DIPLOMADO VIRTUAL EN

HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE
SALUD
Guía didáctica 3: Sector Salud Humanizado

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 Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica del MÓDULO
3: SECTOR SALUD HUMANIZADO, el estudiante logre la siguiente competencia
específica

➢ Comprender el enfoque de Humanización de la atención en salud, las

relaciones humanas y los momentos de verdad.

Los contenidos temáticos a desarrollar en la guía didáctica del módulo 3:

Sector Salud Humanizado son:

Enfoque de
Relaciones Momentos de
humanización
Humanas verdad
de la atención

SECTOR SALUD HUMANIZADO

Ilustración 1: Contenidos temáticos de la guía.

Fuente: Autor

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 Tema 1: Enfoque de Humanización de la atención
Tema 1: Nombre del tema
Se agrega como requisito de entrada
para la acreditación en salud, la definición e
implementación de una política de
humanización de la atención en salud. Este
requisito es un reto mayor para todas las
instituciones, pues es claro que la
humanización debe generarse a partir de una
reflexión al interior, en la que tanto directivos
como trabajadores y ojalá usuarios, analicen la
magnitud de las responsabilidades de los
servicios de salud en la comprensión del ser humano como un ser integral:
bilógico, sicológico, social, cultural, ambiental; un ser integral que tiene
cuerpo, pero también sensaciones, deseos, miedos y cuya vida trascurre en
un entorno económico, familiar, laboral, etc. Las instituciones deberán analizar
además, cómo los factores de humanización se tienen en cuenta frente a sus
propios trabajadores y cómo ellos mismos ven su situación. Esta reflexión es
necesaria y urgente, pues aunque están documentados los problemas que
deshumanizan, por ejemplo, la excesiva tecnificación, la cosificación del ser
humano, la prisa, la superficialidad en el trato, el uso de un lenguaje confuso o la
ausencia de comunicación, el manejo inadecuado del dolor o la omisión del mismo
como fuente de sufrimiento que debe ser intervenido, el papel de la infraestructura
cuando las condiciones no permiten la privacidad o se descuidan aspectos
sicológicos del trato y cientos de causas adicionales, son las propias instituciones
que, de acuerdo con su entorno y la condición de sus pacientes, deben analizar sus
propios problemas y plantearse estrategias para el abordaje de ellos.
Los prólogos de los grupos de estándares, definen la finalidad e
intencionalidad de cada grupo e incluyen aspectos concretos de humanización de
servicio que se deben tener en cuenta las instituciones, para el cumplimiento de los

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estándares. A manera de ejemplo, se cita el preámbulo de los estándares
asistenciales (página 27 y 28 del manual de acreditación) que señala:
El resultado que se espera cuando una institución obtiene el cumplimiento de
los estándares de este grupo, a partir de un enfoque de humanización de servicios
es:
✓ que durante su atención, a los pacientes les sean respetados sus
derechos;
✓ que conozcan cuáles son los deberes;
✓ que reciban la atención que la institución ofrece, sin discriminación, en
un tiempo razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad;
✓ que la atención del paciente y su familia se realice de forma congruente
con las características socioculturales individuales y consulte sus
necesidades y expectativas sobre la atención;
✓ que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento, de acuerdo
con sus condiciones específicas de salud, y
✓ que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el paciente bajo
condiciones de seguridad, respeto a sus derechos, de manera
✓ informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición
de salud y con el propósito de obtener los resultados de la atención.

A la vez, los preámbulos de los estándares de direccionamiento, gerencia,

ambiente físico y en general, de todos los estándares de apoyo mencionan la
necesidad de tener en cuenta los ejes de la acreditación en salud: seguridad de
paciente, humanización de la atención, gestión de la tecnología y gestión del riesgo.
En cuanto a los estándares, hay un abordaje trasversal del tema de
humanización. A manera de resumen y para incentivar al lector a una mirada
detallada de los avances propuestos en la materia se presenta a continuación un
listado resumen de los aspectos más relevantes de humanización abordados en los
estándares:
Estándar 1: Derechos y deberes de los pacientes
Estándar 2: Participación en investigaciones
Estándar 11: Elección de profesional tratante

