Vestina Komuniciranja PDF

UNIVERZITET U PRIŠTINI MEDICINSKI FAKULTI
Milutin M. Nenadović
VEŠTINA
KOMUNICIRANJA
za studente Fakulteta zdravstvene nege
BEOGRAD, 2010.
UNIVERZITET U PRIŠTINI - FAKULTET ZDRAVSTVENE NEGE
za izdavača
Prof. dr Milutin M. Nenadović
VEŠTINA KOMUNICIRANJA
Autor Profesor dr Milutin M. Nenadović,
redovni profesor medicinskog fakulteta
Urednik Profesor dr Milutin M. Nenadović
Recenzenti Profesor dr Dimitrije Milovanović

Profesor dr Dobrivoje Mihajlović
Lektor dr sci Branislava Marković
Korektori Minja Nenadović

Sara II ić
Računarska priprema dipl. ing Miša Čolović
Tehnička obrada i Silvana Čolović

dizajn Profesor dr Milutin M. Nenadović
Štampa BIGRAF - Beograd

Tiraž 200 primeraka
Odlukom Nastavno-naučnog veća broj 05-809 od 24.05.2010. godine

VEŠTINA KOM UNICIRANJA, autora Prof. dr M ilutina M. Nenadovića,
prihvaćen je kao udžbenik za studente III godine Osnovnih akademskih
studija Zdravstvene nege M edicinskog fakulteta Univerziteta u Prištini -
Kosovska Mitrovica.
Beograd, novembar 2010.
kvtojoj dtci
s tfA o v tvn a N e v i a d u M I ia jI X>u,šîa,u. t
fećerfel Alćtesflt/u/iia
s p o i/v o s o m .
UMESTO PREDGOVORA
Uvođenje predmeta "Veština komuniciranja" u nastavu

studentima III godine Fakulteta zdravstvene nege posledica je
prilagođenog školskog plana i programa usklađenog sa Bolo-
njskom deklaracijom. Razumljivo da je fakultetski obrazova-
nim, na strukovnim studijama Fakulteta zdravstvene nege,
bitno da ovladaju znanjem iz oblasti veštine komuniciranja
tokom samog studiranja, a kasnije još tokom rada u struci.
Stoga je u fondu časova predviđeno 30 časova u VI semestru
teoretske nastave o veštini komuniciranja, a oslonjenih na
komunikologiju (nauku o komuniciranju) i 30 časova (po 2
časa nedeljno) praktičnih vežbi u ovladavanju veštinom
komuniciranja.
Ovaj nastavni predmet treba da osposobi studente Fakul-
teta zdravstvene nege da ovladaju veštinom uspostavljanja
kvalitetnog kontakta sa ljudima, pre svega pacijentima, njiho-
vom rodbinom, pratiocima. Svakako i sa kolegama u horizon-
talnom nivou ali i sa nadređenim i ostalim zdravstvenim ra-
dnicima u svojoj ustanovi. Neophodno je da se upoznaju sa
osnovnim konceptima, zakonitostima, principima i naučnim
istraživanjima interpersonalnih odnosa u zdravstvu. Posebno da
steknu teorijska ali i uvežbavaju praktična znanja u komuni-
kaciji na relaciji sestra - pacijent, sestra - sestra, sestra - pra-
tioci i porodica pacijenta, sestra - lekar i veoma bitno sestra -
javno mnjenje odnosno socio-sredina. Tokom studiranja ovog
predmeta student treba da ovlada komunikacijskom veštinom
kroz vežbe i trening tj. praktični rad u okviru komunikacijskih
radionica. Cinjenica je da se nastavni predmet "Veština komu-
niciranja" prvi put predaje studentima Fakulteta zdravstvene
nege po ovakvom konceptu obrazovanja (jer su tek dostigli
treću godine studija, odnosno VI semestar). Stoga i ne postoji
udžbenička adekvatna literatura za pripremanje studentskog
ispita.
Smatram, kao predmetni nastavnik, da će udžbenik ovog
obima biti dovoljan za ovladavanje teorijskim znanjem iz
"Veštine komuniciranja" i naravno, da student položi ispit
predviđen programom školovanja. Na kraju udžbenika data su
ispitna pitanja iz materije koju udžbenik obrađuje podeljen u tri
oblasti.
Prof. dr Milutin M. Nenadović
II
SADRŽAJ
UVOD U VEŠTINU KOMUNICIRANJA i

komunikologiju................................................................................. 1
KOMUNIKACIJA - definicija...................................................... 3
Komunikacioni c ik lu s..................................................................5
Određivanje pojmova interakcije, komunikacije i
percepcije...................................................................................... 6
Oblici kom unikacije.....................................................................8
Pojam, vrste i stategija komunikacije........................................ 8
Neverbalna kom unikacija......................................................10
Podela neverbalnih znakova.............................................12
Istinitost i validnost neverbalnog kom uniciranja 14
Verbalna komunikacija.......................................................... 14
PRIRODA KOMUNIKACIJE - simbolička i
ljudska dim enzija.......................................................................... 17
OBRAZAC USPEŠNOG KOMUNICIRANJA -
simbolička i Ijudska dimenzija..................................................... 23
Fleksibilnost i izbori u ponašanju............................................ 24
Veštine..........................................................................................26
Poštovanje................................................................................... 27
Nenasilna kom unikacija............................................................ 28
PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA
K O M UN IK A CIJE......................................................................... 31
SOCIOKULTURNI KONTEKST KOM UNIKACIJE.............34
OSNOVNI KOMUNIKOLOŠKI PO JM O V I............................ 37
Inform acija.................................................................................. 37
Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija............ 39
Poruka...........................................................................................40
Interakcija i transakcija............................................................. 41
Komunikacijski sklopovi...........................................................43
TRANSAKCIONE IG R E ............................................................. 44
III
Komunikacijski sistem i.............................................................44
Komunikacijski makrosistemi..................................................45
OSNOVNE VEŠTINE KOM UNIKACIJE................................ 46
Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom ..................... 48
Omogućavanje pacijentu da iskaže svoje potrebe,
strahove i problem e....................................................................52
Facilitacija - prikupljanje informacija od pacijenta
- aktivno slušanje.......................................................................55
VERBALNA KOM UN IK A CIJA ................................................58
Zagrevanje...............................................................................58
Zaplet....................................................................................... 59
Klimaks.................................................................................... 60
K atastrofa................................................................................60
R asplet..................................................................................... 60
E p ilo g ...................................................................................... 61
NEVERBALNA KOM UNIKACIJA.......................................... 62
Dimenzije neverbalne komunikacije.......................................64
Aspekti neverbalne kom unikacije........................................... 65
SOCIJALNI MOTIVI KREIRANJA IM ID Ž A ........................ 69
Komunikacije odevanjem i ukrašavanjem .............................69
Komunikacija valerom .............................................................. 71
Komunikacija bojom ................................................................. 71
Komunikacija form om .............................................................. 73
Komunikacija m aterijalom....................................................... 74
MOTIVACIJA - vrste i konflikti.................................................75
Motivacioni mehanizmi............................................................. 76
Motivacioni zapleti.....................................................................77
K onflikti...................................................................................... 78
Grupe konflikta.......................................................................79
Reakcija na frustracije i konflikte........................................... 80
Mehanizmi odbrane............................................................... 80
TOLERANCIJA KAO PRETPOSTAVKA USPEŠNE
KOMUNIK A C IJE ......................................................................... 84
IV
Psihologija pregovaranja........................................................... 84
Emocionalne igre i/ili emocionalna pism enost..................... 85
Strah.......................................................................................... 86
R adost.......................................................................................86
T uga.......................................................................................... 87
Ljutnja.......................................................................................87
Emocionalni profil ličnosti........................................................87
VRSTE STRUKTURA LIČNOSTI PACIJENATA.................92
Kako izaći na kraj sa po karakteru teškim pacijentom 104
Agresivni pacijent................................................................ 106
Pacijent koji se žali...............................................................106
Nesigumi pacijent.................................................................107
SAGOREVANJE ZDRAVSTVENOG O SO BLJA ................ 109
Faktori koji utiču na profesionalno sagorevanje................. 110
Prevencija i terapija profesionalnog sagorevanja.............. 111
KAKO SE IZBORITI SA STRESOM ...................................... 113
INICIJALNI KONTAKT SA PACIJENTOM ........................ 115
Verbalna i neverbalna komunikacija sa pacijentom 116
Ostajanje na temi u komunikaciji
zdravstveni radnik - pacijent.................................................. 117
Korišćenje empatije u komunikaciji sa pacijentom 120
PRIKUPLJANJE INFORM ACIJA- SOCIJALNA
INTERAKCIJA lekar - sestra - pacijent..................................123
PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA
K O M U N IK ACIJE....................................................................... 125
Najčešći stavovi porodice prema bolesnom č lan u 127
TIPOVI LIČ N O ST I..................................................................... 129
Crte ličnosti i analiza crta ličnosti..........................................132
Strategija rešavanja konflikta na svim
komunikacijskim nivoim a.......................................................134
Nenasilna kom unikacija.......................................................... 134
Komunikacija sa teškim ljudim a............................................137
V
KONTAKT SA PACIJENTOM -
prijemčivost za pom oć.................................................................139
Obavezne osobine zdravstvenog radnika i
pravila dobre komunikacije.................................................... 141
Skromnost zdravstvenog radnika...................................... 141
Humanost zdravstvenog radnika....................................... 142
Komunikacija zdravstvenih radnika sa medicinskim
i nemedicinskim osobljem u zdravstvenoj ustanovi 143
Obavezujući stavovi zdravstvenog radnika prema s e b i.... 143
Obavezujući stavovi i komunikacija
zdravstvenog radnika prema svojim kolegam a................... 145
TIMSKI R A D ...............................................................................148
Vrste vođe tim a ........................................................................ 149
Vrste članova tim a.................................................................... 151
Timska dinam ika...................................................................... 153
Razvoj tim a ............................................................................... 154
PIT A N JA .......................................................................................155
LITERATURA........................................................... 159
VI
UVOD U VEŠTINU KOMUNICIRANJA

i komunikologiju
Ukoliko bismo želeli izdvojiti centralne fenomene, našeg

vremena sigumo je da bi se među njima uvek našla komunika-
cija kao prastara, preistorijska čovekova delatnost. Komunika-
cije su na početku trećeg milenijuma postale univerzalno sred-
stvo i neophodno oružje u svim aktivnostima civilizacije, pose-
bno aktivnosti vezane za rad bilo koje vrste.
Komunikacije postaju dominantno obeležje savremene
civilizacije i pouzdan orijentir budućeg kretanja sa aspekta ra-
stućeg značaja celokupnog ljudskog ponašanja.
Komunikologija je nauka, relativno mlada, a bavi se izu-
čavanjem ljudskih komunikacija. Preciznije, to je ipak inter-
disciplinama nauka, u kojoj od biologije, informatike, preko
ekonomije, prava, žumalistike, politikologije i umetnosti veo-
ma važno mesto zauzimaju lingvistika i psihologija. Svaka od
nabrojanih nauka interdisciplinamo unutar komunikologije svo-
jim specifičnostima doprinosi modemim komunikološkim sa-
znanjima.
Preovlađujući model modeme psihologije je svakako ko-
munikacijski model. Preko opšte teorije sistema koja je domi-
nirala krajem 60-tih godina i presudnog Fon Bertalanfijevog
uticaja primene te teorije na žive sisteme tj. ljude, i Vinerovih
kibernetskih pojmova kontrole i upravljanja sistemom, danas se
susrećemo sa veoma promenjenom definicijom psihološke real-
nosti i komunikacije.
1
Mi l ut i n M. N e n a d o v i ć
Komunikacija je suština modeme nauke, a poruka je njen

Bog. Relativističko, konstruktivističko i dinamsko-holističko-
sistemsko viđenje čoveka savremeno dominiraju modemom psi-
hološkom scenom. Biblija počinje rečima : "I bi poruka".
Pre toga smo sve pokušali da objasnimo materijom i ene-
rgijom, a sada je izgleda na redu informacija. Za očekivati je da
će XXI vek korigovati sva dosadašnja preterivanja i doneti ne-
što novo, možda integraciju, možda će nam se ispuniti san da
skinemo primitivne maske i zbilja uspostavimo dijalog jedan sa
drugim.
Cinjenica je, da je istorija nauke na izvestan način istorija
njenih grešaka, te je jedinstven teorijski model još uvek nedo-
stižan cilj.
2
KOMUNIKACIJA - defmicija
Etimološki komunikacija je reč latinskog porekla, od gla-

gola communicare - učiniti zajedničkim, saopštiti. Dok je ime-
nica communicatio imala značenje - zajednica, saobraćaj, saop-
štenje.
Dakle, strogo prateći etimologiju navedenih latinskih reči
proizilazi da je suština komunikacije prelaz od individualnog
ka kolektivnom, koji je u mnogome doprineo stvaranju zajedni-
ce i uslovio mnogostruke forme društvenog ponašanja.
Komunikacija u ogoljenom određenju definicije znači pre-
nos informacije (poruku), između izvora i primaoca uz pomoć
sistema signalisanja. Izvor i primalac su određeni ljudi, u užem
smislu to se definiše kao komunikacija među ljudima i pretežno
kao komunikacija u proizvodnom toku.
Komunikacija je poslednjih decenija postala predmet izu-
čavanja raznih disciplina. Prema ovakvom određenju dovoljno
je izvorište informacije, pošiljalac, njeno prenošenje nekim ka-
nalom i primalac ili odredište prema kojim je ona upućena.
Komunikacija među ljudima može se odigrati uz korišće-
nje bilo kojih čulnih modusa. Komunikacijski proces započinje
kada jedna strana ima ideju koju želi da prenese drugoj (i jedna
i druga strana mogu da budu pojedinac, grupa ili čitava organi-
zacija). Zadatak pošiljaoca je da transformiše ideju u takvu for-
mu koja može da se pošalje primaocu i koju će ovaj drugi moći
da razume. Takav proces se naziva procesom kodiranja (prevo-
3
đenje ideje u odgovarajući oblik), kao što je pisani ili govomi

jezik, koji primalac mora da poznaje.
Pošiljalac u određenim okolnostima bira najprikladniji
oblik kodiranja za datu situaciju. Njegovo umeće da između
više podsistema kojima raspolaže izabere najpodesniji imenuje
se komunikativnom kompetentnošću.
Kada je poruka kodirana ona je spremna da putuje od
željenog primaoca (preko jednog ili više kanala komunikacije
putevima kojima putuju informacije). Kodirana poruka može
da se prenese licem u lice i takvo prenošenje bismo nazvali ne-
posrednom komunikacijom. Psiholingvistika i sociolingvisti-
ka poriču mogućnost postojanja neposredne komunikacije jer
je i za prenošenje poruke licem u lice potreban vazduh kao sre-
dstvo za njeno prenošenje. Prema teorijama navedenih disci-
plina stvamo neposredna komunikacija bila bi ostvariva samo
kao neka vrsta telepatske veze, kada bi ova bila ostvariva. Da
se pretpostaviti da bi tu barem, kvantna fizika iznašla kanal
veze.
Prenos poruke može se ostvariti i putem raznolikih tehni-
čkih sredstava: telefonske linije, televizijski ili radio signali,
poštanski tokovi itd. Takvu komunikaciju bismo mogli imeno-
vati kao posrednu.
Otkriće informacije i fascinacija komunikacijom nisu no-
vi, međutim njeno ozbiljno izučavanje, multidisciplinami pri-
stup i sistematska edukacija na našim prostorima jesu. Uprkos
izjavama da je vreme individue prošlo i da će komunikacijski
inženjeri (inženjeri naših duša) analizirajući poruku, premostiti
jaz između individue i grupe, jedna dobra sveobuhvatna komu-
nikacijska teorija ni dan danas ne postoji. Neki teoretičari pre-
tpostavljaju da smo mi biološki prisiljeni da komuniciramo, te
tako postoji bazična biološka potreba da primimo ili emitujemo
poruke.
4
Komunikacioni ciklus
Kada se konačno poruka dekodira, proces može da se na-

stavi time što će primalac preneti novu poruku prvobitnom po-
šiljaocu.
Primalac dok poruku prima počinje proces dekodiranja tj.
vraćanje poruke u oblik originalnih ideja pošiljaoca. U ovo mo-
gu da budu uključeni različiti subprocesi, kao što je razumeva-
nje izgovorenih ili napisanih reči, intepretiranje izraza lica pri
neposrednoj komunikaciji i tome slično.
Prenošenje nove poruke prvobitnom pošiljaocu je proces
i naziva se fidbek (feedback). Primanje povratne informacije
omogućava prvobitnom pošiljaocu saznanje da li su njegove
poruke bile pravilno shvaćene.
Povratna informacija može da ubedi prvobitnog pošiljao-
ca, sada primaoca da je prvobitnom primaocu, sada pošiljaocu,
stalo do njegovog mišljenja. Kada jednom stigne, povratna info-
rmacija može da podstakne novu ideju kod pošiljaoca, pa na taj
način može da započne novi ciklus protoka informacija.
Uprkos jednostavnosti procesa komunikacije, komunika-
cija retko funkcioniše tako idealno kao što bi se moglo očeki-
vati. Brojne su potencijalne prepreke za idealno komuniciranje.
Faktori koji oštećuju jasnoću poruke nazivamo bukom. Buka
smanjuje uspešnost prenosa informacije. Pod bukom se često
podrazumevaju na primer nerazgovetno artikulisane ili nejasno
napisane poruke, loše dekodiranje informacija, smanjena pa-
žnja primaoca, idiosinkratske asocijacije reči itd.
Činjenica je da se komunikacija, ma koliko izgledala je-
dnostavna, sastoji od više: elemenata (simboli, kodovi, znače-
nje, smisao, kontekst), sredstva komunikacije (forma, medium,
mediji) i nivoa između individua, individua i grupe, više grupa,
masovna komunikacija.
5
M i l ut i n M. N e n a d o v i ć
Komunikacija je imala više ključnih mesta u svom ra-

zvoju. Razvojni put je bio dug, od razvoja govora do današnjih
sredstava masovne komunikacije do individualne komunika-
cije.
Način komuniciranja predstavlja veštinu koja se može
naučiti, usavršiti. Veština komuniciranja predstavlja aktivnost
duha, koja se vremenom i iskustvom menja, transformiše, preo-
blikuje i uvežbava u komuniciranju. Ovladavanje ovim umećem
nas istovremeno upućuje u suštinu življenja, lepotu odnosa sa
ljudima, podiže kulturu življenja na jedan viši,.kultumiji, čak
umetnički nivo. Zbog svega toga se koriste i uvežbavaju te-
hnike i metode komuniciranja koje mogu biti raznolike u odno-
su na različite oblasti društvenog života i poslovnog okruženja.
Određivanje pojmova
interakcije, komunikacije i percepcije
Najznačajniji momenat komunikacije je prenošenje info-

rmacija. Informacija je obaveštenje, saopštenje, podatak. Info-
rmacija predstavlja način organizovanja, izbor i kreiranje odre-
đene materije.
Informacija treba da bude pouzdana, proverena, kontro-
lisana, ali i dinamična. Ona nije jednom zauvek data, već je po-
dložna promenama. Proces protoka informacija se ne sastoji sa-
mo u emisiji - slanju informacija, već podrazumeva i primanje,
pravilno dekodiranje određene poruke i povratnu reakciju. Neki
teoretičari komunikacije smatraju da je proces komunikacije
jednosmeran, pri čemu je pošiljalac informacije aktivan, a pri-
malac pasivna strana. Kada je u pitanju ovako definisana ko-
munikacija, govori se o takozvanoj jednosmemoj komunikaciji.
Za njeno određenje u komunikacijskoj praksi moguće je naći
6
VESTINA KOMUNICIRANJA
uporište u slučajevima kada ne postoji neposredna reakcija onih

koji primaju informaciju. Takve su situacije poput javnih pre-
davanja ili javnih istupa kao i one u kojim se informacije plasi-
raju posredstvom sredstava komunikacije. U takvim slučajevi-
ma ne može se govoriti o komunikaciji, jer ona, prema definici-
ji nužno podrazumeva emitovanje informacija na koje primalac
reaguje, podrazumeva interakciju, uzajamni odnos i uticaj po-
sredstvom komuniciranja među ljudima.
Da bi se prenele poruke i informacije najrazličitijih vrsta
bez obzira na tip komunikacije, biraju se ustanovljeni signali.
Umberto Eko ističe da je za uspeh komunikacijskog čina naj-
bitnije odabrati određeni kod, odnosno sistem signala za preno-
šenje poruka.
Po suštini se mogu razlikovati četiri tipa komunikacije:
a) interpersonalna,
b) intrapersonalna,
c) grupna i
d) masovna komunikacija.
Govomištvo u modemom smislu predstavlja složen vid
verbalne komunikacije obuhvaćen, informativan, argumento-
van, kompententan i dinamičan istup. Komunikativni dinami-
zam ogleda se u načinu prenošenja poruka.
Veština obraćanja ne sastoji se samo u količini pruženih
informacija, već u bogatstvu ideja i kreiranju materije. Komu-
nikacija nije samo razmena rečenica, već razmena ideja obliko-
vanih u razgovoru. Važno je pronaći ekspresivnost oznaka u
onom smislu u kome govori Žan Kon. Znak može biti zvuk, ton,
ljudski glas i njegove osobine, zvučnost, odnosno značenje reči
i rečenica, kao i isticanje fokusa - teme, poente, ideje.
7
ivmui:in n . N e n a a o v i c
Oblici komunikacije
Naročito je važan deontološki aspekt komunikacije zdra-

vstvenih radnika prema nemedicinskom osoblju u zdravstvenoj
instituciji. Posebno u zdravstvenoj instituciji u državnom vla-
sništvu, a posebno u privatnoj zdravstvenoj instituciji. Deontolo-
ški aspekt te komunikacije podrazumeva i zahtev od zdravstve-
nog radnika da se pridržava etičkih normi u odnosu na majstore,
spremačice, servirke, administrativno osoblje i drugo nemedici-
nsko osoblje u zdravstvenoj ustanovi. Osnova te komunikacije
je nefavorizovanje profesije lekara i zdravstvenih radnika.
Neophodno je da svaki lekar vešto umeri svoj stav u ko-
munikaciji sa radnicima zdravstvenog i nezdravstvenog profila,
je r sve je pitanje mere i harmonije, zapisao je još Platon.
Nastajanjem i razvojem medicine kao posebne društvene
delatnosti nastajala je i medicinska etika. Ustanovljavane su isto-
vremeno pravne norme kojima se preciziralo ponašanje zdrav-
stvenog radnika i lekarske profesije. Na početku su te norme
imale uopšteni karakter, usklađene su bile sa običajima dru-
štvene zajednice i određivale su status i okvire ponašanja isce-
litelja, odnosno lekara još u preistoriji. Sa nastankom prvobitnog
klasnog društva (rodovske zajednice), morala se pojaviti kao
društveno-istorijska neophodnost i lekarska etika, jer se u okvi-
ru humane medicinske delatnosti morao urediti neravnopravan
položaj bolesnika u nastalom klasnom društvu.
Pojam, vrste i stategija komunikacije
Jedna od važnih veština u čitavoj galeriji Ijudskih veština

je sposobnost uspostavljanja dobrih komunikacija. Savremeni
svet je sve više upućen da ostvaruje uspešnu komunikaciju ne
samo interpersonalnu, odnosno ne samo prema licima.
8
Poslovna komunikacija je postala središnja briga u svim

institucijama i poslovnim organizacijama, dakle i bolnicama.
Kontradiktomo u aktuelnom vremenu je pojave smanjene me-
đuljudske komunikacije, te je porasla potreba za stručnom
pomoći u savladavanju veštine komunikacije kao bitne socija-
lne veštine koja se inače stiče tokom života. Stiče se u porodici,
tokom školovanja, tokom sporta, tokom druženja i svakako to-
kom obavljanja svakodnevnog posla. Značaj komunikacije nije
specifičnost aktuelne nam civilizacije već je poznata tekovina
veštine i čoveka preistorije. To potvrđuju sačuvani zapisi starih
mistika brojnih religija od Zen budista, Surfija u Islamu, do
Rabina sa Talmudom koji uglavnom postavljaju pitanje kao
zagonetku: "Da li postoji zvuk u šumi ako drvo padne, a nema
nikog blizu da to čuje?" Danas znamo pouzdan odgovor na
zagonetku. NE. Postoje zvučni talasi, ukoliko niko ne primi
čulom zvučni talas, zvuk ne postoji. O komunikaciji treba go-
voriti i kada dođe do delovanja nekog predmeta ili pojave na
drugi predmet i pojavu nekog sredstva koje služi kao posre-
dnik.
Komunikacija nije samo jednostavno prenošenje - komu-
nikacija je uvek interakcija.
Da bi došlo do komunikacije dovoljno je da postoji izvor
informacije i njihovo prenošenje nekim kanalom i određište,
odnosno primalac informacije. Ako je to tako onda izvor info-
rmacije, odašiljac informacije, kanal, primalac i cilj ne moraju,
ni jedan od njih biti, značiti osobu, čoveka.
Komunikacija je posredna interakcija među jedinka-
ma koja se ostvaruje znakovima. To je proces tokom kojeg
određena osoba svoju želju, nameru ili osećanje ispoljava pu-
tem određenog znaka i/ili dmgoj osobi koja taj znak dekodira i
reaguje. Ljudska komunikacija je multifokalni sistem čiji su je-
dnako važni delovi izražavanja govomi jezik i jezik telesnih po-
kreta.
9
Interpersonalna komunikacija podrazumeva dve vrste ko-

munikacije:
a) neverbalna komunikacija
b) verbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija je značajan oblik komunikacije

u ranom razvoju, ali ostaje i dalje manje ili više značajna u
pojedinih osoba u brojnim situacijama tokom celog života.
Neverbalna komunikacija je oblik putem kojeg se, pre
svega, ispoljavaju emocije, ali i izražavaju neki naši stavovi,
namere, očekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne mogu
izraziti rečima.
Proučavanje neverbalne komunikacije je oblast različitih
naučnih disciplina. Etnolozi registruju razne vrste obreda i ce-
remonija kao i načine odevanja i ukrašavanja u različitim pri-
likama. Komunikacija se ostvaruje i raznim vrstama pokreta i
drugim sredstvima o kojima se danas govori kao o komunika-
cionim znakovima. Biolozi, stručnjaci koji se bavi izučavanjem
ponašanja životinja, prate, između ostalog, i sredstva koja ži-
votinjama služe za orijentaciju u sredini u kojoj žive za otkri-
vanje plena, kao i za kontakte među jedinkama iste vrste. Čarls
Darvin je 1879. godine publikovao knjigu "Izražavanje emocija
kod čoveka i životinja" (prvi istraživač koji se sistematski ba-
vio istraživanjem neverbalne komunikacije). Postavio je osno-
ve evolucionističkom i biološkom pristupu ispitivanja neverba-
lne komunikacije. Svoja zapažanja zasniva na pet izvora:
1) izražavanje emocija kod dece;
2) fotografski zapisi galvanske stimulacije, facijalne mu-
skulature,
3) transkulturalni nalazi u pogledu prirode ispoljavanja
emocija kod različitih rasa i nacionalnosti;
10
4) ispoljavanje emocija kod životinja i

5) ispoljavanje emocija kod duševno poremećenih ljudi.
Pedesetih godina XX veka, kombinovanje rezultata istra-
živanja američkih antropologa, psihoanalitičara i psihologa dalo
je novu oblast u istraživanju ponašanja tela kao posebnog koda.
Antropolozi koji se bave izučavanjem kineze govore o telu kao
instrumentu specifično adaptiranom za interaktivno ponašanje.
Smatraju da je komunikacija multikanalni sistem, a da je telo
skrin na koje se projektuju osnovna osećanja, posebno u vezi
sigumosti u okruženju.
Za prostomo (proksemično) ponašanje, odnosno tumače-
nje važno je transkulturalno iskustvo, te se neverbalno komuni-
ciranje deli na 3 oblika:
a) Signali koji se koriste da rukovode trenutnom situa-
cijom. Slični su signalima koje koriste životinje i ne
odnose se na specifičan objekat, nego samo na stanje
i želje organizma.
b) Signali koji se koriste da potkrepe verbalnu komuni-
kaciju. Ovi signali se ne otkrivaju kod životinja, ko-
riste se u bliskoj koordinaciji sa govorom;
c) Signali kao zamena za verbalnu komunikaciju. Gesto-
lni jezik se razvija kad je govomi jezik nepodesan i
često se zasniva na jeziku, mada može biti nezavistan
od njega.
Prozodijastički (prostomi) vokalni signali i izvesni kinezi-
čki signali blisko su koorinisani jezikom.
Pravila ispoljavanja emocija mogu se podeliti u više gmpa.
1) Kulturološka pravila koja zavise od socijalnog okru-
ženja. Tako u Sevemoj Americi postoji pravilo da se
javno ne ispoljava strah i žalost od strane muškaraca;
2) Lična pravila koja zavise od porodičnih odnosa;
3) Profesionalni zahtevi, sklonosti gde je potrebno što
manje ispoljavati spontano emocije;
11
4) Potreba određenog trenutka u određenim situacijama,

socijalnim interakcijama koje određuju posebne neve-
rbalne akcije.
Neverbalna komunikacija se ostvaruje preko telesnih zna-
kova koji se drugačije često nazivaju govorom tela. Na ovaj na-
čin se, pre svega, ispoljavaju emocije, i izražavaju neki naši sta-
vovi, namere, očekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne
mogu izraziti rečima.
Podela neverbalnih znakova

Podela neverbalnih znakova se čini praktično i didaktički
pojednostavljeno. Neverbalni znakovi se dele u 3 velike grupe:
1) paralingvistički,
2) kinezički i
3) proksemički.
Paralingvističkim podrazumevaju se znaci koji predsta-
vljaju sve elemente vokalizacije koji nisu uključeni u fonetski
opis govora, čine ih šumovi, glasovi koji nisu delovi govora,
varijacije u izgovoru glasova, reči karakteristične za pojedince i
grupe, kao i ostali elementi izgovaranja reči govomog iskaza,
intonacija, naglašavanje ili trajanje izgovora glasova i reči u
rečenici. Moguće je u okviru ovih znakova razlikovati kvalitete
govora kao što su intonacija ili naglašavanje određenih reči u
rečenici.
Primeri:
a) povećana brzina i glasnost govora ukazuje na to da je
govomik ljut,
b) depresiji odgovara slaba jačina glasa,
c) žalosna osoba govori tihim glasom niske visine, rezo-
nantne boje, sporog tempa, modulacije pri kojoj opa-
daju jačina i visina, nepravilnih pauza u govoru i ne-
jasno izgovorenih glasova.
12
Kinezički znaci počivaju na pokretima mišića pojedinih

delova tela ili većih grupa mišića raznih delova tela istovre-
meno.
Razlikuju se pokreti lica i facijalne ekspresije, uključu-
jući i usmeravanje pogleda, pokreti pojedinih delova tela (gla-
va, trup, ruke), držanje tela u celini ili položaj tela, sistemi više
raznih telesnih pokreta sa određenom namenom, koji se često
nazivaju gestovi.
Primer: Neprihvatanje se recimo ispoljava skupljanjem
usana, malo spuštenim kapcima, donekle iskošenim pogledom i
skupljenim nosnicama. Naklonost recimo i seksualna zaintereso-
vanost pokazuje se naglim kratkotrajnim podizanjem obrva i ši-
renjem zenica. Dominantnost ispoljava se uzdignutom glavom,
uspravnim i pomalo krutim držanjem tela uz povišen glas itd.
Često se na osnovu ocene vrste emocija po facijalnoj eks-
presiji zaključuje i o trajnim osobinama - crtama lica koje pre-
dstavljaju dispoziciju za javljanje određenih emocija. Aristotel
i Hipokrat govorili su o korelaciji lica i četiri vrste temperame-
nta. Odmeravanje pogleda je sastavni deo svake konverzacije i
kao komunikacioni znak koristi se često i kada nema verbalne
komunikacije.
Proksemički znaci počivaju na razdaljini i prostomim od-
nosima među učesnicima u komunikaciji. Ovi znaci se nazivaju
i specijalnim ili prostomim znacima (recimo, kako se osoba po-
naša u sobi). Ove znake čine fizička blizina, odnosno udalje-
nost među osobama u komunikacionoj interakciji. Prostomi ra-
spored učesnika u komunikaciji. Teritorijalno ponašanje indivi-
due podrazumeva držanje i postupke kojima jedna osoba stav-
lja do znanja svoje pravo na određeni prostor. Treba reći da
postoje granice za daljinu i za blizinu rastojanja u prostoru. Do-
nja granica najveće blizine je telesni dodir, a najveća granica
udaljenosti je mogućnost da se druga osoba vidi ili čuje.
Kao posebna vrsta neverbalnih znakova su razni oblici
telesnog dodira (mkovanje, tapšanje, milovanje), pre svega so-
13
4) Potreba određenog trenutka u određenim situacijama,

socijalnim interakcijama koje određuju posebne neve-
rbalne akcije.
Neverbalna komunikacija se ostvaruje preko telesnih zna-
kova koji se drugačije često nazivaju govorom tela. Na ovaj na-
čin se, pre svega, ispoljavaju emocije, i izražavaju neki naši sta-
vovi, namere, očekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne
mogu izraziti rečima.
Podela neverbalnih znakova

Podela neverbalnih znakova se čini praktično i didaktički
pojednostavljeno. Neverbalni znakovi se dele u 3 velike grupe:
1) paralingvistički,
2) kinezički i
3) proksemički.
Paralingvističkim podrazumevaju se znaci koji predsta-
vljaju sve elemente vokalizacije koji nisu uključeni u fonetski
opis govora, čine ih šumovi, glasovi koji nisu delovi govora,
varijacije u izgovoru glasova, reči karakteristične za pojedince i
grupe, kao i ostali elementi izgovaranja reči govomog iskaza,
intonacija, naglašavanje ili trajanje izgovora glasova i reči u
rečenici. Moguće je u okviru ovih znakova razlikovati kvalitete
govora kao što su intonacija ili naglašavanje određenih reči u
rečenici.
Primeri:
a) povećana brzina i glasnost govora ukazuje na to da je
govomik Ijut,
b) depresiji odgovara slaba jačina glasa,
c) žalosna osoba govori tihim glasom niske visine, rezo-
nantne boje, sporog tempa, modulacije pri kojoj opa-
daju jačina i visina, nepravilnih pauza u govoru i ne-
jasno izgovorenih glasova.
12
Kinezički znaci počivaju na pokretima mišića pojedinih

delova tela ili većih grupa mišića raznih delova tela istovre-
meno.
Razlikuju se pokreti lica i facijalne ekspresije, uključu-
jući i usmeravanje pogleda, pokreti pojedinih delova tela (gla-
va, trup, ruke), držanje tela u celini ili položaj tela, sistemi više
raznih telesnih pokreta sa određenom namenom, koji se često
nazivaju gestovi.
Primer: Neprihvatanje se recimo ispoljava skupljanjem
usana, malo spuštenim kapcima, donekle iskošenim pogledom i
skupljenim nosnicama. Naklonost recimo i seksualna zaintereso-
vanost pokazuje se naglim kratkotrajnim podizanjem obrva i ši-
renjem zenica. Dominantnost ispoljava se uzdignutom glavom,
uspravnim i pomalo krutim držanjem tela uz povišen glas itd.
Često se na osnovu ocene vrste emocija po facijalnoj eks-
presiji zaključuje i o trajnim osobinama - crtama lica koje pre-
dstavljaju dispoziciju za javljanje određenih emocija. Aristotel
i Hipokrat govorili su o korelaciji lica i četiri vrste temperame-
nta. Odmeravanje pogleda je sastavni deo svake konverzacije i
kao komunikacioni znak koristi se često i kada nema verbalne
komunikacije.
Proksemički znaci počivaju na razdaljini i prostomim od-
nosima među učesnicima u komunikaciji. Ovi znaci se nazivaju
i specijalnim ili prostomim znacima (recimo, kako se osoba po-
naša u sobi). Ove znake čine fizička blizina, odnosno udalje-
nost među osobama u komunikacionoj interakciji. Prostomi ra-
spored učesnika u komunikaciji. Teritorijalno ponašanje indivi-
due podrazumeva držanje i postupke kojima jedna osoba stav-
lja do znanja svoje pravo na određeni prostor. Treba reći da
postoje granice za daljinu i za blizinu rastojanja u prostoru. Do-
nja granica najveće blizine je telesni dodir, a najveća granica
udaljenosti je mogućnost da se druga osoba vidi ili čuje.
Kao posebna vrsta neverbalnih znakova su razni oblici
telesnog dodira (mkovanje, tapšanje, milovanje), pre svega so-
13
Mi l ut i n M . N e n a d o v i ć
cijalna uloga (da bi se izazvao određeni utisak i očekivano po-

našanje), spoljni izgled (fizički izgled, način odevanja) i konzi-
stentan, za pojedinca, pojedine grupe karakterističan način oba-
vljanja raznih radnji.
Cesto se pojavljuje određeni znak u više varijacija. Neve-
rbalni znaci se ispoljavaju sami ili još češće, istovremeno sa
nekim drugim oblikom izražavanja. Posle određenog perioda
ispoljavanja, neki znak se gubi, a pojavljuje se novi.
Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja

Covek neverbalno komuniciranje koristi na različite načine:
a) kao podršku jeziku, odnosno govoru,
b) kao zamenu za govor,
c) kao način za ekspresiju emocija, za ispoljavanja inter-
personalnih stavova, za prenos informacija,
d) kao deo ceremonija i rituala koristi se u propagandne
svrhe, na političkim mitinzima i demostracijama, ta-
kođe i u umetnosti.
Neverbalni znaci su kraljevski put za razumevanje
unutrašnjeg psihičkog života. "Telo ne laže".
Neophodno je u tumačenju neverbalnog komuniciranja,
obratiti pažnju na godine starosti, pol, socijalno poreklo, zani-
manje, crte ličnosti. Ljudi imaju više poverenja u neverbalno
ispoljavanje nego verbalno izražavanje kad su oba načina izra-
žavanja prisutna. Svi ispitanici smatraju neverbalne znake dale-
ko pogodnijim za stvaranje slike o nekome, nego verbalne sa-
držaje.
Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija je ontogenetski i filogenetski

najrazvijeniji oblik komunikacije u kome se koriste reči, pre
svega kao semantički znaci i simboli.
14
Reč je simbol koji ima opšte zajedničko i posebno zna-

