Professional Documents
Culture Documents
التميز والتوظيف
التميز والتوظيف
بطاقة فهرسة
الرتقيم الدويل:
2
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
3
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
إهداء
إىل والدي
(حممد حممد يوسف) رمحة اهلل عليه
وإىل والدتي
الغالية أطال اهلل عمرها
يعجز لساني أن يوفيكما احلق
من الشكر والتقدير .
وإىل القارئ ...و كل من يرجو من
اهلل مستقبالً أفضل...
أهدي إليكم هذا الكتاب.
وأسأل اهلل التوفيق،،،
4
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ويجدر اإلشارة إىل الدور الكبيقر ألسقاتذتى والبقاحثي القذي كقا لهقم
رعومي بأبحاثهم ومراجعهم ومحاضراهتم
ى السب ،تأسيس ًا و إرساء ًا ألساس
وأفكارهم.
إبراز الهد األساسي لوموارد البتري الذى يتف ،مع مفهوم التميز المؤسسقي أت و
هو :
5
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
وم خال -وب اء ًارعىل -هذه الرؤي لومؤلف تطوع ًا إىل مستقبل أفضقل بسسقتعرا
مادة رعومي رعىل الصفحات التالي تتضم نماذج وأساليب رعموي لوتفارعل تؤكقد و تعقزز
م دوروأمهي الموارد البتري ىف التميز المؤسسي و اإلدار .
وبكل تواضع ُأقدى م هذا الكتاب إىل كل الب رعوم أو باح يسعى بسخالص إىل إبراز
قيم و مكان الت مي البتري ىف تحقي ،التميقز -اإلدارى و المؤسسقى -وأثرهقا ىف حيقاة
األفراد و المؤسسات دارعي ًا اهلل أ يوفُ ،
كل ىف مسعاه .
المؤلف
د.شريف حممد يوسف
6
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
الفصل األول
إدارة الموارد البشرية
7
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ظهرت أمهي الحاج إىل إدارة الموارد البتري بصورة واضقح بعقد الحقرب العالميق
األوىل بسبب ما أحدثته هذه الحرب م رعجز يف الموارد البتقري وكقذلك ظهقور ونمقو
ال قابات العمالي وظهور الكثير م المتكالت ال اتج رع كبر حجم الم ظمات وزيقادة
الورعي بأمهي ودور إدارة المقوارد البتقري لقذلك كقا مق الضقرور تدصقي إدارة
الموارد البتري بالم ظمات لتتوىل شلو القوى البتري وزيادة القدرة الت افسي بي ها وبي
الم ظمات األخرى.
وإدارة الموارد البتري هي مجيع األنتط اإلداري المرتبط بتحديد احتياجات الم ظم
م الموارد البتري وت مي قدراهتا ورفع كفاءهتقا وم حهقا التعقويا والتحفيقز والررعايق
الكامو هبد اتستفادة القصوى م جهدها وفكرها م أجقل تحقيق ،أهقدا الم ظمق
والوصو إىل التميز اإلدار .
8
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
نظرا لما أحدثته المتييرات والتوجهات العالميق وروافقدها اإلقويميق والمحويق مق
تأثيرات جذري يف مفاهيم اإلدارة الجديدة وما نتج رع ذلقك مق رع ايق فائقق بقالموارد
البتري بارعتبارها حجقر األسقاس والمقورد األهقم القذ تعتمقد رعويقه اإلدارة يف تحقيق،
أهدافها « وقد تبوور هذا اتقت اع الكامل بالدور الرئيسقي لومقوارد البتقري يف مجمورعق
األسس التالي التي يتضم ها هيكل الفكقر اإلدار الجديقد( »)1وققد اختوفق وجهقات
ال ظر يف تحديد تعريف موحد إلدارة الموارد البتري وهذا أمر بيعي وصحي ناتج رعق
تعدد المفكري يف هذا المجا م جه واختال مفاهيمهم م جه أخرى.
ويرى (م صور) ( )2أ إدارة الموارد البتقري هقي «ذلقك ال تقاا اإلدار المتمثقل يف
وضع تدطيط لوقطاع الذ سيضقم دائميق وجقود الققوى العاموق التقي تحتقاج إليهقا
الم ظم ودائمي إمدادها بالع اصر البتري المطووب كمقا يتمثقل هقذا ال تقاا يف ت ميق
العاموي وتحسي أدائهم ورفع كفاءاهتم الف ي والعومي اإلسقتمراري فيقه وحقثهم رعقىل
المتارك بوتئهم الذايت لتحقيق ،أهقدا الم ظمق ويقدخل يف كقل هقذا تقوفير المزايقا
والحوافز المادي واألدبي والمع وي إلشباع حاجاهتم أو رغباهتم الفردي والجمارعي » .
بتكقوي يف حي يقو ))Lakhdar et al., 2004أ إدارة الموارد البتري كوظيف تدقت
هيكل م اسب م الموارد البتري ذات مستوى م اسب م القدرات والمهارات المطووب
لمقابو احتياجات الم ظم ثم تدريب وت مي هقذه المهقارات بسسقتمرار وأيضقا مكافقأة
رعادل تتف ،مع المجهودات التي تبذ ثم تحقي ،نوع م التكامل والت سقي ،بقي مصقال
األفراد والم ظم وم ع حدوث أو تضقارب بي همقا وأخيقر ًا تقوفير الررعايق والدقدمات
الالزم لهم».
9
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ويرى (مصطفى أبو بكر « )4003أ األفراد جزء م العموي اإلداري الكوي وجزء مق
الم ظم التي تعمل فيها وجزء أيض ًا م المجتمع القذ يحقيط هبقا وهقي مسقلول رعق
اختيار العاموي واستثمار جهودهم وتوجيه اقاهتم وت مي ممارساهتم وتحفيزهم وبحق
متاكوهم وتقوي رعالقات التعاو بي هم وبي زمالئهم ورؤسائهم».
وأورد (رعبد الحكيم الدزامي )4004تعريفق ًا لهقا بأ قا «جقذب وت ميق األفقراد القذي
يمتوكو المواهب والديا الالزمي لوتركات لكي تت افس يف بيل متييرة ومعقدة».
تدطيط اإلحتياجات م العمال وجذب الموظفي الم اسبي المحتمل تعيي هم.
إختيار وتأهيل وتدريب الموظفي الجدد.
إدارة المرتبات وتقديم المزايا والحوافز وتقييم األداء.
اإلتصاتت وتتمل المقابالت التأديب ال ص واإلرشاد.
التدريب والتطوير والت مي .
10
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
مدى قدرة المديري رعىل القيقام بالتحويقل البيلقي وكيفيق وضقع اإلسقتراتيجيات
المدتوف وكذلك اإللمام التام باألهدا التفصيوي لوترك .
قدرة المديري رعىل إستددام أساليب خو ،وت مي الدافعي وتحفيز الموظفي .
ويرى (محمد إبراهيم)أ تعريف إدارة المقوارد البتقري مق م ظقور إسقتراتيجي بأ قا
«مجمورع متكامو متداخو ومتميزة م الوظائف التي تتم م خال :
قبل الحياة الوظيفي لوعاموي مثل تصقميم وتحويقل وتوصقيف الوظقائف وتحديقد
المسارات الوظيفي .
أث اء الحياة الوظيفي م خال تدريب ونقل وترقي وتقييم أداء وتحفيز.
بعد إنتهاء الحياة الوظيفي (بووغ س اي الددم ) وتتمل التواصل المسقتمر مقع
العاموي بسستمرار وتقديم كاف شلو الررعاي اإلجتمارعي والصحي ».
كما رعر (أمحد إبراهيم) أ اإلدارة اإلستراتيجي لوموارد البتقري بأ قا «ذلقك ال تقاا
الذ يعمقل رعقىل تحقيق ،غايق الم ظمق وأهقدافها ورؤيتهقا وذلقك مق خقال ترمجق
اإلستراتيجي العام لوم ظم إىل إستراتيجي متدصص يف قضايا الموارد البتري وتتضم
ما ييل:
ضعف التكامل بي أنتط الموارد البتري وضعف التكامقل والت سقي ،بقي إدارة
الموارد البتري وغيرها م الوظائف األخرى.
رعدم وجود الدق الكافي لعموي اإلستقطاب واإلختيار.
تعققاأ أنتققط التققدريب والت ميق مق نققواحي قصققور مثققل تحديققد اإلحتياجققات
التدريبي وتقييم التدريب وأيضقا رعقدم إقت قاع كثيقر مق القيقادات بجقدوى التقدريب
وضعف اترعتمادات المالي المرصودة لوتدريب.
11
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
كما أوض (رمضا )أ ه اك قيم وأنماا سووك سائدة يف الم ظمقات المصقري والتقي
تعبر رع ممارسات إلدارة الموارد البتري وفيما ييل أهم هذه الممارسات:
تركيز إدارة الموارد البتري يف الم ظمات المصري رعىل ال واحي الروتي يق ورعقدم
اإلهتمام الكايف ب تاا تدطيط القوى العامو ك تاا حيو .
ضعف التكامل بي أنتط الموارد البتري حي تسود الفردي يف أداء كقل نتقاا
رعىل حدة وأيضا رعىل مستوى الم ظم واألنتط الرئيسي األخرى مثل التسقوي ،والتمويقل
واإلنتاج.
إندفا المعرف التك ولوجي لدى العاموي بالم ظمات مما يقوقل مق ققدرهتم
رعىل اإللمام بالفكر اإلستراتيجي.
ويرى المؤلف بعد إستعرا المفاهيم المتعددة إلدارة الموارد البتري أ ا سوسو م
اإلجراءات واألسس هتد إىل ت ظقيم األفقراد لوحصقو رعقىل أقصقى فائقدة ممك ق مق
الكفققاءات البتققري وكققذا إسققتدراج أفضققل اقققاهتم م ق خققال وظققائف التدطققيط
اإلستقطاب اإلختيار التعيقي والتقدريب والتققويم والحقوافز الماليق والمع ويق -
وكذلك تكوي وت مي الكفايات Staffingكسحدى الوظائف األساسي لوموارد البتقري -
كما ت طو إدارة الموارد البتري رعىل ممارس العموي اإلداري م تدطيط وت ظيم وتوجيه
ورقاب الع صر البتر يف الم ظم .
12
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تقوم إدارة الموارد البتري بممارس رعموها يف ظل ظرو ومتييرات بيلي تؤثر فيهقا وتتقأثر
هبا وبالتايل يجب األخذ يف اإلرعتبار لتوك المتييقرات البيليق حتقى تسقتطيع الم ظمق تحقيق،
األهدا المطووب بكفاءة وفعالي م أجل تحقي ،األهدا التي تسعى الم ظمق إىل تحقيقهقا
وم هذه األنتط إختيار وتعيي األفقراد وتقدريبهم و تحفيقزهم وتحسقي ظقرو العمقل
وتحقي ،العدال الت ظيمي فيما بي هم وتتف ،أهدا إدارة الموارد البتري مع أهقدا الم ظمق
ورع دما يتم تحويل أهدا الم ظمات بصف رعام نجد أ ا ت طو رعىل هدفي مها:
والعدال :وهي تتوقف رعىل القرارات واإلجراءات الداص بالتعامل مع الموارد البتقري إذ
رورعي العد يف أمور التوظيف والتقدريب والتقيقيم والحقوافز أدى ذلقك يف ال هايق إىل
ى كوما
رضاء العاموي ويمك قياس العدال م زاويتي مها الم ظم والعاموي إذ تسقتطيع الم ظمق
تحقي ،العدال م خال مالحظ نسب التظومات والتكاوى ودرج خطورهتقا وتأثيرهقا رعقىل
مع ويات العاموي وتركهم لوعمل.
-1الحصو رعىل األفراد األكفاء لوعمل يف مدتوف الوظائف م أجل إنتاج السقوع أو
الددمات بأحس الطرق وأقل التكاليف.
13
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-2تحقي ،إنتمقاء ووتء األفقراد لوم ظمق والمحافظق رعقىل رغبقتهم يف العمقل فيهقا
وزيادهتا كوما أمك ذلك.
-3اإلستفادة القصوى م جهود العاموي يف إنتاج السوع أو الددمات وفق ،المعقايير
الكمي وال ورعي المحددة سوف ًا.
-4ت ميق قققدرات العققاموي مق خققال تققدريبهم لمواجهق التييققرات التك ولوجيق
واإلداري يف البيل .
-5إيجاد ظرو رعمل جيدة تمك العاموي م أداء رعموهم بصورة جيدة وتزيقد مق
إنتاجيتهم ومكاسبهم المادي .
-6إيجاد سياسات موضورعي تم ع سقوء إسقتددام العقاموي وتتفقادى المهقام التقي
تعرضهم لألخطار غير الضروري .
كما يرى (راشد وأمحد )4002أ ه اك آراء مدتوف حو أهدا إدارة المقوارد البتقري
ولعل م تأ هذه اإلختالفات يرجع إىل ماضي األفراد التعويمي والتقدريبي وإىل التجقارب التقي
تجمع لديهم يف مجا الص ارع وأهم هذه اخآراء الهد اإلنساأ هد الكفاءة اإلنتاجي
والهد التوازأ ( إدارة الموارد البتري /األفراد والم ظم ).
