Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Ulasan Jurnal Global Bisnis dan Ilmu Sosial

Beranda jurnal:www.gatrenterprise.com/GATRJournals/index.html

Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Studi Citra Merek, Persepsi Kualitas Layanan, Kepuasan

Pasien, dan Niat Perilaku di Kalangan Turis Medis

Cham Tat Huei1*, Lim Yet Mee2dan Aik Nai Chiek3

1,2,3Fakultas Akuntansi dan Manajemen, Universiti Tunku Abdul Rahman (UTAR), Kajang, Selangor Darul Ehsan, Malaysia

ABSTRAK

Objektif–Tulisan ini bertujuan untuk mengkaji pentingnya brand image, dan dampaknya terhadap kualitas pelayanan rumah
sakit yang dirasakan oleh wisatawan medis. Selain itu, makalah ini juga mengevaluasi keterkaitan antara kualitas layanan yang
dirasakan, kepuasan pasien, dan niat perilaku.
Metodologi/Teknik–Berdasarkan metode pengambilan sampel kuota, survei kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dari 400 wisatawan
medis untuk menguji hubungan yang dihipotesiskan dalam penelitian ini.
Temuan–Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kualitas
layanan yang dirasakan; dan citra merek berhubungan secara signifikan dan positif dengan niat perilaku wisatawan medis (yaitu, niat
berkunjung kembali). Temuan juga menunjukkan bahwa tingkat kepuasan secara parsial memediasi hubungan antara kualitas layanan
dan niat perilaku wisatawan medis.
Kebaruan–Studi ini adalah salah satu dari sedikit studi empiris yang meneliti pentingnya citra merek dalam konteks pariwisata medis.
Selain itu, penelitian ini juga merupakan salah satu dari sedikit penelitian yang membahas kepuasan pasien sebagai mediator dalam
konteks kesehatan.
Jenis Kertas:Empiris

Kata kunci: Citra Merek, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Niat Perilaku, Wisata Medis.
Klasifikasi JEL:L80, L89, Z30.
_____________________________________________________________________________________

1. Perkenalan

Dalam lanskap pariwisata saat ini, bepergian ke luar negeri untuk tujuan kesehatan tidak lagi dipandang
sebagai fenomena baru bagi wisatawan negara berkembang. Kecenderungan ini dikenal sebagai “wisata medis”
di mana orang sering bepergian ke negara lain untuk mendapatkan perawatan medis dan bedah serta liburan
pada waktu yang bersamaan (Connell, 2006). Permintaan akan layanan kesehatan di luar negeri telah menjadi
pola umum konsumsi barang dan jasa luar negeri, terutama di negara-negara Asia (Bookman & Bookman, 2007).
Rueters (2013) melaporkan bahwa wisata medis menikmati pertumbuhan yang signifikan selama bertahun-tahun
dan industri ini tumbuh sekitar 20 persen per tahun. Ini telah memproyeksikan bahwa industri ini bernilai $ 60
miliar. Ada berbagai alasan untuk merangsang pertumbuhan pariwisata medis.

* Info Kertas: Diterima: 7 Maret 2014

Diterima: 16 April 2014
*
Penulis yang sesuai:
Email: jaysoncham@gmail.com
Afiliasi: Fakultas Akuntansi dan Manajemen, Universiti Tunku Abdul Rahman, Malaysia

ISSN 2289-8506 © 2014Perusahaan Akademi Pelatihan & Penelitian Global (GATR). Seluruh hak cipta.

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

masalah asuransi kesehatan, daftar tunggu yang panjang dari layanan kesehatan di beberapa negara maju,
meningkatnya tekanan pada sistem kesehatan saat ini karena populasi yang menua, dan peningkatan biaya
perawatan medis di negara maju (Garcia-Altes, 2005). .
Meningkatnya biaya perawatan medis di negara maju seperti Amerika Serikat telah mengakibatkan perpindahan
orang ke negara berkembang lainnya untuk mendapatkan layanan medis. Biaya untuk prosedur umum di Amerika
Serikat bisa lima sampai sepuluh kali lebih tinggi daripada di negara berkembang. Misalnya, operasi penggantian lutut di
Amerika Serikat dapat dengan mudah menelan biaya hingga $40.000 dibandingkan dengan $8.000 di Malaysia, dan
operasi bypass jantung dapat mencapai $130.000 di Amerika Serikat dibandingkan dengan $11.000 di Thailand (Global
Health and Travel, 2013).
Wisata medis telah menjadi industri yang menjanjikan di negara-negara berkembang
(Bookman & Bookman, 2007). Negara-negara berkembang seperti India, Thailand, Malaysia,
Kuba, dan Vietnam telah berhasil menempatkan diri untuk memanfaatkan dan bersaing di pasar
baru ini. Ekspansi yang cepat dari wisata medis di negara-negara ini dapat dikaitkan dengan
pertumbuhan sektor perawatan kesehatan swasta, tingginya jumlah spesialis kelas dunia yang
memenuhi standar global, fasilitas medis yang canggih, dan tradisi yang kuat dari perawatan dan
keramahan. Banyak dari rumah sakit ini diakreditasi oleh Joint Commission International (JCI),
sebuah organisasi yang menyediakan layanan akreditasi kesehatan internasional untuk rumah
sakit di seluruh dunia. Selain itu,

Di antara semua negara yang terlibat langsung dengan pariwisata medis di kawasan Asia
Tenggara, Malaysia telah menjadi negara yang diakui dalam industri ini. Ini adalah tujuan pilihan
bagi wisatawan medis dari berbagai negara seperti Cina, Indonesia, Jepang, Singapura, Inggris,
dan Amerika Serikat. Itu juga dinobatkan sebagai tempat terbaik ketiga untuk mendapatkan
perawatan kesehatan yang berkualitas namun terjangkau (Businesscircle.com, 2014). Harga
perawatan medis di Malaysia dapat dianggap paling kompetitif di antara negara-negara lain di
kawasan ini (lihat Tabel 1). Selain biaya medis yang relatif lebih murah, turis medis asing dan
investor juga tertarik dengan stabilitas politik dan ekonomi Malaysia, tingkat literasi masyarakat
yang tinggi, dan nilai tukar yang sangat menguntungkan (Yanos, 2008).

Tabel 1. Membandingkan Harga Perawatan Medis di Beberapa Negara (US$)

Prosedur Malaysia Thailand Singapura

Cangkok bypass arteri koroner - CABG 20.800 23.000 54.500
Penggantian katup dengan bypass 18.500 22.000 49.000
Penggantian pinggul 12.500 16.500 21.400
Penggantian lutut 12.500 11.500 19.200
Fusi tulang belakang 17.900 16.000 27.800
Siklus IVF, tidak termasuk obat-obatan 7.200 6.500 9.450
Gastric bypass 8.200 12.000 13.500
Pengencangan wajah penuh 5.500 5.300 8.750
Rhinoplasty 3.600 4.300 4.750
Catatan: Nilai perawatan medis lintas negara. Diadopsi dari Patientbeyondorders.com (2014).

