Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü

Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü
Müşterilere bakımlı ve eksiksiz bir otel hizmeti sunmada çok etkili bir
birim olarak dikkat çekmektedir. Damlatmayan musluklar, ısınma ve
havalandırma, ses düzeni iyi ayarlanmış alanlar, gürültüsüz çalışan ma-
kineler ve arızası hemen giderilen araçlar – gereçler bu anlamda verilecek
örneklerden birkaçıdır. Teknik servis ya da mühendislik hizmetleri ola-
rak adlandırılan bu bölümün genellikle otel içerisinde farklı bir bölüm
olarak organize edildiği sık rastlanan bir uygulamadır. Bir diğer uygula-
ma biçimi ise destek hizmetler bölümü içinde yapılanmasıdır. Teknik
servis hizmetleri bazı araçların (asansör, çamaşırhane ve mutfak makine-
leri vb.) periyodik bakımı dışında dışarıdan alman bir hizmet türü değil-
dir. Bu bölümdeki işler müşterilerin görmediği alanlarda yürütüldüğün-
den arka plan işler olarak kabul edilir.
Teknik hizmetler bölümü: otelin ısıtma, soğutma, havalandırma, ay-
dınlatma sistemlerinin işlemesinden ve korunmasından ve oteldeki tüm
mekanik teçhizatın işletilmesinden sorumludur. Otellerin bu alanlarında
meydana gelebilecek arızaların hemen giderilmesi veya sık sık arızaların
ortaya çıkması, hizmetler üzerinde olumsuz etkiler yapmaktadır. Bunun
yanında enerji krizleri ve enerji maliyetlerinin yüksek olması, bu kısmın
otelin tüm alanlarıyla ilgili olması, bu bölümün önemini daha da arttır-
maktadır.




(eğitim) hizmetleri
Teknik servis departmanının sorumluluk alanı ikiye ayrılarak da incele-
nebilir: Bunlardan birincisinde, otelin günlük işlemleri (hizmetleri) sıra-
sında gerekli olan elektrik, sıcak su, buhar, klima ve diğer benzeri servis-
lerin sağlanması yer almaktadır.
Departmanın diğer görevleri ise, onarım ve bakım konusunda yo-
ğunlaşmaktadır. Teknik servis departmanının söz konusu bakım ve ona-
rım işleri arasında, araç ve gereçlerin bakımı, tamiri, mobilya ve diğer
donanım malzemelerinin korunması bulunmaktadır.



planlamak ve yürütmek,

önerilerde bulunmak,
 l
 Günlük

Yukarıda sıralanan görev başlıkları içerisinde işletme verimliliği ve hiz-

met kalitesi açısından en önemli olan madde, enerji kaynaklarının uygun
kullanımıdır. Bilindiği gibi, bu bağlamda su, elektrik, ısıtma ve havalan-
dırma ihtiyacı karşılaması yanında verimli kullanılması da söz konudur.
Şekil – 1: Büyük Bir İşletmede Teknik Servis Bölümü Organizasyon Şeması
TEKNİK
MÜDÜR
Müdür
Yardımcısı /
Şef
Sıhhi Tesisat Isıtma‐ Işık ve Ay‐ Bakım & Elektronik Depo ve

Soğutma‐ dınlatma Onarım Sistemler Malzeme
Havalandır‐ Ambarı
Otel işletmelerinde hizmetlerde süreklilik esastır. Kullanılan cihazların

