Mã hiệu: QT.

06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 1/10

QUY TRÌNH
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH

MÃ HIỆU: QT.06/NM-TT

NGƯỜI VIẾT NGƯỜI KIỂM TRA NGƯỜI PHÊ DUYỆT

Họ tên: Họ tên: Họ tên:

Đỗ Trung Hậu Nguyễn Văn Thuận Lê Hoàng Hà

Chữ ký:
Chữ ký: Chữ ký:

Chức vụ: Chức vụ: Chức vụ:

Giám đốc nhà máy Phó tổng giám đốc/QMR Chủ tịch HĐQT

Ngày tháng: 16/03/2017 Ngày tháng: 16/03/2017 Ngày tháng: 17/03/2017

Lưu hành nội bộ Trang 1/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 2/10

BM.02-QT.21/P.KSNB-TT
BẢNG THEO DÕI NỘI DUNG
Ngày ban hành : 01/03/2017
2- SỬA ĐỔI
Lần ban hành: 01
Trang Nội dung trước Nội dung sau sửa đổi Lần sửa đổi/ Ghi chú
sửa đổi Ngày sửa đổi

Lưu hành nội bộ Trang 2/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 3/10

MỤC LỤC
1. Mục đích.............................................................................................................................................4
2. Phạm vi áp dụng..................................................................................................................................4
3. Từ viết tắt và định nghĩa.....................................................................................................................4
3.1. Từ viết tắt..........................................................................................................................………4
3.2. Định nghĩa....................................................................................................................................4
4. Tài liệu viện dẫn:................................................................................................................................4
5. Nội dung..............................................................................................................................................5
5.2. Lưu đồ quy trình:..........................................................................................................................6
5.2- Mô tả lưu đồ:................................................................................................................................6
5.2.1. Bước 1. Cung cấp thông tin hàng lỗi.....................................................................................6
- Khách hàng của Toàn Thắng: Bao gồm người trực tiếp sử dụng sản phẩm, Đại lý, NPP,
Chi nhánh, kinh doanh.....................................................................................................................6
5.2.2. Bước 2: Tiếp nhận và xử lý thông tin, điều động nhân sự....................................................7
5.2.3. Bước 3- Kiểm tra tại hiện trường..........................................................................................7
5.2.4. Bước 4- Sửa chữa tại chỗ/ Hoặc lập BBTHH và chuyển hàng về công ty............................7
5.2.5. Bước 5 – Thông báo phương án sửa chữa với KH và tiến hành sửa chữa............................9
5.2.6. Bước 6- Nhập kho hàng sau sửa chữa, chờ trả lại cho KH...................................................9
5.2.7. Bước 7 – Trả hàng cho khách hàng.......................................................................................9
5.2.8. Bước 8 – Xác nhận kết quả bảo hành, Lưu hồ sơ..................................................................9
6. Lưu hồ sơ..........................................................................................................................................10
7. Hiệu lực áp dụng...............................................................................................................................10

Lưu hành nội bộ Trang 3/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 4/10

1. Mục đích
- Thống nhất một phương pháp nhất quán trong việc điều hành dịch vụ Bảo hành
- Thống nhất chung trong cả hệ thống bảo hành của công ty CP Toàn Thắng về cách kiểm tra,
giám sát tiến độ thực hiện công việc bảo hành.
- Đảm bảo khách hàng của Toàn Thắng được hưởng dịch vụ Bảo hành chu đáo nhất và hiệu quả
nhất
2. Phạm vi áp dụng
- Toàn thể cán bộ nhân viên bộ phận Bảo hành trực thuộc phòng Logistic
- Toàn thể nhân viên Kinh doanh được phân công kiêm nhiệm công việc Bảo hành cùng
NPP.
3. Từ viết tắt và định nghĩa
3.1. Từ viết tắt
- QT: Quy trình, BM: Biểu mẫu, SP: Sản phẩm
- BBTHH: Biên bản Thu hồi hàng
- Phiếu YCXLSP hoặc PYCXLSP: Phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm
- Phiếu KTSPTHT: Phiếu kiểm tra sản phẩm tại hiện trường
- BPĐHBH: Bộ phận điều hành Bảo hành thuộc Phòng Logistic
- NV CSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng (Phòng Logistic)
- BPĐH: Bộ phận điều hành (phòng Logistic)
- NVVC: Nhân viên vận chuyển (Nhân viên vận chuyển hàng bằng xe ôtô/ hoặc xe máy)
- BBO: Bình bảo ôn, - TDN: Máy nước nóng năng lượng mặt trời
- QA: Nhân viên kiểm tra chất lượng thuộc Phòng kỹ thuật chất lượng
- SO: Yêu cầu xuất hàng, - NPP: Nhà phân phối, ĐL: Đại lý.
- NVBH: Nhân viên Bảo hành
3.2. Định nghĩa
- Sản phẩm Bảo hành: Là SP của Công ty đã bán cho khách hàng, nhưng phát sinh lỗi, hoặc
không đảm bảo chất lượng, có Phiếu bảo hành hợp lệ do Công ty phát hành hoặc có tem
bảo hành được in trực tiếp trên SP hợp lệ và các trường hợp SP bảo hành theo “Quy định
Bảo hành” do Công ty CP Toàn Thắng ban hành.
- Khách hàng: Là đối tượng kinh doanh, sử dụng sản phẩm của Toàn Thắng
4. Tài liệu viện dẫn:
- Sổ tay chất lượng;
- Quy trình Kiểm soát tài liệu;
- Quy định bảo hành sản phẩm bồn
- Quy định bảo hành sản phẩm máy nước nóng năng lượng mặt trời
- Quy trình thu hồi hàng;
- Quy trình quản lý kho
- Quy trình thu hồi máy nước nóng năng lượng mặt trời
- Quy trình giám sát dịch vụ sau bán hàng và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Lưu hành nội bộ Trang 4/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 5/10

