‫اﻟﺟﻣﻬورﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﻟدﯾﻣﻘراطﯾﺔ اﻟﺷﻌﺑﯾﺔ‬

‫وزارة اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ واﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد ﺑوﺿﯾﺎف ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬

‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﻗﺳم ﻋﻠم اﻟﻧﻔس‬
‫اﻟرﻗم اﻟﺗﺳﻠﺳﻠﻲ‪.................:‬‬
‫رﻗم اﻟﺗﺳﺟﯾل‪1435080456 :‬‬

‫ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﺿﻣن ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر‬

‫ﺗﺧﺻص‪ :‬ﺗﻧظﯾم وﻋﻣل ‪ -‬ﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ‬
‫ﺑﻌﻧوان‪:‬‬

‫ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬

‫ﻟدى اﻟﻌﻣﺎل‬
‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺑﻣطﺣﻧﺔ اﻟﺣﺿﻧﺔ ‪-‬اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬

‫إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺔ‪:‬‬
‫ﺧﻠﯾدة ﺳﻌودي‬
‫أﻣﺎم ﻟﺟﻧﺔ اﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻣﻛوﻧﺔ ﻣن اﻟﺳﺎدة اﻷﺳﺎﺗذة‪:‬‬
‫رﺋﯾﺳﯾﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬ ‫اﻟرﺗﺑﺔ‪ :‬أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‬ ‫ﻧور اﻟدﯾن ﺟﻌﻼب‬
‫ﻣﺷرﻓﺎ وﻣﻘررا‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬ ‫اﻟرﺗﺑﺔ‪ :‬أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‬ ‫ﻋزوز ﻛﺗﻔﻲ‬
‫ﻣﻣﺗﺣﻧﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬ ‫اﻟرﺗﺑﺔ‪ :‬أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‬ ‫زﯾن اﻟدﯾن ﺿﯾﺎف‬

‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪2019/2018 :‬‬

 ‫ﺍﳊﻤﺪ ‪ ‬ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺴ‪‬ﺮ ﻟﻨﺎ ﺩﺭﺏ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﻭﻭﻓﻘﻨﺎ ﻓﻴﻪ ﻭﺑﻌﺪ‪:‬‬

‫ﻧﺸﻜﺮ ﺍﳌﻮﱃ ﻋﺰ ﻭﺟﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﺃﰎ ﻋﻠﻴﻨﺎ ﻧﻌﻤﺘﻪ ﻭﻣﻨﺤﻨﺎ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬

‫ﻭﺍﻟﺼﱪ ﻋﻠﻰ ﺇﳒﺎﺯ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳌﺘﻮﺍﺿﻊ‬

‫ﻭﺧﺎﻟﺺ ﺍﻟﺸﻜﺮ ﺇﱃ ﺍﳌﺸﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﻛﺘﻔﻲ‬

‫ﻋﺰﻭﺯ ﻋﻠﻰ ﻧﺼﺎﺋﺤﻪ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﻭﺗﻮﺟﻴﻬﺎﺗﻪ ﺍﻟﺼﺎﺋﺒﺔ‬

‫ﻭﺇﱃ ﻛﻞ ﻣﻦ ﳓﱰﻣﻬﻢ ﻭﻧﻘﺪﺭﻫﻢ ﺃﺳﺎﺗﺬﺗﻨﺎ ﺍﻟﻜﺮﺍﻡ ﻣﻦ ﺍﻻﺑﺘﺪﺍﺋﻲ‬

‫ﺇﱃ ﺍﻟﻄﻮﺭ ﺍﳉﺎﻣﻌﻲ‬

‫ﺇﱃ ﻛﻞ ﻫﺆﻻﺀ ﺷﻜﺮﺍ ﻟﻜﻢ‬

 ‫ﺷﻛر وﻋرﻓﺎن‬
‫ﻓﻬرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬
‫ﻣﻠﺧص‬
‫أ‬ ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬
‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري‬
‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪6‬‬ ‫‪-1‬اﻻﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‬
‫‪8‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﻔرﺿﯾﺎت‬
‫‪8‬‬ ‫‪ -3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪9‬‬ ‫‪ -4‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪9‬‬ ‫‪ -5‬ﻣﺻطﻠﺣﺎت إﺟراﺋﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪10‬‬ ‫‪ -6‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪21‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪22‬‬ ‫‪-1‬ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة‬
‫‪23‬‬ ‫‪ -2‬أﺑﻌﺎد اﻟﺟودة‬
‫‪25‬‬ ‫‪ -3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺟودة‬
‫‪26‬‬ ‫‪ -4‬ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪28‬‬ ‫‪ -5‬أﻫﻣﯾﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪29‬‬ ‫‪ -6‬ﻣﺑﺎدئ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪30‬‬ ‫‪ -7‬ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟدﯾﻣﻧﯾﺞ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪35‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪36‬‬ ‫‪-1‬ﻣﻔﻬوم اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪38‬‬ ‫‪-2‬اﻫﻣﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪40‬‬ ‫‪-3‬اﺑﻌﺎد اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪41‬‬ ‫‪ -4‬ﺧﺻﺎﺋص اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪42‬‬ ‫‪-5‬ﻣراﺣل ﺗطور اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪43‬‬ ‫‪-6‬ﻣﺣددات اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪45‬‬ ‫‪-7‬اﻻﺛﺎر اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪48‬‬ ‫اﻟﺧﻼﺻﺔ‬
‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪51‬‬ ‫‪-1‬اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪51‬‬ ‫‪ -2‬ﻟﻣﺣﺔ ﻋن ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪52‬‬ ‫‪-3‬ﺗﺣدﯾد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪:‬‬
‫‪52‬‬ ‫‪-4‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪53‬‬ ‫‪-5‬اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ‬
‫‪53‬‬ ‫‪-6‬أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫‪54‬‬ ‫‪-7‬اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺳﯾﻛوﻣﺗرﯾﺔ ﻟﻼﺳﺗﻣﺎرة‬
‫‪55‬‬ ‫‪-8‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ‬
‫‪65‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪66‬‬ ‫أوﻻ‪ :‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ ﺿوء ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪66‬‬ ‫‪-1‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪68‬‬ ‫‪-1‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺟزﺋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‬
‫‪69‬‬ ‫‪-3‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺟزﺋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬
‫‪70‬‬ ‫‪-4‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺟزﺋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‬
‫‪71‬‬ ‫‪-5‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺟزﺋﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‬
‫‪73‬‬ ‫‪-6‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬
‫‪75‬‬ ‫‪-7‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫‪77‬‬ ‫‪-8‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫‪79‬‬ ‫‪-9‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة‬
‫‪82‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫‪83‬‬ ‫ﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪85‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬
‫‪88‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﻼﺣق‬
 ‫اﻟﻣﻠﺧص‪:‬‬
‫ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ )‪ 70‬ﻋﺎﻣل( ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻛﺷف ﻋن‬
‫ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﺑﻌض ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ وﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟدراﺳﺔ ﻗﺎﻣت‬
‫اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ ﺑﺎﺗﺑﺎع اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ واﺳﺗﺧدام ﻣﻘﯾﺎس ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟذي ﺗﺑﻠور ﻋﻠﻰ أرﺑﻌﺔ‬
‫ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻛﺎﻧت ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪ :‬اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﻌﺎل )‪ 4‬ﻋﺑﺎرات(‪ ،‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل )‪ 4‬ﻋﺑﺎرات(‪،‬‬
‫اﻟﺗﺧﻠص ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺗﯾش )‪ 4‬ﻋﺑﺎرات( اﻟﺗطور اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ طرق اﺧﺗﯾﺎر ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت )‪ 4‬ﻋﺑﺎرات(‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻣﻘﯾﺎس اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ اﺣﺗوى ﻋﻠﻰ ‪ 16‬ﻋﺑﺎرة‪ ،‬وﺑﻌد ﺗطﺑﯾق اﻟﻣﻘﯾﺎﺳﯾن وﺟﻣﻊ‬
‫اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﻔرﯾﻐﻬﺎ ﻓﻲ ﻧظﺎم ‪ Excel‬وﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﺑـ‪ SPSS‬ﻛﺎﻧت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-‬ﺗﺳﺎﻫم ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟدوﺟﺔ ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺑدرﺟﺔ ﻗوﯾﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن‬
‫اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺳﺎﻫم ﻛل ﻣن اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﻌﺎل‪ ،‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل‪ ،‬اﻟﺗﺧﻠص ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺗﻔﺗﯾش‪ ،‬اﻟﺗطور اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ طرق اﺧﺗﯾﺎر اﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬﺔ‬
‫ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرات أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺿوء‬
‫)اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺳن‪ ،‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪ ،‬ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة(‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرات أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻓﻲ ﺿوء )اﻟﺟﻧس‪،‬‬
‫اﻟﺳن‪ ،‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪ ،‬ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة(‪.‬‬
‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﯿﺔ‪:‬‬
‫ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬اﻻﻟﺘﺰام اﻟﻮظﯿﻔﻲ‬
Résumé :
L’étude visait à identifier la contribution des normes de gestion de la
qualité dans l’engagement fonctionnel à un échantillon de travailleurs des
moulins à El Hodna de M’sila (70 travailleurs), en plus de la divulgation de la
contribution de certaines normes de gestion de la qualité à l’engagement
fonctionnel visant à atteindre les objectifs de l’étude. Les quatre critères étaient
les suivants: Formation efficace (4 phrases), Focus sur la façon de travailler
(4phrases), Élimination du recours à l'inspection (4 phrases) Evolution continue
des méthodes de sélection de services de qualité (4 phrases).
La mesure de conformité fonctionnelle consistait en 16 mots. Après
l'application des mesures et la collecte et le déchargement des données dans un
système Excel et leur traitement avec SPSS, les résultats de l'étude étaient les
suivants:
- Contribuer aux normes de gestion du Dugih en s'engageant à travailler avec
acharnement du point de vue des meuniers.
- Une formation efficace, axée sur la manière de travailler, en éliminant le
recours à l'inspection et sur l'amélioration constante des méthodes de sélection
de la qualité, contribue à l'engagement des travailleurs du point de vue des
ouvriers dans les laminoirs.
- Il n'y a pas de différences statistiquement significatives dans les estimations
des membres de l'échantillon des normes de management de la qualité à la
lumière de (sexe, âge, niveau d'éducation, années d'expérience).
- Il n'y a pas de différences statistiquement significatives dans les estimations de
l'engagement fonctionnel des répondants à la lumière de (sexe, âge, niveau
d'éducation, années d'expérience).
Les mots clés:
Normes de qualité, engagement de carrière
55
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬
‫ﯾﺷﻬد اﻟﻌﺎﻟم ﻣؤﺧرا ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺳرﯾﻌﺔ واﻟﻣﺗﺗﺎﻟﯾﺔ ﻣﺳت ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺟﺎﻻت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛﻠت ﻓﻲ ظﺎﻫرة اﻟﻌوﻟﻣﺔ وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣظﺎﻫر ﻛﺎﻟﺗطور‬
‫اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ اﻟﺳرﯾﻊ‬
‫وﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺣدﺛت ﺑطرﯾﻘﺔ ﻓﺟﺎﺋﯾﺔ ﺗﺟﺎوزت ﻣﺎ ﺗﻣﻠﻛﻪ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫ﻣن ﻗدرات ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻛﯾف واﻻﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻣﻊ اﻟواﻗﻊ اﻟﻣﺣﯾط ﻣﻣﺎ ﺟﻌﻠﻬﺎ ﺗواﺟﻪ ﻋواﺋق ﻋﺟزﻫﺎ ﻋن‬
‫ﻣواﺻﻠﺔ اﻷﻫداف اﻟﻣﺳطرة ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ ﺗوﺟﻪ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻻﻗﺗﺻﺎدي‬
‫إﻟﻰ دراﺳﺔ ﻫذا اﻟواﻗﻊ اﻟﻣﻌﺎش واﻟﺑﺣث ﻋن أﻓﻛﺎر ﻧﺎﺟﺣﺔ وأﺳﺎﻟﯾب ﻫﺎدﻓﺔ ﺗﻌﺗﻣدﻫﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﻟﻣواﺟﻬﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟﺷدﯾدة واﻟﻌﻧﯾﻔﺔ ﻣﺣﻠﯾﺎ وﻋﺎﻟﻣﯾﺎ‪ ،‬ﺣﯾث ﺟﻌﻠت اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺗﺗﻬﺎﻓت‬
‫وﺗﺗﺳﺎﺑق ﻣن أﺟل ﺟذب اﻟزﺑﺎﺋن وﻛﺳب رﺿﺎﻫم‪ .‬وﻓﻲ ﻫذﻩ اﻵوﻧﺔ اﺷﺗد اﻟﺑﺣث ﻋﻠﻰ ﻋن‬
‫أﺳﺎﻟﯾب ﻫﺎدﻓﺔ ﻟﺗﺄﺧذ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺣدث ﻣﻧﻬﺎ‪ ،‬وﻣﻊ اﻻﺳﺗﻌﻣﺎل ﺗﺛﺑت ﻓﻌﺎﻟﯾﺗﻬﺎ ﻓﻲ ارﺗﻘﺎء‬
‫ﺑﻌض اﻟﻣؤﺳﺳﺎت وﻟﻌل اﺣدث ﻫذﻩ اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﺗﻲ طﺑﻘت وﻻﻗت ﻗﺑوﻻ واﺳﻌﺎ ﻣﺎ ﯾﺳﻣﻰ ﺑﺈدارة‬
‫اﻟﺟودة‪.‬‬
‫ظﻬرت ﻣﻊ ﻣطﻠﻊ اﻟﻘرن ‪ 20‬إدارة اﻟﺟودة ﻣﻊ ظﻬور اﻹدارة اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻏﯾر أن ﻣﺻطﻠﺢ‬
‫اﻟﺟودة ﻣن اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻹدارﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻓﻛﺎر واﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻣﻛن ﻷي ﻣؤﺳﺳﺔ أن ﺗطﺑﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق اﻓﺿل أداء ﻣﻣﻛن وﻣﻧﻪ ﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬
‫وزﯾﺎدة اﻷرﺑﺎح وﺗﺣﻘﯾق ﻣﻛﺎﻧﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق‪.‬‬
‫ﻓﻘد أﺻﺑﺢ ﻟزاﻣﺎ ﻋﻠﻰ أي ﻣؤﺳﺳﺔ أو ﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻛﻣﺎل ﻣﻘوﻣﺎت وﻧظم‬
‫اﻟﺟودة ﻟﻛﻲ ﺗﺣظﻰ ﺑﻘﺑول ﻋﺎﻟﻣﻲ ﺣﺳب ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﻣﺗﻔق ﻋﻠﯾﻬﺎ دوﻟﯾﺎ وﻣﻧﻪ ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ‬
‫ﻣﺳﺎﯾرة اﻻﺗﺟﺎﻩ أو ﺗﯾﺎر اﻟﻌوﻟﻣﺔ اﻟذي ﯾﺿم ﺷرﻛﺎت ذات ﻣﯾزة اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﺈدارة اﻟﺟودة ﻣدﺧل ﻣﺗﻛﺎﻣل ﯾﻬدف إﻟﻰ ﺗطوﯾر ﺷﺎﻣل وﻣﺳﺗﻣر ﻟﻛﺎﻓﺔ ﻣراﺣل اﻷداء‬
‫وﻫو ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﻟﻺدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ واﻷﻗﺳﺎم واﻟﻌﻣﺎل واﻷﻓراد ﻣن اﺟل إﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎت وﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﯾل‬
‫وﯾﺷﻣل ﻧطﺎﻗﻬﺎ ﻛﺎﻓﺔ ﻣراﺣل اﻟﺗﺷﻐﯾل ﺑداﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣورد اﻟﺑﺷري ﻣرورا ﺑﻌﻣﻠﯾﺎت‬

‫أ‬
‫اﻟﺗﺷﻐﯾل وﺣﺗﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻌﻣﯾل ﺑﯾﻌﺎ وﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﻟﻛن اﻧﺗﻬﺎج ﻓﻠﺳﻔﺔ إدارة اﻟﺟودة ﻟوﺣدﻩ ﻏﯾر‬
‫ﻛﺎف ﻻﺳﺗﻣرار اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﺎﻟﻌﻧﺻر اﻟﻔﻌﺎل واﻟﺣﻠﻘﺔ اﻟراﺑطﺔ واﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻷي ﻣؤﺳﺳﺔ ﻫو اﻟﻣورد‬
‫اﻟﺑﺷري ﻓﻬو ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ اﻟﻧﻘطﺔ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻧﺟﺎح ورﻗﻲ أي ﻣﻧظﻣﺔ ﻛﺎﻧت ﺳواء ﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ أو إﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪،‬‬
‫وﻣن ﺑﯾن ﻣﺎ ﯾﺗطﻠﺑﻪ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣورد اﻟﺑﺷري ﻫو ﻏرس ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻻﻟﺗزام ﻟدﯾﻪ ﻓﻬو‬
‫ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ ﺣﺟر اﻷﺳﺎس ﻟﻧﺟﺎح وﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﻘدﯾم اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻟﻬذا ﯾﻌد اﻻﻟﺗزام‬
‫اﻟوظﯾﻔﻲ ﻋﻧﺻرا ﺣﯾوﯾﺎ ﻓﻲ ﺑﻠوغ اﻷﻫداف اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ وﺗﻌزﯾز اﻹﺑداع واﻻﺳﺗﻘرار واﻟﺛﻘﺔ ﺑﯾن‬
‫اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﺳﻬم اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻓﻲ ﺗطوﯾر ﻗدرات اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺑﻘﺎء‬
‫واﻻﺳﺗﻣرار‪.‬‬
‫ﻟﻬذا ﺣظﻰ ﻣوﺿوع اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺑﺎﻫﺗﻣﺎم اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻹدارة ﻫو‬
‫اﻵﺧر ﻟﻣﺎ ﻟﻪ ﻣن ﺗﺄﺛﯾر ﻛﺑﯾر ﻋﻠﻰ ﺳﻠوﻛﯾﺎت اﻷﻓراد وﻣﺎ ﻟﻪ ﻣن اﻧﻌﻛﺎس ﻋﻠﻰ اﻟﻔرد واﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺣد ﺳواء‪.‬‬
‫ﯾﺗوﻟد اﻻﻟﺗزام ﻣن ﻣﺣﺻﻠﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻟﻘوي ﺑﯾن ﺧﺻﺎﺋص اﻷﻓراد وﺷﺧﺻﯾﺎﺗﻬم وﺿﻐط‬
‫اﻟﻌﻣل واﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻣؤﺷرات اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﯾﺔ واﻟﺑﯾﺋﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﻧﺟد أن اﻻﻟﺗزام ﻫو‬
‫ادراك اﻟﻔرد ﻟﺗواﻓق ﺑﯾن ﻗﯾﻣﻪ وأﻫداﻓﻪ وﻗﯾم وأﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣﻠون ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻗد ذﻫب اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺟﺎل اﺗﻠﻰ دراﺳﺔ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﺳﺗوى‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ واﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗؤﺛر ﻓﯾﻪ‪ ،‬وﻣن ﻫذﻩ اﻟﻌواﻣل ﻣﺎ ﻫو ﺷﺧﺻﻲ وﻣﺎ ﻫو‬
‫ﺳﻠوﻛﻲ وﻣﺎ ﻫو ﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻻﺧﺗﻼف ﻫذﻩ اﻟﻌواﻣل اﺧﺗﻠﻔت اﻟدراﺳﺎت ﺣﺳب طﺑﯾﻌﺔ‬
‫اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة‪.‬‬
‫ﻟﻬذا ﻓﺎﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺣظﻰ ﺑﺎﻫﺗﻣﺎم واﺿﺢ ﻓﻲ ﺣﻘل اﻹدارة ﻟﻣﺎ ﻟﻪ ﻣن ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻔﻌﺎﻟﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ ودرﺟﺔ إﻧﺟﺎز اﻟﻌﻣل ﻓﯾﻬﺎ وﺗﺣﻘﯾق ﻧﺟﺎﺣﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ ﺑروز اﻟﺣﺎﺟﺔ ﻟدراﺳﺔ ﻫذا‬
‫اﻟﻧوع ﻣن اﻟظواﻫر اﻹدارﯾﺔ‪.‬‬

‫ب‬
‫ﻟذﻟك ﺳﻧﺗﻧﺎول ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة ﻓﻲ‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‪ ،‬وﻣﻧﻪ ﻗﺳﻣت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻗﺳﻣﯾن أﺳﺎﺳﯾﯾن ﺑﻌد ﺗﺣدﯾد اﻻطﺎر اﻟﻣﻔﺎﻫﯾﻣﻲ‬
‫ﻟﻠدراﺳﺔ ﻓﺻل ﻧظري وآﺧر ﻣﯾداﻧﻲ‪.‬‬
‫‪-‬اﻻطﺎر اﻟﻣﻔﺎﻫﯾﻣﻲ‪ :‬ﺗطرﻗت ﻓﯾﻪ إﻟﻰ طرح اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗﺳﺎؤﻻت‬
‫وﺑﻌض اﻟﻔرﺿﯾﺎت إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أﻫداف وأﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻛﻣﺎ ﺗطرﻗﻧﺎ إﻟﻰ ﺑﻌض اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺄﻫم اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم وﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺑﺣث‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻘﺳم اﻟﻧظري ﻟﻠدراﺳﺔ ﻓﺗم ﺗﻘﺳﯾﻣﻪ إﻟﻰ ﻓﺻﻠﯾن‬
‫ﺗﻧﺎوﻟﻧﺎ ﻓﯾﻪ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة‪ ،‬ﺣﯾث ﺗطرﻗت إﻟﻰ ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة وﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة‬
‫وﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة وأﻫﻣﯾﺗﻬﺎ وأﻫداﻓﻬﺎ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣﺎﻫﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ وأﻫﻣﯾﺗﻪ وأﺑﻌﺎدﻩ وآﺛﺎرﻩ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ‬
‫أﻣﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻓﻘد ﺷﻣل‬
‫‪-‬اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬وﺗﺿﻣن اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﺗﻣﻊ وﻋﯾﻧﺔ‬
‫اﻟدراﺳﺔ أدوات اﻟدراﺳﺔ أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺣدود اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪-‬اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬وﺗﺿﻣن ﺗﻔرﯾﻎ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺎت واﻟﺗوﺻل إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬

‫ج‬
 ‫‪-1‬اﻻﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‬
‫‪ -2‬اﻟﻔرﺿﯾﺎت‬
‫‪ -3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ -4‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ -5‬ﻣﺻطﻠﺣﺎت إﺟراﺋﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪ -6‬اﻟدراﺳﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪-1‬اﻻﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﺗﺳﻌﻰ أي ﻣﻧظﻣﺔ إﻟﻰ ﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺟدﯾـدة اﻟﺗـﻲ ﻣﺳـت ﻣﻌظـم اﻟﻣﻧظﻣـﺎت ﻛﺎﻟﻌوﻟﻣـﺔ‬
‫واﻟﺛورة اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ واﻟﺗطور اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن ﻣﺳﺗﺟدات اﻟﻌﺻر اﻟﺣدﯾث ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬـﺎ ﻣﺧﺗﻠـف‬
‫اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﻣﺳت اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﺳﯾﺎﺳـﯾﺔ واﻻﻗﺗﺻـﺎدﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾـﺔ واﻟﺛﻘﺎﻓﯾـﺔ واﻟﻧﻔﺳـﯾﺔ وﻏﯾرﻫـﺎ‪،‬‬
‫ﻛﺗزاﯾ ــد اﻟﻣﻧﺎﻓﺳ ــﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾ ــﺔ واﻧﻔﺟ ــﺎر ﺛ ــورة اﻻﺗﺻ ــﺎل واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﯾ ــﺔ وﺗزاﯾ ــد اﻟﺻـ ـراع ﻓ ــﻲ اﻷﺳـ ـواق‬
‫ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺑﻘﺎء واﻻﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻗﺻد ﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف ‪.‬‬
‫وﻓــﻲ ظــل ﻫــذﻩ اﻟﺗﺣــدﯾﺎت ﻻﺑــد ﻣــن اﻻﻫﺗﻣــﺎم ﺑﺎﻟﻌﻧﺻــر اﻟﺑﺷــري ) اﻟﻣــورد اﻟﺑﺷــري ( ﻣــن‬
‫ﺟﻬـﺔ وﻣــن ﺟــودة اﻹﻧﺗــﺎج )اﻟﻣﻧﺗــوج ( ﻣــن ﺟﻬــﺔ أﺧــرى‪ ،‬ﻓﻬﻣــﺎ ﺑﻣﺛﺎﺑــﺔ اﻟرﻛﯾزﺗــﺎن اﻷﺳﺎﺳــﯾﺗﺎن ﻟﺑﻘــﺎء‬
‫وﻧﺟ ــﺎح أي ﻣﻧظﻣ ــﺔ ﻛﺎﻧ ــت واﻟﻔ ــوز ﺑﺄرﺑ ــﺎح وﻛﺳ ــب اﻟﻣﯾـ ـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳ ــﯾﺔ وﻣﻧ ــﻪ اﻟﺗﺣﻠ ــﻲ ﺑﻣواﺻ ــﻔﺎت‬
‫ﻋﺎﻟﻣﯾــﺔ اﻟﺗــﻲ ﺗؤﻛــد ﻋﻠــﻰ أﻫﻣﯾــﺔ اﻟﺟــودة وﺗﺳــﻌﻰ اﻟﻣﻧظﻣــﺎت اﻟﺣدﯾﺛــﺔ إﻟــﻰ ﺗﺣﻘﯾــق اﻟﺟــودة وﺟﻌﻠﻬــﺎ‬
‫اﻟﻬدف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻓـﻲ ظـل ﻫـذا اﻟﻌـﺎﻟم اﻟﻣﺗﻐﯾـر اﻟـذي ﯾﺳـودﻩ اﻟﺗﻧـﺎﻓس ﻓـﻲ ﺗﻘـدﯾم اﻟﺧـدﻣﺎت واﻟﺳـﻠﻊ‬
‫ﺑﺻــورة اﻓﺿـل وﻓــﻲ ظــل اﻟﻣﻧﺎﻓﺳــﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾــﺔ اﻟﺷــدﯾدة ﻟﻠﻣﻧظﻣــﺎت ﻟﻛﺳــب ﺣﺻــﺔ اﻛﺑــر ﻓــﻲ اﻟﺳــوق‬
‫وﻣﻧ ــﻪ ‪ ،‬ﻓ ــﺈدارة اﻟﺟ ــودة ﻣ ــن اﻟﻔﻠﺳ ــﻔﺎت اﻹدارﯾ ــﺔ اﻟﺣدﯾﺛ ــﺔ اﻟﺗ ــﻲ ﺑ ــرزت ﻓ ــﻲ اﻟﺛﻣﺎﻧﯾﻧ ــﺎت و أﺛﺑﺗ ــت‬
‫ﻓﻌﺎﻟﯾﺗﻬﺎ ﻓـﻲ ﺗﺣﺳـﯾن إﻧﺗﺎﺟﯾـﺔ ودﻋـم اﻟﻘـدرات اﻟﺗﻧﺎﻓﺳـﯾﺔ وﺗﺣﺳـﯾن اﻟﺟـودة ﺑﺻـﻔﺔ ﻣﺳـﺗﻣرة ‪ ،‬وﺗﺷـﯾر‬
‫دراﺳ ــﺎت وأﺑﺣ ــﺎث ﺧﺑـ ـراء اﻹدارة ان اﻻﻫﺗﻣ ــﺎم ﺑﺎﻹﻧﺗ ــﺎج وﺟودﺗ ــﻪ اﻟﻣﺗﻣﯾـ ـزة ﺑﻣ ــﺎ ﯾﻠﺑ ــﻲ اﺣﺗﯾﺎﺟ ــﺎت‬
‫اﻟﻌﻣﯾل ورﻏﺑﺎﺗﻪ ﻓﻲ اﻷﺳواق اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ واﻟدوﻟﯾﺔ ﻫو اﺣـد اﻟﻣـداﺧل اﻟﻬﺎﻣـﺔ ﻓـﻲ ﻣواﺟﻬـﺔ ﻫـذا اﻟﻧظـﺎم‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ اﻟﺟدﯾد ‪.‬‬
‫وﻟﺗﺣﻘﯾـق ذﻟـك ادرﻛـت اﻟﻣﻧظﻣـﺎت ان ﻧﺟﺎﺣﻬـﺎ أو ﻓﺷـﻠﻬﺎ ﻣرﻫـون ﺑﻌﻧﺻـر ﻣﻬـم وﻓﻌـﺎل ﻫـو‬
‫اﻟﻣــورد اﻟﺑﺷ ــري ﻓﺎﺳ ــﺗﺛﻣﺎرﻩ ﺿ ــرورة ﻣ ــن ﺿ ــرورﯾﺎت اﻟﻧﺟ ــﺎح‪ ،‬ﻓﻬ ــو اﻟﻘﺎﺳ ــم اﻟﻣﺷ ــﺗرك ﻓ ــﻲ ﺟﻣﯾ ــﻊ‬
‫ﻣﺟــﺎﻻت اﻟﻌﻣــل ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻟﻣــﺎ ﯾﻣﻠﻛــﻪ ﻣــن ﻣﻌرﻓــﺔ وﺧﺑ ـرة وﻣﻬــﺎرة ﻟﻠﻘﯾــﺎم ﺑــﺄداء اﻷﻋﻣــﺎل ﺑﻛﻔــﺎءة‬
‫وﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﺣﯾث ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ إﻟﻰ ﺗطوﯾر ﻣواردﻫﺎ اﻟﺑﺷرﯾﺔ ﻟﺗﺗﻼءم ﻣﻊ اﻟﺗطورات اﻟﻣﺗﺳﺎرﻋﺔ ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫وﻣن اﺟل ﺗطوﯾر اﻟﻌﻣل واﻟﺗﻣﯾز ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻷﺧرى ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ إﻟـﻰ اﻟـرﯾط ﺑـﯾن‬
‫اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ واﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬أو ﻣﺎ ﯾطﻠق ﻋﻠﯾﻪ ﺑﻣﺻطﻠﺢ اﻻﻟﺗزام اﻟـوظﯾﻔﻲ اﻟـذي ﯾﻌﺗﺑـر ﻛﻣﺣﺻـﻠﺔ‬
‫ﻟﻠﺗﻔﺎﻋل اﻟﻘوي ﺑﯾن ﺧﺻـﺎﺋص اﻷﻓـراد وﺷﺧﺻـﯾﺎﺗﻬم وﻋواﻣـل اﻟﺑﯾﺋـﺔ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾـﺔ ﻓﻬـو ﺑﻣﺛﺎﺑـﺔ اﻣﺗﺛـﺎل‬
‫اﻟﻔــرد اﻟﺗــﺎم وﻗﺑوﻟــﻪ ﻷﻫــداف وﻗــﯾم اﻟﻣﻧظﻣــﺔ اﻟﺗــﻲ ﯾﻌﻣــل ﻓﯾﻬــﺎ إﻟــﻰ درﺟــﺔ اﻟﺗواﻓــق ﻣﻌﻬــﺎ واﻻﻧــدﻣﺎج‬
‫ﻓﯾﻬﺎ ﻣﻣﺎ ﯾدﻓﻌﻪ إﻟﻰ ﺑذل ﺟﻬد اﻛﺑر ﻟﺻﺎﻟﺣﻬﺎ وﻋدم ﺗرك اﻟﻌﻣل ﻓﯾﻬﺎ ﺣﺗﻰ وﻟو ﺗـوﻓرت ﻟـﻪ ﻓـرص‬
‫ﻋﻣل ﺑظروف أﺧرى اﻓﺿل ‪.‬‬
‫وﻧظرا ﻟﻼﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣﺗزاﯾد ﻣن ﻗﺑل اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻟﻣﻔﻬوم اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﯾﺳـﺗوﺟب اﻟﺑﺣـث ﻋـن‬
‫ﻣﺳــﺗوى اﻻﻟﺗ ـزام وﻣــدى ﻋﻼﻗﺗــﻪ ﺑــﺑﻌض اﻟﻣﺗﻐﯾ ـرات ﻓــﻲ ﺑﯾﺋــﺔ اﻟﻌﻣــل ﻟﻛوﻧــﻪ ﯾﺗﻌﻠــق ﺑــﺄﻫم ﻋﻧﺎﺻــر‬
‫اﻟﻌﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻣﻧﻬﺎ ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟدى اﻟﻌﻣﺎل ﻣﻧذ ﻋﻬد ﻟﯾدﯾم ﯾﻧﻎ‪.‬‬
‫وﻣﻧﻪ ﻧطرح اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺗﺎﻟﻲ ‪:‬‬
‫ﻫل ﺗﺳﺎﻫم ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣـﺎل ﻣطـﺎﺣن اﻟﺣﺿـﻧﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ؟‬
‫اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﺟزﺋﯾﺔ‬
‫‪-1‬ﻫــل ﯾﺳــﺎﻫم اﻟﺗــدرﯾب اﻟﻔﻌــﺎل ﻓــﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن و ﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن اﻟﺣﺿــﻧﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ؟‬
‫‪ -2‬ﻫل ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻣـن و ﺟﻬـﺔ ﻧظـر ﻋﻣـﺎل ﻣطـﺎﺣن‬
‫اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ؟‬
‫‪ -3‬ﻫــل ﯾﺳــﺎﻫم اﻟــﺗﺧﻠص ﻣــن اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﻔﺗــﯾش ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن و ﺟﻬــﺔ ﻧظــر‬
‫ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ؟‬
‫‪ -4‬ﻫــل ﯾﺳــﺎﻫم اﻟﺗطــور اﻟﻣﺳــﺗﻣر ﻓــﻲ طــرق اﺧﺗﯾــﺎر ﺟــودة اﻟﺧــدﻣﺎت ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن‬
‫و ﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ؟‬

‫‪6‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪ -2‬ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪-1-2‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺗﺳ ــﺎﻫم ﻣﻌ ــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟ ــودة ﻓ ــﻲ اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟ ــوظﯾﻔﻲ ﻣ ــن و ﺟﻬ ــﺔ ﻧظ ــر ﻋﻣ ــﺎل ﻣط ــﺎﺣن اﻟﺣﺿ ــﻧﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪-2-2‬اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﺟزﺋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪-1‬ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﻌﺎل ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪ -2‬ﯾﺳــﺎﻫم اﻟﺗرﻛﯾــز ﻋﻠــﻰ ﻛﯾﻔﯾــﺔ اﻟﻌﻣــل ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن‬
‫اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪-3‬ﯾﺳــﺎﻫم اﻟــﺗﺧﻠص ﻣــن اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﻔﺗــﯾش ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻋﻣــﺎل‬
‫ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪-4‬ﯾﺳــﺎﻫم اﻟﺗطــور اﻟﻣﺳــﺗﻣر ﻓــﻲ طــرق اﺧﺗﯾــﺎر ﺟــودة اﻟﺧــدﻣﺎت ﻓــﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ‬
‫ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪ -3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺗﻛﻣن أﻫﻣﯾﺔ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺗﺄﺛﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻋﻠـﻰ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﻣـﺎل واﻟﻌﻼﻗـﺔ‬
‫ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿـﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳـﯾﻠﺔ‪ ،‬وﯾـزودﻫم ﺑﻣﻘوﻣـﺎتوا ٕ ﺻـﻼﺣﺎت إﯾﺟﺎﺑﯾـﺔ‬
‫ﺗﺗﻼﺷﻰ ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﺳﻠﺑﯾﺎت وﺗﻌﺗﺑر ﻛﺣل ﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ واﻟﻌﻣـﺎل ‪ ،‬واﻟﺳـﻌﻲ ﻟﺗﺣﻘﯾـق اﻫـدﻓﺎ‬
‫ﻣﺷﺗرﻛﺔ‪.‬‬
‫‪ -1-3‬اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ‪:‬‬
‫ﺗﺑرز ﻣن ﺧﻼل ﻣﻌرﻓـﺔ ﻣـدى اﻟﺗـزام اﻟﻔـرد اﻟﻌﺎﻣـل ﺑﻌﻣﻠـﻪ وﻣـدى ﺗﻣﺳـﻛﻪ ﺑﻣﻧﺻـﺑﻪ وﻫـذا ﻣـﺎ‬
‫ﯾﻌﻛ ــس أداء ﺟﯾ ــد وﻓﻌ ــﺎل داﺧ ــل اﻟﻣؤﺳﺳ ــﺔ واﻟ ــﻰ زﯾ ــﺎدة إﻧﺗﺎﺟﻬ ــﺎ‪ ،‬ﻛﻣ ــﺎ ان ﺗطﺑﯾ ــق ﻣﻌ ــﺎﯾﯾر إدارة‬
‫اﻟﺟـ ــودة ﺗﺟﻌـ ــل ﻣـ ــن اﻟﻣؤﺳﺳـ ــﺔ ذات ﻣﻛﺎﻧـ ــﺔ وﻣﻧﺗـ ــوج ذو ﺟـ ــودة ﻣـ ــﺎ ﯾﺳـ ــﻣﺢ ﻟﻬـ ــﺎ ﺑﺗﺣﻘﯾـ ــق اﻟﻣﯾ ـ ـزة‬
‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪ -2-3‬اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ‪:‬‬

‫ﺗﻧــدرج اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت اﻹﻧﺗﺎﺟﯾــﺔ ﺗﺣــت اﻫــم اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت اﻟﺗــﻲ ﺗﺣﺗــﺎج إﻟــﻰ اﻫﺗﻣــﺎم اﻛﺑــر ﻣــن‬
‫ﻏﯾرﻫــﺎ‪ ،‬ﻛﻣــﺎ ﺗﺣﺗــﺎج إﻟــﻰ أﺑﺣــﺎث ﻣﺛــل اﻟﺗرﻛﯾــز ﻋﻠــﻰ ﻋﻧﺻــر اﻟﺗﻧظــﯾم وﻛــذا اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻣــل اﻟــذي ﯾﻌــد ﺣﺻــﯾﻠﺔ ﺗﻔﺎﻋــل اﻟﻌدﯾــد ﻣــن اﻟﻌواﻣــل ﻟﻌــل أﻫﻣﻬــﺎ اﻟﺳــﻌﻲ ﻟﺗطﺑﯾــق ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة‬
‫اﻟﺟودة واﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ و ظواﻫر أﺧرى ‪.‬‬
‫‪ -4‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬
‫• اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظـر‬
‫ﻋﻣﺎﻟﻬﺎ‬
‫• ﻗﯾﺎس ﻣدى ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫• اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ واﻗﻊ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ‬
‫• ﺗﺣﺳﯾن إدارة ﻣﺻﻧﻊ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓـﻲ أداء اﻹدارة ﺗﺟـﺎﻩ اﻟﻌﻣـﺎل‬
‫ﻗﺻد ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗزام وظﯾﻔﻲ ﻧﺎﺟﺢ ‪.‬‬
‫‪ -5‬اﻟﺗﺣدﯾد اﻹﺟراﺋﻲ ﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬
‫‪-1-5‬ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة ‪ :‬ﯾﻣﻛــن اﻟﺗﻌﺑﯾــر ﻋﻧﻬــﺎ ﻣــن ﺧــﻼل اﻟﺗــدرﯾب اﻟﻔﻌــﺎل‪ ،‬اﻟــﺗﺧﻠص ﻣــن‬
‫اﻻﻋﺗﻣـﺎد ﻋﻠـﻰ اﻟﺗﻔﺗــﯾش‪ ،‬اﻟﺗرﻛﯾـز ﻋﻠــﻰ ﻛﯾﻔﯾـﺔ اﻟﻌﻣــل‪ ،‬طـرق اﺧﺗﯾــﺎر ﺟـودة اﻟﺧــدﻣﺎت ﻟـدى ﻋﻣــﺎل‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ‪.‬‬
‫‪ -2-5‬اﻻﻟﺗـــزام اﻟـــوظﯾﻔﻲ ‪ :‬ﯾﻌــرف ﻋﻠــﻰ اﻧــﻪ ﻣــدى ارﺗﺑــﺎط ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن اﻟﺣﺿــﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳــﯾﻠﺔ‬
‫ﺑﻣؤﺳﺳﺗﻬم ورﻏﺑﺗﻬم ﻓﻲ اﻟﺑﻘﺎء ﻓﯾﻬﺎ واﻋﺗزازﻫم ﺑﺎﻧﺗﻣـﺎﺋﻬم اﻟﯾﻬـﺎ واﻟﺗواﻓـق ﻣـﻊ ﻗﯾﻣﻬـﺎ واﻟﺣـرص ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ‬

‫‪8‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪ -6‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪-1-6‬ادارة اﻟﺟودة ‪:‬‬
‫ﻟﻘد ﻧﺎﻟت اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻗﺳطﺎ واﻓرا ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﻣوﺿوع إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣـﺎت‬
‫ﺳواء ﻛﺎﻧت إﻧﺗﺎﺟﯾﺔ أو ﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ وﻣن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺧدم اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪-‬دراﺳـﺔ ﻋﺎﺑـد اﻟﻬـواري )‪ (2013‬اﻟﻣوﺳـوﻣﺔ ب‪ :‬إدارة اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻛﻣـدﺧل ﻟﺗﺣﺳــﯾن اﻷداء‬
‫اﻟﻣـ ـوارد اﻟﺑﺷـ ـرﯾﺔ ﻓ ــﻲ اﻹدارة اﻟﻣﺣﻠﯾ ــﺔ ‪ ،‬دراﺳ ــﺔ ﺣﺎﻟ ــﺔ وﻻﯾ ــﺔ أدرار ﻣ ــذﻛرة ﻣﻛﻣﻠ ــﺔ ﻟﻧﯾ ــل ﺷ ــﻬﺎدة‬
‫اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ ﺗﺧﺻص إدارة اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ‬
‫اﻟﻣرﺗﻛــز اﻟــذي ﯾﻧطﻠــق ﻣﻧــﻪ اﻟﺑﺎﺣــث ﻫــو ﻛﯾــف ﺗﺳــﺎﻫم إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻛﻣــدﺧل ﻓــﻲ‬
‫ﺗﺣﺳ ــﯾن أداء اﻟﻣـ ـوارد اﻟﺑﺷـ ـرﯾﺔ ﻓ ــﻲ اﻹدارة اﻟﻣﺣﻠﯾ ــﺔ وﻫ ــدﻓت ﻫ ــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ إﻟ ــﻰ ﻋ ــرض و ﺗﻘ ــدﯾم‬
‫اﻻطﺎر اﻟﻔﻛري و اﻟﻧظري ﻷﺳﻠوب إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻟﻧﺷﺄة و اﻟﺗطـور و اﻟﻣﻔﻬـوم و‬
‫ﻣﺟــﺎﻻت ﺗطﺑﯾﻘﻬــﺎ ﻓــﻲ اﻟواﻗــﻊ اﻟﻌﻠﻣــﻲ وﻛــذا اﻟﻛﺷــف ﻣــدى أﻫﻣﯾــﺔ اﻧﺗﺗــﺎج ﻣﺑــﺎدئ إدارة اﻟﺟــودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻹدارة اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ ﻟوﻻﯾﺔ أدرار‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻫو اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ واﻷدوات اﻟﻣﺳـﺗﺧدﻣﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻫﻲ اﻟﻣﻼﺣظﺔ واﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ و اﻟﺳﺟﻼت وﻛذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﺿﻊ رﺿﺎ اﻟزﺑون و وﻓﺎﺋﻪ اﻟرﻛﯾزة اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻬﺎ‬
‫‪ -‬ﺗﺗواﺟــد اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت ﻓــﻲ ﻣﺣــﯾط ﻣﺗﻐﯾــر ﺑﺎﺳــﺗﻣرار اﻷﻣــر اﻟــذي ﯾﻔــرض ﻋﻠﯾﻬــﺎ ﺗﺣﺳــﯾن اﻟــداﺋم‬
‫ﻷداﺋﻬﺎ‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺗﻣــد إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠــﻰ ﺗﺣﺳــﯾن روح اﻟﻔرﯾــق و ﺗؤﻛــد ﻋﻠــﻰ دور اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾــﺎ ﻓــﻲ‬
‫ﺷﺣن أﻓراد وﺗﺣﻔﯾزﻫم ﻻﺳﺗﻐﻼل ﻛل طﺎﻗﺎﺗﻬم‬
‫‪ -‬وﺿوح ﻣﻌﺎﯾﯾر ﺗﻘﯾﯾم اﻷداء اﻹﻧﺗﺎﺟﻲ ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫‪ -‬ﺿرورة اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻣؤﺷرات و ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻟﺗﻘﯾﯾم اﻷداء اﻹﻧﺗﺎﺟﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬

‫‪9‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ب‪ -‬دراﺳــﺔ ﻣﻧﺗﻬــﻰ اﺣﻣــد ﻋﻠ ـﻲ اﻟﻣــﻼح )‪ (2005‬واﻟﻣﺳــوﻣﺔ ب‪ " :‬درﺟــﺔ ﺗﺣﻘﯾــق ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة‬
‫اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت اﻟﻔﻠﺳــطﯾﻧﯾﺔ ﻓــﻲ ﻣﺣﺎﻓظــﺎت اﻟﺿــﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾــﺔ ﻛﻣــﺎ ﯾراﻫــﺎ أﻋﺿــﺎء‬
‫ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾس "‬
‫أطروﺣــﺔ اﺳــﺗﻛﻣﺎل ﻟﻠﺣﺻــول ﻋﻠــﻰ درﺟــﺔ ﻣﺎﺟﺳــﺗﯾر ﻓــﻲ اﻹدارة اﻟﺗرﺑوﯾــﺔ ﺑﻛﻠﯾــﺔ اﻟدراﺳــﺎت‬
‫اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻓﻲ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﺟﺎح اﻟوطﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻧﺎﺑﻠس ‪ ،‬ﻓﻠﺳطﯾن‪ .‬اﻟﻣرﺗﻛز اﻟذي اﻧطﻠق ﻣﻧﻪ اﻟﺑﺎﺣث ﻫـو‪:‬‬
‫ﻣﺎ درﺟﺔ ﺗﺣﻘﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﻓـﻲ اﻟﺿـﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾـﺔ ﻛﻣـﺎ‬
‫ﯾراﻫــﺎ أﻋﺿــﺎء ﻫﯾﺋــﺔ اﻟﺗــدرﯾس ﻣــن ﺧــﻼل ﻣﺟــﺎﻻت اﻟدراﺳــﺔ اﻷرﺑﻌــﺔ وﺗﻛــون ﻣﺟﺗﻣــﻊ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــن‬
‫ﺟﻣﯾــﻊ أﻋﺿــﺎءاﻟﻬﯾﺋــﺔ اﻟﺗدرﯾﺳــﯾﺔ اﻟﻣﺗﻔــر ﻏﯾن واﻟﻧــﺎطﻘﯾن ﺑﺎﻟﻠﻐــﺔ اﻟﻌرﺑﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺟﺎﻣﻌــﺎت ﻣﺣﺎﻓظــﺎت‬
‫اﻟﺿﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ اﻟﻧظﺎﻣﯾـﺔ اﻟﺳـﺗﺔ وﻫـﻲ ‪ :‬ﺟﺎﻣﻌـﺔ اﻟﻧﺟـﺎح اﻟوطﻧﯾـﺔ ‪ ،‬واﻟﺟﺎﻣﻌـﺔ اﻟﻌرﺑﯾـﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾـﺔ ‪،‬‬
‫وﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﯾرزﯾت ‪ ،‬وﺟﺎﻣﻌـﺔ اﻟﻘـدس ) اﺑـودﯾس ( ‪ ،‬وﺟﺎﻣﻌـﺔ ﺑﯾـت ﻟﺣـم وﺟﺎﻣﻌـﺔ اﻟﺧﻠﯾـل ﻣـن ﺣﻣﻠـﺔ‬
‫ﺷــﻬﺎدة اﻟــدﻛﺗوراﻩ ‪ ،‬واﻟﻣﺎﺟﺳــﺗﯾر ﻟﻠﻌــﺎم اﻟﺟــﺎﻣﻌﻲ ‪ 2005/2004‬واﻟﺑــﺎﻟﻎ ﻋــددﻫم )‪ (1084‬ﻋﺿــو‬
‫ﻫﯾﺋﺔ ﺗدرﯾس ‪ ،‬ﺷـﻣﻠت ﻋﯾﻧـﺔ اﻟدراﺳـﺔ )‪ (346‬ﻋﺿـو ﻫﯾﺋـﺔ ﺗـدرﯾس ﺗـم اﺧﺗﯾـﺎرﻫم ﺑطرﯾﻘـﺔ ﻋﺷـواﺋﯾﺔ‬
‫طﺑﻘﯾ ــﺔ ﺑﺣﯾ ــث ﺗﺷ ــﻛل ﻫ ــذﻩ اﻟﻌﯾﻧ ــﺔ ﻣ ــﺎ ﻧﺳ ــﺑﺗﻪ )‪ (%32‬ﻣ ــن اﻟﻣﺟﻣ ــوع اﻟﻛﻠ ــﻲ ﻷﻋﺿ ــﺎء اﻟﻬﯾﺋ ــﺔ‬
‫اﻟﺗدرﯾﺳﯾﺔ‬
‫وﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫‪-‬ان درﺟ ــﺔ ﺗﺣﻘﯾ ــق اﻟﻣﻌ ــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌ ــﺎت اﻟﻔﻠﺳ ــطﯾﻧﯾﺔ ﻓ ــﻲ ﻣﺣﺎﻓظ ــﺎت‬
‫اﻟﺿﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﯾراﻫﺎ أﻋﺿﺎء ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾس ﻓﯾﻬﺎ ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻛﺎﻧت ﻣﺗوﺳطﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ )‪(%65‬‬
‫‪ -‬وﺟ ــود ﻓ ــروق ذات دﻻﻟ ــﺔ إﺣﺻ ــﺎﺋﯾﺔ ﺑ ــﯾن ﻣﺟ ــﺎﻻت ﺗﺣﻘﯾ ــق إدارة اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ وﺧﻠﺻ ــت‬
‫اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗوﺻﯾﺎت ﻫﻲ ‪:‬‬
‫*اﻻﻋﺗﻣ ــﺎد ﻋﻠ ــﻰ ﻓ ــرق اﻟﻌﻣ ــل ﻓ ــﻲ إﻧﺟ ــﺎز اﻷﻋﻣ ــﺎل ﺑ ــدﻻ ﻣ ــن اﻟﻔردﯾ ــﺔ واﻋﺗﻣ ــﺎد ﻣﺑ ــدا ﺗﻔ ــوﯾض‬
‫اﻟﺳﻠطﺎت ﻋﻠﻰ ﻗدر اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫* زﯾــﺎدة اﻻﻫﺗﻣــﺎم ﺑﺎﻟﺑﺣــث اﻟﻌﻠﻣــﻲ واﻟﻌﻣــل اﻟﺟــﺎد واﻟﻔﻌــﺎل ﻋﻠــﻰ رﺑــط ﻫــذﻩ اﻟﺑﺣــوث و اﻟدراﺳــﺎت‬
‫اﻟﻣﻧﺟزة ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت ﺑﻣﺷﻛﻼت اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ و ﻗﺿﯾﺎﻩ اﻟﺗﻧﻣوﯾﺔ اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ج‪ -‬دراﺳـــﺔ ﺑوﻣـــدﯾن ﯾوﺳـــف )‪ ( 2006‬ﻫ ــدﻓت اﻟدراﺳ ــﺔ إﻟ ــﻰ اﻟﻛﺷ ــف ﻋ ــن اﺛ ــر إدارة اﻟﺟ ــودة‬
‫اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠــﻰ اﻷداء اﻟﺣــﺎﻟﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳــﺎت اﻻﻗﺗﺻــﺎدﯾﺔ ‪-‬دراﺳــﺔ ﺣﺎﻟــﺔ اﻟﻣﻌﻣــل اﻟﺟزاﺋــري اﻟﺟدﯾــد‬
‫ﻟﻠﻣﺻــﺑرات‪ -‬ﺣﺎﺻ ــل ﻋﻠــﻰ ﺷ ــﻬﺎدة اﻟﺟــودة اﻟﻌﺎﻟﻣﯾ ــﺔ ) ‪ 9000 (ISO‬أطروﺣــﺔ ﻣﻘدﻣ ــﺔ ﺿ ــﻣن‬
‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟدﻛﺗوراﻩ ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر ﺗﺧﺻص ﺗﺳﯾﯾر‬
‫ﺗوﺻ ــﻠت ﻫ ــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ إﻟ ــﻰ ﺗﺳ ــﺟﯾل ﻣؤﺷـ ـرات إﯾﺟﺎﺑﯾ ــﺔ ﺟ ــدا ﻓﯾﻣ ــﺎ ﯾﺧ ــص ﺗﺣﺳ ــﯾن أداء‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻ ــر اﻟﺳ ــﺎﺑﻘﺔ ﻋﻠ ــﻰ اﻟﻣؤﺳﺳ ــﺔ ﻣﺣ ــل اﻟدراﺳ ــﺔ ﺑﺻ ــﻔﺔ ﺧﺎﺻ ــﺔ واﻟﻣؤﺳﺳ ــﺎت اﻟﺣﺎﺻ ــﻠﺔ ﻋﻠ ــﻰ‬
‫ﺷــﻬﺎدة )‪(ISO 9000‬ﺑﺻــﻔﺔ ﻋﺎﻣــﺔ و ﻫ ـذا ﻣــﺎ ﯾــدل ﻋﻠــﻰ وﺟــود ﻧظــﺎم ﺟــودة ﻛﻔــﺊ وﻓﺎﻋــل ﻣوﺛــق‬
‫ﻣﺑﻧﻲ ﻋﻠﻰ أﺳس وﻗواﻋد دوﻟﯾﺔ اﺳـﺗﻧدت ﻋﻠﯾـﻪ اﻟﻣﻧظﻣـﺎت اﻟﺣﺎﺻـﻠﺔ ﻋﻠـﻰ ﺷـﻬﺎدة )‪(ISO 9000‬‬
‫ﻓـﻲ إﻧﺟـﺎز أﻧﺷــطﺗﻬﺎ وﺗﺣﺳـﯾن أداﺋﻬــﺎ ‪ ،‬ﻣﻣـﺎ ﺳـﻣﺢ ﻟﻬــﺎ ﻣـن ﺗﺣﺳــﯾن ﺟـودة اﻟﻣﻧـﺗﺞ ﻣــﻊ زﯾـﺎدة ﻧﺳــﺑﺔ‬
‫ﻛﻔــﺎءة اﻟﺗﺷــﻐﯾل واﻹﻧﺗﺎﺟﯾــﺔ واﻟﺗﻘﻠﯾــل ﻣــن اﻟﻔﺎﻗــد‪ .‬وﺧﻠــق ظــروف ﻋﻣــل ﻣﻣﺗﻌــﺔ ﺗﻣﻛﻧﻬــﺎ ﻣــن ﺗرﻗﯾــﺔ‬
‫اﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾن اﻷﻓراد ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬم ﻣن ﺟﻬﺔ وﻣﻊ اﻹدارة ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى ‪.‬‬
‫د‪ -‬دراﺳﺔ ﻗدور ﺑراو )‪ : (2015‬وﻫدﻓت إﻟﻰ اﺑرزا دور إدارة اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻓـﻲ ﺗﺣﺳـﯾن أداء‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ – دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺑرﯾـد اﻟﺟزاﺋرﯾـﺔ )اﻟﻘﺑﺎﺿـﺔ‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ( ﺑﺎﻟوادي ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر اﻛـﺎدﯾﻣﻲ ﻣﯾـدان اﻟﻌﻠـوم اﻻﻗﺗﺻـﺎدﯾﺔ‬
‫واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺗﺧﺻص اﻗﺗﺻﺎد ﻋﻣوﻣﻲ وﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻟﻣﺑــدأ اﻟــذي اﻧطﻠﻘــت ﻣﻧــﻪ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻫــو ‪ :‬ﻣــﺎ ﻋﻼﻗــﺔ ﺗ ـواﻓر ﻣﺗطﻠﺑــﺎت ﺗطﺑﯾــق إدارة‬
‫اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﺑﻣﺳــﺗوى أداء اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﺣﯾــث ﻛــﺎن اﻟﻬــدف ﻣــن ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻫــو اﻹﺟﺎﺑــﺔ ﻋﻠــﻰ‬
‫إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﺑﺣث وﻫو ﻣدى ﺗواﻓر ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﻣﺳﺗوى أداء اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن ‪،‬‬
‫وﻛــذا ﺗﻘــدﯾم اطــﺎر ﻧظــري و ﻣﻔــﺎﻫﯾﻣﻲ ﻋــن ﻣﺗﻐﯾ ـرات اﻟﺑﺣــثاﻟﻣﺗﻣﺛﻠــﺔ ﻓــﻲ اﻷداء وا ٕ دارة اﻟﺟــودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻛﻣن أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺑﺣـث ﻓـﻲ اﻟﺗﺣـدﯾﺎت و اﻟرﻫﺎﻧـﺎت اﻟﺗـﻲ ﺗواﺟـﻪ اﻟﻣؤﺳﺳـﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾـﺔ ﺑﺻـﻔﺔ‬
‫ﻋﺎﻣ ــﺔ ‪ ،‬واﻟﻣؤﺳﺳ ــﺎت اﻻﻗﺗﺻ ــﺎدﯾﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾ ــﺔ ﺑﺻ ــﻔﺔ ﺧﺎﺻ ــﺔ ‪ ،‬ﻧظـ ـرا ﻟﻠﺗﻐﯾـ ـرات اﻟﺳـ ـرﯾﻌﺔ وﻏﯾ ــر‬
‫ﻣﺳﺑوﻗﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻬدﻫﺎ ﺑﯾﺋﺔ اﻷﻋﻣﺎل ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻧواﺣﻲ ‪ ،‬وﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬

‫‪11‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫وﻛذا ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻫـذا اﻟﺑﺣـث ﻓـﻲ ﺗﺣﺳـﯾن ﻣﺳـﯾري اﻟﻣؤﺳﺳـﺎت اﻻﻗﺗﺻـﺎدﯾﺔ ﺑﺄﻫﻣﯾـﺔ ﻣـدﺧل اﻟﺗﺣﺳـﯾن‬
‫واﻷداء وﻓق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻛﺄداة ﺟوﻫرﯾﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻔوق واﻟﺗﻣﯾز‪.‬‬
‫ﻣ ــﻧﻬﺞ اﻟﺑﺣ ــث اﻟ ــذي اﻋﺗﻣ ــد ﻋﻠﯾ ــﻪ اﻟﺑﺎﺣ ــث ﻣ ــن اﺟ ــل دراﺳ ــﺔ اﻟﻣوﺿ ــوع وﺗﺣﻠﯾ ــل أﺑﻌ ــﺎدﻩ‬
‫وﻛﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻻﺧﺗﯾـﺎر ﺻـﺣﺔ اﻟﻔرﺿـﯾﺎت اﻋﺗﻣـد ﻓـﻲ اﻟﻔﺻـﻠﯾن اﻷوﻟـﯾن ﻓـﻲ اﻟﺟﺎﻧـب اﻟﻧظـري ﻋﻠـﻰ‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ اﻟوﺻﻔﻲ ﺑﻐﯾﺔ اﺳﺗﯾﻌﺎب اﻻطـﺎر اﻟﻧظـري ﻛﻣـﺎ اﻋﺗﻣـد ﻋﻠـﻰ أﺳـﻠوب دراﺳـﺔ ﺣﺎﻟـﺔ‬
‫ﻣن اﺟل إﺳﻘﺎط اﻟدراﺳﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻣــن أدوات ﺟﻣــﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧــﺎت اﻻﺳــﺗﺑﯾﺎن وﻓــﻲ اﻷﺧﯾــر ﺗوﺻــﻠت اﻟدراﺳــﺔ إﻟــﻰ ﻧﺗــﺎﺋﺞ ﻣﻧﻬــﺎ ان‬
‫اﺳــﺗﺧدام اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾــﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت و اﻻﺗﺻــﺎل ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳــﺔ ﺑرﯾــد اﻟﺟزاﺋــر ﺑــﺎﻟوادي واﻧﻌﻛﺎﺳــﺎﺗﻪ ﻋﻠــﻰ‬
‫ﺗﺣﺳــﯾن أداء اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن وان ﺳــﺑب ﻫــذا اﻟﻣﺳــﺗوى اﻟﻣﺗــﺄﺧر ﯾرﺟــﻊ إﻟــﻰ اﻟزﺑــﺎﺋن و اﻟﻣــوظﻔﯾن ﻣﻌــﺎ‬
‫ﻓﺎﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﯾدرﻛون ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وﻟدﯾﻬم ﻗﻧﺎﻋﺔ ﻛﺑﯾرة ﺑﻬذا ‪.‬‬
‫و ان اﻟﺗﻐﯾﯾر ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺿروري ﻟﻣواﺟﻬﺔ ﺗﻐﯾرات اﻟﻣﺣﯾط وﺛﺑت ﺻـﺣﺗﻬﺎ ﻻن اﻟﺗﺣـول‬
‫ﻓــﻲ اﻟﻘﻧﺎﻋــﺎت واﻟﻣﻣﺎرﺳــﺎت ﻣﺑﻧــﻲ ﻋﻠــﻰ أﺳــﺎس ﺗﻐﯾـرات اﻟﻣﺣــﯾط اﻟــذي ﯾﺳــﺗدﻋﻲ ﺗﻬﯾﺋــﺔ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ‬
‫ﻟﺗﺑﻧﻲ ﻓﻠﺳﻔﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﻫـ‪ -‬دراﺳﺔ ﺑن ﺷﻠو ﯾﺔ ﻛﺎﻣﻠﯾﺔ وﺷرﻗﻲ أﻣﺎل )‪ (2013‬واﻟﻣو ﺳوﻣﺔ ب‪" :‬اﻟﺟودة ﻛﻣـدﺧل ﻟﺗﺣﺳـﯾن‬
‫اﻷداء اﻹﻧﺗــﺎﺟﻲ ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾــﺔ ‪ ،‬دراﺳــﺔ ﺣﺎﻟــﺔ ﻣؤﺳﺳــﺔ ﻣطــﺎﺣن اﻟواﺣــﺎت اﻟرﯾــﺎض‬
‫ﺳطﯾف ‪-‬ﺗﻘرت – ‪." 2013/2012‬‬
‫اﻧطﻠﻘ ــت اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣ ــن اﻟﺗﺳ ــﺎؤل اﻟﻌ ــﺎم ‪ ":‬ﻣ ــﺎ ﻣ ــدى ﻧﺟﺎﻋ ــﺔ اﻟﺟ ــودة ﻓ ــﻲ ﺗﺣﺳ ــﯾن اﻷداء‬
‫اﻹﻧﺗﺎﺟﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ " ‪.‬‬
‫ﺣﯾ ــث ﺗﻬ ــدف ﻫ ــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ إﻟ ــﻰ اﻹﺣﺎط ــﺔ ﺑﻣﻔ ــﺎﻫﯾم اﻟﺟ ــودة و اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ وﺗﺳ ــﻠﯾط‬
‫اﻟﺿـوء ﻋﻠـﻰ ﻣـدى ﻣﺳـﺎﻫﻣﺔ إدارة اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻓـﻲ ﺗﺣﺳـﯾن اﻷداء اﻹﻧﺗـﺎﺟﻲ و اﻟﺗﻌـرف ﻋﻠــﻰ‬
‫دور إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ واﻟﻛﺷف ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺗﺑﻧﯾﻬﺎ ﻟﻠﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺣدﯾﺛﺔ ‪.‬‬
‫أﻣــﺎ أﻫﻣﯾ ــﺔ دراﺳــﺔ ﻫ ــذا اﻟﻣوﺿــوع اﻟ ــذي ﯾﺗﺳ ــم ﺑﺎﻟﺣداﺛــﺔ ﺧﺎﺻ ــﺔ ﻓــﻲ اﻟﺑﻠ ــدان اﻟﻧﺎﻣﯾ ــﺔ اذ‬
‫ﯾﺳــﺎﻫم ﻓــﻲ زﯾــﺎدة اﻻﻫﺗﻣــﺎم ﺑــﺎﻟﺟودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ واﻷداء اﻹﻧﺗــﺎﺟﻲ ‪ ،‬ﻋــﻼوة ﻋﻠــﻰ إﻣﻛﺎﻧﯾــﺔ ﺗــدﻋﯾم‬

‫‪12‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟطﻠﺑـ ــﺔ و اﻟﺑـ ــﺎﺣﺛﯾن اﻟﻣﻬﺗﻣـ ــﯾن ‪ ،‬إﺿـ ــﺎﻓﺔ اﻧـ ــﻪ ﯾﻣﻛـ ــن ان ﯾﺳـ ــﺎﻫم ﻓـ ــﻲ زﯾـ ــﺎدة ﺗﺣﺳـ ــﯾن ﻣؤﺳﺳـ ــﺎﺗﻧﺎ‬
‫اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ وﻟﻔت ﻧظرﻫﺎ ﻷﻫﻣﯾﺔ ﺗﺑﻧﻲ أﺳس إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻫو اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻـﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠـﻲ ﻓـﻲ اﻟﺟﺎﻧـب اﻟﻧظـري ﻧظـرا‬
‫ﻟﻛوﻧ ــﻪ اﻷﻛﺛ ــر ﻣﻼءﻣ ــﺔ ﻟطﺑﯾﻌ ــﺔ اﻟﺑﺣ ــث وﻛ ــذا ﻣ ــﻧﻬﺞ دراﺳ ــﺔ ﺣﺎﻟ ــﺔ ﻣؤﺳﺳ ــﺔ ﻣط ــﺎﺣن اﻟواﺣ ــﺎت‬
‫اﻟرﯾﺎض ﺳطﯾف ﺑﺗﻘرت ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ‪.‬‬
‫أﻣــﺎ أدوات ﺟﻣــﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧــﺎت ﻓﻘــد اﻋﺗﻣــد اﻟﺑﺎﺣﺛــﺎن ﻋﻠــﻰ اﺳــﺗﻣﺎرة ﺑﺷــﻛل أﺳﺎﺳــﻲ ﻛوﺳــﯾﻠﺔ‬
‫ﻟﺟﻣــﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧــﺎت وﺗــدﻋﯾﻣﻬﺎ ﺑﺎﻟﻣﻘﺎﺑﻠــﺔ ‪ ،‬أﻣــﺎ أﺳــﺎﻟﯾب اﻟﺗﺣﻠﯾــل اﻟﻣﺳــﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻬــﻲ ﺗﻔرﯾــﻎ اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت‬
‫واﻟﺑﯾﺎﻧــﺎت وﺗﺣوﯾﻠﻬــﺎ ﻣــن اﻟﺻــﯾﻐﺔ اﻟﻧوﻋﯾــﺔ إﻟــﻰ اﻟﺻــﯾﻐﺔ اﻟﻛﻣﯾــﺔ وﺗﺑوﯾــب اﻟﺑﯾﺎﻧــﺎت وﺟــدوﻟﺗﻬﺎ ﻓــﻲ‬
‫ﺟداول ﺑﺳﯾطﺔ وﻣرﻛﺑﺔ وﻛذا ﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺑوﺑﺔ واﻟﻣﺟدوﻟﺔ ‪.‬‬
‫‪ -2-6‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺣول اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪-1‬دراﺳﺔ ﺑﻬﻠوﻟﻲ اﻟﺣﺎج وﻧﻛﺎز ﻋﺑد اﻟﻣﻧﯾـر )‪ : (2015‬وﻫـدﻓت إﻟـﻰ اﻟﻛﺷـف ﻋـن اﻟﻌﻼﻗـﺔ ﺑـﯾن‬
‫اﻟﻣﻧﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ واﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ وﻫﻲ دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺑﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺑوﯾرة ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠـوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾـﺔ‬
‫واﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر ‪2015/2014‬‬
‫اﻧطﻠﻘـت ﻫــذﻩ اﻟدراﺳـﺔ ﻣــن اﻟﺗﺳــﺎؤل ‪ :‬ﻣـﺎﻫﻲ ﻋﻼﻗــﺔ اﻟﻣﻧــﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ﺑــﺎﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‬
‫ﻟﻸﺳﺗﺎذ اﻟﺟـﺎﻣﻌﻲ ‪ ،‬ﺣﯾـث ﺗﻬـدف ﻫـذﻩ اﻟدراﺳـﺔ إﻟـﻰ اﻟﺗﻌـرف ﻋﻠـﻰ اﻟﻣﻧـﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ واﻫـم أﺑﻌـﺎدﻩ‬
‫وﻋﻼﻗــﺔ ﻫــذﻩ اﻷﺑﻌــﺎد ﺑﺗﺣﻘﯾــق اﻻﻟﺗ ـزام ﻟﻸﺳــﺗﺎذ اﻟﺟــﺎﻣﻌﻲ و اﻟﺗﺣﻘــق ﻣــن ﺻــﺣﺔ اﻟﻔرﺿــﯾﺎت وﻛــذا‬
‫اﻟﺗﻌــرف ﻋﻠــﻰ اﻟﻌواﻣــل و اﻟﻣﺗﻐﯾ ـرات اﻟﺗــﻲ ﺗــؤدي إﻟــﻰ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟﻸﺳــﺗﺎذ اﻟﺟــﺎﻣﻌﻲ أو‬
‫ﺗﺣــول دوﻧــﻪ وﺗزوﯾــد اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾــﺔ ﺑدراﺳــﺎت ﺣــول واﻗﻌﻬــﺎ ﻣﻣــﺎ ﯾﺳــﺎﻋدﻫﺎ ﻋﻠــﻰ ﺗﺻــوﯾب‬
‫اﻷﺧط ــﺎء وﺗﻌزﯾ ــز اﻟﺟواﻧ ــب اﻹﯾﺟﺎﺑﯾ ــﺔ ﻓﯾﻬ ــﺎ ﻣﻣ ــﺎ ﯾﺧﻠ ــق ﻣﻧ ــﺎخ ﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ ﻣﻧﺎﺳ ــب ﯾﺣﻘ ــق اﻻﻟﺗـ ـزام‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻸﺳﺗﺎذ اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ ‪.‬‬
‫ان أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻫﻲ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻣﻧﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ اﻟﺣﯾﺎة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ وﻓﻲ ﺳﻠوك اﻟﻌﻣـﺎل ﻓـﻲ‬
‫ﻣﺧﺗﻠــف اﻟﺗﻧظﯾﻣــﺎت وﻗــد ﺣﺿــﻲ ﻣوﺿــوع اﻟﻣﻧــﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﺑﺎﻫﺗﻣــﺎم ﻛﺑﯾــر ﻣــن ﻗﺑــل اﻟﺑــﺎﺣﺛﯾن‬
‫وذﻟك ﻟﺗوﻓﯾر اﻟظروف اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﻌﻣل ﻣن اﻟﻧﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺎدﯾﺔ واﻟﻔﻛرﯾﺔ وﻛذﻟك ﻣﻌرﻓـﺔ اﻟﻌواﻣـل اﻟﺗـﻲ‬

‫‪13‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﻗد ﺗﺣول دون اﻟوﺻول إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫـداف اﻟﻣﻧﺷـودة ﻟﻠﺗﻧظـﯾم واﻟﻌﻣـل ﻋﻠـﻰ ﺗﻌزﯾـز اﻟﺳـﻠوﻛﯾﺎت‬
‫اﻹﯾﺟﺎﺑﯾــﺔ ﻟﻠﻣـوارد اﻟﺑﺷـرﯾﺔ وﺗﻔــﺎدي ﻛــل ﻣــﺎ ﻗــد ﯾــؤﺛر ﺳــﻠﺑﺎ ﻋﻠــﻰ اﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟﻠﻌﻣــﺎل داﺧــل‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻫو اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟذي ﯾﻌـد طرﯾﻘـﺔ ﻣـن طـرق اﻟﺗﻔﺳـﯾر واﻟﺗﺣﻠﯾـل ﺑﺷـﻛل‬
‫ﻋﻠﻣﻲ وﻗد اﺳﺗﻌﻣﻼ ﻛل ﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن واﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﺗوﺻــﻠت ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ إﻟــﻰ ﻧﺗــﺎﺋﺞ ﻧــذﻛر ﻣﻧﻬــﺎ وﺟــود ﻋﻼﻗــﺔ ﺑــﯾن ﻣﺗﻐﯾــر طﺑﯾﻌــﺔ اﻟﻣﻧــﺎخ‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻛﻛ ــل واﻻﻟﺗـ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ ﻣﻣ ــﺎ ﯾ ــدل ﻋﻠ ــﻰ وﺟ ــود ﻋﻼﻗ ــﺔ طردﯾ ــﺔ ﺑ ــﯾن ﻣﺣ ــﺎور اﻟﻣﻧ ــﺎخ‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ واﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‪ ،‬وﻣﺳــﺗوى اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻋــﺎل ﻟــدى اﻟﺿــﺑﺎط اﻟــذﯾن ﯾــرون ان‬
‫طﺑﯾﻌــﺔ اﻟﻣﻧــﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻓــﻲ اﻹدارة اﻟﺗــﻲ ﯾﻌﻣﻠــون ﺑﻬــﺎ ﻣﻼﺋــم رﻏــم وﺟــود اﺧﺗﻼﻓــﺎت ﻓــﻲ طﺑﯾﻌــﺔ‬
‫اﻟﻣﻧــﺎخ وﻣﺳــﺗوى اﻻﻟﺗـزام ﺑــﯾن اﻹدارﺗــﯾن ﻟﺻــﺎﻟﺢ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣــﺔ ﻟﻠﻣﻧــﺎطق اﻷﻣﻧﯾــﺔ ﻣﻣــﺎ ﯾؤﻛــد ﻋﻠــﻰ‬
‫ان ﺗﺣﺳــﯾن اﻟﻣﻧــﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﯾــؤدي إﻟــﻰ زﯾــﺎدة اﻟــوﻻء واﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ وﻫــذا ﺑــدورﻩ ﯾــؤدي إﻟــﻰ‬
‫ارﺗﻔﺎع ﻣﺳﺗوى أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬
‫‪ -2‬دراﺳﺔ ﺳﺎﻣﻲ إﺑراﻫﯾم ﺣﻣﺎد ﺣﻧوﻧﺔ )‪: (2006‬‬
‫ﻫدﻓت إﻟﻰ ﻗﯾﺎس ﻣﺳﺗوى اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟﺎﻣﻌﺎت اﻟﻔﻠﺳـطﯾﻧﯾﺔ ﺑﻘطـﺎع‬
‫ﻏزة‪ ،‬دراﺳﺔ اﺳﺗﻛﻣﺎل ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻣﺎل ﺑﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗﺟـﺎرة‬
‫ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﺔاﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻏز ة‬
‫اﻧطﻠﻘ ــت ﻫ ــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣ ــن اﻟﺗﺳ ــﺎؤل اﻟﻌ ــﺎم ‪ :‬ﻣ ــﺎ ﻫ ــو ﻣﺳ ــﺗوى اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ ﻟ ــدى‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻘطﺎع اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﺑﻘطﺎع ﻏزة ‪ ،‬وﻣﺎﻫﻲ اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﯾﻪ وﻋﻠﯾﻪ ؟‬
‫ﺣﯾث ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺳﺗوى اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓـﻲ‬
‫اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﺑﻘطﺎع ﻏزة اﺗﺟﺎﻩ ﻣؤﺳﺳﺎﺗﻬم ﻗﯾـد اﻟدراﺳـﺔ وذﻟـك ﻣـن ﺧـﻼل ﻗﯾـﺎس ﻣﺳـﺗوى‬
‫اﻟ ــوﻻء‪ ،‬اﻟﻣﺳ ــؤوﻟﯾﺔ‪ ،‬ﻣواﺻ ــﻠﺔ اﻟﻌﻣ ــل‪ ،‬واﻹﯾﻣ ــﺎن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳ ــﺎت ﻗﯾ ــد اﻟدراﺳ ــﺔ وﻛ ــذا ﻣﻌرﻓ ــﺔ ﺗ ــﺄﺛﯾر‬
‫اﻟﻔروﻗــﺎت اﻟﻔردﯾــﺔ ﻟﻠﻌــﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت اﻟﻔﻠﺳــطﯾﻧﯾﺔ ﻋﻠــﻰ ﻣﺳــﺗوى اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻟــدﯾﻬم اﺗﺟــﺎﻩ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣﻠون ﻓﯾﻬﺎ وﻣﺎﻫﯾﺔ طﺑﯾﻌﺔ ﻫذﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ واﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﻟﻬــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ أﻫﻣﯾــﺔ ﺣﯾــث ﺗﻌﺗﺑــر اﻟدراﺳــﺔ اﻷوﻟــﻰ اﻟﺗــﻲ ﺗﻘــﯾس ﻣﺳــﺗوى اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى‬
‫اﻟﻌ ــﺎﻣﻠﯾن ﺑﻣؤﺳﺳ ــﺎت اﻟﺗﻌﻠ ــﯾم اﻟﻌ ــﺎﻟﻲ ﻋﺎﻣ ــﺔ وﻓ ــﻲ ﻗط ــﺎع ﻏـ ـزة ﻋﻠ ــﻰ وﺟ ــﻪ اﻟﺧﺻ ــوص ‪ ،‬وﺗﺗﺑ ــﻊ‬
‫أﻫﻣﯾﺗﻬــﺎ ﻣــن اﻋﺗﻣﺎدﻫــﺎ ﻋﻠــﻰ ﻣﺻــﺎدر ﻟﺑﯾﺎﻧــﺎت أوﻟﯾــﺔ ﻣــن ﺧــﻼل اﺳــﺗﺑﺎﻧﺔ ﺛــم ﺗﺻــﻣﯾﻣﻬﺎ ﺧﺻﯾﺻــﺎ‬
‫ﻟﻘﯾــﺎس ﻣﺳــﺗوى اﻟﺗﻧظــﯾم ﻟﻠﻌــﺎﻣﻠﯾن ﻓــﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت اﻟﻔﻠﺳــطﯾﻧﯾﺔ ﻣ ـن ﻗﺑــل ﺻــﺎﻧﻌﻲ اﻟﻘ ـرار ﻓــﻲ ﺗﻠــك‬
‫اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت ‪.‬‬
‫اﻟﻣــﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑ ــﻊ ﻓ ــﻲ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣ ــن ﺧــﻼل ﻣﺟﺗﻣ ــﻊ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣﺟﻣوﻋــﺔ ﻣ ــن اﻟﻣ ــوظﻔﯾن‬
‫اﻻدارﯾ ــﯾن أﻣ ــﺎ ﻋﯾﻧ ــﺔ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻓﻘ ــد اﻋﺗﻣ ــدت اﻟدراﺳ ــﺔ ﻋﻠ ــﻰ اﺧﺗﯾ ــﺎر ﻋﯾﻧ ــﺔ طﺑﻘﯾ ــﺔ ﻋﺷـ ـواﺋﯾﺔ ﻣ ــن‬
‫اﻟﻌـ ــﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟﺎﻣﻌـ ــﺎت اﻟﻔﻠﺳـ ــطﯾﻧﯾﺔ ﻓـ ــﻲ ﻗطـ ــﺎع ﻏ ـ ـزة ‪ ،‬أدوات ﺟﻣـ ــﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧـ ــﺎت اﻟﻣﺳـ ــﺗﺧدﻣﺔ ﻫـ ــﻲ‬
‫اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن أﻣﺎ أﺳﻠوب اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻓﻬو ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت )‪(SPSS‬‬
‫ﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ ‪:‬‬
‫‪-‬ﻫﻧــﺎك ﻣﺳــﺗوى ﻋــﺎﻟﻲ ﻣــن اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت اﻟﻔﻠﺳــطﯾﻧﯾﺔ ﻓــﻲ ﻗطــﺎع‬
‫ﻏزة ﺑﻠﻐت ﻧﺳﺑﺗﻪ )‪. (%83.45‬‬
‫‪ -‬وﺟــود ﻋﻼﻗــﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾــﺔ ﺑــﯾن ﻣﺗﻐﯾــر اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت اﻟﻔﻠﺳــطﯾﻧﯾﺔ‬
‫وﻛﻼ ﻣن اﻟوﻻء اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﺗﺟﺎﻩ اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت ‪.‬‬
‫‪ -3‬دراﺳﺔ ﻋﺎﺑد رﺣﯾل ﻋﯾﺎدة اﻟﺷﻣري )‪: (2013‬‬
‫ﻫ ــدﻓت إﻟ ــﻰ اﻟﻛﺷ ــف ﻋ ــن "دور ﺑﯾﺋ ــﺔ اﻟﻌﻣ ــل اﻟداﺧﻠﯾ ــﺔ ﻓ ــﻲ ﺗﺣﻘﯾ ــق اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ"‪،‬‬
‫أﺟرﯾــت اﻟدراﺳــﺔ ﺑﺎﻟرﯾــﺎض ﺑﺄﺣــد إدارات ﻗﯾــﺎدة ﺣــرس اﻟﺣــدود واﻧﺗﻬــﻰ اﻟﺑﺎﺣــث ﻣــن إﺗﻣــﺎم اﻟدراﺳــﺔ‬
‫ﺳﻧﺔ ‪ 2013‬وﻫﻲ رﺳـﺎﻟﺔ ﻣﻘدﻣـﺔ اﺳـﺗﻛﻣﺎﻻ ﻟﻧﯾـل درﺟـﺔ اﻟﻣﺎﺟﺳـﺗﯾر ﺑﺟﺎﻣﻌـﺔ ﻧـﺎﯾف ﻟﻠﻌﻠـوم اﻷﻣﻧﯾـﺔ‪،‬‬
‫اﻧﺣﺻ ــرت ﻣﺷ ــﻛﻠﺔ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﺗﻌ ــرف ﻋﻠ ــﻰ دور ﺑﯾﺋ ــﺔ اﻟﻌﻣ ــل اﻟداﺧﻠﯾ ــﺔ ﻓ ــﻲ ﺗﺣﻘﯾ ــق اﻻﻟﺗـ ـزام‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣـ ــﻲ ﻟـ ــدى ﻣﻧﺳـ ــوﺑﻲ ﻗﯾـ ــﺎدة اﻟﺣـ ــرس اﻟﺣـ ــدود ﺑﻣﻧطﻘـ ــﺔ اﻟﺣـ ــدود اﻟﺷـ ــﻣﺎﻟﯾﺔ طرﺣـ ــت اﻟدراﺳـ ــﺔ‬
‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗﺳﺎؤﻻت ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻧﻬﺎ أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣـ ــﺎﻫﻲ ﻣﺳـ ــﺗوﯾﺎت اﻻﻟﺗ ـ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـ ــﻲ ﻟـ ــدى ﻣﻧﺳـ ــوﺑﻲ ﻗﯾـ ــﺎدة ﺣـ ــرس اﻟﺣـ ــدود ﺑﻣﻧطﻘـ ــﺔ اﻟﺣـ ــدود‬
‫اﻟﺷﻣﺎﻟﯾﺔ ؟‬

‫‪15‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪ -‬ﻣﺎﻫﻲ ﺧﺻﺎﺋص ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل اﻟداﺧﻠﯾﺔ ﻓﻲ ﻗﯾﺎدة ﺣرس اﻟﺣدود ؟‬

‫ﻧظ ـرا ﻟطﺑﯾﻌــﺔ وأﻫــداف اﻟدراﺳــﺔ اﺳــﺗﺧدم اﻟﺑﺎﺣــث اﻟﻣــﻧﻬﺞ اﻟوﺻــﻔﻲ واﺳــﺗﺧدم اﻻﺳــﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﻛ ــﺄداة ﻟﺟﻣ ــﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧ ــﺎت ‪ ،‬ﺗﺷ ــﻛل ﻣﺟﺗﻣ ــﻊ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣ ــن ﻣﻧﺳ ــوﺑﻲ ﻗﯾ ــﺎدة ﺣ ــرس اﻟﺣ ــدو د اﻟﺷ ــﻣﺎﻟﯾﺔ‬
‫‪ 669‬ﺿـ ــﺎﺑطﺎ وﻓـ ــر دا وﺗـ ــم اﺧﺗﯾـ ــﺎر اﻟﻌﯾﻧـ ــﺔ ﺑﺎﺳـ ــﺗﺧدام اﻟﻣﻌـ ــﺎدﻻت اﻟﻧﻬﺎﺋﯾـ ــﺔ‬
‫وﻋـ ــددﻫم اﻹﺟﻣـ ــﺎﻟﻲ ‪،‬‬
‫اﻟﻣﺣددة ﻟﻠﺣد اﻷدﻧﻰ اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﺣﺟم اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﺣﺟﻣﻬﺎ ‪ 243‬ﺿﺎﺑطﺎ‬
‫ﺣﯾث ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺳﻠوﻛﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺑر ﻋن ارﺗﻔﺎع ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻻﻟﺗزام ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪-‬إﻧﺟﺎز ﻣﻬﺎم اﻟﻌﻣل ﯾوﻣﯾﺎ‬
‫‪ -‬اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﺣﺿور ﻓﻲ ﻣوﻋد اﻟدوام اﻟرﺳﻣﻲ‬
‫‪ -‬اﺣﺗرام اﻟرؤﺳﺎء واﻻﻟﺗزام ﺑﺗﻌﻠﯾﻣﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫‪ -4‬دراﺳــﺔ ﺳــﻣﯾرة ﺑــﺎﻷطرش )‪ :(2011‬ﺣــول اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ وﻋﻼﻗﺗــﻪ ﺑــﺎﻷداء اﻟــوظﯾﻔﻲ ‪،‬‬
‫دراﺳــﺔ ﻣﯾداﻧﯾــﺔ ﻟــدى ﻋﯾﻧــﺔ ﻣــن ﻣرﺑﯾــﺎت رﯾــﺎض اﻷطﻔــﺎل – وﻻﯾــﺔ ورﻗﻠــﺔ – ﻣــذﻛرة ﻣﻛﻣﻠــﺔ ﻟﻧﯾــل‬
‫ﺷﻬﺎدة اﻟﻠﯾﺳﺎﻧس ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻧﻔس ‪.2011/2010‬‬
‫اﻧطﻠﻘــت ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــن اﻟﺗﺳــﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳــﻲ‪ :‬ﻫــل ﻫﻧــﺎك ﻋﻼﻗــﺔ ﺑــﯾن اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‬
‫واﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟدى ﻣرﺑﯾﺎت رﯾﺎض اﻷطﻔﺎل؟‬
‫ﻟﻬــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ أﻫــداف ﻫــﻲ‪ :‬اﻟﺗﻌــرف ﻋﻠــﻰ اﺛــر اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى ﻣرﺑﯾــﺎت رﯾــﺎض‬
‫اﻷطﻔــﺎل ﺑــﺎﺧﺗﻼف اﻟﺧﺑـرة وﺑــﺎﺧﺗﻼف اﻟراﺗــب وﺑــﺎﺧﺗﻼف اﻟﺣﺎﻟــﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾــﺔ وﻛــذا اﻟﺗﻌــرف ﻋﻠــﻰ‬
‫اﺛر اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟدى ﻣرﺑﯾﺎت اﻷطﻔﺎل ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟراﺗب‪.‬‬
‫أﻣــﺎ أﻫﻣﯾــﺔ اﻟدراﺳــﺔ ﻓﻛﺎﻧــت اﻷﻫﻣﯾــﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾــﺔ ﻓــﻲ ﺗﺣدﯾــد اﻟﺗــﺄﺛﯾرات اﻟﻣﺧﺗﻠﻔــﺔ ﻟﻼﻟﺗـزام ﻋﻠــﻰ‬
‫اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟدى ﻣرﺑﯾﺎت رﯾﺎض اﻷطﻔﺎل أﻣﺎ اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻷﻫداف اﻟﺗـﻲ‬
‫ﺗﺗطﻠــﻊ اﻟﯾﻬــﺎ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ ﺗﺑــرز اﻷﻫﻣﯾــﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾــﺔ وﻫــﻲ اﻟﺗرﻛﯾــز ﻋﻠــﻰ ﺗــﺄﺛﯾر اﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﻣـ ــﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑـ ــﻊ ﻓـ ــﻲ ﻫـ ــذﻩ اﻟدراﺳـ ــﺔ ﻫـ ــو اﻟﻣـ ــﻧﻬﺞ اﻟوﺻـ ــﻔﻲ أﻣـ ــﺎ اﻷﺳـ ــﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻـ ــﺎﺋﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺳـ ــﺗﺧدﻣﺔ ﻓـ ــﻲ اﻟدراﺳـ ــﺔ ﻓﻬـ ــﻲ‪ :‬ﻣﻌﺎﻣـ ــل اﻟﻔﺎﻛروﻧﺑ ـ ـﺎخ ‪..‬وﻣﻌﺎﻣـ ــل اﻻرﺗﺑـ ــﺎط ﺑﯾرﺳـ ــون وﻣﻌﺎﻣـ ــل‬
‫اﻻرﺗﺑﺎط اﻟﺟزﺋﻲ وﻗد ﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻧﺳﺗﻌرض أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫وﺟــود ﻋﻼﻗــﺔ ارﺗﺑﺎطﯾــﺔ ﻋﻛﺳــﯾﺔ ﺑــﯾن اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ واﻷداء اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻟــدى ﻣرﺑﯾــﺎت رﯾــﺎض‬
‫اﻷطﻔﺎل ‪.‬‬
‫‪-5‬دراﺳﺔ اﻟزﻫرة ﺑر اﷲ )‪ (2012‬واﻟﻣﺳـوﻣﺔ ﺑ ـ‪ :‬ﻣﺳـﺗوى اﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ﻟـدى ﻋﻣـﺎل ﻣؤﺳﺳـﺔ‬
‫ﺳــوﻧﺎطراك ‪،‬دراﺳــﺔ ﻣﯾداﻧﯾــﺔ اﺳﺗﻛﺷــﺎﻓﯾﺔ ﻟﻣدﯾﻧــﺔ ورﻗﻠــﺔ ‪ ،‬ﻣــذﻛرة ﻣﻛﻣﻠــﺔ ﻟﻧﯾــل ﺷــﻬﺎدة اﻟﻠﯾﺳــﺎﻧس ﻓــﻲ‬
‫ﻋﻠم اﻟﻧﻔس اﻟﻌﻣل وﺗﻧظﯾم )‪1012/2011(LMD‬‬
‫اﻧطﻠﻘــت اﻟدراﺳــﺔ ﻣــن اﻟﺗﺳ ــﺎؤل اﻟﻌــﺎم ‪ :‬ﻫــل ﻫﻧــﺎك ﻣﺳ ــﺗوى اﻟﺗ ـزام ﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى ﻋﻣ ــﺎل‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ ﺳوﻧﺎطراك ﺑﻣدﯾﻧﺔ ورﻗﻠﺔ ؟‬
‫ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻟﻔت اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ﻟﻬذا اﻟﻣوﺿـوع وﺗﺣدﯾـد أﻫﻣﯾﺗـﻪ ﻛوﻧـﻪ ﺣـدﯾث اﻟﻧﺷـﺄة‬
‫وﺻ ــﺎﻣﺗﺎ ﻓ ــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳ ــﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾ ــﺔ وﻛ ــذا اﻟﺗﺣﻘ ــق ﻣ ــن ﺻ ــﺣﺔ اﻟﻔرﺿ ــﯾﺎت ﻟﻣﻌرﻓ ــﺔ اﻟﺻ ــﺣﯾﺣﺔ‬
‫واﻟﺧﺎطﺋﺔ ﻣﻧﻬﺎ واﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟدى ﻋﻣﺎل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﺗﻛﻣــن أﻫﻣﯾ ــﺔ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳ ــﺔ ﻓــﻲ ‪ :‬اﻷﻫﻣﯾ ــﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾ ــﺔ وﻫــﻲ اﻟﺗﻌ ــرف ﻋﻠــﻰ ﻣﺎﻫﯾ ــﺔ اﻻﻟﺗـ ـزام‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ و ﺧﺻﺎﺋﺻﻪ وﻣﺣدداﺗﻪ وﺗﺣﻠﯾـل اﻟﻌﻼﻗـﺔ ﺑـﯾن اﻟﻌﻣـﺎل ﯾﺳـﻬم ﻓـﻲ إﺛـراء اﻟﻣﻌرﻓـﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾـﺔ‬
‫ﻟدى اﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟدراﺳﺔ ﺑﻣﺧﺗﻠف ﻣﺳﺗوﯾﺎﺗﻬم وﯾزودﻫم ﺑﻣﻘوﻣﺎت ﺗﺣﻠﯾـل‬
‫وﺗﺷﺧﯾص اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﺗﻘوﯾﺔ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ وﺗﻼﺷﻲ اﻟﺳﻠﺑﯾﺎت ﺣول اﻟﻣﺷﺎﻛل وذﻟك ﻟﺿـﻣﺎن‬
‫أﻫــداف اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﺑﻛﻔــﺎءة وﻓﻌﺎﻟﯾــﺔ دون ان ﻧﻧﺳــﻰ اﻷﻫﻣﯾــﺔ اﻻﻗﺗﺻــﺎدﯾﺔ ﻟﻣــﺎ ﻟﻬــﺎ ﻣــن أﻫﻣﯾــﺔ ﻛﺑﯾ ـرة‬
‫ﺣﯾــث ﻋﻧــدﻣﺎ ﯾﻛــون ﻫﻧــﺎك ﻋــدم اﻟﺗ ـزام اﻟﻔــرد داﺧــل اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ ﯾﻌﻛــس ﻋﻠــﻰ أداء ﺧدﻣﺗــﻪ اﺗﺟــﺎﻩ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻫو اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ اﻟـذي ﻣـن ﺧﻼﻟـﻪ ﺣﺎوﻟـت‬
‫اﻟﺣﺻ ــول ﻋﻠ ــﻰ اﻟﺑﯾﺎﻧ ــﺎت اﻟﻼزﻣ ــﺔ ﻹﻋ ــداد اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣ ــن اﺟ ــل ﺗﺣﻘﯾ ــق اﻷﻫ ــداف أﻣ ــﺎ أداة ﺟﻣ ــﻊ‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت ﻓﻘــد اﻋﺗﻣــدت ﻋﻠــﻰ اﻻﺳــﺗﺑﺎﻧﺔ أﻣــﺎ ﻣﻌﺎﻟﺟــﺔ ووﺻــف اﻟﻧﺗــﺎﺋﺞ ﻓﺎﻋﺗﻣــدت ﻋﻠــﻰ ﺑرﻧــﺎﻣﺞ‬