daima kullanıma hazır halde tutulması gerekmektedir. Bu durumda tek-
nik desteğin dışarıdan alınması her zaman mümkün olmayacaktır. Örne-
ğin gecenin ilerleyen saatlerinde elektriğin ya da suyun olmamasının
müşterilere kolay bir izahı olmayacaktır.
Elektrik: Otel işletmelerinde en önemli enerji kaynağıdır. Birçok alandaısı,
ışık ve güç üretiminde kullanılmaktadır. Örneğin; tüm binayı ısıtmak,
havalandırmak ve motorlu aletlerin çalıştırılmasında elektrikten yararla-
nılır. Ancak, nüfus artışı nedeniyle dünya genelinde elektrik üretiminin
azalmasından dolayı kullanım fiyatlarında artış yaşanmasından kaynak-
lanan maliyet sorunları bulunmaktadır. Bundan dolayı teknik servis
hizmetlerinde bu konudaki tasarruf önlemleri işletmelerin kârlılığında
önemli roller oynamaktadır.
Elektronik: Teknolojinin getirdiği yinelikler genellikle ilk önce otel işlet-
melerinde kullanılmaktadır. Bunda müşterilere kaliteli hizmet sunma
anlayışı yatmaktadır. Zira teknolojik cihazlar insan yaşamına fazlaca
girmiş ve yaşantıyı oldukça kolaylaştırmıştır. İnsanlar seyahat ederken
de işlerini uzaktan idare edebilmektedir. Otellerin de teknolojik gelişme-
leri takip ederek müşterilerine bu alanda hizmet verdiklerini görmekte-
yiz. Otellerde kullanılan bilgisayar sistemleri ve buna bağlı otomasyon
sistemleri, güvenlik sistemleri, iletişim sistemleri elektronik kullanımın
başında gelmektedir.
Su: Otel işletmelerinde su sisteminin de sağlıklı olarak kurulması ve yü-
rütülmesinde teknik servis departmanına önemli işler düşmektedir. Te-
miz su gereksinmesi günümüzde otelcilikteki temel sorunlardan ve kısıtlı
kaynaklardan biri haline gelmiştir. Bu kapsamda içme suyu ile ilgili ka-
rarlarda da bu bölümün etkili olması gerekmektedir. Deniz suyunun
kullanım suyuna dönüştürülmesi, artezyen kaynaklarının kullanımının
yaygınlaşması ile su konusunda otel yönetimleri kadar bu bölümün de
kararlarının etkili olması beklenmektedir. Suyun temizliği, yumuşaklığı ve
dağıtımı kadar tasarruflu kullanımı da otel işletmeleri için önemlidir. Bu
amaçla mevsim ve doluluk oranları ilgili olarak su kayıplarının iz- lenmesi
ve kayıt edilmesi gerekmektedir.
Isıtma ve Havalandırma: Otel işletmelerinde havalandırma önemli bir yere
sahiptir. Özellikle, sıcaklığın yüksek seyrettiği yörelerde bu konu daha
da önemli hale gelir. Havalandırma sistemi, müşteriler için gerekli havayı
temizlerken, personel için de gerekli uygun çalışma ortamı sağlamakta-
dır. Mutfak, çamaşırhane gibi bölümlerde ise konu çok daha önemli hale
gelmektedir. Havalandırma donanımı ile işletme aynı zamanda toz, siga-
ra dumanı, nem, is vb. maddelerden de temizlenmektedir. Havalandırma
sistemi olarak otellerde genellikle ısıtma ve serinletme amaçlı kullanılabi-
len ikili sistemler tercih edilmektedir. Küçük otellerde ise halen lokal
klimaların kullanımı söz konusudur.
Asansörler: Otel işletmelerinde odalara, diğer hizmet alanlarına ve per-
sonel alanlarına ulaşmada asansörlerden yaralanılmaktadır. Asansörlerin
sorunsuz çalışmaları, havalandırmaları ve güvenlik kapasiteleri ile ilgili
konular teknik servisin çalışma alanları içerisindedir. Normal kablolu
asansörler müşteri taşımak için hidrolik olan modeller ise yük taşıma
amacıyla kullanılmaktadır. Yürüyen merdivenler, yemek ve bulaşık ta-
şıma asansörleri de bu kapsamada değerlendirilir.
Güvenlik Bölümü
Güvenlik bölümü, otel mülkünün korunmasının yanı sıra, otel içerisinde
konaklayan müşterilerin ve personelin mal ve can güvenliğini tehdit eden
konularla ilgili olarak önlem alma hizmetlerini yerine getirir. Bu amaçla,
otel mülkünün, personelin ve müşterilerinin sabotaj, hırsızlık, yangın,
terör, saldırı vb. olaylara karşı korunması, bu tür olaylar karşısında otel
yönetiminin alacağı önlemler, izleyeceği prosedürler ve acil işlemler
hakkında personele ve müşterilere bilgi verir. Bu hizmet kapsamında otel
işletmelerindeki diğer departmanların da görevli personelin konu ile
bilgilendirilmesi yanında, genellikle ayrı bir güvenlik biriminin
oluşturulması ya da destek hizmetler bölümü içerinde şekillendirilmesi
yoluna gidilmektedir. Güvenlik bölümü, gelir getirmeyen ancak, müşteri
ilişkileri yoğun olan bir hizmet alanıdır.
i i
i
23.00’ten
i
da
olana
yoluna giderler.
Güvenlik konusu yalnızca işlenmiş veya işlenebilecek suçları değil, aynı
zamanda olabilecek kazaları da kapsamaktadır. Zaten bu nedenle birçok
işletmede "güvenlik ve kayıpları önleme birimi" olarak kurulurlar. Asıl
işlevleri, bir olay veya kazanın olmasını engellemeye çalışmaktır. Kaza
olduktan sonra ilkyardım ve hastane, olay olduktan sonra polis veya
jandarma devreye girerler. Gerek kaza, gerekse olayın olmaları halinde
otel güvenlik biriminin işlevi ilk müdahaleyi yapmaktır. Daha sonra suç-
lular kanıtlarla birlikte polise teslim edilirler.
Kazalar arasında en sık karşılaşılan olmasa bile, en ciddi ve geniş boyutlu
sonuçlar yaratabilecek olan yangındır. Yangın, güvenlik biriminin özel-
likle üzerinde durduğu ve dönemsel uygulamalar yaptığı bir alandır.
 Suçlar
 Kazalar

Suçlar ve Alınacak Önlemler

Cinayet Suçları: Bu tarz suçlar çoğu zaman organize bir şekilde planlanır ve
işlenirler. Bir kişinin öldürülmesine karar verildiğinde, onun yaşam tarzı,
alışkanlık ve zorunlulukları incelenir, izlenir ve nerede, nasıl öldü-
rüleceğine karar verilir. Cinayet eylemi için en uygun yer, tanık bırakıl-
mayacak yerdir. Burası da, ya gece vakti ıssız bir sokak veya kişinin yal-
nız olduğu bir zaman ve mekandır. Konaklama işletmeleri de insanların
çoğu zaman yalnız kaldıkları ve aksine bir talimat vermedikleri sürece
kendilerini kimsenin rahatsız etmediği, sakin ortamlardır. Eğer öldürüle-
cek kişinin sıkça yaptığı bir yolculuk ve kaldığı bir otel varsa, buraya bir
eleman yerleştirilebilir veya katil de ara sıra aynı otelde kalarak sürekli
müşteri konumu kazanabilir.
Saldırı Suçları: Saldırı suçları, cinayetler gibi önceden planlı suçlardan
değillerdir. Çoğu zaman ani olarak karşılıklı sert tartışmaların sonucu
olarak ortaya çıkarlar. Genel mekanlarda olduklarında engellenmeleri
kolaydır. İki kişi veya grup arasında gergin bir ortam doğduğunda; ye-
terli sayıda güvenlik görevlisi, gereğinde müdahalede bulunmak üzere
olay yeri çevresinde biriktirilir. Olay olmaması umularak beklenir ama
olursa da taraflar etkisiz hale getirilerek, diğer konukların rahatsız edil-
meleri engellenir.
Saldırı olaylarının da planlı ve karşı tarafı sindirmek üzere yapılanları
vardır. Bunlar aniden ve ortada bir belirti yokken yapıldıkları için ön-
lenmeleri zordur. Genel mekanlarda görev alan gözetleme görevlileri, bu
tip olayların engellenmesi için gayret sarf ederler.
Hırsızlık Suçları: Hırsızlık suçları bir konaklama işletmesinde en çok rast-
lanabilecek suç türleridir. Büyüklü küçüklü çok çeşitlidir. Organize ola-
rak yapılanları çok azdır. Buna karşın iki veya üç kişilik küçük çetecikler
halinde yapılanlarına sıkça rastlanır. İnsanlar yolculuğa çıktıklarında
ziynet eşyalarını, takılarını yanlarında taşımak, katıldıkları etkinliklerde
şık ve etkileyici olmak isterler. Ayrıca evlerinden uzakta olmanın verdiği
bir güvensizlik duygusu ile, her ne kadar sigortaları olsa bile yanlarında
gereksinimlerinden daha fazla seyahat çeki, kredi kartı veya nakit para
bulundurmak eğilimi taşırlar. Bu gerçekleri bilen hırsızlara da davetiye
çıkarmış olurlar.
Otelde hırsızlık olayının önlenebilmesi için, öncelikle gerekli önlemlerin
alınması gerekmektedir. Bütün müşterilere, kayıt esnasında değerli eş-
yalarının kasaya teslim etmeleri gerektiği hatırlatılmalıdır. Güvenlik gö-
revlileri kat ve ön büro görevlileri arasında çok iyi bir iletişim sağlanmalı
ve konuyla ilgili yeterince eğitilmelidir.
Genelde
Bunlar;
Bu üç tip suçlu olabilecekler ayrı ayrı kategoriye yerleştirilmeli ve güven-

