目 錄

作者序 討 債 公 司 的 SIR 談 判 術

Chapter 1 什 麼 是 SIR 談 判 法 則 ？

談判成敗，始終取決於人性

二 十 年 實 戰 讓 我 發 現 ［ SIR 法 則 ］

SIR 的 第 一 層 意 義 － 以 對 手 為 師

SIR 的 第 二 層 意 義 － 訊 息 選 擇 權

SIR 兩 層 意 義 的 交 互 使 用

Chapter 2 SIR 運 用 在 B2C 的 談 判

直銷人員

客服人員

店頭銷售人員

仲介人員

消費糾紛談判

Chapter 3 SIR 運 用 在 B2B 的 談 判

業務部門

公關部門

危機處理部門

商業談判及糾紛排解
Chapter 4 SIR 的 短 線 攻 擊 法 － － 攻 死 穴

短線客戶的要求不是要求

短線客戶的死穴只能攻一次

三秒內就做好訊息選擇的戰術

Chapter 5 SIR 的 長 線 佈 局 法 － － 吊 胃 口

讓對方永遠感受到被尊重

把「敬意」分期付出

讓對方知道自己的好處有多少？

選擇一個真訊息，預告九個假訊息

Chapter 6 SIR 的 海 棉 戰 術

如 何 運 用 SIR 化 解 談 判 僵 局

如 何 運 用 SIR 化 解 談 判 衝 突

Chapter 7 SIR 的 讓 步 策 略 － － 歸 零 的 智 慧

歸零不是回到原點

用最小成本最高效益讓步

以退為進的攻擊力更強大

後記 用合作代替談判
作者序

討 債 公 司 的 SIR 談 判 術

從 事 公 關 顧 問 多 年， 我 不 得 不 承 認，在 這 個 社 會 中，最 讓 我 佩 服

的 談 判 專 家 不 是 外 交 官 或 超 級 業 務 員，而 是 合 法 討 債 公 司 裡 的 高 手 。

大 家 想 想，世 上 還 有 什 麼 事，會 比 去 向 人 要 債 還 來 得 讓 人 討 厭 的 ？ 除

了 不 受 歡 迎 ，那 些 討 債 高 手 要 面 對 的， 可 能 還 是 一 堆 走 投 無 路、隨 時

準 備 以 一 條 爛 命 抵 債 的 不 定 時 炸 彈。當 然 了，我 這 裡 所 說 的 討 債 公 司，

是 有 法 律 及 金 融 背 景 的 合 法 討 債 公 司，絕 不 是 那 些 用 暴 力 或 恐 嚇 手 法

要 債 的 灰 色 組 織，畢 竟，凡 事 如 要 用 暴 力 或 恐 嚇，那 也 就 用 不 著 談 判

了。

事 實 上，我 也 是 從 這 些 合 法 討 債 公 司 的 成 功 案 例 裡，歸 納 出 了 一

個 重 要 且 有 效 的 談 判 法 則 ， 我 稱 它 為 ［ SIR 法 則 ］。 這 本 書 ， 就 是 要

和 大 家 分 享 我 從 事 談 判 實 務 近 二 十 年 來 的 關 鍵 心 得。這 個 心 得 和 學 術

界 或 國 際 大 師 的 理 論 不 一 樣， 因 為，我 發 現 的 這 個 法 則， 是 從 商 場 的

職 場 實 戰 經 驗 中 淬 鍊 出 來 的，並 不 是 紙 上 談 兵，也 不 是 要 讓 人 拿 去 寫

論 文 報 告 的，而 是 希 望 所 有 需 要 公 關 的 從 業 人 員，如 業 務、行 銷、客

服、律 師、直 銷 等，看 完 這 本 書 立 刻 可 以 派 上 用 場，是 最 實 用 的 戰 術

指南。

我 們 再 把 焦 點 拉 回 我 最 佩 服 的 合 法 討 債 公 司，我 之 所 以 佩 服 他 們 ，

主 要 是 他 們 個 個 洞 悉 人 性，以 人 性 的 需 求 為 談 判 的 基 礎，或 許 他 們 都

不 懂 談 判 學 常 用 到 的 一 些 公 式 或 理 論，但 他 們 對 人 性 的 深 刻 了 解 及 見
招拆招的靈活戰術，絕不是課堂上所教的公式可以達到的。

因 此，我 深 深 體 悟，真 正 能 幫 助 公 關 或 業 務 人 員 解 決 談 判 上 的 困

境 及 衝 突 的，必 須 是 這 種 以 人 性 需 求 為 出 發 點 的 實 戰 法 則。這 些 經 驗

法 則 甚 至 可 以 讓 我 們 繞 過 賽 局 理 論 （ GAME THEORY）， 在 各 種 談 判

賽 局 中 獲 得 勝 利。畢 竟，人 性 是 很 難 用 數 學 公 式 預 測 或 計 算 的，只 能

用心洞悉。

這 也 是 為 什 麼 合 法 討 債 公 司 即 使 不 懂 賽 局 理 論，一 樣 可 以 談 判 成

功 的 道 理。此 外，這 些 合 法 討 債 公 司 除 了 洞 悉 人 性，而 且 也 都 不 自 覺

地 運 用 我 所 說 的 ［ SIR 法 則 ］ 來 掌 控 局 面 。 當 然 ， 他 們 不 懂 什 麼 是

SIR，因 為 這 個 名 詞 是 我 發 明 的，但 他 們 運 用 的 戰 術 卻 是［ SIR 法 則 ］

的 內 容，例 如，他 們 都 懂 得 先 依 對 方 的 需 求 來 擬 定 戰 略（ 以 對 手 為 師 ，

而 不 是 輕 視 或 蔑 視 ）， 再 運 用 訊 息 選 擇 法 則 （ 只 選 擇 對 我 方 或 雙 方 有

利 的 訊 息 ）， 例 如 ， 絕 不 強 調 或 提 及 債 務 可 以 逃 脫 或 曾 有 人 逃 脫 成 功

的 案 例，更 不 會 一 再 讓 對 方 提 到 可 以 逃 脫 的 訊 息（ 當 然 也 可 選 擇 一 些

想 逃 脫 債 務 不 成 功 的 悲 慘 案 例 ， 來 讓 對 方 打 消 這 個 念 頭 ）， 把 處 理 債

務 的 焦 點，轉 移 到 對 雙 方 都 有 利 的 方 向 上，強 調 共 同 爭 取、努 力，接

下來就可一步步地導引債務人把錢還清。

同 樣 的 道 理，當 我 們 在 向 客 戶 提 案 或 是 推 銷 產 品，甚 至 是 在 談 判

桌 上 時，也 可 以 運 用 這 兩 個 步 驟：先 以 對 方 為 師，了 解 對 方 獨 特 的 需

求 ，再 來 調 整 我 們 的 提 案 策 略 和 話 術， 直 接 攻 他 們 的 死 穴 ；接 下 來 ，

再 運 用 訊 息 選 擇 權 的 概 念，一 旦 我 們 知 道 訊 息 可 以 被 選 擇、運 用 或 忽

視 或 刻 意 刪 除 或 掩 蓋，我 們 就 擁 有 把 談 判 主 題 導 向 任 何 方 向 的 選 擇 權 。

如 此 一 來， 客 戶 或 談 判 對 手 都 會 對 這 個 專 為 他 們「 量 身 訂 作 」的 戰 術
心服口服，不但無力反擊，甚至很樂意和我們合作。

總 而 言 之，在 這 高 度 商 業 化 的 競 爭 社 會 裡，談 判 是 無 所 不 在 的 ，

小 到 向 咖 啡 店 服 務 員 多 要 一 包 糖，大 到 打 官 司 或 企 業 購 併，這 整 個 社

會 都 只 眷 顧 那 些 懂 得 談 判 的 人，因 為，這 是 個 由 談 判 架 構 起 來 的 文 明

體 制，不 懂 談 判 的 人，猶 如 手 上 沒 有 武 器 的 三 等 公 民，只 能 任 人 宰 割 。

如 果 各 位 公 關 從 業 人 員 不 想 一 直 靠 運 氣 或 手 氣 在 談 判 桌 上 獲 得 勝 利，

那 麼 ， 你 應 該 熟 讀 這 本 書 ， 並 且 靈 活 運 用 ［ SIR 法 則 ］， 一 旦 你 搞 懂

了 ［ SIR 法 則 ］ 的 驚 人 原 理 和 強 大 功 能 ， 相 信 大 家 就 可 以 像 我 一 樣 ，

把談判變成一種樂趣和享受了。
Chapter 1

什 麼 是 SIR 談 判 法 則 ？

SIR 法 則 來 自 人 性 、 來 自 實 戰 經 驗 ，

其中兩層內涵可以交錯運用，

在不同場合可發揮掩護或加乘的不同效果。

人是活的，

現實世界的一切瞬息萬變，

活 用 SIR 法 則 ， 足 可 應 變 任 何 狀 況 ；

就像學少林功夫，

只要熟練一套拳法，融會貫通，

就能靈活運用，化為千變萬化的招式。
 談判成敗，始終取決於人性

消費者並不是永遠保持理智。當情緒上來的時候，有時候人

們會做出不符合自己利益的事情。

雪 夫 （ Baba Shiv， 史 丹 福 大 學 行 銷 學 教 授 ）

老 實 說，剛 從 學 校 畢 業 進 入 職 場 時，我 也 很 迷 信 那 些 學 院 派 的 談

判 理 論 ， 包 括 後 來 很 流 行 的 賽 局 理 論 （ GAME THEORY）， 拚 命 背 公

式、運 用 抽 象 的 數 學 積 數，想 在 談 判 桌 上 靠 這 些 理 論 工 具 高 人 一 等 。

但 經 過 幾 年 的 實 戰 經 驗，我 發 現 對 一 般 業 務 或 公 關 人 員 來 說，這

些 學 院 派 理 論 根 本 派 不 上 用 場，因 為 現 場 情 勢 變 化 太 快，根 本 沒 有 時

間 套 公 式 計 算，再 者，人 性 的 需 求 虛 虛 實 實，如 果 搞 不 清 對 方 真 正 要

的 是 什 麼， 或 是 沒 抓 到 對 方 的 死 穴 ， 那 麼 再 多 的 學 院 理 論 或 公 式 ， 都

只 是 紙 上 談 兵。因 此，進 入 社 會 及 職 場 的 幾 年 後，我 就 完 全 捨 棄 那 些

學 院 的 談 判 理 論，開 始 透 過 實 戰 經 驗，來 摸 索 真 正 能 讓 任 何 人 都 能 運

用的談判工具。

所 幸，經 過 這 十 幾 年 的 第 一 線 實 戰 及 輔 導 企 業 的 經 驗 累 積，我 終

於 深 刻 體 悟 到，真 正 決 定 談 判 成 敗 的 ， 百 分 之 九 十 九 的 關 鍵 都 在「 人

性」這兩個字。
依法辦事，就只能依法善後

我 曾 經 在 一 次 侵 權 糾 紛 中，代 表 被 控 的 一 方 向 原 告 表 達 誠 意，希

望 對 方 不 要 提 起 訴 訟，大 家 可 以 私 下 和 解。然 而，對 方 態 度 非 常 的 強

硬，說什麼都要告到底，而且還放話即使花再多的錢也不在乎。

這 時，我 方 律 師 只 把 心 力 放 在 法 律 條 文 解 釋 的 攻 防 上。律 師 認 為

對 方 如 果 真 的 想 以 法 律 解 決，那 麼，我 們 就 要 在 法 律 層 面 下 功 夫，好

讓法官的判斷有利於我們，他們也認為這是唯一的解決辦法。

但我請律師先不要輕舉妄動，給我一段時間處理。

在 我 的 想 法 中，對 方 已 經 很 情 緒 化 ， 如 果 真 正 上 了 法 庭 攻 防 ， 一

來 沒 有 和 解 空 間，另 一 個 難 處 是，過 去 侵 權 認 定 的 案 例 多 是 原 告 取 勝，

而 且 我 所 代 表 的 這 家 公 司，的 確 有 把 柄 落 在 對 方 手 上，就 最 後 結 果 而

言 並 不 樂 觀。更 糟 糕 的 是，一 旦 上 了 法 庭，就 只 能 依 法 處 理 後 續 事 項 ，

那麼公司不但得進行賠償，還會徹底失去這項專利的擁有權利。

不 過 有 一 點 我 始 終 想 不 通，就 是 對 方 為 何 這 麼 堅 持 要 提 告 ？ 因 為

公 司 提 供 給 他 們 的 和 解 條 件 也 算 得 上 優 厚，不 打 官 司 是 為 了 整 體 名 譽

著 想 。 最 後 ， 我 才 從 他 那 句「 花 再 多 錢 也 不 在 乎 」話 中 ， 找 到 問 題 的

關鍵點。
只靠技巧的談判，無法得到最多利益

從 這 個 線 索 ，我 花 了 很 多 時 間 、 精 力 去 蒐 集 情 報 ， 把 所 有 資 料 串

起 來 後 才 發 現：原 來，對 方 這 項 專 利，是 他 和 太 太 辛 苦 好 幾 年 才 研 發

出 來 的，後 來 他 太 太 為 了 這 個 專 利 案 積 勞 成 疾 而 去 世，他 傷 心 欲 絕 ，

發 誓 要 把 這 項 專 利 好 好 推 廣，以 撫 慰 太 太 在 天 之 靈，誰 知 道 沒 多 久 ，

就發現我的當事人侵犯了他的專利權……

在 了 解 這 個 狀 況 後，我 找 個 時 間 去 探 訪 原 告，告 訴 他，我 們 想 要

向 他 購 買 代 理 權，並 請 他 參 與 行 銷 推 廣 的 所 有 會 議 和 計 畫。初 步 估 計，

以 公 司 的 全 球 分 布 點，可 將 這 項 專 利 的 市 場 占 有 率 提 升 到 目 前 的 三 倍

以 上。而 且，在 簽 約 前 所 賣 出 的 產 品，公 司 將 按 代 理 條 件 的 一 點 二 倍

金額進行賠償。

原 本 怒 氣 盛 極 的 原 告 沉 吟 了 幾 分 鐘，終 於 出 現 不 同 於「 我 一 定 會

告 到 底 」 的 答 案 ：「 我 再 考 慮 看 看 。 」

事實上，我提出來的條件，還不到公司原先和解條件的一半。

之 前 無 往 不 利 的 和 解 條 件 之 所 以 無 法 成 功，是 因 為 公 司 提 出 的 條

件 像 是 拿 錢 打 發 人， 對 一 個 愛 妻 心 切 、 把 專 利 當 紀 念 的 人 而 言 ， 他 沒

拿掃把趕人算是有修養了。

但也因為他愛妻心切這一點，才讓我找出突破點。
 我 明 白 他 積 極 想 好 好 推 廣 專 案 的 決 心，所 以 不 但 買 了 代 理 權，還

更 進 一 步 請 他 參 加 籌 策，這 對 他 而 言 才 是 最 大 的 誘 因。我 相 信 也 有 不

少 公 司 願 意 向 他 買 專 利，之 所 以 沒 談 成，多 半 也 是 因 為 沒 讓 他 實 際 參

與的緣故吧！

如 同 我 之 前 說 的，真 正 決 定 談 判 成 敗 的，百 分 之 九 十 九 的 關 鍵 都

在「 人 性 」這 兩 個 字 。 世 界 上 沒 有 兩 片 一 樣 的 葉 子 ， 同 樣 的 ， 也 沒 有

一 套 適 合 所 有 人 性 的 談 判 方 式。談 判 時 運 用 完 全 性 的 技 巧，是 無 法 探

究 人 性 的，如 果 照 律 師 所 想 的，一 切 依 法 辦 理，除 了 打 壞 關 係 外，對

於 滿 足 雙 方 的 需 要 一 點 幫 助 也 沒 有。別 忘 了，談 判 並 不 是 一 場 你 死 我

亡 的 鬥 爭，而 是 透 過 協 調 的 方 式 得 到 最 大 利 益。這 些 利 益 並 不 僅 止 於

眼 前 所 釋 出 的 好 處 或 利 潤，事 實 上 真 正 的 大 魚 永 遠 在 後 面，你 必 須 爭

取到更長遠的合作權利，才能永續經營。

癥結在設定目標

其 實，在 我 經 歷 過 的 談 判 中， 有 一 個 常 見 的 問 題 ， 許 多 人 在 談 判

當 下 ， 常 會 在 漸 漸 白 熱 化 的 過 程 中 ， 輕 忽「 設 定 目 標 」這 件 事 。 以 前

面 這 個 例 子 來 說 ， 律 師 團 的 目 標 已 經 不 自 覺 的 從「 和 解 」變 成「 設 法

打 贏 官 司 」， 這 其 間 的 落 差 ， 已 經 由 金 錢 賠 償 擴 大 到 名 譽 毀 損 。

另 一 個 擾 人 的 問 題 是，有 些 人 雖 然 鎖 定 目 標，所 用 的 方 法 卻 會 讓

自己遠離目標。
 我 記 得 之 前 有 一 則 新 聞，說 一 名 銀 行 催 繳 員 為 了 追 討 一 筆 二 十 萬

元 的 債 務，一 年 來 打 了 五 百 多 通 電 話 給 欠 款 人，電 話 中 還 不 斷 出 現 辱

罵 言 詞，欠 款 人 氣 到 側 錄 來 電、製 成 光 碟 存 證，並 請 警 方 處 置。基 本

上，透 過 電 話 辱 罵 他 人，已 經 構 成 侮 辱、損 及 人 格 的 罪 行，恐 怕 要 纏

訟 好 一 陣 子，這 些 行 為 連 帶 搞 得 欠 款 人 心 情 不 好，要 請 他 還 債 恐 怕 又

難上一層。

這 則 新 聞 倒 是 成 為 我 最 好 的 反 例 教 材。雖 然 催 繳 員 的 確 盡 忠 職 守

不忘目標，但他所使用的辦法卻使他離目標越來越遠 很多時候就算

你 真 有 道 理 ，也 不 能 強 勢 而 為 。 尤 其 是 談 判 的 時 候 ， 千 萬 切 記 以 人 性

為出發點，唯有掌握人性，才能配合技巧加以發揮。
 WITS BOX

垃圾桶上的人性

巴黎市的南城區，是巴黎市最髒的地方，衛生部門為了解決這種狀
況，試了各種方法，還提高了罰金，但就是束手無策，髒亂的情形一點
也沒有改變。

這個時候，有人提出了一個方案，就是在南城增加一些特殊的垃圾
桶。這個垃圾桶的設計，類似於一個籃球場上的籃框，並且在籃框下套
上袋子，人們只要把垃圾像投籃一樣投進垃圾桶就行了！

沒想到，南城區街頭髒亂的情況因此發生了大逆轉，籃框形的垃圾
桶引起大家的注意，甚至有人把投垃圾當做是一種新的嗜好，南城區很
快搖身一變，名列巴黎市乾淨區域名單中。

過沒多久，倫敦地鐵發生爆炸事件，整個歐洲陷入恐懼之中。巴黎
市政府唯恐恐怖事件再度發生，也提高警戒，對可能會遭恐怖分子放置
炸 彈 的 垃 圾 桶 都 沒 放 過。於 是，有 很 多 人 主 張 把 一 些 地 區 的 垃 圾 桶 撤 走 ，
結果，當垃圾桶撤走後，人們開始抱怨，甚至亂扔垃圾。

這時，又有人發揮了聰明才智，建議把籃框上套的黑色垃圾袋，換
成透明的垃圾袋，這樣就能讓人一眼清楚看到裡頭的垃圾了。

這個垃圾桶改革很快得到了認可，並在全巴黎傳播開來，成了巴黎
垃圾處理的第一選擇！

這個故事告訴我們，不管處理任何事，與其使用強硬無比的手段，
還不如針對人性、一針見血提出改變方式，這會更強力而有效。
 二 十 年 實 戰 讓 我 發 現 ［ SIR 法 則 ］

你不能擁有一個你不了解的知識。

歌德

前 面 說 過，人 性 才 是 危 機 處 理 及 談 判 致 勝 的 關 鍵。我 從 事 公 關 及

顧 問 工 作 的 這 二 十 年 來，隨 著 手 上 的 案 例 檔 案 越 來 越 多，我 更 加 相 信

這 個 事 實， 因 為，我 們 面 對 的 是 活 生 生 的 人 ， 有 七 情 六 欲 和 獨 特 的 人

格。

然 而，光 是 強 調 要 搞 懂 或 掌 握 人 性，說 久 了 也 實 在 太 抽 象。很 多

委 託 我 輔 導 他 們 公 關 人 員 的 公 司 主 管，都 異 口 同 聲 地 表 示，如 果 不 能

有 個 系 統 性 的 法 則 來 教 他 們，恐 怕 很 難 讓 所 有 公 關 人 員 都 擁 有 談 判 致

勝 的 功 夫， 到 了 最 後 ，談 判 是 否 成 功， 除 了 靠 天 生 對 人 性 需 求 的 領 悟

力外，也只有再靠運氣和手氣了。

這 話 說 得 非 常 有 道 理，因 此，我 特 地 把 二 十 年 來 的 案 例 調 出 來 ，

花 了 近 三 個 月 的 時 間，進 行 案 例 成 功 或 失 敗 因 素 的 歸 納 和 整 理，最 後

終 於 成 功 地 發 展 出 以 人 性 為 基 礎 的 SIR 談 判 法 則，而 且，把 這 法 則 實

際 運 用 在 各 種 談 判 案 件 中，不 論 是 單 一 短 效 或 長 期 戰 略，不 論 是 B2B

或 B2C，效 果 都 很 驚 人，而 且 可 以 重 複 驗 證，幾 乎 所 有 公 關 人 員 或 業

務人員，都可以快速上手。
 因 此 ， 我 特 別 寫 了 這 本 書 ， 來 介 紹 什 麼 是［ SIR 法 則 ］ 以 及 如 何

運用，就是希望提高大家的談判商數，以免在談判桌上任人宰割。

所 有 談 判 公 關 人 員 必 知 的 SIR 的 內 涵

到 底 什 麼 是 ［ SIR 法 則 ］ 呢 ？

事 實 上 ， 我 所 說 的 SIR 的 內 涵 ， 可 以 分 為 兩 個 層 次 ：

1. SIR 第 一 層 意 義 ， 是 尊 敬 對 方 的 意 思 ， 以 談 判 對 手 為 師 。 每 次

談判都要尊對手為先生或長官，千萬不能有傲慢或低估對手的

心態，否則一來抓不到對方的需求及弱點，二來自己也可能錯

估形勢，造成全盤皆輸。

2. SIR 第 二 層 的 意 義 ， 是 Selective Information Reaction， 選 擇

性訊息反應，也就是對所有的訊息，做選擇性的反應，而且要

讓自己擁有選擇訊息的權力，也就是說，要把所有對我們或雙

方有利的訊息，加以演繹或放大，掩蓋或刪除不利我們或雙方

的訊息，如此才能主導整個談判的局勢。

這 兩 個 層 次 可 以 獨 立 運 用，也 可 以 交 互 運 用，甚 至 交 叉 重 複 運 用，

可以視現場或現實局勢而靈活運用。

例 如，在 很 多 客 服 中 心 的 訓 練 課 程 中，有 些 問 題 學 員 們 會 一 再 提
到，像 是 遇 到 有 人 惡 意 踢 館 或 可 能 是 同 業 指 派 來 造 謠 中 傷 的 情 形 時 ，

該怎麼辦？

從 SIR 法 則 來 看，首 先，不 能 對 客 戶 有 情 緒 性 的 反 應，更 不 能 惡

言 相 向，否 則 就 中 了 對 方 的 計 。正 確 的 反 應，是 把 對 方 當 成 自 己 的 長

官 或 老 師，誠 心 地 謝 謝 他 們 的 指 教，然 後 請 對 方 提 出 具 體 的 事 項 或 證

據，以便我方來檢討及改進。

這 就 是 運 用 SIR 法 則 第 一 個 內 涵 的 最 好 例 證 。

針對人性開談判藥單

我 輔 導 的 企 業 中，也 有 好 幾 家 遇 到 過 這 樣 的 麻 煩，他 們 按 照 我 的

指 示，很 有 耐 心 地 使 用 以 對 方 為 師 的 策 略，一 直 打 不 還 手、罵 不 還 口 ，

到最後反而有很多看不過去的消費者跳出來罵那些惡意中傷我方的

人，事 情 於 是 不 了 了 之，危 機 不 但 解 除，還 得 到 許 多 消 費 者 的 支 持 和

讚揚。

事 實 上，這 就 是 針 對 人 性 需 求 所 開 出 的 藥 單，對 症 下 藥 後，效 果

令人滿意。

然 而，這 只 是 運 用 第 一 層 內 涵 而 已 ， 若 要 反 擊 ， 也 可 繼 續 運 用 第

二 層 工 具 ， 也 就 是「 訊 息 選 擇 權 」的 原 理 ， 把 對 方 攻 擊 我 們 的 訊 息 一

一 拆 解 開 來 ，然 後 個 個 擊 破， 或 者 讓 他 們 的 訊 息 自 相 矛 盾 ，或 者 自 相
攻擊，相信對方會兵敗如山倒。

老 實 說，SIR 法 則 的 兩 個 原 理 說 穿 了 很 簡 單，大 家 似 乎 一 看 就 懂 ，

但 實 際 運 用 起 來，招 式 千 變 萬 化，而 且 成 效 驚 人。到 底 這 兩 個 原 理 的

細 節 是 什 麼 ？ 如 何 運 用 ？ 有 什 麼 實 際 案 例 ？ 我 在 接 下 來 的 文 章 中，會

一 一 詳 細 介 紹，在 這 裡，只 希 望 大 家 先 把 這 兩 個 內 涵 記 起 來 ， 日 後 才

能靈活運用。
 WITS BOX

尊重的魅力比錢大

有位富翁十分有錢，但卻得不到旁人的尊重，他為此苦惱不已，每
日尋思要如何才能得到別人的敬仰。某天在街上散步時，他看到街邊有
一個衣衫襤褸的乞丐，心想機會來了，就在乞丐的破碗中丟下一枚亮晶
晶的金幣。誰知乞丐頭也不抬的忙著捉蝨子，富翁沒得到感激的反應，
生 氣 大 喊 ：「 你 眼 睛 瞎 了 ？ 沒 看 到 我 給 你 的 是 金 幣 嗎 ？ 」

乞 丐 看 都 不 看 的 說 ：「 給 不 給 是 你 的 事 ， 不 高 興 可 以 拿 回 去 。 」

富翁氣得又丟了十個金幣在乞丐的碗中，他想，這次乞丐一定會巴
著自己的腿道謝，沒想到乞丐還是不理不睬。

富 翁 氣 得 跳 腳 ：「 我 給 你 十 個 金 幣 ， 你 看 清 楚 ， 我 是 有 錢 人 ， 好 歹 你
也尊重我一下，說聲謝謝都不會！」

乞 丐 懶 洋 洋 的 回 答 ：「 有 錢 是 你 的 事 ， 尊 不 尊 重 你 則 是 我 的 事 ， 這 是
強求不來的。」

富 翁 急 了 ：「 那 麼 ， 我 把 我 的 財 產 的 一 半 送 給 你 ， 能 不 能 請 你 尊 重 我
呢？」

乞 丐 翻 著 一 雙 白 眼 看 他 ：「 給 我 一 半 財 產 ， 那 我 就 和 你 一 樣 有 錢 了
嘛！為什麼要我尊重你？」

富 翁 更 急 了 ：「 好 ， 我 將 所 有 的 財 產 都 給 你 ， 這 下 你 可 願 意 尊 重 我
了？」

乞 丐 大 笑 ：「 你 把 財 產 都 給 我 ， 那 你 就 成 了 乞 丐 ， 而 我 成 了 富 翁 ， 我
憑什麼要尊重你？」

很多人有錢有權，為的就是希望可以看到別人對他投以尊敬的、崇
拜 的 眼 神 。「 渴 望 獲 得 尊 重 」 是 每 個 人 心 中 最 原 始 的 欲 望 ， 為 了 滿 足 這 個
欲望，人們會不惜做出任何努力，包括失去金錢。
 SIR 的 第 一 層 意 義 － － 以 對 手 為 師

沒有人比對手更像朋友。

德國俗諺

心 理 學 教 授 巴 隆（ Dr. Robert Baron）曾 說 ：「 人 與 人 之 間 的 對 立

和衝突，往往都是來自於說話的態度，而非說話的內容。」

巴 隆 教 授 所 說 的 這 個 道 理，對 負 責 處 理 人 際 關 係 的 公 關 或 談 判 人

員 而 言，應 該 可 以 有 深 刻 的 感 受 和 共 鳴。尤 其 是 客 服 人 員 或 銷 售 人 員，

儘 管 口 中 說 出 的 是 經 過 一 再 訓 練 的「 以 客 為 尊 」的 說 詞 ， 但 如 果 說 這

些 話 的 人 在 語 氣 及 態 度 上 不 夠 誠 懇，或 者 有 隱 性 的 不 禮 貌 態 度，仍 會

引起客戶或當事人的不快。

例 如 ， 同 樣 是 一 句 「 我 們 一 定 會 盡 最 大 努 力 來 讓 各 位 滿 意 」， 不

同 的 人 來 說，就 有 不 同 的 感 覺 和 味 道。這 句 話 如 果 是 一 個 面 帶 笑 容 、

語 氣 柔 和 的 女 性 服 務 人 員 說 出 口 的，我 們 就 比 較 能 感 受 到 一 種 受 尊 重

的 感 覺；即 使 我 們 沒 聽 清 楚 或 沒 有 很 認 真 聽 她 在 說 什 麼，也 會 有 正 面

且舒服的感應。

相 對 的，如 果 這 句 話 是 一 位 油 條 味 很 重、態 度 不 莊 重 的 中 年 男 人

說 出 來 的， 儘 管 內 容 再 有 禮 貌 再 客 氣， 我 想，即 使 你 把 他 說 話 的 內 容

都聽進去了，也很難說服自己去相信他的話。
 同 樣 的 道 理 ， 這 個「 態 度 大 於 內 容 」的 感 覺 效 應 ， 也 常 是 談 判 桌

或 是 銷 售 場 合 上 成 敗 的 最 大 關 鍵。根 據 我 多 年 來 的 觀 察，一 場 談 判 或

生 意 是 否 能 成 功，往 往 在 雙 方 坐 下 來 的 幾 秒 鐘 內 就 決 定 了。因 為，不

管 你 的 穿 著 多 麼 正 式 ，你 的 寒 暄 多 麼 成 功，你 的 握 手 多 麼 有 力，當 你

坐 下 來 時 的 那 種 態 度 和 姿 態，就 已 經 告 訴 對 方，你 是 把 對 方 當 成 一 個

值 得 尊 敬 的 人，還 是 根 本 看 不 起 對 方 ， 而 這 些 ， 對 方 都 可 以 清 楚 地 感

應 到，即 使 是 小 孩 子，即 使 是 剛 出 社 會 的 菜 鳥 業 務 人 員 或 公 關 人 員 ，

也會在內心感受到這些訊息。

因 此，我 曾 輔 導 過 的 公 司 裡，那 些 遵 守 SIR 第 一 法 則、也 就 是 以

對 手 為 師 的 高 階 主 管，在 幾 次 談 判 中 都 可 以 順 利 化 解 危 機，甚 至 和 對

方 的 關 係 也 從 敵 人 變 成 朋 友；而 不 相 信 這 法 則 的 公 司，最 後 總 是 把 事

情由簡單變複雜，甚至小題大做或無中生有。

千萬別啟動對方的防衛機制

為 何 這 個 法 則 這 麼 有 效 ？ 說 穿 了 還 是 要 回 歸 到 人 性 的 基 本 面，畢

竟，每 個 人 的 潛 意 識 中，仍 保 留 了 幾 千 年 前 我 們 老 祖 宗 在 面 對 危 險 或

獵 物 時 都 會 啟 動 的 最 原 始 的 求 生 本 能，這 種 本 能 會 在 最 短 時 間 內 判 斷

出，眼 前 的 處 境 或 對 手 到 底 是 有 致 命 危 險 的 敵 人，或 者 是 沒 有 威 脅 的

朋 友。如 果 是 敵 人，我 們 的 求 生 本 能 不 會 去 想 太 多，它 只 會 給 我 們 兩

個 選 擇，一 是 拚 了 命 對 抗，一 是 拚 了 命 逃 跑。不 論 是 哪 一 個 選 擇，都

會 讓 我 們 全 身 處 於 備 戰 狀 態，讓 我 們 心 跳 加 速、血 壓 升 高、瞳 孔 放 大 ，

隨時準備可以讓肌肉發出強大力量，好應付這生死關頭的狀況。
 在 談 判 桌 或 銷 售 場 合 上 也 是 如 此，如 果 一 開 始 我 們 的 態 度 或 語 氣 ，