‫‪17‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟـ ــرزم اﻹﺣﺻـ ــﺎﺋﯾﺔ ﻓـ ــﻲ اﻟﻌﻠـ ــوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾـ ــﺔ )‪ (SPSS‬واﺧﺗﺑـ ــﺎرات )‪ (T.TEST‬وﻣﻌﺎﻣـ ــل ارﺗﺑـ ــﺎط‬
‫ﺳﺑﯾرﻣﺎن ﺑراون ‪ ،‬وﻣﻌﺎﻣل اﻟﻔﺎﻛروﻧﯾﺎخ ‪ ،‬واﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﺣرﺟﺔ وﺗﺣﺻﻠت ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺛﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺑﯾن ﻣﺳﺗوى اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟدى ﻋﻣﺎل ﻣؤﺳﺳﺔ ﺳوﻧﺎطراك ﺑورﻗﻠﺔ‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ اﻟﺗزاﻣﻬم اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﺳن‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ اﻟﺗزاﻣﻬم اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﺟﻧس‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ اﻟﺗزاﻣﻬم اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﺧﺑرة ‪.‬‬
‫ﻣﺟﺎل اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﺳﺎﻋدت اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻧﻘﺎط اﻟﻣﻬﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺟدر اﻹﺷﺎرة اﻟﯾﻬـﺎ ﺗﺗﻣﺛـل‬
‫ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪-‬اﺷﺗﻘﺎق ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ وﻋﻧواﻧﻬﺎ‬
‫‪-‬إﺛر اء اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺑﻬﺎ ﻓﻲ ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺎت وﺑﻧﺎء اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺑﻬﺎ ﻓﻲ اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣﻧﻬﺞ واﺗﺑﺎع ﺧطواﺗﻪ‬
‫‪ -‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪-1‬ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة‬
‫‪ -2‬أﺑﻌﺎد اﻟﺟودة‬
‫‪ -3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺟودة‬
‫‪ -4‬ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪ -5‬أﻫﻣﯾﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪ -6‬ﻣﺑﺎدئ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪ -7‬ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟدﯾﻣﻧﯾﺞ‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫اﺻــﺑﺢ اﻻﻫﺗﻣــﺎم ﺑــﺎﻟﺟودة ظــﺎﻫرة ﻋﺎﻟﻣﯾــﺔ وأﺻــﺑﺣت اﻟﻣﻧظﻣــﺎت واﻟﺣﻛوﻣــﺎت ﻓــﻲ اﻟﻌــﺎﻟم‬
‫ﺗــوﻟﻲ ﻟﻠﺟــودة اﻫﺗﻣﺎﻣــﺎ ﻛﺑﯾ ـرا ﻧظ ـرا ﻷﻫﻣﯾﺗﻬــﺎ ﻓﻬــﻲ ﺑﻣﺛﺎﺑــﺔ اﻟﺳــﻼح اﻻﺳــﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻟﻠﺣﺻــول ﻋﻠــﻰ‬
‫اﻟﻣﯾـزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳــﯾﺔ ﻓـﻲ اﻷﺳـواق ﺣﯾــث ﻻ ﯾﻣﻛـن ﻷي ﻣؤﺳﺳــﺔ ان ﺗواﻛــب اﻟﺗﻐﯾـرات واﻟﺗﺣــوﻻت اﻟﺗــﻲ‬
‫ﺗﻔرﺿﻬﺎ اﻟﻌوﻟﻣـﺔ دون ان ﺗﺗﺳـﻠﺢ ﺑـﺎﻟﺟودة ﺳـواء ﻛﺎﻧـت اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ ﺧدﻣﺎﺗﯾـﺔ أو إﻧﺗﺎﺟﯾـﺔ ‪ ،‬ﻛـل ﻫـذا‬
‫ﺟﻌل ﻣن إدارة اﻟﺟودة ﺗﻣﺛل أو ﺗﻛون ﻓﻲ ﺳﻠم أوﻟوﯾﺎﺗﻬﺎ أو ﺗﻌﻠـو ﻫـرم ﺣﺎﺟﺎﺗﻬـﺎ ﻣـن اﺟـل ﺗﺣﻘﯾـق‬
‫ﻣﻛﺎﻧﺗﻬﺎ وأﻫداﻓﻬﺎ اﻟﻣرﺟوة وذﻟك ﺑﻐﯾﺔ ﺗﺣﻘﯾق اﻓﺿل أداء ﻣﻣﻛـن وﻫـذا ﻣـﺎ ﺟﻌـل ﻣﺻـطﻠﺢ اﻟﺟـودة‬
‫ﯾﻌرف اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺗﺿﺎرب ﻓﻲ ﺗﺣدﯾـد ﺗﻌرﯾـف ﺷـﺎﻣل ﻟﻬـﺎ ﻓﻬﻧـﺎك اﻟﻛﺛﯾـر ﻣـن اﻟﺗﻌـﺎرﯾف ﺗﺧﺗﻠـف‬
‫ﻣن ﺷﺧص إﻟﻰ آﺧر إﻟﻰ ان اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن اﺗﻔﻘوا ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﻧﻘﺎط اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ وﻣﻧﻪ ﯾﻣﻛـن اﻟﻘـول ﺑـﺎن‬
‫إدارة اﻟﺟـ ـ ــودة ﻋﺑـ ـ ــﺎرة ﻋـ ـ ــن ﻧظـ ـ ــﺎم ﯾﺗﺿـ ـ ــﻣن ﻣﺟﻣوﻋـ ـ ــﺔ اﻟﻔﻠﺳـ ـ ــﻔﺎت اﻟﻔﻛرﯾـ ـ ــﺔ اﻟﻣﺗﻛﺎﻣﻠـ ـ ــﺔ واﻷدوات‬
‫اﻹﺣﺻ ــﺎﺋﯾﺔ واﻟﻌﻣﻠﯾ ــﺎت اﻹدارﯾ ــﺔ اﻟﻣﺳ ــﺗﺧدﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾ ــق اﻷﻫ ــداف ورﻓ ــﻊ ﻣﺳ ــﺗوى رﺿ ــﻰ اﻟﻌ ــﺎﻣﻠﯾن‬
‫واﻟﻌﻣﯾل ﻣـن اﺟـل اﻟوﺻـول إﻟـﻰ اﻟﺗـزام وظﯾﻔـﻲ ﻣـن طـرف اﻟﻌﻣـﺎل وﺿـﻣﺎن ﻣﻛﺎﻧـﺔ اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺟو اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻓﻲ اﻷﺳواق‪.‬‬
‫وﻣﻧــﻪ ﺳــﻧﺗﻧﺎول ﻓــﻲ ﻫــذا اﻟﻔﺻــل ﻣﻔﻬــوم اﻟﺟــودة واﻫﻣﯾــﻪ وأﺳــﺑﺎب اﻻﻫﺗﻣــﺎم ﺑﻬــﺎ وأﺑﻌﺎدﻫــﺎ‬
‫وﻛــذا ﻣﺣــدداﺗﻬﺎ وﺻــوﻻ إﻟــﻰ ﻣﻔﻬــوم إدارة اﻟﺟــودة وﺗﻌرﯾﻔﻬــﺎ وﻣﺑــﺎدئ وأدوات إدارة اﻟﺟــودة وﺧﺗﺎﻣــﺎ‬
‫اﻫدﻓﺎ واﻫﻣﯾﻪ إدارة اﻟﺟودة ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪-1‬ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة‬
‫ﻛـﺎن ﻟﻠﺛــورة اﻟﺻـﻧﺎﻋﯾﺔ وﻧﺗﺎﺋﺟﻬــﺎ دور ﻛﺑﯾـر ﻓــﻲ ﺗطـور ﻣﻔﻬــوم اﻟﺟـودة وﻓﻠﺳــﻔﺗﻬﺎ و أدواﺗﻬــﺎ‬
‫وﻛﺎن ﻹﺳﻬﺎم اﻟرواد اﺛر ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺑﻠورة ﻫذﻩ اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ وﺗﺷﻛﯾﻠﻬﺎ ‪ ،‬وﺧﻼل اﻟﺳﻧوات اﻟﻣﺎﺿﯾﺔ ﺗزاﯾـد‬
‫ﺗطور اﻟﺟودة ﺑﻣﻌدﻻت ﻛﺑﯾرة ﺣﯾث ﺳﻌت ﻣﻌظم اﻟﻣؤﺳﺳﺎت إﻟﻰ اﻧﺗﻬـﺎج طـرق و وﺳـﺎﺋل ﺟدﯾـدة‬
‫ﻣن اﺟل ﺗﺣﻘﯾق ﺟودة ﻓﻲ ﻣﺟﺎﻻت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وﻫذا ﻣﺎ ﺳﻧﺗطرق اﻟﯾﻪ‬
‫اﻟﺟــود ﻛﻣﺻــطﻠﺢ )‪ (quality‬ﻛﻠﻣــﺔ ﻣﺷــﺗﻘﺔ ﻣــن اﻟﻛﻠﻣــﺔ اﻟﻼﺗﯾﻧﯾــﺔ )‪ (qualitie‬واﻟﺗــﻲ ﺗﻌﻧــﻲ‬
‫اﻟﺷــﻲء ودرﺟــﺔ ﺻــﻼﺣﻪ وﻫــﻲ ﻣﻔﻬــوم ﻧﺳــﺑﻲ ﯾﺧﺗﻠــف اﻟﻧظــر ﻟــﻪ ﺑــﺎﺧﺗﻼف ﺟﻬــﺔ اﻻﺳــﺗﻔﺎدة ﻣﻧــﻪ‬
‫ﺳ ـ ـواء ﻛـ ــﺎن )اﻟﻣؤﺳﺳـ ــﺔ‪ ،‬اﻟﻣـ ــورد‪ ،‬اﻟﻌﻣﯾـ ــل‪ ،‬اﻟﻣﺟﺗﻣـ ــﻊو ﻏﯾ ـ ـرﻩ( )ﻣﺣﻔـ ــوظ أﺣﻣـ ــد ﺟـ ــودة‪،2004 ،‬‬
‫ص‪(32‬‬
‫ﻛﻠﻣــﺔ اﻟﺟــودة ﻓــﻲ اﺻــل اﻟﻠﻐــﺔ ﺗﻌﻧــﻲ اﻟﺟﯾــد ﯾــﻧﻘض اﻟــرديء وﯾﻘــﺎل أﺟــﺎد ﻓــﻼن ﻓــﻲ ﻋﻣﻠــﻪ‬
‫وأﺟــودﻩ واﺳــﺗﺟﺎدﻩ‪ ،‬ﻋــدﻩ ﺟﯾــد‪) ،‬أوﺟــد ﺟﯾــد أو اﺟﻠــب ﺟﯾــد(‪ ،‬أﺟــﺎد اﻟﺷــﻲء ﯾﺟــودﻩ أي ﺻــﺎر ﺟﯾــد‬
‫)ﯾوﺳف ﺣﺟﯾم اﻟطﺎﺋﻲ‪ ، 2008 ،‬ص‪(55‬‬
‫وﻟﺗﺣدﯾد ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة ﻻﺑد ﻣن اﺳﺗﻌراض ﺗﻌﺎرﯾف راودﻫﺎ اﻫم اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﻣوﺿوﻋﻬﺎ‪:‬‬
‫‪-‬ﯾرى )‪ (Josph Jablan‬ﺑﺎن اﻟﺟودة " ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺗﻠك اﻟﺻﻔﺎت اﻟﻣﻣﯾزة ﻟﻣﻧﺗﺞ أو ﻟﺧدﻣﺔ ﻣﺎ‬
‫‪ -‬ﻓﯾﻣـﺎ ﯾـرى )‪ (Edward Diming‬ﺑـﺎن اﻟﺟـودة ﺗﺗوﺟـﻪ ﻹﺷـﺑﺎع ﺣﺎﺟـﺎت اﻟﻣﺳـﺗﻬﻠك ﻓـﻲ اﻟﺣﺎﺿـر‬
‫واﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‬
‫‪ -‬أﻣﺎ )‪ (Kaurotshi Kowa‬ﻓﯾرى ﺑﺎﻧﻬﺎ ‪ ":‬ﺗﻠك اﻟﻌﻣﻠﯾـﺔ اﻟﺗـﻲ ﯾﺗﺳـﻊ ﻣـداﻫﺎ ﻟﺗﺷـﻣل ﺟـودة اﻟﻌﻣـل‬
‫وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ وﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺗﺷﻐﯾل وﺟـودة اﻟﻘﺳـم واﻟﻧظـﺎم وﺟـودة اﻟﻣـورد اﻟﺑﺷـري وﺟـودة‬
‫اﻷﻫداف وﻏﯾرﻫﺎ " ‪) .‬ﺧﺎﻟد ﺑن ﺳﻌد‪ ، 1997 ،‬ص‪(71-70‬‬
‫‪ -‬ﻓﯾﻣــﺎ ﺗــرى اﻟﺟﻣﻌﯾــﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾــﺔ ﺑــﺎن اﻟﺟــودة ﺗﻣﺛــل اﻟﺧﺻــﺎﺋص اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻟﻛﯾــﺎن ﻣــﺎ اﻟــذي ﯾﺣﻣــل‬
‫ﺑداﺧﻠﻪ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ إﺷﺑﺎع اﻟﺣﺎﺟﺎت اﻟﺻرﯾﺣﺔ واﻟﺿﻣﻧﯾﺔ‬

‫‪15‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -‬أﻣﺎ ﻫﯾﺋﺔ اﻟﻣواﺻـﻔﺎت اﻟﺑرﯾطﺎﻧﯾـﺔ‪ :‬ﻫـﻲ ﻣﺟﻣوﻋـﺔ ﺻـﻔﺎت‪ ،‬ﻣﻼﻣـﺢ وﺧـواص اﻟﻣﻧـﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣـﺔ‬
‫ﺑﻣﺎ ﯾرﺿﻲ وﯾﺷﺑﻊ اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣﻠﺣﺔ واﻟﺿرورﯾﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﺟــودة ﻫــﻲ أداء اﻟﻌﻣــل ﺑطرﯾﻘــﺔ ﺻــﺣﯾﺣﺔ ﺑﻣــﺎ ﯾﻣﻛــن اﻟﻌﻣﯾــل ﻣــن ﺣﺻــوﻟﻪ ﻋﻠــﻰ ﻣﺗطﻠﺑﺎﺗــﻪ‬
‫)ﻣدﺣت أﺑو ﻧﺻر‪ ، 2008 ،‬ص‪(63‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌرﯾــف اﻟﻣﻧظﻣــﺔ اﻟدوﻟﯾــﺔ ﻟﻠﻣواﺻــﻔﺎت )‪ :(ISO‬اﻟﺟــودة ﻣﺟﻣوﻋــﺔ اﻟﺻــﻔﺎت واﻟﺧﺻــﺎﺋص اﻟﺗــﻲ‬
‫ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﻣﻘدرة ﺳـﻠﻌﺔ أو ﺧدﻣـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺗﻠﺑﯾـﺔ ﺣﺎﺟـﺎت ﻣﻌﯾﻧـﺔ )ﻓﺗﺣـﻲ اﺣﻣـد ﯾﺣﯾـﺎ اﻟﻌـﺎﻟم‪،2010 ،‬‬
‫ص‪( 27‬‬
‫ﻣ ــن ﺧ ــﻼل اﻟﺗﻌ ــﺎرﯾف اﻟﺳ ــﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﺟ ــودة ﯾﻣﻛ ــن اﻋﺗﺑﺎرﻫ ــﺎ ﻗﺎﺑﻠﯾ ــﺔ ﺑﻣﺟﻣوﻋ ــﺔ ﻣ ــن اﻟﺻ ــﻔﺎت‬
‫اﻟﺟوﻫرﯾـ ــﺔ )اﻷﺻـ ــﻠﯾﺔ( ﻋﻠـ ــﻰ إﺷـ ــﺑﺎع اﻟﻣﺗطﻠﺑـ ــﺎت وﯾﻣﻛـ ــن ان ﻧﻌﺗﺑـ ــر ان اﻟﺟـ ــودة ﺛـ ــﻼث وﺟﻬـ ــﺎت‬
‫ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪:‬‬
‫ﺷﻛل رﻗم )‪ :(01‬ﯾوﺿﺢ اﻟوﺟﻬﺎت اﻟﺛﻼث ﻟﻠﺟودة‬

‫اﳉﻮدة‬

‫ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺒﺎﺋﻊ‬ ‫ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮاﳌﻨﺘﺞ‬

‫ﺗﻌﲏ اﳉﻮدة ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ اﳌﻨﺘﺞ او‬ ‫ﺗﻌﲏ اﳉﻮدة اﻻداء اﻻﻓﻀﻞ‬ ‫اﳉﻮدة ﺗﻌﲏ اﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫اﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﺷﺒﺎع‬ ‫‪ ،‬اي ﻗﺪرة اﳌﻨﺘﺞ او اﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت واﳌﻌﺎﻳﲑ‬
‫اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻣﻊ اﻗﱰاح‬ ‫ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ اﻻﺳﺘﺨﺪام‬ ‫اﶈﺪدة ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ او اﳋﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬إﻧﺟﺎز اﻟطﺎﻟﺑﺔ‬

‫‪16‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪-2‬اﺑﻌﺎد اﻟﺟودة ‪:‬‬

‫ﺗﻘــوم ﻣﻧﻬﺟﯾــﺔ اﻟﺟــودة ﻋﻠــﻰ ﻣﺟﻣوﻋــﺔ ﻣــن اﻷﺑﻌــﺎد ﻧــذﻛر ﻣﻧﻬــﺎ أﺑﻌــﺎد ﺟــودة اﻟﺳــﻠﻌﺔ وأﺑﻌــﺎد‬
‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ وﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﺗوﺿﯾﺢ ﻟﻬذﻩ اﻷﺑﻌﺎد‪:‬‬
‫أ‪-‬أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺳﻠﻌﺔ ‪ :‬وﻟﻬﺎ ﺛﻣﺎﻧﯾﺔ أﺑﻌﺎد ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪-1‬اﻻداء ‪ :‬اﻟﻛﯾﻔﯾــﺔ اﻟﺗــﻲ ﺑﻬــﺎ أداء اﻟوظﯾﻔــﺔ أو ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬــﺎ ) ﯾﺣــدد ﻫــذا اﻟﺑﻌــد ﺑــﺄﻫم اﻟﺧﺻــﺎﺋص‬
‫اﻟﺗﺷــﻐﯾﻠﯾﺔ اﻟوظﯾﻔﯾــﺔ ﻟﻠﻣﻧــﺗﺞ وﻣــن ﺧﺻــﺎﺋص ﻫــذا اﻟﺑﻌــد اﻧــﻪ ﻗﺎﺑــل ﻟﻠﻘﯾــﺎس ﻓــﺎذا ﻣــﺎ ﺗﻌﻠــق اﻷﻣــر‬
‫ﺑﺟﻬﺎز ﻛوﻣﺑﯾو ﺗر ﻓﺎن اﻟﺧﺻﺎﺋص ﻗد ﺗﻛون ﺳرﻋﺔ اﻟﺗﻧﻔﯾذ‪ ،‬اﻟﺳﻌﺔ اﻟﺗﺧزﯾﻧﯾﺔ (‬
‫‪ -2‬اﻟﻬﯾﺋــﺔ ‪ :‬ﻣظﻬــر اﻟﺧﺻــﺎﺋص اﻟﻣﺣﺳوﺳــﺔ ﻟﻠﺳــﻠﻌﺔ وﺷــﻛﻠﻬﺎ واﻹﺣﺳــﺎس ﺑﻬــﺎ وروﻧﻘﻬــﺎ ) ﯾﻌﻧــﻲ‬
‫ﻫــذا اﻟﺑﻌــد اﻟﺧﺻــﺎﺋص اﻟﺛﺎﻧوﯾــﺔ ﻟﻠﻣﻧــﺗﺞ اﻟﺗــﻲ ﺗــدﻋم اﻟوظﯾﻔــﺔ اﻷﺳﺎﺳــﯾﺔ‪ ،‬أو ﻫــﻲ ﺗﻠــك اﻟﺧــدﻣﺎت‬
‫اﻹﺿــﺎﻓﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣــﺔ ﻋﻧــد ﺗﻘــدﯾم اﻟﺧدﻣــﺔ اﻷﺳﺎﺳــﯾﺔ‪ ،‬وﺗﻠﻌــب ﻫــذﻩ اﻟﺧﺻــﺎﺋص اﻟﺛﺎﻧوﯾــﺔ دورا ﻣﻬﻣــﺎ‬
‫ﺣﯾـث ﺗﺻـﺑﺢ ﻣــن ﻣﻌـﺎﯾﯾر اﻟﺷـراء اﻟﻬﺎﻣـﺔ ﻋﻧــدﻣﺎ ﺗﻛـون ﻛـل اﻟﻣﻧﺗﺟــﺎت ﻓـﻲ اﻟﺳــوق ﻻ ﺗﺧﺗﻠـف ﻣــن‬
‫ﺣﯾ ــث اﻟﺧﺻ ــﺎﺋص واﻟوظ ــﺎﺋف اﻷﺳﺎﺳ ــﯾﺔ‪ ،‬ﻣ ــﺛﻼ ﺟﻬ ــﺎز اﻟﻬ ــﺎﺗف اﻟﻧﻘ ــﺎل وظﯾﻔﺗ ــﻪ اﻷﺳﺎﺳ ــﯾﺔ ﻫ ــﻲ‬
‫اﻻﺗﺻ ــﺎل ﻏﯾ ــر اﻧ ــﻪ ﯾﻣﻛ ــن ان ﯾﺗﺻ ــف ﺑﻣﺟﻣوﻋ ــﺔ ﻣ ــن اﻟﺧﺻ ــﺎﺋص اﻟﺛﺎﻧوﯾ ــﺔ ﻣﺛ ــل آﻟ ــﺔ ﺗﺻ ــو ﯾر‬
‫ﻛﺎﻣﯾرا‪ ،‬ﺟﻬﺎز اﻟﻣذﯾﺎع ‪....‬اﻟﺦ (‪.‬‬
‫‪-3‬اﻟﻣﻌوﻟﯾﺔ ‪ :‬ﻗﺎﺑﻠﯾﺔ أداء اﻟﻌﻣل اﻟﻣطﻠوب ﺗﺣت ظروف ﺗﺷﻐﯾﻠﯾﺔ ﻣﺣددة ﻓﻲ ﻓﺗرة زﻣﻧﯾـﺔ ﻣﺣـددة‬
‫) ﯾرﺗﻛز ﻫذا اﻟﺑﻌد ﻋﻠﻰ ان ﺗﺗم ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻓﻲ ﻣﻧﺎخ ﺟﯾد وﻓﻲ وﻗت ﻣﺣدد (‪.‬‬
‫‪-4‬اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ ‪ :‬اﻟﺗواﻓـق ﻣـﻊ اﻟﻣواﺻـﻔﺎت اﻟﻣﺣـددة ﺑﻣوﺟـب اﻟﻌﻘـد أو ﻣـن ﻗﺑـل اﻟزﺑـون ) ﯾﻌﺑـر ﻫـذا‬
‫اﻟﺑﻌــد ﻋــن درﺟــﺔ ﻣطﺎﺑﻘــﺔ ﺗﺻــﻣﯾم اﻟﻣﻧــﺗﺞ وأداﺋــﻪ ﻟﻣواﺻــﻔﺎت أو ﻣﻌــﺎﯾﯾر ﻣﺣــددة ﻣﺳــﺑﻘﺎ ‪ ،‬ﺗﻘــﺎس‬
‫اﻟﻣطﺎﺑﻘــﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣﺻــﻧﻊ ﺑﺣــدوث اﻟﻣﻌﯾــب أو اﻟوﺣــدات اﻟﺗــﻲ ﻻ ﺗﺣﻘــق اﻷداء اﻟﻣطﻠــوب أﻣــﺎ ﻓــﻲ‬
‫ﻣﺟﺎل اﻻﺳﺗﺧدام ﻓﺗﻘﺎس اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ ﺑﻣﻌدل اﻹﺻﻼﺣﺎت ﺧﻼل ﻓﺗرة اﻟﺿﻣﺎن(‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -5‬اﻟﻣﺗﺎﻧــﺔ‪ :‬اﻻﺳــﺗﻔﺎدة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ واﻟداﺋﻣــﺔ ﻣــن اﻟﺳــﻠﻊ )ﯾرﺗﻛــز ﻫــذا اﻟﺑﻌــد ﻋﻠــﻰ ﺷــﻣوﻟﯾﺔ اﻻﺳــﺗﻔﺎدة‬
‫اﻟﺗﺎﻣ ــﺔ ﻣ ــن اﻟﺳ ــﻠﻌﺔ ﺑﺣﯾ ــث ان اﻟزﺑ ــون ﯾﺷ ــﻌر ﺑ ــﺎن اﻟﺳ ــﻠﻌﺔ أو اﻟﺧدﻣ ــﺔ اﻟﻣﻘدﻣ ــﺔ ﻟ ــﻪ ﺗﺳ ــﺗوﻓﻲ ﻣ ــﺎ‬
‫ﯾطﻠﺑﻪ(‪.‬‬
‫‪ -6‬اﻟﻘﺑﻠﯾـﺔ ﻟﻠﺧدﻣـﺔ‪ :‬إﻣﻛﺎﻧﯾــﺔ ﺗﻌـدﯾﻠﻬﺎ أو ﺗﺻـﻠﯾﺣﻬﺎ ﻋﻧـد ﺣﺻــول ﻣﺷـﻛﻠﺔ ﻓـﻲ اﺳـﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻧﺗﯾﺟــﺔ‬
‫ﻣﺷــﻛﻠﺔ ﻓــﻲ ﺗﺻــﻧﯾﻌﻬﺎ )ﯾﻘﺻــد ﺑﻬــذا اﻟﺑﻌــد اﻟﺳــرﻋﺔ وﺳــﻬوﻟﺔ إﺻــﻼح اﻟﻣﻧــﺗﺞ ﻓــﻲ ﺣﺎﻟــﺔ ﺗﻌطﯾﻠــﻪ ‪،‬‬
‫وﯾﻘﺎس ﻫذا اﻟﺑﻌد ﺑﻣﺗوﺳط وﻗت اﻹﺻﻼح ﻟﻠﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ اﻹﻋطﺎب(‪.‬‬
‫‪ -7‬اﻟﺟﻣﺎﻟﯾــﺔ ‪ :‬اﻟروﻧــق واﻟﺷــﻛل واﻹﺣﺳــﺎس اﻟــذي ﺗوﻟــدﻩ )ﯾﻌﺗﺑــر ﻫــذا اﻟﺑﻌــد ذاﺗﯾــﺎ ﻋﻠــﻰ ﻋﻛــس‬
‫اﻷﺑﻌ ــﺎد اﻟﺳ ــﺗﺔ اﻟﺳ ــﺎﺑﻘﺔ اﻟﺗ ــﻲ ﺗﻌﺗﺑ ــر أﺑﻌ ــﺎدا ﻣوﺿ ــوﻋﯾﺔ ﻓﺎﻟﺷ ــﻛل‪ ،‬اﻟﻠ ــون ‪ ،‬اﻟ ــذوق واﻟراﺋﺣ ــﺔ ﻫ ــﻲ‬
‫ﻋﻧﺎﺻ ــر ﯾﺣﻛ ــم ﻋﻠﯾﻬ ــﺎ اﻟﻔ ــرد وﻓﻘ ــﺎ ﻟﻣﯾوﻟ ــﻪ ورﻏﺑﺎﺗ ــﻪ وﻋﺎداﺗ ــﻪ‪ ،‬وﺗﻠﻌ ــب ﻫ ــذﻩ اﻟﻌﻧﺎﺻ ــر دورا ﺑ ــﺎرزا‬
‫ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر ﺷراء ﻫﺎﻣﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص ﺑﻌض اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ‪.‬‬
‫‪ -8‬اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛـﺔ‪ :‬اﻟﺗﻘﺳـﯾم اﻟﻐﯾـر ﻣﺑﺎﺷـر ﻟﻠﺟـودة ﻣـن ﻗﺑـل اﻟزﺑـون )ﯾﻌﺗـد ﻫـذا اﻟﺑﻌـد ﻓـﻲ ﺣﺎﻟـﺔ‬
‫ﻋ ــدم ﺗ ــوﻓر ﻣﻌﻠوﻣ ــﺎت ﻛﺎﻓﯾ ــﺔ ﻟ ــدى اﻟﻣﺳ ــﺗﻬﻠك ﻋ ــن ﺧﺻ ــﺎﺋص اﻟﻣﻧ ــﺗﺞ ‪ ،‬ﻓ ــﻲ ﻫ ــذﻩ اﻟﺣﺎﻟ ــﺔ ﯾﻠﺟ ــﺄ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك إﻟﻰﻣﻘﺎﯾﯾس ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷرة ﻋﻧد اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﻣﻘﺎر ﻧﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳـﺔ ﺣﯾـث ﻻ ﯾﻛـون‬
‫اﻟﺣﻛم ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻣن ﺧﻼل ﺧﺻﺎﺋﺻﻪ اﻟﻣوﺿوﻋﯾﺔوا ٕ ﻧﻣﺎ وﻓق ﻣﻘﺎﯾﯾس ﺷﺧﺻﯾﺔ ﺑﺣﺗﺔ ‪.‬‬
‫ب‪-‬أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪ :‬وﻟﻬﺎ ﺛﻣﺎﻧﯾﺔ أﺑﻌﺎد أﯾﺿﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟوﻗت ‪ :‬اﻟﻔﺗرة اﻟﺗﻲ ﯾﻧﺗظرﻫﺎ اﻟزﺑون ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫‪ -‬دﻗﺔ اﻟﺗﺳﻠﯾم ‪ :‬اﻟﺗﺳﻠﯾم ﻓﻲ اﻟﻣوﻋد اﻟﻣﺣدد اﻟﻣطﻠوب ﻣن اﻟزﺑون‬
‫‪ -‬اﻹﺗﻣﺎم‪ :‬إﻧﺟﺎز ﺟﻣﯾﻊ ﺟواﻧب اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﻛﺎﻣل‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣل‪ :‬ﺗرﺣﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻛل اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺷﻛل ﻣﻣﯾز‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻧﺎﺳق ‪ :‬ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﻧﻔس اﻟﻧﻣط ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟزﺑﺎﺋن دون اﻟﺗﻣﯾﯾز‬
‫‪ -‬ﺳﻬوﻟﺔ اﻟﻣﻧﺎل ‪ :‬ﺳﻬوﻟﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺧدﻣﺔ‬
‫‪ -‬اﻟدﻗﺔ ‪ :‬إﻧﺟﺎز اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺻورة ﺻﺣﯾﺣﺔ ﻣﻧذ أول ﻟﺣظﺔ‬

‫‪18‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -‬اﻻﺳـــﺗﺟﺎﺑﺔ ‪ :‬اﻟﺗﻔﺎﻋــل اﻟﺳ ـرﯾﻊ ﻣــﻊ اﻟزﺑــون ﻟﺣــل اﻟﻣﺷــﺎﻛل اﻟﻐﯾــر ﻣﺗوﻗﻌــﺔ ﻣــن ﻗﺑــل اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن‬
‫)ﯾوﺳف ﺣﺟﯾم اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،2009 ،‬ص‪(78‬‬
‫‪-3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺟودة ‪:‬‬
‫ﻟﻠﺟــودة أﻫﻣﯾــﺔ اﺳـﺗراﺗﯾﺟﯾﺔﻛﺑﯾــر ة ﺳـواء ﻋﻠــﻰ ﻣﺳــﺗوى اﻟﻣﺳــﺗﻬﻠﻛﯾن أو ﻣﺳــﺗوى اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت‬
‫ﻋﻠــﻰ اﺧــﺗﻼف أﻧﺷــطﺗﻬﺎ أو ﻋﻠــﻰ اﻟﻣﺳــﺗوى اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻟﻠــﺑﻼد ‪ ،‬اذ أﻧﻬــﺎ ﺗﻣﺛــل اﺣــد اﻫــم اﻟﻌواﻣــل‬
‫اﻷﺳﺎﺳــﯾﺔ اﻟﺗــﻲ ﺗﺣــدد اﺧــﺗﻼف ﺣﺟــم اﻟطﻠــب ﻋﻠــﻰ ﻣﻧﺗﺟــﺎت اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ وﯾﻣﻛــن ﺗﻧــﺎول اﻷﻫﻣﯾــﺔ‬
‫ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫أ‪-‬ﺳــﻣﻌﺔ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ ‪:‬ﺗﺳــﺗﻣد اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ ﺷــﻬرﺗﻬﺎ ﻣــن ﻣﺳــﺗو ى ﺟــودة ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬــﺎ ‪ ،‬وﻣﺣﺎوﻟــﺔ ﺗﻘــدﯾم‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺗﻠﺑﻲ رﻏﺑﺎت وﺣﺎﺟﺎت زﺑﺎﺋن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ب‪-‬اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ ﻟﻠﺟودة ‪ :‬ﺗزاﯾـد ﺑﺎﺳـﺗﻣرار ﻋـدد اﻟﻣﺣـﺎﻛم اﻟﺗـﻲ ﺗﺗـوﻟﻰ اﻟﻧظـر ﻓـﻲ اﻟﺣﻛـم‬
‫ﻓ ــﻲ ﻗﺿ ــﺎﯾﺎ اﻟﻣؤﺳﺳ ــﺔ ﺗﻘ ــوم ﺑﺗﺻ ــﻣﯾم ﻣﻧﺗﺟ ــﺎت أو ﺗﻘ ــدﯾم ﺧ ــدﻣﺎت ﻏﯾ ــر ﺟﯾ ــدة ﻓ ــﻲ إﻧﺗﺎﺟﻬ ــﺎ أو‬
‫ﺗوزﯾﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫ج‪-‬اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ‪ :‬ﺗﻛﺗﺳـﻲ اﻟﺟـودة أﻫﻣﯾـﺔ ﻣﺗﻣﯾـزة ‪ ،‬اذ ﺗﺳـﻌﻰ ﻛـل ﻣـن اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ واﻟﻣﺟﺗﻣـﻊ‬
‫إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾﻘﻬـﺎ ﺑﻬـدف اﻟـﺗﻣﻛن ﻣـن ﺗﺣﻘﯾـق اﻟﻣﻧﺎﻓﺳـﺔ ‪ ،‬ﻓﻛﻠﻣـﺎ اﻧﺧﻔـض ﻣﺳـﺗوى اﻟﺟـودة ﻓـﻲ ﻣﻧﺗﺟـﺎت‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أدى ذﻟك إﻟﻰ اﻟﺣﺎق اﻟﺿرر ﺑﺄرﺑﺎح اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪.‬‬
‫د‪-‬ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ‪ :‬ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﻛون ﻣﺳﺗوى اﻟﺟـودة ﻣﻧﺧﻔﺿـﺎ ﯾـؤدي ذﻟـك إﻟـﻰ إﺣﺟـﺎم اﻟﻣﺳـﺗﻬﻠك‬
‫ﻋــن ﺷـراء ﻣﻧﺗﺟــﺎت اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ ‪ ،‬ان ﻋــدم رﺿــﺎ اﻟﻣﺳــﺗﻬﻠك ﻫــو ﻓﺷــل اﻟﻣﻧــﺗﺞ اﻟــذي ﯾﻘــوم ﺑﺷـراﺋﻪ ‪،‬‬
‫وﺳ ــﺑب اﻧﺧﻔ ــﺎض اﻟﺟ ــودة أو ﻋ ــدم ﺟ ــودة اﻟﻣواﺻ ــﻔﺎت اﻟﻣوﺿ ــوﻋﯾﺔ ظﻬ ــرت ﺟﻣﺎﻋ ــﺎت ﺣﻣﺎﯾـ ــﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠكوا ٕ رﺷﺎدﻩ إﻟﻰ اﻓﺿل اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻷﻛﺛر ﺟودة وأﻣﺎﻧﺎ‬
‫ﻫـ‪-‬اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف وﺣﺻﺔ اﻟﺳوق‪ :‬ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﺟودة اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻟﺟﻣﯾﻊ ﻋﻣﻠﯾﺎت وﻣراﺣل اﻹﻧﺗﺎج ﻣـن ﺷـﺎﻧﻪ‬
‫ان ﯾﻧﺑﻊ اﻟﻔرص ﻻﻛﺗﺷﺎف اﻷﺧطﺎء وﺗﻠﻘﯾﻬﺎ ﻟﺗﺟﻧب ﺗﺣﻣل ﻛﻠﻔـﺔ إﺿـﺎﻓﯾﺔ إﻟـﻰ اﻻﺳـﺗﻔﺎدة اﻟﻘﺻـوى‬

‫‪19‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﻣــن زﻣــن اﻵﻻت ﻋــن طرﯾــق اﻟــزﻣن اﻟﻌﺎطــل ﻋــن اﻹﻧﺗــﺎج وﺑﺎﻟﺗــﺎﻟﻲ ﺗﺧﻔــﯾض اﻟﻛﻠﻔــﺔ وزﯾــﺎدة رﺑــﺢ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ )زﯾن اﻟدﯾن ﺷﯾﺧﻲ‪ ،‬ﺑوﻛرع ﻣﺣﻣود‪ ، 2011 ،‬ص ‪(20،19‬‬
‫‪-4‬ﻣﻔﻬوم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻻ ﯾوﺟــد ﺛﻣــﺔ ﺗﻌرﯾــف ﻧﺗﻔــق ﻋﻠﯾــﻪ وذو ﻗﺑــول ﻋــﺎم ﻟــدى اﻟﻣﻔﻛـرﯾن واﻟﺑــﺎﺣﺛﯾن أﻻ ان ﻫﻧــﺎك‬
‫ﺑﻌض اﻟﺗﻌﺎرﯾف اﻟﺗﻲ أظﻬرت ﺗﺻور ﻋﺎم ﻟﻣﻔﻬوم ) ‪:(TQM‬‬
‫وﻗــﺎم ﻛــل ﻣــن )‪ (Bounds , et Al‬و )‪ (Steven&Ronld‬ﺑﺗﻌرﯾــف اﻟﻛﻠﻣــﺎت اﻟــﺛﻼث‬
‫اﻟﻣﻛوﻧﺔ ﻟﻬذا اﻟﻣﻔﻬوم إﻟﻰ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ ‪:‬‬
‫أ‪-‬اﻹدارة )‪ : (Mangement‬وﺗﻌﻧــﻲ ﺗطــور اﻟﻘــدرات اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾــﺔ واﻟﻘﯾــﺎدة اﻹدارﯾــﺔ ﺑﺣﯾــث ﺗﺻــﺑﺢ‬
‫ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻔرض اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎﻟﻲ ﻣن ﺟودة اﻷداء "‬
‫ب‪-‬اﻟﺟـــودة )‪" : (Quality‬اﻟﻘــدرة ﻋﻠــﻰ ﺗﺣﻘﯾــق رﻏﺑــﺎت اﻟﻣﺳــﺗﻬﻠك ﺑﺎﻟﺷــﻛل اﻟــذي ﯾﺗطــﺎﺑق ﻣــﻊ‬
‫ﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ وﯾﺣﻘقر ﺿﺎﻩ اﻟﺗﺎم ﻋن اﻟﺳﻠﻌﺔ أو اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدم اﻟﯾﻪ "‬
‫ج‪-‬اﻟﺷــــﺎﻣﻠﺔ )‪ :(Total‬اﻟﻣﻘﺻ ــود ﺑﻬ ــﺎ " إدﺧ ــﺎل ﻋﻧﺎﺻ ــر اﻟﻌﻣ ــل ﻛﻠﻬ ــﺎ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣ ــﺔ ﻓ ــﻲ ﺗﺣدﯾـ ـد‬
‫وﺗﻌرﯾف اﻟدﻗﯾق ﻟﻠﺣﺎﺟﺎت اﻟزﺑون أو اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ورﻏﺑﺎﺗﻪ ﻣن ﺳـﻠﻊ اﻟﻣﻧظﻣـﺔ وﺧـدﻣﺗﻬﺎ واﻟﻌﻣـل ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺑذل ﻛل ﺟﻬد ﺟﻣﺎﻋﻲ وﻓردي ﻣﻣﻛن ﻓﻲ ﺳﺑﯾل ﺗﺣﻘﯾق ﺗﻠك اﻟﻐﺎﯾﺎت "‬
‫وﯾﺗﺟﻪ ﻣﻌﻬد اﻟﺟودة اﻟﻔﯾدراﻟﻲ إﻟﻰ ان إدارة اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﻣـﻧﻬﺞ ﺗطﺑﯾﻘـﻲ ﺷـﺎﻣل ﯾﻬـدف‬
‫إﻟــﻰ ﺗﺣﻘﯾــق ﺣﺎﺟــﺎت وﺗوﻗﻌــﺎت اﻟﻌﻣﯾــل ﺣﯾــث ﯾــﺗم اﺳــﺗﺧدام اﻷﺳــﺎﻟﯾب اﻟﻛﻣﯾــﺔ ﻣــن اﺟــل اﻟﺗﺣﺳــﯾن‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ )ﻣﺣﻣد ﻣﺣﻣد إﺑراﻫﯾم‪ ، 1997 ،‬ص ‪(555‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﻌرﻓﻬﺎ )‪ ) (BQA‬ﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺟودة اﻟﺑرﯾطﺎﻧﯾﺔ ( ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ " اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ اﻹدارﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗـﻲ‬
‫ﺗدرك ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﺗﺣﻘﯾق ﻛل ﻣن اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك وﻛذﻟك ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﻣﺷروع ﻣﻌﺎ "‪.‬‬
‫ﻓﯾﻣ ــﺎ ﯾ ــرى " ﺟ ــون اوﻛﻼﻧ ــد " ﻋﻠ ــﻰ أﻧﻬ ــﺎ ‪ ":‬اﻟوﺳ ــﯾﻠﺔ اﻟﺗ ــﻲ ﺗ ــدار ﺑﻬ ــﺎ اﻟﻣﻧظﻣ ــﺔ ﻟﺗط ــوﯾر ﻓﻌﺎﻟﺗﻬ ــﺎ‬
‫وﻣروﻧﺗﻬﺎ ووﺿﻌﻬﺎ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻲ ﻋﻠﻰ ﻧطـﺎق اﻟﻌﻣـل ﻛﻛـل"‪) .‬ﻣﺣﻣـود ﻋﺑـد اﻟﻔﺗـﺎح رﺿـوان‪، 2012 ،‬‬
‫ص ‪(23‬‬

‫‪20‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫أﻣــﺎ " ﻛروﺑﯾﺳ ـﻲ " ﻓﯾﻌــرف إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻧﻬــﺎ ﺗﻣﺛــل اﻟﻣﻧﻬﺟﯾــﺔ اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻟﺿــﻣﺎن‬
‫ﺳﯾر اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﻬﺎ ﻣﺳﺑﻘﺎ ﺣﯾث أﻧﻬﺎ اﻷﺳﻠوب اﻷﻣﺛل اﻟذي ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠـﻰ ﻣﻧـﻊ‬
‫وﺗﺟﻧــب ﺣــدوث اﻟﻣﺷــﻛﻼت ﻣــن ﺧــﻼل اﻟﻌﻣــل ﻋﻠــﻰ ﺗﺣﻔﯾــز وﺗﺷــﺟﯾﻊ اﻟﺳــﻠوك اﻹداري واﻟﺗﻧظــﯾم‬
‫اﻷﻣﺛل ﻓﻲ اﻷداء و ﻟﻼﺳﺗﺧدام اﻟﻣوارد اﻟﻣﺎدﯾﺔ واﻟﺑﺷرﯾﺔ ﺑﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﯾﺔ )اﻟﻌﺎﺑد ﻫواري‪،2015 ،‬‬
‫ص‪(31‬‬
‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾذﻫب )‪ ": (Shacter‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻫﻲ ﺧﻠق ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﺗﻣﯾزة ﻓـﻲ اﻷداء ﺣﯾـث‬
‫ﯾﻌﻣل وﯾﻛﺎﻓﺢ اﻟﻣدراء واﻟﻣوظﻔﯾن ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر ودؤوب ﻟﺗﺣﻘﯾق ﺗوﻗﻌـﺎت اﻟﻣﺳـﺗﻬﻠك وأداء اﻟﻌﻣـل‬
‫ﺻــﺣﯾﺣﺎ ﻣﻧــذ اﻟﺑداﯾــﺔ ‪ ،‬ﻣــﻊ ﺗﺣﻘﯾــق اﻟﺟــودة ﺑﺷــﻛل اﻓﺿــل وﻓﻌﺎﻟﯾــﺔ ﻋﺎﻟﯾــﺔ وﻓــﻲ اﻗﺻــر وﻗــت "‬
‫)ﻓرﯾد زﯾن اﻟدﯾن‪ ، 1996 ،‬ص ‪(24‬‬
‫أﻣﺎ " ﻛول "ﻓﯾﻌرﻓﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﻧظﺎم إداري ﯾﺿﻊ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﺎل ﻋﻠﻰ راس ﻗﺎﺋﻣـﺔ اﻷوﻟوﯾـﺎت ﺑـدﻻ‬
‫ﻣــن اﻟﺗرﻛﯾــز ﻋﻠــﻰ اﻷرﺑــﺎح ذات اﻷﻣــد اﻟﻘﺻــﯾر اذ ان ﻟﻬــذا اﻻﺗﺟــﺎﻩ ﯾﺣﻘــق أرﺑﺎﺣــﺎ ﻋﻠــﻰ اﻟﻣــدى‬
‫اﻟطوﯾل اﻛﺛر ﺛﺑﺎﺗﺎ واﺳﺗﻘرارا ﺑﺎﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﻟﻣدى اﻟزﻣﻧﻲ اﻟﻘﺻﯾر‪) .‬ﻣﺣﻣود ﻋﺑـد اﻟﻔﺗـﺎح رﺿـوان‪،‬‬
‫‪ ، 2012‬ص ‪(24‬‬
‫‪ -5‬أﻫﻣﯾﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻟﻘ ــد أﺻ ــﺑﺣت اﻟﺟ ــودة ﻣ ــن اﻟﻌﻧﺎﺻ ــر اﻟﻬﺎﻣ ــﺔ واﻟﺿ ــرورﯾﺔ ﻓ ــﻲ ﺿ ــوء اﻟﻣﻧﺎﻓﺳ ــﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾ ــﺔ‬
‫اﻟﺣﺎدة واﺻﺑﺢ ﻣن اﻟﺿـروري اﻟﺗرﻛﯾـز ﻋﻠـﻰ ﺟﻣﯾـﻊ ﺟواﻧـب ﻟﻠﺻـﻣود ﻓـﻲ ﻫـذﻩ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳـﺔ ‪ ،‬ﺳـواء‬
‫ﺗﻌﻠ ــق اﻷﻣ ــر ﺑﺟ ــودة اﻟﻣﻧﺗ ــوج أو ﺳ ــﻌر اﻟﺳ ــﻠﻌﺔ أو ﺗﻘﻠ ــﯾص اﻟﺗﻛ ــﺎﻟﯾف أو ﺣﺳ ــن إدارة اﻟوﻗ ــت أو‬
‫ﺗـ ــوﻓﯾر اﻷﻣـ ــﺎن ﻓـ ــﻲ اﻟﻣﻧﺗـ ــوج و ﻓـ ــﻲ ﺑﯾﺋـ ــﺔ اﻟﻌﻣـ ــل أو زﯾـ ــﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾـ ــﺔ أو ﺗﺣﺳـ ــﯾن ﻣﺳـ ــﺗوى أداء‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت و ﻏﯾر ذﻟك ﻣن اﻷﻣور اﻟﻬﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻲ اﺻﺑﺢ ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ و اﻟوﺻول اﻟﯾﻬﺎ اﻣرأ ﺳﻬﻼ ﺑﺗﺑﻧـﻲ‬
‫وﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ )ﻗدور ﻟﺑرار‪ ،2015 ،‬ص ‪(14‬‬
‫وﻗد أﺷﺎر إدوارد دوﻣﻧﺞ وﻫو اﻟﻣﻌـروف ﺑـﺎﺑﻲ اﻟﺳـﯾطرة اﻟﻧوﻋﯾـﺔ ﻓـﻲ اﻟﯾﺎﺑـﺎن إﻟـﻰ إﻋطـﺎء إدارة‬
‫اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ أﻫﻣﯾــﺔ ﻛﺑﯾ ـرة ﺣﯾــث ان اﻟﺟــودة ﻣﺳــؤوﻟﯾﺔ ﻛﺎﻓﯾــﺔ اﻷﻓ ـراد اﻟﻌ ـﺎﻣﻠﯾن ﻓــﻲ اﻟﻣﻧظﻣــﺔ‬

‫‪21‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﺧﻣﺳﺔ ﺧطوات ﻣﺗداﺧﻠـﺔ وﻣﺗﻔﺎﻋﻠـﺔ ﻣـﻊ ﺑﻌﺿـﻬﺎ اﻟـﺑﻌض‬
‫ﻓــﻲ ﺗﻧﺷــﯾط ﺣرﻛــﺔ اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ وﺗﺣﻘﯾــق أﻫــداف اﻟﻣﻧظﻣــﺔ وﻫــﻲ ‪) :‬ﺣﺿــﯾر ﻛــﺎظم ﻣﺣﻣــود ‪،‬‬
‫‪ ، 2010‬ص ‪(85 -84‬‬
‫‪ (1‬ﺗﻘﻠ ــﯾص اﻟﺗﻛ ــﺎﻟﯾف ﻣ ــن ﺧ ــﻼل ﺗﻛﺛﯾ ــف اﻟﺟﻬ ــود اﻹﻧﺳ ــﺎﻧﯾﺔ ﻓ ــﻲ ﺗﻘﻠﯾ ــل اﻷﺧط ــﺎء و اﻟﻌطـ ـﻼت‬
‫واﻟﺗوﻗﻌﺎت‬
‫‪ (2‬ﺗﺣﺳﯾن وﺗطوﯾر اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ وزﯾﺎدة ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ وﻓﻌﺎﻟﯾﺗﻬﺎ‬
‫‪ (3‬زﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ وﺗﻧﺷﯾط اﻷﻋﻣﺎل‬
‫‪ (4‬زﯾﺎدة اﻟرﺑﺣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ واﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺛﺑﺎت اﻻﺳﺗﻘرار ﺑﺎﻷﺳواق‬
‫‪ (5‬اﻟﺳﻌﻲ اﻟﺣﺛﯾث ﻧﺣو ﺗﺣﻘﯾق إرﺿﺎء اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك اﻷﺧﯾر‬
‫‪ (6‬اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻠﯾص اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻛﻠﯾﺔ اﻟﻧﺎﺟﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺳﻠﻊ اﻟﺗﺎﻟﻔﺔ‬
‫أﻣــﺎ ﻣــن ﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻗﺎﺳــم ﻧــﺎﯾف ﻋﻠـوان ﻓﯾــرى ﺑــﺎن ﻫﻧــﺎك ﺛــﻼث ﻣﻧــﺎﻓﻊ ﺟوﻫرﯾــﺔ ﺗﻧــﺗﺞ ﻣــن ﺧــﻼل‬
‫اﻟﺗﺄﻛﯾد ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ‪:‬‬
‫‪-‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺳـﺗﻬﻠﻛﯾن‪ :‬وﻗـد ﺗﺄﻛـد ذﻟـك ﻣـن ﺧـﻼل اﻧﺧﻔـﺎض ﺷـﻛﺎوى اﻟﻣﺳـﺗﻬﻠﻛﯾن ﺣـول ﺣﺻـوﻟﻬم‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﻧﺗﺞ ﺟدﯾد وﻣطﺎﺑق ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ وﺑﺗﻛﻠﻔﺔ اﻗل ﻣﻊ ﺧدﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌد اﻟﺑﯾﻊ اﻷﻓﺿل‬
‫‪ -‬رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ‪ :‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓـﻲ اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ ورﻓـﻊ روﺣﻬـم‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ وﺷﻌورﻫم ﺑﺎﻟﺗﻣﺎﺳك واﻻﻧﺗﻣﺎء ﻟﻠﻔرﯾق و اﻟوﻻء ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺣﻘﯾــق ﻓﻌﺎﻟﯾــﺔ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ‪ :‬وﯾﺗﺟﻠــﻰ ذﻟــك ﻓــﻲ زﯾــﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾــﺔ وﺗﻘﻠﯾــل ﻣﺳــﺗوﯾﺎت اﻟﻣﺧــزون‬
‫وﺗﻘﻠﯾـل اﻷﺧطــﺎء واﻟﺗﺳــﻠﯾم ﻓــﻲ اﻟﻣواﻋﯾـد اﻟﻣﺣــددة وزﯾــﺎدة اﻟﻌﺎﺋــد ﻋﻠـﻰ اﻻﺳــﺗﺛﻣﺎر وﻣــن ﺛــم ﺗﺣﺳــﯾن‬
‫اﻟﻣرﻛز اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل زﯾﺎدة ﺣﺻﺗﻬﺎ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪.‬‬
‫ان ﺗطﺑﯾــق إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت ﻋﻠــﻰ اﺧــﺗﻼف أﻧواﻋﻬــﺎ اﺛﺑــت اﻧــﻪ ﯾﻣﻛــن ﻣــن‬
‫ﺗﺣﻘﯾ ــق أرﺑ ــﺎح اﻗﺗﺻ ــﺎدﯾﺔ ﻛﺑﯾـ ـرة ﺟـ ـراء ﺗﺣﺳ ــﯾن اﻟﻌﻣﻠﯾ ــﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔ ــﺔ وﺗ ــدﻋﯾم اﻟﻣوﻗ ــف اﻟﺗﻧﺎﻓﺳ ــﻲ‬
‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ) ﻗﺎﺳم ﻧﺎﯾف ﻋﻠون‪ ،2005 ،‬ص ‪(92‬‬