čenje. Reč je istovremeno i misao i red.
Prvobitna ljudska potreba je da se traži smisao u zbrci i
besmislu, da se povezuju nepovezani delovi i da se traži reč za
svoja unutrašnja doživljavanja i iskustva. Reč označava vezu
između unutrašnjeg i spoljašnjeg sveta.
Jezik omogućava detetu da intemalizuje svojstva rodite-
lja, zabrane i pomke. Zahvaljujući razvrstavanju koje omogu-
ćava jezik, svet deteta, njegove potrebe i ponašanja, njegove
odluke stiču izvestan red i mogu se predviteti. Dete postupno
postaje sposobno da prepozna i Odredi svoja osećanja, pokrete i
delovanja, da ih obuzdava, ovladava njima, vezuje za misli i
saopštava recima.
Reč označava vezu između unutrašnjeg i spoljašnjeg sveta.
Reč postoji kao znak u onome koji je poseduje i koristi se
za izražavanje iluzije komunikacije. Govor ne može stvoriti ča-
roliju - čarolija se dešava u interpersonalnom odnosu. Reč je
posrednik u komunikaciji. Reči mogu da se koriste za nova
promišljanja i za stvaranje novih simboličkih predstava. Nepo-
sredno rasterećenje preko pokreta mišića i čula izvor je prvobi-
tnih zadovoljenja za dete ali se postepeno, pod delovanjem za-
konitosti rasta i razvoja, slobodna energija vezuje za mentalne
procese, predstave, simbole, reči, misli i svesnosti.
U verbalnoj komunikaciji postoje dva oblika saopštavanja:
a) monološka
b) dijaloška forma
Dijaloška forma sadrži osnovni koncept teme koji se sao-
pštava, spremnost slušanja sagovomika i razumevanje mišlje-
nja interakcija, pregovaranje, kontrola sagovomika, ubeđivanje
(kontrola konverzacije), mogućnost zaključivanja.
Dobro koncipiran razgovor se može podeliti u nekoliko
faza:
1. ekspozicija ili uvod,
2. obrazlaganje teme,
15
3. isticanje fokusa - bitnog argumenta,

4. povezivanje različitih elemenata, činjenica,
5. iznošenje primera,
6. poenta - prednost, recimo proizvoda,
7. zaključak.
16
PRIRODA KOMUNIKACIJE
simbolička i Ijudska dimenzija
Jedan od najvažnijih momenata u komunikaciji bilo koje

vrste jeste priprema, koja zahteva otvaranje, sačinjavanje i do-
punjavanje baze podataka, a potom izradu operativnog i strate-
gijskog plana, koji samim tim zavisi od suštine analize. Situa-
ciona analiza je veoma važan momenat i sastoji se u tačnom
odgovoru na pitanje: ko, koliko, kad, gde, zašto, sa kojim ciljem
komunicira.
Prilikom svakog uspostavljanja komunikacijskog akta na-
ročito u poslovnom okruženju, kako bi se uvežbale tehnike ko-
municiranja, treba postaviti niz pitanja, koja će biti od značajne
pomoći pri komunikaciji. Ta pitanja bi mogla biti oformljena
na sledeći način:
1) Sa kojim ciljem stupamo u komunikaciju?
2) Sa kim komuniciramo?
3) Kako da budemo fleksibilni u tom procesu?
4) Kako da uvek budemo Ijubazni, taktični, strpljivi?
5) Kako da ostavimo upečatljiv utisak na druge?
Sposobnost stepena preciznih odgovora na postavljena
pitanja u direktnoj srazmeri je sa uspehom samog komunikacij-
skog čina. Važno je znati ko je osoba sa kojom se razgovara
(pol, starost, zanimanje, status i slično). Koliko će osoba biti
prisutno na poslovnom sastanku ili nekom mestu susreta, kakva
je i kolika prostorija u kojoj se odvija događaj, koliko vremena
stoji na raspolaganju za izlaganje, za dijalog i za slušanje. Sva-
17
ko ko želi da bude dobar komunikator i savlada veštinu komu-

niciranja, mora da se potrudi da obezbedi odgovore na ova pi-
tanja.
Sta se sve podrazumeva pod veštinom komuniciranja?
Pod njom bi se podrazumevalo:
1) brzina,
2) ekonomičnost,
3) organizovanost,
4) kontrola,
5) selektivnost (nezatrpavanje kontaktima),
6) stvaranje poverenja.
Sve ovo ukazuje da nije dovoljno imati samo dobru ideju.
Treba je na određen način preneti primaocu poruke, radi spo-
razumevanja. Izlaganje pokazuje i način mišljenja govomika,
tempo njegovog izlaganja mora biti prilagođen datoj situaciji i
čvrsto povezan sa sadržajem i formom. Pri tome se često greši
u pokušaju da se upotrebi mnogo reči da bi se neka potreba
objasnila.
Mnogo je značajnije pronaći odgovarajuće slike i zvuke,
odnosno reči pretvorene u razumljivu i interesantnu vizuelnu
impresiju i zvučanje. Tako se razbija monotonija nizanja reči u
rečenici i dobija se celovitost izlaganja. Samo teoretsko izlaga-
nje i predstavljanje programa može da deluje apstraktno.
Poslovnim ljudima ovaj način ne uliva poverenje. Oni tra-
že primere i dokaze iz prakse. Ideja će najbolje biti predstavlje-
na ako se prikaže jednostavno i praktično - vizuelno i auditivno.
Da bi se vispreno komuniciralo valja ovladati veštinom
komuniciranja što podrazumeva proces koji može da se odvija
po fazama:
a) Posmatranje i uočavanje određenih karakteristika lju-
di i predmeta;
b) Razvrstavanje uočenih karakteristika: odvajanje bitnih
od nebitnih, selektivno određivanje osobina neopho-
dnih za poslovnu komunikaciju;
18
.
c) Prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir određenih

komunikoloških veština neophodnih za uspešno po-
slovanje;
d) Uočavanje reakcije sagovomika;
e) Održavanje, transformisanje i kompletno menjanje
određenog ponašanja. Promena ponašanja upravo po-
kazuje sigumost, samouverenost, sposobnost kontrole
kompletnog procesa i potpunu dominaciju;
f) Opažanje momenta prolagođavanja druge strane u di-
jalogu, kao pokušaj uspostavljanja mostova u komu-
nikaciji i pokazivanje želje za razumevanjem. Ovaj
trenutak predstavlja iskazivanje vrhunske veštine ko-
munikatora prilikom odvijanja složenih pregovora;
g) Uočavanje sopstvene greške i posledica koje ta gre-
ška ima ili može imati na proces u celini. Pokušaj
otklanjanja te greške, bez izvinjenja, ali sa promenom
u ponašanju;
h) Poentiranje bez trijumfa - nikada ne treba pokazati da
se iz pregovora izlazi kao pobednik ili sa blagom pre-
dnošću. Sigumost i kompetentnost ne treba dokazivati
uživanjem u postignutom uspehu i nadmoći - on se
podrazumeva, jer je to deo posla i profesionalne odgo-
vomosti za delatnost koja se obavlja.
U praksi, u komunikacijskom činu, često se može čuti uz-
vratna rečenica: "Ne razumem, ne shvatam". To je dobar znak
upozorenja koji nikako ne treba zanemariti i odbaciti bez ra-
zmišljanja. Ova rečenica pruža i veoma važnu informaciju. Za
veštog komunikatora predstavlja komunikacijski most jer po-
stoji čista, jasna i iskrena izjava (informacija) preko koje se ne
sme preći.
Svaki učesnik u komunikaciji svoje saopštenje formira pri-
lagođavajući ga iskazanoj reakciji onoga drugoga. Stoga se mo-
že reći da postoji bezbroj načina saopštenja i primanja poruka.
19
Pitanje koje se nameće je zašto dolazi do nerazumevanja?

Komunikaciona praksa ukazuje da postoji više razloga između
kojih su najbitniji:
1) nerazumljivo preneta poruka - terminološki problem;
2) sudaranje više različitih ideja - nefokusirano mišlje-
nje;
3) previše informacija (preopterećenost, zatrpavanje);
4) nedostatak informacija;
5) nerazumevanje ili pogrešno razumevanje poruke;
6) nepoznavanje sagovomika;
7) buka, ometanje;
8) odsutnost, nekoncentrisanost;
9) namema dezinformacija;
10) prećutkivanje, zataškavanje nesporazuma.
Veština komuniciranja podrazumeva da se nerazumeva-
nje prepozna čak i u onim situacijama kada o tome nema po-
željne povratne informacije. A ako se u komuniciranju i pojavi
neki problem obavezno ga treba:
a) identifikovati i definisati, ne bežati od njega,
b) promisliti,
c) rešiti ga.
Navedeno valja preduzeti, već i zbog toga što se u različi-
tim oblicima društvenog komuniciranja dakle, i profesionalnog
u zdravstvu, sreću u osnovi dve vrste sagovomika:
1) Sagovomici spremni da se informišu i zadovolje
svoje potrebe u konverzaciji. Kod ove vrste klijenata
preovladavaju vedri, prijatni i energični tonovi,
2) Sagovomici koji namemo koriste oblik agresivnog
ponašanja da bi ostvarili prednost u komunikaciji, na-
metnuli svoje mišljenje i ideje.
Bez obzira o kojoj vrsti sagovomika je reč, komunikator
se mora potruditi da tokom komunikacijskog procesa i prenoše-
nja poruka ostvari dobar odnos sa sagovomicima, a on se može
ostvariti:
20
1) slušanjem sagovomika i svesnim pravljenjem pauze u

toku govora,
2) primenom tehnike unakrsnih pitanja,
3) ignorisanjem ličnog momenta i zanemarivanjem pre-
terano emocionalnog reagovanja (u slučaju agresivnog,
posesivnog klijenta),
4) primenom mimog centralnog sigumog tona,
5) aktivnim odnosom bez povlačenja, u cilju izgrađi-
vanja solidnog poslovnog kontakta,
6) sigumim nastupom koji se ogleda: u držanju tela (ra-
vna kičma), smirenim i sigumim pokretima, odmere-
nom kretanju u prostoru i gledanju sagovomika, i
7) postizanjem dogovora iz kompromisa.
Ponekad govorom - rečima uz sve ovo ne mogu da se iz-
raze najbitnije stavke i primame emocije. Verbalno iskazivanje
poruka može da deluje suviše direktno i isključivo, posebno
kada se saopštavaju vesti koje nisu afirmativne. Stoga se kao
veoma važan sistem znakova, mogu koristiti glasovna ekspre-
sija i govor tela.
Kombinovanjem sistema verbalnih i neverbalnih komuni-
kacija uspostavlja se komunikacujska mreža koja obuhvata ne-
koliko segmenata :
1. Nameru govomika - motivisanost za razgovor ili besedu.
Još je Aristotel razlikovao tri vrste tehničkih metoda uvera-
vanja:
- jedna se poštiže karakterom besednika,
- druga raspoloženjem u koje se dovodi slušalac,
- treća samo besedom.
Beseda treba da sadrži tri dela:
- prvo, izvore iz kojih se izvode metode uveravanja,
- drugo, način držanja govora (diskusija, stil, sastavlja-
nje i držanje besede) i
- treće, raspored delova besede.
21
2. Dinamično kretanje govomog čina - može se pratiti kroz

analizu konverzacije. U sadržaju svake konverzacije nalazi
se rečenica ili deo rečenice semantički posebno naglašen.
To je jedna od najvažnijih tačaka u dijalogu, argument, fo-
kus govomog čina.
3. Proces slušanja u ovom složenom procesu učestvuju psiho-
loški, akustički i kognitivni elementi;
4. Neverbalnu komunikaciju koja predstavlja složen sistem i
može se posmatrati kao pojedinačan pokret i niz pokreta -
gestova, poza, položaj tela u prostoru, raspored grupa u
prostoru itd.
22
vtZ D liN M ^ u r iu m v - m / i iu M
OBRAZAC USPEŠNOG KOMUNICIRANJA

simbolička i ljudska dimenzija
Suština komunikološke formule uspeha je sadržana u če-

tiri zlatna pravila komunikacije. Ta četiri pravila glase:
1) Budite fleksibilni;
2) Budite vešti;
3) Poštujte sagovornika, sebe, situaciju;
4) Radite timski.
1) Fleksibilnost - mogućnost različitog reagovanja na komu-

nikološke stimuluse neke ljude čini fleksibilnim. Jedno od
pravila teorije sistema kaže: Postoji verovatnoća da će onaj
element sistema koji ima najveći stepen fleksibilnosti u si-
stemu verovatno kontrolisati ceo sistem. (Zar ne biste voleli
da budete taj fleksibilni element u timu?)
2) Veština - ističe da je suština dobrih komunikacija u učenju.
Umetnost komuniciranja se uči i nije sramota učiti, već je
danas nužnost savladati tu veštinu.
3) Poštovanje Iičnosti - predstavlja nov talas humanizma, eko-
loškog biznisa, ma kako to nemoguće zvučalo.
4) Timski rad.
Ova pravila su neophodna da se razumeju i nauče da bi se
moglo govoriti i služiti veštinom komunikacije.
23
Hiiunn ivi. iNenadovic
Fleksibilnost i izbori u ponašanju
Prvo i suštinsko pravilo komunikacije ističe da čovek ima

pravo, ume i može da bira načine svog ponašanja.
Parafrazirajući Bandlera - ako imate samo jedan izbor u
ponašanju - vi ste robot, ako imate dva - zapadaćete u ambiva-
lencije, ako imate tri - vi ste slobodan čovek.
Fleksibilnost zavisi od nekih osnovnih osobina ličnosti
individue. Te osobine su:
1) Celovitost. Ona je primama datost ličnosti čak i kad izuča-
vamo rascepkane, neuređene, haotične i ličnosti opterećene
teškom psihopatologijom. Međutim treba razumeti različite
stepene celovitosti jedne ličnosti, jer se neprestana borba
reda i haosa prepoznaje i u relativnoj nestalnosti odnosa
među subsistemima i elementima ličnosti, kao i u mogućno-
stima reorganizacije unutar same ličnosti. Ne treba prebrzo
otpuštati, ili prekidati vezu sa kvalitetnim ljudima samo za-
to što se neko vreme ponašaju nepredvidivo ili nerazumljivo.
2) Izolovanost. Da bi ličnost nastala, opstala i dalje se razvi-
jala mora postojati određen stepen izolovanosti i različitosti
od okoline koja je okmžuje. Zaposlenom čoveku treba omo-
gućiti povremenu realizaciju njegovog prava na samoću,
povlačenje, bekstvo iz situacije i čuvanje tajni.
3) Uređenost. Postoje različite teorijske pretpostavke o subsi-
stemima jedne ličnosti, principima njihove različitosti, nji-
hovim međusobnim osnovnim funkcijama i njenoj bazičnoj
intrasistemskoj uređenosti. To što je ličnost celina, ne znači
da je monolitna.
4) Stabilnost. Individualna stabilnost se definiše kao odnos
organizacije i dezorganizacije, koje se smenjuju u jednakim
vremenskim razmacima, balansirajući uzajamno, ali nera-
zrušavajući ni funkcionalnost, ni celovitost ličnosti. Tako
ličnost održava optimalnu uređenost svojih subsistema, ko-
24
VE5TINA KOMUNICIRANJA
ja toleriše faze: neodređenost konflikta i haos. Suviše stabi-

lna organizacija, u smislu radne klime, ima suprotne, štetne
efekte, ne motiviše i ne podržava kreativne pojedince na pre-
uzimanje potrebnih profesonalnih rizika, čime usporava ili
blokira organizacioni proces.
5) Otvorenost. Jasno je da ličnost mora sa okolinom da ra-
zmenjuje od hrane do informacija da bi preživela i opti-
malno funkcionisala. Preterana otvorenost čini ličnost zavi-
snom, ranjivom i sugestibilnom od neposredne okoline. Pre-
terana zatvorenost čini ličnost krutom, nedodirljivom (pa
prema tome i teško dostupnom korekcijama) i neukloplji-
vom među druge ljude.
6) Integritet. Pošto smo pomenuli da ličnost nije monolitna i
često intrasistemski konfliktualna, postizanje određenog ste-
pena integriteta predstavlja jedan od osnovnih ciljeva lično-
sti. Pošto je nemoguć apsolutni integritet, govori se o kva-
litetu i stepenu integriteta nečije ličnosti. U analizi verbalne
i neverbalne komunikacije kad primetimo nedoslednost spo-
ljašnjeg rizika, recimo kada je verbalna poruka različita ili
čak suprotna neverbalnoj, možemo zaključiti o unutrašnjoj
nedoslednosti čiji je jedan od izvora intrasistemski konflikt.
Početnička greška komunikatora je da registruje samo
jednu poruku i da na njoj zasniva svoju komunikacijsku
situaciju. Sledeća greška je da registruje obe, ali da po
nekom svom verovanju veću važnost pripiše jednoj od njih.
7) Evolutivnost. Ako smo definisali ličnost kao relativno otvo-
ren dinamički sistem sa progresivno rastućom strukturom i
finom unutrašnjom reorganizacijom bitno je istaći da je ona
u stabilnom razvoju i međuodnosu sa svojom promenljivom
okolinom. Postoji uzajamna zavisnost između faza porodi-
čnog ciklusa i individualnog ciklusa razvoja kao što postoje
zavisnosti između profesionalnog identiteta i razvojnih faza
organizacije u kojoj osoba radi. Psihologija proučava pro-
ces individualnog razvoja personifikacije prvo u kontekstu
25
m iim n iv i . Nenaaovic
nečije porodice, a kasnije u kontekstu primamih i sekunda-

mih grupa u kojima se živi i radi.
8) Autonomnost. Naravno da je u apsolutnom smislu i indivi-
dualna i organizaciona autonomija nemoguća. Cilj mnogih
ljudi je da slobodno misle, osećaju i ponašaju se u odnosu
na njihovu trenutnu realnost. Postoje mnoge definicije auto-
nomije i slobode i mnogi problemi oko njihove realizacije.
Pošto je komunikacijski jednostavna, autonomija u sebi
sadrži tri osnovna elementa:
1) Svesnost, koja ima dva aspekta.
— Uvid u sebe, saznanje šta se dešava unutar sopstvene
ličnosti.
— Drugi aspekt svesnosti se tiče uvida u spoljašnji svet.
Sta se događa sa ljudima oko mene i organizacijom u
kojoj radim?
2) Spontanost podrazumeva da postoji sloboda izbora između
datih mogućnosti. Autonoman čovek nije pasivan ni lenj,
on je aktivan i rešava probleme koji nailaze svojim indivi-
dualnim stilom. Spontanost mu omogućava kreativnu igru
kroz koju pronalazi nova, bolja rešenja.
3) Intimnost se odnosi na otvorenu, duboku i blisku razmenu
između dva iskrena ljudska bića. Sartrov pojam moralnosti
i angažovanosti u modernoj komunikološkoj literaturi dobi-
ja nazive Ethics o f commitment.
Veštine
Veštine i umetnost komuniciranja se stiču. Postoji vrlo

mali broj sjajnih komunikatora po rođenju. Možda neki deda na
pijaci, neka tetka u porodici koja sređuje porodične konflikte i
neko neprimetljiv u organizaciji koji zablista u dijalogu i vi se
iznenadite kako ume sa ljudima. Svi ostali komuniciranje na-
26
uče, kao što su naučili da hodaju. Ako posmatrate dete koje uči
da hoda primetićete koliko truda, upomosti i vežbe je potrebno
da bi prohodalo. A onda taj proces učenja zaboravimo i skija-
mo, vozimo auto, igramo balet itd. Da bi ste postali uspešan
komunikator morate vežbati, vežbati i uvek vežbati. Zato su
smišljene mnoge radionice gde možete zaštićeno vežbati pod
profesionalnim vođstvom komunikološkog trenera. Postoje mno-
ge tehnike, a evo nekih: igranje uloga (role play), simulacije,
vođenje fantazije, SPIN, NLP, Silva metod, tehnike relaksacije,
vizualizacije, utilizacije i ventilacije, Miltona Eriksona, tehnike
orijentisane na telo (disanja, centriranja, uzemljenja), tehnike
orijentisane na kreativni mišljenje i altemativno rešavanje pro-
blema itd. Spisak tehnika je dugačak, one se primenjuju u zavi-
snosti od teme koja se obrađuje.
Možete vežbati i sami ujutro dok perete zube i prvi put
sretnete svoj pogled u ogledalu, dok razgovarate sa životnim
partnerom i decom za nedeljnim ručkom i prijateljem dok igra-
te karte itd. Mesari, bankarski činovnici, automehaničari i sve-
krve su recimo fantastični sparing partneri za vežbu komunika-
cije.
Poštovanje
Čovečnost je ponovo u modi, ali ne naivno i sa cvećem u

kosi, već zato što se pokazalo da je isplativo. Postojanje lju-
dskih prava i borba za njih, stari su koliko i sam čovek. Jedno
od neotuđivih, bezuslovnih, rođenjem stečenih ljudskih prava
je da bude tretiran kao ljudsko biće sa dostojanstvom.
Istraživanja o sagorevanju osoblja i psihopatologije iz si-
stema neumitno govore o tome da moramo voditi računa o lju-
dima. Naravno, niko od nas nije nezamenljiv, ali ta zamenlji-
27
Milutin M . N e nad ov ić
vost ima svoje granice, a tek ograničenja koja nastaju kombina-

torikom te zamenljivosti u timu, trebalo bi da nateraju svakog
menadžera da se dobro zamisli.
Menadžer koji beskrupulozno izrabljuje svoj tim, zame-
njuje potrošene ili neposlušne novim, grubo se oglušavajući o
različite oblike ljudskosti, počeće da gubi. Ili ako je ubeđen da
je dovoljno da ih dobro plati ili bolje od konkurencije on je
naivan i opterećen predrasudama. On je verovatno ubeđen d a je
ovaj svet, surov svet, da je čovek čoveku vuk i da "u biznisu
nema mesta za sentimentalnost" i možda će u nekim početnim
fazama rukovođenja tako uspeti da postavi jasne granice i ide-
ntitet organizacije, ali ne zbog toga što ga je Bog kaznio, niti
zato što postoji pravda, ili ga je neko prokleo, već zato što je
prekršio neka pravila teorije sistema, kao bumerang će početi
da ga lupaju po glavi njegove rođene surovosti i nepoštovanja.
Modemi sportski treneri su neke od tih lekcija bolje naučili od
biznismena i pedagoga i možda bi ih trebalo saslušati.
Nenasilna komunikacija
Proces komunikacije jedan je od najznačajnihih tema sa-

vremene psihologije, sociologije, organizacije rada, ali i drugih
naučnih disciplina.
Komuniciranje je najvažnija životna veština te je stoga
izuzetna. Covek tokom svoga života najveći deo vremena pro-
vodi u komunikacijama, bilo da su one direktne ili posebne.
Veština komuniciranja je zastupljena gotovo u svim lju-
dskim aktivnostima, a posebno je neodvojiva od rada. Svi od-
nosi koji se manifestuju među ljudima diktirani su komunika-
cijom.
28
Komunikacija je prenos informacija od značaja, od jedne

do druge osobe, preko razumljivih simbola. To je način razme-
ne ideja, stavova, vrednosti, mišljenja, činjenica. Cinjenica je
da je komunikacija suštinski proces koji zahteva vezu.
Komunikacija je i sredstvo kojim ubeđujemo, informi-
šemo, motivišemo i vodimo pojedinca grupnom cilju. Pored
navedenih moguća su i druga određenja komunikacija, ali u su-
štini ostaje njena funkcija razmene poruka između zaintereso-
vanih strana.
Odnosi među ljudima se ne mogu uspostaviti bez ostva-
renih komunikacija. Uspešne saradnje između poslovnih stra-
naka nema bez ostvarene komunikacije, ali ni saradnja ni ko-
municiranje ne idu uvek glatko i bez teškoća. Zato je veština ko-
municiranja ona sposobnost koja se mora stalno usavršavati i po-
boljšavati.
Potreba usavršavanja komunikacija je vrlo izražena, pa su
svi vaspitno-obrazovni procesi neodvojivo za nju vezani. Svako
od nas tokom svog života najviše napora uloži u sticanje ve-
štine komuniciranja. Sposobnost da se koristimo komunikacija-
ma je od kritičnog značaja za opštu uspešnost svakog pojedi-
nca, i ne samo profesionalnu.
Procesi naučno-tehnološke revolucije, uz sve bržu prime-
nu naučnih saznanja u praksi, nastoje da usavrše procese komu-
niciranja među ljudima. Ti napori se kreću od nastanka jezika i
pisma do pojave savremenih komunikacionih sredstava, kao što
su telefon, faks mašine, kompjuterski modemi, elektronska po-
šta, internet.
Proces komuniciranja na prvi pogled izgleda veoma je-
dnostavno, ali u suštini se radi o vrlo složenoj interakciji među
ljudima. Da bismo je upoznali i usavršili moramo identifikovati
i poznavati njene osnovne činioce.
Osnovni elementi komunikacionog procesa su:
1) pošiljalac - enkoder,
2) primalac - dekoder,
29
M i l ut i n M . N e n a d o v i ć
3) poruka - informacija,
4) kanal - medijator
5) povratna informacija -fe e d b a c k ,
6) opažanje - percepcija.
Pošiljalac (enkoder) započinje komunikacioni proces sao-
pštavanjem neke informacije, ideje ili stava. On je izvor tj. ini-
cijator informacije. Praktično on formuliše poruku na način koji
je primalac u mogućnosti da shvati.
Primalac (dekoder) prima, dekodira poruku i prevodi je
na svoj nivo razumevanja. Da bi to uspeo on mora da shvati su-
štinu informacije. Osnovna aktivnost primaoca je slušanje šta
pošiljalac (enkoder) govori u poruci.
30
.
PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI
USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE
Samosvest, samopotvrđivanje, samoizražavanje i samo-

oblikovanje su stari koliko i sam čovek ili bar koliko priča o
čoveku. Sve je počelo sa Adamom i Evom. Ziveli su u raju,
srećni i goli i nisu morali da brinu o imidžu i garderobi, a onda
se desilo što se desilo i mi se do danas i ubuduće moramo sti-
deti zbog njihovog greha.
Prvo odelo, smokvin list se u isto vreme tumači, sa psiho-
loškog aspekta, kao čin skrivanja i pokrivanja kao i čin otkri-
vanja i oslobađanja. Pošto su nas naši praroditelji uverili u "tra-
gičnu krivicu" upuštajući se u konflikt sa Bogom, između osta-
log, otkrili su erotiku, ali i erotski stid i erotsku krivicu, i ostalo
nam je u nasleđu da se mučimo sa njima.
Filozofska i metaforička tumačenja mode počinju čove-
kovim zemaljskim postojanjem u kome čovek postaje i subje-
kat koji stvara i objekat na kome se stvara.
On je mera ostvarenog čina.
Spoznaje šta je dobro i zlo, lepo i ružno.
Stiče sposobnost da se razlikuje i otuđuje od bližnjih,
ali i sposobnost da se vezuje tako različito obeležen.
Ta paradoksalnost "rajske krivice", kao prauzroka ljud-
skog oblačenja ostaje do danas iskazana u paradoksalnoj funk-
ciji odevanja, kao i njen protivurečan odnos, sa jedne strane
Ijudskom duhu i dubokom ljudskom identitetu, a sa druge pre-
ma društvu u kome živi pojedinac.
31
ivi i i u t m M. N e n a d o v i ć
Retorika odeće je u dubokoj i tesnoj vezi sa retorikom

tela. Telesna shema je dubinski i psihološki pojam, koji je
Frojd nazvao još 1927. godine - telesni ego. Taj unutrašnji do-
življaj postojanja, rada i reda organizma se različito opisuje i
objašnjava. Po njemu je to onaj deo ega koji proizilazi iz samo-
percepcije.
Na osnovu unutrašnjih informacija iz organizma, stvara
se izvesna integrisana somatognozija (spoznaja telesnog sebe),
na osnovu kojih se stvara unutrašnji doživljaj reda, rada i orije-
ntacije našeg tela. Percipira se odnos celine i delova, bitne info-
rmacije su i informacije koje dobijamo preko kože o našem su-
sretu i kontaktu sa spoljašnjim svetom, naročito iz oblasti inter-
personalnih događaja.
Postojanje, atribucije, pokreti, upotreba kao i višeslojni
komentari o tom telu (npr. za ovu temu važni komentari o nje-
govoj lepoti, privlačnosti i poželjnosi) čini jednu subsistemsku
celinu. Ona predstavlja integrišući regulator koji smisaono obra-
đuje informacije o našem telesnom postojanju, bez obzira da li
je ona cenestetička, informacija iz zglobova, ligamenata i miši-
ća, taktilna, vizuelna, termička, kinestetička, vestibulama, pro-
ksemička, posturalna. Ti višeslojni komentari racionalni, ali i
duboko iracionalni nastaju i na osnovu duboke motivacije, ali i
na osnovu stavova, ubeđenja o sistemima vrednovanja indivi-
due.
Smatra se da se ta integracija odvija u parijetalnom delu
mozga, gde se hijerarhijski relevantno, paralelno obrađuju mul-
tidimenzonalne motivacije i regulisu u smislene regulacije ob-
rade takvih informacije.
Sem dvostrukosti samog psihofiziološkog procesa spo-
znaje i orijentacije nailazimo i na vitalnost doživljaja sebe, po-
stojanje prožeto bazičnim potrebama, emocionalnim, estetskim
i interpersonalnim komentarima tog postojanja.
Koristeći različite materijale, oblike, boje i načine noše-
nja odeće čovek će kreirati svoj imidž. Imidž nastaje svesno
32
.
onda kada svesno počnemo da gradimo taj utisak koji želimo

da ostavimo na druge. O modi možemo čuti sasvim kontrover-
zne izjave od "odelo ne čini čoveka" do "dobra odeća otvara sva
vrata " - jevrejska izreka "što više siromašiš ti se bolje odevaj".
Gete kaže: "Čoveku koji ima u sebi mnogo, na sebi ne treba ni-
šta". Koko Šanel: "Tamo gde prestaju potrebe, nastavljam ja".
Izučavanje fenomena depersonalizacije nam otkiva va-
žnost ogledanja deteta u oku emocionalno važnog Drugog, "fazu
ogledalo" u šestom mesecu ljuskog razvoja, sazrevanje laterali-
zacije, dominacije leve ili desne ruke itd. Biologija, porodica,
tradicija, utiču na razvoj ličnosti deteta. Svakako da su od uti-
caja i mnogi drugi faktori, a brojni veoma utiču na konačni
oblik tog doživljenog regulatora. Satkan od mnogih faktora od
neurologije do etike, taj zanimljivi integrator prispelih informa-
cija duboko utiče na naš telesni integritet. Poetika i dramatika
oblačenja i svlačenja imaju snažan uticaj u ljudskom žitotu, bili
mi toga svesni ili ne.
33
M i l u t i n M. N e n a d o v i ć
SOCIOKULTURNI KONTEKST
KOMUNIKACIJE
Mi želimo da nas drugi vide i onakvim kakvi jesm o i

onakvim kakvi bismo želeli da budemo (kakvi često nismo).
Zelimo da istaknemo svoje vrline i da sakrijemo svoje mane.
Ponekad želimo da se prukažemo potpuno drugačijim no što to
jesmo (za jedno veče ili jedan poslovni ručak ili u kontaktu sa
lekarom ili pak zdravstvenim radnikom).
Ono što modema psihologija želi da kaže je bar u poče-
tku tog procesa kreiranja imidža individue, da je bolje biti blizu
i u skladu sa svojim bazičnim identitetom, nego ga potpuno
negirati i kreirati suprotan. U tom slučaju će se dogoditi mnoga
iracionalna "neverbalna curenja" čija će poruka biti snažnija i
ubedljivija od svesno kreirane.
Bazično nesiguma osoba prepotentno obučena brzo će se
odati iskusnom posmatraču. Ovim se ne isključuje mišljenje da
kreiranje imidža može postepeno da utiče na željeni razvoj.
Preporučuje se pažljivo praćenje efekata određenog imidža i
reakcija ciljane okoline.
Odeća je i način komuniciranja, a jezik odeće je direktan i
indirektan, racionalan i iracionalan, bukvalan i simbolički,
vidljiv i nevidljiv, reciv i neizreciv, čitljiv ili nečitljiv. To je
izuzetno bitno za sociološku izgradnju imidža individue, ali je
to i sociokultumi kontekst interpersonalne komunikacije.
Moda ima svoj jezik koji je jezik same odeće, jezik odela
ili nošenja odeće i jezik mode. Bitan aspekt mode je kroj i stru-
ktura odela kojoj obraćamo pažnju na uzajamne odnose delova
34
odeće i sintaksu odevanja. Postoji govor odeće koji nam govori

0 tome gde se čovek odeva, geografskom podneblju, o zahte-
vima modela realnosti u kojima se živi tako da je u izvesnom
smislu moguće govoriti i o "bolestima odeće" koje su u vezi sa
bolestima društva u kome živimo.
Moda govori o tome kako, u kom vremenu i prostoru se
čovek oblači. Postoje istraživanja koja govore o tome kako du-
žina suknje u nekim zemljama zapada korelira sa uspesima pri-
vrede. Kratke suknje se pojavljuju u periodima visoke naciona-
Ine proizvodnje, a dugačke u periodima recesije. Međutim kao
1 sva druga istraživanja ove vrste, ove rezultate ne treba shvatiti
bukvalno već relativno.
Odelo ima i svoj istorijski identitet "ispunjeno je vreme-
nom" i po nekima je vreme prava sudbina odeće. Govori nam
zašto se čovek tako oblači, o njegovom identitetu i motivima.
Govori nam o načinima kako on pokušava da ispuni svoje vizi-
je i svoja verovanja. Govori nam o stilu i zahtevima određenih
modnih postupaka. Smatra se da nije postojao rat koji nije osta-
vio vidljivog traga na modi. Postojeća demokratizacija mode
(farmerke, patike, trenerke) ima snažnu unifikatomu socijalnu
funkciju.
Istorijski razvoj i socijalno značenje danas nam izgleda
komično i zbunjujuće kada je u pitanju modni detalj - ženske
gaćice. Tek 1850-tih one su postale deo ženskog odevanja. Pre
toga jednostavno se nisu nosile.
Podela odeće na mušku i žensku jer su u početku svi no-
sili duge košulje donosi i tu komplikaciju oko donjeg dela že-
nske odeće. Znamo da ni srednjevekovne ni renesansne žene ni-
su nosile ništa ispod suknje. Tako je prilikom nekih ponašanja,
npr. strasnije igre dolazilo do zbunjujućih prizora. Crkva je u
XVI veku dekretima osudila nemoralni ples, koji je postao mo-
ralniji kada su se pojavile gaćice. Komplikacije se ni tu neza-
vršavaju. Retko ko ih je nosio i primama funkcija nije bila da
greju svoje vlasnice. U početku su ih samo nosile mletačke ku-
35
Mi l u t i n M . N e n a d o v i ć
rtizane. Tako je taj odevni deo do XIX veka smatran sramnom

odećom koju ne sme nositi pristojna žena. Zanimljiv je intimni
odevni inventar Napoleonove carice Žozefine - "nekoliko stoti-
na košulja, nekoliko tuceta spavaćica, bezbroj komada intimne
odeće, ali samo dva para gaćica".
Značenje odeće se kreće u koordinatnom sistemu vidlji-
vog, nevidljivog, izrecivog i neizrecivog. To značenje može biti,
mada ređe, jednoznačno, dvoznačno i višeznačno. Smisao ode-
će je višesmislen i dijalektički na primer, pokriva da bi otkrila i
pokriva da bi istakla.
36
-
OSNOVNI KOMUNIKOLOŠKI POJMOVI
Komunikologija danas obiluje neverovatnim terminolo-