lik önlemleri ona göre planlanmalıdır.
Otel Personeli İle İlgili Alınabilecek Önlemler: Personel işe kabul edilmeden
önce, güvenlik soruşturması ve referansları dikkatli bir şekilde incelen-
melidir.
Kat görevlileri, bellboy, tamirci ve garson gibi müşteri odalarına giren
personel ile ilgili detaylı raporlar hazırlanmalıdır. Odaya giren persone-
lin adı, tarih, giriş ve çıkış saati, oda numarası bu raporda yer almalıdır.
Oda anahtarları kullanılmadıkları sürece kilitli muhafaza edilmeli ve
hiçbir şekilde otelden dışarı çıkarılmaması ilkesi benimsenmelidir.
Otel personeli katlarda gördükleri yabancıyı mutlaka yönetime bildirmek
zorundadırlar.
Otel Müşterileri İle İlgili Alınabilecek Önlemler: Rezervasyon kaydı ve check-
in kaydı olmak üzere iki tip müşteri kaydı tutulmalıdır. Rezervasyonla
gelen müşteriler rezervasyonlarını teyit ettikleri adresi bildirdikleri için
hırsızlık ihtimali zayıftır.
Hırsızlık niyetinde olan kişi genelde doğrudan doğruya otele gelip kayıt
yaptırmayı kendisi için daha kolay ve tehlikesiz bulur. Resepsiyon görev-
lileri müşterilerin beraberinde getirdiği valiz sayısını özel bir yere kay-
detmelidir. Ayrıca hafif bagajlı veya hiç bagajsız gelen müşterilerin çı-
kışları dikkatle takip edilmelidir.
Otel İle İlgisi Olmayan Yabancılarla İlgili Alınabilecek Önlemler: Ön büro ve
kat görevlileri müşterilerin fiziki yapılarını ve yüzlerini dikkatlice ince-
lemeli ve onları kolayca tanıyabilmelidir.
Müşterilerin oda numaraları telefonla kimseye söylenmemelidir. Gerekti-
ğinde müşteri ile bağlantısı yapılmalıdır.
i
zaman güvenlik görevlileri veya kat görevlilerince
ba
i l
Hırsızların, otellerde kalan özellikle de belirli bir yaşın üzerindeki kişileri