就 讓 人 家 感 受 到 不 快 或 敵 意，即 使 對 方 表 面 上 不 會 表 現 出 不 快 或 敵 意 ，

他 們 潛 意 識 裡 的 求 生 機 制 也 早 已 啟 動，而 且 這 個 第 一 印 象 會 深 植 在 內

心 很 久 的 時 間，每 次 他 們 只 要 一 看 到 這 些 不 想 看 的 人，內 心 防 衛 機 制

又 會 自 動 啟 動，我 們 要 徹 底 消 除 他 們 的 不 安，改 變 他 們 對 我 們 的 觀 感，

可能性將是微乎其微。

因此，切記人性中的一個不可逆的法則：

如 果 你 給 人 第 一 印 象 不 好 的 話，將 來 必 須 付 出 十 倍 甚 至 上 百 倍 的

心力，才能扭轉這個留在人家腦海裡的負面印象。

因 此，資 深 或 真 正 高 段 的 談 判 或 公 關 高 手，最 謹 慎 也 最 在 意 的 ，

就 是 和 對 手 或 客 戶 見 面 時 的 第 一 印 象。只 有 那 些 菜 鳥 或 無 知 的 人，才

會 在 談 判 或 公 關 時，就 把 臭 臉 或 敵 意 全 擺 上 桌，擺 明 就 等 於 告 訴 人 家，

這場會議或生意沒有什麼好談了，大家準備來硬碰硬吧！

以對手為師，對方就會把缺點告訴你

相 對 的，在 談 判 或 銷 售 場 合 或 任 何 公 關 場 合，在 和 人 家 第 一 次 見

面 時，如 果 能 在 內 心 很 真 誠 地 以 對 方 為 師，即 使 對 方 年 紀 比 你 小 或 職

位 比 你 低，你 都 能 以 很 誠 懇 的 態 度 和 語 氣 去 表 達 自 己 的 誠 意，相 信 我，

只 要 是 人 ， 都 會 在 零 點 零 幾 秒 內 ， 就 判 斷 你 是 沒 有 危 險 的 朋 友，然 後

他 們 內 心 的 防 衛 機 制 就 不 會 啟 動，他 們 會 放 鬆，會 覺 得 很 安 全；接 著 ，

在 交 談 中 他 們 就 會 不 經 意 地 把 自 己 內 在 的 想 法，包 括 他 們 的 期 望 和 迷

惑 都 告 訴 你，這 時 你 等 於 掌 握 了 所 有 開 啟 他 們 內 心 祕 密 的 鑰 匙，只 要

好 好 對 應 和 運 用，任 何 僵 局 或 危 機 都 可 以 迎 刃 而 解，任 何 生 意 或 產 品

也都可以讓他們接受。

根 據 我 多 年 的 經 驗，以 對 手 為 師 最 適 合 用 來 化 解 危 機，不 僅 適 合

守，而 且 還 可 以 轉 守 為 攻，化 危 機 為 轉 機，以 下 我 就 舉 一 個 實 際 案 例 。

我 曾 在 一 家 電 話 客 服 公 司 擔 任 訓 練 顧 問，我 所 面 對 的 這 些 員 工 ，

多 數 是 剛 從 學 校 畢 業 的 新 鮮 人 或 打 工 族，由 於 缺 乏 社 會 經 驗 和 同 理 心 ，

常會和客戶發生擦槍走火的爭執事件。

剛 上 課 時，不 管 我 怎 麼 強 調 SIR 法 則 的 好 用 及 有 效，但 我 從 他 們

的反應和姿態，可以看出他們大部分的人都沒把我的話聽進去。

訓 練 課 程 結 束 後，開 始 上 班 的 某 一 天，有 位 老 先 生 打 了 好 幾 次 電

話進來，不分青紅皂白就狂罵客服人員一頓，然後就掛斷。

後 來，我 請 客 服 人 員 再 接 到 他 的 電 話 時，誠 懇 地 請 教 他 發 怒 的 原

因。搞 了 半 天，原 來，他 因 為 辦 了 一 張 我 們 的 信 用 卡，卡 號 後 四 碼 是

0414，「 這 不 是 詛 咒 我 嗎 ？ 你 們 怎 麼 不 去 死 一 死 ？ 」 誰 都 聽 得 出 來 他

氣到血壓一定破錶。

然 而，所 有 客 服 人 員 聽 到 這 個 原 因，都 不 禁 笑 出 聲，顯 然 他 們 認

為客戶因為這個理由來罵人，是十分荒謬的。
 我問他們，如果他們接到這通電話，會如何處理。

不出我所料，答案林林總總，從嚴肅到惡搞都有，例如：

「 我 會 跟 他 說 這 個 號 碼 是 電 腦 選 的，如 他 不 喜 歡，他 可 以 把 卡 剪

掉再辦一張。」這個答案獲得多數乖寶寶的附和。

「 把 電 話 交 給 主 管。」直 截 了 當，不 過 當 他 們 的 主 管 顯 然 會 很 辛

苦。

「 告 訴 他 隨 便 罵 人 會 被 告 」、「 掛 他 電 話 ， 自 己 離 職 」、「 叫 他 去 別

家辦啦！」幾個剛畢業的小伙子開始起鬨。

這 是 我 最 擔 心 的 狀 況，但 幾 乎 也 是 這 些 第 一 線 人 員 的 真 實 心 聲 ，

畢 竟 他 們 也 是 有 情 緒 的，可 惜 他 們 只 會 發 洩 情 緒，專 業 度 根 本 不 足 ，

很明顯對事情沒有幫助。

那麼，究竟該怎麼做？

客 戶 的 「 無 理 取 鬧 」， 讓 我 們 看 清 關 鍵 盲 點

根 據 SIR 法 則，面 對 任 何 的 談 判 和 對 話，我 們 都 必 須 謹 記「 以 對

方 為 師 」這 個 要 點， 也 就 是 所 有 抱 怨 的 背 後 ， 必 定 存 在 著 我 們 看 不 見

的 意 外 災 害 及 解 決 方 案，如 果 沒 有 他 們 的 提 醒，這 個 災 害 可 能 會 一 直
存在或擴大。

我 當 時 的 做 法 是，告 知 他 如 果 是 我 也 會 一 樣 生 氣，因 此 可 以 理 解

他 的 想 法；之 後 我 會 馬 上 補 寄 一 份 重 新 申 辦 卡 片 的 簡 易 資 料，並 詢 問

他是否有其他號碼的禁忌。

果 然，這 個 運 用 SIR 法 則 的 技 巧 和 程 序，最 後 讓 我 們 留 住 一 位 客

戶，而且還從中學到很多之前大家想不到的關鍵盲點或隱性盲點。

在 這 事 件 後 ，我 試 著 查 閱 之 前 的 資 料 ， 然 後 發 現 ， 客 戶 抱 怨 卡 號

諧 音 的 問 題 不 只 出 現 一 次 ， 一 些 敏 感 諧 音 類 的 號 碼 ， 例 如 0438（ 你

是 三 八 ）、 7474（ 去 死 去 死 ） 等 卡 號 的 刷 卡 率 ， 明 顯 比 其 他 號 碼 低 ，

甚至一開始就被剪卡，也有幾通電話是打來要求補換卡。

我 將 這 個 事 件 及 發 現 告 知 發 卡 部 主 管，他 們 幾 經 討 論 後，根 據 卡

號 和 刷 卡 率 的 分 析 報 表，發 現 這 種 規 律 確 實 存 在，最 後 決 定 將 一 些 敏

感號碼從選碼中刪除，以確保卡片實際使用率。

這 個 不 良 號 碼 過 濾 的 修 正 動 作，事 後 證 明 對 銀 行、客 服 人 員 和 客

戶 三 方 都 帶 來 好 處，銀 行 的 開 卡 率 也 因 這 個 修 正 動 作 增 加 了 百 人 分 之

十五。

談 到 這 裡，聰 明 的 各 位 應 該 知 道，先 前 那 位 打 電 話 來 罵 人 的 老 先

生，絕對不是奧客，而是我們的老師，用錢都請不到的老師。不懂

SIR 法 則 的 人 會 把 他 當 奧 客，了 解 SIR 法 則 的 人，會 感 謝 老 天 給 我 們

這個老師。
 這 就 是 談 判 時 以 對 手 為 師 的 訣 竅。切 記 ， 很 少 有 人 會 故 意 的 、 無

目 的 的 無 理 取 鬧，他 們 提 出 的 每 一 個 問 題，必 定 含 有 我 們 不 曾 注 意 過

的 細 節 或 隱 性 盲 點。如 果 我 們 想 保 有 本 身 產 品 的 價 值、在 業 界 始 終 保

持 競 爭 力，就 一 定 要 有 虛 心 受 教 和 求 知 的 心 態，才 能 從 對 方 的 要 求 、

抱怨、諷刺中看出問題的癥結。

總 之，如 果 我 們 想 談 判 成 功， 就 一 定 要 比 別 人 更 能 讀 懂 這 些「 無

理取鬧」背後真正的道理。

談判時，真正決定成敗的問題是什麼？

另 一 方 面， 我 也 要 提 醒 大 家， 無 論 我 們 在 進 行 哪 一 種 談 判 ，必 定

會 有 一 個 主 題，也 許 是 銷 售 的 貨 品、合 作 型 態、競 爭 模 式 … … 而 我 們

要 賣 的 產 品 或 服 務，也 都 必 須 要 打 到 對 方 的 心 坎 裡 才 算 成 功。我 相 信

大 家 都 知 道，對 方 才 是 最 了 解 他 自 己 要 什 麼 的 人，如 果 我 們 無 法 看 穿

對方的需求而突破瓶頸，就別提要賣出產品或做好服務。

因 此，在 很 多 談 判 場 合，擺 在 眼 前 的 談 判 主 題 ， 不 見 得 是 第 一 個

要解決的問題，也不是決定成敗的關鍵點。

就 像 前 面 提 到 的 例 子，我 們 必 須 花 一 些 時 間 在 安 撫 客 戶 的 情 緒 上 ，

同 時 必 須 控 制 自 己 的 情 緒，而 不 是 一 開 始 就 告 訴 他 該 怎 麼 處 理、我 會

做些什麼等等，在那當下他是絕對聽不進去的。
 我 之 前 就 遇 過 很 多 服 務 或 銷 售 人 員，他 們 在 面 對 客 戶 的 問 題 時 ，

並 不 會 先 去 分 析 應 該 以 哪 個 層 面 為 優 先，所 以 常 常 發 生 如 下 的 誤 會 ：

「 我 後 悔 上 個 月 買 的 那 份 投 資 型 保 險，它 的 獲 利 率 似 乎 不 像 你 說

的那麼穩健。」客戶對保險員抱怨。

我 聽 過 很 多 保 險 員 這 麼 回 答 ：「 可 是 您 現 在 解 約 的 話 ， 之 前 繳 的

費用恐怕不能退回喔！」

這 看 似 恰 當 的 回 答，從 SIR 法 則 來 講，基 本 上 是 失 敗 的 話 術，因

為 客 戶 的 第 一 層 問 題 是 「 我 該 如 何 獲 利 」， 所 以 你 必 須 給 他 「 如 何 轉

換 投 資 標 的 」或「 如 何 選 擇 標 的 」等 建 議 ， 用 將 心 比 心 的 態 度 去 思 考

他 提 出 抱 怨 的 原 因，而 不 是 一 開 始 就 讓 雙 方 無 台 階 可 下，以 致 生 意 告

吹。

我 曾 聽 過 一 個 笑 話，有 個 人 走 進 一 家 通 訊 行，營 業 員 開 始 推 銷 ：

「這是最新式的手機，有照相和上網的功能，一支只要一萬八。」

「嗯，聽起來很不錯，但價格似乎有點高。」

「 那 麼 可 以 參 考 這 一 支 ， 它 雖 然 沒 有 上 網 功 能， 但 收 訊 極 佳， 只

要七千二。」

「還是太貴了，而且我用的機率很少。」

「 既 然 如 此，這 支 一 千 八 的 肯 定 符 合 你 的 需 求，它 沒 有 很 炫 的 功
能，但想打就打非常方便。」

「嗯，先生，對不起，我只想來買一張一百元的電話卡。」

你 看 出 問 題 了 嗎 ？ 多 數 人 在 談 判 時 就 和 這 位 營 業 員 一 樣，寧 願 花

一堆時間陳述專有名詞，卻不肯花一秒鐘詢問、了解客戶真正的需

求。

SIR 法 則 也 特 別 強 調 這 一 點，你 必 須 以 客 為 尊，用 最 謙 虛 的 態 度

去 傾 聽 客 戶 的 想 法 和 需 要，而 不 是 以 自 我 為 中 心 的 強 迫 推 銷，以 免 自

己製造出新的問題。

幽 默 也 要 符 合 SIR 法 則

有 些 人 在 面 對 談 判 時，會 拿 出 幽 默 這 張 牌，試 圖 讓 雙 方 放 鬆 心 情。

雖 然 這 張 牌 大 多 時 間 有 效，但 如 果 用 錯 時 機，恐 怕 會 讓 你 灰 頭 土 臉 。

我 之 前 和 一 家 手 機 製 造 商 的 公 關 室 接 觸 過，他 們 有 一 次 在 手 機 電

磁 波 對 人 體 影 響 的 公 開 發 言 中，製 造 了 許 多 敵 對 民 眾。因 為 發 言 人 自

以 為 幽 默 的 說 了 一 句 ：「 手 機 就 算 有 電 磁 波 也 比 不 上 電 腦 。 電 腦 頂 多

讓人不孕，手機最嚴重也只是讓精子游不動。」

這 句 話 觸 怒 了 底 下 的 群 眾 和 媒 體，第 一 個 原 因 是 他 們 認 為 發 言 人

不 專 業，竟 然 用 假 設 句 以 及 不 相 干 的 比 喻 來 回 答 嚴 肅 話 題；第 二 個 原
因則是，群眾中的確有不孕婦女，他的言論含有不尊重及貶視的意

味。

當 然，我 們 都 知 道，由 於 第 二 個 原 因，造 成 第 一 個 原 因 也 被 擴 大

解讀。

我 給 他 們 的 建 議 是，馬 上 向 這 些 人 道 歉，同 時 在 致 歉 函 上 補 上 一

句：
「 很 抱 歉 我 無 法 證 實 那 句 話 對 不 對，因 為 我 沒 有 精 子 可 供 實 驗。」

的自嘲。

有 趣 的 是，聽 眾 紛 紛 回 函，有 一 些 是 表 達 同 情，有 一 些 則 是 為 他

介紹醫師。

從以上這些例子，我們可以得到兩個談判時的要點：

1. 以 對 手 為 師，通 常 可 以 讓 你 看 到 不 曾 注 意 到 的 細 節 或 隱 性 盲 點 ，

許多時候，競爭力和產品價值也由此而生。

2. 「 真 正 決 定 談 判 成 敗 的 關 鍵 」， 在 於 了 解 對 方 心 中 的 需 求 ， 而

不是你的自以為是。

好 了 ， 接 下 來 ， 我 會 告 訴 你 什 麼 是 SIR 法 則 的 訊 息 選 擇 權 。
 WITS BOX

尊重對手才能超越他

在 草 原 上 住 著 「 兩 大 陣 營 」， 一 個 是 馬 背 民 族 ， 一 個 是 狠 群 ， 他 們 互
為 敵 人 、 互 相 爭 奪 。 馬 背 民 族 騎 馬 征 「 狼 」， 按 常 理 來 判 斷 ， 應 當 以 馬 為
「 圖 騰 」， 但 他 們 卻 以 狼 做 為 「 神 靈 」 崇 拜 。

原來，在他們眼中，勇猛頑強、狡黠堅韌的狼，雖對自己的生存構
成了威脅，但從長遠看，卻也使整個民族在與「狼」共舞的過程中，發
展出更強韌的生命力。因而，他們視狼為最可敬的對手，在對方身上看
到自己所沒有的優點，並謹記在心。

做為一個談判者，同樣要正視對手的優點，並以對手為師。這不但
是一種正面態度，更是一種正確思路。唯有正視對手，才能認清差距，
增強超越對手的把握，激發起超越對手的原動力。
 SIR 的 第 二 層 意 義 － — 訊 息 選 擇 權

選擇是一個開始。當你能夠圓滿完成，你的選擇自然就是一

個好的選擇。

劉炯朗（前清華大學校長）

雖 然 人 腦 每 秒 所 能 處 理 的 訊 息，是 電 腦 的 數 萬 倍 以 上，不 過 人 類

還是傾向於選擇性地接受有利於自己，或是自己感興趣的訊息。

從好的方面來看，這當然是最省時省力的捷徑，哲學家羅素

（ Bertrand Russell）曾 說 ：「 人 類 是 一 種 渴 望 被 欺 騙 的 動 物 。 為 了 掩

飾 心 中 的 不 安，一 定 得 信 奉 某 種 事 物 。 即 使 缺 乏 可 信 度 的 根 據 ， 人 類

也會傾向接受薄弱的證據，自欺欺人。」

但 在 許 多 談 判 中，人 性 中 這 個 習 慣 自 欺 欺 人 的 特 性，是 最 容 易 導

致 談 判 失 敗 的 關 鍵 要 素，因 為 大 家 往 往 忽 略 一 個 事 實：我 們 最 關 心 或

最注意的訊息，不見得就是對事實有幫助或最重要的訊息。

SIR 法 則 的 第 二 要 素 ， 就 是 要 教 你 如 何 恰 當 的 挑 選 、 運 用 訊 息 ，

發揮訊息選擇權的最大效益。

在 正 式 進 入 訊 息 選 擇 權 這 個 主 題 之 前，我 先 說 一 個 簡 短 的 故 事 ：
 有 個 業 務 員 為 了 廣 告 預 算，和 主 管 爭 執 許 久，但 不 管 怎 麼 闖 關 ，

主 管 永 遠 只 有 一 句 話 ：「 再 把 預 算 縮 小 一 點 。 」

聽到這句話，你有什麼想法？

你 也 許 會 在 心 中 暗 譙 ，「 該 死 ， 除 非 減 薪 或 把 我 炒 魷 魚 ， 否 則 我

是絕對無法再縮小預算的！」

我相信，這也會是多數人第一個直覺反應。

不過，這個業務員真的把預算縮小了──

他 用 影 印 機，把 預 算 申 請 表 縮 到 最 小 尺 寸，然 後 再 交 給 主 管 … …

最後你猜怎麼樣？

主管大笑一場後，居然批准了預算。

不要接受任何「理所當然」的訊息

事 實 上，這 名 業 務 員 之 所 以 能 成 功，並 不 在 於 他 得 到 更 多 的 資 訊，

而是他懂得避開「理所當然」的回答，而對訊息做另類的解讀。

雖 然 理 所 當 然 的 想 法，在 我 們 的 生 活 中 無 處 不 在，而 且 非 常 不 容
易 會 引 起 質 疑。例 如，當 你 打 開 電 視、翻 閱 報 紙 時，想 的 絕 對 不 是「 這

裡 面 說 的 是 真 的 嗎 ？ 」， 而 是 「 哇 ！ 居 然 會 有 這 種 事 發 生 。 」 就 是 最

好的例子。

人 們 很 容 易 被 聳 動 誇 張 的 文 字 和 描 述 給 制 約 住，對 這 些 訊 息 也 適

應 良 好 ， 要 擺 脫 它 們 非 常 困 難 ， 但 也 正 因 為 困 難 ，「 如 何 選 擇 訊 息 」

才能成為談判時的關鍵利器。

要 運 用 SIR 的 訊 息 選 擇 權，你 就 必 須 先 習 慣 這 個 概 念：這 個 世 界

上 沒 有 什 麼 是「 理 所 當 然 」的 事 。 一 旦 你 開 始 相 信 你 所 聽 到 的 每 一 個

訊息，你要談判成功的機率也開始跟著減少。

但 是 在 過 去 一 些 理 論 派 的 談 判 法 則 中，對 訊 息 的 劃 分，明 確 到 讓

人不可置信的地步。例如：

․ 進 行 談 判 時 ， 必 須 讓 對 方 說 出 第 一 個 Yes。

․ 用沈默給對方壓力，能讓他更快屈服。

․ 給對方時間壓力，能讓談判有利於你。

這 些 策 略 在 某 些 談 判 場 合 裡 當 然 可 以 使 用，也 可 以 當 作 參 考，但

記 住，千 萬 不 要 百 分 百 信 任 它 ， 因 為 沒 有 任 何 一 場 談 判 是 相 同 的 ， 而

且這些專家都沒告訴你，這些技巧都只是片段的資訊。

我有個朋友阿杰就是這樣吃了悶虧。

他 是 個 房 仲 業 的 新 手，頭 一 個 客 戶 就 是 為 了 轉 讓 熱 門 的 店 面 而 來 。
這 麼 好 的 機 會 當 然 要 好 好 把 握，在 會 談 過 程 中，阿 杰 不 停 詢 問 客 戶 房

子 的 各 種 問 題，而 客 戶 也 一 一 點 頭 稱 是，幾 天 之 後，合 約 也 順 利 簽 成 。

誰知道，在店面賣出後，問題來了，房子居然有嚴重漏水問題。

阿 杰 被 長 官 釘 得 滿 頭 包 不 說，回 想 起 當 初 的 談 話，他 簡 直 有 苦 說

不 出 ， 原 來 ， 他 也 曾 經 問 過 原 屋 主 ：「 結 構 、 水 電 都 沒 有 問 題 吧 ？ 」

而 屋 主 的 回 答 是 ：「 你 去 看 看 就 知 道 了 。 」

這 下 阿 杰 才 知 道，這 回 答 根 本 不 是 回 答，他 會 輕 易 落 入 陷 阱，完

全 是 受 到 對 方 不 停 說 Yes 的 影 響 ， 以 為 客 戶 好 配 合 … …

事實證明，即使對方不停點頭，也不代表他會完全被你掌控。

用最明顯的資訊，掩蓋最危險的訊息

這 裡 所 說 的 選 擇 性 訊 息 反 應，當 然 不 是 要 你 利 用 訊 息 去 占 別 人 的

便 宜，而 是 要 告 訴 你，無 論 在 談 判 或 銷 售 中，對 方 所 傳 達 出 的 每 個 訊

息，包 括 語 言 上 或 非 語 言 的，都 可 能 成 為 我 們 談 判 成 功 的 關 鍵 線 索 。

我 們 必 須 用 心 咀 嚼 每 個 訊 息，然 後 把 不 重 要 或 無 意 義 的 部 分 剔 除，並

把不利我們的整理出來，這樣可以推論出對方的攻擊戰術。

更 進 一 步 的，我 們 必 須 把 有 利 於 我 們 的 資 訊 抓 出 來，為 自 己 製 造

籌碼。
 我 有 個 朋 友 是 行 銷 公 司 的 經 理，他 每 天 所 要 面 對 的 工 作，就 是 分

辨在合作廠商的合約中，是否包含著足以威脅公司利益的訊息。

例 如，有 次 他 和 一 家 大 型 賣 場 訂 立 合 約，發 現 其 中 有 一 個 條 文 是：

賣場業績若未達合約標準，行銷費用將依契約內容折衷發放。

看 起 來 似 乎 沒 有 什 麼 大 問 題，他 的 工 作 夥 伴 看 了 也 沒 說 什 麼，這

是 一 場 定 位 在 彼 此 獲 利 的 合 作 方 案，如 果 行 銷 效 果 未 達 提 案 標 準，行

銷公司確實應該負責。

但 朋 友 還 是 決 定 再 跑 一 趟 賣 場，請 賣 場 在 這 個 條 目 上 加 上 三 個 字 ，

變成：賣場「化妝品」業績未達標準……

這 個 訊 息 的 陷 阱 在 哪 裡 ？ 對 行 銷 公 司 來 說，他 們 會 輕 易 相 信，所

謂 的 「 賣 場 業 績 」 當 然 就 是 指 「 他 們 行 銷 的 產 品 」， 但 這 種 認 定 往 往

是 爭 議 的 開 始。事 實 上 後 來 朋 友 幾 經 打 探，發 現 這 則 條 文 讓 之 前 一 些

行 銷 公 司 大 吃 苦 頭，不 但 領 不 到 款 項，有 些 還 卡 在 法 庭 中 動 彈 不 得 。

他也整理出一些常發生的條文漏洞給同仁參考：

․ 「未提及的問題，日後由雙方互相協商」——不代表對方思

緒縝密，只表示對方認定合約一定會出問題，這份合約得多

花點精神檢查。

․ 「如非甲方（合作廠商）因素導致損失，將由乙方（行銷公

司）賠償損失金額」——有時候問題可能是丙方搞出來的，
 而且機率頗高。

․ 「行銷效力未達本契約所述標準，將由乙方支付契約所註明

之違約金」——有時候造成行銷未達標準的，不是行銷公司

本身，而是合作廠商闖的禍，例如預算無法核發、公司內部

政策分離等等。

這 些 有 漏 洞 的 訊 息 都 有 一 個 共 通 點：表 面 訊 息 看 起 來 十 分 合 理 ，

合理到你會毫不猶豫的在簽名欄簽下大名。

人 類 總 是 可 以 用 十 分 巧 妙 的 手 法 包 裝 訊 息，而 且 擅 用 非 常 安 全 的

資訊來製造陷阱。

前 面 這 個 例 子，其 實 就 是 SIR 法 則 中，訊 息 選 擇 權 的 攻 防 戰。對

方 懂 得 用 煙 幕 彈 策 略 將 重 點 帶 過，但 我 這 個 朋 友 則 懂 得 用 簡 單 的 方 法 ，

讓 對 方 知 道 「 我 不 是 好 惹 的 」。

雖 然 談 判 沒 有 一 定 的 準 則，但 是 先 建 立 起 自 己 的 權 威 和 專 業 形 象 ，

接下來的說服肯定會比較容易。

所有的衝突點來自訊息的衝突

從 另 一 方 面 來 看，你 可 以 選 擇 對 方 給 予 的 訊 息，當 然 也 可 以 選 擇

你要給予對方的訊息，但更重要的是，我們必須學習避開衝突點。
 我 記 得 美 國 有 位 政 治 人 物，某 天 他 到 地 方 巡 視 時，有 個 老 人 家 突

然 衝 上 前 來 ， 對 他 大 喊 ：「 我 是 共 和 黨 員 ！ 」 大 有 掄 拳 動 武 的 意 思 。

政 治 人 物 微 笑 出 聲 ：「 我 是 個 基 督 教 徒 ！ 」 順 利 化 解 一 場 火 爆 場

面，還贏得媒體稱頌。

這正是避開衝突訊息的絕佳範例。

許 多 談 判 在 進 行 時，總 是 圍 繞 著「 錢 」這 個 話 題 不 停 在 拔 河，
「錢」

也 的 確 是 多 數 談 判 的 基 礎 及 衝 突 點 所 在，那 麼，要 如 何 運 用 SIR 的 訊

息選擇權？

我有個朋友就曾面臨這個難題。

他 的 工 作 是 負 責 機 械 維 修 合 約 的 簽 訂，但 多 數 公 司 在 第 二 年 續 約

時 ，都 會 抱 怨 他 們 的 服 務 不 夠 快 速、產 品 不 夠 好 ，進 一 步 要 求 降 低 續

約金額。

若 是 他 不 降 價，就 很 可 能 會 喪 失 這 為 數 不 少 的 客 戶 群；但 如 果 降

價了，長期下來則會因人力成本不符需求而造成收支失衡。

最 後 他 終 於 想 出 一 個 辦 法 ─ ─ 針 對 這 些 客 戶，另 外 附 上 二 十 分 鐘

內 到 廠 維 修 的 保 證 條 款。不 僅 客 戶 要 求 的 速 度 問 題 解 決 了，他 的 資 金

問題也解決了，皆大歡喜。

請 切 記，談 判 靠 的 並 不 是 爭 強 奪 勝，而 是 訊 息 和 人 性 的 解 讀，以

及某些創意的發揮。

WITS BOX

換個角度，避免衝突點

很久以前，人類都赤著雙腳走路。

有一次，一位國王忽然心血來潮，要到偏遠的鄉間旅行，結果卻因
為道路崎嶇不平、遍地碎石子，讓國王雙腳疼痛難忍、敗興而歸。回宮
後，氣急敗壞的國王一邊揉著青紫的雙腳，一邊憤憤不平的下了一道聖
旨 ：「 把 全 國 的 道 路 都 給 我 用 牛 皮 鋪 起 來 ！ 」

國王還以「悲天憫人」來形容自己，認為這樣大動干戈絕不是為了
自己，而是為了全國百姓的雙腳著想‥‥於是越想越覺得應該鋪路。

問 題 是，就 算 把 全 國 的 牛 都 殺 掉，也 不 夠 用 來 鋪 路。只 是 聖 旨 如 山 ，

誰敢不從？於是百姓們只得搖頭歎息。這時，有一位聰明的僕人斗膽向
國 王 進 言 ：「 與 其 勞 師 動 眾 犧 牲 那 麼 多 牛 ， 您 何 不 用 兩 小 片 皮 包 住 您 的 雙
腳呢？」國王這才如夢方醒。

據說，這就是皮鞋的由來。
 SIR 兩 層 意 義 的 交 互 使 用

最重要的不是知識的數量，而是知識的質量，有些人知道很

多很多，但卻不知道最有用的東西。

托 爾 斯 泰 （ Leo Tolstoy， 俄 國 小 說 家 ）

不 論 我 們 是 銷 售 人 員 或 業 務 人 員，甚 至 是 服 務 業、談 判 代 表 或 危

機 處 理 的 幹 部，不 管 我 們 扮 演 什 麼 角 色，都 別 忘 了 我 們 面 對 的 是 活 生

生 的 人，是 擁 有 複 雜 人 性 有 血 有 肉 的 生 物，而 不 是 機 械 人 或 不 會 思 考

的 東 西，因 此，切 記 不 要 用 公 式 化 或 重 複 死 板 的 招 式，來 解 決 眼 前 的

難題。

公式只會讓你陷入困境

當 初 我 在 構 思 SIR 法 則 時，就 很 怕 有 人 會 把 這 個 法 則 誤 解 為 是 一

個死的公式。

事 實 上，這 個 法 則 來 自 於 人 性，來 自 於 實 戰 經 驗。因 此，這 個 法

則 的 兩 層 內 涵 是 可 以 互 相 交 錯 運 用，在 不 同 場 合 可 以 互 相 掩 護，在 另

一 場 合 又 可 以 互 相 加 乘 的，畢 竟 人 是 活 的，現 實 世 界 的 環 境 和 一 切 也

是 瞬 息 萬 變 的，千 萬 不 要 死 板 板 地 把 活 的 東 西，硬 是 套 進 這 個 法 則 ，

而 是 要 活 用 這 個 法 則，去 應 變 任 何 狀 況；就 像 少 林 功 夫 一 樣，師 父 教

給 你 一 套 拳，你 學 成 之 後，在 和 人 對 戰 時，千 萬 不 能 像 機 械 人 般，按

照 套 拳 的 拳 路 一 招 一 招 出，而 是 要 把 拳 的 招 式 全 部 消 化，靈 活 地 運 用

出千變萬化的招式。

講 了 這 麼 多 理 論 ， 到 底 SIR 法 則 如 何 在 實 戰 中 交 互 使 用 呢 ？

老 實 說，商 場 及 人 生 戰 場 上 的 狀 況 千 變 萬 化，我 也 無 法 一 一 說 明，

只能告訴大家一些心法，其餘的就要靠自己去多用多想、各憑本事

了。

例 如，在 某 個 談 判 或 說 明 會 的 場 合 ， 你 可 以 先 用 訊 息 選 擇 權 ， 再

運 用 第 一 層 以 對 方 為 師，來 降 低 對 方 的 敵 意 或 防 衛 心，有 時 候 也 可 以

重 複 幾 次 這 兩 層 原 理 的 使 用，先 用 第 一 層，再 來 第 二 層，再 回 去 用 第

一層，如此交互靈活使用，才能應付各種狀況。

我來舉一個案例來說明吧！

我 曾 經 幫 某 大 保 險 公 司 的 業 務 團 隊 上 課，當 時 我 事 前 先 做 過 調 查 ，

發 現 大 部 分 業 務 同 仁 所 遇 到 的 最 難 成 交 的 案 子，都 是 客 戶 似 要 非 要 、

愛 抬 摃、愛 和 其 他 保 險 公 司 比 較，搞 到 最 後 業 務 人 員 根 本 不 知 要 如 何

說服客戶來買保單，抑或放棄保單！

這 時，我 請 一 位 業 務 同 仁 先 舉 出 實 際 案 例。他 說 有 一 位 老 闆 級 的

中 年 人，常 叫 他 去 辦 公 室 說 要 買 保 單， 但 等 到 要 簽 約 時， 又 說 這 張 保

單 的 保 障 和 效 益 不 夠，而 且 和 別 家 保 險 公 司 的 產 品 比 起 來，似 乎 對 消

費者比較不利。
 還 有 一 次，業 務 同 仁 來 回 跑 了 十 幾 次，最 後 這 位 老 闆 簽 約 了，也

交 了 第 一 年 的 保 費 支 票，但 等 他 拿 到 保 險 契 約 後，隔 天 又 打 電 話 向 業

務 員 反 應 保 單 條 款 有 問 題，而 且 還 在 十 天 審 閱 期 內，於 是 他 又 要 求 把

契 約 撤 掉，把 支 票 拿 回。不 管 業 務 同 仁 如 何 拜 託，他 就 是 要 退 件，也

只好把錢還他了。

類 似 這 樣 的 客 戶，幾 乎 每 位 同 仁 都 碰 過，大 部 分 的 同 仁 日 後 都 把

這 類 客 戶 當 做 拒 絕 往 來 戶，然 而，這 類 客 戶 偏 偏 都 是 滿 有 錢 的 老 闆 或

掌 握 公 司 大 筆 預 算 的 人 ， 就 此 全 然 放 棄 也 不 是 辦 法，然 而 ，這 類 客 戶

難搞又浪費時間，到底要如何搞定呢？

如果你也是業務或行銷人員，你會怎麼做呢？

難 搞 客 戶 才 能 測 出 SIR 活 用 商 數

事 實 上 ， 這 樣 的 客 戶 是 最 適 合 運 用 SIR 法 則 的 ， 懂 SIR 法 則 的

人 根 本 不 必 放 棄 這 些 客 戶，不 懂 SIR 法 則 的 人 只 好 把 這 類 客 戶 當 做 拒

往 戶 。 SIR 就 像 一 個 強 有 力 的 武 器 或 工 具 ， 就 像 你 在 山 上 迷 路 ， 有 指

南 針 就 可 以 救 你 一 命，沒 有 的 話 你 就 可 能 變 成 山 中 的 白 骨。許 多 保 險

業 務 人 員 的 業 績 之 所 以 能 得 到 季 冠 軍 或 年 度 冠 軍，關 鍵 就 在 於 他 們 懂

得 運 用 這 些 工 具，於 是 他 們 可 以 把 那 些 別 人 敬 而 遠 之 的 難 搞 客 戶，變

成自己的大戶。

到 底 要 如 何 運 用 SIR 去 搞 定 這 類 客 戶 呢 ？ 如 果 你 現 在 已 經 搞 懂
SIR 法 則 ， 不 妨 先 想 一 想 應 該 如 何 運 用 這 個 法 則 ， 讓 這 類 客 戶 心 甘 情

