TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TIỂU LUẬN
MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC

ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH
DOANH CỦA TẬP ĐOÀN HILTON

Giảng viên: TS. Nguyễn Duy Thành

Nhóm : Masa

Năm học: 2020-2021

 NHÓM MASA

STT Tên thành viên MSV Số điện thoại % Tham gia

1 Nguyễn Huyền Phương Thảo A35486 0942669792 100%
2 Chu Nhung Hồng A37069 0369850847 100%
3 Vũ Thu Hiền A37001 0327858730 100%
4 Nguyễn Thị Nhung A35931 0383840480 100%
5 100%

Điểm thi Giáo viên chấm 1 Giáo viên chấm 2

 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tiểu luận này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Ban giám hiệu trường Đại học Thăng long vì đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất
với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm
hiểu nghiên cứu thông tin.
Xin cảm ơn giảng viên bộ môn – TS. Nguyễn duy Thành đã giảng dạy tận tình
chi tiết, có những sự nhận xét và hướng dẫn. Từ đó, giúp bọn em có đủ kiến thức và
vận dụng chúng vào bài tiểu luận này.
Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cung như hạn chế về kiến thức trong
bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự
nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy và ban giám hiệu có nhiều sức khỏe,
thành công và hạnh phúc!
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN, SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ
CHỨC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON...........................................................................1
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Hilton.................................1
1.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn..........................................................................2
1.2.1 Phân loại các thương hiệu sở hữu của tập đoàn Hilton........................2
1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tập đoàn Hilton..............................................3
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON......................................5
2.1 Phân tích ma trận SWOT...............................................................................5
2.1.1 Điểm mạnh..............................................................................................5
2.1.2 Điểm yếu..................................................................................................6
2.1.3 Cơ hội.......................................................................................................7
2.1.4 Thách thức...............................................................................................7
2.2 Ma trận 5 áp lực cạnh tranh..........................................................................8
2.2.1 Áp lực của đối thủ cạnh tranh hiện tại...................................................8
2.2.2 Áp lực từ khách hàng..............................................................................8
2.2.3 Áp lực từ nhà cung cấp...........................................................................9
2.2.4 Áp lực từ các đối thủ tiềm năng..............................................................9
2.2.5 Áp lực từ các sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế.......................................9
2.3 Chiến lược kinh doanh của tập đoàn Hilton...............................................10
2.3.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp...............................................................10
2.3.2 Chiến lược cấp kinh doanh...................................................................11
2.3.3 Các bước triển khai chiến lược.............................................................12
2.4 Chiến lược Marketing...................................................................................12
2.4.1 Chiến lược về sản phẩm........................................................................12
2.4.2 Chiến lược về giá...................................................................................13
2.4.3 Chiến lược phân phối............................................................................14
2.4.4 Chiến lược xúc tiến...............................................................................15
2.5 Ưu nhược điểm của chiến lược.....................................................................17
2.5.1 Ưu điểm..................................................................................................17
2.5.2 Nhược điểm............................................................................................17
CHƯƠNG 3: THÀNH CÔNG, THẤT BẠI VÀ GIẢI PHÁP CỦA TẬP ĐOÀN
HILTON.....................................................................................................................19
3.1 Thành công của tập đoàn Hilton..................................................................19
3.2 Những tồn đọng của tập đoàn......................................................................19
3.3 Bê bối của tập đoàn Hilton...........................................................................20
KẾT LUẬN
 DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Logo của tập đoàn Hilton
Hình 1.2 Phân loại các thương hiệu của tập đoàn Hilton
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tập đoàn Hilson
Bảng 2.1 Ma trận SWOT của tập đoàn khách sạn Hilton
Hình 2.1 Phân khúc địa lý của doanh thu trên toàn thế giới của Hilton
Bảng 2.2 Chức năng nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh của Hilton
 LỜI MỞ ĐẦU
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) cho biết, năm 2021, đại dịch COVID-19
dự kiến sẽ gây thiệt hại cho nền kinh tế toàn cầu khoảng 2,4 nghìn tỷ USD do sự sụp
đổ của ngành du lịch quốc tế. Song trên thực tế, con số thiệt hại còn khủng khiếp hơn
rất nhiều, bởi thời gian đình trệ chưa biết đến bao giờ mới kết thúc. Du lịch toàn cầu, ở
cả các nước phát triển và đang phát triển đều phải chịu tác động khủng khiếp của đại
dịch, ước tính lượng khách đến du lịch giảm từ 60- 80%. Theo Báo cáo của Liên hiệp
quốc, lượng khách du lịch quốc tế đã giảm khoảng 1 tỉ lượt, tương đương giảm 73%
trong năm 2020, trong khi trong quý đầu tiên của năm 2021, mức giảm đã là 88%. Các
khu vực bị ảnh hưởng nhiều nhất là Đông Bắc Á, Đông Nam Á, Châu Đại Dương, Bắc
Phi và Nam Á; trong khi những khu vực bị ảnh hưởng ít hơn là Bắc Mỹ, Tây Âu và
Caribe.
Là một tập đoàn sở hữu chuỗi khách sạn trải dài khắp các châu lục, mức tổn thất
mà Tập đoàn khách sạn Hilton phải gánh chịu là ngoài sức tưởng tượng. Hilton
Worldwide là một trong những tập đoàn hàng đầu về cung cấp các dịch vụ và sản
phẩm khách sạn, nghỉ dưỡng và giải trí. Bắt đầu từ việc mua một khách sạn nhỏ ở
vùng Texas chỉ với 40 phòng với giá $40000, Conrad Hilton đã đưa tên tuổi dòng họ
Hilton trở thành một trong những cái tên đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn. Dưới tác động trầm trọng của đại dịch, với bề dày 101 năm phát triển, chính CEO
Christopher Nassetta của Hilton cũng phải thừa nhận “ COVID-19 khiến du lịch rơi
vào ngõ cụt".
Tuy nhiên, với những nỗ lực không ngừng nghỉ của bộ máy lãnh đạo và hệ
thống nhân viên, Hilton đã trụ vững và từng bước giành lại ánh hào quang của mình
trong ngành khách sạn. Tất cả những bước đi đầy vững chắc ấy là nhờ vào tầm nhìn xa
rộng cùng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Vì vậy, để có thể tìm hiểu sâu kĩ, nghiên
cứu rõ hơn các yếu tố tạo nên thành công của tập đoàn khách sạn Hilton, chúng tôi
quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích chiến lược kinh doanh của tập đoàn
Hilton” làm luận án với mong muốn có thể tổng kết về thực trạng cũng như đóng góp
những đánh giá, giải pháp để tập đoàn có thể hoạt động hiệu quả hơn.
Tiểu luận bao gồm 3 phần:
1. PHẦN 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN, SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ
CHỨC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON
2. PHẦN 2: CHIẾN LƯỢC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON
3. PHẦN 3: THÀNH CÔNG, THẤT BẠI VÀ GIẢI PHÁP CỦA TẬP ĐOÀN
HILTON
CHƯƠNG 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN, SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ
CHỨC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON
Tập đoàn Khách sạn Hilton Worldwide có bề dày lịch sử hơn 100 năm, và là
một trong những tập đoàn khách sạn nổi tiếng lâu đời nhất trên thế giới. Được mệnh
danh với cái tên mỹ miều “Khách sạn đẳng cấp nhất thế giới”, tập đoàn do Conrad
Hilton là nhà sáng lập đã có danh tiếng lẫy lừng trên thị trường Bất động sản và quản
lý khách sạn. Từ những ngày đầu cho đến tận nay, tập đoàn Hilton vẫn nỗ lực không
ngừng để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và chất lượng cao
nhất. Suốt 100 năm qua, Hilton đã phục vụ cho hơn 3 tỷ khách hàng trên toàn thế giới.
Môi trường làm việc của Hilton được đánh giá là nơi làm việc tốt nhất trên thế giới.

(Nguồn: https://www.hilton.com)
Hình 1.1 Logo của tập đoàn Hilton
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Hilton
Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas thuộc hợp chủng quốc Hoa
Kỳ, do ông Conrad Hilton sáng lập. Khoảng nửa đầu thế kỉ XX, tập đoàn này phát
triển nhanh trên toàn nước Mỹ. Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện
ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế lần đầu tiên
khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico.
Khách sạn Castellana Hilton tại Marid khai trường vào năm 1953 và 2 năm sau
là khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt của tập đoàn này tại châu Á.
Hilton có mặt tại khu vực Thái Bình Dương lần đầu tiên vào năm 1963 tại Hồng
Kông. Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã mở rộng kinh doanh với hơn 30 khách sạn rải rác
khắp các thành phố lớn của châu Á và các khu nghỉ mát.