5. Nội dung.
5.1. Quy định chung:
- NV Điều hành Bảo hành tại trung tâm: Chịu trách nhiệm điều động và theo dõi, kiểm soát
tiến độ, hiệu quả công việc để đạt mục đích cuối cùng là KH hài lòng với dịch vụ bảo hành.
- Mọi NVBH (bao gồm cả chi nhánh), Trưởng KDKV phụ trách Bảo hành phải tuân thủ sự
điều động của NV Điều hành tại Trung tâm BH.
- GDKDKV/ PTGD KD:
+ Chịu trách nhiệm điều động các NPP vận chuyển hàng từ nhà KH đến NPP (nơi tập kết chờ
giao nhận với xe công ty) và ngược lại
+ Chịu trách nhiệm điều động các NPP tháo dỡ/ lắp đặt hàng bảo hành (đối với các tỉnh không
có NVBH của công ty, hoặc trường hợp địa bàn quá xa và NVBH thực hiện sẽ không hiệu quả)
+ Chịu trách nhiệm về tiến độ, kết quả công việc
- NVBH có quyền quyết định và chịu trách nhiệm hoàn toàn về phương án xử lý sản phẩm
ngay tại hiện trường

Lưu hành nội bộ Trang 5/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 6/10

5.2. Lưu đồ quy trình:

Trách nhiệm Lưu đồ quy trình Tài liệu/ Biểu mẫu

Khách hàng (Người
sử dụng, Đại lý, Cung cấp thông tin về SP lỗi Bước 1
NPP), NVBH,
NVKD
Tiếp nhận và xử lý thông tin, điều động
NV Điều hành bảo hành nhân sự Bước 2
Sổ theo dõi bảo hành
(BM04-QT06/LOGISTIC-TT)

Bước 3
Nhân viên bảo hành Sửa tại Kiểm tra, lập Phiếu BM.01-QT06/LOGISTIC-TT
chỗ KTSPTHT Không sửa
được tại chỗ được

Cắt
đề Lập BBTHH,
Nhân viên bảo hành, Bước 4
xê, Chuyển hàng
Sửa chữa tại chỗ BM.01-QT07/LOGISTIC-TT
NPP, Đại lý, Chi nhánh đổi về Cty BM.02-QT06/LOGISTIC-TT
hàng

Điều hành bảo hành

Khách hàng Thông báo phương án
sửa với KH và tiến Bước 5
Tổ SX hành sửa chữa
BM.02-QT07/LOGISTIC-TT

QA
- Tổ SX
Bước 6
- QA Nhập kho chờ trả lại BM.02-QT07/LOGISTIC-TT
khách hàng BM.02-QT06/LOGISTIC-TT
- Thủ kho
- Tổ SX
Bước 7
- Thủ kho BM.01-QT07/LOGISTIC-TT
Trả hàng cho khách hàng BM.02-QT07/LOGISTIC-TT
- Kế toán BM.02-QT06/LOGISTIC-TT

- ĐHBảo hành
Bước 8
- Kế toán Xác nhận kết quả bảo hành, Lưu hồ sơ BM.02-QT07/LOGISTIC-TT
- Kho BM.02-QT06/LOGISTIC-TT