Meskipun perhatian terhadap wisata medis meningkat, temuan empiris yang berkaitan dengan wisata medis
masih relatif sedikit (Heung, Kucukusta, & Song, 2010). Selain itu, sebagian besar studi tentang wisata medis
adalah makalah konseptual atau dari sudut pandang penyedia layanan (Lin, 2014; Mohamad, Omar, & Haron,
2012; Taleghani, Largani, & Mousavian, 2011). Hampir semua penelitian sebelumnya telah mengabaikan
perspektif dan pendapat dari wisatawan medis (Hudson & Li, 2012). Karena orang-orang ini adalah konsumen
yang mengalami langsung layanan medis, penting untuk memeriksa persepsi mereka untuk memahami

33
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

sikap, niat, dan perilaku mereka. Wisata medis adalah bagian dari produk dan layanan kesehatan dan pariwisata,
studi tentang persepsi wisatawan medis pada faktor-faktor seperti citra merek rumah sakit, kualitas layanan,
kepuasan, dan niat perilaku sangat diperlukan.
Dalam konteks pemasaran, citra merek perusahaan memainkan peran penting dalam mewakili
entitas bisnis di pasar dan menarik pelanggan baru. Citra merek dapat menciptakan kesadaran di
antara calon pelanggan pertama kali dan memberikan keunggulan kompetitif yang signifikan
bagi organisasi (Wu, 2011). Namun, pemeriksaan citra merek telah banyak dilakukan pada produk
nyata di ritel, tetapi tidak di layanan (Robert & Patrick, 2009; Wu, 2011). Ini merupakan
kekurangan penelitian utama dari sudut pandang pemasaran jasa dan pariwisata. Secara khusus,
pengaruh citra merek perusahaan terhadap kualitas layanan yang dirasakan masih diteliti dalam
konteks kesehatan (Wu, 2011). Memperluas konsep citra merek perusahaan dalam pariwisata
medis,
Selain itu, kualitas layanan yang dirasakan telah ditemukan memiliki efek langsung dan tidak langsung
terhadap niat perilaku, yang merupakan niat individu untuk melakukan perilaku tertentu di masa depan (Ajzen &
Fishbein, 1977). Studi yang menemukan hubungan positif langsung antara kualitas layanan yang dirasakan dan
niat perilaku termasuk Chen (2008); Chen dan Chen (2010); dan Sumaedi, Bakti, dan Yarmen (2012). Studi yang
menemukan hubungan tidak langsung antara persepsi kualitas layanan dan niat perilaku adalah Alrubaiee dan
Alkaa'ida, (2011) dan Aliman dan Mohamad (2013). Kualitas layanan yang dirasakan ditemukan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya dianggap sebagai penentu utama niat perilaku (Akbar
& Parvez, 2012; Olorunniwo, Hsu, & Udo, 2006). Tinjauan literatur yang relevan mengungkapkan bahwa sangat
sedikit penelitian yang membahas efek mediasi kepuasan pasien pada hubungan antara kualitas layanan yang
dirasakan dan niat perilaku mereka di bidang pariwisata medis. Oleh karena itu, tujuan lain dari penelitian ini
adalah untuk menyelidiki peran mediasi kepuasan wisatawan medis pada hubungan antara kualitas layanan yang
dirasakan dan niat berperilaku.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji (1) dampak citra merek rumah sakit terhadap
persepsi wisatawan medis terhadap kualitas layanan, (2) hubungan langsung antara kualitas layanan
yang dirasakan dan niat perilaku, dan (3) efek mediasi dari kepuasan dengan pengalaman medis pada
hubungan antara kualitas layanan dan niat perilaku. Sisa kertas disusun sebagai berikut. Pertama,
literatur yang ada tentang konsep dan hubungan citra merek rumah sakit, kualitas layanan yang
dirasakan, kepuasan pasien, dan niat perilaku disajikan. Kedua, metodologi penelitian dan hasil
analisis statistik dijelaskan. Dan terakhir, temuan utama dan implikasi dari penelitian ini dibahas.

2. Kajian Pustaka dan Pengembangan Hipotesis

2.1 Citra Merek Rumah Sakit

Citra merek mengacu pada seperangkat persepsi dalam kaitannya dengan merek dan itu mencerminkan kesan keseluruhan
pelanggan terhadap suatu merek (Keller, 1993). Citra merek telah dipelajari secara luas dalam perilaku pembelian konsumen
karena memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan konsumen (Yagci, Biswas, & Dutta, 2009). Konsep citra merek
berlaku tidak hanya untuk barang berwujud tetapi juga untuk entitas bisnis. Citra merek perusahaan mengacu pada
seperangkat persepsi dalam kaitannya dengan nama dan reputasi organisasi; dan itu mewakili elemen faktual dan emosional
dari sebuah perusahaan (Keaveney & Hunt, 1992). Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, citra merek perusahaan
telah menjadi faktor kunci keberhasilan di semua industri terutama industri jasa. Citra perusahaan yang unggul merupakan
landasan bagi penyedia jasa untuk mempertahankan posisi pasarnya (Kim, Kim, Kim, Kim, & Kang, 2008). Ini memiliki implikasi
strategis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Dalam wisata medis, citra merek memainkan peran strategis dalam
membantu rumah sakit untuk menjangkau dan menarik wisatawan internasional untuk layanan medis. Untuk tujuan penelitian
ini, citra merek rumah sakit akan digunakan sebagai pengganti citra merek perusahaan selama diskusi berlangsung.

34
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

2.2 Persepsi Kualitas Layanan

Kualitas layanan yang dirasakan mengacu pada penilaian pelanggan atas superioritas atau inferioritas layanan yang
diberikan oleh organisasi (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Kualitas layanan adalah jantung dan jiwa dari setiap
organisasi layanan. Ini adalah faktor yang berkontribusi terhadap kesuksesan dan kelangsungan hidup perusahaan (McCain,
Jang, & Hu, 2005). Dalam industri kesehatan, menerima pelayanan yang berkualitas adalah hak semua pasien dan memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah kewajiban etis dari semua penyedia layanan kesehatan (Zineldin, 2006). Sangat
penting bagi penyedia medis untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dari waktu ke waktu dengan mempertimbangkan
persepsi dan harapan pasien.