願 地 簽 約 買 保 單，不 再 囉 嗦 也 不 再 退 件。給 自 己 十 分 鐘 想 想，在 看 我

的 答 案 之 前 ， 試 試 自 己 的 SIR 活 用 商 數 有 多 高 。

我 一 再 強 調，我 們 所 服 務 或 面 對 的 客 戶，是 個 活 生 生 的、不 同 於

我 們 的 人，他 有 什 麼 需 求、想 法 和 期 望，我 們 完 全 不 知 道，就 像 醫 生

要 治 好 一 個 人 的 病 症 之 前，一 定 要 正 確 且 完 整 地 了 解 病 人 的 病 因，才

能 對 症 下 藥。然 而，在 我 教 過 或 輔 導 過 的 數 以 百 計 業 務 或 行 銷 人 員 中，

有 百 分 之 九 十 以 上 的 人，都 對 自 己 的 服 務 和 業 務 工 作，抱 持 著 一 種 僥

倖或交差了事的心態。

例 如，很 多 業 務 員 習 慣 用 那 些 連 自 己 都 不 相 信 或 聽 不 進 去 的 話 術 ，

去 要 求 或 哄 騙 客 戶 來 買 他 們 的 產 品 或 服 務，也 不 管 這 個 產 品 或 服 務 是

否真的符合對方的需求，他們唯一關心的，是自己的業績和獎金。

等 到 客 戶 或 消 費 者 發 現 產 品 不 適 合 自 己 或 有 所 誤 解，而 要 求 退 貨

退 錢 時，這 些 只 把 客 戶 當 搖 錢 樹 的 業 務 員，才 開 始 發 現 事 情 好 像 沒 有

那 麼 簡 單，於 是 又 開 始 反 覆 洗 客 戶 的 腦，不 然 就 是 用 疲 勞 轟 炸 的 方 式，

一 直 重 複 著 同 樣 的 話 術，或 說 誰 誰 誰 買 了 之 後 都 有 獲 利 ‥ ‥ 這 類 沒 有

證 據 及 說 服 力 的 內 容，希 望 對 方 打 消 退 貨 的 念 頭。可 想 而 知，到 最 後

一 定 是 不 歡 而 散，把 錢 退 給 人 家 後 就 回 去 把 人 家 的 檔 案 鎖 起 來，或 掛

在牆上射飛鏢。

看 到 這 裡，聰 明 的 讀 者 應 該 知 道 解 決 這 個 問 題 的 關 鍵 點 在 哪 裡 了

吧？
 事 實 上，大 部 分 會 遇 到 這 類 翻 來 覆 去 的 客 戶 而 失 敗 的 業 務 員，都

犯 了 SIR 法 則 的 禁 忌，就 是 沒 有 以 對 方 為 師，沒 有 用 心 去 傾 聽 或 調 查

對 方 的 真 正 需 求 是 什 麼，只 想 到 自 己 的 獎 金，甚 至 只 要 對 方 願 意 付 錢

買保單或產品，就樂得送急件，準備收錢。

真 正 面 對 這 類 問 題 的 解 決 方 案，就 是 先 以 對 方 為 師，找 出 對 方 的

需 求。以 這 個 案 例 來 說，對 方 一 開 始 的 確 是 有 購 買 意 願， 只 是 翻 來 覆

去，又 沒 來 由 地 以 其 他 公 司 的 產 品 來 做 比 較 或 抬 摃，或 在 產 品 裡 找 毛

病，根本聽不出來他的真正需求是什麼？

這 時，你 就 可 以 交 互 運 用 SIR 法 則 的 兩 個 內 涵，先 用 訊 息 選 擇 權 ，

來 拆 解 分 析 他 所 說 的 話 或 所 傳 達 的 訊 息，把 一 些 煙 幕 彈 刪 掉，找 出 真

正 的 關 鍵 字，然 後 用 這 些 關 鍵 字 去 請 教 對 方，相 信 對 方 會 因 你 的 用 心

和精準打中他的死穴，而開始說出他的需求。

接 著，再 根 據 他 的 需 求，選 擇 對 你 有 利 的 訊 息 ， 放 大 或 加 強 後 丟

給 他。只 要 運 用 得 當，他 一 定 會 相 信 你 的 分 析 和 服 務，生 意 就 能 成 交 。

簡單來說，就是：

分析訊息→選擇關鍵訊息→以對方為師→找出對方需求→從對

方需求的訊息中，選擇出有利於我們的訊息→放大或加強選擇訊

息的重要性→得到信任→成交

因 此，那 些 把 這 類 難 搞 客 戶 當 成 拒 往 戶 的 業 務 員，在 本 質 上 都 犯

了 幾 個 致 命 的 錯 誤，一 是 不 用 心，只 想 把 產 品 賣 出 去，不 管 客 戶 的 需

求 ； 二 是 根 本 還 沒 找 到 客 戶 的 死 穴 （ 需 求 ）， 就 火 力 全 開 拚 命 推 銷 或

要 求 客 戶 消 費；三 是 不 懂 得 從 客 戶 表 達 的 訊 息 中 去 選 擇 對 自 己 有 利 的

資訊，來取得銷售或談判上的優勢。

奧客才是買貨人

老 實 說，我 剛 出 道 擔 任 公 關 顧 問 時，也 遇 到 過 這 樣 的 難 搞 客 戶 ，

他 是 一 家 上 市 公 司 的 老 闆，透 過 企 管 顧 問 公 司 的 講 師 找 到 我，一 開 始

他 說 很 認 同 我 的 理 念，說 他 公 司 也 需 要 這 樣 的 公 關 策 略 專 家；但 過 了

幾 天 又 找 我 過 去，說 他 聽 其 他 同 業 的 老 闆 說，公 關 訓 練 只 是 浪 費 錢 的

遊 戲；再 過 幾 天 又 對 我 說，他 公 司 現 在 有 一 筆 預 算，要 聘 請 公 關 顧 問 ，

還問我顧問費要多少？

就 這 樣，他 反 反 覆 覆 地 一 直 出 難 題 給 我，似 乎 希 望 我 來 幫 他，又

似 乎 覺 得 這 是 不 太 必 要 的，偶 爾 又 拿 別 家 公 關 公 司 的 某 某 人 來 和 我 比

較，說我的理論和系統上不了台，而且沒有學術理論的依據。

我 想，如 果 是 一 般 人，應 該 早 就 被 他 陰 晴 不 定 的 反 覆 態 度，搞 到

火 氣 大 到 連 喝 三 碗 綠 豆 湯 都 無 法 退 火。然 而，我 深 諳 人 性 的 本 質，我

知 道，如 果 他 沒 有 特 定 的 動 機 ， 也 不 會 這 樣 浪 費 時 間 來 磨 我 ， 想 必 他

有 什 麼 想 法 和 企 圖，而 且 他 可 是 個 商 場 老 將，而 非 老 人 痴 呆 或 情 緒 有

障礙的普通人。

因 此，一 開 始 我 就 沒 有 掉 入 他 的 陷 阱，不 管 他 恭 維 我 或 批 評 我 ，
我始終只是笑笑地回應，後來他要我開價，我也一口回絕。

他 愣 了 一 下，不 解 地 問 為 什 麼。我 告 訴 他，我 是 想 來 幫 他 的，但

是 我 根 本 不 知 道 他 到 底 要 什 麼，要 我 幫 什 麼，就 像 一 個 醫 生 還 沒 搞 清

楚病人的病因是什麼，病人就急著要付醫藥費，是件很荒謬的事。

當 時 我 堅 決 表 示，我 想 先 請 教 他 自 己 對 公 關 顧 問 或 訓 練 的 看 法 ，

而 不 是 別 人 的 評 論 或 同 業 的 意 見。除 非 我 真 正 了 解 他 的 想 法 和 需 求 ，

否 則 大 家 最 多 只 能 做 朋 友，絕 不 可 能 合 作，而 這 個 合 作 是 否 可 能，關

鍵 就 在 他 身 上，因 為 他 需 要 什 麼 ， 只 有 他 才 知 道 ，所 以 我 必 須 先 請 教

他。

說 到 這 裡，聰 明 的 各 位 應 該 可 以 看 出，我 運 用 了 SIR 法 則 兩 個 內

涵 的 交 互 揉 合 戰 術，第 一 個 內 涵 中 有 第 二 個，第 二 個 內 涵 中 也 有 第 一

個。

後 來，這 位 大 老 闆 才 笑 了 出 來 ， 承 認 先 前 的 反 覆 無 常， 是 在 考 驗

我 的 實 力，考 驗 我 是 否 用 心、真 心 想 了 解 他 要 什 麼。因 為，他 看 過 也

用 過 太 多 的 顧 問 或 什 麼 大 師 的，但 被 騙 的 次 數 也 很 多，大 部 分 的 顧 問

都 只 是 想 要 一 個 頭 銜 和 報 酬， 並 不 是 真 心 要 幫 他 ，因 此， 他 才 出 此 下

策。

同 樣 道 理，那 些 想 買 保 單 又 東 挑 西 挑 的 難 搞 客 戶，並 不 是 他 們 的

錢 不 好 賺， 而 是 需 要 我 們 用 心 、用 誠 意 去 為 他 們 服 務，去 真 正 了 解 他

們 內 心 的 需 求 是 什 麼 。這 裡 我 強 調 的 是 態 度 或 心 態 ， 先 有 了 這 個「 以

客 為 本 」的 態 度，再 運 用 SIR 法 則 這 個 工 具，自 然 就 可 以 讓 對 方 信 任

你，把生意交給你。

因 此 ， SIR 法 則 是 以 人 性 為 基 礎 的 工 具 ， 如 果 不 了 解 人 性 、 不 尊

重客戶的需求和意願，不但生意不能成交，談判也是必輸無疑的。

WITS BOX

用對方的話術說服對方

一位職棒選手和太太在家裡，小寶寶哭鬧不休，正在煮菜的大太開
口 ：「 能 不 能 請 你 幫 寶 寶 換 一 下 尿 片 ？ 」

丈 夫 回 答 ：「 我 是 棒 球 選 手 ， 不 會 換 尿 片 。 」

太 太 不 疾 不 徐 的 說 ：「 這 很 簡 單 ， 只 要 先 把 尿 片 放 在 床 上 ， 尿 布 的 四
個角就像是棒球場的四個壘包。

你先將寶寶的屁股放在投手的位置，然後把一壘折回本壘，把二壘
折回三壘黏起來就好。很抱歉，如果不巧下雨了，不能取消比賽，一切
得重新再來。」
Chapter 2

SIR 運 用 在 B2C 的 談 判

公關及銷售高手都知道，

天底下沒有一種產品或服務可以讓所有消費者都滿意，

所以這個世界才需要公關和談判專家。

世界上其實沒有消費糾紛，

只有人與人認知不同的問題。

產品和服務本身是死的、是固定的，

只因為在銷售或服務過程中，

某些因素使銷售者和消費者產生認知上的差距，

甚至導致誤會，

這些認知差距、誤會未能適當化解，

所以才導致衝突。
 直銷人員

目標是絕對真實名詞，而非相對的績效表現。

李 巴 倫 （ Dean LeBaron， 投 資 大 師 ）

我 知 道 在 過 去 學 術 派 的 談 判 法 則 中，通 常 把 買 方 和 賣 方 都 定 位 成

「 心 機 深 沉 」的 人 ， 雙 方（ 或 以 上 ）必 須 步 步 為 營 ， 設 法 找 出 對 方 的

破 綻，好 讓 自 己 得 到 最 大 的 好 處。也 就 是 買 方 要 以 最 低 價 買 到 必 需 品，

賣 方 則 要 甩 最 高 價 進 行 推 銷，這 兩 個 因 為 角 色 不 同 而 產 生 的 不 同 目 的 ，

造成談判上的敵對態度。

只 是 大 家 都 忽 略 了， 事 實 上 買 方 和 賣 方 都 只 是 想 得 到「 需 要 」的

東 西，而 談 判 也 並 不 是 非 得 要 交 易 雙 方 坐 在 長 桌 上，進 行 言 語 或 心 理

上 的 攻 守， 而 是 無 論 在 任 何 情 況 下，都 能 透 過 彼 此 溝 通， 獲 致 雙 方 都

能 接 受 的 結 果 的 技 巧 。 而 SIR 法 則 正 是 針 對 這 個 定 義 而 誕 生 的 。

根 據 我 的 觀 察，直 銷 人 員 在 面 對 客 戶 時 ，最 常 遇 到、且 需 要 談 判

的困難大概有下面幾項：

1. 產 品 價 格 太 高 ， 無 法 讓 人 做 出 消 費 的 決 策 。

2. 產 品 獨 特 性 無 從 比 較 或 無 使 用 者 見 證，客 戶 心 中 難 免 會 擔 憂 。

3. 客 戶 原 本 對 直 銷 產 品 有 偏 見，原 因 多 半 來 自 過 去 接 觸 的 印 象 不

好。
 不 過，我 常 常 和 直 銷 公 司 的 銷 售 高 手 們 聊 天，在 談 論 他 們 與 客 戶

接 洽 的 過 程 時，我 發 現 他 們 雖 然 也 都 會 遇 到 類 似 的 問 題，但 卻 都 能 用

SIR 法 則 來 順 利 化 解 客 戶 的 疑 問 ， 只 是 他 們 並 不 自 知 有 這 個 法 則 存

在。

例 如，其 中 有 個 業 務 員 小 李 是 銷 售 保 健 食 品 的，他 們 公 司 的 保 健

食 品 單 價 大 約 在 三 千 元 上 下，而 他 一 個 人 就 能 創 出 每 年 六 千 萬 的 業 績 ，

也 就 是 說，他 在 一 年 內 至 少 實 出 了 兩 萬 瓶 保 健 食 品（ 事 後 證 明 是 三 萬

零 六 百 七 十 七 瓶 ， 平 均 一 天 得 賣 出 八 十 五 瓶 左 右 ）。

「 客 戶 親 密 度 」， 決 定 你 的 談 判 優 勢

其 實 小 李 的 銷 售 技 巧 很 簡 單，他 從 來 不 會 使 用「 您 的 身 體 看 起 來

很不好喔！應該是平常保健沒做好‥‥」
、「如果現在不吃這些食品，

以後出問題就來不及了‥‥」
、「 如 果 您 發 生 什 麼 意 外，您 的 家 人 該 怎

麼辦？」之類的威脅語氣。

雖 然 這 是 公 司 其 他 同 事 面 對 客 戶 時 一 貫 使 用 的 招 式，而 且 非 常 有

效 ，但 是 小 李 也 發 現 ，這 種 客 戶 的 回 鍋 率 並 不 高 ，通 常 生 意 只 能 做 一

次 。 小 李 曾 向 一 些 老 鳥 們 提 出 疑 問 ， 但 是 大 家 都 會 告 訴 他 ：「 做 直 銷

就是這樣啦！所以我們才要多花一點時間去開發市場。」

但 小 李 實 在 不 想 接 受 這 種 不 算 答 案 的 答 案，所 以 開 始 打 電 話 對 之

前 的 客 戶 做 訪 談，才 知 道，原 來 這 些 用 詞 雖 然 有 立 即 性 的 效 果，但 是

卻 很 容 易 啟 動 客 戶 的 防 衛 機 制。尤 其 是 當 客 戶 吃 了 這 些 產 品 卻 沒 有 用

時，那 這 家 公 司 的 品 牌，在 客 戶 眼 中 恐 怕 就 會 從 此 被 打 入 十 八 層 地 獄

永不超生。

小 李 也 另 外 補 充 ，「 如 果 這 些 客 人 是 因 為 被 我 們 威 脅 而 吃 下 這 些

食 品 的，他 們 心 情 也 不 會 太 愉 快；心 情 不 好 的 話，再 怎 麼 保 健 也 沒 用 ，

搞 不 好 還 會 怪 到 我 們 頭 上 來。所 以 我 們 除 了 要 尊 重 客 戶 的 選 擇 權 利 ，

也要為他們的心情負責。」

就 因 為 這 個 理 念 ， 他 和 客 戶 見 面 的 第 一 句 話 ， 反 而 是 ：「 您 看 起

來氣色真好。」

只 是 這 樣 一 來，還 賣 什 麼 保 健 食 品 ？ 他 的 談 判 籌 碼 在 一 開 始 不 就

失去立場了嗎？

雖 然 第 一 次 見 面 通 常 沒 有 賣 出 任 何 東 西，不 過 小 李 和 客 戶 的 親 密

度 往 往 就 此 攀 升，加 上 他 會 不 定 時 從 各 個 旅 遊 景 點 寄 幾 張 明 信 片，問

候 遠 方 的 客 戶，或 是 買 些 小 東 西 送 給 適 合 的 客 戶，更 讓 他 的 親 和 度 暴

增。

不 久 後，他 的 電 話 開 始 源 源 不 絕 的 響 起 ， 客 戶 會 主 動 找 他 ， 告 訴

他 自 己 或 親 人 朋 友 也 許 需 要 某 些 保 健 食 品，希 望 小 李 能 前 去 替 他 們 介

紹 ‥ ‥ 這 時 候 的 小 李 已 經 克 服 了 價 格 較 高 以 及 客 戶 印 象 的 問 題，進 行

說服的成功率幾乎是百分之百。

他 也 提 供 了 一 些 數 據 ， 給 其 他 直 銷 人 員 當 做 參 考 （ 表 2-1）：
 拉近關係，向來是銷售談判成功的不二法門，小李正是運用了

SIR 法 則 中 「 尊 重 對 方 ， 且 以 對 方 為 師 」 的 理 念 ， 並 進 一 步 了 解 客 戶

遇 到 的 問 題 和 過 往 的 接 觸 經 驗，來 調 節 自 己 的 話 術 以 及 談 判 方 法。同

時，他 也 選 擇 了 客 戶 較 易 接 受 的 正 面 訊 息 來 進 行 說 服，告 訴 大 家：
「我

不是江湖郎中來亂賣藥的，這些東西我只賣給需要的人。」

然 後，只 要 客 戶 身 邊 有 需 要 這 些 東 西 的 人，他 們 自 然 會 想 到 那 個

讓自己心情愉快的人。通常，這些客戶到最後也會成為你的忠誠客

戶。
模糊焦點的訊息選擇戰術

除 了 價 格 上 的 問 題，第 二 個 直 銷 困 境 又 更 難 克 服，畢 竟 現 在 的 客

戶，在 進 行 交 易 時 總 是 小 心 翼 翼，對 產 品 的 品 質 也 比 過 去 更 為 要 求 ，

當他們面對一個無從比較的商品時，心中難免會猶豫。

如 果 你 總 是 遇 到 這 種 問 題，那 麼 我 會 告 訴 你：很 多 客 戶 需 要 的 並

不是產品本身的多樣化，而是一個「你可以有所選擇」的訊息。

我 曾 在 一 本 科 學 期 刊 上，看 到 一 則 心 理 學 家 針 對 一 群 小 朋 友 做 的

實驗：

他 們 將 小 朋 友 分 成 兩 組，每 組 十 五 人。其 中 一 組 給 他 們 一 碗 麥 片

和 一 瓶 鮮 乳 ，並 告 訴 他 們，雖 然 麥 片 也 可 以 加 調 味 乳，但 吃 起 來 會 太

甜，所以他們不提供調味乳。

而 另 一 組 小 朋 友 們。也 擁 有 一 碗 麥 片 和 一 瓶 鮮 乳，不 過 他 們 另 外

有 調 味 乳 可 供 選 擇，研 究 人 員 一 樣 也 對 他 們 說 麥 片 加 調 味 乳 會 太 甜 這

件事。

結 果，在 第 一 組 實 驗 中。只 有 不 到 五 成 的 小 朋 友 喝 了 鮮 乳（ 有 些

只 吃 麥 片 ）。

但第二組中，居然有九成的小朋友們把鮮乳加麥片一起吃完。
 之 後，心 理 學 家 又 請 第 一 組 沒 有 喝 鮮 乳 的 小 朋 友 到 另 一 個 房 間 ，

不 過 這 次 他 們 提 供 了 調 味 乳，同 時 也 有 警 示 的 訊 息，結 果 這 些 小 朋 友

們一樣有高達九成喝掉了鮮乳。

這 個 實 驗 的 目 的 ， 就 是 要 知 道 擁 有「 選 擇 權 」對 一 個 人 做 決 定 的

影響。

事 實 上，研 究 人 員 所 提 供 的 警 示 並 沒 有 經 過 證 實，只 不 過 當 有 其

他 的 選 擇 放 在 眼 前 時 ， 人 的 思 考 邏 輯 便 容 易 從 「 要 」 與 「 不 要 」， 轉

變成「加鮮乳好還是加調味乳好？」

SIR 的 訊 息 選 擇 權 告 訴 我 們，必 須 以 對 方 為 師，針 對 訊 息 做 選 擇

性的反應，同時也必須提供客戶對雙方有利的訊息。

其 實 在 前 面 的 實 驗 中，研 究 人 員 就 是 運 用 了 非 常 恰 當 的 訊 息 選 擇

權 ， 他 們 提 供 給 小 朋 友 較 多 的 選 擇 ， 再 利 用「 貼 心 提 醒 」的 訊 息 來 進

行刺激，以達到讓小朋友喝鮮乳的目的。

同 樣 的，在 進 行 直 銷 類 型 的 談 判 時，你 必 須 給 予 客 戶 除 了 焦 點 之

外 的 更 多 選 擇 ， 以 跳 脫 出「 要 」 與 「 不 要 」 的 陷 阱 ， 進 而 提 升 產 品 的

銷售率。

「我必須給客戶更多選擇，以提升自己的銷售率？」

很 多 人 聽 到 這 個 論 點 都 會 忍 不 住 大 喊。大 家 又 開 始 理 所 當 然 的 想

著，客戶有了其他的選擇，怎麼可能會提高我的績效？
 好 吧 ！ 雖 然 這 聽 起 來 有 點 矛 盾，但 的 確 是 我 接 下 來 要 告 訴 大 家 的

事。

舉 個 例 子 來 說 吧 ！ 小 羅 是 一 個 吸 塵 器 的 推 銷 員，他 在 展 示 自 己 的

機器時，通常會詢問客戶家中的地板材質。

「我們家是木質地板。」

「 喔 ！ 那 麼 你 也 可 以 參 考 另 一 個 廠 牌 的 吸 塵 器，他 們 和 我 們 一 樣 ，

也 是 以 清 潔 木 質 地 板 為 主，雖 然 雜 音 有 點 大，不 過 比 我 們 便 宜 一 百 元。」

最 後，大 多 數 的 人 還 是 會 多 花 一 百 元，購 買 比 較 不 會 吵 的 機 器 ，

因為小羅的訊息已經說服他們相信，他是一個為我著想的傢伙。

給 對 方 更 多 選 擇 的 主 要 用 意，並 不 是 為 自 己 製 造 競 爭 對 手，而 是

利用對手來讓自己的產品升級。
 WITS BOX

笑＝服務品質

根 據 最 近 一 期 哈 佛 評 論 雜 誌 報 導 ， 波 林 綠 州 立 大 學（ Bowling Green
State University） 和 賓 州 州 立 大 學 （ Penn State University） 做 了 一 個
研究，他們在咖啡店中追蹤顧客與員工的一百七十三次接觸，並要求顧
客為店員們打分數。結果，員工笑顏越開，顧客對他的評價就越高，而
且會覺得對當次的服務很滿意。

同理，在進行銷售或談判時，微笑可以降低對方心中的防衛感，有
助於更親密的關係與合作愉快度。即使你做的其實是一樣的動作，服務
品質還是會水漲船高。
 客服人員

耐心是所有麻煩的最佳處方

普 勞 斯 圖 （ J. L. Proust， 化 學 家 ）

根 據 我 多 年 的 經 驗 ， 我 敢 說 我 們 已 經 進 入「 服 務 化 」的 社 會 ， 幾

乎 所 有 企 業 與 公 司 都 開 始 設 立 「 客 戶 服 務 部 門 」， 為 的 就 是 可 以 直 接

服 務 那 些 使 用 產 品 的 主 要 使 用 族 群，以 便 更 了 解 基 層 顧 客 的 想 法，並

進 一 步 說 服 他 們「 做 了 對 的 選 擇 」
。因 此，談 判 技 巧 對 客 服 人 員 來 說 ，

是 基 本 的 訓 練，他 們 在 每 一 次 面 對 顧 客 時，都 要 有 進 行「 說 服 型 談 判 」

的準備。

根 據 我 在 不 同 領 域 教 授 談 判 觀 念 的 經 驗，客 服 人 員 也 是 一 個 特 殊

的 區 塊，因 為 不 論 是 電 話 客 服 或 是 面 對 面 與 客 戶 進 行 溝 通 協 調 的 顧 客

服 務 專 員，都 很 少 有 機 會 和 同 一 個 客 戶 接 觸 兩 次 以 上，不 像 其 他 的 談

判 可 以 約 下 次 再 見 面 。尤 其 是 電 話 客 服 ， 通 常 不 會 和 客 戶 見 面 ， 只 能

隨機的接收客戶資訊。

這 也 就 是 說 ， 客 服 人 員 必 須 利 用 每 一 個「 初 次 接 觸 」的 機 會 ， 進

行一次成功的談判。

在這種情況下，最容易發生的問題，莫過於以下幾點：
 1. 接 觸 時 間 太 短 暫 ， 雙 方 無 法 建 立 誠 信 關 係 。

2. 客 服 人 員 在 不 能 與 顧 客 面 對 面 溝 通 的 情 況 下，無 法 藉 由 肢 體 動

作而得到額外的資訊。

3. 顧 客 通 常 不 明 白 自 己 真 正 的 需 求 是 什 麼，客 服 人 員 必 須 透 過 電

話揣測顧客的話中話。

4. 客 服 人 員 不 具 有 談 判 的 主 動 權 。

不 過，這 些 看 起 來 是 由 客 觀 因 素 所 造 成 的 問 題，其 實 不 是 問 題 ，

只 要 你 熟 練 SIR 法 則 ， 依 然 可 以 輕 鬆 化 解 。

顧客最怕客服互推責任

曾 經 有 一 家 企 管 顧 問 公 司，找 了 幾 家 大 型 企 業 一 起 合 作，針 對 一

般 顧 客 對 客 服 的 滿 意 度 做 了 一 項 調 查 分 析。分 析 的 數 據 顯 示，對 顧 客

而 言，一 家 公 司 的 產 品 是 否 有 創 意 或 強 大 宣 傳 廣 告，並 不 會 降 低 他 們

對 公 司 及 產 品 的 信 任 感 和 忠 誠 度；銷 售 產 品 和 售 後 服 務 的 過 程 是 否 讓

顧客滿意，才是決定客戶去留的關鍵。

也 就 是 說，顧 客 並 不 會 因 為 你 的 對 手 發 明 了 巧 克 力 口 味 的 口 香 糖

就 棄 你 而 去，但 他 卻 可 能 會 因 為 客 服 人 員 無 法 回 答 他「 新 品 在 哪 裡 買

得到？」的問題而跳槽改買別家的產品。

這 份 分 析 數 據 也 顯 示，客 服 的 回 應 中，顧 客 最 無 法 接 受 的 就 是 互

踢 皮 球 （ 表 2-2）。
 不滿意客服原因 推 卸 責 任 (誠 意 ) 沒有禮貌 專業度不足

比例 48% 22% 11%

註：此為顧客對客服不滿意因素的前三名，可以看出多數顧客較在乎
「自己是否受到重視」
；而 專 業 度 則 是 顧 客 接 下 來 最 看 重 的 要 點 。

我 曾 經 受 託 到 一 家 電 信 公 司 講 授 關 於 電 話 客 服 談 判 技 巧 的 課 程。

當 時 ， 有 位 客 服 部 的 小 姐 顯 然 被 這 個 問 題 深 深 困 擾 著 ，「 我 們 對 於 無

法 立 即 解 釋 的 問 題，除 了 替 他 轉 接 相 關 部 門 之 外，還 能 怎 麼 辦 ？ 如 果

逞 強 回 答， 說 不 定 會 招 來 更 大 的 問 題 或 誤 解。但 一 旦 轉 接 ，又 會 讓 客

戶覺得我們在互相推卸責任。」

她 曾 經 有 過 一 個 很 不 愉 快 的 經 驗：有 位 客 戶 打 電 話 進 來，說 自 己

家 裡 的 電 信 訊 號 突 然 消 失，她 依 照 慣 例 要 將 電 話 轉 接 給 技 術 人 員，客

戶 卻 突 然 翻 臉，說 他 已 經 打 過 無 數 次 的 電 話，技 術 人 員 雖 然 都 告 訴 他

會 檢 查，卻 一 直 沒 有 回 應 ‥ ‥ 拉 拉 雜 雜 講 了 一 堆 後，便 要 求 她 把 電 話

轉接給主管。

事 後 ， 她 因 為 這 件 「 客 訴 」， 被 記 了 支 申 誡 。

這 個 案 例 正 好 就 是 我 前 面 所 說 的 第 一 個 問 題：你 如 何 在 短 短 幾 分

鐘內，建立顧客對你的信任感？
讀懂客戶真正想說的話

我 在 這 家 電 信 公 司 擔 任 訓 練 師 時，也 發 現 裡 面 有 一 位 客 服 高 手 ，

他 在 這 個 單 位 服 務 了 一 年 多，從 第 一 天 開 始，從 沒 被 罵 過 髒 話 或 被 掛

電 話，客 戶 的 滿 意 度 分 析 表 滿 分 十 分，他 從 沒 拿 過 少 於 八 分 的 分 數 。

我 觀 察 他 好 一 段 時 間、聽 過 他 的 客 服 錄 音，發 現 他 和 其 他 客 服 人

員最大的不同，就是徹底實行「客戶的問題，就是我最重要的問題」

這個認知。

很多人反問：客服的問題就是解決客戶的問題，這句不是廢話

嗎？

雖 然 表 面 上 看 來，每 位 客 服 的 確 都 在 做 這 樣 的 事，但 事 實 上，顧

客 往 往 感 受 不 到 客 服 人 員 有 這 樣 的 心 意。一 切 的 源 頭 就 在 於，客 服 人

員聽不懂客戶內心真正想說卻沒有說出來的話。

舉 個 例 子 來 說，有 一 次 這 位 客 服 高 手 接 到 電 話，客 戶 的 第 一 句 話

是 ：「 我 覺 得 我 的 手 機 費 率 太 高 了 。 」

他 並 不 像 其 他 客 服 人 員 馬 上 接 著 說：
「 那 我 馬 上 為 您 調 降 費 率。」

而 是 反 問 ：「 請 問 是 不 是 我 們 提 供 的 服 務 不 夠 好 ， 而 讓 您 覺 得 費 率 太

貴呢？」

對 話 那 頭 沉 默 了 一 會 兒 ，「 我 常 常 要 出 國 ， 出 國 時 都 使 用 網 路 電
話。雖 然 這 個 門 號 在 國 內 比 較 便 宜，不 過 相 對 來 說 還 是 不 常 用，我 想 ，

把費率降下來比較不會浪費錢‥‥」

「 是，我 了 解 了，其 實 您 的 顧 慮 是 對 的 ，我 們 現 在 也 有 一 個 網 路

通 話 優 惠 方 案，如 果 您 繼 續 使 用 兩 年，就 可 以 免 費 獲 得 網 路 通 話 點 數

十 二 小 時 ， 而 選 用 現 在 這 套 方 案 ， 您 國 內 的 通 話 費 率 也 比 較 低，如 果

您同意，我先把優惠方案的資料寄給您參考，好嗎？」

顧客答應了，而且在三天後，簽約的資料就送回公司。

「 客 戶 的 問 題 才 是 問 題 」就 是 這 個 意 思，我 和 這 位 客 服 高 手 談 到

這 個 案 子 時 ， 他 說 他 是 從「 我 覺 得 」這 三 個 字 聽 出 端 倪 ， 一 般 人 如 果

想 調 降 費 率 ， 通 常 會 直 接 說 ：「 我 想 把 費 率 換 成 XX 方 案 」， 像 這 位 客

人 的 說 法， 就 表 示 他 遇 到 別 的 困 難，或 是 想 換 通 訊 公 司， 無 論 是 哪 一

種，先 了 解 客 戶 的 使 用 狀 況 都 是 首 要 的，只 有 了 解 真 正 的 問 題 所 在 ，

才能用最好的方法去解決。

這 位 客 服 高 手 無 疑 是 SIR 法 則 的 使 用 者，他 總 是 能 站 在 尊 重 客 戶

的 立 場 上，為 客 戶 挑 出 真 正 的、有 時 連 客 戶 自 己 都 察 覺 不 到 的 訊 息 意

涵，來想出最適當的處理方法。

我 知 道 很 多 客 服 人 員 會 在 客 戶 說 出 一 句 話 時，心 中 就 先 設 定 了 答

案，也 不 會 對 客 戶 的 說 話 內 容 有 任 何 進 一 步 分 析、理 解 的 欲 望，像 前

面 說 到 被 記 申 誡 的 客 服 人 員 就 屬 於 後 者 ， 她 當 時 應 該 先 詢 問 ：「 這 種

情 形 持 續 多 久 了 ？ 」「 您 之 前 是 否 曾 經 反 應 過 ？ 」 等 問 題 ， 先 了 解 情

況而不是沒有任何安撫動作就馬上轉接，難怪客戶會不滿。
客服人員是公司的第一線代言人

就 像 最 前 面 說 的，客 服 人 員 很 難 擁 有 談 判 的 主 控 權，唯 一 的 機 會，

就 是 聽 懂 連 客 戶 自 己 都 不 清 楚 的 問 題 關 鍵。一 旦 你 能 像 前 面 這 位 客 服

高 手 一 樣，判 讀 出 顧 客 沒 有 說 出 口 的 真 正 問 題，才 有 可 能 瞬 間 得 到 他

的 信 任，同 時 掌 控 主 導 局 面， 進 而 給 他 有 利 於 雙 方 的 建 議 ，而 不 是 只

能 聽 從 顧 客 的 「 命 令 」。

顧 客 在 需 要 服 務 時，感 覺 是 非 常 敏 感 的，他 們 可 以 迅 速 判 斷 出 誰

在敷衍他，而誰是真正有誠意為他解決問題。

我 發 現 多 數 客 服 人 員 找 不 到 問 題 關 鍵 點、也 無 法 使 用 SIR 法 則 的

原 因 ， 在 於 他 們 認 為 自 己 「 只 是 雇 員 」， 並 沒 有 和 公 司 生 死 與 共 的 感

受，在這樣的心態下，當然很難將服務發揮到極致。

還 有 人 會 說，客 服 人 員 是 讓 人 打 不 還 手 罵 不 還 口 的 工 作，我 想 ，

這 是 因 為 他 們 沒 有 搞 懂 如 何 找 線 索 去 解 決 問 題，以 及 忘 了 尊 重 自 己 和

客戶的基本態度。

但 事 實 上，直 接 與 客 戶 接 觸 才 是 一 家 公 司 擁 有 競 爭 力 的 基 石。客

戶 在 和 你 接 觸 時，並 不 會 認 為 他 只 是 在 和 無 足 輕 重 的 傢 伙 對 談，他 會

認 為 他 在 和 一 個 足 以 解 決 他 問 題 的 人 談 話，也 就 是 說，在 客 戶 的 心 中，

客服等同於公司代言人。

所 以 千 萬 不 要 再 把 自 己 定 位 成 只 是 領 薪 水 的 工 作 人 員，當 你 不 尊
重自己的職位時，是無法誠心尊重客戶、並為他們解決問題的。

WITS BOX

電話客服開頭語的演進

在電話客服這一個領域，開頭語是很大的學問：顧客在電話接通那
一剎那的心情，可能會影響接下來全場的談話氣氛。

八 ○ 年 代 ：「 您 好 ， 請 問 可 以 為 您 服 務 嗎 ？ 」 － － 原 則 上 ， 顧 客 會 打
給客服，幾乎都需要服務，很少有顧客懷著閒情逸致打電話跟客服人員
聊天的。

九 ○ 年 代 ：「 您 好 ， 請 問 有 何 需 要 ？ 」 － － 經 過 統 計 研 究 ， 這 個 問 題
容易讓顧客產生壓迫感，好像自己是來找麻煩的。

現 在 ：「 您 好 ， 很 高 興 為 您 服 務 。 」 － － 雖 然 顧 客 知 道 有 些 客 服 人 員
並不是真的高興，但聽到這句話，還是會覺得自己受尊重。

根 據 調 查，目 前 這 句 電 話 開 頭 語 讓 客 戶 很 滿 意，因 此 仍 一 直 沿 用 著 。
 店頭銷售人員

任何人只要缺乏熱情，就不可能會有精采的表現。

愛 默 生 （ Raplh Waldo Emerson， 美 國 詩 人 ）

如 果 要 我 說 哪 些 人 是 最 厲 害 的 店 頭 銷 售 高 手，無 疑 的，那 就 是 菜

市場裡賣肉賣菜的小販了。

雖 然 他 們 沒 有 經 過 訓 練 或 學 歷 不 高，也 不 懂 什 麼 SIR 法 則，但 他

們 卻 深 諳 人 性，不 會 把 店 頭 銷 售 當 做 是 求 人 的 謀 生 行 為，反 而 和 客 人

東 家 長 西 家 短、聊 些 有 的 沒 有 的 ， 有 時 還 不 希 望 你 去 買 他 的 東 西 ， 可

是 到 最 後 你 會 發 現，還 是 回 來 向 他 買 比 較 沒 有 心 理 壓 力，而 且 有 話 聊，

搞不好還可以殺殺價，順便 A 一點蔥或薑之類的。

菜 市 場 的 SIR 潛 規 則

這 些 菜 市 場 裡 的 銷 售 高 手 ． 採 取 的 是「 人 求 我 」的 策 略 ， 而 不 是

一 般 店 頭 銷 售 人 員 採 用 的「 我 求 人 」策 略 。 因 為 ， 同 樣 是 賣 肉 的 ， 菜

市 場 裡 就 十 幾 攤 在 賣 ，大 家 的 肉 都 差 不 多 ， 決 勝 的 關 鍵 就 在 服 務 。 尤

其 是 運 用 到 SIR 法 則 的 攻 心 服 務，讓 客 人 買 東 西 除 了 可 以 滿 足 消 費 需

求 外 ，還 可 以 享 受 老 朋 友 的 貼 心 ， 記 得 你 喜 歡 吃 什 麼 ， 什 麼 肉 要 先 絞

好，青 菜 要 吃 哪 裡 出 產 的，讓 人 感 到 窩 心 又 方 便。事 實 上，菜 市 場 小

販 會 這 麼 了 解 你 的 需 求，一 開 始 也 是 把 你 當 朋 友，在 閒 話 家 常 時 將 你
的需求摸清楚，說穿了也是運用「以客戶為師」的心法。

反 觀 一 些 學 歷 不 低、又 經 過 銷 售 訓 練 的 年 輕 人，不 管 是 在 大 賣 場

或是高級專櫃，銷售成績卻遠遠比不上那些菜市場的小販。

差 別 就 在 於，菜 市 場 小 販 絕 對 不 想 只 賺 客 人 一 次 的 錢，而 是 想 永

久 套 住 每 一 個 上 門 的 客 人，因 此，他 們 會 用 心 去 傾 聽 客 人 的 牢 騷 ， 若

氣 氛 需 要 時 ，他 們 也 會 跟 著 罵 幾 句 或 大 笑，來 附 和 客 人 的 情 緒，讓 客

人覺得他們不是做生意的小販，而是有多年交情的老朋友。

相 對 的，在 百 貨 公 司 或 大 賣 場 裡 的 銷 售 人 員，會 讓 人 感 覺 就 是 為

了 上 班 混 一 口 飯 吃， 偶 爾 有 客 人 上 門 消 費 ， 也 是 冷 冷 的 保 持 距 離 ， 只

想 趕 快 賺 到 這 次 生 意 就 好，生 意 做 成 了 就 希 望 客 人 快 點 離 開。就 算 下

次同樣的客人再上門，他們也不會認得，更別說會記得客人的需求

了。

「 以 客 人 為 師 」， 不 僅 是 用 心 掌 握 客 人 的 需 求 ， 還 意 味 著 要 用 誠

心 去 接 待 客 人，讓 客 人 感 受 到 尊 重，好 像 他 是 VIP 一 樣，當 他 下 次 再

來 時，不 用 他 提 醒，銷 售 人 員 就 知 道 他 的 習 慣 性 需 求，如 此 一 來，銷

售 人 員 有 什 麼 需 要 改 進 之 處、或 是 針 對 產 品 本 身 的 使 用 感 受 和 建 議 ，

客 人 也 會 認 真 地 回 饋 給 銷 售 人 員，這 些 訊 息 對 產 品 的 行 銷 和 設 計 製 造 ，

都 將 有 重 大 的 幫 助，而 這 些 都 是 花 再 多 錢 也 買 不 到 的，只 要 銷 售 人 員

懂 得 ［ SIR 法 則 ］， 就 可 以 免 費 得 到 ， 何 樂 而 不 為 ？

記 得 有 一 次 我 到 菜 市 場 裡 的 一 家 眼 鏡 行 去 修 眼 鏡，儘 管 我 沒 有 配

新 的 眼 鏡 或 消 費 太 多 金 額，只 是 將 鏡 框 稍 微 調 整 一 下，老 闆 也 不 收 我
錢，反 而 和 我 聊 了 許 多，不 僅 東 聊 西 聊 些 物 價 等 經 濟 話 題，還 聊 到 健

康 問 題，最 後 他 和 我 聊 我 的 工 作，是 否 常 看 電 腦 ？ 是 否 常 會 眼 痠、流

眼淚？

我 經 老 闆 一 提 醒，倒 是 想 起 來 每 天 我 在 電 腦 前 完 成 工 作 之 後，眼

睛 的 確 是 又 痠 又 澀 的 流 了 一 堆 眼 淚，於 是 就 順 便 問 老 闆 有 沒 有 解 決 之

道 ？ 老 闆 才 拿 出 資 料，提 到 最 近 新 研 發 出 一 種 鏡 片，可 以 抗 電 腦 輻 射，

是 專 門 針 對 現 代 人 每 天 長 時 間 與 電 腦 為 伍 而 設 計 出 來 的，建 議 我 試 試

看 ， 我 說 沒 問 題，等 我 現 在 用 的 這 副 眼 鏡 要 換 新 的 時 ， 再 來 配 那 種 抗

電腦輻射鏡片。

接 著，大 約 過 了 幾 個 月 後，我 每 天 看 電 腦 的 時 間 越 來 越 多，眼 淚

流 個 不 停， 索 性 就 再 去 菜 市 場 找 那 家 眼 鏡 行。我 本 一 進 門 ，老 闆 的 用

心 和 好 記 性 就 認 出 我，還 笑 說 我 都 快 像 唱 歌 仔 戲 的 淚 人 兒 了，讓 我 一

股 暖 意 從 心 底 湧 出。這 種 備 受 尊 重 的 感 覺，讓 我 以 後 眼 鏡 有 問 題 或 者

親朋好友要配眼鏡，都會第一個想到這家眼鏡行。

IKEA 的 體 驗 式 行 銷

DIY 傢 俱 大 廠 IKEA， 每 年 都 會 花 上 大 筆 經 費 做 活 動 ， 活 動 內 容

林 林 總 總，例 如 各 種 插 花 課 程、編 織 品 教 學、美 食 品 嚐，甚 至 依 各 個

節慶舉辦不同的趣味遊戲等等。

IKEA 面 對 外 界「 成 本 會 不 會 太 高 ？ 」的 質 疑，只 有 幾 句 回 應：
「這
些 活 動 的 主 要 目 的 是 和 消 費 者 接 觸，即 使 消 費 者 的 回 饋 不 是 立 即 的 ，

但 就 長 遠 眼 光 而 言，這 些 服 務 和 體 驗 帶 給 消 費 者 好 的 感 受，無 形 中 累

積 IKEA 的 品 牌 認 同 ， 是 無 價 的 資 產 。 」

另 一 家 化 妝 品 大 廠 海 洋 拉 娜，也 採 取 不 一 樣 的 行 銷 手 法，他 們 的

乳 霜 從 不 促 銷，不 廣 告，而 是 在 五 星 級 飯 店 舉 辦 茶 會 及 體 驗 活 動 。 通

常 茶 會 和 精 品 業 者 合 作，邀 請 一 些 從 未 使 用 相 關 產 品 的 顧 客 參 加。茶

會 上 不 銷 售，反 而 讓 他 們 在 輕 柔 的 音 樂 聲 中 喝 茶 聊 天、聽 故 事 和 盡 情

試用產品。

這 家 公 司 甚 至 免 費 提 供 專 櫃 人 員 來 使 用 產 品 ，「 讓 他 們 有 熱 情 ，

才 能 將 這 個 神 奇 又 美 麗 的 故 事 一 次 又 一 次 說 給 消 費 者 聽 」一 旦 專 櫃 人

員對產品產生認同感，面對客戶就能更加誠心介紹。

全國電子從「販賣者」轉型成「照顧者」

國內第二大三 C 通路－－全國電子歷經三年改革，終於從「販

賣 者 」 的 角 色 轉 型 成 「 照 顧 者 」， 並 大 大 刺 激 了 消 費 ， 業 績 比 以 往 大

漲七成。

總 經 理 蔡 振 豪 說 ：「 我 觀 察 的 是 消 費 者 的 穿 著 打 扮 、 買 什 麼 樣 的

菜 、 住 什 麼 樣 的 房 子 ‥ ‥ 」由 於 經 濟 持 續 不 景 氣 ， 連 帶 影 響 了 中 下 階

層 的 家 庭 收 入，全 國 電 子 的 廣 告 也 由 品 質 取 向 轉 變 成 經 濟 取 向，以 中

產 階 級 真 實 生 活 上 的 困 難 為 主 旨，讓 消 費 者 有 被 照 顧 的 感 動。尤 其「 十
二 期 零 利 率 」促 銷 策 略，包 裝 成「 有 些 事 我 們 不 能 不 替 你 想 」的 口 號 ，

更提高品牌的好感度。

現 在 的 店 頭 銷 售 已 經 不 只 是 店 員 的 個 人 天 下 ， 而 是 真 正 的 B2C

策 略 攻 防 戰，關 鍵 就 在 於 你 能 不 能 善 用 SIR 法 則，剌 激 顧 客 的 死 穴 。

WITS BOX

讓顧客有參與感

有一位行銷公司的主管到北京出差，他說整趟旅程中最難忘的是在
當地百年烤鴨店「全聚德」用餐的情景。

服務人員在客人用餐結來之前，會送給每個人一個信封，裡面寫著
一串數字。當客人步出餐廳，門口的電子看板就顯示著剛收到的那串數
字，告訴你吃的是全聚德開張以來的第幾隻烤鴨。

「那一剎那，我覺得自己參與了百年老店的歷史。」主管與有榮焉
的說。
 仲介人員

與其有一千萬個潛在新客戶，不如有一百個滿意的舊客戶。

Career Times

在 所 有 服 務 業 中，仲 介 業 是 最 需 要 人 情 味、最 需 要 具 備 洞 悉 人 性

的能力，沒有這兩項特質，最好不要來做仲介。

我 說 過 ，［ SIR 法 則 ］ 的 基 礎 是 人 性 ， 在 所 有 行 銷 或 服 務 業 中 ，

仲 介 業 的 人 性 指 數 是 最 高 的，約 占 百 分 之 八 十，話 術 和 銷 售 技 巧 的 指

數 反 而 不 需 要 太 高；保 險 及 直 銷 業 則 需 要 約 有 百 分 之 六 十 左 右 的 話 術

和 銷 售 技 巧 指 數。因 此，如 果 有 人 能 洞 悉 人 性 的 本 質 和 需 求，懂 得 如

何 運 用 溫 情 主 義 來 服 務 每 一 個 有 血 有 肉 的 客 戶，基 本 上 要 成 為 仲 介 高

手、年收入上千萬，絕對不是問題。

客戶都希望你和他站同一邊

［ SIR 法 則 ］ 的 「 以 客 戶 為 師 」， 在 這 個 領 域 可 以 解 釋 成 「 以 客

戶 為 親 人 」， 意 思 就 是 說 ， 不 管 你 服 務 的 是 買 方 或 賣 方 ， 都 要 將 心 比

心，把 他 們 的 需 求 和 感 受 放 在 心 裡，感 同 身 受，把 他 們 當 自 己 的 親 人 ，

你 擔 心 的，就 是 他 們 擔 心 的；你 渴 望 的，就 是 他 們 渴 望 的。同 樣 是 人 ，

沒 有 什 麼 不 同，這 是 攻 心 服 務 的 基 礎，再 加 上 每 位 客 人 的 主 觀 意 見 和
個 人 風 格 的 需 求，基 本 上，買 賣 雙 方 不 但 可 以 順 利 成 交， 大 家 也 可 以