1
 Ngày nay, tập đoàn Hilton có hơn 5000 khách sạn trên toàn thế giới, hoạt động
trên khắp 103 quốc gia vào năm 2021. Vì vậy, Hilton được đánh giá là một trong
những thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hilton hiện diện trên khắp thế
giới từ châu Phi tới Trung Đông, Châu Á Thái Bình Dương, từ châu Âu tới Bắc Mỹ.
Tập đoàn bao gồm một số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như Hilton
Hawaii Village, Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại
London, Cavalieri Hilton tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại
Chicago. Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ vững tên gọi
nguyên thủy của mìn, chúng luôn mang sự kết hợp hài hòa giữa những yếu tố màu sắc
địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế.
Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thưởng thức lòng hiếu khách đặc
trưng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm trên các vị trí đắc địa
trong khu trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các khu nghỉ mát nổi tiếng. Một
loạt sản phẩm và dịch vụ được thiết kế để đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của
Hilton dù cho một cuộc họp, một kỳ nghỉ gia đình hay đơn giản chỉ là một giấc ngủ
ngon.
Mới đây nhất, ngài Koos Klein – chủ tịch tập đoàn khu vực châu Á – Thái Bình
Dương đã đưa thông điệp cho tất cả các khách sạn thành viên về mục tiêu cụ thể của
kế hoạch năm năm tới, đó là trở thành thương hiệu hàng đầu thế giới và một phần lớn
của chương trình này là làm thế nào để vượt lên cả sự mong đợi của khách hàng, và để
đạt được mục tiêu đó thì kế hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các yếu tố quan
trọng sau: Khách hàng là quan trọng đầu: Chúng ta quan tâm tới nhân viên và khuyến
khích mọi người sáng tạo; chất lượng sản phẩm nhất quán trong các tập đoàn; tăng tối
đa lợi nhuận ở từng khách sạn; thông điệp này cũng nhấn mạnh, tất cả những thành tựu
mà Hilton có được hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, những người luôn cố
gắng phấn đấu để tạo thành sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây cùng là
điều lý giải tại sao Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển nhân viên rất
sớm (không chỉ tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các sản phẩm và dịch vụ khách sạn,
Hilton còn là tập đoàn khách sạn đầu tiên đưa chương trình đào tạo về quản lý dưới tên
gọi Elevator Program được tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn của Hilton
trên toàn thế giới.)
Trong tình hình dịch COVID-19, nhu cầu du lịch, di chuyển hay nghỉ dưỡng
của khách hàng giảm, tập đoàn khách sạn Hilton cũng là một trong những mắt xích bị
ảnh hưởng nhiều nhất. Dưới áp lực vì bị thu hẹp lợi nhuận được thể hiện qua báo cáo
tài chính 3 quý đầu năm 2020, tập đoàn đã bắt buộc phải cắt giảm lương, và đỉnh điểm
nhất là lần đầu tiên phải sa thải hơn 2000 nhân viên (tương đương 22% nhân sự) trên
toàn hệ thống. Những diễn biến đó thể hiện một thời kì đầy khó khăn của tập đoàn hơn
trăm năm tuổi. May mắn thay, trong những thời gian tới khi việc tiêm chủng vắc xin
đã trở nên thông dụng và các quốc gia bắt đầu nới lòng các hàng rào giãn cách, ngành
du lịch dịch vụ nói chung và tập đoàn Hilton nói riêng sẽ được thắp sáng những tia hi
vọng, hướng tới một tương lai đầy lạc quan phía trước.
1.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn
1.2.1 Phân loại các thương hiệu sở hữu của tập đoàn Hilton
Hiện nay, Hilton đang sở hữu 18 thương hiệu đẳng cấp thế giới, bao gồm: Các
thương hiệu: Hilton Honors, Waldorf Astoria Hotels & Resorts, LXR Hotels &
Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Canopy by Hilton, Signia by Hilton, Hilton Hotels
2
& Resorts, Curio Collection by Hilton, DoubleTree by Hilton, Tapestry Collection by
Hilton, Embassy Suites by Hilton, Tempo by Hilton, Motto by Hilton, Hilton Garden
Inn, Hampton by Hilton, Tru by Hilton, Homewood Suites by Hilton, Home Suites by
Hilton 2, Hilton Garden Vacations.

(Nguồn: https://ipes.vn/tap-doan-khach-san-hilton/)
Hình 1.2 Phân loại các thương hiệu của tập đoàn Hilton
Trong đó, được chia làm 5 cấp:
Thứ nhất, dòng thương hiệu cao cấp (Luxury Brands): Waldorf Astoria Hotels
& Resorts, LXR Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Signia by Hilton.
Thứ hai, dòng thương hiệu trên cao cấp(Upper Upscale Brands): Canopy by
Hilton, Hilton Honors, , Curio Collection by Hilton, Embassy Suites by Hilton.
Thứ ba, dòng thương hiệu cao cấp (Upscale Brands): DoubleTree by Hilton,
Tapestry Collection by Hilton, Hilton Garden Inn, Homewood Suites by Hilton.
Thứ tư, dòng thương hiệu trên trung cấp (Upper Midscale Brands): Motto by
Hilton, Motto by Hilton, Home Suites by Hilton 2.
Thứ năm, dòng thương hiệu trung bình (Midscale Brands): Tru by Hilton,
Hilton Garden Vacations, Tempo by Hilton.

1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tập đoàn Hilton

Tập đoàn Hilton có cơ cấu tổ chức tổng quát bao gồm 4 cấp.

3
 (Nguồn: Theo phân tích và tổng hợp của tác giả)
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tập đoàn Hilson
Đứng đầu là Hilton Worldwide Holdings Inc. , trước đây là Tập đoàn Khách sạn
Hilton. Đây là tập đoàn mẹ, hiện do Christopher J. Nassetta lãnh đạo. Trực thuộc là 7
công ty con với 169 giám đốc điều hành. Đứng đầu bao gồm CEO, Chủ tịch Hội đồng
quản trị và các giám đốc. Công việc cụ thể sẽ được phân chia và quản lý bới các phó
chủ tịch khu vực Châu Âu, Trung Đông và châu Phi (EMEA), phó chủ tịch châu Mỹ,
phó chủ tịch khu vực Châu Á Thái Bình Dương (APAC).

4
 CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON
2.1 Phân tích ma trận SWOT
Phân tích SWOT của tập đoàn khách sạn Hilton là phân tích theo điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội và thách thức. Trong phân tích SWOT của tập đoàn Hilton, điểm
mạnh và điểm yếu là yếu tố bên trong, trong khi cơ hội và thách thức là yếu tố bên
ngoài.
Bảng 2.1 Ma trận SWOT của tập đoàn khách sạn Hilton
Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
1. Kinh nghiệm dày dặn và phạm 1. Sự phụ thuộc quá mức vào thị trường Hoa
vi kinh doanh rộng lớn. Kỳ.
2. Có kế hoạch giữ chân khách Mức nợ cao.
hàng hiệu quả. 2. Hoạt động bị ảnh hưởng trên toàn cầu do các
3. Danh mục đầu tư bất động sản chính sách khác nhau của Chính phủ.
mạnh. 3. Không có phân khúc bình dân.
4. Giá trị thương hiệu tích cực 4. Trang web lỗi thời.
thông qua trách nhiệm của công
ty.
5. Danh mục sản phẩm đa dạng.

Cơ hội (O) Thách thức (T)

1. Tiềm năng cao ở các thị trường
mới nổi.
2. Mở rộng sang các quốc gia
khác ngoài Hoa Kỳ.
3. Số hóa và sử dụng công nghệ
tốt hơn.
4. Mở rộng phân khúc giá ở mức
trung bình.
1. Đối thủ cạnh tranh.
2. Suy thoái kinh tế.
3. Quan hệ thương mại Trung Quốc của Hoa
Kỳ.
4. Đại dịch.

(Nguồn: Theo phân tích và tổng hợp của tác

giả)
2.1.1 Điểm mạnh
Điểm mạnh là các khả năng và nguồn lực của tập đoàn Hilton có thể tận dụng
để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
Thứ nhất, kinh nghiệm dày dặn và phạm vi kinh doanh rộng lớn : Được thành
lập vào năm 1919, Hilton là một trong những tập đoàn lâu đời nhất trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn. Hilton bao gồm 18 thương hiệu, gồm các thương hiệu nổi tiếng như
Hilton Hotels and Resorts, Waldorf Astoria, Conrad, Double Tree, Ambassador Suites
và những thương hiệu khác với hơn 6.400 khách sạn tại hơn 100 quốc gia ( Hilton
2021) . Do quy mô hoạt động kinh doanh rộng lớn, công ty được hưởng lợi từ quy mô
kinh tế ở một mức độ đáng kể, tạo ra tiềm năng phát triển hơn nữa của doanh nghiệp.
Thứ hai, có kế hoạch giữ chân khách hàng hiệu quả: Hilton luôn cải tiến kỹ
thuật để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và liên tục nâng cấp quy trình kinh
5
doanh, đem đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vượt trội giúp Hilton gia tăng thị phần
khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành. Hiện tại Hilton có hơn 50 triệu thành
viên trên toàn thế giới.
Thứ ba, danh mục đầu tư bất động sản mạnh: Hilton sở hữu hơn 6400 khách sạn
trên toàn cầu. Sở hữu bất động sản rộng rãi là một điểm mạnh chính theo quan điểm tài
chính. Quyền sở hữu tài sản làm giảm chi phí hoạt động thông qua việc loại bỏ nhu
cầu trả tiền thuê hoặc thuê tài sản sở hữu. Hơn nữa, các tài sản có thể được giao vai trò
bảo hiểm hoặc đệm ở một mức độ nhất định theo cách mà công ty có thể bán một phần
tài sản của mình để tránh bị phá sản trong thời kỳ khủng hoảng và bất ổn kinh tế.
Thứ tư, giá trị thương hiệu tích cực thông qua trách nhiệm của công ty: Được
Fortune công nhận là công ty tốt nhất tại Hoa Kỳ và được vinh danh hàng đầu bởi
Viện Great Place to Work ở Trung Quốc, Colombia, Hà Lan, Peru, Ý và UAE…
Thứ năm, danh mục sản phẩm đa dạng của Hilton – Các sản phẩm và danh mục
thương hiệu của Hilton cho phép công ty nhắm đến nhiều phân khúc khác nhau tại thị
trường nội địa cùng một lúc. Các phân khúc ở Hilton là thượng lưu, cao cấp, thượng
trung cấp và sang trọng. Điều này giúp Hilton xây dựng nguồn doanh thu và cơ cấu lợi
nhuận đa dạng.

