ .‬مثلما يحدث‬
‫بين اإلطارات أو بين المشرفين أو بين المنفذين كل على حدة ويكون ذلك عادة لألشعار والتنسيق بين‬
‫مختلف المصالح والدوائر اإلدارية واإلنتاجية (بوفلجة غياث‪ ،‬ص‪)59‬‬

‫‪6‬‬
‫* اتصاالت نجميه وهي التي تكون في صورة متطورة ومعقدة ‪ ،‬ويمكن تشبيهها بنجمة متشابكة حيث‬
‫تك ون االتص االت مختلف ة االتجاه ات أفقي ة وعمودي ة ومائل ة وهي الطريق ة األك ثر نجاع ة وفعالي ة في‬
‫مواجهة تعقد التنظيمات الحديثة (بوفلجة غياث‪ ،‬ص‪.)59‬‬
‫‪.‬ثانيا ‪ .‬االتصال حسب طبيعته وأدواته ‪:‬‬
‫*االتصال اللفظي‪ :‬يستخدم االتصال اللفظي األلفاظ والكلمات والجمل والعبارات في التواصل‬
‫مع اآلخرين ‪ ،‬ويتم هذا االتصال في شكل شفوي‪ ،‬أو كتابي الكتروني ‪.‬‬
‫* االتصال الشفهي‪" :‬يعبر االتصال الشفهي عن تبادل األفكار والبيانات والمعلومات بين المرسل‬
‫والمستقبل باستخدام الكلمات المنطوقة ومن أمثلة هذا االتصال ‪ :‬االتصال المباشر بين طرفي االتص ال‬
‫‪ ،‬االجتماعات ‪ ،‬التليفونات ‪ ،‬المناقشات ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫يس مح ه ذا الن وع من االتص ال ب التعرف على ردود أفع ال ال ذين يتلق ون الرس الة ‪ ،‬ويمكن تع ديل‬
‫الق رارات أو التعليم ات بص ورة فوري ة لتتالءم م ع الموق ف بع د المناقش ة‪ ،‬إال أن ه من جه ة أخ ري ق د‬
‫يتطلب تكلفة وجهدا أكبر‪ ،‬حيث يتطلب األمر انتقال المدير أو مجموعة المرؤوسين إلى مكان اللقاء‪،‬‬
‫كما يتطلب من المدير القدرة على مواجهة الموقف‪ ،‬واالستعداد لما قد ينتج عن المناقشات"( مدحت أبو‬
‫النصر ‪ ،2009 ،‬ص‪)31‬‬
‫‪3‬االتصال الكتابي‪ :‬إن االتصاالت التي تتم بخصوص أمور دائمة تحتاج إلى دقة في التنفيذ إذا تعلقت‬
‫بموض وعات معق دة كث يرة التفص يالت‪ ،‬فإنه ا تف رغ في ص ورة كتابي ة‪ ،‬والواق ع أن الكلم ة المكتوب ة‬
‫م اتزال له ا س حرها ل دى الم وظفين وله ذا ف إن اإلدارات تلج أ إلى الوث ائق المكتوب ة بك ثرة وتأخ د‬
‫االتص االت المكتوب ة ص ورا عدي دة ‪ ،‬مث ل ‪ :‬الم ذكرات الخطاب ات المتبادل ة‪ ،‬المنش ورات‪ ،‬األوام ر‬
‫المص لحية الل وائح التعليم ات واألوام ر الفردي ة‪ ..‬الخ ( س ليمان محم د الطم اوي ‪ ،1987 ،‬ص‪.)271‬‬
‫‪13262‬‬
‫* طرق االتصال الكتابي بنوع‬

