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Enquêtes de satisfaction
Comment elles vous permettent de perfectionner
l’expérience client et de booster votre visibilité en ligne
 SOMMAIRE

Introduction p.3

Concevoir des enquêtes efficaces et utiles p.4

1. Définition d’un cadre clair : objectifs, cible et
durée de collecte
2. Structure de vos enquêtes de satisfaction :
approche, types de questions et choix de
réponse judicieux

Exploiter le moment et canal de collecte les plus p.13

adaptés
1. Cinq canaux de collecte pour interroger
toutes les
typologies de clients
2. Capter les réactions à chaud et plus réflé-
chies en post-achat

Calculer les indicateurs clés de performance les p.20

plus pertinents
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score
Le NPS ou Net Promoter Score
Le CES ou Customer Effort Score

Diffuser les avis récoltés à travers le web p.25

L’incontournable Google My Business

Les Pages Jaunes
Les plateformes d’avis sectorielles
Votre propre site web
Introduction

La course aux prix bas et à l’offre seule de produits est désormais vaine.

73 % des consommateurs considèrent l’expérience client comme un

facteur important de leurs décisions d’achat.

L’heure est à l’écoute client pour comprendre les attentes et besoins de

votre cible. D’autant plus que cette démarche proactive vous permet
d’identifier les forces et faiblesses de votre entreprise. Vous pouvez ainsi
perfectionner l’expérience client et fidéliser votre clientèle. Mais valoriser
la voix de vos clients présente un autre avantage non négligeable :

87 % des consommateurs lisent des avis clients pour se renseigner

sur des entreprises locales.

Désormais la publicité ne séduit plus les consommateurs en quête de

fiabilité et de véracité. Votre cible s’en remet à ses pairs pour prendre ses
décisions d’achat ou tout simplement vous rendre visite. En d’autres
termes, vos prospects épluchent les notes et commentaires publiés en
ligne par vos clients.

Or, qu’il soit question d’analyse du ressenti client ou de publication d’avis

clients en ligne, votre entreprise est confrontée à un même problème :
rares sont les clients qui s’expriment spontanément vis-à-vis d’une
marque, de ses produits ou services. Pire, le peu de clients qui tend à s’ex-
primer le fait généralement sous le coup de la colère et de l’insatisfaction.

C’est précisément pour vous aider à collecter de précieuses données

clients et à les utiliser pour séduire toujours plus de clients que Guest
Suite vous propose ce guide pratique dédié aux enquêtes de satisfaction.

72 % de clients écriraient un avis si on le leur demande.

3
Concevoir des enquêtes
efficaces et utiles
Quel que soit votre projet, il est toujours primordial de définir au préalable
un cadre clair à vos actions. Cette bonne pratique s’applique également
aux enquêtes de satisfaction.

1. Définition d’un cadre clair : objectifs, cible et durée de

collecte

“Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre.” Sun Tzu,
auteur de l’Art de la guerre

Comment fixer vos objectifs ?

Sans vision claire et précise du résultat que vous souhaitez atteindre via
la création et l’envoi de vos enquêtes de satisfaction, vous n’allez pas
pouvoir avancer efficacement. Commencez donc par vous poser la ques-
tion essentielle :

Que souhaitez-vous savoir de vos clients ?

Comprendre leur ressenti vis-à-vis d’un service particulier ?

Connaître leur avis à propos d’un produit, d’un service ou de

leur expérience globale ?

4
La méthode SMART peut vous aider à définir vos objectifs. En effet, cet
acronyme renferme, en son nom, l’ensemble des attributs qu’un objectif
doit posséder pour orienter un projet dans la bonne direction :

Spécifique : vos objectifs doivent être clairement définis

Mesurable : vos objectifs doivent pouvoir être quantifiés et chiffrés

Atteignable : vous devez avoir les moyens d’atteindre les objectifs

que vous vous fixez

Réaliste : vous devez clairement évaluer la pertinence de vos

objectifs, en d’autres termes, savoir s’ils sont rentables

Temporellement défini : la fin de vos objectifs doit être clairement

définie

Ainsi, vous pourrez analyser la réussite de votre projet et prendre les

bonnes décisions afin d’optimiser votre stratégie à long terme.

Quelle est votre cible ?

Est-ce que vos enquêtes de satisfaction concernent l’ensemble de

votre clientèle ?

Est-ce que votre démarche ne s’adresse qu’à une partie de vos

clients ayant testé un produit ou un service de votre entreprise ?

Connaître la cible de vos enquêtes de satisfaction va vous permettre

d’employer les bons termes que nous étudierons dans la partie suivante.

5
Car vous ne vous exprimez pas de la même façon selon si vous visez un
segment précis de clients, des personnes âgées par exemple, ou l’en-
semble de votre clientèle déjà habituée au ton et à la voix de votre
marque.