2.3 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien mengacu pada sejauh mana harapan, tujuan, dan preferensi yang diinginkan
pasien dipenuhi oleh penyedia dan atau layanan perawatan kesehatan (Debono & Travaglia, 2009).
Menurut Kirsner dan Federman (1997), kepuasan pasien dapat dijelaskan sebagai suatu proses
interaktif yang mencerminkan penilaian kualitas pasien atas pelayanan medis yang dialami. Telah
ditemukan bahwa kepuasan pasien penting bagi penyedia layanan kesehatan dalam tiga bidang
berikut: (1) menjaga hubungan mereka dengan pasien pasien yang puas adalah pelanggan yang
kembali; (2) mengidentifikasi area kekuatan dan kelemahan dalam organisasi, dan (3) asosiasi dengan
keuntungan finansial mereka (Aldaqal, Alghamdi, AlTurki, Eldeek, & Kensarah, 2012). Akibatnya,

2.4 Niat Perilaku

Niat perilaku adalah keputusan atau komitmen individu untuk melakukan perilaku tertentu (Ajzen & Fishbein,
1977). Di bidang pemasaran, niat perilaku merupakan indikator loyalitas pelanggan atau retensi pelanggan; dan
ketiga istilah ini sering digunakan secara bergantian (Chen & Tsai, 2007). Untuk tujuan penelitian ini, niat perilaku
digunakan karena fenomena pembelian layanan medis tidak sering terjadi di wisata medis. Dalam riset
pemasaran jasa, niat membeli kembali (atau mengunjungi kembali) dan kesediaan untuk merekomendasikan
kepada orang lain biasanya digunakan untuk mengukur niat perilaku (Ramkissoon & Uysal, 2011; Som, Marzuki,
Yousefi, & AbuKhalifeh, 2012).

2.5 Menghubungkan Citra Merek Rumah Sakit, Persepsi Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, dan Niat
Perilaku

Citra merek telah umum digunakan oleh konsumen untuk merujuk pada kualitas produk atau layanan. Untuk setiap produk atau jasa
dengan citra merek yang kuat, kualitasnya cenderung dirasakan lebih tinggi oleh konsumen (Wu, 2011). Karena kualitas layanan tidak
berwujud sulit untuk dievaluasi secara objektif, konsumen cenderung menyamakan citra merek dengan kualitas layanan. Sebuah
perusahaan terkemuka akan dilihat sebagai penyedia layanan yang berkualitas; dan konsumen merasakan risiko yang lebih kecil dalam
menggunakan layanannya (Brodie, Whittome, & Brush, 2009). Tinjauan studi empiris sebelumnya menunjukkan bahwa citra merek
secara langsung mempengaruhi kualitas layanan yang dirasakan (Brodie et al., 2009; Cretu & Brodie, 2007; Suhartanto, 2011; Wu, 2011).
Sebagai contoh, penelitian Suhartanto (2011) di industri perhotelan berpendapat bahwa brand image memiliki pengaruh yang kuat
terhadap persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan. Selain itu, juga telah diperdebatkan bahwa citra merek, terutama memengaruhi
penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan di bidang kesehatan (Wu, 2011). Citra merek rumah sakit yang menguntungkan tidak
hanya berdampak positif pada kualitas layanan yang dirasakan tetapi juga membantu memperkuat posisi kompetitifnya di pasar (Javalgi,
Whipple, McManamon, & Edick, 1992). Dengan demikian, dipostulasikan bahwa:

H1: Citra merek akan memiliki efek langsung positif pada kualitas layanan yang dirasakan.

35
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

Sejumlah studi penelitian menemukan bahwa persepsi kualitas layanan memiliki hubungan
positif langsung dengan niat perilaku pelanggan (Choi, Cho, Lee, Lee, & Kim, 2004; Raza,
Siddiquei, Awan, & Bukhari, 2012; Yap & Kew, 2007). Studi Yap dan Kew (2007) menemukan bahwa
kualitas pelayanan restoran berdampak langsung pada niat berkunjung kembali pelanggan.
Seorang pelanggan lebih cenderung mengunjungi restoran yang sama ketika kualitas layanan
yang disajikan oleh restoran memenuhi atau melebihi harapannya. Demikian pula penelitian oleh
Raza et al. (2013) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan hotel berhubungan erat dengan
niat perilaku pelanggan. Temuan serupa telah dilaporkan dalam pengaturan kesehatan, dimana
kualitas layanan rumah sakit berhubungan positif dengan niat perilaku pasien (Aliman &
Mohamad, 2013).
Namun, kualitas layanan yang dirasakan juga ditemukan memiliki hubungan tidak langsung dengan niat perilaku
dengan kepuasan pelanggan sebagai faktor mediasi (Olorunniwo, Hsu, & Udo, 2006; Qin & Prybutok, 2009). Studi dalam
pengaturan layanan kesehatan telah memberikan beberapa bukti bahwa kualitas layanan rumah sakit memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pasien yang pada gilirannya, mengarah pada niat pasien untuk kembali ke
penyedia layanan tertentu (Aliman & Mohamad, 2013; Alrubaiee & Alkaa'ida, 2011; Chaniotakis & Lymperopoulos, 2009;
Choi et al., 2004; Murti, Deshpande, & Srivastava, 2013; Vinagre & Neves, 2008; Wu, 2011). Dalam studi mereka terhadap
pasien rumah sakit di Malaysia, Aliman dan Mohamad (2013) menemukan bahwa kepuasan di antara pasien lokal
memainkan peran mediasi yang substansial dalam hubungan antara kualitas layanan rumah sakit yang dirasakan dan
niat kunjungan ulang mereka. Begitu pula dengan penelitian Murti et al. (2013) juga menemukan bahwa kepuasan
pasien memediasi sebagian hubungan antara kualitas layanan dan niat perilaku pasien di rumah sakit swasta di India.

Oleh karena itu, apa yang disebut model rantai—“kualitas layanan yang dirasakan → kepuasan pasien → niat perilaku”—
telah diakui dalam konteks perawatan kesehatan. Dalam penelitian ini akan ditentukan apakah fenomena yang sama berlaku di
industri pariwisata medis. Dengan demikian, hipotesis berikut dirumuskan untuk menguji baik efek langsung maupun tidak
langsung dari kualitas layanan yang dirasakan terhadap niat wisatawan medis untuk mengunjungi kembali penyedia layanan
pilihan mereka masing-masing:

H2: Perceived service quality akan berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan pasien. H3: Perceived
service quality akan berpengaruh langsung positif terhadap behavioral intention. H4: Kepuasan Pasien
akan berdampak positif langsung pada niat perilaku wisatawan medis. H5: Kepuasan Pasien berfungsi
sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan niat perilaku.

