TEMA 1.

ACTIVITAT COMERCIAL DE
LES EMPRESES

NF1. ORGANITZACIONS I FUNCIONS DEL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT

UF1. ATENCIÓ PRESENCIAL I TELEFÒNICA ALS CLIENTS
 1. L’empresa comercial

Una empresa és un grup de persones i béns materials i financers,

organitzats per produir quelcom o prestar un servei i així obtindre un
benefici
SECTOR PRIMARI
• Format per les empreses que es dediquen a
l’explotació dels recursos naturals
• Són empreses agrícolas, pesqueres, ramaderes,
mineres i forestals

SECTOR SECUNDARI
• Inclou les empreses que es dediquen a les
activitats transformadores o industrials
• Són els productors o fabricants

SECTOR TERCIARI
• Engloba a les empreses comercials i a les
de serveis
 TIPUS D’EMPRESA
Empresa
distribuïdora
Empresa
Empresa • Acosten el comercial
fabricant producte del
fabricant a • Venen el
• Converteixen les empreses producte
les matèries comercial directament
primeres en al consumidor
productes
acabats
Quin tipus d’empresa són les següents?

a) Carrefour
b) Makro
c) Mercabarna
d) Toshiba
e) Amazon
f) Corte Inglés
g) Bimbo

Què volen dir les següents paraules?

a) Proveïdor
b) Majorista
c) Minorista
d) Distribuïdor
Tipus d’ organizació
JERARQUIA
ORGANITZACIÓ I DEPARTAMENTALITZACIÓ
EMPRESES COMERCIALS
Què fa
cadascun
d’aquests
departaments?
DEPARTAMENTALITZACIÓ PER FUNCIONS
DEPARTAMENTALITZACIÓ PER PRODUCTES I PER CLIENTS
Organigrames:
Es busca destacar més les funcions que les jerarquies de comandament
DEPARTAMENT D’ATENCIÓ AL CLIENT
DEPARTAMENT D’ATENCIÓ AL CLIENT
 DEPARTAMENT D’ATENCIÓ AL CLIENT

FUNCIONS:

• INFORMACIÓ:
• Atendre i seguir consultes
• Atendre peticions dels clients
• Comunicar els serveis de l’empresa i informar sobre els
procediments
• ATENCIÓ DE LES INCIDÈNCIES:
• Atendre, analitzar i resoldre les queixes i reclamacions
• Atendre i recollir les felicitacions i els suggeriments
• SERVEI POSTVENDA:
• Controlar les garanties, facilitar procés devolució
• Atendre i seguir els casos de reparació i devolució
Cultura e imatge corporativa
 Imatge corporativa
És el conjunt de percepcions que tenen sobre
l’empresa els diferents grups d'interès amb els que es
relaciona
 Elements Imatge corporativa
• Nom de l’empresa
• Logos i altres elements
• Eslògans
• Colors
• Pàgina web
• Targetes de presentació, catàlegs, sobres, cartes,
factures, xapes, etc.
Reputació corporativa
Reputació corporativa
Imatge corporativa i empleats

La imatge dels empleats és una

projecció de la imatge de l’empresa
Quins d’aquests factors milloren i quins
empitjoren la imatge d’una empresa
a) Mantenir una trucada en espera massa temps
b) Parlar al client amb respecte i educació
c) Posar a disposició dels clients una línia telefònica
gratuïta d’atenció
d) Reconèixer els errors comesos
e) Criticar obertament la competència
f) Rebre als clients amb un somriure
g) Escassetat d’il·luminació en la recepció de
l’empresa
Eines de relació amb els
clients: CALL CENTER
Eines de relació amb els clients:
CALL CENTER
 Client i consumidor

• Client: és el que compra el producte

• Consumidor: destinatari final del mateix

Moltes vegades coincideixen en la mateixa persona

Però podría ser que no

Exemple: pare que compra unes sabates al seu fill

Aquests, tenen drets bàsics

SAPS QUINS SÓN?

Actituds positives amb un client
Actituds positives amb un client