5.2- Mô tả lưu đồ:

5.2.1. Bước 1. Cung cấp thông tin hàng lỗi
- Khách hàng của Toàn Thắng: Bao gồm người trực tiếp sử dụng sản phẩm, Đại lý, NPP,
Chi nhánh, kinh doanh
- Khi phát hiện sản phẩm bị lỗi, Khách hàng báo tin cho trung tâm Bảo hành của công ty theo
các cách sau:
+ Số điện thoại được in ngay trên tem điện hóa sản phẩm: 02113.512.333
+ Số điện thoại của NPP/ Đại lý/ Chi nhánh gần nhất.

Lưu hành nội bộ Trang 6/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 7/10

NPP/Đại lý/ Chi nhánh có trách nhiệm báo ngay về Trung tâm bảo hành của công ty
5.2.2. Bước 2: Tiếp nhận và xử lý thông tin, điều động nhân sự
- NVĐHBH tại trung tâm/ chi nhánh tiếp nhận các thông tin hàng lỗi từ Khách hàng qua điện
thoại, qua máy fax, ghi nhận thông tin vào “Sổ theo dõi bảo hành” (theo
BM.04-QT.04/P.LOGISTIC) (phần mềm)
- Tham khảo Quy định phân vùng phục vụ Bảo hành, và bản đồ địa lý
- Căn cứ thực tế phát sinh yêu cầu bảo hành tại từng khu vực: Nhân viên Điều hành bảo hành
sẽ phân công nhân viên bảo hành tại các trạm,vùng,chi nhánh đến hiện trường kiểm tra và đồng
thời cập nhật tên nhân sự được phân công vào “Sổ theo dõi bảo hành”
Ngay sau khi nhận thông tin, NVĐHBH lập tức phải phân công cho nhân viên bảo hành
đến hiện trường kiểm tra. (Chậm nhất sau 30 phút kể từ khi KH báo tin, NVBH phải nhận
được lệnh điều động từ NVĐHBH)
5.2.3. Bước 3- Kiểm tra tại hiện trường
- Nhân viên Bảo hành ngay sau khi nhận lệnh điều động: sẽ phải di chuyển ngay đến địa chỉ
hiện trường được phân công
+ Lịch nhận trước, phải đi trước. Trường hợp thay đổi thứ tự thực hiện kiểm tra: Bắt buộc phải
thông báo và được sự đồng ý của NVĐHBH
+ Thời gian chậm nhất phải có mặt tại điểm kiểm tra: 24 giờ kể từ khi nhận lệnh điều
động
+ Tất cả số điểm được phân công kiểm tra trong ngày: NVBH bắt buộc phải hoàn tất việc
kiểm tra trong ngày
Trường hợp bỏ lại lịch sang ngày hôm sau: Bắt buộc phải giải trình cụ thể và được sự
đồng ý của ĐHBH.
- Tại địa chỉ có SP lỗi, NVBH ghi nhận thông tin về Sản phẩm, Tình trạng lỗi, Mô tả sơ bộ hiện
trường,...vào “Phiếu Kiểm tra sản phẩm tại hiện trường” – BM.01-QT06/LOGISTIC-TT.
- Đối với khu vực Hà nội và Vĩnh Phúc: “Phiếu Kiểm tra sản phẩm tại hiện trường” (viết tắt là
PKTSPTHT) được gửi về BP Bảo hành Công ty ngay trong ngày.
- Đối với các tỉnh khác: PKTSPTHT được xếp theo thứ tự ngày tháng thực hiện (xếp phân
loại riêng Bồn và TDN rồi gửi về công ty vào ngày thứ sáu hàng tuần (đóng phong bì gửi
theo xe giao hàng)
- PKTSPTHT bắt buộc phải lập tại nhà KH và có xác nhận của KH trên phiếu.
- Mọi ý kiến của KH đều phải được ghi nhận đầy đủ.
Chú ý: Phần thông tin Sản phẩm (mục III) của phiếu: Bắt buộc phải ghi đúng và đủ
Mọi sai sót từ thông tin này dẫn đễn sai sót trong quá trình thực hiện bảo hành: Nhân
viên bảo hành sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm.
- NVBH tại các tỉnh sẽ sử dụng BM.02-QT06/P.LOGISTIC (Báo cáo công việc Bảo hành hàng
ngày) để ghi chép các hoạt động bảo hành, vận chuyển trong ngày.
Báo cáo công việc hàng ngày của NVBH tại các tỉnh: Phải gửi về trung tâm bảo hành
chậm nhất 9h00 sáng hàng ngày (gửi fax).
5.2.4. Bước 4- Sửa chữa tại chỗ/ Hoặc lập BBTHH và chuyển hàng về công ty
A/ Trường hợp lỗi SP có thể khắc phục, sửa chữa tại chỗ: (Tham khảo bảng dạng lỗi SP và
phương án xử lý- Hướng dẫn công việc bảo hành)