hedef aldığını bilen konaklama işletmeleri de, onlara karşı önlemler al-
maya çalışırlar. En önemli önlemleri otelin standartlarına bağlı olarak
odalarda veya ön büroda emanet kasaları bulundurmalarıdır. Tatil köyle-
ri ve beş yıldızlı oteller, odalarda her konuk değişiminde şifresi de deği-
şen elektronik kilitleme sistemlerine sahip kasalar bulundurma yoluna
giderlerken, dört ve daha az yıldızlı oteller hem daha ucuz olan, hem de
daha sıkı denetim altında tutabilecekleri, genellikle resepsiyonun arka-
sında yer alan çift anahtarlı emanet kasaları bulundurma yoluna giderler.
Bu kasalar bankaların emanet kasalarının aynılarıdır.
Konaklama işletmeleri genel politika olarak, konuklarını değerli mal ve
nakit paralarını yanlarında bulundurmamaları, ücretsiz kasalar ve ema-
net odalarını kullanmaları konusunda uyarırlar. Bu uyarılara uyan çok
sayıda konuk olmakla birlikte bazı konuklar gerek emanet kasalarına
güvensizlik, gerek sırlarının açığa çıkmasını istemezlik ve gerekse yorgun
bir günün ardından gelen üşengeçlik veya turlarının geç kalınan hareket
saatine yetişmek gibi dürtülerle uyarılara uymaz ve kasaları kul-
lanmazlar. Bunların sayısal çoklukları hırsızlara her zaman için, otellerde
bir umut ışığının var olduğunu düşündürmektedir.
Kimi zaman konukların da kötü niyetli oldukları durumlarla karşılaşıl-
maktadır. Gelişmiş ülkelerin yurttaşları, geziye çıkarken sigorta yaptırır-
lar. Bunlardan bazıları, kaldıkları otelin emanet kasasına herkesin göre-
ceği ve gerektiğinde varlığına tanıklık edebileceği bir şekilde değerli
ziynet eşyalarını bırakırlar. Sonraki günlerde de birkaç kez gün içerisinde
kasadan alır, takıp takıştırır, daha sonra geri bırakırlar. Birkaç gün sonra
da, ziynet eşyalarının kaybolduğunu bildirir ve bulunamadığı takdirde bir
tutanağın yeterli olacağını, bunun için zavallı işgörenlerin canlarının
yakılmasını istemediklerini beyan ederler. Bu gibi konuklar genellikle
orijinal ziynet eşyalarının yerine taklitlerini getirmiş olan ve sigorta şirke-
tinden tazminat almayı planlayan müşterilerdir. Bunlara karşı da dikkatli
olunması gerekmektedir.
Fuhuş Suçları: Bazı otellerin suç merkezi haline gelmelerinde en önemli
unsurlardan birisi de fuhuş sektörüdür. Özellikle kent merkezlerinde yer
alan otellerin halka açık olan barlarını mekan tutan hayat kadınları var-
dır. Akşam yalnızlığında barda içkisini yudumlamakta olan bir beyin
tanıştığı hanımı, bir süre sonra odasına davet etmesi de sık rastlanan
durumlardan birisidir. Odalara birden çok geçiş yolu bulunması; daha
fazla gelir getireceği açık olan bir teras barın varlığı; gece görevli personel
sayısının azlığı; odalara davetlerin kolaylıkla gerçekleşmesi için olumlu
olanaklar yaratan durumlardır. Kimi zaman beyler odalarına geleceğini
vaat eden hanımlara odalarının anahtarını verirler. Hanımların bazıları
odaya gitmek yerine, bu anahtarı profesyonel hırsızlara satmayı tercih
edebilirler. Tabii burada hanımlar ve beyler olarak anlatılan genel duru-
mu ters çevirmek ve beylerle tanışmak isteyen konuk hanımlardan da
söz etmek mümkündür.
Fuhuş sektörü ile tanınan bir otelin müşteri kaybına uğrayacağı açıktır.
Bunu önlemenin en kolay yolu, odalar kısmına geçişleri sıkı denetim altına
almak ve genel kullanım alanlarında amaçsız bekleyen muhtemel gönül
avcılarına engel olmaktır. Bunun anlamı da doğal olarak bazı ek
gelirlerden vazgeçmek olacaktır.
Hakaret ve Tacizler: Hafif suçlar sınıfına giren olaylar otellerde çok sıklıkla
meydana gelen olaylar değillerdir. Bunlar çoğu zaman sinirli konuklar ile
otel çalışanları arasında meydana gelirler. Çalışanlar, bu gibi durumlarda
suskun kalarak olayın yatışmasını sağlarlar. Bu diğer konukların rahatsız
olmamaları için zorunlu bir davranış şeklidir. Daha sonra eğer hakaret
eden konuk haksız ise durum kendisine açıklanarak işgörenden özür
dilemesi sağlanır. Eğer konuk bunu reddederse hakkında yasal işlem
yapılır veya kara listeye alınarak bir daha otelde konaklama talebinde
bulunursa reddedilmesi sağlanır.
Terör Suçları: Terörizm ile birlikte bir çok mekanın bombalanması gün-
deme gelmiştir. Oteller de insanların yoğun olarak bulundukları ve ya-
bancıların kalması ile uluslararası boyutta ses getirebilecek yerler oldu-
ğundan, teröristlerin gözde mekanları arasında yer alırlar. Bombalama
eylemlerine karşı önlemler almak da yine güvenlik biriminin görevleri
arasındadır. Bunun için girişlerde el dedektörleri yada kapı girişdedektörü
en uygun uygulamalardır. Müşterilerin girişinin yasak olduğu personel
bölümleri, kazan dairesi, jeneratör dairesi gibi alanlarda bulunan ve
şüpheli davranışlar sergileyen müşteriler derhal güvenlik birimlerine
bildirilmelidir.
Kazalar ve Korunma
İş kazaları, iş kayıplarına neden olduğu için işletmeye önemli bir zaman
ve para maliyeti getirmektedir. Ayrıca, çalışanların moralini bozması ve
iş verimliliğini düşürmesi gibi sonuçları da bulunmaktadır. Bu nedenle,
güvenlik konusu, özellikle iş güvenliği yönüyle başta insan kaynaklan
yöneticilerinin daha sonra departman yöneticilerinin görev alanı içeri-
sinde düşünülmektedir. Otellerde ortaya çıkabilecek potansiyel tehlikele-
rin daha önceden tahmin edilerek bunlarla ilgili önlemlerin alınması ve
bazı önlemlerinde güvenlik kuralları şeklinde personele duyurulmuş
olması gerekmektedir. Özellikle, işe yeni başlayan personelin bu kuralları
bilmesi çok önemlidir. Ayrıca, hizmet içi eğitimlerle güvenlik konusunda
tüm çalışanların bilinçli olmaları sağlanabilir. Bu tür güvenlikle ilgili bazı
durumların gerektiğinde müşterilerin de dikkatlerine sunulması işletme-
yi bazı istenmeyen tazminat ve hukuki sonuçlarla uğraşmaktan da koru-
yacaktır. Örneğin; “cilalı ve ıslak zeminlere basmayınız” levhaları koy-
mak gibi.


i
l i



ve

l
bilinmemesi.
Yukarıda bahsedilen ve kaza nedeni olan bu olayların önlenmesi için,

personelin konu ile ilgili olarak sık sık eğitilmesi ve işgücü devir oranının
mümkün olduğu kadar düşük seviyelere çekilmesi departman ve otel
yöneticilerinin alacağı temel önlemlerden bazılarıdır.
beklenmektedir:

 Çatlak,
kullanmamak,

asansör ve merdiven kullanmak,


 i

düğmesi bulundurmak,



Müşteri Eşyalarının Korunması

Ön büro bölümü ile ilgili açıklamalarda da kısaca belirtildiği üzere, otel
işletmelerinde, müşterilerin kıymetli eşyalarını korumak için öncelikle bir
emanet kasa sisteminin bulunması gerekir. Bu sistem, aynı zamanda, otele
gelen her müşteriye kayıt sırasında resepsiyon ya da danışma görevlileri
tarafından duyurulmalıdır. Bazı otellerde bu tür duyurular, otel
odalarında müşterilerin görebilecekleri yerlere bırakılan küçük notlarla
yapılmaktadır. Otel işletmelerinde, müşteri eşyalarının kaybolması genel-
likle şu iki nedene bağlı olarak ortaya çıkmaktadır: Otel personelinin
hırsızlık yapması ya da müşterinin eşyasını herhangi bir yerde kendisinin
kaybetmesi. Burada özellikle otel personeline bağlı ortaya çıkan sorunlar
otel işletmesini doğrudan ilgilendiren konular arasında yer alır.
Müşteri odalarındaki hırsızlık olaylarının önlenmesi için, müşterili odala-
ra (müşteri o sırada otelde değilse) giren personelin (kat komisi ve belboy)
kat görevlisi ya da bölüm yöneticisinden izin alması gerekir. Bu amaçla,
belboy izleme defteri de kullanılması önemlidir. Ayrıca, katlardaki
müşteri odalarının ve kat ofisleri, depo, teknik servis, emanet odası gibi
kapalı olması gereken tüm kapıların kilitli tutulmasına dikkat edilmesi
gerekmektedir
Bu tür istenmeyen olayların önlenmesi için güvenlik bağlamında alın-
ması gereken bir diğer önlem, kayıp eşyaların takibi için kayıp ve bulunmuş
eşya (lost and found) sisteminin olmasıdır. Kayıp ve bulunmuş eşya sistemi
ile müşterinin unuttuğu eşyalar kayıt edilip saklandığı için bu eşyaların
personel tarafından alıkoyulması önlenir. Kayıp ve bulunmuş eşya
sisteminde, müşteriden kalan eşyalar önce ilgili formlara kaydedilir daha
sonra, emanet deposunda koruma altına alınır.
uygulama izlenir:

teslim edilir.