Aussi, les informations récoltées et les conclusions que vous tirerez de

vos enquêtes de satisfaction seront plus précises si vous avez
préalablement étudié l’élément à évaluer ainsi que la cible qu’il doit satis-
faire en priorité. Vous pourrez alors prendre les bonnes décisions.

Quel périmètre pour vos enquêtes de satisfaction ?

Dans la majorité des cas, une enquête de satisfaction est envoyée à l’en-
semble de vos clients, quelle que soit leur localisation.

Toutefois, vous pouvez définir un périmètre précis d’action selon vos be-
soins : une région, une ville, un pays...

Ainsi, vous pourrez encore mieux répondre à chaque typologie client, et à

son contexte, en analysant des statistiques précises. Par exemple, vous
pouvez faire le choix de concevoir une enquête de satisfaction spécifi-
quement pour l’un de vos établissements afin d’adapter votre offre au
contexte et à la situation géographique de ce dernier.

Quelle est la durée de collecte d’une enquête de satisfaction ?

Une enquête de satisfaction peut être envoyée régulièrement ou de ma-

nière ponctuelle. Tout dépend de vos objectifs et de votre activité.

Nous vous conseillons, bien évidemment, de récolter régulièrement l’opi-

nion de vos clients afin de vous assurer que votre offre et expérience sont
toujours adaptées à votre cible. Cependant, vous pouvez choisir la
périodicité d’envoi de vos demandes d’avis :

Si vous proposez un service régulier, vous pouvez envoyer une

demande d’avis tous les 3 mois par exemple.

Si vous proposez des produits, vous pouvez recueillir l’avis de vos

clients après la finalisation de chaque commande par exemple.

6
2. Structure de vos enquêtes de satisfaction : approche,
types de questions et choix de réponse judicieux

Plusieurs règles, plus ou moins officielles, régissent la création d’en-

quêtes de satisfaction. Il est important de les suivre car vos résultats, no-
tamment vos taux de retour, dépendent de la structure de votre question-
naire, de la tournure des questions qui y figurent et des choix de réponse
proposés à vos clients.

Conseil de départ

Notez l'ensemble des questions qui vous viennent à l'esprit sur un brouil-
lon. De cette manière, vous n'oubliez aucun élément important mais
pouvez également faire le tri et synthétiser vos idées. Alors, vous allez
également pouvoir hiérarchiser puis vous concentrer sur la tournure de
vos questions dans un second temps.

La technique de l’entonnoir pour une approche non intrusive

La technique de l'entonnoir consiste en une succession des éléments,

des moins engageants, aux plus personnels. Elle est particulièrement
adaptée aux enquêtes de satisfaction étant donné qu'il n'est pas d'usage
de demander les coordonnées d'un répondant dès les premiers
échanges avec ce dernier.

Ainsi, nous vous recommandons de commencer par poser des questions

générales et simples. Ensuite, guidez vos répondants vers des questions
plus précises, qui vont guider vos analyses.

Conseils d’optimisation

Pensez également à séparer vos questions en plusieurs grandes

thématiques (succinctes) pour dynamiser l’expérience de réponse et
organiser votre enquête.

N’hésitez pas à tester votre questionnaire auprès de personnes de

confiance afin de vérifier si votre structure est logique et encourage
à répondre à l’ensemble de vos questions.

7
Les types de questions possibles et choix de réponse associés

Ce sont les types de questions choisis et leur formulation qui déterminent

le succès d'un questionnaire de satisfaction. En effet, vous devez être en
capacité de lever tout doute d'interprétation pour éviter l'abandon pur et
simple de vos questions.

À ce jour, deux types de catégories de questions sont majoritairement

représentés parmi les questionnaires de satisfaction : les questions ou-
vertes et les questions fermées. Voyons ensemble comment profiter de
leurs atouts respectifs.

Les questions ouvertes

Elles permettent de laisser vos répondants s’exprimer avec leurs propres

mots. Ainsi, ils peuvent vous partager des suggestions ou encore soule-
ver des points auxquels vous n’aviez pas forcément pensé.

Le seul inconvénient de ce type de questions : il est parfois difficile de

comprendre la justification du propos soulevé ou de correctement inter-
préter le retour obtenu. C’est pour cette raison que vous pouvez créer
des questions ouvertes :

À réponse courte

Vos répondants sont limités dans la

longueur de leur réponse (ex : 50
caractères maximum)

8
 À réponse longue

Aucune limite de caractères n’est

exigée et l’idée est de vraiment com-
prendre l’intégralité du ressenti vis-à-vis
du point précis de l’expérience client ou
de l’offre de votre entreprise.