2.1.2 Điểm yếu

Điểm yếu là những lĩnh vực, khả năng hoặc kỹ năng mà Hilton còn thiếu. Nó
hạn chế khả năng xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững của danh nghiệp.
Thứ nhất, sự phụ thuộc quá mức vào thị trường Hoa Kỳ : Phụ thuộc quá nhiều
vào thị trường nội địa Mỹ là điểm yếu lớn của Hilton. Khoảng 80% doanh thu được
tạo ra ở Hoa Kỳ và chỉ 6% doanh thu hiện được tạo ra từ thị trường quan trọng chiến
lược là Châu Á Thái Bình Dương. Tình hình hiện tại khiến công ty rất dễ bị ảnh hưởng
bởi sự suy giảm thị trường và cạnh tranh ngày càng gay gắt ở Mỹ.

(Nguồn : Báo cáo thường niên năm 2015 của Hilton

Worldwide)
Hình 2.1 Phân khúc địa lý của doanh thu trên toàn thế giới của Hilton

6
 Thứ hai, mức nợ cao : Mức nợ cao là một điểm yếu khác của Hilton. Tính đến
ngày 30/6/2020, Hilton còn 10,6 tỷ USD dư nợ dài hạn ( theo báo cáo thường niên
2020 Hilton Worldwide ) . Mức nợ này đủ lớn để đe dọa tương lai của doanh nghiệp.
Một giải pháp để xử lý các khoản nợ này là xem xét chặt chẽ hoạt động kinh doanh để
xem chi phí chính đến từ đâu và chi phí nào là chi phí không cần thiết để tiết kiệm tiền.
Thứ ba, hoạt động bị ảnh hưởng trên toàn cầu do các chính sách khác nhau của
Chính phủ: Khi nhượng quyền kinh doanh ở một địa điểm mới phải tuân theo các quy
tắc và quy định của địa phương. Điều này có nghĩa là cách Hilton được xây dựng ở
Mỹ có thể khác với cách xây dựng ở New Zealand. Đây có thể là một điểm yếu vì
những người đã quen với các địa điểm ở Mỹ có thể ngạc nhiên hoặc khó chịu về sự
khác biệt ở New Zealand. Một giải pháp để vượt qua các chính sách khác nhau của
Chính phủ, địa phương là tuân thủ đúng với doanh nghiệp và vẫn mang lại trải nghiệm
tuyệt vời cho khách hàng.
Thứ tư, không có phân khúc bình dân: Hiện tại Hilton không có phân khúc bình
dân trong chuỗi khách sạn của họ. Nhiều du khách có ý thức về ngân sách của họ nên
họ muốn ở một nơi rẻ hơn. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng tiềm năng lựa
chọn đối thủ cạnh tranh với giá rẻ hơn. Một giải pháp cho điều này là tạo ra một
thương hiệu bình dân, cung cấp thêm nhiều loại hình với chỗ ở giá rẻ, họ có thể duy trì
mọi khách hàng với mọi ngân sách khác nhau.
Thứ năm, trang web lỗi thời : Trang web của Hilton đã lỗi thời và không dễ điều
hướng. Trang web có quá nhiều thứ khiến việc tìm kiếm một thông tin đơn giản trở
nên khó khăn hơn. Trang web nên được cập nhật và tối giản hơn để đảm bảo khách
hàng không cảm thấy khó khăn khi đặt phòng trực tiếp .

2.1.3 Cơ hội
Cơ hội là các yếu tố môi trường vĩ mô và sự phát triển mà Hilton có thể tận
dụng để củng cố vị trí thị trường hiện có hoặc sử dụng chúng để mở rộng thị trường
hơn nữa.
Thứ nhất, tiềm năng cao ở các thị trường mới nổi : Nếu Hilton chọn mở rộng
sang các quốc gia mới, điều đó sẽ mang lại cho họ tiềm năng mở rộng các đối tượng
mới, mở rộng thị trường riêng nhằm tối ưu việc sử dụng tiếp thị, quảng cáo và thông
cáo báo chí. Khi có cái gì đó mới, mọi người biết nó thông qua mạng xã hội do đó họ
muốn tự mình trải nghiệm nó.
Thứ hai, mở rộng sang các quốc gia khác ngoài Hoa Kỳ: Chuỗi khách sạn
Hilton có 80% tài sản nằm ở Hoa Kỳ, chỉ có 9 % nằm ở Châu u và 6% nằm ở Châu Á
Thái Bình Dương. Tình hình hiện tại khiến công ty rất dễ bị ảnh hưởng bởi sự suy
giảm thị trường và cạnh tranh gay gắt ở Mỹ.
Thứ ba, số hóa và sử dụng công nghệ tốt hơn : Hilton đã làm việc chăm chỉ với
hệ thống công nghệ mới của họ. Một trong những công nghệ mới của Hilton là trải
nghiệm của khách hàng thông qua phòng kết nối. Các phòng kết nối Hilton cho phép
khách hàng sử dụng thiết bị di động để điều khiển chương trình truyền hình, ánh sáng
và điều khiển nhiệt độ. Tính đến năm 2019, chỉ có 500 phòng được thiết lập tính năng
này nên trong tương lai sẽ lắp đặt công nghệ này cho nhiều phòng hơn nữa.
Thứ tư, ở rộng phân khúc giá ở mức trung bình : Tạo ra một phân khúc bình dân
sẽ thu hút những du khách không có nhiều tiền để chi tiêu cho chỗ ở của họ và thích
chi tiền cho các hoạt động khác. Hilton có một phân khúc bình dân sẽ thuyết phục
khách hàng ở lại với Hilton.
7
2.1.4 Thách thức

Thách thức là các yếu tố môi trường vĩ mô và sự phát triển có thể làm chệch
hướng mô hình kinh doanh của Hilton.
Thứ nhất, đối thủ cạnh tranh : Hilton cung cấp các dịch vụ rất giống với nhiều
khách sạn nổi tiếng khác. Ba đối thủ cạnh tranh hàng đầu của Hilton là Mariott, IGH
và Hyatt.
Thứ hai, suy thoái kinh tế : Lần suy thoái kinh tế gần đây nhất là GFC vào năm
2008. Với đại dịch Covid 19, một cuộc khủng hoảng khác có thể xảy ra trong tương lai
gần và có thể ảnh hưởng lớn tới Hilton.
Thứ ba, quan hệ thương mại Trung Quốc của Hoa Kỳ : Hilton đã tập trung vào
Trung Quốc cho giai đoạn tăng trưởng tiếp theo. Cuộc chiến Thương mại Mỹ - Trung
chưa có hồi kết dẫn đến cọ xát nhiều hơn vào thương mại quốc tế, tăng chi phí cả về
giá cả nhân công và chi phí kinh doanh.
Thứ tư, đại dịch COVID-19: Đại dịch toàn cầu sẽ là mối đe dọa lớn đối với
Hilton. Đặc biệt khi xem xét 80% doanh thu của Hilton nằm ở Hoa Kỳ, một trong
những quốc gia bị ảnh hưởng lớn nhất. Đại dịch có thể buộc Hilton phải đóng cửa một
số cơ sở kinh doanh do thiếu doanh thu.

2.2 Ma trận 5 áp lực cạnh tranh

Ma trận 5 áp lực cạnh tranh hay còn được gọi là Porter’s Five Forces là một
khung chiến lược tổng thể giúp đưa ra quyết định chiến lược thay vì chỉ phân tích sự
cạnh tranh hiện tại. Ma trận 5 áp lực cạnh tranh giúp Hilton có thể xây dựng lợi thế
cạnh tranh bền vững trong ngành Khách sạn đồng thời có thể khám phá các cơ hội sinh
lời trong toàn bộ lĩnh vực dịch vụ.
2.2.1 Áp lực của đối thủ cạnh tranh hiện tại
Sự cạnh tranh giữa các công ty hiện có trong ngành khách sạn phân khúc cao
cấp là rất gay gắt. Hilton cạnh tranh với Marriot, Sheraton, Hyatt Regency, Mgm
Resorts, Starwood,…và các chuỗi khách sạn phân khúc cap cấp khác trên thị trường
toàn cầu. Nhờ các khoản đầu tư lớn vào các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ trong
vài năm qua, Hilton đã có được mức tăng trưởng thu nhập lớn hơn so với các đối thủ
cạnh tranh. Mặc dù chịu những tác động tiêu cực của đại dịch Covid nhưng theo báo
cáo doanh thu quý 2 năm 2021, tỷ suất lợi nhuận ròng là 9,63%, công ty đã đạt được
mức lợi nhuận cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh là 9,07%.
Việc Hilton phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty đối thủ,
điều này có thể hạn chế tiềm năng phát triển của nhau, khả năng sinh lời thấp do các
công ty áp dụng các chiến lược định giá và nhắm mục tiêu tích cực chống lại nhau.
Như vậy thay vì cạnh tranh thị trường nhỏ, Hilton có thể hợp tác với đối thủ
cạnh tranh để tăng quy mô thị trường. Đồng thời Hilton cũng nên đầu tư vào các hoạt
động nghiên cứu và phát triển để xác định các phân khúc khách hàng mới . Ngoài ra
xây dựng sự khác biệt bền vững cũng là cách để cạnh tranh tốt hơn.