H5

Sabar
Kepuasan
H4 (+)
H2 (+)

Gambar Merek Layanan yang Dirasakan Perilaku

Kualitas Maksud
H1 (+) H3 (+)

Gambar 1. Model Penelitian

36
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

3. Metodologi

3.1 Metode Pengambilan Sampel

Responden sasaran dalam penelitian ini adalah wisatawan medis dari Indonesia yang mencari layanan medis di empat
rumah sakit swasta teratas di salah satu negara bagian utara Malaysia. Negara bagian ini memiliki jumlah wisatawan medis
tertinggi dari negara tetangga Indonesia, dan rumah sakit swasta yang termasuk dalam penelitian ini paling banyak dikunjungi
oleh mereka di negara bagian tersebut (Borneo Post, 2013). Sebanyak 400 kuesioner survei yang dikelola sendiri dibagikan
secara pribadi kepada wisatawan medis Indonesia di empat rumah sakit terpilih, dengan masing-masing 100 responden. Agar
wisatawan medis memenuhi syarat sebagai responden untuk penelitian ini, mereka harus memenuhi dua kriteria: (1) mereka
harus datang ke Malaysia untuk perawatan medis, dan (2) mereka harus memiliki keterlibatan langsung atau tidak langsung
dalam setiap pariwisata. kegiatan selama perjalanan medis. Para responden diminta untuk berpartisipasi secara sukarela.
Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini dianggap memadai seperti yang dikemukakan oleh Saunders, Lewis, dan
Thornhill (2007), yaitu ukuran sampel 400 dianggap cukup besar untuk pengujian statistik.

3.2 Pengukuran Survei

Skala pengukuran yang ada diadaptasi untuk mengukur variabel-variabel yang diuji dalam model penelitian.
Citra merek rumah sakit diukur dengan skala tiga item Hsieh dan Li (2008) dalam hal pengalaman pribadi,
kepraktisan, dan simbol merek. Perceived service quality diukur dengan menggunakan skala Lam (1997) terhadap
lima dimensi yaitu assurance, responsiveness, tangible, emphaty, dan reliability. Skala Panjakakornsak (2008)
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien sehubungan dengan respon afektif positif mereka terhadap
keseluruhan pengalaman pelayanan. Skala yang digunakan untuk mengukur niat perilaku diadaptasi dari Choi et
al. (2004) dalam hal sikap positif terhadap rumah sakit, memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan
pembelian ulang yang diinginkan. Semua item diukur menggunakan skala Likert 6 poin, dari 1 = Sangat Tidak
Setuju sampai 6 = Sangat Setuju. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini tersedia dalam dua bahasa yaitu
bahasa Inggris dan bahasa Indonesia.

4. Analisis dan Hasil Data

4.1 Contoh Profil

Profil demografi responden disajikan pada Tabel 2. Responden terdiri dari 54,40% perempuan dan
45,60% wisatawan medis laki-laki. Mayoritas responden menikah (77,80%) dan berusia antara 36 dan 55
tahun. Untuk jenis perawatan medis yang dicari, sebagian besar responden datang untuk perawatan
ortopedi (23,3%) dan bedah dan perawatan kardiovaskular (17,9%). Sekitar dua per tiga turis medis (68,4%)
menghabiskan RM 30.000 atau kurang untuk perawatan medis di Malaysia selama tiga tahun terakhir.

Tabel 2. Karakteristik Sampel

Variabel Klasifikasi Frekuensi Persentase (%)
Jenis kelamin Perempuan 210 54.4
Pria 176 45.6
Pernikahan Lajang 67 17.4
Telah menikah 301 77.8
Cerai 9 2.3
Janda 8 2.2
Yang lain 1 0,3
Kelompok usia 25 tahun ke bawah 17 4.4
26 – 35 tahun 71 18.3

37
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

36 – 45 tahun 104 27.0

46 – 55 tahun 106 27.5
56 – 65 tahun 70 18.1
di atas 65 tahun 18 4.7
Layanan medis Ortopedi (misalnya Sendi, tulang belakang) 90 23.3
Pencarian Pembedahan dan perawatan kardiovaskular 69 17.9
Pemeriksaan kesehatan menyeluruh 63 16.3
Onkologi (perawatan kanker) 38 9.8
Pengobatan mata / Lasik 37 9.6
Perawatan kesuburan 22 5.7
Bedah kosmetik/plastik/rekonstruksi 21 5.5
Yang lain 46 11.9
Jumlah yang dihabiskan untuk Kurang dari RM10,000 88 22.8
perawatan medis RM10.001 – RM20.000 106 27.5
di Malaysia untuk RM20.001 – RM30.000 70 18.1
tiga tahun terakhir RM30.001 – RM40.000 35 9.1
RM40.001 – RM50.000 22 5.7
RM50.001 – RM60.000 14 3.6
RM60.001 – RM70.000 15 3.9
RM 70.001 – RM 80.000 10 2.6
RM80,001 – RM90,000 9 2.3
RM 90.001 – RM 100.000 6 1.6
Lebih dari RM 100,001 11 2.8

4.2 Analisis Faktor Konfirmatori

Analisis faktor konfirmatori digunakan untuk menguji validitas konvergen dan diskriminan dari konstruk dalam
penelitian ini. Berdasarkan saran dari Hair, Black, Babin, Anderson, dan Tatham (2006), kriteria terpilih yang
digunakan untuk mengevaluasi kecocokan model dalam penelitian ini meliputi nilai Normed Chi-square (χ²/df),
Goodness of Fit (GFI ), Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), indeks Tucker-Lewis (TLI), Comparative
Fit Index (CFI), dan Parsimony Normed Fit Index (PNFI). Menurut Hair et al. (2006), model penelitian dengan
kecocokan yang baik akan memiliki nilai χ²/df kurang dari 3, GFI melebihi 0,90, RMSEA kurang dari 0,08, TLI
melebihi 0,90, CFI melebihi 0,90, dan PNFI lebih dari 0,50. Hasil CFA menunjukkan model fit dengan nilai χ²/df =
1,798, GFI = 0,950, RMSEA = 0,046, TLI = 0,968, CFI = 0,974, dan PNFI = 0,755.
Untuk menilai validitas konvergen data, tiga elemen berikut perlu diperiksa: (1) reliabilitas konstruk
(harus lebih besar dari 0,7), (2) varians rata-rata yang diekstraksi (AVE) untuk masing-masing konstruk
(harus lebih besar dari 0,5), dan (3) pemuatan faktor standar (harus secara signifikan terkait dengan
konstruk laten dan memiliki setidaknya perkiraan pemuatan 0,60) (Hair et al., 2006). Seperti terlihat
pada Tabel 3, Cronbach's alpha untuk masing-masing konstruk (keandalan konstruk) jauh di atas nilai
yang direkomendasikan yaitu 0,70, yang dianggap memuaskan untuk penelitian dasar (Hair et al.
2006). Selain itu, nilai AVE untuk semua konstruk dalam penelitian ini melebihi standar minimal 0,50;
dan semua pemuatan nilai untuk item lebih besar dari 0,60. Mengingat temuan di atas,

