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疫後⼤未來！
零 售 暨 電商 產業快報＆抗疫指南
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⽬錄
CHAPTER 1 P.3

疫後⼤未來！2020 零售暨電商產業情報回顧

CHAPTER 2 P.18

抗疫突圍：2021疫情峰期零售產業現況及品牌應
對策略指南

CHAPTER 3 P.26

消費⾏為⼤洗牌，品牌⾏銷如何佈局搶攻宅經濟？

CHAPTER 4 P.31

決勝下半場！品牌的「會員經營」之道

CHAPTER 5 P.36

直播經濟「疫」外竄升，品牌應如何開起直播⽣意？
2
 ｜

CHAPTER 1
疫後⼤未來！
2020 零售暨電商產業情報回顧
2020 年全球歷經驚濤駭浪的「疫」年，消費⾏為也跟
著疫情⼤洗盤，⽽直⾄今年五⽉，本⼟疫情再次升溫且
來得⼜急⼜快，讓許多零售實體店業者不得不展開數位
轉型，利⽤網路打通銷售渠道欲⽌⾎損失、奮⼒拼搏線
上業績。

為讓更多品牌能對市場現況有更進⼀步的瞭解，並能掌
握消費者動態，本次 SHOPLINE 將與第三⽅調研機構
「未來流通研究所」合作統整以下關鍵數據，以給予商
家最新零售、電商產業情報與市場⾛勢，洞察市場商
機、戰勝疫情！

3
疫情下
台灣消費商品內銷如何變化
2020 年突如其來的疫情衝擊，以及伴隨⽽來的遠距⼯
作、社交限制、強制防護等措施，導致家庭消費模式有
了重⼤的改變，並連帶影響台灣消費性商品的銷售動
態。品牌可透過未來流通研究所提出的「2020 年台灣
消費性⾷飲品與⽣活⽤品內銷變化排名」快速掌握 3
項關鍵情報。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【商業數據圖解】2020年台灣消費性食飲品與⽣活⽤品內銷變化排名

4
關鍵情報⼀
TOP 20 銷售成⻑商品：
防 疫型商 品 全 ⾯ 暢 銷 、 居 家 ⼩ 確 幸 商 機 爆 發
2020 全年台灣消費性食飲品與⽣活⽤品內銷變化排名：銷售額成長商品 TOP 20

1. 避免成長率失真及排名代表性不⾜，排名資料剔除銷售⾦額低於新台幣 1 億元之商品類別，部分重疊性過⾼商品採擇⼀納入。

2. 調查數據為國內及國外品牌在台⽣產製造並做為內銷⽤途之銷售⾦額，不包含原裝進⼝商品。

3. 統計基礎為產品細項類別，包含多項同類型關聯商品，非代表單⼀商品銷售⾦額與成長率。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【商業數據圖解】2020年台灣消費性食飲品與⽣活⽤品內銷變化排名 5

關鍵情報⼀
TOP 20 銷售成⻑商品：
防疫型 商 品 全 ⾯ 暢 銷 、 居 家 ⼩ 確 幸 商 機 爆 發

透過前述 2020 年銷售成⻑ 20 強的排⾏榜可看出與防疫⽣活

型態相關的商品類別銷售表現均相當出⾊，進⼀步細看則可
觀察出：

•「⾷飲品」在內銷成⻑前 20 強中，佔了 11 席，為防疫關

聯商品重點銷售類別，且品項主要集中於家庭⾷品庫存品
項，例如易於久存的冷凍⾷品、⾷品罐頭、速⾷麵，以及
冰淇淋等零⾷類商品。

•「⽇⽤品」包含清潔防護⽤品全⾯暢銷，Top 3 銷售⾼成
⻑商品中即有 2 項屬於清潔防護⽤品，例如包含⼝罩在內
的不織布商品，屬於防疫措施重要的⼀環，銷售成⻑⾼達
36.6%，成為消費性⾷飲品與⽣活⽤品內銷成⻑第 1 名！

•除 了 清 潔 防 疫 的 ⽇ 常 ⽤ 品 外 ， 「 居 家 健 ⾝ 」 、 「 特 殊 防
疫」、「遠距⼯作」相關⽤品銷售也在此段期間呈現顯著
成⻑。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ —

未來流通研究所 2021【商業數據圖解】2020年台灣消費性食飲品與⽣活⽤品內銷變化排名

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關鍵情報⼆
TOP 20 銷售衰退商品：
社 交⼯作 備 品 銷 售 下 滑 、 常 年 熱 賣 商 品 意 外 衰 退
2020 全年台灣消費性食飲品與⽣活⽤品內銷變化排名：銷售額衰退商品 TOP 20

1. 為避免成長率失真及排名代表性不⾜，排名資料剔除銷售⾦額低於新台幣 1 億元之商品類別，部分重疊性過⾼商品採擇⼀納入。

2. 調查數據為國內及國外品牌在台⽣產製造並做為內銷⽤途之銷售⾦額，不包含原裝進⼝商品。

3. 統計基礎為產品細項類別，包含多項同類型關聯商品，非代表單⼀商品銷售⾦額與成長率。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【商業數據圖解】2020年台灣消費性食飲品與⽣活⽤品內銷變化排名 7