‫‪7‬‬
 ‫التقارير ‪ :‬يمكن تعريف التقارير بأنها عرض للحقائق الخاصة معين أو مشكلة عرض‬ ‫‪-‬‬
‫تحليلها بطريقة متسلسلة مبسطة مع ذكر االقتراحات التي تتماشى مع النتائج التي تم التوصل إليها‬
‫بالبحث والتحليل‪.‬‬
‫للتقارير أهمية خاصة بالنسبة لإلدارة وهذه التقارير قد تكون موجهة ؛ بمعنى أنها وضعت بناء على‬
‫توجي ه أو طلب معين من الرئاس ة‪ .‬أم ا التق ارير غ ير الموجه ة فهي ال تي توض ع لمج رد الرغب ة في‬
‫توص يل معلوم ات معين ة إلى مختل ف اإلدارات واألف راد دون أن تك ون ه ذه التق ارير مطلوب ة بواس طة‬
‫جه ة معين ة بال ذات‪ ،‬وه ذا ال يمن ع أن يس تفيد عدد كب ير من األف راد وك ذلك اإلدارات بم ا تتض منه ه ذه‬
‫التقارير غير الموجهة من المعلومات والبيانات ( خيري خليل الجميلي ‪ ،2007 ،‬ص ‪)144-143‬‬
‫‪ -‬النشرات الدورية والخاصة‪:‬‬
‫تعت بر ه ذه الوس يلة هام ة في تنمي ة العالق ات العام ة واالجتماعي ة للمنش أة وتس تخدم لنق ل المعلوم ات‬
‫والبيان ات عن المؤسس ة ونش اطها وت اريخ اإلنش اء‪ ،‬وسياس تها‪ ،‬وتخص يص ج زء منه ا للمعلوم ات‬
‫الخاصة بالعاملين من حيث التعداد والكفاءات والتخصصات المختلفة‪ ...‬الخ‪ ،‬وتنقسم النشرات إلى‪:‬‬
‫نشرات داخلية تخص العاملين داخل المؤسسة من حيث التجهيزات والمعدات الجديدة‪.‬‬
‫نشرات خارجية تعبر عن نشاط المنظمة وأهدافها للمتعاملين معها أو الجمهور أو المحيط‬
‫الخارجي‪.‬‬
‫‪-‬الكتيبات والدليل‪:‬‬
‫تع د الكتيب ات إح دى وس ائل االتص ال الجمعي‪ ،‬وهي ص ورة مص غرة للكت اب وتع د بطريق ة س هلة‬
‫ومبسطة وإ خراج رائع يجذب المتلقين أو الجمهور المستهدف والبد أن يتناول الكتيب موضوعا واحدا‬
‫وبكامل تفاصيله‪.‬‬
‫‪ -‬الشكاوي‪ :‬تعد من الوسائل االتصالية الهامة بالنسبة للمنظمات‪ ،‬وتساعد العاملين على أن يتقدموا‬
‫بالشكاوى وهذا عن طريق الرسائل والمنشورات أو داخل الصناديق المخصصة للشكاوى ‪ .‬كما تعد‬
‫ه ذه الوس يلة ذات أهمي ة خاص ة لإلدارة حيث أنه ا تجعله ا على علم بظ روف وبيئ ة العم ل الواقعي ة‬
‫ومقترحات أصحاب الخبرة في ضوء الخبرة الميدانية‪ ،‬مما يجعلها تتبنى بعض االقتراحات الجادة في‬
‫تحسين الجودة ورفع الكفاءة اإلنتاجية وإ نجاز األعمال (محمد يسري (محمديسري دعبس‪، 1999 .‬‬
‫ص ‪)266‬‬
‫‪ -‬ملصقات الحائط‪:‬‬