變成好朋友。

然 而，每 年 都 有 不 少 人 投 入 仲 介 業，大 部 分 的 從 業 人 員 卻 沒 有 這

種 覺 悟 和 智 慧 ， 總 是 覺 得 客 戶 的 要 求 太 多，總 是 為 自 己 找 理 由，說 自

己也是人，也有情緒，為何總要在客戶面前逆來順受、矮人一截？

我就遇過這樣的仲介人員。

幾 年 前 我 要 換 大 一 點 的 房 子，很 快 地 我 看 中 了 一 間 新 成 屋，貸 款

辦 好 後 就 搬 進 去 住，而 舊 房 子 則 委 託 一 家 仲 介 公 司 銷 售。然 而，過 了

三 個 月 都 沒 下 文，後 來 找 來 負 責 的 經 紀 人 詢 問，他 明 白 地 說，這 三 個

月 來 詢 問 或 看 屋 的 人 不 多，主 要 原 因 是 我 那 間 房 子 哪 裡 不 好，或 者 周

邊 環 境 又 怎 樣 不 良，最 近 政 府 的 政 策 改 變，利 率 調 高，讓 成 交 市 場 萎

縮 ‥ ‥ 還 有 最 主 要 的 ，是 我 開 出 的 總 價 太 高 ， 除 非 把 價 格 再 壓 低 ， 否

則很難賣。

我 聽 他 抱 怨 了 快 半 小 時，卻 聽 不 出 任 何 他 是 站 在 我 這 邊 的 訊 息 ，

也 聽 不 到 有 人 情 味 的 鼓 勵，也 聽 不 到 他 專 業 的 分 析，該 如 何 才 能 幫 我

把 房 子 賣 掉 ？ 似 乎 我 只 要 把 價 格 壓 低、讓 他 好 辦 事 就 好，我 是 否 虧 本

賣房子，他根本不在乎。

聽 他 發 了 半 天 牢 騷 後，我 只 說 了 一 句：
「我們合約什麼時候到期？

到期時通知我，我會另請高明。」

說 完 我 就 頭 也 不 回 地 酷 酷 離 開 現 場，根 本 不 讓 他 有 解 釋 的 機 會 。
 老 實 說，從 他 的 牢 騷 裡，我 就 可 以 分 析 出 他 的 心 態，他 只 是 想 撿

輕鬆的差事做，把房子便宜的賣掉，就算交差了事。

正面訊息才有助成交

雖 然 他 從 頭 到 尾 都 很 有 禮 貌、很 客 氣 地 發 牢 騷，但 這 種 服 務 心 態，

基 本 上 就 沒 有 做 到 將 心 比 心，沒 有 把 客 戶 的 需 求 和 期 望 當 成 是 自 己 的 ，

說 難 聽 一 點 ，本 來 賣 房 子 就 不 是 一 件 簡 單 的 事， 變 數 很 多 ，困 難 也 很

多，否則我幹嘛找專業的仲介人士來處理？

而 且 ， 這 位 仲 介 也 完 全 不 懂「 訊 息 選 擇 權 」的 概 念 ， 在 他 回 答 我

的內容裡，就犯了好幾個仲介人員不該犯的禁忌。

第 一 個 禁 忌，直 接 告 訴 我 來 詢 問 及 看 屋 的 人 很 少。就 算 這 是 事 實，

也 不 能 直 接 地 且 下 結 論 式 地 表 達，這 個 訊 息 應 該 要 有 所 選 擇 或 者 是 包

裝，讓客戶了解這三個月來的詢屋狀況。

第 二 個 禁 忌，是 他 用 主 觀 的 方 式 來 嫌 棄 我 的 房 子 哪 裡 不 好、環 境

也 很 差 ‥ ‥ 等 等，這 些 訊 息 是 不 客 觀 的，除 非 是 凶 宅 或 輻 射 屋，否 則

我 住 了 快 五 年 的 房 子，怎 麼 會 差 到 連 他 都 不 想 賣 呢 ？ 身 為 一 個 專 業 的

仲 介 經 紀 人，不 應 該 不 懂 得 訊 息 選 擇 權，反 而 自 己 又 製 造 一 堆 負 面 訊

息，照他這樣賣房子，全天下沒有一棟房子是可以賣的。

第 三 個 禁 忌，是 他 把 一 些 政 府 政 策、利 率 等 大 環 境 因 素，也 沒 有

經 過 訊 息 選 擇 及 包 裝，就 直 接 丟 給 我，感 覺 好 像 是 我 應 該 提 出 解 決 方

案、我應該去承擔這大環境所帶來的賣屋成本一樣。

根 據［ SIR 法 則 ］的 訊 息 選 擇 權 概 念 ， 他 應 該 把 不 利 於 自 己 和 客

戶 的 訊 息 處 理 掉，選 擇 有 利 的 訊 息 釋 放 出 來，或 者 選 擇 局 部 有 利 的 訊

息 來 放 大， 最 重 要 的 是，他 必 須 要 表 達 他 們 公 司 如 何 因 應 、 將 以 什 麼

策略來幫助客戶，這些訊息才是客戶想要聽的。

光 是 這 三 個 禁 忌，我 就 可 以 鐵 口 直 斷 地 說，即 使 我 再 簽 三 個 月 專

任 委 託 給 他 ，三 個 月 後 的 答 案 還 是 沒 有 什 麼 差 別 。再 者， 我 也 不 是 義

工 ， 還 得 要 免 費 糾 正 他 ， 幫 他 上 一 堂 ［ SIR 法 則 ］， 於 是 ， 我 寧 可 省

省 口 水 ， 只 丟 一 句 等 著 解 約 ， 再 找 其 他 懂 得 ［ SIR 法 則 ］ 的 高 手 。

客戶只是裝笨，不是真笨

很 多 從 事 服 務 或 業 務 銷 售 的 人 員，在 心 態 上 總 是 把 客 戶 當 成 笨 蛋 ，

以 為 客 戶 不 懂 得 那 些 專 業 知 識 或 情 報，想 用 最 快、最 輕 鬆 的 方 式 賺 到

錢，然後把客戶打發走。

但 他 們 都 忘 了，大 家 都 是 人， 智 商 和 學 經 歷 都 差 不 多 ， 天 底 下 沒

有什麼笨蛋客戶，把客戶當笨蛋的人，才是超級大笨蛋。

因 為，只 有 笨 蛋 才 不 會 將 心 比 心，不 懂 得「 訊 息 選 擇 」的 重 要 性 。
 有 一 對 老 夫 婦 準 備 賣 掉 他 們 的 房 子，他 們 委 託 一 家 仲 介 代 銷。這

家 仲 介 為 老 天 婦 在 報 紙 上 刊 登 了 一 個 廣 告 ：「 出 售 住 宅 一 棟 ， 兩 房 一

廳 一 衛 一 廚 ， 有 壁 爐 和 車 庫 ， 交 通 便 捷 。 」可 是 廣 告 刊 出 一 個 月 了 ，

卻無人問津。

於 是 老 夫 婦 請 另 一 家 仲 介 代 銷，這 次 銷 售 員 為 他 們 寫 了 下 面 這 段

廣 告 詞 ：「 住 在 這 棟 房 子 裡 ， 我 們 感 到 非 常 幸 福 。 可 惜 兩 個 臥 室 不 夠

用 ，我 們 才 決 定 搬 家 。如 果 您 喜 歡 春 天 在 徐 風 輕 拂 下 散 步 ；如 果 您 喜

歡 夏 天 在 綠 樹 成 蔭 的 庭 院 裡 野 餐；如 果 您 喜 歡 秋 天 和 愛 人 手 牽 手 撿 滿

地 紅 楓；如 果 您 喜 歡 冬 天 的 傍 晚，和 全 家 人 守 著 溫 暖 的 壁 爐 喝 咖 啡 ，

那 麼 您 一 定 想 買 下 我 們 這 間 房 子。我 們 也 只 想 把 房 子 賣 給 這 樣 的 人。」

廣告登出不到一個星期，他們就搬家了。

真 正 的 仲 介 或 銷 售 高 手，必 須 洞 悉 人 性，而 且 懂 得 運 用 SIR 法 則

的「 訊 息 選 擇 權 」策 略 ， 如 此 一 來 ， 不 但 能 在 面 對 面 時 達 到 效 果 ， 也

能 善 用 文 字，在 消 費 者 心 中 製 造 完 美 的 情 境，進 而 達 到 銷 售 的 目 的 。

同 樣 的 道 理，我 朋 友 因 為 換 了 工 作 地 點，準 備 把 現 有 的 房 子 賣 掉，

不 過 他 的 房 子 在 偏 遠 的 山 上，而 且 價 格 不 高，多 數 仲 介 人 員 在 實 地 評

估 後，不 是 直 接 放 棄 就 是 敷 衍 了 事，直 到 他 找 到 一 家 知 名 房 仲 公 司 後，

才有所改善。

這 位 仲 介 員 和 以 往 三 分 鐘 熱 度 的 服 務 員 不 同，不 但 三 天 兩 頭 就 騎

著 摩 托 車 上 山 去 向 他 回 報 最 新 的 賣 屋 狀 況，也 從 不 抱 怨 天 氣 冷、路 太

遠或約的時間太晚。
 有 一 次，朋 友 問 他 們 怎 麼 能 這 麼 積 極、不 怕 吃 苦 ？ 他 們 的 回 答 讓

朋 友 覺 得 很 感 動 ：「 我 們 只 是 一 週 跑 三 趟 ， 你 卻 要 每 天 通 勤 上 下 班 ，

比 我 們 累 上 好 幾 倍。只 要 我 們 快 點 把 這 棟 房 子 賣 掉，你 就 有 足 夠 的 預

算買新房子了，這就是我們努力的動力。」

幾 個 月 後，朋 友 不 但 順 利 把 房 子 賣 掉，也 透 過 這 家 房 仲 公 司 買 了

新房子。

WITS BOX

靠四分鐘生存

在阿留申群島周圍的海域中，住著一大群海獺，牠們的食物是分布
於海平面五十公尺以下的貝類、海膽、螃蟹等等。不過，海獺們每次潛
水的時間只有四分鐘，如果超過四分鐘，牠們就會溺死在水裡；也就是
說．如果不設法在四分鐘內捕到食物，牠們就會餓死。

因此海獺每一次捕獵，都是以倒數計時來計算。只要潛入水中，牠
就 目 標 明 確 地 去 尋 找 獵 物，一 秒 鐘 都 不 敢 耽 誤。牠 們 的 速 度 也 異 常 快 速 ，
一旦抓到獵物，就會在肺裡的氧氣用完之前返回地面。千百年來，牠們
就是靠著那四分鐘的捕獵時間而在海中生存下來。

海獺的目標明確．就算只有四分鐘，也夠牠們填飽肚子。

許 多 仲 介 人 員 習 慣 一 次 接 下 大 量 的 case， 卻 忽 略 真 正 的 目 標 是 「 成
交 」， 最 後 往 往 因 為 服 務 讓 人 不 滿 意 ， 以 致 一 事 無 成 ， 白 白 葬 送 自 己 的 大
好機會。
 消費糾紛談判

我之所以花這筆錢消費，通常不是因為產品本身，而是我滿

意這項服務。

索 羅 斯 （ George Soros， 股 票 投 資 家 ）

任 何 一 個 公 關 或 銷 售 高 手 都 知 道，天 底 下 沒 有 一 個 產 品 或 服 務 ，

是 可 以 讓 所 有 消 費 者 都 滿 意 的，所 以，這 個 世 界 才 需 要 公 關 和 談 判 專

家。

此 外，在 這 裡 我 也 要 告 訴 大 家 一 個 祕 密，事 實 上，這 個 世 界 沒 有

什 麼 消 費 糾 紛，只 有 人 與 人 認 知 不 同 的 糾 紛。產 品 和 服 務 本 身 是 死 的，

是 固 定 的，只 因 為 在 銷 售 或 服 務 過 程 中，很 多 因 素 導 致 銷 售 者 和 消 費

者 在 認 知 上 產 生 差 距 ，甚 至 導 致 誤 會 ， 也 因 誤 會 沒 有 適 當 化 解 ， 才 會

導致衝突。

乖寶寶只能做三流銷售員

根 據 我 的 經 驗，基 本 上，那 些 會 和 消 費 者 起 衝 突 的 銷 售 人 員 或 業

務 代 表，都 是 訓 練 有 素 的 乖 寶 寶，當 他 們 面 對 客 戶 的 申 訴 或 不 滿 時 ，

心 中 沒 有 ［ SIR 法 則 ］ 的 「 以 客 戶 為 師 」 的 概 念 ， 只 有 公 司 規 定 的

SOP（ 標 準 作 業 程 序 ）和 相 關 規 定 ， 哦 ， 還 有 ， 他 們 的 薪 水 和 獎 金 ，
可能因為自己的疏忽或作業錯誤被客戶發現而被扣款。

因 此，在 面 對 客 戶 時，這 些 腦 筋 死 板、心 中 只 有 自 己 的 銷 售 人 員 ，

才 有 膽 量 和 客 戶 對 罵 ， 甚 至 直 指 對 方 是 「 奧 客 」， 不 受 歡 迎 ， 讓 客 戶

氣 得 血 壓 高 到 破 錶，而 轉 向 消 基 會 或 消 保 官 投 訴，甚 至 上 法 院 控 告 ，

把小事情搞成大災害。

事 實 上 ， 只 要 是 有 經 驗 的 銷 售 或 業 務 人 員 都 知 道 ， 公 司 的 SOP

不 管 多 精 細 完 備，都 不 可 能 適 用 於 所 有 狀 況 和 所 有 人 的 需 求，如 果 完

全 按 照 S0P 硬 邦 邦 地 走 完 流 程 ， 不 是 一 堆 客 人 被 氣 死 ， 就 是 公 司 要

關 門 回 家 吃 自 己。因 此，經 驗 老 到 的 銷 售 員 或 業 務 員，都 會 留 一 點 空

間 ， 自 己 吸 收 成 本 ， 讓 公 司 的 SOP 有 點 彈 性 ， 可 以 應 付 全 天 下 幾 千

種不同個性和需求的人。

然 而，也 有 很 多 銷 售 人 員 問 我 ，即 使 他 們 先 預 留 了 空 間， 但 還 是

真的有很多不講道理的奧客硬要找麻煩，這個時候怎麼辦？

很 簡 單 ， 如 果「 以 客 戶 為 師 」這 招 用 完 了 ， 就 可 以 用 第 二 招「 訊

息 選 擇 權 」。

打 個 比 方， 有 個 客 人 買 了 手 機 後，發 現 很 多 功 能 都 沒 有， 拿 回 店

面 要 求 退 費，這 時，你 不 能 跟 他 說 手 機 裡 的 這 些 功 能 本 來 就 很 夠 用 了

（ 因 為 每 個 人 需 求 不 同 ， 要 以 客 戶 的 需 求 為 需 求 ）， 更 不 能 說 我 當 初

以為你早知道這些功能了（絕不能出現「以為」這類的訊息）

這 個 時 候 ， 除 了 將 心 比 心 外 ， 還 可 以 把 公 司 的 SOP 流 程 ， 以 站
在 消 費 者 角 度 的 說 法，選 擇 有 利 雙 方 的 訊 息 給 客 戶（ 因 為 幾 乎 所 有 公

司 的 SOP 都 是 站 在 維 護 賣 方 的 利 益 來 設 定 的 ）
，絕 不 能 死 板 板 地 要 求

客 戶 按 照 規 定，要 站 在 客 戶 的 角 度 ， 認 同 他 的 想 法 ： 沒 錯 ！ 如 果 手 機

不 合 用，不 能 幫 你，確 實 要 換 一 支 ！ 得 到 他 的 認 同 後，再 委 婉 告 訴 他 ，

自 己 是 個 小 蝦 米，每 個 月 領 這 麼 一 點 薪 水，如 何 能 對 抗 公 司 這 個 大 鯨

魚 的 SOP 和 相 關 規 定 ？ 如 果 客 戶 硬 要 退 費 ， 那 麼 可 能 自 己 這 個 月 薪

水 就 泡 湯 了，不 然，這 樣 好 了 ‥ ‥ 銷 售 人 員 一 定 要 懂 得 包 裝 或 刪 除 所

有不利於消費者的訊息，再放大對雙方都有利的訊息。

這 時，銷 售 人 員 就 可 以 想 別 的 解 決 方 案，例 如 幫 他 把 手 機 賣 掉 ，

然 後，請 他 再 買 一 支 新 手 機 ‥ ‥ 之 類 的，千 萬 不 要 和 客 戶 去 爭 執 當 初

他 買 這 支 手 機 時，是 否 早 知 道 所 有 功 能，因 為 這 種 爭 執 不 但 於 事 無 補，

還會讓糾紛演變成更大的衝突。

現在不談，以後更慘

前 些 日 子 有 一 家 知 名 的 餐 廳，因 為 服 務 生 不 小 心 打 翻 湯 碗，導 致

顧 客 被 燙 傷，並 須 長 期 接 受 醫 療 診 治、植 皮 手 術，不 但 無 法 工 作，還

讓顧客損失慘重，更別說精神上的傷害了。

雖 然 餐 廳 方 面 馬 上 緊 急 處 理，勒 令 服 務 生 離 職、店 長 遭 調 職 處 分，

公 司 也 多 次 和 被 害 人 聯 繫，不 但 表 示 願 意 負 擔 全 部 醫 療 費 用，並 額 外

支付五萬元做為精神損害補償，表達希望和解之意，卻依然不被接

受。
 原 因 就 出 在 顧 客 堅 持 店 家 應 「 登 報 公 開 道 歉 」， 但 餐 廳 擔 心 登 報

會 影 響 商 譽 、損 害 形 象 而 拒 絕 ，談 判 宣 告 破 裂 後 ，顧 客 也 向 檢 方 提 起

告 訴。最 後 這 件 消 費 糾 紛 還 是 上 了 新 聞，餐 廳 的 名 譽 依 然 受 到 挑 戰 ，

甚至得背上「不負責任」的罪名。

這 讓 我 想 起 之 前 日 本 發 生 的 一 起 事 件，有 一 家 鮮 奶 製 造 商 被 發 現

販售過期的鮮奶，導致這家製造商的生意慘澹。

為 了 解 決 危 機 ， 有 天 這 家 製 造 商 請 來 各 家 媒 體， 並 將 一 批「 明 天

到 期 」的 鮮 奶 全 部 銷 毀 。 隔 天 ， 他 們 的 鮮 奶 成 為 各 大 銷 售 排 行 榜 上 的

第一名。

這 兩 個 例 子 告 訴 我 們，面 對 消 費 糾 紛 的 談 判 時，如 果 不 能 立 即 讓

消費者感到滿意，未來在信譽上的損失，絕對大於當下所設想的。

我 還 記 得 一 個 真 實 案 例，有 一 家 電 腦 賣 場 的 商 家 和 顧 客 發 生 了 一

起 消 費 糾 紛 ， 原 因 是 商 家 為 顧 客 更 換 燒 壞 的 CPU， 並 收 取 四 百 五 十

元 的 維 修 費 用 ， 可 是 沒 過 幾 天 ， 顧 客 的 筆 記 型 電 腦 又 「 罷 工 」， 顧 客

去 和 商 家 商 量，要 求 全 額 退 還 維 修 費 用，但 商 家 卻 只 肯 退 回 三 百 五 十

元，說那一百塊是檢測費，不能退還。

顧 客 在 和 商 家 理 論 時，店 員 十 分 不 客 氣 的 指 稱 他 是 奧 客，甚 至 威

脅 撥 打 一 一 ○ 趕 人。就 在 爭 論 之 時，賣 場 及 時 派 出 公 關 人 員 了 解 事 情

發 生 的 經 過，並 當 機 立 斷 要 求 商 家 退 還 一 百 元 維 修 費，最 後 還 將 該 商

家列為商場的觀察重點。
 這 位 顧 客 最 後 表 示，如 果 當 時 賣 場 人 員 沒 有 及 時 介 入，他 百 分 之

百 會 去 消 基 會 檢 舉 店 家，甚 至 控 告 他 們 誹 謗，那 時 他 們 的 損 失 恐 怕 就

不只是一百元的檢修費了。

而 這 家 賣 場 則 因 為 幾 起 類 似 的 衝 突 事 件 都 能 妥 善 處 理，因 而 得 到

消費者的認同，成為「專業服務」的代名詞。

WITS BOX

消費糾紛代價高

根據消基會統計，台灣近幾年受理的消費申訴案，平均每年高達八
千件以上，而申訴排行榜前五名，分別是購屋類、電信通訊網路類、銀
行業務類、壽險類和汽車類。這些申訴案件，造成企業和消費者數千元
到數百萬元不等的損失。

而多數消費糾紛的爭執點，幾乎都是因為銷售時，銷售人員沒有向
消費者解釋清楚。根據二○○六年的統計資料，消基會總共為消費者爭
取到六千八百多萬元的賠償金。

也就是說，企業必須為第一線銷售人員的談判技巧不足，付出六千
萬多元的代價。
Chapter 3

SIR 運 用 在 B2B 的 談 判

企業間之所以會產生糾紛，

主要是「利益」問題，

要化解企業之間的糾紛，

必 須 運 用 SIR 法 則 ，

導引對方從只追求自身的利益，

轉而追求雙方可共享的、更遠更多的利益。

所謂利益，並不單指現金或利潤，

也包括商譽、知名度、形象及未來的商機等無形的利益。
 業務部門

命運並不在於機會，而在於選擇

美國俗諺

SIR 法 則 的 訊 息 選 擇 權，運 用 在 B2B，甚 至 是 國 際 性 事 業 的 談 判

上，可 以 發 揮 的 力 量 更 大，因 為 各 國 語 言 都 是 一 個 獨 立 的 訊 息 系 統 ，

在 轉 譯 的 過 程 或 解 釋 角 度 上，有 更 多 空 間 可 以 選 擇 或 包 裝，懂 得 訊 息

選擇權的人，通常會比較占優勢。

用最好懂的字來說

B2B 的 談 判 有 大 部 分 是 跨 國 性 的，大 多 用 英 語 進 行 交 談，這 對 東

方 人 而 言 很 不 利，因 為 外 部 語 言 不 但 增 加 了 交 流 的 難 度，加 上 對 語 意

常出現不同理解，常在最後簽約時發現之前根本是難同鴨講。

我 記 得 幾 年 前，有 一 家 台 灣 的 機 械 工 廠 和 一 家 美 國 採 購 商 進 行 商

務 談 判。在 談 判 中，機 械 工 廠 的 代 表 很 高 興 的 發 現，每 當 他 提 出 一 個

意 見 時 ， 對 方 就 點 頭 說 ：「 Yes」， 他 認 為 這 次 談 判 特 別 順 利 。 直 到 他

要 求 簽 合 同 時 ， 才 震 驚 的 發 現 ， 美 國 代 表 的 「 Yes」 只 是 表 示 禮 貌 的

點 頭 ， 表 示 「 I hear you」， 而 不 是 「 I agree with you」 的 「 Yes」

 即 使 再 回 想 整 個 談 判 過 程，他 還 是 搞 不 清 楚 到 底 哪 些 是「 同 意 」，

哪些只是「我聽到了」？

實 際 上，
「 Yes」這 個 詞 的 意 思 是 非 常 豐 富 的，除 了 以 上 兩 種 以 外 ，

還 有 「 I understand the question」 的 「 Yes」 和 「 I'll consider it」 的

「 Yes」。

「 No」的 表 達 方 式 也 很 複 雜，有 些 文 化 的 價 值 觀 反 對 正 面 衝 突 ，

因 此 人 們 一 般 不 直 接 說 「 No」， 而 用 一 些 模 糊 的 詞 句 表 示 拒 絕 。

像這種談判上的困難，基本上是因為台灣代表在「訊息選擇權」

這 部 分 沒 有 做 好，也 沒 有 就 對 方 的 談 話 習 慣 先 做 功 課。另 外，在 這 種

情 況 下，我 們 要 盡 量 用 簡 單、清 楚、明 確 的 英 語，不 要 用 容 易 引 起 誤

會 的 多 義 詞、雙 關 語、俚 語、成 語，甚 至 應 該 讓 對 方 多 發 言，才 有 利

於我們擷取適合的訊息。

別緊咬著沒肉的骨頭

曾 經 有 一 個 醫 療 器 械 生 產 企 業 的 銷 售 代 表，某 天 拜 訪 一 家 著 名 的

大 型 醫 院，在 他 完 成 產 品 介 紹 後，採 購 部 門 代 表 不 發 一 語 的 看 完 報 價

單 ， 然 後 開 口 ：「 你 們 的 產 品 的 確 非 常 出 色 ， 但 是 價 格 太 高 ， 我 也 不

怕 告 訴 你， 之 前 有 兩 家 公 司 找 過 我，產 品 功 能 差 不 多，但 價 格 比 你 低

百分之十，如果你堅持這個價位，我們恐怕沒有合作的可能。」
 這 下 糟 糕 了，因 為 公 司 規 定 售 價 頂 多 只 能 壓 下 百 分 之 五，而 這 個

價 格 顯 然 不 會 被 接 受。但 好 消 息 是，至 少 採 購 代 表 已 經 認 可 了 這 項 產

品。

於 是 這 名 銷 售 代 表 微 笑 開 口 ：「 您 說 的 那 兩 家 公 司 ， 我 們 在 別 家

醫 院 也 有 談 論 到。不 過 那 幾 家 醫 院 最 後 還 是 採 用 我 們 的 產 品，因 為 他

們 做 了 比 較，我 們 公 司 備 貨 的 速 度 比 他 們 至 少 快 半 個 月，售 後 服 務 的

檢 測 周 期，每 個 月 比 他 們 多 一 次，而 且 維 護 費 用 隨 使 用 年 限 而 遞 減 。

如 果 把 這 些 變 動 因 素 加 起 來，光 是 第 一 年，我 們 的 產 品 就 可 以 為 您 省

下十二萬元。」

銷售代表還不忘拿出圖表評比，看得採購代表頻頻點頭。

學習跳出爭執點

利 用 SIR 法 則 的 好 處 是，你 可 以 隨 時 跳 出 爭 執 點，掌 握 訊 息 的 選

擇主控權，包裝對自己有利的訊息，來引起對方的共鳴。

我 有 個 朋 友 是 新 品 銷 售 部 經 理，工 作 內 容 是 和 大 賣 場 做 接 洽，希

望 他 們 可 以 引 進 這 些 創 意 新 品。他 們 最 常 遇 到 的 狀 況 是，捧 著 幾 種 新

產 品 走 進 大 賣 場 的 採 購 辦 公 室，可 是 經 理 連 看 都 不 看 就 把 新 品 退 回 ，

「 這 些 新 品 雖 然 價 格 很 低，但 我 實 在 看 不 出 有 什 麼 吸 引 人 的 賣 點。現

在 我 店 裡 賣 的 東 西 已 經 各 有 特 色，而 且 相 較 之 下，這 些 東 西 也 沒 有 更

高的利潤，我恐怕沒辦法和你合作。」
 這 和 上 面 的 例 子 不 同 的 是，價 格 已 不 是 賣 場 考 量，創 意 才 是 關 鍵，

他們擔心的是日後的銷售情況無法掌控。

朋 友 的 做 法 是，告 訴 對 方 新 產 品 上 市 後，公 司 會 有 一 套 上 市 方 案，

一 方 面 會 派 員 在 賣 場 做 客 層 調 查，並 保 證 庫 存 回 收，同 時 再 次 強 調 低

價的市場優勢，目的是希望賣場能安心販賣這些新品。

想 想 看，成 本 低 又 不 必 擔 心 庫 存 的 貨 源 哪 裡 找 ？ 賣 場 經 理 總 算 點

了頭，而朋友則順利為新品找到曝光地點。
 WITS BOX

首次報價會影響成交價

國外心理研究機構曾做過一個實驗，他們請來一些學生充當買方和
賣方，並在買方和賣方中間設了一道屏障，讓他們無法對視，交易只能
在桌子底下透過字條進行。

實驗分成兩組．他們的任務是販賣同一種貨品。第一組所接到的指
示 是 「 以 七 塊 五 美 元 成 交 」； 第 二 組 則 是 「 以 兩 塊 五 美 元 成 交 」。

最後，第一組果然以將近七塊五美元的價格成交，而被指示以兩塊
五美元成交的那組，則以將近兩塊五美元成交。

這個結果說明，期望較高的人總是得到較好的結果，期望較低的人
則往往願意以較低的價格成交。

而用在業務談判上，設定較高的起點，往往可以贏得較大的收穫空
間，這和第一印象有關。

第一印象會對我們造成強烈的心理暗示，在難以察覺的情況下左右
我們的判斷，許多優秀的業務就是在第一時刻接獲較高定價的指示，不
但影響自己的心理，也影響對方的極限。當對方試圖降低價錢，業務每
做出一次讓步，對方都會覺得自己得到最大的利潤。
 公關部門

判斷錯誤並不打緊，但如果對判斷過於焦慮卻足以要人命。

科爾（美國電影評論家）

如 果 公 司 或 企 業 沒 有 危 機，那 麼，公 關 部 門 或 人 員 就 沒 有 存 在 的

必 要。因 此，公 關 人 員 要 把 所 有 可 能 對 公 司 造 成 影 響 的 單 位 或 客 戶 ，

都 當 成 假 想 敵，隨 時 要 給 不 同 的 人 不 同 訊 息，也 就 是 要 運 用 訊 息 選 擇

權，為 客 戶 或 各 媒 體 單 位 量 身 訂 做 有 利 於 公 司 的 訊 息，絕 不 能 把 一 個

罐 頭 訊 息 發 給 所 有 單 位 或 客 戶 ，這 麼 做 ，等 於 是 做 反 公 關 ，反 而 會 破

壞公司的形象。

公 關 部 門 或 危 機 處 理 小 組 另 一 個 必 須 有 的 概 念 是：要 能 掌 控 大 眾

媒 體 的 訊 息 選 擇 權，否 則 公 司 可 能 因 為 一 件 小 事 而 在 一 夜 之 間 垮 台 。

訊息應變度決定你的生存

新 聞 曾 報 導，有 一 家 奶 粉 製 造 商，被 媒 體 披 露 把 已 經 過 期 和 即 將

到 期 的 奶 製 品 ， 更 改 生 產 日 期 後 再 度 上 架 銷 售。 這 件 事 發 生 後，這 家

奶 粉 製 造 商 並 沒 有 去 向 這 家 媒 體 「 討 公 道 」， 而 是 私 下 和 他 們 達 成 和

解 ，同 時 和 各 媒 體 逐 一 溝 通， 要 求 不 要 再 炒 作， 並 要 求 各 網 站 刪 除 相

關新聞及評論文章。
 由 於 他 們 釋 出 相 當 的 利 益，很 快 的 所 有 媒 體 都 保 持 沉 默，沒 有 再

跟 進 深 挖 。 甚 至 幾 天 之 後 ， 在 Google 上 面 已 經 找 不 到 任 何 一 條 相 關

的 負 面 新 聞。他 們 公 司 的 相 關 人 員 說：我 們 唯 一 的 原 則 是 － － 不 要 成

為焦點，不要成為談論的話題。

雖 然 這 對 消 費 者 而 言，危 機 並 沒 有 解 除，但 他 們 的 確 解 除 了 公 司

本身的危機。

懂 得 運 用 訊 息 選 擇 權，不 僅 可 以 選 擇 要 強 調 的 訊 息，也 可 以 選 擇

要刪除或掩飾的訊息。能掌控訊息，才能掌控一切。

同 樣 的 道 理，有 一 家 銀 行 的 公 關 部 門，在 向 習 慣 性 拖 欠 貸 款 的 企

業說明最新策略時，都會巧妙的將一條「重要資訊」帶給企業。

他 們 會 用 一 種 不 經 意 的 口 氣 ， 脫 口 說 出 ：「 最 近 在 國 際 外 匯 市 場

上，美元對日圓的比價可能會上漲喔！」

這 家 企 業 剛 好 是 通 過 收 回 日 元 貸 款，再 折 成 美 元 償 還 銀 行 美 元 貸

款 的。美 元 升 值，意 味 著 企 業 要 用 更 多 的 日 幣 才 能 換 到 等 值 的 美 金 ，

企業主一聽，想盡辦法也會籌錢來還款，免得負擔更多的債款。

這 個 公 關 部 門 正 是 利 用 企 業 想 少 花 錢 的 這 一 項 需 求 巧 妙 暗 示，成

功說服對方主動歸還貸款。
讚美是掩蓋負面訊息的最好工具

美 國 環 保 署 曾 發 布 了 一 則 訊 息，表 示 化 工 大 廠 杜 邦 公 司（ Dupont）

「特富龍」
（ Teflon，具 有 抗 酸 抗 鹼 及 各 種 有 機 溶 劑 特 點 的 化 學 材 料 ）

的 關 鍵 原 料 可 能 會 致 癌 或 影 響 生 育，杜 邦 於 是 在 香 港 召 開 緊 急 會 議 ，

並 派 出 技 術 專 家 解 答 各 國 相 關 部 門、客 戶、消 費 者 以 及 媒 體 提 出 的 技

術 問 題。同 時，公 司 負 責 人 也 在 網 路 上 針 對 這 起 事 件 和 消 費 者 進 行 感

情溝通。

半 個 月 後， 杜 邦 陸 續 舉 辦 或 大 或 小 的 茶 會、說 明 會，而 且 都 會 攜

帶 相 關 技 術 資 料 到 場，回 答 媒 體 記 者 以 及 消 費 者 的 問 題。杜 邦 的 做 法

博 得 了 媒 體 的 好 感，各 家 媒 體 反 而 開 始 著 重 他 們 對 環 保 的 貢 獻 和 研 究 ，

一 連 串 密 集 的 正 面 聲 音 完 全 蓋 住 了 負 面 消 息，杜 邦 的 公 關 部 門 也 順 利

化解了這件大災難。
 WITS BOX

客戶分析

有家美國電腦公司在亞洲開了分公司，分公司負責人在歡迎會上致
辭：

「在亞洲，我們習慣用抱歉當開場白，抱歉招待不周、抱歉耽誤各
位的時間；美國人則喜歡用笑話當開場白。我今天的開場白就是，非常
抱歉，我沒有準備笑話。」

話一出口，博得滿堂喝采。

公關部門有一個重要工作：永遠要做好客戶分析，知這客戶要什麼
東西，事先準備好他們要吃的菜，才能把戰力發揮到最高點。
 危機處理部門

面對任何懷疑，都要立即用行動來解決。

Carly Group， 美 國 最 大 私 募 基 金

我 曾 輔 導 過 的 一 家 電 子 公 司，在 幾 年 前 曾 遇 到 一 個 大 難 題，他 們

最 重 要 的 一 個 客 戶（ 營 業 額 占 了 百 分 之 六 十 ）某 天 來 電， 說 因 為 電 腦

紀 錄 出 錯， 導 致 他 們 庫 存 不 足 ， 現 在 他 們 急 需 要 兩 百 台 電 腦 主 機 ， 要

求 這 家 電 子 公 司 兩 天 內 送 貨 到 物 流 中 心。這 家 大 客 戶 同 時 語 帶 威 脅 的

說，如果這次的危機不能解除，他們的合作關係恐怕會大受影響。

電 子 公 司 接 獲 大 筆 訂 單 雖 然 令 人 欣 喜，但 真 正 的 問 題 是，客 戶 等

於 是 把 自 己 的 錯 誤 丟 給 他 們 處 理，兩 天 實 在 很 難 弄 出 兩 百 台 主 機 來 ，

偏 偏 這 個 客 戶 又 不 能 得 罪，他 們 緊 急 成 立 專 案 部，並 希 望 我 能 協 助 他

們解決這件事。

客戶捅的簍子能讓你表現最大誠意

當 時，他 們 的 總 部、 物 流 、 財 務 等 相 關 部 門 已 經 忙 得 焦 頭 爛 額 、

到 處 調 貨，而 我 做 的 第 一 件 事，是 將 客 戶 的 分 點 圖 調 出 來 看，並 詢 問

他 們 的 採 購 部，到 底 是 哪 些 分 點 要 這 些 貨 ？ 我 知 道，一 家 商 行 就 算 再

大 ，除 非 團 體 訂 購， 也 不 可 能 針 對 一 個 機 型 出 這 麼 大 的 量 ；如 果 是 團
體訂購，這批貨就不會送到物流中心，而是由這裡直接配送。

經 過 查 明，原 來 這 家 客 戶 正 在 舉 行 促 銷 活 動，加 上 電 腦 出 錯，導

致各個分店幾乎沒有貨可賣。

了 解 狀 況 後，我 嚴 肅 告 知 對 方，目 前 電 子 公 司 兩 天 內 最 多 只 能 趕

出 八 十 台 主 機，這 八 十 台 我 們 會 馬 上 送 到 物 流 中 心 去，先 配 送 到 熱 銷

店 面。而 第 三 天 到 第 五 天，我 們 會 每 天 親 自 配 送 四 十 台 到 他 們 指 定 的

偏 遠 分 點，雖 然 交 貨 時 間 拖 長 了，但 這 樣 一 來 產 品 的 品 質 較 有 保 障 ，

二 來 也 可 減 少 對 方 的 物 流 費 用。我 們 甚 至 提 供 預 約 表 格，前 四 天 拿 不

到貨的客人，也將由我們送貨到府。

客 戶 聽 完 條 件，幾 乎 是 馬 上 答 應，其 中 一 部 分 原 因 當 然 也 是 因 為

我們沒有追究他們電腦紀錄錯誤的責任，並傾全力配合。

危 機 處 理 部 門 有 一 個 重 要 責 任：你 必 須 把 握 有 限 的 時 間，想 盡 辦

法解決危機，而不是討論這件事究竟誰是誰非。

解決後的問題 ＝ 沒有問題

國 際 知 名 的 筆 記 型 電 腦 大 廠，曾 發 生 某 一 機 型 的 電 池 會 因 過 熱 導

致 起 火 燃 燒 的 事 件，引 起 消 費 者 一 片 恐 慌，這 家 大 廠 的 危 機 處 理 部 門

在 第 一 時 間 發 布 消 息，全 額 回 收 所 有 此 一 機 型 的 筆 記 型 電 腦，同 時 依

使用時間按比率賠償客戶的「精神和資訊使用」損失。
 事 後，這 家 大 廠 針 對 這 些 客 戶 做 了 市 場 調 查，結 果 顯 示， 如 果 要

重 新 購 買 筆 記 型 電 腦 ， 這 些 顧 客 還 是 會 選 擇 這 個 機 型 ，「 第 一 個 原 因

是用得順手，第二個原因還用說嗎？他們真是服務到家了。」

危機處理得當，不但能挽回頹勢，甚至還有加分的效果。

同 樣 的 問 題，也 曾 發 生 在 另 一 家 電 腦 廠 商 身 上，但 他 們 卻 把 責 任

推 給 代 工 廠 、電 池 製 造 廠，甚 至 說 這 些 只 是 特 例 ，於 是 不 斷 發 生 消 費

者 投 訴 事 件，找 經 銷 商、廠 商、媒 體、消 基 會 想 解 決 事 情，卻 被 當 皮

球踢來踢去，得不到滿意解決。

這 種 欺 騙 和 不 負 責 任 的 態 度，最 後 終 於 激 起 消 費 者 的 憤 怒，不 但

聚 集 購 買 者 焚 燒 有 問 題 的 筆 記 型 電 腦，並 發 誓 將 永 遠 不 會 購 買 該 品 牌

的 電 腦。透 過 媒 體 的 報 導，大 眾 開 始 指 責 這 家 廠 商，同 時 也 對 品 牌 的

形象造成嚴重傷害。

通常危機處理失敗的幾個原因是：

1. 不 認 為 危 機 會 引 起 這 麼 大 的 恐 慌 。

2. 只 注 重 事 實 ， 不 注 重 人 們 的 感 受

3. 認 為 消 費 者 想 趁 機 揩 油 。

這 些 觀 點 等 於 是 把 消 費 者 當 冤 大 頭，在 以 客 為 尊 的 時 代，這 些 公

司的生存率恐怕不會太高。
 WITS BOX

危機處理更要深思熟慮

有一家雜誌社發表了一篇〈某某食品中所添加的材料，也許有害心
血管？〉的文章，文章中引用了科學家的研究發現。當天下午，這家食
品公司的銷售經理急匆匆打了電話到雜誌社，質問他們的目的何在？並
衝動的寫了一篇關於這項食品多營養、多有益的澄清文章，刊登到網路
上。結果，原本沒注意到這篇文章的人，這下全知道了這件事，最糟糕
的 是，有 更 多 人 對 這 項 食 品 進 行 分 析，但 並 沒 有 發 現 任 何「 營 養、有 益 」
的成分，之後這家食品出產的新產品，也被同樣嚴格的眼光審視，但結
果還是一樣。這家公司因此徹底失去了消費者的信任。

