‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‬

‫دراسة مقارنة بين مجموعة من الفنادق‬
‫‪International standards of hotel classification and its relationship‬‬
‫‪with customer evaluation‬‬
‫‪A comparative study of a group of hotels‬‬
‫اليمين فالته‪ ،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪liamine.falta@univ-biskra.dz ،‬‬
‫لطيفة برني‪ ،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪latifa.borni@univ-biskra.dz ،‬‬
‫تاريخ النشر‪2021/06/03 :‬‬ ‫تاريخ القبول‪2322/30/21 :‬‬ ‫تاريخ االستالم‪2322/30/ 22 :‬‬

‫تهدف هذه الدراسة إلى طرح مقاربة جديدة مفادها أن تصنيف الفنادق في نظام الخمس نجوم‬
‫رغم أهميته إال انه ال يعكس بالضرورة مستوى رضا الزبائن وكيفية تقييمهم لهذه الفنادق‪ ،‬وهذا‬
‫من خالل تقصي ما يعرضه موقع ‪ Trivago‬من فنادق بتصنيفاتها المختلفة وعالمات تقييم‬
‫العمالء لهذه الفنادق بناء على العديد من المعايير الموحدة‪ .‬لذلك تم انتقاء ‪ 025‬فندق من‬
‫مختلف التصنيفات في أربع دول تعتبر وجهات سياحية بامتياز وهي تركيا‪ ،‬تونس‪ ،‬المغرب‪،‬‬
‫وفرنسا‪ .‬وبإخضاع هذه التقييمات للتحليل اإلحصائي توصلت الدراسة إلى وجود ارتباط‬
‫ضعيف بين عالمات تقييم الفنادق وتصنيفاتها‪ ،‬وبمقارنة تقييم العمالء لهذه الفنادق اتضح‬
‫وجود فروق معنوية في عالمات تقييم المعايير الموحدة تعزى الختالف الدول المضيفة‪ ،‬وقد‬
‫جاءت جميعها دون استثناء على حساب تقييم الفنادق التونسية‪ ،‬حيث احتلت المرتبة األخيرة‬
‫بعد كل من الفنادق التركية والفرنسية والمغربية‪ .‬وعلى ضوء ذلك توصي الدراسة بأن ال يقوم‬
‫المسافر بدفع أثمان باهضة لفنادق ذات تصنيف عال في الوقت الذي يمكنه دفع مبالغ أقل‬
‫في فنادق ذات تصنيف اقل‪ ،‬ومع ذلك يتلقى خدمات أفضل‪ .‬كما توصي الدراسة باالعتماد‬
‫أيضا على تقييمات العمالء عند اختيار الفنادق المعروضة‪.‬‬
‫الكلمات المفتاحية ‪ :‬المعايير الموحدة؛ الفنادق؛ تقييم العمالء‪ ،‬تصنيف الفنادق؛ ‪Trivago‬‬
‫تصنيف ‪L83, L81 : JEL‬‬
 .....‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‬ ‫ برني لطيفة‬،‫فالته اليمين‬

Abstract:
This study aims to present a new approach that assumes that the
classification of hotels in the five-star system, despite its importance, it
does not necessarily reflect the level of customer satisfaction and how
they evaluate these hotels, by exploring what Trivago offer from
different categories of hotels and customer evaluation marks based on
many standard criteria. Therefore, 520 hotels were selected of various
classifications in four countries that are considered top tourist
destinations, which are Turkey, Tunisia, Morocco, and France .
Subjecting these evaluations to statistical analysis, the study concluded
that there is a weak correlation between hotel evaluation marks and
their ratings. And by Comparing customer evaluation for these hotels,
the study found that are difference significant in the evaluation standard
criteria signs, attributed to the different host countries. Tunisian hotels
were the last in the ranking, after both Turkish, French and Moroccan
hotels.The study recommends That the traveler does not pay exorbitant
prices for high-rated hotels, while he can pay less in lower-rated hotels
, Nevertheless he receives better services. also, the study recommends
relying on customer ratings when choosing the offered hotels.
keyword: standard criteria, hotels, Customers evaluation, hotels
classification, Trivago
JEL classification code : L83, L81

liamine.falta@univ-biskra.dz :‫ اإليميل‬،‫ اليمين فالته‬:‫المؤلف المرسل‬

:‫ مقدمة‬.1
‫ تُ َع ُّد عناصر جذب‬،‫تشير الدالئل أن السياحة ما هي إال جملة من األنشطة المتكاملة‬
‫ وتزداد هذه‬،‫الخ‬... ‫ وسائل الترفيه‬،‫ اإلطعام‬،‫ اإليواء‬،‫ االستقبال‬،‫ وتتمثل في النقل‬،‫للسواح‬
‫ حيث عادة ما يستخدم األفراد الوسائل التكنولوجية‬،‫األنشطة اندماجاً وتالحماً في العالم الرقمي‬
‫ والمطاعم‬،‫المختلفة كاأللواح الرقمية والهواتف المحمولة وغيرها للقيام بالبحث عن الفنادق‬
‫ وعن كافة المعلومات المتعلقة‬،‫ والعروض السياحية‬،‫وشركات الطيران وتأجير السيارات‬

621
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫بالنشاطات والخدمات السياحية‪ ،‬ومشاركة مثل هذه المعلومات في المنتديات والدردشة عبر‬
‫مختلف منصات التواصل االجتماعي ‪Instagram, Twitter, facebook, youtube‬‬
‫ويشاركون اآلخرين تجاربهم ويقومون بتقييم رحالتهم ويتفاعلون مع غيرهم‪.‬‬
‫ومن أجل إعالم المسافرين بمزيد من المعلومات يتم في جميع دول العالم استخدام نظام‬
‫النجوم لتصنيف الفنادق تبعاً لجودة األنشطة األساسية ومستوى الخدمات المتوقعة‪ ،‬ومع تزايد‬
‫عدد النجوم تزداد الفخامة‪ ،‬حتى اشتهرت عدة فنادق حول العالم وعرفت بأنها تحمل تصنيف‬
‫الفنادق الفاخرة‪ ،‬على الرغم من اختالف تطبيق هذا التصنيف من بلد آلخر‪ ،‬فكل بلد لديه طريقة‬
‫خاصة لتصنيف الفنادق من نجمة واحدة إلى خمس نجوم‪ ،‬تبعاً لمعايير خاصة تضعها سلطات‬
‫مختلفة مثل هيئة السياحة والوكاالت الحكومية األخرى‪.‬‬
‫وبالموازاة مع ذلك‪ ،‬تقدم بعض الشركات المختصة في السياحة عبر مختلف مواقعها‬
‫اإللكترونية معلومات متنوعة وثرية حول تصنيفات مختلف الفندق عبر جميع دول العالم‬
‫ومواصفات األنشطة والخدمات التي تقدمها للزوار فضال عن تلك المعلومات المتعلقة بتقييمات‬
‫الزوار وتعاليقهم في شكل تغذية مرتدة تعكس إلى درجة كبيرة مستوى رضا الزوار‪ .‬فعلى سبيل‬
‫المثال يعرض موقع ‪ Trivago‬تشكيلة واسعة من اآلراء والتجارب الجيدة والسيئة وتقييمات‬
‫الزوار مأخوذة من مختلف مواقع الحجز المشهورة مثل ‪ Hotels.com‬و‪Expedia Group‬و‬
‫‪Booking.com‬وغيرها فقد قدم هذا الموقع ما يقارب‪ 250‬مليون تعليق من النزالء في أكثر‬
‫من ‪ 8.1‬مليون فندق من مختلف الدرجات والتصنيفات في أكثر من ‪ 895‬دولة من دول العالم‪،‬‬
‫والتي بموجبها يكون المستخدم لهذه المواقع قاد اًر على اختيار أفضل الفنادق وأكثرها جاذبية‬
‫واستقطاباً للسواح‪ .‬حيث يتم نشر محتوى وعالمات التقييم بعد أن يتم اإلشراف عليها من طرف‬
‫إدارة الموقع لتتوافق مع نفس المعايير الموحدة‪.‬‬
‫‪ 1.1‬مشكلة الدراسة وفرضياتها‬

‫ضمن هذا السياق‪ ،‬ومن هذا المنطلق الفكري تتقصى هذه الورقة البحثية مختلف وجهات‬
‫نظر وتقييمات الزبائن (الضيوف) والمتاحة على موقع ‪ Trivago‬حول العديد من المعايير‬
‫الموحدة التي تنطبق على مختلف الفنادق المعروضة في الموقع بتنوع تصنيفاتها حسب نظام‬
‫‪621‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫الخمس نجوم‪ .‬حيث تعكس مثل هذه التقييمات إلى حد كبير مستوى رضائهم عن الخدمات التي‬
‫تقدمها هذه الفنادق من أجل إشباع حاجاتهم وتلبية رغباتهم وفقاً لهذه المعايير‪ .‬ومن ثم معرفة‬
‫مدى ارتباط عالمات التقييم الموحدة بنظام الخمس نجوم في تصنيف الفنادق‪ ،‬في شكل دراسة‬
‫مقارنة بين مجموعة من الفنادق ذات التصنيفات المختلفة‪ ،‬وفي دول تعتبر وجهة سياحية مفضلة‬
‫للسائح الجزائري خصوصاً‪ ،‬وهي‪ :‬تونس‪ ،‬تركيا المغرب‪ ،‬فرنسا‪ ،‬فغالبا ما يعتقد الزائر باختياره‬
‫لإلقامة في أفضل الفنادق أنه يتلقى أحسن الخدمات التي تحقق له أعلى درجات الرضا في‬
‫مقابل ما يدفعه من مبالغ‪ .‬في الوقت الذي يمكنه دفع مبالغ اقل في فنادق اقل درجة من الرفاهية‬
‫وتقدم خدمات أفضل ومستوى أكبر من اإلشباع‪.‬‬
‫من خالل طرحنا للتساؤل التالي‪:‬‬
‫هل يوجد ارتباط حقيقي (معنوي) بين عالمات تقييم الفنادق وتصنيفها وفقا لنظام الخمس نجوم؟‬
‫لمعالجة هذه اإلشكالية‪ ،‬ولإلحاطة بجوانب الموضوع ثمة أسئلة كثيرة ومتنوعة تحاول هذه الدراسة‬
‫اإلجابة عليها؛ وهي‪:‬‬
‫ما مستوى تقييم الزبائن للفنادق حسب ما هو متاح على موقع ‪Trivago‬؟‬
‫هل تختلف عالمات تقييم الفنادق باختالف درجات تصنيفها بغض النظر عن الدول األربع‬
‫المضيفة؟‬
‫هل تختلف عالمات تقييم الزبائن باختالف تواجد الفنادق في الدول األربع المضيفة بغض النظر‬
‫عن تصنيفاتها؟‬
‫هل ترتبط أسعار الفنادق بعالمات التقييم أكثر من ارتباطها بدرجة تصنيف الفندق؟‬
‫هل يرتبط تقييم مبنى الفندق وموقعه بتصنيفه‪ ،‬وهل يختلف هذا التقييم باختالف الدولة المضيفة؟‬
‫هل يرتبط تقييم الغرف والنظافة بتصنيف الفنادق‪ ،‬وهل يختلف هذا التقييم باختالف الدولة‬
‫المضيفة؟‬

‫‪621‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫هل يرتبط تقييم الفطور والطعام بتصنيف الفنادق‪ ،‬وهل يختلف هذا التقييم باختالف الدولة‬
‫المضيفة؟‬
‫هل يرتبط تقييم الخدمات والمرافق بتصنيف الفنادق‪ ،‬وهل يختلف هذا التقييم باختالف الدولة‬
‫المضيفة؟‬
‫هل يرتبط تقييم الرفاهية والقيمة مقابل المال بتصنيف الفنادق‪ ،‬وهل يختلف هذا التقييم باختالف‬
‫الدولة المضيفة؟‬
‫تقوم هذه الدراسة على الفرضية األساسية اآلتية‪" :‬ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين‬
‫عالمات تقييم الفنادق وتصنيفها وفقا لنظام الخمس نجوم‪.‬‬
‫‪ 1.1‬أهمية الدراسة وأهدافها‬