‫‪8‬‬
‫تنظم هذه الملصقات داخل المدخل الرئيسي للمؤسسة أو داخل الورشات وتحتوي على قسمين ‪ :‬القسم‬
‫األول للتعليمات الدائمة واآلخر للمالحظات الجديدة أو التعليمات المؤقتة والتي تبقى معلقة مدة ثمانية‬
‫أيام تقريبا‪ ،‬وهذه التعليمات هي عبارة عن أخبار وإ رشادات توضح إجراءات تتعلق‬
‫بالعمل‬
‫‪ - .‬االتصال حسب مدى الرسمية ‪:‬‬
‫‪ .1.3.6.2‬االتص‪%%‬االت الرس‪%%‬مية ‪ :‬هي ال تي تتم من خالل الس لطة الرس مية في إط ار الهيك ل التنظيمي‬
‫ال ذي تح دد في ه االتجاه ات وقن وات االتص ال ( م دحت أب و النص ر‪ ،2009 ،‬ص‪.23.6.2 .)31‬‬
‫االتصال غير الرسمي " االتصاالت غير الرسمية تتمثل في العملية النهائية التي تحدث بين العاملين‬
‫داخل المنظمة وخارجها دون أن يكون ألحد من إدارة المنظمة دخل في تخطيطها وتوجيهها ‪ ،‬وتنبع‬
‫االتص االت غ ير الرس مية من طبيع ة اإلنس ان بإعتب اره إجتم اعي بطبيعت ه إذ تتم يز تص رفاته بعالقات ه‬
‫بالجماع ة بحيث تدفع ه الزغب ة لإلنتم اء إلى البحث عن جماع ة تش بع في ه ه ذه ‪ .‬ويح دث ه ذا االتص ال‬
‫خارج خطوط الهيكل التنظيمي ( بوحنية قوي ‪ ،2010‬ص ‪)48‬‬
‫المطلب الثاني معيقات االتصال التنظيمي‪:‬‬
‫يقص د بمعيق ات االتص ال تل ك الم ؤثرات ال تي ت ؤثر على الش ير الحس ن لوص ول المعلوم ات للمس تقبل‬
‫ويرج ع س بب ظه ور تل ك المعيق ات والمش اكل في االتص ال ‪ -‬داخ ل المنظم ة إلى مص ادر وعوام ل‬
‫عديدة ومن أهمها ما يلي‪:‬‬
‫‪ ،1‬صعوبات التكييف يحاول المدير ‪ ،‬بإستخدام سبل االتصال‪ ،‬تكييف الفرد للمواقف التي تتماشى مع‬
‫السياسة العامة للمنظمة المعنية‪ ،‬فإذا قام المدير بإنتهاج أسلوب جديد للمكافآت ‪ ،‬مثال فإن الفرد العامل‬
‫قد يلجأ الى خفض اإلنتاج أو إتالف المواد أو تعطيل اآلالت ‪ ،‬وذلك لعدم معرفته بالنظام الجديد وع دم‬
‫تكيف ه مع ه خلي ل محم د حس ن الش ماع خض ير ك اظم حم ود‪ ،2007 ،‬ص ‪ .)213‬وهن اك أن واع من‬
‫المعيقات نذكر منها‪:‬‬
‫‪ .2‬المعوقات النفسية (السيكولوجية ) المعيقات النفسية ذات أثر كبير في تحديد مستوى كفاءة وفعالية‬
‫االتص ال ‪ :‬إذغالب ا م ا يق وم االتص ال على اف تراض أن مس تقبل الرس الة يمتل ك من اإلس تعداد الفك ري‬
‫والقابلية اإلدراكية ما يجعله ذا قدرة على استعابها وإ دراك ماتنطوي عليه من مدلوالت معينة ‪ ،‬غير‬
‫أن مثل هذه االفتراضات غالبا ماتغفل الجانب النفسي للفرد(خليل محمد حسن الشماع ‪ ،‬خضير كاظم‬
‫حمود ‪ ،2007‬ص ‪)214‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ .3‬صعوبات نقل المعاني عن طريق الرموز والكلمات‬
‫من الجدير بالذكر أن االتصال غالبا مايتم عن طريق صياغة الرموز والكلمات‬
‫والعب ارات فالكلم ات والرم وز ذات مع ان متع ّددة‪ .‬وغالب ا م ا يرس م الس لوك المتحق ق للف رد في ض وء‬
‫المعاني التي توصل إلى فهمها واستيعابها من خالل الرموز أو الكلمات المشار إليها ومن هنا يتضح بـ‬
‫الكلمات ذات المدلوالت المختلفة والتباين الواضح بين األفراد في استقبال المفاهيم وادراكها كلها تشكل‬
‫معيقات أو عقبات في تحقيق االتصال الكفء والفاعل (خليل محمد حسن الشماع‪ ،‬خضيرکاظم حمود‬
‫‪ ، 2007‬ص ‪.) 214‬‬
‫‪ 4‬المعوقات المتعلقة بالفئات االجتماعية ‪:‬‬
‫ترتب ط ه ذه العقب ة في االتص ال بالح االت الناش ئة عن تك وين االتجاه ات الفئوي ة بين جماع ات العم ل‬
‫المختلفة‪ .‬فالعاملون قد يشكلون فئة تتعارض وفئة المدراء ‪ ،‬مثال أو أن األفراد في المستويات اإلداري ة‬
‫العليا ينظرون إلى المستويات التنفيذية أو اإلشرافية بمستوى أدنى ‪ ..‬فاإلدارة الهادفة التحقيق االتص ال‬
‫الكفء والفاعل البد أن تأخذ االشكال المتباينة للتكوين الشرائحي (خليل محمد حسن الشماع خضير‬
‫كاظم حمود ‪ ،2007‬ص ‪)215‬‬
‫‪ 5‬تعدد المستويات اإلدارية وبعد المسافة ‪ :‬يمكن أن يلعب بعد المسافة جغرافيا بين المرسل والمستلم‬
‫(المس تقبل) دورا في اإلخف اق في تحقي ق نت ائج االتص ال ‪ ،‬س يما في المنظم ات كب يرة الحجم ‪ ،‬إذ أن‬
‫المس افة الجغرافي ة البعي دة غالب ا م ا تش كل أداة ق اهرة تح د من إمكاني ة اس تيعاب م دلوالت الرس ائل‬
‫ومعانيها الضمنية الصحيحة لذا غالبا ما يتم استخدام الهاتف أو الوسائل االلية األخرى‪ .‬كما أن التعدد‬
‫المس تويات اإلداري ة ال دور ذات ه في خل ق معوق ات االتص ال المطل وب (خلي ل محم د حس ن الش ماع‪،‬‬
‫خضير كاظم حمود‪ ،2007 ،‬ص ‪)216‬‬
‫‪6‬تقييم مصدر االتصال لمصدر االتصال دور كبير في استيعاب الرسالة المرسلة إليه فهو يسلم الرسالة‬
‫المعين ة ‪ ،‬وال يفس رها فق ط في ض وء المع اني والرم وز وال دالالت ال تي تحتويه ا ‪ ،‬وإ نم ا على وف ق‬
‫خبرته‪ ،‬وثقافته‪ ،‬ودرجة استيعابه‪ ...‬المرسل واألهداف المتوقعة من جراء قيامه بإعداد الرسالة ‪ ...‬لذا‬
‫فإن تقييم مصدر االتصال غالبا ما يكون عائقا أساسيا في استقبال الرسالة بوضوح واستيعاب المفاهيم‬
‫األساسية التي تنطوي عليها فعال‪.‬‬
‫‪7‬تأثير المستلم بحاالته النفسية‪ :‬حينما يشعر الفرد في ظروف عمله بقدر معين من القلق أو الخوف‬
‫أو عدم األمان‪ ،‬فإن ما يسمعه يشكل لديه إثارة وتهديدا قياسا بسماعه لذات الموقف عندما يكون على‬