當危機發生時，千萬不要反應過度，否則很容易自曝其短，不但把
事情搞大，還會成為眾人攻擊的箭靶。
 商業談判及糾紛排解

危機來自於你不知道自己在做些什麼。

巴菲特，美國投資家

或許大家都沒想過，為何商場上的糾紛會這麼多？

那 是 因 為 每 家 公 司 都 是 以 營 利 為 目 的，為 了 更 多 利 益，為 了 減 低

成 本 或 損 失，如 果 不 在 每 個 環 節 斤 斤 計 較，就 無 法 創 造 最 大 的 利 潤 。

然 而，每 家 公 司 都 是 這 麼 想，大 家 都 只 站 在 自 己 的 角 度 來 要 求 對

方，就 好 像 大 家 都 在 路 上 開 車，卻 都 希 望 自 己 可 以 不 管 紅 燈 一 樣，每

個 人 都 認 為 自 己 的 事 很 緊 急、很 重 要，於 是 大 家 的 車 在 十 字 路 口 必 然

會撞成一團。

公 司 與 公 司 或 單 位 間，一 旦 有 了 糾 紛 或 者 是 談 判 破 裂 的 情 況，如

果 不 懂 得 運 用 ［ SIR 法 則 ］ 來 化 解 ， 結 果 必 然 是 兩 敗 俱 傷 。

糾紛來自不知道對方要什麼

前 面 說 過，企 業 間 之 所 以 會 有 糾 紛，主 要 是 為 了 利 益 的 問 題，因

此，要 化 解 彼 此 的 糾 紛，就 要 運 用 SIR 法 則，導 引 對 方 從 追 求 他 自 身

的 利 益，轉 而 追 求 雙 方 都 可 共 享 的 、 更 遠 更 多 的 利 益 。 這 裡 所 說 的 利

益，並 不 單 指 現 金 或 利 潤，也 包 括 商 譽、知 名 度、形 象 及 未 來 的 商 機

等無形的利益。

簡 單 地 說 ，［ SIR 法 則 ］ 就 好 像 是 一 個 大 人 ， 去 調 解 兩 個 搶 奪 掉

在 地 上 的 一 顆 糖 果 的 小 孩 一 樣，這 個 大 人 可 以 導 引 兩 個 小 孩，不 要 只

是 把 眼 光 放 在 眼 前 地 上 的 那 顆 糖 果，而 是 要 兩 人 合 作 去 發 揮 更 多 能 力 ，

做更多的事，賺更多的錢，去買更多更好吃的糖果。

因 此，當 兩 家 公 司 為 了 關 鍵 的 一 點 小 錢 互 不 退 讓 時，談 判 人 員 必

須 以 更 遠 大 的 眼 光 來 選 擇 自 己 的 機 會 成 本，與 其 浪 費 時 間 和 精 力 在 這

一點小錢上，不如大家趕快利用這些時間，去創造更多的利潤。

當 然，在 執 行 細 節 上，談 判 人 員 要 懂 得 活 用「 以 對 手 為 師 」及「 訊

息 選 擇 權 」這 兩 個 招 式 － － 切 記 ， 是 要 活 用 ， 而 不 是 死 板 板 地 模 仿 或

移 植 別 人 的 經 驗 。 要 根 據 不 同 的 狀 況 和 情 勢 予 以 活 用 ， 才 算 是 SIR

的高手。

利用滿足感製造危機感

談 判 理 論 上 有 一 個 經 典 例 子：如 果 我 把 一 百 元 送 到 你 手 上，告 訴

你 這 是 你 的 ，就 在 你 躊 躇 猶 豫 、正 想 將 錢 收 進 錢 包 的 時 候 ，我 突 然 把

這 一 百 元 從 你 手 中 抽 回 來，說 是 我 弄 錯 了。你 可 能 不 會 和 我 爭 執，但

心裡多少會有點失落感。
 為 什 麼 我 要 舉 這 個 例 子 呢 ？ 在 談 判 時，如 果 我 們 一 開 始 就 釋 放 產

品 已 經 非 常 優 惠 的 訊 息，可 以 給 對 方 很 大 的 滿 足 感，這 種 滿 足 感，也

會讓後面的失落感更加強烈，交互作用下，有時能更快促進成交。

我 輔 導 過 的 一 個 case 就 遇 到 這 個 問 題 。 有 家 大 企 業 想 向 我 服 務

的 空 調 公 司 購 買 大 批 冷 氣，他 們 用 其 他 商 家 的 報 價 來 壓 我 方 的 報 價 。

這也無可厚非，大家都希望能得到更多的優惠。

在 這 場 交 易 中 ， 我 真 誠 的 告 訴 對 方 ，「 雖 然 我 們 希 望 能 提 供 更 快

速 的 施 工 品 質 和 更 長 久 的 售 後 服 務 ‥ ‥ 」說 到 這 裡 時，我 明 顯 感 受 到

對 方 的 眼 神 光 亮 起 來，我 接 著 說：
「 但 這 個 報 價 實 在 太 低 了，很 遺 憾 ，

恐 怕 不 能 合 作。」說 完，我 頭 也 不 回 的 走 了，將 失 落 感 留 下 來。結 果 ，

對方就自己傳真訂單到我的辦公室來。

不 過，運 用 這 個 技 巧 的 前 提 是：對 方 必 須 對 你 的 產 品 或 者 你 的 介

紹感興趣，你的走才有意義，這種走可以表現出你的自信。

另 一 個 祕 訣 是，除 了 站 在 對 方 的 需 求 考 量，也 要 站 在 對 手 的 立 場，

去 找 出 彼 此 的 優 缺 點 。事 實 上 我 知 道 ， 對 手 的 報 價 之 所 以 比 較 低 ， 是

因為企業向他們要求的報價中比我們多了十五台冷氣。

這 家 企 業 真 是 心 機 深 沉，謝 天 謝 地 的 是，它 現 在 是 這 家 空 調 公 司

的好客戶。
選擇談判方式，也要搞清楚自己的位置

我在某本商業雜誌上看到過一則談判的案例：

美 妙 公 司 是 一 家 主 管 聖 誕 禮 物 的 專 業 型 企 業，主 力 產 品 有 聖 誕 卡 、

聖 誕 老 人 和 各 種 絨 毛 玩 具，因 為 專 業 性 強，在 業 界 享 有 極 高 的 知 名 度，

產品遍及市內所有中高檔商場。

雅 貴 商 廈 則 是 綜 合 性 商 場，地 理 位 置 極 佳 且 交 通 便 利，每 個 重 要

節日都會創造極高的銷售額。

他 們 每 年 的 聖 誕 節 都 會 合 作，以 達 到 最 佳 銷 售 目 標。不 過 雅 貴 商

廈 今 年 提 高 了 進 店 費 用，這 令 美 妙 公 司 極 為 不 滿，因 為 這 將 增 加 大 筆

營 運 成 本， 影 響 經 營 利 潤。於 是 雙 方 進 行 溝 通， 在 十 月 初 進 行 過 一 次

失敗的談判後，誰也沒提出第二次會面時間，但聖誕節卻越來越近

了。

美 妙 公 司 認 為 自 己 是 聖 誕 行 業 中 無 可 爭 議 的 第 一 品 牌，如 果 在 聖

誕 期 間 雅 貴 商 廈 沒 有 銷 售 美 妙 公 司 的 產 品，在 經 營 上 將 造 成 損 失，所

以美妙公司計畫使用時間壓力策略，在最後時刻等待雅貴商廈的讓

步。

雅 貴 商 廈 卻 認 為，他 們 擁 有 眾 多 的 固 定 消 費 群 體，美 妙 公 司 是 藉

著 這 個 良 好 的 通 路，才 獲 得 了 過 去 的 驚 人 業 績，而 且 雅 貴 商 廈 目 前 和

全 國 優 秀 的 供 應 商 合 作，擁 有 不 同 檔 次 的 完 整 產 品 線，即 使 不 銷 售 美
妙 公 司 的 產 品，也 不 會 造 成 多 大 的 影 響，所 以 他 們 也 使 用 時 間 壓 力 策

略，在最後時刻等待美妙公司的讓步。

我 想 讀 者 們 可 以 猜 得 到 結 局。他 們 也 許 都 使 用 同 一 種 談 判 策 略 ，

但 雅 貴 商 廈 可 以 引 進 更 多 其 他 品 牌 的 聖 誕 產 品；美 妙 公 司 主 營 聖 誕 產

品，缺 少 一 個 銷 售 點，就 喪 失 一 份 銷 售 收 入，在 這 場 談 判 中，美 妙 公

司註定成為最大的輸家。

因 此，任 何 人 在 進 行 商 業 談 判 時，必 須 先 認 清 自 己 所 處 位 置 的 優

劣，只 是 死 板 地 運 用 和 對 手 一 樣 的 策 略，不 表 示 會 得 到 一 樣 的 結 果 。

同 樣 的 ， 在 運 用［ SIR 法 則 ］ 解 決 糾 紛 時 ， 也 要 先 判 定 究 竟 要 從

哪個方向入手，才不至於事倍功半。

例 如，有 一 家 汽 水 工 廠 被 消 費 者 投 訴 汽 水 瓶 中 有 死 老 鼠，對 此 ，

工 廠 採 取 了 低 調 而 冷 靜 的 做 法，既 沒 有 大 呼 冤 枉，也 沒 有 嚴 厲 指 責 消

費者惡意詐欺，反而很平靜的邀請媒體到工廠參觀。

廠方向記者們介紹了製造產品所採用的第四代美國杜邦公司反

滲 透 水 處 理 的 高 技 術，還 參 觀 了 洗 瓶 流 水 線 和 灌 裝 線。事 實 擺 在 面 前，

雖 然 廠 方 對 這 起 意 外 什 麼 也 沒 說，但 記 者 們 都 被 說 服，老 鼠 只 可 能 是

有 人 惡 意 打 開 瓶 子 後 放 進 去 的。之 後，各 家 媒 體 都 報 導 了 記 者 在 汽 水

工廠的所見所聞，一場風波也就煙消雲散。

有時候，沒有訊息就是最好的訊息。
 WITS BOX

談判中的聲東擊西法

有一位國中女生纏著父親，希望父親能夠答應讓她出外旅遊。她一
開始跟父親說要去遙遠的南極，父親不答應；她假裝不高興之後，又求
父親讓她去澳洲，父親也婉言拒絕了；於是她再降格讓父親答應她去美
國，父 親 為 難 的 說 跑 這 麼 遠 不 放 心；最 後，她 請 父 親 答 應 她 去 香 港 一 帶 ，
父親想了想，覺得三個小時的航程似乎還可以接受，終於答應了。

其實，女孩本來的目標就是香港。

聲東擊西、先遠後近會分散人的注意力。也因為有了可以比較的標
的，當你再提出要求，對方就不容易拒絕。
Chapter 4

SIR 的 短 線 攻 擊 法
－－攻死穴

客服、店頭人員及直銷人員面對的散客或流動客戶，

大都屬短線或單次接觸的客戶，

短線客戶不需要長期或太遠的承諾，

他們的要求再多也只是這一次。

當客戶提出個人需求，

不必急著回絕或惱羞成怒，

只要懂得以對方為師，

就能掌握他們的死穴，

甚至能讓他們在提出要求、卻沒有得到回應的情況下，

仍心甘情願接受你的產品或服務。
 短線客戶的要求不是要求

如果一個人想成功，必須遵守一個原則：了解人類的本性。

Henry Ford， 福 特 汽 車 創 辦 人

就 像 很 多 男 人 總 嫌 棄 家 裡 的 黃 臉 婆、而 迷 戀 陪 酒 小 姐 的 體 貼 溫 柔

一 樣，所 有 短 暫 的 都 可 以 是 浪 漫 完 美 的，而 那 些 漫 長 的 相 處，早 晚 會

讓人感到不滿或厭倦。

再 美 的 女 人 相 處 久 了，也 會 令 人 厭 倦 或 讓 人 發 現 她 的 缺 點。同 樣

的 道 理，再 好 的 產 品 或 再 專 業 的 服 務，時 間 一 拉 長，客 戶 難 免 就 會 挑

東挑西地找毛病，要永久討好每一個客戶，基本上是天方夜譚。

相 對 的，只 需 要 短 時 間 或 單 次 服 務 的 短 線 客 戶，是 最 容 易 搞 定 的，

只 要 你 懂 得［ SIR 法 則 ］ 的 精 神 和 策 略 ， 願 意 用 心 付 出 ， 相 信 沒 有 什

麼 客 戶 是 搞 不 定 的。就 像 酒 客 每 次 到 風 月 場 所 找 陪 酒 小 姐，都 能 很 滿

意 地 付 錢 一 樣，因 為 陪 酒 小 姐 只 需 要 傾 全 部 心 力 陪 酒 客 幾 個 小 時 都 不

出錯，自然就能讓酒客留下美好印象，下次還會再來消費。

因 此，短 線 客 戶 的 所 有 要 求，基 本 上 來 說 都 不 算 過 分 要 求。只 要

客 戶 願 意 付 出 相 對 的 報 酬 ， 只 要 你 願 意 運 用［ SIR 法 則 ］來 攻 客 戶 的

死穴，你就能搞定所有客戶。
短線客戶會自動把死穴曝光

一 般 來 說，客 服、店 頭 人 員 或 直 銷 人 員，所 面 對 的 散 客 或 流 動 客

戶，基 本 上 都 屬 短 線 或 單 次 接 觸 的 客 戶，他 們 不 要 長 期 或 太 遠 的 承 諾，

他 們 的 要 求 再 多，也 只 是 這 一 次，因 此，一 旦 客 戶 提 出 他 個 人 的 需 求 ，

你 不 用 急 著 拒 絕 或 惱 羞 成 怒，只 要 懂 得 以 對 方 為 師，就 能 掌 握 到 他 們

的 死 穴，甚 至 能 讓 他 們 在 提 出 要 求 卻 沒 有 得 到 回 應 的 情 況 下，仍 心 甘

情願購買你的產品或服務。

例 如，某 位 保 險 公 司 的 大 客 戶 ， 他 的 死 穴 就 是 愛 排 場 和 面 子 ， 每

次 他 有 問 題 找 保 險 經 紀 人，都 希 望 來 的 是 主 管 級 以 上 而 且 還 要 再 帶 著

一 票 經 紀 人 去 拜 訪 他。不 論 他 提 出 什 麼 無 理 要 求，只 要 能 掌 握 住 他 的

這 個 死 穴，永 遠 以 他 為 師，即 使 他 提 出 的 要 求 目 前 無 法 達 成，但 只 要

你 懂 得［ SIR 法 則 ］
，帶 著 一 票 人 去 向 他 解 釋，並 提 出 其 他 解 決 方 案 ，

他仍會很高興地繼續和你交易。

因 為，他 的 死 穴 在 於：保 險 經 紀 人 是 否 滿 足 他 的 要 求 倒 在 其 次 ，

他最在意的是希望自始至終都有排場式的專人服務，讓他有面子。

如 果 你 不 了 解 他 的 死 穴，就 算 你 拚 了 命 滿 足 了 他 的 無 理 要 求，然

後 一 個 人 去 向 他 說 明，他 還 是 會 發 牢 騷，而 且 不 會 跟 你 明 講 他 在 不 滿

什麼。

老 實 說，這 個 保 險 大 戶 的 要 求 還 不 算 多，我 遇 過 更 多 更 龜 毛 難 搞

的 大 戶，然 而，這 些 大 戶 只 是 表 面 上 難 搞，只 要 能 抓 住 他 的 死 穴，在

服 務 他 的 短 時 間 內 盡 量 讓 他 感 到 受 尊 重，其 實 他 們 反 而 是 最 好 搞 定 的

客戶。

太挑剔短線客戶等於消耗自己的籌碼

我 有 很 多 朋 友 在 買 房 子 時 有 個 壞 毛 病，就 是 往 往 看 了 三、四 十 間

房 子，卻 總 是 不 著 邊 際 的 挑 剔 一 些 很 容 易 改 善 的 小 毛 病，例 如 抱 怨 屋

外 周 邊 環 境 容 易 有 蚊 子、門 窗 材 質 不 好、浴 室 排 水 差、陽 台 容 易 落 塵

等……

有 些 毛 病 是 事 實，有 些 問 題 則 被 誇 大 了。他 們 覺 得 這 是 談 判 的 籌

碼，想 藉 由 挑 毛 病 的 談 判 手 法，壓 低 賣 方 價 格；用 不 斷 的 挑 毛 病，來

擴大討價還價的空間。

但 是 他 們 沒 有 想 到，自 己 算 是 短 線 客 戶，賣 方 根 本 不 必 花 費 心 力

和 吹 毛 求 疵 的 客 人 培 養 感 情，這 種 挑 剔 做 法，很 容 易 被 視 為 拒 絕 往 來

戶。

站 在 賣 方 的 角 度 上 來 看，當 他 們 遇 到 雞 蛋 裡 挑 骨 頭 的 買 方 時，通

常會有下面幾種反應：

1. 所 有 的 挑 剔 和 威 脅 只 因 為 買 方 想 殺 價 。

2. 將 所 有 的 挑 剔 點，細 分 為 事 實 與 非 事 實 兩 大 塊，個 個 擊 破。針

對事實處表示理解並強調會改善，針對不是事實的爭議點立
 即反駁，甚至不給買方台階下。

3. 當 買 方 獅 子 大 開 口 時 ， 賣 方 通 常 會 直 接 打 消 和 你 做 生 意 的 念

頭。

嚴 格 說 起 來，我 給 這 些 朋 友 的 建 議 是：你 當 個 好 客 人，賣 方 通 常

會賣你三分顏色，否則就等著被踢出門吧！

有 一 次 我 出 國 參 加 訪 談，錄 音 筆 剛 好 沒 電，於 是 到 附 近 商 家 買 新

電 池。商 家 出 售 兩 種 電 池，一 種 是 他 們 的 國 產 電 池，另 一 種 是 進 口 電

池，進口電池比國產電池的價格貴一倍。

我 有 點 猶 豫 ，畢 竟 這 只 是 暫 時 救 急 品， 實 在 不 想 買 太 貴 的 。這 時

售貨員走過來，他顯然看出我的難處，直接把國產電池拿給我。

我也就理所當然的買了。

好 消 息 是 我 少 花 了 一 倍 的 錢，但 壞 消 息 是，這 位 店 員 沒 有 好 心 到

告 訴 我，它 的 電 力 只 能 維 持 一 個 小 時，而 進 口 電 池 的 電 力 則 在 三 個 小

時以上。

所 以 一 個 小 時 後，我 再 度 走 進 這 家 方 圓 百 里 內 唯 一 賣 電 池 的 店 家 ，

買了進口電池。

我猜他早就看出我不會再來這裡參加第二次訪談。
 WITS BOX

了解短線客戶的需要

有 個 人 介 入 了 一 場 爭 端 中。聽 完 第 一 個 人 的 陳 述，這 個 人 說：
「 你 對。」

聽 完 第 二 個 人 的 陳 述 ， 他 也 說 ：「 你 對 。 」

第 三 個 人 聽 了 很 不 服 氣 ：「 你 這 個 人 也 太 沒 立 場 了 ！ 既 然 第 一 個 人
對，第二個人就不對；如果第二個人對，第一個人就不對，怎麼可能兩
個都對？」

這 個 人 不 疾 不 徐 的 說 ：「 你 說 的 也 對 。 我 又 不 認 識 他 們 ， 只 要 讓 他 們
在當下覺得高興就好了。」

短線客戶所需要的，只是一時的甜頭，並不是要和你培養長期關係
或感情，只要抓到這個重點，其實，短線客戶是很好搞定的。
 短線客戶的死穴只能攻一次

亞 當 當 初 並 不 是 想 要 吃 蘋 果 才 會 咬 了 它，而 是 因 為 它 是 禁 物。

所以錯在蛇不是禁物，否則亞當可能把蛇給吃了。

Mark Twain， 美 國 作 家

前 面 說 過，只 要 能 掌 握 短 線 客 戶 的 死 穴，就 能 在 短 時 間 內 完 成 交

易，但 同 時 也 請 記 住，客 戶 的 死 穴 被 你 攻 一 次，下 次 再 來 就 會 有 防 備 ，

因 此 ， 這 時 候 一 定 要 懂 得 運 用［ SIR 法 則 ］的 兩 個 心 法 ， 而 且 還 要 交

互使用，才能找出對方的新弱點。

為 什 麼 短 線 客 戶 的 死 穴 只 能 攻 一 次 ？ 意 思 是 說，你 不 能 永 遠 只 用

同 一 個 招 式 去 面 對 同 一 個 客 戶，尤 其 是 那 種 還 會 回 頭 來 消 費 的 客 戶 。

當 然 了，針 對 那 些 單 次 性 消 費 的 客 戶，銷 售 人 員 或 業 務 人 員 可 以 火 力

全 開、攻 短 線 客 戶 的 死 穴，如 果 這 位 單 次 性 消 費 者 也 是 流 動 客 的 話 ，

更 不 需 要 有 什 麼 保 留，因 為 下 次 他 再 來 消 費 的 機 率 極 低，所 以 可 以 火

力全開，甚至大打價格戰來完成交易。

大 家 想 想，在 所 有 面 對 面 的 銷 售 行 為 中，折 扣 空 間 最 大 的 地 方 是

哪 裡 ？ 就 是 風 景 區 的 地 攤 或 紀 念 品 小 販。有 些 觀 光 區 的 地 攤 甚 至 可 以

讓 觀 光 客 殺 價 殺 到 剩 三 折 或 二 折，這 是 因 為 小 販 心 裡 很 清 楚，這 位 觀

光 客 可 能 這 輩 子 再 也 沒 有 機 會 來 這 裡 消 費 了，所 以 少 賺 一 點 也 要 賺 他

的錢。
 然 而，這 個 直 攻 貪 便 宜 死 穴 的 招 式，真 的 只 能 用 一 次，如 果 消 費

者 第 一 次 可 以 殺 掉 這 麼 多 折 扣，下 次 再 來，心 想 肯 定 還 有 議 價 空 間 ，

不管小販怎麼掏心挖肺地解釋真的已沒有利潤，觀光客打死也不相

信。

同 樣 的 道 理，當 你 火 力 全 開、背 水 一 戰 地 攻 短 線 客 戶 的 死 穴 時 ，

要 確 認 這 個 招 式 只 能 用 一 次，第 二 次 就 不 能 再 用 了，否 則 等 於 失 去 了

這個客戶。

當 然 了，死 穴 攻 法 不 一 定 是 價 格 戰，只 要 能 抓 到 客 戶 的 死 穴，也

有 可 能 是 攻 客 戶 的 愛 面 子 或 貪 求 贈 品 ‥ ‥ 等 弱 點，此 法 要 活 用，必 須

根據不同狀況、不同客戶的需求才行。

如 果 你 預 計 眼 前 這 個 客 戶，將 來 有 可 能 會 是 回 籠 客，第 一 次 的 攻

心 策 略 就 要 有 所 保 留，不 要 把 利 多 盡 出，也 不 要 把 自 己 的 底 牌 掀 出 來，

否則當他回籠時你就沒有退路。

別相信短線客戶的聲明

彼 德．尤 伯 羅 斯 是 洛 杉 磯 奧 運 史 上 鼎 鼎 大 名 的 人 物，他 是 第 二 十

三 屆 奧 運 的 主 辦 者，那 次 同 時 也 是 史 上 第 一 次 由 私 人 主 辦 的 奧 運 會 。

不 過，讓 他 出 名 的 不 只 是 這 件 事，而 是 他 設 下 了 有 史 以 來 價 格 最 高 的

贊助商投標底限，以及媒體轉播權。
 尤 伯 羅 斯 當 然 有 自 己 的 考 量，因 為 他 必 須 盡 量 以 高 價 把 奧 運 會 有

關 項 目 的 贊 助 權 銷 售 出 去，才 能 獲 得 資 金 籌 備 奧 運 會。如 果 這 些 贊 助

權 不 能 成 功 銷 售 出 去，或 銷 售 金 額 太 低，那 麼 洛 杉 磯 奧 運 會 恐 怕 會 毀

在他手上。

為 此，他 所 設 的 底 限 是：贊 助 商 四 百 萬 美 元 ， 媒 體 轉 播 權 是 兩 億

美元。

當 大 家 得 知 尤 伯 羅 斯 定 下 這 樣 的 價 格 時，很 多 贊 助 廠 商 紛 紛 打 退

堂 鼓，可 是 尤 伯 羅 斯 知 道，他 們 的 聲 明 只 是 一 種 策 略。這 些 可 能 的 贊

助 商 唯 一 的 死 穴，就 是 他 們 都 熱 切 的 希 望 自 己 能 夠 獲 得 奧 運 會 的 贊 助

權，而且只要他們有這樣的實力，就一定會認真考慮。

接 著，在 堅 持 天 價 贊 助 費 不 變 的 條 件 下，尤 伯 羅 斯 開 始 和 各 個 行

業的商業巨頭進行談判。

尤 伯 羅 斯 周 旋 於 各 大 商 業 巨 頭 之 間，並 和 他 們 展 開 各 式 各 樣 的 溝

通 與 交 流， 不 過，每 當 涉 及 投 標 價 格 的 討 論 時， 尤 伯 羅 斯 都 表 現 得 相

當堅決，到後來，他甚至不在價格上做任何解釋了。

於 是 各 大 巨 頭 間 開 始 明 爭 暗 鬥。最 後，他 從 可 口 可 樂 公 司 那 裡 得

到 了 一 千 兩 百 六 十 萬 美 元，從 美 國 廣 播 公 司 那 裡 得 到 了 兩 億 兩 千 五 百

萬美元。

這 些 短 線 客 戶 的 需 求 很 明 顯，奧 運 四 年 只 有 一 次，也 只 有 在 這 樣

的 形 式 和 時 間 點 才 能 獲 得 最 大 利 益，尤 伯 羅 斯 徹 底 掌 握 了 他 們 的 死 穴 ，
加上準確的談判方式，即使是見過大風大浪的商業巨頭也不得不翻

船。

專業是最好的談判條件

同 樣 的 道 理，在 紐 約，有 很 多 新 屋 主 習 慣 重 新 整 修 自 己 的 房 子 ，

這 意 味 著 必 須 不 斷 修 理 磨 損 的 橡 木 門、配 上 橡 木 或 櫻 木 廚 櫃，以 及 其

他木工方面的修護工作。

當 地 有 一 個 叫 喬 治 的 家 具、櫥 櫃 木 工， 他 的 巧 手 藝，使 他 幾 乎 成

為 當 地 木 工 師 傅 的 不 二 人 選，而 他 也 包 攬 了 許 多 生 意，每 一 樁 生 意 都

是在他所開出的不二價條件之下成交的。

喬 治 的 特 色 是，他 能 夠 在 看 了 要 做 的 工 作 之 後，正 確 算 出 所 需 成

本、時間和材料，而且他還堅持屋主一定要先付款。

不 過，有 天 他 遇 到 了 一 個 不 肯 照 辦 的 年 輕 屋 主，這 個 屋 主 是 個 律

師，他 的 傲 氣 不 容 許 這 樣 潦 草 的 生 意 安 排。屋 主 表 示 可 以 先 付 清 材 料

款項，至於其他款項，他希望完工後、確定滿意才全部付清。

喬 治 十 分 憤 怒 ：「 我 有 數 以 百 計 的 滿 意 顧 客 鄭 重 推 薦 ， 所 有 這 些

顧 客 都 是 預 先 付 清 款 項 的。所 以，如 果 你 要 我 為 你 工 作，事 先 付 款 是

必 要 條 件。天 啊 ！ 你 到 底 對 木 工 懂 多 少 啊 ！ 兄 弟，沒 人 比 我 對 工 作 的

要求更嚴格了，包括你。」
 結 果，精 打 細 算 的 律 師 面 紅 耳 赤 地 接 受 了 這 項 基 本 上 並 不 合 理 的

要 求，因 為 他 的 確 不 懂 木 工，而 且 也 知 道 他 找 不 到 比 喬 治 更 牢 靠 的 木

工。

當 然，喬 治 並 不 知 道 他 是 在 進 行 談 判， 不 過 他 用 的 技 巧， 正 是 攻

擊 短 線 客 戶 的 死 穴，而 且 擊 中 客 戶 最 脆 弱 的 要 害。但 下 次 這 位 客 戶 若

找 到 其 他 合 意 的 木 工，勢 必 不 會 再 回 頭 找 這 位 喬 治 了，因 為 短 線 客 戶

的 死 穴 和 要 害 只 能 攻 一 次，畢 竟 世 界 上 沒 有 幾 個 傻 子 會 希 望 人 家 第 二

次攻他的死穴。
 WITS BOX

「比較」會比出最大的死穴

三個商人到一家小酒館的包廂內談生意，聊到一半，包廂外有人敲
門，進來的是一個十歲左右的小男孩。

「看幾位先生氣色真好，一定是發了大財，不如買支鮮花喜上加喜
吧！」男孩秀了秀手上的鮮花。

其中一個客人拿了支鮮花，並掏出零錢，數一數只有五元，男孩快
速 把 錢 接 了 過 去 ， 笑 著 說 ：「 一 支 花 可 要 十 元 呢 ！ 」

另一個客人見狀，只好也掏出零錢準備解圍，可是他沒有五元，只
有 十 元 ， 便 拿 起 十 元 想 換 回 那 五 元 ， 這 時 男 孩 又 快 速 的 把 十 元 拿 去 ，「 這
位客人真大方，你們找他合作真是對了。」

這下第二位客人可不敢跟小男孩要那五元了。

第三個客人心想，風釆可別被搶光了，於是也掏出五十塊零錢向男
孩買了支鮮花。男孩滿臉歡笑的向三個客人道謝，出了門，對同伴說：

「你們看，我就說只要超過三個人，我就有辦法賺到比平常多十倍
的錢。」
 三秒內就做好訊息選擇的戰術

你必須在唯一的一秒按下停止鍵，才有可能從吃角子老虎嘴

中拿出錢。

巴菲特

老 實 說，客 戶 或 消 費 者 是 沒 有 耐 心 的，而 且 銷 售 現 場 或 談 判 場 合，

情 勢 和 環 境 瞬 息 萬 變，如 不 能 在 接 收 到 對 方 訊 息 三 秒 內，立 即 判 斷 出

哪 些 訊 息 是 煙 霧 彈、哪 些 訊 息 是 成 交 關 鍵，那 麼，你 自 己 會 一 團 亂 ，

進而做出錯誤決策。

談判是找出對方能接受的語言

有 一 次 我 到 一 家 公 司 準 備 談 一 筆 合 作 生 意，可 是 才 剛 見 到 專 案 主

管，主 管 就 表 明 要 去 開 會，而 且 態 度 有 點 傲 慢，對 我 打 了 個 手 勢，

「你

等 我 一 下， 散 會 後 我 們 再 談。 」說 完 就 丟 下 早 就 已 經 和 他 約 好 時 間 的

我 開 會 去 了 。老 實 說 ，當 時 我 心 裡 實 在 不 太 舒 服 ，但 又 不 能 拋 下 這 筆

幾十萬元的生意。

等 了 快 半 小 時 ， 主 管 總 算 出 來 了 ， 但 他 一 見 面 就 說 ：「 我 只 有 十

五 分 鐘 ， 你 有 什 麼 事 就 快 說 吧 ！ 」說 完 ， 往 椅 子 上 一 坐 ， 接 著 腿 還 翹

到 桌 子 上，這 動 作 真 讓 我 傻 眼，當 時 唯 一 的 想 法 是 希 望 他 能 把 腳 放 下
來，我們才有可能對等談話。

於 是 我 第 一 句 話 說 ：「 您 開 了 這 麼 久 的 會 一 定 很 累 ， 我 們 先 不 談

生 意，您 先 喝 杯 水 休 息 一 下 吧 ！ 」我 還 順 便 倒 了 一 杯 水 端 到 他 面 前 。

這 時 ， 他 坐 不 住 了 ， 急 忙 把 腿 放 下 ， 雙 手 把 水 接 下 ，「 真 是 不 好

意思，我先去跟裡面說一聲，我們馬上談。」

結 果，我 們 聊 了 四 十 分 鐘，合 作 案 就 搞 定 了，我 們 還 成 為 很 好 的

朋友。

總 之，無 論 處 在 什 麼 情 境 或 情 緒 下，我 們 都 必 須 在 當 下 快 速 找 到

能被對方接受的語言來進行溝通，才能扭轉當下的氣氛。

攻擊對手得拿出真憑實據

我 有 一 個 做 出 口 貿 易 的 朋 友，有 一 次 他 正 準 備 和 一 位 大 客 戶 洽 談 ，

但是他的競爭對手報價比他低，讓他不知如何是好。

我 整 理 了 一 下 他 對 手 的 資 料，發 現 不 久 前 他 們 的 一 個 員 工 把 貨 排

給 船 公 司 後 ，又 私 下 向 船 公 司 取 消 ； 然 後 把 公 司 的 貨 櫃 接 到 外 地 ， 接

著 把 貨 全 賣 了，中 飽 私 囊 ‥ ‥ 雖 然 後 來 公 司 也 做 出 懲 處 和 賠 償，但 損

失已經造成了。
 於 是 我 朋 友 在 和 客 戶 洽 談 時 ， 把 這 些 剪 報 拿 了 出 來 ：「 你 看 ， 雖

然 我 不 想 說 他 們 一 定 會 這 樣，但 世 事 難 料 啊 ！ 我 這 邊 雖 然 貴 一 點，但

公 司 大，想 跑 也 跑 不 掉 ！ 」然 後 他 在 報 價 比 競 爭 對 手 高 一 百 美 元 的 條

件下把案子談下來。

顧 客 的 信 仰 也 是 很 重 要 的 一 條 訊 息。我 之 前 聽 一 個 業 務 員 朋 友 說

過 一 則 糗 事，他 們 常 要 和 客 戶 喝 酒 寒 暄，有 次 他 去 接 待 一 個 來 自 回 教

國 家 的 重 要 客 戶，賓 主 寒 暄 後 就 趕 赴 某 酒 店 用 餐。朋 友 深 知 這 位 客 戶

對 公 司 的 重 要 性 ， 當 然 得 好 好 招 待 ：「 今 天 您 需 要 什 麼 就 儘 管 點 ， 別

客氣。我們今天不醉不歸！」

客 戶 趕 緊 擺 擺 手 ， 說 ：「 我 從 來 不 喝 酒 的 ， 喝 茶 就 好 了 。 」

朋 友 一 聽 ， 還 以 為 客 戶 是 故 作 姿 態 ， 馬 上 笑 著 說 ：「 您 不 喝 就 是

看不起我！真的不必客氣了。」

客 戶 也 急 了，解 釋 說：
「 我 不 是 那 個 意 思，我 是 穆 斯 林，所 以 ‥ ‥ 」

「 穆 斯 林 ？ 」朋 友 沒 常 識 就 算 了，平 常 還 不 看 電 視，
「穆斯林的，

那更能喝！小姐，來兩瓶高梁！」

客戶一聽，臉色頓變，立刻起身走出了包廂。

原 來，穆 斯 林 有 一 條 規 矩：不 能 飲 酒。朋 友 這 回 雖 然 是 好 意，但

觸 犯 了 對 方 的 宗 教 禁 忌，真 是 百 口 莫 辯 。 很 明 顯 ， 朋 友 在 談 判 前 完 全

沒有做功課，難怪對方要翻臉。
 WITS BOX

抓準時間做銷售

某家著名的諮詢研究機構，曾針對保險的行為做過一些研究，他們
發現：

1. 在 簽 約 保 單 的 客 戶 中 ， 投 保 人 一 個 人 單 獨 簽 約 的 數 量 ， 遠 遠 少 於 至
少有兩個人在場投保簽約的數量。
2. 在 簽 約 保 單 的 客 戶 中，下 午 3 ~ 5 點 簽 約 的 數 量，占 總 數 量 的 73%。
3. 簽 約 保 單 客 戶 中，從 開 始 接 觸 到 成 功 簽 約，銷 售 顧 問 平 均 要 花 費 219
分鐘。
4. 簽 約 場 所 中 ， 非 正 式 環 境 比 正 式 環 境 的 數 量 多 ， 占 總 保 單 的 68%。
5. 保 險 銷 售 人 員 從 事 保 險 業 之 前 的 行 業 ， 也 影 響 簽 約 率 ， 背 景 是 醫 生
者，簽 約 率 是 16%；教 師 13.8%；編 輯 記 者 為 11.2%；其 他 為 4.5%。

他們也由此整理出銷售時的訊息選擇要領：

1. 盡 量 爭 取 有 簽 約 意 向 的 客 戶 家 人 在 場 ， 簽 約 的 可 能 性 會 提 高 。
2. 盡 量 爭 取 和 潛 在 簽 約 可 能 性 高 的 客 戶 在 下 午 見 面 ， 並 在 這 段 時 間
內，做出促進簽約的銷售動作。
3. 在 前 三 個 小 時 不 要 表 現 出 希 望 客 戶 簽 約 ， 因 為 往 往 無 效 。 前 期 的 動
作主要是取得信任。
4. 盡 量 在 非 正 式 場 合 約 見 聯 繫 時 間 已 達 200 分 鐘 以 上 的 客 戶 。
5. 盡 量 招 聘 具 有 醫 生 、 教 師 媒 體 工 作 從 業 背 景 者 ， 從 而 提 高 銷 售 效
率。
Chapter 5