2.2.2 Áp lực từ khách hàng

8
 Khách hàng thường đòi hỏi rất nhiều.Khách hàng muốn mua những dịch vụ tốt
nhất hiện có bằng cách trả mức giá tối thiểu nhất có thể. Điều này gây áp lực lên lợi
nhuận của Hilton trong thời gian dài. Áp lực của khách hàng càng mạnh làm lợi nhuận
giảm và làm cho cạnh tranh trong ngành cao hơn. Ngược lại, khi áp lực từ khách hàng
yếu, điều đó làm ngành kém cạnh tranh hơn, làm tăng lợi nhuận và cơ hội tăng trưởng
cho Hilton.
Như vậy, Hilton cần phải xây dựng cơ sở khách hàng lớn, điều này sẽ làm giảm
khả năng thương lượng của người mua và sẽ tạo cơ hội cho công ty hợp lý hóa quy
trình bán hàng và sản xuất hàng. Đồng thời cần nhanh chóng đổi mới sản phẩm để hạn
chế áp lực của khách hàng, làm giảm sự đào tẩu của các khách hàng hiện tại sang đối
thủ cạnh tranh.

2.2.3 Áp lực từ nhà cung cấp

Hilton mua hàng từ hơn 4000 nhà cung cấp trên toàn cầu và khả năng thương
lượng của hầu hết các nhà cung cấp thấp do thiếu tính độc đáo của các sản phẩm và
dịch vụ được cung cấp. Các nhà cung cấp ở vị trí thống lĩnh có thể giảm lợi nhuận mà
Hilton có thể kiếm được trên thị trường- họ đàm phán để chiết khấu giá cao. Hơn nữa,
tầm quan trọng của của khối lượng đặt hàng đối với các nhà cung cấp của Hilton là rất
quan trọng và không có chi phí chuyển đổi nhà cung cấp nào cho Hilton.
Như vậy, để giải quyết áp lực từ nhà cung cấp, Hilton có thể phát triển các mối
quan hệ hợp đồng dài hạn với các nhà cung cấp từ các khu vực khác nhau không chỉ
làm giảm khả năng thương lượng giá của họ mà còn cho phép Hilton cải thiện hiệu quả
chuỗi cung ứng của mình. Ngoài ra, Hilton có thể tìm cách thay thế để sản xuất sản
phẩm nếu nhu cầu sản phẩm cao và có yêu cầu về năng lực và chuyên môn. Đồng thời
thiết kế lại sản phẩm và đa dạng hóa các dòng sản phẩm cũng có thể giúp công ty giảm
bớt quyền lực của các nhà cung cấp trên thị trường.

2.2.4 Áp lực từ các đối thủ tiềm năng

Những đối thủ mới tham gia ngành Khách sạn mang đến sự đối mới, cách làm
mới và gây áp lực lên Hilton thông qua chiến lược định giá thấp hơn, giảm chi phí và
cung cấp các đề xuất giá trị mới cho khách hàng. Hilton phải quản lí tất cả những
thách thức này và xây dựng các rào cản hiệu quả để bảo vệ lợi thế cạnh tranh của
mình.
Như vậy, để giải quyết vấn đề này, Hilton phải phát triển lòng trung thành với
thương hiệu bằng cách làm việc về quản lý quan hệ khách hàng. Đồng thời xây dựng
năng lực và chi tiền cho nghiên cứu và phát triển. Những người mới tham gia ít có khả
năng tham gia vào một ngành năng động nơi những công ty đã có tiếng như Hilton. Nó
làm giảm đáng kể cơ hội thu lợi nhuận cho các công ty mới, do đó làm nản lòng những
người chơi mới trong ngành.

2.2.5 Áp lực từ các sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế

Áp lực từ các sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế trong ngành khách sạn không
đáng kể. Những người thay thế trực tiếp cho việc lưu trú trong khách sạn Hilton bao
gồm những người ở trong nhà của bạn bè và người thân và những người thuê căn hộ
trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, việc sắp xếp các tùy chọn này có thể tốn nhiều thời
gian và kèm theo rất nhiều rắc rối. Ngành công nghiệp khách sạn cũng phải đối mặt
9
với sự thay thế gián tiếp dựa trên công nghệ như hội nghị truyền hình, vì hình thức
giao tiếp này có thể loại bỏ nhu cầu đi du lịch đến một nơi khác và ở trong khách
sạn…
Để giảm bớt áp lực từ các sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế, Hilton phải nhấn
mạnh rõ ràng rằng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp của mình tốt hơn như thế nào so
với sản phẩm thay thế hiện có. Làm việc dựa trên lòng trung thành, đem đến cho khách
hàng những trải nghiệm tốt hơn, giá trị cao hơn đồng tiền.

2.3 Chiến lược kinh doanh của tập đoàn Hilton

Bảng 2.2 Chức năng nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh của Hilton
Chức năng nhiệm vụ Mục tiêu chiến lược Mục tiêu ngắn hạn

Kinh doanh vận tải, kinh doanh lưu 1. Duy trì và tăng 1. Tăng doanh thu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung trưởng lợi nhuận và nộp ngân sách
sao cho có hiệu quả, bù đắp được 41,6%. 5%.
chi phí và có lợi nhuận theo kế 2. Nâng cao công suất 2. Tăng công suất
hoạch của  tập đoàn nước ngoài và sử dụng buồng phòng, sử dụng buồng
chính phủ. phát triển rộng dịch vụ 70%.
ăn uống và các dịch vụ 3. Phấn đấu hạ giá
bổ sung khác. thành sản phẩm
3. Nâng cao vị thế cạnh dịch vụ nghiên cứu
tranh bằng sản phẩm phát triển sản phẩm
dịch vụ, giá, quảng cáo mới.
và chất lượng dịch vụ. 4. Tăng 10% khách
4. Thay đổi cơ cấu lao nội địa.
động. 5. Xây dựng hệ
5. Phấn đấu mức tăng thống thức ăn uống
trưởng về khách nội phong phú với
địa, khách quốc tế. nhiều mức giá thích
6. Giữ vững thị phần hợp.
và  mức doanh thu. 6. Tăng cường
quảng cáo bằng các
ấn phẩm quảng cáo.
7. Không ngừng
nâng cao chất lượng
phục vụ. Tính giảm
lao động, tuyển
dụng nhân viên.
8. Tăng cường hoạt
động kinh doanh
văn phòng.
(Nguồn: Theo phân tích và tổng hợp của tác giả)
2.3.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp 
Thứ nhất, chiến lược phát triển thị trường, tăng trưởng tập trung:

10
 Trong kinh doanh khách sạn, tất cả các khách sạn dường như sao chép chiến
lược của nhau và tận dụng cơ hội để thực hiện các chiến lược xa hơn một chút để
thuyết phục khách hàng sử dụng các cơ sở cụ thể của họ. Hilton cũng không ngoại lệ.
Các đối thủ cạnh tranh của Hilton dường như theo sát nhau và cố gắng vượt lên nhau.
Mặc dù sự cạnh tranh rất khốc liệt, Hilton vẫn tiếp tục mở rộng cơ hội du lịch của họ
cho hàng triệu du khách. Với sự tăng trưởng liên tục của các bất động sản mới mà
Hilton liên tục mở, họ tiếp tục có những năm tăng trưởng đơn vị ròng kỷ lục liên tiếp.
Mặc dù tất cả các khách sạn dường như sao chép lẫn nhau, Hilton vẫn cố gắng làm
điều đó tốt hơn những khách sạn còn lại. 
Trong chiến lược này khách sạn tìm kiếm thị trường mới để tiêu thụ những sản
phẩm dịch vụ đang có. Tại Việt Nam, mục tiêu của chiến lược này là mở rộng thị
trường trong nước, đặt đại lý dịch vụ ở thành phố Hải Phòng, các tỉnh phía Nam... tăng
cường mở rộng mối quan hệ với các công ty du lịch lữ hành trên cùng địa bàn. Hilton
đã thiết lập được mối quan hệ thân thiết với một số công ty, tiêu chuẩn là công ty môi
trường đô thị ký hợp đồng gửi khách lưu trữ lại khách sạn. Ngoài ra khách sạn phát
triển thị trường bằng cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới hoặc tìm kiếm đối tượng
khách hàng mục tiêu mới… Bên cạnh đó, với khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tạo ra
sức sống mới cho các sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp.
Tuy nhiên việc thực hiện chiến lược phát triển thị trường bằng các phát triển sản
phẩm dịch vụ mới của khách sạn chưa thành công bởi khách sạn chưa có sự khác biệt
rõ ràng giữa các sản phẩm dịch vụ, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút khách du lịch đến
lưu trú và sử dụng một số dịch vụ của khách sạn.

Thứ hai, chiến lược phát triển sản phẩm:

Chiến lược tăng trưởng của khách sạn tập trung chủ yếu vào chiến lược phát
triển sản phẩm nghĩa là phát triển các loại sản phẩm mới để tiêu thụ trên thị trường
hiện tại của khách sạn. Trong chiến lược này khách sạn đã thực hiện chưa thành công.
Do trong kinh doanh khách sạn du lịch, đặc điểm chung về sản phẩm, ít có sự khác
biệt hoá về sản phẩm nên sự cạnh tranh là tất yếu. Và ban giám đốc của Hilton chưa
nhận thấy rằng cần phải tránh cạnh tranh về giá mà nên tạo lợi thế về sự khác biệt của
sản phẩm của mình.
Một minh chứng rõ nhất cho chiến lược này là trường hợp của khách sạn Hilton
Hanoi Opera, một trong những khách sạn của Hilton tại Việt Nam. Trong cạnh tranh,
khách sạn Hilton Hanoi Opera chưa nhận thấy được đâu là đối thủ cạnh tranh chính
của mình, các thủ thuật Marketing của họ đang thực hiện để có giải pháp hữu hiệu mà
chỉ chú trọng vào việc lôi kéo khách hàng bằng cách trả hoa hồng cao cho các người
giới thiệu và dẫn khách. Điều này càng đẩy chi phí của khách sạn lên cao và tất yếu
hiệu quả kinh doanh của khách sạn giảm.