‫في الواقع؛ تكتسي هذه الدراسة أهميتها انطالقا من أهمية تقييم عمالء الفنادق على اختالف‬
‫تصنيفاتها لتلك المعايير والتي تعكس إلى حد كبير جودة الخدمات الفندقية وفق منظور موقع‬
‫‪ Trivago‬السيما في ظل التوجه التسويقي الحديث لإلدارة الفندقية نحو االهتمام أكثر بإدارة‬
‫العالقة التفاعلية بين الفندق والزبون‪ ،‬حيث يجب أن يسعى الجميع لخدمته وارضائه وضمان‬
‫والئه عن طريق تلبية حاجاته واشباع رغباته وتحقيق تفضيالته بما يفوق توقعاته‪ .‬لذا فإن تقييم‬
‫العميل يشكل جانباً مهماً في التغذية العكسية لكونها معلومات مرتجعة تلعب دو اًر هاماً في فهم‬
‫حاجاته ورغباته وفي تحقيق رضائه (آمال كمال و سالم حميد‪)2552 ،‬‬

‫‪ .1‬التأطير النظري‬
‫تشمل معايير تقييم الفنادق عموما في اآلونة األخيرة استخدام أحدث التكنولوجيات في‬

‫مجال الفندقة مثل توافر خدمة اإلنترنت "واي فاي" في جميع أنحاء الفندق‪ ،‬واستخدام الطاقة‬

‫النظيفة في الفندق كالطاقة الشمسية لحماية البيئة فضال عن معايير جودة الخدمة المقدمة في‬

‫الفنادق‪ ،‬وسالمة الغذاء‪ ،‬والجودة الصحية‪ ،‬وتوافر المساحات الخضراء‪ ،‬وأماكن ترفيه على‬

‫‪621‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫مستوى عالمي؛ مثل مشروع استخدام الطاقة الشمسية في تسع فنادق في مناطق سياحية‬

‫مصرية مختلفة منها شرم الشيخ والغردقة واإلسكندرية (السيد‪ ...)2589 ،‬وقد حددت منظمة‬

‫السياحة العالمية ثالث وظائف للتسويق السياحي‪ ،‬تمكن الفنادق من تحصيل أفضل التقييمات‬

‫من العمالء ‪ ،‬وهي‪( :‬مساني‪)2589-2581 ،‬‬

‫‪ -‬االتصال‪ :‬من خالل جذب زبائنها بإقناعهم بأن الوجهة والمعالم والخدمات السياحية والفوائد‬
‫الحالية هي بالضبط ما نرجو الوصول إليه دون تفكير في أي بديل آخر؛‬
‫‪ -‬التطوير ‪ :‬حماية وتطوير االبتكارات التي تعرض لتقييم فرص المبيعات كونها تتوافق مع‬
‫احتياجات ورغبات العمالء المحتملين؛‬
‫‪ -‬الرقابة‪ :‬باعتماد العديد من تقنيات البحث وفحص ما إذا كانت هذه النتائج تظهر االستخدام‬
‫األمثل للفرص السياحية المتاحة وما إذا كانت األموال التي تنفق تعادل قيمتها الفعلية‪.‬‬
‫ومن هذا المنطلق‪ ،‬سنتعرض بالدرجة األولى إلى ماهية الفنادق وما تصنيفها وأهم العوامل‬
‫المؤثرة على العميل الفندقي‪ ،‬باإلضافة إلى معايير تقييم الفنادق في مواقع عالمية تم تشخيص‬
‫منها وبصفة خاصة موقع ‪.Trivago‬‬
‫‪ 1.1‬تعريف الفنادق‪:‬‬
‫يعرف الفندق بأنه‪" :‬مؤسسة خدمية ربحية تهدف إلى تقديم مختلف الخدمات لضيوفها وتوفير‬
‫كافة وسائل الراحة والعمل على إشباع رغبات هؤالء الضيوف" (علوان‪ ،2559 ،‬صفحة ‪.)2‬‬
‫‪ 1.1‬تصنيف الفنادق‪:‬‬
‫عموما‪ ،‬تقسم الفنادق ألنواع مختلفة أوما يطلق عليه التقسيم النوعي وتقسم إلى فئات أو درجات‬
‫وهو ما يطلق عليه التصنيف الفندقي (العايب‪ ،2559-2551 ،‬صفحة ‪ )9‬وهو التصنيف الذي‬
‫تُعنى به هذه الدراسة‪.‬‬

‫‪631‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫رغم االختالفات في تصنيف الفنادق إال انه عموما يحصر في نوعين هي الدرجة والنجمة‪.‬‬
‫وتعتمد هذه التصنيفات على معايير موضوعية كمساحة الغرف نوعية التلفاز‪ ،‬دورة المياه في‬
‫الغرفة أو في كل طابق‪ ،‬االنترنت‪ ...‬وقد أدى ارتفاع معدالت حركة السياحة العالمية الى تحيين‬
‫واعادة تكييف أنظمة التصنيف بغرض تسهيل عملية المقارنة‪ ،‬حيث اعتمد تصنيف الخمس‬
‫النجوم (من ‪ 8‬إلى ‪ )0‬والمعمول بها حاليا‪( .‬العايب‪ ،2559-2551 ،‬صفحة ‪)85‬‬
‫‪ 2.1‬تصنيف الخمس نجوم‬
‫يستخدم نظام النجوم لتصنيف الفنادق في مختلف أنحاء العالم تبعاً لمستوى وجودة الخدمات‬
‫المقدمة فيها‪ .‬فهو تصنيف يشمل كل ما يمكن أن يعطي الفنادق العالمة الفاخرة‪ .‬حيث يتم‬
‫االعتماد على خبراء للقيام بعملية التقييم للفندق والخدمات والموظفين فيه‪ ،‬لتمنح له قيمة عددية‬
‫بموجبها يتم تصنف الفندق في درجة تتراوح بين ‪ 8‬إلى ‪ 0‬نجوم‪.‬‬
‫في الواقع‪ ،‬يختلف تطبيق هذا التصنيف من بلد آلخر‪ ،‬تبعاً لمعايير خاصة تضعها سلطات‬
‫البلد‪ ،‬حيث يخضع التصنيف في كل بلد لمجموعة من العوامل وتعطى لها اوزان مختلفة‪ ،‬تتعلق‬
‫هذه العوامل بمستوى الخدمات والراحة والنظافة والموقع واألسعار في الفندق‪ .‬وفقا لصحيفة‬
‫دايلي ميل البريطانية‪ ،‬فإنه يتم التركيز في بريطانيا على خدمة العمالء‪ ،‬وفي فرنسا تم فرض‬
‫معايير محددة من قبل الحكومة الفرنسية تتعلق بالغرف والردهات ووسائل الراحة‪ .‬أما تقييم‬
‫الفنادق في إسبانيا يتم التركيز على عوامل خاصة بكل مدينة على حده‪ ،‬في حين تمنح األولوية‬
‫للنظافة عند تقييم الفنادق في إيطاليا‪ .‬على العموم مهما اختلفت معايير التصنيف والتقييم من‬
‫بلد إلى آخر‪ ،‬إال أن الجميع يتفق على اعتماد نظام تصنيف الخمس درجات يبدأ بنجمة واحدة‬
‫وينتهي بـ خمس نجوم‪.‬‬
‫يعد تصنيف الفنادق عملية ترتيبية‪ ،‬تشتمل على خمس فئات يعبر عنها النجوم أو الماس أدناها‬
‫نجمة وأعالها خمس نجوم‪ ،‬حيث تشير النجمة الواحدة إلى توفر المرافق األساسية ومعايير‬
‫الراحة‪ ،‬بينما تدل الخمس نجوم على رفاهية أكثر في المرافق وفي الخدمات‪ .‬والغرض من كل‬

‫‪636‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫ذلك تخفيض الفجوة بين ما يتوقعوه العميل وما يتاح له فعليا من مرافق والخدمات‪ .‬إن تصنيف‬
‫الفنادق وفقا لهذا النظام هي عملية إجباري‪ ،‬يمكن من خاللها للفندق ذو الخمس نجوم الحصول‬
‫على تسمية ديلوكس‪ ،‬بناء على معايير محددة منها األساسية ومنها االختيارية‪ ،‬تتمثل األساسية‬
‫في المتطلبات الدنيا من الجودة الموافقة الحتياجات العمالء‪ ،‬أما االختيارية هي تلك التي يمكن‬
‫أن يتميز بها فندق عن اآلخر‪.‬‬
‫‪ 2.1‬المواصفات الخاصة بالفنادق فئة خمس نجوم‪:‬‬
‫تشترك فنادق الخمس نجوم في مجموعة من المواصفات من أهمها؛ أال يقل عدد الغرف فيها‬
‫عن ‪ 855‬غرفة‪ ،‬وأن يكون أثاث الفنادق من النوعية الممتازة‪ ،‬كما تتوفر فيها خدمات أخرى‬
‫كالحدائق ومواقف السيارات وبركة سباحة وبنوعية ممتازة‪ .‬ويتوفر على ثالثة مصاعد على األقل‬
‫للنزالء وللخدمات‪ ،‬وبه مدخل خاص ويتوفر أمام المدخل الرئيس مباشرة مساحة مسقوفة تتسع‬
‫لثالث سيارات إلنزال النزالء لغاية المدخل‪ .‬كما يجب أال تقل نسبة المقاعد في المطعم التابع‬
‫للفندق عن مقعد واحد على األقل لكل غرفة‪ .‬أما المرافق العامة التي يجب أن تتوفر فيها فتتمثل‬
‫في قاعة استقبال؛ بار؛ صالة جلوس؛ قاعة مؤتمرات كبرى‪ ،‬مطعم مستواه ممتاز؛ غرفة للقراءة؛‬
‫مطعم آخر ومقهى يقدم الوجبات الخفيفة؛ غرفة لمشاهدة التلفاز؛ دورة مياه للنساء وأخرى للرجال؛‬
‫محالت تجارية‪ .‬وتبقى لكل فندق خصوصيته وفق عدد نجومه وهذا ما سيتم طرحه في التالي‬
‫(سامي‪)2580 ،‬‬
‫‪ -‬فنادق النجمة الواحدة‪ :‬تتوفر في هذه الفنادق الخدمات األساسية فقط في الغرف والتي ال‬
‫يقل عددها عن عشرين غرفة‪ ،‬وفي بريطانيا‪ ،‬يجب أن يحتوي الفندق على خمس غرف على‬
‫األقل ويعمل على مدار أيام األسبوع مع شرط توفر الموظفين بشكل دائم لخدمة العمالء‪ .‬وفي‬
‫بعض األحيان يتشارك نزالء الفندق الحمامات والمرافق العامة‪ ،‬ومن المرجح أال يكون هناك أي‬
‫مطعم أو مقهى في الفندق‪ ،‬ولكن يمكن العثور على بعض آالت البيع‪.‬‬