içecek bölüm yöneticisine teslim edilir.

 l
veya değersiz olduğu da belirtilmelidir.


l
l l i
verilir.

old
sonra verilmelidir.
Oda Anahtarı/Kart Sistemi:
Otel işletmelerinde, güvenlik amacıyla farklı mekanlarda farklı işlevleri
olan anahtarlar kullanılmaktadır. Günümüzde, bu sistem elektronik kart
sistemi şekline dönüşmüştür. Böyle bir sistemde kullanılacak anah-
tar/kart türleri şunlardır:
Oda Anahtarı/Kartı: Resepsiyonda bulunur ve sadece bir oda kapısını (ait
olduğu) açar. Oda satıldığında müşteriye verilir (Room key/card).
Kat Anahtarı/Kart: Sadece bir kattaki bütün odaları açar. İlgili kat görevli-
sine verilir. Bir kat anahtarının bir başka kattaki odaları açmaması gerekir
(master key/card).
Katlar Anahtarı: Otelin tüm müşteri odalarını açan tek anahtardır. Sadece
kat hizmetleri yöneticisinde bulunur. (Grand master key ya da grand master
car d).
Genel Otel Anahtarı: Otelin tüm birimlerindeki (mutfak, lokanta, salonlar
vb.) kapıları açan tek anahtardır. Otel idaresinde bulunur. Buna emniyet
anahtarı da denir (Generalgrand master key/card).
Yukarıda açıklandığı şekildeki bir anahtar sistemi odalardaki personelin
yapacağı hırsızlığı büyük ölçüde ortadan kaldıracak veya caydırıcı ola-
caktır.
Otel Eşyalarının Korunması

Müşteriye ait eşyaların bulunması ve kaybolması ile ilgili konular kadar,
otele ait eşyaların korunması da kat hizmetleri bölümünde üzerinde du-
rulması gereken konular arasındadır. Her yıl otellerden çok sayıda tuz-
luk, biberlik, küllük, şamdan, çatal, kaşık, havlu, yastık kılıfı, çarşaf, bat-
taniye, pike gibi eşyalar çalınmaktadır. Bu nedenle, otel çalışanlarının
otel eşyaları konusunda da dikkatli olmaları gerekmektedir. Özellikle,
müşteriler ayrıldıktan sonra yapılan malzeme denetimleri ile bunun sağ-
lanması bir ölçüde mümkün olabilmektedir.
Herhangi bir eşyanın müşteri tarafından alındığının kesin olarak bi-
linmesi durumunda, alınan eşyanın değerine göre eşya ya da parası müş-
teriden talep edilebilir. Müşterilere sunulan standart malzemelerin yanı
sıra, bazen de verilen ekstra malzemelerin de takip edilmesi söz konusu
olabilmektedir. Örneğin; bebek yatağı, şarj aleti, çamaşır leğeni, ısıtıcı,
radyo, ütü, vb. bunların Emanet Eşya Formu imzalatılarak verilmesi ve
tekrar geri alınması gerekmektedir. Bu malzemelerin bazılarının ücretli
olarak müşteriye verildiği uygulamalara da rastlanmaktadır. Bu tür ema-
net eşyaların müşteri otelden ayrılmadan teslim alınması otel eşyalarının
korunması açısından gerekli kontrol etkinliklerinden biridir.
Otellerde eşyaların müşteri tarafından alınmasının yanı sıra, bu eşyalara
zarar verilmesi de önemlidir. Otel odalarında bulunan eşya ve donanıma
zarar verme müşteri ve personel tarafından yapılabilmektedir. Özellikle,
müşterinin otel eşyalarına zarar vermesi sık sık rastlanan bir olaydır. Aynı
şekilde, dikkatsiz ve kötü niyetli personel de odalardaki eşyalara zarar
verebilmektedir. Müşteri tarafından oda bulunan eşyalara zarar verme
genellikle, müşterinin aşırı alkollü olması durumunda ortaya çık-
maktadır. Ayrıca, odada yemek pişirilmesi, ortak alandaki bazı eşyaların
(vazo, saksı, mangal vb.) kırılması, odaya evcil hayvan alınması gibi is-
tenmeyen olaylar yaşanmaktadır. Böyle durumlarda, zararın ilgili yöneti-
ciye bildirilmesi gerekir. Zarar gören eşyanın piyasa değerinin bilinmesi
de bu tür işlemler sırasında kolaylık sağlamaktadır.
Bu konuda otellerde uygulanan iki farklı uygulama bulunmaktadır:
 Zarar, eşyayı kullanan kimseye ödetilir. Bunun için, eşyaya zarar
veren kişiye eşya değerinde zimmet çıkartılır ve hesabına yazılır.
Bu durumda, eşyanın parasını ödeyen müşteri isterse eşyaya sa-
hip olur.
 Zarar müşteriye bildirilir ve hesabına geçirilmeden tahsili yapılır.
Bu tür durumlarda otel idaresinin haklı olması ancak, ortaya çıkan zarar
ile ilgili önlemleri daha önceden almış olmasıyla mümkündür. Örneğin;
bir pencerenin açık olması durumunda kapının da açılması ile pencerenin
çarpıp, camların kırılması durumunda, pencere tutmaçlarının olması ve
müşterinin bu tutmaçları kullanmamış olması gerekir. Personel tara-
fından yapılan zararlar ise; personelin acemi olması, eşyanın özelliğini
bilmemesi, kullandığı temizlik materyalini yanlış seçmesi, dalgınlığı ve
dikkatsizliği sonucunda ortaya çıkmaktadır. Bunun önlenmesi için de
personel eğitimine önem verilmesi gerekmektedir Ancak, otel eşyalarına
kasten zarar verdiği belirlenen personel eşyanın bedelini ödeyerek ceza-
landırılmalıdır.
Müşteriler tarafından otel mallarının çalındığından kuşku duyuluyorsa
sansasyona neden olmadan ve bu şüpheyi destekleyecek kuvvetli delille-
ri isteyebilir. Ancak olayı, otelin itibarını zedeleyebilecek boyutlara çı-
karmamaya özen göstermek gerekmektedir.
Güvenlik birimi, otel içerisinde lobi, yatak katları, mutfaklar, tuvaletler,
bodrumlar, teras katları, teknik katlar, yangın ve servis merdivenleri, oto-
parklar, çarşılar, personel soyunma odaları vb. gibi yerleri kötü amaçlı
müşteri ve personelden korumak amacıyla sık sık kontrol ederek şüpheli
şahısların dolaşmasını önlemek ve şüpheli cisim bulunup bulunmadığını
kontrol etmek, şüpheli bir durum görülürse nöbetçi müdüre, otel yöne-
timine veya ilgili Emniyet Müdürlüğüne haber vermek durumundadır.
Hediye Eşya Kabulü
Otellerde konaklayan müşteriler bahşiş amacıyla, sunulan hizmetten
memnun olduklarını belirtmek için kat görevlilerine bazen hediye verebi-
lirler. Ancak, hediye alımlarının da bölüm yönetimi tarafından bir siste-
me bağlanması gerekmektedir. Aksi takdirde, personele verilen bu tür
hediye eşyaların müşterinin rızasını belirten bir belge olmaksızın alınma-
sı, müşterinin personeli hırsızlıkla suçlaması ya da personelin çaldığı
eşyayı hediye olarak göstermesi gibi bazı istenmeyen sonuçların ortaya
çıkmasına neden olmaktadır. Özellikle, otel çıkışında kontrol edilen per-
sonelin, bu tür eşyaları otel dışına çıkartırken, zan altında kalmamasıiçin,
aldığı eşyanın hediye olduğunu gösterir bir belge sunması gerekir.
Otellerde genellikle, hediye eşya kabul edilirken hediye veren müşteri-
den bir imzalı kağıt ve eşyanın niteliğini yazması istenmelidir. Bu belge,
kat görevlisi tarafından kat hizmetleri yöneticisine getirilir ve yöneticinin
imzasından sonra puantörlükte gösterilerek hediye eşya otelden çıkar-
tılmalıdır. Güvenlik biriminin bir çalışanı olan puantörlerin otel dışına
herhangi bir malzeme çıkartılması durumunda ilgili izin belgesini iste-
mesi gerekmektedir.
Yangınlar
Yanma; yanıcı maddelerin (katı, sıvı, gaz) yeterli oksijen ve yeterli ısı ile
birleşmesinden meydana gelen kimyasal olaydır. Yanma; yavaş, hızlı,
patlama, parlama ve kendi kendine yanma şeklinde meydana gelebilir.
Yangın ise, yanma olayının insan kontrolünden çıkarak zararlı hale dö-
nüşmesidir. Otellerde; eşya yangınları, akaryakıt yangınları, elektrik
yangınları ve gaz (havagazı, tüp gaz, doğal gaz) yangınları çıkabilen
yangın çeşitleridir.