‫‪22‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -6‬ﻣﺑﺎدئ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬

‫اﻟﻣﻘﺻــود ﺑﻣﺑــﺎدئ إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻫــﻲ ﻣﺟﻣوﻋــﺔ اﻟﻘواﻋــد واﻹرﺷــﺎدات اﻟﺗــﻲ ﺗﺳــﺎﻋد‬
‫اﻟﻣﻧظﻣــﺎت ﻋﻠــﻰ وﺿــﻊ ﻓﻠﺳــﻔﺔ إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻣوﺿــوع اﻟﺗطﺑﯾــق‪ ،‬وﻟﻘــد اﺧﺗﻠــف ر واد إدارة‬
‫اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ ﻓ ــﻲ ﺗﺣدﯾ ــد ﻋ ــدد ﻣ ــن ﻫ ــذﻩ اﻟﻣﺑ ــﺎدئ ﺣﯾ ــث ﻧﺟ ــد " دﯾﻣ ــﻧﺞ " اﻟ ــذي ﯾﻌﺗﺑ ــر اﻷب‬
‫اﻟروﺣــﻲ ﻹدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬ﻗــد ﺣــدد أرﺑﻌــﺔ ﻋﺷــر ﻣﺑــدا ﻟﻬــﺎ ﺗﻌﺗﺑــر اﻷﻛﺛــر ﺷــﻬرة واﻷﻛﺛــر‬
‫اﺳﺗﺧداﻣﺎ وﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺿرورة وﺟود أﻫداف ﻣﺣددة ﻟﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﺑﻧــﻲ ﻓﻠﺳــﻔﺔ ﺟدﯾــدة ﻓــﻲ اﻟﻌﻣــل وﻋــدم اﻟرﺿــﺎ ﺑﺎﻟﻣﺳــﺗوى اﻟﻌــﺎدي ﻣــن اﻟﻌﻣــل وذﻟــك ﻣــن ﺣﯾــث‬
‫اﻟﺗﺄﺧﯾر واﻷﺧطﺎء‪ ،‬واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻐﯾر اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋــدم اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻋﻠــﻰ اﻟﻣﻼﺣظــﺔ اﻟﻣﺑﺎﺷـرة ﻓﻘــط ‪ ،‬ﺑــل ﻻﺑــد أﯾﺿــﺎ ﻣــن اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻋﻠــﻰ اﻟﺟواﻧــب‬
‫اﻟرﻗﻣﯾﺔ واﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﺟودة‪.‬‬
‫‪ -‬إﻧﻬﺎء اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ اﻗل أﺳﻌﺎر ﻓﻲ ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻌﻣﺎل‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺑﺣث ﻋن اﻟﻣﺷﺎﻛل وﺣﻠﻬﺎ ‪ ،‬وﻫذا ﯾدﺧل ﺿﻣن ﺗﺻﻣﯾم ﻋﻣل اﻹدارة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗدرﯾب وﺗﺷﺟﯾﻊ اﻷﻓراد وﺿرورة ﺗﺑﻧﻲ اﻟطرق اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻟﻠﺗدرﯾب ﻓﻲ اﻟﻣوﻗﻊ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟزﺑﺎﺋن ‪ ،‬ﻟذﻟك ﯾﺟب ﻋﻠﯾﻬﺎ ان ﺗـﺗﻔﻬم اﺣﺗﯾﺎﺟـﺎﺗﻬم اﻟﺣﺎﻟﯾـﺔ واﻟﻣﺳـﺗﻘﺑﻠﯾﺔ وان ﺗﻠﺑـﻲ‬
‫ﺗﻠك اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‪ ،‬وان ﺗﺣﺎول داﺋﻣﺎ ﺗﺟﺎوز ﺗوﻗﻌﺎت اﻟزﺑون‬
‫‪ -‬اﻟﻘﯾــﺎدة‪ ،‬ﯾوﺣــد اﻟﻘﺎﺋــد ﻫــدف اﻟﻣﻧظﻣــﺔ واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬــﺎ ‪ ،‬وﻋﻠــﻰ اﻟﻘــﺎدة ﺧﻠــق وﺻــﯾﺎﻧﺔ ﺑﯾﺋــﺔ داﺧﻠﯾــﺔ‬
‫ﺗﻣﻛن اﻷﻓراد ﻣن اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ -‬ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬اﻷﻓراد ﻫم روح أﯾﺔ ﻣﻧظﻣﺔ وﻣن ﺛﻣـﺔ ﻓـﺎن ﻣﺷـﺎرﻛﺗﻬم اﻣـر أﺳﺎﺳـﻲ ﻻﺳـﺗﺧدام‬
‫ﻗدراﺗﻬم ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ‪ :‬ﯾﺟب ان ﯾﻛون ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻛﻛل ﻫدﻓﺎ داﺋﻣﺎ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﺑﻧﻲ اﻟﻘرارات اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬

‫‪23‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -‬ﺑﻧﺎء اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻟﻣورد ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ‬

‫‪ -‬ﺗﺻﻣﯾم وﺗﻧﻔﯾذ آﻟﯾﺎت ﻟﻠﺗﻌﻠﯾم واﻟﺗدرﯾب اﻟﻣﺳﺗﻣر‬
‫‪ -‬إﯾﺟﺎد ﻫﯾﺋﺔ داﺧل اﻹدارة ﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ودﻓﻊ ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻧﻘﺎط‪) .‬ﻟﻌﻠﻰ ﺑوﻛﻣﯾش‪ ، 2010 ،‬ص ‪(78‬‬
‫‪ -7‬ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ )اﻟﻧﻘﺎط ‪ 14‬ﻟﻧظرﯾﺔ دﯾﻣﯾﻧﺞ (‬
‫ﻟﻘــد اﺳــﺗﻘطﺑت أﻓﻛــﺎر دﯾﻣﯾــﻧﺞ رﺟــﺎل اﻹدارة واﻗﺑــل اﻟﻣﺳــؤوﻟون اﻹدارﯾــون ﻋﻠــﻰ ﺣﺿــور‬
‫ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺟودة ﺑﺳﺑب اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣﺑﺎدئ اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ أو اﻹﻧﺗـﺎج ﻓﺎﻟﻣﺑـﺎدئ‬
‫اﻟﺗﻲ رﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ دﯾﻣﯾﻧﺞ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ‪-1 :‬اﻻدوات ‪ -2‬اﻟﺗﻘﻧﯾﺎت ‪ -3‬اﻟﺗدرﯾب‬
‫وﻋﻠــﻰ ﻣــﺎ اﺳــﻣﺎﻩ " ﻓﻠﺳــﻔﺔ اﻹدارة " وﺣﺳــب ﻗﻧﺎﻋﺗــﻪ ﻓــﺎن إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﺗﻘــوم ﻋﻠــﻰ‬
‫اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫‪ -1-7‬وﺿﻊ ﻫدف داﺋم ﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎج واﻟﺧدﻣﺎت ‪ :‬وﻫـذا ﻣﻌﻧـﺎﻩ ان اﻟﻣطﻠـوب ﻫـو‬
‫اﻟﺗرﻛﯾــز ﻋﻠــﻰ ﺗﺣﻘﯾــق اﻟﺟــودة وﻟــﯾس اﻟﺳــﻌﻲ ﻟﻠﺣﺻــول ﻋﻠــﻰ اﻟﻔﺎﺋــدة اﻟﻣﺎﻟﯾــﺔ ‪ ،‬ﻓــﺎﻟرﺑﺢ ﻫــو اﻟــذي‬
‫ﯾﺄﺗﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة‬
‫‪-2-7‬اﻧﺗﻬـــﺎج ﻓﻠﺳـــﻔﺔ ﺟدﯾـــد ‪ :‬ﺗﻘــوم ﻋﻠــﻰ أﺳــﺎس ان اﻟﺟــودة ﻻ ﺗﺗﺣﻘــق ﻧﺗﯾﺟــﺔ ﻟﻠﺟﻬــود اﻟﺗــﻲ‬
‫ﯾﺑــذﻟﻬﺎ ﻗﺎﺋــد اﻟﻣﻧظﻣــﺔ أو رﺋــﯾس ﻣﺟﻠــس اﻹدارةوا ٕ ﻧﻣــﺎ ﺗﺣﻘــق اﻟﺟــودة ﻧﺗﯾﺟــﺔ ﻟوﺟــود رﻏﺑــﺔ ﻣﺷــﺗرﻛﺔ‬
‫ﻟــدى ﺟﻣﯾــﻊ اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن وﺗﺣﻣﺳــﻬم ﻟﻠﻌﻣــل اﻟﻣﺷــﺗرك ﻟﺗﺣﻘﯾــق اﻟﺟــودة اﻟﻣطﻠوﺑــﺔ ‪ ،‬ﻓﻔــﻲ راﯾــﻪ ﻻﺑــد ان‬
‫ﯾﺗﺣﻣل ﻛل ﻓرد ﻣﺳؤوﻟﯾﺗﻪ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل وﯾﺛﺑت ﺗﻌﺎوﻧﻪ ﻟﻠﺟﻣﯾﻊ ‪.‬‬
‫‪ -3-7‬اﻟـــﺗﺧﻠص ﻣـــن اﻻﻋﺗﻣـــﺎد ﻋﻠـــﻰ اﻟﺗﻔﺗـــﯾش اﻟﺷـــﺎﻣل ‪ :‬وﻫ ــذا ﯾﻌﻧ ــﻲ ﺗﺣﺳ ــﯾن اﻟﻌﻣﻠﯾ ــﺎت‬
‫اﻹﺷر اﻓﯾﺔ وﺗﻣﻛﯾن اﻟﻣﺷـرﻓﯾن ﻣـن اﻟﻌﻣـل ﺑﺷـﻛل ﻣﺑﺎﺷـر ﻣـﻊ اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن ﻓـﻲ ﺧطـوط اﻟﻌﻣـل واﻹﻧﺗـﺎج‬
‫وﺗﺣﺳﯾن أداﺋﻬم وﻓﻘﺎ ﻟﺗوﺟﻬﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ‪.‬‬
‫‪-4-7‬اﻟﻐــﺎء ﺗﻘﯾــﯾم اﻟﻌﻣــل ﻋﻠــﻰ أﺳــﺎس اﻟﺳــﻌر ﻓﻘــط ‪ :‬وﺑﻣﻌﻧــﻰ اﺧــر ‪ ،‬ﻓــﺎن اﻻﻫﺗﻣــﺎم ﯾﻛــون‬
‫ﺑﺎﻟزﺑون أو اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ وﻟﯾس ﺑﺎﻟﺳﻌر واﻟرﺑﺢ اﻟذي ﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﻪ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -5-7‬وﺟود ﺗطوﯾر ﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ طـرق اﺧﺗﯾـﺎر ﺟـودة اﻹﻧﺗـﺎج واﻟﺧـدﻣﺎت ‪ :‬ان اﻟﻣﻘﺻـود ﺑﻬـذا‬
‫ﻫــو ان ﻣــﺎ ﯾﻌﺗﺑــر ﺟﯾــدا اﻟﯾــوم ‪ ،‬ﻗــد ﻻ ﯾﻛــون ﯾــوم ﻏــد ﻛــذﻟك ‪ ،‬وﻟﻬــذا ﻓﻼﺑــد ﻣــن اﻟﻌﻣــل ﺑﺎﺳــﺗﻣرار‬
‫ﻟﺗﺣﺳﯾن ﻣﺎ ﻫو ﻣوﺟود وﺗطوﯾرﻩ وذﻟك ﻟﻣﺳﺎﯾرة روح اﻟﺗﻐﯾﯾر واﻟﺗﺣدﯾث‬
‫‪-6-7‬اﻧﺷــﺎء ﻣراﻛــز ﻟﻠﺗــدرﯾب اﻟﻔﻌــﺎل ‪ :‬ﯾﻌﺗﺑــر ﻫــذا اﻟﻣﺑــدأ ﻣــن اﻫــم اﻷﻋﻣــدة اﻟﺗــﻲ ﯾﻘــوم ﻋﻠﯾﻬــﺎ‬
‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻻن دﯾﻣﯾﻧﺞ ﯾرى ان اﻟﺗدرﯾب اﻟﺟﯾد ﻫو اﻟذي ﯾؤدي إﻟﻰ اﻟﻌﻣل اﻟﺟﯾد ‪.‬‬
‫‪-7-7‬ﺟودة ﻗﯾﺎدة ﻓﻌﺎﻟﺔ ‪ :‬ان اﻟﻘﯾﺎدة ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﺻﻧﻊ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت وﻫـﻲ اﻟﺗـﻲ ﺗﺣﻔـز ﻟﻠﻌﻣـل‬
‫وﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﺷرف ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧدام ﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﺗدر ﯾب اﻟﻣﻧﺎﺳب وﺗوﻓﯾر اﻟﻔرص اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﺗدرﯾب ﻓﻲ‬
‫ﺣﯾﺎﺗﻪ ‪.‬‬
‫‪ -8-7‬إزاﻟﺔ اﻟﺧوف‪ :‬إن اﻟﻣدﯾرﯾن اﻟذﯾن ﯾﺳﺗﻌﻣﻠون أﺳـﻠوب اﻟﺗرﻫﯾـب واﻟﺗﺧوﯾـف ﻓـﻲ ﻣؤﺳﺳـﺎﺗﻬم‬
‫ﯾﻧﺷرون ﺟو ﻣن اﻟظﻠم واﻟﺧوف ﻓـﻲ أوﺳـﺎط اﻟﻌﻣـﺎل‪ ،‬واﻻﻫﺗﻣـﺎم ﺑـﺎﻟﺟودة اﻟﺷـﻌور ﺑﺎﻟﺛﻘـﺔ واﻷﻣﺎﻧـﺔ‬
‫واﻟﺣوار اﻟﺑﻧﺎء‬
‫‪:9-7‬إزاﻟـــﺔ اﻟﺣـــواﺟز ﺑـــﯾن اﻹدارات ‪ :‬ﯾﻌﻧــﻲ ذﻟــك ﻛﺳــر اﻟﺣــدود و اﻟﺣ ـواﺟز اﻟﻣوﺟــودة ﺑــﯾن‬
‫اﻷﻗﺳﺎم وﺟﻌل اﻟﻌﻣـﺎل ﯾﻌﻣﻠـون ﺳـوﯾﺔ ﺑـروح ﻣﺗﻔﺎﻋﻠـﺔ ﻛﻔرﯾـق واﺣـد ‪ ،‬ﻻ ﯾﺗﺻـﺎرع أﻓـرادﻩوا ٕ ﻧﻣـﺎ ﻛـل‬
‫واﺣد ﯾﻌﻣل ﻟﺗﺣﻘﯾق ﻫدف واﺣد ‪ ،‬ﻫو اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻌﻣل ‪.‬‬
‫‪ -10-7‬اﻟــﺗﺧﻠص ﻣــن اﻟﺷــﻌﺎرات واﻟﺗرﻛﯾــز ﻋﻠــﻰ ﻛﯾﻔﯾــﺔ اﻟﻌﻣــل‪ :‬إن ﻫــذا ﯾﻌﻧــﻲ اﻧــﻪ ﻣــن اﻟﻐﻠــط‬
‫اﻟﺗرﻛﯾــز ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﺣﻔﯾــز ودﻓــﻊ اﻟرواﺗــب اﻟﻌﺎﻟﯾــﺔ ﻟﺧﻠــق اﻟﺟــودة‪،‬وا ٕ ﻧﻣــﺎ اﻟﻣطﻠــوب ﻫــو "ﻛﯾﻔﯾــﺔ ﻋﻣــل‬
‫اﻟﺷﻲء "‬
‫‪:11-7‬اﻟﻌﺑرة ﺑﺎﻟﺟودة وﻟﯾس ﺑﺎﻟﻌﻣل اﻟﺿﺧم ‪ :‬ان اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾـق اﻹﻧﺗـﺎج‬
‫اﻟﻛﻣﻲ ﺗؤدي ﻓﻲ اﻟﻐﺎﻟب إﻟﻰ زﯾﺎدة اﻟﻌـدد ﻋﻠـﻰ ﺣﺳـﺎب اﻟﻧوﻋﯾـﺔ ‪ ،‬وﻟﻬـذا ﯾﺳﺗﺣﺳـن اﻟﺗرﻛﯾـز ﻋﻠـﻰ‬
‫اﻹﻧﺗـﺎج اﻟــذي ﯾﻛــون ﺟﯾــد وﯾﺣظــﻰ ﺑرﺿــﺎ اﻟزﺑـون أو ﻣﺗﻠﻘــﻲ اﻟﺧدﻣــﺔ ‪ ،‬ﻻن اﻟﺟــودة ﺗــدﻓﻊ ﺑﺎﻟزﺑــﺎﺋن‬
‫ان ﯾﺗﻌﻠﻘوا ﺑﺎﻹﻧﺗﺎج اﻟﺟﯾد واﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﻛﺳﺑﻬم ﻓﻲ اﻟﻣدى اﻟطوﯾل ‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪:12-7‬إﯾﺟﺎد ﺑﯾﺋﺔ ﻣﺷﺟﻌﺔ ﻋﻠـﻰ اﻹﺑـداع ‪ :‬واﻟﻣﻘﺻـود ﺑﻬـذا اﻟﻣﺑـدأ اﻻﺑﺗﻌـﺎد ﻋـن اﻟﺿـﻐوط اﻟﺗـﻲ‬
‫ﯾــﺗم ﻓﯾﻬــﺎ اﺳــﺗﺧدام أﺳــﻠوب اﻟﺗرﻫﯾــب وﺗوﺟﯾــﻪ اﻟﻧﻘــد اﻟظــﺎﻟم ﻟــﺑﻌض اﻟﻣــوظﻔﯾن ‪ ،‬وﻟﻬــذا ﯾﺗﻌــﯾن ﻋﻠــﻰ‬
‫اﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ان ﯾﺷﺟﻌوا ﻛل ﻋﺎﻣل ﻟﻛﻲ ﯾﻧﺟز ﻣﻬﺎﻣﻪ ﺑﺄﺣﺳن طرﯾﻘـﺔ ﻣﻣﻛﻧـﺔ ﺑﺣﯾـث ﯾﺷـﻌر ﺑـﺎﻟﻔﺧر‬
‫واﻻﻋﺗزاز ﺑﻣﺎ ﺣﻘﻘﻪ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪:13-7‬إﻋــداد ﺑرﻧــﺎﻣﺞ ﻗــوي ﻟﻠــﺗﻌﻠم واﻟﺗﺣﺳــﯾن ‪ :‬ﯾﻌﺗﻘــد دﯾﻣﯾــﻧﺞ اﻧــﻪ ﯾﺗﻌــﯾن ﻋﻠــﻰ اﻟﻣــوظﻔﯾن ان‬
‫ﯾواﺻــﻠوا ﺗﻌﻠﻣﻬــم وﺗــدرﺑﻬم ﺑﻘﺻــد اﺗﻘــﺎن اﻟﻌﻣــل ‪. ،‬وان اﻟرﻛﯾ ـزة اﻷﺳﺎﺳــﯾﺔ ﻟﻠﺟــودة ﻓــﻲ راﯾــﻪ ﻫــﻲ‬
‫ﺣﺳن اﺳﺗﻌﻣﺎل أدوات وﺗﻘﻧﯾـﺎت رﻗﺎﺑـﺔ اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬وﻋﻠﯾـﻪ ﻓـﻼ ﻣﻔـر ﻣـن ﻣﺷـﺎرﻛﺔ اﻟﻣـوظﻔﯾن‬
‫ﻓ ــﻲ ﺣﻠﻘ ــﺎت اﻟﺟ ــودة‪ .‬اﻟﺗﻔﻛﯾ ــر ﻓ ــﻲ ط ــرق ﺟدﯾ ــدة ﻟﻠﻌﻣ ــل واﻟﻣﺷ ــﺎرﻛﺔ ﻣ ــﻊ اﻷﺧـ ـرﯾن ﻓ ــﻲ اﻟﻌﻣ ــل‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬
‫‪:14-7‬إﯾﺟـﺎد اﻟﻧظـﺎم اﻟـﻼزم ﻟﻣﺗﺎﺑﻌـﺔ ﻫـذﻩ اﻟﺗﻐﯾـرات ‪ :‬ﻟﻛـﻲ ﺗـﻧﺟﺢ اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ ﻓـﻲ ﺗطﺑﯾـق اﻟﺟـودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﯾﺟب ان ﺗﻬﺗم اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑﺎﺳـﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ إدارة اﻟﺟـودة ﻛﻛـل ‪ ،‬ﺛـم ﺗﻘـوم ﺑﺧطـوات إﯾﺟﺎﺑﯾـﺔ‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾق ﻫذﻩ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ‪).‬ﻋﻣﺎد ﺑوﺣوش‪ ، 2006 ،‬ص‪(106-103‬‬

‫‪26‬‬
 ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬
‫ﻛﺧﻼﺻــﺔ ﻟﻛــل ﻣــﺎ ﺳــﺑق ذﻛ ـرﻩ ‪ ،‬ﺗﻌــدإدار ة اﻟﺟــودة ﻣــن اﻫــم اﻟﻣﻔــﺎﻫﯾم اﻟﺣدﯾﺛــﺔ واﻟﻣﻬﻣــﺔ‬
‫ﻟﻧﺟﺎح أي ﻣؤﺳﺳﺔ واﺳﺗﻣرارﻫﺎ‪ ،‬ﻓﻣن اﻟواﺿﺢ ان ﺗﺣﻘﯾق ﻣﻌـﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة ﻟـم ﺗﻌـد رﻓـﺎ ﻓﻛرﯾـﺎ‪،‬‬
‫ﺑل أﺻﺑﺣت واﻗﻊ ﻋﻠﻣﻲ ﻻﺑـد ﻣـن ﺗطﺑﯾﻘـﻪ ﻓـﻲ ﻣﺧﺗﻠـف ﻣؤﺳﺳـﺎت اﻷﻋﻣـﺎل ﻓﻬـﻲ ﺑﻣﺛﺎﺑـﺔ اﻟوظﯾﻔـﺔ‬
‫اﻷوﻟﻰ ﻷي ﻣؤﺳﺳﺔ ﺣﯾث ﺗﻌﺗﺑر ﻓﻠﺳﻔﺔ إدارﯾﺔ وأﺳـﻠوب ﺣﯾـﺎة ﻟـﺗﻣﻛن أي ﻣؤﺳﺳـﺔ ﻣـن اﻟﺑﻘـﺎء ﻓـﻲ‬
‫اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺳرﯾﻌﺔ وظﻬور اﻷﺳواق اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ وﺗزاﯾد طﻠﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻟﻠﺟودة‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪ .1‬ﻣﻔﻬوم اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪ .2‬اﻫﻣﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪ .3‬اﺑﻌﺎد اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪ .4‬ﺧﺻﺎﺋص اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪ .5‬ﻣراﺣل ﺗطور اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪ .6‬ﻣﺣددات اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪ .7‬اﻻﺛﺎر اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫اﻟﺧﻼﺻﺔ‬
‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫اﻟﺗﻣﻬﯾد‬
‫ﯾﻌد ﻣوﺿوع اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣـن اﻟﻣواﺿـﯾﻊ اﻟﺗـﻲ ﻻﻗـت اﻫﺗﻣﺎﻣـﺎ ﻛﺑﯾـرا ﻓـﻲ ﺣﻘـل اﻹدارة‬
‫ﻟﻣـﺎ ﻟﻬــﺎ ﻣــن ﻓﻌﺎﻟﯾـﺔ ﻓــﻲ ﺗﺣﻘﯾــق اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻷﻫـداﻓﻬﺎ ﻣــن ﺧــﻼل إﻧﺟــﺎز اﻟﻌﻣـل ﻓﯾﻬــﺎ وﯾﻌﺗﺑــر اﻻﻟﺗـزام‬
‫اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻛﺗﻌﺑﯾــر ﻋــن اﺗﺟﺎﻫــﺎت اﻟﻔــرد ﻧﺣــو اﻟﻣﻧظﻣــﺔ اﻟﺗــﻲ ﯾﻧﺗﻣــﻲ اﻟﯾﻬــﺎ واﻟرﻏﺑــﺔ ﻓــﻲ ﺑﻘﺎﺋــﻪ داﺧــل‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻛﻣ ــﺎ ان اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟ ــوظﯾﻔﻲ ﻋﻧﺻـ ـرا ﺣﯾوﯾ ــﺎ ﻓ ــﻲ ﺑﻠ ــوغ اﻷﻫ ــداف اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾ ــﺔ وﺗﻌزﯾ ــز اﻹﺑ ــداع‬
‫واﻻﺳ ــﺗﻘرار ﻓ ــﻲ اﻟﻣﻧظﻣ ــﺎت ﻛﻣ ــﺎ ﯾﺳ ــﺎﻋد ﻓ ــﻲ ﺗﻌزﯾ ــز اﻟﺛﻘ ــﺔ ﺑ ــﯾن اﻹدارة واﻟﻌ ــﺎﻣﻠﯾن ﻓﺿ ــﻼ ﻋ ــن‬
‫إﺳــﻬﺎﻣﺎﺗﻪ اﻟﻣﺗﻌــددة ﻓــﻲ ﻣﺟــﺎل ﺗطــوﯾر ﻗــدرات اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ وﻗــدرﺗﻬﺎ ﻋﻠــﻰ اﻟﺑﻘــﺎء واﻻﺳــﺗﻣرارﯾﺔ ﻟﻬــذا‬
‫اﻫ ــﺗم اﻟﺑ ــﺎﺣﺛون ﺑﻣوﺿ ــوع اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ واﻟﻌواﻣ ــل اﻟﻣ ــؤﺛرة ﻋﻠﯾ ــﻪ وﺗﺄﺛﯾراﺗ ــﻪ ﻋﻠ ــﻰ ﺳ ــﻠوﻛﯾﺎت‬
‫اﻷﻓ ـراد واﻧﻌﻛﺎﺳــﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠــﻰ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ وأﻫــداﻓﻬﺎ و ﻓــﻲ ﻫــذا اﻟﻔﺻــل ﺳــﻧﺗطرق إﻟ ـﻰ ﻣﺎﻫﯾــﺔ اﻻﻟﺗ ـزام‬
‫اﻟوظﯾﻔﻲ وأﻫﻣﯾﺗﻪ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺧﺻﺎﺋﺻﻪ و ﻣﺣدداﺗﻪ واﻷﺛﺎر اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﯾﺗﻪ ‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫‪-1‬ﻣﻔﻬوم اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫أن اﻻﻟﺗ ـزام ﺷــﻌور إﯾﺟــﺎﺑﻲ ﻓــﻲ اﻗﺻــﻰ ﺷــدﺗﻪ ‪ ،‬ﯾﺻــل إﻟــﻰ درﺟــﺔ اﻻﺗﺣــﺎد ﻣــﻊ اﻟﺟﻣﺎﻋــﺔ‬
‫واﻟﺗﻣﺳك ﺑﻬﺎ ﻣن ﺣﯾث ان اﻻﻟﺗزام ﺑﺷﻲء ﺳواء ﻛﺎن ﻓﻛـرة أو ﺷـﺧص أو ﻋﻘﯾـدة ﯾﻌﻧـﻲ اﻻﻧﺗﺳـﺎب‬
‫اﻟﯾﻬﺎ ‪ ،‬ﻟذا ﯾﻌﺗﺑر اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ أﺣد أﻫم اﻟﻣﺣﺎور اﻟﺿرورﯾﺔ ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪.‬‬
‫وﺗﻌــد ﻗﺿــﯾﺔ اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن اﻟﻘﺿــﺎﯾﺎ اﻟﻬﺎﻣــﺔ ﻓــﻲ ﺣﯾــﺎة اﻟﺑﺷـرﯾﺔ ﺧﺎﺻــﺔ ﻓــﻲ اﻵوﻧــﺔ‬
‫اﻷﺧﯾ ـ ـرة ‪ ،‬ﻓﻌﻠﯾﻬـ ــﺎ ﺗﻘـ ــوم ﻧظـ ــم اﻟﺣﯾـ ــﺎة وﯾﺗﺣـ ــدد ﺳـ ــﻠوك اﻷﻓ ـ ـراد واﻟﺟﻣﺎﻋـ ــﺎت‪ ،‬واﻻﻟﺗ ـ ـزام اﻟـ ــوظﯾﻔﻲ‬
‫ﻣﺻطﻠﺢ ﻏﯾـر ﻣﺣﺳـوس وﻻ ﯾﻣﺛـل واﻗﻌـﺎ ﺑـل ﯾﺳـﺗدل ﻋﻠﯾـﻪ ﻣـن ﺧـﻼل اﻟظـواﻫر واﻷﺛـﺎر اﻟﻣرﺗﺑطـﺔ‬
‫ﺑﻪ ﺳﻠوﻛﯾﺎ وﻻ ﯾﻣﻛن اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﻪ ﺟﺎﻫزا أو ﯾﺗم ﻓرﺿﻪ ﺑﺎﻹﻛراﻫﯾﺔ ﺑل ﻫو ﺣﺻﯾﻠﺔ اﻟﺗﻔـﺎﻋﻼت‬
‫اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻌواﻣل واﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ‪) .‬اﻟﻔﻬراوي اﻟﻘطﺎوﻧﺔ‪ ، 2014 ،‬ص ‪(16‬‬
‫وﻣــن أواﺋــل ﻣــن ﻗــدﻣوا ﺗﻌرﯾﻔــﺎ ﻋــن اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻛــﺎن " ﺑ ـوﺛر وﺳــﻣﯾث " ) ‪(1970‬‬
‫ﺣﯾ ــث ﻧظ ــروا ﻟ ــﻪ ﻣ ــن ﻣﻧظ ــور ﻧﻔﺳ ــﻲ ووﺻ ــﻔﺎﻩ ﺑﺎﻧ ــﻪ " ﺗوﺟﯾ ــﻪ ﯾﺗﺳ ــم ﺑﺎﻟﻔﻌﺎﻟﯾ ــﺔ واﻹﯾﺟﺎﺑﯾ ــﺔ ﻧﺣ ــو‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ " وﻫو اﻟﺗﻌرﯾف اﻟذي اﻏﻠب ﻋﻠﯾﻪ اﻟﺑـﺎﺣﺛﯾن ﻓـﻲ ﻣﺟـﺎل اﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ‪ ،‬ﻓﻘـد اﺧـذ ﺑـﻪ‬
‫ﻫﯾﺟــﺎن ﻓــﻲ ﺗﻌرﯾﻔــﻪ ﻟﻠــوﻻء أو اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‪ ،‬إذ ﻋرﻓــﻪ ﺑﺎﻧــﻪ ﻗــوة ﺗطــﺎﺑق واﻧــدﻣﺎج اﻟﻔــرد ﻣــﻊ‬
‫ﻣﻧظﻣﺗــﻪ وارﺗﺑﺎطــﻪ ﺑﻬــﺎ‪ ،‬ﻛﻣــﺎ اﺧــذ ﺑــﻪ اﻟطــﺎﺟم واﻟﻌﺗﺑــﻲ أﻣــﺎ اﻟــدﺧﯾل دﺧﯾــل اﷲ ﻓﯾﺷــﯾر ان ﺗﻌرﯾــف‬
‫ﺑورﺗر وﺳﻣﯾث ﻣن اﻛﺛر ﺗﻌﺎرﯾف اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺷﯾوﻋﺎ‪.‬‬
‫وﯾﻌد ﻫذا دﻟﯾﻼ ﻋﻠﻰ ان اﻟﻣﺻطﻠﺣﯾن اﻟواردﯾن ﻓﻲ ﻫذا ) اﻻﻟﺗـزام‪ ،‬اﻟـوﻻء( ﻫﻣـﺎ ﻣﺗر ادﻓـﺎن‬
‫ﺑﻣﻌﻧﻰ واﺣد ﻟﻠﻣﺻطﻠﺢ "‪) . "Commitment‬ﻣﺣﻣد ﺑن ﻏﺎﻟب ﻋوﻓﻲ‪ ، 2005 ،‬ص ‪(33‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﻌرف اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ ﺗوﺟﻪ ﯾﺗﺳم ﺑﺎﻟﻔﺎﻋﻠﯾﺔ واﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻧﺣو اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻛﻣــﺎ ﯾﻌــرف ﻋﻠــﻰ اﻧــﻪ ارﺗﺑــﺎط اﻟﻣوظــف ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣــﺔ وﺗطــﺎﺑق أﻫداﻓــﻪ ﻣــﻊ أﻫــداﻓﻬﺎ وﺑﺷــﻛل‬
‫ﻣﺗزاﯾد ﻋﺑر اﻟوﻗت‪) .‬اﻟزﻫرة ﺑر اﷲ‪ ،2012 ،‬ص‪(17‬‬
‫وﯾﺷﺎر اﻟﯾﻪ ﻛذﻟك ﻋﻠﻰ اﻧﻪ " ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻣﺎﻫﻲ إﻻ ﻋﻣﻠﯾـﺔ اﻹﯾﻣـﺎن ﺑﺄﻫـداف‬
‫اﻟﻣﻧظﻣــﺔ وﻗﯾﻣﻬــﺎ واﻟﻌﻣــل ﺑﺄﻗﺻــﻰ طﺎﻗــﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾــق ﺗﻠــك اﻷﻫــداف وﺗﺟﺳــﯾد ﺗﻠــك اﻟﻘــﯾم )ﻋوﯾﺿــﺔ‪،‬‬
‫‪ ،2008‬ص ‪(32‬‬
‫‪30‬‬
 ‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫وﯾﻌــرف ﻛــل ﻣــن ﻣﺎﺳــﻲ وﺷــﻧﯾدر )‪ (Macey and.Shneider‬اﻟﺗ ـزام اﻟﻣوظــف ﻋﻠــﻰ اﻧــﻪ‬
‫ﺣﺎﻟ ـ ـ ـ ــﺔ ﻣرﻏوﺑ ـ ـ ـ ــﺔ ﻟ ـ ـ ـ ــﻪ ﻫ ـ ـ ـ ــدف ﺗﻧظﯾﻣ ـ ـ ـ ــﻲ وﯾﺗﺿ ـ ـ ـ ــﻣن اﻻﻧ ـ ـ ـ ــدﻣﺎج )‪ (Involvement‬اﻹﺧ ـ ـ ـ ــﻼص‬
‫)‪ (Commitement‬واﻟﻌﺎطﻔـ ــﺔ )‪ (Passion‬واﻟﺣﻣـ ــﺎس )‪ (Inthusiasm‬واﻟﺟﻬـ ــد اﻟﻣﺳـ ــﺗﻬدف وﻛـ ــذا‬
‫اﻟطﺎﻗﺔ ‪ ،‬إذن ﻓﻬو ﻣﻛون ﻣن ﻋﻧﺻرﯾن إﻻ وﻫـﻲ اﻟﻣواﻗـف واﻟﺳـﻠوﻛﯾﺎت )ﻣزﯾـﺎن ﻟﻣﯾـﺎء‪،2016 ،‬‬
‫ص ‪(14-13‬‬
‫ووﻓﻘــﺎ ﻟﻔــﺎﻧس ﻓ ـﺎﻟﺗزام اﻟﻣوظــف ﻫــو ﻧﺗﯾﺟــﺔ ﻟﺳــﻣﺎت ﺷﺧﺻــﯾﺔ ﻣﺛــل اﻟﻣﻌــﺎرف واﻟﻣﻬــﺎرات‬
‫واﻟﻘــدرات واﻟﻣ ـزاج واﻟﻣواﻗــف و اﻟﺷﺧﺻــﯾﺔ ‪ ،‬وﻛــذا اﻟﺳــﯾﺎق اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﺑﻣــﺎ ﻓﯾــﻪ ﻣــن ﻗﯾــﺎدةوا ٕ ﻋــداد‬
‫ﺑــدﻧﻲ واﺟﺗﻣــﺎﻋﻲ وﻣﻣﺎرﺳــﺎت اﻟﻣ ـوارد اﻟﺑﺷـرﯾﺔ اﻟﺗــﻲ ﯾــؤﺛر ﻣﺑﺎﺷـرة ﻋﻠــﻰ اﻟﺷــﺧص وﻋﻠــﻰ اﻟﺳــﯾﺎق‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ )ﻣزﯾﺎن ﻟﻣﯾﺎء‪ ، 2016 ،‬ص ‪(14‬‬
‫وﯾﻌرﻓــﻪ ﻣﺣﻣــد ﻣﺻــطﻔﻰ ﺧﺷــوم ﺑﺎﻧــﻪ " اﻗﺗﻧــﺎع اﻟﻔــرد اﻟﺗــﺎم وﻗﺑوﻟــﻪ ﻷﻫــداف اﻟﻣﻧظﻣــﺔ اﻟﺗــﻲ‬
‫ﯾﻌﻣل ﻓﯾﻬﺎ وﻗﯾﻣﻬﺎ‪ ،‬ورﻏﺑﺗﻪ ﻓﻲ ﺑذل أﻛﺑر ﺟﻬد ﻣﻣﻛن ﻟﺻـﺎﻟﺣﻬﺎ وﻋـدم ﺗـرك اﻟﻌﻣـل ﻓﯾﻬـﺎ ﺣﺗـﻰ ﻟـو‬
‫ﺗوﻓرت ظروف ﻋﻣل اﻓﺿل ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺔ أﺧرى " ‪.‬‬
‫وﯾﻘــول أﯾﺿــﺎ " ﺑــﺎن اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﺣﺎﻟــﺔ ﻏﯾــر ﻣﻠﻣوﺳــﺔ ﯾﺳــﺗدل ﻋﻠﯾﻬــﺎ ﻣــن ظ ـواﻫر‬
‫ﺗﻧظﯾﻣﯾــﺔ ﺗﺗــﺎﺑﻊ ﻣــن ﺧــﻼل ﺳــﻠوك اﻷﻓ ـراد اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﻓــﻲ اﻟﺗﻧظــﯾم ‪ ،‬وﺗﺻــرﻓﺎﺗﻬم اﻟﺗــﻲ ﺗﺟﺳــد ﻣــدى‬
‫وﻻﺋﻬم‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﺑوﺷﻧﺎن )‪ ( Buchana 1974‬ﻓﯾﻧظر إﻟﻰ اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑوﺻﻔﻪ ﻣﻧﺎﺻرة اﻟﻔرد وﺗﺄﯾﯾـدﻩ‬
‫ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ واﻧﻪ ﻧﺗﺎج ﺗﻔﺎﻋل ﺛﻼث ﻋﻧﺎﺻر ﻫﻲ ‪:‬‬
‫أ‪-‬اﻟﺗطﺎﺑق )‪ :(Indentification‬وﯾﻌﻧﻲ ﺗﺑﻧﻲ أﻫداف وﻗﯾم اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ أﻫداﻓﺎ وﻗﯾﻣﺎ ﻟﻠﻔـرد‬
‫اﻟﻌﺎﻣل ﻓﯾﻬﺎ‬
‫ب‪-‬اﻻﻧﻬﻣﺎك )‪ :( Envolement‬وﯾﻘﺻد ﺑﻪ اﻻﻧﻬﻣﺎك اﻟﻧﻔﺳﻲ ﻟﻠﻔرد ﻓﻲ أﻧﺷطﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫ج‪-‬اﻟــوﻻء ) ‪ :(loyolty‬واﻟﻣﻘﺻــود ﺑــﻪ ﺷــﻌور اﻟﻔــرد ﺑﺎﻻرﺗﺑــﺎط اﻟﻌــﺎطﻔﻲ اﻟﻘــوي ﺗﺟــﺎﻩ اﻟﻣﻧظﻣــﺔ‬
‫)ﺻﻼح اﻟدﯾن ﻋﺑد اﻟﺑﺎﻗﻲ‪ ،2004 ،‬ص ‪(17‬‬