Validitas diskriminan dari konstruk dalam penelitian ini dinilai dengan menggunakan pedoman yang
disarankan oleh Fornell dan Larcker (1981). Akar kuadrat dari AVE untuk setiap konstruk harus dibandingkan
dengan korelasi antara pasangan konstruk. Validitas diskriminan dicapai ketika akar kuadrat dari AVE melebihi
korelasi antara dua konstruksi lainnya. Tabel 3 menunjukkan bahwa konstruk yang diuji dalam penelitian ini telah
mencapai validitas diskriminan yang dapat diterima, karena kuadrat AVE untuk setiap konstruk lebih besar
daripada varian bersama antar konstruk.

38
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

Tabel 3 Hasil Uji Validitas Konvergen dan Validitas Diskriminan

CR FL AVE 1 2 3 4
Gambar Merek 0,822 0,705-0,837 0,607 0,779
Kualitas Layanan yang Dirasakan 0,795 0,795-0,902 0,534 0,368 0,731
Kepuasan Pasien 0,872 0,781-0,818 0,630 0,375 0,473 0,917
Niat Perilaku 0,832 0,765-0,828 0,623 0,376 0,500 0,608 0,789
Catatan:
a) CR= Keandalan Komposit; FL= Pemuatan Faktor; AVE = Varians Rata-Rata Diekstrak.
b) Entri diagonal (dalam huruf tebal) mewakili varians rata-rata akar kuadrat, dan diagonal lepas (dalam
huruf miring) adalah korelasi antara konstruksi.

4.3 Model Struktural dan Pengujian Hipotesis

Mengingat model pengukuran yang memadai, hipotesis yang dikembangkan untuk penelitian ini diuji dengan memeriksa
model struktural yang diusulkan. Seperti yang terlihat dari keluaran AMOS, model struktural memberikan kecocokan yang
memadai. Semua indeks χ2/df = 1,995, GFI = 0,946, RMSEA = 0,051, TLI = 0,960, CFI = 0,967, dan PNFI = 0,767 memenuhi syarat
kecocokan. Tabel 4 menyajikan hasil hubungan langsung yang digambarkan dalam model penelitian (H1 sampai H4). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien jalur untuk hubungan langsung yang dihipotesiskan adalah signifikan pada p <
0,001. Oleh karena itu, H1 hingga H4 didukung oleh data.

Tabel 4 Hasil Pengujian Hipotesis

Jalur Hipotesis SRW Kritis Didukung

β Perbandingan (Ya Tidak)

H1: Citra Merek - Persepsi Kualitas Layanan H2: 0,470 6.982*** Ya

Persepsi Kualitas Layanan - Kepuasan Pasien H3: 0,586 8.801*** Ya
Persepsi Kualitas Layanan - Niat Perilaku 0,337 5.109*** Ya
H4: Kepuasan Pasien - Niat Perilaku 0,517 7.715*** Ya
Catatan: *** nilai-p <0,001. SRW = Bobot Regresi Standar.

Metode Baron dan Kenny (1986) digunakan untuk menguji efek mediasi kepuasan pasien dalam
hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan niat berperilaku. Baron dan Kenny (1986)
mengusulkan bahwa tiga kondisi awal harus dipenuhi untuk menentukan efek mediasi. Yaitu: (1) variabel
prediktor (persepsi kualitas layanan) berhubungan positif dan signifikan dengan variabel mediator
(kepuasan pasien) dan variabel dependen (niat perilaku); (2) mediator (kepuasan pasien) berhubungan
positif dan signifikan dengan variabel dependen (intensi perilaku); dan (3) setelah mengendalikan variabel
mediasi (kepuasan pasien), pengaruh prediktor (kualitas layanan yang dirasakan) terhadap variabel
dependen (niat perilaku), harus tetap signifikan tetapi dikurangi kekuatannya (untuk mediasi parsial) atau
tidak lagi signifikan (untuk mediasi penuh). Dalam penelitian ini, semua kondisi yang dikemukakan oleh
Baron dan Kenny (1986) untuk efek mediasi kepuasan pasien diperiksa dan hasilnya ditunjukkan pada Tabel
5. Hasil Model 1 menunjukkan bahwa prediktor (kualitas layanan yang dirasakan) memiliki signifikansi
pengaruh positif pada kedua mediator (kepuasan pasien) dan variabel dependen (niat perilaku). Kondisi (1)
tersebut di atas terpenuhi. Hasil Model 0 menunjukkan bahwa mediator (kepuasan pasien) berhubungan
positif dan signifikan dengan variabel dependen (niat perilaku). Kondisi (2) tersebut di atas juga terpenuhi.
Bobot regresi standar dari prediktor (kualitas layanan yang dirasakan) terhadap variabel dependen (niat
perilaku) berkurang dari 0,690 menjadi 0,376 tetapi masih tetap signifikan pada p < 0,001 ketika kepuasan
pasien dikontrol dalam Model 2. Hasil ini menunjukkan bahwa pasien kepuasan sebagian memediasi
hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan niat perilaku. Oleh karena itu, hipotesis 5 untuk
penelitian ini didukung.

39
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

Tabel 5. Hasil Pengaruh Mediasi Terhadap Kepuasan Pasien

Jalur Model 0 Model 1 Model 2

Persepsi Kualitas Layanan - Kepuasan Pasien 0,642***

Persepsi Kualitas Layanan - Niat Perilaku 0,690*** 0,376***
Kepuasan Pasien - Niat Perilaku 0,716 *** 0,606***
Catatan: *** nilai-p <0,001

4.4 Pembahasan dan Implikasi Studi ini

Berdasarkan hasil analisis statistik penelitian ini, terdapat beberapa temuan yang patut dicatat.
Pertama, citra merek rumah sakit terbukti memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
persepsi wisatawan medis terhadap kualitas pelayanan medis yang diberikan oleh rumah sakit.
Temuan ini konsisten dengan temuan Brodie et al. (2009); Cretu dan Brodie, (2007); dan Wu,
(2012). Wu (2011) berpendapat bahwa citra merek sering digunakan sebagai platform oleh pasien
untuk menciptakan kesan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Mengingat
pentingnya peran citra rumah sakit, manajemen harus memahami apa yang membentuk citra
merek positif di kalangan wisatawan medis dan mengalokasikan sejumlah sumber daya yang
wajar untuk tujuan branding. Ini dapat dicapai dengan meningkatkan layanan mereka dan
menyempurnakan strategi pemasaran saat ini.
Kedua, hubungan langsung antara persepsi kualitas layanan dan niat perilaku wisatawan medis yang ditemukan dalam penelitian ini sesuai dengan literatur yang ada (Choi et al.,

2004; Raza et al., 2012; Yap & Kew, 2007). Ini menyiratkan bahwa pengalaman layanan yang menyenangkan akan melembagakan sikap dan niat positif di antara wisatawan medis.