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 Estándar 28: Consejería y apoyo emocional al usuario y su familia (abortos,
experiencia de la cirugía, aspectos éticos como muerte cerebral, retiro de sistemas
de soporte vital, decisiones de no tratamiento y no reanimación).
Análisis de gustos y preferencias del usuario respecto de la dieta y oferta de
alternativas.
Actividades lúdicas.
Apoyo espiritual.
Garantía de personal necesario para brindar atención oportuna tanto en el
horario diurno como nocturno, fines de semana y festivos.
Estándar 31: Consentimiento informado
Estándar 32:
✓ Examen en condiciones de privacidad tanto visual como auditiva.
✓ Se estudia, previene e interviene toda forma de discriminación.
✓ Confidencialidad de la información del usuario.
✓ Se proveen elementos físicos (vestidos, batas) que garanticen la
privacidad, el respeto de la desnudez y la dignidad de la persona.
✓ Horarios de visita que consulten las necesidades.
✓ Acompañamiento al paciente moribundo y apoyo para el bien morir.
✓ Desarrollo a todo el personal de habilidades de comunicación y
diálogo y consideración al trasmitir información dolorosa al paciente y
sus familiares.
✓ Manejo respetuoso de información entregada a medios de
comunicación.
✓ Consideración en las vías de administración de medicamentos,
procedimientos, tomas de muestras, considerando comodidad y dolor.
✓ Abordaje integral del manejo del dolor.
✓ Respeto a condiciones especiales de comunidades vulnerables.
✓ Respeto al cadáver y apoyo emocional a familiares.
✓ Reducción de contaminación visual y condiciones de silencio.
✓ Inclusión de elementos de humanización en el ambiente físico.
✓ Abordaje respetuoso de tradiciones creencias y valores.

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 ✓ Condiciones locativas y tecnológicas para reducción de espera y de
filas.
✓ Orientación lúdica en hospitalizaciones prolongadas.

En cuanto a los aspectos de humanización para los trabajadores, se incluye

en los estándares de acreditación en salud, un amplio marco de requisitos que las
instituciones deben analizar y que, sin duda, contribuirán a que las personas se
sientan acogidas por la institución en la que trabajan y comprendidas en sus
dificultades. Nuestra intervención en este campo aporta a que el trabajador de la
salud sea igualmente apreciado en su dignidad y que ello contribuya a reducir
factores de riesgo que hacen del trabajador de los servicios de salud a la vez víctima
y victimario en el problema del trato humanizado.
Estándar 113: La organización promueve, desarrolla y evalúa estrategias
para mantener y mejorar la calidad de vida de los colaboradores. Se incluye:
✓ Trato humano, cálido, cortés y respetuoso.
✓ Consideración del entorno personal y familiar.
✓ Análisis del panorama de riesgos.
✓ Remuneraciones, incentivos y bienestar.
✓ Medición de fatiga y estrés laboral.
✓ Carga laboral, turnos y rotaciones.
✓ Ambiente de trabajo.
✓ Abordaje de la enfermedad profesional.
✓ Preparación para la jubilación y el retiro laboral.
✓ Mejoramiento de la salud ocupacional.

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 Tema 2: Relaciones Humanas

Los actores de las relaciones interpersonales son seres humanos que

representan o actúan un rol o papel en los diversos escenarios y situaciones
que la vida les coloca en su devenir.
El medio ambiente crea la atmósfera, el escenario para que actúen una
situación específica; cada individuo, tiene una posición específica en el grupo en
que interactúa, que genera expectativas de comportamiento en los otros.
El ser humano juega diferentes roles dependiendo de los escenarios y
personas con las que interactúa. En un mismo día, puede desempeñar el rol de
esposo, padre, hijo, consumidor, telespectador, transeúnte, jefe, subordinado,
ciudadano y muchos más.
Lo que implica una base de conocimientos, preparación para asumir con
responsabilidad el rol que le corresponde, pero sobre todo, una actitud positiva para
adaptarse y coexistir con su entorno.
El nivel de adaptabilidad y flexibilidad del individuo propicia que las
interacciones sean más sanas y óptimas.
Ser “uno mismo” en el desempeño de cada rol, es el reto, tarea compleja que
depende de un profundo autoconocimiento y autoestima.
Desarrollar un auto-concepto, significa contar con una serie de creencias de
nosotros mismos (lo que soy), que se manifiestan en nuestra conducta.
Comprende lo que somos, lo que pensamos y lo que hacemos en la vida
diaria, tanto individual, como familiar, laboral y social.
A nivel cognitivo – intelectual, constituye las ideas, opiniones, creencias,
percepciones y el procesamiento de la información exterior. Basamos nuestro auto
concepto en experiencias pasadas, creencias y convencimiento sobre nuestra
persona.
A nivel emocional – afectivo, es un juicio de valor sobre nuestras
cualidades personales. Implica un sentimiento de lo agradable o desagradable que
vemos en nosotros.

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 A nivel conductual, significa la decisión de actuar, de llevar a la práctica un
comportamiento consecuente.