ويضيف محمد أ األهدا اإلستراتيجي إلدارة الموارد البتري تتمثقل يف نقورعي مق
األهدا المرتبط وهي تحسي إنتاجي الم ظم :إ الهد مق مفهومقه العقام يتقير إىل
السوسو الكوي م اإلجراءات واألنتط التي تمارسها اإلدارة لمضقارعف تحقيق ،الهقد
الوظيفي الموضورعي لوم ظم والوقاي الت ظيمي وهذا الهد مرتبط بالهد األو لك ه
يحافظ رعىل الت ظيم القائم كوحدة تسير بدطى متقدمق دائمقا يف وجقه الضقيوا الداخويق
والدارجي .
14
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
15
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
يمك تقسيم وظائف إدارة الموارد البتري إىل وظائف إداري ووظقائف ت فيذيق كمقا
ييل:
-1التدطيط :حي هتتم وظيف التدطيط بتدطقيط إحتياجقات الم ظمق مق الققوى
العامو كم ًا ونورع ًا التقي تضقم تحقيق ،أهقدا الم ظمق ومواجهق المتقاكل والت بقؤ
باحتياجات الم ظم م القوى العامو الالزم لتحقي ،أهدافها يف الفترات المستقبوي .
-2الت ظيم :ويقصد بوظيفق الت ظقيم يف إدارة المقوارد البتقري هقو تقسقيم وتحديقد
الواجبات والمسلوليات والسوطات بي األفراد.
-3التوجيه :ويقصد هبا توجيه جهود األفراد نحو تحقي ،أهدا الم ظم وقد ت قدرج
هذه الوظيف تح رعدة مسميات وتح أ مسمى م المسميات فس الهد مق هقذه
الوظيف هو ح األفراد رعىل العمل برضاء تام وفعالي .
-4الرقاب :إ رعموي الرقاب تعتبر وظيف إداري تتعو ،بت ظيم األنتط والت سقي ،بي هقا
بقا لدط العمال المحددة ب اء رعىل تحويقل األهقدا أو األنتقط األساسقي لوت ظقيم
بحي تضم ت فيذ الدط العام لوم ظم بكفاءة رعالي .
-5القيادة اإلداري :ويقصد هبا اإلرتقاء بالمستوى اإلدار .
16
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
وت قسم أهم الوظائف الت فيذي إلدارة الموارد البتري إىل:
-1إستقطاب العمال :وهي تعتبقر أوىل الوظقائف الت فيذيق إلدارة المقوارد البتقري
وهتتم بتحديد إحتياجات الم ظم م القوى العامو كمق ًا ونورعق ًا بحيق تضقم تحقيق،
أهدا الم ظم .
-2ت مي العاموي :فبعد حصو الم ظم رعىل القوى العامو الالزمق كمق ًا ونورعق ًا بمقا
يتف ،مع متطوبات أهدا الم ظم تبد م ت مي مهاراهتم بصقف مسقتمرة لرفقع مسقتوى
الكفاءة وتحسي األداء وهذا يتم م خال التقدريب المسقتمر وذلقك لضقما سقالم
ت فيذ العمل.
-3التعويا أو المكافأة :وتعتبر وظيف التعويا أو المكافقأة مق الوظقائف الهامق
إلدارة الموارد البتري وتدت هذه الوظيف بتحديد هيكل رعاد لألجقور أو المكافق ت
بما يتف ،مع الجهد المبذو م القوى العامو يف الم ظم بمع ى أ مقدير إدارة المقوارد
البتري يركز رعىل الجانب اإلقتصاد .
17
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تكم أمهي إدارة الموارد البتري باتهتمام بالمورد الرئيسي يف الم ظم وهم األفقراد
وت توجد م ظم دو إدارة موارد بتري حي تققوم بتطقوير مهقارات األفقراد العقاموي
بالم ظم ودراس متاكل األفراد ومعالجتها وإختيار األفراد الم اسبي لتيل الوظائف.
وتحتل الموارد البتري مكا الصدارة بي الموارد التي تحتاجها الم ظمقات لتحقيق،
أهدافها ذلك أ الم ظمات ت تستطيع أ تحق ،أهدافها إت م خقال الع صقر البتقر
لديها فأمهي الموارد البتري ت بع م دورها المقؤثر يف كفقاءة الم ظمقات وكفايتهقا أل
األفراد هم الذي يصممو الم تجات والددمات ويققدمو ا وهقم القذي يتحكمقو يف
نورعيتهققا وهققم الققذي يوزرعققو المققواد الماديقق ويضققعو اتسققتراتيجيات التققامو
لوم ظمات .وم ه ا فس نجاح الم ظم يعتمد بصورة رئيسق رعقىل نورعيق الققوى العاموق
فيها ورعىل أداء هذه القوى .ويف الواقع فس الموارد البتري تضيف لوقيم يف حي تضيف كقل
الموارد األخرى لوتكاليف.
لذا م البديهي القو أنه بدو توافر األفراد األكفاء يصب م المستحيل ألي م ظم
أ تحق ،أهدافها.
18
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ُيعر (مايكل) إدارة الموارد البتري رعىل أ ا «مفهوم إستراتيجي إلدارة أصو الم ظم
م خال مسامه العاموي فردي ًا ومجارعي ًا يف الوصو إىل أهدا الم ظم ».
ويذكر ( ) 1992 Druckerأ المقوارد البتقري هقي «مصقدر الققوة الحقيقيق لو جقاح
والت افس رعىل المستقبل والقذ يكمق يف حزمق المهقارات والكفقاءات التقي تمتوكهقا
الم ظم م خال ما يقدمه العاموو مق أفكقار وإبتكقارات حديثق تضقيف م قافع غيقر
متوقع لم تجات وخدمات الم ظم ».
ويعرفها (أمحد سيد مصطفي) بأ ا «مدخل إستراتيجي إلدارة أهقم أصقو الم ظمق أت
وهو العاموي هبا الذي يسهمو بتكل فردى ومجارعي يف تحقيق ،أهقدافها وجقوهر هقذه
اإلدارة هو تحقي ،ميزة ت افسي لوم ظم م خال توظيقف فارعقل لعمالق رعاليق المهقارة
واإللتزام ىف بيل دي اميكي سريع التيير».
19
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
وتضيف (راوي حس ) قولها «أنه أصب إصطالح اإلدارة اإلستراتيجي لوموارد البتقري
إصطالحا شائع اإلستددام بسرعتبار أ هد اإلدارة اإلسقتراتيجي لومقوارد البتقري هقو
اإلستيال الفعا لهذه الموارد لتحقي ،المتطوبات واألهدا اإلستراتيجي لوم ظم ».
ويف ىد (خالقد رعبقد القرحيم )4004إدارة المقوارد البتقري مق خقال « :أ قا اإلدارة
المسلول رع تمكي الم ظم م ب اء مزاياها اإلستراتيجي والمحافظ رعويهقا رعق ريق،
تدطيط واقعى لوموارد البتري وتوظيف مالئم لوموارد البتري وتدريب دقي ،ومتابع
مستمرة وتطوير لوموارد البتري لتحقي ،الموائمات بي البيل والم ظم والفرد والوظيف »
.
ويتير (مصطفى محمود أبو بكر) إىل أمهي الموارد البتري بقولقه« :إ ققدرة أى م ظمق
رعىل تحقي ،أهدافها بالمستوى المطووب يعتمد رعىل كفاءة األفراد ىف أدائهم لوعمل وكفقاءة
األداء ت تتحق ،م توقاء نفسها ولك نتيج اإلدارة السويم لألفراد».
وتوض (رعايدة خطاب) إستراتيجي الموارد البتري رعىل أ قا «رعمويق إتدقاذ الققرارات
المتعوق ب ظام الموارد البتري والتي تعمل رعىل تحقي ،تكيف نظام المقوارد البتقري مقع
الظققرو البيليقق المحيطقق ورعققىل تققدرعيم إسققتراتيجيات الم ظمقق وتحقيقق ،أهققدافها
اإلستراتيجي ».
ويظهر (رعيل محمد رعبد الوهاب) الموارد البتري رعىل أ ا «رعقو تتمتع بمهارات م فقردة
تجعوها قادرة رعىل ال ظر م رعدة جوانب والتفكير يف رعدة إتجاهات لووصو إىل أسقووب
رعمل جديد يحق ،إقت اص فرص أكثر.
20
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ويؤكد (رعيل السومي)رعىل أ الموارد البتقري تمثقل رأس مقا فكقرى لوم ظمقات «أ
مفهوم رأس الما الفكر يصاحب مفهوم رأس الما البتر ويقصد به قيمق المقوارد
البتري المتاح لوم ظم محسوب بقدر ما ُأنف ،رعويها م تدريب وتعويم وررعاي إجتمارعي
وثقافي وفرص لوتعوم الذايت رعىل وق الم ظم .
ويرى المؤلف أنه يجب رعىل الم ظمات تب ي اإلستراتيجي الم اسب التي تتواف ،مقع
توقعاهتا وإمكانياهتا واتستفادة م تجارب التركات الرائدة وإ ىتباع األسقاليب والم قاهج
العومي يف تدطيط وت فيذ توك اإلستراتيجي .
21
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
جدير بالذكر أ الكاتب ركز رعىل دور إدارة الموارد البتري وهو(اإلستقطاب والتعيي
–التدريب – تقييم األداء – التعويضات– والصح والسالم ) وفيما ييل رعقر مدتصقر
رع أبعاد إدارة الموارد البتري يف هذا الكتاب.
-1اإلستقطاب والتعيني:
هي رعموي الحصو رعىل العدد والدويط الم اسب م الموارد البتري حي تتم هقذه
العموي يف ضوء رعموي التحويل الوظيفي وتدطيط الموارد البتري وتبدأ رعموي التوظيف
باإلستقطاب وتتضم سوسو األنتط المع ي بجذب األرعداد المؤهوق مق المرشقحي
لوظيف معي وتتزايد األرعباء يف رعموي التوظيف بم ظمات الددمات رع هقا يف الم ظمقات
اإلنتاجي إذ تعتمد جودة الددم المقدم رعىل مهارات وققدرات مققدمي الدقدمات مق
الموارد البتري .
-2التدريب:
يعر التدريب بالجهود المدطط لها والتقي هتقد إىل تعوقيم العقاموي الجقدارات
والمعار والمهارات المتعوق باألرعما التي يقومو هبا يف الوق الحاضر أما التطوير
فيتجاوز ما هو آأ ليتم توسيع المهارات والجقدارات العامق المتعوقق بالمسقتقبل ورعقىل
المدى البعيد وحتى يتحق ،الهد م رعمويتي التدريب والتطوير ت بد وأ ي ققل مقا تقم
تعومه وإكتسابه م مهارات وقدرات أث اء التدريب إىل التطبيق ،العمقيل أث قاء أداء المهقام
والواجبات الوظيفي .
22
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-4التعويضات:
وتتمل مجيع الدفعات المالي والمكاف ت والم افع غير المالي التقي تققدمها الم ظمق
جقذب المقوارد البتقري المؤهوق والمحافظق رعقىل مقا هقو متقوفر يف بير لوعاموي
الم ظم وتعتبر التعويضات م أهم العوامل التي تؤثر رعىل دافعي األفراد لو مو والتطقور
واإلستمرار بعموي التعوم و ُمحفز ًا لمزيد م اإلنتاجيق والسقعي لتحسقي أداء الم ظمق
ككل
.
-5الصحة والسالمة:
ت بع أمهي الحفاظ رعىل صح وسالم الموارد البتري م أمهي الموارد البتري نفسقها
بسرعتبارها المورد األهم لوم ظم حي يؤثر مدى صح وسالم توك الموارد رعىل رغبتهم
ومقدرهتم رعىل العمل وبالتايل رعىل مستوى أدائهم وإنتاجيتهم وبال تيجق إنتاجيق الم ظمق
ككل باإلضاف إىل إرتباا مدى إهتمام ورع اي الم ظم بصح أفرادها بمسقتوى الرضقاء
الوظيفي لديهم بتكل مباشر ويمك توضي كل م رع صر الصح والسقالم المه يق
فيما ييل:
23
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
الجسدي وال فسي المحتمل إصابتها هبقا يقصد هبا محاي الموارد البتري م األمرا
يف مكا العمل والتي يكو سببها إما الم اخ المقاد العقام أو الفقرد أو بيعق العمقل
(الوظيفي ) وهذه األمرا ت تحدث فور ًا إنما مع مرور الزم حيق تقتم اإلصقاب هبقا
نتيج التعر المستمر لمسبباهتا وهذا يع ي أ حدوثها لقيس آنيق ًا إنمقا تحقدث بتقكل
الجسدي وال فسي ). تراكمي أ بمع ى آخريع ي مفهوم الصح (خوو الفرد م األمرا
يقصد هبا محاي الموارد البتري م األذى والضرر الذ تسببه لهم حوادث محتمو يف
مكا العمقل وهقذا األذى تظهقر نتيجتقه فقور ًا كالكسقور بكافق أنوارعهقا والجقروح
والحروق واإلخت اق إلخ أ بمع ى آخر السالم تع قي (سقالم الفقرد مق الحقوادث
وتج به اإلصاب هبا).