 l


 Kirli bacalar,

 i
 l

 Sabotaj,

Kazalar arasında en önemli olanlar yangın ile sonuçlananlardır. Bu tehli-
ke çoğu zaman odalardan gelir. Genel mekanlar devamlı olarak göz al-
tında tutulan yerlerdir. Bir yangın başlangıcı olsa bile hemen farkına
varılacağı için, önlemler hemen devreye alınır ve yangının büyümesi
önlenir. Halbuki konuklar odalarında yalnızdırlar. Çoğu zaman bir siga-
ranın düşen ateşi veya sigara iyi söndürülmeden uyunması veya bir
elektrikli aygıtın prizde bırakılması ve aşırı ısınma ile parlaması gibi
olaylar yangın ile sonuçlanırlar.
Yangınlarda esas olan yangınları başlamadan veya başlangıç aşamasında
iken önlemektir. Bunun için tüm odalara ve genel mekanlara ısıya veya
dumana duyarlı olarak çalışan yangın muslukları konulur. Yangın mus-
lukları genel olarak, mekanda belli bir derecenin üzerinde ısı veya duman
biriktiği zaman otomatik olarak devreye girerler. Türkiye ve birçok ülkede
dört yıldız ve daha üst standartlardaki konaklama işletmelerinde otomatik
yangın önlemleri alınması hem otelcilik, hem de belediye mevzuatları
gereğince zorunludur. Bu zorunluluk, diğer konaklama işletmelerinde
yangın merdiveni ve kum, kürek, yaba, kova gibi yangın mücadele
malzemesi bulundurulması zorunluluğu ile kısıtlı kalmaktadır.
Otel yangınlarının önlenmesi için güvenlik birimi tarafından yangını
başlatacak ortamların ortadan kaldırılması, söndürme tedbirleri önceden
alınmış olmasına ve tüm otel personelinin yangın konusunda eğitimine
özen gösterilmelidir. Yine, konu ile ilgili olarak binaların yapımında,
dekorasyonunda ateşe dayanıklı malzemelerin kullanılmasına dikkat
edilmelidir.

 ba

içilmesine engel olmak,


kullanmamak.
Alınmış her türlü önleme karşın yine de çıkan bir yangınla mücadelenin
en önemli silahı eğitilmiş insan gücüdür. İşletmenin güvenlik şefi, aynı
zamanda yangın kurtarma ve mücadele ekibinin de doğal başkanıdır. Ön
büro, kat hizmetleri bölümlerinin tüm çalışanları ile servis ve mutfak
personelinden seçilmiş olanlardan yangına müdahale ekipleri oluşturu-
lur. Bu ekiplere her yıl, işletmenin bağlı bulunduğu itfaiye müdürlüğü ile
işbirliği içerisinde yangın tatbikatları yaptırılır. Birçok işletme bu tatbi-
katları yılda iki kez yaptırmaktadır.