‫‪31‬‬
‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫وﯾرﻛ ــز " اوراﯾﻠ ــﻲ وﺗﺳ ــﺎﺗﻣن " )‪ ( O'reilly and chatman's‬ﻋﻠ ــﻰ اﻟﻣﻧظ ــور اﻟﻧﻔﺳ ــﻲ‬
‫ﻟﻼﻟﺗزام وﯾﻌرﻓﺎﻧﻪ ﺑﺎﻧﻪ ‪" :‬اﻟرﺑط اﻟﻧﻔﺳﻲ اﻟذي ﯾرﺑط اﻟﻔرد ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾدﻓﻌﻪ إﻟﻰ اﻻﻧـدﻣﺎج ﻓـﻲ‬
‫اﻟﻌﻣل واﻟﻰ ﺗﺑﻧﻲ ﻗﯾم اﻟﻣﻧظﻣﺔ "‬
‫وﯾﺷﯾر اﻟﺑﺎﺣﺛﺎن إﻟﻰ ان ﻫﻧﺎك ﺛﻼﺛﺔ ﺟواﻧب ﻟﻼرﺗﺑﺎط اﻟﻧﻔﺳﻲ ﻫﻲ‬
‫أ‪-‬اﻹذﻋﺎن‬
‫ب‪-‬ﺗﺣدﯾد اﻟﻬوﯾﺔ‬
‫ج‪ -‬اﻟﺗﺷرب واﻻﺳﺗﺑطﺎن)اﻟﻌوﻓﻲ ‪ 2005‬ص ‪(33‬‬
‫ﻟﻛـن اﻟﺗﻌرﯾـف اﻷﻛﺛـر ﺷـﯾوﻋﺎ وﺗﻛـرارا ﻫـو اﻟﺗﻌرﯾـف اﻟـذي ﻗدﻣـﻪ ) ‪ ( Mowdy et al‬ﺣﯾـث‬
‫ﯾﻘوم ﻋﻠﻰ ﺛﻼث ﻋﻧﺎﺻر أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻻﻋﺗﻘﺎد اﻟﻘوي ﻓﻲ اﻷﻫداف وﻗﯾم اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻣدى ﺗﻘﺑﻠﻬﺎ‬
‫‪ .2‬اﻻﺳﺗﻌداد ﻟﺑذل ﺟﻬد ﻓﻲ اﻟﺗﻧظﯾم‬
‫‪ .3‬اﻟﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺑﻘﺎء ﻋظوا داﺧل اﻟﺗﻧظﯾم ) أﻣﯾرة رﻓﻌت ﺣواس ‪ 2003‬ص ‪(57‬‬
‫‪ -2‬أﻫﻣﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫أن اﻟﺷــﻌور ﺑــﺎﻻﻟﺗزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﯾﻌﺗﺑــر ﻣــن اﻟﺣﺎﺟــﺎت اﻟﻬﺎﻣــﺔ ‪ ،‬ﻓﻬــو ﯾﺳــﺎﻋد اﻹﻧﺳــﺎن ﻋﻠــﻰ‬
‫اﻟﺷــﻌور ﺑــﺎﻟﺗواﻓق اﻟﻧﻔﺳــﻲ‪ ،‬وﻫــو ﻣﺻــدر ﻫــﺎم ﻟراﺣــﺔ اﻟﻔــرد واﻣﻧــﻪ وﺳــﻌﺎدﺗﻪ ‪ ،‬وﺑــدون ذﻟــك ﯾﺷــﻌر‬
‫اﻟﻔرد ﺑﺎﻟﺗوﺗر واﻟﺿﯾق وﺿﻌف اﻟﺑذل واﻟﺗﺿﺣﯾﺔ ﻟذﻟك ﺗﺗﻣﺛل أﻫﻣﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑﻌـدة ﻧﻘـﺎط‬
‫ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪-‬ﯾﻣﺛــل اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻧﻣطــﺎ ﻫﺎﻣــﺎ ﻓــﻲ اﻟـرﺑط ﺑــﯾن اﻟﻣﻧظﻣــﺔ واﻷﻓـراد اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﺑﻬــﺎ ﻻﺳــﯾﻣﺎ ﻓــﻲ‬
‫اﻷوﻗـﺎت اﻟﺗــﻲ ﻻ ﺗﺳــﺗطﯾﻊ ﻓﯾﻬـﺎ اﻟﻣﻧظﻣــﺎت ان ﺗﻘــدم اﻟﺣـواﻓز اﻟﻣﻼﺋﻣــﺔ ﻟــدﻓﻊ ﻫـؤﻻء اﻷﻓـراد ﻟﻠﻌﻣــل‬
‫وﺗﺣﻘﯾق اﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗو ى ﻣن اﻹﻧﺟﺎز‬
‫‪-‬ان اﻟﺗـزام اﻷﻓـراد وﺧﺎﺻـﺔ اﻟﻣـدﯾرﯾن ﻟﻠﻣﻧظﻣـﺎت اﻟﺗـﻲ ﯾﻌﻣﻠـون ﺑﻬـﺎ ﯾﻌﺗﺑـر ﻋـﺎﻣﻼ ﻫﺎﻣـﺎ اﻛﺛـر ﻣــن‬
‫اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻓﻲ اﻟﺗﻧﺑؤ ﺑﺑﻘﺎﺋﻬم ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺎﺗﻬم أو ﺗرﻛﻬم ﻟﻠﻌﻣل‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫‪ -‬ﯾﺳ ــﺎﻫم اﻟﻣوظﻔ ــون ذو اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟ ــوظﯾﻔﻲ اﻟﻣرﺗﻔ ــﻊ ﻓ ــﻲ اﻟﻧﻣ ــو اﻻﻗﺗﺻ ــﺎدي وارﺗﻔ ــﺎع ﻣﻌ ــدﻻت‬
‫اﻹﻧﺗﺎج اﻟﻘوﻣﻲ ﻓﻲ ﺑﻼدﻫم‬
‫‪-‬ﯾﺳ ــﺎﻋد اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟ ــوظﯾﻔﻲ ﻓ ــﻲ اﻧﺧﻔ ــﺎض ﻧﺳ ــﺑﺔ اﻟﻐﯾ ــﺎب واﻟﺣ ــد ﻣ ــن ﻣﺷ ــﻛﻠﺔ اﻟﺗ ــﺄﺧﯾر ﻋ ــن دوام‬
‫وﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪-‬ﯾﻌﺗﺑر اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﻘﯾﺎس ﻣدى اﻟﺗواﻓق ﺑﯾن اﻷﻓراد ﻣـن ﺟﻬـﺔ وﺑـﯾن‬
‫اﻟﻣﻧظﻣــﺎت ﻣــن ﺟﻬــﺔ أﺧــرى ﻛﻣــﺎ ﯾﻌﺗﺑــر ﻋــﺎﻣﻼ ﻫﺎﻣــﺎ ﻓــﻲ اﻟﺗﻧﺑــؤ ﺑﻔﺎﻋﻠﯾــﺔ اﻟﻣﻧظﻣــﺔ )ﺧﯾ ـرة ﺑ ـراف‪،‬‬
‫‪ ، 2007‬ص ‪(211‬‬
‫ﻣن اﻷﺳﺑﺎب اﻟﺗﻲ ﺗﺑرز أﻫﻣﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ -1-2‬ﯾﻣﺛــل اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻋﻧﺻ ـرا ﻫﺎﻣــﺎ ﻓــﻲ اﻟ ـرﺑط ﺑــﯾن اﻟﻣﻧظﻣــﺔ واﻷﻓ ـراد واﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﺑﻬــﺎ‬
‫ﻻﺳ ــﯾﻣﺎ ﻓ ــﻲ اﻷوﻗ ــﺎت اﻟﺗ ــﻲ ﻻ ﺗﺳ ــﺗطﯾﻊ ﻓﯾﻬ ــﺎ اﻟﻣﻧظﻣ ــﺎت ان ﺗﻘ ــدم اﻟﺣـ ـواﻓز اﻟﻣﻼﺋﻣ ــﺔ ﻟﻣوظﻔﯾﻬ ــﺎ‬
‫ودﻓﻌﻬم ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣن اﻹﻧﺟﺎز‬
‫‪ -2-2‬اﻟﺗزام اﻷﻓراد ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺗـﻲ ﯾﻌﻣﻠـون ﺑﻬـﺎ ﯾﻌﺗﺑـر ﻋـﺎﻣﻼ ﻫﺎﻣـﺎ اﻛﺛـر ﻣـن اﻟرﺿـﺎ اﻟـوظﯾﻔﻲ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺗﻧﺑؤ ﺑﺑﻘﺎﺋﻬم ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺎﺗﻬم أو ﺗرﻛﻬم اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺎت أﺧرى‬
‫‪-3-2‬أن اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن اﻛﺛــر اﻟﻣﺳــﺎﺋل اﻟﺗــﻲ أﺧــذت ﺗﺷــﻐل ﺑــﺎل إدارة اﻟﻣﻧظﻣــﺎت ﻛوﻧﻬــﺎ‬
‫أﺻـ ــﺑﺣت ﺗﺗـ ــوﻟﻰ ﻣﺳـ ــؤوﻟﯾﺔ اﻟﻣﺣﺎﻓظـ ــﺔ ﻋﻠـ ــﻰ اﻟﻣﻧظﻣـ ــﺔ ﻓـ ــﻲ ﺣﺎﻟـ ــﺔ ﺻـ ــﺣﯾﺔ ﺳـ ــﻠﯾﻣﺔ ﺗﻣﻛﻧﻬـ ــﺎ ﻣـ ــن‬
‫اﻻﺳـ ــﺗﻘرار واﻟﺑﻘـ ــﺎء ‪ ،‬واﻧطﻼﻗـ ــﺎ ﻣـ ــن ذﻟـ ــك ﺑـ ــرزت اﻟﺣﺎﺟـ ــﺔ ﻟدراﺳـ ــﺔ اﻟﺳـ ــﻠوك اﻹﻧﺳـ ــﺎﻧﻲ ﻓـ ــﻲ ﺗﻠـ ــك‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻟﻔرض ﺗﺣﻔﯾزﻩ وزﯾﺎدة درﺟﺔ اﻟﺗزاﻣﻪ ﺑﺄﻫداﻓﻬﺎ وﻗﯾﻣﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪-4-2‬أن اﻟﺗ ـ ـزام اﻷﻓ ـ ـراد ﻟﻣﻧظﻣـ ــﺎﺗﻬم ﯾﻌﺗﺑـ ــر ﻋـ ــﺎﻣﻼ ﻫﺎﻣـ ــﺎ ﻓـ ــﻲ ﺿـ ــﻣﺎن ﻧﺟـ ــﺎح ﺗﻠـ ــك اﻟﻣﻧظﻣـ ــﺎت‬
‫واﺳﺗﻣرارﻫﺎ وزﯾﺎدة إﻧﺗﺎﺟﻬﺎ )ﺳﻣﯾرة ﺑﺎﻷطرش‪، 2007 ،‬ص‪(17،16‬‬
‫وﻣــن ﺧــﻼل اﻷﻫﻣﯾــﺔ واﻷﺳــﺑﺎبواﻻﻫﺗﻣــﺎم ﺑــﺎﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﯾﻣﻛــن اﻟﻘــول ﺑــﺎن اﻻﻟﺗ ـزام‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ أﻫﻣﯾﺗــﻪ ﻋﻠــﻰ ﻣﺳــﺗوى اﻷﻓ ـراد وﻋﻠــﻰ ﻣﺳــﺗوى اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻓﺄﻫﻣﯾﺗــﻪ ﻋﻠــﻰ ﻣﺳــﺗوى اﻷﻓ ـراد‬
‫ﺗﻛﻣــن ﻣــن ﺧــﻼل ﺗﺟﻧ ـب اﻟﺗﻐﯾــب واﻟﺗــﺄﺧﯾر ﻋــن ﺳــﺎﻋﺎت اﻟﻌﻣــل وﻛــذا اﻻﻟﺗ ـزام ﺑــﯾن اﻟﻌﻣــﺎل ﻓــﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ أﻣــﺎ ﻋﻠــﻰ ﻣﺳــﺗوى اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻓﯾﺗﺣﻘــق وﻻء اﻟﻌﺎﻣــل ﻟﻣﻧظﻣﺗــﻪ وزﯾــﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾــﺔ وﺗﺟﻧــب‬
‫‪33‬‬
 ‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫دوران اﻟﻌﻣل ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ أي ان اﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ﻫـو ﻣﺣـور ﺗﻘـدم‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﻣن ﺧﻼﻟﻪ ﯾﺳﺗﺣﺳن اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ وﺗطوﯾر اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ‪.‬‬
‫‪ -3‬أﺑﻌﺎداﻻﻟﺗز ام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫ﯾﺧﺗﻠــف اﻟﺗ ـزام اﻷﻓ ـراد اﺗﺟــﺎﻩ اﻟﻣﻧظﻣــﺎت ﺑــﺎﺧﺗﻼف اﻟﻘــوة اﻟﺑﺎﻋﺛــﺔ واﻟﻣﺣرﻛــﺔ ﻟﻬــم ‪-‬وﻋﻠــﻰ‬
‫اﻟﻌﻣــوم – ﺗﺷــﯾر اﻷدﺑﯾــﺎت إﻟــﻰ ان ﻫﻧــﺎك أﺑﻌــﺎد ﻣﺧﺗﻠﻔــﺔ ﻟﻼﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ وﻟــﯾس ﺑﻌــدا واﺣــدا‬
‫ورﻏــم اﺗﻔــﺎق ﻏﺎﻟﺑﯾــﺔ اﻟﺑــﺎﺣﺛﯾن ﻓــﻲ ﻫــذا اﻟﻣﺟــﺎل ﻋﻠــﻰ ﺗﻌــدد أﺑﻌــﺎد اﻻﻟﺗ ـزام إﻻ اﻧﻬــم ﯾﺧﺗﻠﻔــون ﻓــﻲ‬
‫ﺗﺣدﯾد ﻫذﻩ اﻷﺑﻌﺎد ‪:‬‬
‫‪ -1-3‬ﺑﻌد اﻻﻟﺗزام اﻟﻌﺎطﻔﻲ ‪( Affective commitment ):‬‬
‫اﻗﺗ ــرح اﻟـ ــن واﻟﻣ ــﺎﯾر )‪ (Mayer) ( Allen‬اﻟﻠـ ــذان راو ان اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟﻌـ ــﺎطﻔﻲ ﻟﻠﻔ ــرد ﯾﺗـ ــﺄﺛر‬
‫ﺑدرﺟــﺔ إدراﻛــﻪ ﻟﻠﺧﺻــﺎﺋص اﻟﺗــﻲ ﺗﻣﯾــز ﻋﻣﻠــﻪ ﻣــن اﻻﺳــﺗﻘﻼﻟﯾﺔ واﻫﻣﯾــﻪ وﻣﻬــﺎرات ﻣطﻠوﺑــﺔ وﻗــرب‬
‫اﻟﻣﺷــرﻓﯾن وﺗوﺟﯾﻬﻬــﺎ ﻟــﻪ ‪ ،‬ﻛﻣــﺎ ﯾﺗــﺄﺛر ﻫــذا اﻟﺟﺎﻧــب ﻣــن اﻻﻟﺗـزام ﺑدرﺟــﺔ إﺣﺳــﺎس اﻟﻔــرد ﺑــﺎن اﻟﺑﯾﺋــﺔ‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣل ﺑﻬﺎ ﺗﺳﻣﺢ ﻟﻪ ﺑﺎﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار ﺳواء ﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠـق ﻣﻧﻬـﺎ ﻣـن‬
‫اﻟﻌﻣــل أو ﻣــﺎ ﯾﺧﺻــﻪ ‪ ،‬أي ﻫــو اﻻرﺗﺑــﺎط اﻟﻣﺣــدود ‪ ،‬وأﺻــﺣﺎب ﻫــذا اﻟﺗوﺟــﻪ ﻫــم اﻟــذﯾن ﯾﻌﻣﻠــون‬
‫وﻓــق ﺗﻘﯾــﯾم ذاﺗــﻲ ﻟﻠﻣﺗطﻠﺑــﺎت اﻟﺗــﻲ ﺗﺗطﻠﺑﻬــﺎ ظــروف اﻟﻌﻣــل اﻟﻣﺧﺗﻠﻔــﺔ ﻓﯾﻛــون اﻻرﺗﺑــﺎط ﺑــﯾن اﻟﻔــرد‬
‫واﻟﻣﻧظﻣـ ــﺔ وﻓـ ــق ﻣـ ــﺎ ﺗﻘدﻣـ ــﻪ ﻟـ ــﻪ ﻣﻧظﻣـ ــﺎﺗﻬم وﯾرﺟـ ــﻊ اﻻﻟﺗ ـ ـزام اﻟﻌـ ــﺎطﻔﻲ إﻟـ ــﻰ اﻟﺷـ ــﻌور ﺑﺎﻻﻧﺗﻣـ ــﺎء‬
‫واﻻﻟﺗﺻﺎق اﻟﻧﻔﺳﻲ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ )ﻣﺎﺟدة اﻟﻌطﯾﺔ‪ ،2003 ،‬ص ‪(252‬‬
‫‪ -2-3‬ﺑﻌد اﻻﻟﺗزام اﻟﻣﺳﺗﻣر‪(Continvance commitment) :‬‬
‫وﯾﻧﺑﺛق ﻫذا اﻟﺑﻌد ﺑﺎن ﻣـﺎ ﯾـﺗﺣﻛم ﻓـﻲ درﺟـﺔ اﻻﻟﺗـزام اﻟﻔـرد ﺗﺟـﺎﻩ اﻟﻣﻧظﻣـﺔ اﻟﺗـﻲ ﯾﻌﻣـل ﻓﯾﻬـﺎ‬
‫ﻫـﻲ اﻟﻘﯾﻣــﺔ اﻻﺳــﺗﺛﻣﺎرﯾﺔ اﻟﺗــﻲ ﻣـن اﻟﻣﻣﻛــن ان ﯾﺣﻘﻘﻬــﺎ ﻟــو اﺳــﺗﻣر ﺑﺎﻟﻌﻣـل ﻣــﻊ اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻣﻘﺎﺑــل ﻣــﺎ‬
‫ﺳﯾﻔﻘدﻩ ﻟو ﻗرر اﻻﻟﺗﺣﺎق ﺑﺟﻬﺎت أﺧرى أي أن ﻫذا ارﺗﺑﺎط ﻣﺻـﻠﺣﻲ ﯾﻘـوم ﺑﺎﻟدرﺟـﺔ اﻷوﻟـﻰ ﻋﻠـﻰ‬
‫اﻟﻣﻧﻔﻌــﺔ اﻟﺗــﻲ ﯾﺣﺻــل ﻋﻠﯾﻬــﺎ ﻣــن اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻓﻣﺎداﻣــت اﻟﻣﻧظﻣــﺔ اﻟﺗــﻲ ﯾﻌﻣــل ﻓﯾﻬــﺎ ﺗﻘــدم ﻟــﻪ اﻟﻣﻧــﺎﻓﻊ‬
‫اﻟﻌواﺋــد ﻣــﺎ ﯾﻔــوق ﻣــﺎ ﯾﻣﻛــن ان ﺗﻘدﻣــﻪ اﻟﻣﻧظﻣــﺎت اﻷﺧــرى ﻓﯾﺳــﺗﻣر ﺑﺎﻻرﺗﺑــﺎط ﺑﻬــﺎ أﻣــﺎ اذا ﻻﺣ ـت‬
‫ﺑــﺎﻷﻓق أي ﻋواﺋــد اﻓﺿــل ﻣــن اﻟﺗــﻲ ﺗﻘــدﻣﻬﺎ ﻟــﻪ اﻟﻣﻧظﻣــﺔ اﻟﺗــﻲ ﯾﻌﻣــل ﺑﻬــﺎ ﻓﺎﻧــﻪ ﻻ ﯾﺗــردد ﺑﺎﻻﻧﺗﻘــﺎل‬
‫‪34‬‬
‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫إﻟــﻰ اﻟوﺿــﻊ اﻷﺧــر وأﺻــﺣﺎب ﻫــذا اﻻرﺗﺑــﺎط ﻫــم اﻟﻧﻔﻌﯾــون اﻻﻧﺗﻬــﺎزﯾون وأﺻــﺣﺎب اﻟطﻣوﺣــﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ )ﻣﺎﺟدة اﻟﻌطﯾﺔ‪ ،2003 ،‬ص ‪(252‬‬
‫‪ -3-3‬ﺑﻌد اﻻﻟﺗزام اﻟﻣﻌﯾﺎري )‪: ( Noumative component‬‬
‫واﻟﻣﻘﺻود ﺑﻪ اﻹﺣﺳﺎس اﻟـذي ﯾﺷـﻌر ﺑـﻪ اﻟﻣوظـف ﺑـﺎﻻﻟﺗزام واﻟﺑﻘـﺎء ﻓـﻲ اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ وﯾﻌـز ز‬
‫ﻫ ــذا اﻟﺟﺎﻧ ــب اﻟ ــدﻋم اﻟﺟﯾ ــد ﻣ ــن ﻗﺑ ــل اﻟﻣؤﺳﺳ ــﺔ ﻟﻣﻧﺳ ــوﺑﯾﻬﺎ ‪ ،‬وﺳ ــﻣﺎﺣﻬﺎ ﻟﻬ ــم ﺑﺎﻟﻣﺷ ــﺎرﻛﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟ ــﺔ‬
‫اﻹﯾﺟﺎﺑﯾــﺔ ﻟــﯾس ﻓــﻲ ﻛﯾﻔﯾــﺔ اﻹﺟ ـراءات وﺗﻧﻔﯾــذ اﻟﻌﻣــل ﻓﻘــط ﺑــل ﺑﻣﺳــﺎﻫﻣﺗﻬم ﻓــﻲ وﺿــﻊ اﻷﻫــداف‬
‫واﻟﺗﺧط ــﯾط ورﺳ ــم اﻟﺳﯾﺎﺳ ــﺎت اﻟﻌﺎﻣ ــﺔ ﻟﻠﺗﻧظ ــﯾم )ﺳ ــﻌﯾد ﺑ ــن ﻣﺣﻣ ــد آل ﻋ ــﺎﺗق اﻟﻐﺎﻣ ــدي‪،2007 ،‬‬
‫ص‪(60‬‬
‫‪ -4‬ﺧﺻﺎﺋص اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‪:‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﺳﺑق اﻟﺗطرق اﻟﯾﻪ ﻋﻠﻰ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﯾﻣﻛن ﺳرد اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‬
‫‪ -‬ﯾﻌﺑر اﻻﻟﺗزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻋـن اﺳـﺗﻌداد اﻟﻔـرد ﻟﺑـذل اﻗﺻـﻰ ﺟﻬـد ﻣﻣﻛـن ﻟﺻـﺎﻟﺢ اﻟﻣﻧظﻣـﺔ ورﻏﺑﺗـﻪ‬
‫اﻟﺷدﯾدة ﻓﻲ اﻟﺑﻘﺎء ﺑﻬﺎ ‪ ،‬وﻣن ﺛم ﻗﺑوﻟﻪوا ٕ ﯾﻣﺎﻧﻪ ﺑﺄﻫداﻓﻬﺎ‬
‫‪ -‬ﯾﺷــﯾر اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ إﻟــﻰ اﻟرﻏﺑــﺔ اﻟﺗــﻲ ﯾﺑــدﯾﻬﺎ اﻟﻔــرد ﻟﻠﺗﻔﺎﻋــل اﻻﺟﺗﻣــﺎﻋﻲ ﻣــن اﺟــل ﺗزوﯾــد‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﻟﺣﯾوﯾﺔ واﻟﻧﺷﺎط وﻣﻧﺣﻬﺎ اﻟوﻻء‬
‫‪ -‬ﯾﻌﺑــر اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻋــن ﺣﺎﻟــﺔ ﻏﯾــر ﻣﺣﺳوﺳــﺔ ﯾﺳــﺗدل ﻋﻠﯾﻬــﺎ ﻣــن ﺧــﻼل ظـواﻫر ﺗﻧظﯾﻣﯾــﺔ‬
‫ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗﺗﺿﻣن ﺳﻠوك اﻷﻓراد وﺗﺻرﻓﺎﺗﻬم وﺗﺟﺳد ﻣدى وﻻﺋﻬم ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ -‬ﯾﺗــﺄﺛر اﻟﺳــﻠوك اﻟــوظﯾﻔﻲ ﺑﻣﺟﻣوﻋــﺔ ﻣــن اﻟﺻــﻔﺎت اﻟﺷﺧﺻــﯾﺔ واﻟﻌواﻣــل اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾــﺔ واﻟظــروف‬
‫اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ اﻟﻣﺣﯾطﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣر )ﺳﺎﻣﻲ إﺑراﻫﯾم ﺣﻣﺎد ﺣﻧوﻧﺔ‪ ،2006 ،‬ص‪(13‬‬
‫‪ -‬اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻏﯾر ﻣﺣﺳوﺳﺔ ﯾﺳﺗدل ﻋﻠﯾﻬـﺎ ﻣـن ﺧـﻼل اﻟظـواﻫر اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾـﺔ ﺗﺗـﺎﺑﻊ ﻣـن‬
‫ﺧﻼل ﺳﻠوك وﺗﺻرﻓﺎت اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ اﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺗﻲ ﺗﺟﺳد ﻣدى وﻻﺋﻬم‬
‫‪ -‬ان اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺣﺻﯾﻠﺔ ﺗﻔﺎﻋل اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻌواﻣل اﻹﻧﺳـﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾـﺔ و ظـواﻫر إدارﯾـﺔ‬
‫أﺧرى داﺧل اﻟﺗﻧظﯾم‬

‫‪35‬‬
‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫‪ -‬إن اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺑﻧﺎء ﻣﺗﻌـدد اﻷﺑﻌـﺎد وﻟـﯾس ﺑﻌـدا واﺣـدا ورﻏـم اﺗﻔـﺎق اﻏﻠـب اﻟﺑـﺎﺣﺛﯾن ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺗﻌدد اﻋﺎدﻩ إﻻ اﻧﻬم ﯾﺧﺗﻠﻔون ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد ﻫذﻩ اﻷﺑﻌﺎد وﻟﻛن اﻷﺑﻌﺎد ﺗؤﺛر ﻓﻲ ﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺑﻌض‬
‫‪ -‬ﯾﻌﺑــر اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻋــن اﺳــﺗﻌداد اﻟﻔــرد ﻟﺑــذل اﻗﺻــﻰ ﺟﻬــد ﻣﻣﻛــن ﻟﺻــﺎﻟﺢ اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻓــﻲ‬
‫اﻟﺑﻘﺎء ﺑﻬﺎ‪ ،‬وﻗﺑوﻟﻪوا ٕ ﯾﻣﺎﻧﻪ ﺑﺄﻫداﻓﻬﺎ وﻗﯾﻣﻬﺎ )ﺻﻼح اﻟدﯾن ﻋﺑد اﻟﺑﺎﻗﻲ‪ ،2004 ،‬ص ‪(24‬‬
‫وﻣﻧــﻪ ﯾﺗﺿــﺢ ﻟﻠﺑﺎﺣﺛــﺔ ) اﻟطﺎﻟﺑــﺔ ( ﺑــﺎن اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻟــﻪ ﺧﺻــﺎﺋص ﻣﺗﻌــددة وذﻟــك‬
‫ﻟﺗﻌــدد أﺑﻌــﺎدﻩ ﻓﻬــو رﻏﺑــﺔ اﻟﻔــرد اﻟﻘوﯾــﺔ وﻣــدى ﺗﻣﺳــﻛﻪ ﺑﻣﻧظﻣﺗــﻪ واﻟﺳــﻌﻲ ﺑﺄﻗﺻــﻰ ﺟﻬــدﻩ ﻟﺗﺣﻘﯾــق‬
‫أﻫــداﻓﻬﺎ وﻣﻧــﻪ ﺗﺣﻘﯾــق اﻟــوﻻء اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ وﯾﻣﻛــن اﻟﻘــول ﺑﺎﻧــﻪ اﻟﺳــﻌﻲ ﻟﺗﻘــوﯾم اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻧﺣــو اﻟﺗﻘــوﯾم‬
‫اﻹﯾﺟﺎﺑﻲ‬
‫‪ -5‬ﻣراﺣل ﺗطور اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‪:‬‬
‫ﯾرى ﺑوﻛﻧﺎن )‪ (Bocnon‬ان اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻔرد ﺑﺄرﺑﻌﺔ ﻣراﺣل ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪-1-5‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺟرﺑﺔ ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺗـد ﻣـن ﺗـﺎرﯾﺦ ﻣﺑﺎﺷـرة اﻟﻔـرد ﻟﻌﻣﻠـﻪ وﻟﻣـدة ﻋـﺎم واﺣـد ﯾﻛـون‬
‫اﻟﻔــرد ﺧﻼﻟﻬــﺎ ﺧﺎﺿــﻌﺎ ﻟﻠﺗــدرﯾب واﻹﻋــداد واﻟﺗﺟرﺑــﺔ ‪ ،‬وﯾﻛــون ﺧــﻼل ﺗﻠــك اﻟﻔﺗ ـرة اﻫﺗﻣﺎﻣــﻪ ﻣﻧﺻــﺑﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﺎﻣﯾن ﻗﺑوﻟﻪ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ‪ ،‬وﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺗﺄﻗﻠم ﻣﻊ اﻟوﺿﻊ اﻟﺟدﯾـد ‪ ،‬واﻟﺑﯾﺋـﺔ اﻟﺗـﻲ ﯾﻌﻣـل ﻓﯾﻬـﺎ‪،‬‬
‫وﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺗوﻓﯾق ﺑﯾن اﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻪ وأﻫداﻓﻪ واﺗﺟﺎﻫﺎت وأﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻣﺣﺎوﻟﺔ إﺛﺑﺎت ذاﺗﻪ ‪.‬‬
‫وﯾﻘول ﺑوﻛﻧﺎن ‪ :‬اﻧـﻪ ﺧـﻼل ﻫـذﻩ اﻟﻔﺗـرة ﯾواﺟـﻪ اﻟﻔـرد ﻋـددا ﻣـن اﻟﻣواﻗـف اﻟﺗـﻲ ﺗﻛـون ﻋﻧـدﻩ‬
‫ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺟرﺑﺔ وﺗﻬﯾﺋﺔ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻠﯾﻬﺎ وﻣـن ﻫـذﻩ اﻟﻣواﻗـف‪ :‬ﺗﺣـدﯾﺎت اﻟﻌﻣـل ﺗﺿـﺎرب اﻟـوﻻء ‪،‬‬
‫ﻋ ــدم وﺿ ــو ح اﻟ ــدور‪ ،‬ظﻬ ــور اﻟﺟﻣﺎﻋ ــﺎت اﻟﻣﺗﻼﺣﻣ ــﺔ‪ ،‬ادراك اﻟﺗوﻗﻌ ــﺎت‪ ،‬ﻧﻣ ــو اﻻﺗﺟﺎﻫ ــﺎت ﻧﺣ ــو‬
‫اﻟﺗﻧظﯾم‪ ،‬واﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﺻدﻣﺔ‪.‬‬
‫‪-2-5‬ﻣرﺣﻠــﺔ اﻟﻌﻣــل واﻹﻧﺟــﺎز‪ :‬ﺗﺗـراوح ﻣــدة ﻫــذﻩ اﻟﻣرﺣﻠــﺔ ﺑــﯾن اﻟﻌــﺎﻣﯾن واﻷرﺑﻌــﺔ أﻋـوام وﺧــﻼل‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻔﺗرة ﯾﺣﺎول اﻟﻔرد ﺗﺄﻛﯾد ﻣﻔﻬوم اﻹﻧﺟﺎز‪ ،‬واﻫم ﻣﺎ ﯾﻣﯾز ﻫذﻩ اﻟﻔﺗرة اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺷﺧﺻـﯾﺔ ﻟﻠﻔـرد‬
‫وﺗﺧوﻓﻪ ﻣن اﻟﻌﺟز‪ ،‬وﺗﺑﻠور وﺿوح اﻟوﻻء ﻟﻠﻌﻣل ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬

‫‪36‬‬
‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫‪-3-5‬ﻣرﺣﻠــﺔ اﻟﺛﻘــﺔ ﺑــﺎﻟﺗﻧظﯾم ‪ :‬وﺗﺑــدا ﺗﻘرﯾﺑــﺎ ﻓــﻲ اﻟﺳــﻧﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳــﺔ ﻣــن اﻟﺗﺣــﺎق اﻟﻔــرد ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣــﺔ‬
‫وﺗﺳ ــﺗﻣد إﻟ ــﻰ ﻣ ــﺎ ﻻﻧﻬﺎﯾ ــﺔ ‪ ،‬ﺣﯾ ــث ﯾ ــزداد وﻻﺋ ــﻪ وﺗﺗﻘ ــوى ﻋﻼﻗﺗ ــﻪ ﺑ ــﺎﻟﺗﻧظﯾم واﻻﻧﺗﻘ ــﺎل إﻟ ــﻰ ﻣرﺣﻠ ــﺔ‬
‫اﻟﻧﺿﺞ )ﺣﺳﯾن ﺣرﯾم‪ ،2003 ،‬ص ‪(192‬‬
‫وﻗد ذﻛر اﻟﻌﺗﯾﺑﻲ واﻟﺳواط ان )‪ ( Welch and Lavan‬أﺷﺎر إﻟﻰ ان ﻋﻣﻠﯾﺔ ارﺗﺑـﺎط اﻟﻔـرد‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﺗﻘد أﻧﻬﺎ ﺗﺣﻘق رﻏﺑﺎﺗﻪ وﺗطﻠﻌﺎﺗﻪ ) ﻣﺣﻣد ﺑن ﻏﺎﻟب اﻟﻌوﻓﻲ ‪، 2005‬ص ‪(37‬‬
‫‪ -4-5‬ﻣرﺣﻠــﺔ اﻻﻧﺿــﻣﺎم إﻟــﻰ اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ‪ :‬اﻟــذي ﯾرﯾــد اﻟﻔــرد اﻟﻌﻣــل ﺑﻬــﺎ وﻏﺎﻟﺑــﺎ ﻣــﺎ ﯾﺧﺗــﺎر اﻟﻔــرد‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﺗﻘد أﻧﻬﺎ ﺗﺣﻘق رﻏﺑﺎﺗﻪ وﺗطﻠﻌﺎﺗﻪ )ﻣﺣﻣد ﺑن ﻏﺎﻟب اﻟﻌوﻓﻲ ‪ 2005،‬ص‪(37‬‬
‫‪.5‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ‪ :‬وﻫﻧﺎ ﯾﺻﺑﺢ اﻟﻔرد ﺣرﯾﺻﺎ ﻋﻠﻰ ﺑذل اﻗﺻﻰ ﺟﻬد ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫـداف‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻟﻧﻬوض ﺑﻬﺎ )ﻣﺣﻣد ﺑن ﻏﺎﻟب اﻟﻌوﻓﻲ‪ ، 2005 ،‬ص‪(37‬‬
‫‪ -6‬ﻣﺣددات اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‪:‬‬
‫‪ -1-6‬اﻟﺳﯾﺎﺳــﺎت‪ :‬ﺿــرورة اﻟﻌﻣــل ﻋﻠــﻰ ﺗﺑﻧــﻲ ﺳﯾﺎﺳــﺎت داﺧﻠﯾــﺔ ﺗﺳــﺎﻋد ﻋﻠــﻰ إﺷــﺑﺎع ﺣﺎﺟــﺎت‬
‫اﻷﻓـ ـراد اﻟﻌ ــﺎﻣﻠﯾن ﻓ ــﻲ اﻟﺗﻧظ ــﯾم ‪ ،‬وﻣ ــن اﻟﻣﻌ ــروف ان ﻟ ــدى أي إﻧﺳ ــﺎن ﻣﺟﻣوﻋ ــﺔ ﻣ ــن اﻟﺣﺎﺟ ــﺎت‬
‫اﻟﻣﺗداﺧﻠ ــﺔ ﺗﺳ ــﺎﻋد ﻋﻠ ــﻰ ﺗﺷ ــﻛﯾل اﻟﺳ ــﻠوك اﻟ ــوظﯾﻔﻲ ﻟﻬ ــؤﻻء اﻷﻓـ ـراد وﯾﻌﺗﻣ ــد اﻟﺳ ــﻠوك ﻓ ــﻲ ﺷ ــدﺗﻪ‬
‫وا ٕ ﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻠﺑﯾﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﻗدر اﻟﻔرد ﻋﻠﻰ إﺷﺑﺎع ﻫذﻩ اﻟﺣﺎﺟﺎت‬
‫ﻓــﺎذا أﺷــﺑﻌت ﻫــذﻩ اﻟﺣﺎﺟــﺎت ﻓــﺎن ذﻟــك ﯾﺗرﺗــب ﻋﻠﯾــﻪ ﻧﻣــط ﺳــﻠوﻛﻲ إﯾﺟــﺎﺑﻲ ﺑﺷــﻛل ﯾﺳــﺎﻋد‬
‫ﻋﻠــﻰ ﺗﻛــوﯾن ﻣــﺎ ﯾﺳــﻣﻰ ﺑﺎﻟﺳــﻠوك اﻟﻣﺗ ـوازن اﻟﻧﺗــﺎﺋﺞ ﻋــن ﻣﺳــﺎﻧدة اﻟﺗﻧظــﯾم ﻟﻠﻔــرد ﻓــﻲ إﺷــﺑﺎع ﻫــذﻩ‬
‫اﻟﺣﺎﺟﯾﺎت ﯾﺗوﻟـد ﻋﻧـﻪ اﻟﺷـﻌور ﺑﺎﻟرﺿـﺎ واﻻطﻣﺋﻧـﺎن واﻻﻧﺗﻣـﺎء ‪ ،‬ﺛـم اﻻﻟﺗـزام أو اﻟـوﻻء اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ‪،‬‬
‫وﺗﺗﻔﺎوت ﻫذﻩ اﻟﺣﺎﺟـﺎت ﻋﻧـد اﻷﻓـراد اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن ﻣـن ﺣﯾـث اﻷﻫﻣﯾـﺔ واﻷوﻟﯾـﺔ ﻓـﻲ اﻟﻌﻣـل إﺷـﺑﺎﻋﻬﺎ ‪،‬‬
‫وﻗــد أﺷــﺎر ﻣﺎﺳــﻠو ﻓــﻲ ﻧظرﯾــﺔ ﺳــﻠم اﻟﺣﺎﺟــﺎت اﻹﻧﺳــﺎﻧﯾﺔ ﻋﻠــﻰ اﻟﺣﺎﺟــﺎت اﻟﻔﯾزﯾوﻟوﺟﯾــﺔ واﻟﺣﺎﺟــﺔ‬
‫ﻟﻸﻣــن ‪ ،‬واﻟﺣﺎﺟ ــﺔ إﻟ ــﻰ اﻟﺣــب واﻻﻧﺗﻣ ــﺎء ‪ ،‬واﻟﺣﺎﺟ ــﺔ إﻟــﻰ اﻻﺣﺗـ ـرام و ﺗﺣﻘﯾ ــق اﻟــذات )ﻣﺣﻣ ــد ﺑ ــن‬
‫ﻏﺎﻟب اﻟﻌوﻓﻲ ‪ 2005‬ص ‪(23‬‬

‫‪37‬‬
‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫‪ -2-6‬وﺿوح اﻷﻫداف ‪:‬‬
‫ﯾﺳﺎﻋد وﺿوح اﻷﻫـداف اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾـﺔ ﻋﻠـﻰ زﯾـﺎدة اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻟـدى اﻷﻓـراد اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن ‪،‬‬
‫ﻓﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻧت اﻷﻫداف واﺿﺣﺔ وﻣﺣددة ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻧت ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹدراك وﻓﻬم اﻷﻓراد ﻟﻼﻟﺗزام أو اﻟوﻻء‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ واﻟﻣﻧظﻣــﺔ اﻛﺑــر أو ﯾﻧطﺑــق ذﻟــك ﻋﻠــﻰ اﻟــﻧﻬﺞ واﻟﻔﻠﺳــﻔﺔ واﻟﻛﻔــﺎءة )ﺳـراﯾش ﻋﺑــد اﻟﻛ ـرﯾم‪،‬‬
‫‪ ،2015‬ص ‪(105‬‬
‫‪ -3-6‬اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻷﻓراد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﺗﻧظﯾم‪:‬‬
‫ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻷﻓراد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺗﺣﻘﯾـق أﻫـداف اﻟﺗﻧظـﯾم‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻛﻣﺎ ﯾراﻫﺎ داﯾﻔن ﻫﻲ اﻻﺷﺗراك اﻟﻔﻌﻠﻲ واﻟﻌﻘﻠﻲ ﻟﻠﻔرد ﻓﻲ ﻣوﻗف ﺟﻣﺎﻋﻲ ﯾﺷﺟﻌﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ واﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟﻣﺎﻋﯾﺔ أو ﯾﺷﺗرك ﻓﻲ اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق ﺗﻠـك اﻷﻫـداف‪ ،‬وﻗـد‬
‫أوﺿﺣت اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟدراﺳـﺎت ان اﻟﻣﺷـﺎرﻛﺔ ﺗﻌﻣـل ﻋﻠـﻰ زﯾـﺎدة اﻟـوﻻء واﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ وﺟﻌـل‬
‫اﻷﻓراد ﯾرﺗﺑطون ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣﻠﻬم ﺑﺷﻛل اﻛﺑـر ﺑﺣﯾـث ﯾﻌﺗﺑـرون ان ﻣـﺎ ﯾواﺟـﻪ ﻣـن ﻣﺷـﻛﻼت ﻫـو ﺗﻬدﯾـد‬
‫ﻟﻬم ‪ ،‬وﻷﻣﻧﻬم واﺳﺗﻘرارﻫم ‪ ،‬اﻷﻣر اﻟذي ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗﻘﺑﻠﻬم ﻟروح اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﺑرﻏﺑﺔ ﺟﺎﻣﺣـﺔ‪ ،‬وروح‬
‫ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ )ﻣﺣﻣد ﺑن ﻏﺎﻟب اﻟﻌوﻓﻲ‪ ،2005 ،‬ص ‪(39‬‬
‫‪ -4-6‬ﺗطﺑﯾق أﻧظﻣﺔ اﻟﺣواﻓز‪:‬‬
‫ﯾﺗطﻠــب اﻟﻣﻧــﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ اﻟﺟﯾــد أﻧظﻣــﺔ ﺣـواﻓز ﻣﻌﻧوﯾــﺔ وﻣﺎدﯾــﺔ ﻣﻧﺎﺳــﺑﺔ‪ ،‬ﻓﺗـواﻓر اﻷﻧظﻣــﺔ‬
‫اﻟﻣﻧﺎﺳــﺑﺔ ﯾــؤدي إﻟــﻰ زﯾــﺎدة اﻟرﺿــﺎ ﻋــن اﻟﻣﻧــﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ وﻋــن اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻛﻛــل‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗــﺎﻟﻲ زﯾــﺎدة‬
‫اﻻﻟﺗزام وارﺗﻔﺎع ﻣﻌدﻻت اﻹﻧﺗﺎج وﺗﻘﻠﯾل اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف ‪ ،‬واﺗﻔق اﻟﺑـﺎﺣﺛون ﻋﻠـﻰ ان اﻟﻣﻧظﻣـﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠـﺔ‬
‫ﻓــﻲ اﻟﻘطــﺎع اﻟﻌــﺎم اﻗــل اﻟﻣﻧظﻣــﺎت اﺳــﺗﺧداﻣﺎ ﻟﻠﺣـواﻓز وﺗطﺑﯾﻘــﺎ ﻷﻧظﻣــﺔ اﻟﺣـواﻓز اﻟﺟدﯾــدة )ﺳــﻣﯾر‬
‫ﺑﺎﻷطرش‪ ،2011 ،‬ص ‪(20-19‬‬
‫‪ -5-6‬ﻧﻣط اﻟﻘﯾﺎدة‬
‫ان اﻟــدور اﻟﻛﺑﯾــر اﻟــذي ﯾﺟــب ان ﺗﻘــوم ﺑــﻪ اﻹدارة ﻫــو إﻗﻧــﺎع اﻵﺧ ـرﯾن ‪ ،‬وﻓــﻲ ﺟــو ﻋﻣــل‬
‫ﻣﻧﺎﺳــب ‪ ،‬ﺑﺿــرورة إﻧﺟــﺎز اﻷﻋﻣــﺎل ﺑدﻗــﺔ وﻓﻌﺎﻟﯾــﺔ ‪ ،‬ﻓــﻺدارة اﻟﻧﺎﺟﺣــﺔ ﻫــﻲ اﻹدارة اﻟﻘــﺎدرة ﻋﻠــﻰ‬
‫ﻛﺳــب اﻟﺗﺄﯾﯾــد اﻟﺟﻣــﺎﻋﻲ ﻟﻺﻧﺟــﺎز اﻷﻋﻣــﺎل ﻣــن ﺧــﻼل ﺗﻧﻣﯾــﺔ ﻣﻬــﺎرات اﻷﻓ ـراد اﻹدارﯾــﺔ ﺑﺎﺳــﺗﺧدام‬
‫‪38‬‬
 ‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫أﻧظﻣــﺔ اﻟﺣ ـواﻓز اﻟﻣﻧﺎﺳــﺑﺔ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻘﺎﺋــد اﻟﻧــﺎﺟﺢ ﻫــو اﻟــذي ﯾﺳــﺗطﯾﻊ زﯾــﺎدة درﺟــﺎت اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‬
‫ﻟدى اﻷﻓراد )ﻣﺣﻣد ﺑن ﻏﺎﻟب اﻟﻌوﻓﻲ ‪ 2005‬ص‪(39‬‬
‫‪ -7‬اﻵﺛﺎر اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﻟﻼﻟﺗزام اﻟو ظﯾﻔﻲ ‪:‬‬
‫ﻟﻼﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ أﺛﺎر ﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﯾﻣﻛن ﺻﯾﺎﻏﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻛل اﻟﻧﻘﺎط اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫‪-1-7‬اﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ‪ :‬ﺗﺷـﯾر اﻟدر اﺳـﺎت إﻟـﻰ ان ﻟﻼﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ دور ﻛﺑﯾـر ﻓـﻲ رﻓـﻊ اﻟـروح‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾـ ــﺔ ‪ ،‬اﻷﻣـ ــر اﻟـ ــذي ﯾﺗرﺗـ ــب ﻋﻠﯾـ ــﻪ ﺣـ ــب اﻷﻓ ـ ـراد ﻟﻌﻠﻣﻬـ ــم وﻣﻧظﻣـ ــﺎﺗﻬم ‪ ،‬وﺣﻣﺎﺳـ ــﻬم ﻟﻠﻘﯾـ ــﺎم‬
‫ﺑﺎﻷﻋﻣﺎل اﻟﻣطﻠوﺑﺔ وﺗﻌرف اﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺑﺎﻧﻬﺎ اﺗﺟﺎﻫـﺎت اﻷﻓـراد واﻟﺟﻣﺎﻋـﺎت ﻧﺣـو ﺑﯾﺋـﺔ اﻟﻌﻣـل‬
‫‪ ،‬ﻓﺎﻻﺗﺟﺎﻫــﺎت اﻹﯾﺟﺎﺑﯾــﺔ ﺗﻧﻣــﻲ اﻟﺗﻌــﺎون اﻟﺗﻠﻘــﺎﺋﻲ ﺑﺑــذل ﻛــل اﻟطﺎﻗــﺎت ﻓــﻲ ﺳــﺑﯾل ﺗﺣﻘﯾــق اﻷﻫــداف‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ‪.‬‬
‫واﻟ ــروح اﻟﻣﻌﻧوﯾ ــﺔ ﻫ ــﻲ ﻧﺗ ــﺎج اﻹدارة اﻟﺳ ــﻠوﻛﯾﺔ اﻟﻧﺎﺟﺣ ــﺔ ‪ .‬ﻓـ ـﺎﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾ ــﺔ اﻟﻌﺎﻟﯾ ــﺔ ﻫ ــﻲ‬
‫ﺗﻌﺑﯾــر ﻋــن اﻟﻌﻼﻗــﺔ اﻟﻣﻣﯾ ـزة ﻟﻠﻣﻧظﻣــﺔ اﻟﺟﯾــدة ﻣــﻊ اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻬــﺎ ‪ ،‬ﻓﻣــن اﻟﺻــﻌب ﻓــرض اﻟــروح‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾــﺔ ﺑــﺎﻟﻘوة أو ﺑﺎﻹﺟﺑــﺎر ‪ ،‬وﺗــؤدي اﻟﻣﻌﻧوﯾــﺎت اﻟﻣرﺗﻔﻌــﺔ إﻟــﻰ زﯾــﺎدة درﺟــﺔ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‬
‫ﻋﻛــس اﻟــروح اﻟﻣﻌﻧوﯾــﺔ اﻟﻣﻧﺧﻔﺿــﺔ ﻧﺗﯾﺟــﺔ ﻟﻘﺻــور ﻓــﻲ اﻟﺳﯾﺎﺳــﺎت اﻟداﺧﻠﯾــﺔ أو ﻟﻌﯾــوب ﻓــﻲ ﺑﯾﺋــﺔ‬
‫اﻟﻌﻣــل اﻟداﺧﻠﯾــﺔ اﻟﺗــﻲ ﯾﺗرﺗــب ﻋﻠﯾﻬــﺎ ﺗــدﻧﻲ ﻣﺳــﺗوى اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ وﺗــدﻧﻲ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾــﺔ ) ﻓرﯾــد‬
‫ﻣﺣﻣد اﻟﻧﺟﺎر ‪ 2003 ،‬ص ‪(111‬‬
‫‪-2-7‬اﻷداء اﻟﻣﺗﻣﯾز‪:‬‬
‫ﯾﻣﺗﺎز اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﺗﺗواﻓر ﻟدﯾﻬم درﺟﺎت ﻋﺎﻟﯾـﺔ ﻣـن اﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ﻓـﻲ ﺑﯾﺋـﺎت ﻋﻣﻠﻬـم‬
‫ﺑــﺎﻷداء اﻟــوظﯾﻔﻲ اﻟﺟﯾــد اﻟﻧــﺎﺗﺞ ﻋــن ﺣــب اﻷﻓ ـراد‪ ،‬وﺣﻣﺎﺳــﻬم ﻟﻠﻌﻣــل واﻟﺗ ـزاﻣﻬم ﺑﺄﻫــداف اﻟﺗﻧظــﯾم‪،‬‬
‫وﺗﺷــﯾر اﻷﺑﺣــﺎث واﻟدراﺳــﺎت إﻟــﻰ أن اﻻﻟﺗ ـزام ﻣــن اﻫــم ﻣﻘوﻣــﺎت اﻹﺑــداع اﻟــوظﯾﻔﻲ ‪ ،‬ﻛﻣــﺎ ﯾﺷــﯾر‬
‫اﯾﻣن اﻟﻣﻌﺎﻧﻲ إﻟﻰ أن ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻗوﯾﺔ ﺑﯾن اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ واﻹﺑداع اﻹداري ﻣﻣـﺎ ﯾﺷـﯾر إﻟـﻰ‬
‫ﺿرورة ﻗﯾﺎم اﻹدارات ﺑﺗﻌزﯾز ﻗﯾم اﻻﻟﺗزام ودﻋﻣﻪ وﺗﺷﺟﯾﻌﻪ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠـﻰ ﻣزﯾـد ﻣـن اﻹﺑـداﻋﺎت‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻟوظﯾﻔﻲ )ﻓرﯾد ﻣﺣﻣد اﻟﻧﺟﺎر ‪ 2003‬ص ‪(142‬‬

‫‪39‬‬
‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫‪-3-7‬اﻟﻌﻘـد اﻟﻧﻔﺳـﻲ ‪ :‬ﯾﻌـرف اﻟﻌﻘـد اﻟﻧﻔﺳـﻲ ﺑﺎﻧـﻪ اﺗﻔـﺎق ﻏﯾـر ﻣﻛﺗـوب ﺑـﯾن اﻟﻣﻧظﻣـﺔ واﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن‬
‫ﻓﯾﻬــﺎ ‪ ،‬ﻓﻬﻧــﺎك ﻋﻼﻗــﺔ ﺗﻛﺎﻣﻠﯾــﺔ ﺗﺑﺎدﻟﯾــﺔ ﺑــﯾن اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن وﺑــﯾن اﻟﺗﻧظــﯾم ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﺗطﺎﻟــب اﻷﻓ ـراد‬
‫ﺑﺿ ــرورة اﻻﻟﺗـ ـزام ﺑﺎﻷﻧظﻣ ــﺔ واﻟﻘـ ـواﻧﯾن واﻷﻫ ــداف ‪ ،‬وان ﯾﺑ ــذﻟوا ﻗﺻ ــﺎر ﺟﻬ ــدﻫم ﻟﻠﺣﺻ ــول ﻋﻠ ــﻰ‬
‫اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﻣﻘﺎﺑـل ﻣطﺎﻟﺑـﺔ اﻷﻓـراد ﻟﻠﻣﻧظﻣـﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣـل ﻋﻠـﻰ ﺗـوﻓﯾر اﻟﺑﯾﺋـﺔ اﻟﻣﺳـﺎﻋدة ﻋﻠـﻰ‬
‫إﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎﺗﻬم ﻣن اﻣن واﺳﺗﻘرار وﺣواﻓز ‪.‬‬
‫ﯾــؤدي اﻟﺷــﻌور ﺑــﺎﻻﻟﺗزام إﻟــﻰ ﻋدﯾــد ﻣــن اﻟﻧﺗــﺎﺋﺞ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾــﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳــﺑﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣــﺔ ﻛﺎﻧﺧﻔــﺎض‬
‫ﻣﻌدل دوران اﻟﻌﻣل واﺳﺗﻘرار اﻟﻌﻣﺎﻟﺔ واﻻﻧﺗظﺎم ﻓﻲ اﻟﻌﻣل ‪ ،‬وﺑذل اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻟﺟﻬـد واﻷداء ﻣﻣـﺎ‬
‫ﯾــؤﺛر ﻋﻠــﻰ اﻧﺧﻔــﺎض ﺗﻛﻠﻔــﺔ اﻟﻌﻣــل ‪ ،‬وزﯾــﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾــﺔ وﺗﺣﻘﯾــق اﻟﻧﻣــو واﻻزدﻫــﺎر ﻟﻠﻣﻧظﻣــﺔ ‪ ،‬وﻗــد‬
‫أﻛــدت ﻧﺗــﺎﺋﺞ اﻟﻌدﯾــد ﻣــن اﻟدراﺳــﺎت ﻋﻠــﻰ اﻷﻫﻣﯾــﺔ اﻟواﺿــﺣﺔ ﻟﻼﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻓــﻲ ﺣﺎﻟــﺔ ارﺗﻔــﺎع‬
‫ﻣﺳــﺗوﯾﺎﺗﻪ ﻓــﻲ ﺑﯾﺋــﺔ اﻟﻌﻣــل اذ ﯾﻧــﺗﺞ ﻋﻧــﻪ اﻧﺧﻔــﺎض ﻓــﻲ ﻣﺳــﺗوﯾﺎت ﻣﺟﻣوﻋــﺔ ﻣــن اﻟظـواﻫر اﻟﺳــﻠﺑﯾﺔ‬
‫وﻓ ــﻲ ﻣﻘ ــدﻣﺗﻬﺎ ﺗ ــﺄﺗﻲ ظﺎﻫرﺗ ــﺎ اﻟﻐﯾ ــﺎب واﻟﺗﻬ ــرب ﻋﻠ ــﻰ أداء اﻟﻌﻣ ــل )ﻣﺣﻣ ــد ﺑ ــن ﻏﺎﻟ ــب اﻟﻌ ــوﻓﻲ‪،‬‬
‫‪ ،2005‬ص‪(42‬‬
‫‪ -4-7‬ﺗﺄﺛﯾر اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻔرد ‪:‬‬
‫ﯾرى اﻟﻌﺗﯾﺑﻲ و اﻟﺳواط ﻧﻘﻼ ﻋن )‪ (Romzek‬ان ﺗﺄﺛﯾر اﻻﻟﺗـزام ﻋﻠـﻰ اﻟﻔـرد ﯾﻧﻘﺳـم إﻟـﻰ‬
‫ﻗﺳﻣﯾن‪:‬‬
‫‪-‬اﻷول‪ :‬ﯾرى ان ﻟﻼﻟﺗزام ﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ اﻟﻔرد ﺧﺎرج ﻧطﺎق اﻟﻌﻣل ﺳواء ﻛﺎن ﻫذا اﻟﺗـﺄﺛﯾر إﯾﺟﺎﺑﯾـﺎ أو‬
‫ﺳــﻠﺑﯾﺎ ﻓﻘــد ﯾﻘــوي رﻏﺑــﺔ اﻟﻔــرد ﻓــﻲ اﻻﺳــﺗﻣرار ﻓــﻲ اﻟﻌﻣــل ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣــﺔ ‪ ،‬وﯾﺟﻌﻠــﻪ ﯾﺳــﺗﻣﺗﻊ ﻋﻧــد أداﺋــﻪ‬
‫ﻟﻌﻣﻠــﻪ ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗــﺎﻟﻲ ﯾــزداد رﺿــﺎﻩ اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣﻣــﺎ ﯾﺟﻌﻠــﻪ ﯾﺗﺑﻧــﻰ أﻫــداف اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ‪ ،‬وﻫــذا ﻓــﻲ ﺟﺎﻧﺑــﻪ‬
‫اﻹﯾﺟــﺎﺑﻲ ‪ ،‬أﻣ ــﺎ اﻟﺟﺎﻧ ــب اﻟﺳ ــﻠﺑﻲ ﻟﺗ ــﺄﺛﯾر اﻻﻟﺗـ ـزام ﻋﻠــﻰ اﻟﻔ ــرد ﯾﺟﻌﻠ ــﻪ ﯾﺳ ــﺗﺛﻣر ﻛ ــل ﺟﻬ ــدﻩ و وﻗﺗ ــﻪ‬
‫وطﺎﻗﺗ ــﻪ ﻟﻠﻌﻣ ــل وﻻ ﯾﺗ ــرك أي وﻗ ــت ﻟﻠﻧﺷ ــﺎط ﺧ ــﺎرج اﻟﻌﻣ ــل وﻫ ــذا ﯾﺟﻌﻠ ــﻪ ﯾﻌ ــﯾش ﻓ ــﻲ ﻋزﻟ ــﺔ ﻋ ــن‬
‫اﻵﺧرﯾن إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ان ﻫﻣوم اﻟﻌﻣل ﺗﺳﯾطر ﻋﻠﻰ ﺗﻔﻛﯾرﻩ ﺧﺎرج اﻟﻌﻣل‬