بيقا ال ظقر رعق -1إ مسلولي األم والسالم المه ي هي مسلولي مجيع العاموي
مستواهم اإلدار أو نوع الوظائف التي يمارسو ا وتعتبر إدارة الموارد البتري المسلول
بالدرج األوىل رع وضع وت فيذ ومتابع برامج الصح والسالم المه ي يف الم ظم .
-2إ ت فيذ المسلولي يقتضي وجود أنتط إداري م سق ومتعاونق بأسقووب يضقم
محاي مجيع العاموي .
-3إ األساليب واإلجراءات الفعوي لتطبي ،برامج وسياسات الحماي والررعاي يجب
أ يكو هدفها وقاي اإلنسا ضد ما يؤثر رعىل قدراته العقوي والعضوي وكقذلك الحفقاظ
رعويه وررعايته أو تأهيوه رع ري ،األساليب العالجي المت ورع .
24
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
يمك تصور الرؤي المستقبوي إلدارة الموارد البتري – حتى تكو قادرة رعىل مواجه
التحديات العالمي الجديدة – م خال إستعرا ال قاا التالي :
-1الميزة الت افسي لوموارد البتري حي تكو ققادرة رعقىل إحقداث تميقز العقاموي
بكفاءة رعالي تعويم راق تدريب مالئم الوتء اإللتزام والرقاب الذاتيق التقي تقوقل مق
الحاج لإلشرا .تمكي الموارد البتري ويقصد به المتارك الفعال م جانب األفراد
وتحويل السوط والمسلولي والرقاب مما يع ي المتارك الفعوي .
-2الوصف الوظيفي حي يتقادم الوصف الوظيفي بمجرد وضعه وذلك لما تتطوبه
األرعمققا مق تييققرات يف اإلجققراءات التققي تتبققع بدطققوات معي ق لووصققو إىل ال تققائج
المطووب .
-3إرعادة الهيكو وهي مجمورع م السياسات واإلسقتراتيجيات التقي يقتم وضقعها
وذلك لتحسي وتطوير كفاءة األداء.
-4التفكير اإلبدارعي واإلبتكقار فالبقد مق اإلهتمقام باإلبتكقار نتيجق لوتييقرات
الحديث وخاص الم افس المحوي والعالمي .
-5ب ققاء فققرق العمققل حي ق كان ق إدارة الع صققر البتققر تعققر قققديم ًا بققسدارة
المستددمي ثم سمي بسدارة األفراد واخآ إدارة الموارد البتقري المقوارد العقويق أو
الذكي حي يعر العاموو اليوم برأس الما الذكي أو المعريف.
-6اإلدارة الجديدة باألهدا وهي ظهرت كمفهوم حدي وممارس جديدة لإلدارة
يف م تصف القر العتري حي أ م هجها ي سجم مع كثير م ال ظريات والممارسقات
الحديث كفرق رعمل الجودة التامو اإلبتكار وتمكي العاموي .
-7تطوير نظم قيادة األفراد حي أ الموظفي المبتكري يحتاجو إىل قيادة مبتكقرة
ورعاموي ذوى الدوافع المرتفع تحتاج إىل قيادة موح .
25
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ت او هذا الفصل مفهوم وأهدا ووظائف إدارة الموارد البتري كما تم رعر أمهي
إدارة الموارد البتري وإستراتيجيات إدارة الموارد البتري كما تم ت او العالق بي إدارة
الموارد البتري تمهيدا لتحقي ،التميز اإلدار يف الم ظمقات تمهيقد ًا لدراسق أمهيق إدارة
الموارد البتري يف تحقي ،التميز اإلدار .
كما يرى المؤلف أ دور المقوارد البتقري يف تحقيق ،التميقز اإلدار لوم ظمقات يعقد
رع صر ًا جوهري ًا لوتحسي المستمر والذ يتطوب تييير ًا فكري ًا وسووكي ًا وف ي ًا يف الم ظم
وإ إحداث هذا التييير ت يمك أ يقوم به إت المقورد البتقر ذو الققدرات اإلبتكاريق
واإلبدارعي الذ يدو ،الميقزة الت افسقي لوم ظمق مق خقال التميقز المؤسسقي والتميز
اإلدار التاىل رعرضهما ىف الفصوي الثانى والثال .
26
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
الفصل الثاني
التميز المؤسسي
27
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
أوالً المقدمة
المؤسسات المتميزة هى التى تحرص رعىل ترمج رؤيتها ورسالتها وغاياهتا اإلستراتيجي
إىل واقع موموس م أجل تحقي ،موحاهتا والتى تسعى مق خاللهقا إىل درعقم وتتقجيع
التميز واإلبداع م مدتوف أنتط ومجاتت رعموها وم الضرورى أ نؤكد ىف البداي أ
األداء الت ظيمى المتميز مل يعد أحد الديارات المطروح أمام الم ظمات بقل هقو حتميق
فرضتها رعىل الم ظم العديد م الظرو والقوى الدارجي والتميقز لقيس لقه حقدود أو
موانع فالتميز هو نمط فكر إدارى يمك أ يحدث ىف م ظم صييرة أو كبيرة م ظم تقدم
خدم أو تص ع سوع م ظم حكومي أو غير حكومي .ففى ظل التييرات الحاصو مل تعقد
الم ظمات مطالب بتحقي ،األداء فققط وإنمقا التميقز ىف األداء كضقرورة مق أجقل البققاء
واإلستمرار ويمثل األداء قدرة الم ظمات رعىل بووغ األهدا باإلستددام األمثل لومقوارد
ويعبر رع مدى قيام الموارد البتري بمهامها وف ،معايير محددة م خقال القيقام بعمويق
تقييم األداء حتى يتم الوصو إىل األداء األفضل أو المتميز(.)3
تسعى الم ظم حسب إستراتيجي التميز إىل التفرد بدصائ معي ق ىف الم قتج تكقو
ذات قيم رعالي بال سب لوعميل ويمك تحقي ،تميز الم تج م خال رفقع مسقتوى كفقاءة
إستددام الموارد أو جودة التصميم واإلنتاج وأساليب التسقوي ،أو إبتكقار قرق جديقدة
لإلنتاج أو زيادة سررع اإلستجاب إلحتياجات العميل وتوسيع خدمات ما بعد البيع(.)4
فالتميز مفهوم جامع يتير إىل الياي األساسقي لقإلدارة ىف الم ظمقات المعاصقرة مق
ناحي ويرمز لوسم الرئيسي التى يجب أ تتصف هبا مق ناحيق أخقرى .ولققد ُأسقتعمل
مفهوم التميز لوتعبير رع األداء كما وجد له صدى ىف تقارير الجودة والجودة التقامو إىل
جانب تتجيع المبادرات التطويري والعمل رعىل تصميم آليات مؤسسقي و ُمحفقزة لوتميقز
واإلبداع وذلك تتجيعا ألفضل الممارسات اإلداريق والمبقادرات اإلبدارعيق رعقىل كافق
المستويات بالمؤسس .
28
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
قبل البدء م اإلشارة إىل مصطو التميز م حي المع ى الويقوى ىف الويتقي العربيق
واإلنجويزي .
ىف الوي العربي :وردت كوم التميز ىف المعجم الوسيط كاسم مصدر م الفعل (تميز)
الذى يع ى إمتاز.
ويقا :تميز القوم أى انفردوا وقياسا رعىل ذلك فس المؤسس المتميزة هقى المؤسسق
الممتازة والم فردة رع الم افسي .
ىف الوي اإلنجويزي :وردت كوم Excellenceىف القاموس الموسورعى بمع ى تفقوق أو
امتياز وإتقا وإبداع :شىء يبدع به التد ويتميز بقه رعق اخآخقري .ه قاك أكثقر مق
مصطو لوتميز ىف الفكر اإلدارى حي يوجد:
29
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
جدير بالذكر أ التميز ت يع ى فقط مجرد ال جاح ولك يتقمل ال جقاح والتفقرد مق
أجل البقاء وال مو( .)5يجب أ ُتبرز الم ظم تميز ًا وسيادة ىف أدائها ورع دما تحقق ،ذلقك
ستعزز م فرص بقائها نتيط ىف رعامل األرعما .فال مو والتميز وجها لعمو واحدة بما أ
التميز ىف مفهوم اإلدارة المعاصرة ليس مجرد شعار ًا ُيرفع ىف محو إرعالني أو يافطات تعوق،
رعىل جدرا الم ظم بل هو نظام متكامقل يضقم كقل فعاليقات اإلدارة الحديثق وتق ياهتقا
هبد رفع مستوى األداء واإلنجاز إىل درجات متعالي تتفوق هبا الم ظم رعىل الم افسقي .
أى أ التميز ت يأتى صدف وت يحق ،بالتم ى بل يتحق ،التميز م مجمل جهود العاموي
ىف الم ظم المعاصرة رعىل كاف المستويات(.)6
30
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ويعر (زايد )2003التميز بأنه :تفوق الم ظم بسستمرار رعقىل أفضقل الممارسقات
العالمي ىف أداء مهماهتا وترتبط مع رعمالئها والمتعاموي معها بعالقات التأييد والتفارعقل
وتعر قدرات اداء م افسيهاومعرف نقاا الضعف والقوة الدارجي والبيل المحيط هبا.
و ُيستدو مما سب ،أ التميز يسبقه تدطيط إستراتيجى فعا واإللتزام بقسدراك رؤيق
متترك يسودها الهقد وكفايق المصقادر والحقرص رعقىل األداء وسقعى الم ظمق اىل
إستيال الفرص الحاسم .
ويرى المؤلف بأ التميز هو :أ يفوق أداء الم ظم األداء المتوقع سقواء مق الم ظمق
نفسها أو ا يتفوق رعىل مثيالهتا ىف السوق أو أ يفوق توقعات العمالء م توك الم ظم .
وه اك ثالث محاور رئيسي ىف تفسيرها لمفهوم تميز الم ظم وذلك رعىل ال حو التاىل:
31
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
32
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
فالتميز ُيعبر رع تقديم لمس إضافي تتجاوز توقعقات العميقل فتكقو الم ظمق دائمقا
البديل الوحيد لوعمالء الحاليي كما تكو اإلختيار األفضل لعمالء مرتقبي لمقا يحقق،
ال جاح والتميز لوم ظم (.)14
و ُيستدو م توك المحاور الثالث أ التميز مفهوم يتمل توقك المحقاور مجتمعق
فهو يؤدى إىل مفهوم شامل لوتميز فهى أ تمتاز وتتفقوق وت فقرد الم ظمق ىف األداء رعق
مثيالهتا م الم ظمات فهى أ تقوم بتقكل متقواز بتققديم أفضقل الممارسقات ىف أداء
مهامها ورعموياهتا بوضعها سياسات وإستراتيجيات تركز رعىل األفراد العاموي والمتعاموي
وكل أصحاب المصوح والمجتمع بأسره لتتدطى التوقعات المستقبوي لعمالئها.
33
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تتب ى الم ظمات ىف العصر الحدي فكر ًا إداري ًا م أجل التميز؛ ولذلك فس ا تستجيب
لوعديد م القوى الدارعم لوتميز ويمك بصف رعام تحديد أهم القوى الدارعم كما يىل:
.2التيير السريع:
التيير هو الثاب الوحيد الذى تتعامل معه الم ظمات ىف رعصرنا الحدي فال شقك أ
الظرو البيلي الحديث تميزت بدرج رعالي م التيير .فاإلنسا نفسه يتييقر ىف كقل مقرة
والسبب الرئيس لحدوث هذا التييير هو تيير ظرو البيل الدارجي ( )16وتعر البيلق
الدارجي رعىل أ ا القوى الدارجي التى تؤثر رعىل نتاا وقرارات الم ظم وتتأثر هبا وهقى
نقط البداي ونقط ال هاي لوم ظم فم حي كو ا نقط بداي فس األرعما هى المصدر
األساسى لوحصو رعىل الموارد الت ظيمي مثل المواد الدقام ورؤوس األمقوا والعمالق
والمعوومات رع السوق أما م حي كو ا نقط اي فس بيل األرعما هقى المسقتهوك
األساسى لم تجات وخدمات الم ظم (.)17
غيرت العولم اإلقتصادي حدود الم افس بصقورة واسقع وتتضق هقذه الصقورة ىف
ظهور م افسي جدد بسستمرار وتزايد حدة الم افسق بصقورة رعامق ىف األسقواق المحويق
والعالمي والمتمثو بمظاهر رعديدة م ها اإلنتقاج المسقتمر لدقدمات وم تجقات مبتكقرة
وبجودة رعالي وشقدة اإلبقدارعات المتالحقق وإتجقاه م ظمقات األرعمقا لوبحق رعق
تحالفات إستراتيجي مفتوح م م ظمات األرعما العالمي األخرى األمر الذى يفقر
رعىل المدراء اإلستراتيجيي ىف الم ظم ضرورة إتداذ وت فيذ إستراتيجي كقوة تمك هم مق
التيوب رعىل هذه الم افس التديدة(.)18
34
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تفارعو كل المتييرات السابق لتضع رعىل الم ظمات الحديثق مسقؤولي البحق رعق
الذات ومحاول التميز رع الم ظمات الم افس رعىل أ التميز يحقق ،لوم ظمق اتسقتقرار
ويضارعف م فرص بقاءها وإستمرارها بتكل أكبر بكثير م توك التركات التى وضع
التميز ىف مؤخرة قائم أولوياهتا.