Lưu hành nội bộ Trang 7/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 8/10

NVBH phải thực hiện ngay việc khắc phục, sửa chữa tại nhà cho khách hàng.
B/ Trường hợp SP lỗi Không thể xử lý được tại chỗ:
1. Nếu xác định chính xác: Chỉ có thể hủy hoặc đủ điều kiện để đổi hàng khác
- NVBH tại Hà nội, Vĩnh Phúc: Liên lạc ngay với BPĐHBH để kết hợp xe vận chuyển mang
SP khác đến thay thế cho KH tại nhà (SP thay thế có thể là SP loại A, có thể lại B tùy theo từng
trường hợp và căn cứ theo quy định bảo hành)
- NVBH tại các tỉnh: Liên lạc ngay với Chi nhánh/ NPP/ Đại lý để chuyển hàng khác đến thay
thế cho KH tại nhà (SP thay thế có thể là SP loại A, có thể lại B tùy theo từng trường hợp và
căn cứ theo quy định bảo hành)
2. Nếu xác định chính xác: Phải mang về sửa chữa tại công ty
- Trước khi thu hồi hàng chuyển về công ty sửa chữa, NVBH phải lập BBTHH tại nhà KH.
(Theo Quy trình thu hồi hàng 07) (BM.01-QT07/LOGISTIC-TT)
- NVBH phải thực hiện đồng thời việc tháo dỡ, chuẩn bị vận chuyển hàng về nơi tập kết (NPP/
Đại lý/ Chi nhánh) để chờ kết hợp xe chuyển hàng về công ty.
- Trong thời gian chờ sửa chữa, NVBH phải phối hợp với NPP/ Chi nhánh vận chuyển SP dùng
tạm đến cho KH mượn sử dụng
- Việc vận chuyển SP loại nhỏ (từ 2.0m3 trở xuống) từ nhà KH đến điểm tập kết/ hoặc ngược
lại: sẽ do NVBH đảm nhiệm vận chuyển bằng xe máy.
Đơn giá vận chuyển bằng xe máy được áp dụng theo quy chế khoán lương của phòng
Logistic
(Quy chế lương ban hành ngày 10/1/2017 – Trích dẫn).
ĐƠN GIÁ VẬN CHUYỂN BẰNG XE MÁY
Đơn vị tính: Đồng/ đơn vị sản phẩm
TT Sản phẩm và đơn vị tính Dung tích Đơn giá bồn INOX Đơn giá bồn nhựa
500 24,500 26,600
700 24,500 26,600
1000 49,000 51,100
1200 56,000 58,100
1 Bồn nước (bộ)
1500 63,000 65,100
2000 84,000 86,100
2500 105,000 107,100
3000 126,000 128,100
140L đến 200L 100,000
2 TDN (bộ)
240L đến 300L 150,000
3 Chậu (Hộp) 10,000
4 Bồn inox không chân: tính bằng 80% đơn giá bộ tương ứng
5 Chân bồn: tính bằng 15% đơn giá bộ tương ứng
6 BBO: tính bằng 40% đơn giá bộ tương ứng
7 Phụ kiện chân: tính bằng 10% đơn giá bộ tương ứng
8 Bình nước phụ: tính bằng 10.000 đ/ cái
9 OCK (toàn bộ lượng OCK của 1 bộ): tính bằng 45% đơn giá bộ tương ứng
10 Hàng hỏng thu hồi: tính bằng 70% đơn giá hàng mới

Lưu hành nội bộ Trang 8/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 9/10