Les questions fermées

Elles vous permettent de limiter vos répondants à une liste de réponses

prédéfinies précise et, par conséquent de :

Accélérer l’expérience de réponse pour obtenir un maximum de

retours

Obtenir des données statistiquement significatives et facilement

quantifiables

Réaliser des études démographiques et donc de mieux répondre à

chaque typologie de clients

9
Plusieurs types de questions fermées existent :

Les questions dichotomiques : le choix

de réponse ne se fait qu’entre deux
possibilités de réponse

Les questions à choix unique : très

proches des questions dichotomiques,
elle propose un plus large choix de
réponses mais vos répondants ne
peuvent choisir qu’une seule réponse

Les questions à choix multiples : vos

répondants peuvent sélectionner plu-
sieurs réponses parmi celles propo-
sées

10
 L’échelle d’altitude ou de Likert : vos
répondants doivent partager leur
degré de satisfaction ou d’insatisfac-
tion en choisissant parmi quatre à sept
propositions de réponse

La grille d’évaluation : elle recense une

succession de questions selon le
même système de notation que
l’échelle de Likert mais selon une éva-
luation chiffrée

Combiner des questions ouvertes avec des questions fermées permet

d’affiner vos analyses et de mieux interpréter l’ensemble des retours
obtenus.

11
Qu’est-ce que les champs obligatoires et quand les utiliser ?

Ce sont des questions auxquelles vos clients doivent apporter une

réponse, sans quoi, ils ne pourront pas valider leur retour complet et vous
l’envoyer.

Si vous pouvez rendre obligatoire tout type de question, prenez garde !

Indiquez clairement qu’une question est obligatoire à vos clients via un
signe distinctif au début ou à la fin de celle-ci pour ne pas les frustrer à
l’étape de validation finale. Aussi, n’abusez pas de cette option pour éviter
d’accroître le taux d’abandon de vos enquêtes.

Les conseils de Guest Suite

Restez concis ou concise et ayez des objectifs précis vis-à-vis de vos en-
quêtes de satisfaction. Car au-delà d’une expérience de réponse supé-
rieure à 10 minutes, vos répondants risquent de perdre patience.

Privilégiez un système de notation plutôt que des cases à cocher. De

cette manière, vous pourrez mieux exploiter les données collectées et
avoir une idée plus précise des actions correctrices prioritaires à mettre
en place pour accroître la satisfaction de vos clients.

Variez les types de questions pour dynamiser votre enquête et encoura-

ger vos clients à aller jusqu’à l’étape de validation.

À vous de jouer !

12
Exploiter le moment et
canal de collecte les
plus adaptés

Si vous arrivez à cette étape de notre guide pratique consacré aux en-
quêtes de satisfaction, c’est que vous avez déjà créé au moins un premier
questionnaire. Vous l’avez testé, sa structure est cohérente, les questions
bien formulées et les réponses possibles consciencieusement choisies.

Passons désormais à l’étape cruciale pour obtenir un maximum de don-

nées clients : le partage de vos enquêtes au meilleur moment, via le meil-
leur canal de communication.

1. Cinq canaux de collecte pour interroger toutes les

typologies de clients

Là encore, votre cible est un élément central de votre stratégie. Vous

devez parfaitement la connaître pour savoir comment obtenir le maximum
de retours :

Quels canaux de communication utilisent vos clients pour

échanger avec votre entreprise ?

Quels canaux de communication et appareils utilisent les clients que

vous souhaitez interroger dans leur vie de tous les jours ?

13
En fonction des réponses à ces questions, vous pourrez développer un
dispositif de collecte adapté à votre cible. Voici les cinq canaux de col-
lecte les plus pertinents et utilisés à ce jour :

L’email, le canal de collecte le plus plébiscité par toutes les générations

Le canal mail est incontestablement le canal le plus utilisé lorsqu’il s’agit

de diffuser des enquêtes de satisfaction. Et pour cause, il fait ses preuves
depuis de nombreuses années.

Mais si vous souhaitez en faire usage, encore faut-il déjà avoir une base
de données bien à jour et répertoriant les adresses emails de vos clients.

Si tel est le cas, voici nos conseils pour créer et envoyer un email enga-
geant :

1 L’objet de votre email doit être aussi simple qu’explicite. Par

exemple, vous pouvez utiliser ce début de phrase “Partagez votre
expérience avec” et le personnaliser avec le nom de votre marque
ou, mieux, le nom de l’établissement visité.

2 L’email doit être personnalisé avec le prénom ou le nom de votre

client, en fonction de la manière dont vous communiquez générale
ment avec lui ou elle, afin de l’engager.

3 Dans le cas d’achat de produits, le corps de votre mail doit rappeler

la date de livraison, ou de vente en magasin, ainsi que le nom du
produit commandé.