‫‪10‬‬
‫درج ة عالي ة من اإلس تقرار والت وازن ال ذهني والفك ري ل ذلك ف إن عملي ات االتص ال ال تحق ق أه دافها‬
‫بنجاح إال إذا اتسمت بإمكانية أخذها بنظر اإلعتبار لمتغيرات الحاالت اإلنفعالية والنفسية لألفراد‪.‬‬
‫ومن هنا يتضح بجالء بأن معوقات االتصال (الكف و الفعال ) ذات أثر كبير في خلق معاناة كبيرة‬
‫للمنظمة العاملة من حيث اضعاف قدرتها على تحقيق األهداف المطلوبة بالشكل الطموح خليل محمد‬
‫حسن الشماع خضير كاظم حمود‪ ،2007 ،‬ص ‪)217‬‬
‫‪8‬المعوقات التنظيمية تعترض المنظمة مجموعة من المعوقات التنظيمية أهمها‪ :‬تداخل االختصاصات‬
‫وعدم وضوح المسؤليات مما يترتب على ذلك من إزدواجية في خطوط االتصال داخل المنظمة‪.‬‬
‫ع دم وض وح األه داف التنظيمي ة باإلض افة إلى ع دم وج ود توص يف دقي ق للواجب ات والمه ام الوظيفي ة‬
‫بالمنظمة‪.‬‬
‫زيادة حجم األعباء الروتينية للعمل وزيادة شعور الفرد بالملل‪ .‬عدم وجود هيكل تنظيمي وما يتريب‬
‫على ذل ك من لج وء اإلداريين إلى االتص ال غ ير الرس مي ال ذي ب دوره ق د ال يتف ق أه داف المنظم ة‪.‬‬
‫معمركزي ة التنظيم وع دد المس تويات اإلداري ة وتج انس الجماع ة ‪ :‬فالمركزي ة تحتم ض رورة رج وع‬
‫األفراد لشخص واحد يمثلك قدرا كافيا من المعلومات رغم بعده من مراكز التنفيذ‪ ،‬األمر الذي يقلل‬
‫من سرعة االتصاالت ويزيد من وجود احتماالت كثيرة لضياع المعلومات وعدم صحتها‪.‬‬
‫تحول األهداف والغايات إلى وسائل ‪ :‬فالمبالغة في تطبيق المبادئ العلمية يضعف من طبيعة االنسانية‬
‫بين الموظفين‪.‬‬
‫تتوق ف فعالي ة التنظيم على طبيع ة المعلوم ات ال تي تنس اب داخ ل القن وات االتص الية ‪ .‬قص ور نظ ام‬
‫العالقات العامة داخل المنظمة والمكلف بدوره بربط المنظمة ببتها الخارجية واالتصال الخارجي هام‬
‫ألي منظمة حتى تتكيف مع المتغيرات البيئية الخارجية ( بوحنية قوي(‪.66.2010-67‬‬