關鍵情報⼆
TOP 20 銷售衰退商品：
社 交 ⼯作 備品銷售下滑、常年熱賣商品意外衰退

2020 年在社交管制、遠距⼯作等措施對⽇常規律的影響下，
銷售陷⼊衰退的商品類型多為外出、社交、旅遊、⼯作關聯
品項，例如服飾鞋包、彩妝保養、⼯作餐⾷等，且跌幅較其
他類型商品更為顯著，未來流通研究所也提出洞察如下：

•「外出與⼯作周邊⽤品」相關品項銷售全⾯衰退，服飾鞋
包、⼯作餐⾷、彩妝保養、隱形眼鏡等相關⽇⽤品成為受
衝擊最嚴重的商品類型，合計佔 2020 年銷售衰退 TOP
20 排⾏中 12 項席次，佔⽐⾼達 60%。

•常年熱賣商品如冷藏餐⾷、麵包烘焙⾷品、隱形眼鏡等也
意外衰退，⽽保養品銷售則創下 40 年來最⼤跌幅。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ —

未來流通研究所 2021【商業數據圖解】2020年台灣消費性食飲品與⽣活⽤品內銷變化排名

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關鍵情報三
近 5 年持續熱銷商品：
冷 凍⽔產 品 、 加 熱 即 ⾷ 品 、 脫 ⽔ ⾷ 品 、 冰 淇 淋

近 5 年持續熱 銷 商 品

觀測 2020 年 TOP 20 成⻑商品排名，不僅可以看到疫情對於

商品銷售市場短期影響，也可挖掘背後所代表的⽣活型態及消
費偏好轉變，以做為掌握未來商機的重要指標，說明如下：

•家 庭 便 利 餐 ⾷ 商 機 爆 發 ， 快 速 、 ⽅ 便 的 冷 凍 ⾷ 品 具 成 ⻑ 潛
⼒；⽽冷凍⽔產⾷品近 5 年的年均複合增⻑率亦⾼達
15.07%，為 2020 年 TOP 20 成⻑商品中年均複合成⻑幅度
最⾼的品項。

•台 灣 ⾷ 品 銷 售 另 ⼀ 項 值 得 注 ⽬ 的 議 題 為 「 ⾷ 品 娛 樂 化 」 商
機，由 80 後的年輕消費族群帶動⾁乾果乾等脫⽔⾷品、冰
淇淋等⼩確幸⾷品持續熱銷。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【商業數據圖解】2020年台灣消費性食飲品與⽣活⽤品內銷變化排名 9

台灣零售、
電商全體次產業結構情報

2020 年全球零售業⾯對疫情下驟變的消費⾏為，多數
在劇烈動盪的經營環境下艱⾟度⽇。不過，台灣零售領
導企業⼤⼑闊斧的突圍⾏動，反⽽使 2020 成為台灣零
售業最具突破性發展的⼀年，未來流通研究所也藉由觀
察 2020 年全台零售 & 電商全體次產業結構數據得出
三⼤關鍵情報！

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【 商業數據圖解 】台灣「零售&電商全體次產業結構」年度數據總覽 10

關鍵情報⼀
2020 年台灣整體零售業成⻑率降⾄ 5 年新低，
但 ⾮實體 店 ⾯ 零 售 成 ⻑ 幅 度 創 下 歷 史 新 ⾼ ！

2020 年受到疫情衝擊，台灣因疫情控制得宜，整體零售業規模
依舊成⻑⾄ 3 兆 8,616 億元新台幣，但成⻑率降⾄ + 0.24%，
為近 5 年新低，但以電⼦商務為⾸的⾮實體店⾯零售業成⻑幅
度卻創下歷史新⾼，⾼達 12.2%。
不過必須注意的是，「實體店零售業」佔台灣整體零售業⽐例
仍⾼達 91.5%，⾼度牽動著台灣零售業發展興衰。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【 商業數據圖解 】台灣「零售&電商全體次產業結構」年度數據總覽 11

 關鍵情報⼆
2020 年台灣綜合零售通路⾸度迎來雙交叉地殼
變動，超商超越百貨、超市超越量販

2020 年台灣零售業迎來劇烈的地殼變動，創下台灣綜合零售通路⾸
度雙交叉：超商產業規模⾸度超越百貨，正式成為台灣第 1 ⼤綜合
零售通路；⽽超市則超越量販，成為台灣第 3 ⼤綜合零售通路。

2020 年台灣超商產業規模年增 8.86%、超市產業規模成⻑幅度更⾼

達 10.67%，均為近 10 年最⾼成⻑紀錄。歸納產業實際動態可以看
出，主因在於⾯對疫情下消費市場的驟變，台灣超商及超市領導企業
積極採取多項因應對策並取得成效，帶動整體產業別表現突圍⽽出。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【 商業數據圖解 】台灣「零售&電商全體次產業結構」年度數據總覽 12

關鍵情報三
2020 年台灣實體零售業網路銷售成⻑率
⾼達 22.5% 超越純線上電商產業

*其他專賣零售業包含建材零售業、燃料及相關產品零售業、汽機⾞及其零配件及⽤品零售業
、其他專賣零售業。

疫情影響下，電⼦商務無疑是 2020 年全球零售業的⼤贏家。不過值

得注意的是，除了純線上的⼤型電商平台外，台灣市場正快速孵化出
⼀股強勢崛起的線上通路挑戰⼒量，亦即實體零售企業的網路銷售通
路，同樣在疫情下取得優異表現。因此我們可以看到，2020 年從百
貨、超商、超市、量販⾄各類型專賣零售店，紛紛在各⾃的經營基礎
上推出多元線上購物對策。
經過 2020 年疫情下市場巨變的洗禮，與網路銷售相關的 OMO 策略
布局、數位⾏銷科技團隊建置，已是實體零售業不可不正視的課題。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【 商業數據圖解 】台灣「零售&電商全體次產業結構」年度數據總覽 13