إ الم ظمات التقى تطبق ،اإلدارة اإلسقتراتيجي تعمقل بتقكل أكثقر كفقاءة مق توقك
الم ظمات التى تتطب ،نفس الفكر اإلدارى.
فرة تك ولوجيا المعوومات: .3
القيققادة المتميققزة تحققرص رعققىل تطبيقق ،اليايققات اإلسققتراتيجي لومؤسس ق سققعي ًا إىل
اإلستددام األمثل لومقوارد والتك ولوجيقا بحيق يتقمل ذلقك إقت قاء الق ظم واألجهقزة
التك ولوجي الحديث وم جانب آخر تحسي وتطوير ما يمتوكه م أجهزة ونظم وبرامج
تك ولوجي فيجب أ ُتبرز التقارير اإلداري رعقدد الدقدمات التقى تمارسقها ىف إسقتددام
ال ظم التك ولوجي (.)19
ويجب رعىل اإلدارة ىف المؤسسات المتميزة أ تكو قادرة رعىل:
أ -اإللتزام بتطبي ،إستراتيجيات متعوق بسدارة الموارد التك ولوجي .
والحديث بما يتماشى ب -المتارك ىف إختيار وتقييم الموارد التك ولوجي البديو
مع غايات ومبادرات المؤسس .
ج -اإلستيال األمثل لوموارد التك ولوجي المتوفرة.
د -إستددام التك ولوجيا المساندة ودرعم جهود التطوير والتحسي المستمر.
والتكل التاىل يوض األسباب الدارعم لوتميز:
35
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
التكل ()4
بالرغم م األسباب التى سب ،اإلشارة إليها إت أ البعا قد يراها غير كافيق لظهقور
األداء المتميز وهذا نتيج لتكاليف التميز التى تعتبر رعالي جدا أو أ قا نقوع مق التقر
اإلدارى الذى ت يمك أ تحققه كل الم ظمات ولك مهما كان هذه التكوف رعالي فس
تكوف رعدم التميز تكو أرعىل ويمك تقسيم تكاليف التميز إىل(:)20
تكاليف مباشرة :وهى التكاليف التى تظهر ىف سجالت المؤسس وت قسم بدورها
إىل:
أ -تكاليف الوقاي :تتضم تكاليف التدطيط والرقاب التحق ،والمراجع .
والتقييم وكتاب تقارير األداء. ب -تكاليف التقييم :تتضم تكاليف الفح
ج -تكاليف التكل :تتضم تكاليف التالف وإرعادة التص يع وتكاليف رعالج شقكاوى
العمالء.
36
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تكاليف غير مباشرة :وهى التكاليف التقى تقرتبط بقالموقف الت افسقى لومؤسسق
وت قسم هذه التكاليف إىل:
أ -تكاليف فقد العمالء نتيج رعدم الرضا رع الم تجات أو الددمات.
الحص السوقي لوم ظم . ب -تكاليف تقو
ج -تكققاليف رعققدم القققدرة رعققىل تعظققيم اإلسققتفادة مق قققدرات ومهققارات العققاموي
وإستيال الطاقات اإلبدارعي لهم.
ويمك توضي تكاليف تحقي ،التميز م خال التكل التاىل:
التكل ()4
تكاليف
تكاليف التقييم تكاليف الفتل
التميز
تكاليف التقييم
تكاليف الوقاي
37
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
التميز القيادى:
القيادة العويا لها تأثير مباشر رعقىل التميقز وذلقك مق خقال ت ميق ققدرات األفقراد
وتتجيعها لهم بالتوجه نحو اإلبداع والتميز وذلك م خقال تميزهقا بالمهقارة القياديق
ورعالق العمل الفعال والقدرة رعىل التفكير المتجدد القذى يبتعقد رعق التقويقد وكقذلك
إهتمامها بتتجيع الم افس بي األفراد لوتوصل إىل أفكار جديدة كما أ القيقادة العويقا إذا
تب إستراتيجي الباب المفتوح ودرعم اإلتصاتت المباشرة بي ها وبي األفراد فس ذلك
ُيتي تباد المعوومات المتعوق بفارعوي الم ظمق والققدرة رعقىل م اقتقتها والوصقو إىل
إقتراحات وإبتكار حوو جديدة لمتاكوها وه اك مجمورع م ال تا ات التى يجقب أ
يقوم هبا القادة لتتجيع ظهور التميز ىف الم ظم ف ظام الالمركزي ىف العمل داخل الم ظم
يسهل إنسياب المعوومات واألفكار اإلبتكاري بي العاموي والقيقادة العويقا مباشقرة دو
حققواجز بيروقرا يق كققذلك فققس القققدرة اإلبتكاريق لققدى األفققراد تتققأثر بق مط القيققادة
الديمقرا ي .
إ القائد المتميز الذى يستطيع رؤي كثير م المتكالت ىف الموقف الواحد فهو يعى
والقصور ويحس بالمتكالت وت شقك أ األشقداص القذي األخطاء ونواحى ال ق
تزداد حساسيتهم إلدراك أوجه القصور والمتكالت ىف المواققف كافق تقزداد فرصقتهم
غمار البح واإلبداع فيها فسذا قاموا بذلك فس اإلحتما سقيزداد أمقامهم نحقو لدو
التميز(.)21
38
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
إ فلات المتعاموي كاف يعدو بمثاب مسقتهوكي لوسقوع والدقدمات ورع قدما يقتم
الحصو رعىل سوع ت توبى حاجات فلات المتعاموي أو تزيقد مق توقعقاهتم فقس هقؤتء
المتعاموي يوجلو إىل الم افسي لوتعامل معهم .وىف ظل إدارة التميز فس الوجوء إىل هقذه
ال تائج يعد مؤشرا رعىل أ شيلا ما يتم خطأ ىف أسووب تقديم الددمق التقى أدت إىل إنتقاج
هذه الددم وهذه األغرا ُتفضى إىل خط رعمل لتصقحي هقذه األخطقاء أو نقواحى
القصور وت شك أ إستددام المدخل الهيكىل لحل المتاكل يجعل باإلمكقا التحقرك
المستمر نحو التحسي المستمر(.)22
وحدد( )23أ ه اك مجمورع م القوارعد التى تعمل رعىل تطقوير آليق تققديم الددمق
لوعمالء وم ها:
وضع العميل بالدرج األوىل وتتمل :اإلرتقاء بمستوى الددمات المقدم لتقابل
توقعات العميل كما تتمل محاول فهم رغبات العمالء ومحاول تققديمها رعقىل الوجقه
األمثل.
ب اء رعالق ويو األمد :وذلك م خال مد يد العو والمسارعدة لوعميل بعقد أ
تتم رعموي البيع والتأكد م أ العميل را بما قام بترائه.
التعر رعىل إمكانات الم ظم ونقاا الضعف لديها والعمل رعىل تعزيز إمكانقات
الم ظم ىف تدني نقاا الضعف وذلك ىف سبيل تقديم الددم لوعمالء.
التواصل مع العمالء م خال اتستماع لهم التعر رعقىل إحتياجقاهتم وآليقات
التحسي ىف تقديم الددمات المستقبوي .
رعدم إلقاء الووم رعىل الموظفي أمام العمالء ؛ بل القيام بتحويل الموقف واإلرعتذار
وتعويا العمالء بصورة تئق وهادئ .
العمل رعىل تعزيز مفهوم ضما الجودة لدى العاموي ىف الددم المقدم لوعمالء.
39
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
الم ظم ىف أبسط معانيها هقى تجمعقات بتقري هادفق واإلدارة هقى رعمويق تحقيق،
األهدا الت ظيمي بدرج رعالي م الكفاءة والفعالي (.)24
ويقصد بوفظ «موارد بتري » كقل العمالق الدائمق والمؤقتقه التقى تعمقل ىف الم ظمق
وبمع ى آخر فس لفظ العمال يتير إىل القيادات الت ظيمي ورؤساء الوحدات الت ظيميق ىف
كل المستويات الت ظيمي .
وم هذا الم طو ،فس البيل األساسي ألى م ظمق هقى الع صقر البتقرى ورعقىل مقر
العصور كا اإلهتمام الرئيس لوباحثي والممارسي ىف مجا اإلدارة هو البح رع كيفي
اإلستفادة م الموارد البتري ىف تحقي ،رفاهي اإلنسا .
فاإلنسا هو نقط البداي وال هاي فهقو المكقو األساسقى لوم ظمق وهقو غايتهقا ىف
ال هاي ؛ ولذلك فسنه م الم طقى أ يكو الع صر البترى هقو أحقد المحقاور األساسقي
لتميز األداء الت ظيمى.
وترجع أمهي الع صر البترى إىل رعدة أسباب م ها :أ اإلنسا هو متدذ الققرار وهقو
المسلو رع التجديد واإلبتكار وهو وسيط التعوم ىف الم ظم .
فما م شك أنه برغم األسقاليب الكميق الحديثق ىف مجقا رعمويق إتدقاذ الققرارات
الت ظيمي إت أ الع صر البتر هقو بكقل المققاييس الع صقر الحقاكم ىف رعمويق إتدقاذ
القرارات.
)24(Daft,2000,p.22.
40
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
فم الصعب أ نتديل أ مجرد إمتالك الم ظم لووسائل المسارعدة رعىل إتداذ الققرار
يع ى بالضرورة اإلستي اء رع الفكر البترى ىف إتمام رعموي إتداذ القرارات وم التقكل
التاىل الذى يوض موقع القيادة والموارد البتري والدقدمات ىف نمقوذج تميقز المؤسسق
األوروبي إلدارة الجودة.
(EFQM) European Foundation for Quality Management
والذى أصب إ ار ًا رعومي ًا ورعموي ًا يتم العمل به ىف غالبي دو العقامل ؛ وبمقا يهقد إىل
تقييم وتقويم األداء المؤسسى واإلسترشاد به؛ لتحقي ،التطوير والتحسي ىف المؤسسقات
المعاصرة والتى تسعى لتحقي ،التميز.
41
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
التحققديات التققي تواجققه الم ظمققات وإدارة التميققز لمواجهتهققا :تواجققه اإلدارة المعاصققرة
لم ظمات األرعما بمجمورع م التحقديات التقي فرضق ضقرورة تب قي إسقتراتيجيات
مالئم لمواجهتها وم أهم هذه التحديات:
42
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تسعي معظم الم ظمات إيل إدارة ما يسمي بالتميز كأحد األسقاليب التقي تسقارعد رعقيل
مواجه الم افس .ويتطوب هذا أمري أساسيي مها-:
:Competitiveلقد ت قاو الفكقر اإلدار الوضقع Position أ) الوضع الت افسي لوم ظم
الت افسي لوم ظم وهذا الوضع تتكوه مخس قو ت افسي وهي كما ييل-:
43
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ب) مداخل إدارة التميقز :تتعدد مداخل إدارة التميز يف م ظمات األرعما بقي دراسقات
أكاديمي وبحوث رعومي ودراسات ميداني وم أهم هذه المداخل كما ييل-:
44
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
كما يرى المؤلف أ كل األرعما بما فيها المؤسسقات العامق والداصق والتطورعيق
يمك ها إستددام نموذج التميز األوربى م أجل تحسي أدائها.
الققوة وتسارعد رعموي التقييم الذايت بسسقتددام ال مقوذج رعقىل التعقر رعقىل مقوا
ىف المؤسس أ يعالجهقا مق أجقل تحقيق، والفرص لوتحسي والتى يمك لكل شد
أهدا واقعي .
45
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
46
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
الفصل الثالث
التميز اإلداري
47
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
يست د التميز اإلدار إىل إ ار فكر واض يعتمد رعىل التكامل والترابط ويوتزم م ط،
التفكير الم ظومي الذ يرى الم ظم رعىل أ ا م ظوم متكامو تتفارعل رع اصرها وتتتابك
آلياهتا وم ثم تكو مدرجاهتا محصو لقدراهتا المجتمع .