2.3.2 Chiến lược cấp kinh doanh

Ở cấp độ chiến lược cấp kinh doanh, tập đoàn Hilton lựa chọn chiến lược khác
biệt hóa để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Hilton chọn chiến lược khác biệt hóa để họ có được lợi thế cạnh tranh so với đối
thủ. Hilton tập trung vào việc có các thương hiệu thuần chủng dẫn đầu trong các phân
khúc cá nhân của họ, có đường hướng được xác định rõ ràng, có thị phần cao cấp và
do đó, Hilton thúc đẩy tăng trưởng đơn vị ròng hữu cơ hàng đầu trong ngành. Những
người khác đã đi những con đường khác nhau, Hilton cũng tuyên bố rằng sự khác biệt
11
hóa dịch vụ là nền tảng của thương hiệu của họ. Họ khác biệt trong các lĩnh vực chất
lượng, duy trì các tiêu chuẩn cao nhất và cách tích hợp hệ thống công nghệ được sử
dụng tại tất cả các dịch vụ. 
Chiến lược cấp kinh doanh của Hilton cũng phụ thuộc vào việc mở rộng toàn
cầu của họ và cách họ mở các khách sạn Hilton bên ngoài Hoa Kỳ, thêm vào danh mục
đầu tư của họ. Hilton cố gắng đảm bảo rằng mọi khách hàng của họ đều có trải nghiệm
đặc biệt và sử dụng công nghệ hiện đại để đảm bảo rằng họ có thể thực hiện các chiến
lược của mình bằng cách đảm bảo rằng tất cả các khách sạn của họ đều có hệ thống
tiên tiến cho phép khách hàng có thể đặt phòng trực tuyến, triển khai khóa kỹ thuật số
cho phép khách hàng kết nối với các phòng , đặt dịch vụ phòng, kiểm soát ánh sáng và
nhiệt độ và nhắn tin cho quầy lễ tân nếu cần bằng điện thoại di động của họ. Hilton
không chỉ có các khách sạn mang thương hiệu của họ mà còn có hơn 100 khách sạn
không thuộc thương hiệu Hilton.
Trong số tất cả các khách sạn có thương hiệu và không có thương hiệu của
Hilton, DoubleTree đã và đang thúc đẩy doanh số bán hàng của công ty. DoubleTree
đã tăng gấp đôi doanh số bán hàng của họ trong hơn bốn năm. Trong lĩnh vực công
nghệ, các sáng kiến dành cho thiết bị di động của Hilton đã được tạo ra để tùy chỉnh
trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng của Hilton có thể sử dụng công nghệ tiên tiến
của họ để có thể đặt phòng từ điện thoại di động của họ.
DoubleTree đã tạo một kênh YouTube nơi khách hàng có thể tải lên ảnh và
video từ các vị trí khách sạn cụ thể của họ. Hilton cũng sử dụng sự nhạy cảm về giá tại
một số địa điểm của họ để họ đưa ra quyết định có cung cấp dịch vụ trọn gói hay dịch
vụ hạn chế để làm cho vị trí khách sạn của họ có giá cả phải chăng. Từ dịch vụ đầy đủ
đến các dịch vụ hạn chế, từ sang trọng cao cấp đến phòng khách sạn giá trung bình của
họ sẽ giữ cho chúng phù hợp. Hilton sẽ giữ cho mình có thể nhìn thấy được trong các
khu vực đô thị cũng như các điểm ngoài thị trấn với việc tập trung vào đổi mới công
nghệ sẽ giúp họ đi đúng hướng để đạt được thành công lâu dài.

2.3.3 Các bước triển khai chiến lược

Thứ nhất, bước đánh giá điều chỉnh và đảm bảo các nguồn lực: Bước này đảm
bảo cho khách sạn về nguồn vật lực lẫn nguồn nhân lực trong việc thực hiện chiến
lược, khách sạn đảm bảo đầy đủ nguồn tài lực cho hoạt động sản xuất nhưng cần phải
điều chỉnh nguồn vốn dành cho hoạt động Marketing, đảm bảo cung cấp đủ nguồn vốn
cần thiết để hoạt động Marketing có hiệu quả cao. Bên cạnh đó, khách sạn đã chú ý tới
việc đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực nhưng đó là vấn đề hết sức khó khăn mà chưa
có cách giải quyết thỏa đáng và hợp lý và cũng là cái khó chung cho các khách sạn liên
doanh hiện nay. 
Thứ hai, bước xác định cơ cấu tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh: Cơ cấu
tổ chức thực hiện kinh doanh của khách sạn được tổ chức theo chức năng nhiệm vụ
nghĩa là tổ chức được chia thành các phòng ban chuyên trách về các lĩnh vực chức
năng khác nhau bao gồm phòng Marketing, phòng tổ chức lao động tiền lương, phòng
tài chính kế hoạch. Kiểu cơ cấu này đem lại hiệu quả tác nghiệp cao, phát huy được ưu
điểm của việc chuyên môn hoá, chú trọng đến tiêu chuẩn nghề nghiệp và tư cách nhân
viên cùng nhau hoạt động kinh doanh theo kế hoạch tập đoàn.
Trên đây là chiến lược kinh doanh và thực trạng chiến lược kinh doanh của tập
đoàn Hilton. Chiến lược kinh doanh này đã vạch ra phương hướng hoạt động cho toàn
bộ khách sạn và giúp khách sạn đứng vững trên thị trường đầy biến động trong suốt
12
những năm hoạt động vừa qua. Có thể nói chiến lược kinh doanh này không phải là
hoàn hảo nhưng là một chiến lược đúng đắn.

2.4 Chiến lược Marketing

2.4.1 Chiến lược về sản phẩm
Hiện nay, Hilton đã sở hữu trong tay và đón chào du khách với hơn 5000 khách
sạn trên toàn thế giới, hoạt động trên khắp 103 quốc gia vào năm 2021. Tập đoàn này
có tham vọng rất lớn trong việc thâu tóm thị trường và tất cả phân khúc khách hàng,
chính vì điều này mà Hilton đã cho ra mắt 18 phân khúc khách sạn khác nhau để du
khách có thể dễ dàng lựa chọn và trải nghiệm như Hampton Inn, Hilton Garden Inn,
Conrad Hotels & Resort, DoubleTree by Hilton,...Mỗi khách sạn thường có khoảng
hơn 500 phòng chia làm nhiều loại và các khu như là nhà hàng, quán bars, phòng chức
năng và phòng họp, phòng dịch vụ 24h...Hơn nữa, các dịch vụ của khách sạn luôn đảm
bảo chắc chắn cung cấp chính xác vị trí, không gian cho các sự kiện hoặc các tiện
nghi như đã cam kết với khách hàng. Khách sạn cố gắng cung cấp nhiều hơn những gì
họ hứa để khách hàng của họ hài lòng hơn.
Thứ nhất, dịch vụ lưu trú: Tùy quy mô của từng phân khúc khách sạn, mà mỗi
khách sạn phân chia thành nhiều loại phòng khác nhau. Tuy nhiên tất cả các phòng
khách sạn trong hệ thống đều được cung cấp các trang thiết bị hiện đại như TV màn
hình phẳng, điều hòa, két an toàn, giường ngủ và bàn làm việc sử dụng các loại nội
thất cao cấp bảo đảm sức khỏe, phòng tắm riêng trang bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh,...tạo
sự thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
Thứ hai, dịch vụ ăn uống: Một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng
của khách sạn. Do đối tượng khách đa dạng nên nhu cầu ăn uống cũng rất phong phú
vì thế Hilton đã có chiến lược kinh doanh với thực đơn phong phú và giá cả phù hợp
với từng đối tượng khách hàng.
Thứ ba, dịch vụ bổ trợ: Quán bar, hồ bơi vô cực ngoài trời, hệ thống phòng
gym, spa với các trang thiết bị hiện đại,... cũng được khách sạn đầu tư cơ sở vật chất
một cách nghiêm túc, dịch vụ tham quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận
chuyển, các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch vụ spa,
gián tiếp bán các dịch vụ như đặt vé máy bay, tàu hoả, thuê xe du lịch… với mong
muốn thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, dịch vụ tổ chức sự kiện: Hilton Hotels chuyên sắp xếp các sự kiện hoặc
những dịp như tiệc cho các doanh nghiệp hoặc tư nhân như các cuộc gặp mặt, hội nghị
mang tính chính trị, giáo dục, tôn giáo lớn,.... Hơn nữa, khách sạn sắp xếp không gian
hội nghị và các thiết bị cần thiết khác đầy đủ cho cuộc họp trước khi bắt đầu. Đồng
thời giúp đỡ những người lên kế hoạch tổ chức cuộc họp để sắp xếp chỗ ở đầy đủ tiện
nghi đảm bảo các khách hàng đều hài lòng. Nếu kế hoạch cuộc họp có vấn đề trong
việc sử dụng bất kỳ thiết bị hoặc dịch vụ nào, khách sạn sẽ đảm bảo vấn đề được giải
quyết.
Với thương hiệu là một khách sạn năm sao, Hilton Hotels chuyên nghiệp hơn
hơn so với các khách sạn khác trong lĩnh vực dịch vụ cho cá nhân và các tổ chức
doanh nghiệp, hơn nữa các khách hàng luôn đánh giá cao những dịch vụ của khách
sạn.
Hilton có một hệ thống quy chuẩn cho quan hệ khách hàng bằng cách sắp xếp các xe
đón khách từ sân bay đến khách sạn. Đảm bảo mục đích an ninh cho các khách hàng
đến sử dụng khách sạn.
13
 Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Hilton luôn đặt ra một số điều
khoản đảm bảo sự an toàn giữa khách hàng và khách sạn trong trường hợp xảy ra bất
kỳ tổn hại hoặc thiệt hại nào. Khi thiệt hại hoặc tổn hại xảy ra, khách sạn sẽ nhanh
chóng kiểm tra, sau đó cả hai bên sẽ xem xét đến các điều khoản được đề cập về thiệt
hại và những người sẽ chịu trách nhiệm để nhanh chóng giải quyết cho khách hàng.