škim šarenilom uslovljenim nacionalnim jezicima i lingvisti-
čkim tradicijama. To šarenilo je uslovljeno činjenicom da se
još ne zna kakve je prirode komunikološka jedinica kojom se
različiti naučnici bave. Ta jedinica nije statična, postojana, je-
dnostavna jedinica, već se svaki put stvara kad neko upotre-
bljava svoj prirodni jezik.
Upotrebu jezika ne možemo zamisliti van velike jedi-
nice koja se naziva kultura. Poznato je da rečenica može biti
gramatički netačna, međutim, može imati vrlo snažnu komuni-
kacionu funkciju. Osnovni komunikološki pojmovi su:
Informacija
Pod informacijom se u komunikologiji podrazumeva sao-

pštenje o posebnom događaju u nekom sistemu, znači, saopšte-
nje o razlici u odnosu na prethodno stanje sistema. Ogromni uti-
caj na današnju komunikologiju je imala kibemetika. Norbert
Viner, matematičar koji je voleo psihologiju, nazvao je kiber-
netiku naukom o upravljanju, tj. kibem etas znači kormilar. On
je razmišljao o tome da stvori interdisciplinamu nauku, da bi
kroz zajedništvo, ili kroz uklapanje razlika poboljšali komuni-
37
kaciju među naukama. Francuski fizičar Amper koristi taj ter-

min za upravljanje ljudskim društvom, tj. za analizu ljudskih
komunikacija. Tako smo danas došli do žargona koji govori o
kormilarima kroz Ijudske pure i trenerima komunikoloških ti-
mova.
Suština je u početnoj analizi signala, za koji se misli da je
nosilac informacije. Signal je materijalni posrednik kojim se
informacija prenosi, npr. slovo u lingvistici. Kodovanje je pre-
tvaranje saopštenja iz jedne forme u drugu, iz jednog sistema
signala u drugi sistem signala. Pojednostavljeno, osnovni ko-
munikacijski model možemo razumeti kroz telefoniranje dvoji-
ce ljudi. Emisar bi bio prvi čovek koji govori, koder bi bio mi-
krofon u njegovom telefonu, telefonske veze bi bile kanal ko-
municiranja, koji očigledno ima propusnu komunikacijsku moć
(u isto vreme se javlja pojam šuma ili neke buke koji ometa
optimalno prenošenje informacija), a dekoder bi predstavljao
zvučnik telefona druge osobe, tj. percipijenta, ili drugog čoveka
u ovoj telefonskoj komunikaciji. Dakle, složenije rečeno, prva
komunikacijska jednačina glasi:
— postoji emisar informacije,
— postoji koder informacije,
— postoji kanal veze kojim se prenosi informacija,
— postoji dekoder,
— postoji percipijent informacije.
Između primljene i prenete informacije postoji tzv. "izgu-
bljena informacija". Čuveni pojam entropije koji se vrlo razli-
čito koristi, između ostalog nam govori o prosečnoj količini
informacija koju prima neki izvor.
Sami tvorci teorije informacija Šenon i Viner shvatili su
kakav pozitivan doprinos njihova nauka može da odigra u hu-
manističkim oblastima, ali i kakve zloupotrebe, preterana oče-
kivanja ili iracionalna ushićenja može da izazove. Tvorci teo-
rije informacija su unapred upozorili ostale, da termine iz teo-
38
rije informacija i kibemetike koriste sa velikim oprezom kada

se radi o živim biološkim sistemima u koje spada i čovek.
Kibemetički posmatrano, sistem daje informaciju samo
ako postoji mogućnost promene, ako se sistem može naći u ra-
zličitim stanjima. Bit je opredeljenje između dve mogućnosti.
Postoji šala na tu temu, na koju se Ijudi koji sa bave žumali-
stikom, često pozivaju: "Nije vest da je pas ujeo čoveka, već da
je čovek ujeo psa".
Komunikacijski stimulus i
komunikacijska reakcija
Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija bi

predstavljali viši oblik komunikacijske analize, za razliku reci-
mo od puke informacije. Tako je jednostavna bihejvioristička
šema S-R, može da se primeni i na analizu komunikacija. Znači
na ovom nivou se bavi emitovanjem i primanjem postojeće ko-
munikacijske celine. Ovde govorimo o prenošenju informacija
sa jednog mesta na drugo, iz jednog centra ka drugom. Za ova-
kav oblik analize komunikacije još uvek ne moramo da uklju-
čujemo živa bića.
Primer: možemo da govorimo o zemljotresu kao komuni-
kacijskom izvoru i o mašini koja registruje taj zemljotres na ne-
kom drugom mestu kao primaocu informacije. Uglavnom je
ovakva komunikacija jednostavna i jednosmema. Naravno da
ovakav oblik komunikacije može da se dogodi i u živim siste-
mima (među ljudima).
Poruka
Poruka je izuzetno popularan, ali različito korišćen ter-

min. Analizirajući poruku mnogobrojne komunikološke škole i
predstavnici komunikologije zauzimaju suprotan stav. Nije slu-
čajno što se u brojnim radovima, hotimično ili ne, komunikaci-
ja gotovo redovno zamišlja u sladu sa predstavama koje imamo
o govomom, kulturološki fiksiranom nizu i pravilima o pravlje-
njima tog niza. Poruka se može definisati u komunikologiji na
više načina, ali i često kontradiktomo. Poruka ne mora da ima
jasnu gramatičku, ali poseduje svoju komunikativnu funkciju
tj. moguće je da je jedna funkcija poruke negativna, a da je dru-
ga funkcija poruke pozitivna.
Poruka je jedinica koja nastaje tek u procesu komunicira-
nja. Poruka, drugim rečima, nije fiksirana jedinica, već je pro-
ces koji nastaje kada se upotrebljava neki od ljudskih jezika,
bilo verbalni ili neverbalni. Upotreba jezika u porodici u veli-
koj meri zavisi od kulture u kojoj je čovek odrastao.
Poruka je na neki način obavezni deo komuniciranja, ali
ona sama po sebi konkretno, materijalno ne postoji. Da bi po-
stojala poruka mora biti naknadna i dopunski organizovana, a
upravo to joj daje dopunsku organizaciju i inerpretaciju. Sa gle-
dišta semiotike kulture, otkriće pisma je tek u drugom redu teh-
ničko otkriće, u prvom redu to je otkriće dopunskog koda, po-
moću koga se prirodna jezička poruka može izolovati iz fluk-
tuacije komuniciranja i kao grafički "zaustavljena celina" uklju-
čiti u kulturu iz koje je nastala. Tek tada poruka postaje deo ku-
Iture, kao jedinica koja sadrži određenu količinu informacija.
Najznačajniji oblik dopunske organizacije poruke je neverbalna
komunikacija, usmena kultura na delu.
Neverbalna funkcija poruke je proistekla iz njene velike
biološke moći, pa se sa mnogo razloga može uporediti sa ka-
snijom ulogom pisma i kao što je pismom fiksiran tekst iz koga
40
se ne podrazumeva jedan, nego dva koda, od kojih je prvi izvo-

ran i prirodno jezički, a drugi naknadni grafički, isto tako, sa-
mo još mnogo komlikovanije, ali prirodnije i razgovetnije, ne-
verbalna komunikacija podrazumeva najmanje dva koda. Prvi
je racionalno-ritualni, a drugi je iracionalno-ritmički. Ritam je
po svemu sudeći dao početni i neophodan parametar za dopu-
nsku organizaciju neverbalne komunikacije.
Prvo, govomi niz se segmentuje dvostruko, prema verba-
lnim i prema neverbalnim merilima.
Svaka pauza ima osobenu funkciju, ona usmerava, regu-
liše čitanje ili razumevanje poruke. Pošto muzičko segmento-
vanje unosi ceo niz novih pauza, ove pauze daju svoje usmera-
vanje čitanja, a prirodno-jezičke pauze svoje.
Zato u neverhalnom ne postoji jedno, nego više u isti mah
mogućih čitanja, od kojih je jedno osnovno, a druga su dopu-
nska. Mogućnost dvojnog čitanja pogoduje književnom tekstu,
jer je poznato da opis koji on nosi doživljavamo i kao doslovan
i kao prenosan, tj. tropičan, tj. znak. Doduše obično, ali pisme-
no fiksiranom tekstu moguće je i obmuto kretanje, tj, vraćanje i
sagledavanje ostvarenih sintaksičkih celina samo što to isključi-
vo služi za proveravanje i razjašnjavanje već dobijenog smisla.
Interakcija i transakcija
Erik Bern je smatrao da je transakcija osnovna jedinica

komunikacije. Ona može imati više nivoa (socijalni, psihološki
i egzistencijalni).
Naučni pristup komunikaciji se odvija na nekoliko nivoa
kompleksnosti. Može biti jednostavna i složena kad uključuje
više podsistema u oba komunikatora. Može biti lcomplementa-
m a i ukrštena (kad inkompatibilni subsistemi uđu u dijalog),

može biti direktna i indirektna (npr. ugaona i dupla).
Postoje i specijalne transakcije za izučavanje - karambol
(poruka se šalje preko treće osobe), "pod vešalima" (specijalni
oblik destruktivne skriptne eskalacije) i "tačno u metu" (Robin
Hud transakcija koja ide direktno u centar intersistemskih de-
šavanja).
Koje uticaje komunikatori imaju jedan na drugog? Da bi
smo to shvatili moramo obratiti pažnju na kontelcst u kome se
komunikacija odigrava. Taj kontekst možemo da analiziramo
preko naziva koje ljudi, svesno ili ne, eksplicitno ili ne, daju spe-
cifičnoj socijalnoj situaciji. Neki od njih su bukvalni, a neki si-
mbolički "kontekst markeri".
Socijalna situacija je dobila naziv čim je došlo do raz-
mene komunikacije, a ta razmena počinje u trenutku kada jedna
individua na neki način reaguje na percipiranu stimulaciju pro-
vocirana porukom koju je neko poslao, a zatim svojim komen-
tarom te poruke, daje mogućnost onome ko je poslao poruku da
se složi oko toga kako će poruka biti shvaćena.
Uzajamno prepoznavanje da smo ušli jedno drugom u
komunikacijsko polje postavlja sistem koji omogućava inter-
pretaciju komunikacije. Saglasnost oko nekih zajedničkih defi-
nicija realnosti, značenje bazičnih pravila komunikacije omogu-
ćavaju dijalog. Primer: ako osoba A podigne svoj glas da bi pri-
vukla pažnju osobe B, ona čini na izvestan način izjavu o ko-
munikaciji. Ona može da govori na primer: "Obraćam vam se i
obratite pažnju na mene". Može da kaže: "Ne slušam vas, ja sada
govorim" itd.
Pozicija opservera u sistemu komunikacije je vrlo važna i
kompleksna. Pozicija opservera, njegova tačka, fokus njegovog
posmatranja, stepen njegove participacije i jasnoća njegove
uloge, shvatanja pravila situacije i grupe će determinisati takav
izveštaj i kakvu komunikološku analizu ćemo dobiti. Naučnici
su pokušavali da izađu na kraj sa komunikacijom i sa kompli-
42
.
kovanim predmetima svog izučavanja, kao što su ljudski odno-

si, tako što bi delili taj univerzum u vrlo male segmente, koje
mogu lako da posmatraju i mere.
Komunikacijski sklopovi
Zavisno od toga koji mali segment komunikacijskog uni-

verzuma izaberu, naučnici su se trudili da ne upadnu u zamku
koja će biti, koja će izrasti iz njihovih ličnih predrasuda, zablu-
da, i u krajnjoj liniji, ličnosti i karaktera, kao i profesionalnih
deformacija. Ta lična hipoteza će naučnika voditi u daljem istra-
živanju. Određena socijalna situacija će dobiti ime, eksplicitno
ili implicitno, pojaviće se pravila koja funkcionišu u datom ko-
munikacijskom sistemu i odrediće se uloge koje će ljudi u od-
ređenoj komunikaciji odigrati. Primetićemo kako se komunika-
cijski sklopovi po tim pravilima ponavljaju.
Bez obzira da li smo svesni svog izbora ili ne, bez obzira
da li znamo motivaciju koja stoji iza, ili ispred našeg ponaša-
nja, kada odgovaramo na neki komunikacijski stimulus, to je
poruka za drugu osobu. Ta poruka ima značenje koje možemo
da razumemo u kontekstu situacije koju smo procenili.
Covek se sa pravom ili ne, upetljao u mnoge Božije i pri-
rodne zakone, prevazišao mnoge svoje fizičke limite u prostoru
i vremenu. Komunikacija čiji je cilj da podelimo ili prenesemo
informaciju da bi smo shvatili mišljenje drugog čoveka, poma-
že da razumemo sami sebe.
43
TRANSAKCIONE IGRE
Erik Bem je pružio veliki doprinos analizi komunikacija

uvodeći pojam analize igre. Zato treba zadržati termin transa-
kcione igre, a ostaviti čistu kreativnu dečiju i umetničku igru.
Bem je smatrao da je igra jedan od načina da se struktu-
riše vreme, a predstavlja seriju skrivenih transakcija, repetiti-
vnih po prirodi, koja vodi ka tačno definisanoj psihološkoj do-
biti i određenom, predvidljivom ishodu. Ona predstavlja dra-
matizaciju neke osnovne premise referentnog okvira, omoguća-
va ispunjenje skripta, izražava pokušaj da se obnovi simbolički
odnos ili je besna reakcija na njega.
Komunikacijski sistemi
Kompleksniji i veći komunikacijski sistemi su obično asi-

metrični i u žargonu ih zovemo "društvena koreografija". Tok
poruka ili ide iz centra i dolazi ka periferiji, tako da osoba ne
može da povratno koriguje informaciju, ili jedna osoba komu-
nicira sa mnogo osoba. Primer: političar koji se obraća Naciji -
radi se o jedosmemoj komunikaciji, a slušaoci nemaju mogu-
ćnost i sposobnost ni da mu odgovore, niti da ga koriguju. Po-
znat je fizički limit Ijudskog bića i njegovog sistema, tako da
samo određen broj pomka može da se primi tokom jednog dana.
44
Ukoliko broj poruka prevaziđe kapacitet primaoca, neke po-

ruke će biti apstrahovane, a te apstrakcije će biti grupisane, sve
dok primalac ne bude mogao da primi nove informacije. Sudbi-
na tih apstrahovanih poruka može biti vrlo različita.
Poruke koje nisu dostupne korekciji vrlo često bomba-
rduju individuu u okviru određene kulturalne masovne komuni-
kacije. Deca su sjajan primer nekoga ko je stalno izložen maso-
vnim komunikacijama iz same porodice, sa radija, televizije,
crtanih filmova, itd.
Teškoće nastaju kada postoje globalne predrasude, to jest
ideje koje mnoge individue uzimaju kao tačne i nepromenljive.
Individue retko i ponekad tragično doživljavaju promenu osno-
vnih primesa komunikacije. Komunikacionim procesom indivi-
dua se konačno dovodi do svesti o preferenciji, koju ćemo dalje
nazvati vrednost. Svaka osoba ima mrežu tih vrednosnih prefe-
renci. Te vrednosne premise su generalizacije koje je individua
učinila na osnovu svojih percepcija i akcija.
Komunikacijski makrosistemi
Makro nivo analize komunikacije uključuje, osim Ijudskih

i ostale žive i nežive komunikacijske sisteme. Od prirodnih, bio-
loške dimenzije cele naše planete, preko kosmičke, našeg ko-
smosa sa jedne strane (u zavisnosti koliko ste daleko voljni i
sposobni da idete u svojim analizama), do veštačkih, tehnolo-
ških sistema. Međutim ovaj nivo analize prevazilazi okvire ovog
udžbenika.
OSNOVNE VEŠTINE KOMUNIKACIJE
Komunikacije danas nisu više svakodnevna ili "umetni-

čka veština". Praktična primenljivost i značaj komunikacije čo-
veku je prirođena veština, ali se može naučiti, usavršiti, dogra-
diti, poboljšati sama veština. Zato komunikacije postaju predmet
brojnih i sve češćih i dubljih i kvalitetnijih naučnih istraživanja.
Komunikacijama kao danas sve atraktivnijem predmetu
istraživanja pristupa se, ne samo sa pozicija publicistike i infor-
matike. Sve češće pristup komunikacijama je u okviru psiholo-
gije, sociologije, ekonomije, nauke o organizaciji itd. Zbog već
neophodnog interdisciplinamog izučavanja komunikacija ispro-
filisala se nova naučna grana - komunikologija (nauka o komu-
nikacijama).
Zeljena, krajnja, potpuna i efikasna komunikacija ljudi bila
bi ostvarena onda kada bi se u prenosu i razumevanju poruka
postiglo da misao i ideja pošiijaoca stvori potpuno istu mentalnu
sliku kod primaoca poruke. Navedeno bi predstavljalo ideal u
budućnosti uspešnog komuniciranja i to je anticipirana među-
ljudska interakcijska težnja. Međutim, semantične, simboličke, a
posebno kognitivne razlike između pošiljaoca i primaoca poru-
ka (u raznim ljuskim grupama, organizacijama, kulturama) naj-
češće su takve i tolike da je teoretski i praktično skoro nemo-
guća podudamost mentalne slike (ukupnosti) pošiljaoca i pri-
maoca poruke.
Komunikacija je permanentni proces i podrazumeva slanje
i primanje informacija, verbalnu i neverbalnu komponentu u op-
štenju, sa osnovnim ciljem razmene ideja.
46
Komunikacijski čin u praksi je često praćen nerazumeva-

njem. Svi upotrebljavamo čuvenu rečenicu: "Ne razumem, ne
shvatam". Komunikaciona praksa upućuje nas da postoji više
razloga zbog kojih dolazi do nerazumevanja. Najčešći među tim
razlozima su:
1) nerazumljivo preneta poruka - terminološki problemi;
2) sudaranje različitih ideja - nefokusirano mišljenje;
3) previše informacija - preopterećenost, zatrpavanje;
4) nedostatak informacija;
5) buka, ometanje;
6) nepoznavanje sagovomika;
7) nerazumevanje ili pogrešno razumevanje poruke;
8) namema dezinformacija;
9) odsutnost, nekocentrisanost;
- 10)prećutkivanje, zataškavanje, nesporazum.
Veština komuniciranja podrazumeva da se nerazumeva-
nje prepozna. To je bitno i u onim situacijama kad o tome
nema poželjne povratne informacije. Ukoliko se u komunicira-
nju pojavi neki problem, obavezno ga treba:
a) identifikovati i definisati - ne bežati od njega;
b) promisliti;
c) rešiti ga.
Zdravstveni radnici je neophodno da ovladaju visokim ste-
penom veštine komunikacije kako horizontalne među sobom,
vertikalno ka višim zdravstvenim radnicima, tako posebno sa
pacijentima svakodnevno.
Osnovna komunikološka formula uspeha sadržana je u če-
tiri zlatna pravila komunikologije i to su:
1) Fleksibilnost - mogućnost različitog reagovanja na komu-
nikološke stimulanse čini neke ljude fleksibilnima. Jedna
od teorija sistema kaže da postoji verovatnoća da će onaj
element sistema koji ima najveći stepen fleksibilnosti u si-
stemu verovatno kontrolisati ceo sistem. Sigumo da bi sva-
ko od nas želeo da bude taj fleksibilni element u timu.
47
H i i u t m ivi. i Nenaaovi c
2) Veštine - znače da je suština dobre komunikacije u učenju.

Umetnost komuniciranja se uči i nije sramota učiti već po-
sebno u radu sa pacijentima učenje je nužnost u nameri da
se ovlada veštinom komunikacije.
3) Poštovanje ličnosti - posebno u zdravstvu a i kao posledi-
ca novog talasa humanizma, ekološkog biznisa, predstavlja
neophodnost u savremenoj civilizaciji.
4) Timski rad - je izuzetno bitan u komunikaciji i izuzetno
razvijen u zdravstvu, dakle u radu zdravstvenih rada u insti-
tucijama.
Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom
Preduslov za dobar kontakt sa pacijentom je stvaranje

prijatne atmosfere za razgovor. Aktivnosti u okviru formiranja
odnosa sagovomik i slušalac i motivisanost da dođe do zaje-
dničkog stava uz obostrano poštovanje individualnog mišljenja
je uslov dobrog kontakta sa pacijentom.
Ukoliko je pacijent ili njegov pratilac težak sabesednik
kvalitetna komunikacija»može se uspostaviti samo ako je zdra-
vstveni radnik siguran u sebe. Potrebno ja da zdravstveni radnik
u takvoj situaciji dosledno zastupa lične stavove i dobro raspo-
redi vrem£ u kojem će precizno, jasno, koncizno iskazati sve
što je profesionalno potrebno, a na dobrobit pacijenta.
Činjenica je da ponekad govorom - rečima ne možemo
da izrazimo najbitnije, svoje primame emocije. Verbalno iska-
zivanje poruka može da deluje suviše direktno i isključivo, po-
sebno kada se saopštavaju vesti koje nisu prijatne za pacijenta
ili njegovog pratioca. Zato je neophodno koristiti kao veoma
važan sistem znakova glasovnu recimo ekspresiju i govor tela.
Ova veština se uči tokom praktičnog rada u zdravstvu.
48
.
Odnos zdravstveni radnik - pacijent podrazumeva po

pravnoj nauci privatnopravni ugovor u kome postoji obostrani i
jedinstven cilj - izlečenje od bolesti. Za vreme trajanja tog odno-
sa zdravstveni radnik:
1) je dužan da sa pacijentom postupa savesno primenju-
jući saznanja aktuelne medicinske nauke;
2) nije odgovoran za neuspešno lečenje zbog nemoći me-
dicinske nauke u praktičnoj primeni;
3) ne povlači odgovomost za neuspešno lečenje proiste-
klo iz lege artis primenjenog lekarskog znanja i vešti-
ne;
4) je odgovoran samo zbog neuspešnog lečenja ili letal-
nog ishoda bolesti ukoliko nije imao potrebno znanje
ili ga nije primenio.
Lekar, kao i zdravstveni radnik uopšte, dužan je da
postupa u skladu sa aktuelnim znanjem medicinske nauke,
sa pozivom na stručnu literaturu i fakultetsku udžbeničku lite-
raturu, ali uz slobodu ličnog izbora načina lečenja i tretmana.
Od lekara se ne zahteva da po unapred preciziranim protoko-
lima primenjuje brojne medicinske tehničke procedure identi-
čno na svakom pacijentu obolelom od iste bolesti, jer bi time
uloga lekara bila obezvrednjena, a takva kmtost bi zaustavila
razvoj medicinske nauke.
Nastale moûće štetne posledice po pacijenta tokom leče-
nja ili ukupnog odnosa zdravstveni radnik - pacijent, ukoliko
su proistekle iz neznanja, ne oslobađaju zdravstvenog radnika
od odgovomosti.
Neophodno je da postoji kauzalna veza između pogre-
ške zdravstvenog radnika ili njegovog propusta i nastale
posledice da bi se utvrdila odgovomost i primenila sankcija.
Presudnu ulogu pri tome igraju stav i stručno mišljenje veštaka,
a teret dokazivanja odgovomosti zdravstvenog radnika u takvoj
situaciji je na pacijentu. Lekar, kao i drugi zdravstveni radnik,
se sankcioniše u situacijama nepmžanja medicinske pomoći, u
situaciji dokazanog nesavesnog lečenja, te u situaciji vršenja

kriminalnog abortusa, eutanazije, odavanja tajne, povrede nače-
la medicinske nauke i povrede načela humanosti - ova posle-
dnja nije krivično delo.
Medicinsko pravo predviđa tri nivoa odgovemosti za le-
kara i zdravstvenog radnika:
1) disciplinska odgovornost zbog ogrešenja o načela i
dužnosti u profesionalnim udruženjima i organizaci-
jam a i u medicinskim institucijama;
2) administrativna odgovornost usled ogrešenja u oba-
vljanju službeničkog odnosa i javne funkcije, a sank-
cije izriču upravni organi;
3) krivična odgovornost, proističe iz ogrešenja o norme
koje postavlja krivični zakonik, a koji donosi država.
Lekari i svi zdravstveni radnici za učinjena deontolo-
ška ogrešenja, pre svega, ona koja prouzrokuju štetu paci-
jentu ili drugim licima ili zajednici, sankcionišu se discipli-
nski, administrativno ili krivično iz sledećih razloga:
1. Neetičko ponašanje zdravstvenog radnika motivisano
željom za zaradom, lenjošću, taštinom, lakomislenošću, na-
rcizmom, naučničkom radoznalošću, seksualnim interesima.
Lekarska greška kvalifikovana kao nesavesno lečenje retko
je uzrokovana namerom - umišljajem, a najčešće nastaje
zbog svesnog ili nesvesnog nehata.
2. Nesvesni nehat pri vršenju lekarske profesije podrazu-
meva da takav lekar ili dmgi zdravstveni radnik nisu svesni
svoje nesavesnosti u postupku sa pacijentom. Lekar, po pra-
vilu, nije svestan ni toga da će takvim radom pogoršati zdra-
vlje svog pacijenta. Primer je, recimo, kada hirurg upotrebi
za operaciju nedovoljno sterilisane instrumente i time iza-
zove pijemične (gnojne) posledice ili sepsu.
3. Svesni nehat postoji ukoliko zdravstveni radnik zna za po-
sledice i preduzme postupak ili radnju nad pacijentom mi-
sleći da se neće baš tada dogoditi nešto loše.
50
VL J I 1IVAA l \ u n u i u v ^ i i \ n n j n
4. Seksualni interesi mogu biti razlog neetičkog rada i po-

našanja lekara ili drugog zdravstvenog radnika. Odnose se
na zavođenje odraslih pacijenata suprotnog pola, što zakon
ne sankcioniše, ali je i to za osudu po medicinskoetičkim
principima i deontološkim načelima lekarske tradicije. Kri-
vična odgovomost je predviđena pozitivnim zakonima za
sva lica, a posebno za lekare u slučajevima zavođenja i či-
njenja bludnih radnji nad fizički ili mentalno iscrpljenim i
nemoćnim licima. Lekari obavljaju preglede radi dijagno-
stike koji često podsećaju na bludne radnje, recimo rektalni
digitalni tuše, rektoskopija, pregled dojki, digitalni vagina-
lni pregled žena i neretko doživljavaju neprijatnost da od
pacijenta budu optuženi za bludne radnje, iako su to bile sa-
mo procedure pregleda. Da bi se izbegla ova situacija uve-
dena su pravila obavljanja takvih pregleda kojih lekar u
okviru medicinske etike treba da se pridržava i time izbe-
gne optužbe.
5. Naučnička radoznalost lekara u vršenju profesije može
imati za posledicu grešku po pacijenta tokom tretmana.
Ovo se odnosi na prihvaćenu i rasprostranjenu primenu, po-
sebno dijagnostičkih, a i terapijskih procedura, kao što su
kateterizacija, arteriografija, upotreba izotopa, endoskopija
itd. Ove dijagnostičke procedure nose rizike i lekar mora
obuzdati svoju naučničku ili istraživačku radoznalost i treba
da ih primenjuje u samo onim situacijama kada postoje stro-
ge indikacije.
6 . Defekt u znanju zdravstvenog radnika, odnosno nedo-
voljno znanje nije, nažalost, retka pojava, naročito zbog
toga što je naučna medicina postigla ogromnu riznicu sa-
znanja. Zdravstveni radnik se za nedovoljno znanje ne mo-
že opravdati i biti pošteđen od sankcije ukoliko je izazvao
štetne posledice po pacijenta, odnosno bolesnika. Cinjenica
je da neznanje u savremenoj medicini može imati kobne
posledice po bolesnog.
51
ivi u u i m iv i . ênaaovic
7. Zdravstveni radnik mora blagovremeno da prizna svoju

pogrešku ukoliko ona nastane tokom neke dijagnostičke ili
terapijske procedure nad pacijentom i pristupi preduzima-
nju onih radnji koje treba da umanje posledicu po pacijenta
od počinjene greške ili mu spasu život. Blagovremeno pri-
znavanje svoje greške je izuzetno značajan aspekt medici-
nske etike i lekarske etike. U svakodnevnom profesional-
nom radu lekara, nažalost ili na sreću, nalazimo brojne pri-
mere pogrešaka ali i njihovog blagovremenog priznavanja.
Moguće je, recimo, da lekar ginekolog vršeći abortus u dis-
panzerskim uslovima kiretom probije zid uterusa, etično je
da grešku odmah prizna i informiše bolesnicu i uputi je u
stacionamu ustanovu ginekološko-akušerskog profila, a ne
da grešku prećuti i bolesnicu uputi kući.
8 . Zdravstveni radnik je naročito odgovoran i za propuste
drugih zdravstvenih radnika koji su mu po hijerarhiji pot-
činjeni. Zdravstveni radnik ne sme zahvate koji su u dome-
nu lekarske profesije prepuštati ili prenositi na zdravstve-
nog radnika nižeg ranga od sebe, je r je krivično i moralno u
takvoj situaciji, odgovoran samo taj lekar.
Omogućavanje pacijentu da iskaže svoje potrebe,

strahove i probleme
"Pacijenti ne žele da vide lekara kao Ijudsko biće koje greši i

koje je podložno slabostima."
Džon Hačison
Odnos zdravstveni radnik - bolesnik može biti zamenjen

i terminom odnos zdravstveni radnik - pacijent, tj. bilo koji
drugi čovek. Čovek, bolestan ili zdrav, izlečen, zalečen ili re-
52
konvalescent, ima uvek i nespomo svoje poreklo, ima uzrastne

karakteristike, ima porodicu, ima svoje stavove, ima formiran
duševni i intelektualni život, ima navike, ima lični i socijalni
status, ima vrstu posla i zaposlenje, ima svoje ambicije ostvarene
ili neostvarene, dosadašnje i buduće, ima svoje životne uspehe
i padove, ima svoja razočaranja i svoju nadu. Sve to mora biti
uvaženo u odnosu zdravstveni radnik - pacijent, odnosno zdra-
vstveni radnik - bolesnik. Zdravstveni radnik to mora imati u
vidu jer će u protivnom, bolesnik potražiti drugog lekara ili čak
ostvariti kontakt sa nadrilekarom.
Zdravstveni radnik ima etičku dužnost prema pacijentu:
— da unapređuje i štiti njegovo zdravlje,
— da se bori protiv bolesti i njenog smrtnog ishoda,
— da ispoljava profesionalnu odgovom ost i savesnost,
— da uloži napor da bi zadobio poverenje pacijenta,
— da pacijenta ni pod kakvim okolnostima ne uvredi ili
ne povredi njegova etička, socijalna, religijska ili ne-
ka druga osećanja i uverenja.
Lekar treba da uvažava činjenicu da pacijent na specifi-
čan način zavisi od njega i njegove prognoze, dijagnoze i na-
čina lečenja. Tako se u odnosu lekar - pacijent mešaju pacije-
ntova osećanja nade, straha, očekivanja, strepnje i razočarenja
od moći lekara i naučne medicine koju on primenjuje. Ovo su
sve opšti principi važni za odnos lekar - bolesnik.
Humanizam i humanistička etika zasnivaju se bitnim de-
lom na ljudskoj dubokoj intrapsihičkoj potrebi komunikacije.
Ta komunikacija, ta humanističkoetička potreba čoveka, jeste i
deo specifičnosti odnosa lekar - bolesnik.
Suština odnosa zdravstveni radnik - bolesnik je zajednički
cilj i zdravstvenog radnika i bolesnika, a sastoji se u želji što
bržeg i trajnog izlečenja. Odnos zdravstveni radnik - bolesnik je
i oblik socijalnog sporazumevanja, u čiju osnovu su podjednako
ugrađene emocionalne i intelektualne osobine ličnosti, ne samo
pacijenta već i lekara. Zdravstvenom radniku je potrebno sa-
znanje da se odnos između njega i bolesnika odvija na supti-
53
lnim, intelektualnim i emocionalnim ralacijama, te neminovno
zadire u najskrivenije intrapsihičko, time i najintimnije u lično-
sti pacijenta. Zbog toga je neophodno da zdravstveni radnik u
odnosu sa bolesnikom mora misliti na nastalu relaciju i uvaža-
vati psihodinamske faktore koji će dovesti do promena u pona-
šanju, i jednog i drugog. Ova konstatacija samo podupire danas
u lekarskoj profesiji opšteprihvaćenu sentencu: "Nema bolesti
postoje samo bolesne osobe."
Zdravstveni radnik u relaciji sa bolesnikom mora računati
na činjenicu da ne leči bolest nego bolesnu osobu (bolest kakvu
je naučio iz udžbenika, nikada neće naći u bolesniku). Stoga
mora dobro upoznati istoriju razvoja i života svog bolesnika,
upoznati i proceniti njegova unutrašnja osećanja, ali i znati o
spoljnim događajima i uticajima važnim za bolesnika. Upozna-
vanje emocionalnog života bolesnika, značajno je za izlečenje
često kao i podrobno upoznavanje fizičkih znakova bolesti. So-
lomon je zapazio: "Lekarevo najvažnije terapijsko sredstvo je
sama njegova ličnost i on se njome služi svesno, mudro, dobro-
namemo, sa punim uviđanjem sopstvenih slabosti i nedostata-
ka." Uspešno uspostavljena relacija zdravstveni radnik - bole-
snik u brojnim stanjima obolevanja je odlučujuća za program
lečenja i konačan ishod terapije.
Odnos zdravstveni radnik - bolesnik biće uspešan i dove-
šće do obostrano željenog cilja - brzog, efikasnog i kvalitetnog
izlečenja ako se uvek ispoštuju načela primum non nocere i
primum est adiuvare. Zdravstveni radnik ne sme zaboraviti u
nizu medicinskih procedura i preduzetih medicinskih interve-
ncija i dijagnostičkih procedura na ličnost svog pacijenta. Na-
žalost, neretko lekar današnjeg vremena, kao da ima tendenciju
da traži i nađe bolest, a ne vidi bolesnika. Ovakva alijenacija
lekara od pacijenta nije prihvatljiva sa medicinskoetičkih, hu-
manizovanih stavova i načela. Zdravstveni radnik mora videti
bolesnika a ne bolest, shvatiti da se bolesnik u bolničkoj po-
stelji pred njim oseća najčešće bespomoćno jer je u prilici da
54
lekaru, nepoznatom čoveku, iznosi svoje tegobe često vezane i za

lične, najskrivenije intrapsihičke tajne. Bolesnik je lišen svog
dostojanstva bez odela, lišen je i zvanja i značaja u socio rela-
cijama, te mu treba pružiti saosećanje, razumevanje, uputiti mu
toplu reč i blag pogled. Medicinska etika podrazumeva lju-
bav prema Ijudskom biću u licu pacijenta.
Facilitacija
prikupljanje informacija od pacijenta - aktivno slušanje
Bolesnik, kao i svaki čovek, ima svoje vrline i mane, svoj

temperament, specifično svojstveno znanje i navike, lična opre-
deljenja, jer čovek nije samo organizam nego i ličnost. Patri-
jarh-Pavle je 1992. godine obraćajući se lekarima na lekarskoj
slavi Sveti vrači rekao: "Čovek nema samo telo, on ima i dušu,
koju u radu sa telom bolesnog čoveka nikada ne smete zane-
mariti." Lekar je obavezan kao i drugi zdravstveni radnici da
ugađa bolesniku, ali i da vodi računa da u komunikaciji sa njim
ne bude preterano bolećivo popustljiv ili očigledno drzak. Bo-
lesnici se danas neretko prema lekaru i zdravstvenoj instituciji
odnose kao prema trgovcu i trgovinskoj radnji, zahtevaju pre-
pisivanje određenog leka, merenje pritiska, uput za određene di-
jagnostičke preglede. Zahtevaju da im se uradi EKG i sl. Ispu-
niti bezuslovno ovakve zahteve svakako je greška, ali i ogrešenje
o medicinsku deontologiju i medicinsku etičnost uopšte.
Prvi intervju je pojam u profesionalnom uspostavljanju
odnosa lekar - pacijent i podrazumeva njihov prvi razgovor.
Prvi susret sa bolesnikom često je od presudnog značaja za
uspešnost celokupnog odnosa lekar - bolesnik. Prvi intervju
ima uvek i dijagnostičku i prognostičku i terapijsku vrednost i
zbog toga je izuzetno značajan. U prvom intervjuu i lekar i bo-
55
i
i' i i i u l i i i ivi . Nenaaovic
lesnik aktivno učestvuju i obostrano opredeljuju krajnju uspe-