SIR 的 長 線 佈 局 法
－－吊胃口

◎ SIR 法 則 「 長 線 布 局 」 策 略 ：

拜訪並探詢需求

提供關心和服務，但不要求購買產品

根據客戶的需求和預算，提供自家產品以外的情報和資訊，

供客戶比較選擇

客戶對你產生信賴感

客戶主動要求你提供自家產品及情報

成交

口碑效應產生，客戶自動延伸擴展

長期且累積性的人脈如滾雪球般以倍速增加
 讓對方永遠感受到被尊重

很多人知道如何阿諛，只有少數人才知道怎麼讚美。

希臘俗諺

如 果 你 只 想 靠 薪 水 或 單 次 業 績 度 日，就 好 像 用 勞 力 換 取 工 資 的 藍

領 工 人 一 樣，每 天 有 上 工 才 有 錢 領，沒 有 開 工 就 回 家 吃 自 己，不 管 你

拚 了 多 久，永 遠 口 袋 裡 只 要 有 零 錢 你 就 滿 足，那 麼，你 可 以 不 用 傷 腦

筋去搞懂什麼叫做「長線布局」策略。

如 果 你 想 靠 人 脈 的 累 積 和 口 碑 效 應，讓 自 己 提 早 退 休 之 餘 仍 可 享

有 優 渥 生 活，或 者 開 創 更 大 的 事 業，那 麼，你 一 定 要 搞 懂「 長 線 布 局 」

策略。

「 長 線 布 局 」策 略 除 了 適 合 業 務 人 員、直 銷 人 員 累 積 人 脈 財 富 或

創 業 外，在 企 業 裡 擔 任 公 關 或 業 務 工 作 者，也 可 以 運 用 這 個 策 略 來 為

未來的談判先布好一些暗樁或地雷，以免在商場或各種鬥爭中被搓

掉。

當 然 了，這 裡 的「 長 線 布 局 」策 略 所 要 運 用 的，也 是 SIR 法 則 的

兩個心法。我們先來談談第一個心法「以對手為師」的實際運用。

把對手當老師、尊重對方，這個道理說來誰都懂，但真正了解
SIR 法 則 所 說 的 真 義 及 內 涵、且 實 際 去 身 體 力 行 的 人 卻 不 多。尤 其 是

那 些 每 天 和 客 戶 接 觸 的 業 務 代 表、直 銷 人 員 或 是 銷 售、公 關 人 員， 經

常 都 只 是 用 頭 腦 來 告 訴 自 己 要 尊 重 客 戶，卻 都 忘 了 要 用 心，用 全 然 的

心 ，將 心 比 心 地 去 尊 重 客 戶， 以 至 於 長 期 以 來， 很 多 人 一 提 到 業 務 人

員 或 直 銷 人 員，都 是 一 番 謾 罵 ， 說 他 們 是 眼 裡 只 有 錢 的 騙 子 ， 說 一 套

做一套。

客 戶 永 遠 是 對 的，我 相 信 大 家 對 業 務 或 直 銷 人 員 沒 有 好 感，絕 對

不是無端抹黑，必然是真有其事，而且是長期累積下來的印象。

假性尊重 ＝ 侮辱客戶

我自己就曾被保險業務及直銷人員的「假性尊重」傷害過。

老 實 說，有 時 為 了 了 解 客 戶 的 真 實 感 受，我 會 隱 藏 自 己 的 公 關 顧

問 身 分，請 朋 友 介 紹 一 些 保 險 公 司 的 業 務 人 員 和 直 銷 公 司 的 人 員，來

和我洽談生意。

當 時 先 是 某 大 保 險 公 司 的 業 務 人 員 來 找 我，一 聽 說 我 想 買 投 資 型

商 品，馬 上 端 出 他 們 公 司 的 熱 銷 商 品 ， 說 保 證 獲 利 三 到 五 成 ， 還 要 我

立 刻 簽 約，可 享 折 扣。我 說，我 的 需 求 是 投 資，要 用 錢 去 滾 錢，而 不

是 買 保 險，因 為 我 的 保 險 已 經 夠 多 了，但 對 方 一 再 強 調 這 張 保 單 可 以

快 速 穩 健 獲 利，我 說 既 然 是 投 資，怎 麼 可 能 保 證 呢 ？ 對 方 說 他 一 直 以

來 都 是 以 客 戶 的 權 益 為 事 業 的 第 一 順 位，他 不 是 要 賺 我 的 保 單 佣 金 ，
而是要幫我賺錢。

我 聽 他 已 經 把 話 說 到 滿 出 杯 緣 來 了，就 答 應 他 先 簽，但 等 保 單 契

約 拿 到，我 會 和 我 的 保 險 及 投 顧 界 的 朋 友 討 論， 如 有 不 妥 ，會 在 十 天

審 閱 期 內 要 求 退 件，屆 時 希 望 他 不 會 覺 得 白 跑 一 趟，以 為 我 在 耍 他 。

他 很 有 禮 貌 且 自 覺 性 地 說 他 懂 得 客 戶 至 上 的 道 理，不 論 有 沒 有 成

交，他 都 會 把 客 戶 的 需 求 放 在 第 一 位，即 使 客 戶 要 解 約 退 件，也 是 他

的服務項目之一，重點是他希望多認識我這個朋友。

聽 他 講 得 頭 頭 是 道，似 乎 已 掌 握 了 SIR 法 則 的 精 神，我 就 答 應 簽

約，隔 天 就 開 支 票 給 他。過 了 一 個 禮 拜 我 拿 到 了 保 單 契 約，仔 細 看 了

內容，發現很多條款都不利於我的投資需求，於是我就請他退件。

想 不 到，這 位 嘴 巴 上 講 得 頭 頭 是 道 的 業 務 高 手，忽 然 間 不 接 電 話，

想 把 保 單 拖 過 十 天 審 閱 期，我 只 好 發 簡 訊，告 知 他 如 果 再 不 接 電 話 把

這個退件處理掉，就直接到他公司找他的主管退件。

過 沒 多 久，他 似 乎 心 不 甘 情 不 願 地 回 電，說 他 人 在 南 部 訊 號 不 好，

所 以 沒 接 到 電 話，但 他 答 應 把 保 單 拿 回 去 退 件。結 果 我 又 等 了 快 半 個

月，支 票 才 下 來，從 此 這 位 業 務 員 再 也 沒 有 找 過 我，連 個 問 候 或 寒 暄

都沒有，我也為他的短視近利及玩弄「假性尊重」感到遺憾。
不 懂 SIR 法 則 ， 當 不 上 首 席 銷 售 員

再 來，也 是 經 過 朋 友 介 紹 的， 某 位 自 稱 是 營 養 師 的 女 直 銷 員 ， 她

銷 售 的 產 品 是 跨 國 大 公 司 直 接 生 產 的，品 牌 有 很 高 的 知 名 度，常 在 電

視上打廣告。

我 一 看 見 她 世 故 的 嘴 臉，就 知 她 是 江 湖 老 手，也 懂 得 SIR 法 則 的

心 法。她 一 開 始 就 以 非 常 有 禮 貌 的 態 度 來 拜 訪 我，希 望 能 幫 我 什 麼 ，

想知道我有什麼需求。

老 實 說，一 開 始 我 給 她 很 高 的 分 數，因 為，這 個 開 場 是 對 的，至

少她知道要先搞清楚客戶的需求，這才是真正的尊重。

我 也 特 地 撥 出 時 間，和 她 聊 了 近 半 小 時，當 她 知 道 我 有 意 願 買 保

養 品 調 理 身 體 時，就 開 始 說 我 的 指 甲 紋 路 不 對， 皮 膚 不 好 ，應 該 使 用

他們公司的什麼產品，我很爽快的答應了，過幾天付了錢貨就送到

了。

隔 沒 多 久， 她 又 來 拜 訪 我，希 望 看 看 我 的 健 檢 報 告，看 了 之 後 她

又 建 議 我 要 吃 好 幾 種 維 他 命 或 營 養 素，同 時 又 免 費 送 我 一 瓶 深 海 魚 油 ，

她 一 直 強 調，這 都 是 為 了 我 的 身 體 健 康 著 想，我 心 裡 開 始 對 她 扣 分 ，

但 表 面 仍 不 動 聲 色，也 是 一 口 爽 快 答 應 了，但 我 告 訴 她 過 幾 天 要 出 國，

等我回國再談細節及付款事宜。

由 於 我 兩 次 都 沒 討 價 還 價，一 口 爽 快 答 應 她 的 提 議，她 開 始 食 髓
知 味，第 二 天 又 帶 一 票 同 組 的 直 銷 姐 妹，來 我 家 推 銷 一 些 我 用 不 到 的

洗 潔 精、清 潔 劑、洗 面 霜 ‥ ‥ 等 一 堆 產 品，甚 至 還 要 求 我 買 鍋 子，她

強 調 這 鍋 子 多 好，是 用 製 造 太 空 梭 的 材 質 做 的， 不 起 油 煙 ，對 健 康 很

好。

我 很 無 奈 地 表 明，我 一 個 人 在 家 根 本 不 開 伙，用 不 到 鍋 子 和 那 些

洗 潔 精，但 她 和 一 票 姐 妹 卻 把 我 的 話 當 耳 邊 風，異 常 熱 情 地 硬 要 把 這

些 產 品 全 留 在 我 家， 還 說 錢 的 事 好 說， 有 空 再 慢 慢 談，叫 我 先 試 用 。

這時候，她的分數已經被我扣光了，她卻不自知。

等 我 飛 到 國 外，正 在 和 國 外 客 戶 開 會 時，她 竟 然 又 打 手 機 給 我 ，

我 說 正 在 忙 且 漫 遊 費 很 貴，最 好 等 我 回 國 再 談。她 卻 像 機 關 槍 一 樣 說

只 擔 誤 我 十 秒，重 點 是 她 這 個 月 有 業 績 競 賽，只 要 我 再 幫 她 買 一 台 空

氣 清 淨 機，她 就 可 以 升 級 了，她 軟 硬 兼 施 地 要 我 幫 她 這 個 忙，而 且 說

這 些 小 錢 對 我 來 說 根 本 不 算 什 麼，希 望 我 幫 她，大 家 可 以 交 個 朋 友 。

我 二 話 不 說 直 接 掛 了 電 話，回 國 後 叫 人 把 我 所 有 買 的 產 品 全 退 回

去，還要求那位自稱營養師的直銷代表，把所有的錢都退還給我。

當 然 了，她 聽 說 這 個 消 息 後，每 天 打 電 話 來 解 釋，還 找 一 堆 理 由

來 搪 塞 說 什 麼 不 能 退，我 懶 得 理 她，直 接 叫 律 師 跟 她 解 釋 什 麼 是 公 平

交易法，什麼是產品審閱期，如果她仍不退錢，大家只好法院見。

最 後，她 當 然 把 錢 退 了，過 了 幾 天 才 親 筆 寫 一 封 信 來 向 我 道 歉 ，

說 什 麼 她 不 知 道 我 是 保 險 和 直 銷 公 司 的 講 師 和 顧 問，她 的 所 作 所 為 完
全是為我好，希望我不要在意。

我 請 助 理 回 信，只 勸 她 幾 句，說 她 不 懂 長 線 布 局 只 顧 眼 前 利 益 ，

跟 詐 騙 集 團 只 能 得 逞 一 次 有 什 麼 兩 樣 ？ 如 果 不 改 過，永 遠 只 能 當 個 汲

汲 於 謀 求 蠅 頭 小 利 的 小 小 直 銷 人 員，而 且 是 個 讓 人 看 不 起 的 人，這 有

什麼意義？

滿意度能讓人脈滾雪球

事 實 上，這 位 自 稱 營 養 師 的 直 銷 員，只 學 會 了 尊 重 客 戶、 先 找 出

客 戶 需 求 的 皮 毛，根 本 不 懂 SIR 法 則 的 真 正 內 涵 和 精 神。如 果 她 能 打

從 心 底 真 正 地 以 客 戶 為 師，將 心 比 心 地 去 考 量 客 戶 的 需 求，或 許 一 開

始 客 戶 不 會 向 她 買 很 多 東 西，甚 至 她 賺 不 到 什 麼 錢，但 只 要 她 長 期 用

心 關 心 客 戶，提 供 免 費 的 營 養 諮 詢，提 供 更 多 她 公 司 產 品 以 外 的 客 觀

情 報 ，等 客 戶 對 她 產 生 信 賴 感 ， 客 戶 自 然 會 回 頭 來 找 她 ， 她 就 能 輕 鬆

地 把 業 績 做 起 來，而 且，這 些 客 戶 還 會 介 紹 更 多 客 戶 給 她，假 以 時 日 ，

她 根 本 不 用 去 開 發 客 戶，可 能 還 要 請 很 多 助 理 來 服 務 這 些 長 期 布 局 下

來得到的客戶。

因 此 ， 運 用 SIR 法 則 來 做 「 長 線 布 局 」， 策 略 上 可 以 簡 化 成 ：

拜訪探詢需求→提供關心和服務，但不要求購買產品→進一步根

據客戶的需求和預算，提供自家產品以外的情報和資訊，供客戶

比較選擇→客戶對你產生信賴感→客戶主動要求你提供自家產
 品及情報→成交→口碑效應產生，客戶自動延伸擴展→長期且累

積性的人脈如滾雪球般以倍速增加

總 之，以 客 為 尊，以 客 戶 為 師，這 些 道 理 大 家 都 懂，但 面 對 自 己

的 貪 心 和 急 功 近 利，很 多 人 都 不 能 真 正 從 這 個 法 則 中 得 到 好 處，反 而

惹 來 一 堆 糾 紛 和 罵 名 。大 家 想 想 ， 即 使 讓 你 賺 到 很 多 錢 ， 但 身 上 揹 了

這麼多怨氣，在外惹了這麼多敵人，人生又有何意義？

如 果 有 心 把 事 業 做 好、做 大 或 創 業，想 在 事 業 成 功 的 同 時 也 交 到

很 多 真 心 的 朋 友 ， 一 定 要 培 養 自 己「 長 線 布 局 」策 略 運 用 的 心 胸 ， 否

則 ，做 事 業 不 布 局 不 走 長 線， 等 你 年 老 退 休 時， 才 發 現 苦 了 幾 十 年 全

是一場空，那時就來不及了。
 WITS BOX

善待別人

有一個人在擁擠的車流中開著車緩緩前進，在等紅燈的時候，一個
衣衫襤褸的小男孩敲著車窗問他要不要買花？車主從車窗遞出五塊美金
給小男孩，就在這時綠燈亮了，後面的車猛按喇叭催著，心急的車主不
由 得 口 氣 粗 魯 的 對 問 他 要 買 什 麼 顏 色 的 花 的 小 男 孩 說 ：「 什 麼 顏 色 都 可
以，你只要快一點就行了！」

那 男 孩 十 分 禮 貌 的 說 ：「 謝 謝 您 ， 先 生 ！ 」

開了一小段路後，這位駕駛人有點良心不安，他粗暴無禮的態度，
卻得到對方有禮的回應。於是他把車停在路邊，回頭走向孩子，表示歉
意，又給了男孩五塊錢，要男孩自己買一束花送給喜歡的人。這個孩子
笑了笑，道謝接受了。

當他回去發動車子時，卻發現車子故障了，無法發動。在一陣忙亂
之後，他決定步行去找拖車幫忙。正在思索時，一輛拖車竟然已經迎面
駛來，他大為驚訝。

司 機 笑 著 對 他 說 ：「 我 兒 子 要 我 開 拖 車 過 來 幫 你 ， 還 寫 了 一 張 紙 條 要
給你。」

他 打 開 一 看 ， 上 面 寫 著 ：「 這 代 表 一 束 花 。 」

真心誠意的尊重和感謝，往往會讓自己獲得不可思議的回報。
 把「敬意」分期付出

同樣的食物，你可以選擇一次把肚子吃撐，或慢慢吃填飽三

餐。

烏克蘭俗諺

前 面 談 到 長 線 布 局 的 基 本 動 作 是 讓 對 方 感 受 到 尊 重，接 著，就 要

根 據 人 性 的 法 則，把 對 客 戶 的 敬 意 以 階 段 性 分 期 付 出，一 來 避 免 養 壞

客 戶 的 胃 口，二 來 也 可 以 讓 我 們 自 己 得 到 客 戶 相 對 的 回 饋 或 對 我 們 的

尊重。

把 敬 意 分 期 付 出 這 個 策 略，一 般 來 講 比 較 適 用 於 大 客 戶，或 者 是

企 業 間 長 期 合 作 或 談 判 時。如 果 你 是 保 險 業 務 或 直 銷 人 員，只 要 能 掌

握 前 面 所 講 的 「 以 對 方 為 師 」， 基 本 上 就 能 經 營 長 期 且 具 累 積 性 的 人

脈；但 如 果 你 是 理 財 規 劃 師 或 財 稅 專 員，面 對 客 戶 交 付 的 金 額 是 長 期

且 大 筆 的，或 是 整 個 案 子 執 行 時 間 長 達 十 年 以 上，那 麼 就 需 要 長 線 布

局的策略。

要如何把敬意以分期的方式付出呢？
敬意分期，利益加倍

在 談 判 實 戰 中，這 個 策 略 經 常 被 使 用 於 討 價 還 價。美 國 人 質 被 挾

持 事 件 中， 美 國 的 危 機 處 理 或 談 判 專 家 ， 也 經 常 運 用 這 個 策 略 ， 成 功

地解除歹徒的心防，安全救出被挾持的人質。

老 實 說，美 國 警 方 的 談 判 專 家 都 不 是 省 油 的 燈，都 知 道 他 們 可 以

給 歹 徒 的 好 處（ 敬 意 ）是 有 限 的 ， 如 果 一 次 就 給 完 了 ， 萬 一 歹 徒 要 求

更多，而警方無法回應時，人質必然是凶多吉少。

例 如，歹 徒 要 求 警 方 提 供 贖 金 或 逃 亡 工 具，不 論 這 個 逃 亡 工 具 是

車 子 或 直 升 機，只 要 警 方 按 歹 徒 要 求 把 錢 匯 入 或 交 付，或 把 逃 亡 工 具

送 到 ， 那 時 警 方 就 沒 有 籌 碼 和 歹 徒 談 判 了。因 此 ，警 方 會 把 這 個 歹 徒

要求的敬意或好處，切割成好幾塊，再慢慢地分期或分批地交給歹

徒。

打 個 比 方 ， 歹 徒 要 求 一 架 直 升 機 ， 警 方 會 先 答 應 ，但 同 時 要 求 歹

徒 先 釋 放 部 分 人 質 或 讓 受 傷 人 質 送 醫。接 著 歹 徒 不 耐 煩 又 開 始 催 促 了 ，

警 方 就 會 告 知 歹 徒 因 時 間 急 迫，目 前 只 能 找 到 一 般 的 小 型 雙 人 直 升 機 ，

甚 至 問 歹 徒 想 到 多 遠 的 地 方 ？ 因 為 小 型 直 升 機 的 續 航 力 和 航 程 不 遠，

沒 多 久 就 要 降 落 加 油。這 時 警 方 可 以 主 動 再 幫 歹 徒 附 加 五 桶 汽 油，但

條件是再釋放人質或解除人質的手銬或繩索。

接 下 來，等 警 方 把 直 升 機 送 到 歹 徒 面 前，警 方 又 可 以 要 求 歹 徒 把

部 分 人 質 放 了，否 則 即 使 直 升 機 升 空 ， 一 旦 要 離 開 國 境 ， 沒 有 外 交 部
的 協 助，也 無 法 進 入 任 何 領 空。歹 徒 為 了 得 到 外 交 部 的 協 助，很 可 能

會只留下一名人質跟著上飛機，其他人質則全放了。

到 了 最 後，警 方 就 可 以 趁 歹 徒 出 來 要 搭 直 升 機 時，命 令 狙 擊 手 將

歹徒擊斃。

同 樣 的 道 理，這 種 將 好 處 分 期 付 給 對 方 的 策 略，也 可 以 用 在 企 業

間的談判或業務人員與大客戶之間的互相牽制。

說服人比強調需求重要

有 一 家 鞋 廠 進 口 了 一 套 價 值 不 菲 的 現 代 化 膠 鞋 生 產 設 施，可 是 因

為 原 料 和 技 術 跟 不 上 ，這 套 生 產 設 備 擱 置 了 四 年 無 法 使 用 。 於 是 ， 負

責人決定把它賣給另一家鞋廠。

在 談 判 前，這 位 負 責 人 已 經 透 過 各 種 管 道，了 解 這 家 鞋 廠 廠 長 的

性 格，發 現 這 位 廠 長 年 輕 氣 盛 ， 不 但 喜 歡 炫 耀 自 己 的 年 輕 有 為 ， 還 常

常 貶 低 其 他 對 手 ， 於 是 在 談 判 時 ， 負 責 人 一 開 口 就 說 ：「 昨 天 在 貴 廠

轉 了 一 圈， 你 們 的 管 理 水 平 實 在 讓 人 佩 服 。 你 年 輕 有 為 、 能 力 非 凡 ，

真讓我欽佩。」

對 方 廠 長 一 聽 哈 哈 大 笑 ， 氣 氛 和 樂 融 融 ：「 那 麼 你 對 我 們 的 設 備

印象如何？還打算把你們進口的那套現代化生產設備賣給我們嗎？」

年輕的廠長認為，自己的工廠根本不需要任何改進或增添設備。
 負 責 人 楞 了 一 下 說 ：「 你 們 現 有 的 生 產 設 備 ， 現 在 算 是 數 一 數 二

的，幾 年 內 不 會 有 什 麼 太 大 問 題。至 於 轉 賣 設 備 這 件 事，我 只 有 兩 個

疑 問：第 一，不 知 道 你 們 有 沒 有 足 夠 的 資 金 購 買 這 樣 高 級 的 設 備 ？ 第

二 ，就 算 有 能 力 購 買 ，也 不 一 定 可 以 找 到 能 管 理 、操 作 這 套 設 備 的 技

術人員。」

廠 長 聽 到 這 些，覺 得 負 責 人 根 本 是 輕 視 他，十 分 不 悅。於 是，他

用 炫 耀 的 口 氣 表 明，自 己 絕 對 有 能 力 購 進 並 操 作 管 理 這 套 設 備。負 責

人 含 笑 聽 著 ，不 斷 露 出 驚 訝 和 佩 服 的 表 情 ， 把 廠 長 捧 得 服 服 貼 貼 。 沒

多久，他成功把這套閒置四年的設備轉賣出去。

把贈品當高級品賣

對 愛 面 子 的 人 分 期 付 出 敬 意，就 像 先 扔 了 一 顆 糖 給 愛 吃 糖 的 小 孩 ，

他接著會想吃第二顆、第三顆。

同 樣 的 道 理，有 一 家 公 司 想 要 下 游 廠 商 開 發 一 個 新 商 品，並 同 時

和 可 能 的 買 方 進 行 洽 談。通 常 買 方 首 先 想 要 的，就 是「 錢 」和「 時 間 」

的平衡，也就是既希望提早拿到量產商品，又希望價格能壓低。

這 家 公 司 的 慣 用 招 式 是，把 時 間 壓 後。買 方 當 然 不 會 滿 意，此 時

賣 方 公 司 皺 起 眉 頭 ：「 要 提 前 雖 然 有 困 難 ， 但 我 們 會 努 力 看 看 ； 只 是

這 樣 必 定 要 付 給 工 廠 加 班 費， 這 樣 一 來 ，價 格 恐 怕 不 能 太 低 ‥ ‥ 」也

就是說，買方不可能在時間和價格上同時占便宜。
 買 方 當 然 不 可 能 一 次 就 答 應，一 定 是 逼 著 賣 方 提 早 量 產。賣 方 公

司 把 量 產 時 程 提 前 幾 天 ， 然 後 告 訴 買 方 ：「 我 已 經 盡 力 提 早 了 ， 這 是

我 們 的 讓 步 ，可 是 這 樣 一 來 費 用 方 面 實 在 很 難 降 低 ‥ ‥ 」頓 了 頓， 堵

住 買 方 即 將 張 口 的 嘴 巴 ：「 不 過 我 們 都 合 作 這 麼 久 了 ， 好 吧 ！ 只 要 再

跟你多收一成費用，當做補貼加班費就好了。」

這 種 分 期 付 出 的 利 多 訊 息 ， 很 容 易 讓 客 戶 有「 撿 到 」的 感 覺 ， 同

時 也 可 以 引 導 談 判 方 向，把 成 本 焦 點 轉 成 加 班 費 用，對 買 方 來 說，這

就變成必要的額外支出，而不是直接加在報價單上。
 WITS BOX

讚美萬能

美 國 一 位 哲 學 家 指 出 ：「 人 類 天 性 中 都 有 當 個 重 要 人 物 的 欲 望 。 」

每個人天生都有一種被人稱讚的強烈願望，甚至把能不能獲得讚美
以及獲得讚美的程度，當成了衡量一個人社會價值的依據。

例如，一位顧客看中了一套組合音響，又覺得價格太貴，在買與不
買 之 間 猶 豫 不 決 ； 這 時 ， 營 業 員 立 刻 稱 讚 顧 客 ：「 您 真 有 眼 力 ！ 一 下 子 就
選中了這台最有型的音響。」

再 緊 接 著 補 一 句 ：「 現 在 存 貨 已 不 多 了 ， 至 於 價 格 ， 比 所 謂 的 原 裝 進
口機便宜不少，功能一點也不差。」

就這樣，營業員以質樸的讚美，不但合情合理，又滿足了顧客的自
尊心理，通常一樁買賣就這樣成交了。
 讓對方知道自己的好處有多少

人們做事的考量並不在有沒有能力做，而是值不值得做。

林肯，美國第十六任總統

長 期 以 來，大 家 對 業 務 或 直 銷 人 員 的 印 象 都 不 好，甚 至 很 怕 業 務

人員賺太多，讓自己成了冤大頭，因此不敢把需求告訴業務員。

這 種 情 況，尤 其 以 必 須 長 期 布 局 的 客 戶 最 多，因 為 客 戶 會 覺 得 ，

如 果 交 易 或 服 務 只 是 一 次 性 的，大 不 了 被 人 坑 一 次 就 算 了，長 期 被 坑

誰受得了？客戶和業務人員之間如果是長期合作的話，最好要運用

SIR 法 則 消 除 這 個 疑 慮 ， 否 則 這 個 客 戶 很 容 易 被 人 搶 走 。

從 長 期 布 局 的 角 度 來 看，SIR 法 則 強 調 的 是 必 須 以 客 戶 為 師，不

停 地 摸 清 楚 對 方 的 需 求，讓 對 方 一 直 信 任 你，在 這 期 間 如 客 戶 有 任 何

疑 慮，就 要 懂 得 運 用 訊 息 選 擇 權 的 概 念，包 裝 或 刪 除 不 利 於 自 己 的 訊

息 ，全 力 提 供 或 重 複 對 自 己 有 利 的 訊 息（ 注 意， 訊 息 選 擇 權 只 是 運 用

印 象 原 理 ， 並 非 要 你 去 詐 騙 客 戶 ， 無 中 生 有 地 編 出 一 堆 理 由 ）。

其 中，客 戶 一 直 很 懷 疑 你 賺 了 多 少，這 部 分 更 適 合 運 用 訊 息 選 擇

權 的 技 巧 ， 把 客 戶 感 興 趣 的 部 分（ 例 如 你 在 他 身 上 賺 多 少 佣 金 ）列 出

一 張 表 給 他，但 同 時 間，在 這 張 表 上 也 要 同 時 列 出 你 服 務 他 所 產 生 的

必 要 成 本；也 就 是 說，對 於 你 到 底 有 多 少 好 處 這 部 分 的 訊 息，你 必 須

經 過 選 擇 和 包 裝，甚 至 提 供 證 據，例 如 請 款 單、獎 金 表 或 扣 繳 憑 單 ，

同 時 給 客 戶 一 個 觀 念：所 有 我 們 的 付 出 本 來 就 要 有 成 本，我 們 賺 該 賺

的 合 理 利 潤 也 是 必 須 的，否 則 每 天 喝 西 北 風 如 何 長 期 為 他 們 服 務 ？ 再

者，我 們 也 不 希 望 擺 出 完 全 沒 有 賺 他 錢 的 姿 態，因 為 這 麼 一 來 會 讓 人

感覺虛偽、不誠實，也會有反效果。

因 此，讓 長 期 配 合 的 客 戶 知 道 我 們 的 好 處 有 多 少，也 呼 應 了 前 面

所 強 調 的「 以 對 手 為 師 」及 尊 重 對 手 的 策 略。只 有 開 誠 布 公 把 客 戶 當

成 朋 友，讓 客 戶 完 全 信 任 你， 這 個 長 線 布 局 才 有 意 義，後 續 的 效 益 才

會如滾雪球般，為你帶來更多的客戶和利潤。

適當透露訊息有助彼此信任

關 於 客 戶 想 知 道 你 賺 多 少 這 個 問 題，很 多 直 銷 商 不 但 不 會 覺 得 困

擾，反 而 懂 得 運 用 SIR 法 則，特 別 選 擇 有 利 於 雙 方 的 訊 息，也 就 是 銷

售 產 品 時 會 產 生 多 少 獎 金 這 件 事，很 有 技 巧 地 包 裝 成 拉 攏 客 戶 成 為 自

己 下 線 的 利 器，很 多 單 純 消 費 者 就 是 因 為 知 道 有 多 少 獎 金，才 加 入 直

銷這個行列，可見訊息選擇權的重要性。

懂 得 選 擇 訊 息、加 以 包 裝，就 能 化 危 機 為 轉 機，甚 至 是 商 機；不

懂得訊息選擇權，只好永遠任人宰割也無法還手。

有 一 次 和 各 大 企 業 的 高 階 主 管 聚 餐，記 得 有 家 硬 體 公 司 的 總 經 理

對 我 說 ：「 幾 乎 有 一 半 的 客 戶 跟 我 們 保 持 了 近 十 年 的 業 務 關 係 ， 這 些
客 戶 每 年 都 給 我 們 將 近 百 萬 元 的 利 潤，我 們 已 經 掌 握 客 戶 的 核 心 和 他

們需要的服務方式。」

我 觀 察 過 他 們 的 營 運 模 式，他 們 成 功 的 祕 訣 就 在 於 服 務 這 項「 業

務 」。 我 和 多 家 硬 體 公 司 合 作 後 發 現 ， 一 家 公 司 如 果 只 靠 單 一 的 硬 體

利 潤，是 不 可 能 讓 公 司 持 續 成 長 的 ， 而 且 時 間 久 了 ， 必 然 會 陷 入 和 同

業的新品比價戰。

這 家 公 司 和 別 人 不 同 的，就 是 持 續 性 的 售 後 服 務，讓 客 戶 知 道 自

己 獲 得 的 不 只 是 產 品 本 身 ，「 做 長 線 生 意 不 只 是 把 一 批 便 宜 東 西 賣 給

客 戶 就 算 了，如 果 你 抱 持 這 種 心 態，對 方 就 不 會 主 動 和 你 長 期 合 作。」

而 且，他 們 為 了 得 到 長 期 合 作 客 戶 的 認 可，還 積 極 爭 取 和 微 軟 的

合 作，一 方 面 可 以 得 到 最 新 資 訊，並 利 用 相 應 的 技 術，為 客 戶 帶 來 應

用 價 值 的 提 升；另 一 方 面 這 也 是 增 加 信 譽 的 方 式，有 了 微 軟 的 加 持 ，

保證可以讓客戶被服務得更安心。

用未來利潤打平價格

同 樣 的 道 理，我 前 些 日 子 看 到 一 則 報 導，有 家 醫 院 的 主 任 祕 書 在

一 次 期 刊 採 購 案 上 一 鳴 驚 人，只 議 價 一 次，就 為 院 方 節 省 數 十 萬 元 的

購書成本。

以 往 這 種 期 刊 採 購 案 都 要 經 歷 五 次 議 價 才 能 完 成，他 到 底 是 怎 麼
辦到的呢？

這 位 主 任 祕 書 先 運 用 各 種 心 理 戰 術，先 是 誇 讚 對 方 出 版 社 的 書 香

氣 息 ，讓 雙 方 有 個 文 人 式 的 開 場 ， 建 立 友 善 的 態 度 和 感 情 。開 始 議 價

了，對 方 的 報 價 足 足 高 出 醫 院 預 算 數 十 萬 元，主 任 祕 書 立 刻 表 明 不 能

接 受 這 個 價 格 ， 並 祭 出 溫 柔 戰 術 ，「 我 們 很 了 解 現 在 出 版 社 不 景 氣 ，

而 且 國 外 期 刊 訂 購 是 比 較 困 難；但 與 前 幾 年 相 比，醫 院 經 營 也 在 走 下

坡 ， 現 在 任 何 採 購 預 算 都 很 緊 ， 價 格 是 否 可 再 斟 酌 ？ 」只 見 出 版 社 代

表反覆和公司通電話，始終眉頭深鎖，似乎無法再降價。

主 任 祕 書 見 狀 也 不 強 迫，只 是 強 調 醫 院 的 採 購 付 款 絕 對 不 會 拖 延 ，

而且如果這次合作良好，以後期刊或書籍訂購，都會優先和他們合

作。

「 簽 約 成 功 後，您 也 可 以 把 心 力 放 在 爭 取 其 他 客 戶 方 面，以 提 高

業 績，把 原 來 我 們 要 往 來 好 幾 次 的 議 價 時 間 省 下 來，這 對 大 家 都 有 好

處。」

考慮半小時，出版社終於鬆動，願意接受醫院的採購價。

讓 對 方 知 道 自 己 會 有 多 少 好 處，比 一 直 向 對 方 哭 窮 更 容 易 達 到 目

的，這也才是議價真正的精神。
人們都關注和自己相關的事物

美 國 有 一 家 零 件 製 作 公 司，由 於 經 營 不 善，平 均 一 年 虧 損 兩 百 萬

美 金，面 臨 倒 閉 危 機。於 是 公 司 決 定 裁 員，並 縮 減 三 分 之 二 的 生 產 線 ，

以求度過危機。

在 這 段 時 間，這 家 公 司 的 負 責 人 推 出 了 員 工 入 股 計 畫，讓 員 工 占

有 31%的 股 份 ， 而 且 每 週 召 開 一 次 部 門 主 管 會 議 ， 檢 討 公 司 經 營 成

果，並在會後向所有員工公布重要財務數據。

由 於 事 件 和 自 己 切 身 相 關，員 工 和 經 理 會 在 下 班 後 主 動 聚 在 一 起

討 論 公 司 的 營 運 現 況，不 斷 提 出 作 業 流 程 改 進 方 案；而 負 責 人 也 設 定

了多種績效獎勵，有效激勵員工提升士氣和生產力。

結 果 在 短 短 五 年 內 ， 這 家 公 司 就 成 為 擁 有 22 家 子 公 司 、 年 營 收

一 億 五 千 萬 美 元 、 年 成 長 率 超 過 15%的 企 業 ， 成 為 美 國 中 小 企 業 的

典範之一。

企 業 和 員 工 之 間 其 實 一 直 處 在 談 判 之 中。傳 統 的 企 業 總 是 對 員 工

隱 藏 公 司 的 經 營 狀 況，尤 其 是 財 務 資 訊，因 此 員 工 只 把 自 己 視 為 受 雇

者，公 司 經 營 好 壞、賺 不 賺 錢 都 與 他 無 關。相 反 的，如 果 企 業 與 員 工

共 享 財 務 資 訊，讓 所 有 人 都 了 解 並 關 心 公 司 的 目 標 和 發 展，知 道 自 己

在 什 麼 條 件 下 可 以 獲 得 什 麼 好 處，就 能 進 一 步 建 立 互 信 互 重 的 組 織 環

境，員工會更願意為公司賣力。
 WITS BOX

利益才是一切

有 個 牧 羊 人 對 著 綿 羊 說 ：「 快 過 來 ， 你 該 剪 毛 了 ！ 」

綿 羊 掙 扎 著 回 答 ：「 剪 掉 了 毛 ， 我 全 身 赤 裸 裸 的 ， 看 起 來 又 瘦 又 小 ，
你叫我怎麼當個團隊裡的領袖？還有什麼臉活在大家面前？」

牧 羊 人 平 靜 的 對 牠 說 ：「 你 要 是 連 毛 都 貢 獻 不 了 ， 我 現 在 就 會 立 刻 宰
了你。丟臉幾個月，換來活下去的機會，還是很值得的。而且我還能用
你的毛換來飼料餵飽你，你到底在抱怨什麼呢？」
 選擇一個真訊息，掩護九個假訊息

說謊是人類最高明的進化

道金斯，英國生物學家

說 句 真 心 話，在 服 務 及 公 關 工 作 上，最 難 達 成 的 就 是 需 要 長 期 布

局 和 維 繫 關 係 的 案 子 ，談 判 也 是 ， 因 為 外 在 環 境 瞬 息 萬 變 ， 加 上 客 戶

或 企 業 體 內 部 的 權 力 結 構 改 變 或 主 事 者 的 主 觀 認 知 一 直 在 改 變，再 厲

害的公關專家也很難長久地讓客戶感到滿意。

曾 有 位 公 關 專 家 就 這 麼 比 喻，他 說 短 線 或 單 次 的 公 關 或 談 判，就

像 一 夜 情，不 管 對 方 要 求 多 高 或 多 龜 毛，反 正 再 苦 也 是 牙 一 咬 就 能 撐

過 去，而 且 保 證 可 以 讓 對 方 留 下 美 好 回 憶。但 需 長 期 布 線 或 長 期 服 務

的 客 戶 就 像 娶 老 婆 一 樣，每 天 都 生 活 在 一 起，時 間 長 達 十 年 二 十 年 ，

中 間 只 要 有 一 點 破 綻 或 狀 況 失 控，不 但 前 功 盡 棄，可 能 還 要 付 出 高 額

的離婚成本。

因 此，很 多 手 法 高 明 或 經 驗 老 到 的 公 關 或 談 判 高 手，一 旦 遇 到 這

種 需 要 長 期 布 局 的 客 戶 時 ， 都 會 運 用 SIR 法 則 中 的 「 訊 息 選 擇 權 」，

加 以 變 形 或 靈 活 運 用，來 完 成 這 個 不 可 能 的 任 務。其 中 一 個 最 常 用 的

就 是「 以 一 真 掩 九 假 」的 策 略 ， 意 思 就 是 說 ， 選 擇 一 個 真 實 的 訊 息 ，

來 預 告 或 推 論 另 九 個 假 訊 息 是 真 的。這 樣 的 策 略 甚 至 可 以 擴 展 到「 以

二 真 掩 十 三 假 」 或 「 以 五 真 掩 二 十 六 假 」， 總 之 ， 如 何 因 應 狀 況 而 靈
活運用，就看個人手腕和功力了。

把對方最想要的當主菜

說 到 這 裡，或 許 有 人 會 質 疑，這 個 策 略 好 像 是 教 人 如 何 欺 騙 客 戶，

感 覺 有 點 像 詐 騙 集 團 或 酒 店 小 姐 誆 騙 客 人 常 用 的 招 式。老 實 說，這 個

世 界 本 來 就 存 在 著 貫 通 各 個 領 域、適 用 各 種 業 別 的 共 通 法 則，SIR 法

則 裡 的 這 個 策 略，沒 錯，本 質 上 和 詐 騙 集 團 及 愛 玩 劈 腿 遊 戲 的 愛 情 騙

子所用的手法是一模一樣的，但差別在於動機及目的不同。

詐 騙 集 團 本 來 就 是 存 心 只 想 騙 一 次，而 且 不 管 法 律 和 道 德 良 心 的

成 本；酒 店 小 姐 哄 騙 男 客 或 愛 情 騙 子 一 次 可 以 劈 十 幾 條 腿，也 是 一 樣

有 著 不 良 或 違 背 良 知 的 出 發 點，雖 然 手 法 上 都 是 一 個 蓋 子 要 掩 九 個 罐

子 的 把 戲 ， 但 SIR 法 則 裡 的 「 以 一 真 掩 九 假 」， 卻 是 本 著 服 務 客 戶 的

合法、專業態度，並不是兒戲或只騙一次就逃跑的犯罪行為。

這 一 點 大 家 在 運 用 時，分 寸 要 拿 捏 好，法 則 和 策 略 本 身 沒 有 對 錯，

好 壞 是 由 使 用 的 人 決 定 的，就 像 一 把 利 刃，用 得 好 可 以 拿 來 開 刀 救 人

或 切 菜 切 肉 提 供 美 味 料 理，但 心 術 不 正 的 人 會 拿 來 恐 嚇 他 人 或 殺 人 ，

這和利刃本質的好壞是沒有關係的。

老 實 說，我 常 對 一 些 公 關 同 業 說，在 這 殘 酷 的 現 實 世 界 裡，最 厲

害 而 且 最 懂 得 運 用 SIR 法 則 的，不 是 我 們 這 些 公 關 顧 問 或 行 銷 高 手 ，

而 是 風 月 場 所 裡 那 些 誆 騙 男 客 幾 百 萬 或 幾 千 萬 元 的 歡 場 女 子，或 是 那
些 分 工 細 密 、布 局 天 衣 無 縫 的 詐 騙 集 團 成 員。可 惜 的 是， 他 們 不 選 擇