De esta forma, se construye la autoestima, como la base para tomar

decisiones, y guía nuestra actuación en la vida.
La autoestima se edifica en la infancia y es la responsable de muchos
fracasos y éxitos.
Una autoestima alta, potencia la capacidad para desarrollar las habilidades y
aumenta el nivel de seguridad personal, es la base de una salud mental y física
adecuada.
Por el contrario, una autoestima baja, en muchas ocasiones producto de la
autocrítica dura y excesiva, mantiene en un estado de insatisfacción consigo misma.

10 sugerencias para tener en cuenta:

1. Reflexione sobre cada una de las barreras de la comunicación y
aplíquelo a una experiencia o situación de su práctica profesional, puede
ser desde barreras que identifique cuando trasmite o recibe mensajes
que emanan de la investigación científica, actividades educativas,
administrativas o en el proceso de la atención médica.
2. Haga un examen de sus actitudes e identifique acciones de mejora,
basándose en el concepto de “asertividad” Elabore sus mensajes
identificando como punto de partida su intencionalidad; con claridad,
precisión, y expréselos asertivamente.
3. Escuche atentamente lo que otra persona expresa, evite distractores.
Mire a la persona con quien habla de manera serena y con una actitud
que demuestre interés. Grabe su voz para conocer su tono, volumen y
velocidad. Recuerde que los silencios y pausas son en muchas
ocasiones necesarias.
4. Escuche con atención, el tono de la voz que nos transmiten e
identifique su intencionalidad y el estado emocional en el que se
encuentra.
5. Sea flexible, tolerante y paciente hasta comprobar que su mensaje
haya sido comprendido por su perceptor (paciente). Verifique siempre
con una actitud positiva y amable el entendimiento por el otro.

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6. Estudie su lenguaje corporal: tomando en consideración que la
mayoría de nuestras expresiones se adquieren a lo largo de nuestra vida
de manera inconsciente, la sugerencia es que las hagamos conscientes
para poder controlarlas. Analice ¿cómo usa sus manos al explicar o
argumentar su mensaje?
7. Mírese al espejo regularmente y piense en situaciones de estrés, prisa,
y en estados emocionales como: tristeza, miedo, alegría, tranquilidad,
etc., con el fin de tomar conciencia de cómo refleja sus emociones:
muecas, gestos del entreceño, labios, postura, mirada, sonrisa.
Si es posible grábese en video y sea autocrítico.
8. Identifique sus muletillas verbales como: “em”, “este”, “porque”, “o sea”,
“es decir”, “no” etc. O de tipo corporal como: movimientos “balanceos”,
manos en los bolsillos, acariciarse la barbilla, la oreja, nariz, taparse la
cara, rascarse, etc.
9. Para comunicarse asertivamente cuide tener: contacto visual, tono y
volumen de voz adecuados con su intencionalidad, uso de las manos
moderado, expresividad del rostro y postura acorde con su
intencionalidad y fluidez en el habla (sin tartamudeos y muletillas,
silencios prolongados)
Para ser asertivo reflexione sobre sus derechos: A expresarse conforme
a los propios sentimientos y opiniones, a cambiar de opinión, a
equivocarse, a gozar y disfrutar, a la soledad, a hablar de uno mismo., a
aceptar los cumplidos.
10. Practique las siguientes técnicas verbales para comunicarse
asertivamente cuando su paciente u otro perceptor le presente
objeciones:
- Disco rayado: Reiterar mensaje central.
“Ese es un punto interesante, pero déjeme decirte que....”
- Banco de niebla: Reconocer que el otro puede tener razón.
Por ejemplo: ¡Buena observación! ... pero no cree que...”
- Auto revelación: Manifestar nuestros aspectos positivos y negativos
para que el otro se abra.
“Mira te voy a confesar que yo...”
- Interrogación negativa: Solicitar críticas.
“Me gustaría que me dijeras lo que piensas de lo que dije...”

