64 Thiết kế hệ thống dịch vụ như chúng tôi đã minh họa trong Phụ lục 6.

1, thiết kế dịch vụ xoay

quanh việc thiết kế hệ thống dịch vụ và các cuộc gặp gỡ dịch vụ. Thiết kế hệ thống phục vụ bao
gồm vị trí và bố cục cơ sở, dịch vụ, quy trình dịch vụ và thiết kế công việc, hệ thống hỗ trợ công
nghệ và thông tin và cơ cấu tổ chức. Việc tích hợp tất cả các yếu tố này là cần thiết để thiết kế
một dịch vụ cung cấp giá trị cho khách hàng và có thể tạo ra một lợi thế cạnh tranh. Một lựa
chọn kém cho bất kỳ một trong những thành phần này, chẳng hạn như công nghệ hoặc thiết kế
công việc, có thể làm giảm hiệu quả và hiệu quả của hệ thống dịch vụ
Vị trí và vị trí bố trí cơ sở 64A
ảnh hưởng đến thời gian đi lại của khách hàng và là ưu tiên cạnh tranh quan trọng trong một
doanh nghiệp dịch vụ. Các phòng khám y tế, công ty xe cho thuê, bưu điện, câu lạc bộ sức
khỏe, ngân hàng chi nhánh, thư viện, khách sạn, cơ sở dịch vụ khẩn cấp, cửa hàng bán lẻ và
nhiều loại cơ sở dịch vụ khác phụ thuộc vào quyết định vị trí tốt. Các cửa hàng cà phê của
Starbuck, chẳng hạn, có mặt khắp nơi ở nhiều thành phố, sân bay và trung tâm mua sắm. Bố
cục của một cơ sở ảnh hưởng đến luồng quy trình, chi phí và nhận thức và sự hài lòng của
khách hàng
64B ServiceScape The ServiceScape là tất cả các bằng chứng vật lý mà khách hàng có thể sử
dụng để tạo ấn tượng. 11 ServiceScape cũng cung cấp cài đặt hành vi nơi các cuộc gặp gỡ dịch
vụ diễn ra. Mọi người trên thế giới, chẳng hạn, nhận ra sự phục vụ của các nhà hàng của
McDonald. Thiết kế tòa nhà (vòm vàng Vàng), các sơ đồ trang trí và màu sắc, sân chơi, bảng
menu, bao bì, nhân viên P. 121 nhà hàng. Thiết kế tòa nhà (vòm vàng Vàng), các sơ đồ trang trí
và màu sắc, sân chơi, bảng menu, bao bì, đồng phục nhân viên, lái xe, v.v. Việc tiêu chuẩn hóa
và tích hợp các quy trình dịch vụ và dịch vụ tăng cường hiệu quả. McDonald's ServiceScape
giúp thiết lập hình ảnh thương hiệu của nó
Thiết kế xanh bắt đầu với giáo dục tại Đại học Carnegie Mellon, Viện Thiết kế Xanh là một nỗ lực
nghiên cứu và giáo dục liên ngành lớn để tạo ra tác động đến chất lượng môi trường bằng cách
hợp tác với các công ty, cơ quan chính phủ và nền tảng để phát triển quản lý, sản xuất và quy
trình điều tiết tiên phong có thể Cải thiện chất lượng môi trường và chất lượng sản phẩm trong
khi tăng cường phát triển kinh tế. Trọng tâm của họ là phát triển các công nghệ phòng chống ô
nhiễm thực tế và giảm chi phí bằng cách tái chế tài nguyên khan hiếm, sử dụng ít nguyên liệu
thô hơn và tạo ra các sản phẩm tốt hơn. Ví dụ, các chương trình nghiên cứu nhằm giảm thiệt
hại môi trường bằng cách giảm hoặc loại bỏ việc xả thải vào môi trường, giảm thiểu việc sử
dụng các nguồn lực không thể tái tạo và xác định mức độ sử dụng bền vững của tài nguyên tái
tạo. Học sinh từ nhiều chương trình cấp bằng khác nhau có thể tham gia. Đọc về nó tại
www.ce.cmu.edu/greendesign/. Yourchool có bất kỳ sáng kiến tương tự không?