台灣實體零售業的
網路銷售⼤追擊
看完 2020 台灣「零售 & 電商全體次產業結構」的 3
項關鍵數據後，了解到台灣實體零售業的網路銷售正逐
漸攀升，此章節也將帶讀者關注 2020 年台灣「實體零
售業的網路銷售」數據，提供給品牌、O2O 全通路銷
售的經營者參考。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【 商業數據圖解 】台灣實體零售業的網路銷售⼤追擊 14

關鍵情報⼀
2020 年台灣實體零售業「網路銷售額」年成⻑22.5%
全年創下新台幣 855.5 億元新⾼紀錄

2 019 - 2020 實體零 售 業 網 陸 銷 售 額

2020 全年台灣實體零售業「網路銷售額」創下年增 22.5% 的驚⼈成

⻑表現，⾼於電⼦商務業16.1%的成⻑率。尤其 2020 年 Q4 實體零售
業「網路銷售額」突破新台幣 254.8 億元，年增 23.6% 。
內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【 商業數據圖解 】台灣實體零售業的網路銷售⼤追擊 15
關鍵情報⼆

台灣整體零售業 2020 Q4
「網路銷售滲透率」站上 9.5%
創下歷史新⾼

各國網路銷售滲透率 ( 網路銷售占整體零售業營收的比例 ) 均被
當地零售與電商企業視為最關鍵的趨勢數據，每季的細微波動背
後都牽動著數百億元的銷售商機及相應的資源配置調整。

2020 年台灣整體零售業網路銷售規模在以電⼦商務為主體的「非
店⾯零售」及「實體零售業網路銷售」雙劍合擊下顯著攀升，全
年合計線上銷售規模達新台幣 3,417.8 億元，年增 19%。2020
全年台灣整體零售業網路銷售滲透率達8.9%，其中Q4網路銷售
滲透率更站上 9.5%，創下歷史新⾼。

若以網路銷售先進國家 25% 的滲透率為⽬標計算，未來台灣網路銷

售市場將有⾼達 6,214 億元新台幣的龐⼤成長空間，如何攫取這塊線
上銷售商機，將是所有台灣零售業者下階段的重要戰略⽬標。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ —

未來流通研究所 2021【 商業數據圖解 】台灣實體零售業的網路銷售⼤追擊

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關鍵情報三
書籍育樂、3C 家電、藥妝藥局拿下實體零售業
「網路銷售滲透率」前 3 ⾼

2020 年實體零售產業⾵起雲湧的網路銷售⼤進擊之下，網路銷售滲透率最⾼的產
業別為「書籍育樂⽤品零售業」，由 2019 年的 6.7% 成⻑⾄ 7.1%。 事實上，在
各國電商市場中，書籍類商品均為率先成功開拓網路銷售的品類之⼀。

滲透率第 2 ⾼的是「3C 家電零售業」，由 2019 年的 5.8% 成⻑⾄ 6.5%。在疫情

影響下，消費者減少前往⼤型家電賣場、百貨商場的頻率，更成為實體 3C 家電零
售業者向網路銷售邁進的推⼒。

滲透率第 3 ⾼的則為「藥妝藥局零售業」，由 2019 年的 4.1% 成⻑⾄ 6.2%，成

⻑幅度為各零售次產業中最⾼者。疫情催化下，消費者⼤量透過線上通路採購各類
防疫關聯商品，加上業者在線上通路的⼤舉進軍，推升網路銷售滲透率顯著提升，
2020 年⾸度超越服飾零售業，成為台灣網購滲透率第 3 ⾼的業別。

內容與圖表資料來源引⽤⾃ — 未來流通研究所 2021【 商業數據圖解 】台灣實體零售業的網路銷售⼤追擊 17

CHAPTER 2

抗疫突圍：
2021疫情峰期零售產業現況
及品牌應對策略指南
在疫情之下對於品牌⽽⾔，全新的考驗正接踵⽽⾄。不
論是疫情帶給商家的營運衝擊，或是品牌的資源重整等
都需要快速進⾏調整或優化。

在本章，SHOPLINE 將提供疫情期間，品牌可著⼿進
⾏的調整及優化⽅向，並針對網路商店與實體⾨市，提
供相關防疫建議，助⼒品牌⼀同挺過疫情。

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1. 疫情峰期電商 / 實體商店營運概況
我們將台灣 2021 年 5 ⽉疫情爆發後的峰期，與爆發前的 4 ⽉同
期做了⽐較，發現電商在流量、業績、訂單上，都有約 20% 左
右的漲幅；⽽實體店⾯則在業績、商品銷售、顧客成⻑等指標，
呈現明顯的負成⻑。以上兩者，除顯⽰隨著疫情變化，消費者傾
向宅在家並利⽤線上網店進⾏消費外，也可看⾒消費者在疫情爆
發後的短時間內，迅速轉移⾄線上消費渠道。