‫‪40‬‬
 ‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫‪-‬اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﯾرى ان ﺗﺄﺛﯾر اﻻﻟﺗزام ﯾﻧﻌﻛس ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﻣـﻪ اﻟـوظﯾﻔﻲ ‪ ،‬ﺣﯾـث ان اﻟﻣوظـف ذو اﻻﻟﺗـزام‬
‫اﻟﻣرﺗﻔ ــﻊ ﻛوﻧ ــﻪ ﻓ ــﻲ اﻟﻌ ــﺎدة ﻣﺟ ــدا ﻓ ــﻲ ﻋﻣﻠ ــﻪ ‪ ،‬واﻛﺛ ــر واﺳ ــرع ﻓ ــﻲ اﻟﺗرﻗﯾ ــﺔ واﻟﺗﻘ ــدم ﻓ ــﻲ اﻟﻣراﺗ ــب‬
‫اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ‪ ،‬واﻛﺛر إﺧﻼﺻﺎ واﺟﺗﻬﺎدا ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﻣﻧظﻣـﺔ وﺗـزداد ﺛﻘﺗـﻪ ﻓـﻲ اﻟﻣﻧظﻣـﺔ ﺑﺎﻧﻬـﺎ‬
‫ﺳﺗﻛﺎﻓﺋﻪ ﻋﻠﻰ ﺷدة إﺧﻼﺻﻪ واﻟﺗزاﻣﻪ )ﺳراﯾس ﻋﺑد اﻟﻛرﯾم ‪ ،2015‬ص‪(110‬‬

‫‪41‬‬
‫اﻹﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫ﺧﻼﺻﺔ‬
‫ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ﺑﺎن اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻫو اﺣد اﻟرﻛﺎﺋز اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘـوم ﻋﻠﯾﻬـﺎ اﻟﻣﻧظﻣـﺎت ‪ ،‬ﻓﻬـو‬
‫ﯾﻌﺗﺑر ﻋﻧﺻر ﻣؤﺛر ﻓﻲ ﻧﺟﺎح أو ﻓﺷل اﻟﻣﻧظﻣـﺎت ﺧﺎﺻـﺔ ﻓـﻲ ﻋﺻـرﻧﺎ ﻫـذا اﻟـذي ﯾﻌﺗﺑـر ﻋﺻـر‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣــﺎت ﻓﻬــو ﯾﻣﺛــل اﻧــدﻣﺎج اﻟﻔــرد ﺑﻣﻧظﻣﺗــﻪ واﻫﺗﻣﺎﻣــﻪ ﺑﻬــﺎ واﻻﺳــﺗﻣرار ﻓﯾﻬــﺎ ﺣﯾــث ان اﻟﻌﺎﻣــل‬
‫اﻟﻣﻠﺗزم ﯾﺗﻘﯾد ﺑﻣﺧﺗﻠف اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ‪ ،‬وﯾﻌﻣل ﻣن اﺟل ﻧﺟﺎح اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫وﯾﻌــد اﻷﻓ ـراد اﻟﻣﻠﺗزﻣــون ﺗﺟــﺎﻩ ﻣﻧظﻣــﺎﺗﻬم ﻣﺻــدر ﻗــوة ﺗﺳــﺎﻋد ﻓــﻲ ﺑﻘﺎﺋﻬــﺎ وﻣﻧﺎﻓﺳــﺗﻬﺎ ﻟﻠﻣﻧظﻣــﺎت‬
‫اﻷﺧرى وﻣﻧﻪ ﯾﺟـب اﻟﻧظـر ﻟﻼﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ﻋﻠـﻰ اﻧـﻪ اﺗﺟـﺎﻩ ﺗﺳـﺗطﯾﻊ اﻹدارة اﻟﺗـﺄﺛﯾر ﻋﻠﯾـﻪ ﻛﻣـﺎ‬
‫اﻧــﻪ ﻟــﯾس ﻣــن اﻟواﺟــب ﻓﻘــط اﺧﺗﯾــﺎر ﻣــن ﺗﺗ ـواﻓر ﻓــﯾﻬم ﺷــروط وﻣواﺻــﻔﺎت اﻻﻟﺗ ـزام وﻟﻛــن ﯾﺟــب‬
‫اﺳﺗﺧدام اﻟﻌدﯾد ﻣـن اﻷﺳـﺎﻟﯾب اﻟﺗـﻲ ﺗﺟﻌـل اﻟﻔـرد وﺗﺣﺳـﻧﻪ اذا ظﻬـر ﻏﯾـر ﻣﻼﺋـم داﺧـل اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ‬
‫وﻣﻧﻪ إﻛﺳﺎﺑﻪ اﻻﻟﺗزام ﺑطرﯾﻘﺔ ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷرة ‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫اﻹﻃﺎر اﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ‪:‬‬

‫‪-1‬اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪ -2‬ﻟﻣﺣﺔ ﻋن ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪-3‬ﺗﺣدﯾد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪:‬‬
‫‪-4‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪-5‬اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ‬
‫‪-6‬أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫‪-7‬اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺳﯾﻛوﻣﺗرﯾﺔ ﻟﻼﺳﺗﻣﺎرة‬
‫‪-8‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬

‫‪41‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ‪:‬‬
‫‪-1‬اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ ﻫو اﻟطرﯾﻘﺔ أو ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻹﺟراءات اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ دراﺳﺔ ظﺎﻫرة أو ﻣﺷﻛﻠﺔ ﻣﺎ‬
‫ﺑﻐرض اﻛﺗﺷﺎف اﻟﺣﻘﯾﻘﺔ وﺗﺧﺗﻠف اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ ﺑﺎﺧﺗﻼف ﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟدراﺳﺔ وطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣوﺿوع ﻫﻲ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‬
‫وﺑﻣﺎ أن دراﺳﺗﻧﺎ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﻛﺷف ﻋن ﻣدى ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة‬
‫اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ﻓﺎن اﻟﻣﻧﻬﺞ‬
‫اﻟﻣﻼﺋم ﻫو اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻌﺎﻟﺞ اﻟﺑﺣوث اﻟوﺻﻔﯾﺔ ﻣوﺿوﻋﺎ أو ظﺎﻫرة أو وﺻف‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣوﺟودة ﺑﯾن ﻣﺗﻐﯾر وآﺧر‪ ،‬وﻫو ﯾﻬﺗم ﺑﺗﺣدﯾد اﻟظروف واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﺗوﺟد ﺑﯾن‬
‫اﻟواﻗﻊ وﻣن ﺛم ﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ‬
‫‪ -2‬ﻟﻣﺣﺔ ﻋن ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌد وﺣدة ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ اﺣدى اﻟوﺣدات اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ إﻗﻠﯾﻣﯾﺔ ﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟرﯾﺎض‬
‫ﺳطﯾف‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﺑر ﻣن اﺣدى اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻛﺑرى ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌﻠق ﻧﺷﺎطﻬﺎ ﺑﺈﻧﺗﺎج‬
‫ﻣﺧﺗﻠف أﻧواع اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻐذاﺋﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺗم ﺗﺷﻐﯾل وﺣدة ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ أول ﻣرة ﻓﻲ ﺳﻧﺔ ‪ ،1981‬وﻓﻲ أول أﻛﺗوﺑر‬
‫‪ 1997‬ﺣوﻟت وﺣدة اﻟرﯾﺎض ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ إﻟﻰ ﺷر ﻛﺔ ﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟرﯾﺎض ﺳطﯾف ﻓﻲ ﺷﻛل ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ‬
‫)ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ(‬
‫ﻣﺳﺗﺧﻠص ﻣﺣﺿر اﺟﺗﻣﺎع رﻗم‪ 06:‬ﻟﻣﺟﻠس اﻹدارة اﻟﻣﻧﻌﻘد ﺑﺗﺎرﯾﺦ‪(1997/9/27) :‬‬
‫وﻣﺑﻠﻎ اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ‪60.000.000‬دج ‪ ،‬وﻗد ﺑﻠﻎ رأس ﻣﺎﻟﻬﺎ‪479.000.000) :‬دج(‪.‬‬
‫وﺗﻧﻘﺳم اﻟوﺣدة إﻟﻰ ﻗﺳﻣﯾن ﻗدﯾم وآﺧر ﺟدﯾد‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻘﺳم اﻟﻘدﯾم ﻓﯾﺗﻛون ﻣن ﻣﺳﻣدة‬
‫وﻣطﺣﻧﺔ واﺣدة ﺣﯾث ﺗم إﻧﺟﺎزﻫﺎ ﻣن طرف اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺳوﯾﺳرﯾﺔ )ﺑوﻫﻠﯾر(‪ ،‬وﺗم ﺗﺷﻐﯾﻠﻬﺎ ﺳﻧﺔ‬
‫‪ 1981‬أﻣﺎ ﻗدرات اﻹﻧﺗﺎج ﻛﺎﻧت )‪ 1000‬ﻗﻧطﺎر ﯾوﻣﯾﺎ( ﻣن اﻟﺳﻣﯾد و )‪ 1000‬ﻗﻧطﺎر ﯾوﻣﯾﺎ(‬
‫ﻣن اﻟدﻗﯾق‪ ،‬أﻣﺎ ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺷروع ﻗدرت ب )‪ 220.915.480.55‬دج(‪ ،‬ﻛﻣﺎ ارﺗﻔﻌت اﻟﻘدرة‬
‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ إﻟﻰ )‪ 3000‬ﻗﻧطﺎر( ﯾوﻣﯾﺎ ﺳﻧﺔ ‪ ،1999‬ﺑزﯾﺎدة )‪ 500‬ﻗﻧطﺎر ﻗﻣﺢ ﺻﻠب‪500 ،‬‬
‫ﻗﻧطﺎر ﻗﻣﺢ ﻟﯾن(‪ ،‬ﺑﺗﻛﻠﻔﺔ ﻗدرت ب ‪ 242.202.253.51‬دج‬

‫‪42‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ‪:‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﻘﺳم اﻟﺟدﯾد ﻓﯾﺗﻛون ﻣن ﻣﺳﻣدة ﺟدﯾدة ﺗم إﻧﺟﺎزﻫﺎ ﻣن طرف اﻟﺷرﻛﺔ اﻹﯾطﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﻏوﻟﻔﯾﺗو وﺗم ﺗﺷﻐﯾﻠﻬﺎ ﺳﻧﺔ ‪ 1993‬ﺑﻘدرة إﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﺑﻠﻐت )‪ 4000‬ﻗﻧطﺎر( ﯾوﻣﯾﺎ وﻗدرت ﺗﻛﻠﻔﺔ‬
‫اﻟﻣﺷرو ع ب ‪ ،564.236.711‬أﻣﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﺟزء اﻟﻘدﯾم اﻟﺧﺎص ﺑﺈﻧﺗﺎج اﻟﺳﻣﯾد اﻟذي‬
‫ﺗﻘدر طﺎﻗﺗﻪ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ب )‪ 1500‬ﻗﻧطﺎر ﯾوﻣﯾﺎ( ﻣﺗوﻗﻔﺔ ﻋن اﻹﻧﺗﺎج ﻣﻧذ ﺑداﯾﺔ ﺳﻧﺔ ‪2010‬‬
‫إﻟﻰ ﻏﺎﯾﺔ ﻧﻬﺎﯾﺔ ‪ 2015‬ﺣﯾث ﺑدأت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ اﺳﺗﺑدال ﻋﺗﺎدﻫﺎ ﺑﻌﺗﺎد ﺟدﯾد ﺧﺎص ﺑﺈﻧﺗﺎج‬
‫اﻟدﻗﯾق وذﻟك ﻟزﯾﺎدة اﻟطﺎﻗﺔ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﻣن اﻟدﻗﯾق‬
‫ﺗﻘﻊ اﻟوﺣدة ﻓﻲ اﻟﺟﻬﺔ اﻟﺷﻣﺎﻟﯾﺔ اﻟﺷرﻗﯾﺔ ﻟﻣدﯾﻧﺔ اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‪ ،‬وذﻟك ﺑﻣﺣﺎذات اﻟطرﯾق‬
‫اﻟوطﻧﻲ اﻟراﺑط ﺑﯾن وﻻﯾﺗﻲ ﺑرج ﺑوﻋرﯾرﯾﺞ واﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﺗرﺑﻊ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺎﺣﺔ إﺟﻣﺎﻟﯾﺔ ﺗﻘدر ب‬
‫‪ 81929‬ﻣﺗر ﻣرﺑﻊ‪ ،‬ﻣﻧﻬﺎ ‪ 15583.60‬ﻣﺗر ﻣرﺑﻊ أي ﻣﺎ ﯾﻌﺎدل ﻧﺳﺑﺔ ‪ %19.02‬ﻣﻐطﺎة‬
‫ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪ :‬ﻣﺑﺎﻧﻲ اﻹدارة‪ ،‬اﻟﻣطﺎﺣن‪ ،‬اﻟﻣﺧﺎزن وﻏﯾرﻫﺎ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻘﺳم اﻟﺑﺎﻗﻲ اﻟذي ﯾﻘدر ب‪:‬‬
‫‪ 66345.40‬ﻣﺗر ﻣرﺑﻊ أي ﻣﺎ ﯾﻌﺎدل ﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%80.98‬ﻓﻬﻲ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣواﻗف ﻟﻠﺳﯾﺎرات‬
‫وﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﻌدات اﻷﺧرى‪ ،‬ﻣﺳﺎﺣﺎت ﺧﺿراء وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪-3‬ﺗﺣدﯾد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌرف اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻓراد ﺗﻛون ﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻊ اﻷﺻﻠﻲ‪ ،‬ووﺣدات‬
‫اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻗد ﺗﻛون أﺷﺧﺎص‬
‫وﻗد ﺗﻣت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻗواﻣﻬﺎ )‪ (70‬ﻋﺎﻣل ﺑﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ﻣن أﺟل‬
‫اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ وﻧﺗﺎﺋﺞ دﻗﯾﻘﺔ وداﻟﺔ وﻟﻬذا ﺗم اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻋدد ﻣن‬
‫اﻟﺷروط وﻫﻲ اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﻣﺎل ﯾﺗﻣﺎﺷﻰ ﻣﻊ ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣوﺿوع‪ ،‬وﻛذا اﻹﺣﺎطﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾرات‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ اﻟﻣطروﺣﺔ ﺑﺎن ﺗﻛون اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻧﺳﯾن )ذﻛر وأﻧﺛﻰ( وان ﺗﻛون أﻋﻣﺎرﻫم‬
‫ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬وﻛذا ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وﻓﺋﺎت ﻣﺗﺑﺎﯾﻧﺔ ﻣن اﻷﻗدﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-4‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫أ‪-‬اﻟﻣﺟﺎل اﻟزﻣﻧﻲ ﻟﻠﺑﺣث‪ :‬ﺗم إﺟراء اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ وذﻟك ﻓﻲ اﻟﻔﺗرة اﻟﻣﻣﺗدة ﻣن ‪ 15‬ﻓﯾﻔري إﻟﻰ ﻏﺎﯾﺔ ‪ 17‬ﻣﺎرس ﻣن اﻟﻣوﺳم اﻟدراﺳﻲ‬
‫‪2019/2018‬‬

‫‪43‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ‪:‬‬
‫ب‪-‬اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺟﻐراﻓﻲ‪ :‬ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﺑﻌد ‪ 2‬ﻛﻠم ﻣن وﺳط‬
‫اﻟﻣدﯾﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻬﺔ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺷرﻗﻲ ﻋﻠﻰ اﻟطرﯾق اﻟراﺑط ﺑﯾن ﺑرج ﺑوﻋرﯾرﯾﺞ واﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪-5‬اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺗﺑر اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ﺧطوة ﻫﺎﻣﺔ ﻟﻠﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﺣﯾث ﯾﺗﻣﻛن اﻟﺑﺎﺣث ﻣن‬
‫ﺧﻼﻟﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺎل وﻋﯾﻧﺎت اﻟدراﺳﺔ وﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺗﻣﺛل أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﺄﻛد‬
‫ﻣن ﻗﯾﺎس اﻷداة ﻟﻠﺧﺎﺻﯾﺔ اﻟﻣراد ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ وﺗﻣﺛﯾﻠﻬﺎ ﻟﻠﻌﯾﻧﺔ ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‬
‫وﻗد ﻛﺎﻧت اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ﺧﻼل ﺑداﯾﺔ ﺷﻬر ﻓﯾﻔري ﺣﯾث ﻛﺎن ﻓﻲ اﻟﯾوم اﻷول‬
‫إﺟراء ﺟﻠﺳﺔ ﻣﻊ اﻟﻣدﯾر ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ظروف اﻟﻌﻣل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻛﺎﻧت ﻛﺟوﻟﺔ‬
‫اﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ﻣن أﺟل اﺧذ ﻓﻛرة أوﻟﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻣﻌرﻓﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ اطﺎر اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪ ،‬أﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﯾوم اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻛﺎن اﻟﺗﻘرب ﻣن اﻟﻌﻣﺎل ﻻﺳﺗﻛﺷﺎف رﻏﺑﺗﻬم‬
‫ﻓﻲ اﻟﺗﺣﻔﯾز وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﺣدﯾد ﺑﻌض أﺑﻌﺎد اﻟﺟودة داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻛﺎﻷداء واﻟﻣظﻬر واﻟﺻﻼﺣﯾﺔ‬
‫واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬ﻓﻘد ﺣﺎوﻟﻧﺎ ﻣﻌرﻓﺔ ﻛل ﻫذﻩ اﻷﻣور ﻣن ﺧﻼل اﺧﺗﺑﺎر ﻋﯾﻧﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﺗﻛوﻧت ﻣن‬
‫)‪ (15‬ﻋﺎﻣل ﻣن ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪-6‬أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪:‬‬
‫إن أي ظﺎﻫرة ﻣﺣل اﻟﺑﺣث ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ أداة ﻗﯾﺎس ﺗﺗﻧﺎﺳب وﺗﻠك اﻟظﺎﻫرة ﻟﺗﺣﻘﯾق‬
‫اﻷﻫداف اﻟﻣوﺟودة ﺑﺣﯾث ﺗﺗوﻓر ﻋﻠﻰ ﺷروط اﻟﻣوﺿوﻋﯾﺔ ﺣﺗﻰ ﺗﻛون اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻل اﻟﯾﻬﺎ‬
‫دﻗﯾﻘﺔ وﻣن ﺛم ﺗﻛﺗﺳﻲ اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ وﻗد اﻋﺗﻣدت ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻣﺎرة ﺣﯾث ﺗم‬
‫ﺗﺻﻣﯾم اﻻﺳﺗﻣﺎرة اﻧطﻼﻗﺎ ﻣن ﻣﺷﻛﻼت اﻟﺑﺣث واﺣﺗوت ﻋﻠﻰ ﻣﺣورﯾن‬
‫اﻟﻣﺣور اﻷول‪:‬‬
‫ﺗﺑﻠور ﺣول ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﺣﯾث ﻗﺳم إﻟﻰ أرﺑﻌﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻣن اﻟﺑﻧد ‪ 1‬إﻟﻰ ‪ 4‬ﻣﺛﻠت‬
‫اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﻌﺎل‪ ،‬أﻣﺎ ﻣن اﻟﺑﻧد ‪ 5‬إﻟﻰ ‪ 8‬ﻓﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﻣن اﻟﺑﻧد ‪ 9‬إﻟﻰ‬
‫‪ 12‬ﻓﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺗﺧﻠص ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺗﯾش‪ ،‬وﻣن اﻟﺑﻧد ‪ 13‬إﻟﻰ ‪ 16‬ﻓﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺗطور‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ طرق اﺧﺗﯾﺎر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬

‫‪44‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ‪:‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬
‫ﺗﺑﻠور ﻋﻠﻰ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ وﺿم ‪ 16‬ﺑﻧد‬
‫‪-7‬اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺳﯾﻛوﻣﺗرﯾﺔ ﻟﻼﺳﺗﻣﺎرة‪:‬‬
‫أوﻻ اﻟﺻدق‪:‬‬
‫‪-1‬ﺻدق اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن‪:‬‬
‫ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وزﻋت ﻋﻠﻰ ‪ 4‬ﻣﺣﻛﻣﯾن وﻛﺎﻧت اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻛل اﻟﻌﺑﺎرات وﻗد ﺗم‬
‫اﺟراء اﻟﺗﻌدﯾﻼت اﻟﻼزﻣﺔ اﺳﺗﻧﺎدا ﻟﻠﺗوﺟﯾﻬﺎت و اﻟﻣﻼﺣظﺎت اﻟﺗﻲ أﺑدوﻫﺎ ﺑﻬدف ﺟﻌﻠﻬﺎ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻔﻬم‬
‫ﻓﻲ ﻣﯾدان اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪-2‬اﻟﺻدق اﻟذاﺗﻲ‪:‬‬
‫ﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﺻدق اﻟذاﺗﻲ اﻟذي ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﺟذر اﻟﺗرﺑﯾﻊ ﻟﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﺳﺗﻌﻣﺎل ﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط ﺳﺑﯾرﻣﺎن ﺑراون ﺗﺣت اﻟﺟذر اﻟﺗرﺑﯾﻌﻲ ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ ‪ 0.64‬ﺑﻠﻐت ﻗﯾﻣﺔ ‪0.8‬‬
‫اﻟﺛﺑﺎت‬ ‫ﺻدق اﻻﺧﺗﺑﺎر =‬
‫ﺑﻌد اﻟﺗﻌدﯾل ﺳﺑﯾرﻣﺎن ﺑراون وﺟدت )‪(0.64‬‬
‫‪0.64 = 0.8‬‬
‫وﻣﻧﻪ ﻓﺎن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻟﺻدق اﻟذاﺗﻲ ﺗطﻣﺋن ﻋﻠﻰ ﺻدق ﻓﻘرات اﻷداة ﻓﯾﻣﺎ ﺗﻘﯾﺳﻪ‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻟﺛﺑﺎت‬
‫ﯾﺗﺣﻘق ﻣن ﺧﻼل ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ‪ α= 0.88‬وﻫذا ﯾدل ﻋﻠﻰ أن‬
‫اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﺛﺑﺎت‬
‫طرﯾﻘﺔ ‪ :2‬ﻣﻌﺎﻣل ﺳﺑﯾرﻣﺎن ﺑراون ﻟﺗﺻﺣﯾﺢ ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط وﻛﺎﻧت ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط‬
‫ﺳﺑﯾرﻣﺎن ﺑراون ﻗﺑل اﻟﺗﻌدﯾل )‪ (0.51‬وﺑﻌد اﻟﺗﻌدﯾل أﺻﺑﺣت )‪ (0.64‬وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ أن ﻣﻌﺎﻣل‬
‫اﻻرﺗﺑﺎط اﻟﻣﻌدل ﻣﻘﺑول دال إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬

‫‪45‬‬
 ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ‪:‬‬
‫‪-8‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪:‬‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟدراﺳﺔ وﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم ﺟﻣﻌﺎﻫﺎ وﺗﻔرﯾﻐﻬﺎ ﻓﻲ اﻻﻛﺳﺎل وﻗد ﺗم‬
‫اﺳﺗﺧدام اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﺣزﻣﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺗﻲ‬
‫ﯾرﻣز ﻟﻬﺎ ﺑﺎﺧﺗﺻﺎر ﺑﺎﻟرﻣز ‪ spss‬وﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗم‬
‫اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫‪-‬ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪pearson correlation‬‬
‫‪-‬اﺧﺗﺑﺎر ‪t. test‬‬
‫‪-‬اﺧﺗﺑﺎر‪anova‬‬

‫‪46‬‬
 ‫أوﻻ‪ :‬ﻋﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ ﺿﻮء ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫‪ -1‬ﻋﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿﻮء اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪ -2‬ﻋﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿﻮء اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺠﺰﺋﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‬
‫‪ -3‬ﻋﺮض ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿﻮء اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺠﺰﺋﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ وﻣﻀﻤﻮﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -4‬دراﺳﺔ اﻟﻔﺮوق ﺑﻴﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﺘﻐﻴﺮ اﻟﺴﻦ‬
‫‪ -5‬دراﺳﺔ اﻟﻔﺮوق ﺑﻴﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﺘﻐﻴﺮ اﻟﺠﻨﺲ‬
‫‪ -6‬دراﺳﺔ اﻟﻔﺮوق ﺑﻴﻦ اﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﺘﻐﻴﺮ اﻷﻗﺪﻣﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫ﺗﻣﻬﯾد‪:‬‬
‫ﺑﻌــد أن ﺗطرﻗﻧــﺎ ﻓــﻲ اﻟﺳــﺎﺑق إﻟــﻰ اﻹﺟـراءات اﻟﻣﻧﻬﺟﯾــﺔ ﻟﻠدراﺳــﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾــﺔ‪ ،‬ﻓﺳــوف ﻧﺣــﺎول‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﻔﺻل ﻋرض ﻧﺗـﺎﺋﺞ اﻟﻔرﺿـﯾﺎت ﺑﺎﻟﺗﻔﺻـﯾل‪ ،‬ﻛﻣـﺎ ﺳـﻧﺣﺎول أﯾﺿـﺎ ﻣﻧﺎﻗﺷـﺔ اﻟﻧﺗـﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﺗــﻲ ﻛﺷــﻔت ﻋﻧﻬــﺎ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾــﺔ وﻣﻘﺎر ﻧﺗﻬــﺎ ﺑﻣــﺎ ﺗــوﻓر ﻟــدﯾﻧﺎ ﻣــن دراﺳــﺎت ﺳــﺎﺑﻘﺔ ﻋﻠــﻰ ﺿــوء‬
‫اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ واﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‬

‫‪58‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ ﺿوء ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪-1‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺗﺷﯾر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ أن ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ اﻻﻟﺗز ام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻣـن وﺟﻬـﺔ ﻧظـر‬
‫ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ؛ وﺑﻌد ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻣن ﻣﯾدان اﻟدراﺳﺔ وﺗﻔرﯾﻐﻬـﺎ ﻓـﻲ ‪EXCL‬‬

‫وﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ب ‪ spss‬ﺛم إﻋﺎدة ﺗﻧظﯾم اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪ :(1‬ﯾوﺿﺢ ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة ﻓـﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻣـن وﺟﻬـﺔ ﻧظـر‬
‫ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫‪/‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.615‬‬ ‫ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪70‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اﻟﻌدد‬
‫**ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط دال ﻋﻧد ‪ ) 0.01‬ﻓﻲ اﻻﺗﺟﺎﻫﯾن(‬
‫ﺗدل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (1‬اﻟـذي ﯾﻣﺛـل ﻣﺳـﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌـﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة ﻓـﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻣـن‬
‫وﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن اﻟﺣﺿــﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳــﯾﻠﺔ ﻋﻠــﻰ وﺟــود ﻋﻼﻗــﺔ ﻗوﯾــﺔ ﺟــدا )‪ (R=0.61‬داﻟــﺔ‬
‫إﺣﺻ ــﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧ ــد ﻣﺳ ــﺗوى اﻟدﻻﻟ ــﺔ )‪ (α=0.00‬وﻫ ــﻲ أﻗ ــل ﻣ ــن )‪ (0.01‬وﻫ ــذا ﻣ ــﺎ ﯾوﺿ ــﺢ ﻣﺳ ــﺎﻫﻣﺔ‬
‫ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة ﻓـﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ‪ .‬وﻫـذا ﻣـﺎ أﺷـﺎر إﻟﯾـﻪ ﻛـل ﻣـن "ﻛروﺳـﺑﻲ" و "ﺟـون أوﻛﻼﻧـد"‬
‫ﺣﯾـ ــث إﻋﺗﺑـ ــروا أن إدارة اﻟﺟـ ــودة ﺗﻣﺛـ ــل ﻣﻧﻬﺟﯾـ ــﺔ اﻟﻣﻧظﻣـ ــﺔ ﻟﺿـ ــﻣﺎن ﺳـ ــﯾر اﻟﻧﺷـ ــﺎطﺎت اﻟﺗـ ــﻲ ﺗـ ــم‬
‫اﻟﺗﺧط ــﯾط ﻟﻬ ــﺎ ﻣﺳ ــﺑﻘﺎ ﺣﯾ ــث أﻧﻬ ــﺎ اﻷﺳ ــﻠوب اﻷﻣﺛ ــل اﻟ ــذي ﯾﺳ ــﺎﻋد ﻋﻠ ــﻰ ﻣﻧ ــﻊ وﺗﺟﻧ ــب ﺣ ــدوث‬
‫اﻟﻣﺷﻛﻼت ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻔﯾز وﺗﺷﺟﯾﻊ اﻟﺳﻠوك اﻹداري‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫ﻓـ ــﻲ ﺣـ ــﯾن ﯾـ ــرى "ﻛـ ــﺎﻧﺑوﺗر" و "ﺳـ ــﻣﯾث" )‪ (1970‬أن اﻻﻟﺗ ـ ـزام اﻟـ ــوظﯾﻔﻲ ﺗوﺟـ ــﻪ ﯾﺗﺳـ ــم ﺑﺎﻟﻔﻌﺎﻟﯾـ ــﺔ‬
‫اﻹﻧﺟﺎﺑﯾ ـﺔ ﻧﺣــو اﻟﻣﻧظﻣــﺔ؛ وﻫــذا ﻣــﺎ ﺟﻌــل ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة ﺗﺳــﺎﻫم ﺑدرﺟــﺔ ﻗوﯾــﺔ ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام‬
‫اﻟوظﯾﻔﻲ‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ واﻓﻘت ﻣﺎ ﺗوﺻﻠت إﻟﯾـﻪ دراﺳـﺔ ﻛـل ﻣـن "اﻟﻌﺎﺑـد ﻫـواري" )‪ (2015‬اﻟﺗـﻲ ﺟـﺎءت ﺗﺣـت‬
‫ﻋﻧ ـوان إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻛﻣــدﺧل ﻟﺗﺣﺳــﯾن أداء اﻟﻣ ـوارد اﻟﺑﺷ ـرﯾﺔ ﻓــﻲ اﻹدارة اﻟﻣﺣﻠﯾــﺔ اﻟﺗــﻲ‬
‫ﺗوﺻﻠت ﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ إﻟﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وأداء اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ ،‬وﻫـﻲ ﻋﻼﻗـﺔ‬
‫اﻟﺗﻛﺎﻣل واﻟﺗﺑﺎدل‪.‬‬
‫ﻛﻣــﺎ اﺗﻔﻘــت ﻣــﻊ دراﺳــﺔ "ﺳــﻣﯾرة ﺑــﺎﻷطرش" )‪ (2011‬اﻟﺗــﻲ دار ﻣﺿــﻣوﻧﻬﺎ ﺣــول اﻻﻟﺗ ـزام‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ وﻋﻼﻗﺗ ــﻪ ﺑ ــﺎﻷداء اﻟ ــوظﯾﻔﻲ واﻟﺗ ــﻲ ﻫ ــدﻓت إﻟ ــﻰ ﻣﻌرﻓ ــﺔ ﻣ ــدى اﻟﻌﻼﻗ ــﺔ اﻟﻣوﺟ ــودة ﺑ ــﯾن‬
‫اﻻﻟﺗ ـ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـ ــﻲ واﻷداء اﻟـ ــوظﯾﻔﻲ ﻟـ ــدى ﻋﯾﻧـ ــﺔ ﻣـ ــن ﻣرﺑﯾـ ــﺎت رﯾـ ــﺎض اﻷطﻔـ ــﺎل ﺑوﻻﯾـ ــﺔ ورﻗﻠـ ــﺔ‬
‫وﺗوﺻﻠت إﻟﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎطﯾﺔ ﺑﯾن اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ واﻹداء اﻟوظﯾﻔﻲ‪.‬‬
‫رﻏــم ﺗواﻓــق ﻧﺗــﺎﺋﺞ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــﻊ ﺑﻌــض اﻟدراﺳــﺎت اﻟﺳــﺎﺑﻘﺔ إﻻ أﻧﻬــﺎ ﺗﻌﺎرﺿــت ﻣــﻊ ﻧﺗــﺎﺋﺞ‬
‫دراﺳﺔ "زﻫرة ﺑر اﷲ" اﻟﺗﻲ دار ﻣوﺿـوﻋﻬﺎ ﺣـول ﻣﺳـﺗوى اﻻﻟﺗـزام ﻟـدى ﻋﻣـﺎل ﻣؤﺳﺳـﺔ ﺳـوﻧﺎطراك‬
‫ﻟﻣدﯾﻧــﺔ ورﻗﻠــﺔ )‪ (2012‬اﻟﺗــﻲ ﺗﺑﻠــورت ﻧﺗﺎﺋﺟﻬــﺎ ﻟﻌــدم وﺟــود ﻋﻼﻗــﺔ ارﺗﺑﺎطﯾــﺔ ﺑــﯾن ﻣﺗﻐﯾــر اﻻﻟﺗ ـزام‬
‫واﻟﻌﻣﺎل‪.‬‬
‫وﺣﺳــب ﺗﻘــدﯾر اﻟﺑﺎﺣﺛــﺔ ﻗــد ﯾﻌــود ﻫــذا اﻻﺧــﺗﻼف إﻟــﻰ اﻻﺧــﺗﻼف ﻓــﻲ اﻟﻌﯾﻧــﺔ )ﻣرﺑﯾــﺎت‪،‬‬
‫أﺳﺎﺗذة‪ ،‬ﻋﻣﺎل‪ ،‬أﺻـﺣﺎب ﻣﻬـن ﺣـرة وﻏﯾرﻫـﺎ(‪ ،‬أو إﻟـﻰ اﻟﻣﺟـﺎل اﻟز ﻣﻧـﻲ )دراﺳـﺎت ﻗدﯾﻣـﺔ‪ ،‬ﺣدﯾﺛـﺔ(‬
‫ﻓــﺎﻟﺗطور اﻟﻬﺎﺋــل واﻟﺗﻘــدم اﻟﺗﻛﻧوﻟــوﺟﻲ ﻗــد ﯾﻛــون ﻣــن ﻣﺳــﺑﺑﺎت اﻻﺧــﺗﻼف اﻟرﺋﯾﺳــﯾﺔ‪ ،‬ﻗــد ﺗرﺟــﻊ ﻫــذﻩ‬
‫اﻻﺧﺗﻼﻓﺎت إﻟﻰ اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﺟﻐراﻓﻲ وا ٕ ﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ )إدارة‪ ،‬ﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﻣﺻﺎﻧﻊ‪...‬اﻟﺦ(‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫‪-1‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺟزﺋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬
‫وﻣﺿ ــﻣوﻧﻬﺎ ﯾﺳ ــﺎﻫم اﻟﺗ ــدرﯾب اﻟﻔﻌ ــﺎل ﻓ ــﻲ اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟ ــوظﯾﻔﻲ ﻣ ــن وﺟﻬ ــﺔ ﻧظ ــر ﻋﻣ ــﺎل ﻣط ــﺎﺣن‬
‫اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ و ﺑﻌد ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺗم ﺗﻔرﯾﻐﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟــدول رﻗــم )‪ :(2‬ﯾوﺿــﺢ ﻣﺳــﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗــدرﯾب اﻟﻔﻌــﺎل ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ ﻧظــر‬
‫ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫‪/‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.480‬‬ ‫اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﻌﺎل‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪70‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اﻟﻌدد‬
‫**ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط دال ﻋﻧد ‪ ) 0.01‬ﻓﻲ اﻻﺗﺟﺎﻫﯾن(‬
‫ﯾوﺿــﺢ اﻟﺟــدول أﻋــﻼﻩ رﻗــم )‪ (2‬أن اﻟﺗــدرﯾب اﻟﻔﻌــﺎل ﯾﺳــﺎﻫم ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظـر ﻋﻣـﺎل ﻣطـﺎﺣن اﻟﺣﺿـﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳـﯾﻠﺔ‪ ،‬ﺣﯾـث ﻛﺎﻧـت اﻟﻌﻼﻗـﺔ ﻗوﯾـﺔ ﺟـدا )‪ (R=0.48‬وﻫـو‬
‫دال إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (α =0.000‬وﻫﻲ اﻗل ﻣن )‪ (0.01‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾوﺿـﺢ ﻣﺳـﺎﻫﻣﺔ‬
‫اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﻌﺎل ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ أﺷـﺎر إﻟﯾـﻪ "دﯾﻣﯾﻧﺞ")ﻛﻣـﺎ ﻫـو ﻣوﺿـﺢ ﻓـﻲ اﻟﻔﺻـل‬
‫اﻟﻧظــري( ﺣﯾــث ﯾــرى ﺑــﺄن اﻟﺗــدرﯾب اﻟﻔﻌــﺎل ﻣــن أﻫــم اﻷﻋﻣــدة اﻟﺗــﻲ ﺗﻘــوم ﻋﻠﯾﻬــﺎ إدارة اﻟﺟــودة ﻷن‬
‫اﻟﺗدرﯾب اﻟﺟﯾد ﯾﺄدي إﻟـﻰ اﻟﻌﻣـل اﻟﺟﯾـد‪ ،‬ﻓـﺎﻟﻣوظﻔون ﻓـﻲ رأﯾـﻪ ﻻﺑـد أن ﯾﺗـدرﺑو ا ﻋﻠـﻰ أداء ﻣﻬـﺎﻣﻬم‬
‫وﻣﻧﻪ ﻓﺈن اﻟﺗدرﯾب ﯾﺷﻣل ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن داﺧـل اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ وﻫـو ﻣـﺎ ﯾﻘـوي روح اﻟﺗﻌـﺎون ﻓﯾﻣـﺎ ﺑﯾـﻧﻬم‬
‫وﻣﻧــﻪ اﻟﺗﺣﻠــﻲ ﺑــﺎﻻﻟﺗزام اﻟــوظﯾﻔﻲ اﺗﺟــﺎﻩ ﻣؤﺳﺳــﺗﻬم وﻣﺣــﺎوﻟﺗﻬم ﻟﺗﺣﻘﯾــق اﻷﻫــداف اﻟﻣﺷــﺗرﻛﺔ ﻣــن‬
‫ﺧـﻼل اﻟﺷـﻌور اﻹﯾﺟـﺎﺑﻲ اﻟــذي ﯾﺻـل إﻟـﻰ درﺟــﺔ اﻻﺗﺣـﺎد ﻣـﻊ اﻟﺟﻣﺎﻋـﺔ واﻟﺗﻣﺳــك ﺑﻬـﺎ ﻣﻣـﺎ ﯾﺟﻌــل‬
‫اﻟﻌﺎﻣل ﯾﺳﻌﻰ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة وذﻟك ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻪ اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ‪.‬‬
‫وﻫــذا ﻣــﺎ ﺗواﻓــق ﻣــﻊ دراﺳــﺔ ﻛــل ﻣــن "ﻗــدور ﻟﺑـراوا" )‪ (2015‬اﻟﺗــﻲ اﻧطﻠﻘــت ﻣــن "دور إدارة‬
‫اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ ﺗﺣﺳــﯾن أداء اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻻﻗﺗﺻــﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾــﺔ "دراﺳــﺔ ﺣﺎﻟــﺔ‬

‫‪61‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫ﺑﻣؤﺳﺳــﺔ ﺑرﯾــد اﻟﺟزاﺋر")اﻟﻘﺑﺎﺿــﺔ اﻟرﺋﯾﺳــﯾﺔ( ﺑــﺎﻟوادي واﻟﺗــﻲ أﺷــﺎرت ﻧﺗﺎﺋﺟﻬــﺎ إﻟــﻰ وﺟــود اﻟﺗــدرﯾب‬
‫اﻟﻔﻌﺎل ﺣول اﻟﺟودة ﺑﺎﺳﺗﻣرار‪.‬‬
‫وأﺛﻧــﺎء اﺣﺗﻛــﺎﻛﻲ ﺑﺎﻟﻌﻣــﺎل ﻓــﻲ اﻟدراﺳــﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾــﺔ أوﺿــﺣو ا أن اﻟﺗــدرﯾب اﻟــذي ﯾﺗﻌرﺿــون‬
‫إﻟﯾﻪ ﺧﻼل ﻣﺳﺎرﻫم اﻟﻣﻬﻧـﻲ ﯾﻛﺗﺳـﯾﻪ اﻟـروﺗﯾن وﻻ وﺟـود ﻟﺗـدرﯾب ﻓﻌـﺎل ﯾزﯾـد ﻣـن إﻧﺗﺎﺟﯾـﺔ اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ‬
‫ﺑــل رﻛــزوا ﺗــدرﯾﺑﻬم ﻋﻠــﻰ ﻋﺎﻣــل اﻟــزﻣن )ﺣﺿــور‪ ،‬ﻏﯾــﺎب‪ ،‬ﺗــﺄﺧر( أﺛﻧــﺎء أداﺋﻬــم ﻟﻣﻬــﺎﻣﻬم وﻫــذا ﻣــﺎ‬
‫ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‪.‬‬
‫‪-3‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺟزﺋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪:‬‬
‫واﻟﺗﻲ ﺟﺎء ﻣﻧطوﻗﻬﺎ ب ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣـل ﻓـﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻣـن وﺟﻬـﺔ ﻧظـر‬
‫ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ ﺑﻌد ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﺑﯾﺎﻧﯾﺎ ﺛم ﺗﻔرﯾﻐﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(3‬ﯾوﺿﺢ ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬـﺔ‬
‫ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫‪/‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.514‬‬ ‫اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪70‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اﻟﻌدد‬
‫**ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط دال ﻋﻧد ‪ ) 0.01‬ﻓﻲ اﻻﺗﺟﺎﻫﯾن(‬
‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ رﻗم )‪ (3‬أن اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠـﻰ ﻛﯾﻔﯾـﺔ اﻟﻌﻣـل ﯾﺳـﺎﻫم ﻓـﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ‬
‫ﻣ ــن وﺟﻬ ــﺔ ﻧظ ــر ﻋﻣ ــﺎل ﻣط ــﺎﺣن اﻟﺣﺿ ــﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳ ــﯾﻠﺔ ﺣﯾ ــث ﺑﻠﻐ ــت ﻗﯾﻣ ــﺔ )‪ (R=0.51‬وﻫ ــو دال‬
‫إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (0.000‬وﻫﻲ أﻗل ﻣـن )‪ (0.01‬وﻫـذا ﯾوﺿـﺢ وﺟـود ﻋﻼﻗـﺔ ﻗوﯾـﺔ‬
‫أي أن اﻟﺗرﻛﯾـز ﻋﻠـﻰ ﻛﯾﻔﯾــﺔ اﻟﻌﻣـل ﺗﺳــﺎﻫم ﻓـﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬـﺔ ﻧظــر ﻋﻣـﺎل ﻣطــﺎﺣن‬
‫اﻟﺣﺿــﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳــﯾﻠﺔ؛ وﻗــد أﺷــﺎر )دﯾﻣﯾــﻧﺞ( ﻓــﻲ ﻧﻘــﺎط أرﺑــﻊ ﻋﺷــر اﻟﻣﻌــﺎﯾﯾر ﻏــدارة اﻟﺟــودة أﻧــﻪ ﻣــن‬

‫‪62‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫اﻟﻐﻠط اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﻔﯾز ودﻓﻊ اﻟرواﺗب اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ ﻟﺧﻠق اﻟﺟودة وا ٕ ﻧﻣﺎ اﻟﻣطﻠوب ﻫـو ﻛﯾﻔﯾـﺔ ﻋﻣـل‬
‫اﻟﺷﻲء‪.‬‬
‫وﯾــرى "ﻫﯾﺟــﺎن" ﻋﻠــﻰ أن اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻫــو ﻗــوة ﺗطــﺎﺑق واﻧــدﻣﺎج اﻟﻔــرد ﻣــﻊ ﻣﻧظﻣﺗــﻪ‬
‫وارﺗﺑﺎطﻪ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﻣﻛـن ﺗﻔﺳـﯾر اﻟﺗرﻛﯾـز ﻋﻠـﻰ ﻛﯾﻔﯾـﺔ اﻟﻌﻣـل ﻣـن ﺧـﻼل ﻗـوة اﻟﺗطـﺎﺑق ﺑـﯾن اﻟﻔـرد‬
‫وﻣﻧظﻣﺗﻪ ﻣﻣﺎ ﯾﺟﻌﻠﻪ ﯾﺧﻠص وﯾرﻛز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل دون ﻣراﻋﺎة اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣـﺎدي اﻟـذي ﺗﻘدﻣـﻪ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ )اﻟﺣ ـواﻓز واﻷﺟــر(‪ ،‬ﻓــﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠــﻰ ﻛﯾﻔﯾــﺔ اﻟﻌﻣــل ﯾﺟــب أن ﺗﻛــون داﺋﻣــﺔ وﺗﻛــون ﻣــن‬
‫أوﻟوﯾــﺎت اﻟﻌﺎﻣــل داﺧــل ﺑﯾﺋــﺔ اﻟﻌﻣــل‪ ،‬وﻣــن اﻟدراﺳــﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾــﺔ ﯾﺗﺿــﺢ ﻣــدى ﺗرﻛﯾــز اﻟﻌﻣــﺎل ﻋﻠــﻰ‬
‫ﻛﯾﻔﯾﺔ ﻋﻣﻠﻬم ﻧﺗﯾﺟﺔ ارﺗﺑﺎطﻬم ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ )اﻟﺗزاﻣﻬم اﻟوظﯾﻔﻲ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣﻠون ﺑﻬﺎ(‬
‫‪-4‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺟزﺋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪:‬‬
‫ﻧﺻــﻬﺎ ﻛﺎﻟﺗــﺎﻟﻲ ﯾﺳــﺎﻫم اﻟــﺗﺧﻠص ﻋﻠــﻰ اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﻔﺗــﯾش ﻓــﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ‬
‫ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ؛ ﺑﻌد ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﺑﯾﺎﻧﯾﺎ ﺛم ﺗﻔرﯾﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‬
‫ﺟدول رﻗم )‪ :(4‬ﯾوﺿﺢ ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗﺧﻠص ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠـﻰ اﻟﺗﻔﺗـﯾش ﻓـﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ‬
‫ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫‪/‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫اﻟ ــﺗﺧﻠص ﻣ ــن اﻻﻋﺗﻣ ــﺎد ﻋﻠ ــﻰ ‪0.564‬‬