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5 sugerencias para actuar:
1. Observe al paciente: los movimientos corporales, los gestos, el
movimiento de ojos, expresiones faciales, y el tono de la voz, serán el
principio que marque la pauta para saber cómo se siente, cómo es su
personalidad: carácter y temperamento.
2. Siempre tenga presente que el paciente es vulnerable por la condición
que presenta, por lo que puede presentar ansiedad, angustia, depresión,
temor a la soledad e invalidez, estados emocionales que se pueden
manifestar en agresión y rechazo entre otras. Por eso debe comunicarse
con el de manera tolerante, paciente, positiva, mediante de una
comunicación amable, nunca de lástima, sino firme, confiable,
alentadora.
3. Cuando brinde atención médica: hágalo con la expectativa de aprender
algo nuevo e identifique sus problemas de no adaptación, sea cordial y
delicada(o) cuando se dirija a él, y tenga en cuenta su estado físico,
emocional y espiritual para que pueda enfrentarlo demostrándole sus
capacidades.
4. Cumpla con la actitud de escucha: concéntrese en el paciente.
Recuerde que las palabras estimulan respuestas emocionales, tenga en
cuenta su actitud durante el espacio de comunicación, mantenga el
contacto visual pues éste proporciona confianza y seguridad del mensaje
transmitido; la posición corporal debe ser relajada entre el paciente que
transmite, la aceptación e interés por la persona, los mensajes no
verbales tienen que ser congruentes con los verbales, permita que el
paciente termine de hablar, tome nota para retomar puntos importantes
que le llamen la atención para poder trabajar sobre ellos. No suspenda o
termine la conversación abruptamente, si lo tiene que hacer, indíqueselo
al paciente de forma amable.
La pauta para llegar a ser un buen escuchador eficaz consiste en
clarificar lo que el paciente quiere decir. Si no está seguro de lo que se le
ha comunicado, pida una clarificación, nunca dé por asumido que ha
entendido lo que otro piensa. Es imprescindible para interactuar con éxito
con sus pacientes.
5. Identifique qué tipo de paciente atiende:
- Si es un paciente “pasivo”, obediente y disciplinado, que aceptan
las indicaciones y no suele objetar ni preguntar, es conveniente
llevarle a unas actitudes algo más activas y responsables.
- Si se trata de un paciente “impaciente”, disconforme, a veces
agresivo, con actitudes que provocan enfrentamiento y rechazo,
recurrente y consultante, lo conveniente es dialogar sobre las

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 dificultades que está teniendo o razones en las que basa su
disconformidad.
- Si se trata de un paciente “activo”, demandante, responsable y
sobre informado, que inicialmente provoca un esfuerzo en la
atención por parte del profesional, es importante canalizar sus
actitudes hacia negociaciones adecuadas, valorarle su actitud
proactiva y positiva, comprobar la información que posee. Cada
vez es más usual atender a estos pacientes o familiares.

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Tema 3: Momentos de verdad

Momentos de verdad y Humanización

Teniendo en cuenta los momentos de verdad que afrontan generalmente los
clientes, se establecieron unos estándares de satisfacción para cada uno de estos,
los cuales se verán a continuación.
1. Antes de entrar al establecimiento de salud.
En las instituciones prestadoras de salud el tema del marketing no es tan
influyente. El paciente es llevado por lo general al establecimiento más cercano en
caso de emergencia sin tener en cuenta este tipo de cosas. Los pacientes van
porque requieren de ayuda, van porque su salud no les permite continuar con su
vida y buscan la institución más cercana que les pueda brindar ayuda, protección y
seguridad. La ayuda la necesitan en ese instante no después, por ello no les da
tiempo de escoger la institución, por esta razón el primer contacto y servicio que se
le pueda brindar es fundamental para que la persona se sienta satisfecha y a la hora
de recomendar, de volver a requerir ayuda escoja la clínica que le presto el servicio
la primera vez.
Sin embargo, las entidades más prestigiosas de salud en nuestro país, suelen
ser aquellas que están mejor posicionadas en las mentes de los usuarios, a causa
de buenas campañas de marketing de servicios en las que muestran su tecnología
y ofrecen buen servicio. Por obvias razones, estos centros de salud son los visitados
por estratos más altos pues sus costos son elevados, y quedan situados en sectores
de las ciudades estratégicos.
No hay que olvidar que las entidades de salud prestan no sólo servicio de
urgencias sino muchos otros como por ejemplo el de consulta externa, en el que
puede influir mucho el marketing. Muchas veces las instituciones de salud se ven
representadas por médicos prestigiosos que tienen sus consultorios y atraen mucha
gente.