Một ServiceScape có ba kích thước chính: 12 1. Điều kiện môi trường xung quanh, biểu hiện
theo hình ảnh, âm thanh, mùi, chạm và nhiệt độ. Chúng được thiết kế thành một người phục vụ
để làm hài lòng năm giác quan của con người. Ví dụ, Starbucks quyết định bỏ việc phục vụ một
bữa sáng ấm áp trong tất cả các cửa hàng Starbucks vì bánh sandwich ăn sáng Eggandcheese
đang can thiệp vào mùi thơm của cà phê trong các cửa hàng. 2. Bố cục không gian và chức
năng của Nội thất, thiết bị và không gian văn phòng được sắp xếp. Điều này bao gồm các dấu
chân xây dựng và mặt tiền, đường phố và bãi đậu xe. Một công ty luật có thể sẽ thiết kế các khu
vực hội nghị khác nhau cho các cuộc trò chuyện diễn ra trong một môi trường yên tĩnh và riêng
tư; một bệnh viện trẻ em có thể sẽ bao gồm các khu vực chơi an toàn và kín cho trẻ em. 3. Dấu
hiệu, biểu tượng và tạo tác, các tín hiệu rõ ràng hơn truyền đạt một hình ảnh về một công ty.
Các ví dụ bao gồm các tuyên bố sứ mệnh và bằng cấp trên tường, một logo công ty được hiển
thị nổi bật trên các phương tiện của công ty, một trường hợp chiến lợi phẩm của giải thưởng,
tiêu đề thư và đồng phục công ty. Đại lý ô tô sang trọng cung cấp thực phẩm và nước ngọt
miễn phí thay vì máy bán hàng tự động
Một số dịch vụ, được gọi là môi trường dịch vụ nạc, rất đơn giản. Các cửa hàng Ticketron và
các ki -ốt thả liên bang Express sẽ đủ điều kiện là môi trường Lean ServiceScape, vì cả hai đều
cung cấp dịch vụ từ một thiết kế đơn giản. Các thiết kế và hệ thống dịch vụ phức tạp hơn được
gọi là môi trường dịch vụ phức tạp. Ví dụ bao gồm bệnh viện, sân bay và trường đại học
Quy trình dịch vụ 64C và Thiết kế quy trình dịch vụ thiết kế công việc là hoạt động phát triển
chuỗi hoạt động của EF để đáp ứng cả yêu cầu của khách hàng bên trong và bên ngoài. Các
nhà thiết kế quy trình dịch vụ phải tập trung vào các quy trình phát triển để đảm bảo rằng mọi
thứ được thực hiện ngay lần đầu tiên, rằng sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ là đơn giản và nhanh chóng, và tránh được lỗi của con người. Các nhà hàng Fastfood, ví dụ,
đã thiết kế cẩn thận các quy trình của họ với mức độ chính xác cao và thời gian phản hồi
nhanh. 14 Hệ thống liên lạc miễn phí mới, micrô tốt hơn làm giảm tiếng ồn nhà bếp xung quanh
và màn hình hiển thị đơn đặt hàng của khách hàng đều tập trung vào các yêu cầu này. Trong
nhiều dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khách hàng và dịch vụ đồng hóa dịch vụ, điều này làm cho
quy trình dịch vụ và thiết kế công việc không chắc chắn và thách thức hơn. Ví dụ, khách hàng
có thể làm chậm hoặc làm đảo lộn các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khác bất cứ lúc
nào. Do đó, các nhà quản lý cần dự đoán các vấn đề dịch vụ tiềm năng, bao gồm cả những điều
gây ra bởi khách hàng và phát triển các phản ứng phù hợp, như cung cấp thêm năng lực, các
nhà cung cấp dịch vụ đào tạo về hành vi thích hợp và trao quyền cho họ giải quyết các vấn đề
khi chúng xảy ra. Đào tạo quản lý dịch vụ cao cấp là rất quan trọng cho quy trình dịch vụ tuyệt
vời và thiết kế công việc
Một dịch vụ không phải là thứ được xây dựng trong một nhà máy, được vận chuyển đến một
cửa hàng, đặt trên kệ, và sau đó được người tiêu dùng mang về nhà. Một dịch vụ là một quá
trình sống động, năng động. Một dịch vụ được thực hiện. Một dịch vụ được cung cấp. Các
nguyên liệu thô của một dịch vụ là thời gian và chuyển động; không phải nhựa hoặc thép. Một
dịch vụ không thể được lưu trữ Orshipped; chỉ có phương tiện để tạo nó có thể. Một dịch vụ
không thể được giữ trong tay một người hoặc bị chiếm hữu về thể chất. Nói tóm lại, một dịch
vụ không phải là một điều