‫‪ 9‬القص‪%‬ور في مب‪%‬ارت االتص‪%‬ال ‪ :‬ي ؤدي القص ور في إمتالك مه ارات االتص ال إلى تش ويه المعلوم ات‬
‫وعدم القدرة على إبالغها بشكل دقيق‪ ،‬وترتبط هذه المهارات بمجموعة من الركائز‬
‫األساسية هي‪:‬‬
‫المبادرة‪ :‬القدرة على بدء االتصال حين تظهر المشكالت ‪.‬‬
‫السرعة القدرة على المبادرة باالتصال إلنهاء الروتين‪.‬‬
‫المثابرة ‪ :‬القدرة على العودة إلى نفس االشخاص وإ ثارة القضايا المرفوضة قبال بهدف اإلقناع‬

‫‪11‬‬
 ‫والتوصل إلى حلول‪.‬‬
‫المرونة‪ :‬القدرة على تطويع النمط الشخصي لألخذ والعطاء مع نمط اآلخرين ليعبروا عن‬
‫أدائهم بحرية‬
‫السيطرة‪ :‬القدرة على مواصلة الحديث رغم مقاطعة اآلخرين يحتاجون إلى مستمع جيد‬
‫ليعبروا عن مشاعرهم وقضاياهم الحساسة ‪.‬‬
‫القدرة على اإلصغاء‪ :‬القدرة على الصمت ‪ :‬فاألخرون يحتاجون إلى مستمع جيد ليعبروا عن‬
‫مشاعرهم وقضايا هم الحساسة‬
‫الحد األدنى من اإلجهاد القدرة على االحتفاض بالطاقة التفاعلية رغم كسل اآلخرين أو‬
‫محاول ة الض غط والس يطرة ) بوحني ة ق وي ‪ ،2010‬ص‪) 32 69‬ش روط فعالي ة االتص ال هن اك نقط ة‬
‫جوهرية تعد دعامة أساسية إلنجاح العملية االتصالية داخل المنظمات ‪،‬وتتمثل هذه الدعامة أساسا في‬
‫ض رورة تحس ين أس لوب ايج اد عالق ات بين الع املين ورؤس ائهم وجه ا لوج ه في مختل ف مس تويات‬
‫منظمات العمل بوحنية قوي ‪ ،2010‬ص ‪)71‬‬