由此延伸我們也可得知，市場會隨著外在環境的變化⽽重新分
配，若無法及早針對最新趨勢或是市場進⾏佈局，例如針對疫情
到來進⾏數位化或是線上商店的佈局，則很可能錯失先機，致使
危機到來時無法有效應對。

數據來源與時間軸：團隊以「五⽉⾼峰期」（2021/05/15-2021/05/25）與疫情爆發前的「四⽉同期」
（2021/04/15-2021/04/25）開店營運表現做比較，皆為 SHOPLINE 內部統計數據。

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2. 疫情期間各產業類別概況⼀覽

⽽隨著疫情爆發，也對各產業整體的銷售帶來影響。整體來說，
與居家相關的產業受益於居家防疫的趨勢，在業績上於疫情爆發
後，皆有不錯的表現，反之與⼾外相關的產業，業績則呈現明顯
下滑，呈現兩樣情的情況。

與居家相關⽽帶來漲幅的⾷品飲料、居家⽣活、寵物⽤品、書籍
⽂具等，皆是由居家炊煮、居家環境整理、居家休閒活動⽽衍伸
的需求。另外隨疫情到來消費者待在家的時間變⻑，照顧寵物的
需求，或領養寵物的⾵氣提⾼，也帶起了寵物⽤品相關的銷售表
現。⽽與⼾外活動相關的運動⽤品、美妝保養、流⾏時尚、汽機
⾞相關，則在業績表現上，顯現出消費者降低⼾外活動需求，及
周邊商品需求的市場現況。

衰 退 最多的產業類別

成⻑最⾼的產業類別

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3. 疫情期間品牌應對策略

接 軌 零 售趨 勢
為 可 能 的發 展 與 市 場 變 化提前準備

在 2020 年疫情爆發以前，零售市場的變化速度，早已呈現逐年
加速的趨勢：網路普及、社群崛起、⾏動⽀付、KOL 興起，這類
趨勢和變化隨著市場競爭程度不斷提⾼，已慢慢成為市場的新顯
學，也正逐漸淘汰著無法跟上腳步的品牌或企業。在疫情爆發
後，這現象更是愈加明顯。

未能提前針對數位轉型、線上線下整併、社群導購等消費趨勢提
前做好佈局的品牌，⾯對這波疫情及居家防疫帶來的市場變化，
正⾯臨著消費者不再上⾨消費，以及被其他競爭對⼿取代的危
機。⽽唯⼀能在此⼤環境中應戰的⽅法，就是積極針對零售的發
展趨勢，制定相對應的策略和執⾏⽅法。

以這波疫情來說，提供線上購物選項、利⽤社群積極與消費者互
動、直播銷售降低無法到實體消費的疑慮、將過去實體⾨市提供
的優惠轉移⾄線上、推出聯名商品以增加品牌曝光並增加買氣
等。這些作法都是在疫情時既能響應防疫，也能持續維持消費者
⼼佔率的做法。然⽽這些企劃與發想，都很難在⼀⼣之間完成，
故⾯對像疫情或是任何零售的趨勢發展，品牌都需要積極針對可
能的發展進⾏佈局，才能在機會來臨或危機降臨時，發揮出最⼤
效益。

21
 完善的防疫措施
保護消費者也保護⾃⼰

在疫情期不論是實體商店還是電商，皆有可能產⽣⼈員接觸的⾵
險。如實體⾨市⼈與⼈同處密閉空間，電商負責包貨出貨的⼈員
等等，故在這段時間品牌可以做的，就是針對可能也有的接觸環
境，做好完善的防疫措施，共同守護⼤家的健康。

以網店來說，出貨⼈員應注意⼿部消毒、包貨空間需使包貨⼈員
能保持安全距離、針對疫情調度員⼯的上班時間、以聊天機器⼈
或線上客服取代客服專線等，都是疫情期間可以做的防疫措施。

⽽實體⾨市則需落實實名制、採預約制或客流量限制避免密閉空
間群聚、銷售店員備好防疫武裝、加強店⾯環境消毒等⽅式落實
防疫，並在來客酒精消毒、配戴⼝罩、體溫量測上，都需謹慎遵
循防疫守則，為團隊與消費者把關安全。

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 積極響應疫情
展現品牌同理⼼

疫情除為⺠眾帶來許多不便之外，無法與外界接觸、疫情帶來的
種種不確定性等，也會為整體社會帶來許多恐慌。在此同時，品
牌更需要展現出對於整體環境的理解並表達同理，不論是以待在
家創作衍伸的有趣社群貼⽂，或是主動提供宅配免運服務，都是
響應防疫新⽣活，並讓消費者感到溫暖，站在同⼀線的作法。

⽽在這樣的情境下，品牌也需格外注意針對疫情⽽露出的相關活
動或是⽂宣。例如確實傳遞正確的資訊、勿隨意將確診、疫苗等
議題當作有趣的梗來做使⽤等。另外 Facebook 及 Google 兩⼤
廣告平台，也皆針對疫情制定相關的廣告政策，包括禁⽌提供爭
議性內容、誤導性內容、醫護⼈員⽤⼝罩等，皆列⼊禁⽌刊登的
項⽬，詳情可⾄官⽅說明網站中查詢。