šnost odnosa lekar - pacijent. Stoga je važno da u tom prvom
susretu lekareve reči, postupci, izgled, boja glasa, budu kontro-
lisani ali i podvrgnuti profesionalnoj analizi. Svim nabrojanim,
odražava se i iskazuje ljubav prema čoveku, profesionalna lju-
bav prema bolesniku koga do tada lekar nije poznavao. To je
specifična ljubav je r iz nje proizilazi samopožrtvovanje lekara,
a bez toga nema uspešne pomoći onome koji pati, dakle bole-
snom. Neprikladno je poistovećivati čoveka sa njegovom bole-
šću i svoditi ga na broj kreveta u sobi ili na naziv bolesti. Zdra-
vstveni radnik treba uvek da se bolesniku obraća sa "Vi" i da ga
oslovljava punim imenom ("nema lepše muzike na svetu od
izgovaranja Iičnog imena"). Zdravstveni radnik u komunika-
ciji sa bolesnikom treba da učini sve da zadobije njegovu psi-
hološku naklonost.
Lekar u razgovoru sa bolesnikom ili dok obavlja pregled,
ne sme nikad da ostavi utisak da mu se negde žuri, da je nervo-
zan, da je ljut, ili indiferentan prema pacijentu. Zdravstveni ra-
dnik je dužan da sebe stavi u položaj bolesnika i razgovor sa
njim započne pitanjima o osnovnim razlozima zbog kojih je
došao da traži lekarsku i medicinsku pomoć. Bolesnika treba
ohrabriti da iskreno i potpuno predoči svoje tegobe, onako ka-
ko njemu to najviše odgovara, a dužnost lekara je da pažljivo
sluša i ne ometa bolesnikovo izlaganje. Zdravstveni radnik ko-
nverzaciju sa pacijentom treba oprezno da usmerava, ali da
pacijent ne stekne utisak da ga ovaj ispituje, već da samo iska-
zuje razumevanje za njegove tegobe i humano interesovanje.
Pacijentu treba pružiti jednostavna objašnjenja, podršku i po-
vremenu pohvalu da bi se pridobilo njegovo poverenje, a i sma-
njila anksioznost ukoliko postoji. Zđravstveni radnik treba da
izbegava upotrebu stručnih termina i da se služi svakodnevnim
jezikom, a pacijenta da prihvati blagonaklono sa svim njegovim
moralnim i etičkim stavovima, pa makar bili i neispravni. Zdra-
vstveni radnik je obavezan da izbegne prekore, naređivanje,
56
moralisanje, jer treba da napravi atmosferu u kojoj je autorita-

tivan, ali ne preterano nametnuto, a još manje zastrašujuće.
Neophodno je da se pri prvom intervjuu sa pacijentom
bude nasamo, da atmosfera obezbeđuje diskretnost i poverenje,
a lekar da ostavlja utisak strpljivog čoveka punog razumevanja
za bolesnikove probleme. Zdravstveni radnik ne sme pokazati
da je odsutan, zaokupljen nečim drugim, ne sme razgovarati te-
lefonom, ne sme pokazati da mu nedostaje vremena. Konačno,
lekar treba da posmatra i procenjuje bolesnika, ne samo nje-
govo narušeno fizičko zdravlje već i njegovu mentalnu uku-
pnost, ali istovremeno i da posmatra, odmerava i koriguje sop-
stvene postupke tokom prvog susreta sa bolesnikom.
57
■iiiukin i i. nciiauuviL
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Smatra se da čitanje verbalnog teksta predstavlja skoko-

vito čitanje, dok kompletna komunikacija koja u sebi sadrži ne-
verbalne aspekte omoguća i kontinuirano, simultano čitanje ne-
verbalnih sadržaja.
Svaka profesija razvija svoj komunikacijski žargon, žanr.
Različita komunikativna značenja čine da će upotreba nekih
komunikacijskih jedinica biti šira od onih jedinica koje se ugla-
vnom koriste denotativno. Različiti profesionalci razvijaju svoj
komunikacijski stil. Platon je smatrao: "Kakav karakter, takav
stil", a Seneka: "Govor je fizionomija duše".
Zagrevanje
Prva faza razgovora se zove faza zagrevanja. Osoba koja

odlazi na poslovni razgovor se dobro priprema o cilju svoje po-
sete. Obavezno telefonom najavite svoj dolazak ako ne idete na
šok kontakt koji može svakako da se završi i obično spada u
očajničke postupke.
Ako primetite da je iz bilo kojih razloga vaš cilj nedostu-
pan, razmislite da li ćete trošiti vreme ili ćete elegantno preki-
nuti razgovor. Ako primetite da je vaša strategija neadekvatna,
ne zaboravite da budete fleksibilni i da budete spremni da pro-
menite svoju strategiju ako dobijete novu relevantnu informa-
ciju ili snažnu inspiraciju.
58
Zaplet
U drugoj fazi, zapletu, govorimo o šest tačaka bitnih za

vođenje konverzacije.
1. Upoznavanje - ponekad zahteva veštine skretanja pažnje

na sebe, lomljenje leda i samoprezentacije. Od trenutka kad
zakucate na nečija vrata i uđete stvarate pravi utisak o sebi.
2. Stvaranje odnosa počinje prvim kontaktom, pogledom oči-
ju, dodira rukom, relacijskim informacijama. Teorija Bondi-
nga u psihologiji kaže da je nemoguće da dva ljudska bića
ili dva živa bića borave na istoj teritoriji, a da ne naprave
neku vrstu eksplicitne ili implicitne veze.
3. Faza postavljanja pitanja je sledeća tačka zapleta u vođe-
nju konverzacije. Neophodno je ovladati umešnošću posta-
vljanja pitanja i slušanja sagovomika da bismo došli do re-
levantnih informacija i da bi proces razgovora iz faze za-
grevanja došao do tačke u kojoj ćemo donositi odluke.
4. Izražavanje je sledeća faza u procesu pregovaranja i odno-
si se na davanje informacija. Kao što ste postavljali pitanja i
prikupljali informacije koje su za vas relevantne sada ćete
vi davati informacije potrebne vašim sagovomicima da bi-
ste zajednički definisali problem. Za ovaj korak je potrebno
da se pripremite, da napravite struktum izlaganja, a da info-
rmacije iznosite selektivno.
5. Poentiranje je peta tačka faze zapleta u vođenoj konver-
zaciji, naziva se making ili point (markiranje suštine vaše
konverzacije tj. pravljenje izvesnih komunikacijskih mar-
kera) na koje ćete se kasnije nadovezati. Bitno je da u ovoj
fazi izrazite svoju sigumost, kao i da umete da izrazite svo-
ju nesigumost i da ste u stanju da kažete šta ne znate.
6. Pravljenje mostova je faza između markiranih tačaka kon-
verzacije - kada markiramo tačke konverzacije koje su za
nas bitne pravimo mostove u kojima se slažemo sa sagovo-
59
mikom. Strategija može da bude dvojaka. Moguće je prvo

izraziti naša razlikovanja (naš stav za razliku od vašeg pot-
vrđuje itd.)
Definisanje i sugerisanje rešenja - moguće je da krenemo
sa mestima slaganja da bismo u nekoj blagoj digresiji spome-
nuli mesta razlikovanja a onda podvukli: "Mi zajedno verujemo
da je ovaj problem rešiv, da Vi imate potrebu, a mi sredstva i
da ćemo jedni drugima izaći u susret..."
Klimaks
U ovoj fazi se osoba ili ekipa ne slaže sa našom defini-

cijom problema i ne zadovoljava je naša ponuđena solucija.
Klimaks je otvoren ili prikriven konflikt interesa, konflikt stilo-
va rešavanja problema ili čak i konflikt ličnosti.
Katastrofa
Katastrofa je komunikološko suprotstavljanje (konfronta-

cija) redefinisano, nerazumno, pogrešno postavljenom proble-
mu koji omogućava dalju deeskalaciju konflikta ili jednostavno
izražavanja sa tuđim mišljenjem.
Konfrontacija bi trebalo da bude izvedena tako da dire-
ktno ne napadnemo ličnost već njegov stav. Nikad ne napada-
jte čoveka, napadajte problem.
Rasplet
Dolazimo do pretposlednje faze komunikološkog raspleta

koji može da bude pozitivan i negativan. Pozitivan rasplet vodi
potpisivanju ugovora koji bi trebalo da bude napisan u poziti-
60
VtSIINA KUNUNiClKAIMJA
vnim terminima. U komunikologiji se primenjuju modeli pre-

govaranja za uzajamnu dobit.
Epilog
Posle raspleta dolazi šesti deo faze procesa pregovaranja

koji nazivamo komunikološki epilog. U ovoj fazi dolazi do raz-
laza dve osobe ili dva tima u kojoj je potrebno reći "zbogom,
hvala" što može da uključuje neku zajedničku večeru, simboli-
čni poklon ili pisano pismo zahvalnice. Postoje dve bitne stvari
u ovoj fazi, tj. dva ekstrema, to su ljudi koji ne umeju da se ra-
ziđu. Obično pobegnu bez pozdrava te ako takve ljude imamo
u timu potrebno je izabrati nekog drugog da se oprosti. S druge
strane postoje ljudi koji su "lepljivi" koji nikako ne mogu da
izađu iz kafane sa oproštajne večere, koji se teško opraštaju od
vas, pogotovo ako vas kupe na grandioznost da ste vi najtopliji
poslovni prijatelj koga su ikada sreli.
61
L
Milutin M . Nenad ov ić
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Izučavanja neverbalne komunikacije su novijeg datuma

poređeno sa izučavanjem verbalne komunikacije. Postoje bro-
jne podele neverbalne komunikacije koje pokušavaju da napra-
ve razliku šta pripada verbalnom, a šta neverbalnom obliku ko-
munikacije. Čovek se oduvek ponosio sposobnošću da govori.
Ističe se da je jezik jedna od većih čovekovih dostignuća i obe-
ležja koji ga odvaja i definiše u odnosu na ostali biosvet. Po-
moću jezika i unutar okvira koje nameću reči učimo kako da
mislimo, osećamo i sudimo, a dosledno tome se i ponašamo.
Kad komuniciramo jedni sa drugima mi nikako ne reagu-
jem o samo na reči koje čujemo, mi uvek slušamo između redo-
va ili hvatamo "trećim uhom". Potrebno je posmatrati ne samo
socioistorijske već i individualne i biosinkrazije načina komu-
niciranja. Kroz način na koji čovek govori nužno se izražavaju
centralne crte njegove ličnosti te je moguće govoriti o lingvisti-
čkom stilu čoveka, a to se uklapa u onu poslovicu: "Govori, da
bi na osnovu načina na koji govoriš, mogao da sudim o tebi".
Gestovi su bili samo jedna zamena za reči iako oni mogu
preciznije da saopšte sadržaj misli i osećanja. U ozbiljno izuča-
vanje komunikacije uveden je telesni dodir, pokreti nogama ili
korišćenje mirisa koje ljudi namemo ili nenamemo emituju dok
razgovaraju.
Metalingvistička komunikacija - koja je iznad reči, podra-
zumeva onu vrstu komunikacije koja je u hijerarhijskoj organi-
zaciji komunikacije na logički višem nivou od onog što je izre-
62
čeno. Pretpostavimo da ljudska komunikacija ima svoju odre-

đenu hijerarhijsku organizaciju.
Izučavanje "kinezičke komunikacije" i obraćanje pažnje
na različite tipove mišića (njihovu napetost ili opuštenost), obra-
ćanje pažnje na telesno dodirivanje, na rukovanje, tapšenje po
ramenima, milovanje ili gurkanje, koji spolja mogu da izgleda-
ju na jedan način, a u suštini su, tokom komunikacije shvaćeni
drugačije, zatim shvatanje da je potrebno koristiti čulo mirisa,
koje ljudi namemo ili nenamemo zapostavljaju u komunikaciji,
u suštini otvaraju vrata današnjim modemim komunikološkim
izučavanjima neverbalne komunikacije nezavisne od reči.
Izučavanje fizičke blizine, prostomog rasporeda i terito-
rijalnog ponašanja, stila odevanja, doterivanja, korišćenja ritma
itd., su skroz otvorila vrata razumevanja komunikacije. Treba
istaći da je važnost neverbalnoj komunikaciji došlo iz oblasti
etimologije, antropologije i biologije više nego što su tome do-
prineli lingvisti i psiholozi koji su smatrali da je reč suštinski
oblik komuniciranja.
Neverbalna komunikacija po suštini predstavlja univerza-
lni oblik ljudskog govora. Ona naravno jeste, razvija se i menja
pod uticajem kulture, grupne pripadnosti, socijalne situacije i
profila ličnosti.
Neverbalnu komunikaciju možemo relativno nezavisno
izučavati u odnosu na sadržaj, na dimenzije i aspekte kojima se
komunicira.
Sadržaj neverbalne komunikacije možemo reći da izraža-
va skoro sve o čemu ljudi pričaju. Izražava otvorene i skrivene
emocije, može da sopštava i manifestuje neki bitan životni stav,
pa sve do bazičnih postavki filozofije. Može da nam pruži vrlo
važne informacije o nečijem karakteru ali i njegovoj psihopa-
tologiji. Znači neverbalna komunikacija predstavlja vrlo važan
izvor različitih informacija o ličnosti onoga koji komunicira.
63
Dimenzije neverbalne komunikacije
Neverbalno ponašanje ima više dimenzija, a prva i osno-

vna je dubina. Neverbalna komunikacija može da nam izrazi
nešto vrlo površno i lažno. Neverbalna ekspresija ne sme uvek
da bude shvaćena kao duboka i autentična. Ona može biti povr-
šna, pasivna, perifema, objektivizirana i mimikrijska. Znači ne-
verbalno može da izrazi nečiji ego, nešto stečeno, očevidno,
dostupno, uslovno, reverzibilno, nešto što je pitanje perspekti-
ve, trenutnog raspoloženja, ukusa i motiva osobe koja se izra-
žava.
Druga bitna dimenzija neverbalne komunikacije je pita-
nje subjektivnosti i objektivnosti izraza. To je jedno od velikih
pitanja današnje komunikologjje.
Treća dimenzija neverbalne komunikacije je pasivnost ili
aktivnost. Postoje ljudi koji su vrlo vešti, vrlo spontani, aktivni
sa svojim licem, rukama, nogama, telom. Isto tako postoje ljudi
koji su veoma trapavi, koji doživljavaju da su zarobljeni u svom
telu i koji se vrlo pasivno ponašaju u neverbalnoj ekspresiji.
Cetvrta dimenzija neverbalne komunikacije je kontinuitet
i diskontinuitet komunikacije u vremenu, prostoru i u određe-
nim situacijama. Najčešće se govori o doslednosti u sledu neči-
jeg izražajnog ponašanja.
Peta dimenzija neverbalne komunikacije je autentičnost i
neautentičnost u komunikaciji individue. Može se govoriti o
stepenu u kom je jedan neverbalni akt autentičan ili ne. Telesni
izraz isto kao i reč može da predstavlja dobro uvežbanu mani-
pulativnu igru. Može da bude posredan, može da zadrži odre-
đenu psihičku distancu, može da laže i može da zavarava isto
kao i reč. Mnogi autori su naročito iz rajhijanskih i humanisti-
čkih škola smatrali da je humanistički izraz uglavnom slobo-
dan, da predstavlja autentične prirode, stila i jedino slobodno
funkcionisanje organizma.
64
Šesta dimenzija neverbalne komunikacije se tiče origina-

Inosti, jedinistvenosti, kreativnosti neverbalnog ponašanja. Je-
dan pesnik piše da se svi rađamo kao originali i umiremo kao
kopije. Ovaj stav nas dovodi do jednog od problema izražajno-
sti neverbalne komunikacije odnosno jedinstvenosti i original-
nosti u društvu, adaptacije i profesionalnog preživljavanja u
tom istom društVu. Treba individualno biti originalan i biti
svoj, ali na društveno prihvatljiv način.
Aspekti neverbalne komunikacije
1. Vokalna ekspresija. Primer: melodika (visina glasa), di-

namika (jačina glasa), ritmika (ritmičnost signala), agogika
(metrika, korišćenje pauza, uzdisanja, pevanja i svega što je
ljudski glas u stanju do proizvede), predstavljaju snažan
aspekt neverbalne komunikacije. Nečiji glas vas miluje dok
imate utisak da neki na vas reže, za neke vam se čini da
cvile, a za druge da gorko kukaju iako nisu izustili ni jednu
reč te vrste. Zevanje, kašljanje, smejanje, štucanje, plač,
vrisak, uzdisanje, jauk, predstavljaju moćne poruke.
2. Facijalna ekspresija - po mnogim istrživapima najvažniji
aspekt neverbalne komunikacije je izraz lica. Olport smatra
da je to centar doživljaja sebe, a Dirdistel je izdvojio 250.000
različitih ljudskih izraza. Specifičan sklop facijalne izraža-
jnosti daje individualni pečat svakom čoveku.
Nova istraživanja su vršena sa očima. Oči su snažno sre-
dstvo izraza u komunikaciji. One su često u fokusu interesova-
nja, pod svakodnevnim okolnostima, nesvesne i delimično sve-
sne svojih i tuđih pogleda. Transakciona analiza smatra da se ko-
ličinom treptanja može odrediti iz kog Ego stanja neko komu-
nicira. Na telo orijentisana psihologija na osnovu tenzije grče-
65
nja oko očiju razlikuje prazne oči očajne osobe, pozivajuće oči
zavisne osobe, umome oči povezane sa osećanjem krivice itd.
3. Gestovi čine vrlo zanimljivu gmpu pokreta, dodirivanja
svog sopstvenog tela za koje se pretpostavlja da predstav-
ljaju vrstu komunikacije sa samim sobom. Za takvo pona-
šanje se smatra da predstavlja ekvivalent unutrašnjeg di-
jaloga, kao što je ruka na nosu koja je ponekad povezana sa
izražavanjem straha, prst na usnama što je ponekad pove-
zano sa stidom ili inhibicijom, skupljanje pesnice što je po-
nekad povezano sa inhibiranim besom, pokrivanje očiju što
je ponekad povezano sa stidom i negacijom, doterivanje se
tumači kao pokušaj samoprezentacije, češkanje kao izvesna
vrsta samoohrabrivanja, dok ubadanje i jako grebanje tuma-
čimo kao samokažnjavanje itd.
4. Posturalna ekspresija - izučavanje položaja tela nalazi da
postoji pet osnovnih položaja: stojeći, sedeći, čučeći, kle-
čeći i ležeći. Oni bi predstavljali osnovne jedinice od kojih
se kombinuju svi ostali mogući položaji. Položaj je na pr-
vom mestu zasnovan na aktivnosti koju čovek izvodi.
5. Proksemička ekspresija je izučavanje telesnih kontakta.
Najčešće se svrstava u najprimitivnije forme Ijudskog neve-
rbalnog ponašanja. Toleriše se kod male dece i u izvesnim
specifičnim odnosima odraslih. Dodirom mogu biti saopšte-
ne najosnovnije forme mnogih ličnih izraza, izjava i stavo-
va. Dodir sadrži duplu aktivnost, aktivni dodir sadrži istra-
živačku aktivnost, dok bi pasivni dodir bio vezan za priku-
pljanje informacija.
Koža je naše najveće čulo i jasno je da je dodir jedan od
najvažnijih kanala komunikacije za decu i ljude koji su u nekom
obliku regresije. Dodir uopšte ima značenje povećanja intimno-
sti, samootvaranja, doprinosi povećanju emocionalnog veziva-
nja i ekspresivnosti.
6. Specijalno ponašanje - pokret je na izvestan način posto-
janje u prostom. Pokret objedinjuje ali i upravlja svim osta-
66
lim oblicima ispoljavanja u prostoru. Današnje studije sve

više vode računa o iskustvu pokreta u životnom prostoru
individue i smatraju da se suština smisla izražajnog ponaša-
nja ne može razumeti bez tumačenja pokreta. Značenje ne-
čijeg života se često određuje kao mesto u tuđem svetu, a
pokret, zajedno sa disanjem se uzima kao suština života.
7. Ritam - ono što je vrlo bitno, ne samo u istraživanju hoda,
nego u istraživanju neverbalne komunikacije uopšte su ri-
tam i brzina izražajnog ponašanja, za koje se smatra da su u
isto vreme ekspresivni, ali i integrativni i organizujući faktor
jedne ličnosti.
Sve automatske funkcije tela su ritmičke i teže da pređu
na spontanu aktivnost. Ritam je pulzacija energije, suština inte-
gracije.
8. Pokret u prostoru. Pokret je makrojedinica neverbalne ana-
lize. Mitološki bog Šiva, kosmički igrač, kreator i rušilac,
tako sjajno izražava metaforu o neprestanoj kosmičkoj igri.
Covek se kreće u vremenu i prostoru i svojim spoljašnjim i
unutrašnjim pokretima priča svoju sudbinu. Ne radi se samo
o baletu i pantomimi. Pokreti svakog od nas kad bismo ih
pratili svakodnevno neko izvesno vreme, pričali bi našu ži-
votnu priču.
9. Odeća i ostali afekti izgleda. Odeća i razni telesni ukrasi
se nalaze pod kontrolom onog ko ih nosi, dok su izgled
kose i boja kože pod delimičnom kontrolom osobe. Izgled
se priprema manje više svesno i poseduje snažan efekat na
druge i na samu osobu. Postoje mnoge psihoanalitičke stu-
dije o stilu oblačenja i ličnosti.
10. Žvrljanje, crtanje i slikanje. Izučavanje simbolizma poka-
zuje da sve može poprimiti simboličko značenje: prirodni
objekti, biljke, životinje i raznorodna ljudska ponašanja.
Čovek sa svojom sklonošću ka stvaranju simbola nesvesno
čita simbole svuda. Tako i kamen može poprimiti simboli-
čko značenje. Prvobitni oblik vajarstva je verovatno poku-
67
M i l u t i n M. N e n a d o v i ć _____________________________________________
šaj da se kamenu udahne više smisla no što mu je priroda

podarila, a nama sredstvo da izrazimo ono što ni sami ne
razumemo. Psihologija likovnih izražavanja je ozbiljna i
obimna oblast.
V
68
SOCIJALNI MOTIVI KREIRANJA IMIDŽA
Poimanje sopstvenog identiteta ili identiteta jedne organi-

zacije (kompanije, zdravstvene ustanove, institucije itd.) je ide-
ntično poimanju samog sebe tj. ljudskom poimanju sopstvenog
identiteta. Može se definisati d a je identitet jedinstven.
Identitet neke organizacije čini njena istorija, verovanje u
filozofiju, priroda tehnologije, njena svojina, ljudi, ličnost nje-
nih rukovodilaca, njene etičke i kultume vrednosti i njena stra-
tegija.
Identitet može da se projektuje ili saopšti preko programa
korporativnog identiteta ili identiteta "PER SE". Uspešne i afir-
misane kompanije imaju jasni identitet, tako i zdravstvene insti-
tucije, izgrađivan dugo i zasnovan na široko prihvaćenim ube-
đenjima i vrednostima.
Individualni identitet i građenje i kreiranje individualnog
imidža je posebna veština koju izučava komunikologija ali su
neophodna osnovna znanja iz veštine kreiranja ličnog imidža.
Komunikacije odevanjem i ukrašavanjem
Retorika odeće je u dubokoj i tesnoj vezi sa retorikom

tela. Retoriku tela treba razumeti kroz dva pojma:
a) nečiju telesnu konstituciju;
69
b) nečiji doživljaj sebe koji se u psihologiji zove telesna

shema.
Telesna shema je dubinski psihološki pojam koji je Frojd
1927. godine nazvao telesni ego.
Površne telesne senzacije, pojedinačne percepcije unutra-
šnjih procesa u samom organizmu individue, te integrativni mo-
ždani procesi, sve do centralnog hijerarhijski organizovanog
centralnog jezgra, telesni identitet svakog pojedinca je izuzetno
kompleksna celina. Ta celina od periferije, dakle od kože preko
centara u mozgu, uključuje čitavu seriju kognitivnih, emotiv-
nih, etičkih i estetskih komentara koji povratno utiču na samo-
percepciju.
Koristeći različite materijale, oblike, boje i načine noše-
nja odeće čovek kreira svoj imidž. Imidž specifičan za individuu
nastaje kada ona svesno počne da gradi utisak koji želi da osta-
vi na druge ljude. Ljudsko odevanje se u svojoj paradoksalnosti
ogleda kroz kreiranje imidža. Svaka individua želi da bude vi-
đena od drugih i onakvom kakva jeste i onakvom kakva bi že-
lela da bude (kakva često nije). Svaka individua želi da istakne
svoje vrline i da sakrije mane. Ponekad želi da se prikaže po-
tpuno drugačijom nego što jeste, bar za jedan sat, dan ili neki
događaj.
Višesmislenost odevanja i kompleksnost telesnog identi-
teta otežavaju jednostavno kreiranja imidža. M odema psiholo-
gija ističe da bar u početku kreiranje imidža treba poštovati
svoj bazični identitet a ne negirati ga, a posebno ne kreirati su-
protan.
Bazično nesiguma osoba, prepotentno obučena, brzo će
se odati iskusnom posmatraču. Preporučuje se pažljivo praće-
nje efekta odabranog imidža i reakcije ciljane grupe (okoline).
70
Komunikacija valerom
Sunce je osnovni izvor svetla i života na našoj planeti, ali

ipak mi opažamo sunce samo indirektno, odnosno svesni smo
onog dela svetlosti koji se odbija od objekta i dospeva do našeg
čula vida. U spektru sunčeve svetslosti samo jedan uzak pojas
talasnih dužina spada u vidljivi spektar za čoveka.
Valera je likovna vrednost u kojoj se posmatra stepen sve-
tlog ili tamnog bez obzira na tonsku vrednost boje. Zbog toga
se koriste termini tamno plavo, srednje plavo, svetlo plavo itd.
Nauka poznaje standardnu skalu od 9 valera koji različitim ni-
jansama sivog povezuju cmu i belu boju. U toj skali 1 je cma a
9 je bela boja a između njih su nijanse sive od tamne ka svetlo
sivoj.
Kombinujući određene valere različitim načelima, recimo
harmonično ili kontrasno dobijamo različite valerske ključeve
koji ostavljaju određene utiske. Valera veoma često snažno utiče
na prvi utisak koji stvaramo.
Valerski ritam i valerski akordi su u slikarstvu i muzici
povezani sa određenim psihološkim doživljajima.
)
Komunikacija bojom
Boja predmeta koji opažamo zavisi od položaja svetlosti

koja od izvora dospeva do njega. Zavisi i od načina i količine
upijanja, propuštanja i odbijanja svetlosnih zraka. Isak Njutn je
još 1666. godine utvrdio da se naizgled homogena svetlost, bela
svetlost, sastoji od skupa obojenih zraka. Intenzitet određuje
svetlinu talasa, talasna dužina kvaiitet boje, a čistoća zasiće-
nost.
71
Milutin M . N enad ov ić
Može se govoriti o:
a) Ahromatskom viđenju - ako objekat na koji pada svetlo
upije svetlo neselektivno i u istom procentu sve vrste talasa.
Tada vidimo belo - sivo - cmo.
b) Hromatskom viđenju - ako objekat na koji pada svetlost
upija selektivno prema talasnoj dužini zraka upijajući je-
dne, a odbijajući druge, tada opaženi objekat ima boju.
c) Talasne dužine zraka ispod 380 nm (ultraljubičasti zraci) i
iznad 760 nm (infracrveni zraci) ne vidimo. Između dve gra-
nice talasnih dužina zraka je ceo svet i spektar boja našeg
viđenja.
Eksperimentalna psihologija pokušava da otkrije znače-
nje boje. U našem subkultumom miljeu, ljudi na sledeći način
povezuju boje i sledeće pojmove:
1) belo - uzrok je svih boja, vezuje se za nevinost, ve-
čnost, prazninu, hladnoću, neutralnost, poštenje, savr-
šenost, istinu, nežnost, moral, uzvišenost, smirenost,
iskrenost;
2) žuto - ljubomora, inat, prevara, ludost, lukavstvo;
3) crveno - strast, toplota, gnev, sreća, smeh, uzbuđe-
nje, veselje, radost, živost;
4) zeleno - život, raj i radoznalost, dobro, mir;
5) plavo - prijateljstvo, sigumost, bliskost i dom, budu-
ćnost, harmoniju, poeziju, mudrost, muškost;
6) Ijubičasto - intuiciju i saosećanje, irealnost, ženstve-
nost, neizvesnost;
7) braon - kajanje, teskobu, bezboljnost, svađu i bolest,
brigu, neljubaznost;
8) crno - predstavlja lišavanje boje i vezuje se za žalost,
pakao, gubitak, greh, usamljenost i otmenost, moć, ta-
janstvenost, neprijatnost, gubitak, zlo, otrov, poraz, pa-
tnju.
Nižući određene boje dobijamo određene skale značenja,
crveno i plavo su najznačajnije boje koje određuju ljudsko biće,
72
Isus je belo. Bogorodica crveno, plavo (obučena), pakao je cm

i crven. Raj je plav i zelen.
Koristeće se načelima ponavljanja, jedinstva, dominan-
tnosti, simetričnosti, postupnosti, sklada, raznolikosti možemo
postići različite utiske na druge.
Komunikacija formom
Estetičare zanima odnos forme i sadržaja.

Paleta boja se u psihologiji vezuje za paletu emocija. Fo-
rma se vezuje za kontrolu emocija i za kognitivne procese.
Kant je učio da je boja primama i zato primitivnija od
forme, a forma je sofisticirana i izdiže se iznad boje.
Rošahovi testovi za osnovnu ideju imaju odnos boje i fo-
rme što govori o odnosu kognicije i emocija. Preterano kontro-
lišuća osoba, osoba koja potiskuje svoje emocije teži da inter-
pretira samo formu. Osoba sklona izlivima emocija ignoriše fo-
rmu i reaguje dominantno na boju.
Istraživanja sa decom u hipoksiji su potvrdila da je perce-
pcija boje starija funkcija od percepcije forme. Percepcija boje
poslednja propada u situaciji mentalne regresije.
' Oblici stvaraju najsnažniju vizuelnu impresiju o predme-
tima. Svet oblika se svodi na neke osnovne oblike, kvadrat, krug,
trougao ili trodimenzionalne, kocku, valjak i loptu.
Proporcije unutar jedne forme, ili odnos figure i pozadine
su važni faktori izgradnje forme. Proporcijama ljudskog tela su
se bavili i u Antičkom vremenu od Egipćana preko Leonarda
Da Vinčija i Direra sve do modemih - savremenih umetnika.
Ljudsko stvaralaštvo se izražava kroz oblikovanje. Oblikovana
forma često zavisi od funkcije oblikovanog dela.
73
Pretpostavimo da je naš zadatak oblikovanje Ijudskog i

doživljaja sopstvenog tela i utiska koje tako oblikovano telo
ostavlja. Formalni uslovi vode računa o određenoj formi, mate-
rijalima i sl. Uslovi materijala na primer, krutost ili mekoća,
lakoća ili težina, prirodnost ili artificifijelnost, određuju sudbi-
nu kreacije. Klasične i romantične forme od svile, kože i triko-
taže doživljavaju različite sudbine u različitim oblicima.
Komunikacija materijalom
Materijal ima svojstva (težinu, svetlinu, boju, različitu te-

ksturu i gustinu). Ova raznolikost je preduslov za oblikovanje.
Svaka umetnost na neki način zavisi od materijala. Prirodni,
sirovi izgled materijala izaziva i nadahnjuje nove forme u koji-
ma se materijal preobražava. Isti materijali u susretu sa drugim
materijalima menjaju svoje karakteristike. Uspešno rešenje od
jednog materijala može da bude neuspešno kada se materijal
promeni.
Materijali imaju svoju čvrstu individualnost (osećaj tra-
pavosti, topline, vlažnosti ili suvoće, glatkoće. Podsećaju nas
na četiri osnovne senzacije koje primamo preko kože, pritisak,
hladnoća, toplota i bol. Materijal se doživljava najmanje dvoja-
ko (vizuelno i putem dodira, taktilno).
Grube, hrapave i oštre teksture deluju napadno ali pouzda-
no. Meke, glatke, sjajne i fine površine ostvaruju utisak dopa-
dljivosti, reda i svečanosti.
74
MOTIVACIJA
vrste i konflikti
Motivacija je postala oblast psihologije i od nastanka izu-

čava razloge, uzroke i pokretače Ijudskog ponašanja. Tumače-
nje nečije motivacije zavisi od shvatanja psihičke energije i još
mnogo čega.
Objašnjenja ljudske motivacije danas su prisutna u svakoj
teoriji i u svakom udžbeniku za menadžere.
Psihologija i psiholozi danas se bave raspravama o ljud-
skom ponašanju sa aspekta da li je ono određeno spolja (kosmi-
čki, biološkim i socijalnim faktorima) ili je determinisano iznu-
tra ( autodeterminizam - potreba za samoaktualizaciju).
Identifikovanje čovekovih motiva je veoma problemsko
sa aspekta današnjih nauka. Najčešće se imenuju kao: nagoni -
instinkti - potrebe - volja - želje - ciljevi - namere.
Postoje brojne klasifikacije motiva. Da bi smo se snašli u
> tome treba prihvatiti bar sledeće četiri podele:
a) da su motivi urođeni, stečeni i društveni ili smo ih sami ra-
zvili individuacijom;
b) da su jednostavni ili složeni;
c) Frojdovo učenje o erosu i tanatosu danas je osnova za razu-
mevanje nečije sumnjive motivacije, sumnjive namere ili
pozitivne motivacije;
d) razmatraju se individualni i društveni motivi. Čovek je ko-
mpleksno, komplikovano i paradoksalno biće. On želi da
bude neponovljivo svoj ali je u isto vreme i društveno biće.
75
Dostupnost motiva svesti i nesvesna dubina nekog moti-

va mogu da budu presudni u nekim pregovaranjima, razreše-
njima konflikata, sugestibilnosti, nerazumevanjima i manipula-
cijama nekih Ijudi.
Motivacioni mehanizmi
a) Homeostatički mehanizam
Homeostatički mehanizam se koristi u psihologiji za ra-
zumevanje mehanizma koji viškom ili manjkom podstiče na
ponovo uspostavljanje ravnoteže. Termin je uveo Volter Kamon.
Taj višak ili manjak stvaraju doživljaj - uznemirenost. Kada je
čovek jednom uznemiren on će morati da istrpi izvesnu anksi-
oznost.
b) Nehomeostatički mehanizam
Uznemirenost kao doživljaj i tenzija koja se stvara sa
potrebom da se što pre rešimo tenzije nisu jedini motivacioni
mehanizmi. Postoje slučajevi u kojima želimo da pojačamo
tenziju.
Potreba za raznim vrstama stimulacija, radoznalost, te-
žnja ka ekstazi, traganje za novim i nepoznatim spadaju u ta-
kvu vrstu motiva. Pored samoaktualizacije postoje legitimno
estetske i etičke potrebe pa i motivi, a da se ne mogu objasniti
homeostatičkim mehanizmima. Dakle, spadaju u nehomeostati-
čke mehanizme.
Oba mehanizma i honieostatički i nehomeostatički su
individualno raspoređeni u svakog pojedinca. Njihova međuso-
bnost fluktuiše naročito u razvojnim krizama stvaranja profe-
sionalnog i privatnog indentiteta individue.
76
Motivacioni zapleti
Motivi su brojni u svake individue i imaju različite nivoe

organizacije u toj ličnosti. Stoga i različite sudbine:
1. Zadovoljenje motiva je optimalni događaj. Tada osećamo
zadovoljstvo, radost, sigumost, mir i spokojstvo i zahvalnost.
2. Frustracija je osujećenje, prepreka ka zadovoljenju motiva.
Najčešće izaziva osećanje nezadovoljstva, nesigumosti, ose-
ćanje tuge, osećanje usamljenosti i osećanje razočaranosti.
Neke osobe imaju i osećanja odbačenosti, očaja i dosade, za-
visti, nepravde ukoliko frustracija traje predugo. Svakako je
jasno da razni ljudi imaju različite frustracione tolerancije
odnosno vreme frustracione tolerancije.
3. Konflikt predstavlja sukob dva ili više motiva. Konflikti su
obično praćeni osećanjima ljutnje i besa, anksioznosti, za-
brinutosti, nezadovljstva, nepoverenja i sumnje u tuđe na-
mere.
4. Fuzija je spajanje tj. ujedinjenje ili integracija dva ili više
motiva. U takvoj situaciji individua se oseća jače i moćnije
nego obično. Nasuprot tome neke osobe zapadaju u konfu-
ziju jer ni same ne znaju šta u stvari hoće. Treća grupa ljudi
oseća stid i krivicu ukoliko su pri toj fuziji uključili neke
njima zabranjene motive (primer: neka sadomazohistička
ponašanja).
5. Fisija motiva predstavlja cepanje tj. razbijanje jednog mo-
tiva na podmotive. Podmotivi se razilaze u svom prirodnom
i spontanom toku. Individua tada obično doživljava slabost,
"hladnoću", prazninu, nedostatak i otuđenost ili nesmisao-
nost radnje.
6. Transformacija motiva je pretvaranje iz jednog u drugi ob-
lik. Misli se na pozitivnu transformaciju kada se niži oblici
motiva pretvaraju u viši. Dakle, potreba za zadovoljenjem
običnih fizioloških potreba ili potrebe tada prerastaju u po-
77
trebe za samoaktualizacijom, estetske i etičke potrebe. Na

ovaj način nastaju različiti oblici sublimacije, a takva indivi-
dua ima osećaj ponosa.
7. Neutralizacija motiva nastaje kada se u kontaktu nađu dva
suprotna motiva. Interakcijom ponište jedan drugog te tako
dobijamo neutralnu energiju za obavljanje nekih novih akti-
vnosti. Neutralizacija motiva donosi izvesni stepen slobode,
oslobađanja od starih konflikata, bavljenje nečim drugim i
tako omogućava pozitivan rast i razvoj ličnosti.
8. Harmonija je energetski sklad u kome dolazi do optimalne
interakcije više energija koje združene efikasno zadovolja-
vaju i spoljašnje i unutrašnje ciljeve ličnosti. Tumačeno po
spiralnoj psihologiji energetska harmonija omogućava doži-
vljaj ekstaze.
Konflikti
Konflikti motiva i njihovo nenasilno rešavanje preokupi-

raju ličnost i donose zaplet. Vrste konflikta su različite. Prihva-
tljivo je učenje Guldinga koji smatra da su spoljašnje manife-
stacije konflikta zastoji i razlikuje tri vrste takvih zastoja:
1) Između naredbe i odbijanja da se naredba posluša (Moraš
da poslušaš - neću da poslušam);
2) Između neću i kazne (ako ne poslušaš dobićeš otkaz);
3) Zastoj između dva subsistema. Jedan subsistem želi da po-
sluša a drugi to neće (bilo bi tlobro po mene da poslušam
- bolje je da ne poslušam).
78
Grupe konflikta
Konflikti u grupi:
a) Konflikt oko statusa;
b) Konflikt oko vizije i misije grupe;
c) Konflikti interesa;
d) Konflikti lojalnosti;
e) Konflikti oko važnosti;
f) Konflikti oko raspodele dobara;
g) Konflikti oko stilova rukovođenja;
h) Konflikti moći.
Interpersonalni konflikti:
a) Konflikti između mojih činjenica i tuđih motiva;
b) Konflilcti vrednosnih sistema;
c) Konflikti mojih želja i tuđih vrednosnih stavova;
d) Konflikti mojih motiva i tuđih osećanja;
e) Konflikti između stavova i tuđih činjenica;
f) Konflikti između različitih definicija realnosti;
g) Motivacioni konflikti;
h) Emocionalni konflikti.
Intrapersonalni konflikti:
a) Konflikt autentičnosti (pravo ja unutrašnjih realnosti);
b) Konflikt između želja i zabrane;
c) Konflikti između naših činjenica i unutrašnje realno-
sti;
d) Konflikti između želja (lista prioriteta);
e) Konflikti između vrednosti i mogućnosti;
f) Konflikti između vrednosti (hijerarhija vrednosti);
g) Konflikti između dozvole i straha od kazne;
h) Konflikti između želje i mogućnosti.
79
Reakcija na frustracije i konflikte
Pojedine frustracije i konflikti da bi se pravilno rešavali i

održali ravnotežu ličnosti, po Frojdovom učenju, ta ličnost mora
koristiti mehanizme odbrane. Mehanizmi odbrane Ega mogu
funkcionisati uspešno i neuspešno. Ovde je odgovor na pojavu
neurotičnih nivoa poremećaja.
Mehanizmi odbrane
Mehanizmi odbrane Ega mogu se razumeti kao deo imu-

nog sistema psihe. Osnovni mehanizmi odbrane su:
1) Agresija
Supstitutivna akcija u kome se neki psihički doživljaj za-
menjuje akcijom u kojoj se:
a) prati impuls koji nikada nije bio mentalizovan,
b) ponaša se po impulsu koji je suviše intenzivan da bi
se ispraznio kroz reči. Osoba nema dovoljno razvije-
ne inhibitome sposobnosti.
2) Izolacija
Održavanje odvojenosti psiholoških doživljaja tako što se
gubi veza između njihovog postojanja i značenja. Aktivno se
umeće prostomi, vremenski i tematski interval između oblasti
koje bi trebalo držati razdvojenim.
3) Cepanje
Cepanje se sastoji u razdvajanju psihičkih doživljaja koji
bi u normalnim uslovima ostali spojeni. Primer: neke uspome-
ne, osećanja, misli i nagonski impulsi mogu se po potrebi od-
vojiti i povezati. U težim oblicima cepanja u isto vreme postoje
dva nezavisna i čak suprotna doživljaja bez smetnji, a koji egzi-
stiraju jedan pored drugog. Odcepljeni doživljaji u najtežim
uslovima cepanja, odvajaju tu osobu od realiteta.
80
4) Potiskivanje uspešno koriste svi ljudi. Neuspešno potiski-

vanje je posledica energetski slabog Ega i uzrok brojnih neu-
roza.
5) Konverzija podrazumeva specifičan ishod borbe na relaciji
Id - Ego kroz transformaciju nesvesne želje i pulzije u sim-
ptom somatskog poremećaja. Konverzija je tipična za psi-
hogena oboljenja motomog i senzitivnog sistema, recimo
slepilo ili paraplegija.
6) Projekcija je premeštanje nagonskih pulzija, sadržaja i že-
lje u predmete i ličnosti iz okruženja. Projekcija podrazume-
va krivicu drugih i tipičan je neurotični odbrambeni meha-
nizam. Javlja se i kod duševnih bolesnika otuđenih od real-
nosti.
7) Identifikacija kao mehanizam odbrane normalna je tokom
psihičkog razvoja u detinjstvu, a neurotični stigmat postaje
kao mehanizam odbrane u zreloj životnoj dobi. Neurotična
identifikacija je izuzetno frekventna u ratnim uslovima. Na
primer, identifikacija sa agresorom transformiše se u rodolju-
blje, tj. za Ego prihvatljivu odbranu od agresora.
8) Regresija je neurotični izuzetno frekventan mehanizam od-
brane koji počiva na principu ponašanja po obrascima pre-
vaziđenog razvojnog nivoa iz detinjstva. Svaka neuroza je
po svojoj suštini regresivni fenomen jer neurotični bolesnik
izbegava da prihvati realitet i borbu za sopstvenu sociopozi-
; ciju, već da bi izazvao sažaljenje drugih.
9) Kompenzacija je mehanizam odbrane Ega vrlo poznat i
laičkoj subpopulaciji. Osobe sa struktumim osećanjem ma-
nje vrednosti teže da nadoknade svoj defekt i usmeravaju se
na ostvarenje određenog društvenog statusa i ugleda. Neka-
da ovi neurotici društvenim uspehom i dostignutim društve-
nim statusom nadmaše sebe i svoje komplekse manje vred-
nosti i tada govorimo o nadkompenzaciji.
10) Sublimacija je po suštini neurotična transformacija nagon-
ske energije u korisne društvene aktivnosti. Najčešće se su-
81
blimira, tj. transformiše energija libida, i to svakako ne no-

rmalne libidinozne usmerenosti, već inverzne ili perverzne,
u intelektualna ostvarenja i dostignuća (recimo umetnost,
književnost, naučno istraživanje itd.).
11)Racionalizacija je potreba neurotika da sopstvene postupke
objasni dobrim razlozima, a ne rezonovanjem jer bi tako po-
stao svestan svoje asocijalne nagonske pulzije. Suština od-
brambenog mehanizma racionalizacije je nesvesno "laga-
nje" samog sebe i ostvarivanje "lepog mišljenja o sebi". Ta-
kva osoba objašnjava da je sve ono što čini dobro, pametno,
humano, kvalitetno itd.
12)Maštanje je normalna mentalna pojava kod dece, ali je neu-
rotični stigmat kod zrele osobe ukoliko služi razrešenju intra-
psihičkih konflikta. Maštanje kao mehanizam odbrane Ega,
ako dostigne izvestan kvantitet, može imati kvalitet suma-
nutosti.
13)Bekstvo u bolest je diferencijalno dijagnostička suština neu-
roze u odnosu na normalno i psihotično. Bekstvo u bolest
kao mehanizam odbrane Ega odvija se po modelu: opasnost
po Ego - bekstvo u bolest pokušaj terapije Ego ne do-
- -
zvoljava (svakako nesvesno) ozdravljenje pre nego što se

opasnost otkloni i pre nego što se dobije naknada za pre-
trpljenu opasnost. Treći navod u modelu bekstva u bolest je
suštinsko objašnjenje zašto neurotičari godinama ne mogu da
se izleče uprkos trudu većeg broja lekara. Dakle, dvostruka
renta je suština svake neuroze.
Primarna neurotična renta ili korist postiže se mehani-
zmima odbrane u eliminisanju i nestanku opasnosti po Ego.
Sekundarna neurotična renta je posledica i refleksija sa-
me bolesti. Neurotik dobija više pažnje i ljubavi od osoba iz
okruženja, time i više životnog zadovoljstva.
14. Reaktivna formacija je neurotični mehanizam odbrane
Ega činjenjem i ponašanjem suprotnim svojim nesvesnim kon-
fliktnim intrapsihičkim tendencijama.
82
Brojni su primeri reaktivne formacije kao svakodnevnog

neurotičnog ispoljavanja. Recimo, požrtvovanost koja se u psi-
hologiji opisuje kao kompleks starijeg brata u odnosu na mla-
đeg brata ili sestru, proističe iz primame želje starijeg deteta da
mlađi brat ili sestra umru jer ih prepoznaje kao rivale. Primer
za to su i osobe koje zbog nesvesne anksioznosti manifestuju
preteranu hrabrost, koja ide čak do patološke, ili latentni egzi-
bicionista manifestuje preteranu stidljivost itd.
Reakcije na frustracije i konflikte mogu biti:
a) Konstruktivne - podrazumevaju svesnost, pojačan napor i
borbenost. Opredeljenje i promene sredstava koje će omo-
gućiti dosezanje. Odustajanje i redefinisanje situacije. Izbor
kompromisa.
b) Destruktivne - prestavljaju ignorisanje, otpisivanje konfli-
kta, ambivalenciju, uništenje konflikta, disfunkcionalne od-
brane (rigidnost), iscrpljivanje u borbi (destrukciju) itd.
Konflikt motiva nije uvek moguće uspešno razrešiti. Neu-
spehu razrešenja konflikta doprinose:
1) zablude da smo uvek u pravu,
2) razne prisile - da se uvek borimo, da uvek bežimo,
3) preterana ranjivost - neadekvatni mehanizmi odbrane,
4) motivaciona i emocionalna nepismenost,
5) nedostatak doživljaja za eksperimentisanjem,
6) nevoljnost da učimo,
i 7) nesposobnost za empatiju,
8) nepoverenje,
9) neiskustvo u konfliktima,
10) bolesti volje,
11) nepoznavanje i nepoštovanje razlika,
12) nisko samopoštovanje,
13) niska frustraciona tolerancija - kratak fitilj,
14) nerazumevanje prirode konflikta,
15) egocentrizam,
16) rigidnost u mišljenju.
83
TOLERANCIJA KAO PRETPOSTAVKA