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 2. Primer encuentro al entrar el establecimiento
Este es un momento de verdad decisivo para el cliente (quién es el paciente
y sus acompañantes), ya que la primera impresión que se lleven será la que más
perdure en sus mentes. Un establecimiento de salud que no cumpla con estándares
de limpieza y pulcritud en sus instalaciones, provocará en sus usuarios un
descontento muy difícil de sobrellevar.
3. Primer contacto con un empleado.
Este punto se refiere a todos aquellos empleados que no hacen parte del
grupo de especialistas de salud, que acompañan y soportan en proceso tales como
porteros, recepcionistas, cajeros, personal de servicio...). Este momento de verdad
es definitivo al hablar de humanización en una institución prestadora de salud. El
contacto con otra persona es un punto crítico, ya que puede resultar muy fácilmente
en un momento estelar o amargo para el cliente, bien sea el paciente mismo o sus
acompañantes. Por tal motivo, debe procurar manejarse este tipo de momentos con
mucho cuidado y mantener la gente capacitada y evaluada para evitar
inconvenientes.
4. Primer contacto con un médico o especialista de salud.
Este momento de verdad puede llegar a ser muy difícil de manejar en una institución
prestadora de salud, ya que algunos especialistas son personas difíciles de
concienciar y capacitar. Por su alto estatus, ellos creen que conocen y manejan a
sus pacientes correctamente y no permiten que otros les indiquen la forma como
deben tratarlos.
5. En el momento de hacerse exámenes u otros procedimientos clínicos
Aunque este tipo de encuentros no necesariamente se dan siempre, suelen
ser muy importantes pues hacen que el paciente se sienta cómodo o incómodo muy
fácilmente.
6. Baños
Los baños en una institución de salud son muy importantes ya que muestran
claramente la limpieza del sitio. De hecho, si un paciente encuentra un baño sucio,
quedará con la impresión de que la institución en general no procura limpiar sus

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 instalaciones, y probablemente no querrá que le practiquen ningún tipo de
procedimiento quirúrgico en ese sitio.
7. Servicios Extra.
Los servicios extra que se ofrecen en un centro de salud pueden variar mucho
dependiendo de cada organización. Sin embargo, a manera general, lo que se
ofrece de más a los clientes, puede cambiar su percepción de la organización de
salud.
8. Saliendo de la institución de salud
Aunque éste sea el último momento de verdad en el ciclo, no se debe olvidar
que sigue siendo decisivo para el cliente. Es importante tener al cliente muy
satisfecho hasta el final.

Momentos de verdad:
Todos los momentos de
contacto del paciente o su
familia con un colaborador de
la institución "desde la llegada
hasta la salida" los cuales
deben ser aprovechados para
hacerlos sentir bien.

Definiciones Comunicación efectiva:

Quien transmite el
mensaje lo hace de
modo claro y entendible
para su interlocutor/es,
sin que genere
confusión, dudas o
interpretaciones
erróneas (colaborador –
paciente -)

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tema

Ahora que has revisado algunos conceptos sobre sector salud humanizado
te invito a que practiques en tu lugar de trabajo la atención humanizada,
contemplando los agentes que participan en ella, como médicos, enfermeras,
nutricionistas, auxiliares, entre otros.
Durante el ejercicio debes dar importancia a los aspectos positivos y de
calidad en el desempeño. De forma adicional a los elementos diferenciadores y
retadores de quienes reciben el servicio (usuarios pasivos, indecisos y díficiles).

¡Inténtalo!

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 BERMUDEZ, Adriana; SUESCÚN, Alexandra; LEONADI, Gianna Paola.
Modelo de Gerencia del Servicio Basado en la Humanización Para el Sector Salud.
Universidad de la Sábana. Abril 26 de 2005. 185p.

BALLINA, Margarita Luna. Los diez principios básicos de las relaciones

interpersonales en la atención médica. Primera edición, México D.F. 2008. 190p.

LÓPEZ, Maritza Rocío. Deshumanización en salud. Bogotá. 2013. 02p.

ADAMS Patch. Hacia la Revolución Interior. Entrevista de WARNKEN

CRISTIAN. Revista Mundo Nuevo. Edición de septiembre y octubre del 2002.

ATTKISSON, C. Clifford; HARGREAVES, William A.; HOROWITZ, Mardi J; y

SORENSEN, James E. Administración de Hospitales. Fundamentos y evaluación
del servicio hospitalario. Editorial Trillas. México. Enero 2002.

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Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como
material de consulta de los participantes en el Diplomado Virtual en
HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD del Politécnico de Colombia, y solo
podrá ser reproducida con esos fines. Por lo tanto, se agradece a los usuarios
referirla en los escritos donde se utilice la información que aquí se presenta.

GUÍA DIDÁCTICA N°3

M2-DV06-GU03
MÓDULO 3: SECTOR SALUD HUMANIZADO

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2020

Medellín, Colombia

Proceso: Gestión Académica Virtual

Realización del texto: Oriana García Ortiz, docente virtual
Revisión del texto: Jehison Posada, Coordinador Académico Virtual
Diseño: Luisa Fernanda Serna, Comunicaciones

Editado por el Politécnico de Colombia

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