‫المطلب الثاثث ‪ :‬طرق التعلب على مشكالت االتصال ‪:‬‬

‫ولتحقيق الهدف من االتصال هناك طرق للتغلب على مشكالت االتصال‪:‬‬
‫من جانب المرسل‪:‬‬
‫التنبه إلى الحالة النفسية التي يوجد عليها المستقبل حتى تتوصل إلى تهيئته ذهنيا لقبول تنمية‬ ‫‪‬‬
‫مه ارات التح دث من حيث االهتم ام بمحت وى الح ديث ومض مونه واس تخدام الص وت المناس ب‬
‫واختي ار نغم ة الص وت وتنوي ع طبقات ه ‪ ،‬يق ول ولي ام شكس بير ‪ :‬اص لح كالم ك قليال وإ ال فس د‬
‫حظك" فاالنطباع األول لدى اآلخرين ينشأ من طريقة حديثك‪.‬‬
‫مراعاة الفروق الفردية بين األفراد واختيار الوقت المناسب لالتصال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن يكون القول مقرونا بالفعل ‪ :‬فاالفعال تتكلم بصوت أعلى من الكلمات‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫استخدام األلفاظ البسيطة التي تحمل المعنى والبعد تماما عن المسطلحات الفنية التي‬ ‫‪‬‬
‫يجهلها اآلخر ‪ ،‬ومحاولة التحدث بلغة اآلخرين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪2‬من جانب الرسالة ‪:‬‬

‫‪12‬‬
‫إن أفض ل م ا تقدم ه يتعل ق بط رق التغلب على المش كالت ه و قائم ة ‪THE SCS OF‬‬
‫‪ COMMUNICAION‬ال تي تتعل ق بتحدي د الج وانب ال واجب مراعاته ا في االتص االت اللفظي ة وغ ير‬
‫اللفظية وهي‪:‬‬
‫‪ -‬الوضوح‪ :‬تتطلب الرسالة أن تكون واضحة وصريحة ومنطقية العرض من حيث تسلسل االفكار‬
‫واستخدام األلفاظ السهلة وغير المعقدة‬
‫‪ -‬التكامل أي شمول الرسالة لكافة الجوانب من ناحية الكم والكيف‪.‬‬
‫‪ -‬االيجاز بما يكفي الغرض من الرسالة والبعد عن التطويل واإلسهاب الذي قد يخل بالمعنى‬
‫ويصيب المستقبل بالملل والفتور ‪.‬‬
‫‪ -‬التحدي د‪ :‬أي البع د عن األلف اظ ال تي تحتم ل الش ك أو ازدواجي ة المع نى‪ ،‬وبالت الي تس مح للتأوي ل في‬
‫تفسيرها‬
‫‪ -‬الص حة والدق ة‪ :‬إن الص دق أم ر ل ه أهميت ه في نج اح عملي ة االتص االت ‪ ،‬فربم ا تخ دم المعلوم ات‬
‫الكاذبة أهدافنا في الوقت الحاضر ولكن تكلفتها أكبر على المدى الطويل شريف الحموي‪ ،2006 ،‬ص‬
‫‪.)39‬‬
‫‪3‬من جانب نقل الرسالة‪:‬‬
‫استخدام الوسائل المناسبة لالتصال وتدريب العاملين على االستخدام الكفء وكيفية اإلفادة منها كذلك‬
‫تنمية قدراتهم على تحليل البيانات وفهمها وتداولها‪.‬‬
‫المعالج ة الجدي ة للتش ويه االتص االت وتحريفه ا وذل ك بتقلي ل ع دد المس تويات واألش خاص ال ذين تم ر‬
‫المعلوم ات من خاللهم وتعزي ز المعلوم ات بص فة مس تمرة عن طري ق الم ذكرات‪ - .‬تش جيع االتص ال‬
‫غير الرسمي ليعزز االتصال الرسمي وزيادة فرص التفاهم المشترك والتعاون لتحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ .4‬من جانب استقبال الرسالة‬
‫تنمي ة مه ارات االنص ات وممارس تها في المواق ف اليومي ة المتك ررة حيث أثبتت الدراس ات أن ه يمكن‬
‫تعلمها‪.‬‬
‫أن يح اول الم دير أن يتع رف على مرؤوس يه من حيث خلفي اتهم وأفك ارهم مم ا يس اعد على تق ريب‬
‫الفجوات السلوكية واإلدراكية والعاطفية بينهم‪ .‬زيادة التدرب لما له من أثر كبير في تنمية االتصال‬
‫واستقبال المعلومات وسهولة فهمها وتداولها‪.‬‬
‫‪5‬من جانب إرجاع األثر‬