USPEŠNE KOMUNIKACIJE
Zdravstveni radnici u veštini komuniciranja sa pacijenti-

ma i međusobno (horizontalno i vertikalno) treba da razviju ka-
rakterološku crtu svoje ličnosti koja se naziva tolerancija. To-
lerancija u profesiji zdravstvenog radnika je od primame bi-
tnosti odmah uz usvajanje znanja i veština primene naučne me-
dicine.
Psihologija pregovaranja
Psihologija pregovaranja je utemeljena na pojmu facilita-

tora i mediatora. Primer: ako se radi o konfliktu ukoliko su dve
ili više osoba zahvaćene konfliktom ili u njemu učestvuju po-
nekad je teško izdvojiti onaj deo ličnosti koji je objektivan i
spreman da se distancira. To bi doprinelo da se konflikt optima-
lno reši.
Bitni su etički stavovi facilitatora. Očekujemo da je takva
osoba dekontaminirana, da su joj očišćene osnovne predrasude,
naročito konkretne i vezane za temu pregovaranja. Bitno je da
se u samom početku procesa pregovaranja identifikuju zajedni-
čki ciljevi, poštuju i štite privatnost pacijenta, omogući sloboda
da se ne učestvuje u pojedinim fazama. Sam proces komunika-
84
cije pacijent - terapeut (zdravstveni radnik) možemo podeliti u

nekoliko faza. Postoji pet osnovnih faza:
Emocionalne igre i/ili emocionalna pismenošt
Emocija je akcija i reakcija subjekta na neko značajno spo-

ljašnje ili unutrašnje zbivanje. Emocija predstavlja interakcijski
i vrednosni fenomen koji im aneku svoju "emocionalnu logiku".
Emotivnost je kompleksni deo ljudskog doživljavanja. U
suštini neodvojiv je od vrednosnog, perceptivnog, kognitivnih i
bihejvioralnog aspekta date ličnosti. Obilje naučnih, socijalnih i
individualnih predrasuda samo otežavaju razumevanje i izuča-
vanje emocija. Suočavamo se sa različitim teorijskim pokuša-
jim a koji procene jedan aspekt, a zanemare ostale aspekte emo-
cionalnog doživljavanja.
Emotivna logika nije uvek jednostavna, svesna ni racio-
nalna.
Razumevanje nečije emocionalne reakcije zahteva pos-
matranje.
Emotivna logika je nerazumljiva ukoliko se služimo sa-
mo emotivnim rečnikom. Istraživači i naučnici danas smatraju
-da je potrebno posmatrati širu petlju koja uključuje vrednosne,
bihejvioralne i komunikacijske obrasce.
Razumevanje i izučavanje nečijeg emocionalnog živo-
ta zahteva:
1) Analizu i razumevanje komunikacijskih poruka emotivnosti
te individue;
2) Upoznavanje subjektivnih emocionalnih doživljaja ličnosti.
Otkrivanje njegovog emocionalnog rečnika i pravljenje nje-
govog emocionalnog portreta.
3) Poznavanje vrednosne strukture te osobe.
85
i''iiiutin m . Nenadovič
4) Upoznavanje kognitivne strukture te osobe.

5) Upoznavanje sa fiziološkom reaktivnošću date osobe.
Da bismo razumeli tuđa pa i svoja osećanja treba da ob-
ratimo pažnju na:
1) Spoljašnji kontekst (fizički - kultura, mitovi o emocijama);
2) Unutrašnji kontekst referentni okvir, funkciju straha, emo-
cije, pseudokauzalnost, zabranjena osećanja itd;
3) Kvalitet - bogat emotivni rečnik;
4) Heđonistički ton (hedonija - ahedonija, pseudohedonija itd.);
5) Stepen složenosti - jednostavna kompleksna osećanja;
6) Vremenski okvir - stara emocija, katastrofično očekivanje
u budućnosti, anticipiranje straha;
7) Intenzitet - senzacije, emocije, sećanja raspoloženja, senti-
menti, strasti, emocionalni šok i afekti;
8) Kontrola emotivnosti - preplavljivanje, strah od emocija,
kočenje, akumulirano osećanje, mehanizmi odbrane;
9) Svesnost - svesna, predsvesna. podsvesna, nesvesna oseća-
nja;
10) Racionalnost - iracionalnost osećanja itd.
Brojni su prim eri razum evanja funkcionalnosti osno-
vnih emocija: Strah, Radost, Tuga, Ljutnja, Emocionalni profil
ličnosti itd.
Strah
— biološki - zaštita,
— psihološki - zaštita i razumevanje,
— spiritualno - prihvatanje ljuskih granica.
Radost
— biološki - prilaženje i povezivanje,

— psihološki - participacija u zadovoljenju potreba,
— spiritualno - otkrivanje pozitivnog u ljudima i svetu.
86
Tuga
— biološki - povlačenje od nekog ili nečega,
— psihološki - uteha i prekidanje povezanosti,
— spiritualno - prihvatanje ljudske situacije, krhkosti,
prolaznosti, povredljivosti i smrtnosti.
Ljutnja
— biološki - napad i borba,
— psihološki - menjanje negativnog,
— spiritualno - prihvatanje nesavršenstva ovog sveta.
Emocionalni profil ličnosti
Sadok i Kaplan smatraju da bi osobe koje na bilo koji

način rade sa ljudima morale da usvoje osobinu prepoznavanja
41 emocije. Navešću većinu i ukratko opisati te emocije.
1. Zadovoljstvo je prijatno osećanje koje se javlja kada osoba
zadovolji neku svoju važnu želju i potvrdi neku od svojih osno-
vnih životnih premisa. Oseća se zadovoljno iako se oseća pove-
zano i blisko sa nekim drugim živim bićima ili prirodom.
2. Smirenost je osećanje povezano sa zadovoljstvom ili se po-
javljuje posle zadovoljstva i izražava neku vrstu sigumosti. Sa-
drži neodređenu izvesnost i sigumost da je nađeno relativno
mimo mesto u svetu i među Ijudima.
3. Poverenje je osećanje koje se javlja kada procenimo drugu
osobu kao dobronamemu, odgovomu i pouzdanu. Nužno je iz-
graditi osećanje poverenja i u odnosu na samog sebe - samopo-
verenje.
4. Zahvalnost je osećanje koje se javlja u odnosu na druge lju-
de. Ti drugi ljudi se brinu o našim osnovnim potrebama i želja-
87
m i u t i n m. N e n a a o v i c
ma i prihvataju nas onakvim kakvi jesmo. Zahvalnost pruža mo-

gućnost da se prihvati tuđa različitost bez osećanja ugroženosti.
5. Ponos je osećanje koje se javlja kada individua procenjuje
da je neka njena akcija, osobina ili čitava ličnost naišla na spo-
ljašnje odobravanje neke druge značajne ličnosti ili socijalne
grupe u kojoj ta osoba živi. Ponos predstavlja uspeh i triumf
osobe koja je uspela upravo onako kako u stvari želi.
6. Nada je anticipacija prijatnog osećanja. Neko veruje da će
mu se određene želje ostvariti u budućnosti i da će se životni
planovi realizovati onako kako on to zamišlja. Nada može biti
povezana sa realnim očekivanjima.
7. Cežnja je osećanje vezano za neku želju ili potrebu za koju
očekujemo da će se ostvariti (toliko čeznem da volim i da me
neko voli zauvek). Čeznemo da se stvari odigravaju onako ka-
ko smo mi zamislili. Čežnja je aktivna, mentalizovana, specifi-
čna i strasna želja.
8. Poštovanje je osećanje koje se javlja prema nekoj osobi, oso-
binama ili delima za koja verujemo da imaju neke visoke kva-
litete. Možemo misliti da je neko kognitivno izuzetno jak i ceniti
njegovu misao, a istovremeno misliti da je emocionalno idiot.
9. Divljenje je globalnije, snažnije i strasnije osećanje od po-
štovanja. Možemo se diviti prirodi, zalasku sunca, recimo pumi
koja elegantno i snažno trči, itd.
10. Sreća je intenzivnije i kompleksnije osećanje od radosti.
Ona podvlači važnost zadovoljene želje i mesto te želje u unu-
trašnjoj listi prioriteta.
11. Ljubav je izuzetno kompleksno osećanje koje ima mnoge
svoje aspekte i oblike izražavanja. Najneposrednije je vezano
za drugu osobu. U zavisnosti od vremena i kulture postoje ra-
zličite ljubavne etike, rituali udvaranja, estetike, primanja i da-
vanja ljubavi. Ljubav može biti emocija prema bližnjem svom
ali i prema sebi samom. Može biti milosrdna ljubav, Ijubav pre-
ma čovečanstvu, prijateljska, zaljubljenost, platonska Ijubav,
strasno seksualna, itd.
88
12. Ekstaza je najviši oblik pozitivnog ljudskog doživljavanja.

Prevazilazi biološki, socijalni i psihološki nivo uživanja. Prela-
zi u suptilni domen jedinstva sa svim potojećim.
13. Nezađovoljstvo je osećanje koje se javlja kada neka osoba
ne zadovolji neku od svojih značajnih potreba ili želja, ili ne
potvrdi neku od vitalnih premisa svoje životne filozofije.
14. Trema je vrsta straha koji se oseća u vezi sa nekom budu-
ćom situacijom za koju osoba procenjuje da prevazilazi njene
sposobnosti. Trema je oblik strepnje ali je jasno definisana za
neku buduću situaciju. Može biti vezana za neka perfekcio-
nistička očekivanja. Kao takva trema je inhibitoma ali može
biti i svojevrsna inekcija adrenalina i veoma stimulativna.
15. Anksioznost je vrsta iracionalnog i neodređenog straha. Eti-
mološki (latinski - nespokojstvo i briga).
16. Zabrinutost je vrsta strepnje da bi se neki događaji nad
kojima čovek nema kontrolu mogli desiti i ugroziti ga. Svrha
ove emocije je da mobiliše individuu i pripremi je za akciju ka-
ko bi se sprečile nepovoljne okolnosti ukoliko se pojave.
17. Dosada je osećanje koje se javlja kao reakcija na frustra-
ciju. Čovek dosadu doživljava u onim situacijama za koje pro-
cenjuje da mu ne nude mogućnost zadovoljenja bilo koje nje-
gove želje.
18. Sumnja je osećanje koje se javlja kada se čovek nalazi u
situaciji u kojoj procenjuje da je druga neka osoba nepouzdana,
lažljiva, ima zle i skrivene namere itd. Reč sumnja znači nepri-
hvatanje, neistinitost nečega, označava i nevericu u istinitost
nekog događaja.
19. Ljubomora je kompleksno osećanje koje se između osta-
log javlja u situacijama kad neko otima partnera nekome ili
ugrožava vezu. Ovo je objektivna ljubomora ali postoji i ljubo-
mora iz inferiomosti, projektivna ljubomora, paranoidna ljubo-
mora (bazirana na nepoverenju), teritorijalna ljubomora, ljubo-
mora kao maska za separacione strahove i ljubomora kao ma-
ska za nesposobnost voljenja. Postoji definicija da su najljubo-
89
ivi 11utm m. iM e n a a o v ic
momiji oni ljudi koji ne mogu voleti ali koji moraju osećati da
su voljeni.
20. Stid je vrsta straha koji čovek oseća u situacijama u kojima
procenjuje da je stvorio negativnu sliku o sebi pred sebi važnim
ljudima. Stid je Frojd definisao kao vrstu straha da se ne bude
ismejan. Koren stida je strah od odbacivanja. Individua se stidi
kad učini ili veruje da je učinila nešto što odstupa od predstave
za koju se zalaže (da ga drugi takvim vide). Primama svrha sti-
da je potkrepljivanje socijalizacije.
21. Prezir je osećanje koje se javlja prema nekome ko je obe-
zvredio jednu od osnovnih vrednosti u koju neko duboko veru-
je, ili je obezvredio čoveka kao celinu ljudskog bića. Prezir se
razlikuje od mržnje ukoliko se osoba ne procenjuje kao zla, ta-
ko da ga osoba odbacuje kao bezvrednog, kao nedovoljno vre-
dnog mržnje, ali bez želje da ga-uništi.
22. Prkos je osećanje koje se javlja kad čovek doživljava da od
njega nešto preterano i neopravdano zahtevaju i imaju pogrešan
stav prema njemu. Prkos motiviše individuu da se suprotstavlja
a inat da ospori mišljenje drugih o sebi.
23. Zavist je osećanje koje čovek doživljava u situaciji u kojoj
preocenjuje da neko poseduje ili jeste nešto vredniji od njega
samog. Zavist služi da se izjednači ta nepravedna razlika. Za-
vist ponekad projektivno ukazuje na neku bitnu, duboko potisnu-
tu ili pak važnu želju. Frojdovo učenje govori o zavisti od "pe-
nisa". Javlja se kod devojčica u falusnom stadijumu mentalnog
razvoja kada otkrivaju da im nedostaje organ koji imaju dečaci.
24. Razočaranost je osećanje koje se javlja kada se druga oso-
ba ili osobe ne ponašaju u skladu sa očekivanjima individue što
stvara frustraciju. Očekivanja koja nas dovode do razočaranja
mogu biti realna, ali i nerealna kada očekujemo od drugih ljudi
da služe svrsi ispunjenja naših želja i potreba.
To je individualni doživljaj odbacivanja nečeg ili nekoga
ko ugrožava, prema kome osećamo averziju ali se ne doživljava-
mo dovoljno moćnim da se suprotstavimo ili smo suviše upla-
90
V t b l il M A KUFIUINlLiKAINJA
šeni da se suprotstavimo. Psihoanalitički smatra se da se radi o

ranom obliku oralne agresije prema suviše moćnom neprijatelju.
25. Odbačenost je osećanje koje se javlja u situacijama kada
čovek nailazi na neprihvatanje, specifičnu vrstu frustracije, neo-
dobravanje i nerazumevanje od njemu značajne osobe ili više
osoba. Osećanje odbačenosti se može javiti i u situacijama ka-
da subjekt iznosi neki svoj stav, kada se ponaša na određeni na-
čin ili kada ispoljava određena osećanja.
26. Napuštenost je osećanje koje se javlja u situacijama kada
druga osoba ode i fizički nas ostavi i mi izgubimo nadu da će se
ponovo vratiti, ili da će naša veza ako je partnerska ikada više
biti zadovoljavajuća.
\ 27. Ljutnja je osećanje koje se javlja u situacijama kada čovek
procenjuje da je ugrožen i napadnut, kada naiđe na nepravdu i
oseća se dovoljno moćan da nešto preduzme i promeni. Ljutnja
je višefunkcionalna ljudska emocija. Kada se pojavi kao afekt,
onda je to bes, a kada je raspoloženje onda je to ogorčenost.
28. Tuga je osećanje kada čovek nešto značajno izgubi. Fun-
kcija tuge je da se ličnost kroz proces tugovanja reorganizuje.
Kad izađemo kroz stadijume šoka i neralne borbe da se povrati
izgubljeno počinje faza proživljavanja bola i plakanja koja kod
različitih individua različito dugo traje. Tuga urpkos svih bolo-
va i patnji oslobađa i omogućava individui da ide dalje svojim
izabranim putem.
29. Očaj ili beznađe je osećanje koje se javlja u tragičnim oko-
- lnostima za koje individua doživljava da ga prevazilaze, ne za-
dovoljavaju, ne omogućavaju mu da se ostvari i time gubi oslo-
nac u životu. Opisana je psihologija emocija očaja i beznadežno-
sti u koncentracionim logorima i njihov prelazak u stanje apso-
lutne ravnodušnosti i rezignacije. Ljudi prestaju da žele jer više
ne mogu ni da se nadaju i odustaju od života koji poništava nji-
hove želje i njih kao individue. Smrt nastupa po pravilu brzo po-
sle gubitka nade. Jak i dugotrajan očaj vodi u apatiju i rezigna-
ciju.
91
VRSTE
STRUKTURA LIČNOSTI PACIJENATA
U svakodnevnom profesionalnom radu zdravstveni radni-

ci (od lekara do bolničara) se susreću sa pacijentima, njihovom
rodbinom i pratiocima a različitih struktura ličnosti. Svaka rela-
cija sa pacijentom, njegovim pratiocem ili rođakom predstavlja
po komunikologiji i veštini komuniciranja klijenta u najširem
smislu.
Neophodno je izdvojiti najčešće a prepoznatljive stru-
kture klijenata tj. ljudi bilo da su u obavljanju profesije pacije-
nti, kolege, podređeni ili nadređeni zdravstveni radnici.
Najčešće vrste pacijenata se mogu definisati kao:
1. Tužni pacijent - ovakva individua odaje utisak preko
svoje mimike utisak tuge i izgladnelosti. Ove osobe izuzetno re-
tko izražavaju agresiju. Kada to i čine onda je manifestuju kroz
samooptuživanje (autoakuzaciju).
Ovi pacijenti preokupirani su i krivicom zbog neke gre-
ške u svom poslu, strahom da će se nešto pogrešno dogoditi,
nepoverenjem u sebe i neke poslovne partnere. Preokupirani su
opštom bespomoćnošću i neraspoloženjem posebno kada naiđu
na problem ili zdravstveni.
2. Dramatični pacijent. Njegovo ponašanje je dramati-
čno, erotizovano i usmereno da zavede zdravstvenog radnika.
Emotivni stil ovih pacijenata je bitan i prepoznatljiv. Karakteriše
ga izuzetna nestabilnost (vrlo su sugestibilni, ekstremno ambiva-
lentni i prevrtljivi - lako menjanju osećanja.
92
Uglavnom potiskuju i negiraju svoje osnovne potrebe i

emocije, iskazuju veliku glad za uzbuđenjima, skloni su scena-
ma u najnezgodnijem trenutku za druge pacijente i osoblje.
Neretko egzaltirani napuštaju bolnicu, prekidaju lečenje itd.
3. Uredni pacijent - karakterišu ga opsednutost čisto-
ćom, cepidlačenjem, tvrdičlukom i ponašaju se kao da su pri-
nuđeni da budu upomi, rigidni, odgovomi, ritualno obavljaju
neke radnje vrlo mehanički. Ponekad ih karakteriše ekstremna
sirovost u okvim tvrdoglavosti, tvrdičluka i strogost povodom
poštovanja određenih pravila. Ovi pacijenti mogu da imaju pri-
silne misli koje u ekstremnim slučajevima idu do sumanute
opsednutosti bolešću ili poslom. Izražavaju ekstremnu potrebu
za jasnom organizacijom svog okmženja, doslednošću i peda-
ntnošću mada se sve to lako može preokrenuti u suprotnost.
4. Uplašeni pacijent - ponaša se izuzetno smireno, vrlo
često ima nizak krvni pritisak i bledoću lica, a ruke su mu hla-
dne pri rukovanju, tiho govori, ima raširene zenice, žali se često
na vrtoglavice, nesanice, bolove, sklon je povlačenju u konfli-
ktnim situacijama, po svaku cenu izbegava ulazak u konflikt’
zato često izgleda bespomoćno, nesigumo i uplašeno. Ovakvi
pacijenti ne žele da ostanu sami u bolesničkoj sobi, ne žele sami
da idu van odeljenja, neće sami da obave neke obaveze recimo
pregled na dmgom odeljenju i izbegavaju da samostalno done-
su odluku.
Motivaciono emotivni stil ovih pacijenata je vrlo siroma-
~ šan. Izražavanje emocija je siromašno, osobe su opsednute ugla-
vnom prozaičnom temom kako izbeći strah. Njihov kognitivni
stil je pun iskrivljenja koja su vezana za strah. Takvom paci-
jentu nije jasno zašto strah uopšte postoji i čemu služi, posebno
kako drugi ljudi izlaze na kraj s njim.
5. Lenji pacijent - ponaša se usporeno, bezvoljno i le-
njo. Izgleda zapušteno, nosi istu garderobu i tvrde da im je tako
najjednostavnije i najudobnije. Mišljenje im je uglavnom tromo
i sporo, inhibirano i usmereno na bolne, neprijatne i brižne sa-
93
držaje. Ipak njihove misli nisu žestoke kao kod uplašenog paci-
jenta. Oni umeju da budu površni i kratkotrajnih emocionalnih
reakcija.
6. Uobraženi pacijent - njegovo ponašanje je prepozna-
tljivo po aroganciji i prepotenciji. Ove osobe (pacijenti) su sta-
lno spremni za akciju. Izigravaju moćne, neretko su agresivni i
destruktivni, nameću se kao vođe i ne podnose podređeni polo-
žaj. Stil im je da stalno kritikuju zdravstvene radnike ali i su-
perviziraju njihov rad.
Uobraženi pacijent kao osoba u situaciji vođe odnosno li-
dera može da bude dobar pod uslovom da se grupni ciljevi po-
dudaraju sa njegovim ličnim. Tada on beskrupulozno iskorišta-
va i manipuliše i svoju i tuđe grupe. Po suštini ovi pacijenti su
infantilni, gladni divljenja i spremni su da izvedu razne stvari
da bi izazvali divljenje kod drugih. Prema drugima su bezose-
tljivi, a preosetljivi su kada im se drugi obraćaju naročito kri-
tički.
Uobraženi pacijent (ličnost) velike deo svoje energije ko-
risti za reklamiranje samog sebe. Postoji uobraženi pacijent sa
pokrićem i uobraženi pacijent bez pokrića. Ovi drugi predsta-
vljaju mnogo veći problem, arogantni su, surovi i eksploatati-
vni, a u suštini vrlo usamljeni iako imaju neretko veliki broj
obožavalaca i saradnika koje uspevaju da steknu i vežu.
Uobraženi pacijenti pamte i misle samo o onome što će
im koristiti u njihovom reklamiranju sopstvenog grandioznog
Ega. Oni brzo i lako uče samo ono što ih zanima.
Komunikološki savet: Ne kritikujte ovakvog pacijenta
ma koliko vas iritirao. Progutajte sopstvenu spontanu reakci-
ju, odbrojte do 10 i divite mu se. Naravno, gledajte da to divlje-
nje bude što realnije, nemojte lagati, nađite nešto u njemu.
7. Dvolični pacijent (ličnost sa dva lica). Za ovakve pa-
cijente imamo utisak da su dve ličnosti, kao da postoji ličnost
"A" i ličnost "B". Utisak je da ponekad uspevaju dugo da se
ponašaju kao jedna ličnost, na primer ličnost "A", ali su u sta-
94
nju i da naglo pređu u ličnost "B". Tokom jednog pregleda ili

tokom ležanja u bolnici mogu da promene ulogu te se pitamo
da li je to onaj isti čovek sa kojim smo pre toga neposredno ra-
zgovarali. Nekada su te i takve promene postepene. Pacijent se
polako transformiše u osobu koju u stvari ne poznajemo, a koja
je suprotna onoj osobi koju smo već upoznali.
Pacijent koji imponuje kao dvolična ličnost suočen sa ne-
kim velikim konfliktom, recimo velike profesionalne krize ide-
ntiteta se preobražava u drugu ličnost, ličnost "B". Ta nova li-
čnost je neretko nezavisna i vrlo buntovna, suprotstavja se bilo
kakvom timskom radu i poštovanje i zavisnosti u odnosu na
kolege ili zdravstvene radnike. U ovakvoj situaciji taj pacijent
je sposoban da se ponaša vrlo grubo do sadističkih ponižavanja
drugih pacijenata. Može da počne da se ponaša sadistički, ero-
tizovano, egzibicionistički, do uspostavljanja promiskuitetnih
veza na odeljenju itd.
Komunikološki savet: Postanite u početku svesni toga da
je pacijent dvoličan. Nemojte pokušavati da ga sastavite ili da
mu objasnite kako je pocepan (to nije vaš posao). Ako je potre-
bno ponašajte se kao da komunicirate sa dvojicom. Morate biti
vrlo senzitivni i fleksibilni.
8. Pasivno-agresivni pacijent. Ovakvi pacijenti se pona-
šaju prepoznatljivo po odlaganjima, tvrdoglavosti i mnogim sa-
botažama u relaciji sa zdravstvenim radnikom i drugim pacije-
ntom. Ukoliko ne zamolite pasivno agresivnog pacijenta da vam
nešto uradi retko će otvoreno reći "ne". Pristaće, a onda će po-
četi da vas zavlači, da kasni, da brlja, da bude trapav, da kvari i
pravi druge greške.
Ovi pacijenti često demonstriraju neefikasnost. Umetnici
su u lenčarenju i gubljenju vremena. Razvijaju opstrukciju do
savršenstva iako su neki od njih izuzetno talentovani.
Selektivno zaboravljaju, manipulativni su, previše su uslu-
žni. Vole da se trude a da pri tom ne uspevaju. Druželjubivi su,
vrlo često duhoviti i mogu da postanu centar okupljanja i zaba-
95
ve. Kad preteraju u davanju, a nikako ne dobijaju, vrlo često pro-

fesionalno sagorevaju i obolevaju od psihosomatskih bolesti.
Komunikološki savet: Nikako ne izazivajte tvrdoglavost
pasivno-agresivnih pacijenata. Nemojte interpretirati njegovo
ponašanje kao agresivno. Stalno govorite ovakvom pacijentu o
situacijama, trivijalijama, malenkostima i beznačajnostima koje
sami radite čineći podršku njegovim osećanjima. Budite krea-
tor njegove prividne slobode i sve postavite tako da može a ne
mora.
9. Sadomazohistički pacijent. Suština ličnosti ovakvog
pacijenta čini nedostatak poštovanja i empatije prema drugim
ljudima ne samo u profesionalnom životu već u njihovom živo-
tu uopšte. Sadistička osoba voli javno da ponižava druge ljude.
Takav pacijent sužava tuđu slobodu i autonomiju da bi lakše
kontrolisao svoje saradnike. Primer: ne dozvoljava svojim ko-
legama u sobi da primaju na primer posete van institucionalno
dozvoljenog vremena.
Sadomazohistički pacijent kao čovek se jako trudi da sa-
zna slabu tačku, "Ahilovu petu", drugim pacijentima ali i zdrav-
stvenim radnicima sa kojima je u kontaktu. Skloni su da triju-
mfuju kada javno iznesu na primer na sastanku tima manu ne-
koga od pacijenata ili nekoga od zdravstvenih radnika. Jedno-
stavno oni vole tuđe greške i služe im kao opravdanje za izlive
besa i neprimerene kazne ako su u prilici da ih sprovode. Svoje
greške ne primećuju. Neretko su skloni samopovređivanju, sa-
mopotcenjivanju (tzv. moralnom mazohizmu). Mazohisti više
pate od onoga koga su povredili i beskrajno mu se izvinjavaju i
zahtevaju da budu surovo kažnjeni.
Komunikološki savet: Potrebno je da na sve moguće na-
čine odvojite sadomazohističke tendencije takvog pacijenta od
profesionalnog bavljenja. Možete to postići obećanjima podrške,
a onda ga ostavite da se sam snađe. Nemojte dopustiti da vas
muči, ako primetite da je već počeo savet je jednostavno napu-
stite prostoriju i pošaljite drugog člana tima. Ukoliko vas sado-
96
mazohistički pacijent navodi da ga mučite oduprite se impulsu

i usmerite se na terapeutski cilj.
10. Bizarni pacijent. Sam termin nas upućuje da se radi
o čudnom biću kao da nije sa ove planete ili kao da nije ljudsko
biće. Karakteristično za ovu vrstu ljudi je da imaju neverovat-
nih komunikacijskih problema - čudan im je komunikacijski
stil.
Rečju, kod bizamih pacijenata (ličnost) postoji intelek-
tualna, emotivna, motivaciona i komunikativna konfuzija i zbr-
ka te ne možemo opredeliti šta ta osoba trenutno misli, šta želi
ili radi. Ovi pacijenti na čudan način izražavaju svoje emocije.
Komunikološki savet: Odmah treba da shvatite da postoje
bizami ljudi. Takvi imaju pravo da budu različiti od drugih do
bizamosti. Da biste vi funkcionisali ponavljajte sebi pravilo: "Ja
sam profesionalac i sve što je ljudsko nije mi strano". Ponašajte
se prema bizamom pacijentu kao prema svakom drugom, mu-
dro zaobilazite njegove bizamosti. Zaklanjajte se iza plašta uve-
žbanog ličnog profesionalizma i ne upuštajte se mnogo u nje-
gov privatni život.
11. Ubica dečijeg lica. Ovakav pacijent je opasan, u su-
štini bizaran sa anđeoskim licem. Radi se o specifičnoj vrsti li-
čnosti jer se teško i kasno prepoznaju, a opasni su. Po pravilu
ovakav pacijent nam se u početku učini kao dobra vila - kao
anđeo.
Ovi pacijenti vrlo spretno koriste svoju intuiciju kao i
šarm da bi nas obmanuli i podvukli se pod kožu. Prate svaki
naš pogled i trude se da upoznaju privatni život zdravstvenog
radnika. Vrlo dobro znaju kakve su potrebe zdravstvenih radni-
ka i tmde se da ih zadovolje. Ponašaju se mladalački, pomalo
luckasto, koriste žargon koji je u trendu. Izgledaju dečije zavi-
sni, bespomoćni i bezopasni, tako da ponekad očekuju da preu-
zmemo kompletnu brigu o njima.
Primer: taman se zdravstveni radnik navikne na pacijenta
kao slatko, malo, kikotavo infantilno anđelče koji opušta, inspi-
97
riše, a na jednom u trenutku on se preobrati u suludog i haoti-