23
 規劃 相 關 防疫 措 施 ：
網路 商 店 篇

除上述三點之外，網路商店在疫情期間，還可能遇到像物流塞⾞、消
費者詢問度提升、供不應求等狀況，這時品牌還可以祭出以下措施：

1. 明定出貨公告
網購的興盛也帶來物流塞⾞的情況，這時品牌可以在官網、社群等消費者
主要接觸的渠道，清楚公布預計送抵時間、可能產⽣的情況、訂單查詢⽅
法等資訊。

2. 與消費者保持聯繫
疫情可能會影響消費者在部分商品上的購買意願，這時品牌可以多和消費
者以社群進⾏互動和溝通，持續以朋友的姿態和消費者保持聯繫，保持⼼
佔率。

3. 消費者詢問度提升
若詢問或是客服的量⼤幅提升，為保持服務品質，品牌可善⽤聊天機器⼈
進⾏問題分類和回答，節省回覆⼈⼒，避免漏掉訊息⽽影響品牌觀感的問
題產⽣。

4. 做好庫存控管
疫情期間可能使品牌的熱銷品項⼤洗牌，這時可以先針對商品進⾏盤點，
調整進貨的商品品項，或是掛上預購等字樣，避免供不應求產⽣的缺貨問
題。

5. 推出防疫組合或禮包
品牌也可以針對疫情期間熱銷或有⼤量需求的商品，推出組合包來吸引買
氣，或是針對居家需求推出相關產品，以滿⾜市場需求
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 規劃 相 關 防疫 措 施 ：
實體 ⾨ 市 篇

⽽實體⾨市所要⾯對的考驗，則⽐電商要嚴峻得多。品牌除需盡可能
地降低損失外，也需要做好防疫，保障消費者與夥伴的健康安全。

1. 善⽤店⾯空間進⾏直播
客流量減少的店⾯，這時可以多加利⽤，透過直播來介紹產品，除可降低
⼈與⼈的接觸外，也能讓消費者有機會針對商品提問，提⾼購買可能

2. ⿎勵到店取貨不逛街
為盡可能降低⼈與⼈的接觸，品牌可以透過開放線上預訂的⽅式，讓消費
者提前選購，並⿎勵「純取貨不逛街」的⽅式，降低消費者在店⾯的停留
時⻑。

3. 提供外送、宅配到府服務
若沒有提供網購服務，或與物流商配合，品牌可安排店內⼈⼒或與急件外
送的平台配合，主動提供宅配服務，提⾼消費者購買的意願。

4. ⿎勵使⽤⾏動⽀付
病毒除在⼈之間傳播之外，也可能停留在物體上，⽽為避免交易時貨幣遞
交或轉移帶來的潛在危機，可⿎勵消費者使⽤⾏動⽀付，降低貨幣交易的
頻率。

5. 張貼公告代替⼝頭宣導
店⾯有時可能會有促銷、活動等資訊需告知消費者，疫情期間可多加利⽤
⽂字公告來取代⼝頭宣導，以此來降低交談的頻率，將可能⾵險降到最
低。
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CHAPTER 3

消費⾏為⼤洗牌
品牌⾏銷如何佈局搶攻宅經濟？

⾯對嚴峻的疫情，居家防疫除考驗消費者待在家的忍耐
⼒之外，更是考驗品牌如何在無法與消費者接觸的情況
下，持續與消費者互動，進⽽⿎勵消費買單。

在這章，SHOPLINE 將針對疫情之下，品牌可以如何
針對宅經濟進⾏策略佈局， 提供相關的趨勢與解法，
供品牌參考。

26
針對數位渠道進⾏完整佈局
提⾼品牌曝光

隨著疫情發展，⼤眾在家使⽤網路的時間變⻑，也因此帶動宅經
濟起⾶，⼤幅提升消費者在社群、網路平台的使⽤黏著度。因
此，品牌要想在疫情期間多與消費者接觸交流，針對消費者可能
出沒的數位渠道佈局，才能進⼀步有效的提⾼品牌曝光。

例如透過社群撰寫貼⽂發佈限時動態、開啟直播與粉絲互動、撰
寫部落格⽂章提⾼搜尋引擎能⾒度、電⼦報、數位廣告投遞等
等，善加利⽤這些渠道，以影⾳、⽂章、照⽚等多種豐富的內容
形式，持續與消費者互動並吸引消費者持續關注，便能在疫情期
間為品牌穩固曝光。⽽這些內容也應納⼊品牌的⻑期規劃⽅針
中，持續拓展品牌影響⼒。

主攻流⾏⾐飾的品牌 WEAVISM
織本主義，就以熱銷品項虱⽬⿂
的形象打造濾鏡，以社群打造有
趣好玩的素材，響應居家防疫的
同時也展現品牌特⾊，成功利⽤
品牌亮點吸引消費者的注意。

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運⽤免運、加價購
以⾏銷優惠促進消費意願

疫情期間 SHOPLINE 也觀察到品牌提升使⽤免運、贈品、優惠券

等多種優惠⽅式的頻率，來提⾼疫情期間顧客的下單意願，尤其
「免運」活動使⽤率，便在疫情⾼峰提⾼⾄三成以上，以達增加
訂單、吸引更多新客⼾下單等⽬的。

此外，透過優惠也能作為疫情間回饋消費者的⽅式之⼀，在這段
期間提升品牌在顧客的⼼佔率，增加消費者好感度，拉近與他們
之間的關係。

28
重新利⽤潛在客⼾名單
以精準廣告投放吸引消費
針對疫情期間數位廣告的運⽤，⽐起廣泛的投遞廣告來提升知名
度，可以先將廣告預算投遞在可能轉單的精準名單上，以獲取訂
單作為⾸⾴⽬標，來達到有效的預算花費控制。這時可以撈取過
去⾼潛⼒的客⼾名單進⾏再⾏銷，或是針對過去到訪過但未轉換
的客⼾投遞廣告。