2.4.2 Chiến lược về giá

Hilton luôn đảm bảo rằng mức giá thanh toán luôn luôn được công bố giá rõ
ràng. Tuy nhiên, tại bộ phận dịch vụ ăn uống đôi khi không thể đưa ra giá chính xác
cho các bữa ăn trong các sự kiện được đặt trước một thời gian quá dài. Điều này có thể
là một vấn đề lớn đối với khách hàng vì phải lên kế hoạch, ước tính ngân sách cho các
sự kiện chính xác. Khách sạn chấp nhận phương thức thanh toán điện tử và chuyển
giao tiền mặt tùy thuộc vào khách hàng. Ngoài ra, Hilton còn đưa ra các chính sách ưu
đãi cho các khách hàng trung thành.
Hilton xây dựng chiến lược giá cả áp dụng nhiều loại giá với nhiều loại khách
khác nhau, đó là: giá công bố, giá khách đoàn, giá liên kết, giá trọn gói, giá khuyến
mại, giá gia đình, giá cá nhân. Trong đó, đối với loại giá trọn gói, Hilton đã áp dụng
một số hình thức như: giá buồng phòng, ăn trưa, tối, bơi, massage hoặc tăng cường
thêm các chuyến du lịch city tour. Đặc biệt, khách sạn còn có hệ thống giá liên kết, áp
dụng với các đối tượng khách qua các đại lý trung gian hoặc các doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú khác. Trong những lúc cao điểm, khách sạn có thể liên kết với các khách
sạn để cùng trao đổi, mua bán khách…
Hilton sử dụng linh hoạt các chiến lược giá bao gồm : giá linh hoạt, chiến lược
giá theo mùa, chiến lược giá phân biệt, chiến lược giá hớt váng,...Sau đây là một ví dụ
về chiến lược giá cụ thể của Transcorp Hilton ở Nigeria:
Thứ nhất, chiến lược hớt váng: Theo chính sách này, Hilton định giá cao ngay
từ đầu nhắm thực hiện mục tiêu thu lợi nhuận, sau một thời gian thì giảm giá xuống.
Transcorp Hilton sử dụng chiến lược hớt váng trong thời gian cao điểm, khi đó, khách
sạn luôn luôn chắc chắn rằng giá của tất cả mọi dịch vụ đều được khách hàng chấp
nhận. Chiến lược này giúp khách sạn tuy cung cấp số lượng dịch vụ thấp nhưng thu
lợi nhuận lớn do định giá cao. Tại các thời kỳ khách sạn thường tư vấn cho khách hàng
những hợp đồng đặt phòng sự kiện hoặc đặt chỗ ở với mức giá giảm ưu đãi.
Thứ hai, chiến lược giá theo mùa: Hiện nay, khách sạn Transcorp Hilton
(Abuja) sắp xếp giá theo mùa (hai lần một năm) do các vấn đề suy thoái nền kinh tế,
xu hướng du lịch và các sự kiện giải trí trên thế giới.Ví dụ, họ quyết định vào khoảng
tháng 4 năm 2009 đến tháng 6 năm 2009, sẽ giảm giá phòng để khách hàng có thể ở lại
khách sạn của họ lâu hơn nhằm tăng lợi nhuận.Tuy nhiên, khoảng tháng 8 năm 2009
đến tháng 11 năm 2009, họ tăng mức giá vì trong khoảng thời gian này, sự kiện giải U-
17 World Cup 2009 sẽ diễn ra ở Nigeria – và sự kiện bóng đá này diễn ra gần với địa
điểm của khách sạn. Sự thuận lợi về vị trí địa lý này đảm bảo cho Transcorp Hilton có
doanh thu cao, lượng khách hàng lớn cho dù mức giá phòng là không hề rẻ.
Thứ ba, xây dựng mức giá linh hoạt: Hilton xác định tính linh của hoạt giá cả
tùy thuộc vào hồ sơ cá nhân khách hàng hoặc công ty, hơn nữa họ cung cấp giá cả để
khách hàng tiềm năng của họ như chính phủ, các nhóm tôn giáo...
Thứ tư, tạo nên các mức giá phân biệt: Transcorp Hilton thường cung cấp một
mức giá khác nhau cho một khách du lịch ở Nigeria, so với công dân Nigeria, lý do

14
cho các mức giá khác nhau là bởi vì khách sạn xem xét tỷ lệ giá, sự thay đổi của tỷ giá
hối đoái và nguồn thu ngoại tệ từ du lịch thuận lợi hơn cho họ.

2.4.3 Chiến lược phân phối

Thứ nhất, về vị trí địa lý : Tập đoàn Hilton ở các quốc gia thường có vị trí đẹp
nằm trong khu trung tâm thương mại của thủ đô, thành phố, nơi có vị trí thuận lợi cho
giao thông, cạnh các bãi biển đẹp,...
Tại Việt Nam, Hilton Hanoi Opera nằm ở số 1 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn
Kiếm, Hà Nội. Vị trí này gần Nhà Hát Lớn, Hồ Hoàn Kiếm và nhiều địa điểm vui chơi
giải trí, khu thương mại mua sắm, khu vực trung tâm của Hà Nội và là nơi tập trung
nhiều du khách nước ngoài.
Hay như khách sạn Transcorp Hilton nằm trong khu vực cảnh quan đẹp ở trung
tâm của liên bang Abuja, Nigeria. Hơn nữa, khách sạn Transcorp Hilton còn nằm trong
kinh doanh khu vực kinh doanh nơi mà tất cả các hoạt động kinh tế sôi động diễn ra.
Thứ hai, về dịch vụ nhận đặt phòng, sự kiện và các dịch vụ khác: Hilton cung
cấp dịch vụ đặt phòng, sự kiện thông qua trang hệ thống Web và mạng lưới điện thoại
của mình, khách hàng luôn cảm thấy thoải mái nhanh chóng và tiện lợi trong việc tìm
kiếm và đặt phòng cũng như các dịch vụ đi kèm khác.
Hilton có trang web tốt nhất cho việc đặt phòng, và nó có thể truy cập để thực
hiện đặt phòng trực tuyến nhiều cho các nhóm của khách và loại phòng khách sạn có
sẵn tạo ra truy cập qua điện thoại chính xác trong mọi khu vực của khách sạn của họ
để đặt phòng khẩn cấp.
Song song với đặt phòng trên web, cuộc gọi điện thoại nhận đặt phòng vẫn
được thực hiện theo truyền thống. Kênh tiếp nhận này vẫn luôn giúp cho khách sạn
cung cấp cho khách hàng những đơn đặt phòng tốt nhất thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng trên điện thoại mà không có bất kỳ vướng mắc hay khó khăn cũng trục
trặc trong đặt phòng.
Tuy nhiên, khách sạn thường nhận được đơn đặt phòng bằng email, và họ
nhanh chóng trả lời và đưa ra những giải đáp trong vòng 24 giờ cho bất kỳ thắc mắc đã
được yêu cầu của khách hàng. Không chỉ vậy, khách sạn còn áp dụng triệt để kênh
phân phối gián tiếp, qua các đại lý và công ty môi giới trung gian. Hiện tại, khách sạn
đã kết hợp với các công ty du lịch lớn trên toàn thế giới cùng với đó có các chính sách
khuyến mại cho các đại lý trung gian này. Cụ thể, khách sạn đã áp dụng hình thức
Allotment, free sale đối với các đại lý trung gian. Ngoài ra, Hilton còn thực hiện chính
sách phân phối qua các đại sứ quán. Như vậy, bằng nhiều hình thức phân phối, khách
sạn đã thực sự rút ngắn được khoảng cách đến với khách hàng.
Thứ ba, về quy trình xử lý: Khi có đơn đặt phòng của khách cho nhu cầu nghỉ
ngơi hay tổ chức sự kiện, bộ phận tiếp nhận (Bộ phận Lễ tân – buồng) có nhiệm vụ
kiểm tra lịch đặt phòng, các dịch vụ theo yêu cầu của khách để cung cấp dịch vụ hay là
từ chối đơn đặt phòng đó. Nếu chấp nhận đơn đặt phòng thì phải có người luôn theo
dõi và giám sát, nhắc nhở khách hàng về đơn đặt phòng và phương thức thanh toán
cho dịch vụ.
Thứ tư, về phương tiện vận chuyển: Hilton đã tạo ra một hệ thống đưa đón tốt
nhất cho khách hàng của mình bằng cách sắp xếp để chọn khách hàng của mình từ sân
bay đến khách sạn. Các hệ thống này vừa tạo cho khách hàng cảm thấy được chăm sóc
tận tình nhằm giữ chân được khách hàng, vừa tạo ra doanh thu cho khách sạn.