‫‪13‬‬
‫تش جيع االتص ال في االتج اهين في ك ل المس تويات التنظيمي ة لزي ادة التف اهم بين األط راف‪ .‬التنب ه إلى‬
‫التلميح ات واإليم اءات الص ادرة عن المس تقبل بم ا يس اعد على التأك د من تحقي ق االث ر المطل وب من‬
‫االتص ال تب ادل األدوار بين المرس ل والمس تقبل ويمكن أن يس تخدم بعض العب ارات أو األس ئلة ال تي‬
‫تحقق االستيعاب للرسالة مثل‪ :‬هل أنت متأكد أن‪ ...‬؟ أنا أقصد ؟ ما هو رأيك؟‪ ...‬الخ‪ .‬تشجيع النقد‬
‫من المستقبل طالما كان هدفه االرشاد واإلصالح ( شريف الحموي ‪ .2006‬ص ‪.)40-37‬‬

‫خاتمة‬

‫يتبين لنا مما سبق أن المنظمة هيكل مركب من اإلتصاالت والعالقات بين األفراد‪ ،‬تقوم على أساس‬
‫سلسلة من القرارات المرتبطة بتحقيق هدف أو مجموعة أهداف معينة عبر نشاطات مختلفة وأن نشاط‬
‫المنظمة متوقف على فعالية ونجاعة االتصال التنظيمي بين عناصرها ‪.‬‬
‫وأن ه من الض روري معرف ة معيق ات االتص ال المتع ددة النفس ية والتنظيمي ة للتخفي ف من ح دتها بخل ق‬
‫المناخ السليم لالتصال الفعال ‪ ،‬وانتهاج سياسة واضحة تعمل على تحقيق أهداف المنظمة من خالل‬
‫إتقان المسؤولين اإلداريين لمهارات التواصل وبث روح التعاون المثمر بين أطراف عملية االتصال‬
‫ومواكبتهم للتطور باستخدام الوسائل والتقنيات الحديثة‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫المراجع‪:‬‬
‫بشير العالق االتصال في المنظمات العامة بين النظرية والتطبيق ‪ ،‬الطبعة العربية‪ ،‬دار‬ ‫‪.1‬‬
‫اليازوري عمان االردن ‪2009‬‬
‫بشير العالق ‪ ،‬نظرية االتصال مدخل متكامل الطبعة العربية ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪2010‬‬ ‫‪.2‬‬
‫بوحنية قوي ‪ ،‬االتصاالت االدارية داخل المنظمات المعاصرة ديوان المطبوعات الجامعية‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الجزائر ‪.2010.‬‬
‫بوفلجة غياث مقدمة في علم النفس التنظيمي ديوان المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ 5‬حس ين جل وب مه ارات االتص ال م ع اآلخ رين دار كن وز المعرف ة‪ ،‬ط ‪ ،1‬عم ان‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪ .2010‬محم د قاس م القري وتي‪ ،‬نظري ة المنظم ة والتنظيم ‪ ،‬دار وائ ل ‪ ،‬ط‪ ، 3‬عم ان األردن‪،‬‬
‫‪ 7. .2008‬ن ور ال دين ت اوريريت قي اس الفعالي ة التنظيمي ة من خالل التق ييم التنظيمي ‪،‬‬
‫أطروحة دكتوراه في العلوم جامعة محمدود منثور ‪ ،‬قسنطينة ‪،‬‬

‫محمد ناجي الجوهر االتصال التنظيمي ‪ ،‬ط‪ ، 1‬دار الكتاب الجامعي االمارات العربية المتحدة‬ ‫‪.6‬‬
‫محم د يس ري دعيس‪ :‬االتص ال والس لوك اإلنس اني‪ ،‬سلس ة ‪ ، 18‬البيط اش س نتر للنش ر‬ ‫‪.7‬‬
‫والتوزيعاإلسكندرية ‪.1999‬‬
‫‪ 10‬مدحت أبو النصر‪ ،‬مبارات االتصال الفعال مع اآلخرين‪ ،‬ط‪ ،1‬المجموعة العربية للتدرير‬ ‫‪.8‬‬
‫والنشر‪ ،‬مصر ‪.2009 ،‬‬

‫‪15‬‬
‫‪ 11‬مصطفى عشوي ‪ ،‬أسس علم النفس الصناعي التنظيمي ‪ ،‬ط‪ ،1‬المؤسسة الوطنية للكتاب‬ ‫‪.9‬‬
‫الجزائر ‪.1992‬‬

‫‪16‬‬