‫اﻟﺗﻔﺗﯾش‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪70‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اﻟﻌدد‬
‫**ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط دال ﻋﻧد ‪ ) 0.01‬ﻓﻲ اﻻﺗﺟﺎﻫﯾن(‬
‫ﯾوﺿــﺢ اﻟﺟــدول رﻗــم )‪ (4‬أن اﻟــﺗﺧﻠص ﻣــن اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﻔﺗــﯾش ﯾﺳــﺎﻫم ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام‬
‫اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن اﻟﺣﺿــﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳــﯾﻠﺔ؛ ﺣﯾــث ﻛﺎﻧــت اﻟﻌﻼﻗــﺔ ﻗوﯾــﺔ ﻋﻧــد‬
‫)‪ (R=0.56‬وﻫﻲ داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (0.000‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن )‪(0.01‬‬

‫‪63‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫وﻫذا ﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗﺧﻠص ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺗﯾش ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣـن‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫وﻗــد أﺷــﺎر "دﯾﻣــﻧﺞ" )ﻛﻣــﺎ ﻫــو ﻣوﺿــﺢ ﻓــﻲ اﻟﻔﺻــل اﻟﻧظــري( أن اﻟــﺗﺧﻠص ﻣــن اﻻﻋﺗﻣــﺎد‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺗﯾش ﯾﻌﻧﻲ ﺗﺣﺳـﯾن اﻟﻌﻣﻠﯾـﺎت اﻹﺷـراﻓﯾﺔ وﺗﻣﻛـﯾن اﻟﻣﺷـرف ﻣـن اﻟﻌﻣـل ﺑﺷـﻛل ﻣﺑﺎﺷـر ﻣـﻊ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻫو ﻣﺎ ﯾﺳـﺎﻫم ﻓـﻲ اﻧـدﻣﺎج وﺗﺑـﺎدل اﻷﻓﻛـﺎر ﺑـﯾن اﻟﻌﻣـﺎل وزرع روح اﻟﺗﻌـﺎون ﻓﯾﻣـﺎ ﺑﯾـﻧﻬم‬
‫واﻟﺗﺣﻠــﻲ ﺑــروح اﻟﻔرﯾــق اﻟواﺣــد ﻣﻣــﺎ ﯾﺳــﺎﻫم ﻓــﻲ اﺗﺧــﺎذ اﻟﻘ ـرارات ﺑﺷــﻛل ﺟﻣــﺎﻋﻲ ﻛــل ﻫــذﻩ اﻟﻧﻘــﺎط‬
‫ﯾﻣﻛن أن ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣل‪.‬‬
‫ﻓﻘد أﺷﺎر ﻛـل ﻣـن "ﻣﺎﺳـﻲ" و"ﺷـﻧﯾدر" )ﻛﻣـﺎ ﻫـو ﻣوﺿـﺢ ﻓـﻲ اﻟﻔﺻـل اﻟﻧظـري( ﺑـﺄن اﻟﺗـزام‬
‫اﻟﻣوظف ﻫو ﺣﺎﻟـﺔ ﻣرﻏـوب ﻓﯾﻬـﺎ‪ ،‬ﻟـﻪ ﻫـدف ﺗﻧظﯾﻣـﻲ وﯾﺗﺿـﻣن اﻻﻧـدﻣﺎج‪ ،‬اﻹﺧـﻼص‪ ،‬اﻟﻌﺎطﻔـﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺣﻣﺎس‪ ،‬اﻟﺟﻬد اﻟﻣﺳﺗﻬدف‪ ،‬اﻟطﺎﻗﺔ‬
‫و ﻣن ﺧﻼل اﻻﺣﺗﻛـﺎك ﺑﺎﻟﻌﻣـﺎل أﺛﻧـﺎء اﻟدراﺳـﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾـﺔ ﺗﺑـﯾن أن اﻟـﺗﺧﻠص ﻣـن اﻻﻋﺗﻣـﺎد‬
‫ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﻔﺗــﯾش ﺷــﻲء ﻣرﻏــوب ﻓﯾ ـﻪ ﻫــو ﻣــﺎ ﯾﺣﻘــق وﯾــؤﺛر إﯾﺟﺎﺑﯾــﺎ ﻋﻠــﻰ اﻟﺗ ـزام اﻟﻌﻣــﺎل وﺗﻣﺳــﻛﻬم‬
‫ﺑﻣؤﺳﺳﺗﻬم وﯾزرع ﻓﯾﻬم روح اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ وﯾﺟﻌﻠﻬم ﯾﺷﻌرون ﺑﺎﻻﻧﺗﺳﺎب إﻟﻰ ﻣﻛﺎن ﻋﻣﻠﻬم‬
‫‪-5‬ﻋرض وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺟزﺋﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻣوﺳوﻣﺔ ﯾﺳـﺎﻫم اﻟﺗطـور اﻟﻣﺳـﺗﻣر ﻓـﻲ طـرق اﺧﺗﯾـﺎر ﺟـودة اﻟﺧـدﻣﺎت ﻓـﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻣـن‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ؛ ﺑﻌد ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﺛم ﺗﻔرﯾﻐﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟــدول رﻗــم )‪ :(5‬ﯾوﺿــﺢ ﻣﺳــﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗطــور اﻟﻣﺳــﺗﻣر طــرق اﺧﺗﯾــﺎر ﺟــودة اﻟﺧــدﻣﺎت ﻓــﻲ‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫‪/‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫اﻟﺗطـ ـور اﻟﻣﺳ ــﺗﻣر ﻓ ــﻲ ط ــرق اﺧﺗﯾ ــﺎر ‪0.461‬‬

‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬

‫‪64‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫‪70‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اﻟﻌدد‬
‫**ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط دال ﻋﻧد ‪ ) 0.01‬ﻓﻲ اﻻﺗﺟﺎﻫﯾن(‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (5‬ﯾﺗﺑﯾن أن اﻟﺗطور اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ طرق اﺧﺗﯾﺎر ﺟودة اﻟﺧـدﻣﺎت‬
‫ﺗﺳــﺎﻫم ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن اﻟﺣﺿــﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳــﯾﻠﺔ‪ ،‬ﺣﯾــث ﻛﺎﻧــت‬
‫اﻟﻌﻼﻗــﺔ ﻗوﯾــﺔ ﺟــدا )‪ (R=0.46‬وﻫــﻲ داﻟــﺔ إﺣﺻــﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧــد ﻣﺳــﺗوى اﻟدﻻﻟــﺔ )‪ (α=0.000‬وﻫــﻲ أﻗــل‬
‫ﻣ ــن )‪(0.01‬؛ وﻫ ــذا ﯾﻌﻧ ــﻲ ﻣﺳ ــﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗط ــور اﻟﻣﺳ ــﺗﻣر ﻓ ــﻲ ط ــرق اﺧﺗﯾ ــﺎر ﺟ ــودة اﻟﺧ ــدﻣﺎت ﻓ ــﻲ‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎل ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫وﻗــد أﺷــﺎر "دﯾﻣــﻧﺞ" إﻟــﻰ أن ﺟــودة اﻟﺧــدﻣﺎت ﺗﻌﻧــﻲ اﻻﺳــﺗﻣرار ﻟﺗﺣﺳــﯾن ﻣــﺎ ﻫــو ﻣوﺟــود‬
‫وﺗط ــوﯾرﻩ وذﻟ ــك ﺑﻐﯾ ــﺔ ﻣﺳ ــﺎﯾرة روح اﻟﺗﻐﯾﯾ ــر واﻟﺗﺣ ــدﯾث ﻣﻣ ــﺎ ﯾﺟﻌ ــل اﻟﻣؤﺳﺳ ــﺔ ﺗﺳ ــﺎﯾر اﻟﺗط ــورات‬
‫اﻟﻬﺎﺋﻠــﺔ اﻟﺗــﻲ ﺗﺣــدث ﻓــﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣــﻊ وﻣﻧــﻪ ﻓــﻲ اﻟﺗـزام اﻟﻌﻣــﺎل داﺧــل اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ ﯾﺟﻌﻠﻬــم ﯾﺳــﻌون ﻣــن‬
‫أﺟل ﻧﺟﺎح واﺳﺗﻣرار ﻣؤﺳﺳﺗﻬم وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻣﺳﺎﯾرﺗﻬم وﻣﺣﺎوﻟﺗﻬم ﺗﺣﻘﯾق ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬
‫وﻗد ﺗﻌﺎرﺿت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻣـﻊ دراﺳـﺔ "ﻗـدور ﻟﺑـراو" )‪ (2015‬اﻟﻣوﺳـوﻣﺔ ب "دور إدارة اﻟﺟـودة‬
‫اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ ﺗﺣﺳــﯾن أداء اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻻﻗﺗﺻــﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾــﺔ" دراﺳــﺔ ﺣﺎﻟــﺔ ﻣؤﺳﺳــﺔ‬
‫ﺑرﯾد اﻟﺟزاﺋر )اﻟﻘﺑﺎﺿﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ( ﺑﺎﻟوادي اﻟﺗـﻲ ﺗوﺻـﻠت ﻧﺗﺎﺋﺟﻬـﺎ إﻟـﻰ أﻧـﻪ ﻻ ﯾوﺟـد اﻫﺗﻣـﺎم ﻛﺎﻣـل‬
‫ﻣن طرف اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺟودة‪.‬‬
‫وﻗ ــد ﯾﻌ ــود ﻫ ــذا اﻻﺧ ــﺗﻼف ﺣﺳ ــب رأي اﻟﺑﺎﺣﺛ ــﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﻌﯾﻧ ــﺔ واﻟﻣﺟ ــﺎل اﻟزﻣﻧ ــﻲ )‪-2015‬‬
‫‪ (2019‬وﻛذا اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ إدارة‪ ،‬ﻣﺻﻧﻊ‪ ،‬ﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻗﯾـﺔ‪ :‬ﻣـن أﺟـل اﻟﻣﺗﻐﯾـرات اﻟدﺧﯾﻠـﺔ واﻟـﺗﺣﻛم ﻓـﻲ ﻣﺗﻐﯾـرات اﻟدراﺳـﺔ ﺛـم اﻟﺗﻌـرف ﻏﻠـﻰ‬
‫اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-6‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‪:‬‬
‫‪-1-6‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس ﺗﺑﻌﺎ ﻟﻣﺗﻐﯾر ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة‬
‫ﺗوﺟد ﻓروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‪.‬‬
‫اﻟﺟدول ر ﻗم )‪ (6‬ﯾوﺿﺢ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻓﻲ ﻣﻌـﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة ﺗﻌـزى‬
‫ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬
‫اﻟﻘرار‬ ‫درﺟﺔ ﻣﺳﺗوى‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫وﺟﻪ‬
‫‪T‬‬ ‫اﻟﺟﻧس اﻟﻣﺗوﺳط‬
‫اﻟﺣرﯾﺔ اﻟدﻻﻟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ‬

‫‪7.071‬‬ ‫‪34.00‬‬ ‫ذﻛور‬ ‫م‪ .‬د‬ ‫‪F‬‬ ‫ﻣﻌﺎﯾﯾر‬

‫إدارة‬
‫‪ 0.052‬ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪68‬‬ ‫‪1.976‬‬
‫‪5.805‬‬ ‫‪37.09‬‬ ‫اﻟﺟودة ‪ 0.133 2.312‬إﻧﺎث‬
‫اﻟﺟﻧس‬
‫ﯾﺗﺑ ــﯾن ﻣـ ــن اﻟﺟ ــدول أﻋـ ــﻼﻩ رﻗـ ــم )‪ (6‬أن ﻣﻌﺎﻣ ــل اﻟﺗﺟـ ــﺎﻧس ﺑﻠ ــﻎ ﻗﯾﻣـ ــﺔ ) ‪ (F=2.31‬ﻋﻧـ ــد‬
‫ﻣﺳـ ـ ــﺗوى اﻟدﻻﻟـ ـ ــﺔ )‪ (α=0.13‬وﻫـ ـ ــو أﻛﺑـ ـ ــر ﻣـ ـ ــن ‪ 0.05‬أي ﻏﯾـ ـ ــر داﻟـ ـ ــﺔ‪ ،‬وﯾﺑـ ـ ــﯾن أن ﻣﺗوﺳـ ـ ــطﺎت‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺗﯾن ﻣﺗﻘﺎرﺑﺗﯾن وﻏﯾر ﻣﺗﺑﺎﯾﻧﺗﯾن وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﻣﻛن ﺗطﺑﯾق اﺧﺗﺑﺎر ‪T. TEST‬‬

‫وﻟﻠﺗﺄﻛــد ﻣــن ﺻــﺣﺔ اﻟﻧﺗــﺎﺋﺞ ﺗــم ﺗطﺑﯾــق اﺧﺗﺑــﺎر ‪ T. TEST‬ﺣﯾــث ﺑﻠﻐــت ﻗﯾﻣــﺔ )‪(T=1.97‬‬
‫ﻋﻧــد درﺟــﺔ اﻟﺣرﯾــﺔ ‪ 68‬وﺣﺳــب ﻣﺳــﺗوى اﻟدﻻﻟــﺔ )‪ (α=0.052‬وﻫــو أﻛﺑــر ﻣــن )‪ (0.05‬ﺑﻣﻌﻧــﻰ ﻻ‬
‫ﺗوﺟد ﻓروق داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺗﻌزى ﻟﻌﺎﻣل اﻟﺟﻧس‬
‫وﻫذا ﻣﺎ اﺗﻔق ﻣﻊ دراﺳﺔ "ﻗدور ﻟﺑراو" )‪ (2015‬اﻟﻣوﺳوﻣﺔ ب "دور إدارة اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻓ ــﻲ ﺗﺣﺳ ــﯾن أداء اﻟﻌ ــﺎﻣﻠﯾن ﻓ ــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳ ــﺔ اﻻﻗﺗﺻ ــﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾ ــﺔ" دراﺳ ــﺔ ﺣﺎﻟ ــﺔ ﻣؤﺳﺳ ــﺔ ﺑرﯾ ــد‬
‫اﻟﺟزاﺋر )اﻟﻘﺑﺎﺿﺔ اﻟرﺋﯾﺳـﯾﺔ( ﺑـﺎﻟوادي اﻟﺗـﻲ ﺗوﺻـﻠت ﻧﺗـﺎﺋﺞ ﻫـذﻩ اﻟدراﺳـﺔ إﻟـﻰ أﻧـﻪ ﻻ ﺗوﺟـد ﻋﻼﻗـﺔ‬

‫‪66‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫ﻣﻌﻧوﯾــﺔ ﺑــﯾن إدراك اﻟﻣﺟﺗﻣــﻊ ﻟﻣﺳــﺗوى دﻋــم اﻹدارة ﻟﺗطﺑﯾــق إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌــزى ﻟﻣﺗﻐﯾــر‬
‫اﻟﺟ ــﻧس‪ ،‬ﻛﻣ ــﺎ اﺗﻔﻘ ــت ﻣ ــﻊ ﻣ ــﺎ أﺷ ــﺎرت إﻟﯾ ــﻪ دراﺳ ــﺔ "ﻣﻧﺗﻬ ــﻰ أﺣﻣ ــد ﻋﻠ ــﻲ ﻣ ــﻼح" )‪ (2015‬اﻟﺗ ــﻲ‬
‫ﺗوﺻ ــﻠت ﻧﺗﺎﺋﺟﻬ ــﺎ ﻟﻌ ــدم وﺟ ــود ﻓ ــروق ذات دﻻﻟ ــﺔ إﺣﺻ ــﺎﺋﯾﺔ ﻓ ــﻲ ﻣﺟ ــﺎﻻت ﺗﺣﻘﯾ ــق ﻣﻌ ــﺎﯾﯾر إدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﻓـﻲ ﻣﺣﺎﻓظـﺔ اﻟﺿـﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾـﺔ ﻛﻣـﺎ ﯾراﻫـﺎ أﻋﺿـﺎء ﻫﯾﺋـﺔ‬
‫اﻟﺗدرﯾس ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻧوع اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ )ذﻛور إﻧﺎث( ﻫـذا ﻣـﺎ ﺳـﺎﻋد اﻟﺑﺎﺣﺛـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺗﻌﻣـﯾم ﻧﺗـﺎﺋﺞ‬
‫دراﺳﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻓﺋﺎت ﻣﺷﺎﺑﻬﺔ ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟظروف‪.‬‬
‫‪-2-6‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬
‫ﺗوﺟد ﻓروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ (7‬ﯾوﺿﺢ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﺗﻌـزى ﻟﻣﺗﻐﯾـر‬
‫اﻟﺟﻧس‬
‫اﻟﻘرار‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣرا‬
‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳ‬ ‫اﻟﺟﻧ‬ ‫وﺟﻪ‬
‫اﻹﺣﺻﺎ‬ ‫اﻟﺣر‬ ‫‪T‬‬ ‫ف‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ط‬ ‫س‬ ‫اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫ﺋﻲ‬ ‫ﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬
‫ذﻛور ‪40.34‬‬ ‫م‪ .‬د‬ ‫‪F‬‬ ‫اﻻﻟﺗزام‬
‫‪6.326‬‬
‫‪0.18‬‬ ‫‪1.35‬‬ ‫اﻟوظﯾ‬
‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪68‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪0.61‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫إﻧﺎث ‪42.25‬‬ ‫ﻓﻲ‬
‫‪5.316‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪4‬‬
‫اﻟﺟﻧس‬
‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (7‬أن ﻣﻌﺎﻣـل اﻟﺗﺟـﺎﻧس ﺑﻠـﻎ ﻗﯾﻣـﺔ )‪ (F=0.61‬ﻋﻧـد ﻣﺳـﺗوى اﻟدﻻﻟـﺔ‬
‫)‪ (α=0.43‬وﻫــو أﻛﺑــر ﻣــن )‪ (0.05‬أي ﻏﯾــر دال إﺣﺻــﺎﺋﯾﺎ وﯾﺑــﯾن أن ﻣﺗوﺳــطﺎت اﻟﻣﺟﻣــوﻋﺗﯾن‬
‫ﻣﺗﻘﺎرﺑﺗﯾن أي ﻏﯾر ﻣﺗﺑـﺎﯾﻧﺗﯾن وﺑﺎﻟﺗـﺎﻟﻲ ﯾﻣﻛـن ﺗطﺑﯾـق اﺧﺗﺑـﺎر ‪ T.test‬وﻣـن اﻟﺟـدول أﻋـﻼﻩ ﯾﺗﺿـﺢ‬
‫أن ﻗﯾﻣﺔ )‪ (T=1.35‬ﻋﻧد درﺟـﺔ اﻟﺣرﯾـﺔ ‪ 68‬وﻣﺳـﺗوى اﻟدﻻﻟـﺔ )‪ (α=0.18‬وﻫـو أﻛﺑـر ﻣـن )‪(0.05‬‬
‫أي ﻻ ﺗوﺟــد ﻓــروق ﺑــﯾن ﺗﻘــدﯾرات أﻓـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻟﻼﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﺗﻌــزى ﻟﻣﺗﻐﯾــر اﻟﺟــﻧس‪ ،‬وﻫــذا ﻣــﺎ‬
‫ﯾﺳــﺎﻋد اﻟﺑﺎﺣﺛــﺔ ﻋﻠــﻰ ﺗﻌﻣــﯾم ﻧﺗــﺎﺋﺞ دراﺳــﺗﻬﺎ ﻋﻠــﻰ اﻟﻌﯾﻧــﺎت اﻟﻣﺷــﺎﺑﻬﺔ ﻓــﻲ ﻧﻔــس اﻟظــروف‪ ،‬وﻋــدم‬

‫‪67‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫وﺟــود ﻓــروق ﺑــﯾن ﺗﻘــدﯾرات أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻟﻼﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﺗﻌــزى ﻟﻣﺗﻐﯾــر اﻟﺟــﻧس ﺗــدل ﻋﻠــﻰ أن‬
‫اﻟﺷــﻌور اﻹﯾﺟــﺎﺑﻲﻷﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ )ذﻛــور‪ ،‬إﻧــﺎث( ﻟــم ﯾﺗﻔــﺎوت ﻓــﻲ درﺟــﺎت ﺗﻘــدﯾرﻫم وا ٕ ن دل ﻋﻠــﻰ‬
‫ﺷﻲء ﻓﻬو ﯾدل ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺗطﺎﺑق واﻧدﻣﺎج اﻷﻓراد ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬم وﻣﻊ ﻣؤﺳﺳﺗﻬم وﻫـذا ﻣـﺎ أﺷـﺎر إﻟﯾـﻪ‬
‫ﻛــل ﻣــن "ﻣﺎﺳــﻲ وﺷــﻧدر" )‪ (2008‬ﺑﺎﻋﺗﺑــﺎرﻫم أن اﻟﺗ ـزام اﻟﻣوظــف)ذﻛر‪ ،‬أﻧﺛــﻰ( ﻋﻠــﻰ أﻧــﻪ ﺣﺎﻟــﺔ‬
‫ﻣرﻏوﺑﺔ ﻟﻪ ﻫدف ﺗﻧظﯾﻣﻲ وﯾﺗﺿﻣن اﻻﻧدﻣﺎج‪ ،‬اﻹﺧﻼص‪ ،‬اﻟﺣﻣﺎس‬
‫ﻛﻣــﺎ ﺗواﻓــق ﻣــﻊ ﻣــﺎ ﺗوﺻــﻠت إﻟﯾــﻪ دراﺳــﺔ "اﻟزﻫ ـرة ﺑــر اﷲ" )‪ (2012‬اﻟﻣوﺳــوﻣﺔ ﺑﻣﺳــﺗوى‬
‫اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى ﻋﻣــﺎل ﻣؤﺳﺳــﺔ اﻟﺳــوﻧﺎطراك‪ ،‬ﺣﯾــث ﺗوﺻ ـﻠت ﻧﺗــﺎﺋﺞ اﻟدراﺳــﺔ إﻟــﻰ ﻋــدم‬
‫وﺟود ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻌﻣـﺎل ﻓـﻲ اﻟﺗـزاﻣﻬم اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ﺑـﺎﺧﺗﻼف ﺟﻧﺳـﻬم )ذﻛـور‪،‬‬
‫إﻧﺎث(‬
‫ﯾﻣﻛــن ﺗﻔﺳــﯾر ﻋــدم وﺟــود اﺧــﺗﻼف ﺑــﯾن أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻓــﻲ اﻟﺗﻛــﺎﻓؤ‬
‫اﻟﻣوﺟــود ﺑــﯾن اﻟﺟــﻧس ﻣــن ﺣﯾــث اﻷﺟــر‪ ،‬ﺳــﺎﻋﺎت اﻟﻌﻣــل‪ ،‬أﺳــﻠوب اﻹﺷ ـراف اﻟﻣطﺑــق ﻓﻛــل ﻫــذﻩ‬
‫اﻟﻧﻘﺎط ﻻ ﺗﺧﺗﻠف ﻟدى اﻟﺟﻧس‬
‫‪-7‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫‪-1-7‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن ﺗﺑﻌﺎ ﻟﻣﺗﻐﯾر ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة‬
‫ﺗوﺟد ﻓروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫اﻟﺟـدول رﻗــم )‪ (8‬ﯾوﺿـﺢ اﻟﻔــروق ﺑـﯾن أﻓـراد اﻟﻌﯾﻧـﺔ ﻓــﻲ ﺗﻘـدﯾرﻫم ﻟﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة ﺗﻌــزى‬
‫ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫ﻗرار‬ ‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻣﺗوﺳطﺎت‬ ‫ﻣﺟﻣوع‬
‫‪F‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫اﻹﺣﺻﺎء‬ ‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬
‫‪50.369‬‬ ‫‪100.738‬‬ ‫ﺑﯾن اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪0.326‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪1.140‬‬
‫‪44.183‬‬ ‫ﺧﺎرج اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت ‪2960.247‬‬

‫‪68‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫‪3060986‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫ﯾﺗﺑــﯾن ﻣــن اﻟﺟــدول أﻋــﻼﻩ ﻋــدم وﺟــود ﻓــروق ﺑــﯾن أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ دال ﻋﻠــﻰ ﺗﺟﺎﻧﺳــﻬم ﻓــﻲ‬
‫ﺗﻘــدﯾراﺗﻬم ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة وﺗﻣﺎﺛــل آراﺋﻬــم أي ان ﺗﺑــﺎﯾن أﻋﻣــﺎر ﻋﯾﻧــﺔ اﻟدراﺳــﺔ ﻟــم ﺗﻐﯾــر ﻓــﻲ‬
‫ﺗﻘــدﯾراﺗﻬم ﻓﻛﺎﻧــت اﺳــﺗﺟﺎﺑﺗﻬم ﻣﺗﺟﺎﻧﺳــﺔ وﻫــذا ﻣــﺎ ﯾﺳــﺎﻋد اﻟﺑﺎﺣﺛــﺔ ﻋﻠــﻰ ﺗﻌﻣــﯾم ﻧﺗــﺎﺋﺞ دراﺳــﺗﻬﺎ ﻋﻠــﻰ‬
‫ﻋﯾﻧـ ــﺎت ﻣﺷـ ــﺎﺑﻬﺔ ﻓـ ــﻲ ﻧﻔـ ــس اﻟظـ ــروف اﻟﺗـ ــﻲ ﺗـ ــوﻓرت ﻓـ ــﻲ اﻟﻌﯾﻧـ ــﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛـ ــﺔ ﺣﯾـ ــث ﺑﻠﻐـ ــت ﻗﯾﻣـ ــﺔ‬
‫)‪ (F=1.14‬ﻋﻧــد درﺟــﺔ اﻟﺣرﯾــﺔ ‪ 69‬وﻣﺳــﺗوى اﻟدﻻﻟــﺔ )‪ (0.32‬وﻫــﻲ أﻛﺑــر ﻣــن )‪ (0.05‬ﻣﻣــﺎ ﯾــدل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﺟﺎﻧس أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة‪.‬‬
‫وﻫذا ﻣﺎ اﺗﻔق ﻣﻊ دراﺳﺔ "ﻗدور ﻟﺑراو" )‪ (2015‬اﻟﻣوﺳوﻣﺔ ب "دور إدارة اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ دراﺳـﺔ "ﻣﻧﺗﻬـﻰ أﺣﻣـد ﻋﻠـﻲ ﻣـﻼح"‬
‫)‪ (2015‬اﻟﺗــﻲ ﺗوﺻــﻠت ﻧﺗﺎﺋﺟﻬــﺎ ﻟﻌــدم وﺟــود ﻓــروق ذات دﻻﻟــﺔ إﺣﺻــﺎﺋﯾﺔ ﻓــﻲ ﻣﺟــﺎﻻت ﺗﺣﻘﯾــق‬
‫ﻣﻌـﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓـﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت اﻟﻔﻠﺳـطﯾﻧﯾﺔ ﻓـﻲ ﻣﺣﺎﻓظــﺔ اﻟﺿـﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾــﺔ ﻛﻣـﺎ ﯾراﻫــﺎ‬
‫أﻋﺿﺎء ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺗـدرﯾس ﺣﯾـث ﺗوﺻـﻠت ﻧﺗﺎﺋﺟﻬـﺎ إﻟـﻰ ﻋـدم وﺟـود ﻓـروق ذات دﻻﻟـﺔ إﺣﺻـﺎﺋﯾﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﻣﺟــﺎﻻت ﺗﺣﻘﯾــق ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت اﻟﻔﻠﺳــطﯾﻧﯾﺔ ﻓــﻲ ﻣﺣﺎﻓظــﺔ اﻟﺿــﻔﺔ‬
‫اﻟﻐرﺑﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﯾراﻫﺎ أﻋﺿﺎء ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾس ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫‪-2-7‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫ﺗوﺟد ﻓروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ (9‬ﯾوﺿﺢ اﻟﻔرق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓـﻲ ﺗﻘـدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﺗﻌـزى ﻟﻣﺗﻐﯾـر‬
‫اﻟﺳن‬
‫ﻗرار‬ ‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻣﺗوﺳطﺎت‬ ‫ﻣﺟﻣوع‬
‫‪F‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫اﻹﺣﺻﺎء‬ ‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬
‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪0.187‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪1.719‬‬ ‫‪59.057‬‬ ‫‪118.114‬‬ ‫ﺑﯾن‬

‫‪69‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﺧﺎرج‬
‫‪34.353‬‬ ‫‪2301.672‬‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫‪2419.786‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫ﯾﺑـ ــﯾن اﻟﺟـ ــدول أﻋـ ــﻼﻩ ﺑـ ــﺄن ﻗﯾﻣـ ــﺔ ) ‪ (F=1.71‬ﻋﻧـ ــد درﺟـ ــﺔ اﻟﺣرﯾـ ــﺔ ‪ 69‬ﺑﻣﺳـ ــﺗوى دﻻﻟـ ــﺔ‬
‫)‪ (0.18‬وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن )‪ (0.05‬ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻋـدم وﺟـود ﻓـروق داﻟـﺔ إﺣﺻـﺎﺋﯾﺎ ﺑـﯾن أﻓـراد اﻟﻌﯾﻧـﺔ‬
‫ﺗﻌود ﻟﻼﺧﺗﻼف ﻓﻲ اﻟﺳن‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﺗﺟﺎﻧس أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫ﺣﯾ ــث ﯾﺗﺑ ــﯾن ﻣ ــن ﺧ ــﻼل اﻟﺗﺣﻠﯾ ــل اﻹﺣﺻ ــﺎﺋﻲ ﻟﻧﺗ ــﺎﺋﺞ اﻟﻔرﺿ ــﯾﺔ أﻧ ــﻪ ﻻ ﺗوﺟ ــد ﻓ ــروق ذات دﻻﻟ ــﺔ‬
‫إﺣﺻــﺎﺋﯾﺔ ﺑــﯾن أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ أي ﻏﯾــر داﻟــﺔ إﺣﺻــﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧــد ﻣﺳــﺗوى اﻟدﻻﻟــﺔ )‪ (0.05‬ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام‬
‫اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن )أﻗل ﻣن ‪ 30‬ﺳﻧﺔ – ﻣن ‪30‬إﻟﻰ ‪ -45‬ﻣن ‪ 46‬ﻓﻣﺎ ﻓوق( وﻫـذا ﻣـﺎ‬
‫اﺗﻔــق ﻣــﻊ دراﺳــﺔ )‪ (2012‬اﻟﺗــﻲ اﻧطﻠــق ﻣوﺿــوﻋﻬﺎ ﻣــن ﻣﺳــﺗوى اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى ﻋﻣــﺎل‬
‫ﻣؤﺳﺳــﺔ ﺳــوﻧﺎطراك ﺣﯾــث ﺗوﺻــﻠت ﻧﺗﺎﺋﺟﻬــﺎ إﻟــﻰ أﻧــﻪ ﻻ ﺗوﺟــد ﻓــروق ذات دﻻﻟــﺔ إﺣﺻــﺎﺋﯾﺔ ﺑــﯾن‬
‫اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑﺎﺧﺗﻼف ﺳﻧﻬم‬
‫وﺗﻌﺎرﺿت ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻣﻊ ﻧﺗﺎﺋﺞ دراﺳﺔ "ﺳـﺎﻣﻲ إﺑـراﻫﯾم ﺣﻣـﺎدة ﺣﻧوﻧـﺔ" )‪(2006‬‬
‫اﻟﻣﻧﺑﺛﻘﺔ ﻣن ﻗﯾـﺎس ﻣﺳـﺗوى اﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ﻟـدى اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟﺎﻣﻌـﺎت اﻟﻔﻠﺳـطﯾﻧﯾﺔ ﺑﻘطـﺎع ﻏـزة‬
‫ﺣﯾــث أﺛﺑﺗــت ﻧﺗــﺎﺋﺞ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻋﻠــﻰ وﺟــود ﻓــروق ذات دﻻﻟــﺔ إﺣﺻــﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧــد ﻣﺳــﺗوى اﻟدﻻﻟــﺔ‬
‫)‪ (α=0.05‬ﻟﻼﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت اﻟﻔﻠﺳــطﯾﻧﯾﺔ ﺑﻘطــﺎع ﻏ ـزة ﺗﻌــزى ﻟﻣﺗﻐﯾــر‬
‫اﻟﺳن‪.‬‬
‫ﻧﻔﺳـر ﻋـدم وﺟـود اﺧــﺗﻼف ﺑـﯾن اﻟﻔﺋـﺎت اﻟﻌﻣرﯾـﺔ )أﻗــل ﻣـن ‪ 30‬ﺳـﻧﺔ – ﻣـن ‪30‬إﻟــﻰ ‪-45‬‬
‫ﻣــن ‪ 46‬ﻓﻣــﺎ ﻓــوق( إﻟــﻰ رﻏﺑــﺗﻬم ﻓــﻲ اﻻﺳــﺗﻣرار ﺑــﺄداء ﻋﻣﻠﻬــم داﺧــل اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ وذﻟــك ﻣــن أﺟــل‬
‫اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﻗﯾﺔ اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ اﻷﺟر ﻓﺎﻻﺳﺗﻣرار داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻔﺗـرة طوﯾﻠـﺔ ﯾﺟﻌـل اﻟﻌﺎﻣـل‬
‫ﻣرﺷﺢ ﻟﺷﻐل ﻣﻧﺻب أﻋﻠﻰ‬

‫‪70‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫‪-8‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫‪ -1-8‬ﺗوﺟـــد ﻓـــروق ﺑـــﯾن أﻓـــراد اﻟﻌﯾﻧـــﺔ ﻓـــﻲ ﺗﻘـــدﯾرﻫم ﻟﻣﻌـــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـــودة ﺗﻌـــزى ﻟﻣﺗﻐﯾـــر‬
‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫اﻟﺟدول راﻗم )‪ (10‬ﯾوﺿﺢ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾراﺗﻬم ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة ﺗﻌـزى‬
‫ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫ﻗرار‬ ‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻣﺗوﺳطﺎت‬ ‫ﻣﺟﻣوع‬
‫‪F‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫اﻹﺣﺻﺎء‬ ‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬
‫ﺑﯾن‬
‫‪19.274‬‬ ‫‪38.547‬‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪0.42‬‬ ‫ﺧﺎرج‬
‫‪45.111‬‬ ‫‪3022.439‬‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫‪3060.986‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫ﺗـدل ﻧﺗـﺎﺋﺞ اﻟﺟـدول اﻟﺳـﺎﺑق رﻗـم )‪ (10‬ﻋﻠـﻰ ﻋـدم وﺟـود ﻓـروق ﺑـﯾن أﻓـراد اﻟﻌﯾﻧـﺔ وﻫـذا ﻣـﺎ‬
‫ﯾﺷﯾر أو ﯾدل ﻋﻠﻰ ﺗﺟﺎﻧس أﻓراد اﻟﻌﯾﻧـﺔ ﻓـﻲ ﺗﻘـدﯾرﻫم ﻟﻣﻌـﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة وﺗﺷـﺎﺑﻪ أراﺋﻬـم ﺑﻣﻌﻧـﻰ‬
‫أن اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻟم ﯾﻐﯾر ﻣن ﺗﻘدﯾرﻫم وﻣﻧﻪ ﻓﺎﺳﺗﺟﺎﺑﺗﻬم ﻛﺎﻧت ﻣﺗﺟﺎﻧﺳﺔ‬
‫ﺣﯾث ﺑﻠﻐت ﻗﯾﻣﺔ )‪ (F=42‬ﻋﻧد درﺟﺔ اﻟﺣرﯾﺔ ‪ 69‬وﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟـﺔ )‪ (α=0.65‬وﻫـﻲ أﻛﺑـر‬
‫ﻣن )‪ (0.05‬ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ ﺗﺟﺎﻧس أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة وﻫذا ﻣﺎ ﺳـﻣﺢ ﺑﺗﻌﻣـﯾم‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺎت ﻣﺷﺎﺑﻬﺔ‬
‫وﻗد اﺗﻔﻘت ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻣـﻊ ﻧﺗـﺎﺋﺞ دراﺳـﺔ "ﻣﻧﺗﻬـﻰ أﺣﻣـد ﻋﻠـﻲ ﻣـﻼح" اﻟﺗـﻲ أﻓـﺎدت‬
‫ﺑﻌــدم وﺟــود ﻓــروق ذات دﻻﻟــﺔ إﺣﺻــﺎﺋﯾﺔ ﻓــﻲ ﻣﺟــﺎﻻت ﺗﺣﻘﯾــق ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ‬
‫اﻟﺟﺎﻣﻌ ــﺎت اﻟﻔﻠﺳ ــطﯾﻧﯾﺔ وﻓ ــﻲ ﻣﺣﺎﻓظ ــﺎت اﻟﺿ ــﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾ ــﺔ ﺗﻌ ــزى ﻟﻣﺗﻐﯾ ــر اﻟﻣؤﻫ ــل اﻟﻌﻠﻣ ــﻲ‪ ،‬وﻗ ــد‬
‫أﺷــﺎرت دراﺳــﺔ "ﻗــدور ﻟﺑـراو" )‪ (2015‬اﻟﻣﻧﺑﺛﻘــﺔ ﻣــن "دور إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ ﺗﺣﺳــﯾن أداء‬

‫‪71‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻻﻗﺗﺻــﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾــﺔ ﻋﻠــﻰ أﻧــﻪ ﻻ ﺗوﺟــد ﻋﻼﻗــﺔ ﻣﻌﻧوﯾــﺔ ﺑــﯾن اﻟﺗﺣﺳــﯾن‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻊ ﻟﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وﺗوزﯾﻌﻬم ﺣﺳب ﻣؤﻫل اﻟﻌﻠﻣﻲ‬
‫‪-2-8‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘـدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﺗﻌـزى ﻟﻣﺗﻐﯾـر اﻟﻣﺳـﺗوى‬
‫اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫ﺗوﺟد ﻓروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫اﻟﺟــدول راﻗــم )‪ (11‬ﯾوﺿــﺢ اﻟﻔــروق ﺑــﯾن أﻓـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻘــدﯾراﺗﻬم ﻟﻼﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﺗﻌــزى‬
‫ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫درﺟـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ اﻟدﻻﻟ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ ﻗ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرار‬ ‫‪F‬‬ ‫ﻣﺟﻣ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوع ﻣﺗوﺳـ ـ ــطﺎت ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻹﺣﺻﺎء‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬
‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪69 0.149‬‬ ‫‪5.355‬‬ ‫ﺑـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﯾن ‪10.709‬‬

‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﺧـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺎرج ‪35.959 2409.076‬‬

‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫‪/ 2419.786‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺟـدول أﻋـﻼﻩ رﻗـم )‪ (11‬ﺑـﺄن ﻗﯾﻣـﺔ )‪ (F=0.14‬ﻋﻧـد درﺟـﺔ اﻟﺣرﯾـﺔ ‪ 69‬ﺑﻣﺳـﺗوى‬
‫اﻟدﻻﻟــﺔ )‪ (α=0.86‬وﻫــو ﻣــﺎ ﯾــدل ﻋﻠــﻰ ﻋــدم وﺟــود ﻓــروق ﺑــﯾن أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻘــدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗ ـزام‬
‫اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ )ﻣﺗوﺳط ﺛﺎﻧوي‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﻲ‪ ،‬دراﺳﺎت ﻋﻠﯾﺎ( وﻫـو ﻣـﺎ ﯾـدل‬
‫ﻋﻠـﻰ ﺗﺷــﺎﺑﻪ اﺳـﺗﺟﺎﺑﺎت أﻓـراد اﻟﻌﯾﻧـﺔ؛ وﻫــذا ﻣـﺎ ﯾﺑــرر ﺑﺗﻌﻣـﯾم ﻧﺗــﺎﺋﺞ اﻟدراﺳـﺔ ﻋﻠــﻰ ﻋﯾﻧـﺎت ﻣﺷــﺎﺑﻬﺔ‬
‫ﻟ ــﻧﻔس اﻟظ ــروف‪ ،‬ﺣﯾ ــث أن اﻟﻣﺳ ــﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣ ــﻲ ﻟ ــدى أﻓـ ـراد اﻟﻌﯾﻧ ــﺔ ﻟ ــم ﯾﻛ ــن دال إﺣﺻ ــﺎﺋﯾﺎ ﻓ ــﻲ‬
‫ﺗﻘــدﯾراﺗﻬم ﻟﻼﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ وﻫــذا ﻣــﺎ ﯾوﺿــﺢ ارﺗﺑــﺎط اﻟﻌﻣــﺎل ﺑﻣؤﺳﺳــﺗﻬم دون ﺗــﺄﺛﯾر اﻻﻟﺗ ـزام ﻓــﻲ‬
‫ﺗﻘدﯾرﻫم‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫وﻗد ﺗﻌﺎرﺿـت ﻫـذﻩ اﻟدراﺳـﺔ ﻣـﻊ دراﺳـﺔ ﻣـﻊ دراﺳـﺔ ﻛـل ﻣـن "ﺑﻬﻠـوﻟﻲ اﻟﺣـﺎج" و"ﻧﻛـﺎز ﻋﺑـد‬
‫اﻟﻣﻧﯾــر" اﻟﻣوﺳــوﻣﺔ ب اﻟﻣﻧــﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ وﻋﻼﻗﺗــﻪ ﺑــﺎﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ‪ ،‬دراﺳــﺔ ﻣﯾداﻧﯾــﺔ ﺑﺟﺎﻣﻌ ــﺔ‬
‫اﻟﺑوﯾرة ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠـوم اﻹﻧﺳـﺎﻧﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾـﺔ ﺣﯾـث ﺗوﺻـﻠت ﻧﺗـﺎﺋﺞ اﻟدراﺳـﺔ ﻋﻠـﻰ وﺟـود ﻓـروق ﺑـﯾن‬
‫اﻟﻣؤﻫ ــل اﻟﻌﻠﻣ ــﻲ )ﻣﺎﺟﺳ ــﺗﯾر‪ ،‬دﻛﺗ ــوراﻩ( ﺣﯾ ــث ﺑﯾﻧ ــت اﻟﻧﺗ ــﺎﺋﺞ أن ﻣﻌظ ــم اﻟطﻠﺑ ــﺔ ﻣ ــن ذوي ﺷ ــﻬﺎدة‬
‫اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪.‬‬
‫ﯾﻣﻛـن ﺗﻔﺳـﯾر ﻫــذا اﻻﺧـﺗﻼف إﻟـﻰ طﺑﯾﻌــﺔ اﻟوظﯾﻔـﺔ ﺣﯾـث ﯾﺳــﺗﻠزم اﻟﺣﺻـول ﻋﻠـﻰ ﻣﻧﺻــب‬
‫وظﯾﻔﻲ ﺑﺎﻟﻛﻠﯾﺔ ﺷـﻬﺎدة ﺑدرﺟـﺔ اﻟﻣﺎﺟﯾﺳـﺗﯾر وﻫـو ﻣـﺎ ﯾـﻧﻌﻛس ﻋﻠـﻰ اﻟوﺳـط اﻟـداﺧﻠﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳـﺔ ﻛﻣـﺎ‬
‫أن اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ ﻣﺧﺗﻠـف ﻓدراﺳـﺔ اﻟﻣﻌﺎرﺿـﺔ ﻛﺎﻧـت ﻋﻠـﻰ ﻣﺳـﺗوى إدارة ﺟﺎﻣﻌـﺔ اﻟﺑـوﯾرة ﺑﯾﻧﻣـﺎ‬
‫دراﺳﺔ اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ ﻛﺎﻧت ﻣﺻﻧﻊ )ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ(‬
‫وأﺛﻧﺎء اﺣﺗﻛﺎﻛﻲ ﺑﺎﻟﻌﻣﺎل ﺧـﻼل اﻟدراﺳـﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾـﺔ ﺑﯾﻧـوا ﻟـﻲ أن اﻟﻣﺳـﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣـﻲ ﺣﺳـب‬
‫ﺗﻘدﯾراﺗﻬم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻏﯾر دال وﻫو ﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻛﺎﻓؤ اﻟﻣﺟرد ﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل‬
‫‪-9‬دراﺳﺔ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة‬
‫‪ -1-9‬ﺗوﺟــد ﻓــروق ﺑــﯾن أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻘــدﯾرﻫم ﻟﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة ﺗﻌــزى ﻟﻣﺗﻐﯾــر ﺳــﻧوات‬
‫اﻟﺧﺑرة‬
‫اﻟﺟدول راﻗم )‪ (12‬ﯾوﺿﺢ اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾراﺗﻬم ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟـودة ﺗﻌـزى‬
‫ﻟﻣﺗﻐﯾر ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة‬
‫ﻗرار‬ ‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻣﺗوﺳطﺎت‬ ‫ﻣﺟﻣوع‬
‫‪F‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫اﻹﺣﺻﺎء‬ ‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬
‫ﺑﯾن‬
‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪15.306‬‬ ‫‪30.612‬‬
‫‪0.71‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪0.33‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻋﻧد ‪0.05‬‬
‫‪45.229‬‬ ‫‪3030.374‬‬ ‫ﺧﺎرج‬

‫‪73‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫‪/‬‬ ‫‪3060.986‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫ﯾﺗﺿــﺢ ﻣــن ﺧــﻼل اﻟﺟــدول رﻗــم )‪ (12‬أﻧــﻪ ﻻ ﺗوﺟــد ﻓــروق ﺑــﯾن أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻘــدﯾرﻫم‬
‫ﺑﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة ﺗﻌــزى ﻟﻣﺗﻐﯾــر ﺳــﻧوات اﻟﺧﺑ ـرة‪ ،‬ﺣﯾــث ﺑﻠﻐــت ﻗﯾﻣــﺔ )‪ (F=0.33‬ﻋﻧــد درﺟــﺔ‬
‫اﻟﺣرﯾــﺔ ‪ 69‬ﺑﻣﺳــﺗوى اﻟدﻻﻟــﺔ )‪ (α=0.71‬وﻫـﻲ أﻛﺑــر ﻣــن )‪ (0.05‬وﻫــذا ﻣــﺎ ﯾﺗﻔــق ﻣــﻊ ﻣــﺎ ﺗوﺻــﻠت‬
‫دراﺳــﺔ "ﻣﻧﺗﻬ ــﻰ أﺣﻣ ــد ﻋﻠ ــﻲ ﻣ ــﻼح" اﻟﺗ ــﻲ أﻓــﺎدت ﺑﻌ ــدم وﺟ ــود ﻓ ــروق ذات دﻻﻟ ــﺔ إﺣﺻ ــﺎﺋﯾﺔ ﻓ ــﻲ‬
‫ﻣﺟﺎﻻت ﺗﺣﻘﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌـﺎت اﻟﻔﻠﺳـطﯾﻧﯾﺔ وﻓـﻲ ﻣﺣﺎﻓظـﺎت اﻟﺿـﻔﺔ‬
‫اﻟﻐرﺑﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﯾراﻫﺎ أﻋﺿﺎء ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾس ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺑـرة ﻓـﻲ اﻟﻣﺟـﺎﻻت )اﻻﻛـﺎدﯾﻣﻲ‪ ،‬اﻟﻧﻣـو‬
‫اﻟﻣﻬﻧﻲ( وﻋﻼﻗﺗﻪ ﺑﺎﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﯾن ﻛﻣﺎ اﺗﻔﻘت ﻣﻊ ﻧﺗﺎﺋﺞ دراﺳﺔ "ﻗـدور ﻟﺑـراو" )‪ (2015‬اﻟﻣﻧﺑﺛﻘـﺔ‬
‫ﻣــن "دور إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ ﺗﺣﺳــﯾن أداء اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻻﻗﺗﺻــﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾــﺔ‬
‫وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻔر ﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ )دﻋـم اﻹدارة واﻟﺧﺑـرة اﻟﻣﻬﻧﯾـﺔ( اﻟﺗـﻲ ﺗوﺻـﻠت إﻟـﻰ أﻧـﻪ ﻻ‬
‫ﺗوﺟــد ﻋﻼﻗــﺔ ﻣﻌﻧوﯾــﺔ ﺑــﯾن دﻋــم اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾــﺎ ﻟﻠﻣﺟﺗﻣــﻊ ﻟﺗطﺑﯾــق إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ وﺗــوزﯾﻌﻬم‬
‫ﺣﺳب ﻣﻌﯾﺎر اﻟﺧﺑر اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫وﻣﻧــﻪ ﯾﻣﻛــن اﻟﻘــول ﺑــﺄن ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻟــدى أﻓ ـراد ﻋﯾﻧــﺔ )ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن‬
‫اﻟﺣﺿــﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳ ـﯾﻠﺔ( ﻛﺎﻧــت ﺗﻘــدﯾرﻫم ﻣﺗﺟــﺎﻧس ﻟﺗﺗﻐﯾــر ﺳــﻧوات اﻟﺧﺑ ـرة ﻓــﺈدارة اﻟﺟــودة ﻣــﻧﻬﺞ ﺷــﺎﻣل‬
‫ﯾﻬدف إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق ﺣﺎﺟﺎت وﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﯾل ﻛﻣﺎ أﻧﻪ ﯾطﺑق ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻣﯾﻊ‬
‫‪ -2-9‬اﻟﻔروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة‬
‫ﺗوﺟد ﻓروق ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾرﻫم ﻟﻼﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة‬
‫اﻟﺟــدول راﻗــم )‪ (13‬ﯾوﺿــﺢ اﻟﻔــروق ﺑــﯾن أﻓـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻘــدﯾراﺗﻬم ﻟﻼﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﺗﻌــزى‬
‫ﻟﻣﺗﻐﯾر ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة‬
‫درﺟ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ اﻟدﻻﻟ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﺔ ﻗ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرار‬ ‫‪F‬‬ ‫ﻣﺟﻣ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوع ﻣﺗوﺳـ ـ ــطﺎت ﻗﯾﻣﺔ‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ‬