4 Votre communication doit contenir un bouton d’action assez visible

et attrayant pour mener efficacement votre client vers votre ques
tionnaire de satisfaction.

Conseil d’expert

Vos clients reçoivent déjà des dizaines d’emails par jour. Attirez leur atten-
tion en vous assurant que votre email ainsi que vos enquêtes de satisfac-
tion soient personnalisés aux couleurs de votre marque.

14
Le SMS, le canal conversationnel toujours à portée de main

Le téléphone de vos clients est le moyen de communication le plus inté-

gré à leur quotidien. Ils ne s'en séparent plus. Il est près d'eux au travail,
lors des réunions de famille ou encore à la maison et il se glisse dans leur
poche ou sac lorsqu'ils se déplacent. Ceci explique ses statistiques verti-
gineuses :

Un taux d’ouverture moyen de 98 %

6,7 milliards de SMS sont échangés chaque année entre clients et

entreprises en France

De fait, la communication par SMS représente une formidable opportunité

pour votre entreprise. Pourtant, quelques règles doivent être respectées
afin de ne pas convertir votre demande d'avis en message intrusif pour le
consommateur :

Optez pour un message court et droit au but.

N’évoquez pas d’autres sujets au sein de votre message pour

faciliter la clarté.

Affichez un lien sous forme d’URL raccourcie.

Envoyez votre message dans les heures qui suivent l’action de votre
client.

15
La tablette, un canal ludique pour solliciter des avis en face à face

Si vous avez une activité qui le permet, c’est-à-dire un établissement qui

accueille du public ou si vos conseillers se déplacent sur des chantiers
voire le domicile de vos clients, la tablette peut s’avérer un excellent
moyen de collecte d’avis.

Appareil mobile aussi intuitif et ludique que le téléphone, la tablette peut

se déplacer partout où vous vous trouvez. Pour cette raison, elle peut se
révéler diablement efficace associée à une application dédiée à la récolte
d’avis.

Deux méthodes sont particulièrement stratégiques pour encourager vos

clients à s’exprimer librement :

Disposez votre tablette en libre-service : à la sortie du point de

vente, dans la salle ou la file d’attente de votre établissement,
l’appareil permet au consommateur de partager son ressenti au
moment où il est, lui-même, en train d’évaluer son expérience.

Proposez la tablette lors de rendez-vous : suite à un échange en

face à face au sein de votre établissement ou à la fin d’une
intervention en déplacement, vos conseillers peuvent solliciter
l’opnion de leur interlocuteur. Dans ce cas, il sera important
d’expliquer la démarche et de s’assurer que votre client ne se sent
pas obligé de répondre.

16
Le QR Code pour des demandes d’avis multi-formats et engageantes

Vos clients ont souvent peur de manquer de temps ou de devoir déployer

des efforts trop importants pour vous partager leurs retours. Or, s’ils pos-
sèdent un smartphone, vous pouvez leur simplifier la tâche en les incitant
à partager leur opinion d’eux-mêmes. Le QR Code est d’autant plus perti-
nent qu’il connaît un regain de popularité depuis la crise sanitaire de
2020 et l’inauguration du pass sanitaire associé.

Nous l’évoquions plus haut, le téléphone est désormais constamment

présent dans notre quotidien. Or, le QR code permet, justement, à votre
client d’utiliser son moyen de communication favori. En scannant votre
affiche, flyer ou tout simplement un QR Code apposé sur son colis, votre
client est automatiquement redirigé vers votre enquête et peut découvrir
vos questions comme le temps qu'il va devoir y consacrer.

Les deux éléments essentiels d’une demande d’avis par QR code ?

L’emplacement de l’affiche : elle doit être assez visible au moment
où l’expérience se termine pour inciter votre client à partager son
opinion.

La clarté de son message : le code doit être largement mis en avant

et son utilisation expliquée voire rappelée afin de permettre à tous
de s’exprimer.

17
La technologie NFC pour innover et attirer l’attention des plus jeunes

Le sigle NFC, pour Near Field Communication, ne vous dit peut-être rien,
et pourtant, vous l'avez déjà très certainement utilisé par le biais de votre
carte bancaire ou même de votre smartphone. En effet, c'est la technolo-
gie que vous utilisez lorsque vous payez en sans contact. Elle ne requiert
aucune application, mais simplement la proximité entre le support d'envoi
et l'appareil mobile de votre clientèle.

Cette communication en champ proche

peut également servir votre stratégie de col-
lecte d’avis clients. En apposant une puce
NFC dans un endroit de votre établisse-
ment, près des caisses par exemple, vous
pouvez attirer l’attention des consomma-
teurs habitués aux nouvelles technologies,
les Digital Natives. Curieux, ils passeront
leur téléphone près de votre puce et seront
plus tentés de vous laisser un avis que s’ils
avaient reçu un email classique ou un SMS.