‫‪632‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫‪ -‬فنادق النجمتين‪ :‬مستوي ات الخدمة والنظافة والصيانة تكون أفضل في هذه الفنادق‪ ،‬كما‬
‫يمكن أن يتوفر فيها جهاز تلفزيون وهاتف في الغرفة‪ ،‬وحمامات داخلية ومطعم أو مقهى في‬
‫الفندق‪ ،‬والحد األدنى في هذه الفنادق ‪ 20‬غرفة‪.‬‬
‫‪ -‬فندق الثالث نجوم‪ :‬يوجد عدة فئات من الغرف لنزالء فنادق الـثالث نجوم باإلضافة إلى‬
‫مطعم وصالة رياضية بسيطة‪ ،‬وقاعة مؤتمرات أو مركز أعمال‪ .‬وفي بريطانيا يشترط تمكين‬
‫النزالء من الدخول والخروج في أي وقت دون استخدام المفتاح‪ ،‬كما يجب أن تكون خدمة الغرف‬
‫متاحة باإلضافة إلى توفر خدمة‪ Wi-Fi‬والحمامات الخاصة ونظام هاتفي داخلي للتواصل مع‬
‫االستقبال في الفندق‪ ،‬ويكون الحد األدنى للغرف فيها ‪ 05‬غرفة‪.‬‬
‫‪ -‬فنادق األربع نجوم‪ :‬توفر فنادق األربع نجوم مستوى أعلى من الجودة وتسهر أكثر على‬
‫راحة النزالء‪ ،‬وتتوفر خيارات متنوعة من الغرف بما فيها األجنحة‪ ،‬والعديد من خدمات المطاعم‬
‫والمقاهي والمرافق التجارية‪ ،‬حمامات السباحة وصالة لأللعاب الرياضية‪ .‬وخدمة الغرف على‬
‫مدار ‪ 22‬ساعة‪ ،‬فضالً عن خدمات ‪ Wi-Fi‬في جميع الغرف التي يجب أال تقل عن ‪05‬‬
‫غرفة‪.‬‬
‫‪ -‬فنادق الخمس نجوم‪ :‬تتوفر في هذا الصنف من الفنادق جميع ميزات فنادق االربع نجوم‬
‫باإلضافة إلى مستويات استثنائية من خدمة النزالء‪ ،‬مع ضمان مستويات مرتفعة من النظافة‪،‬‬
‫الضيافة‪ ،‬الصيانة‪ ،‬يجب أن يقدم الفندق تجهيزات خاصة بالياقة البدنية‪ ،‬ومنتجع صحي يكون‬
‫مجهز بمرافق واسعة‪ ،‬باإلضافة إلى خدمة صف السيارات واالستقبال واإلرشاد على مدار ‪24‬‬
‫ساعة‪ .‬ويكون الحد األدنى للغرف فيها ‪ 05‬غرفة‪.‬‬
‫وفي السنوات األخيرة‪ ،‬كان هناك ميل لدى العديد من الفنادق للمبالغة في توفير وسائل‬
‫الرفاهية‪ ،‬وظهر برج العرب في دبي كأول فندق في العالم يحمل تصنيف السبع نجوم‪ ،‬على‬
‫الرغم من أن سقف التصنيف يقف عند الخمس نجوم فقط‪ ،‬بسبب أجواء الرفاهية المطلقة التي‬
‫يوفرها للنزالء‪.‬‬

‫‪633‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫‪ 2.1‬العوامل المؤثرة على العميل الفندقي‬

‫يبدأ تكوين اإلدراك المتميز للفندق وخدماته منذ اللحظة األولى للتعامل معه‪ ،‬أي منذ الحجز‬
‫والتسجيل وصوال إلى المغادرة‪ ،‬وبين هذا وذاك يمكن تقديم بعض الخدمات اإلضافية البسيطة‬
‫التي تؤثر بشكل كبير على توقعات ونظرة العميل تجاهه‪ ،‬مما سيضع جميع خدمات الفندق‬
‫المقدمة موضع تقييم وتقويم دقيق وحاد‪ ،‬وقدرة الفندق على تلبية الحاجات يحدد مدى استم اررية‪.‬‬
‫ويعتمد اختيار العميل للفندق المالئم بدرجة كبيرة بالنصائح الشفوية )‪ (Word of mouth‬حول‬
‫الغرف والتجهيزات خصوصا‪ ،‬باإلضافة عوامل أخرى منها‪ :‬االحتياجات والدوافع الشخصية‪،‬‬
‫التجربة الشخصية‪ ،‬الصورة الذاتية‪ ،‬اإلدراك والمواقف؛ المجموعات المرجعية‪ ،‬األسرة‪ .‬فعميل‬
‫اليوم لم يعد يقبل المستويات المتدنية في جودة خدمات الفندق‪ ،‬ألنه عادة ما يفضل التعامل مع‬
‫الفنادق التي تتطابق جودة خدماتها مع سمعتها وشهرتها‪( .‬ابو فارة و ابو زنيد‪ .)2550 ،‬بالتالي‪،‬‬
‫فالفنادق مجبرة اليوم على اعتماد معايير الجودة فيما تقدمه لعمالئها‪ .‬بل هي مقيدة تماما‬
‫باتجاهات عمالئها والتي تتكون عموما من ثالث مكـونات وهي (العايب‪،2559-2551 ،‬‬
‫صفحة ‪:)28‬‬
‫‪ -‬المكون اإلدراكي أو المعرفي‪ :‬الذي يتكون من اإلدراك والمعتقدات نتيجة التعلم والمعرفة‬
‫بشكل رئيسي؛‬
‫‪ -‬المكون الشعوري أو التأثيري‪ :‬الذي يتكون من التقييم والشعور اإليجابي أو السلبي نتيجة‬
‫لمؤثرات معينة مثل االتصال أو الخبرة أو العرض‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫‪ -‬المكون السلوكي أو اإلرادي‪ :‬الذي يتكون من النية والتفضيل والتصرف أي القيام بشراء‬
‫المنتج الفندقي والشكل اآلتي يوضح أهم العوامل المؤثرة على سلوك العميل الفندقي؛‬

‫‪631‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫الشكل (‪ :)6‬العوامل المؤثرة على العميل الفندقي‬

‫الترويج‬ ‫صوة الفندق‬

‫العميل(الضيف)‬

‫ما يتأمله المستهلك ‪%83‬‬ ‫االحتياجات األساسية‬

‫التعايش‪ ،‬قيمة السعر بالنسبة للمنتج‪ ،‬األجواء‬

‫الراحة‪ ،‬اإلضاءة‪ ،‬ديكورات خاصة‪..‬‬
‫العامة‪ ،‬العاملون‪ ،‬النوعية‪ ،‬المستوى‬ ‫يعتمد نجاح الفندق على النجاح الفردي لكل‬
‫عامل‬

‫المصدر‪ :‬العايب أحسن‪ ،)2331-2338( ،‬ص‪.20‬‬

‫من خالل الشكل السابق وبشكل أكثر تفصيال فان أهم عوامل تقييم العميل للفندق والتي‬
‫تجعله أكثر نجاحا وأوسع سمعة وقبوال‪ ،‬بالتالي األكثر إيرادات ما يلي (محاضرات في التسويق‬
‫الفندقي‪ ،2528-2525 ،‬صفحة ‪:)25‬‬
‫‪-‬الموقع ‪ :‬للموقع له تأثير كبير على سلوك العميل على تفضيالته في اختيار أفضل األماكن‪،‬‬
‫واإلقبال على الفندق يقع في الموقع المفضل‪ ،‬الن بعض الفنادق يقع في وسط المدينة (تجاري)‬
‫أو في منطقة سياحية جميلة (منتجع) أو على الطريق السريع (كالموتيالت)‪.‬‬
‫‪-‬اإلعالن‪ :‬وهو وسيلة مهمة من وسائل التسويق والترويج‪ ،‬إذ نجد الفنادق األمريكية على سبيل‬
‫المثال غالبا ما تنفق الكثير من المبالغ على اإلعالن للتأثير في تفضيالت وق اررات العمالء‪.‬‬

‫‪631‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫‪-‬السعر‪ :‬يعتبر سياسة التسعير أحد اهم عامل مهم من عوامل نجاح الفندق وخاصة إذا كانت‬
‫أسعار خدمات الفندق اقتصادية أو معتدلة إضافة إلى تقديمه لبعض الخدمات المجانية (كالمسبح‬
‫مثال)‪.‬‬
‫‪-‬األطعمة والمشروبات‪ :‬قد تكون من أسباب شهرة الفندق واإلقبال عليه ونجاحه لتقديمه أطعمة‬
‫متميزة أو مطاعم متخصصة‪.‬‬
‫‪-‬تصميم الفندق وديكوره‪ :‬كلما كان ديكور الفندق الداخلي والخارجي جذابا ومؤث ار باإلضافة‬
‫إلى التجهيز والنظافة يمكن أن يكون اإلقبال عليه أكثر‪.‬‬
‫‪-‬الخدمات األخرى التي يقدمها الفندق‪ :‬والتي تشكل التميز بين الفنادق مثالها الفاكس واإلنترنت‬
‫المجاني وسيارات األجرة والبنوك‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪-‬اإلدارة الناجحة‪ :‬خاصة في المكتب األمامي‪ ،‬فحسن االستقبال له دور كبير في ذلك واالبتسامة‬
‫للضيوف هي من أهم أسباب النجاح في الفنادق‪.‬‬
‫‪ 2.1‬معايير تقييم الفنادق في المواقع العالمية‪ :‬أصبحت نشاطات الحجز الفوري وتقديم خدمات‬
‫الضيافة والسياحة والسفر من بين أهم النشاطات الخدمية الجديدة التي تقدمها الفنادق العالمية‬
‫من خالل استخدام شبكة االنترنت ‪ ،‬ولذلك يمكن القول إن استخدام القدرات التقنية لشبكة‬
‫االنترنت يمثل اليوم جزء حيويا من جهود تشكيل الرؤية اإلستراتيجية للفنادق العالمية؛ وبالتالي‬
‫تطبيق استراتيجيات تسويقية وترويجية فعالة (علي و عودة‪ ،)2582 ،‬ومن ثم يقيم العمالء هذه‬
‫الفنادق بناء على التجارب التي خاضوها فيها‪ ،‬وهذا من خالل مجموع مؤشرات بنيت وفقا آلرائهم‬
‫وتعليقاتهم‪ ،‬وتختلف هذه التقييمات من موقع آلخر غير أن أشملها من هذه الناحية موقع‬
‫‪ ،Trivago‬وفي ما يلي مؤشرات تقييمات بعض المواقع االلكترونية السياحية العالمية‪:‬‬
‫‪ -‬موقع ‪ :Hotels.com‬االنترنت ‪ ،internet‬النظافة‪ ،Propreté‬الموقع ‪،Installation‬‬
‫الموقع على االنترنت ‪ site‬الغرفة ‪ ،Chamber‬الرفاهية ‪Comfort‬‬

‫‪631‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫‪ -‬موقع ‪ :Agoda‬النظافة‪ ،‬التجهيزات‪ ،‬الموقع‪ ،‬مالءمة ونوعية الغرف‪ ،‬الخدمات‪ ،‬تقرير الجودة‬
‫والسعر‬
‫‪ -‬موقع ‪ :Booking‬المستخدمين‪ ،‬الموقع الجغرافي‪ ،‬النظافة‪ ،‬تقرير السعر الجودة‪ ،‬الرفاهية‪،‬‬
‫التجهيزات‪ ،‬شبكة االنترنت المجانية ‪.Wi-Fi‬‬
‫‪ 2.1‬معايير تقييم الفنادق في موقع ‪ :Trivago‬يتميز موقع ‪ Trivago‬بما يلي ‪(manager‬‬
‫)‪:trivago hotel, N M‬‬
‫‪ -‬الوضوح‪ :‬يتم تقسيم مصادر التقييم‪ ،‬مما يوفر للمستخدمين الوضوح والتفهم‪.‬‬
‫‪ -‬الشفافية‪ :‬تتيح االرتباطات بمواقع الفنادق أو مواقع الحجز األصلية الحصول على تقييمات‬
‫مباشرة من المصدر‪.‬‬
‫‪ -‬الحداثة‪ :‬تضمن التحديثات اليومية أحدث فهرس يمكن العثور عليه‪.‬‬
‫‪ -‬األمانة والعدل‪ :‬سواء أكان الفندق يحتوي على ‪ 25‬أو ‪ 2555‬مراجعة‪ ،‬فإن منهجنا الحسابي‬
‫يقدم مقارنة محايدة للجميع‪.‬‬
‫أما معاييره فهي تعتمد بالدرجة األولى على طريقة حسابه باإلضافة الى المؤشر الخاص به‬
‫أ‪ -‬كيفية احتساب نقاط التقييم في موقع ‪ Trivago‬ومؤشر ‪:TRI‬‬
‫أوال‪ :‬كيف يتم حساب نقاط التقييم في موقع ‪Trivago‬‬
‫في السابق كان يستخدم نظام الوجوه التعبيرية في التقييم‪ ،‬ويكون اختار العمالء للوجه التعبيري‬
‫الغير راضي بشدة (الدرجة األدنى)‪ ،‬كان يشير ذلك إلى نقاط تقييم تبلغ"‪ "2.5‬لكن ذلك لم يكن‬
‫منطقيا بالنسبة للفنادق‪ .‬فصارت اآلن أقل نقاط يمكن الحصول عليها بشكل عام هي"‪"1‬‬
‫باإلضافة إلى ذلك فالمقياس في بدايته لم يكن دقيقاً وموضوعياً كما ينبغي‪ ،‬ولم ِ‬
‫يعط مساحة‬