一 個 安 穩 合 法、可 以 長 長 久 久 經 營 的 事 業，卻 甘 願 去 挑 戰 法 律 和 良 心，

去 過 一 種 只 有 今 天 沒 有 明 天 的 人 生。如 果 他 們 可 以 轉 行，或 投 入 商 業

公關談判這個領域，相信個個都會是年薪上千萬的超級業務員。

話 說 回 來，每 年 都 有 幾 十 萬 新 兵，投 入 業 務、直 銷 或 公 關 的 戰 場 ，

然 而，當 炮 灰 的 占 大 多 數，真 正 成 功 的 寥 寥 可 數。我 有 時 真 是 恨 鐵 不

能 成 鋼，不 管 我 在 課 堂 上 怎 麼 教，很 多 業 務 員 就 是 不 想 搞 懂 SIR 法 則

的 精 髓，如 果 他 們 能 效 法 風 月 場 所 裡 的 酒 店 小 姐 或 詐 騙 集 團 成 員 的 精

神，要擁有成功事業並非難事。

到底要如何以一真掩九假？

舉 個 例 子，我 曾 輔 導 某 個 企 業 爭 取 海 外 的 品 牌 代 理 權，在 長 期 的

談 判 過 程 中，對 方 一 直 要 求 我 方 提 出 各 種 產 品 包 裝 行 銷 及 通 路 上 的 保

證 ，而 且， 對 方 不 是 一 次 提 出 這 些 要 求 ，而 是 我 方 已 經 投 入 資 金 運 作

到 某 個 階 段，才 又 提 出 一 些 要 求。當 然 這 些 早 就 在 當 時 簽 合 作 備 忘 錄

時 都 寫 得 很 清 楚，沒 有 什 麼 違 法 的 問 題 ，只 是， 對 方 根 本 不 了 解 我 們

的 國 情 和 商 業 背 景，導 致 對 方 要 求 的 很 多 報 告 或 保 證，不 是 我 方 不 願

意 去 做，而 是 國 內 根 本 沒 有 這 樣 的 法 令 可 相 關 配 套，或 沒 有 相 關 的 機

構可做檢驗。

總 之，問 題 的 關 鍵 點 在 於 對 方 要 求 我 們 拿 出 不 存 在 的 東 西，向 他

們 保 證 一 切 都 不 會 有 問 題，他 們 才 願 意 進 一 步 把 更 多 技 術 及 資 源 授 權
給我們。

或 許 是 國 情 及 文 化 背 景 不 同，投 身 商 場 這 麼 多 年，我 還 沒 遇 過 有

什 麼 事 是 絕 對 可 以 保 證 成 功、 不 會 有 任 何 問 題 的 ，感 覺 上 ，這 個 狀 況

好 比 我 方 和 對 方 結 婚，對 方 卻 要 我 們 簽 下 婚 後 絕 對 可 以 生 三 個 男 孩 的

保 證 一 樣。這 種 強 人 所 難 的 事，老 實 說，在 商 業 界 到 處 可 見，同 樣 的

道 理，在 每 個 業 務 員、銷 售 人 員 或 客 服 人 員 的 工 作 中，也 常 常 會 遇 到

這 樣 不 可 理 喻 的 難 題。不 管 是 個 人 業 務 或 企 業 談 判，其 實 所 遇 到 的 問

題 及 解 決 方 案 在 本 質 上 都 是 一 樣 的，內 在 核 心 不 變，差 別 只 在 於 外 在

包裝或尺寸而已。

由 於 我 方 已 經 投 資 了 不 少 資 金 進 去 開 發 測 試，如 果 不 能 順 利 拿 到

代 理 權，將 損 失 慘 重、一 敗 塗 地，因 此，我 帶 領 幾 位 公 關 高 手，運 用

SIR 法 則 的「 訊 息 選 擇 權 」策 略 ， 一 一 分 析 他 們 提 出 這 些 要 求 的 內 容

及 背 後 意 義，然 後 把 關 鍵 字 或 關 鍵 事 件，列 出 一 張 表。例 如，他 們 要

求 我 們 提 出 的 保 證 中，要 詳 細 到 通 路 的 陳 列 點 數，包 括 每 一 個 陳 列 點

的存貨比及周轉率，而且要平均數。

老 實 說，店 頭 銷 售 的 狀 況 會 受 到 很 多 客 觀 因 素 的 影 響，可 能 是 物

價，可 能 是 新 聞 的 話 題，也 可 能 是 連 假 或 特 殊 節 日，或 者 是 天 氣 的 影

響 等 等，當 然，在 正 式 營 運、設 計 商 業 運 作 及 獲 利 模 式 時，就 要 先 把

這 些 因 素 都 考 慮 進 去，但 所 有 數 據 都 只 能 是 估 計 值，沒 有 人 敢 簽 一 個

合 約 像 期 貨 選 擇 權 一 樣，保 證 平 均 銷 售 量 或 營 業 額 一 定 在 多 少 以 上 ，

即使是神仙打鼓也偶爾會出差錯，何況是平凡人。

此 時，我 們 這 個 談 判 團 隊 一 一 檢 視 對 方 提 出 的 種 種 要 求，包 括 內
容、其 中 包 含 的 訊 息，並 分 析 其 背 後 的 動 機，最 後 發 現，還 是 不 得 不

運 用 面 對 這 類 需 長 期 布 局 的 客 戶 所 常 使 用 的「 以 一 真 掩 九 假 」策 略 來

應戰，否則真的無法過關。

到底我們要如何以真掩假呢？

以真掩假創造機會

其 實 很 簡 單，例 如，對 方 要 求 通 路 陳 列 點 數，事 實 上 他 們 只 是 要

一 個 訊 息，那 麼 我 們 就 可 以 選 擇 有 利 於 我 們 的 訊 息，把 全 國 一 級 到 三

級 的 通 路 點，甚 至 包 括 異 業 通 路 及 複 合 通 路 的 所 有 資 訊，包 括 陳 列 面

積 、工 作 人 員 數 及 平 均 營 業 額 ，還 有 存 貨 比 與 商 品 周 轉 率 ，都 做 成 一

張 密 密 麻 麻 的 報 表 給 對 方，對 方 一 拿 到 這 張 報 表，高 興 得 張 口 結 舌 說

不出話來。

不 過，在 這 裡 我 要 向 大 家 報 告 ， 這 張 報 表 的 完 成 ， 本 身 就 是 運 用

以一真掩九假的手法。

因 為，我 們 往 來 的 所 有 通 路 店 面，真 正 進 行 銷 售 資 訊 分 析 的 不 到

百 分 之 十，大 部 分 店 面 的 電 腦 作 業 系 統 上 根 本 沒 有 這 個 功 能，他 們 的

店 長 也 沒 有 時 間 去 分 析 這 些 資 訊，報 表 上 的 數 字，都 是 店 長 憑 印 象 給

我 們 的 數 字 ，因 此， 我 們 提 供 給 對 方 的 報 表 上， 就 把 有 銷 售 分 析 系 統

的 店 面 列 為 一 級 通 路，歡 迎 對 方 拿 著 報 表 去 實 地 考 察 這 些 店 面；但 我

們 一 再 強 調，這 些 一 級 通 路 的 每 日 營 業 額 上 下 振 盪 幅 度，以 單 月 來 看，
平 均 都 超 過 百 分 之 十 五，因 此，連 店 長 也 無 法 保 證 我 們 代 理 的 產 品 營

業 額 會 有 多 少，因 此，為 了 表 示 我 們 有 信 心 把 代 理 產 品 賣 好，我 們 願

意 簽 保 證 營 業 額，但 條 件 是 必 須 有 個 誤 差 率 空 間，不 能 像 猜 樂 透 那 樣

一碼不差才算成功。

至 於 那 些 管 理 比 較 不 好 或 電 腦 系 統 及 營 業 額 較 差 的 店 面，我 們 就

主 動 把 管 業 額 及 周 轉 率 等 數 字 減 得 很 多，並 建 議 初 期 營 運 試 賣，不 要

選 這 些 差 的。如 果 對 方 堅 持 要 進 貨 給 他 們，那 麼 這 些 店 面 的 銷 售 成 績，

我們不敢保證。

就 這 樣 ， 對 方 同 意 把 初 期 的 鋪 貨 點 減 少 30%， 營 利 的 保 證 也 放

寬 到 6.5%的 誤 差 率 ， 此 事 就 算 圓 滿 落 幕 。

後 來，我 輔 導 的 這 家 公 司 順 利 拿 到 獨 家 代 理 權 後，火 力 全 開 地 衝

業績，營業額比合約上的保證額還高出好幾倍呢！

事 實 上，商 場 本 來 就 像 充 滿 變 數 的 戰 場，我 輔 導 的 公 司 是 否 能 把

營 業 額 衝 起 來，說 真 的，誰 也 不 敢 斷 言，神 仙 也 沒 把 握，要 獲 得 高 利

潤，本 身 就 具 備 高 風 險，但 這 不 是 重 點，重 點 是 我 輔 導 的 公 司，到 底

有 沒 有 機 會 試 一 試 代 理 世 界 知 名 品 牌 產 品 ？ 大 家 要 切 記，想 盡 辦 法 創

造 「 機 會 」， 再 把 「 機 會 」 變 成 「 商 機 」 讓 自 己 有 機 會 試 試 ， 這 才 是

關鍵點。
以假換真的心理戰

當 初 如 果 我 沒 有 運 用 SIR 法 則 中 的「 以 一 真 掩 九 假 」來 讓 國 外 授

權 公 司 安 心，我 輔 導 的 公 司 根 本 沒 有 機 會 去 試 試 自 己 的 能 耐，也 不 可

能有現在的驚人營業額。

SIR 法 則 的「 以 一 真 掩 九 假 」 絕 不 是 詐 騙 或 欺 瞞 ， 相 反 的 ， 它 是

一種高度運用「訊息選擇權」的商業談判藝術及專業手法。

聰 明 的 讀 者 應 該 可 以 從 這 個 案 例 中 得 到 啟 示，或 者 了 解 到 一 個 事

實 ， 那 就 是 ：「 以 一 真 掩 九 假 」 的 真 正 目 的 ， 其 實 是 用 來 讓 客 戶 或 對

方 安 心 的，而 不 是 用 來 欺 騙 對 方。尤 其 是 那 些 需 要 長 期 布 局 或 服 務 的

客 戶，他 們 的 過 度 疑 慮 或 不 切 實 際 的 要 求，總 是 會 隨 著 時 間 越 長 而 越

來越多。

當 對 方 的 要 求 或 疑 慮 已 經 超 出 現 實 狀 況，超 出 我 們 可 以 解 決 的 可

能 性 時，我 們 應 該 清 醒 地 看 見 問 題 的 核 心 － － 不 在 於 我 們 是 否 有 誠 意

或能力提供解決方案，而在於對方自己的過度期待和不切實際的要

求。

例 如，我 們 是 醫 生，有 個 病 人 來 找 我 們，說 他 腦 袋 裡 有 一 隻 蜘 蛛 ，

正 在 吃 他 的 腦 子，不 管 我 們 照 了 多 少 張 X 光 或 腦 斷 層，告 訴 他 事 實 ，

他 腦 子 裡 沒 有 任 何 蜘 蛛 或 昆 蟲，但 對 方 就 是 不 相 信，而 且 一 直 嘔 吐 、

頭痛，而且症狀越來越嚴重。
 這個時候，我們能做的，就是附和他的說法，說我們真的在 X

光 上 看 到 東 西 了，還 答 應 幫 他 把 蜘 蛛 拿 出 來。我 們 立 刻 打 針 把 他 麻 醉，

接 著 叫 人 去 找 一 隻 死 蜘 蛛 來，然 後，在 他 腦 袋 上 輕 輕 劃 一 刀 再 縫 合 起

來，再 蒐 集 一 些 沾 血 棉 和 沾 血 的 手 術 器 具。等 他 麻 藥 退 了，就 可 以 告

訴 他 手 術 完 全 成 功，他 看 了 蜘 蛛 的 屍 體、自 己 腦 袋 上 的 傷 口 和 手 術 器

具後，所有症狀就此消除，他終於可以安穩睡個覺。

SIR 法 則 來 自 於 人 性，也 是 為 了 因 應 各 種 人 性 的 問 題 而 被 開 發 出

來。蜘 蛛 是 真 的，但 手 術 是 假 的，手 術 器 具 和 棉 花 沾 血 也 是 假 的，用

一 真 去 掩 九 假 ， 讓 對 方 相 信 那 九 個 假 的 也 是 真 實 不 虛 ． 這 就 是 SIR

法則。
 WITS BOX

劣勢或優勢

有一個十歲的小男孩，一直很想學柔道，即使他因為一次車禍失去
了左臂，但是這個夢想一直沒有改變。

最後，小男孩拜一位日本柔道大師為師，開始學習柔道。

小男孩學得很快，但練了三個月，師父只教了他一招，他忍不住問
師 父 ：「 我 是 不 是 應 該 再 學 其 他 招 ？ 」

師 父 回 答 說：
「 不 錯，你 的 確 只 會 一 招，但 你 只 需 要 這 一 招 就 夠 了。」

小男孩雖然不是很明白，但他很相信師父，於是就繼續練下去。

幾個月後，師父帶小男孩去參加首次的比賽。小男孩自己都沒有想
到，居然輕輕鬆鬆贏了前兩輪。第三輪稍微有點艱難，但是對手還是很
快的變得有些急躁，連連進攻，小男孩敏捷的施展出自己那一招，又贏
了。就這樣，小男孩迷迷糊糊地進了決賽。

決賽的對手比小男孩高大、強壯，也更有經驗。小男孩顯得有點招
架不住，裁判擔心小男孩會受傷，就叫了暫停，還打算就此終止比賽，
但 是 師 父 不 答 應 ， 堅 持 說 ：「 繼 續 下 去 。 」

比賽重新開始後，對手放鬆了警惕，小男孩使出他的那一招，制服
了對手，贏得了比賽，拿下冠軍。

回程的路上，小男孩和師父一起回顧比賽的每一個細節，小男孩鼓
起 勇 氣 道 出 了 心 裡 的 疑 問：
「 師 父，我 為 什 麼 只 憑 一 招 就 能 贏 得 冠 軍 呢 ？ 」

師 父 回 答 ：「 有 兩 個 原 因 ， 第 一 、 你 幾 乎 掌 握 了 柔 道 中 最 難 的 一 招 ；
第二、就我所知，對付這一招的唯一辦法，是對手必須抓住你的左臂。」

有時候，一些缺點或欠缺的事物，反而能幫助你得到優勢。
Chapter 6

SIR 的 海 棉 戰 術

談判時只要能像海綿一樣，揉合雙方的需求和立場，

就 可 引 導 對 手 共 同 找 出 SOLUTION；

以共創利益來代替對立和談判相持不下，

就能進一步化解僵局，

並找到更大利益的商機或發展可能。

海綿戰術就是先以對手為師，

找出對方的需求和我方的盲點，

再選擇對彼此有利的議題或訊息為談判主題，

掩蓋不利我方或兩方的訊息，

導引雙方一同朝第三個對彼此都有利的方向前進。
 如 何 運 用 SIR 化 解 談 判 僵 局

別人意見和你不同時，敲破他的腦袋也於事無補。你必須改

變方向才行。

荷瑞斯．曼，美國教育家

談 判，或 者 是 合 作 關 係 之 所 以 會 陷 入 僵 局，多 半 是 因 為 在 目 前 的

條件下，雙方所得的利益都大少，因此，誰都不肯讓步。

銷 售 產 品、提 供 服 務 以 及 採 購 議 價 時，也 經 常 發 生 這 種 僵 局，但

這 類 屬 於「 單 向 利 益 」的 狀 況 ， 通 常 化 解 僵 局 的 空 間 比 較 小 。 這 個 時

候 ，解 決 方 案 通 常 只 有 兩 種， 一 是 有 人 讓 步，把 原 來 所 得 的 利 潤 吐 出

來 ， 二 是 雙 方 的 生 意 不 成 交 ， 大 家 做 朋 友 就 好 ， 很 少 需 要 運 用 SIR

法則，因為成本太高，所以不需要花心思去化解。

但 企 業 間 的 合 作 案 或 大 金 額 的 買 賣，或 是 案 子 背 後 牽 涉 利 益 龐 大

的 談 判，一 旦 陷 入 僵 局，對 雙 方 都 不 會 有 好 處，這 個 時 候 如 果 能 打 開

僵 局，雙 方 必 然 都 有 利，僵 局 打 不 開，一 是 彼 此 耗 費 資 源 和 成 本，二

是有可能讓僵局轉化為衝突，對雙方來說都是損失。

這 個 時 候，只 要 懂 得 運 用 SIR 法 則 裡 的 海 綿 戰 術，通 常 都 可 以 化

解 僵 局，雖 然 不 可 能 讓 雙 方 完 全 滿 意 ， 但 至 少 兩 造 不 會 彼 此 盯 死 ， 僵

在原地不動而耗掉時間及人力等各種成本。
到底什麼是海綿戰術？

其 實，說 穿 了 很 簡 單，還 是 回 歸 到 SIR 法 則 的 兩 個 基 本 概 念，也

就 是「 以 對 方 為 師 」和「 訊 息 選 擇 權 」的 交 互 運 用 ，只 不 過 ，要 懂 得

把兩邊對立所產生的能量或力道，轉化到第三個方向，才能化解僵

局。

簡 單 的 說，以 對 手 為 師，就 是 再 一 次 站 在 對 手 的 立 場 來 考 量 全 局，

也 進 一 步 將 心 比 心，搞 清 楚 對 手 為 何 要 堅 持 某 些 條 件，寧 可 談 判 破 裂

也不讓步？要找出真正的關鍵點，才能進一步對症下藥。

接 下 來，運 用 訊 息 選 擇 權，把 有 利 於 雙 方 合 作 的 訊 息 放 大 或 加 強，

傳 送 給 對 方，讓 對 方 被 我 們 所 選 擇 的 局 部 訊 息 洗 腦，那 麼，化 解 僵 局 、

雙方合作才有可能。

例 如，兩 大 品 牌 互 相 競 爭，都 花 了 很 多 錢 做 行 銷 宣 傳 及 祭 出 價 格

戰，雙 方 都 希 望 對 方 先 潰 敗 退 出 戰 場，但 兩 邊 的 削 價 競 爭 和 彼 此 不 讓

步 的 僵 局，不 但 不 能 為 雙 方 帶 來 利 益，反 而 使 雙 方 都 在 市 場 上 失 去 優

勢，利 潤 也 越 來 越 少。這 時 候，雙 方 如 果 能 合 作，一 起 經 營 市 場，停

止 削 價 策 略，把 重 心 放 在 品 質 及 行 銷 上 的 互 相 支 援、結 合，如 此 雙 方

才都是贏家。
別以為談判是條單行道

然 而，說 得 簡 單，要 讓 敵 對 的 雙 方 放 下 武 器 一 起 攻 市 場， 如 沒 有

SIR 法 則 中 互 相 以 對 方 為 師 的 誠 意 和 遠 見，通 常 企 業 主 會 選 擇 即 使 流

光最後一滴血，也要和對方拚到最後。

我 們 可 以 想 像，當 雙 方 充 滿 不 安 ， 誰 都 不 願 先 放 下 武 器 ， 僵 在 原

地，就 像 兩 輛 車 從 不 同 方 向 駛 來，同 時 要 過 一 座 獨 木 橋，雙 方 都 卡 在

橋 上，互 相 抵 住 車 頭，誰 也 不 讓 路。這 個 時 候，如 能 在 兩 車 之 間 放 一

個 大 海 綿，把 雙 方 的 敵 意 抵 消，同 時 把 各 自 的 立 場 和 考 量 都 吸 進 海 綿，

雙方一起檢討，彼此就有可能都不再踩油門，各自掉頭。

這 時 才 發 現，這 座 獨 木 橋 其 實 是 可 以 容 納 兩 輛 車 會 車 的，也 許 有

一 方 比 較 趕 時 間，他 願 意 付 一 筆 錢 給 對 方，讓 對 方 倒 車、自 己 先 過 橋 ，

僵 局 就 此 化 解。整 體 來 講，最 後 雙 方 都 過 橋 所 花 費 的 時 間，會 比 兩 車

僵 在 原 地 來 得 少；再 者，趕 時 間 先 過 的 車 搶 到 了 時 間，讓 車 的 得 到 了

補 貼，彼 此 都 得 到 了 利 益，各 取 所 需，這 就 是 海 綿 戰 術 的 核 心 策 略 。

運 用 海 綿 戰 術 時，可 以 在 談 判 桌 上 強 調，雙 方 不 應 該 只 著 眼 於 各

自 的 利 益，而 是 要 把 焦 點 放 在 共 同 利 益 上，或 是 雙 方 結 合 互 動 才 能 產

生的利益。

就 像 甲 是 藍 墨 水，乙 是 紅 墨 水，甲 乙 都 不 願 放 棄 自 己 原 來 的 顏 色，

但 這 時 只 要 在 兩 人 之 間 放 一 塊 海 綿，儘 管 雙 方 都 不 願 意，藍 墨 水 和 紅

墨 水 還 是 會 被 吸 入 海 綿 中，然 後 混 合 出 第 三 個 顏 色，或 許 這 個 新 顏 色，
要比原來的紅或藍更有魅力或更具市場競爭力。

總 之，談 判 時，只 要 能 像 海 綿 一 樣，揉 合 雙 方 的 需 求 和 立 場，就

可 引 導 對 手 共 同 找 出 SOLUTION； 以 共 創 利 益 來 代 替 對 立 和 談 判 相

持 不 下，就 能 進 一 步 化 解 僵 局，並 找 到 更 大 利 益 的 商 機 或 發 展 可 能 。

再 複 習 一 次：海 綿 戰 術 就 是 先 以 對 手 為 師，找 出 對 方 的 需 求 和 我

方 的 盲 點，再 選 擇 對 彼 此 有 利 的 議 題 或 訊 息 為 談 判 主 題，掩 蓋 不 利 我

方 或 兩 方 的 訊 息，導 引 雙 方 一 同 朝 第 三 個 對 彼 此 都 有 利 的 方 向 前 進 。

在 利 用 海 綿 戰 術 化 解 僵 局 時，要 切 記，關 鍵 點 在 於「 利 益 」二 字 。

別 忘 了 談 判 雙 方 之 所 以 僵 在 原 地，是 因 為 雙 方 都 覺 得 自 己 的 利 益 太 少 ，

只 要 想 辦 法 找 出 雙 方 的 需 求 和 立 場，各 自 提 高 他 們 的 利 益（ 這 裡 所 說

的 利 益 ， 不 一 定 是 金 錢 ）， 雙 方 就 可 能 願 意 讓 步 ， 進 而 化 解 僵 局 。

「為對方著想」是最好的包裝

中 國 有 一 家 玻 璃 工 廠，和 美 國 建 築 材 料 大 廠 歐 文 斯 科 寧（ Owens

Corning）曾 就 引 進 美 國 玻 璃 生 產 線 進 行 了 一 場 談 判，當 時 雙 方 在「 全

套引進」和「部分引進」上意見分歧。

美 國 方 面 堅 持 要 求 中 國 引 進 全 套 機 器 設 備，但 中 國 玻 璃 工 廠 則 以

外匯有限為由，堅持只能部分引進，談判因此陷入僵局。
 為 了 解 除 僵 局，中 國 玻 璃 工 廠 的 代 表 首 先 開 口：
「全世界都知道，

貴 公 司 的 設 備、技 術 和 產 品 都 是 一 流 的。如 果 貴 公 司 幫 助 我 們 走 在 中

國同業的前端，那麼全中國都將知道歐文斯科寧的名號。

而 且 你 們 也 知 道，現 在 法 國、比 利 時 和 日 本，都 在 和 我 們 北 方 的

廠 家 談 合 作，如 果 我 們 不 能 達 成 協 議，你 們 將 失 去 占 有 這 個 產 業 的 先

機；而 且 談 判 破 裂 後，其 他 工 廠 也 會 因 為 外 匯 因 素，失 去 和 你 們 合 作

的念頭。我想這對我們雙方都不好。」

歐文斯的代表經過一段時間的思考後，接受了這個意見。

玻 璃 廠 代 表 沒 有 直 接 去 爭 論 部 分 引 進 還 是 全 套 引 進 的 問 題，而 是

從歐文斯長遠的實際利益著手，成功化解一場僵局。

拉關係能有效拉長緩衝區

據 說，有 一 家 皮 衣 製 造 公 司，爭 取 到 美 國 的 皮 衣 批 發 商 一 筆 幾 十

萬 美 元 的 皮 衣 供 應 合 約，這 批 貨 原 本 應 該 在 元 旦 前 送 到 美 國，可 是 由

於種種原因，在元旦之後五天貨物才到達美國。

結 果，遭 受 損 失 的 美 商 隨 即 派 代 表 到 皮 衣 製 造 公 司 談 判，並 表 示

他 們 依 合 約 規 定，不 會 為 這 批 貨 付 一 分 錢，雙 方 談 判 一 再 陷 入 僵 局 。

後 來，皮 衣 製 造 公 司 找 來 一 位 談 判 專 家，他 和 美 商 代 表 一 邊 參 觀
廠區，一邊話家常東聊西聊。

想 不 到，他 發 現 這 位 美 國 代 表 年 輕 時 因 為 政 治 問 題，從 波 蘭 偷 渡

到 美 國，赤 手 空 拳 打 下 如 今 這 番 天 下。 談 判 專 家 一 聽，馬 上 把 自 己 從

窮學生到目前的經歷說給美商代表聽。

就 這 樣，各 有 一 段 艱 難 的 奮 鬥 史，讓 彼 此 惺 惺 相 惜。後 來 當 談 判

代 表 得 知 美 商 代 表 還 未 婚，便 鄭 重 地 把 自 己 認 識 的 幾 位 適 婚 年 齡 的 朋

友介紹給他。

於 是，當 美 商 代 表 和 談 判 專 家 再 次 坐 到 談 判 桌 上 時，氣 氛 發 生 了

微 妙 變 化，談 判 專 家 一 邊 為 拖 延 交 貨 的 事 表 示 萬 分 歉 意，一 邊 解 釋 拖

延 的 原 因。 最 後，他 和 美 商 代 表 終 於 達 成 協 議 ， 將 公 司 原 本 可 能 的 損

失化為無形。

這 正 是 把 兩 邊 因 對 立 產 生 的 能 量 或 力 道，轉 化 到 第 三 個 方 向 的 談

判 方 法。當 對 方 的 損 失 已 經 造 成 時，只 能 放 大 或 聚 焦 有 利 於 雙 方 的 訊

息，並 憑 藉 這 個 訊 息 去 影 響 對 方 的 決 定，這 就 是 SIR 法 則 的 訊 息 選 擇

策略。
 WITS BOX

轉移訊息方向

某電話公司的公關在一場股東會演講後，請聽眾提出問題，一位聽
眾 不 悅 的 問 ：「 為 什 麼 公 司 創 下 最 高 利 潤 的 同 時 ， 長 途 電 話 費 率 卻 不 斷 上
漲？你們把顧客的權益放在哪裡？」

會場立刻充滿一觸即發的緊張氣氛。

公 關 人 員 一 本 正 經 的 調 了 調 麥 克 風 ， 接 著 說 ：「 我 有 好 消 息 和 壞 消 息
和大家分享。壞消息是，長途電話費率的確上漲了；好消息是，地球各
大洲由於陸塊漂移作用，越來越接近。」

等台下笑聲停止後，公關人員才開始解釋費率上漲的原因。

這位公關人員就是運用海綿戰術，利用幽默對談「吸收」引起大家
怒氣的焦點，同時讓大家專注於他接下來的談話，順利化解僵局。
 如 何 運 用 SIR 化 解 談 判 衝 突

每次災難發生時，我都不斷努力把它轉變成絕佳的契機。

約翰．洛克斐勒，標準石油集團創辦人

人性是萬物的尺度，包括商業上的談判和競爭。

前 面 說 過，談 判 時 會 陷 入 僵 局，是 因 為 彼 此 得 到 的 利 益 或 好 處 太

少，或 者 不 合 乎 成 本。衝 突，則 是 彼 此 的 損 失 太 多，甚 至 危 及 自 身 的

安全，不得不採取激烈的手段或動作。

僵 局 與 衝 突，都 是 人 性 中 為 了 求 生 和 掌 控 優 勢 的 自 然 反 應，然 而，

僵 局 和 衝 突 不 同 的 是，僵 局 的 下 場 最 多 是 買 賣 不 成，一 拍 兩 散，但 衝

突 如 沒 有 適 當 處 理 或 化 解，可 能 導 致 毀 滅 性 的 後 果，甚 至 會 讓 一 個 企

業破產。

財 經 新 聞 上 常 可 看 到 某 某 晶 圓 廠 控 告 對 手 侵 權，提 出 控 告 後 索 賠

天 價 般 的 賠 償 金，就 是 意 圖 使 對 方 破 產 倒 閉，徹 底 退 出 市 場。這 就 是

衝 突 的 後 果。被 告 的 公 司 若 沒 有 請 公 關 高 手 來 做 危 機 處 理，下 場 就 是

關門熄燈、血本無歸。

企 業 間 或 業 務 行 銷 人 員 與 客 戶 間 的 衝 突．都 需 要 SIR 法 則 裡 的 海

綿 戰 術 來 化 解，而 且 不 管 案 子 大 小，只 要 有 衝 突 就 應 該 不 計 成 本 地 誠
心化解，否則後續連鎖效應會讓人生不如死。

大 陸 有 一 本 暢 銷 書 ， 書 名 叫 《 血 酬 定 律 》， 內 容 是 說 歷 史 上 的 流

民 或 窮 人 革 命 事 件，背 後 都 有 一 把 算 盤；也 就 是 說 這 些 流 民 窮 人 之 所

以 願 意 不 要 命、淪 為 山 賊 盜 匪 ， 不 怕 法 律 、 不 怕 死 地 要 和 官 兵 決 一 死

戰，其 實 都 經 過 盤 算，在 這 個 時 候 把 命 當 賭 注，是 很 符 合 成 本 效 益 的 。

意 思 是 說 ， 當 人 窮 到 一 無 所 有 時 ， 當 人 被 逼 到 絕 路 時，他 可 以 和

你 拚 老 命 賭 一 局；賭 贏 了 他 占 地 為 王、 吃 喝 不 盡 ，賭 輸 了 大 不 了 賠 上

爛命一條，如果不賭，不是餓死也是死路一條。

同 樣 的 道 理，在 商 業 談 判 或 公 關 服 務 中，如 果 有 一 方 覺 得 自 己 的

生 存 遭 到 威 脅，或 者 已 經 被 逼 到 絕 路，就 會 不 惜 代 價 要 和 對 方 拚 個 死

活，這 時 他 根 本 不 會 考 慮 到 什 麼 利 益 或 雙 贏 的 問 題，他 只 想 活 下 去 ，

如果沒有生機就不惜同歸於盡。

事 實 上，衝 突 有 許 多 層 次，同 歸 於 盡 是 最 糟 糕、最 壞 的 一 個 結 果 ，

因 此 ，當 談 判 雙 方 開 始 產 生 衝 突 ， 就 應 該 在 衝 突 初 期 、 彼 此 傷 害 損 失

還 最 小 的 時 候，立 刻 運 用 海 綿 戰 術 介 入，緩 和 衝 突 的 對 立 和 敵 意，如

此才能把雙方的損失降到最低，甚至把衝突化為合作的契機。

如何運用海綿戰術化解雙方衝突？

前 面 說 過，談 判 時 的 僵 局，就 像 兩 輛 車 同 時 要 過 一 座 獨 木 橋，而

衝 突 就 像 兩 輛 車 在 高 速 公 路 加 足 油 門 對 撞，兩 者 損 傷 程 度 當 然 是 天 差

地 別。這 個 時 候，大 家 可 以 想 像，把 一 塊 強 力 海 綿 放 在 即 將 對 撞 的 車

子之間，即使撞上了也不會有人受傷。

事 實 上，海 綿 戰 術 中 的 海 綿，除 了 可 以 吸 收 雙 方 的 衝 擊 力 外，還

有 吸 收 彼 此 需 求 訊 息 的 功 能，讓 雙 方 了 解 對 方 的 需 求 以 及 恐 懼 不 安 的

關鍵點。

同 樣 的，運 用 海 綿 戰 術 化 解 衝 突 時，先 要 以 對 手 為 師，用 心、細

心 地 蒐 集 情 報，搞 清 楚 對 方 的 真 正 需 求 是 什 麼，再 把 造 成 雙 方 敵 意 甚

至 不 惜 成 本 決 一 死 戰 的 訊 息，重 新 包 裝 選 擇，刪 除 或 消 毒 不 利 雙 方 的

訊 息，然 後 主 導 訊 息 選 擇 的 權 力，把 雙 方 的 焦 點 轉 向 對 彼 此 都 有 利 的

方向。

2007 年 5 月 ， 有 一 則 震 撼 商 業 界 的 新 聞 ， 原 本 喧 騰 一 時 的 馬 來

西 亞 國 寶 － － 寶 騰 汽 車，和 德 國 大 眾 汽 車 的 合 作 談 判 宣 告 破 裂。雖 然

寶 騰 表 示 會 繼 續 與 其 他 廠 商 展 開 合 作 談 判，但 這 次 長 達 半 年 的 談 判 觸

礁，還是讓雙方元氣大傷。

我 在 研 究 這 個 案 例 時 發 現，他 們 之 所 以 無 法 達 成 合 作，正 是 因 為

彼此可能的損失太多。

以 大 眾 汽 車 來 說，他 們 希 望 馬 來 西 亞 能 成 為 他 們 在 東 南 亞 市 場 的

跳 板 ， 因 此 談 判 條 件 是 獲 得 寶 騰 51%的 股 權 ； 但 馬 來 西 亞 政 府 身 為

費 騰 最 大 股 東，一 心 只 想 尋 找 一 家 國 際 汽 車 巨 頭，藉 由 合 作 夥 伴 的 資

金、技 術、管 理 優 勢，來 拯 救 寶 騰 日 漸 衰 微 的 行 銷 層 面，對 他 們 而 言 ，

釋出股權和被併購有什麼差別？

而 最 後 的 結 果 是，因 為 各 種 不 利 消 息 的 影 響，寶 騰 汽 車 去 年 的 國

內 銷 量 下 滑 到 五 年 前 頂 峰 時 期 的 一 半，市 場 占 有 率 遠 落 後 於 後 來 居 上

的 Perodua 和 NAZA 汽 車 公 司 ， 股 價 甚 至 已 經 縮 水 17%。

而 大 眾 汽 車 也 沒 有 占 到 便 宜，他 已 經 徹 底 失 去 馬 來 西 亞 這 塊 前 哨

站，必須再去尋求有力且願意釋出利多的合作對象。

焦點不該放在眼前

事 實 上，他 們 如 果 願 意 運 用 海 綿 戰 術，也 就 是 不 要 把 焦 點 放 在 股

權 分 配 上，而 是 未 來 的 發 展 性 和 銷 售 量，再 利 用 這 些 可 見 的 利 益 來 進

行協商，我相信彼此的損失絕對比現在少。

我 的 朋 友 有 一 次 到 百 貨 公 司 買 鞋，這 雙 鞋 是 她 準 備 在 朋 友 婚 禮 上

穿 的，看 了 好 多 家 終 於 找 到 適 合 的 鞋 款，但 銷 售 人 員 看 了 看 她 的 腳 後

說 ：「 我 們 沒 有 賣 這 麼 大 的 尺 寸 喔 ！ 」 朋 友 一 聽 之 下 當 場 氣 炸 ， 馬 上

要求店長出來處理。

店 長 調 解 時，銷 售 人 員 覺 得 萬 分 委 屈，自 己 只 不 過 是 陳 述 事 實 ，

為什麼要道歉？根本就是遇到奧客。

眼 見 爭 執 越 演 越 烈，店 長 先 請 朋 友 進 貴 賓 室，沒 多 久，店 員 也 進

去 了 ，同 時 誠 心 誠 意 向 朋 友 道 歉 。 朋 友 一 時 之 間 還 不 敢 相 信，但 馬 上

覺 得 自 己 也 許 是 反 應 過 度，最 後，她 還 是 在 這 家 店 買 了 鞋，而 且 還 不

只一雙。

你 知 道 店 長 對 店 員 說 了 什 麼 嗎 ？「 這 位 客 人 的 腳 比 一 般 尺 寸 都 大

上 兩 三 號 ， 買 鞋 已 經 很 不 容 易 了 ， 你 還 把 她 的 缺 點 大 肆 宣 揚，如 果 是

妳也不會高興吧！」

店 員 一 聽，專 注 的 焦 點 馬 上 從「 遇 到 奧 客 」轉 移 到 顧 客 消 費 心 理 ，

也發現自己的缺失，這正是海綿戰術的運用。

如 果 沒 有 店 長 的 這 一 步，最 小 的 損 失 是 朋 友 買 不 到 鞋，但 誰 知 道

她會不會到處陳述這個差勁的經驗，導致鞋店名譽受損呢？
 WITS BOX

海綿戰術化解預算衝突

有位顧客看上了一套要價兩萬元的西裝，但他的預算只有一萬五千
元 ， 正 在 猶 豫 時 ， 店 員 突 然 問 他 ：「 您 這 套 衣 服 應 該 是 宴 會 要 穿 的 吧 ！ 請
問您平常都穿什麼款式的衣服呢？」

「我都穿休閒服。」

「都麼您要不要一起帶這兩套休閒服？原本這兩套衣服要價六千
元 ， 只 是 今 天 促 銷 ， 打 三 折 。 」 店 員 不 忘 掏 出 吊 牌 ：「 也 就 是 說 ， 如 果 三
套一起買，總價才兩萬一千八百元，算起來您的西裝其實只要一萬五千
八百元呢！」