2. Capter les réactions à chaud et plus réfléchies en

post-achat

Collecter les deux types d’opinion vous permet de mieux comprendre

comment vos clients réagissent à l’ensemble du parcours d’achat propo-
sé par votre entreprise, de la prise d’information initiale jusqu’à la finalisa-
tion de l’achat.

Juste avant le départ du point de vente pour recueillir une réaction à

chaud

Les réactions à chaud sont particulièrement intéressantes parce qu'elles

permettent d'analyser des retours au moment même où l’émotion client
est la plus forte. En d'autres termes, vous allez être en capacité d'identifier
l'élément qui déclenche un enchantement ou un fort mécontentement :
Votre accompagnement est particulièrement adapté, votre client est
ravi de son rendez-vous. Il ou elle reviendra, à coup sûr, si votre offre
reste aussi qualitative.

18
 L’attente en point de vente était particulièrement longue et peu
confortable. Revoyez l’agencement de votre espace d’attente ainsi
que le nombre de conseillers disponibles en cette période de forte
affluence pour espérer revoir votre client.

Ce moment de vérité est particulièrement propice à la demande d'avis en

face à face et à l'utilisation de tablettes.

Pendant la phase post-expérience pour obtenir des retours détaillés

Une fois repartis avec leur produit ou service, les consommateurs vont les
tester. Quelques jours leur seront ainsi nécessaires pour se forger une
opinion précise de l'offre que vous leur avez vendue.

Ainsi, envoyer des sondages après cette période d'adaptation et d'utilisa-

tion aux produits et services s'avère déterminant. Cette action permet
d'attester d'une satisfaction ou insatisfaction globale et de déceler les
actions à mettre en place pour déployer un parcours d'achat ainsi qu'une
offre différenciants.

Les conseils Guest Suite

Si vous utilisez l’email, le SMS, le QR Code ou encore la technologie NFC,

assurez-vous que le lien associé redirige bien vos clients vers vos en-
quêtes de satisfaction

Si vous avez recours à la tablette, n’hésitez pas à former vos collabora-

teurs pour qu’ils sollicitent efficacement vos clients.

N’hésitez pas à opter pour une stratégie de collecte multicanale : votre

clientèle est très certainement composée de différents types de clients
habitués à différents canaux de communication. Aussi, souvenez-vous
que l’email et le SMS peuvent agir aussi bien en première approche qu’en
relance.

19
Calculer les indicateurs
clés de performance les
plus pertinents
Une fois vos enquêtes partagées avec vos clients et de nombreux retours
obtenus, vous allez logiquement passer à l'analyse de vos résultats. Cette
étape est stratégique puisqu'elle définit l'avenir de votre entreprise :

Est-ce que vos clients sont satisfaits ? Comment améliorer leur

satisfaction ?

Quels retours me font-ils ? Pourquoi ? Comment répondre à leurs

suggestions ?

C'est exactement le moment que vous devez choisir pour reprendre vos
objectifs initiaux. Tirez les bonnes conclusions de vos enquêtes de satis-
faction en vous concentrant sur les points essentiels qui vont vous per-
mettre d'atteindre vos objectifs de départ.

Avertissement : nous vous rappelons que l’analyse de vos enquêtes de

satisfaction ne doit pas se faire qu’en une fois. C’est une action à répéter
régulièrement pour parfaitement comprendre votre cible et répondre effi-
cacement à ses attentes et besoins.

Or, quels que soient vos objectifs, un élément est central à la réussite de
votre entreprise : la satisfaction de ses clients. Et il existe 3 principaux indi-
cateurs clés pour la mesurer efficacement. Nous vous les présentons :

Le score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est un indicateur simple et efficace pour mesurer la satisfaction

de vos clients qui permet de mesurer précisément la satisfaction procurée
par un aspect de vos services ou produits.

20
Au sein de vos enquêtes de satisfaction, il peut prendre la forme de ques-
tions fermées dichotomiques ou des questions fermées de type échelle
de Likert.

Pour calculer votre score de satisfaction client, voici le calcul à réaliser :

CSAT = [Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses] x 100

Exemple : imaginons que 1 000 clients ont répondu à votre enquête de

satisfaction. 250 d’entre eux se sont dits “très satisfaits” tandis que 600
ont déclaré être “satisfaits”. En somme, parmi 1 000 répondants, 850 sont
satisfaits.

Voici donc l’opération à réaliser pour obtenir votre note :

CSAT = [850 / 1000] x 100
Votre score CSAT = 0.85 x 100 = 85 %

Conseil d’interprétation

Un score égal ou supérieur à 80 % est considéré comme très bon. S’il est
inférieur à 50 %, cela révèle une insatisfaction majeure de vos clients. Pas
d'inquiétude, vous pouvez reprendre la main en mettant en place des
actions correctrices.