‫كبيرة للضيوف للتعبير عن آرائهم بشكل كامل ودقيق‪ .‬ومن أجل جعل التقييمات أكثر وضوحاً‬
‫بالنسبة للعمالء وشركاء األعمال‪ ،‬قدمنا مقياساً ُمتدرجاً من ‪ 8‬إلى ‪.85‬كما هو موضح في الشكل‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪631‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫طور موقع ‪ Trivago‬مؤش ار لتقييم الفنادق‪،‬‬

‫ومع التطورات التكنولوجية الهائلة فقد َّ‬
‫نتناوله بشيء من التفصيل في التالي‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬مؤشر‪ TRI‬لتقييم الفنادق(‪ )Trivago Rating Index‬تم إنشاء هذا المؤشر لمساعدة‬
‫المسافرين في جميع انحاء العالم على اختيار فندقهم وفقا لسلسلة من المعايير تعطي في النهاية‬
‫درجات معينة للفندق بحيث يتم تحديد الدرجات وفقا لخوارزمية خاصة اخذا بعين االعتبار تقييم‬
‫مجموعة من المعايير المحددة‪ ،‬مما يعكس سمعة وصورة الفندق (‪ ،)2580 ،Clément‬ويعتبر‬
‫هذا المؤشر أكثر شمولية وموثوقية في تصنيف الفنادق‪ ،‬حيث يأخذ مصادر التقييم المتاحة من‬
‫يوميا بالنسبة لكل فندق‪ ،‬مما يضمن أحدث التقييمات وأكثرها‬
‫جميع مواقع الويب‪ ،‬ويتم تحديثه ً‬
‫دقة ويوفر درجة تقييم اكثر حيادية وموضوعية يمكن االعتماد عليها حيث تأخذ هذه الخوارزمية‬
‫بعين االعتبار المواقف التي يكون فيها ألحد الفنادق مصدر تصنيف واحد فقط‪ ،‬بالمقارنة مع‬
‫فندق آخر به مجموعة واسعة من مصادر التصنيف‪ ،‬ويقوم بضبط الحساب وفقًا لذلك‪ .‬حيث‬
‫يجب أن يحتوي الفندق على ما ال يقل عن ‪ 85‬تعليقات إجماالً حتى يتم إدراجه في ‪ ،TRI‬ثم‬
‫يتم تحويل مقاييس تصنيف جميع مواقع الويب إلى درجة مكونة من ‪ 85‬نقاط‪.‬‬
‫في الغالب فإنه يتم عرض بعض المصادر المجمعة بشكل فردي ( ‪Expedia,‬‬
‫‪ )Holidaycheck, Zoover‬ويتم تضمين مصادر أخرى بشكل مجهول في المجموعة‬
‫اعتمادا على تفضيالت الموقع الفردي‪ ،‬بداية نقوم بالتركيز على مصادر اآلراء‬
‫ً‬ ‫"مصادر أخرى"‬
‫موقعا موثوقًا إلبداء الرأي والحجز‬
‫الرئيسية‪ .‬لذلك‪ ،‬ثم تجميع مراجعات العمالء المقدمة إلى ‪ً 02‬‬
‫‪631‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫مثل ‪ Expedia‬أو‪ HolidayCheck‬أو‪ hotels.com‬أو ‪ Vinivi‬ثم يتم دمج المزيد من‬

‫المصادر بحيث يكون التقييم الممنوح لكل فندق ممثالً قدر اإلمكان‪.‬‬
‫وقبل دمج موقع جديد‪ ،‬يتم إجراء تدقيق لضمان موثوقية المصدر بعد هذه المراجعة‪ ،‬حيث أن‬
‫القائمين على الموقع يدركون تمام اإلدراك كيف يجمع كل موقع ويراجع ويحتفظ بمراجعات‬
‫العمالء الخاصة به؛ فإذا كانت تلبي المواصفات تبدأ عملية التكامل‪ .‬باإلضافة إلى أن التدفق‬
‫المنشأ في الموقع مع مواقع محددة يسمح بتلقي المالحظات المودعة في كل فندق في الوقت‬
‫الفعلي تقر ًيبا وهذا ما يعد أحد األصول الرئيسية التي تتيح تحديث‪ TRI‬باستمرار‪.‬‬
‫ب‪ -‬مؤشرات التقييم في موقع ‪ : Trivago‬وتتألف من‬
‫‪ -8‬الغرف‪ :‬تقيم الغرف من حيث المستلزمات التي يجب توفرها كمساحة الغرفة الديكور الداخلي‬
‫كالتغليف الجدران‪ ،‬السجاد‪ ،‬وأيضا األثاث طاولة كتابة‪ ،‬خزانة مالبس‪ ،‬تكون متسعة وتتوفر‬
‫على حامالت مالبس‪ ،‬حاوية‪ ،‬مرايا(كبيرة وصغيرة) السرير بكافة متطلباته‪ ،‬توفر مستوى‬
‫التكييف(التدفئة‪ ،‬التبريد) في الغرفة وحرية التحكم فيها‪ ،‬توفر نافذة لإلضاءة والتهوية‪ ،‬تلفاز‬
‫متصل باألقمار الصناعية ثالجة‪ ،‬آلة إلعداد القهوة‪ ،‬مشروبات باردة وساخنة‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫توفير قائمة بالمعلومات المتعلقة باألسعار وأوقات الطعام‪ ،‬االتصاالت وخدمة الغرف‪ .‬تعتبر‬
‫غرف النوم من أهم األماكن في الفنادق وأكثرها اهتماما فهي مخصصة لمبيت نزالء الفندق‬
‫وتختلف أبعادها من الفندق إلى اآلخر حسب الدرجة التي يحملها‪ ،‬أما المقاييس العالمية فهي‬
‫كما يلي‪ :‬الغرف المفردة‪ :‬تستخدم إلقامة زائر واحد؛ الغرف المزدوجة وتستخدم إلقامة زائرين‪،‬‬
‫الغرف الجماعية وتستخدم إلقامة أكثر من زائر‪ ،‬أجنحة النوم وتتمثل في جناح إقامة يتكون من‬
‫معيشة ونوم ومطبخ صغير وحمام‪ .‬وعموما تختلف نسبة الغرف ذات السرير أو السريرين من‬
‫فندق آلخر فمثال الفنادق التي تخدم رجال األعمال نسبة الغرف ذات السرير فيها حوالي ‪%15‬‬
‫أما عدد الغرف في كل طابق يعتمد على عدد العاملين‪ ،‬فخادمة واحدة يمكن أن تخدم ستة‬

‫‪631‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫غرف نوم في الفنادق الفخمة‪ ،‬وعشرين غرفة نوم في الفنادق ذات الدرجات األقل‪ .‬وتحدد مساحة‬
‫الطابق على حسب نوع الغرف التي به‪.‬‬
‫‪-2‬الخدمات‪ :‬كخدمة الحجز بوسائل االتصال الحديثة أو التقليدية‪ ،‬خالل ‪22‬سا (حمل أمتعة‬
‫النزيل إلى الغرفة‪...‬الخ) خدمة االستقبال‪ ،‬األسعار‪ ،‬خدمة تنظيف وكي المالبس‪ ،‬حجز‬
‫التاكسي‪ ،‬خدمة االنترنت‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ -0‬النظافة‪ :‬تعد النظافة في الفنادق من أهم المعايير األساسية التي يهتم بها الزبون‪ ،‬وتُعد‬
‫دافعا بالنسبة له الختيار فندق معين واإلقامة به‪ ،‬واالهتمام بالنظافة من قبل إدارة الفندق والعاملين‬
‫فيه‪ ،‬فهي موجهة بالدرجة األولى إلى غرف النوم واألجنحة الملحقة بها وبكافة محتوياتها‪ ،‬وكذلك‬
‫االهتمام بنظافة الحمامات والصاالت‪ ،‬والمطعم‪ ،‬وخدمات الغسيل والكي وجميع مرافق الفندق‬
‫األخرى الداخلية والخارجية (عبد اهلل‪ ،‬حسين‪ ،‬و حميد‪ ،2582 ،‬صفحة ‪)81‬‬
‫‪ -2‬قيمة المال‪ :‬تتحدد قيمة المال في نظر الزبون وفقا للعالقة الرياضية التالية‪( :‬الحماقى‪،‬‬
‫‪)2582‬‬
‫قيمة المال= (المنتج‪ +‬الخدمة‪+‬المكان‪ +‬البيئة المحيطة‪+‬الصورة الذهنية)‪ /‬السعر‪.‬‬
‫‪ -0‬الموقع ‪ :‬يتم تقييم الموقع من حيث قربه من المرافق العامة ووسائل النقل والمطاعم وغيرها‬
‫من الخدمات‪ ،‬فضال عن كون المنطقة سياحية وهادئة‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫حمام‪،‬‬
‫‪ -6‬الرفاهية‪ :‬حيث يستلزم توفر حمام بخاري وسونا‪ ،‬جاكوزي‪ ،‬حوض مائي ضحل‪ّ ،‬‬
‫مستحضرات "‪ ،"Kneipp‬العالج المائي‪ .‬أيضا خدمات التجميل مثل العناية بالوجه‪ ،‬مانيكير‬
‫التشنج‪( ،‬مثالً‪ :‬تدليك كامل‬
‫ّ‬ ‫وفك‬
‫وباديكير األظافر‪ ،‬تقشير الجسم‪ ،‬الى جانب تدليك لالسترخاء ّ‬
‫للجسم‪ ،‬التدليك للمساعدة على صرف الليمفا‪ ،‬تدليك القدم)‪ ،‬قاعة لألطفال (قاعة ألعاب‪ ،‬صالة‬
‫بدنية) غرفة التشميس‪ ،‬شاطئ خاص بالفندق أو حديقة‪ ،‬جليسة أطفال عند الطلب برامج‬
‫لياقة ّ‬
‫فيهية للنزالء‪ ،‬حوض سباحة (في الداخل)‪ ،‬مكتبة‪...‬الخ‪.‬‬
‫تر َ‬