48
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
إ مفهوم التميز ليس حدي اتكتتا حي تتقير الدراسقات إىل أ هقذا المفهقوم
كا يستددمه اإلغري ،بمفهوم ( )Aristeiaوالقذ تصقعب ترمجتقه إىل اإلنجويزيق (Best
)Mightter Braverأ أفضل األحوا شجارع وأكثر هؤتء أما رع د اإلغريق ،فققد كقا
أصال لكوم تتكو م مقطعي األو ( )ARويع ي تدف ،الضوء أو الدير والثاأ ()Iston
والتي تع ي اإلستقرار والتواف.)25(،
وظهر رعىل قم التطورات التي بعثتها ثورة المعرف مفهوم جامع يبوور الياي األساسقي
لإلدارة يف الم ظم المعاصرة م ناحي ويبرز السم الرئيسي التي يجب أ تتصف هبا م
ناحي أخرى ذلك هو مفهوم التميز ويتير التميز إىل بعدي محوريي يف اإلدارة الحديث
أولهما أ غاي اإلدارة الحقيقي هي السقعي إىل تحقيق ،التميقز بمع قى إنجقاز نتقائج غيقر
مسبوق تتفوق هبا رعىل كل م ي افسها؛ بل وتتفوق هبا رعىل نفسها بم ط ،القتعوم وثانيهمقا
أ كل ما يصدر رع اإلدارة م أرعما وقرارات وما تعتمده م نظم وفعاليقات يجقب
أ يتسم بالتميز أ الجودة الفائق الكاموق التقي ت تتقرك مجقات لودطقأ أو اإلنحقرا
و ُيهيئ الفرص الحقيقي كي يتحق ،ت فيذ األرعما الصحيح ت فيذ ًا صحيح ًا وتام ًا م أو
مرة.
وال ُبعدي متكامال ت يتحق ،أحقدمها دو اخآخقر كمقا أ ُبعقد ى التميقز يعتمقدا
إرعتماد ًا كوي ًا وتام ًا رعىل إستثمار الرصقيد المعقريف المتقراكم والمتجقدد بسسقتمرار وتيسقير
السبل لوتعوم الت ظيمي حتى يتم تفعيل توك المعرف رعىل أر الواقع(.)26
49
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
الباح بعا التعريفات وم خال الرجوع إىل األدبيات والدراسات السابق يعر
إلدارة التميز كما ييل:
ترى (تيريد رعيد) أ إدارة التميقز هقي «الققدرة رعقىل توفيق ،وت سقي ،رع اصقر الم ظمق
وتتييوها يف تكامل وترابط لتحقي ،أرعىل معدتت التفارعوي والوصو بقذلك إىل مسقتوى
المدرجققات الققذ يحققق ،رغبققات وم ققافع وتوقعققات أصققحاب المصققوح المققرتبطي
بالم ظم ».
ويرى (رعيل أمحد) أ ا «الجهود الت ظيمي المدطط التقي هتقد إىل تحقيق ،التحسقي ات
المستمرة والتميز واإلستجاب لوقوى الدارعم لوتميز».
ورعرفها (محمد رعاد زايد) بأ ا «توك الجهود الت ظيمي المدطط التي هتد إىل تحقي،
الميزات الت افسي الدائم لوم ظم ».
كما رعرفهقا ( )Eganبأ قا هقي «توقك الممارسق المتأصقو يف إدارة الم ظمق وتحقيق،
ال تائج التي ترتكز رعىل مجمورع م المعايير الجوهري ».
ويرى المؤلف م خال ما سب ،م التعريفات إلدارة التميز أ إدارة التميز هي «تطبي،
الم ظم لمجمورع م الممك ات التي تدرعم تحقي ،ال تائج المرغوب وف ،أهقدافها وبمقا
يضم لها التميز يف بيل العمل » .
50
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-1غايات وأهدا الم ظم :وهي الدطوة األوىل يف ب اء م ظم تتحق ،فيها إدارة التميز.
-2القيادة اإلداري لوم ظم :تعتبر القيادة اإلداري اإلستراتيجي ذات القدرات المعرفيق
المتطورة م أهم مقومات وآليات إدارة التميز.
-3الجودة التامو :حي تتحق ،إدارة التميز حي يعقم اإللتقزام بقالجودة بمع قى أداء
العمل يف الم ظم وف ،المواصفات وبالمستوى الذ يرضي الزبو أو المسقتفيد سقواء
كا م زبائ الم ظم الدارجيي أو م العاموي هبا.
-4التطوير المستمر :وهو يعتبر م مقومات إدارة التميقز إذ يتقي لوم ظمق أ تكقو
دائم ًا يف موقف أفضل م الم افسي وأ يكو لها السب ،يف تطوير الم تجات والددمات
ونظم األداء بما يكفل لها التفوق يف الوصو األسرع إىل األسواق وتوفير م افع ومميقزات
لوفلات المستهدف ت يجاريها الم افسو .
-5العاموي ذو المعرف :فاألداة الحقيقي والقوة الفارعو يف تحقيق ،غايقات وأهقدا
الم ظم هي الموارد البتري المدتارة بع ايق والمقوفرة لهقم ت ميق مسقتمرة وتقدريب
هاد وإستثمار لقدراهتم الفكري والمعرفي حي أ إدارة التميز يف األساس هي إدارة
متميزة لوموارد البتري .
-6رعوائد وم افع متوازن :حي تسعى إدارة التميقز إىل تحقيق ،رعوائقد وم قافع متوازنق
لمدتوف أصحاب ذو العالق بالم ظم .
-7ب اء وت مي العالقات :حي تعمل إدارة التميز رعىل ب اء وت مي العالقات والتراكات
مع مدتوف الطوائف واأل را الذي ترتبط هبقم الم ظمق ويكقو مق سقمات التميقز
القدرة رعىل إستثمار وتوظيف توك العالقات والتراكات يف سبيل تعظقيم فقرص الم ظمق
لووصو إىل أهدافها.
51
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
يعتبر التميز اإلدار اإلختيار المهم الذ تبد م ه لمواجه تحقديات البيلق الراه ق
وم أجل توضي هذه األمهي كا لزام ًا توضي مظاهر هذه البيل وهي كالتايل (تيريد):
52
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
53
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
يتض م خال الحدي سابق ًا رع أمهي إدارة التميز أ ا تتطوب توافر مجمورعق مق
المقومات هي(:)27
-1ب اء إستراتيجي متكامو لوم ظمق بحيق تعبقر رعق توجهاهتقا الرئيسقي ونظرهتقا
المستقبوي تضم مجمورع م الع اصر هي (رسال الم ظمق رؤيق الم ظمق األهقدا
اإلستراتيجي لوم ظم آلي إرعداد الدطط اإلستراتيجي لوم ظم ).
-2هياكل ت ظيمي مرن ومت اسب مع متطوبقات األداء وقابوق لوتعقديل والتكيقف مقع
المتييرات الداخوي والدارجي .
-3نظام متطور لتأكيد الجودة التامو .
-4نظام معوومات متكامل يضم آليات لرصد المعوومات المطووب وتحديد مصادرها
ووسائل تجميعها وقوارعد معالجتها وتداولها.
-5نظام متطور إلدارة الموارد البتري يبي القوارعقد واخآليقات لتدطقيط وإسقتقطاب
وتكوي الموارد البتري وت ميتها وتوجيه أداءها.
-6نظام متكامقل لتقيقيم األداء الفقرد وأداء مجمورعقات وفقرق العمقل ووحقدات
األرعما اإلستراتيجي واألداء المؤسسي بير تقويم اإلنجازات بالقيقاس إىل األهقدا
ومعايير األداء المقررة.
-7تحسي مع ويات الموظف وذلك بمتقارك الموظقف يف صق ع الققرار المتعوق،
بالعمل وإقتراح الحوو الم اسب لومتكالت.
54
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
أوضح دراس ( )28أ فوائد التطبي ،ال اج لمدخل إلدارة التميز تتمثل فيما ييل:
-1زيادة الربحي م خال رعمل األشياء صحيح م أو مرة وتج ب األخطاء لعدم
إرعادة األرعما مرة أخرى وذلك يؤد إىل تدفيا التكوف وم ثم زيادة الربحي .
-2تقوي المركز الت افسي لوم ظم م خال تقديم سوع أو خدم ذات جقودة رعاليق
وف ،وب العمالء.
-3تقديم سوع أو خدم بالوق الذ ي اسب العمالء وذلك يقؤد لكسقب رضقاء
وثق العمالء والتميز رعىل الم افسي والحصو رعىل حص أكبر يف السوق.
-4المحافظ رعىل حيوي الم ظم م خال التجديد التحسقي التعوقيم والتقدريب
والتكيف مع المتييرات البيلي وذلك بتكل مستمر مما يؤد لوبقاء واتستمرار.
-5كسب رضاء المجتمقع مق خقال إرضقاء وإشقباع حاجقات ورغبقات العمقالء
والمحافظ رعىل البيل والصح العام وم ثم يتعر المجتمع بأ الم ظم خير درعم وس د
له.
-6تدفيا معقد دورا العمقل مق خقال الحفقز المقاد والمع قو والعمقل
الجمارعي الذ يتمثل يف روح الفري ،والتعقاو وهقذا يقؤد إىل وتء وانتمقاء لوم ظمق
ورعدم تركها.
-7تب ي المتارك الجمارعي يف حل متاكل العمل وتحسي الجودة.
-8التعويم والتدريب المستمري .
55
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-9توسيع أف ،القيادة العويا وذلك بتوجيه تفكيرها لوتدطيط اإلستراتيجي مما يؤد
إىل إتداذ قرارات أفضل.
وقد إستطارع الم ظمات التي إرعتمقدت رعقىل أسقووب إدارة التميقز أ تحقق ،نتقائج
باهرة وإكتسب مركز ًا قوي ًا بي الم ظمات الرائدة يف العامل هذا ويمك إلقاء الضوء رعقىل
المزايا التي حققتها توك الم ظمات مق خقال مجمورعق مق الظقواهر اإليجابيق م هقا
إندفا شكاوى العمالء إندفا التكاليف (زيادة الكفاءة) زيقادة حصق الم ظمق يف
السوق إندفا معدتت حوادث وإصابات العاموي إندفا العيوب والقذ يقؤد
إىل زيادة رضاء العمالء تدفيا الوق المستيرق يف دورة التص يع وزيقادة العائقد رعقىل
اإلستثمار وتعتبر هذه العوائد أو المزايا المحقق السابق بمثاب أدل مؤكدة نتيجق تطبيق،
أسووب إدارة التميز.
ويف مجا التعويم العايل تم رصد العديد م الفوائد وال تقائج المحققق نتيجق تطبيق،
مدخل إدارة التميز وقد أوضقح إحقدى الدراسقات أ العديقد مق م ظمقات التعوقيم
الجامعي يف الوتيات المتحدة األمريكي التي بق مفاهيم وممارسات إدارة التميقز ققد
حقق ثالث نتائج رئيسي هي :زيادة جودة الددم التعويمي تحسقي األداء واإلنتاجيق
وتقويل التكاليف.
نفسه ليكو أحد أهم التميز اإلدارى لوم ظمات كستجاه يفر
56
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
صق ارعي أم خدميق – يواجه تطبي ،مقدخل إدارة التميقز يف الم ظمقات –سقواء كانق
مجمورع م المعوقات التي قد تؤد إىل رعدم تحقي ،إدارة التميز لألهقدا التقي تسقعى
إليها.
حي أشار ()Brocka, 1992إىل وجود العديد م المعوقات التي تقف أمام تطبي ،مدخل
إدارة التميز وم أمهها:
-1التييير المستمر يف القيادات اإلداري مما يحقو دو تمك هقا مق السقيطرة رعقىل
برنامج إدارة التميز.
موضورعي التدريب وتقييم األداء الفرد .
ى -2الوبس الذ يكت ف
توققك -3تعققدد المسققتفيدي وت ققوع مطققالبهم وإخققتال مسققتوياهتم بققل وتعققار
وأهدا الم ظم . المطالب يف بعا األحيا باإلضاف إىل تعدد أغرا
-4ضعف ال ظام المايل والمعوومايت يف أجهزة الم ظمات الحكومي .
57
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-5إنعدام ال موذج المثايل لوجهاز اإلدار الفعا والذ يمك اإلسترشاد بم هجقه
اإلدار وإتبارعه رع تطبي ،إدارة التميز.
و الوق الذ يتطوبه إنجاز األرعما رع د إستددام نموذج إدارة التميز. -6متكو
وأوضح دراس (أمحد مرسى )2991أنه يمك تص يف المعوقات التي تواجه تطبي،
إدارة التميز إىل مجمورعتي مها:
المجمورع األوىل :وهي معوقات األخذ بمفهوم إدارة التميز وهي تتمل:
-1رعدم توافر الكوادر الف ي التي ت يمك اإلرعتماد رعويها التى تدرعم الثقافق الالزمق
لتطبي ،مفهوم إدارة التميز.
-2بيع رعمل الم ظم أو المستفيد م خدماهتا حي يتطوب األخقذ بمفهقوم إدارة
التميز دراس وتوبي توقعات العميل أو المستفيد.
ويل ونفقات كثيرة قبل تحقي ،فوائد م تطبي ،هذا المفهوم. -3الحاج إىل وق
المجمورع الثاني :وهي المعوقات التي تقول م نجاح األخذ بمفهوم إدارة التميز وتتمل:
58
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
)2999أ أهقم المعوققات التقي تواجقه تطبيق، ويف مجا التعويم أوض (جيوفر
إدارة التميز تتمثل فيما ييل:
-1المواقف السوبي لبعا العاموي يف الجامعات لتطبي ،مدخل إدارة التميز فيها.