Reste que le CSAT a une limite : il ne permet pas à vos répondants de jus-
tifier leur choix. Nous vous recommandons d’associer cette question avec
une à champ libre pour mieux comprendre le ressenti de vos clients.

21
Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur qui vous permet d’évaluer la propension de vos

clients à recommander votre marque, produits, ou services à leur entou-
rage. Ainsi, dans un sens, il vous permet de mesurer la fidélité client.

Il est associé à une question fermée à choix unique très spécifique :

La gradation de 0 (recommandation extrêmement improbable) à 10 (re-

commandation extrêmement probable) vous permet de classer votre
clientèle en trois catégories :

Promoteurs ou ambassadeurs : ils vous attribuent une note de 9 ou

10. Ce sont les ambassadeurs de votre marque. Parce qu’ils sont
satisfaits voire enchantés par leur achat, ils ont de grandes chances
de recommander votre offre.

Passifs : ils vous accordent des notes de 7 à 8 car ce sont des clients
qui sont généralement satisfaits mais pas forcément fidèles à votre
entreprise. Ils sont difficiles à convertir en promoteurs.

Détracteurs : ils vous donnent des notes de 0 à 6 car ils ne sont pas
satisfaits par votre offre. Non seulement ils ne vous recommandent
pas mais, en plus, il est possible qu’ils expriment leur
mécontentement à leurs proches ou en ligne.

Une fois cette catégorisation effectuée, votre but est de calculer votre
NPS et de réduire votre nombre de détracteurs tout en augmentant votre
nombre de promoteurs.

22
Sachez que votre marque peut obtenir une note allant de - 100 à +100 en
calculant son Net Promoter Score :

NPS = [Pourcentage de promoteurs ] - [ Pourcentage de détracteurs ]

Pour mieux comprendre le résultat à obtenir, reprenons un exemple.

Imaginons que, suite à l’envoi de vos enquêtes de satisfaction, vous
obteniez :
20 % de notes de 0 à 6. Vous avez 20 % de détracteurs
75 % de 7 et 8. Vous avez 20 % de clients passifs ou neutres.
25 % de 9 et 10. Vous avez 25 % de promoteurs.

Alors vous obtenez un NPS de 5 (25 - 20). Notez que ce chiffre est un
nombre absolu et non un pourcentage.

Conseil d’interprétation

Nous pourrions dire que tout Net Promoter Score positif, donc supérieur à
0, est correct, qu’au-delà de 50 il est excellent et que dès lors qu’il dé-
passe 70, il est exceptionnel. Pourtant, nous vous invitons plutôt à réaliser
un travail de veille auprès de vos concurrents pour savoir comment votre
marque performe et si elle est, effectivement, bien placée au sein de son
marché.

Par exemple, un score supérieur à 0 peut être considéré excellent dans le

secteur des télécommunications alors qu’il peut être considéré comme
mauvais dans le secteur du luxe.

Comme pour le CSAT, le NPS vous offre une analyse chiffrée sans explica-
tions associées. Nous vous conseillons donc de rajouter une seconde
question de type champ libre pour mieux comprendre les raisons qui
poussent vos clients à vous recommander ou non.

Le score d’effort client (CES)

Le Customer Effort Score vous permet de mesurer l’effort consenti par vos
clients lorsqu’ils souhaitent atteindre une nouvelle étape du parcours
client offert par votre entreprise : Est-ce difficile pour eux de modifier leur
abonnement par exemple ? Est-ce que votre service client est compliqué
à joindre ? Etc.

23
Pour le calculer, vous devez ajouter une question fermée de type échelle
d’évaluation comme ci-dessous :

Puis procédez à l’opération suivante :

CES = [Sommes de toutes les notes obtenues] / [Nombre de notes]

Conseil d’interprétation

Peu importe le score obtenu, votre objectif restera toujours d’abaisser le

Customer Satisfaction Score des étapes de votre parcours client. Alors
associez une question à champ libre à votre question CES pour obtenir un
maximum d’informations afin d’optimiser le parcours de vos clients et leur
proposer l’expérience la plus positive possible.

Les conseils Guest Suite

Ne vous limitez pas qu’à un indicateur clé de performance pour mesurer

l’atteinte de vos objectifs. Complémentaires, le NPS, le CSAT et le CES
vous apportent différentes informations qui vous permettent de proposer
une expérience client supérieure à celle de vos concurrents.

Les résultats obtenus via ces indicateurs clés de performance doivent

vous permettrent d’identifier puis de prioriser les actions correctrices à
mettre en place. Écoutez vos clients et gardez toujours une culture de
l’amélioration continue pour continuer de les attirer puis de les fidéliser.