‫‪611‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫‪ -2‬التسهيالت‪ :‬كالتجهيزات الالزمة للمؤتمرات والندوات (جهاز شاشات عرض قاعات خاصة‪،‬‬
‫لوحات بيضاء‪ ،‬خدمة انترنت‪ ،‬هاتف‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ -1‬المبنى‪ :‬يجب ان يتوفر المبنى على مصعد للخدمة مستقل عن مصعد النزالء‪ ،‬تأمين دخول‬
‫ذوي الحاجات الخاصة إلى الفندق من خالل منحدر أو غيره‪ ،‬وتأمين دخول ذوي الحاجات‬
‫جيدة وخالية‬
‫محدد من الغرف‪ ،‬المم ارت والساللم في حالة ّ‬
‫ّ‬ ‫الكرسي النقاّل إلى عدد‬
‫ّ‬ ‫الخاصة على‬
‫من األخطار والمعوقات قفل داخلي على الباب‪ ،‬تهوية مناسبة على شكل مروحة شفط أو تهوية‬
‫خاصة للباصات‪،‬‬
‫ّ‬ ‫توفر المياه الجارية على مدار الساعة‪ ،‬مواقف‬
‫داخلية أو نافذة قابلة للفتح‪ّ ،‬‬
‫ّ‬
‫مواقف داخلية‪ ،‬سلّة للمهمالت (من مواد غير قابلة لالحتراق)‪ ،‬علبة إسعافات أولية في منطقة‬
‫تحدد مخارج وأرقام الطوارئ معروضة بشكل مرئي في األماكن‬
‫َ‬ ‫خاصة‬
‫ّ‬ ‫االستقبال‪ ،‬الفتات وانارة‬
‫العامة وكافة أقسام الفندق‪ ،‬وسائل الخروج (ممرات‪ ،‬ساللم‪...‬الخ)‪ ،‬ووسيلتان منفصلتان للطوارئ‬
‫(ساللم)‪ ،‬جهاز اإلنذار ومكاشف الحريق (مكاشف الحريق أو الدخان أو الح اررة)‪ ،‬وسائل إطفاء‬
‫رش المياه‪ ،)...‬تأمين مولد كهربائي لتشغيل التجهيزات األساسية‬
‫الحريق (مطافئ‪ ،‬النقّالة‪ ،‬أنظمة ّ‬
‫على مدار الساعة‪ ،‬األماكن العامة األسقف واألرضيات في حالة جيدة وال تظهر عالمات القدم‬
‫واالستعمال‪ ،.‬المباني والتجهيزات مصانة بشكل جيد ونظيفة‪ .‬الطاوالت والمقاعد في حالة جيدة‬
‫ونظيفة‪ ...‬الشروط الصحية‪ ،‬النظافة والصيانة الدورية‪( ...‬معايير التصنيف العائدة للفنادق)‬
‫‪ -9‬الطعام‪ :‬االهتمام يكون من حيث السعة‪ ،‬الديكور‪ ،‬اإلضاءة التهوية‪ ،‬نوعية الوجبات‬
‫وخصوصيتها للبعض كالذين يعانون من أمراض مزمنة أو حساسية اتجاه بعض األطعمة‪ .‬مع‬
‫ضرورة تواجد مدير الفندق أثناء تقديم الوجبات للتأكد من الكفاءة العالية للخدمات‪( .‬عبد اهلل‪،‬‬
‫حسين‪ ،‬و حميد‪ ،2582 ،‬صفحة ‪)25‬‬
‫‪ -85‬خدمة الفطور‪ :‬يجب تقديم أطعمة مختلفة (حارة‪ ،‬باردة‪ ،‬مطبوخة بشكل جيد وعلى مستوى‬
‫مهارة وجودة عاليتين)‪ ،‬باإلضافة إلى العصائر والفواكه؛ حيث يبقى المطعم مفتوحا لثالث‬
‫ساعات لتقديم خدمة الفطور‪.‬‬

‫‪616‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫‪ -88‬خدمة العشاء‪ :‬حيث تتوفر فيه حرية اختيار مكان الجلوس للنزيل‪ ،‬الشاي متاح على مدار‬
‫‪ 22‬ساعة في الصاالت‪ ،‬يبقى المطعم مفتوحا لمدة ساعتين لتقديم عدد واسع من األطعمة‪.‬‬

‫‪ .2‬منهجية الدراسة‬
‫‪ 1.2‬عينة الدراسة‬
‫نظ اًر لصعوبات حصر مفردات مجتمع الدراسة‪ ،‬فقد تم اختيار عينة عشوائية بسيطة من‬
‫الفنادق المصنفة حسب نظام الخمس نجوم‪ ،‬في دول تعتبر وجهة سياحية مفضلة للسائح‬
‫الجزائري خصوصاً‪ ،‬وهي‪ :‬تونس‪ ،‬تركيا‪ ،‬المغرب فرنسا‪ ،‬لذلك؛ تم جمع بيانات ‪ 025‬فندق‪ ،‬في‬
‫أشهر المناطق السياحية بهذه البلدان‪ ،‬مثل الحمامات‪ ،‬سوسة‪ ،‬قرطاج‪ ،‬صفاقص في تونس‪.‬‬
‫ومن المغرب‪ :‬فاس‪ ،‬الدار البيضاء‪ ،‬الرباط‪ ،‬مراكش‪ ،‬طنجة‪ ،‬أما من فرنسا‪ :‬باريس كان‪ ،‬نيس‪،‬‬
‫مارسليا‪ ،‬ومن تركيا أُخذت اسطنبول فقط‪ ،‬حيث تم توزيع تصنيف هذه الفنادق حسب البلدان‪.‬‬
‫في الواقع؛ لقد تعمدنا أخذ ‪ 05‬فندق من األصناف الخمسة في كل دولة؛ أي حوالي ‪ 805‬فندق‬
‫في كل دولة‪ ،‬غير انه تعذر علينا الحصول على بعض األصناف ذات الدرجة الدنيا في‬
‫التصنيف (الدرجة الواحدة والدرجتين) في بعض الدول‪ ،‬حيث لم نتمكن من إيجاد إال ثالثة فنادق‬
‫ذات النجمة الواحدة في تونس و‪ 82‬فندق في تركيا‪ ،‬و‪ 82‬فندق في المغرب‪ ،‬أما فنادق المصنفة‬
‫بالنجمتين فإنه تم الحصول على بيانات ستة فنادق فقط في تونس‪ .‬فكانت النسبة الكبيرة‬
‫(‪ )%28,85‬من الفنادق مأخوذة من فرنسا‪ .‬وبذلك‪ ،‬فإنه من المفترض أن يتم اختيار ‪ 825‬فندقا‬
‫من كل تصنيف إال أن فنادق ذات تصنيف الدرجة األولى كانت أقل نسبة (‪ )%12,31‬من‬
‫الفنادق‪ .‬ولقد تم انتقاء الفنادق التي خضعت ألكبر عدد ممكن من التقييمات من طرف الزوار‪،‬‬
‫‪ %20,38‬منها تجاوز ‪ 8155‬تقييم كما هو مبين في الجدول السابق حيث يتزايد يشكل عام‬
‫عدد هذه التقييمات بزيادة عدد نجوم هذه الفنادق األمر الذي يعكس اإلقبال الكبير على الفنادق‬
‫ذات التصنيف أربع وخمس نجوم‪ ،‬وفي المقابل يقل بدرجة أكبر عدد التقييمات عن ‪ 055‬في‬

‫‪612‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫الفنادق ذات التصنيف األقل (الدرجة الواحدة والدرجتين)‪ .‬يتم ترجمة هذه التقييمات في خمس‬
‫فئات فئوية معتمدة من طرف أغلب المواقع االلكترونية في مجال السياحة‪ ،‬فإذا كانت عالمات‬
‫التقييم في المجال ‪ 3-1‬تكون درجة تقييم الفندق ضعيف جدا‪ 5-3 ،‬تكون درجة التقييم‬
‫ضعيف‪ 7-5،‬تكون درجة التقييم حسن‪ 9-7 ،‬تقابلها درجة تقييم جيد‪ ،‬أما إذا كانت العالمة‬
‫في المجال ‪ 10-9‬تكون درجة التقييم ممتاز‪ .‬وعليه؛ فإن أغلب الفنادق (‪ )%72,12‬تحصلت‬
‫على درجة تقييم جيد ويزداد عدد هذه الفنادق بشكل عام بزيادة تصنيفها في نظام الخمس نجوم‪.‬‬
‫حيث نسجل وجود فنادق من الدرجة األولى والثانية تحصلت على تقييم جيد‪ ،‬بل تحصلت على‬
‫عالمات تقييم جيد جدا‪.‬‬
‫‪ 1.2‬حدود الدراسة وأساليب المعالجة اإلحصائية‬
‫ثمة مجموعة من المحددات التي تحيط بهذه الدراسة‪ ،‬بسبب طبيعة وخصوصية الموضوع‬
‫واألهداف المراد الوصول إليها‪ ،‬وعلى هذا األساس تتحدد هذه الدراسة بأطر وبمجاالت محددة‬
‫دون غيرها‪ ،‬أما باقي المجاالت والمتغيرات األخرى‪ ،‬فإننا نفترض بأنها ستبقى ثابتة بالنسبة لهذه‬
‫الدراسة وخارج مجال اهتمامها‪ ،‬وهذه المحددات هي‪:‬‬
‫الحدود البشرية‪ :‬تقتصر هذه الدراسة على جميع تقييمات النزالء بهذه الفنادق سواء كانت هذه‬
‫التقييمات إيجابية أو سلبية حول مختلف المعايير الموحدة‪ .‬حيث يتجاوز متوسط عدد تقييمات‬
‫النزالء أكثر من ‪ 8255‬تقييم‪.‬‬
‫الحدود الزمنية‪ :‬تم االعتماد على البيانات المتاحة على موقع ‪ Trivago‬للسنتين األخيرتين ألن‬
‫شهرا‪.‬‬
‫الموقع يقوم بأرشفة كل التقييمات األقدم من ‪ً 22‬‬
‫الحدود المكانية‪ :‬أجريت دراستنا هذه على فنادق متنوعة بأربع دول سياحية وهي‪ :‬تونس‪ ،‬تركيا‪،‬‬
‫المغرب‪ ،‬فرنسا‬
‫الحدود الموضوعية‪ :‬وألن هذه الدراسة تسعي إلى تحليل تقييم مختلف الفنادق من وجهة نظر‬
‫النزالء‪ .‬باالعتماد على المعايير العشرة الموحدة التي اعتمد عليها الموقع في تقصي التقييم‪،‬‬

‫‪613‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫وهذه المعايير هي‪ :‬الموقع‪ ،‬الغرف‪ ،‬الخدمة‪ ،‬النظافة‪ ،‬القيمة مقابل‪ ،‬الرفاهية‪ ،‬المرافق‪ ،‬المبنى‪،‬‬
‫وجبة اإلفطار‪ ،‬الطعام‪.‬‬
‫‪ 2.2‬اساليب المعالجة االحصائية‪:‬‬
‫بعد جمع عديد البيانات حول عينة الفنادق وعالمات تقييمها وتصنيفها تم فرزها وترميزها‪ ،‬تم‬
‫معالجتها آليا باستخدام بعض األساليب اإلحصائية المستخرجة من برنامج الحزمة اإلحصائية‬
‫للعلوم االجتماعية (‪ )SPSS.V25‬كالجداول التك اررية والنسب المئوية‪ ،‬حساب الوسط الحسابي‬
‫واالنحراف المعياري‪ ،‬تم استعمال معامل ارتباط سبيرمان لتحديد طبيعة عالقات االرتباط‪ ،‬ومن‬
‫أجل اختبار فرضيات الدراسة‪ ،‬ودراسة الفروق تم اللجوء الختبار ستودنت (ت) وكذا اختبار‬
‫تحليل التباين األحادي‪ ،‬من أجل تحليل التباين تم استخدام اختبار ليفين الخاص بتجانس التباين‪.‬‬