čnog opasnog čoveka sa činjenjim i predlozima koje ne može-
mo da prihvatimo i uz svu svoju dobru volju i profesionalni hu-
manizam.
Komunikološki savet: Prema pacijentu (ubici sa anđeo-
skim licem) budite veoma oprezni. Kontrolišite svoje zbližava-
nje sa nepoznatim ljudima uopšte, a posebno sa ovakvim paci-
jentom. Najmanje mu verujte kad vam je najsimpatičniji, ako
vam postane jako neodoljiv uplašite se namemo jer ste tada u
pravoj opasnosti.
12. Mistični pacijent. Mistični pacijent je treća vrsta bi-
zamih pacijenata (ličnosti). Postoje više vrsta mističnih ličnosti.
Ovakvi pacijenti koriste nerazumljiv način za nas iravionalan.
Kod ovakvih pacijenata radi se o seriji čudnih ponašanja
za vrlo bizamim detaljima. Izraz lica im je poseban kao i način
ustajanja, čudni su im rituali, recimo pri paljenju i gašenju ci-
garete, pijenju kafe. Imaju neretko groteksne grimase i ponaša-
nja koja u suštini plaše.
Komunikološki savet: Treba da sa ovakvim pacijentom
budete fleksibilni posebno na od njega nametnute mistične te-
me, ali dozirajte granicu do koje ste spremni da idete. Buclite
otvoreni za onostrano ali ne zaključujte na osnovu recimo tarot
karata, niti na osnovu horoskopa. Savet je da pročitate bar ne-
što iz parapsihologije je r će vam neretko biti spasonosno u ko-
ntaktu sa mističnim pacijentom.
13. Sumnjičavi i nepoverljivi pacijent - predstavlja če-
tvrtu vrstu bizamih pacijenata odnosno ličnosti. Ovi ljudi mogu
na dva načina da izražavaju svoje osobine - na senzitivan i kon-
fuzan način.
Senzitivan pacijent se primetno postavlja kao žrtva i mno-
go ga je teže prepoznati. On suptilno i indirektno sumnja u sve
ono što mu kažete, pokažete ili obećate. Ipak svo vreme u ko-
ntaktu šalju poruku da vi, ovaj svet i sve oko njih ne valja i da
nisu u pravu, a jedino što valja to su oni sami. Konfuzni eleme-
98
i
nti u strukturi ovakvog pacijenta se iskazuju kao nepoverenje,

sumnjičavost u vaše terapeutske bazične motive. Koriste klasi-
čne rečenice: "Vidite koliko trpim zbog vas", "Vidite šta ste mi
učinili". Ponašaju se vrlo nelojalno prema ustanovi i zdravstve-
nim radnicima. Vrlo su skloni tračevima, žalbama, tužbama, kri-
tikama i svoje prisustvo na odeljenju opravdavaju kao trenutno.
Konfuzna varijanta sumnjičavog i nepoverljivog bizamog
klijenta je relativno lako prepoznatljiva. Nisu u stanju da kontro-
lišu svoju sumnjičavost i nepoverenje. Vrlo jasno daju do znanja
da vi ne valjate, da svet ne valja, ali u ovom slučaju ni oni ne
valjaju i sve je pod sumnjom i sve završava u opštem beznađu.
Komunikološki savet: Nemojte nikako ove pacijente la-
gati niti manipulisati. Ovakav pacijent će pre da vam otrpi isti-
nu bačenu u lice nego laž. Svoja osećanja prema njemu ne ot-
krivajte, budite direktni i dajte mu do znanja da se ne bojite kon-
flikta, ali da ipak više volite mimije načine relacije pacijent -
zdravstveni radnik. Poštujte njegovu rigidnost, čuvajte se nje-
govih projekcija kojima će da vas bombarduje. Nemojte ga do-
voditi u situaciju da se raduje ili tuguje sa vama.
14. Ciklični pacijent. Ciklični pacijent se pojavljuje
dva oblika:
a) Depresivni pacijent - izgleda mrtvo na prvi pogle
potišteno, ubijene volje. Zapušten je obično, prljav, zabrinutog
izraza lica. Mimika mu je oskudna, uglavnom izražava tugu,
žalost, beznađe i kajanje. Govori tiho, komunikacija sa ovak-
vim klijentom posle izvesnog vremena postaje neprijatna i mo-
notona. Ovakvi pacijenti odbijaju svaku drugu temu sem neu-
speha.
Kod njih je razvijeno samoposmatranje. Slaba im je kon-
centracija. Mišljenje je usporeno i neefikasno. Smanjeno im je
samopoštovanje i samopoverenje, a izraženo osećanje nevolje-
nosti, izgubljenosti, očaja i praznine. Nesposobni su da se obra-
duju bilo kakvom uspehu i bilo kakvom uživanju.
99
b) Manični pacijent - u manično cikličnog pacijenta do-

minira pseudohedonija tj. karikatura profesionalne vitalnosti i
radosti. Radi se o nekoj vrsti psihopatologije.
Pojavljuju se ponekad faze nadmenog, dosadnog ponaša-
nja, nametljivog ponašanja kada su ovi pacijenti razdražljivi i
agresivni ukoliko se ne uklopimo u njihov "ružičasti projekat".
Obavljaju beskrajne telefonske razgovore, skloni su da bezci-
ljno putuju, skloni su rasipništvu, kupovanju preskupih poklona
nebitnim ljudima. Tok misli kod ovih pacijenata je ubrzan.
Brzo prelaze sa ideje na ideju i sa teme na temu. Donose olako
zaključke, kao i odluke, ali ih isto tako i zaboravljaju i negiraju.
Komunikološki savet: Treba biti spreman na promene
raspoloženja cikličnog pacijenta. Kad je u minus fazi treba se
prema njemu ophoditi kao prema tužnom pacijentu. Neopho-
dno je da budete pored njega i da ga postepeno uključujete u
aktivnosti koje ga ne ugrožavaju i ne troše. Ukoliko je u plus
fazi izbegavajte akcije, sedite što mirnije i nepokretnije poziva-
jući njega na isto ponašanje. Potrebno ja da se pripremite za
naglost promena njegovih misli, osećanja i ponašanja. Uvežba-
jte sopstvenu brzinu prilagođavanja mereno sekundama.
15. Agresivni pacijent. Paranoidni ili arogantni pacijent
ponaša se po principu "ako ne mogu da sarađujem sa ljudima
kako ja hoću, onda ću biti protiv njih". Agresivni pacijent je
ubeđen da je uvek on u pravu. Smatra da drugi zlonamerno gre-
še. Pun je mržnje, triumfa i odlučnosti.
Agresivni pacijent je rigidan, usamljen i potencijalno opa-
san. Ne ume da oprosti i teži savršenstvu. Ima izuzetno visok
energetski nivo, sklon je akciji, uglavnom proganja i dokazuje
drugima da greše a da je on u pravu. Mrzi sve što je nežno, ne-
gira lepo, dobro, blisko, pažljivo, zavisno itd. Bori se najčešće
protiv pripadanja i ljubavi. Doživljava ih kao slabost i najveću
opasnost koja može u životu da mu se desi.
Agresivni pacijent očekuje iako nema prave dokaze da će
mu drugi ljudi naneti zlo ili iskoristiti ga. Zloupotrebljava i naj-
100
manju dobronamemu kritiku, odmah počinje da se svađa. Vrlo

brzo reaguje protivnapadom na sve što definiše on kao napad
na njega.
Komunikološki savet: Veoma je potrebno ne shvatati nje-
govu agresiju lično niti kao prisilu na koju treba da reagujete.
Nikako ne negirajte svoj strah kad ste napadnuti jer će vas pre-
ko straha ovakve osobe najviše manipulisati. Magična rečenica
prema ovakvom pacijentu počinje sa: "Vi ste u pravu, mi smo
malo zakasnili sa..." Agresivne pacijente jako zbuni kad odbije-
te da se sukobljavate sa njima i počnete da brinete o njima ma-
da je za to potrebno izuzetno veliko iskustvo i uvežbanost u
sopstvenoj samokontroli.
16. Adiktivni pacijent. Adikcija i rasprava o njoj stara j
koliko i homo sapiens. Brojni su oblici adikcije. Zajedničko je
svim adikcijama priča o zavisnosti. Pacijenti koji se plaše da
zavise od drugih okreću se nečemu drugom.
Adikcija bez supstanci od rada recimo, telefona itd., je
mnogo socijalno prihvatljivija. Takve osobe razvijaju vrlo jake
kontrafobične reakcije na zavisnost. Postoje i prijatne opsesije
kojima su skloni pacijenti koji troše sate gledajući porodične
recimo albume, ili satima prave detaljne planove kako će pro-
vesti godišnji odmor.
Zavisna osoba traži od drugih da donesu neku od važnih
životnih odluka umesto njih, primeri: gde da žive, kojim po-
slom da se bave, sa kim da žive itd. Ovi pacijenti su skloni da
se slože sa Ijudima iako veruju i misle suprotno jer se plaše da
će biti odbačeni. Imaju problem da preuzmu inicijativu i da
rade na svoju ruku. Ponašaju se labilno i lako se povrede na
minome kritike ili negodovanje.
Jedna od teorija adikcije je specifičan način izlaženja na
kraj sa stresom. Napadi anksioznosti u trenucima krize ili lo-
mova ovi zavisni pacijenti doživljavaju teško. Frojd je obja-
šnjavao sumnju na latentnu homoseksualnost u adikta. Pove-
zivao ih je i sa Tanatosom jer je među njima dosta samoubica.
101
m u u u n ri. N e n a u o v i c
Komunikološki savet: Trudite se da pažnju adikta preba-

cite na posao, recimo. Upozorenje: Vodite računa kakve vrste
veze pravite sa ovakvim pacijentima jer to je njihova osetljiva
tačka.
17. Perverzni pacijent. Perverznim ponašanjem se ide-
ntifikuju različiti devijantni postupci ličnosti u različitim kul-
turama. Nije samo u pitanju devijantno seksualno ponašanje jer
se ovde radi o posebnom sklopu ličnosti i njenom životnom sti-
lu. Zanimljivo je da je više od 90% perverznih pacijenata mu-
škog pola. Više od 50% perverznih razvijaju svoje sklonosti
pre 18 godine života. Perverzne aktivnosti se označavaju kao
kompulzivni simptomi. Osoba se oseća prinuđenim da izvrši
određenu akciju. Način na koji se ta akcija vrši može da bude
vrlo različit.
Pervert se nada uživanju i zadovoljstvu, a opsesivni se ili
muči ili će ga ta prisila osloboditi muke. Može se raditi o istoj
strasti.
Perverzni se oseća prinuđen da voli. Zadovoljstvo je poe-
nta perverzije. Posmatranje perverznih rituala otkriva da su
perverzije preuveličane i deformisane radnje koje inače vidimo
i nalazimo u mnogim normalnim ritualima.
Najčešće osnovne pervezije su: voajerizam, fetišizam, ho-
moseksualizam, egzibicionizam, transvestizam, sadizam, mazo-
hizam, pedofilija, koprofilija, urofilija, zoofilija, nekrofilija, ge-
rontofilija, telefonska skatologija, itd.
Komunikološki savet: Uvek se uzdržite od svojih mora-
Inih ispada, vi ste tu da delujete terapeutski, a ne da se konfron-
tirate. Koncentrišite se na ciljeve svoje profesije i što manje da
vas iritiraju pacijentove stranputice. Razmislite o zadovoljstvi-
ma i strastima koje i sami želite i možete da podelite bar mi-
saono s pacijentom. Učinite to da ne biste totalno odbacili pa-
cijenta.
18. Kreativni pacijent. Kreativni pacijenti su uglavnom
obrazovani pacijenti i poznaju duboko oblast kojom se bave.
102
Ovi pacijenti umeju divergentno da misle, tolerantni su prema

dvosmislenostima, tolerantni su prema neznanju, prema neja-
snoćama i prema konfliktu. Ovakvi pacijenti su fleksibilni, otvo-
reni, neuobičajeno rešavaju probleme, imaju veoma razvijenu
maštu i umeju da se igraju s njom. Lako koriste intuitivnost isto
kao i racio. Uspeštno modifikuju grešku (nemaju strah od gre-
ške).
Povezuju razlike i umeju da ih tolerišu. Kontrolišu nove
hipoteze, teorije i postavke. Kritični su i razumni u isto vreme
vrlo spontani ali umeju da naprave distancu. Odvažni su i vrlo
skloni samokontroli. Samopouzdani su, samostalni, ali i spre-
mni za timski rad.
Radikalni su, samodisciplinovani, postojani i visoko tole-
rantni na frustracije. Smeli su i sigumi. Umeju da izađu na kraj
sa anksioznošću. Emotivno su pismeni i socijalno su odgovo-
mi. Vrlo često su aktivni entuzijasti, pošteni, vredni, strpljivi,
skromni, praktični i tolerantni.
Reaguju spontano i pri tom se ne plaše od nepoznatog,
zagonetnog i misterioznog. Naprotiv, takve stvari ih privlače.
Nemaju potrebu da se prave važni. Nemaju potrebu da se prave
savršeni, dovoljno im je što su optimalni. Tolerantni su prema
drugim ljudima, njihovim paradoksima i iracionalnostima.
Komunikološki savet: Ako imate ovakvog pacijenta ču-
vajte ga, negujte ga jer je on redak i dragocen. Ako ponekad
osetite i zavist i ljubomom prema lakoći i stilu sa kojim ovaj
pacijent rešava probleme shvatite to da je prirodno i normalno.
Potrudite se da uživate u radu sa ovakvim pacijentom uživajući
u sopstvenoj profesiji i profesionalnoj uspešnosti.
103
Kako izaći na kraj sa

po karakteru teškim pacijentom
Postoje pacijenti u profesionalnom radu zdravstvenih ra-

dnika sa kojima u kratkom kontaktu nastane sukob. Takva si-
tuacija je posebno neprijatna po zdravstvenog radnika. Nije do-
pustivo da zdravstveni radnik bude u komunikaciji sa pacije-
ntom izveden iz takta.
Postoje brojni teški pacijenti: agresivni, lepljivi, neodlu-
čni, uobraženi, raspoloženi diktatorski, plašljivi i preosetljivi, i
oni koji se stalno žale na druge pacijente i na ponašanje zdra-
vstvenih radnika. Svakako postoje pacijenti veoma teški u ko-
munikaciji s razlogom (invalidi sa stečenim invaliditetom koji-
ma je teško da čekaju na uslugu zdravstvenog radnika, penzio-
neri nezadovoljni statusom, mentalno disbalansirani pacijenti
bez sposobnosti da shvate realitet u kojem se nalaze, majke sa
bolesnim detetom ili premorene itd). Prethodno je opisano 18
različitih struktura ličnosti naših pacijenata. Bitno je da zdra-
vstveni radnik shvati različitost ličnosti svojih pacijenata i da
zbog te različitosti oni zahtevaju različit pristup. Stoga treba
razmisliti o tome koja vrsta pacijenata je za vas kao zdravstve-
nog radnika "teška" i zašto.
Uživite se u ulogu pacijenta.
Neophodno je u razumevanju profesionalne uloge zdrav-
stvenog radnika da razmislite o ličnom iskustvu sebe kao pa-
cijenta u bolnici ili zamislite da ste vi pacijent u bolnici i uži-
vite se u takvu ulogu. Možda ćete sagledati da zdravstveni ra-
dnici kao da ne shvataju da ste vi ljudsko biće kao pacijent, te
se zamišljeno ponašaju prema vama - pacijentu tako što:
— vas uopšte ne poštuju kao pacijenta i čoveka;
— tretiraju vas kao bednika;
— misle da ste davež;
— ponašaju se superiomo u odnosu na vas;
104
— koriste žargon koji ne razumete;

— usluže prvo svog poznanika ili prijatelja iako ste vi na
redu;
— sarkastični su;
— nepristojni su;
— ne tretiraju vas kao subjekt već kao objekt;
— ne gledaju vas u oči;
— bulje kroz vas kao da ne postojite;
— uopšte vas ne slušaju;
— ne dozvoljavaju vam da završite rečenicu;
— pogrešno izgovaraju vaše ime;
— ne obaveštavaju vas o tome šta se sa vama događa.
Sa vaše tačke gledišta, zdravstveni radnik uopšte ne želi
da sagleda vaš problem, te je on:
— bezosećajan,
— uopšte ga ne interesujete,
— imate osećaj krivice samo zato što ste zamolili da
vam objasni nešto oko leka,
— suviše je zdravstveni radnik zauzet da bi se bavio još i
vama,
— ignoriše vas,
— važnije su mu njegove potrebe nego vaše,
— ne pokazuje prema vama nikakvu ljudsku toplinu itd.
Zdravstveni radnici nisu autentični sa vama tako što:
— obećavaju, ali ne ispunjavaju,
— jako su odbrambeni,
— napadaju vas kada naprave grešku,
— nisu u stanju da vam se izvine,
— govore vam jedno a pokazuju da misle sasvim suprotno,
— veštački se "keze" umesto da se osmehuju itd.
Zdravstveni radnik treba da shvati i upamti da smo svi mi
nekada i u neko vreme nekome pacijenti. Neki od tih pacijenata
možda će nekada pružati vama usluge.
105
Mi l u t i n M. N e n a d o v i ć
Agresivni pacijent
Agresivnost je vrsta samopouzdanja, samokontrole, ener-

gičnosti i prodomosti koja je potrebna individui, naročito ako
se suoči sa agresivnim čovekom.
Agresija - pacijent manipuliše zdravstvenog radnika, na-
srće na prava drugih pacijenata. Unosi nepoštovanje pacijenata
i zdravstvenih radnika do eskalacije u konfliktu.
Asertivnost - podrazumeva da pacijent ne manipuliše tu-
đom ljutnjom, podržava prava drugih pacijenata, omogućava
zdravstvenom radniku da kontroliše situaciju. Pomaže zdrav-
stvenom radniku da se oseća samopouzdano i kompetentno.
Komunikološki saveti:
— Ne svađajte se sa pacijentom;
— Ispunite obećanje;
— Sakupite relevantne detalje;
— Pažljivo saslušajte;
— Prepoznajte pacijentovu ljutnju;
— Gledajte pacijenta direktno u oči;
— Ne obećavajte nemoguće samo da bi ste se rešili paci-
jentovih zahteva;
— Kažite šta ne možete da uradite i zašto;
— Prihvatite odgovomost, ne prebacujte je odmah na dru-
gog;
— Ako ste napravili grešku priznajte.
Pacijent koji se žali

reagovanje agresivnih pacijenata na žalbe i tužbe
Nekada je veoma neprijatno čuti žalbe i pritužbe pacije-

nta jer mogu da budu materijal za konflikte. Ipak takvu situa-
ciju treba da zdravstveni radnik iskoristi jer mogu da mu pomo-
gnu da:
106
1) Oseti zadovoljstvo ako reši neki problem koji pacijent

ističe;
2) Shvati da ne može da pomogne pacijentu i uputi ga na
adekvatnog kolegu;
3) Dobije nove i važne informacije koje nije do tada znao;
4) Shvati da ne može sada da pomogne, ali zna kako će
iznešeni pacijentov problem rešiti.
Komunikološki saveti: Pacijenta koji se žali:
1) pažljivo saslušajte,
2) ne shvatajte njegove žalbe lično,
3) ne svađajte se sa tim pacijentom,
4) kažite mu istinu o njegovom stanju,
5) ne obećavajte ono što ne možete ispuniti,
6) kažite pacijentu šta ne možete da uradite i zašto
7) ne definišite problem kao nerešiv (neko drugi može da
ga reši),
8) preuzmite odgovomost, ne prebacujte je na drugog,
9) postavljajte takva pitanja da shvatite šta pacijent oče-
kuje od vas da odmah uradite,
10) obratite pažnju na pacijentova osećanja, itd.
Nemojte činiti:
— nemojte pacijenta prekidati u sred rečenice,
— nemojte prihvatati konflikt,
— ne okrivljujte nikad pacijenta,
— ne žurite se da pacijentu ulijete lažnu nadu,
— ne okrivljujte kolegu ili drugog zdravstvenog radnika
iz svoje ili druge zdravstvene ustanove,
— ne donosite preuranjene zaključke, itd.
Nesigurni pacijent
Nesigume pacijente prepoznajte po tome što se oni pona-

šaju anksiozno, užurbano, kao da im je neprijatno, lako se vre-
đaju, lako se naljute, itd.
107
Ako prepoznate nesigumog pacijenta učinite sledeće:

1) proverite da li ste shvatili sve detalje njegovog pro-
blema,
2) proverite da li je to zadovoljavajuće,
3) ponudite pacijentu rešenje,
4) proverite da li je pacijent u potpunosti shvatio rešenje,
5) identifikujte problem.
Komunikološki saveti:
— posmatrajte pacijenta i tražite uputstva za dalju akciju,
— proverite da li ste dobro razumeli problem pacijenta,
— pratite 10 zlatnih pravila za aktivno slušanje,
— proverite da li se pacijent slaže sa onim što planirate
da uradite,
— gledajte pacijenta dovoljno dugo u oči, itd.
108
SAGOREVANJE ZDRAVSTVENOG OSOBLJA
Svaki čovek ako živi sa više profesionalnih zahteva po-

staje umoran. Postoje različite vrste umora. Nauka razlikuje fi-
ziološki i psihološki umor. Psihologija umora predstavlja još
uvek zagonetku.
— Zadovoljni umor je onaj kada je čovek miran, ispu-
njen a svoj posao doživljava kao koristan i smisaon.
— Agitirani - nervozni umor nastaje u onih ljudi koji ni-
su u stanju da se opuste već nezadovoljni žure da ura-
de još. Svoj posao doživljavaju kao nemoguć i nedo-
stižan. Nagomilan ovakav umor obično dovodi do ne-
zadovoljstva i besa. Ponekad se manifestuje destrukti-
vnim ponašanjem.
— Depresivni umor je takav da osoba ima doživljaj da
se nikada neće odmoriti.
— Kompleksni fenomen profesionalnog sagorevanja pre-
dstavlja kroz modema istraživanja umor gde je odnos
prema radu recipročan doživljavanju umora. Ovaj fe-
nomen je oduvek bio poznat zaposlenima, a danas je
sve češće tema naučnog istraživanja.
Kapriciozan, ciničan i razdražljiv čovek je u stvari zbu-
njen, apatičan i razočaran jer krije svoje muke, tone sve dublje
u psihosomatska doživljavanja. Ovako definisan status je status
profesionalnog sagorevanja.
Brojni istraživači misle da je prevazilaženje problema pro-
fesionalnog sagorevanja izvan demokratije i humanizma. Co-
109
vek mnogo teže rešava probleme koje je sam sebi stvorio nego
one koje mu izgledaju kao "viša sila". Danas se fenomen sago-
revanja sagledava kao individualan i kao sistemski proces pro-
padanja profesionalnih i ličnih sposobnosti zbog neravnopravne
i nerealne raspodele odgovomosti na pojedine individue. Potre-
bno je obučiti zdravstvene radnike da na vreme prepoznaju glo-
balne znake profesionalnog sagorevanja. Treba na vreme regi-
strovati:
1) strah od odlaska na posao;
2) razdražljivost;
3) kontinuiranost sumnje u svoje profesionalne sposobnosti;
4) hronični premor;
5) depresiju;
6) neobjašnjivu ljutnju;
7) povećanje paranoidnosti;
8) konstantni doživljaj krize;
9) česte glavobolje;
10) česti problemi sa varenjem;
11) strah od ustanove;
12) konfuzija;
13)negativni stav prema poslu;
14) negativna slika o samom sebi;
15)gubitak brige i saosećanja prema ljudima - "emocionalna
tupost" itd.
Faktori koji utiču na profesionalno sagorevanje
Komunikolozi Pajns i Maslak su izdvojili 12 faktora koji

se u današnjim istraživanjima pokazuju kao krucijalni za po-
javu sagorevanja. Od tih 12 faktora evo najbitnijih:
110
— Radni raspored - predugački radni sati koreliraju sa

stresom i negativnim stavovima prema poslu;
— Raspođela posla - omogućavanje individualnog stila
u institucionalnoj politici organizacije smanjuje sago-
revanje;
— Frekvencija sastanaka osobolja - veći broj sastanaka
osoblja doprinosi porastu otpora prema korisnicima;
— Godine staža - same godine provedene kontinuirano
na istim ili sličnim poslovima omogućavaju sagore-
vanje;
— Rang - zdravstveni radnici koji se visoko rangiraju u
jednoj ustanovi stvaraju sve negativnije stavove pre-
ma praksi tokom radnog staža, itd.
Prevencija i terapija profesionalnog sagorevanja
Najvažnija je prevencija profesionalnog sagorevanja. Mu-

dri rukovodioci od početka vode računa o tome.
Ako je proces sagorevanja osoblja već započet, pravovre-
mene reakcije, neformalnost i nenametljivost početnih interve-
ncija spadaju u početne korake lečenja. Profesionalno sagore-
vanje je primamo sistemski proces a ne individualni te mu tako
treba i pristupati. Svaki profesionalac pa i zdravstveni radnik je
uvek ljudsko biće sa specifičnim svojim ljudskim potrebama i
problemima. Treba pažljivo birati recimo osoblje za timski rad.
Neki pojedinci imaju dobre individualne osobine ali su u stanju
da naprave nemoguće uslove za funkcionisanje celog sistema.
Supervizija ne sme da bude proganjanje već praćenje kva-
liteta rada i komunikacije. Supervizija treba da bude podrška,
edukacija i kontrola kvaliteta. Supervizori treba dobro da po-
znaju svoje osoblje kao privatne ličnosti i kao profesionalce.
111
Sistem mora da stvori vreme, mesto i obezbedi način da

se izraze nezadovoljstva pre nego što eskaliraju u profesionalno
sagorevanje. Radni raspored kod urgentnih poslova u zdravstvu
mora da bude kratak da se odstrani deprivacija sna, ljutnja,
razdražljivost i nedostatak entuzijazma. Rečju, da se prevenira
profesionaino sagorevanje.
Nedostatak profesionalnog izazova vodi stereotipizaciji
celog poslovnog procesa. Povremeno povlačenje osoblja na
usavršavanje, ili uključivanje u istraživanja omogućava pojedi-
načno zdravstvenim radnicima da se ponovo sagledaju i opre-
dele profesionalni ciljevi.
Kontinuirana edukacija pomaže i zdravstvenim radnicima
(osoblju) i samoj zdravstvenoj ustanovi da uspešno prihvate
promene koje zahtevaju razvoj i porast profesionalnih zahteva.
112
KAKO SE IZBORITI SA STRESOM
Od otkrića Hansa Sely 1936. godine do danas proučava-

njem stresa napisani su brojni radovi. Treba za početak razli-
kovati stresor od samog doživljaja stresa. Stresor je biološki,
socijalni, psihološki ili bilo koji drugi agens koji ugrožava čo-
veka.
Sam stres je univerzalni vegetativno hormonalni odgovor
organizma na delovanje različitih štetnih faktora. Danas se do-
šlo do zaključka da ne ubija samo stres (stresor) već i struktura
ličnosti date individue posebno ako životne događaje interpre-
tira i doživljava autodestruktivno.
Ličnosti koje trpe stres na terenu oštećenja zdravlja su
obično nefleksibilne, krute, ne ispoijavaju emocije, ponekad ni
želje, u stalnoj su borbi da postignu kontrolu nad drugima, na-
ročito su insuficijentni u ispoljavanju agresivnog ponašanja.
Neskloni su maštanju i sanjarenju. Izbegavaju različite oblike
iracionalnosti. Međunarodna klasifikacija bolesti razlikuje šest
stepena akutnog i hroničnog stresa i to su:
1) Katastrofe kao što su smrt deteta, rat i velike prirodne
katastrofe;
2) Srednji stres kao što je na primer otkaz na radnom
mestu, odlazak u penziju, neželjeni pobačaj, veliki fi-
nansijski problemi itd.
3) Irelevantan stres koji ne ostavlja posledice;
4) Blagi stres kao što je na primer nezadovoljstvo po-
slom, raskid sa partnerom itd.
113
Mi l ut i n M . N e n a d o v i c
5) Ozbiljan stres kao što su razvod, siromaštvo i nezapo-

slenost, bankrotstvo, rođenje prvog deteta, hapšenje
itd.
6) Ekstremni stres kao što je smrt supružnika, ozbiljna
bolest, silovanje itd.
Jasno je i da pored ovakvog pokušaja klasifikacije stres je
relativan pojam. Važan je njegov intenzitet, trajanje kao i kon-
tekst u kome se događa. Treba znati da različiti životni doga-
đaji i negativni i pozitivni mogu biti stresori. Primer: i željeni
brak i rođenje željenog deteta mogu predstavljati stres. Zato je
neophodno biti vrlo pažljiv u interpretaciji stresa.
Da bi se individua izborila sa stresom bilo bi poželjno da
se zapita šta joj je najgore što joj se može dogoditi. Ukoliko
odgovori na to pitanje videće da možda nije tako cmo kao što
je zamišljao. Treba naći način za lakši prilaz i lakše prevazila-
ženje problema. Evo nekih preporuka koje mogu pomoći da se
u datoj situaciji izborite sa stresom:
— Ostavite vremena za stvari u kojim uživate;
— Izbegavajte stresne situacije;
— Ako imate gomilu zadataka pred sobom uraditi prvo
najteži ili najgori;
— Tražiti pomoć nije slabost. Vešti ljudi timski rešavaju
problem;
— Napravite nekoliko koraka u stranu i sagledajte zašto
vam je problem stresan;
— Naučite da se relaksirate;
— Naučite da sa nekim podelite svoje brige;
— Budite svesni svojih "negativnih osećanja" i nađite
načina da ih kanališete;
— Izrazite svoja osećanja i želje i nadanja bar nekome,
itd.
114
INICIJALNI KONTAKT SA PACIJENTOM
Veština komunikacije je prava umetnost i stiče se. Inici-

jalni kontak sa pacijentom podleže veštini i umetnosti komuni-
ciranja. Mali broj je ljudi koji su sjajni komunikatori urođeno.
Veština komunikacije i kontakta se uči.
Zdravstveni radnik komunikaciju sa pacijentom, njego-
vim pratiocima i porodicom, ali i sa kolegama i sa nadređenima,
uči tokom školovanja a posebno tokom sticanja profesionalnih
veština. Učenje veštine komuniciranja sa pacijentom je usvaja-
nje poput učenja hodanja. Isto kao i učenje deteta koje treba da
prohoda je nespretno ali upomošću se ostvari usvajanje veštine
automatskog refleksnog hoda, tako se upomošću i kroz vreme
ostvari i ovlada veštinom komuniciranja sa pacijentom.
Da bi zdravstveni radnik postao uspešan komunikator
mora vežbati, vežbati i uvek vežbati. Smišljene su brojne i ra-
zličite radionice gde se zaštićeno vežba pod profesionalnim vo-
đstvom komunikološkog trenera. Postoje brojne tehnike igranja
uloga u komunikaciji (simulacija, vođenje fantazije, spin, teh-
nika relaksacije, vizualizacije, utilizacije i ventilacije, itd.). Zdra-
vstveni radnik može uz priručnike vežbati i sam bez mentora.
115
Verbalna i neverbalna
komunikacija sa pacijentom
Odnos zdravstveni radnik - bolesnik odvija se na princi-

pima verbalne i neverbalne komunikacije. Verbalna komunika-
cija je uobičajeni kontakt među ljudima, odnosno iskazivanje
osećanja, poteškoća rečima specifičnim za svakog pojedinca.
Dobra komunikacija na nivou medicinskog intervjua od strane
lekara, više je umetnost nego nauka, više veština koja se uče-
njem i praksom usavršava, nego dijalog koji se odvija između
dve osobe. Verbalna komunikacija se može definisati kao ko-
munikacija putem razuma, što znači da se iz razumskog dela
jedne ličnosti upućuje poruka razumu druge ličnosti. Vrednost
verbalne komunikacije zdravstveni radnik - bolesnik povećava
se ukoliko zdravstveni radnik primenjuje pripremljenu listu pi-
tanja, što mu daje osećanje sigumosti u odnosu sa bolesnikom.
Danas svaka medicinska disciplina ima tzv. specifičnu listu pi-
tanja koju treba da koristi zdravstveni radnik te specijalnosti da
bi efikasnije, sigumije i stručnije ostvario dijagnostiku i lečenje
svog pacijenta.
Sam govor, po sebi nikada nije dovoljan da izrazi ono što
čovek želi reći, te se ljudi služe i drugim, neverbalnim sred-
stvima komunikacije. Naglašavaju se posebno reči ili pojedini
glasovi u rečima, prave se određene i nameme pauze u govoru
koje imaju posebnu i specifičnu poruku sagovomiku o sebi,
menja se ritam govora itd. Često se u neverbalnoj komunikaciji
koriste mimika, pokreti rukama, dodir rukom, pogled, zauzi-
manje rastojanja prema sagovomiku. Znači, neverbalna komu-
nikacija podrazumeva i držanje tela, način odevanja, ton i boju
glasa, potvrdno ili odrečno klimanje glavom, podizanje obrva
itd. Nabrojani znaci u neverbalnoj komunikaciju su izuzetno
važni i najčešće otkrivaju, o sagovomiku, više nego same reči,
a uz to i daju tačniji smisao rečima.
Emocionalna komunikacija je takođe neverbalna komuni-
kacija i po pravilu je jasnija, potpunija i iskrenija nego verbalna.
116
Govor tela je teško prikriti jer iza njega stoji autonomni

vegetativni nervni sistem nepodređen svesnoj volji čoveka.
Konstruktivna komunikacija je svaka ona usklađena ver-
balna i neverbalna komunikacija ukoliko je jezgrovita, jasna,
pozitivna, realna, obzima prema partneru, prijemčiva za razli-
čitost mišljenja, otvorena, poštena, taktična i iskrena. Konstru-
ktivna komunikacija podrazumeva da se sagovornik i sluša, a
ne samo da se drugome nameće svoj stav. Podrazumeva izbe-
gavanje prigovaranja, izbegavanje povišenog tona, izbegavanje
ismejavanja i duhovitosti na tuđ račun, odnosno na račun sago-
vomika. To je komunikacija u kojoj se pokazuju ljubaznost u
ophođenju, eufemističko izražavanje i suzdržavanje od ispolja-
vanja agresije. Konstruktivna komunikacija smatra naročito va-
žnim neverbalno komuniciranje.
Ostajanje na temi u komunikaciji

zdravstveni radnik - pacijent
Eufemizam je specijalan način verbalnog izražavanja,

odnosno iskazivanja i saopštavanja reči biranih da umanje odjek
i dejstvo onoga što zdravstveni radnik namerava da kaže paci-
jentu i time izbegne ili ublaži intenzivnu emocionalnu reakciju
samog bolesnika.
Eufemizme zdravstveni radnik treba da koristi i u komen-
tarima na bolesnikovo izvršenje emocionalno ružnih i veoma
investiranih intrapsihičkih doživljavanja. I lekari i psihoterape-
uti mogu da procene kad je uputno koristiti eufemizme. Lekar
koristi svoje profesionalno iskustvo i pribegava eufemističkom
izražavanju kada se obraća bolesniku ili komentariše njegove
stavove, bilo prema bolesti, bilo prema njegovim intrapsihičkim
117
doživljajima. Lekar koristi eufemizirane argumente, suprotstav-

ljajući ih bolesnikovom iskazu u prvom intervjuu sa njim.
Zdravstveni radnik treba da koristi eufemizam ukoliko
proceni da će njegove reči izazvati kod bolesnika neprihvatanje
ili čak agresiju. Nije retka situacija da bolesnik ispolji agresi-
vnost, u prvom redu verbalnu ka svom lekaru. Lekar je u takvoj
situaciji, sa aspekta etičnosti vršenja lekarske struke, obavezan
da kontroliše svoju posledično uzvratnu agresivnost ka bolesni-
ku, a to se ne retko, veoma efikasno postiže eufemizmima. Eufe-
mizam ima ulogu da smanji ja z između stavova lekara i mišlje-
nja pacijenta.
Medicinskoetička načela odnosa zdravstveni radnik - pa-
cijent mogla bi se nabrojati na sledeći način:
1) Primum non nocere - svaka aktivnost zdravstvenog radnika
mora biti usmerena na korist bolesnika, a nikada na njego-
vu štetu;
2) Lekar kao i svaki zdravstveni radnik, treba da obavlja pro-
fesiju sa osećanjem duboke odgovomosti, pažljivo i save-
sno, poštujući život, zdravlje i lično dostojantvo pacijenta;
3) Kvalitet pružene pomoći bolesniku ne sme zavisiti od rase,
narodnosti, boje kože, društvenog statusa, materijalnog sta-
nja, religioznih osećenja i političke pripadnosti bolesnika,
niti zdravstveni radnik sme imati posebnih simpatija ili
antipatija prema bolesnome;
4) Lekar, kao i svaki zdravstveni radnik, obavezan je da pruži
prvu pomoć svakom licu kome je ona potrebna, a posebno
ako je u pitanju neposredna životna opasnost, bez obzira na
to da li je pozvan ili ne;
5) Zdravstveni radnik nikada ne sme u obavljanju profesije
povrediti dostojanstvo i ličnost bolesnika;
6) Zdravstvenom radniku nije dozvoljeno da iz znatiželje uzima
podatke od bolesnika o intimnim detaljima njegovog života;
7) Lekar je obavezan da čuva lekarsku tajnu, odnosno tajnost
svih dobijenih podataka nakon pregleda. Razrešenje obave-
118
ze čuvanja tajne moguće je samo kada je saznanje lekara o

bolesniku ili bolesti u sukobu sa zdravstvenim interesima
neke druge osobe i u posebnim slučajevima sudskih postu-
paka;
8) Lekar i drugi zdravstveni radnici moraju poštovati pravilo
da bolesnika o njegovom stanju i prognozi bolesti prikladno
i detaljno upoznaju. Kada je u pitanju infaustno stanje
bolesti, lekar je obavezan da istinu pred bolesnikom sakrije
ili mu je saopšti na dvosmislen način.
9) Zdravstveni radnik je obavezan da nikada ne započne tera-
piju a da nije pregledao bolesnika i dijagnostikovao bolesno
stanje ili stanje povrede;
10)Lekar je obavezan da po svom znanju i savesti izabere naj-
kvalitetniji način lečenja nakon kauzalno postavljene dija-
gnoze, ali mora voditi računa o naučnim saznanjima i indi-
vidualnim osobinama samog bolesnika. Obaveza je lekara
da poštuje pravilo u propisivanju terapije da rizik od tera-
pijskih procedura bude u skladu sa rizikom od bolesti po
pacijenta.
11)Lekar mora od pacijenta obezbediti saglasnost za sprovo-
đenje dijagnostičkih i terapijskih postupaka. Ona ne mora
uvek biti izričita i pismena, ali mora biti vidljiva iz samih bo-
lesnikovih postupaka. Ako bolesnik nije sposoban da shvati
značaj dijagnostičkih i terapijskih procedura, saglasnost se
dobija od staraoca ili bliskog člana porodice, Prisilni pre-
gledi i prisilno lečenje mogu se sprovoditi samo u poseb-
nim situacijama zarazne bolesti ili kada je to širi društveni
interes;
12)Lekar ne sme napustiti započeto lečenje, posebno ako time
ugrožava zdravlje ili život svog pacijenta. Lekar ne sme izi-
grati poverenje svog pacijenta ni u slučajevima opšte opa-
snosti;
13)Lekar je obavezan da se savesno i kritično odnosi prema
svom znanju i u slučaju da zaključi da njegova stručnost nije
119
Mi l ut i n M, N e n a d o v i ć
dovoljna za najadekvatnije lečenje bolesnika, obavezan je

da pribavi konsultativno ili konzilijamo mišljenje drugih ko-
lega, ili bolesnika uputi na dalje lečenje kompetentnijem ko-
legi ili u kompetentniju zdravstvenu instituciju.
14)Lekar je obavezan da u svakom pojedinačnom slučaju ne-
govanje i lečenje bolesnika sprovodi marljivo i savesno izbo-
rom metoda i sredstava lečenja, ali i najadekvatnijim nači-
nom i primenom tih terapijskih sredstava i metoda u sva-
kom pojedinačnom slučaju;
15)Lekar mora imati uvek jasan i određen stav u delikatnim
situacijama bolesti, što je konačno i regulisano kodeksima
medicinske etike, a pre svega u odnosu na eutanaziju, arti-
ficijelni abortus, upotrebu droga u terapiji. Nikada ne sme
učestvovati u izvršenju smrtne kazne. Eksperimentisanje na
ljudima je u suprotnosti sa etičkim načelima. Da bi neki eks-
periment na čoveku bio doveden u kontekst etičke opravda-
nosti, treba da ispunjava uslove naučne opravdanosti, da
mu prethode eksperimenti na životinjama i da je obezbeđena
pismena saglasnost bolesnika, a da eksperiment teče uvek
pod stručnom kontrolom.
16)Etičnost zdravstvenog radnika u odnosu zdravstveni radnik
- pacijent podrazumeva, da će zdravstveni radnik ukoliko
je to potrebno radi uspešnog ostvarivanja glavnog cilja,
izlečenja, u verbalnom kontaktu koristiti i eufemizme.
Korišćenje empatije u
komunikaciji sa pacijentom
umereno uz očuvanje uloge trenera u komunikacionom ciklusu
Veština komunikacije zdravstvenog radnika sa pacijen-

tom temelji se na empatiji, odnosno uspostavljanju odnosa em-
patije. Uvek u tome treba biti umeren.
Empatija ili uživljavanje podrazumeva identifikaciju
preko imitacije.
120
Zdravstveni radnik sa ispravnim etičkim stavom uvek na-

stoji da razvije empatiju prema svima, bez obzira na subjekti-
vno doživljavanje nekog bolesnika. Poznato je da su nam neke
osobe apriori simpatične u većoj meri od drugih, prema neki-
ma smo ravnodušni, dok nam neke izazivaju antipatiju. Da se
ličnost drugog može lakše razumeti preko osećanja, pre nego
racionalno, staro je shvatanje. Frojd je empatiju smatrao deri-
vacijom mehanizma identifikacije.
Empatija je po suštini sposobnost individue da emocija-
ma razume drugog čoveka, naročito pomoću neverbalne komu-
nikacije. Delimično je to i nesvestan emocionalni proces identi-
fikacije posmatrača sa objektom, odnosno sposobnost unošenja
sebe u mišljenje, osećanja i delatnost druge osobe, ili generalna
sposobnost doživljavanja osećanja druge osobe. Empatija ne
podrazumeva ni preteranu simpatiju, niti antipatiju, ali ni ra-
vnodušnost. Za lekarsku praksu to je blagonaklon stav prema
bolesniku, preporučljiv radi ostvarenja uživljavanja u mentalno
stanje bolesnika. Stoga lekaru nije dopustivo da bolesnika gle-
da u bilo kojoj situaciji sa visine, niti sme sebe u odnosu na bo-
lesnika doživljavati drugačijim ili boljim. Lekaru nije dopu-
šteno da učini bilo šta, pa makar i gest, što bi ponizilo bole-
snika.
Empatija zavisi od veštine komunikacije, pre svega îeve-
rbalne, ali je bitna i ona verbalna, zbog toga je aktuelna Behte-
revljeva sentenca: "Ako se bolesnik posle razgovora sa lekarbm
ne oseća bolje, onda to nije lekar." Arapska poslovica k'aže:
"Rana nanesena nožem, zalečiće se, a rana nanešena jezikom
ne."
Dejstvo reči na drugog čoveka je nemerljivo, u praksi le-
kara vrlo često iskustveno u odnosu na bolesnika. Smatra se da
je još Hipokrat rekao: "Ako od nekoliko lekara jedan leči tra-
vama, drugi nožem, a treći rečima, onda se pre svih obrati
onom koji leči rečima." Činjenica je da u našem vremenu ova
poruka treba da bude što češće ponavljana, ne samo studentima
121
tokom obrazovanja za lekarski poziv već i lekarima u praksi.