此外，也可以利⽤ AI 技術的導⼊，來幫助品牌找到⾼潛⼒的消費
族群，甚⾄能從⽽找出潛在的遺珠爆款商品。例如透過
SHOPLINE 智慧廣告系統，便提供如智慧選品、⾃動優化等功
能，以 AI 幫助品牌簡單無痛的投遞數位廣告。

販售⼿機殼、⽣活⼩物周邊的品
牌 ToySelect 拓依⽣活，利⽤
SHOPLINE 智慧廣告系統，以
AI ⼤數據重新學習，⾃動化找尋
新⼀批潛在新客群，達到 3 ~ 4
倍 ROI 的好成績。

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以⼈為本規劃⾏銷策略
與消費者並肩同⾏
除此之外，⾯對疫情來襲⼈⼼惶惶的現況，品牌更需要與消費者
站在⼀起，從消費者的⾓度考量，規劃出以⼈為本，真正打中消
費者的⾏銷企劃，這不僅能提升品牌形象，也能同步提⾼消費者
信任感。

具體執⾏⽅式，可先著重在搜集消費者的想法或消費反饋，例如
透過社群與消費者互動，了解疫情給消費者帶來哪些困擾，或是
觀察近期商店熱銷品項的消⻑，推測近期的市場需要，綜合這些
洞察後，再推出相關的活動或促銷，讓品牌能真正打進消費者的
⼼裡。

流⾏飾品品牌 Bonny&Read 就利
⽤ IG 限時動態以防疫為主題和消
費者進⾏互動，並以⾃家商品照
作為背景，既達互動效果，也能
提⾼商品曝光率，提升買氣。

30
CHAPTER 4

決勝下半場！
品牌的「會員經營」之道
疫情期間許多實體⾨市接待的顧客數銳減，消費者也多
轉移⾄線上消費，品牌應該如何在這段期間持續與消費
者維持聯繫，並持續創造新客？

在這⼀章節 SHOPLINE 團隊將替您整理出疫情期間經

營會員以固樁求⽣的關鍵技巧，協助品牌在疫情間持續
給予消費者好的購物體驗，並增加新客好感度、創造舊
客回購。

31
運⽤會員獎勵
提升新客成為會員的動⼒

品牌如何培養消費者的「忠誠度」是永遠的課題，疫情期間實體
店⾯來客數減少，品牌進⾏數位轉型，利⽤網路開啟銷售渠道⾄
為關鍵，⽽品牌在疫情期間更需要了解消費者「想要什麼」、
「需要什麼」。

品牌可以思考如何在這段時期⿎勵消費者成為會員的獎勵，並藉
此開啟品牌與消費者的對話。

常⾒的會員獎勵⽅式

•會員限定購買商品 •加⼊會員⾸次購物折扣券
•會員購物⾦折抵 •VIP 會員⽣⽇禮⾦
•會員續會優惠 •新品搶先看及獨家優惠
•不定期贈品兌換 •會員專屬商品特別價格
•專屬客製化服務 •會員點數累積

32
分析會員輪廓，把握分眾⾏銷

品牌在擁有⼀定的會員數後，會需要從這些受眾輪廓中，再歸納
出更精準的會員輪廓。舉例來說，品牌可針對在 2020 年購買過
防疫相關⽤品如⼝罩、居家清潔等產品的消費者進⾏分眾，並重
新寄送優惠資訊提醒回購，這不僅能使品牌產⽣差異化，也會令
會員對品牌產⽣信任，下次購買防疫相關⽤品時，優先想到你的
品牌。

⽽除了上述使⽤購買過的產品來分眾外，
常⾒的分類指標有以下：

1. 在該品牌中的累積消費⾦額
2. 在該品牌中的累積消費次數（可計算消費頻率）
3. 最後⼀次購買的時間
4. 瀏覽品牌⾴⾯的累積時⻑、總⾴⾯數
5. 性別、年齡、居住地區等

品牌可從各指標中找到價值最⾼的活躍會員，並持續經營深化的
中度活躍會員、及低度活躍的⼀般會員。

33
 制定會員制度
針對⾏銷⽬標促進導購
規劃出完善的活動曝光路徑，能夠幫助品牌事半功倍的募集會員
以及推動會員制度。⽽品牌也可以藉由以下⾏銷漏⽃之表格來衡
量品牌經營會員制度的⽬標，以及想達成⽬標可以採⽤的優惠⼿
法！⽽曝光品牌優惠的管道除了官網之外，品牌還可以借⼒其他
⾏銷管道：如Facebook 粉絲團、Instagram、LINE 及電⼦報等
與消費者持續保持互動，不錯過品牌任何新資訊與優惠。