‫‪ .2‬نتائج الدراسة‬
‫‪ 1.2‬االجابة على تساؤالت الدراسة‬
‫أوال‪ :‬اإلجابة عن السؤال‪ :‬ما مستوى تقييم الزبائن للفنادق حسب ما هو متاح على موقع‬
‫‪Trivago‬؟‬
‫من أجل قياس مستوى تقييم الزبائن للفنادق حسب ما هو متاح على موقع ‪ ،Trivago‬كان البد‬
‫من حساب المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية بالنسبة للمعايير الموحدة والمعتمدة في‬
‫الم وقع‪ ،‬تم تجميعها في خمس معايير بناء على درجة التجانس بينها‪ .‬حيث اتضح من جدول‬
‫قياس تقييم الفنادق (انظر أن مستوى تقييم الزبائن للفنادق بشكل عام جيد بمعدل ‪ 2.12‬والذي‬
‫يقع في الفئة المعيارية الرابعة حسب السلم المعتمد في موقع ‪ ،Trivago‬كما تشير تقييمات‬
‫جميع المعايير الموحدة إلى المستويات الجيدة مع تفاوت بسيط‪ ،‬إذ تحل الخدمات والمرافق‬
‫المرتبة األولى بينما يأتي الفطور واإلطعام المرتبة األخيرة على الرغم من وقوعه في نفس الفئة‬

‫‪611‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫المعيارية‪ .‬ولمعرفة ما إذا كانت عالمات التقييم هذه تنطبق على جميع أصناف الفنادق أم أن‬
‫هناك اختالف األمر الذي يتطلب ضرورة المرور لإلجابة عن السؤال الموالي‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬اإلجابة عن السؤال‪ :‬هل تختلف عالمات تقييم الفنادق باختالف درجات تصنيفها بغض‬
‫النظر عن الدول األربع المضيفة؟‬
‫إن اإلجابة عن هذا السؤال تتطلب إجراء اختبارات الفروق على أساس إجراء المقارنة‬
‫للبحث عن وجود تباين أو اختالف في عالمات التقييم‪ ،‬وفيما إذا كانت هذه االختالفات لها‬
‫داللة معنوية أم أنها مجرد فروق ناتجة عن عامل الصدفة فقط‪ .‬وال نكتفي عند تحديد الفروق؛‬
‫وال عند مستويات الداللة اإلحصائية‪ ،‬بل نبحث عن مصدر هذه الفروق بتعدد تصنيفات هذه‬
‫الفنادق حسب نظام الخمس نجوم‪.‬‬
‫يتبن من خالل اختبار ‪ ANOVA‬أن مستوى الداللة بالنسبة لتقييم الفنادق أقل من مستوى‬
‫المعنوية ‪ %5‬مما يعني أن هناك اثنين على األقل من عالمات التقييم غير متساوية؛ وبالتالي‬
‫وجود اختالف وفروق معنوية في عالمات التقييم بين مختلف أصناف الفنادق عند مستوى‬
‫‪ %0.1‬ولتحديد مصدر هذه الفروق‪ ،‬يتم إجراء المقارنات البعدية ‪ Post Hoc‬بطريقة أقل فرق‬
‫دال)‪ Least Significant Difference (L.S.D‬وبعد إجراء مختلف المقارنات سنبقي فقط‬
‫على مصادر الفروق الدالة وال نهتم بالفروق األخرى‪.‬‬
‫تبيَّن مختلف المقارنات المتعددة في عالمات تقييم الفنادق‪ ،‬بعد مقارنة قيم الفروق بين كل‬
‫صنفين على حده مع قيمة أقل فرق دال أن هذه الفروق جاءت جميعها لصالح الفنادق صنف‬
‫الخمس نجوم‪ ،‬وكانت جميع هذه الفروق ذات داللة إحصائية (أقل من ‪)%5‬؛ وهذا يعني أن‬
‫عالمات تقييم هذا الصنف قد تجاوزت عالمات تقييم مختلف األصناف األخرى‪ ،‬حيث يزداد‬
‫فرق عالمات التقييم كلما قل تصنيف الفندق‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬اإلجابة عن السؤال‪ :‬هل تختلف عالمات تقييم الزبائن باختالف تواجد الفنادق في الدول‬
‫األربع المضيفة بغض النظر عن تصنيفاتها؟‬

‫‪611‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫يتضح أن مستوى الداللة بالنسبة لتقييم الفنادق أقل من مستوى المعنوية ‪%5‬مما يعني أن هناك‬
‫اثنين على األقل من عالمات التقييم غير متساوية؛ وبالتالي‪ ،‬وجود فروق معنوية في عالمات‬
‫التقييم بين مختلف الدول المضيفة عند مستوى‪ %0.3‬ولتحديد مصدر هذه الفروق‪ ،‬تم إجراء‬
‫المقارنات البعدية بنفس الطريقة السابقة‪.‬‬
‫بعد مقارنة قيم الفروق بين فنادق كل دولتين بغض النظر عن تصنيفها تبيَّن أن هذه الفروق‬
‫تعزي لفنادق تونس التي تحصلت على أقل عالمات التقييم وكانت جميع هذه الفروق ذات داللة‬
‫إحصائية (تقل عن ‪)%5‬؛ وهذا يعني أن عالمات تقييم فنادق تركيا‪ ،‬فرنسا والمغرب أفضل من‬
‫عالمات تقييم فنادق تونس‪ ،‬حيث يزداد فرق عالمات التقييم بين فنادق تركيا وتونس بالدرجة‬
‫األولى ثم بين فنادق تونس وفرنسا وأخير فنادق المغرب أفضل من فنادق تونس بغض النظر‬
‫عن تصنيف هذه لفنادق أو تلك وفقا نظام الخمس نجوم‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬اإلجابة عن السؤال‪ :‬هل ترتبط أسعار الفنادق بعالمات التقييم أكثر من ارتباطها بدرجة‬
‫تصنيف الفندق؟‬
‫بغض النظر عن تصنيف الفندق‪ ،‬عادة ما كنا نشتكي من ارتفاع أسعار الفنادق خاصة‬
‫خالل ذروة الموسم السياحي‪ ،‬وحتى مع بعض العروض السياحية‪ .‬وفي مقابل ذلك‪ ،‬كثي اًر ما كنا‬
‫أيضاً نشتكي من الخدمات المتدنية‪ .‬فهل تفسر عالمات تقييم الزبائن للفنادق حسب ما هو متاح‬
‫على موقع ‪ Trivago‬حقيقة األسعار؟ أم أن األمر يتعلق بطبيعة تصنيف الفندق في حد ذاته؟‬
‫فليست أسعار فنادق الخمس نجوم كأسعار فنادق النجمتين أو النجمة الواحدة‪.‬‬
‫اتضح من النتائج المتحصل عليها أن ثمة عالقة ارتباط طردية ولكنها ضعيفة بين عالمات‬
‫تقييم الفندق واألسعار بمعامل ارتباط منخفض وقدره ‪ 0,413‬عند مستوى أقل من ‪%8‬؛ مما‬
‫يعني أنه ال ترتبط كثي اًر عالمات تقييم النزالء بأسعار الفنادق‪ .‬ومع ذلك؛ يبدو أنه كلما كانت‬
‫أسعار هذه الفنادق مرتفعة أعطت انطباعاً ايجابياً للنزالء قد يؤدى بشكل أو بآخر إلى ارتفاع‬
‫في عالمات التقييم‪( ،‬العالقة غير مباشرة) أو يمكن إلدارة بعض الفنادق زيادة في األسعار‬
‫‪611‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫طالما أن الفندق يحظى بعالمات تقييم مرتفعة‪ .‬كما قد تلجأ لذات اإلجراء لمجرد كون الفندق‬

‫مصنف في درجة عالية كالخمس نجوم مثال‪ .‬لذلك‪ ،‬نالحظ أن األسعار ترتبط أيضا ارتباطاً‬
‫معنوياً عند مستوى أقل من ‪ %8‬بمعامل ارتباط منخفض وقدره ‪0,535‬؛ والتي تعني أن األسعار‬
‫تتغير طردياً بتغير تصنيف الفندق‪ ،‬ومع أن هذا االرتباط هو اآلخر منخفض والعالقة ضعيفة‪،‬‬
‫إال أن أسعار الفنادق ترتبط بدرجة تصنيف الفندق أكثر من ارتباطها بعالمات التقييم‪.‬‬
‫‪ 1.2‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫الختبار فرضيات هذه الدراسة‪ ،‬سيتم تصنيفها إلى نوعين األول الفرضيات التي تتعلق باختبار‬
‫عالقات االرتباط بين أبعاد المتغير المستقل والمتمثل في المعايير الموحدة في التقييم تارة منفردة‬
‫وتارة أخرى مجتمعة‪ ،‬والمتغير التابع المتمثل في تصنيف الفندق وفقاً لنظام الخمس نجوم مهما‬
‫كانت الدول المضيفة‪ .‬أما النوع الثاني من الفرضيات فهي تتعلق بتحليل التباين األحادي من‬
‫اجل اختبار الفروق في عالمات تقييم النزالء للمعايير العشرة الموحدة وذلك باختالف الدول‬
‫المضيفة مهما كان تصنيف الفنادق فيها‪ ،‬وتحديد مصدر هذه الفروق إن وجدت‪ ،‬من خالل‬
‫المقارنات البعدية بطريقة أقل فرق دال‪.L.S.D‬‬
‫أوال‪ :‬اختبار فرضيات العالقة االرتباطية‬
‫‪ -‬اختبار الفرضية‪" :‬ال يرتبط تقييم مبنى الفندق وموقعه بتصنيفه ارتباطاً معنوياً"‪.‬‬
‫يتضح من خالل النتائج وجود عالقة ارتباط طردية ولكنها ضعيفة جداً بين عالمات تقييم مبنى‬
‫الفندق وموقعه بدرجة تصنيفه‪ ،‬بمعامل ارتباط منخفض جدا وقدره ‪ 0,173‬عند مستوى أقل من‬
‫‪%8‬؛ وبالتالي‪ ،‬ال ترتبط كثي اًر عالمات تقييم النزالء لمبنى الفندق وموقعه بدرجة تصنيفه على‬
‫نظ ام الخمس نجوم؛ مما يعني ليس مهما أن يكون الفندق في التصنيف العالي الخمس نجوم‬
‫مثال لكي يتحصل موقع الفندق وشكل المبنى ونوعه على اعلى عالمات تقييم النزالء‪ ،‬في مقابل‬
‫ذلك ليس بالضرورة أن يتحصل الفندق على أقل عالمة تقييم إذا كان من الدرجة الدنيا‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة والتي تنص على ما يلي‪:‬‬

‫‪611‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫"يرتبط تقييم مبنى الفندق وموقعه بتصنيفه ارتباطاً معنوياً"‬