Pelayanan medis unggulan yang dialami oleh wisatawan medis akan mendorong mereka untuk merekomendasikan rumah sakit yang telah mereka kunjungi kepada rekan-rekan mereka,

dan mereka akan kembali lagi ke penyedia layanan kesehatan tersebut di masa mendatang. Mengingat bukti ini, tim manajemen rumah sakit masing-masing harus mengadopsi strategi

berorientasi layanan yang mempertimbangkan berbagai aspek pemberian layanan yaitu daya tanggap, jaminan, keandalan, bukti nyata, dan empati. Misalnya, penyedia layanan

kesehatan harus memelihara fasilitas medis mereka untuk memenuhi kebutuhan dan kebutuhan wisatawan medis. Selain itu, tenaga medis juga harus dilatih untuk melayani wisatawan

medis sesuai dengan budaya masing-masing. Pelatihan lintas budaya dan pelatihan keterampilan teknis dan lunak di antara staf medis dan/atau dokter mungkin diperlukan untuk

memberikan layanan berkualitas tinggi kepada wisatawan medis. Selain pelatihan staf, insentif keuangan dan penghargaan motivasi lain yang relevan dapat diterapkan untuk mendorong

kualitas dalam melayani pasien. tenaga medis juga harus dilatih untuk melayani wisatawan medis sesuai dengan budaya masing-masing. Pelatihan lintas budaya dan pelatihan

keterampilan teknis dan lunak di antara staf medis dan/atau dokter mungkin diperlukan untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada wisatawan medis. Selain pelatihan staf,

insentif keuangan dan penghargaan motivasi lain yang relevan dapat diterapkan untuk mendorong kualitas dalam melayani pasien. tenaga medis juga harus dilatih untuk melayani

wisatawan medis sesuai dengan budaya masing-masing. Pelatihan lintas budaya dan pelatihan keterampilan teknis dan lunak di antara staf medis dan/atau dokter mungkin diperlukan

untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada wisatawan medis. Selain pelatihan staf, insentif keuangan dan penghargaan motivasi lain yang relevan dapat diterapkan untuk

mendorong kualitas dalam melayani pasien.

Ketiga, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien secara parsial memediasi hubungan antara
kualitas layanan yang dirasakan dan niat berperilaku. Hasil ini konsisten dengan penelitian oleh Aliman dan Mohamad
(2013), Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011) dan Choi et al. (2004). Ini menyiratkan bahwa rumah sakit dalam penelitian ini
tidak hanya bergantung pada kualitas layanan untuk mempromosikan niat perilaku positif di kalangan wisatawan medis,
tetapi mereka juga perlu mempertimbangkan pencapaian kepuasan wisatawan medis. Kepuasan mereka terhadap
layanan yang diberikan oleh rumah sakit berperan dalam niat mereka untuk kembali ke layanan medis lebih lanjut. Oleh
karena itu, gugus tugas atau komite khusus dapat dibentuk untuk terus memantau tingkat kepuasan wisatawan medis.
Disarankan agar program saran atau umpan balik pasien diterapkan untuk mengatasi masalah yang menjadi perhatian
mereka. Umpan balik apa pun yang diterima dari wisatawan medis harus disorot dan dihibur untuk mengurangi sumber
ketidakpuasan mereka dan untuk tujuan perbaikan. Perawatan khusus ini dibenarkan mengingat fakta bahwa wisatawan
medis memiliki kebutuhan dan persyaratan yang berbeda dari pasien lokal.

5. Kesimpulan

Secara umum, niat pelanggan untuk mengunjungi kembali atau mengulang pembelian selalu menjadi perhatian utama
semua organisasi bisnis. Loyalitas atau retensi pelanggan sangat dibutuhkan untuk kelangsungan dan keberlanjutan bisnis. Ini

40
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

terutama berlaku untuk organisasi berorientasi layanan seperti penyedia layanan kesehatan. Temuan penelitian ini
menunjukkan bahwa rumah sakit, seperti halnya perusahaan lain, perlu mengambil pendekatan pemasaran strategis untuk
menarik dan mempertahankan wisatawan medis dalam lanskap persaingan global ini. Mereka harus menerapkan konsep
perilaku konsumen dan pemasaran jasa untuk menarik pasien internasional. Untuk meningkatkan niat pasien untuk berkunjung
kembali, rumah sakit perlu menjaga "merek" masing-masing dan untuk mencapai layanan berkualitas dan kepuasan pelanggan.

Meskipun pertumbuhan yang menjanjikan di Malaysia sebagai pusat pariwisata medis di Asia Tenggara, Malaysia
bukan satu-satunya pemain di wilayah tersebut. Ada banyak negara regional lainnya, seperti Singapura dengan kualitas
unggul yang 'unik' dan Thailand yang 'luar biasa', bersaing dalam menarik calon pasien internasional. Mengingat
persaingan yang ketat dalam industri ini, penting bagi penyedia layanan medis, pemerintah Malaysia, dan pihak terkait
lainnya untuk lebih rajin menarik wisatawan medis. Wisata medis adalah industri pertumbuhan potensial yang secara
signifikan akan memberikan kontribusi bagi perekonomian negara. Oleh karena itu, penting untuk melakukan penelitian
mendalam tentang persepsi dan perilaku pasar pariwisata medis internasional ini.

Meskipun penelitian ini telah memberikan implikasi teoretis dan praktis, ada beberapa keterbatasan dalam penelitian
ini yang perlu disoroti. Pertama, studi penelitian ini hanya meneliti kelompok wisatawan medis tertentu dari Indonesia.
Studi selanjutnya harus memeriksa kelompok lain dari negara lain seperti Jepang dan Cina karena mereka adalah
kelompok wisata medis terbesar kedua dan ketiga di Malaysia. Kedua, ketiadaan metode kualitatif, seperti wawancara
mendalam dengan responden individu dan kelompok fokus, dianggap menjadi keterbatasan lain dari penelitian ini.
Disarankan studi masa depan harus mencakup sampel dari negara lain dan menggabungkan metode pengumpulan
data kualitatif. Lebih-lebih lagi, penelitian masa depan juga dapat mempertimbangkan pendekatan longitudinal untuk
menguji apakah niat perilaku wisatawan medis akan menghasilkan perilaku yang sebenarnya. Studi longitudinal
semacam itu akan sangat menambah nilai penelitian di bidang pariwisata medis.