 l
 l



 l

bir yere nakledilmelidir.
Tüm bu sayılanların kolaylıkla ve kısa bir sürede yapılabilmeleri için her

işletmenin bir yangın müdahale planı olmalı ve ekipler bu plana göre
yetiştirilmiş olarak hazır bulunmalıdırlar. Güvenlik şefinin kendisinin
olmadığı durumlarda, yangın ekibinin yönetimi gündüz saatlerinde ön
büro müdürünün, gece ise gece müdürünün görevidir.
Yangının çıkmasını önleyici ve aynı zamanda yayılmasını geciktirici ola-
rak, yangına dayanıklı kumaşlar, yansa bile alev almayan alaşımlar tercih
edilmelidir. Ahşap aksam içerisine ısıya dayanıklılığı arttıran maddeler
enjekte edilmelidir. Boyalarda ısıya dayanıklı olanlar tercih edilmeli,
vernik, cila gibi parlatıcı ve dolayısıyla kolay yanıcı malzemeden müm-
kün olduğunca kaçınılmalıdır.
Ölüm Olayı
Ölüm olayında otel personeli paniğe veya skandala yol açacak olayları
önleyebilmelidir. Bir müşterinin ölümünde, derhal polise haber verilmeli
ve cesedin servis asansöründen indirilmesine özellikle dikkat edilmelidir.
Hastalığı daha önce otel yönetimine bildirilen ve doktor tedavisinde bu-
lunan bir hastanın ölümü halinde, hastanın doktoruna durum bildirilir,
ceset odadan çıkarıldıktan sonra, oda "acil olaylar anahtarı" ile kilitlenir ve
hastanın yakınlarına haber verilir.
Hastalığı otel yönetimince bilinmeyen kimselerin ölümü halinde, önce otel
doktoru çağırılır. Şüpheli ölüm olaylarını incelemekle görevli kamu
yetkililerine haber verilir. Yetkili gelene kadar ceset yerinden kesinlikle
oynatılmaz.
Güvenlik Bölümünün Organizasyonu ve

Görevleri
Otel işletmelerinde güvenlik birimleri işletmenin boyutlarına göre ya
doğrudan genel müdüre veya destek hizmetler müdürüne bağlı olarak
örgütlenir. Ancak genel eğilim, güvenliğin ayrı bir birim olarak örgüt-
lenmesi ve doğrudan genel müdüre bağlanması yönündedir. Güvenlik
bölümü; otelin, müşterilerin ve personelin can ve mal güvenliğini koru-
mak, düzeni sağlamak, rahatı ve huzuru bozucu olaylara meydan ver-
memek için gerekli tedbirleri almakla görevlidir. Günümüzde, otel işlet-
melerinin giderek artan bir şekilde güvenlik hizmetlerini dışarıdaki
profesyonel güvenlik şirketlerine devrettikleri de görülmektedir. Perso-
nel yönetimi konusunda otel işletmelerine esneklik kazandıran bu uygu-
lama aynı zamanda bir gider merkezi olan güvenlik bölümünün işletme-
ye yük getiren maliyetinin düşürülmesi için de tercih edilmektedir.
Şekil – 1: Güvenlik Bölümü Organizasyonu
GÜVENLİK
MÜDÜRÜ
Güvenlik Müdür
Yardımcısı / Şef
İç Güvenlik Otel Dedektifleri, Puantörlük (Mesai Gece Bekçileri Bina Güvenliği

Koruma Görevlile‐ Kontrol) (Yangın, Sabotaj)
ri
Güvenlik biriminin önemli işlevlerinden birisi de, işletmede çalışmak

üzere başvuruda bulunan kişiler hakkında soruşturma yapmaktır. Bu
soruşturmayı ilke olarak genel güvenlik güçlerine yaptırırlar. Birçok ül-
kede, konaklama işletmelerinde işe başlayan kişiler hakkında yerel kol-
luk güçlerine bilgi verilmesi yasal zorunluluktur. Turizm işletmeleri,
ayrıca kendileri de özel yöntemlerle, özel ilişkilerini kullanarak kendi
araştırmalarını da yaparlar. Personel hakkında araştırma yaparken, daha
önce çalışmış olduğu işyerleri ile otelciler birlikleri en önemli bilgi kay-
naklarıdır. İşletmede çalışmakta olan personel, haklarında güvenlik biri-
mi tarafından verilecek olumsuz bir rapor ile kolaylıkla işinden atılabilir.
Güvenlik birimi, yalnıza otelde çalışacak olan personeli değil, aynı za-
manda otelde sık kalan konukları da araştırır. Haklarında kuşku duydu-
ğu konuklar hakkında daha geniş gizli soruşturma için yerel güvenlik
birimlerine başvuruda bulunabilir; otel yönetimini kişi hakkında uyarabi-
lir.
Aranan kişiler listesini izlemek, gelen rezervasyonlar veya walk-in giriş-
leri bu liste ile karşılaştırmak; kuşkulu durumlarda spot araştırmalar
yapmak veya konuğu göz izlencesi altına almak da yine güvenlik birimi-
nin işleri arasındadır.
Otellerde Güvenlik Bölümünün Görevleri
 Her yeni personele işini ve iş çevresini çok iyi anlatan, öğreten bir
sistem oluşturmak,
 Personelin işini yaparken doğru ve güvenli yöntemler kullanma-
sını sağlamak,
 İş güvenliği ve kaza konularını sık sık gündeme getirerek çalışan-
ları güvenlikle ilgili konularda uyarmak,
 Kaza ve yaralanmalarda uygulanacak ilk yardım müdahalesi ko-
nusunda personeli eğitmek,
 Personeli iş güvenliği konusunda uyarmak,
 Otel içerisindeki potansiyel kaza faktörlerini ortadan kaldırmak
ve otel içinde güvenli çalışma ortamı yaratmak,
 Her bölüm yöneticisini kendi çalışma alanıyla ilgili iş güvenliği ve
güvenlik kuralları ve saptamaların personelin göreceği şekilde
duyurulması konusunda uyarmak,
 Konaklama ve yiyecek-içecek üretim alanlarında gerekli hijyen ve
sağlık koşullarına uyulması konusunda personeli uyarmak,
 Oteldeki tuvaletlerin, banyoların, çamaşırhanenin, mutfağın te-
mizliği konuşunda gerekli önlemlerin alınmasını sağlamak,
 Haşarat ve artıkların yok edilmesi için ilgili birimleri uyarmak,
 Yangın alarmlarının ve kullanımının personele öğretilmesini sağ-
lamak,
 Otelde otomatik alarm sisteminin kurulmasını gerçekleştirmek,
 Araç ve gereçlerin kullanım ve arızalı olmaları durumunda per-
soneli uyarmak,
 Otelde emanet kasa sistemini oluşturmak,
 Otellerde iyi bir anahtar sistemi oluşturmak ve anahtarların yal-
nızca ilgili alanlarda çalışan personel tarafından kullanılacak şe-
kilde düzenlenmesini sağlamak.
Satınalma Bölümü
i
il il i
Konaklama işletmelerinde satınalma, yiyecek maliyet kontrol aşamaları