59
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-2شعور األكاديميي بأ تطبي ،إدارة التميز سيم حهم اإلستقاللي التي يتمتعو هبقا
وصعوب التوفي ،بي ما يتمتعو به م تفويا لوسوط وما تقتضقيه إدارة التميقز لتحقيق،
أهدا الجامع يف مضمو إدارة التميز.
-3ثقاف الم ظم السائدة يف الجامعات تررعى وتتقجع وتكقافئ اإلنجقازات الفرديق
أكثر بكثير م ررعاي وتتجيع ومكافأة اإلنجازات الجمارعي واإلنجازات الت ظيمي .
توك هي بعا المعوقات التي تقف أمام تطبي ،التميز اإلدار بالم ظمقات ومق ثقم
يجب اإلحتياا لها لضما الممارس السويم يف التطبي.،
60
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
جدير بالذكر أ نماذج التميز اإلدار مستمدة م نماذج الجودة التامو وتتمثل هذه
ال ماذج فيما ييل:
النموذج األوربي:
Slack Nigel chambers S. & Johnston R. 2004.
يعتمد ال موذج رعىل قارعدة أساسي م فكر الجودة التامو حيق ظهقر مق فعاليقات
اإلتحاد األوربي إلدارة الجودة والذ ُأنتئ ىف العام The European Foundation ( 1988
)For Quality Managementوفوسف هذا ال موذج قائم رعقىل أ التميقز ىف األداء وخدمق
العمالء وتحقي ،الم افع ألصحاب المصوح مق العقاموي وغيقرهم والمجتمقع بأسقره
يتحق ،م خال القيادة التي تقوم رعىل صقياغ السياسقات واإلسقتراتيجيات وتوجيههقا
المققوارد البتققري وت ميتهققا إسققتثمار العالقققات والتكامققل مققع البيل ق المحيط ق وإدارة
العمويات المدتوف بالم ظم .
واألسس التي تركز رعويها أفكار وأنماا اإلدارة ىف هذا ال موذج هي:
61
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
وذلك لتطوير أداء العمويات وتجديد الم تجات والدقدمات وتفقاد العيقوب واألخطقاء
وم ع تكرارها وصو ً
ت لتحقي ،الفعالي ىف األداء.
ويقدم ال موذج األوربي م هجي واضح تسارعد اإلدارة لتحقي ،الجقودة يطوق ،رعويهقا
RADARوهقى الحقرو األوىل مق الكومقات – Results – Approach – Deployment
.Assessment – Review
وتتم الم هجي يف شكل دورة تبدأ بتحديد ال تائج المطووب ثم إتدقاذ ُأسقووب محقدد
لتحقيقها م خال وضع السياسات واإلستراتيجيات وتدطيط العمويات وحتد الموارد
والعالقات ثم تفعيل هذه الممك ات (وف ،ال موذج) ووضقعها موضقع الت فيقذ وإ قالق
اقاهتا وتجر رعمويات المتابعق وتققويم األداء والكتقف رعق اإلنحرافقات ثقم أخقذ
اإلجراءات لتصحيحها وتحسي األداء (رعمويات التعوم واإلبتكار).
وهو يتتابه مع نموذج الجودة األوربي يف الم طو ،العام والفوسف ويمثقل أداة مهمق
تستفيد به الم ظم يف إجراء رعمويات التقويم الذايت وف ،مرجعيق مق المعقايير واألدوات
ونظم القياس يحتويها ال موذج وبه ثالث مجمورعات مق توقك المعقايير واحقدة م هقا
تتعو ،بم ظمات األرعما والثاني بالم ظمقات التعويميق والثالثق بالم ظمقات العاموق ىف
المجا الصحي.
62
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
المصدر :براو مارك شهادة بالدريج لوجودة ترمج مركز التعريب والترمج الدار العربي لوعووم بيروت لب ا .
63
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تقوم م ظم ديم ج بم جائزة بسسمه لألفراد والهيلات التي تحق ،إنجازات مهمق ىف
مجا رقاب الجودة وتقدم لوتركات الياباني وغير الياباني وتققوم الجقائزة رعقىل أسقاس
نموذج يركز فقط رعىل العمويات المؤدي إىل الجودة التقامو دو ال ظقر لو تقائج ال هائيق
ومعايير القياس لوم ظمات تتحدد ب ا ًء رعىل:
64
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تسم رعموي الست سيجما بتمكقي م ظمقات األرعمقا التحسق بصقورة كبيقرة فيمقا
يدت بعموياهتا األساسي وهيكوها وذلك م خال تصقميم ومراقبق أنتقط األرعمقا
اليومي بحي يتم تقويل الفاقد وإستهالك المصقادر وىف نفقس الوقق توبيق إحتياجقات
العميل وتحقي ،الق ارع لديه.
وأضاف الست سيجما لمفاهيم الجودة لتتمل القيم اإلقتصادي واإلستددام العميل لكل
م الم ظم والمستهوك لتصب الجودة حال كائ يف كل رع اصر رعالق العمل مقا بقي مققدم
الددم والعميل.
ويكو التعامل مع الجودة رعىل أساس أ ا مسأل شدصي لوقائد القذ يريقد أ يصقل
إىل الست سيجما.
ورعىل ذلك فالست سيجما م أصعب األهدا التي يرغب الت فيذيو يف الوصو إليها
ولك ها م أكبر المبادرات وأكثرها تحقي ًقا لوذات ً
وأيضقا أكثقر ربحيق وزيقادة لق ارعقات
العمالء ونصيب أكبر لسهم الترك يف السوق.
65
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
اتستراتيجي الدارق
فهم مستويات األداء الحالي القياس – التحويل الوصف
وجدير بالذكر أ مؤلف الكتاب ركز رعىل ال موذج األوروبي لوتميز حي أنه م أهقم
نماذج التميز اإلدار التائع إستددامه يف العامل المعاصر وإهتم الدراس هبذا ال موذج
ألنه يتضم متييرات تمثو يف (تميز القيادة – تميز السياسات /اإلسقتراتيجيات – إدارة
الموارد البتري – إدارة العمويات – اإلتصاتت – األداء المايل – نتقائج رضقا العمقالء –
نتائج رضا العاموي – نتائج التأثير رعىل المجتمع – نتائج فعالي الم ظم والدرجق الكويق
لوتميز اإلدار ) وم ثقم تسقتطيع الم ظمق الوصقو إىل مرتبق التميقز اإلدار يف حالق
التزامها بأفكار وأنماا هذا ال موذج.
66
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
يتحق ،التميز اإلدار بعوامل كثيرة م أمهها إدارة الموارد البتري حي أ ا لها دور
كبير يف رفع كفاءة وتطوير الع صر البتر وت امى هذا الدور يف رعصقر العولمق حيق أ
الموارد البتري هي م أهم وأخطر العوامل التي تؤد إىل تحقيق ،ققدرة ت افسقي وميقزة
ت افسي لوم ظمات يف رعصر العولم وم ثم فس إدارة الموارد البتري تقوم بدور له بقال
األثر يف استثارة دافعي الع صر البتر م خال ما تقوم به م وظائف(رعىل السومي).
ويرى المؤلف أ دور إدارة الموارد البتري يف تحقي ،التميز اإلدار بالم ظمات يف ظل
التحديات المعاصرة قد ألق بمردوداهتا بكافق أشقكالها بمقا يوجقب إحقداث تحسقي
لمجمورع المعار والمهارات واإلتجاهات التي يجب توافرها يف برامج إرعداد وتحسي
التميز اإلدار يف الم ظمات يف ظل التقدم العومي الهائل المواكب لتوقك المتييقرت رعق
ري ،إستبدا الصورة التقويدي إلدارة الموارد البتري القائم رعىل التركيقز رعقىل الم ظقور
الجزئي والتفصييل بصورة قائم رعقىل التفكيقر اإلسقتراتيجي المتفارعقل مقع المسقتجدات
والتحديات التي تواجهها الم ظمات اإلقويمي والدولي وم ثم فسنقه ت يوجقد م ظمقات
بدو تحديات.
67
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تاسعًا
اإلختالف بين منهج التميز اإلداري ومنهج إدارة الجودة
الشاملة
يمك إرجاع ضعف نجاح إدارة الجودة التامو ليس فققط لومفهقوم ولكق لوطريقق
التي قدم م خاللها داخل الم ظمات وإىل األسووب الذ إسقتددمه المقديري واىل
الكم الكبير مق األخطقاء مثقل اإلتصقا والتقدريب والب يق التحتيق وفقرق العمقل
والمترورعات وحل المتكالت والقياس.
ورعويه فس إحداث التييير م إدارة الجودة التامو إىل التميز حدث م خقال الهيلق
األوروبيق إلدارة الجققودة والهيلققات اإلستتققاري إلدارة المعرفيق ورعققىل هققذا األسققاس
ُأستددم مصطو التميز رعىل أنه يتضم بعا المطالب التي ي بيي رعىل أفراد اإلدارة العويا
توبيتها وهي اإلنحياز لألداء والسووك والتركيز بالكامل رعىل العميل اإلبتكار واإللتقزام
واإلنتاجي المرتكزة رعىل األفراد والمسامه والمتارك (.)29
ويرى مؤلف الكتاب أ التميز وإدارة الجودة التامو مها تعبيرا مترادفا حي يتفوق
التميز رعىل الجودة التامو لدرجق غيقر مسقبوق وي فقرد بسشقباع مجيقع رغبقات العمقالء
والعاموي يف الم ظم وبالتايل فالتميز درج أرعىل م الجودة حي أ التميز هو اإلمتداد
والتطور لوجودة التامو .
ويبي الجدو التايل مالم وسمات م هجي إلدارة الجودة التامو وإدارة التميز.
68
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
تتققكل فوسققف إدارة الجققودة التققامو تتققكل فوسققف إدارة التميققز يف تحفيققز
مزيد م األفراد وتق يات الجودة تركز ومسقققارعدة الم ظمقققات لومتقققارك يف
رعققىل هيكققل فررعققي لوثقافقق والقيمقق تحسي األنتط التي تققود اىل التميقز يف الفوسف
والتحسي المستمر يف جودة الم تج .إشققباع رغبققات األفققراد والتققأثير رعققىل
المجتمع ونتائج األداء.
التحسي المستمر لوم ظمات وإشقباع باإلضاف اىل التحسي المسقتمر وإشقباع
رغبات العميل يقوم رعىل ال تقائج (نتقائج رغبات العمالء وتطور العاموي .
األداء
العميل ونتائج األفراد ونتقائج المجتمقع
ونتائج األداء).
تعتبر شكال مفهوميا وفوسفيا وم ظقور يحتاج التميقز اىل اتهتمقام بتقكل أكبقر
قو ت يمكق نتقره بسقهول داخقل ألساسققيات التوجققه بققالجودة وم ق ثققم المتكو
اإلرتقاء بمستوى الم ظمات. التركات.
ويرى المؤلف م الجدو الساب ،أ مق هج التميقز اإلدار يعتبقر م هجق ًا بقديالً وهقو
اإلمتداد لم هج إدارة الجودة التامو وأ كاف العالقات واإلرتبا ات التقي ت طبق ،رعقىل
م هج الجودة التامو ت طب ،أيضا رعىل م هج التميز اإلدار .
69
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-2القيادة:وهو يعكس أسووب قادة الم ظمات يف ت مي وتسيير األداء لتحقي ،رسالتها
ورؤيتها المستقبوي وأهدافها رعىل المدى البعيد.
-4السياسات واإلستراتيجيات :وهي تعكقس أسقووب الم ظمقات يف تحقيق ،رسقالتها
ورؤيتها المستقبوي م خال إستراتيجي واضح .
-4إدارة العموياتُ :تعد إدارة العمويقات إحقدى أهقم الوظقائف اإلداريق يف الم تق ت
الحديث ويعتبرها البعا العمود الفقر لوعموي اإلداري كو ا تمثل الجقوهر الحقيققي
ل تاا الم ظم م جانب وتعمل رعىل ب اء التكامل بي وظائف الم ظم م جانب آخر.
وتتعدد التعريفات الواردة لمبدأ إدارة العمويات الذ تعتبره العديد م المراجقع مق
أهم مبادئ إدارة الجودة إت إ ا تعطي نفس المع ى فققد ُرعرفق إدارة العمويقات بأ قا :
«العموي التي بواسطتها تتدف ،المصادر خال نظقام محقدد و ُتقدمج و ُتحقو وبأسقووب
مسيطر رعويه لتحقي ،قيم مضاف ووفق ًا لوسياسات اإلداري » .كما رعرف إدارة العمويقات
بأ ققا « :التصققميم والعمويق والتحسققي ألنظم ق اإلنتققاج المس قلول رع ق خوقق ،السققوع
والددمات الرئيسي التي ققررت إدارة الم ظمق إنتاجهقا» .وتتكقو العمويقات مق كقل
األنتط التي تؤد إىل إنتاج الم تجات وبالتكل الذ يتبع إحتياجقات العمقالء ورعقىل
هذا فس إدارة العمويات هتتم بالطريق التقي ت قتج فيهقا الم تجقات .وتعقر أيضق ًا بأ قا« :
الوظيف اإلداري المسلول رع كل األنتط المتعوق -مباشرة -بسنتقاج الم تجقات وهقي
مسلول رع تجميع وهتيل المدخالت المطووب ومعالجتها وم ثقم تحويوهقا لوم تجقات
المرغوب فيها» (.)30
70
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ويعتمققد تحقيقق ،ال تققائج بكفققاءة داخققل المؤسسق رعققىل إدارة مجيققع األنتققط داخققل
المؤسس م خال نموذج العموي ( )Process Modelوت طو ،فوسف هذا ال مقوذج مق
كل رعمل يحدث داخل المؤسس يمك تقسيمه إىل مجمورع م العمويات ولكل رعموي
م ها مجمورع م المدخالت يتم تحويوها إىل مدرجات محددة بممارس مجمورعق مق
المدخالت يتم تحويوها إىل مدرجات محددة بممارس مجمورع م اإلجراءات ولكقل
رعموي رعميل واحد أو أكثر يستفيد مق مدرجاهتقا ولهقا مقورد واحقد يققدم مقدخالهتا
ويحكم هذه العموي محورا أساسيا :
المحققور األو :يتضققم آليققات األداء ووسققائوه الت فيذيقق كالمهمققات واألدوات
والدبرات والمعوومات والمؤهالت.