15
2.4.4 Chiến lược xúc tiến
Chính sách xúc tiến là công cụ cần thiết để giữ vững nhu cầu cũ và tạo thêm
nhu cầu mới, do vậy ngay từ đầu Hilton đã vô cùng tập trung đầu tư vào các chiến
lược này. Hầu hết các phương tiện truyền thông đã được khách sạn sử dụng như: tuyên
truyền, quảng cáo, khuyến mại, tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức hội thảo khách
hàng.
Hilton thực hiện chiến lược xúc tiến thúc đẩy cho doanh nghiệp của họ bằng
cách chào mừng khách hàng từ lối vào chính của khách sạn:mang các hành lý, túi
xách, kiểm tra đặt phòng của khách và trực tiếp hướng dẫn khách của mình lên phòng,
điều này mang lại cho khách hàng sự ấn tượng và chuyên nghiệp về những dịch vụ mà
khách sạn sẽ cung cấp.
Hilton sắp xếp các chuyến đi ưu đãi, chuyến đi này thường được thực hiện cho
khách hàng tiềm năng. Chuyến du lịch sang trọng trọn gói nhằm thúc đẩy các khách
hàng quan tâm nhiều hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ
được sắp xếp chỗ ở tốt nhất với các dịch vụ đáp ứng nhu cầu trong thời gian khách
hàng ở lại.
Thứ nhất, chiến lược khuyến mãi: Khách sạn thường cho giảm giá cho tháng
đặc biệt như tháng Ba, tháng chín, tháng mười và tháng mười hai với chiết khấu 25%,
những ngày cuối tuần khách hàng được chiết khấu 50%.
Thứ hai, quảng cáo: Hình thức quảng cáo đã được áp dụng nhiều nhất. Với
chiến lược quảng cáo liên tục, hình ảnh của khách sạn đã in sâu vào tâm trí khách
hàng. Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp khác, Hilton không tập trung quảng cáo
trên tivi mà chủ yếu là trên báo chí, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp, pano, áp phích,… Chiến
lược truyền thông của khách sạn yêu cầu cao về khả năng kết nối với khách hàng, và
thuyết phục khách hàng rằng dịch vụ của khách sạn tốt hơn so với đối thủ. Mỗi chiến
dịch truyền thông của khách sạn là một bản tóm tắt các dịch vụ đẳng cấp được gửi đến
thị trường mục tiêu, bao gồm doanh nhân, khách du lịch trong nước và quốc tế. Điều
này cung cấp cho người lên kế hoạch sự kiện biết thêm thông tin về các dịch vụ khách
sạn. Hơn nữa các phương tiện truyền thông qua in ấn giải thích về các loại phòng
khách sạn và các mô hình, phong cách của từng khách sạn như thế nào. Đồng thời
Hilton tài trợ cho các tạp chí đăng bài về toàn bộ hình ảnh của các dịch vụ của họ.
Một hình thức quảng cáo khá độc đáo của khách sạn đó là quảng cáo ngoài trời
với kiến trúc kiểu Roman của Pháp. Thêm nữa, logo và tên của khách sạn được in trên
tất cả các vật dụng trong khách sạn cũng mang lại cho khách hàng một cảm giác đặc
biệt.
Thứ ba, bán hàng cá nhân và đội ngũ bán hàng: Hilton có đội ngũ nhân viên
thực hiện tư vấn và tìm kiếm khách hàng để nhận được các đơn đặt phòng ở và phòng
sự kiện từ khách hàng. Khi các nhân viên tìm kiếm được những khách hàng tiềm năng
đang có nhu cầu đặt phòng, họ sẽ thông báo cho trưởng nhóm hoặc quản lý để những
nhân viên quản lý này trực tiếp tư vấn về các dịch vụ cũng như ưu đãi, sắp xếp phòng
thích hợp cho khách hàng. Tất cả những bước trên được thực hiện rất bài bản và
chuyên nghiệp, điều đó thể hiện sự phục vụ và chăm sóc tận tình của Hilton tới khách
hàng của mình. Hilton cũng cung cấp thẻ hội viên cho các khách hàng tiềm năng của
họ được gọi là thẻ danh dự Hilton. Các thẻ này cung cấp cho các khách hàng quyền
được giảm giá trong khách sạn. Ngoài ra nó giúp khách hàng vào khách sạn mà không
phải đứng xếp hàng với những người khác.

16
 Thứ tư, quan hệ công chúng: Hilton là một trong những khách sạn có quan hệ
công chúng tốt nhất. Hilton được cả thế giới biết đến thông qua những sự kiện của
những nhân vật, những chính khách, các doanh nhân, cũng như các ngôi sao nổi tiếng.
Bên cạnh đó, Hilton xếp hạng thứ tư trong số các khách sạn lớn trên thế giới những
điều này đã mang lại danh tiếng và những lợi thế cho Hilton Hotels so với các hệ
thống khách sạn 5 sao khác.
Theo bà Katrina Jones, Phó chủ tịch phụ trách truyền thông Khách sạn Hilton,
riêng năm 2017, Hilton có 5 triệu lượt tương tác với khách hàng từ các kênh truyền
thông xã hội, tuy nhiên giá trị mà các bài báo PR truyền thống vẫn được nhìn nhận rất
quan trọng đối với khách sạn. Nó thực sự có giá trị lớn khi xác lập niềm tin cho khách
hàng thông qua những câu chuyện mô tả về các dịch vụ và sản phẩm đáng tin cậy của
khách sạn.
Ngay từ thời gian bắt đầu đi vào hoạt động, khách sạn Hilton đã xác định kinh
doanh trên cơ sở liên ngành liên nghề. Do vậy, họ đã thiết lập được khá nhiều mối
quan hệ với các tổ chức như hãng hàng không, công ty du lịch, đại lý bán vé máy bay,
công ty cho thuê xe du lịch…Hơn nữa, Hilton còn liên kết với một vài khách sạn lớn
để trao đổi khách. Để duy trì mối quan hệ lâu dài, khách sạn còn có những hoạt động
như khuyến mãi cho doanh nghiệp, đại lý bán máy bay các buổi tiệc miễn phí...

2.5 Ưu nhược điểm của chiến lược

2.5.1 Ưu điểm
Thứ nhất, về ưu điểm của chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh của
Hilton đã vạch ra phương hướng hoạt động cho toàn bộ khách sạn và giúp khách sạn
đứng vững trên thị trường đầy biến động trong suốt những năm hoạt động vừa qua. Có
thể nói chiến lược kinh doanh này không phải là hoàn hảo nhưng là một chiến lược
đúng đắn. Chiến lược này tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm và thị trường, bao
gồm chiến lược tăng trưởng tập trung chiến lược chu kỳ sống của sản phẩm và chiến
lược cạnh tranh. Chiến lược kinh doanh của Hilton là khá đúng đắn nhưng muốn đạt
được kết quả tốt hơn thì cần có sự hỗ trợ đắc lực của các chiến lược bộ phận và các kế
hoạch Marketing.
Thứ hai, về ưu điểm của chiến lược Marketing: Với vị thế và uy tín hơn 100
năm của khách sạn, cái tên Hilton đã được khẳng định trong quá trình hoạt động cho
nên khách sạn đã tổ chức phục vụ thành công nhiều hội nghị, hội thảo quan trọng
mang tính quốc gia. Chiến lược mở rộng nhiều phân khúc khách sạn và đa dạng hóa
các sản phẩm đã tạo điều kiện thu hút nhiều khách hơn. Bên cạnh đó, việc định giá,
đưa ra các chiến lược về giá linh hoạt, phù hợp, đã giúp Hilton thu hút nhiều khách
hàng hơn. Kế hoạch kinh doanh của Hilton dựa trên cơ sở số lượng khách, tình hình
phát triển kinh tế chung của tất cả các nước trên thế giới,... nên kế hoạch kinh doanh
của khách sạn đảm bảo sự năng động, linh hoạt bám sát vào thực tế kinh doanh trên thị
trường.

2.5.2 Nhược điểm

Thứ nhất, về nhược điểm của chiến lược kinh doanh: Ngoài yếu tố cơ sở vật
chất, khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao
động. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bởi vì chỉ cần
một sai sót nhỏ của nhân viên này cũng có thể làm hỏng cả quá trình dịch vụ. Hilton
17
cần phải chú trọng hơn đến hoạt động marketing của mình, bởi vì các thông tin từ bộ
phận marketing đưa lại khách sạn có thể nắm bắt được các nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng đầy đủ chính xác hơn góp phần thúc đẩy việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Ngoài ra với Hilton Hotel cần phải chú ý
bổ sung thêm một số dịch vụ mới. Chẳng hạn việc khách sạn tặng hoa, quà cho khách
nhân ngày sinh nhật của khách hay khi khách đặt chân đến khách sạn cũng như khách
rời khỏi khách sạn. Hay việc tăng cường các trò chơi giải trí: Dancing, karaoke, thể
thao… Việc đổi mới sản phẩm là quá trình tất yếu của mỗi doanh nghiệp kinh doanh.
Để bán được nhiều sản phẩm trên thị trường doanh nghiệp phải luôn đổi mới nó theo
nhu cầu thị trường.
Thứ hai, về nhược điểm của chiến lược Marketing: Các chiến lược Marketing
còn mang tính nội địa của mỗi quốc gia, không ảnh hưởng được đến nhiều thị trường
nước ngoài, gây ra tốn nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo của mỗi khách sạn của
mỗi quốc gia.