Zdravstveni radnik mora, da prihvati aksiomatsku istinu da nije
najčešće važno šta se govori, nego kako se govori, važna je reč,
boja glasa itd. Monoton glas odbija pacijente isto kao i povišen.
U boji glasa se prepoznaju lepota duše ili grubost ljudskih
osećanja. Iskusni lekari znaju da bolesnik više reaguje na boju
njihovog glasa nego što razumeju smisao njihovih reči.
Medicinska etika obavezuje lekara da ne upotrebljava u
govoru verba nociva, jer prikazivati stanje težim nego što jeste,
u stvari, zastrašuje bolesnika i udaljuje ga od brzog izlečenja.
Nažalost, činjenica je da brojni lekari, kao i drugi zdravstveni
radnici, imaju sklonost da prikazuju oboljenja težim i opasni-
jim nego što jesu, da bi nakon izlečenja u većoj meri gratifi-
kovali svoju terapeutsku vrednost. Da je to istina dokaz je u
vrlo čestim izjavama ljudi da mu je taj i taj lekar saopštio kako
mu je u ranijem stanju njegove bolesti, ili nekog njegovog
bližnjeg, spasao život, iako bolest o kojoj je reč nije mogla po
svojoj prirodi ni jednog momenta ugroziti život bolesnika.
122
PRIKUPLJANJE INFORMACIJA
- SOCIJALNA INTERAKCIJA
lekar - sestra - pacijent
Deontologija u medicinskoj praksi podrazumeva izvršava-

nje profesionalnih obaveza svih medicinskih profila. Lekar kao
nosilac primene medicine u praksi (svih medicinskih saznanja i
veština) je stožer izvršenja medicinskih deontoloških normi. Na
poštovanje medicinskih deontoloških normi su u obavezi i svi
zdravstveni radnici, farmaceuti i zdravstveni saradnici.
Deontologija u medicinskoj praksi podrazumeva prakti-
čno kvalitetno funkcionisanje odnosa lekar - bolesnik, medici-
nsko osoblje - bolesnik, zdravstveni saradnici - bolesnik, inter-
personalni odnos svih profesionalnih profila u zdravstvu i nji-
hov odnos prema društvu - zajednici.
Medicinska deontologija u savremenoj medicinskoj teori-
ji se poima u sklopu medicinske etike i razmatra pitanja obave-
za i odgovomosti medicinskih radnika, a primamo lekara. Me-
dicinska deontologija, sinonim "medico deontologija", tesno je
povezana sa kliničkom medicinom i medicinom u praksi i svo-
di se suštinski na relaciju lekar - bolesnik.
Principi medicinske deontologije su utemeljeni na mora-
lnim načelima zajednice, njenim socio-kultumim obrascima i
posebno na pozitivnim moralno-etičkim kvalitetima lekarske
profesije.
Načela medicinske deontologije su utvrđene norme vrše-
nja delatnosti u medicini. Sadržana su u medicinskoj etici i de-
lom se poklapaju sa normama medicinskog prava, normama
mn ut in ivi . i\enaaovic
lekarskog ponašanja i normama medicinske hodegetike (upu-

tstvo za proučavanje medicine). Načela medicinske deontologi-
je razrađuju i prevode u praksu aspekte komuniciranja lekara sa:
1) pacijentom i njegovom porodicom,
2) nadređenim institucijama u sistemu zdravstvene z,a-
štite,
3) zajednicom u užem i širem smislu do globalne (drža-
ve),
4) kolegama u svojoj zdravstvenoj ustanovi,
5) lekarima u okviru lekarskih udruženja i komora,
6) zdravstvenim radnicima i farmaceutima,
7) svim nemedicinskim radnicima u zdravstvu.
Načela medicinske deontologije uređuju sve aspekte po-
štovanja od strane lekara praktične primene medicinskih znanja
i veština tokom obavljanja lekarske dužnosti. Ogrešenje o me-
dicinsku deontologiju sankcioniše medicinsko pravo i krivični
zakonik, a medicinskoetičku odgovornost lekarski kolegijum i
etičke komisije i uređuju status lekara prekršioca unutar leka-
rskih udruženja.
124
PSIHOLOŠKIPREDUSLOVI
USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE
Provera spremnosti pacijenta da prihvati bolest, s njom

živi i s njom se menja i prilagođava svoje životne aktivnosti.
Odnos zdravstveni radnik - bolesnik je složen, bitan i če-
sto poseban. Ovu relađju posebno čini ne samo sindrom (skup
znakova bolesti) već i stav bolesnika prema svojoj bolesti i
svom bolesnom stanju. Zdravstveni radnik mora u svom prakti-
čnom radu da računa na tu činjenicu i da očekuje i prepozna
različite stavove prema istoj bolesti kod svojih bolesnika.
Stav bolesnika prema svojoj bolesti i svom razbolevanju
zavisi od njegovog obrazovanja, od porodičnog obrasca, supku-
ltumog obrasca i religijskog stava prema bolesti, životu i smrti.
Najčešći očekujući stav bolesnika prema svojoj bolesti
u našem supkultumom miljeu je:
1) Aktivno sarađujući. Bolesnik prihvata bolest, dopunjuje
saznanja o njoj, gradi poverenje u lekara i naučnu medici-
nu, pridržava se terapijskih procedura, zainteresovan je i
investiran u svoje lečenje, Primer: "Bolest je realno stanje
koje treba efikasno savladati."
2) Kapitulirajući stav. Bolesnik realno prihvata bolest kao
višu silu ili kao činjenicu da tako mora da bude "od nečeg
se mora umreti...". Bolesnik se unapred predaje, ne sarađuje
u lečenju i ne investira svoju energiju u izlečenje, predaje se.
3) Fajterski stav. Bolesnik je posebno do ekstremno borben
(Fajt - napad) po principu "iako je bolest teška treba se že-
125
stoko boriti da bih ja pobedio, a ne ona mene...". Ovaj stav

je poželjan (u pozitivnom iskustvu prakse) kod bolesnika
od malignih bolesti, drugih teških bolesti i teških povreda
(posebno kod politrauma).
4) Izbegavajući stav. Bolesnik ne prihvata da je bolestan, a
time ni lečenje. Ignoriše bolest često po obrascu konverziv-
nog (histeričnog) antifobičnog ponašanja. Ovo je krajnje ne-
povoljno po ishod bolesti, jer bolesnik ne sarađuje i ne pri-
država se propisanih terapijskih procedura.
Navedeni stavovi bolesnika na saznanje da je bolestan te-
melje se na reakciji na bolest.
Najčešće očekivane reakcije na saznanje o bolesti su:
1) Anksioznost. Bolesnik strepi od prognoze, neizvesnog tra-
janja, toka i ishoda bolesti.
2) Agresivnost. Bolesnik doživljava emociju besa do srdžbe
usmerene ka ljudima iz svog okruženja smatrajući ih krivci-
ma što je izgubio zdravlje i razboleo se. Nekad je ljut na se-
be što se teško razboleo i to može ići do autoagresivnog sta-
va te je moguć i suicid (samoubistvo).
3) Regresija. Bolesnik po saznanju da je bolestan pribegava
regresivnim obrascima ponašanja sa nižih nivoa razvoja svo-
je ličnosti. Ponaša se kao nemoćno dete i razvija relaciju ne-
moći i potpune zavisnosti od bližnjih i osoba iz okruženja.
4) Depresivnost. Bolesnik na saznanje o bolesti reaguje de-
presivno. Hipertimičan je polarizovano u pravcu sete i tuge.
Ova kao i ostale najčešće reakcije na saznanje o bolesti su
odraz osnovnih kvaliteta premorbidne strukture bolesti.
Razmatrane stavove i reakcije na somatsku bolest i sa-
znanje o razbolevanju izučava liezon psihijatrija, što treba da
obogati znanja svih lekara i podigne kvalitet lekarskog rada u
praksi.
126
Najčešći stavovi porodice prema bolesnom članu
Stav porodice prema bolesti svog člana utiče i na samog

bolesnika i na njegov stav o bolesti. Razbolevanjem često se u
porodici bolesnika menjaju uobičajeni odnosi. Zdravstveni ra-
dnik treba da zna i unapred da očekuje i neprikladne stavove ro-
dbine bolesnika ne samo prema bolesniku već i prema lekaru.
Reakcija porodice na saznanje o teškoj bolesti svog člana je ra-
zličita.
Najčešći očekivani stavovi članova porodice bolesnika su:
— Bliski rođaci obolelog često ne prihvataju bolest čak je i ne-
giraju insistirajući da bolesnik nastavi prethodne - norma-
lne životne aktivnosti. Očekuju da bolesnik i dalje u potpu-
nosti obavlja svoje zadatke unutar porodice.
— Bliski rođaci čak zahtevaju da bolesnik obavlja i svoje pro-
fesionalne dužnosti.
— Stavovi porodice mogu biti i suprotni, bolest svog člana
shvataju dramatičnije nego što ona uistinu jeste.
Sve tri navedene situacije funkcionalno narušavaju skla-
dne porodične tokove u svakodnevnom životu i izazivaju štetu
na raznim nivoima.
— Bračni partneri, roditelji i deca se prema bolesniku ponaša-
ju nekada vrlo angažovano pružaju podršku i obolelom i le-
karu što je korisno u savlađivanju novonastale situacije. Me-
đutim, nekada svesno negiraju bolest čineći sve da ne pri-
hvate istinu koja inače nije prijatna.
— Ponekad zdravi bliski srodnici napuštaju porodicu, te se do-
gađa i potpuni raspad porodice usled neprihvatanja činje-
nice da su bolešću poremećene uobičajene životne situacije.
Clanovi bolesnikove porodice, posebno bliski rođaci, če-
sto doživljavaju emocionalne poremećaje u smislu nesrazmer-
nog neraspoloženja do depresivnosti. Nekada bolest jednog čla-
na dovodi do ozbiljnih materijalnih poteškoća cele porodice zbog
127
M i l u t i n M. N e n a d o v i c
radne neefikasnosti i zapuštanja uobičajenih obaveza od strane

ostalih zdravih članova te porodice.
— Naravno da većina porodica ima tradicionalno odnegovan
stav realnog prihvatanja svakog narušenja zdravlja tokom
života i to je poželjan stav.
— Nekada je odnegovan stav u porodici takav da se bolest i
njena težina negiraju, te se u situaciji razbolevanja pojedi-
nog člana te porodice insistira da on i dalje preuzima i oba-
vlja osnovne dužnosti unutar porodičnog funkcionisanja, što
je nepovoljno po razvoj i težinu kliničke slike bolesti i ko-
načno, i njen ishod.
— Često se zdravi članovi veoma požrtvovano odnose prema
bolesnom svom srodniku i zanemaruju uobičajene dužnosti
i obaveze i posvećuju se preterano negovanju bolesnika.
— Nekada u situaciji invalidnosti ili trajne hendikepiranosti
bolešću jednog člana, bliski srodnici, često roditelji, do ne-
kritičnosti se angažuju tako da zanemaruju sebe i zaostaju u
socio-društvenoj ličnoj afirmaciji.
— Ponekad reakcije pojedinih zdravih članova porodice u si-
tuaciji pojave teške bolesti u porodici su napuštanje poro-
dice ili razvod braka itd.
Zdravstveni radnik mora da zna navedena moguća pona-
šanja članova porodice svog bolesnika i da sa tim računa i da
uz tretman bolesnika na vreme prepozna poremećaj u porodici i
doprinese očuvanju kvalitetnog funkcionisanja porodice.
128
TIPOVI LIČNOSTI
Čovek tokom perioda zrelosti svog psihičkog života uvek

funkcioniše kroz ukupnost posebnog individualnog odražava-
nja samo sebi svojstvenih mentalnih kvaliteta. Lekar, posebno
psihijatar kao psiholog u profesionalnom radu formira subje-
ktivan stav o ličnosti svakog svog pacijenta zasnovan na zna-
nju. To znanje podrazumeva veštinu uočavanja posebnosti crta
ličnosti svakog čoveka - pacijenta. Kvaliteti psihičke zrelosti
definisani kao crte ličnosti su veoma brojni i raznovrsni, ipak
pojednostavljeni mogu se klasifikovati.
— Crte karaktera (moralnost i vrednosni sistem individue).
— Crte temperamenta (načini emocionalnog reagovanja).
— Načini adaptacije.
— Posebne sposobnosti i interesovanja.
— Tipični motivi i potrebe kao bitna pokretačka snaga osobe.
— Usvojene karakteristične navike.
— Karakteristični načini zadovoljenja potreba.
— Stavovi (tipična tendencija da se pozitivno ili negativno
reaguje na neku situaciju, osobu, predmet ili instituciju).
— Predrasude (neosnovani, nerealni, a intenzivni stavovi koji
se teško menjaju), itd.
Utemeljeno na savremenim naučnim stavovima neopho-
dno je savremenog čoveka u nedomašivoj i nedorecivoj suštini
pokušati razumeti kroz lepezu sledećih odrednica.
129
iv i 1 1 u t ; i n iv i . i \ienaaovic
1. Čovek je organsko biće, odnosno biološko materijalno biće

- živi organizam koji permanentno dok traje izmenjuje ma-
teriju sa svojom okolinom.
2. Utemeljen na osnovama najdiferenciranije žive materije -
Ijudskom mozgu, čovek je jedinstveno somatopsihičko biće,
jer je jedini na planeti razvio psihički život i razumsku svest.
3. Covek živi u zajednici. Komunikaciju sa drugim osobama
ostvaruje pomoću govora tj. jezika i tako stiče atribut dru-
štvenog bića.
4. Covek se rađa sam, živi sam i umire sam. Ovakav stav proi-
stiče iz aksiomatske činjenice da je čovek individualno i ne-
ponovljivo biće u svakom pojedinačnom obliku. Ziveći u
zajednici čovek naizgled poprima sličnost sa drugim poje-
dincima ali do poslednjeg trenutka svog trajanja zadržava
osobine jedinstvene i neponovljive jedinke datog imena.
5. Covek je biće univerzuma i neograničeno biće sa aspekta
pripadnosti Ijudskom rodu. Kao neponovljiva jedinka, čo-
vek je biće konačno, smrtno i ograničeno.
6. Covek je i posebnost među živim bićima, biće potreba i am-
bicija, što podstiče težnju ka individualnoj afirmaciji potre-
ba kroz pronalaske. Pojednostavljeno, čoveku su potrebni
vazduh i priroda, potrebna mu je i pomoć drugih ljudi iz
okruženja, potrebno mu je voljeno biće, potreban mu je pa-
rtner za život udvoje i ostvarenje nežnosti prvog reda.
7. Covek je uprkos slobodi izbora potreba i opredeljenja sa-
moostvarenja, u suštini zavisno biće. Covek mora da spo-
zna ova tri kruga egzistencije:
a) krug nagonsko-emocionalne prirode, gde se pojedinac
ostvaruje samo u prisustvu voljene osobe drugog pola;
b) krug porodično-prijateljskih odnosa i komunikacija,
gde se pojedinac oslanja na snagu emocionalne uzaja-
mne naklonosti u tom krugu; i
c) krug egzistencije u kontekstu ukupne prirode i dru-
štveno radne sredine.
130
8. Čovek je svesno i stvaralačko biće koje radi.

9. Covek je promenljivo (kroz vreme) razvojno biće, dakle
dinamičko biće. Ma koliko da mu je kratak život u beskraju
protoka vremena, čovek trpi permanentne ne samo biološke
promene i transformacije.
10. Covek je biće bezgraničnog ostvarenja, je r nastoji da shvati
sva zbivanja ne samo u bližem okruženju nego i u kosmosu.
Za razliku od drugih životinja koje koriste blagodeti
prirode, čovek prirodu transformiše i modelira prema stalno
promenljivim i novim ličnim zahtevima pomoću stvorenih
novih oruđa i novih proizvoda. Čovek osvajanjem kosmosa
samo potvrđuje sebe kao biće univerzuma.
11. Homo duplex je prihvatljiva i opravdana definicija savre-
menog čoveka, jer on živi i postojava u dve predstave o sebi
i dvostrukosti u sebi. Jedno je čovek u privatnom životu a
drugo u javnoj komunikaciji, što je neophodnost da bi se
savremeni čovek ostvario.
12. Svakako da je čovek i dualitet fizičke i psihičke osobitosti
pomirene u jedinstvu psiho-fizičkog neponovljivog identi-
teta. Njegoš kaže da je čovek čoveku "ponajveća tajna".
13. Smisao življenja čoveka zasniva se na stalnom razvijanju,
usavršavanju i plasiranju njegovih sposobnosti. U stalnom
razrešavanju životnih protivrečnosti, usavršavanju stva-
ralačkih sposobnosti, planiranju i odabiranju ciljeva.
14. Čovek je ovozemaljsko živo biće koje svoju egzistenciju
ostvaruje praktičnim osvajanjem sveta, pri čemu se odnos
između čovekove esencije i egzistencije određuje praksom -
protokom vremena i života.
131
Crte ličnosti i analiza crta ličnosti
Zrelost psihičkog života znači ostvarenu definitivnu. stru-

kturu mentalne ukupnosti čoveka, što podrazumeva ličnost sa
individualnim posebnostima i neponovljivostima.
Doba psihičke zrelosti čoveka očekuje se da korelira sa
dobom biološke zrelosti. Međutim, u savremenoj civilizaciji ta
odstupanja su česta, odnosno uočljiva je diskrapanca kašnjenja
mentalne zrelosti za biološkom.
Mentalna zrelost sa aspekta psihijatrije nije statičan pe-
riod u životu bilo koje osobe. Naprotiv, i doba mentalne zrelosti
je period stalnih dinamičkih prilagođavanja, adaptacija i izmena
diktiranih i uslovljenih uglavnom događanjima u socio-sredini.
Današnja civilizacija opredelila je dve nauke čija je osno-
va naučnog postojanja i bavljenja struktura čovekove ličnosti.
To su psihologija i psihijatrija. Psihijatrija - grana današnje nau-
čne medicine jeste naučna disciplina predodređena da možda u
budućnosti, kroz jednu deceniju, ili jedan vek, odgovori na pi-
tanje šta je čovek. Danas i psihologija i psihijatrija poznaju i
koriste brojne teorije o ličnosti čoveka, o strukturi te ličnosti, o
crtama, temperamentu i karakteru čoveka. Postojanje brojnih
aktuelnih teorija o čovekovoj ličnosti dokaz su nepotpunog od-
govora na pitanje šta je suština čoveka. Ipak lekari, posebno
psihijatri, koristeći stavove pojedinih teoretičara pravilnije i
potpunije razumeju čoveka - pacijenta.
Čovek, sinonim - čovekova ličnost, nije onakav kakav sam
sebi izgleda nikada i nikada onakav kakvim ga drugi vide.
Kvaliteti psihičke zrelosti definisani kao crte ličnosti su
veoma brojni i raznovrsni, ipak pojednostavljeni mogu se raz-
vrstati na:
1) crte karaktera (moralnost, vrednosni sistem jedinke);
2) crte temperamenta (način emocionalnog reagovanja);
3) način adaptacije;
132
4) posedovanje posebnih sposobnosti i interesovanja;

5) karakteristične navike;
6) tipične motive i potrebe kao bitnu pokretačku sna-
gu individue;
7) stavove (tendencija da se pozitivno ili negativno rea-
guje na neku osobu, situaciju, predmet ili instituciju);
8) karakterističan način zadovoljenja potreba poje-
dinca;
9) predrasude (intenzivni neosnovani stavovi koji se te-
ško menjaju), itd.
Ličnost je jedinstvena organizacija osobina koja se fo-
rmira uzajamnim delovanjem organizma i socijalne sredine i
koja određuje za pojedinca karakterističan način ponašanja.
Za studente je značajno da usvoje navedene stavove o li-
čnosti i razumeju naizgled sinonime za termin ličnost - kara-
kter i temperament.
Pradavno, sigumo sa prvim apstraktnim poimanjem sebe
i pojava u svom okruženju i apstraktnim poimanjem drugih lju-
di u zajednici, čovek je morao na temelju sposobnosti apstrakt-
nog mišljenja zaključiti da je poseban i različit u odnosu na
sve druge i da je svaki među drugima poseban i različit. Te
posebnosti i različitosti intrigirale su razumsko u čoveku kroz
istoriju do danas. Potreba čoveka da upozna sopstvenu ličnost
je stara koliko i samo apstraktno ljudsko mišljenje. Pokazala se
neverovatno složenom tako jednostavna namera, upoznati
sopstvenu ličnost, sopstveni temperament, sopstvene motive
ponašanja i na tim znanjima graditi lične vrline, korigovati
lične mane i oformiti sebe kvalitetnim, prihvatljivim i pri-
znatim od drugih.
133
Strategija rešavanja konflikta na

svim komunikacijskim nivoima
Konflikti motiva i njihovo nenasilno rešavanje preokupi-

raju ličnost i donose zaplet. Vrste konflikta su različite. Prihva-
tljivo je učenje Guldinga koji smatra da su spoljašnje manife-
stacije konflikta zastoji i razlikuje tri vrste takvih zastoja:
1) između naredbe i odbijanja da se naredba posluša
(Moraš da poslušaš - neću da poslušam),
2) između neću i kazne (ako ne poslušaš dobićeš otkaz),
3) zastoj između dva subsi&tema. Jedan subsistem želi
da posluša, a drugi to neće (bilo bi dobro po meni da
poslušam - bolje je da ne poslušam).
Pojedine frustracije i konflikti da bi se pravilno rešavali i
održali ravnotežu ličnosti po Frojdovom učenju, ta ličnost mora
koristiti mehanizme odbrane. Mehanizmi odbrane Ega mogu
funkcionisati uspešno i neuspešno. Ovde je odgovor na pojavu
neurotičnih nivoa poremećaja.
Nenasilna komunikacija
U svakodnevnom profesionalnom radu zdravstveni radni-

ci (od lekara do bolničara) se susreću sa pacijentima, njihovom
rodbinom i pratiocima a različitih struktura ličnosti. Svaka rela-
cija sa pacijentom, njegovim pratiocem ili rođakom predstavlja
po komunikologiji i veštini komuniciranja klijenta u najširem
smislu.
Neophodno je izdvojiti najčešće a prepoznatljive struktu-
re klijenata tj. ljudi bilo da su u obavljanju profesije pacijenti,
kolege, podređeni ili nadređeni zdravstveni radnici.
134
Najčešće vrste pacijenata se mogu definisati kao:

— Tužni pacijent - ovakva individua odaje utisak preko svo-
je mimike utisak tuge i izgladnelosti. Ove osobe izuzetno
retko izražavaju agresiju. Kada to i čine onda je manifestu-
ju kroz samooptuživanje (autoakuzaciju).
Ovi pacijenti preokupirani su i krivicom zbog neke gre-
ške u svom poslu, strahom da će se nešto pogrešno dogoditi,
nepoverenjem u sebe i neke poslovne partnere. Preokupirani su
opštom bespomoćnošću i neraspoloženjem posebno kada naiđu
na problem ili zdravstveni.
— Dramatični pacijent. - Njihovo ponašanje je dramatično,
erotizovano i usmereno da zavede zdravstvenog radnika.
Emotivni stil ovih pacijenata je bitan i prepoznatljiv. Kara-
kteriše ga izuzetna nestabilnost (vrlo su sugestibilni, ekstre-
mno ambivalentni i prevrtljivi - lako menjanju osećanja.
Uglavnom potiskuju i negiraju svoje osnovne potrebe i
emocije, iskazuju veliku glad za uzbuđenjima, skloni su scena-
ma u najnezgodnijem trenutku za druge pacijente i osoblje. Ne-
retko egzaltirani napuštaju bolnicu, prekidaju lečenje itd.
— Uredni pacijent - karakterišu ga opsednutost čistoćom, ce-
pidlačenjem, tvrdičlukom i ponašaju se kao da su prinuđeni
da budu upomi, rigidni, odgovomi, ritualno obavljaju neke
radnje vrlo mehanički. Ponekad ih karakteriše ekstremna si-
rovost u okviru tvrdoglavosti, tvrdičluka i strogost povo-
dom poštovanja određenih pravila. Ovi pacijenti mogu da
imaju prisilne misli koje u ekstremnim slučajevima idu do
sumanute opsednutosti bolešću ili poslom. Izražavaju eks-
tremnu potrebu za jasnom organizacijom svog okruženja,
doslednošću i pedantnošću mada se sve to lako može preo-
krenuti u suprotnost.
— Uplašeni pacijent - ponaša se izuzetno smireno, vrlo često
ima nizak krvni pritisak i bledoću lica, a ruke su mu hladne
pri rukovanju, tiho govori, ima raširene zenice, žali se često
na vrtoglavice, nesanice, bolove, sklon je povlačenju u kon-
fliktnim situacijama, po svaku cenu izbegava ulazak u kon-

flikt, zato često izgleda bespomoćno, nesigumo i uplašeno.
Ovakvi pacijenti ne žele da ostanu sami u bolesničkoj sobi,
ne žele sami da idu van odeljenja, neće sami da obave neke
obaveze recimo pregled na drugom odeljenju i izbegavaju
da samostalno donesu odluku.
Motivaciono emotivni stil ovih pacijenata je vrlo siroma-
šan. Izražavanje emocija je siromašno, osobe su opsednute ugla-
vnom prozaičnom temom kako izbeći strah. Njihov kognitivni
stil je pun iskrivljenja koja su vezana za strah. Takvom pacije-
ntu nije jasno zašto strah uopšte postoji i čemu služi, posebno
kako drugi ljudi izlaze na kraj s njim.
— Uobraženi pacijent. - Njegovo ponašanje je prepoznatljivo
po aroganciji i prepotenciji. Ove osobe (pacijenti) su stalno
spremni za akciju. Izigravaju moćne, neretko su agresivni i
destruktivni, nameću se kao vođe i ne podnose podređeni
položaj. Stil im je da stalno kritikuju zdravstvene radnike
ali i superviziraju njihov rad.
Uobraženi pacijent kao osoba u situaciji vođe odnosno li-
dera može da bude dobar pod uslovom da se grupni ciljevi po-
dudaraju sa njegovim ličnim. Tada on beskrupulozno iskorišta-
va i manipuliše i svoju i tuđe grupe. Po suštini ovi pacijenti su
infantilni, gladni divljenja i spremni su da izvedu razne stvari
da bi izazvali divljenje kod dmgih. Prema drugima su bezosetlji-
vi, a preosetljivi su kada im se drugi obraćaju naročito kritički.
Uobraženi pacijent (ličnost) velike deo svoje energije ko-
risti za reklamiranje samog sebe. Postoji uobraženi pacijent sa
pokrićem i uobraženi pacijent bez pokrića. Ovi drugi predsta-
vljaju mnogo veći problem, arogantni su, surovi i eksploatati-
vni, a u suštini vrlo usamljeni iako imaju neretko veliki broj obo-
žavalaca i saradnika koje uspevaju da steknu i vežu.
Uobraženi pacijenti pamte i misle samo o onome što će
im koristiti u njihovom reklamiranju sopstvenog grandioznog
Ega. Oni brzo i lako uče samo ono što ih zanima.
136
Komunikološki savet: - Ne kritikujte ovakvog pacijenta

ma koliko vas iritirao. Progutajte sopstvenu spontanu reakci-
ju, odbrojte do 10 i divite mu se. Naravno gledajte da to divlje-
nje bude što realnije, nemojte lagati, nađite nešto u njemu.
Komunikacija sa teškim ljudima
Postoje pacijenti u profesionalnom radu zdravstvenih ra-

dnika sa kojima u kratkom kontaktu nastane sukob. Takva si-
tuacija je posebno neprijatna po zdravstvenog radnika. Nije do-
pustivo da zdravstveni radnik bude u komunikaciji sa pacije-
ntom izveden iz takta.
Postoje brojni teški pacijenti: agresivni, lepljivi, neodlu-
čni, uobraženi, raspoloženi diktatorski, plašljivi i preosetljivi, i
oni koji se stalno žale na druge pacijente i na ponašanje zdrav-
stvenih radnika. Svakako postoje pacijenti veoma teški u ko-
munikaciji s razlogom (invalidi sa stečenim invaliditetom koji-
ma je teško da čekaju na uslugu zdravstvenog radnika, penzio-
neri nezadovoljni statusom, mentalno disbalansirani pacijenti
bez sposobnosti da shvate realitet u kojem se nalaze, majke sa
bolesnim detetom ili premorene itd). Prethodno je opisano 18
različitih struktura ličnosti naših pacijenata. Bitno je da zdrav-
stveni radnik shvati različitost ličnosti svojih pacijenata i da
zbog te različitosti oni zahtevaju različit pristup. Stoga treba ra-
zmisliti o tome koja vrsta pacijenata je za vas kao zdravstvenog
radnika "teška" i zašto.
Uživite se u ulogu pacijenta.
Neophodno je u razumevanju profesionalne uloge zdrav-
stvenog radnika da razmislite o ličnom iskustvu sebe kao paci-
jenta u bolnici ili zamislite da ste vi pacijent u bolnici i uživite
se u takvu ulogu. Možda ćete sagledati da zdravstveni radnici
kao da ne shvataju da ste vi ljudsko biće kao pacijent, te se za-
mišljeno ponašaju prema vama - pacijentu tako što:
— vas uopšte ne poštuju kao pacijenta i čoveka;
137
— tretiraju vas kao bednika;

— misle da ste davež;
— ponašaju se superiomo u odnosu na vas;
— koriste žargon koji ne razumete;
— usluže prvo svog poznanika ili prijatelja iako ste vi na redu;
— sarkastični su;
— nepristojni su;
— ne tretiraju vas kao subjekt već kao objekt;
— ne gledaju vas u oči;
— bulje kroz vas kao da ne postojite;
— uopšte vas ne slušaju;
— ne dozvoljavaju vam da završite rečenicu;
— pogrešno izgovaraju vaše ime;
— ne obaveštavaju vas o tome šta se sa vama događa.
Sa vaše tačke gledišta zdravstveni radnik uopšte ne želi
da sagleda vaš problem te je on:
— bezosećajan,
— uopšte ga ne interesujete,
— imate osećaj krivice samo zato što ste zamolili da vam obja-
sni nešto oko leka,
— suviše je zdravstveni radnik zauzet da bi se bavio još i vama,
— ignoriše vas,
— važnije su mu njegove potrebe nego vaše,
— ne pokazuje prema vama nikakvu ljudsku toplinu itd.
Zdravstveni radnici nisu autentični sa vama tako što:
— obećavaju, ali ne ispunjavaju,
— jako su odbrambeni,
— napadaju vas kada naprave grešku,
— nisu u stanju da vam se izvine,
— govore vam jedno a pokazuju da misle sasvim suprotno,
— veštački se "keze" umesto da se osmehuju itd.
Zdravstveni radnik treba da shvati i upamti da smo svi mi
nekada i u neko vreme nekome pacijenti. Neki od tih pacijenata
možda će nekada pmžati vama usluge.
138
KONTAKT SA PACIJENTOM
prijemčivost za pomoć
Prvi intervju je pojam u profesionalnom uspostavljanju

odnosa lekar - pacijent i podrazumeva njihov prvi razgovor.
Prvi susret sa bolesnikom često je od. presudnog značaja za
uspešnost celokupnog odnosa lekar - bolesnik. Prvi intervju
ima uvek i dijagnostičku i prognostičku i terapijsku vrednost i
zbog toga je izuzetno značajan. U prvom intervjuu i lekar i bo-
lesnik aktivno učestvuju i obostrano opredeljuju krajnju uspe-
šnost odnosa lekar - pacijent. Stoga je važno da u tom prvom
susretu lekareve reči, postupci, izgled, boja glasa, budu kontro-
lisani ali i podvrgnuti profesionalnoj analizi. Svim nabrojanim,
odražava se i iskazuje ljubav prema čoveku, profesionalna lju-
bav prema bolesniku koga do tada lekar nije poznavao. To je
specifična ljubav jer iz nje proizilazi samopožrtvovanje lekara,
a bez toga nema uspešne pomoći onome koji pati, dakle bole-
snom. Neprikladno je poistovećivati čoveka sa njegovom bole-
šću i svoditi ga na broj kreveta u sobi ili na naziv bolesti. Lekar
treba uvek da se bolesniku obraća sa "Vi" i da ga oslovljava pu-
nim imenom ("nema lepše muzike na svetu od izgovaranja
ličnog imena").
Bolesnikova rodbina je uvek zainteresovana za ishod od-
nosa zdravstveni radnik - bolesnik, odnosno za ishod bolesti
svog bližnjeg. Iskustvo uči da taj stav porodice, pre svega po-
jedinih njenih članova, može biti veoma različit. Nekada je
preterano imobilizujući i inertno štetan po bolesnika, a nekada
139
je stav rodbine neprijatan prema lekaru isticanjem nemogućih

zahteva.
Zdravstveni radnik je uvek dužan da se ponaša etički i
profesionalno i da ima podjednak stav prema svim bolesnicima
koje leči ili koji su na bolničkom lečenju. Lekar mora dosledno
da poštuje propise o posetama pacijentima koji su u bolnici.
Time se izbegavaju neprijatne situacije koje mogu uznemiriti i
bolesnika i druge ljude iz njegove sobe. Dozvolu za vanredne
posete bolesniku, zbog toga, izdaje isključivo lekar koji leči tog
bolesnika i koji je dužan da sa punom moralnom i profesional-
nom odgovomošću odluči da li će poseta pomoći bolesniku da
prevaziđe svoje trenutno stanje. Etičko pravilo nalaže da se
informacije o stanju bolesnika ne daju telefonom, jer je moguće
da se neko lažno predstavi kao blizak rođak. Sledeće pravilo je
da zdravstveni radnik u svakoj datoj situaciji na osnovu znanja
iz medicine, ali i znanja iz medicinske etike i lekarske etike,
kao i svog iskustva, proceni u kojoj meri i na koji način saop-
štiti pravo stanje bolesnikovog zdravlja pojedinim članovima
njegove porodice. Neretko je potrebno i najteže stanje bolesti
objasniti pažljivo biranim, ublažujućim rečima.
Istinu o najtežem ishodu bolesti treba saopštiti oprezno,
kako se ne bi narušilo stanje onoga kome se dijagnoza saopšta-
va. Teška vest može da izazove i smrt ako je čovek nepripre-
mljen da je čuje. Dileme da li saopštiti tešku istinu traju još
od Hipokratovog vremena. Pia fraus - stav dobronamemog
obmanjivanja bolesnika i njegove rodbine u interesu očuvanja
nade i prevencije, recimo, samoubistva, ne otkriva krajnje te-
ško stanje, već prikriva davanjem ublažene informacije o stanju
bolesti. Tri su različita stava prihvatljiva danas.
Prvi stav se ogleda u odbacivanju pia fraus i saopšta-
vanju prave istine da bi pacijent i članovi njegove porodice
imali vremena da regulišu svoje životne i pravne obaveze.
D rugi stav obavezuje lekara da proceni psihološki status
ličnosti pacijenta, te primeni ili odbaci piafraus.
140
Treći stav podrazumeva da lekar bolesniku sa utvrđenom

neizlečivom bolešću saopštava stanje tako da mu ipak podsta-
kne nadu i pridobije njegovu spremnost na saradnju tokom le-
čenja. To je stav dozirane istine. Saopštava se teško stanje ali se
ne koriste fatalne i ranjive reči, već se akcenat stavlja na neopho-
dnost apsolutne saradnje i pridržavanja terapijskog programa.
Savremeni medicinskoetički stav lekara bio bi da se naj-
bližim članovima porodice, uvek i obavezno saopštava istinita i
potpuna dijagnoza, kao i prognoza ishoda bolesti.
Obavezne osobine zdravstvenog radnika i

pravila dobre komunikacije
Lekarska etika kao posebna normativna etika ili posebna

praktična etika - etika lekarske profesije, profiliše i lik čoveka.
Lekar zbog posebnosti profesije kojom se bavi kao nijedan
drugi čovek, profesionalac, ima obavezu da na temelju etičkih
normi i društvenih očekivanja, ali i očekivanja samog pacijen-
ta, treba da poseduje osobine koje su stalne i za svakog vidlji-
ve. Najbitnije posebne i potrebne osobine lekara su skromnost i
humanost.
Skromnost zdravstvenog radnika
Pozitivan lik zdravstvenog radnika se formira i dograđuje