-3اإلتصققاتت :اإلتصققاتت اإلداريق هققي رعبققارة رعق نتققا ات مدتوف ق تقققوم هبققا
قرق الم ظمات لتوضي توجهاهتقا وأهقدافها لوعقاموي ولوعقامل الدقارجي وإخقتال
اإلتصاتت اإلداري يبي المهارة التي يجب توافرها يف الققائمي رعقىل مركقز اإلتصقاتت
الم اسب مع المعووم الم اسقب فاإلتصقا اإلداري يف إختيار الوسيو الم اسب لوتد
يعتمد رعىل مبادئ لإلتصا الف ىعا لكي يحق ،أهقدا الم ظمق لقذا يجقب معرفق هقذه
المبادئ و جعوها واقع يتعر به العاموي .
وأيض ًا يجب أ ُيوحي اإلتصقا يف الم ظمق لوعقاموي أ قم كيقا واحقد مق خقال
اإلتصاتت اإلجتمارعي لكي يستتعر األفراد العاموي أ الم ظم جزء مق هم و هقم جقزء
م ها وبالتايل بذ أقصقى اققاهتم وهقذا هقو اإلتجقاه التقيمقي الحقدي يف الم ظمقات
ال اجح لذا ت يمك التقويل مق شقأ اإلتصقاتت اإلداريق يف الم ظمقات وبقاألخ
رع دما نعوم أ %80م أوقات المديري هي إتصاتت بطريق أو بأخرى.
71
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-2األداء المايل:إ األداء المايل أحد األساليب المهم يف تحديد وضع المؤسس مالي ًا
فهو يكتف رع الكثير م العقبقات التقي تعتبقر سقببا يف بعقا المتقاكل المطروحق يف
المؤسس ويعتبر كذلك تقييم األداء المايل جانبا بال األمهي م جوانب وظيف الرقاب .
األساسقي لكقل شقرك مق تققديم جقودة رعاليق هقو -1رضاء العمالء:يعتبر الير
الحصو رعىل رضاء العمالء أل تحقي ،األرباح ت يتم إت م خقال إشقباع إحتياجقات
ويعر رضاء العمقالء بأنقه« :الحالق ورغبات العمالء بطريق أكثر فعالي م الم افسي
التي يتم فيها مقابو إحتياجات ورغبات وتوقعات العميل أو التفوق رعويها مما يؤد إىل
إرعادة شراء العميل ل فس الم تج والوتء المستمر لوتقرك » كمقا أنقه «إسقتجاب العميقل
لتقييم الفرق المدرك بي توقعاته أو أ معيار آخر لألداء الفعيل لوم تج كما هو مدرك بعد
اإلستهالك» ويعر أيض ًا بأنه« :الحال ال فسي التي ت تج سووك ًا رع دما تحقاا العوا قف
بالتوقع غير المحق ،وتتصل بالتعور األويل لوفرد ال اتج رع الدبرة السقابق » وبقالرغم
م إختال التعاريف السابق إت أ ه اك رع اصر أساسي ي طو رعويها الرضقاء أت وهقي
اإلستجاب لتوقعات العمالء ومقابو إحتياجاهتم بسيجابي وإهتمقام ويققوم مفهقوم رضقاء
العميل رعىل محددي أساسيي مها:
أ -إدراك العمالء:
وهي العموي التقي يققوم األفقراد رعق ريقهقا بسختيقار وت ظقيم وتفسقير المعوومقات
المتوافرة يف البيل المحيط م أجل التوصل إىل معا ومفاهيم وتكوي صورة معي رع ها
وتتأثر العوامل المؤثرة رعىل إدراك العميل لجودة الددم بعدة رعوامل هي :سقعر الددمق
الجوانب الموموس لوددم لقاء العمالء بموظفي الددم والصورة الذه ي لوترك .
72
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
توعب توقعات العمالء دور ًا حيوي ًا يف الحكم رعىل جودة الددم التي تقدمها التركات
المدتوف حي يقوم العمالء بتقييم مستوى الجودة مق خقال مقارنق مقا يحتاجونقه أو
يتوقعونه بسدراكاهتم لمستويات ما يحصوو رعويه بالفعل ولتحقي ،سمع متميزة يف مجا
الددم فيجب رعىل التركات أ تقدم بسسقتمرار مسقتويات مق الددمق تتوافق ،مقع أو
تتجاوز توقعات العمالء حي تكم أرعظم فرص إلرضاء العمقالء والحفقاظ رعوقيهم يف
إيجاد الوسائل لتحقي ،توقعاهتم لوددم أو تجاوز توك التوقعات بحي تكقو الددمق
تجرب ممتع لوعميل تجعوه يكرر التعامل المستقبيل مع الترك (.)32
ويقصد بالتوقعات نحو الددم المعتقدات ال اتجق رعق إحتياجقات أو موحقات أو
تجارب سابق تتعو ،بالددم والتي يستددمها الفقرد كمعيقار أو قيقاس يقتم رعقىل أساسقه
الحكم رعىل أداء الددم ويوعب رضاء العميل دور ًا كبير ًا يف تقييم الددم ويكو التقييم
ب اء رعىل مقارن ما يدركه م خدم مقابل ما يتوقعه(.)33
ري ،العمل بالتايل فهو مفهوم يتير كما أ الرضا تعبير رع السعادة التي تتحق ،رع
إىل مجمورع المتارعر الوظيفي أو الحال ال فسي التي يتعر هبا الفرد نحو رعموه(.)35
73
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
إ التأثير ال اشئ رع المجتمع سالح ذو حدي فكما يمكق أ يكقو التقأثير إيجابيق ًا
مثمر ًا فسنه م الممك جد ًا أ يكو التأثير سوبي ًا مدمر ًا ففي حال نتقأة الفقرد يف مجتمقع
سو فسنه يتب رعىل أسس ومبادئ سويم نابع م إقت ارعه بما نتقأ وتربقى رعويقه وبالتقايل
يكو فرد ًا صالح ًا ونافع ًا لمجتمعه ولو قه أمقا لقو نتقأ يف بيلق خارجق رعقىل الققانو أو
ساخط رعىل المجتمع فسنه يف هذه الحال يكبر وقد تربى رعىل اليدر ورعدم التقعور باألمقا
وم ه قا ت تقأ التدصقي السقيكوباتي الكارهق لومجتمقع ولكق تقأثير البيلق ت يقؤد
بالضرورة إىل هذه ال تيج فقد يكو األهل غير صالحي وي تأ اب هما صقالح ًا أو العكقس
كما أ ظرو المجتمع ققد تتييقر مق حقو الفقرد ممقا يقؤد إىل اخقتال جقذر يف
شدصيته وسووكه بالتبعي (.)36
كمققا تعققر الفعاليق بأ ققا :القققدرة رعققىل تحقيقق ،األهققدا مهمققا كانق اإلمكانققات
المستددم يف ذلك .فهي تمثل العالق بي األهدا المحقق واألهدا المحددة وتعطى
العالق كالتايل :األهدا المحقق /األهدا المحددة فالم ظمق ال اجحق ققادرة رعقىل
تركيز مصادرها رعىل األنتط التي تعود رعويها بال تائج (الفعالي ) .لذا فهي تتب ى قيم رعمقل
األشياء الصحيح (.)38
74
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
كما يمك تعريف الفعالي الت ظيمي بأ ا «قدرة الت ظيم رعىل تحقي ،األهدا ويو
وقصيرة المدى والتي تعكس مقوازي الققوى لوجهقات ذات التقأثير ومصقال الجهقات
المع ي بالتقييم و مرحو ال مو أو التطور التي يمر هبا الت ظيم»(.)39
وىف هذا الصدد نجد أ الفارعوي ترتبط بمحور آخر و هو الكفاءة التى تتمثقل ىف ُحسق
إستددام الموارد المتاح وكالمها (الفارعوي والكفاءة ) ُيحققا ما ُيعر بقق « اإلنتاجيق »
حي أ اإلنتاجي موضوع إهتمام رئقيس مق قبقل البقاحثي وذلقك بسقبب أ التققدم
اإلنسانى ي ب ى أساس ًا رعىل زيادة إنتاجي البتر و الم ظم .
75
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ت او هذا الفصل أهم المفاهيم األساسي وأمهي وأهدا التميز اإلدار ومتطوبقات
إدارة التميز اإلدار وفوائد التطبي ،ال اج كما تم رعر أهم معوقات التميز اإلدار
وبعا ال ماذج مثل ال موذج األوروبي الذ يعتمد رعىل قارعدة أساسي مق فكقر الجقودة
التامو حي ظهر م فارعويات اإلتحاد األوروبقي إلدارة الجقودة وركقز رعقىل العمقالء
والقيادة الفعال واألهدا الواضح واإلدارة بم ط ،العمويات المتكامو وت مي وتمكقي
األفراد العاموي بالم ظم وال موذج األمريكي الذ يتتابه مع نموذج الجودة األوروبقي
يف الم طو ،العام والفوسف وهو يمثل أداة مهمق تسقتفيد بقه الم ظمق يف إجقراء رعمويقات
التقييم الذايت وف ،مرجعي م المعايير واألدوات ونظم القياس التي يحتويها ال موذج أما
ال موذج الياباأ يقوم رعىل أساس م جوائز باسم األفراد والهيلات التي تحقق ،إنجقازات
مهم يف مجا رقاب الجودة وتقدم لوتقركات اليابانيق وغيقر اليابانيق حيق يركقز هقذا
ال موذج رعىل العمويات المؤدي اىل الجودة التقامو دو ال ظقر لو تقائج ال هائيق وت قاو
مؤلف الكتاب أوجه الفروق بي م هج التميز اإلدار وم هج إدارة الجودة التامو موضح ًا
أ األو هو تطور بيعى لدرعم " اإلجادة ىف كل شئ " وأنه ليس ترف ًا و ت رعقب ًء رعقىل
الم ظم بل هو ُأسووب حدي يتحق ،رع د توافره الوصو بالم ظم بكل ما فيهقا و مق
فيها إىل أرعىل مستوى ممك م مطابق المواصفات .
وم نتائج دراس شريف محمد يوسقف « دور إدارة المقوارد البتقري يف تحقيق ،التميقز
اإلدار بالم ظمات» دراس ميدانيق درجق دكتقوراه الفوسقف يف إدارة المقوارد البتقري
أكاديمي السادات لوعووم اإلداري كوي العووم اإلداري .2016
76
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
-1وجود تأثير موجب جقوهر دا إحصقائي ًا لودرجق الكويق لقدور إدارة المقوارد
البتري (اإلستقطاب والتعيي – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصح
والسالم المه ي ) رعىل كل بعد مق أبعقاد المتييقر التقابع م فقرد ًا (القيقادة –السياسقات/
اإلستراتيجيات – إدارة العمويات – اإلتصاتت).
-2وجود تأثير موجب جقوهر دا إحصقائي ًا لودرجق الكويق لقدور إدارة المقوارد
البتري (اإلستقطاب والتعيي – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصح
والسالم المه ي ) رعىل كل بعد مق أبعقاد المتييقر التقابع م فقرد ًا (األداء المقايل – رضقاء
العمالء – رضاء العاموي – التأثير رعىل المجتمع – فعالي الم ظم ).
-3وجود تأثير موجب جوهر دا إحصائي ًا لكل بعد م فرد ًا م أبعاد إدارة المقوارد
البتري (اإلستقطاب والتعيي – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصح
والسالم المه ي ) رعىل الدرج الكوي لوتميز اإلدار .
-4وجود تأثير موجب جوهر دا إحصائي ًا لوتفارعقل المتقترك بقي أبعقاد المتييقر
المستقل مجتمع (إدارة الموارد البتري ) رعىل الدرج الكوي لوتميز اإلدار .
-5وجود فروق ذات دتل إحصائي يف األمهي ال سبي لتأثير أبعقاد المتييقر المسقتقل
(إدارة المققوارد البتققري ) (اإلسققتقطاب والتعيققي – التققدريب والتطققوير – تقيققيم األداء–
التعويضات – الصح والسالم المه ي ) رعىل الدرج الكوي لوتميز اإلدار .