客人一聽大為心動，馬上掏出信用卡付帳，還不忘答謝店員。

你看出這裡面的吊詭了嗎？其實，我們可以說客人多花了一千八百
元買了兩套打三折的休閒服，或是花了六千元原價的休閒服，再把折扣
算到西裝上。

這名店員就是利用海綿戰術，化解客戶對預算的重視度，還成功賣
出更多商品，並博得顧客的稱讚。
Chapter 7

SIR 的 讓 步 策 略
－－歸零的智慧

很多人以為，

「讓步」就是把好處推到對方面前，以求得對方注意，

甚至以為只要自己先釋出好意，

和對方談條件就比較容易。

其實，真正的讓步策略並不只是釋出利多，

而是要經過縝密的訊息選擇。甚至設計對話，

如此才可能以最小的讓步成本，得到最高的效益。

SIR 所 說 的 讓 步 策 略 ，

必須尊重對方，且訊息經過包裝，

讓對方覺得自己賺到了，

才可能因為情緒上的滿足而提出交換條件。
 歸零不是回到原點

當遇到困難時，可以改變你達到目標的方式，但不要改變你

達到目標的決定。

Zig Ziglar， 激 勵 大 師

我 一 開 始 就 再 三 強 調，SIR 法 則 的 談 判 是 以 人 性 需 求 為 出 發 點 的 ，

可 是 人 很 容 易 因 為 一 點 意 外 狀 況 或 談 判 過 程 中 的 小 差 錯，就 開 始 吹 毛

求 疵，同 時 也 失 去 原 本 的 焦 點 。 這 個 時 候 ， 談 判 者 本 身 就 像 一 個 帶 領

軍 隊 上 戰 場 的 將 軍， 明 知 即 將 打 敗 仗 ， 但 在 拚 命 想 贏 的 情 緒 中 ， 忘 記

自 己 原 本 的 策 略 和 目 的 是 什 麼 ， 只 是 不 停 的 喊「 衝 啊 ！ 衝 啊 ！ 」白 白

浪費了自己僅有的資源。

談 判 不 該 被 定 位 成 一 場 你 死 我 活 的 野 蠻 鬥 爭，而 應 該 是 不 停 創 造

雙 方 都 能 擁 有 更 多 利 益 的 新 合 作 契 機。如 果 彼 此 利 益 不 夠 或 方 向 錯 誤 ，

就應該引導對方把心態歸零。

這 裡 所 說 的 歸 零，並 不 是 讓 談 判 進 度 回 到 原 點 重 新 開 始，而 是 在

原 有 架 構 及 進 度 下，找 尋 新 的 利 基 點 和 談 判 模 式，或 者 說 是，試 著 從

另一個角度，把飛鏢射進鏢靶圓心。

我 曾 經 看 過 一 則 很 有 意 思 的 寓 言 故 事， 和 這 裡「 歸 零 」的 意 義 不

謀而合。
 故 事 說，有 兩 匹 馬 在 賽 跑，跑 到 一 半 時，其 中 一 匹 馬 因 為 收 到 的

指 示 錯 誤， 走 錯 了 方 向；另 一 匹 馬 不 想 勝 之 不 武 ， 於 是 提 出 重 新 起 跑

的要求。

「 當 然 好 啊 ！ 但 是 現 在 離 起 點 已 有 一 大 段 距 離，回 去 再 出 發，跑

到終點時天都黑了。」走錯路的馬說。

「事情很簡單，我們只要在這裡重新畫一條線當做起跑點就好

了。」

重 新 畫 一 條 起 跑 線，這 是 在 談 判 中 很 重 要、卻 很 容 易 被 忽 略 的 要

點。

記 得 有 一 次 新 聞 播 報 了 一 起 重 大 的 醫 療 糾 紛，一 名 產 婦 因 為 產 後

羊 水 栓 塞 而 猝 死，診 所 醫 師 雖 然 明 知 沒 有 業 務 過 失，仍 然 很 有 誠 意 要

補償病人的丈夫一百萬元。

但 在 簽 和 解 書 時 ， 病 人 先 生 一 看 到「 放 棄 訴 訟 權 利 」的 字 眼 ， 當

場 發 飆 拒 簽 ：「 如 果 醫 師 有 錯 ， 不 但 要 告 到 底 而 且 要 索 賠 更 多 ； 如 果

醫 師 沒 錯，我 寧 願 一 毛 錢 也 不 拿。」結 果 解 剖 後 證 明 醫 師 並 沒 有 疏 失 ，

檢察官也不起訴，這下子家屬若想再拿一百萬元可就真尷尬了。

其 實，如 果 家 屬 肯 去 找 具 法 律 背 景 的 人 請 教，就 會 知 道 業 務 過 失

致 死 是 刑 事 案 件，屬 於 公 訴 罪 ，即 使 他 本 人 放 棄 訴 訟 權 利 ，檢 察 官 也

不 會 輕 易 鬆 手。如 果 他 們 能 以 解 決 事 情 為 目 標，把 事 情 從 頭 到 尾 想 一

遍，就 會 發 現 醫 師 對 他 們 提 出 的 條 件 完 全 是 利 多，即 使 拿 了 那 一 百 萬，
他 們 還 是 可 以 在 之 後 畫 出 另 一 個 起 點，針 對 究 竟 有 無 過 失 來 立 論，也

不至於到最後一毛錢也得不到。

歸 零 不 是 回 到 原 點， 而 是 將 一 切 沉 澱 、 整 理 後 ， 找 到 一 個 彼 此 都

能接受的起點，重新出發。

確認目標，才能進行有效的下一步

歸 零 的 一 個 重 要 觀 念 是 確 認 目 標，一 旦 確 認 了 目 標，你 可 以 從 各

個 角 度 去 尋 覓 新 路 徑；如 果 你 的 目 標 老 是 無 法 確 定，就 很 容 易 隨 著 對

方起舞，最後即使你得到勝利，也不見得是你真正想要的東西。

我 曾 在 雜 誌 上 看 過 一 篇 專 訪，受 訪 者 是 著 名 的 廣 告 人 余 湘，談 到

她無往不利的談判經驗。

她 的 第 一 位 客 戶 是 食 品 大 廠 南 僑，面 對 這 家 大 公 司，即 使 是 資 深

同 事 都 得 提 案 三、四 趟 才 能 過 關。因 此 當 她 出 門 提 案 時，大 家 都 替 她

打 氣 ：「 失 敗 也 沒 關 係 ， 通 常 第 一 次 是 過 不 了 的 。 」 所 以 當 她 帶 著 客

戶 的 同 意 書 回 辦 公 室 時 ， 老 同 事 都 傻 眼 了 ，「 怎 麼 可 能 ？ 」

原 來，以 往 提 案 不 過 的 原 因， 是 因 為 業 務 往 往 不 敢 得 罪 客 戶 ， 所

以 總 是 隨 南 僑 的 各 種 問 題 而 起 舞，好 像 自 己 公 司 並 沒 有 固 定 的 企 劃 方

向。
 舉 個 例 子 來 說 ， 原 本 廣 告 提 案 說 要 鎖 定 通 勤 族， 提 報 到 一 半， 南

僑 這 邊 也 許 皺 個 眉 ：「 這 樣 的 效 益 有 多 高 ？ 」

業 務 員 就 會 馬 上 改 口 ：「 其 實 我 們 也 不 特 別 鎖 定 通 勤 族 啦 ！ 只 是

如 果 這 打 在 外 牆 上， 也 許 會 吸 引 更 多 人 的 目 光 。 」顯 得 對 自 己 的 提 案

完全沒信心。

但 余 湘 卻 能 就 自 己 設 定 的 目 標，一 再 重 申 應 實 行 的 方 向 和 效 益 ，

如 果 遇 到 衝 突 ， 她 總 是 會 先 問 一 句 ：「 我 們 的 目 標 ， 是 要 讓 消 費 者 產

生購買欲對不對？」把問題焦點拉回原點。

這 種 做 法 深 得 南 僑 集 團 的 賞 識 ，到 今 天 ，南 僑 還 是 只 認 她 ，她 換

公 司，南 僑 就 跟 著 換。每 一 年 余 湘 和 南 僑 談 新 的 年 度 媒 體 計 畫 時，
「她

都 是 歸 零、放 空 … … 重 新 將 基 本 的 問 題 再 一 一 思 考，就 和 她 認 定 的 目

標一樣。」

余 湘 透 露 自 己 的 祕 訣 是 講 究 「 戰 略 」。 她 只 要 提 案 給 客 戶 ， 一 定

有 三 個 方 案：第 一 個 是 可 以 接 觸 到 最 多 的 消 費 者；第 二 個 是 最 便 宜 的

方式；第三個是她最想賣給客戶的方案。

前 兩 個 方 案 正 是 SIR 讓 步 策 略 的 運 用，她 先 告 訴 客 戶，有 更 便 宜 、

更 有 爆 發 力 的 選 擇，但 她 通 常 會 鎖 定 第 三 個 方 案 大 力 推 薦，因 為 這 是

針 對 客 戶 所 設 計 的 客 制 化 方 案，也 許 價 格 比 較 高，但 是 能 長 期 而 持 續

的讓消費者印象深刻。
鎖定目標的歸零，才不會亂槍打鳥

很 多 人 在 談 判 時，一 開 始 就 對 目 標 沒 有 基 本 的 認 識，結 果 目 的 沒

達成就算了，最後還損失摻重。

有 一 次，我 被 通 知 要 參 與 一 家 汽 車 零 件 廠 的 營 運 部 晨 會，會 議 將

在 早 上 七 點 準 時 召 開，但 是 從 頭 到 尾 沒 有 人 告 訴 我 要 討 論 什 麼 事 情 ，

我 詢 問 之 後 ， 得 到 的 回 答 是 ：「 這 是 祕 密 會 議 。 」

可 笑 的 是，他 們 還 不 忘 要 我 準 備 分 析 報 告 和 其 他 數 據，以 便 在 會

議中為他們進行評估。

當 天 我 還 是 準 時 出 席 了，現 場 出 現 一 群 從 全 世 界 各 地 飛 奔 回 來 的

營 運 主 管， 大 家 睜 著 熊 貓 眼 抱 怨 連 連 ， 他 們 有 些 是 搭 飛 機 直 達 ， 有 些

是前一天長途跋涉後先住在飯店裡，但完全來不及吃早餐。

等 到 會 議 議 程 發 下 來，我 才 知 道 負 責 人 是 要 發 表 上 一 季 的 營 運 虧

損 報 告，同 時 追 究 公 關 部 門 針 對 幾 項 大 新 聞 的 處 理 有 無 失 當，以 及 行

銷教育上能不能再加把勁，拉高銷售率。

我 看 到 第 一 個 報 告 主 題：
「如何有效減少虧損」
，再 看 看 四 周 正 在

填申報旅費和住宿費的主管們，真是啼笑皆非。

這 位 負 責 人 顯 然 沒 有 搞 清 楚 一 件 事：和 主 管 們 談 論 縮 減 營 運 成 本

和 提 高 銷 售 也 是 談 判 的 一 種 ， 而 他 所 做 的 ， 完 全 背 離 SIR 法 則 。
 首 先，我 相 信 他 把 會 議 設 定 在 早 上 七 點 的 用 意 之 一，是 在 宣 誓 自

己 的 權 威 和 對 這 件 事 的 重 視，但 就 在 他 口 沬 橫 飛 說 著 虧 損 多 嚴 重 時 ，

下面的主管們精神不濟而頻頻點頭的大有人在。

第 二 ， 他 的 目 標 之 一 是 減 少 不 必 要 的 支 出，但 他 卻「 正 在 浪 費 支

出 」， 很 難 給 人 正 面 的 感 觸 和 聯 想 ， 更 別 說 如 果 他 願 意 晚 三 個 小 時 開

會，就可以省下大部分的住宿費了。

第 三 ， 由 於 這 是 個 「 祕 密 會 議 」， 大 家 事 實 上 都 不 了 解 究 竟 應 該

準 備 什 麼 資 料，也 無 法 提 出 精 確 的 解 決 方 案，只 能 憑 印 象 來 回 應 負 責

人的點名和批評，大家心裡肯定不服氣。

所 以，等 他 要 我 提 供 意 見 時， 我 先 和 他 稍 微 溝 通 了 一 下， 並 請 負

責人做出幾點讓步：

1. 將 會 議 改 到 下 午 兩 點 半 到 五 點 半 。

2. 請 所 有 主 管 針 對 議 程 ， 在 開 會 前 準 備 好 相 關 資 料 。

3. 請 各 位 主 管 吃 早 餐 或 點 心 。

雖 然 會 議 得 重 頭 開 始，但 這 下 大 家 已 經 重 新 確 認 過 目 標，而 我 將

會 議 設 在 下 午 兩 點 半 的 用 意 是，那 時 候 大 家 都 已 退 房，沒 有 獨 處 的 空

間，只能聚在一起討論下午的開會事宜了……
 WITS BOX

貶低自己的歸零策略

有家公司聘請了一位新總裁，這位總裁雖然擁有輝煌的領導紀錄，
但和這家公司以前的領導人相比，感覺上還是太保守，讓公司員工不太
信任。

直到一個盛大的商展前夕，這位總裁發表談話，他首先感謝大家的
努力，然後話鋒一轉，要求大家繼續維持持續成長的工作效率，公司才
不至於必須裁員。

員 工 一 聽 ， 心 情 全 都 沉 到 谷 底 ， 最 後 總 裁 加 上 一 句 ：「 因 為 我 也 要 保
住我的飯碗。」

這句貶低自己的話，讓台下哄堂大笑，也同時讓大家重新評估對他
的印象。
 用最小成本最高效益讓步

釣線上沒有餌，永遠釣不到魚

丹麥俗諺

朋 友 剛 進 入 談 判 領 域 時 ， 曾 經 在 一 次 談 判 中 ， 因 為 不 了 解 SIR

的「訊息選擇權」策略而被將了一軍。

當 時 的 情 勢 是，在 他 提 出 各 種 讓 步 條 件 時，對 方 始 終 沉 默 不 語 ，

只 是 一 則 一 則 的 記 下 來。朋 友 看 他 寫 得 如 此 專 心，認 為 事 情 大 有 可 為，

嘴巴更是停不下來。

最 後，對 方 代 表 只 說 了 一 句 話：
「 今 天 太 晚 了，我 們 明 天 再 詳 談。」

當 日 談 判 就 此 結 束，留 下 搞 不 清 楚 狀 況 的 朋 友。但 朋 友 也 不 擔 心，

「明天再談」表示狀況並不糟，對方只是需要一點時間考慮。

誰 知 道 隔 天，對 方 把 他 所 說 的 讓 步 條 件 全 納 入 基 本 條 款 中。朋 友

的 好 心 被 狗 咬，對 方 卻 已 經 知 道 這 並 不 是 朋 友 的 底 限，就 算 他 們 沒 有

釋 出 利 益，朋 友 還 是 會 答 應。當 然，朋 友 最 後 也 真 的 答 應 了，只 是 利

潤大大縮水，而且完全沒得到另外的好處。

很 多 人 都 以 為，讓 步 就 是 把 好 處 推 到 對 方 面 前，以 求 得 到 他 們 的
注 意，甚 至 以 為 只 要 自 己 先 釋 出 好 意 ， 和 對 方 談 條 件 就 比 較 容 易。 但

是 真 正 的 讓 步 策 略 並 不 是 釋 出 利 多 就 好，而 是 要 經 過 縝 密 的 訊 息 選 擇 ，

甚 至 設 計 對 話，才 可 能 以 最 小 的 讓 步 成 本 得 到 最 高 的 效 益。否 則 就 會

像我朋友的遭遇一樣，對方得了便宜還賣乖。

讓步是談判最大的祕密

在 美 國 的 一 條 商 業 小 街 上，有 兩 家 剛 好 開 在 隔 壁 間 的 同 行 商 店 ，

這 兩 家 老 闆 幾 乎 水 火 不 容，只 要 一 家 商 店 開 門，另 一 家 不 到 幾 分 鐘 也

馬上開門，吆喝聲一聲大過一聲。

兩 個 老 闆 為 了 搶 生 意，簡 直 到 了 互 不 相 讓 的 地 步，只 要 一 家 店 打

九 折，另 一 家 一 定 打 八 五 折，跟 著 第 一 家 又 會 打 出 八 折 來，如 此 一 來 ，

搶 便 宜 的 客 人 當 然 多 ， 只 要 在 老 闆 耳 邊 搧 個 風 ：「 隔 壁 賣 得 比 你 便 宜

呢 ！ 」老 闆 馬 上 降 價 出 售 ， 樂 壞 一 堆 消 費 者 ， 所 以 兩 家 店 的 貨 品 總 是

很快就銷售一空。

幾 十 年 過 去 了，這 兩 家 店 就 一 直 吵 吵 鬧 鬧 的 經 營 下 去。可 是 有 一

天，其 中 一 個 老 闆 過 世 了，另 一 個 老 闆 一 臉 哀 悽 的 為 他 料 理 後 事，大

家都稱讚他肚量之大真是難得一見。

喪 事 辦 完 後，這 個 老 闆 也 關 門 歇 業 搬 走 了，大 家 都 不 知 究 竟 發 生

了什麼事？
 直 到 另 外 兩 個 商 家 搬 進 來 後 才 發 現，這 兩 家 店 中 間 居 然 有 一 條 通

道。原 來，這 兩 個 老 闆 根 本 就 是 兄 弟，所 有 的 降 價 行 動 都 是 商 量 好 的 ，

他 們 只 是 藉 由 表 演 來 吸 引 消 費 者 注 意，再 用 降 價 的 讓 步 策 略 打 動 人 心 ，

達到銷售的目的。

SIR 所 說 的 讓 步 策 略 ， 必 須 是 尊 重 對 方 ， 而 且 經 過 訊 息 包 裝 ， 讓

對 方 覺 得 自 己 賺 到 了，這 樣 他 才 可 能 因 為 情 緒 上 的 滿 足 而 提 出 交 換 條

件。

讓最小成本變大利多的包裝法

近 幾 年，商 場 上 興 起 一 股「 退 價 」風，包 括「 買 貴 退 兩 倍 差 價 」、

「 保 證 最 低 價 」、「 買 貴 ， 無 條 件 退 貨 」等 廣 告 詞 ， 三 不 五 時 就 在 廣 告

上 出 現。我 們 也 不 得 不 承 認，這 些 廣 告 詞 的 確 得 到 多 數 消 費 族 群 的 好

感，畢 竟 在 這 個 世 界 上，誰 也 不 願 意 吃 虧，大 家 買 東 西 都 喜 歡 貨 比 三

家 ，現 在 貨 比 三 家 還 不 夠，買 到 貴 的 還 可 以 退 錢 ，企 業 主 真 是 太 為 消

費者著想了。

是 這 樣 嗎 ？ 其 實，這 些 賣 場 用 的，正 是「 用 最 小 成 本 得 到 最 高 效

益」的讓步策略。

老 實 說，我 也 曾 經 在 這 些 店 裡 買 到 比 較 貴 的 產 品，但 是 頂 多 貴 個

一 兩 塊 錢， 為 了 這 一 兩 塊 錢 ， 我 還 要 去 別 的 地 方 買 同 一 件 商 品 、 再 拿

著 發 票 到 賣 場 去 退 回 四 塊 錢，怎 麼 想 都 讓 人 懶 得 行 動。但 奇 怪 的 是 ，
我 對 這 家 賣 場 的 印 象 還 是 很 好，因 為 它 很 尊 重 我，給 了 我 退 錢 的 權 利，

只是我沒有去實行而已。

這 個 策 略 利 用 的 就 是 訊 息 選 擇 ， 將「 最 小 成 本 」包 裝 擴 大 。 想 想

看，賣 場 付 出 的 只 是 小 小 差 額，卻 能 得 到 消 費 者 的 信 任 和 忠 誠 度，重

點 是，還 不 見 得 每 個 人 都 會 去 退 錢，結 果 不 但 達 到 銷 售 產 品 的 目 的 ，

還 營 造 出 忠 實 的 消 費 族 群，甚 至 他 們 開 創 的 口 號 都 讓 消 費 者 朗 朗 上 口 ，

同時達到行銷品牌的效果。

第 一 家 發 起 這 項 行 銷 活 動 的 藥 妝 店，甚 至 在 第 二 季 時 就 把 退 差 價

的商品擴大到三千件，足見這項讓步策略利多非凡。

「免費」的陷阱

日 本 有 一 家 五 星 級 大 飯 店 為 了 在 淡 季 增 加 住 客 率，打 出 一 則 廣 告 ：

「 如 果 您 住 在 本 飯 店，看 不 到 富 士 山 頂 達 一 個 小 時，我 們 將 不 收 您 當

天的住宿費。」

結 果 上 門 訂 房 的 不 只 是 外 籍 遊 客，還 有 很 多 日 本 國 民、當 地 居 民，

而 且 都 挑 陰 天 時 上 門。他 們 第 一 個 意 圖 當 然 是 貪 圖 免 費 住 宿；第 二 則

是因為難得進住五星級飯店。

結 果，第 一 天 沒 等 到 下 雨 的 客 人，往 往 又 多 住 幾 天，只 為 賭 到 一

晚免費。而飯店則在原本應該沒顧客的淡季大賺了一筆。
 這 家 飯 店 使 用 的 成 本，其 實 只 是 淡 季 時 原 本 就 閒 置 的 人 力，不 管

有 沒 有 客 人，他 們 都 得 支 付 服 務 人 員 薪 水，所 以 即 使 住 宿 的 客 人 沒 有

看 到 富 士 山，飯 店 事 實 上 也 沒 有 付 出 額 外 的 費 用，反 而 是 服 務 人 員 還

有小費可領呢！

這 讓 我 想 到，有 一 次 我 到 一 條 商 業 街 買 窗 簾，發 現 原 本 在 三 樓 的

窗 簾 店 招 牌 居 然 架 到 二 樓 去 了 ， 我 當 下 第 一 個 念 頭 是 ：「 這 家 店 又 擴

大 了 ？ 」於 是 走 上 二 樓 去。但 是 二 樓 賣 的 是 一 些 小 傢 飾 ， 而 且 店 門 寫

的也不是三樓的店名。

我 問 了 老 闆，才 知 道 原 來 這 真 的 是 另 一 家 小 傢 飾 店，只 是 過 去 由

於 經 費 不 足 ，老 闆 沒 辦 法 更 換 招 牌，只 能 一 直 使 用 小 小、 破 舊 的 老 招

牌，而 這 塊 招 牌 根 本 就 被 樓 上 的 連 鎖 窗 簾 店 給 徹 底 掩 蓋 了，結 果 客 人

根本不知道二樓有傢飾店，多數直接搭電梯上三樓去。

有 一 天，老 闆 靈 機 一 動，跑 去 找 樓 上 窗 簾 店 的 負 責 人，說 願 意 把

自 己 的 招 牌 撤 下，並 將 外 牆 租 給 他 們 貼 廣 告。因 為 二 樓 正 好 是 最 吸 引

顧客眼光的地方，負責人二話不說就答應了。

廣 告 貼 上 的 第 一 天，傢 飾 店 老 闆 就 把 一 些 貨 品 擺 在 樓 梯 間，而 來

光 顧 的 客 人 都 和 我 一 樣，以 為 這 是 樓 上 那 家 店 的 連 鎖 販 賣 部，開 始 從

這 一 層 慢 慢 逛 上 去。這 位 老 闆 雖 然 犧 牲 了 自 己 的 招 牌，但 不 花 一 毛 錢

就成功吸引許多客戶，甚至還賺到一筆租金。

如 果 要 運 用 讓 步 策 略，一 定 要 從 對 對 方 有 好 處 的 角 度 去 思 考，一

點 一 點 拿 出 好 處 吸 引 客 戶 注 意，而 不 是 獻 寶 似 的，一 股 腦 把 自 己 所 有
的 財 寶 翻 出 來 任 君 挑 選，這 樣 只 會 養 大 客 戶 的 胃 口，對 你 一 點 好 處 也

沒有。

WITS BOX

冬天賣冷氣？

每到冬末春初時，冷氣供應商都會打出「安裝免費再送好禮」的噱
頭，這些廣告很容易引起大家的好奇，甚至嘲笑賣冷氣的根本是呆子，
在冬天推冷氣促銷根本是賠本生意。

想想看，新型冷氣剛出貨時成本肯定最貴，而且冬天多數人根本不
會使用到冷氣。

但你不知這的是，這也是冷氣製造商的讓步策略之一。如果夏季再
推促銷，安裝工人忙都忙死了，施工成本根本不可能降低；另一方面，
這時節還可以吸引不想花大錢的客戶，趁機將去年存貨出清，這才是一
兼二顧，一點都不浪費。
 以退為進的攻擊力更強大

為了不被聰明人欺騙，有時候裝笨是必要的

拉勞士福吉，法國文學家

我 記 得 曾 經 看 過 一 則 故 事，說 影 印 機 剛 問 世 時，研 發 者 卡 爾 遜 獲

得了專利權，並請全錄公司進行生產。

由 於 當 時 資 訊 發 展 快 速，人 們 迫 切 需 要 影 印 機 來 傳 播 知 識 和 文 件 ，

可 想 而 知 這 門 生 意 會 有 多 吸 引 人，這 造 價 便 宜 的 新 機 器 眼 看 即 將 成 為

閃耀新星。

但 令 人 不 解 的 是，卡 爾 遜 在 為 產 品 定 價 時，居 然 把 成 本 不 到 兩 千

五 百 美 元 的 影 印 機，定 為 三 萬 美 元。這 樣 的 暴 利 收 入 讓 他 馬 上 被 政 府

盯上，並被禁止販賣。

就 在 眾 人 瞠 目 結 舌 時 ， 卡 爾 遜 說 ：「 我 知 道 這 麼 高 昂 的 定 價 會 讓

機器滯銷，但是，我真正的目的是要做出租和複印服務。」

果 然，和 機 器 的 高 價 相 比，租 用 機 器 一 年 的 租 金 顯 得 物 美 價 廉 ，

更別說如果是到影印店複印，只要花買紙張的錢而已。

這 正 是 SIR 法 則 讓 步 策 略 中 以 退 為 進 的 最 佳 範 例，卡 爾 遜 不 但 讓
每 台 機 器 發 揮 最 高 效 能，還 讓 客 戶 心 甘 情 願 捧 著 錢 要 求 他 提 供 服 務 。

以 退 為 進 的 重 點 在 於 ，你 必 須 先 製 造 一 個「 不 可 能 再 商 量 」的 現

況，這 有 助 於 讓 對 方 把 最 低 期 望 架 高，也 就 是 重 新 設 定 談 判 條 件，並

從 這 個 新 起 點 開 始 思 考；等 你 往 後 退 一 步 時，他 會 如 獲 至 寶，幾 乎 忘

記自己一開始設定的目標其實比這個低得多。

「唯一」是最佳催化劑

有 一 家 化 妝 品 大 廠，每 年 都 和 對 手 競 爭 同 一 家 百 貨 公 司 的 首 席 專

櫃，但 基 於 整 體 營 業 模 式 和 客 戶 認 同 度 的 考 量，百 貨 公 司 還 是 習 慣 將

這個專櫃租給對手。

新的行銷主管上任後，第一件事就是和百貨公司進行談判。

一 開 始，他 們 只 針 對 產 品 的 未 來 發 展 性 和 逐 漸 增 加 的 客 戶 群 進 行

討 論，但 談 判 陷 入 僵 局，因 為，他 們 擁 有 的 資 源 對 手 也 有，甚 至 客 戶

忠 誠 度 也 不 相 上 下，百 貨 公 司 表 示，如 果 他 們 無 法 提 出 更 誘 人 的 條 件，

他們還是會依照顧客的「習慣」來分配專櫃。

直 到 有 天 下 班 後，行 銷 主 任 打 了 通 電 話 給 百 貨 公 司 的 專 案 主 任 ：

「 我 們 公 司 幾 經 考 量，決 定 放 棄 我 們 一 直 以 來 堅 持 的 高 價 位，如 果 您

同 意 將 專 櫃 租 給 我 們，我 們 願 意 每 季 至 少 舉 行 一 次 打 折 活 動，而 且 優

惠只在這裡才有。」
 專 案 主 任 大 吃 一 驚，因 為 這 家 大 廠 牌 幾 十 年 來，除 了 他 們 自 己 的

周 年 慶 外， 從 來 也 沒 打 過 折， 就 算 打 折 也 只 限 直 營 店。至 於 另 一 家 化

妝 品 店，只 要 有 優 惠 活 動 一 定 是 全 球 性 的。如 果 正 如 他 們 所 說 的，只

在 這 裡 打 折 ，百 分 之 百 會 招 徠 大 批 顧 客 ，重 點 是 ，這 些 顧 客 都 擁 有 相

當大的消費能力。

彷 彿 聽 到 專 案 主 任 心 動 的 聲 音，這 位 行 銷 主 管 不 再 說 話，因 為 他

知 道，今 年 的 首 席 櫃 位 非 自 己 莫 屬。只 要 占 領 了 第 一 次，讓 百 貨 公 司

轉換心態，未來即使不再折扣，他們也能擁有公平的競爭條件。

這 位 行 銷 主 管 非 常 了 解「 唯 一 」的 魅 力 ， 他 終 於 找 出 唯 一 能 贏 過

對手的條件。

清潔劑大戰

二 十 世 紀 初 期 在 美 國 有 一 家 小 小 的 化 學 公 司 － － 威 爾 森．哈 瑞 爾 ，

這 家 公 司 研 發 出 一 種 便 宜 又 好 用 的 清 潔 劑，生 意 非 常 好。這 時 寶 僑 公

司 也 看 中 這 塊 大 餅，大 有 分 食 之 心，於 是 也 開 始 製 造 清 潔 劑，他 們 並

準備投入大量資金做廣告。

在 新 品 試 用 期 間，寶 僑 派 了 實 驗 小 組 調 查 銷 量，但 他 們 不 知 道 的

是 ，威 爾 森 ．哈 瑞 爾 正 在 搞 些 小 動 作， 在 這 些 調 查 小 組 進 入 城 市 時 ，

他 們 馬 上 停 止 自 己 清 潔 劑 的 銷 售。這 些 便 宜 的 清 潔 劑 頓 時 消 失，民 眾

只能去買比較貴的寶僑品牌。
 想 當 然 爾，寶 僑 調 查 人 員 的 數 據 好 看 的 不 得 了，他 們 興 沖 沖 的 撤

出 城 市。這 時，威 爾 森．哈 瑞 爾 又 下 令 發 行 清 潔 劑，而 且 全 面 限 時 大

降 價 ，主 婦 們 看 到 簡 直 樂 瘋 了 ， 大 批 大 批 的 買 回 家 存 放 ， 這 下 她 們 半

年內都不用買清潔劑了。

誠 如 我 在 這 一 章 的 最 前 面 提 到 的，我 們 都 必 須 學 習 如 何 在 談 判 場

中 「 重 新 畫 一 條 起 跑 線 」。

別 忘 了 ， SIR 法 則 的 宗 旨 之 一 ， 除 了 要 以 對 方 為 師 ， 就 是 要 做 出

最 恰 當 的 訊 息 選 擇 反 應。如 果 你 總 是 能 精 確 的 選 擇 讓 步 的 時 機，那 麼

恭 喜 你 ， 你 已 經 是 個 嫻 熟 的 SIR 法 則 使 用 者 了 。
 WITS BOX

沒有白吃的午餐

某天早上約翰興奮莫名，因為有一家大廠主動和他聯繫，表示對他
們的產品有興趣，希望他們能提供相關資料。約翰當然馬上照辦，因為
對方是大廠，他所傳的都是大量訂貨的估價單。

但一週過去、兩週過去，對方卻遲遲沒有下文。

等他主動聯繫時，才發現大廠原來只是到處蒐集資料，再利用這些
資料和其他公司個別進行談判，結果居然在別家同業都裡簽了約。

很多公司在進行談判時會十分主動，表現得對你非常有興趣，這通
常會讓你興奮莫名；但他們卻不跟你細談合作條件，甚至你寄了一堆文
件給他後，他開始拖延和你的聯絡，這時你可得小心，因為這極可能是
對方正在用以退為進的技巧，想在你身上套資料。

他們一開始會卑躬屈膝，以博得你的信任，然後下一刻，你會發現
他拿著你提供的資料反咬你一口，而你還搞不清楚怎麼回事。
後 記

用合作代替談判

大 概 在 2007 年 2 月 時 ， 全 球 第 二 大 的 貝 恩 管 理 顧 問 公 司 （ Bain

& Company） 曾 做 了 一 項 調 查 ， 與 326 家 製 造 產 業 公 司 有 商 業 往 來

的 顧 客 中，只 有 8%形 容 自 己 的 交 易 經 驗「 非 常 好 」
；但 卻 有 高 達 80%

的公司，自認提供給顧客「非常好」的經驗。

這 種 認 知 差 距 明 顯 存 在 於 各 種 產 業 中，尤 其 是 需 要 談 判 的 行 業 。

每 一 位 談 判 人 員 都 會 表 示，自 己 已 經 在 談 判 中 做 出 最 大 的 改 變 和 讓 步 ，

但 對 方 還 是 緊 咬 不 放，才 導 致 談 判 破 局。奇 怪 的 是，同 樣 的 回 答，通

常也會出現在另一方。

就 是 基 於 這 個 原 因 ， 我 寫 下 了 《 SIR 法 則 》 這 本 書 。

在 我 多 年 的 輔 導 和 實 戰 經 驗 中，發 現 很 多 業 務、銷 售、公 關 人 員 ，

並 不 了 解 談 判 的 前 提 應 該 要 建 立 在「 尊 重 」上， 即 使 一 開 始 大 家 通 常

會 試 圖 利 用「 假 性 尊 重 」這 個 策 略 來 說 服 對 方，但 只 要 一 遇 上 衝 突 點 ，

談 判 者 往 往 會 為 了 真 正 的 目 的 「 據 理 力 爭 」， 所 以 整 場 談 判 到 後 來 演

變 成 爭 強 鬥 勝 的 局 面、焦 點 模 糊 者 不 計 其 數。這 種 心 態 不 但 容 易 導 致

談 判 失 敗 ， 也 會 讓 對 方 留 下 我 方「 純 以 獲 利 為 優 先 」的 印 象 ， 認 為 我

方在談判中所用的一切，都是手段。

這 實 在 也 不 能 抱 怨 學 校 或 職 場 上 的 老 師 沒 有 教，因 為 一 直 以 來 ，
談 判 和 銷 售 行 為 就 被 定 位 為 「 獲 得 利 益 的 工 具 」， 很 多 教 導 談 判 和 業

務 的 書，也 都 是 要 大 家 不 擇 手 段 達 到 自 己 的 目 的，難 怪 大 家 對 於 談 判

人員的印象，一直停留在新石器時代那個你爭我奪的世界裡。

我 曾 經 聽 過 一 個 寓 言 故 事：在 一 所 動 物 視 障 學 校 裡，有 一 次 老 師

想 要 讓 同 學 認 識 彼 此 的 長 相，所 以 請 各 位 同 學 彼 此 觸 摸，猜 猜 對 方 是

誰？

第 一 個 同 學 碰 了 碰 對 方 ，「 嗯 ， 你 身 上 毛 絨 絨 的 ， 還 有 一 對 長 耳

朵，尾巴短短的‥‥我知道了，你是兔子！」

兔 子 被 猜 出 來 了，換 牠 摸 另 一 個 同 學：
「 嗯，你 身 上 冰 冰 冷 冷 的 ，

牙 齒 尖 尖 的 ，舌 頭 長 長 的，沒 有 腳 卻 很 滑 溜 ‥ ‥ 我 知 道 了 ！ 」兔 子 興

奮 的 大 聲 宣 布 ，「 你 是 談 判 專 家 ！ 」 牠 指 著 蛇 大 叫 。

我 也 不 諱 言 的 說，這 種 把 談 判、銷 售 人 員 視 為 毒 蛇 猛 獸 的 觀 念 ，

還存在於很多人的心中。

其 實，我 曾 經 分 別 和 幾 位 中 外 大 企 業 的 老 闆 同 桌 對 談，後 來 我 整

理 他 們 的 談 話 發 現，他 們 對 談 判 的 一 致 認 知 是：
「 最 好 不 要 有『 談 判 』

這 兩 個 字 眼 出 現。如 果 真 的 必 須 要 談 判，也 要 站 在 合 作 的 基 礎 上 進 行

對談。」

有 幾 個 大 老 闆 甚 至 會 展 示 公 司 幾 年 來 的 分 析 數 據 和 圖 表，告 訴 我

們 ， 早 期 他 們 一 天 到 晚「 利 用 談 判 來 洽 談 合 作 」時 所 得 到 的 利 潤 ， 只

有 現 在「 一 起 合 作 開 拓 市 場 」的 六 分 之 一 。 但 事 實 上 ， 這 兩 件 事 的 本
質 是 相 同 的，都 是 要 借 助 對 方 的 力 量 來 獲 得 更 大 的 市 場，那 麼，為 什

麼會有這麼大的差別呢？

「 當 我 們 要 談 判 洽 談 合 作 時，表 示 我 們 還 沒 有 開 始 合 作；但 第 二

種說法，則表示我們已經是同伴。」大老闆這樣解釋。

商 場 或 銷 售 談 判 的 最 高 境 界， 就 是 以 合 作 代 替 談 判，畢 竟 ，談 判

多 少 有 對 立 及 零 合 遊 戲 的 味 道 ，成 者 為 王 ， 輸 的 一 方 則 肝 腦 塗 地 。 相

反 的 ， 合 作 則 隱 含 著「 現 在 我 們 是 生 命 共 同 體 」的 意 思 。 如 果 讀 者 對

本 書 中 所 舉 的 例 子 還 有 印 象，這 就 如 前 文 中 曾 經 提 到 的，大 家 只 會 關

心 切 身 相 關 的 事 情， 例 如，只 有 在 公 司 獲 利 、 員 工 也 能 同 時 獲 利 的 基

礎下，員工才會付出更多努力、達成目標。

用 合 作 代 替 談 判，就 是 出 於 這 樣 的 心 態 。 而 且 說 難 聽 一 點 ， 談 判

時，對 方 通 常 被 你 定 位 為 對 手，即 使 你 努 力 想 成 為 SIR 法 則 的 使 用 者 ，

有 時 候 也 很 難 避 免 這 種 想 法；相 反 的，如 果 這 場 合 作 一 開 始 就 將 對 方

定 位 為 夥 伴，你 無 可 抗 拒 的 會 付 出 比 較 多 的 尊 重 和 誠 意，因 為 你 明 白，

對 方 和 你 的 利 益 彼 此 連 結、息 息 相 關， 而 你 在 選 擇 訊 息 時 ，也 會 使 用

正面的、積極的說服與溝通方式。

事 實 上 ， 想 要 充 分 運 用 ［ SIR 法 則 ］， 就 一 定 要 先 轉 化 自 己 的 想

法，例 如 把 對 方 從 顧 客、對 手、敵 人 的 角 度，變 成「 我 覺 得 他 們 需 要 ，

我 才 賣 」、「 因 為 他 ， 我 才 能 進 步 」以 及「 他 的 打 壓 代 表 我 對 他 造 成 威

脅 」等 等 ， 這 時 你 會 發 現 ， 當 你 開 始 這 樣 想 時 ， 就 可 以 很 自 然 的 表 現

出 尊 重 和 誠 意，也 因 此 能 夠 重 寫 談 判 的 遊 戲 規 則，讓 雙 方 都 得 到 利 益、

好處，人人都是贏家。