na načelima medicinske etike. Skromnost je kvalitet profesiona-
lne ličnosti lekara. Lekar mora odavati skromnost po svemu.
Skromnost kao lekarska vrlina je opisana i u više mileni-
jum a starim dokumentima. Posebno je cenjena u medicini sta-
rih Indusa, Vavilonaca, antičkih Grka, Rimljana itd.
141
Skromnost zdravstvenog radnika isključuje reklamiranje i

senzacionalistički nastup u javnosti i prema pacijentu. Zdrav-
stveni radnik je obavezan da opštoj - nestručnoj javnosti ne
saopštava rezultate istraživanja, nova neispitana sredstva leče-
nja, a najmanje svoje terapijske uspehe. Zdravstveni radnik za
takva svoja saopštenja treba da koristi stručne publikacije, ča-
sopise, stručne sastanke, kongrese, institucije univerziteta, aka-
demija, itd. Nažalost, savremenici smo brojnih senzacionalnih
saopštenja u dnevnoj ili nedeljnoj štampi o velikim medicinskim
pronalascima, recimo pronalasku leka protiv raka, ili protiv
ćelavosti. Ovakva publikovanja senzacionalnih otkrića odmah
stiču pobornike, jer su to uglavnom stanja koja opterećuju ve-
liki broj Ijudi. Neetičnosti takvog reklamiranja od strane lekara
su dvostruke, pre svega se ostvaruju nekorektno, često uz veli-
ka materijalna dobra, jer su ljudi sa životnim problemima sklo-
ni da daju novac da bi isprobali novi lek, iako nisu baš uvereni
d a je on pouzdan i pravi. Drugi nivo etičkog ogrešenja jeste što
se na taj način, smanjuje ili gubi poverenje u lekara i medicinu
uopšte.
Oba nivoa navedenog deontološkog ogrešenja sa aspekta
humanizovanih etičkih načela imaju kvalitete kriminalnog le-
karskog činjenja, te ih treba i pravno sankcionisati.
Humanost zdravstvenog radnika
Humanost je podrazumevajuća i obavezna osobina zdrav-

stvenog radnika i suština poziva. Zdravstveni radnik mora biti
pre human negoli stručan.
Neophodno je da lekar veštinu komunikacije usvaja to-
kom čitavog svog radnog veka. Zdravstvenom radniku je neop-
hodno da ovlada dobrom komunikacijom i zbog definicije hu-
manosti: "Lekar je human čovek i poznavalac medicine."
Drugi deo definicije "poznavalac medicine" za pacijenta je po-
142
drazumevajući, ali i ne postoji ukoliko "human čovek" nije pri-

sutno.
Komunikacija zdravstvenih radnika sa

medicinskim i nemedicinskim osobljem u
zdravstvenoj ustanovi
Deontološki odnos lekara sa medicinskim personalom
podrazumeva poštovanje moralnih normi ponašanja, pre svega
prema kolegama, ali i prema drugim zdravstvenim radnicima
(medicinskim sestrama, bolničarima i nemedicinskim radnici-
ma). Deontološki aspekt ponašanja lekara prema kolegama re-
gulisan je i zakonima o lekarskim komorama, posebno i zako-
nom koji reguliše privatnu lekarsku praksu.
Naročito je važan deontološki aspekt komunikacije leka-
ra prema nemedicinskom osoblju u zdravstvenoj instituciji. Po-
sebno u zdravstvenoj instituciji u državnom vlasništvu, a pose-
bno u privatnoj zdravstvenoj instituciji. Deontološki aspekt te
komunikacije podrazumeva i zahtev od lekara da se pridržava
etičkih normi u odnosu na majstore, spremačice, servirke, admi-
nistrativno osoblje i drugo nemedicinsko osoblje u zdravstvenoj
ustanovi. Osnova te komunikacije je nefavorizovanje profesije
lekara i zdravstvenih radnika.
Neophodno je da svaki lekar vešto umeri svoj stav u ko-
munikaciji sa radnicima zdravstvenog i nezdravstvenog profila,
je r sve je pitanje mere i harm onije, zapisao je još Platon.
Obavezujući stavovi
zdravstvenog radnika prema sebi
Lekar je oduvek imao obavezu da čuva, neguje i razvija

lične etičke osobine. Obaveza zdravstvenog radnika jeste da
tokom školovanja i tokom rada u profesiji stiče etičnost i
143
obogaćuje sebe etičnošću. Od lekara se očekuje da u zaje-

dnici, a ne samo u kontaktu sa bolesnikom, ne pravi ogrešenja
o etičke norme. Zdravstveni radnik mora da izgradi svoj mora-
lni lik, ali obaveza mu je i etični stav u odnosu na sebe i neka
vrsta lične etičke kontrole nad sobom. Zdravstveni radnik mora
biti zrela ličnost, kompletan čovek, koga odlikuju dostojanstve-
no držanje i odmerenost. Zdravstveni radnik treba da odmerava
lični program rada, svoj odnos sa okolinom, mora da obezbedi
poštovanje sebe od drugih, ali i sebe od samog sebe. Dužan je
da savlađuje sopstvene unutrašnje konflikte uz poštovanje mo-
rala sredine, da ostvarenjem svojih životnih ciljeva uvek uspo-
stavlja skladne odnose sa Ijudima u sredini u kojoj živi, što su
atributi zrele ličnosti.
Nedopustivo je da se zdravstveni radnik izdvaja iz svoje
životne i socio-sredine, niti da se distancira od socio-miljea ili
od politike koju prihvata ta sredina.
Vrline kao moralne osobine koje treba da krase lekara su
brojne, a apeks je uzvišenost. Od lekara se očekuje da bude uz-
višena osoba i da kao takva izaziva nepodeljeno i bezrezervno
poštovanje drugih prema sebi. Pojam uzvišeno je po suštini ve-
liko i jednostavno. Ljubaznost, ozbiljnost i plemenit stav u sva-
koj prilici imponuju. Plemenitost proističe iz emocionalnih kva-
liteta sažaljenja, saučešća i dobrodušnosti.
Zdravstveni radnik u etičkoj obavezi i dužnosti prema
samom sebi mora permanentno da pazi kako se ponaša i kako
izgleda u privatnom životu. Zdravstvenom radniku je nedopu-
šteno nedolično ponašanje na javnom mestu, recimo preterano
konzumiranje alkohola i bilo koje po tradicionalnom moralu
neprihvatljivo ponašanje. Lekaru je nedopustivo nekonvencio-
nalno odevanje, upadljiva neumerenost u jelu i piću, neadekva-
tan i nekvalitetan odnos prema svojoj porodici, itd.
Stalno uvećavanje sopstvenog znanja iz medicine je oba-
veza svakog lekara tokom ukupnog profesionalnog, odnosno
radnog veka, jer bolesnik ima pravo da bude uvek i u svakom
144
.
VE5TINA KOMUNICIRANJA
momentu lečen po najnovijim dostignućima naučne medicine.

Svakako da naučna medicina na početku XXI veka raspolaže
tolikim saznanjima i nije moguće da njima ovlada svaki lekar
pojedinac, ali prateći stručnu literaturu i nova naučna saznanja
u medicini, lekar može i obavezan je da bolesnika uputi kolegi
koji tu medicinsku oblast bolje zna, ili u zdravstvenu instituciju
koja se specijalizovano bavi tretmanom baš takvih bolesnika.
Etički stav zdravstvenog radnika prema sebi je bitan i
uslov je da u očima drugih postigne vrednosti, kao što su uva-
ženost, uzvišenost, plemenitost itd. Lekar ne sme da svojom sek-
sualnošću okmji ličnu vrednost i ugled u svojoj socio-sredini.
Ne sme da čini nikakve seksualne zloupotrebe.
Privatni život zdravstvenog radnika ne sme umanjiti nje-
govo lično dostojanstvo. "Lična sreća je nemoguća bez sreće
drugih, treba da je prim amija premisa za lekara nego za druge
profesije."
Sujeta, nadmenost, gordost, oholost, ne smeju biti osobi-
ne zdravstvenog radnika. Zdravstveni radnik mora da poseduje
i neguje sledeće humanističke osobine - savesnost, moralnost,
požrtvovanost, inteligenciju; radne osobine - stručnost, obje-
ktivnost, odgovornost', komunikacione osobine - uvažavanje
grupnog interesa, demokratičnost, čuvanje tajne i psihološke
- skromnost, inteligencija, razumnost.
Obavezujući stavovi i komunikacija

zdravstvenog radnika prema svojim kolegama
Medicinskoetičke obaveze i dužnosti zdravstvenog ra-

dnika prema zdravstvenoj profesiji proističu iz milenijum-
skog doprinosa prethodnih generacija lekara ugledu lekarske
profesije. Zdravstveni radnik je dužan da i na početku XXI veka
čuva ugled svoje profesije i da taj ugled profesije ničim ne
145
ukalja, a posebna mu je dužnost da doprinese daljem razvoju
ugleda lekarske profesije.
Negovanje, razvijanje i insistiranje na etičkom stavu le-
kara prema drugim lekarima, njegovim kolegama, ali i prema
drugim zdravstvenim radnicima, obaveza je lekarske profesije.
"Ne otvaraj usta da bi osudio ono što je učinio drugi le-
kar, jer svako se može prevariti. Radi tako da te hvale zbog
tvojih dela, i ne traži počasti u osuđivanju drugih...", reči su
Isaka Izraela iz XIX veka.
Pruski Medicinski kodeks 1725. godine opšimo obra-
đuje kolegijalni odnos među lekarima: "Pre svega lekari treba
da su u međusobnom odnosu i ophođenju pomirljivi i sveži, da
svoju dužnost kod pacijenata vrše odano i marljivo. Isto tako iz
obzira prema plemenitom biću, koje je povereno njihovom sta-
ranju, lekari treba, pre svega, da se potrude da žive valjanim i
časnim životom, da među sobom žive u slozi i uzajamnom po-
verenju, da nikad ne zavide jedan drugom na sreći, a još manje
da traže da nedopuštenim sredstvima udaraju jedan na drugog i
ubijaju jedan drugom ugled, već kad dvojica ili više njih budu
kod jednog pacijenta, ne treba takvom pacijentu ništa tajno i
jedan drugom protiv znanja i volje da narede, ili čak da dadu
nekakav lek koji bi drugom bio nepoznat, već da smotreno ra-
spravljaju o bolesnikovom stanju..." Ovakav tekst je poželjan i
vredan poštovanja i danas u svim sredinama pa i u našoj zaje-
dnici.
Omalovažavanje rada, dijagnoze ili terapijskog postu-
pka, namere daljeg tretmana bolesnika koje je činio drugi zdra-
vstveni radnik nedopustivo je i teško ogrešenje o lekarsku i me-
dicinsku etiku. Etička obaveza je svakog lekara da se uzdrži od
bilo kakvog komentara o kolegi i njegovom radu pred bolesni-
kom. Ukoliko uopšte kaže nešto o svom kolegi, to mogu biti
samo reč pohvale i uvažavanja. Ovo je sve veoma bitno jer ču-
va vrednosti zdravstvene profesije uopšte, ali i ugled i vrednost
zdravstvenog radnika kao pojedinca.
Preotimanje pacijenata od kolege nedozvoljeno je kao

krajnje nemoralno koristoljublje. Ovu premisu treba danas ima-
ti u vidu kada se i u našoj zemlji restaurira privatna lekarska
praksa. Svaki lekar treba da se seti Hipokratovog stava: "Leka -
ri koji pregledaju zajedno jednog bolesnika, neće se svađati i

neće se podsmevati jedan drugom, je r rasuđivanje jednog le-
kara ne treba da izazove zavist drugog lekara, to bi značilo
pokazivati prosto slabost..."
Podučavanje kolege moralna je obaveza svakog lekara.
Medicinskoetički nije dopušteno imati tajne metode i lekove i
zadržavati ih za sebe. Među lekarima ne sme biti surevnjivosti i
konkurencije jer to ide nauštrb ozdravljenja pacijenta.
Konačno, neophodno da zdravstveni radnik neguje etički
stav prema zdravstvenim radnicima sa kojima radi, medicin-
skim sestrama i drugima. Nedopustivo je razvijanje familijar-
nosti u odnosu lekar - medicinska sestra, naravno, još manje
stupanje u intimne odnose sa medicinskom sestrom, saradni-
kom na radnom mestu.
147
M i l ut i n M . N e n a d o v i c
TIMSKI RAD
Tim je specifična posebna vrsta veštački organizovane i

strukturirane u suštini male grupe koja ima zajedničke interese
i ciljeve (najčešće profesionalne). Tri su osnovna načina izuča-
vanja tima - izučava se njegova struktura, dinamika tima i ra-
zvoj tima.
Treba prihvatiti da je vreme renesansnih umova i iznad
ljudskih moći i veština prošlo. Naša civilizacija ne treba heroje
posebno na početku trećem milenijuma, već budućnost vidi u
sistemskom mišljenju i timskom radu. Danas se više ceni me-
đuzavisnost od nezavisnosti.
1) Timska struktura podrazumeva organizovanost, raspored
i trajnost postojeće grupe. Struktura se može shvatiti anali-
zom pozicija, međuljudskih odnosa, uloga ili sistema ran-
govanja članova grupe. Početak analize odnosi se na anali-
zu ciljeva zbog kojih je grupa odnosno tim sastavljen - na-
stao. Ti ciljevi određuju opštu svrhu postojanja nekog tima.
2) Dinamika razvoja tima - svaki tim poseduje identitet kpji
treba razlikovati od ostalih timova. Poželjno je svakom ti-
mu dati ime i imenovati elemente grupnog identiteta.
Svaki tim treba da ima vođu i članove. Vođa je uglavnom
osoba koja ima sposobnost da na različite načine utiče na čla-
nove tima. Tako se ostvaruje visok stepen saradnje u timu da bi
se ostvarili postavljeni zajednički ciljevi te organizacije odno-
sno tog tima.
148
Vrste vođe tima
Profili ili vrste vođe u timu bilo kom, pa i u terapijskom

timu u zdravstvenoj ustanovi su brojni. Treba obraditi bar 5 naj-
češćih profila vođe.
1) Veliki diktator je vrsta vođe koji apsolutno čvrsto i dosle-
dno uvek sve najbolje zna. Voli da kontroliše i zna da bi
mlađi mogli bolje da rade samo da hoće. Netolerantan je,
ne toleriše slabost i neodlučnost kod saradnika, nesavršen-
stvo i odlaganje, ne ceni novosti, ne poštuje tuđu slobodu i
individualnost.
Veruje da će ljude razumeti i pokvariti nežnost. Privatno
i profesionalno nikako ne brka, privatno na poslu apsolutno ko-
ntroliše i lično zadovoljstvo uvek žrtvuje cilju.
2) Veliki tata je tip vođe koji ima mnogo sličnosti sa velikim
diktatorom, ali on veruje da su međuljudski odnosi važniji
od postizanja ciljeva. Ovaj tip vođe veruje da dobar vođa
treba da bude čvrst ali umesto biča veruje u to da lepa reč
sva vrata otvara. Dozvoljava mane i slabosti, ali i podržava
sve oblike igre i kreativnosti svog saradnika. Ima snažno
razvijenu empatiju, mnogo više veruje u nagone i emocije
nego u čist razum. Štedi svoje saradnike gde god može, vo-
di računa o njihovom doškolovavanju. Veruje da je Ijudska
priroda promenljiva i da ukazano poverenje i pozitivan stav
mogu mnogo da pomognu.
3) Hodajući kompjuter je profil vođe otvoren za nove ideje
koje će racionalno razmotriti. Aktivno traga za novim reše-
njima, ceni tuđa mišljenja i jako voli da razmenjuje nove
strategije rešavanja starih problema. Ovaj vođa ima fanta-
stičnu sposobnost da se distancira od svojih i tuđih proble-
ma. Probleme shvata kao izazov a ne kao katastrofu, voli da
planira, ima širok opseg interesovanja, puno čita, putuje i
usavršava se. Lako komunicira sa sebi ravnim ljudima i
149
Mi l ut i n M . N e n a d o v i c
uvek je budan za neku novu informaciju. Ceni ljude otvore-

nog uma koji kontrolišu svoja osećanja i mogu da funkcio-
nišu u svako doba dana i noći.
4) Tatin sin je profil vođe bez obzira da li je bukvalno tatin
sin pa je nasledio ulogu vođe u timu ili je po vezi došao na
to mesto, a ne zaslužuje ga. Na tom mestu s pravom svi pri-
mećuju izvesne dečije karakteristike vođe tima. Takav vođa
na neki način rukovodi odozdo za razliku od diktatora i ve-
likog tate koji rukovode odozgo. Njegova osećanja i njego-
va intuicija su dominantni faktori. Emotivno je poverljiv i
ume da povređuje druge. Cesto menja raspoloženje tako da
je upadljivo prijateljski i topao sa nekim saradnicima, a eks-
tremno hladan i neprijateljski sa drugim. Pasionirano ekspe-
rimentiše sa ponekad velikim rizicima po kvalitet rada tima.
Voli uzbudljive poslove, prezire tradiciju, disciplinu, rigi-
dnost, ozbiljnost itd. Voli jasno naznačena pravila bilo da bi
ih sledio ili rušio. Veruje da je suština uspeha u igri. Ima
puno prijatelja i često zapada u dugove.
5) Kreator - ovaj profil vođe tima nekonvencionalan je, ori-
ginalan i neuobičajen. Ima razvijenu maštu i više ga zani-
maju nova rešenja nego stari problemi. Vrlo je ambiciozan,
sklon avanturi i istraživanju. Veoma inspiriše članove tima
ka kreativnom radu. Podstiče u svom timu različitost, krea-
tivne napore, užuva u imaginativnoj igri sa celim timom.
Pouzdan je tako da tim pod njegovim vođstvom oseća ve-
liku sigumost i sklon je da eksperimentiše. Više voli kom-
plikovana nego jednostavna rešenja. Služi se metodom fle-
ksibilne kontrole i favorizuje divergentni saznajni stil. To-
leriše dvosmislenost. Sklon je više umetnosti nego sportu.
Proniciljiv je, originalan i predstavlja optimalne članove
tima.
150
Vrste članova tima
Članovi tima se svakako razlikuju zbog individualnih ka-

rakteristika u prvom redu. Zato treba razlikovati prema istra-
živanjima u komunikologiji 6 tipova članova tima.
1) Dobar saradnik je član tima koji neguje viziju i ciljeve
organizacije. Izuzetno je kritičan prema ostalim članovima
tima ali ne i prema rukovodiocu tima. Odan je timu i posve-
ćuje vreme dinamici tima ali odbija ili izbegava da preuzme
na sebe rukovodeću ulogu. Siguran je i pouzdan, ostali čla-
novi tima se oslanjaju na njega i dele sa njim svoje ideje.
On često voli da promeni plan rešenja problema ali pri tom
ne želi da stane na čelo tima. Često predlaže da se redefini-
šu osnovni radni ciljevi, ne oseća se prijatno kad mora da
prekrši pravilo, veruje da će do uspeha doći kroz saradnju
svih članova tima. Insistira o jasnoj predstavi o strategiji re-
šavanja problema u radu tima. Najviše insistira na atmosferi
u timu kad se radi. Inače je društven, entuzijasta i po pra-
vilu duhovit.
2) Izazivač je član tima po karakteristikama koji stalno posta-
vlja pitanja. Lako se konfrontira u prvom redu sa vođom
tima. Direktan je i često preispituje ciljeve, metode i etiku
rada. Insistira na iskrenoj diskusiji, ne voli diplomatiju. Ne
oseća se prijatno kad tim funkcioniše monotono. Članovi ti-
ma ga ponekad vide kao cepidlaku. Nerviraju ga neiskreni,
pasivni i lenji članovi u timu a podržava do obožavanja iza-
zove i kontradiktomosti. Odluke zasniva na otvorenoj, iskre-
noj konfrontaciji, tako da ga ponekad drugi članovi tima
izbegavaju. Po pravilu je nezavistan, pošen i originalan i ne
učestvuje u akcijama tima sa kojima se po stavu ne slaže.
3) Istraživač je po strukturi takav član tima koji kao kom-
pjuter barata informacijama najviše od drugih u timu. Po-
kreće tim ka visokom nivou postignuća, pouzdan je i zavr-
151
Fi nut i n M. N e n a đ o v l c
šava zadatke na vreme. Efikasan je, poštuje granice i ne voli

da gubi vreme. Nudi savete vođi tima koji su po pravilu ute-
meljeni na njegovom stručnom iskustvu. Ne oseća se prija-
tno kad treba na sebe da preuzme ulogu vođe tima, bilo kri-
tičku bilo negujuću. Perfekcionista je po suštini i veruje da
uspeh leži u kvalitetnim podacima. Kada rešava zadatke želi
da zna šta se tačno od njega očekuje. Drugi članovi tima se
ponekad osećaju krivim što ne ispunjavaju njegove standa-
rde. On smatra da se kvalitetne odluke zasnivaju na jačini
dokaza.
4) Dobra vila je član tima koji kao osoba istančano oseća du-
binske procese koji se odvijaju u grupi (timu). Ova vrsta
člana tima ima istančane percepcije, poseduje sposobnost
empatije sa članovima ali i vođom tima. Po pravilu su ume-
tnici slušanja i razrešavanja konflikta. Često predstavljaju
kohezivni element grupe tj. tima. U stanju su da svoju sjaj-
nu klimu i atmosferu čak i u visoko stresnim situacijam pla-
siraju. Ostali članovi tima ovakvog doživljavaju kao osobu
koja puno pruža i ohrabruje. Ipak misle da su povremeno
previše opušteni i privatni. Ne osećaju se prijatno kad treba
javno da kritikuju druge članove ili šefu da cinkare nekog
od članova tima. Prema ovakvom članu tima drugi ljudi
izgledaju bezosećajni jer se ne troše toliko na međuljudske
odnose. Ovakav profil člana tima može se opisati kao vešt
komunikator, najčešće raspoložen, duhovit i sklon je da se
naljuti na druge članove tima kad oni ne uviđaju značaj ti-
mskog rada.
5) Buntovnik bez razloga je takva vrsta člana u timu koji je
dominantno motivisan rivalitetom pre svega sa vođom tima
i nesvesno prisiljen da se takmiči. Svojim ponašanjem po-
diže sve više zid između sebe i vođe po pravilu. Tokom sa-
stanka tima on obično smeta. U odnosu na vođu tima oseća
skrivenu zavist i ljutnju, a otvoreno pokazuje "pravedni bes".
Uvek napada prvi u stresnim situacijama. Ukoliko nastane
152
sukob u timu on potpiruje obe sukobljene strane. Ljudi ga

opisuju kao agresivnog a on često doživljava sebe da ga ne
razumeju, da ne shvataju razlog njegove pobune.
6) Žrtveni jarac je član u timu koji ima izuzetnu integrativnu
moć iako se na prvi pogled to uopšte ne primećuje. Na so-
cijalnom nivou naivnom posmatraču ovakav član tima iz-
gleda kao zbunjena, povučena, trapava i nedovoljno agresi-
vna osoba na kojoj drugi članovi tima horizontalno prazne
svoju agresiju jer ne smeju to da čine vertikalno.
Na psihološkom nivou žrtveni jarac omogućava ventila-
ciju zabranjenih emocija, naročito agresije. Ponekad neverova-
tno vešto kormilira iracionalnim procesima grupe. On je osoba
na kojoj se iskaljuje bes i nezadovoljstvo do te mere da se grupa
ponekad iživljava glupim i vulgamim vicevima na njegov račun.
Na egzistencijalnom nivou žrtveni jarac ponekad omogu-
ćava preživljavanje timu. Kad on ode iz tima tim se raspada,
naročito ako su konflikti formalnog i psihološkog vođe u timu
tako jaki, žrtveni jarac je u stanju da im omogućava da funkcio-
nišu zajedno.
Ne postoji recept da optimalni tim zavisi i od vođe i od
zadatka koji bi trebalo da reši. Suviše dobrih saradnika mogu
da uspore, dok suviše buntovnika u timu može da upropaste
ceo jedan projekat ili zadatak tima. Opisani su samo tipovi ali
ipak mogu da nam pomognu kad smo suočeni sa iracionalnim
procesima dinamike u timu, posebno u situaciji kada je otežano
rešavanje nekih postavljenih zadataka.
Timska dinamika
Tim je složen energetski sistem koji crpi i troši svoju ene-

rgiju na više načina. Teoretičari smatraju da tim nije puka suma
153
članova, pa ni grupno, energija nije puki zbir individualnih ene-

rgija.
Grupni procesi aktivnosti članova grupe i promene koje
na osnovu tih aktivnosti nastaju utiču ne samo na kohezivnost i
funkcionalnost grupe nego i na njenu strukturu.
Važno je podsetiti da će timski vrednosni sistem, stil ru-
kovođenja, stepen konformizma, saradnja, takmičarsh’o i kon-
flikti, stvaranja alijansi i koalicija i stilovi donošenja odluka
bitno uticati na grupnu dinamiku.
Razvoj tima
Tim je po suštini živi sistem. Zato kao i svaki drugi živi

sistem prolazi kroz različite prirodne faze razvoja. Tim jednog
dana počne da postoji i jednog dana nestane, rasformira se.
Ljudi nisu u timu samo zbog objektivnoh ciljeva.
Postoji zadovoljstvo pripadništva, bliskosti i uzajamnosti
tako da se i neke profesionalne grupe i timovi u zdravstvu na
ovaj način i formiraju. Obrazuju se ili na osnovu uzajamnih
privlačnosti, kompaktibilnosti ili čak i izazovnosti da sarađuju
zajedno. Ipak pravilo u zdravstvenoj profesiji je namemo for-
miranje timova sa namemim izborom vođe - čelnog.
Tim posle faze nastanka prolazi kroz fazu stabilizacije
koja se u početku odvija brže a kasnije usporava. Po šablonu
razvoja ličnog identiteta možemo razlikovati različite faze krize
identiteta tima. Tim prolazi kroz te krize da bi došao do svoje
optimalne stabilizacije.
Razvoj tima je složen proces i zavisi od mnogih spolja-
šnjih i unutrašnjih činilaca. Identitet tima u jednoj razvojnoj
tačci postaje autonomni činilac koji utiče na dalji razvitak tima
kao i u personifikaciji identiteta. Važan faktor je i brzina i kva-
litet razvoja tima.
154
V E S T I N A KOIMUNICIRANJA
Pitanja za predmet "Veština komuniciranja'’
I grupa pitanja
1. Komuniciranje kao suština čoveka.

2. Definišite komuniciranje i komunikologiju.
3. Sta su to komunikacioni ciklusi?
4. Objasnite interakciju komunikacije i percepcije.
5. Sta znate o oblicima komunikacije?
6. Sta znate o vrstama i strategiji komunikacije?
7. Objasnite neverbalnu komunikaciju.
8. Definišite neverbalnu komunikaciju.
9. Kakva neverbalna komunikacija može biti - podela.
10. Sta znate o prirodi komunikacije?
11. Ljudska dimenzija komunikacije.
12. Sta znate o simboličkoj dimenziji komunikacije?
13. Sta je to obrazac uspešnog komuniciranja?
14. Koje načine komuniciranja znate?
15. Koje veštine komuniciranja znate?
16. Sta znate o nenasilnoj komunikaciji?
17. Koji su psihološki preduslovi za uspostavljanje
komunikacije?
18. Istorijski objasnite odevanje kao način komunikacije.
19. Sta znate o socio-kultumom kontekstu komunikacije?
20. Sta znate o informaciji kao osnovnom komunikološkom
pojmu?
21. Sta je to komunikacijska reakcija?
22. Komunikacijska interakcija i transakcija.
23. Sta znate o komunikacijskim sklopovima?
24. Sta znate o komunikacijskim sistemima?
25. Sta su to komunikacijski makrosistemi?
ivm i u tm ivi . i\ e n a a o v ic
II grupa pitanja
1. Koje su to osnovne veštine komunikacije?

2. Šta znate o veštini uspostavljanja dobrog kontakta sa
pacijentom?
3. Komunikacija u relaciji zdravstveni radnik - pacijent.
4. Sta znate o veštini da vaš pacijent potpuno iskaže svoje
potrebe i očekivanja?
5. Sta je to aktivno slušanje pacijenta pri prikupljanju
podataka o njemu i njegovoj bolesti?
6. Kako se razvija verbalna komunikacija (zaplet, klimaks,
katastrofa, rasplet, epilog)?
7. Dimenzije neverbalne komunikacije.
8. Facijalna i posturalna ekspresija neverbalne komunikacije.
9. Aspekti (ekspresije) neverbalne komunikacije - nabrojte.
10. Socijalni motivi kreiranja imidža.
11. Komunikacija ukrašavanjem i odevanjem.
12. Komunikacija valerom.
13. Komunikacija bojom.
14. Komunikacija materijalom.
15. Komunikacija formom.
16. Šta znate o motivaciji i konfliktima u komunikaciji?
17. Šta je to motivacioni zaplet?
18. Konflikti i grupe konflikta.
19. Mehanizmi odbrane ega.
20. Reakcija na frustracije i konflikte.
21. O toleranciji kao pretpostavci za uspešnu komunikaciju
(psihologija pregovaranja).
22. Emocionalne igre i emocionalna pismenost.
23. Emocionalni profil ličnosti (30 vrsta).
24. Vrste strukture ličnosti pacijenta.
25. Pasivno-agresivni i depresivni pacijent (komunikološki
savet).
156
III grupa pitanja
1. Kako izaći na kraj sa po karakteru teškim pacijentom?

2. Agresija i agresivni pacijent - komunikološki savet.
3. Nesigumi pacijent - komunikološki savet.
4. Sta podrazumeva "sagorevanje zdravstvenog osoblja"?
5. Prevencija i terapija profesionalnog sagorevanja.
6. Kako se izboriti sa stresom?
7. Inicijalni kontakt (komunikacija) sa pacijentom.
8. Veština verbalne i neverbalne komunikacije sa
pacijentom.
9. Sta podrazumeva veština "ostajanje na temi" u
komunikaciji zdravstveni radnik - pacijent?
10. Veština korišćenja empatije u komunikaciji zdravstveni
radnilc - pacijent.
11. Veština socijalne interakcije - prikupljanja informacija.
12. Psihološki preduslovi uspostavljanja komunikacije sa
pacijentom.
13. Najčešći stavovi porodice prema svom bolesnom članu.
14. Tipovi ličnosti čoveka (pacijenta).
15. Strategija rešavanja konflikta na svim komunikacijskim
nivoima sa pacijentom.
16. Veština nenasilne komunikacije.
17. Veština samokontrole (uživite se u ulogu pacijenta).
18. Pacijentova prijemčivost za pomoć - kroz prvi intervju.
19. Obavezna osobina zdravstvenog radnika sa
nemedicinskim i medicinskim osobljem u zdravstvenoj
ustanovi.
20. Komunikacija zdravstvenog radnika sa nemedicinskim i
medicinskim osobljem u zdravstvenoj ustanovi.
21. Obavezujući stavovi zdravstvenog radnika prema sebi.
22. Obavezujući stavovi zdravstvenog radnika prema svojim
kolegama.
157
Mi l ut i n M . iMenadovi c______________________________________
23. Timski rad u zdravstvu (struktura i dinamika razvoja

tima).
24. Kvaliteti ličnosti vođe tima.
25. Kvaliteti ličnosti i vrste članova tima.
158
4
LITERATURA:
1. Amhajm, R.: Umetnost i vizuelno opažanje, Univerzitet

umetnosti, Beograd, 1987.
2. Crum, T.: The magic ofconflict, Simon and Schuster,
New York, 1987.
3. Džamić, L.: Marketing - fo r e ifazoni, "Fore i fazoni",
Beograd, 1993.
4. Freud, S.: Odabrana dela, Matica srpska, Novi Sad,
1977.
5. Gobe, M.: Emocionalno brendiranje, Beograd, 2006.
6. Grujić, M.: Poslovne komunikacije na železnici, Želend,
Beograd, 2000.
7. Kaličanin, P.: Psihijatrija, Beograd,1997.
8. Kaličanin, P., Stožinić S., Paleev, R.N., Slijepčević, D.:
Stres zdravlje bolest, l.P. "Obeležja", Medicina, Beograd,
2001 .
9. Kecmanović, D.: Psihijatrija, M edicinska knjiga,
Beograd - Zagreb, 1989.
10. Kom, Ž.: Estetika komunikacije, Clio, Beograd, 2001.
11. Kostić, L.: Komunikacija u farmaciji, u knjizi: Galerija
farmaceutskih veština:229-300, Beograd, 2005.
12. Kostić, M.: Integracija komunikacijskih aktivnosti
marketinga odnosa s javnošću, Doktorski rad, beograd,
FON, 2003.
13. Mandić, T.: Komunikologija, Privredni pregled, Beograd,
2001 .
14. Milovanović, D.: Medicinska etika, Naučna knjiga,
Beograd, 1992.
nnucin ivi . i Nenaaovi c
15. Mihajlović, D., Ristić, S.: Timski rad i radni apsentizam,

Teuta, Pančevo, 2005.
16. Mihajlović, D., Ristić, S., Bojčić, I.: Kultura
komunikacije, GP LUKS-PRES, Smederevo, 2007.
17. Nenadović, M.M.: Medicinska etika, drugo prošireno i
dopunjeno izdanje, Bigraf, Beograd, 2007.
18. Nenadović, M.M.: Osnovi nauke o ponašanju, Beograd,
2008.
19. Nenadović, M.M.: Propedevtika psihijatrije,
psihijatrijske dijagnostike i terapije, Bigraf, Beograd,
2004.
20. Nikolin, M., Kostić-Pešić, V., Kostić, L., Parojčić, D.:
Galerija farmaceutskih veština, Placebo, Beograd, 2005.
21. Olport, G.: Sklop i razvoj ličnosti, Kultura, Beograd,
1969.
22. Rouzmeri, T.: Veština rukovođenja, Clio, Beograd, 2000.
23. Tomić, Z.: Komunikacija, Filološki fakultet, Univerzitet
u Beogradu, 2000.
160
CIP - K a T a .io r H 3 a u M ja y ny6jiH K au,H jH
Hapoflna 6H6.,iHOTeKa Cp6Hje, BeorpaA
316.77:159.9(075.8)
614.253:159.9(075.8)
HEHAHOBHTi, M hjt^thh M. , 1949-

Veština komuniciranja : za studente
Fakulteta zdravstvene nege / Milutin M.
Nenadović. - 2. izd. - Beograd : M.
Nenadović, 2010 (Beograd : Bigraf). - VI, 160
str. ; 21 cra
Na vrhu nasl. str.: Univerzitet u Prištini,

Medicinski fakultet. - Tiraž 200. -
Bibliografija: str. 159-160.
ISBN 978-86-911141-1-4
a) KoMyHHKau,nja - ricH xo jio n iK H acneKT

COBISS.SR-ID 179593484

Vestina Komuniciranja PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Vestina Komuniciranja PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Vestina Komuniciranja PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIVERZITET U PRIŠTINI MEDICINSKI FAKULTI

za studente Fakulteta zdravstvene nege

Urednik Profesor dr Milutin M. Nenadović

Recenzenti Profesor dr Dimitrije Milovanović

Lektor dr sci Branislava Marković

Korektori Minja Nenadović

Računarska priprema dipl. ing Miša Čolović

Tehnička obrada i Silvana Čolović

Štampa BIGRAF - Beograd

Odlukom Nastavno-naučnog veća broj 05-809 od 24.05.2010. godine

s tfA o v tvn a N e v i a d u M I ia jI X>u,š^ia,u. t

Uvođenje predmeta "Veština komuniciranja" u nastavu

UVOD U VEŠTINU KOMUNICIRANJA i

UVOD U VEŠTINU KOMUNICIRANJA

Ukoliko bismo želeli izdvojiti centralne fenomene, našeg

Komunikacija je suština modeme nauke, a poruka je njen

Etimološki komunikacija je reč latinskog porekla, od gla-

đenje ideje u odgovarajući oblik), kao što je pisani ili govomi

Kada se konačno poruka dekodira, proces može da se na-

Komunikacija je imala više ključnih mesta u svom ra-

Najznačajniji momenat komunikacije je prenošenje info-

uporište u slučajevima kada ne postoji neposredna reakcija onih

Naročito je važan deontološki aspekt komunikacije zdra-

Pojam, vrste i stategija komunikacije

Jedna od važnih veština u čitavoj galeriji Ijudskih veština

Poslovna komunikacija je postala središnja briga u svim

Interpersonalna komunikacija podrazumeva dve vrste ko-

Neverbalna komunikacija je značajan oblik komunikacije

4) ispoljavanje emocija kod životinja i

4) Potreba određenog trenutka u određenim situacijama,

Podela neverbalnih znakova

Kinezički znaci počivaju na pokretima mišića pojedinih

4) Potreba određenog trenutka u određenim situacijama,

Podela neverbalnih znakova

Kinezički znaci počivaju na pokretima mišića pojedinih

cijalna uloga (da bi se izazvao određeni utisak i očekivano po-

Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja

Verbalna komunikacija je ontogenetski i filogenetski

Reč je simbol koji ima opšte zajedničko i posebno zna-

3. isticanje fokusa - bitnog argumenta,

Jedan od najvažnijih momenata u komunikaciji bilo koje

ko ko želi da bude dobar komunikator i savlada veštinu komu-

c) Prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir određenih

Pitanje koje se nameće je zašto dolazi do nerazumevanja?

1) slušanjem sagovomika i svesnim pravljenjem pauze u

2. Dinamično kretanje govomog čina - može se pratiti kroz

OBRAZAC USPEŠNOG KOMUNICIRANJA

Suština komunikološke formule uspeha je sadržana u če-

1) Fleksibilnost - mogućnost različitog reagovanja na komu-

Fleksibilnost i izbori u ponašanju

Prvo i suštinsko pravilo komunikacije ističe da čovek ima

ja toleriše faze: neodređenost konflikta i haos. Suviše stabi-

nečije porodice, a kasnije u kontekstu primamih i sekunda-

Veštine i umetnost komuniciranja se stiču. Postoji vrlo

Čovečnost je ponovo u modi, ali ne naivno i sa cvećem u

vost ima svoje granice, a tek ograničenja koja nastaju kombina-

Proces komunikacije jedan je od najznačajnihih tema sa-

Komunikacija je prenos informacija od značaja, od jedne