Prenez du recul et ne restez pas campé ou campée sur vos positions. Les
résultats d’enquêtes de satisfaction peuvent donner lieu à des surprises
mais rappelez-vous que toute critique est bonne à prendre pour
s’améliorer.

24
Diffuser les avis
récoltés à travers
le web
Une fois vos avis récoltés et analysés puis vos actions correctrices mises
en place, vous pouvez être tenté ou tentée de vous dire que votre dispo-
sitif d’écoute client est complet.

Si tel est le cas, vous oubliez sûrement que les retours de vos clients vous
confèrent une opportunité de visibilité sans précédent !

Partagés à travers vos profils en ligne, les avis clients influencent les déci-
sions d’achat des consommateurs. Pour rappel :

87 % des consommateurs lisent des avis clients pour se renseigner

sur des entreprises locales

Car les internautes n’achètent plus sans se renseigner au préalable. De

plus, ils ne font plus affaire avec des entreprises mal notées sur Internet
par leurs clients. Voici les quatre espaces en ligne les plus décisifs pour
rendre vos établissements visibles et convaincre vos prospects :

L’incontournable Google My Business

91 % d’internautes français affirment utiliser le moteur de recherche

Google lorsqu’ils effectuent une recherche en ligne

L’hégémonie Google ne s’arrête pas là. Les internautes ont également

pris le réflexe Google Maps pour faire des recherches d’itinéraires et se
déplacer. Et dans le cas du moteur de recherche comme de l’application
de cartographie, ce sont les avis clients qui attirent particulièrement l’at-
tention parmi les résultats d’une requête.

25
Or, les avis clients présentés à travers les services Google proviennent
des fiches Google My Business de chaque établissement. Voici les infor-
mations qui y apparaissent :

Vos coordonnées : adresse postale, numéro de téléphone ou

encore site web

Vos horaires d’ouverture : habituels et exceptionnels si besoin

Des photos du lieu et potentiellement des services associés

Les avis de vos clients : tout en haut de la fiche, vous retrouvez les
avis Google qui font partie des critères influant grandement sur le
référencement local de votre établissement. En bas de la fiche, vous
pouvez voir apparaître les avis des internautes qui rassurent
également vos prospects mais qui n’influencent pas autant les
algorithmes Google qui déterminent votre référencement local.
Etc.

Qu’est-ce qu’une recherche dite locale ? Toute recherche effectuée en

ligne à propos d’une activité particulière (ex : garage automobile) par un
internaute situé dans votre localité et géolocalisé par son appareil ou
toute recherche comprenant un élément de localisation associé à une
activité particulière (ex : garage automobile Nantes) par n’importe quel
internaute.

Plus vous réussissez à diffuser de vrais avis Google à travers vos fiches
Google My Business, plus vous aurez de chances de vous positionner
parmi les premiers résultats des recherches locales de vos prospects puis
de les convaincre.

Attention cependant, rares sont les enquêtes de satisfaction qui per-

mettent de transformer automatiquement les réponses obtenues en vrais
avis Google. Un partenariat officiel avec Google, comme celui que pos-
sède Guest Suite, est nécessaire pour booster votre visibilité.

26
La stratégie payante du groupe automobile SEPAMAT

En confiant sa stratégie d’avis clients à Guest Suite, le groupe automobile

possédant des agences Europcar et Loc Eco dans la région Atlantique, a
observé un pourcentage d’augmentation de 64 % du chiffre d’affaires issu
du Google Local Pack de l’ensemble de ses fiches établissement.
En d’autres termes, les vrais avis clients
Google publiés à travers les fiches Google
My Business du groupe automobile lui ont
permis d’atteindre les premières places
de recherches locales et ainsi d’intégrer le
Google Local Pack. Pour rappel, le Local
Pack est un encadré particulièrement
visible parmi les résultats de requêtes
locales puisque c'est le deuxième élé-
ment présenté après les publicités
ciblées, ou le premier s'il n'y en a aucune.

Les enquêtes de satisfaction et les avis

clients qu’elles ont permis de publier sur
Google My Business ont permis au
groupe SEPAMAT d’accroître son chiffre
d’affaires.
Les Pages Jaunes

Souvent délaissées par les professionnels, les Pages Jaunes n'en restent
pas moins largement consultées par une partie des internautes. Elles per-
mettent une double vérification de la réputation d'une marque. Par
exemple, si les internautes trouvent vos notes Google suspectes ou y
trouvent peu de retours de votre clientèle, ils pourront se tourner vers les
Pages Jaunes afin de s'assurer qu'ils peuvent véritablement faire vous
faire confiance.