漏⽃階段 /
 曝光並
思考與詢問 轉換購買 提升留存 開始推薦
購物路徑 引起認知

⾝份 潛在顧客 潛在顧客 ⼀般顧客 活躍顧客 忠誠顧客

填寫產品使⽤問 升級 VIP 享獨家

留資料免費領試 下單加⼊會員即 會員評論商品獲
制度設計 卷獲得限量折價 優惠
⽤包 享50元購物⾦ 得購物⾦或點數
券 會員⽣⽇禮

引導成為會員留
資料 引導第⼀次成功 讓顧客開始使⽤ 引導第⼆次購物 引導會員評論⼝
品牌主做什麼？
持續提供品牌資 購買 產品 持續互動 碑
訊

瀏覽商品 社群互動
社群互動
客⼈做什麼？ - 留下基本資料 加⼊購物⾞ 購買商品 回購
推薦評論
訂閱會員or內容 升級 VIP

34
以美極品為例
打造緊密 VIP 社團，創造 8 位數營收

美極品於 2015 年以⾃拍棒起家，經營⾄今除了產品線持續擴⼤之

外，品牌在會員經營上也不斷推陳出新，⽤⼼耕耘把路過客經營成
「鐵粉」，除了邀請消費者成為官網會員之外，美極品更是⽤⼼經
營 FB 粉絲社團，透過與 VIP 粉絲的互動與回饋，迅速調整營運
與產品策略，不畏疫情，屢屢開出銷售佳績！

美極品社群經營 3 ⼤⼼法

趣味⾓⾊扮演，讓會員更融⼊社團
- 在社群互動中設計⾓⾊，⽼闆會親⾃分享影⽚、留⾔，讓社團更有
溫度與融⼊感。

辦活動、送⼩禮物，增進真實互動
- 舉辦實體活動讓成員認識彼此，並蒐集⽤⼾回饋。

新品提前曝光，給予社員尊榮感
- 回應社團「許願」出新品；⾏銷活動在社團提前啟動，營造尊榮感。

35
CHAPTER 5

直播經濟「疫」外竄升
品牌應如何開起直播⽣意？

防疫期間，除了⽇常⼯作仰賴線上會議軟體、朋友間的
交際從實體聚會轉⾄線上視訊派對外，也有越來越多消
費者的⽇常採買是在直播間完成！

直播所提供的即時互動與娛樂性讓消費者不只是單純的
「逛網拍」⽽是能透過即時連線快速瞭解商品特性、解
決疑問並購物之餘，也同步與品牌建⽴更深刻的關係。

36
疫情峰期間的直播趨勢快報

在正式帶領品牌進⼊直播的領域之前，我們想先帶您了解這陣⼦
零售業者使⽤直播的狀態，根據 SHOPLINE 數據資料顯⽰，⾃從
疫情於五⽉中加劇後，店家使⽤直播開播的⽐例有明顯增⻑，且
店家透過直播所帶來的平均⽇營業額、訂單量雙雙出現近 3 倍的
週成⻑，顯⽰這類的品牌推廣⽅式，已成為品牌不可或缺的重要
技能。

因此，品牌可以利⽤疫情期間，將更多⼼⼒投注在直播與社群
上，藉由不間斷的和消費者互動溝通，來持續保持品牌在消費者
⼼中的⼼佔率，接下來就讓我們⼀起來學習如何在疫情間開啟直
播購物的銷售渠道吧！

直播購物 ⾛ 勢 觀 察

37
零售業者常⽤的直播平台

隨著直播的流⾏，不同的直播平台也有各⾃的強項，SHOPLINE
針對零售品牌最常使⽤的 3 ⼤直播平台來做解析，探討各⾃的優
劣，其中 SHOPLINE 原⽣ LIVE 直播購物接單⼯具也能夠將直播間
串連到 Facebook，提供消費者更順暢的消費體驗。

平台 優點 缺點

• 容易觸及到更⼤的族群。
• 直播可保留成⼀般影片貼⽂，可 • 互動性較薄弱，僅有留⾔互動。
做更多的推廣利⽤。 • Facebook 會審查內容是否違反版
• 觀眾會主動追蹤有興趣的粉專， 權或是政策，若有違反可能會被
有利於培養忠實粉絲，加深互 取締處罰。
動。

• 能精準接觸女性、年輕族群。
• 要想增加追蹤者，促使收看直播
• 標籤、探索的功能讓沒有追蹤帳 需要累積⼀定的粉絲數量。
號的⼈也能認識品牌，加深擴
• Instagram 中針對直播所提供的分
散。
析資料相較 Facebook 起來較不
• 直播影片會優先顯⽰於所有限時 完整。
動態前，有助於⽤⼾提⾼點擊。

• 擁有廣⼤⽤⼾，可觸及更多不同 • YouTube 上的創作者和題材廣

受眾和消費者。 泛，難以直接觸及到⽬標族群。
• ⼤眾習慣到 YouTube 上收看影 • 互動性較為薄弱，僅能透過留⾔
⾳，對此平台的黏著度⾼。 和直播間進⾏互動。

38
開啟直播的前置作業：
備妥直播劇本
開播 之 前 ，⽬ 標 和 ⽅ 向 要 先設定好！
建議品牌在舉辦每⼀場直播開播前，都要設定好⽬標並且規劃直
播的整體環節、準備好宣傳素材與⼈⼒配置，並且檢視每⼀場直
播的成效，找出最吸引觀眾的元素、題材或內容，在未來的場次
中加以利⽤。以下也提供⽬標和環節設定的 5 項指標：