5.2.5. Bước 5 – Thông báo phương án sửa chữa với KH và tiến hành sửa chữa
- Khi hàng thu hồi về đến công ty, NVĐHBH sẽ phối hợp các BP liên quan thực hiện các bước
công việc theo đúng quy trình thu hồi hàng
- NVĐHBH phải có trách nhiệm thông báo Phương án xử lý, chi phí phát sinh nếu có cho KH
trước khi tiến hành việc sửa chữa.
- Các phát sinh bất thường khi trao đổi với KH, NVĐHBH có trách nhiệm báo cáo GĐNM hỗ
trợ can thiệp
5.2.6. Bước 6- Nhập kho hàng sau sửa chữa, chờ trả lại cho KH
- Ngay sau khi sản phẩm sửa chữa xong được nhập kho, NVĐHBH phải có trách nhiệm liên hệ
với KH để hẹn thời gian trả hàng cho KH, và lập SO để làm thủ tục xuất trả hàng
- Thời gian trả hàng không quá 3 ngày đối với khu vực Hà Nội, Vĩnh Phúc và không quá 10
ngày đối với khu vực ngoại tỉnh
5.2.7. Bước 7 – Trả hàng cho khách hàng
Khi nhận được SO yêu cầu xuất trả hàng, BP ĐH sẽ bố trí xe kết hợp để trả hàng bảo
hành theo yêu cầu.
Hàng bảo hành sẽ được giao đến KH ở Hà Nội, Vĩnh Phúc, và giao đến NPP/ Chi nhánh ở các
tỉnh.
Tại các NPP ở các tỉnh có NVBH: NVBH Phải có trách nhiệm vận chuyển, lắp đặt SP bảo hành
cho KH ngay sau khi tiếp nhận SP từ Công ty.
Tại các NPP ở các tỉnh không có NVBH: NPP Phải có trách nhiệm vận chuyển, lắp đặt SP bảo
hành cho KH ngay sau khi tiếp nhận từ Công ty.
(Thời gian chậm nhất để hoàn thành việc này: Sau 24 giờ kể từ khi tiếp nhận SP từ Cty)
- Với các SP có dung tích từ 2,0m3 trở xuống, NVBH có trách nhiệm vận chuyển bằng xe máy
đến nhà KH
- Với các SP có dung tích lớn hơn 2,0m3: Chi nhánh/ NPP có trách nhiệm vận chuyển đến KH
Lưu ý:
Hàng ngày NVBH tại các tỉnh phải lập báo cáo công việc hàng ngày theo biểu mẫu BM02-
QT06/LOGISTIC-TT.
Báo cáo hàng ngày phải có xác nhận của Trưởng chi nhánh/ hoặc đại diện NPP.
Báo cáo phải được chuyển về ĐHBH công ty hàng ngày chậm nhất vào lúc 9h00
Đây là yêu cầu bắt buộc và cũng là căn cứ để xác nhận tính lương cho NVBH tại tỉnh
5.2.8. Bước 8 – Xác nhận kết quả bảo hành, Lưu hồ sơ
Căn cứ thời gian xuất trả hàng từ công ty
Căn cứ quy định thời gian trả hàng cho KH từ NPP/Chi nhánh.
Căn cứ báo cáo công việc hàng ngày của NVBH (BM02-QT06/LOGISTIC-TT)
NVĐHBH có trách nhiệm gọi điện thoại đến KH để kiểm tra, xác nhận kết quả của quá trình
bảo hành và ghi nội dung đánh giá vào báo cáo của từng nhân viên
Số lần chậm trễ khi thực hiện lệnh kiểm tra, số lần chậm trễ khi thực hiện việc giao trả hàng và
lắp đặt, số lần khách hàng đánh giá không hài lòng, số lần đánh giá lỗi sai đều sẽ được lưu lại
hồ sơ để làm căn cứ đánh giá kết quả làm việc hàng tháng của NVBH

Lưu hành nội bộ Trang 9/10

 Mã hiệu: QT.06/NM-TT
QUY TRÌNH Ngày ban hành: 17/03/2017
ĐIỀU ĐỘNG BẢO HÀNH Lần ban hành: 01
Số trang: 10/10

6. Lưu hồ sơ
TT Tên hồ sơ Ký hiệu Nơi lưu Thời gian lưu
BM.01-QT07/LOGISTIC-TT P.Logistic 02 năm
1 Biên bản thu hồi hàng

Phiếu Kiểm tra sản phẩm BM.01-QT06/LOGISTIC-TT P.Logistic 06 tháng

2
tại hiện trường
P.Logistic 06 tháng
3 Đơn đề nghị (Không mã hiệu)

Báo cáo công việc Bảo BM.02-QT06/LOGISTIC-TT P.Logistic 06 tháng

4
hành hàng ngày

7. Hiệu lực áp dụng

Quy trình này có hiệu lực áp dụng từ ngày ban hành đến khi có văn bản khác thay thế.

Lưu hành nội bộ Trang 10/10