Referensi

Ajzen, I., & Fishbein, M. (1977). Hubungan sikap-perilaku: Sebuah analisis teoritis dan tinjauan penelitian empiris.
Buletin psikologis, 84(5), 888-918.
Akbar, MM, & Parvez, N. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Jurnal ABAC, 29(1)., 24 – 38.
Aldaqal, S., Alghamdi, H., AlTurki, H., Eldeek, S., & Kensarah, A. (2012). Penentu kepuasan pasien di
bangsal bedah di Rumah Sakit Universitas di Arab Saudi. Jurnal Ilmu Kehidupan, 9(1), 277-280.
Aliman, NK, & Mohammad, WN (2013). Persepsi Kualitas Layanan dan Niat Perilaku: Efek Mediasi
Kepuasan Pasien dalam Perawatan Kesehatan Swasta di Malaysia. Jurnal Studi Pemasaran Internasional, 5(4),
15-29.
Alrubaiee, L., & Alkaa'ida, F. (2011). Pengaruh Mediasi Kepuasan Pasien Terhadap Persepsi Pasien Terhadap
Kualitas Layanan Kesehatan–Hubungan Kepercayaan Pasien. Jurnal Studi Pemasaran Internasional, 3(1), 103-127.
Baron, RM, & Kenny, DA (1986). Perbedaan variabel moderator-mediator dalam penelitian psikologi sosial:
Pertimbangan konseptual, strategis, dan statistik. Jurnal psikologi kepribadian dan sosial, 51(6), 1173.
Bernama, 2010. Wisata medis kualitas terbaik Malaysia menarik lebih banyak pasien Timur Tengah. Tersedia di:
http://www.mhtc.org.my/en/assets/press/pdf/MALAYSIA%20BEST%20QUALITY%20MEDICAL%20TOURI
SM%20ATTRACT%20MORE%20MIDDLE.pdf
Bookman, MZ, & Bookman, KR (2007). Wisata medis di negara berkembang New York: Palgrave Macmillan.
Borneopost, 2013. Mendongkrak segmen wisata medis M'sia. Tersedia di:
http://www.theborneopost.com/2013/01/18/boosting-msias-medical-tourism-segment/
Brodie, RJ, Whittome, JR, & Kuas, GJ (2009). Menyelidiki merek layanan: Perspektif nilai pelanggan.
Jurnal Riset Bisnis, 62(3), 345-355.
Businesscircle.com, 2014. Malaysia dengan cepat menjadi tujuan nilai pilihan untuk wisata medis. Tersedia di:
http://www.businesscircle.com.my/malaysia-fast-becoming-preferred-value-destination-medical-tourism/ Chaniotakis, IE, &
Lymperopoulos, C. (2009). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan word of mouth di bidang kesehatan
industri perawatan. Mengelola Kualitas Layanan: Jurnal Internasional, 19(2), 229-242.

41
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

Chen, CF, & Tsai, D. (2007). Bagaimana citra destinasi dan faktor evaluatif mempengaruhi niat perilaku?. Pariwisata
manajemen, 28(4), 1115-1122.
Chen, CF (2008). Menyelidiki hubungan struktural antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan, dan
niat perilaku untuk penumpang udara: Bukti dari Taiwan. Penelitian Transportasi Bagian A: Kebijakan dan
Praktek, 42(4), 709-717.
Choi, KS, Cho, WH, Lee, S., Lee, H., & Kim, C. (2004). Hubungan antara kualitas, nilai, kepuasan dan
niat perilaku dalam pilihan penyedia layanan kesehatan: Sebuah studi Korea Selatan. Jurnal Riset Bisnis, 57(8),
913-921.
Cretu, AE, & Brodie, RJ (2007). Pengaruh citra merek dan reputasi perusahaan tempat produsen memasarkan
untuk perusahaan kecil: Perspektif nilai pelanggan. Manajemen Pemasaran Industri, 36(2), 230-240. Connell, J.
(2006). Wisata medis: Laut, matahari, pasir, dan … operasi. Manajemen Pariwisata, 27(6): 1093-1100. Debono D. &
Travaglia J. (2009). Keluhan dan kepuasan pasien: tinjauan literatur yang komprehensif. Tengah
untuk Penelitian Tata Kelola Klinis, Universitas New South Wales, Sydney, Australia. Perpustakaan Nasional
Australia.
Fornell, C., & Larcker, DF (1981). Model persamaan struktural dengan variabel yang tidak dapat diamati dan kesalahan pengukuran:
Aljabar dan statistik. Jurnal riset pemasaran, 382-388.
Garcia-Altes, A. (2005). Pengembangan layanan wisata kesehatan. Sejarah penelitian pariwisata, 32(1),
262-266. Kesehatan dan Perjalanan Global, 2013. Malaysia: Bintang Baru Pariwisata Medis. Tersedia pada:

http://www.globalhealthandtravel.com/travel/MalaysiaMedicalTourismsRisingStar
Hair, JF, Black, WC, Babin, BJ, Anderson, RE, & Tatham, RL (2006). Analisis data multivariat (Vol. 6). Atas
Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Heung, VC, Kukukusta, D., & Lagu, H. (2010). Model konseptual pariwisata medis: Implikasi untuk masa depan
riset. Jurnal Pemasaran Perjalanan & Pariwisata,27(3), 236-251.
Hsieh, AT, & Li, CK (2008). Efek moderating citra merek pada persepsi hubungan masyarakat dan pelanggan
loyalitas. Intelijen & Perencanaan Pemasaran,26(1), 26-42.
Hudson, S., & Li, X. (2012). Wisata medis domestik: Dimensi penelitian wisata medis yang terabaikan. Jurnal dari
Pemasaran & Manajemen Perhotelan, 21(3), 227-246.
Javalgi, R., Whipple, T., McManamon, M., & Edick, V. (1992). Gambar rumah sakit: pendekatan analisis korespondensi.
Jurnal Pemasaran Perawatan Kesehatan, 12(4), 34-41.
Keaveney, SM, & Berburu, KA (1992). Konseptualisasi dan operasionalisasi citra toko ritel: kasus saingan
teori tingkat menengah. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 20(2), 165-175.
Keller, KL (1993). Mengkonseptualisasikan, mengukur, dan mengelola ekuitas merek berbasis pelanggan. Jurnal Pemasaran,
1-22.
Kim, KH, Kim, KS, Kim, DY, Kim, JH, & Kang, SH (2008). Ekuitas merek dalam pemasaran rumah sakit. Jurnal dari
penelitian bisnis, 61(1), 75-82.
Kirsner, RS, & Federman, DG (1997). Kepuasan pasien: kualitas perawatan dari sudut pandang pasien. Arsip dari
dermatologi, 133(11), 1427-1431.
Lam, SK (1997). SERVQUAL: Alat Untuk Mengukur Pendapat Pasien tentang Kualitas Layanan Rumah Sakit di Hong Kong.
Manajemen Mutu Total, 8(4), 145-152.
Lautier, M. (2008). Ekspor pelayanan kesehatan dari negara berkembang: Kasus Tunisia. Ilmu Sosial & Kedokteran,
67(1), 101-110.
Lin, HC (2014). Penilaian Kualitas Kemitraan antara Biro Perjalanan dan Organisasi Perawatan Kesehatan di
Pasar Wisata Medis Internasional di Taiwan. Jurnal Penjaminan Mutu dalam Perhotelan & Pariwisata, 15(4),
356-381.
McCain, CS, Jang, S., & Hu, C. (2005). Analisis kesenjangan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan: pedoman praktis untuk
hotel kasino. Manajemen Perhotelan, 24(3), 465–472.
Mohammad, WN, Omar, A., & Haron, MS (2012). Efek moderasi dari fasilitator perjalanan medis dalam medis
pariwisata. Ilmu Procedia-Sosial dan Perilaku, 65, 358-363.
Murti, A., Deshpande, A., & Srivastava, N. (2013). Kepuasan Pasien dan Niat Perilaku Konsumen An
Outcome Kualitas Pelayanan Dalam Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen Kesehatan, 15(4), 549-577. Oberholzer-Gee, F.,
KhanNa, T., & Knoop, CI (2007). Rumah sakit Apollo–perawatan kesehatan dunia pertama di pasar berkembang
harga. Kasus Sekolah Bisnis Harvard, 9-706.

42
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588

 Cham Tat Huei, Lim Yet Mee and Aik Nai Chiek

Olorunniwo, F., Hsu, MK, & Udo, GJ (2006). Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku di
pabrik jasa. Jurnal Pemasaran Jasa, 20(1), 59-72.
Pakdil, F., & Harwood, TN (2005). Kepuasan pasien di klinik penilaian pra operasi: Analisis menggunakan
dimensi SERVQUAL. Manajemen Kualitas Total & Keunggulan Bisnis, 16(1), 15-30. Panjakakornsak, V. (2008).
Model Komprehensif untuk Loyalitas Semce dalam Konteks Rumah Sakit Swasta Thailand. AU
Jurnal Manajemen, 6(2): 61-73.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, LL (1988). SERVQUAL: skala multi-item untuk mengukur konsumen
persepsi kualitas pelayanan. Jurnal Ritel, 64(1), 12-40.
Ramkissoon, H., & Uysal, MS (2011). Efek keaslian yang dirasakan, perilaku pencarian informasi, motivasi
dan citra destinasi pada niat perilaku budaya wisatawan. Isu Terkini dalam Pariwisata, 14(6), 537-562. Raza,
MA, Siddiquei, AN, Awan, HM, & Bukhari, K. (2012). Hubungan antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan,
kepuasan dan niat berkunjung kembali di industri perhotelan. Jurnal Interdisipliner Penelitian Kontemporer dalam Bisnis, 4(8),
788-805.
Reuters, 2013. Medis pariwisata penawaran bepergian perusahaan belum dimanfaatkan pertumbuhan. Tersedia pada:

http://www.reuters.com/article/2013/03/07/us-medical-tourism-idUSBRE9260C220130307
Robert, AO dan Patrick AKA (2009). Kesenjangan preferensi: sikap konsumen Ghana terhadap lokal dan impor
produk. Jurnal Manajemen Bisnis Afrika, 3(8), 350-357.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill A. (2007). Metode Penelitian untuk Mahasiswa Bisnis (4th Ed). Harlow, Finansial
Times Prentice Hall
Som, APM, Marzuki, A., Yousefi, M., & AbuKhalifeh, AN (2012). Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku kunjungan kembali pengunjung
Tujuan: Studi kasus Sabah, Malaysia. Jurnal Studi Pemasaran Internasional, 4(4), 39-50. Suhartanto, D.
(2011). Kajian loyalitas merek di industri perhotelan Indonesia. Lincoln, Selandia Baru: Lincoln
Universitas Selandia Baru.
Sumaedi, S., Bakti, IGMY, & Yarmen, M. (2012). Kajian empiris perilaku penumpang angkutan umum
niat: peran kualitas layanan, pengorbanan yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan kepuasan (studi kasus: penumpang
paratransit di Jakarta, Indonesia). Jurnal Internasional untuk Teknik Lalu Lintas dan Transportasi, 2(1), 83-97. Taleghani,
M., Largani, MS, & Mousavian, SJ (2011). Peran wisata kesehatan dalam proses pembangunan (konsep
dan aplikasi). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dasar dan Terapan Australia, 5(10), 544-550.
Vinagre, MH & Neves, J. (2008). Pengaruh kualitas pelayanan dan emosi pasien terhadap kepuasan. Internasional
Jurnal Jaminan Kualitas Perawatan Kesehatan, 21(1), 87-103.
Wu, CC (2011). Pengaruh citra merek rumah sakit terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas. Jurnal Afrika
Manajemen Bisnis, 5(12), 4873-4882
Yagci, MI, Biswas, A., & Dutta, S. (2009). Pengaruh format iklan komparatif pada tanggapan konsumen: The
memoderasi efek citra merek dan relevansi atribut. Jurnal penelitian bisnis, 62(8), 768-774. Yanos, M.,
2008. Lima besar tujuan wisata medis. Konsultasi Nuwire. Tersedia di :
http://www.medicaltourism.com.my/en/assets/press/pdf/06_Top5Medical.pdf
Yap, SF, & Kew, ML (2007). Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan: pendahuluan dari pelanggan kembali
niat. Sunway Academic Journal,4, 59-73.
Zineldin, M. (2006). Kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien: penyelidikan eksplorasi model 5Qs di
beberapa klinik medis Mesir dan Yordania. Jurnal Internasional Jaminan Kualitas Perawatan Kesehatan, 19(1), 60- 92.

43
Global J.Bus. Soc. Sains. Ulasan 2 (2) 32 – 43 (2014)

Salinan elektronik tersedia di: https://ssrn.com/abstract=3001588