‫‪ -‬اختبار الفرضية‪" :‬ال يرتبط تقييم الغرف والنظافة بتصنيف الفندق ارتباطاً معنوياً"‪.‬‬
‫كما عكست النتائج مدى الترابط بين عالمات تقييم الغرف والنظافة بدرجة تصنيف الفندق‪ ،‬مع‬
‫أن معامل االرتباط بينهما منخفض إلى حد ما ‪ 0,287‬عند مستوى أقل من ‪%8‬؛ وعليه‪ ،‬ال‬
‫ترتبط كثي اًر عالمات تقييم النزالء لغرف الفندق ونظافته بدرجة تصنيفه على نظام الخمس نجوم‪.‬‬
‫إذ لم ُيعد مهما أن يكون الفندق في التصنيف العالي الخمس نجوم مثال لكي تتحصل غرفه‬
‫ونظافته على اعلى العالمات في تقييم النزالء‪ .‬كما انه ليس بالضرورة حصول غرف الفندق‬
‫ونظافته على أقل عالمة تقييم لمجرد كونه مصنف في الدرجة الدنيا‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة التي تنص على ما يلي‪:‬‬
‫"يرتبط تقييم نظافة الفندق وغرفه بتصنيفه ارتباطاً معنوياً"‬
‫‪ -‬اختبار الفرضية‪" :‬ال يرتبط تقييم الفطور والطعام بتصنيف الفندق ارتباطاً معنوياً"‪.‬‬
‫من خالل النتائج اتضح أن عالمات تقييم النزالء للفطور والطعام ترتبط بشكل أو بآخر بدرجة‬
‫تصنيف الفندق بمعامل ارتباط منخفض بلغ ‪ 0,271‬عند مستوى أقل من ‪%8‬؛ وبالتالي‪ ،‬يمكن‬
‫القول انه قلما ترتبط عالمات تقييم النزالء للفطور والطعام بدرجة تصنيف الفندق‪ .‬وبنفس‬
‫المنطق‪ ،‬يمكن القول بأنه غالبا ال يتم تقييم الطعام والفطور بأعلى عالمة في نظر النزالء لكون‬
‫الفندق مصنف في درجة معينة‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة التي تنص على ما يلي‪:‬‬
‫"يرتبط تقييم الفطور والطعام بتصنيف الفندق ارتباطاً معنوياً"‬
‫‪ -‬اختبار الفرضية‪ :‬ال يرتبط تقييم الخدمات والمرافق بتصنيف الفندق ارتباطاً معنوياً"‪.‬‬
‫بينت النتائج وجود عالقة ارتباط طردية ولكنها ضعيفة جداً بين عالمات تقييم خدمات الفندق‬
‫ومرافقه بدرجة تصنيفه بمعامل ارتباط منخفض تماماً ‪ 0,177‬عند مستوى أقل من ‪%8‬؛ مما‬
‫يعني أن تقييم النزالء لخدمات الفندق ومرافقه ليست مهمة وال ترتبط كثي اًر بدرجة تصنيف الفندق‪.‬‬
‫‪611‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة والتي تنص على ما يلي‪:‬‬
‫"يرتبط تقييم خدمات الفندق ومرافقه بتصنيفه ارتباطاً معنوياً"‬
‫‪ -‬اختبار الفرضية‪ :‬ال يرتبط تقييم العمالء لمعيار الرفاهية والقيمة مقابل المال بتصنيف‬
‫الفندق ارتباطاً معنوياً"‪.‬‬
‫بنفس المنطق‪ ،‬وباستقراء النتائج اتضح وجود عالقة ارتباط طردية ولكنها أيضاً ضعيفة‬
‫جداً بين عالمات تقييم رفاهية الفندق والقيمة مقابل المال بدرجة تصنيف الفندق‪ ،‬بمعامل ارتباط‬
‫منخفض تماماً بلغ ‪ 0,179‬عند مستوى أقل من ‪%8‬؛ مما يعني أن تقييم النزالء للرفاهية بالفندق‬
‫والقيمة مقابل المال ليست مهمة وال ترتبط كثي اًر بدرجة تصنيف الفندق‪ .‬أي أن النزيل قد يتحصل‬
‫بإقامته في فندق من الدرجة الدنيا على مزايا ومنافع ملموسة أو معنوية لم يكن يتوقع الحصول‬
‫عليها في هكذا فندق أو أنه يتوقع مستوى من الرفاهية والمزايا مقابل ما يدفعه من مال في فنادق‬
‫من المستوى العالي ثم يتفاجأ عكس ما كان يتوقع وهذا ما يتضح من خالل تعليقات النزالء‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة والتي تنص على ما يلي‪:‬‬
‫"يرتبط تقييم الرفاهية والقيمة مقابل النقود بتصنيف الفندق ارتباطاً معنوياً"‬
‫وعند التطرق لعالقات االرتباط على المستوى الجزئي بين جميع معايير التقييم الموحدة‬
‫بتصنيف الفنادق‪ ،‬في ضوء الفرضيات الفرعية‪ ،‬فقد تم تحليل عالقات االرتباط بين تصنيف‬
‫الفنادق ومعايير التقييم تارة بشكل منفرد‪ ،‬وتارة أخرى مجتمعة‪ ،‬ومنه اإلجابة عن سؤال اإلشكالية‬
‫الذي يبحث فيما إذا يوجد ارتباط حقيقي بين عالمات تقييم الفنادق وتصنيفها وفقا لنظام الخمس‬
‫نجوم‪ ،‬حيث أشارت النتائج لوجود عالقة ارتباط معنوية موجبة بين جميع معايير التقييم وتصنيف‬
‫الفنادق‪ ،‬بمعامالت منخفضة تماما عند مستوى معنوية (‪)0.00‬؛ مما يعني أن معايير تقييم‬
‫الفندق ليست مهمة وال ترتبط كثي اًر بدرجة تصنيف الفندق‪ ،‬حيث يتراوح معامل االرتباط بين‬
‫‪ 0,173‬و ‪ 0,287‬وكلها تعكس االرتباط المنخفض والعالقة الضعيفة بين تصنيف الفندق‬

‫‪611‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫ومعايير التقييم‪ ،‬حيث تأتي عالمات تقييم الغرف والنظافة أوالً من حيث االرتباط بتصنيف‬
‫الفندق‪ ،‬في حين يحتل مبنى الفندق وموقعه المرتبة األخيرة من حيث االرتباط‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اختبار فرضيات الفروق‬
‫‪ -‬اختبار الفرضية‪" :‬ال توجد فروق معنوية في تقييم مبنى الفندق وموقعه تعزى‬
‫الختالف الدولة المضيفة"‪.‬‬
‫تتعلق هذه الفرضية بتحليل معنوية الفروق ومصدرها إن وجدت في عالمات تقييم النزالء لمبنى‬
‫الفندق وموقعه وذلك باختالف الدول المضيفة بغض النظر عن تصنيف الفنادق فيها‪ ،‬مع‬
‫اإلشارة لمصادر الفروق الدالة فقط‪.‬‬
‫بين جدول اختبار ‪ ANOVA‬أن مستوى الداللة بالنسبة لمبنى الفندق أكبر من مستوى المعنوية‬
‫‪ %5‬مما يعني أنه ال توجد فروق معنوية في تقييم العمالء لمبنى الفنادق على اختالف الدول‬
‫المضيفة‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬قبول فرضية العدم ورفض الفرضية البديلة‪ ،‬وبالتالي فإنه‪:‬‬
‫" ال توجد فروق معنوية في تقييم مبنى الفندق تعزى الختالف الدولة المضيفة"‬
‫أما بالنسبة لموقع الفندق فإن مستوى الداللة أقل من ‪ %5‬مما يعني أن هناك اثنين على‬
‫األقل من عالمات تقييم الموقع غير متساوية؛ وبالتالي وجود فروق معنوية في عالمات تقييم‬
‫مواقع هذه الفنادق بحسب اختالف الدول المضيفة عند مستوى ‪ %0.00‬ولتحديد مصدرها‪ ،‬البد‬
‫من إجراء المقارنات البعدية بطريقة أقل فرق دال وبعد إجراء مقارنة قيم الفروق بين كل دولتين‬
‫تبين أن فروق تقييم مواقع الفنادق‪ .‬جاءت جميعها على حساب تقييم مواقع الفنادق التونسية‪،‬‬
‫حيث حققت مواقع الفنادق التركية أعلى الفروق المعنوية بفارق في عالمات التقييم (‪)0.681‬‬
‫ثم مواقع الفنادق الفرنسية بفارق (‪ )0.612‬ثم وفي مرتبة ثالثة مواقع الفنادق المغربية بفارق في‬
‫عالمات التقييم (‪ )0.323‬وال يوجد فروق في عالمات التقييم بين مواقع الفنادق التركية والفرنسية‪،‬‬

‫‪611‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫حيث تحتل الفنادق التركية من حيث تقييم المواقع المرتبة األولى ثم الفنادق الفرنسية وفي المرتبة‬
‫الثالثة الفنادق المغربية وأخي اًر مواقع الفنادق التونسية‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة والتي تنص على ما يلي‪:‬‬
‫" توجد فروق معنوية في تقييم موقع الفندق تعزى الختالف الدول المضيفة"‬
‫‪ -‬اختبار الفرضية‪" :‬ال توجد فروق معنوية في تقييم غرف ونظافة الفندق تعزى‬
‫الختالف الدولة المضيفة"‪.‬‬
‫تبحث هذه الفرضية في اختبار معنوية الفروق ومصادرها إن وجدت في عالمات تقييم‬
‫النزالء لغرف ونظافة الفندق باختالف الدول المضيفة بغض النظر عن تصنيف الفنادق فيها‪،‬‬
‫مع اإلشارة لمصادر الفروق الدالة فقط‪ .‬حيث بين جدول اختبار تحليل التباين أن مستوى الداللة‬
‫بالنسبة لغرف ونظافة الفندق أقل من مستوى المعنوية ‪ %5‬مما يعني أنه توجد فروق معنوية‬
‫في تقييم العمالء لغرف ونظافة الفنادق بحسب اختالف الدول المضيفة‪ .‬عند مستوى ‪%0.00‬‬
‫ولتحديد مصدرها‪ ،‬البد من إجراء المقارنات البعدية بطريقة أقل فرق دال‪ .‬وبمقارنة قيم الفروق‬
‫تبين أن فروق في تقييم غرف ونظافة الفنادق جاءت جميعها على حساب تقييم الفنادق التونسية‪،‬‬
‫حيث حققت الفنادق التركية أعلى الفروق المعنوية من حيث النظافة مقارنة بفنادق تونس بفارق‬
‫في عالمات التقييم (‪ )0.694‬ومن حيث تقييم الغرف مقارنة بفنادق فرنسا بفارق (‪ )0.416‬مع‬
‫أن هذه األخيرة أفضل في عالمات التقييم من الفنادق التونسية من حيث النظافة بفارق (‪)0.556‬‬
‫ولكنها ال تختلف كثي ار عن تقييم نظافة غرف الفنادق التركية التي حققت بدورها فارق معنوي‬
‫مقارنة بالفنادق المغربية بفارق في عالمات التقييم (‪ .)0.298‬لذلك تحتل الفنادق التركية من‬
‫حيث تقييم النظافة والغرف المرتبة األولى ثم الفنادق الفرنسية وفي المرتبة الثالثة الفنادق المغربية‬
‫وأخي اًر الفنادق التونسية‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة والتي تنص على ما يلي‪:‬‬
‫" توجد فروق معنوية في تقييم غرف ونظافة الفندق تعزى الختالف الدول المضيفة"‬