Et les Pages Jaunes ont un autre atout, cette fois-ci très intéressant pour
la visibilité de vos fiches Google My Business. En effet, pour améliorer leur
référencement local, il vous faut également travailler leur notoriété en pu-
bliant des profils cohérents sur des annuaires en ligne tels que les Pages
Jaunes. En d’autres termes, vous devez vous assurer que d’autres sites
listent ce que les experts du SEO local nomment des citations locales.

27
Ce sont les informations clés de votre établissement. Le socle d’une cita-
tion locale repose sur trois éléments : son nom, son adresse ainsi que le
numéro de téléphone où le joindre. Ces données sont connues comme le
NAP (Name, Address, Phone).

Car les algorithmes Google se servent de ces citations locales pour véri-
fier l’exactitude des informations partagées à travers vos fiches Google
My Business et, ainsi, leur fiabilité pour les internautes qui effectuent une
recherche. Ils épluchent les annuaires en ligne en quête d’une similitude
parfaite. Si tel n’est pas le cas, vos positions dans les classements de
recherche risquent malheureusement d’être dégradées. Par exemple, si
l’un de vos points de vente a déménagé et que votre fiche GMB et votre
profil Pages Jaunes n’affichent pas la même adresse, vous perdrez des
points aux yeux de Google.

Ainsi, plus vous avez généré de citations de qualité à travers des

annuaires en ligne, notamment les Pages Jaunes, plus vos fiches Google
My Business auront de chances de remonter les classements de chaque
requête de votre cible associée à votre activité.

Les plateformes d’avis sectorielles

Les plateformes d’avis en ligne sont nombreuses et particulièrement

célèbres dans le domaine du tourisme et des loisirs : TripAdvisor, Booking,
Pages Jaunes, Petit Futé, Trivago, etc. Et elles se développent de plus en
plus dans de nombreux autres secteurs tels que l’automobile, l’artisanat
ou encore l’immobilier.

Elles centralisent un grand nombre de professionnels, bien sûr notés par

leurs clients. Les internautes en sont friands car ces plateformes les
guident leurs décisions d’achat comme le font Google et les Pages
Jaunes. Elles influent donc sur le passage à l’acte de vos clients potentiels
et peuvent être de puissants leviers de croissance pour votre activité.

Votre propre site web

Votre site web est la vitrine de votre établissement sur Internet. Par consé-
quent, il est tout aussi important de soigner son attractivité que pour vos
profils sur Google, les Pages Jaunes et autres plateformes d’avis secto-
rielles.

28
Notez que vous pouvez partager des avis clients sur votre site grâce à un
élément web nommé widget. Un widget est une application interactive
qui permet l’affichage personnalisé d’informations variées comme un
calendrier ou les avis clients dans notre cas. Ainsi, vous pouvez modifier
son apparence pour qu’elle épouse parfaitement la charte graphique de
votre marque et les codes techniques de votre site.

Et en adoptant une communication transparente, vous allez pouvoir ras-

surer et convaincre vos visiteurs alors même qu’ils sont assez intéressés
pour consulter votre site vitrine.

Affichez les avis de vos clients sur votre page d’accueil ou encore la page
dédiée à vos établissements si elle existe. Plus vos avis clients sont
visibles, plus vos visiteurs auront tendance à les lire et à avoir confiance.

Avertissement : Attention toutefois, ne diffusez pas un même avis sur plu-

sieurs canaux, Google n’apprécie pas la duplication de contenus et peut
pénaliser votre site Internet si elle en détecte. Rappelez-vous : un avis =
un canal

29
Décrochez
régulièrement les
étoiles avec Guest Suite
À travers ce guide pratique, vous avez pu constater que la gestion d’en-
quêtes de satisfaction et des avis clients récoltés grâce à ces dernières
requièrent du temps et de la patience. Or, vos équipes doivent se concen-
trer sur leur cœur de métier afin d’assurer la satisfaction de vos clients.
Alors comment assurer la satisfaction de vos clients tout en l’optimisant et
en assurant la visibilité de vos établissements ?

Guest Suite est la solution de Review Management qui centralise et renta-

bilise la gestion de vos avis clients. Notre outil vous permet de :
Concevoir des enquêtes de satisfaction efficaces et les
personnaliser en quelques minutes

Envoyer vos enquêtes à travers le canal de collecte le plus adapté à

votre clientèle (email, SMS, QR Code, tablette ou encore
technologie NFC)

Diffuser automatiquement tous vos avis, notamment grâce à des

accords de diffusion officiels, à travers les sites les plus stratégiques
pour votre visibilité

Analyser les commentaires obtenus, suivre votre note globale et le

détail de vos notes par plateforme en ligne et de calculer vos
indicateurs clés de performance (NPS, CES et CSAT)

Répondre aux avis clients publiés partout sur Internet depuis une
seule interface.

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sur investissement

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