直播⽬標 直播對象 直播主題

導購 新粉絲 抽獎打折
品牌知名度 鐵粉 網紅來作客
粉絲互動 社團粉 閒聊
客服解答 LINE 粉 開箱
推廣知識 網紅粉 專家分析

直播形式 直播長度

⼈⼒
擴散⽅式 短打
開播平台 長跑
畫⾯精緻度 多場同步進⾏
互動⽅式

39
開啟直播的前置作業 — 備妥直播劇本
開播前可參考的四⼤特點：

⼀、準備好產品資訊
提供包括產品原理、操作教學、延伸教材，透過專業資訊解決消費者的需
要及痛點。如彩妝產品，或是服裝飾品，店家可以親⾝⽰範及教學，突顯
產品的特⾊優勢，讓產品更具可信性及說服⼒。

⼆、加⼊互動環節
在正式進⼊產品介紹前，直播主可加⼊互動元素，以獲取觀眾的關注，例
如：預告遊戲送禮、問答環節、寒暄問好、號召投⼊等來吸引觀眾留⾔或
互動。

三、安排直播預告
建議⼤家準備直播前，可祭出直播優惠亮點並提前透過社群、EDM 預告，
吸引更多消費者來觀看。

四、與 KOL 合作
品牌可以邀請不同領域的⼈合作，⼀同規劃直播節⽬，效果常常意外地
好。⽽合作對象通常會可以是網紅、名⼈或是其他品牌商。由於雙⽅的觀
眾族群不同，能帶來更⾼的曝光度、更能打響知名度，也可以迅速地建⽴
品牌⼝碑。

40
開播中的四⼤導購技巧

⼀、介紹產品時，適當加⼊ Call-to-Action
店家在介紹產品時，適時透露出直播專屬的優惠資訊也能製造出
讓消費者迫切下單的情境⽽促進導購。⽽透過 SHOPLINE 的直
播導購系統，也能讓消費者快透過留⾔「+1」將產品加⼊購物
⾞，並且只需⼀鍵即可到達網店結帳⾴⾯，⽴即完成付款。

⼆、善⽤⾃動化訊息
品牌可帶動直播中的活動氣氛，邀請觀眾留⾔，透過聊天拉近距
離，或是透過⾃動傳送歡迎訊息⾃動與觀眾打開對話。也可透過
⾃動回覆，讓觀眾的留⾔不會被錯過，並透過對話更了解品牌和
商品，進⽽提升購買的意願。

41
三、串接 FB 抽獎直播

SHOPLINE LIVE 系統具備關鍵字

留⾔抽獎功能，商家可利⽤抽獎功
能與顧客即時互動，並提供商店與
商品相關的訊息，有助於增加購買
意願，創造更⼤的效益。

四、開啟直播間跑⾺燈
若透過 SHOPLINE LIVE APP 開播，還內建跑⾺燈⼯具，可以在
直播時設定動態公告，讓觀看者不漏掉任何的重要訊息。

42
開播後的成效檢視、優化
品牌可從中⽐較每次的直播內容⾵格、
互動參與多寡、直播時間⻑短等，得出
熱⾨時間、反應最好的優惠活動、最順
暢的互動劇本等。

在累積直播經驗後，可透過 SHOPLINE LIVE 後台直播間列表中查看該

場直播的成效並觀察訂單表現，以便及時優化，透過 SHOPLINE LIVE
提供即時數據分析，店家隨後更可進⼀步查看詳細訂單資料，也可在直
播結束後，查看直播的觀看⼈數、時間、有多少觀眾加⼊購物⾞，以及
直播中的銷量⾦額。

43
總結
看完以上內容，您是否對於疫情下的零售產業變化有更
多了解，並且有⽅向能快速調整受疫情影響的⾏銷策略
呢？隨著網路滲透率逐漸攀升，品牌把握線上、社群以
及整合全通路的銷售策略⾄為關鍵，這不僅能在疫情難
以評估⾛勢之時來穩住品牌業績，減少疫情間實體⾨市
業績下滑的困境，也能不再受時空限制，持續透過線上
銷售渠道和彈性的⾏銷管道與消費者保持互動，以滿⾜
消費者的需求。

透過全通路銷售，品牌不僅能藉由品牌官網來觸及消費
者，直播購物、網路廣告等皆是品牌集客、提升品牌聲
量的最佳⼯具，SHOPLINE 也建議品牌需要不斷地關
注⼤環境產業的趨勢、掌握顧客輪廓，並持續佈局會員
經營，才能確實掌握消費者最真實需要，讓品牌成功達
到全通路⼀致化的消費體驗，以有效提⾼營收。

44
SHOPLINE 安⼼開店專案 ＊專案實施期間以活動⾴⾯公告為主

為攜⼿中⼩型店家抗擊實體⾨市受疫情影響的業績缺⼝，
SHOPLINE ⽇前也推出「安⼼開店專案」，包含運費補助、數位
廣告⾦、專業顧問諮詢及電商實戰⾏銷課程，總開店補助⾦⾼達
新台幣 8 千萬元，提供有興趣拓展線上通路、整合實體零售店⾯
的業者申請登記。

$78,000 $48,000 $16,800

$5,000

⽴即申請
45
點擊圖案追蹤
SHOPLINE 社群

⽴即搜尋 SHOPLINE

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