‫‪74‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻹﺣﺻﺎء‬ ‫اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬
‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪0.145‬‬ ‫‪69 1.991‬‬ ‫‪67.861‬‬ ‫‪135.721‬‬ ‫ﺑﯾن اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‬
‫ﻋﻧد ‪0.05‬‬ ‫ﺧﺎرج اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت ‪34.091 2284.065‬‬

‫‪/ 2419.786‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﺗﺑﯾن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ رﻗم )‪ (13‬أن ﻗﯾﻣﺔ )‪ (F=1.99‬ﻋﻧد درﺟﺔ اﻟﺣرﯾـﺔ ‪ 69‬ﺑﻣﺳـﺗوى‬
‫اﻟدﻻﻟــﺔ )‪ (α=0.14‬وﻫــﻲ أﻛﺑــر ﻣــن )‪ (0.05‬ﻣﻣــﺎ ﯾــدل ﻋﻠــﻰ ﻋــدم وﺟــود ﻓــروق ﺑــﯾن أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ‬
‫ﺗﻌــود إﻟــﻰ اﺧــﺗﻼف ﻓــﻲ ﺳــﻧوات اﻟﺧﺑ ـرة‪ ،‬وﻫــذا ﻣــﺎ ﯾــدل ﻋﻠــﻰ ﺗﺟــﺎﻧس أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ ﺗﻘــدﯾرﻫم‬
‫ﻟﻼﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ وﻫــو ﻣــﺎ ﯾﺑــرر ﺑﺗﻌﻣــﯾم ﻧﺗــﺎﺋﺞ اﻟدراﺳــﺔ ﻋﻠــﻰ ﻋﯾﻧــﺎت ﻣﺷــﺎﺑﻬﺔ ﻟﻠﻌﯾﻧــﺔ اﻟﻣدروﺳــﺔ‬
‫وﻣﻧــﻪ ﻓــﺄن اﻟﻧﺗــﺎﺋﺞ اﻟﻣﺑﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ اﻟﺟــدول أﻋــﻼﻩ ﺗــدل ﻋﻠــﻰ أﻧــﻪ ﻧﺗﺟــت ﻓــروق ذات دﻻﻟــﺔ إﺣﺻــﺎﺋﯾﺔ‬
‫ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ (0.05‬ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة أي أﻧـﻪ ﻻ ﯾوﺟـد‬
‫اﺧــﺗﻼف ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﺑــﯾن ذوي اﻟﺧﺑ ـرة )أﻗــل ﻣــن ‪ 5‬ﺳــﻧوات‪ -‬ﻣــن ‪5‬إﻟــﻰ‪ 10‬ﺳــﻧوات‪-‬‬
‫ﻣــن ‪11‬أﻟــﻰ ‪ 20‬ﺳــﻧﺔ‪ -‬واﻛﺛــر ﻣــن ‪ 20‬ﺳــﻧﺔ( وﺗﺗﻔــق ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻣــﻊ دراﺳــﺔ ﺳــﻣﯾرة ﺑﻸطــرش‬
‫)‪ (2011‬اﻟﺗ ــﻲ ﻧﺻ ــت ﻋﻠ ــﻰ اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ وﻋﻼﻗﺗ ــﻪ ﻓ ــﻲ اﻷداء اﻟ ــوظﯾﻔﻲ ﻟ ــدى ﻋﯾﻧ ــﺔ ﻣ ــن‬
‫اﻟﻣرﺑﯾﺎت رﯾﺎض اﻷطﻔﺎل‪ ،‬وﻻﯾﺔ ورﻗﻠﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﻫدﻓت ﻫـذﻩ اﻟدراﺳـﺔ إﻟـﻰ ﻣﻌرﻓـﺔ اﻻﻟﺗـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ‬
‫ﻟــدى ﻋﯾﻧــﺔ ﻣــن اﻟﻣرﺑﯾــﺎت رﯾــﺎض اﻷطﻔــﺎل واﻟﻛﺷــف ﻋــن اﻟﻌواﻣــل اﻟﻣرﺗﺑطــﺔ ﺑــﺎﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‬
‫ﺑــﺎﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺷﺧﺻــﯾﺔ )اﻟﺧﺑـرة‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟــﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾــﺔ‪ ،‬اﻟراﺗــب( وﺗوﺻــﻠت إﻟــﻰ ﻋــدم وﺟــود ﻋﻼﻗــﺔ‬
‫داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫وﻫـ ــذا ﻣـ ــﺎ أﻛدﺗـ ــﻪ دراﺳـ ــﺔ أﺟرﺗﻬـ ــﺎ اﻟزﻫ ـ ـرة ﺑ ـ ـراﷲ )‪ (2012‬ﺗﺣـ ــت ﻋﻧ ـ ـوان ﻣﺳـ ــﺗوى اﻻﻟﺗ ـ ـزام‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ ﻟ ــدى ﻋﻣ ــﺎل ﻣؤﺳﺳ ــﺔ ﺳ ــوﻧﺎطراك )دراﺳ ــﺔ ﻣﯾداﻧﯾ ــﺔ اﺳﺗﻛﺷ ــﺎﻓﯾﺔ ﻟﻣدﯾﻧ ــﺔ ورﻗﻠ ــﺔ( ﺣﯾ ــث‬
‫ﺗوﺻــﻠت ﻧﺗــﺎﺋﺞ ﻫــذﻩ اﻟدراﺳــﺔ ﻋﻠــﻰ أﻧــﻪ ﻻ ﺗوﺟــد ذات دﻻﻟــﺔ إﺣﺻ ـﺎﺋﯾﺔ ﺑــﯾن اﻟﻌﻣــﺎل ﻓــﻲ اﻟﺗ ـزاﻣﻬم‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﺧﺑرة ﺑﻣﻌﻧﻰ ﻏﯾر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬

‫‪75‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫وﻣﻧــﻪ ﯾﻣﻛــن ﺗﻔﺳــر ﻋــدم وﺟــود اﺧــﺗﻼف ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻋﻧــد أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﺣﺳــب‬
‫اﻟﺧﺑ ـرة ﻟرﻏﺑــﺔ أﻓ ـراد اﻟﻌﯾﻧــﺔ ﻓــﻲ اﻟﺗرﻗﯾــﺔ واﻟﺑﻘــﺎء ﻓــﻲ اﻟﻌﻣــل ﻣــن أﺟــل ﺗﺣﻘﯾــق أﻫــداف اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ‬
‫وأﻫداف اﻟﻔرد ﻣﻌﺎ‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪:‬‬
‫اﻧطﻠﻘ ــت اﻟدراﺳ ــﺔ ﻣ ــن اﻹﺷ ــﻛﺎﻟﯾﺔ ﺗﺑﺣ ــث ﻋ ــن ﻣ ــدى ﻣﺳ ــﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌ ــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟ ــودة ﻓ ــﻲ‬
‫اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن اﻟﺣﺿــﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳــﯾﻠﺔ‪ ،‬ﻛﻣــﺎ ﺗﺑﺣــث ﻋــن ﻣﺳــﺎﻫﻣﺔ‬
‫ﻛــل ﻣــن اﻟﺗــدرﯾب اﻟﻔﻌــﺎل واﻟﺗرﻛﯾــز ﻋﻠــﻰ ﻛﯾﻔﯾــﺔ اﻟﻌﻣــل واﻟــﺗﺧﻠص ﻣــن اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﻔﺗــﯾش‬
‫واﻟﺗط ــور اﻟﻣﺳ ــﺗﻣر و ط ــرق اﺧﺗﯾ ــﺎر ﺟ ــودة اﻟﺧ ــدﻣﺎت ﻓ ــﻲ اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟ ــوظﯾﻔﻲ‪ ،‬ﻛﻣ ــﺎ ﺗﺑﺣ ــث ﻋ ــن‬
‫اﻟﻔــروق ذات اﻟدﻻﻟــﺔ اﻹﺣﺻــﺎﺋﯾﺔ ﻓــﻲ ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة واﻟﻔــروق ذات دﻻﻟــﺔ إﺣﺻــﺎﺋﯾﺔ ﻓــﻲ‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﺑـﺎﺧﺗﻼف اﻟﺟـﻧس )ذﻛـر‪ ،‬أﻧﺛـﻰ( وﺑـﺎﺧﺗﻼف اﻟﺳـن )أﻗـل ﻣـن ‪ 30‬ﺳـﻧﺔ‪ ،‬ﻣـن ‪30‬‬
‫ﺳــﻧﺔ إﻟــﻰ ‪ ،45‬وﻣــن ‪ 46‬ﻓﻣــﺎ ﻓــوق(‪ ،‬وﺑــﺎﺧﺗﻼف اﻟﻣﺳــﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣــﻲ )ﻣﺗوﺳــط‪ ،‬ﺛــﺎﻧوي‪ ،‬ﺟــﺎﻣﻌﻲ‪،‬‬
‫دراﺳـﺎت ﻋﻠﯾــﺎ( وأﺧﯾـرا ﺑــﺎﺧﺗﻼف اﻟﺧﺑـرة )أﻗــل ﻣــن ‪ 5‬ﺳــﻧوات‪ ،‬ﻣــن‪ 5‬إﻟــﻰ ‪ ،10‬ﻣــن ‪ 11‬إﻟــﻰ ‪،20‬‬
‫أﻛﺛـ ــر ﻣـ ــن ‪ 20‬ﺳـ ــﻧﺔ( وﻗـ ــد ﺑﯾﻧـ ــت اﻟﻧﺗـ ــﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻـ ــل اﻟﯾﻬـ ــﺎ ﻣـ ــن ﺧـ ــﻼل اﻟﻣﻌﺎﻟﺟـ ــﺔ اﻹﺣﺻـ ــﺎﺋﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻔرﺿﯾﺎت أﻧﻪ‪:‬‬
‫‪-‬ﺗﺳــﺎﻫم ﻣﻌــﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟــودة ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ ﻧظــر ﻋﻣــﺎل ﻣطــﺎﺣن اﻟﺣﺿــﻧﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﻗوﯾﺔ داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪(α=0.000‬‬
‫‪-‬ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﺎﻋل ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻣﺎ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪-‬ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻣن وﺟﻬـﺔ ﻧظـر ﻋﻣـﺎ ﻣطـﺎﺣن اﻟﺣﺿـﻧﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬

‫‪76‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺳ ــﺎﻫم اﻟ ــﺗﺧﻠص ﻣ ــن اﻻﻋﺗﻣ ــﺎد ﻋﻠ ــﻰ اﻟﺗﻔﺗ ــﯾش ﻓ ــﻲ اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟ ــوظﯾﻔﻲ ﻣ ــن وﺟﻬ ــﺔ ﻧظ ــر ﻋﻣ ــﺎ‬
‫ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪ -‬ﯾﺳــﺎﻫم اﻟﺗطــور اﻟﻣﺳــﺗﻣر ﻓــﻲ طــرق اﺧﺗﯾــﺎر ﺟــودة اﻟﺧــدﻣﺎت ﻓــﻲ اﻻﻟﺗـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻣــن وﺟﻬــﺔ‬
‫ﻧظر ﻋﻣﺎ ﻣطﺎﺣن اﻟﺣﺿﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر ادرﻩ اﻟﺟودة ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر ادارة اﻟﺟودة ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻣﻌﺎﯾﯾرادار ة اﻟﺟودة ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺑرة‬
‫‪-‬ﻻ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺑرة‬
‫ﻣﻘﺗرﺣﺎت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺿوء اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻل اﻟﯾﻬﺎ ﺗﻘﺗرح اﻟطﺎﻟﺑﺔ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﺗدرﯾب اﻟﻔﻌﺎل ﻟﻠﻌﻣﺎل وﻣﺎ ﻟﻪ ﻣن أﺛر ﻋﻠﻰ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‬
‫‪-‬اﻟﻘﯾﺎم ﺑدراﺳﺎت ﺣول ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺳﻠوك اﻟﻌﻣﺎل‬
‫‪-‬واﻗﻊ اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ واﻻﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‬
‫‪-‬ﻣدى ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر ادارة اﻟﺟودة داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‬
‫‪-‬اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﺗوﻋﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻔﻬوم ادارة اﻟﺟودة‬
‫‪-‬ﻋﻘــد دورات ﺗدرﯾﺑﯾــﺔ ﻟﻠﻣﺳــؤوﻟﯾن وﺗﻌ ـرﯾﻔﻬم ﺑﺄﻫﻣﯾــﺔ ﻣﻌــﺎﯾﯾر ادارة اﻟﺟــودة وﻣــدى ﻣﺳــﺎﻫﻣﺗﻬﺎ ﻓــﻲ‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ‪.‬‬

‫‪77‬‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬
 ‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬
‫ﻟﻘــد ﺗﺑــﯾن ﻣــن ﺧــﻼل اﻟدراﺳــﺔ أن ﻣﻌــﺎﯾﯾر ادارة اﻟﺟــودة ﺗﺳــﺎﻫم ﺑدرﺟــﺔ ﻗوﯾــﺔ ﻓــﻲ اﻻﻟﺗ ـزام‬
‫اﻟوظﯾﻔﻲ‪ ،‬ﻓﺈدارة اﻟﺟودة ﻣن أﻫم اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻻدارﯾﺔ اﻟﺗـﻲ ﺗﺳـﺎﻫم ﻓـﻲ رﻓـﻊ اﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ وﻣﻧـﻪ‬
‫رﻓــﻊ أداء اﻟﻌﻣــﺎل‪ ،‬ﻣﻣــﺎ ﯾﻧــﺗﺞ ﻋﻧــﻪ ﺗﺣﻘﯾــق اﻫــداف اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ‪ ،‬وذﻟــك ﺑﺗﺿــﻣﯾﻧﻬﺎ ﻟﻛﺎﻓــﺔ ﺟواﻧــب‬
‫اﻟﻌﻣل وﺟﻣﯾﻊ اﻟﻧﺷﺎطﺎت واﻟوظﺎﺋف وﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﻬـدف ﺗﺣﻘﯾـق رﺿـﺎ اﻟﻣﺳـﺗﻬﻠك واﻟزﺑـون‬
‫اﻟــذي ﯾﺗطﻠــب ﺗظــﺎﻓر وﺗﻧﺳــﯾق ﻛــل اﻟﺟﻬــود ﻟﺗﺣﻘﯾــق ﻫــذا اﻟﻬــدف أﻻ وﻫــو ﺿــﻣﺎن اﻻﺳــﺗﻣرارﯾﺔ‬
‫ﺣﯾث ﯾﻌد ﻛل ﻣن ﻣﻌـﺎﯾﯾر ادارة اﻟﺟـودة واﻻﻟﺗـزام اﻟـوظﯾﻔﻲ ﻣـن اﻟﻣواﺿـﯾﻊ اﻟﺗـﻲ ﺣظﯾـت ﺑﺎﻫﺗﻣـﺎم‬
‫واﺿﺢ ﻓﻲ اﻵوﻧﺔ اﻻﺧﯾرة وﻫذا ﻟﻠدور اﻟذي ﯾﻠﻌﺑـﻪ ﻛـل ﻣﻧﻬﻣـﺎ ﻓـﻲ ﺗﺣﻘﯾـق أﻫـداف اﻟﻣﻧظﻣـﺔ‪ ،‬ﻣﻣـﺎ‬
‫ﺟﻌل اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺗوﻟﻲ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﻛﺑﯾرا ﻟﻬﻣﺎ‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧـﻼل اﻧﺟـﺎز دراﺳـﺎت وﺑﺣـوث‬
‫ﺣــول واﻗــﻊ ﻛــل ﻣﻧﻬﻣــﺎ ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ‪ ،‬ﻣﺣﺎوﻟــﺔ ﻣﻧﻬﻣــﺎ ﻟﺗﺣﺳــﯾن ﻫــذﻩ اﻟظــروف اﻟﻣﺗﻌﻠﻘــﺔ ﺑﺎﻟﺑﯾﺋــﺔ‬
‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ او اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ وﻛذﻟك ﻣن ﺧـﻼل اﻟﺗرﻛﯾـز ﻋﻠـﻰ اﻟﻌﻧﺻـر اﻟﺑﺷـري ﺑﺎﻋﺗﺑـﺎرﻩ ﻣﺣـور ارﺗﻛـﺎز‬
‫اﻟﻣﻧظﻣــﺎت ﻣﻣــﺎ ﯾﺳــﺗدﻋﻲ ﺗطﺑﯾــق ﻣﻌــﺎﯾﯾر ادارة اﻟﺟــودة‪ ،‬اﻟﺗــﻲ ﯾﻧﺑﺛــق ﻋﻠﯾﻬــﺎ ﻋﻠــﻰ ﺳــﺑﯾل اﻟﻣﺛــﺎل‬
‫وﻛﻣﺎ أﺷﺎرت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻰ اﻟﺗـدرﯾب اﻟﻔﻌـﺎل واﻟﺗرﻛﯾـز ﻋﻠـﻰ ﻛﯾﻔﯾـﺔ اﻟﻌﻣـل واﻟـﺗﺧﻠص ﻣـن اﻻﻋﺗﻣـﺎد‬

‫ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺗﯾش واﻟﺗطور اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ طرق اﺧﺗﯾﺎر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻛل ﻫـذﻩ اﻟﻣﻌـﺎﯾﯾر ﺗﺳـﺎﻫم ﻓـﻲ‬
‫اﻻﻟﺗزام اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣل‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل زﯾـﺎدة درﺟـﺔ وﻻﺋـﻪ واﻧﺗﻣﺎﺋـﻪ ﻟﻠﻣﻧظﻣـﺔ‪ ،‬ﻣﻣـﺎ ﯾﻛﻔـل أداء‬
‫اﻟﻣﻬﺎم ﻓﻲ أﺣﺳن ﺻورة ﻣﻣﻛﻧﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف ﻓﻲ اﻗﺻر وﻗت وﺑﺎﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ وﺟﻬد‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻣؤﺳﺳ ــﺔ ﻣ ــن أﺟ ــل اﻟﻣﺣﺎﻓظ ــﺔ ﻋﻠ ــﻰ ﺑﻘﺎﺋﻬ ــﺎ واﺳ ــﺗﻣرارﻫﺎ ﻓ ــﻲ ﺳ ــوق ﺗﺣﻛﻣ ــﻪ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳ ــﺔ‬
‫اﻟﺷ ــدﯾدة ﻻﺑ ــد ان ﺗﻛ ــون ﻟﻬ ــﺎ اﻟﻘ ــدرة ﻋﻠ ــﻰ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳ ــﺔ ﺗﻣﻛﻧﻬ ــﺎ ﻣ ــن ﻣواﺟﻬ ــﺔ ﻣﻧﺎﻓﺳ ــﯾﻬﺎ ﻓ ــﻲ ظ ــل‬
‫اﻟﺗطــورات اﻟﺳـ ـرﯾﻌﺔ واﻟﻣﺗﻌﺎﻗﺑ ــﺔ ﻟﻠﻣﺣــﯾط‪ ،‬ﺣﯾ ــث أن اﻟﺟ ــودة أو ادارة اﻟﺟــودة ﺗﻌﺗﺑ ــر أﻫ ــم وﺳ ــﯾﻠﺔ‬
‫ﻟﺟذب اﻟزﺑﺎﺋن واﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن وﺗﻌزﯾـز اﻟﻘـدرة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳـﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳـﺔ‪ ،‬وﻷﺟـل ذﻟـك ﻓﻘـد أﺻـﺑﺣت ادارة‬
‫اﻟﺟودة ﻣﺳﻠك اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪.‬‬
 ‫ﻋﺮض وﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ‪:‬‬
‫وﻣﻧــﻪ ﯾﻣﻛــن اﻋﺗﺑــﺎر ادارة اﻟﺟ ــودة اﻟﻣﺳــﺎﻫم اﻟﻘــوي ﻓ ـﻲ اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟــوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﻣــﺎل داﺧ ــل‬
‫اﻟﻣﻧظﻣــﺔ ﻣﻣــﺎ ﯾﻧﺑﺛــق ﻋﻠﯾــﻪ اﻻﻧﺗﻣــﺎء ﻟﻠﻣؤﺳﺳــﺔ وﺷــﻌور اﻟﻌﺎﻣــل ﻋﻠــﻰ أﻧــﻪ ﻋﺿــو ﻓﻌــﺎل‪ ،‬وﻣﻧــﻪ‬
‫اﻟﺳﻌﻲ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻪ وأﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬

‫‪58‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺼﺎدر واﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻛﺗب‪:‬‬
‫‪ (1‬ﺣﺳﯾن ﺣرﯾم‪ :‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،‬دط‪.2003 ،‬‬

‫‪ (2‬ﺧﺎﻟـد ﺑــن ﺳــﻌد‪ :‬اﻻدارة اﻟﻣﺻـرﯾﺔ‪ ،‬رؤﯾــﺎ ﺟدﯾـدة‪ ،‬اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻟﻣﺻـرﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣــﺔ ﻟﻠﻛﺗــﺎب‪ ،‬اﻟﻘــﺎﻫرة‪،‬‬
‫‪.1979‬‬

‫‪(3‬ﺧﯾﺿ ــر ﻛﺎﺿـ ــم ﻣﺣﻣـ ــود‪ ،‬ﻣوﺳ ــﻰ ﺳـ ــﻼﻣﺔ اﻟﻠـ ــوزي‪ :‬ﻣﻧﻬﺟﯾ ــﺔ اﻟﺑﺣـ ــث اﻟﻌﻠﻣـ ــﻲ‪ ،‬دارات ﻟﻠﻧﺷـ ــر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪.1،2009‬‬

‫‪ (4‬زﯾــن اﻟــدﯾن ﻓرﯾــد‪ :‬اﻟﻣــﻧﻬﺞ اﻟﻌﻠﻣــﻲ اﻟﺗطﺑﯾﻘــﻲ‪ ،‬ادارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت اﻟﻌرﺑﯾــﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬ﺑدو ن دار ﻧﺷر‪.1996 ،‬‬

‫‪ (5‬ﺳـﻼطﻧﺔ ﺑﻠﻘﺎﺳـم‪ ،‬ﺣﺳـﺎن اﻟﺟﯾﻼﻟـﻲ‪ :‬اﺳـس اﻟﺑﺣـث اﻟﻌﻠﻣـﻲ‪ ،‬دﯾـوان اﻟﻣطﺑوﻋـﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾـﺔ‪ ،‬ﺑــن‬
‫ﻋﻛﻧون‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬دط‪.2007 ،‬‬

‫‪ (6‬ﺻــﻼح اﻟــدﯾن ﻋﺑــد اﻟﺑــﺎﻗﻲ‪ :‬اﻟﺳــﻠوك اﻟﻔﻌــﺎل ﻓــﻲ اﻟﻣﻧﺿــﻣﺎت‪ ،‬اﻟــدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾــﺔ‪ ،‬اﻻﺳــﻛﻧدرﯾﺔ‪،‬‬

‫دط‪.2004 ،‬‬

‫‪ (7‬ﻋﻠــﻲ اﻟﺳــﻠﻣﻲ‪ :‬اﻻدارة اﻟﻣﺻ ـرﯾﺔ‪ ،‬رؤﯾــﺔ ﺟدﯾــدة اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻟﻣﺻ ـرﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣــﺔ ﻟﻠﻛﺗــﺎب‪ ،‬اﻟﻘــﺎﻫرة‪،‬‬
‫‪.1979‬‬

‫‪ (8‬ﻋﻣﺎد ﺑوﺣوش‪ ،‬ﻧظرﯾﺎت اﻹدارة اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻓﻲ اﻟﻘرن اﻟواﺣد واﻟﻌﺷـرون‪ ،‬دار اﻟﻐـرب اﻻﺳـﻼﻣﻲ‪،‬‬

‫ط‪.2006 ،1‬‬

‫‪ (9‬ﻓﺗﺣــﻲ أﺣﻣــد ﯾﺣﯾــﻰ اﻟﻌــﺎﻟم‪ :‬ﻧظــﺎم ادرة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ واﻟﻣواﺻــﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻣﯾــﺔ‪ ،‬دار اﻟﺑــﺎوري‬
‫ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن ‪،‬اﻻردن‪.2010 ،‬‬

‫‪(10‬ﻓرﯾ ــد راﻏ ــب ﻣﺣﻣ ــد اﻟﻧﺟ ــﺎر‪ :‬اﻟﺳﯾﺎﺳ ــﺎت اﻻدارﯾ ــﺔ واﺳ ــﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻻﻋﻣ ــﺎل‪ ،‬ﻣؤﺳﺳ ــﺔ اﻟﻛﺗ ــﺎب‪،‬‬
‫‪.2003‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺼﺎدر واﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫‪ (11‬ﻗﺎﺳ ــم ﻧ ــﺎﯾف ﻋﻠـ ـوان‪ :‬ادارة اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ ﻣﺗطﻠﺑ ــﺎت اﻻﯾ ــزو ‪ ،2001 ،2000‬دار اﻟﺛﻘﺎﻓ ــﺔ‬

‫ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪.2005 ،1‬‬

‫‪ (12‬ﻟﻌﻠـ ــﻰ ﺑـ ــوﻛﻣﯾش‪ :‬ادارة اﻟﺟـ ــودة اﻟﺷـ ــﺎﻣﻠﺔ‪،‬اﯾزو‪ ،9000‬دار اﻟراﯾـ ــﺔ ﻟﻠﻧﺷـ ــر واﻟﺗوزﯾـ ــﻊ‪ ،‬اﻻردن‪،‬‬

‫ﻋﻣﺎن‪.2010 ،‬‬

‫‪(13‬ﻣﺎﺟــدة اﻟﻌطﯾــﺔ‪ :‬ﺳــﻠوك اﻟﻣﻧظﻣــﺔ‪ ،‬ﺳــﻠوك اﻟﻔــرد واﻟﺟﻣﺎﻋــﺔ‪ ،‬دار اﻟﺷــروق ﻟﻠﻧﺷــر واﻟﺗوزﯾــﻊ‪،‬‬
‫‪.2003‬‬

‫‪(14‬ﻣﺣﻔ ـ ـ ــوظ أﺣﻣ ـ ـ ــد ﺟ ـ ـ ــودة‪ :‬ادارة اﻟﺟ ـ ـ ــودة اﻟﺷ ـ ـ ــﺎﻣﻠﺔ ﻣﻔ ـ ـ ــﺎﻫﯾم وﺗطﺑﯾﻘ ـ ـ ــﺎت‪ ،‬دار واﺋ ـ ـ ــل ﻟﻠﻧﺷ ـ ـ ــر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬ﻋﻣﺎن‪.2004 ،‬‬

‫‪(15‬ﻣﺣﻣــد ﻣﺣﻣــد اﺑ ـراﻫﯾم‪ :‬اﻟﻣــدﯾر واﻻﺗﺟﺎﻫــﺎت اﻻدارﯾــﺔ اﻟﺣدﯾﺛــﺔ‪ ،‬اﻟﻘــﺎﻫرة‪ ،‬ﻣﻛﺗﺑــﺔ ﻋــﯾن ﺷــﻣس‪،‬‬
‫‪.1997‬‬

‫‪(16‬ﻣﺣﻣـ ــود ﺳـ ــﻠﻣﺎن اﻟﻌﻣﯾـ ــﺎن‪ :‬اﻟﺳـ ــﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣـ ــﻲ ﻓـ ــﻲ ﻣﻧظﻣـ ــﺎت اﻻﻋﻣـ ــﺎل‪ ،‬دار واﺋـ ــل ﻟﻠﻧﺷـ ــر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻻردن ﻋﻣﺎن‪.2005 ،‬‬

‫‪(17‬ﻣﺣﻣــود ﻋﺑــد اﻟﻔﺗــﺎح رﺿ ـوان‪ :‬ادارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﻓﻛــر وﻓﻠﺳــﻔﺔ‪...‬ﻗﺑل ان ﯾﻛــون ﺗطﺑﯾــق‪،‬‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﺗدرﯾب واﻟﻧﺷر‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،‬ط‪.2012 ،1‬‬

‫‪(18‬ﻣدﺣت اﺑو اﻟﻧﺻر‪ :‬اﻟﺳﯾﺎﺳـﺎت ادارة اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬دار اﻟﻔﺟﻠـر ﻟﻠﻧﺷـر واﻟﺗوزﯾـﻊ‪ ،‬ﻣﺻـر‪،‬‬
‫‪.2008‬‬

‫‪(19‬ﯾوﺳف ﺣﺟﯾم اﻟطﺎﺋﻲ‪ :‬ﻧظـم ادارة اﻟﺟـودة ﻓـﻲ اﻟﻣﻧظﻣـﺎت اﻻﻧﺗﺎﺟﯾـﺔ واﻟﺧدﻣﯾـﺔ ‪ ،‬دار ﯾـﺎزوري‬
‫ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2008 ،‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪:‬‬

 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺼﺎدر واﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫‪ (1‬أﻣﯾـ ـرة رﻓﻌ ــت ﺣ ــوس‪ :‬أﺛ ــر اﻻﻟﺗـ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣ ــﻲ واﻟﺛﻘ ــﺔ ﻓ ــﻲ اﻻدارة ﻋﻠ ــﻰ ﻋﻼﻗ ــﺔ ﺑ ــﯾن اﻟﻌداﻟ ــﺔ‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾ ــﺔ وﺳ ــﻠوﻛﺎت اﻟﻣواطﻧـ ــﺔ ﺑ ــﺎﻟﺗطﺑﯾق ﻋﻠ ــﻰ اﻟﺑﻧـ ــوك اﻟﺗﺟﺎرﯾ ــﺔ‪ ،‬رﺳ ــﺎﻟﺔ ﻣﻛﻣﻠـ ــﺔ ﻧﯾ ــل ﺷـ ــﻬﺎدة‬
‫اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎﻫرة‪.2003 ،‬‬

‫‪ (2‬ﺧﯾرة ﺑراف‪ :‬اﻟﺗﻣﻛﯾن وأﺛرﻩ ﻋﻠﻰ اﻟﻣواطﻧـﺔ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾـﺔ‪ ،‬رﺳـﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳـﺗﯾر‪ ،‬ﻣﻌـﻪ ﻟﻌﻠـوم اﻟﺗﺟﺎرﯾـﺔ‬
‫واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪2007 ،‬‬

‫‪ (3‬اﻟزﻫرة ﺑر اﷲ‪ :‬ﻣﺳﺗوى اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟدى ﻋﻣﺎل ﺳوﻧﺎطراك –دراﺳـﺔ ﻣﯾداﻧﯾـﺔ اﺳﺗﻛﺷـﺎﻓﯾﺔ‬
‫ﻟﻣدﯾﻧﺔ ورﻗﻠﺔ‪ ،-‬ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﺷل ﺷﻬﺎدة ﻟﯾﺳﺎﻧس ﻓﻲ ﻗﺳم ﻋﻠم اﻟﻧﻔس ﻋﻣـل وﺗﻧظـﯾم‪-2011 ،‬‬

‫‪.2012‬‬

‫‪ (4‬زﯾــن اﻟــدﯾن ﺷــﯾﺧﻲ‪ ،‬ﺑــوﻛرع ﻣﺣﻣــد‪ :‬اﻻﻧﺗﻘــﺎل ﻣــن ﻧظــﺎم إدارة اﻟﺟــودة إﯾــزو ‪ 9001‬إﻟــﻰ ﻧظــﺎم‬

‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻟﻧﺷل ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺗر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﺑو ﺑﻛر ﺑﻠﻘﺎﯾد‪ ،‬ﺗﻠﻣﺳﺎن‪2011 ،‬‬

‫‪ (5‬ﺳــﺎﻣﻲ إﺑ ـراﻫﯾم ﺣﻣــﺎدة ﺣﻧوﻧــﺔ‪ :‬ﻗﯾــﺎس ﻣﺳــﺗوى اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺟﺎﻣﻌــﺎت‬
‫اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﺑﻘطﺎع ﻏزة‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرة‪ ،‬ﻗﺳم إدارة اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﺳـﻼﻣﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻏزة‪.2006،‬‬

‫‪ (6‬ﺳــر اﯾش ﻋﺑــد اﻟﻛـرﯾم‪ :‬اﻷﻧﻣــﺎط اﻟﻘﯾﺎدﯾــﺔ وﻋﻼﻗﺗﻬــﺎ ﺑــﺎﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ ﻟــدى اﻟﻌﻣــﺎل اﻟﻣﻧﻔــذﯾن‪،‬‬

‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟوطﻧﯾﺔ ﻟﻠﻌداﻧـﺔ واﻟﺗﺣوﯾـل اﻟﻣﻌـﺎدن ﻏﯾـر اﻟﺣدﯾدﯾـﺔ‪ ،‬ﻣـذﻛرة ﻣﻛﻣﻠـﺔ ﻟﻧﯾـل‬
‫ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر‪.2015 ،‬‬

‫‪ (7‬ﺳــﻌﯾد ﺑــن ﻣﺣﻣــد آل ﻋــﺎﺗق اﻟﻐﺎﻣــدي‪ :‬اﻟــﻧﻣط اﻟﻘﯾــﺎدي وأﺛ ـرﻩ ﻋﻠــﻰ اﻻﻟﺗ ـزام اﻟﺗﻧظﯾﻣــﻲ‪ ،‬رﺳــﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أم اﻟﻘرى‪2007 ،‬‬

‫‪ (8‬ﺳﻣﯾرة ﺑﺎﻷطرش‪ :‬اﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ وﻋﻼﻗﺗـﻪ ﺑـﺎﻷداء اﻟـوظﯾﻔﻲ‪ ،‬ﻣـذﻛرة ﻣﻛﻣﻠـﺔ ﻟﻧﺷـﯾل ﺷـﻬﺎدة‬

‫ﻟﯾﺳﺎﻧس ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻧﻔس‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻدي ﻣرﺑﺎح‪ ،‬ورﻗﻠﺔ‪.2011 ،‬‬

 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺼﺎدر واﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫‪ (9‬اﻟﻌﺎﺑ ــد اﻟﻬـ ـواري‪ :‬إدارة اﻟﺟ ــودة اﻟﺷ ــﺎﻣﻠﺔ ﻛﻣ ــدﺧل ﻟﺗﺣﺳ ــﯾن أداء اﻟﻣـ ـوارد اﻟﺑﺷـ ـرﯾﺔ ﻓ ــﻲ اﻹدارة‬
‫اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟـﺔ وﻻﯾـﺔ أدرار‪ ،‬ﻣـذﻛرة ﻣﻛﻣﻠـﺔ ﻟﻧﺷـل ﺷـﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺟﺳـﺗﯾر ﻓـﻲ اﻟﻌﻠـوم اﻟﺳﯾﺎﺳـﯾﺔ‪،‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد ﺧﯾﺿر‪ ،‬ﺑﺳﻛرة‪2015-2014 ،‬‬

‫‪(10‬ﻓﻬﯾﻣﻲ اﻟﻔﻬداوي‪ :‬ﻧﺷﺄ اﻟﻘطﺎوﻧﺔ‪ :‬ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌداﻟﺔ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟوﻻء اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾـﺔ‬
‫ﻟﻠدواﺋر اﻟﻣرﻛزﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظـﺎت ﺟﻧـو ب اﻷردن‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠـﺔ اﻟﻌرﺑﯾـﺔ ﻟـﻺدارة ﺟﺎﻣﻌـﺔ اﻟدوﻟﯾـﺔ اﻟﻌرﺑﯾـﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارة‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،254‬اﻟﻌدد ‪02‬‬

‫‪(11‬ﻗدور ﻟﺑراو‪ :‬دور إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳـﯾن أداء اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن ﻓـﻲ اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ اﻻﻗﺗﺻـﺎدﯾﺔ‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﯾـل ﺷـﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳـﺗر ﻓـﻲ اﻟﻌﻠـوم اﻻﻗﺗﺻـﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾـﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌـﺔ اﻟﺷـﻬﯾد‬
‫ﺣﻣﻪ ﻟﺧﺿر ﺑﺎﻟوادي‪2015-2014 ،‬‬

‫‪(12‬ﻣﺣﻣد ب ﻏﺎﻟب اﻟﻌوﻓﻲ‪ :‬اﻟﺛﻘﺎﻓـﺔ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾـﺔ وﻋﻼﻗﺗﻬـﺎ ﺑـﺎﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ‪ ،‬رﺳـﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳـﺗﯾر‪،‬‬

‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬اﻟرﯾﺎض‪2005 ،‬‬

‫‪(13‬ﻣزﯾــﺎن ﻟﻣﯾــﺎء‪ :‬ﺗﻘﻧــﯾن ﻣﻘﯾــﺎس اﻻﻟﺗـزام ﻓــﻲ اﻟﻌﻣــل ﻋﻠــﻰ ﻋﯾﻧــﺔ ﻣــن أﺳــﺎﺗذة اﻟﺟﺎﻣﻌــﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾــﺔ‪،‬‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ اﻟﻘﯾﺎس واﻟﺗﻘوﯾم‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ وﻫران‪2016-2015 ،‬‬

‫‪(14‬اﻟوزان ﺧﺎﻟد ﻣﺣﻣـد أﺣﻣـد‪ :‬اﻟﻣﻧـﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ وﻋﻼﻗﺗـﻪ ﺑـﺎﻻﻟﺗزام اﻟﺗﻧظﯾﻣـﻲ‪ ،‬رﺳـﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳـﺗﯾر‪،‬‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺑﺣرﯾن‪.2006 ،‬‬

 ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
Correlations
‫اﻟﺟودة‬ ‫اﻻﻟﺗزام‬
**
‫اﻟﺟودة‬ Pearson Correlation 1 .615
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
**
‫اﻻﻟﺗزام‬ Pearson Correlation .615 1
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sig. (2- ‫اﻟﺪﻻﻟﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ Pearson ‫ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط‬

tailed) Correlation

0.000 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة‬

**
0.615

‫اﻻﻟﺘﺰام‬
70 70
‫اﻟﻌﺪد‬
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
‫اﻻﻟﺘﺰام‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ‬
‫اﻻﻟﺘﺰام‬ Pearson 1 .480**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ‬ Pearson .480** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01
level (2-tailed).
Correlations
 ‫اﻟﺗﻔﺗﯾش‬ ‫اﻻﻟﺗزام‬
**
‫اﻟﺗﻔﺗﯾش‬ Pearson Correlation 1 .564
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
**
‫اﻻﻟﺗزام‬ Pearson Correlation .564 1
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
‫اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫اﻻﻟﺗزام‬
**
‫اﻟﺧدﻣﺎت‬ Pearson Correlation 1 .461
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
**
‫اﻻﻟﺗزام‬ Pearson Correlation .461 1
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
‫اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫اﻻﻟﺘﺰام‬
‫اﻟﻌﻤﻞ‬ Pearson 1 .514**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
‫اﻻﻟﺘﺰام‬ Pearson .514** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000

N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).

.‫ﺛﺎﻧﻴﺎ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﻔﺮﻗﻴﺔ‬

 ‫ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮوق ﺑﲔ أﻓﺮاد اﻟﻌﲔ ﰲ ﺗﻘﺪﻳﺮﻫﻢ اﳉﻮدة ﺗﻌﺰى ﻟﻌﺎﻣﻞ اﻟﺴﻦ ؟‬
‫‪ANOVA‬‬
‫اﻟﺟودة‬

‫‪Sum of Squares‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Mean Square‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪Between Groups‬‬ ‫‪100.738‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪50.369‬‬ ‫‪1.140‬‬ ‫‪.326‬‬
‫‪Within Groups‬‬ ‫‪2960.247‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪44.183‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪3060.986‬‬ ‫‪69‬‬

‫اﻟﻘﺮار‬ ‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮع‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬

‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﺮﻳﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫ﻏﲑ داﻟﺔ‬ ‫‪0.326‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪1.140‬‬ ‫‪50.369‬‬ ‫‪100.738‬‬ ‫ﺑﻴﻦ‬
‫ﻋﻠﻰ وﺟﻮد‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫ﻓﺮوق‬ ‫‪44.183‬‬ ‫‪2960.247‬‬ ‫ﺧﺎرج‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫‪3060.986‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻮى ‪ BY‬اﻟﺠﻮدة ‪ONEWAY‬‬

‫‪/MISSING ANALYSIS.‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫اﻟﺟودة‬

‫‪Sum of Squares‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Mean Square‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪Between Groups‬‬ ‫‪38.547‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪19.274‬‬ ‫‪.427‬‬ ‫‪.654‬‬
‫‪Within Groups‬‬ ‫‪3022.439‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪45.111‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪3060.986‬‬ ‫‪69‬‬

 ‫اﻟﻘﺮار‬ ‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮع‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬
‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﺮﻳﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫ﻏﲑ داﻟﺔ‬ ‫ﺑﻴﻦ‬
‫ﻋﻠﻰ وﺟﻮد‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫ﻓﺮوق‬ ‫ﺧﺎرج‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫اﻻﻗﺪﻣﯿﺔ ‪ BY‬اﻟﺠﻮدة ‪ONEWAY‬‬

‫‪/MISSING ANALYSIS.‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫اﻟﺟودة‬

‫‪Sum of Squares‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Mean Square‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪Between Groups‬‬ ‫‪30.612‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪15.306‬‬ ‫‪.338‬‬ ‫‪.714‬‬
‫‪Within Groups‬‬ ‫‪3030.374‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪45.229‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪3060.986‬‬ ‫‪69‬‬

‫اﻟﻘﺮار‬ ‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮع‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬

‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﺮﻳﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺮ ﺑﻌﺎت‬
‫ﻏﲑ داﻟﺔ‬ ‫ﺑﻴﻦ‬
‫ﻋﻠﻰ وﺟﻮد‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫ﻓﺮوق‬ ‫ﺧﺎرج‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫اﻟﻔﺮوق ﺑﲔ اﳉﻮدة واﳉﻨﺲ‬

‫‪Group Statistics‬‬
‫اﻟﺟودة‬ 1 N 38

Mean 34.00 -.01- 1.13 31.75 36.22

Std. Deviation 7.071 -.103- .706 5.620 8.406
Std. Error Mean 1.147

2 N 32

Mean 37.09 -.04- 1.02 34.97 39.03

Std. Deviation 5.805 -.174- 1.019 3.837 7.550
Std. Error Mean 1.026

a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples

‫اﻟﻘﺮاراﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫د‬.‫م‬ ‫درﺟﺔ‬ T ‫اﻻﳓﺮاف‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻟﺟﻧس‬ Levene's Test

for Equality of ‫وﺟﻪ‬
‫اﳊﺮﻳﺔ‬ Variances
‫اﳌﻘﺎرﻧﺔ‬
‫ﻏﲑ دال‬ 0.052 68 1.976 7.071 34.00 ‫ذﻛﻮر‬ ‫د‬.‫م‬ F ‫اﳉﻮدة‬
5.805 37.09 ‫اﻧﺎث‬ 0.133 2.312 ‫اﳉﻨﺲ‬

=2 (‫= ذﻛﺮاو اﻧﺜﻰ‬1 ) : ‫اﻟﻔﺮوق ﰲ اﻻﻟﺘﺰام اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬

 Group Statistics
a
Bootstrap
95% Confidence Interval
‫اﻟﺟﻧس‬ Statistic Bias Std. Error Lower Upper
‫اﻻﻟﺗزام‬ 1 N 38

Mean 40.34 .02 1.01 38.37 42.39

Std. Deviation 6.326 -.170- .773 4.671 7.744
Std. Error Mean 1.026

2 N 32

Mean 42.25 -.01- .90 40.48 43.91

Std. Deviation 5.316 -.136- .776 3.799 6.762
Std. Error Mean .940

a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples

Independent Samples Test

Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence
Interval of the
Sig. (2- Mean Std. Error Difference
F Sig. t df tailed) Difference Difference Lower Upper
‫اﻻﻟﺗزام‬ Equal variances .614 .436 -1.351- 68 .181 -1.908- 1.412 -4.726- .911
assumed
Equal variances -1.371- 68.000 .175 -1.908- 1.391 -4.684- .869
not assumed

‫د اﻟﻘﺮاراﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬.‫م‬ ‫ درﺟﺔ‬T ‫اﻟﺟﻧس اﳌﺘﻮﺳﻂ اﻻﳓﺮاف‬ Levene's Test

for Equality of ‫وﺟﻪ‬
‫اﳊﺮﻳﺔ‬ Variances
‫اﳌﻘﺎرﻧﺔ‬
‫ﻏﲑ دال‬ 0.181 68 -1.351 6.326 40.34 ‫ذﻛﻮر‬ ‫د‬.‫م‬ F ‫اﳉﻮدة‬
5.316 42.25 ‫اﻧﺎث‬ 0.436 0.614 ‫اﳉﻨﺲ‬
 ‫اﻟﻔﺮوق ﰲ اﻻﻟﺘﺰام ﺗﻌﺰى ﻟ ـ ﻟﺴﻦ‪:‬‬

‫اﻟﺴﻦ ‪ BY‬اﻻﻟﺘﺰام ‪ONEWAY‬‬

‫‪/MISSING ANALYSIS.‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫اﻻﻟﺗزام‬

‫‪Sum of Squares‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Mean Square‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪Between Groups‬‬ ‫‪118.114‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪59.057‬‬ ‫‪1.719‬‬ ‫‪.187‬‬
‫‪Within Groups‬‬ ‫‪2301.672‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪34.353‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪2419.786‬‬ ‫‪69‬‬

‫اﻟﻘﺮار‬ ‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮع‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬

‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﺮﻳﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫ﺧﺎرج اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫ــــــــــــــــــــــــــ‬
ONEWAY ‫ اﻻﻟﺘﺰام‬BY ‫اﻟﻤﺴﺘﻮى‬
/MISSING ANALYSIS.

ANOVA
‫اﻻﻟﺗزام‬

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 10.709 2 5.355 .149 .862
Within Groups 2409.076 67 35.956

Total 2419.786 69

‫اﻟﻘﺮار‬ ‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ F‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮع‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬

‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﺮﻳﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫ﺧﺎرج اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

ONEWAY ‫ اﻻﻟﺘﺰام‬BY ‫اﻻﻗﺪﻣﯿﺔ‬

/MISSING ANALYSIS.

ANOVA
‫اﻻﻟﺗزام‬

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 135.721 2 67.861 1.991 .145
 ‫‪Within Groups‬‬ ‫‪2284.065‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪34.091‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪2419.786‬‬ ‫‪69‬‬

‫اﻟﻘﺮار‬ ‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮع‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬

‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﺮﻳﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫ﺧﺎرج اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫اﻻﻗﺪﻣﯿﺔ ‪ BY‬اﻻﻟﺘﺰام ‪ONEWAY‬‬

‫‪/MISSING ANALYSIS.‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫اﻻﻟﺗزام‬

‫‪Sum of Squares‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Mean Square‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪Between Groups‬‬ ‫‪135.721‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪67.861‬‬ ‫‪1.991‬‬ ‫‪.145‬‬
‫‪Within Groups‬‬ ‫‪2284.065‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪34.091‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪2419.786‬‬ ‫‪69‬‬

‫اﻟﻘﺮار‬ ‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫درﺟﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮع‬ ‫وﺟﻪ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬

‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ‬ ‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺤﺮﻳﺔ‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻤﺮﺑﻌﺎت‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫ﺧﺎرج‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