18
 CHƯƠNG 3: THÀNH CÔNG, THẤT BẠI VÀ GIẢI PHÁP CỦA TẬP ĐOÀN
HILTON

3.1 Thành công của tập đoàn Hilton

Với lịch sử hoạt động hơn 100 năm, tập đoàn Hilton Worldwide - như đã đề cập
ở trên - trở thành một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 14 thương
hiệu thuộc các phân cấp khác nhau.
Những thành tựu mà tập đoàn Hilton đã đạt được có thể kể đến như:
- Sở hữu 5.000 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại hơn 102 quốc gia và vùng lãnh
thổ.
- Đạt tiêu chuẩn "Khách sạn 5 sao đẳng cấp" hàng đầu thế giới.
- Chuỗi khách sạn đã chào đón hơn 3 tỷ khách hàng trong hơn 100 năm qua.
Những giải thưởng khác mà tập đoàn Hilton đã đạt được như:
- Năm 2001, Hilton là chuỗi khách sạn có tăng trưởng về doanh thu lớn nhất.
- Thắng giải thưởng du lịch thế giới vào năm 2006.
- Năm 2013, Hilton Hà Nội Opera nhận “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất
sắc” từ Trip Advisor.
- Năm 2016, Hilton nằm trong Top 25 môi trường làm việc đa quốc gia tốt nhất
thế giới được công nhận bởi nhiều quốc gia như: Chile, Ả Rập Xê Út, Ấn Độ, Thổ Nhĩ
Kỳ, Mỹ Latinh và hàng loạt các nước châu Âu và châu Á.
- Năm 2016, Hilton thắng giải Công ty Danh tiếng tốt nhất thế giới về Trách
nhiệm doanh nghiệp và xếp đầu về Chỉ số Bền vững Dow Jones do tạp chí Forbes đề
xuất.
- Được Ý, Hoa Kỳ và Anh xếp vào danh sách Nơi làm việc tốt nhất cho phụ nữ
vào năm 2019
- Gần đây nhất, năm 2020, Hilton được tạp chí Forbes (Mỹ) đưa vào danh sách
những nhà tuyển dụng tốt nhất và được Canada vinh danh là nơi làm việc tốt nhất cho
ngành Bán lẻ và Khách sạn.

3.2 Những tồn đọng của tập đoàn

Gần một thế kỉ hoạt động và phát triển, bên cạnh những thành tựu đã đạt được,
tập đoàn Hilton cũng gặp phải không ý những phàn nàn của khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ:
- Khách sạn Hilton từng nhận những than phiền về bãi đậu xe. Cụ thể Troy Kirby
- ông chủ của The Cider Barrel - đã có bài viết về việc bãi đậu xe của Hilton hết chỗ
trống khi ông đến nơi và tiền và tiền phục vụ phòng bỗng nhiên tăng thêm 20$ vì
không có chỗ cho khách đỗ xe. Chưa kể trong chi phí ấy đã bao gồm cả WIFI không
kết nối được vì “Có quá nhiều khách sử dụng hệ thống nên hãy thử lại lần nữa".
- Không những vậy, giấc ngủ của ông Kirby còn bị quấy nhiễu bởi tiếng ồn của
những đoàn khách. Ông cho rằng không chỉ ông mà toàn bộ khách hàng ở tầng 5
khách sạn hôm đó đều không ngủ được vì sự quá đông đúc của khách sạn, tiếng trẻ
con đùa giỡn ngoài hành lang, tiếng máy bay ồn ào (dù sân bay acsch đó 30 dặm)
- Khi ông phàn nàn với nhân viên quản lý, thay vì nhận được cách giải quyết,
người quản lý chỉ tỏ thái độ không chuyên nghiệp và nói "Tôi rất tiếc vì trải nghiệm
này không hợp với anh."

19
 Từ đó, Troy Kirby cho rằng, qua những điều tưởng chừng như nhỏ nhặt này, tập
đoàn Hilton đã thất bại trong cốt lõi của họ.
Không những vậy, Loyalty Lobby - Một trang web về du lịch - cũng từng chỉ ra
những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ tại chuỗi khách sạn Hilton như: Nhiều
vật dụng trong khách sạn đã quá hạn sử dụng, không đồng nhất về các quyền lợi của
hạng thẻ, thay đổi danh mục không báo trước, thiếu truy cập Internet,...

3.3 Bê bối của tập đoàn Hilton

Năm 2018, Hampton Inn by Hilton - một khách sạn thuộc quyền sở hữu của
Hilton WorldWide tại Bắc Carolina, Mỹ - đã dính vào một cuộc kiện tụng bị cho là
phân biệt chủng tộc. Một gia đình người da màu từng qua đêm tại đây đã kiện khách
sạn vì cho rằng một nhân viên da trắng tại đó đã làm nhục và đe dọa họ. Cụ thể,
Delores Corbett cùng chồng con đã sử dụng dịch vụ ở đây vào đêm 23 tháng 11 năm
2018. Khi check out, cô nhân viên da trắng đã lớn tiếng nói rằng thẻ tín dụng của
Corbett đã bị từ chối, mặc cho Corbett giải thích rằng chi phí đã được thanh toán trước
bằng điểm từ tài khoản Hilton Honors của cô ấy. Khi Corbett yêu cầu được gặp quản
lý, cô nhân viên đã hét lên "cút khỏi nơi này" và gọi cảnh sát đến. Sau khi kiểm tra, sự
thật là gia đình Corbett đã thanh toán và đây là lỗi của khách sạn.
Gia đình Corbett đã không thể chấp nhận nổi sai sót và thái độ này nên họ đã
khiếu nại lên Tòa án Quận của Hoa Kỳ. Ngay sau đó, họ đã nhận đường email của
giám đốc khách sạn - Phil Ronaghan. Ông đã gửi đến lời xin lỗi chân thành nhất và gọi
hành động của nhân viên là "thiếu chuyên nghiệp và không chính đáng". Ông thừa
nhận vụ việc xuất phát từ lỗi thanh toán từ phía khách sạn và nó đáng ra có thể được
giải quyết nhanh chóng và tránh phức tạp. Ông cũng cho biết thêm rằng nữ nhân viên
đã tạm thời nghỉ việc cho đến khi phân tích xong nội bộ vụ việc.
Trong hoàn cảnh nước Mỹ đang bất ổn sau cái chết của George Floyd, vụ kiện
này gây ảnh hưởng mạnh đến hình ảnh của khách sạn Hilton, ít nhiều khiến tập đoàn
dính đến các cáo buộc về phân biệt chủng tộc.

20
 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]BRM- Business Research Methodplogy (2021), https://research-methodology.net/
[2]Chris Woodyard (2020), Black family sues Hilton after white clerk calls police over
hotel's own billing mistake,
https://www.usatoday.com/story/travel/hotels/2020/07/02/black-family-alleges-
discrimination-hilton-after-clerk-calls-police/5367925002/
[3]Fern Fort University (2020), http://fernfortuniversity.com
[4]Hilton (2021), Hilton Performance Advantage,
https://www.hilton.com/en/corporate/development/hilton-performance-advantage/
[5]Hilton (2021), Histor and Heritage, https://www.hilton.com/en/corporate/
[6]Hilton Worldwide (2015), 2015 Annual Report,
https://www.annualreports.com/HostedData/AnnualReportArchive/h/NYSE_HLT_201
5.pdf
[7]HIU CHING Lee (2011), A Case Study on the Business Performance Management
of Hilton Hotels Corp,
https://www.academia.edu/8946922/A_Case_Study_on_the_Business_Performance_
Management_of_Hilton_Hotels_Corp
[8]John Ollila (2014), Pros and Cons of Hilton HHonors,
https://loyaltylobby.com/2014/12/31/pros-and-cons-of-hilton-hhonors-3/?
fbclid=IwAR3bsdY5IEPlNj0udvN697VX4QnCQ2FOHXHtPPztF6JHEGX-
uzsn2bk_yQM
[9]Johnson, K. (2017), A Hilton exec explains how technology keeps the hotel chain
relevant after nearly 100 years. Retrieved from Business Insider,
https://www.businessinsider.com/how-technology-keeps-hilton-hotels-relevant-2017-6
[10]MBA Skool, https://www.mbaskool.com/
[11]The Official Board (2021), Hilton Worldwide,
https://www.theofficialboard.com/org-chart/hilton-worldwide
[12]Troy Kirby (2014), A Night At The Hilton: My Personal Lesson In Brand Failure,
https://www.linkedin.com/pulse/20140525180234-32238983-a-night-at-the-hilton-my-
personal-lesson-in-brand-failure/
[13]UKessays (2020), Strategies for Long-Term Business Success,
https://www.ukessays.com/essays/business-strategy/strategies-for-long-term-business-
success.php
[14]Wikipedia (2021), Hilton Worldwide,
https://en.wikipedia.org/wiki/Hilton_Worldwide

21
 KẾT LUẬN

Trong bối cảnh các yếu tố môi trường kinh doanh luôn luôn biến đổi và tạo ra
các cơ hội và nguy cơ bất ngờ đổi với doanh nghiệp, việc thích ứng và phát triển
không phải là điều dễ dàng. Vai trò quan trọng của chiến lược là giúp doanh nghiệp
nắm bắt được những cơ hội trên thị trường và tạo được lợi thế cạnh tranh trên thương
trường bằng cách vận dụng các nguồn lực hữu hạn của họ sao cho có kết quả và hiệu
quả cao nhằm đạt được các mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ chiến lược của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, nhiều doanh nghiệp chưa hiểu rõ tầm quan
trọng của chiến lược kinh doanh trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, hoặc có nhiều
doanh nghiệp lại xác định nhầm chiến lược cho mình. Muốn duy trì vị thế, nâng cao
khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần, doanh nghiệp buộc phải hiểu rõ về vai trò của
chiến lược kinh doanh đúng đắn, cũng như xây dựng và lựa chọn các chiến lược phù
hợp, hiệu quả.
Với những sự cố gắng không ngừng nghỉ, tập đoàn Hilton đang là một trong
những tập đoàn đa quốc gia dẫn đầu trong ngành khách sạn trên thế giới. Tiếp nối
những giá trị lịch sử lâu đời của mình, không ngừng đổi mới và mở rộng thị phần hơn
nữa, Hilton vẫn đang tạo nên một tương lai đầy triển vọng. Trong thời gian tới, khi
việc tiêm chủng trở nên phổ biến và các quốc gia dỡ bỏ dần các hàng rào giãn cách,
chúng tôi tin Hilton sẽ sớm bắt kịp xu thế, nhu cầu của khách hàng để nâng cao lợi
nhuận, đánh bại các đối thủ trong ngành.