‫‪616‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫‪ -‬اختبار الفرضية‪" :‬ال توجد فروق معنوية في تقييم وجبات الفطور والطعام تعزى‬
‫الختالف الدولة المضيفة"‪.‬‬
‫تختبر هذه الفرضية مدى معنوية الفروق وتحديد مصادرها إن وجدت في عالمات تقييم وجبات‬
‫الفطور والطعام باختالف الدول المضيفة بغض النظر عن تصنيف الفنادق فيها‪ ،‬مع اإلشارة‬
‫لمصادر الفروق الدالة فقط‪ .‬حيث أن مستوى الداللة بالنسبة للفطور أكبر من مستوى المعنوية‬
‫‪ %5‬مما يعني أنه ال توجد فروق معنوية في تقييم العمالء للفطور على اختالف الدول المضيفة‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬قبول فرضية العدم ورفض الفرضية البديلة‪ ،‬وبالتالي فأنه‪:‬‬
‫" ال توجد فروق معنوية في تقييم الفطور تعزى الختالف الدولة المضيفة"‬
‫أما بالنسبة أما بالنسبة لوجبات الطعام فإن مستوى الداللة أقل من ‪ %5‬مما يدل على وجود‬
‫فروق معنوية في عالمات تقييم الطعام بحسب اختالف الدول المضيفة عند مستوى ‪%0.00‬‬
‫ولتحديد مصدرها‪ ،‬البد من إجراء المقارنات البعدية بنفس طريقة أقل فرق دال‪ .‬وبمقارنة قيم‬
‫الفروق يتضح أن فروق في تقييم وجبات الطعام جاءت جميعها لصالح ما تقدمه الفنادق التركية‬
‫من وجبات‪ ،‬حيث حققت هذه األخيرة أعلى الفروق المعنوية مقارنة بالفنادق التونسية بفارق في‬
‫عالمات التقييم (‪ )0.291‬ومقارنة بالفنادق المغربية بفارق (‪ )0.249‬مع أن هذه األخيرة ال‬
‫تختلف عن تقييم ما تقدمه الفنادق التونسية‪ .‬لذلك تحتل الفنادق التركية من حيث تقييم الطعام‬
‫المرتبة األولى ثم الفنادق الفرنسية وفي المرتبة الثالثة الفنادق المغربية وأخي اًر الفنادق التونسية‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة والتي تنص على ما يلي‪:‬‬
‫" توجد فروق معنوية في تقييم الطعام تعزى الختالف الدول المضيفة"‬
‫‪ -‬اختبار الفرضية‪" :‬ال توجد فروق معنوية في تقييم خدمات ومرافق الفندق تعزى‬
‫الختالف الدولة المضيفة"‪.‬‬
‫تتعلق هذه الفرضية بقياس مدى معنوية الفروق وتحديد مصادرها إن وجدت في عالمات تقييم‬
‫خدمات ومرافق الفندق بغض النظر عن تصنيفه مع اإلشارة لمصادر الفروق الدالة فقط‪ .‬ومستوى‬
‫‪612‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫الداللة بالنسبة للخدمات ومرافق الفندق في النتائج جاء أكبر من مستوى المعنوية ‪ %5‬مما يعني‬
‫أنه ال توجد فروق معنوية في تقييم العمالء للمرافق وخدمات الفنادق على اختالف الدول‬
‫المضيفة‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬قبول فرضية العدم ورفض الفرضية البديلة‪ ،‬وبالتالي يمكن القول أنه‪:‬‬
‫" ال توجد فروق معنوية في تقييم خدمات ومرافق الفندق تعزى الختالف الدولة المضيفة"‬
‫‪ -‬اختبار الفرضية‪" :‬ال توجد فروق معنوية في تقييم الرفاهية والقيمة تعزى الختالف‬
‫الدولة المضيفة"‪.‬‬
‫من خالل هذه الفرضية يتم تحليل معنوية الفروق وتحديد مصادرها في عالمات تقييم النزالء‬
‫لرفاهية الفندق والقيمة مقابل المال وذلك باختالف الدول المضيفة‪ ،‬مع اإلشارة لمصادر الفروق‬
‫الدالة فقط‪ .‬حيث بين جدول اختبار ‪ ANOVA‬أن مستوى الداللة بالنسبة للقيمة التي يقدمها‬
‫الفندق للزبون مقابل المال أكبر من مستوى المعنوية ‪ %5‬مما يعني أنه ال توجد فروق معنوية‬
‫في تقييم العمالء لهذا المعيار باختالف الدول المضيفة‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬قبول فرضية العدم ورفض الفرضية البديلة‪ ،‬مما يعني أنه يمكننا القول‪:‬‬
‫" ال توجد فروق معنوية في تقييم القيمة مقابل المال تعزى الختالف الدولة المضيفة"‬
‫أما بالنسبة للرفاهية فإن مستوى الداللة أقل من ‪ %5‬الذي يشير لوجود فروق معنوية في عالمات‬
‫تقييم هذا المعيار بحسب اختالف الدول المضيفة عند مستوى ‪ %0.00‬ولتحديد مصدرها البد‬
‫من إجراء المقارنات البعدية بنفس الطريقة وبعد إجراء المقارنة البعدية في قيم الفروق ‪ .‬تبين أن‬
‫تقييم معيار رفاهية الفنادق جاءت جميعها دون استثناء على حساب تقييم رفاهية الفنادق‬
‫التونسية‪ ،‬حيث حققت رفاهية الفنادق التركية أعلى الفروق المعنوية بفارق في عالمات التقييم‬
‫(‪ )0.395‬ثم رفاهية الفنادق الفرنسية بفارق (‪ )0.255‬ثم وفي مرتبة ثالثة رفاهية الفنادق المغربية‬
‫بفارق في عالمات التقييم (‪ ،)0.247‬وال يوجد فروق في عالمات التقييم بين رفاهية الفنادق‬

‫‪613‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫التركية والفرنسية‪ ،‬حيث تحتل رفاهية الفنادق التركية المرتبة األولى ثم رفاهية الفنادق الفرنسية‬
‫وفي المرتبة الثالثة رفاهية الفنادق المغربية وأخي اًر رفاهية الفنادق التونسية‪.‬‬
‫النتيجة‪ :‬رفض فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة والتي تنص على ما يلي‪:‬‬
‫" توجد فروق معنوية في تقييم رفاهية الفندق تعزى الختالف الدول المضيفة"‬
‫كما سجلنا وجود فروق معنوية في عالمات تقييم معايير الفندق تعزى الختالف الدول المضيفة‬
‫جاءت جميعها دون استثناء على حساب تقييم الفنادق التونسية‬

‫‪ .2‬خاتمة‬
‫حاولت هذه الدراسة إن تطرح مقاربة جديدة تبرز أن عملية التصنيف العالمي للفنادق المعتمد‬
‫على نظام الخمس نجوم ال يعكس بالضرورة مستوى رضا الزبائن وال بكيفية تقييمهم لهذه الفنادق‪،‬‬
‫حيث توصلت الدراسة إلى وجود ارتباط ضعيف بين عالمات تقييم الفنادق وتصنيفاتها‪ .‬كما‬
‫وأن أسعار الفنادق ترتبط بدرجة التصنيف أكثر من ارتباطها بعالمات التقييم‪ ،‬وبمقارنة هذه‬
‫العالمات فقد احتلت الفنادق التونسية المرتبة األخيرة بعد كل من الفنادق التركية والفرنسية‬
‫والمغربية‪ .‬خاصة من حيث معايير التقييم كموقع الفندق‪ ،‬ومن حيث غرف ونظافة الفندق‪،‬‬
‫باإلضافة إلى رفاهية الفندق‪ .‬وعلى ضوء ذلك توصي الدراسة بأال يعتقد المسافر أن اختياره‬
‫للفنادق في التصنيف العالي سيكون االختيار األفضل‪ ،‬حيث غالباً ما يدفع في المقابل أثمان‬
‫باهضة في الوقت الذي يمكنه دفع مبالغ اقل في فنادق ذات تصنيف اقل ومع ذلك يتلقى خدمات‬
‫أفضل‪ .‬لذا توصي الدراسة باالعتماد أيضا على تقييمات العمالء عند تفضيله للفنادق المعروضة‬
‫واألهم من ذلك األخذ بعين االعتبار مختلف التعليقات‪.‬‬

‫‪611‬‬
 ‫المجلد‪ ،15:‬العـــدد‪ ،01:‬السنة‪ ،2021:‬ص ‪156 -125‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وادارية‬

‫‪ .2‬المراجع‬
‫‪1. Clément, B. (2015, 09 08). le trivago Rating Index™, « une note‬‬
‫‪représentative de l’e-reputation des hôtels ». Consulté le 09 19, 2019, sur‬‬
‫‪.http://www.voyagesurlenet.com/romain-beget-trivago-rating-index/.‬‬
‫?)‪2. manager trivago hotel, m. t. (N M). What is the trivago Rating Index® (tRI‬‬
‫‪Consulté le 09 23, 2019, sur https://company.trivago.com › trivago-rating-‬‬
‫‪index.‬‬
‫‪3. the World Tourism Organizatio, t. W. (2015). Hotel Classification Systems:‬‬
‫‪Recurrence of criteria in 4 and 5 stars hotels. Madrid, Spain: the World‬‬
‫‪Tourism Organization (UNWTO).‬‬
‫‪ .2‬ابو فارة ‪,‬ي & ‪.,‬ابو زنيد ‪,‬س ‪. (2005).‬النشاط الترويجي في البيئة الفندقية ‪.‬مجلة اقتصاديات شمال‬
‫افريقيا ‪,‬ص ص ‪205. ،204‬‬
‫‪ .0‬الحماقى ‪,‬ي ‪.‬م ‪. (2017).‬التسويق في عالم الضيافة ‪. Consulté le 10 04, 2019, sur‬‬
‫‪https://books.google.dz/books.‬‬
‫‪ .6‬السيد ‪,‬م« ‪. (2019, 09 08).‬السياحة الميسرة »و«منع البالستيك »أبرز معايير الفنادق السياحية‬
‫المصرية ‪. Consulté le 10 04, 2019, sur‬‬
‫‪https://akhbarelyom.com/news/newdetails/2908766:‬‬
‫‪https://akhbarelyom.com/news/newdetails/‬‬
‫‪ .2‬العايب ‪,‬ا ‪. (2008-2009).‬دور الترويج في تسويق الخدمات الفندقية ‪ ،‬دراسة حالة فندق السيبوس‬
‫الدولي ‪-‬عنابة ‪-.‬سكيكدة ‪,‬الجزائر ‪:‬جامعة ‪20‬اوت‪.‬‬
‫‪ .1‬انيس أحمد عبد اهلل‪ ،‬رياض شحاذة حسين‪ ،‬و موسى عبد اهلل حميد‪ .)2582( .‬تحسين اداء جودة‬
‫الخدمة الفندقية وفق معايير مجلس السياحة البريطاني‪ ،‬دراسة استطالعيه آلراء عينة من نزالء فندق‬
‫اربيل السياحي‪ .‬مجلة تكريت للعلوم االدارية واالقتصادية‪.00-85 ،‬‬
‫‪ .9‬حسن البرزنجي آمال كمال‪ ،‬و سالم الجبوري سالم حميد‪ .)2552 ,2 2( .‬اعتماد نموذج لقياس رضا‬
‫الزبون في الفنادق العراقية‪ ،‬دراسة استطالعية ألراء عينة من زائري فنادق الدرجة الممتازة واألولى في‬
‫بغداد‪ .‬مجلة اإلدارة واالقتصاد(‪.280-896 ،)60‬‬
‫‪ .85‬سامي ‪,‬ح ‪. (2015, 3 26).‬كيف يتم تصنيف الفنادق من نجمة إلى ‪5‬نجوم؟ ‪. Consulté le 10‬‬
‫‪04, 2019, sur https://24.ae/articleamp.‬‬

‫‪611‬‬
 ‫المعايير العالمية في تصنيف الفنادق وعالقتها بتقييم العمالء‪.....‬‬ ‫فالته اليمين‪ ،‬برني لطيفة‬

‫‪ .88‬صورية مساني‪ .)2589-2581( .‬االستثمار السياحي كبديل استراتيجي لمرحلة ما بعد البترول‪ ،‬دراسة‬
‫حالة الجزائر للفترة ‪ ،2582-8990‬دراسة قياسية‪ .855 .‬سطيف‪ ،‬العلوم االقتصادية‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ .82‬علوان ‪,‬ع ‪.‬ا ‪. (2009).‬أثر تنويع وتطوير الخدمات الفندقية على اإليرادات في صناعة الفنادق‬
‫العراقية ‪.‬مجلة اإلدارة واالقتصاد‪, 7.‬‬
‫‪ .80‬علي ‪,‬ط & ‪.,‬عودة ‪,‬م ‪. (2014).‬تقييم مواقع فنادق الدرجة الممتازة على شبكة المعلومات العالمية في‬
‫العراق‪ ،‬دراسة ميدانية على عينة من فنادق كردستان العراق ‪.‬مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية‪, 99.‬‬
‫‪ .82‬محاضرات في التسويق الفندقي ‪. (2020-2021).‬سطيف ‪,‬الجزائر ‪. Récupéré sur‬‬
‫‪https://eco.univ-setif.dz/coursenligne‬‬
‫‪ .80‬و ازرة اسياحة واآلثار ‪,‬و ‪.‬ا( ‪.‬غير مذكور ‪).‬دليل اسس ومعايير تصنيف المنشآت الفندقية والمخيمات‬
‫السياحية ‪.‬االردن ‪:‬و ازرة السياحة واآلثار ‪US AID.‬‬

‫‪611‬‬