77
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
حي يؤكد الكتاب رعىل التأثير اإليجابي لدور إدارة الموارد البتري ىف ب اء م ظمات اكثر و
أسرع قدرة رعىل الم افس و بالتقاىل رعقىل تحقيق ،التميقز؛ بمقا يحقق ،أهقدا الم ظمق وفقق ًا
إلستراتيجياهتا وكذلك العاموي بالم ظم لذلك تبد م تحقي ،التميز اإلدار بالم ظمقات
العامو بالتركات رعام لتحقي ،أهدافها وأهدا العقاموي هبقا بمقا يتماشقى مقع تطقورات
العصر.
ويف ضوء ما سب ،يقتقرح المؤلقف رعقىل الققائمي ىف أ إدارة لتحقيق ،التميقز اإلدار
وذلك رع ري ،اإلهتمام بتطبي ،وظائف إدارة المقوارد البتقري تطبيقق ًا رعمويق ًا ويمكق
لوم ظم تحقي ،ذلك .
* تطوير م اهج و رق التدريب هبد ت مي رعوامل اإلبتكار واإلبداع مع الت سي ،بقي
السياسات التدريبي التك ولوجي لتحديد اإلحتياجقات التدريبيق رعقىل المسقتوى الفقرد
ورعىل المستوى الم ظمي.
* رعمل نظام متكامل لتقييم األداء الفرد وأداء مجمورعات وفقرق العمقل ووحقدات
األرعما اإلستراتيجي واألداء المؤسسي بير تقويم اإلنجازات بالقيقاس إىل األهقدا
ومعايير األداء المقررة والتعر رعىل نققاا الققوة والضقعف يف األداء واإلسقتعان ب تقائج
التقييم إلتداذ قرارات فيما يتعو ،بالمكاف ت والتعويا والحوافز.
*اإلهتمام بسختيار القيقادات وتحقيق ،التقفافي وتققدير الرؤسقاء لقألداء المتميقز يف
العمل والذ يؤدى إىل رفع كفاءة العمل وتطوير المهقارات والدبقرات لقدى العقاموي
وضققرورة تطبيقق ،أسققاليب اإلدارة الحديث ق كققالجودة التققامو واإلبققداع واإلبتكققار يف
الم ظمات لضما تحقي ،األداء اإلدار المتميز وضرورة تحويل نقاا الضقعف والققوة
ىف األداء والتعر رعىل الفقرص والمدقا ر المتوقعق وتحديقد الفجقوات بقي الواققع
والمستقبل.
78
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
المراجع
References
.1رعيل السقومي «إدارة المقوارد البتقري اتسقتراتيجي » دار غريقب لوطبارعق وال تقر
والتوزيع القاهرة .2001
.2م صور أمحد م صور المبادئ العام يف القوى العامو الصادر رع وكالق الكويق
. 2004
3. Lakhdar Sekiou et al. Gestion des ressources humaines 2ème édition De
.4مصققطفى محمققود أبققو بكققر المققوارد البتققري مققدخل لتحقيقق ،الميققزة الت افسققي
(اإلسك دري :الدار الجامعي .)2004
.5رعبد الحكم أمحد الدزامي إدارة الموارد البتري إىل أي التحديات التجارب التطوعات
(القاهرة :دار الكتب العومي لو تر والتوزيع .)2003
:مطقابع .6ال مر سعود محمد وآخرو .اإلدارة العام األسقس والوظقائف .الريقا
الفرزدق .1994
.7حس ي السيد ه إدارة الموارد البتري :المقدخل لمواجهق تحقديات الققر الحقاد
والعتري ( طا :الدويل لوطبارع .)2014
.8محمققد محمققد إبققراهيم إدارة المققوارد البتققري (اإلسققك دري :الققدار الجامعي ق
.)2009
.9أمحد ماهر اإل دارة اتستراتيجي لوموارد البتري لدى اإلدارة العويا يف مصر مجو كوي
التجارة لوبحوث العومي – كوي التجارة جامعق اإلسقك دري – العقدد األو – المجوقد
الثال والثالثو .1996
79
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
رمضا محمود رعبد السالم وآخرو إدارة الموارد البتري كوي التجقارة .10
– جامع طا .2011
مؤيد سعيد السامل إدارة المقوارد البتقري – مقدخل رعاد حرحوش صال .11
الطبع الثاني .2006 استراتيجي رعامل الكتب الحدي إريد رعما
راشد محمد رعبد الجويل أمحد فقؤاد سقامل إدارة المقوارد البتقري يف الققر .12
الحاد والعتري (القاهرة :ال سر الذهبي لوطبارع .)2001/2000
محمد محمد إبقراهيم إدارة الجقودة التقامو مق الم ظقور اإلدار :مقدخل .13
إدار متكامل (اإلسك دري :الدار الجامعي لوطبارع وال تر والتوزيع .)2009
سققعيد شققعبا حامققد اتتجاهققات الحديثق إلدارة المققوارد البتققري بحق .14
مرجعي مقدم إىل الوج العومي الدائم إلدارة األرعما .2006
حس رعبده محمد معوققات التدطقيط اإلسقتراتيجي يف الم ظمقات الكويتيق .15
.2008 الحكومي رسال ماجستير غير م تورة جامع العووم والتك ولوجيا اليم
ماز فارس رشقيد إدارة المقوارد البتقري األسقس ال ظريق والتطبيققات .16
العموي يف المموك العربي السعودي مكتب العبيدكا الس غير مذكورة.
شريف محمد يوسف دور التمكي الوظيفي يف تحسي أداء الموارد البتقري .17
رسال ماجستير أكاديمي السادات .2011
مايكل ارمسقترونج اإلدارة اتسقتراتيجي لومقوارد البتقري ترمجق :اي قاس .18
الوكيل (القاهرة :مجمورع ال يل العربي .)2008
19. P.F. Drucker Management for the Future (Oxford: Butter walk Hieimem
1992).
أمحد سيد مصقطفى إدارة المقوارد البتقري المهقارات المعاصقرة ىف إدارة .20
البتر مرجع سب ،ذكره.
80
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
خالد رعبد الرحيم مطر الهيتقى إدارة المقوارد البتقري مقدخل اسقتراتيجى .44
(رعما :دار وائل لو تر .)2003
مصققطفى محمققود أبققو بكققر المققوارد البتققري مققدخل تحقيقق ،الميققزة .24
الت افسي (اتسك دري :الدار الجامعي .)2008
رعايققدة سققيد خطققاب إدارة المققوارد البتققري (القققاهرة :مكتبقق رعققي .25
شمس .)2008
رعيل محمد رعبد الوهاب وآخرو إدارة الموارد البتري (القاهرة :مكتب رعي .26
شمس .)2004
محمد سامي محمود إبراهيم اإلدارة اتستراتيجي وآثارها رعىل أداء الم ظمات .27
العام بالتطبي ،رعىل الترك المصقري لالتصقاتت رسقال دكتقوراه غيقر م تقورة أكاديميق
السادات لوعووم اإلداري .2008
28. Byars Lloyd L. & Rue Leslie W. Human Resource Management 8th ed.
Work Life Profits 9th ed. New York McGraw-Hill Irwin 2013.
81
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
رعقييل رعمر وصفي إدارة الموارد البتري المعاصقرة الطبعق األوىل دار .30
وائل لو تر األرد -رعما .2005
.31
تيريد رعيد دور إدارة التميقز يف تطقوير أداء م ظمقات التعوقيم العقايل يف الضقف
اليربي رسال ماجستير جامع الدويل فوسطي .2009
غازى رعىل رعىل « الممارسات التطبيقي لمعيار الموارد والتراكات كأحد معايير .32
سوسو التميز العدد رققم ()3 الممك ات لتحقي ،التميز المؤسسي» مجو المدير ال اج
.2014
جودة محفوظ أمحقد «إدا رة الجقودة التقامو ىف األجهقزة التقر ي العامق » .33
الطبع الثاني الم ظم العربي لوت مي اإلداري القاهرة مصر .2008
السامل مؤيد سعيد «خوا ر ىف اإلدارة المعاصرة » الم ظم العربيق لوت ميق .34
اإلداري القاهرة .2005
رعيل السومي ( )2002إدارة التميز – نماذج وتق يات اإلدارة يف رعصر المعرف .35
دار غريب لوطبارع وال تر والتوزيع القاهرة مصر .2002
36. Egan Steve Embracing Excellence In Education Sheffield Hallam
University 2003.
حس صادق حس رعبد اهلل السيد رعقيل حسق األميقر نحقو تطبيق ،إدارة .37
المجوق العوميق – الجودة التامو – دراس ت طبيقي رعىل الموظفي اإلداريي بجامع الكويق
طا المجود الثاأ لوعدد األو .2008 التجارة والتمويل كوي التجارة جامع
محمد محمد إبراهيم « إداري الجودة التامو مق الم ظقور اإلدار :مقدخل .38
إدار متكامل مرجع سب ،ذكره.
82
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
40. Brocka B., and Brocka, M.S., Quality Management: Implementing the Best
Ideas of the Masters, New York, Research D. Irwin, Inc., 1992.
سامل سعيد القحطاأ إدارة الجودة الكوي وإمكاني تطبيقها يف القطاع الحكومي .41
معهد اإلدارة العام الس الثاني والثالثو العدد .1993 78 اإلدارة العام الريا
أمحد مرسي أمحد الدواص مفهوم إدارة الجودة التامو بي ال ظري والتطبيق، .42
يف القطاع الص ارعي بالمموك العربي السقعودي مجوق الدراسقات الماليق والتجاريق كويق
التجارة بب ي سويف جامع القاهرة العدد الثال .1996
جيققوفر دوهققريت تطققوير نظققم الجققودة يف التعوققيم ترمجق رعققدنا األمحققد .43
وآخري دمت ،الم ظم العربي لوتربي والثقاف والعووم .1999
يوسف أمحد أبو فارة تطبيقات إدارة الجودة التامو يف م ظمات التعويم العايل .44
كوي التربيق جامعق المؤتمر التربو الدامس جودة التعويم الجامعي مموك البحري
البحري 13 -11ابريل .2005
45. Slack Nigel chambers S. & Johnston R. Operation Management
83
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
49. Wang C and P. Ahmed Engergising the organization: A new agenda for
رعبيدات سويما مقدمق يف ادارة اتنتقاج والعمويقات دار المسقيرة لوطبقع .50
وانتر والتوزيع رعما ا.٣١٠٢ ٤
محمد ب رعبدالعزيز الراشد إدارة الجودة التامو دراس نظري ونمقوذج .51
مقترح لها يف مكتب الموك فهد الو ي مجو مكتب الموك فهد الو ي يونيو .٣١٠٠
محزة نعرورة وآخرو دراس األداء المقايل يف المؤسسق اتقتصقادي (دراسق .52
حال مؤسس مطاح ليطورا ) مذكرة تدرج تدخل ضم متطوبات نيل شهادة الويسانس
يف العووم التجاري المركز الجامعي بالواد .2007-2006
دور اإلستراتيجيات التسويقي يف تضقيي ،الفجقوة رعفا رعبد الم عم التطاو .53
بي توقعات العمالء وتقييمهم لجودة الددم وتأثير ذلقك رعقىل مؤشقرات األداء :دراسق ميدانيق
بالتطبي ،رعىل محطات الددم وشركات البترو رسال دكتقوراة غيقر م تقورة جامعق ق قاة
السويس :كوي التجارة .2004
محمد سعد السمراأ دراس لوعوامل المؤثرة رعىل القدرة الت افسقي لودطقوا .54
الجوي العربي السعودي رسال ماجستير غير م تورة جامع رعي شقمس :كويق التجقارة
.2006
رعيل محمد رعبد الوهقاب رعايقدة سقيد خطقاب« :إدارة األفقراد والعالققات .55
اإلنساني » مكتب رعي شمس القاهرة .1983
تأثير المجتمع رعىل سووك األفراد مققا محمد رعبد الجواد أمحد حجاز .56
رعبر الموقع التايل:
84
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
57. http://kenanaonline.com/users/gawad/posts
صال ب نوار فعالي الت ظيم يف المؤسسقات اتقتصقادي قسق طي .مدبقر .58
رعوم اجتماع اتتصا لوبح والترمج .2006
نجاة قريتي القيم الت ظيمي و رعالقتها بفعالي الت ظقيم رسقال ماجسقتير .59
غير م تورة جامع بسكرة قسم رعوم اتجتماع .2006
محمد قاسم القريويت نظري الم ظم و الت ظيم رعما دار وائل لو تقر و .60
التوزيع .2000
85
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
86
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
محتويات الكتاب
سابعًا الرؤية المستقبلية إلدارة الموارد البشرية الحديثة 25 ........................ ................................
87
دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار
ثامنًا إدارة الموارد البشرية ودورها في تحقيق التميز اإلداري 17 .................. ................................
تاسعًا اإلختالف بين منهج التميز اإلداري ومنهج إدارة الجودة الشاملة 11 ......................................
88