(satınalma, teslim alma, depolama, depodan malzeme çıkışı, üretim ve
gelir kontrolü) içinde ilk sırayı almaktadır. Bir konaklama işletmesinin
yiyecek maliyet kontrolünde başarılı olabilmesi ve sistemin sağlıklı bir
şekilde çalışabilmesi, bütün aşamalarda aynı özenin gösterilmesine ve
bölümler arasında düzenli bir işbirliğinin kurulmasına bağlıdır. Aksi
takdirde, yiyecek maliyet kontrol aşamalarının birinde yaşanan aksaklık,
diğer aşamalardaki çabaların boşa gitmesine sebep olabilir.
Bu tanıma dayanılarak denilebilir ki, ağırlama hizmet işletmelerinde
satınalma işlemlerinden sorumlu kişi sadece satınalma işlerinden değil
aynı zamanda satın alınan malzemenin tesellümü, depolanması ve dağı-
tımı etkinlikleri ile de yakinen ilgilidir. Diğer yandan satınalma fonksi-
yonu yiyecek üretimini amaçlara uygun olarak gerçekleştirilmesini etki-
leyecek en önemli etkendir. Görüldüğü gibi ağırlama hizmet
işletmelerinde paranın kazanılması veya kaybedilmesi satın alma işlemi-
ne bağlıdır. Örneğin düşük stokla ve en az miktarda yiyecek malzemesi
satın alınırsa anlık taleplerin karşılanamaması nedeniyle satışlardan ka-
yıplar meydana gelirken müşteri kayıplarına da sebep olabilir. Şayet
gereğinden fazla stoklama yapılırsa para boşa harcanacak ve istenmeyen
stoklama envanter problemleri yanı sıra malların korunma sorunlarını da
getirecektir. Bu nedenle enuygun(optimum) satınalma programı geliştiri-
lebilir ve ekonomik sorunlar işletmenin lehine çevrilebilir.
Etkili bir satın alma programının amaçları:
 do

i
Etkin bir satınalma fonksiyonu doğru ürünün istenilen kalitede uygun

fiyata doğru yerden doğru zamanda tedarik edilmesi amaçlarını taşır. İyi
yönetilmezse işletme açısından kâr/maliyet düzeyi müşteri açısından
hoşnutsuzluk gibi sorunlara yol açar. Satınalma etkinlikleri işletmenin
ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik bir etkinliktir. Bu nedenle ihtiyaçların
doğru ve mantıklı olarak saptanması satınalmayı yönlendirecek uygun ve
gerekli kalitede ve miktarda malzemenin alınmasını ve böylece nakit
akışının kontrolüne ve işletmenin paralel hedeflerine ulaşımına neden
olmaktadır.
Satınalma fonksiyonu, menü planlamasına ve yiyecek-içeceklerin satış
tahminlerine göre yürütülmelidir. Eğer gereğinden daha az miktarda
yiyecek ve içecek malzemesi satın alınırsa, satışlardan kayıplar söz konu-
su olabilir. Öte yandan, gereğinden fazla yiyecek-içecek malzemesi alı-
nırsa, işletmenin parası boşa yatırılmış olacak; aynı zamanda stoklama
maliyetleri artacak ve bunun sonucunda fire, bozuk mallar ve kayıplar
oluşabilecektir. Bu gibi nedenlerden dolayı satınalma eylemi iyi plan-
lanmalı ve en uygun şekilde satınalma programları geliştirilmelidir.
Satınalma Yöntemleri
Ağırlama hizmet işlemlerinde satınalma yöntemleri temelde iki bölümde
incelenebilir ve toplanabilir. Satınalma yöntemleride herhangi birinin
seçimini, işletmenin konumunu, işletmenin tipi ve büyüklüğünü
satınalma kapasitesi ve satın alınacak malın cinsi etkiler. Satıcıların
belirlenmesi işlemini işletmelerin ilk aşamada yapmaları gereken
işlerdendir. Satın alınacak mallar doğrudan üreticiden, toptancıdan,
perakendeciden, kooperatiflerden ve komisyonculardan alınabilir. Malla-
rın satın alınacağı bu yerlerin belirlenmesinde 5 ana faktörün göz önünde
bulundurulması önemlidir. Bu faktörler; kalite, hizmet, potansiyel, fiyat ve
değerdir. Her bir faktörün kendi içinde değerlendirilmesi satıcıların seçi-
minde yeterli olmaz. Şüphesiz ki fiyat kriteri satıcıların belirlenmesinde
çok önemlidir. Ancak, geniş yiyecek çeşitlerine verilen değerle ilişkisi
olmadıkça fiyata verilen önem anlamsızdır.
Değer faktörü fiyatlarda çok önemlidir. Fakat pahalı olmayan bir ürün de
değerli olabilir.
Yiyeceklerin satınalma özelliklerini kaliteleri belirlemesine rağmen kalite
ölçülmesi zor olan bir ölçüttür. Kalite ve fiyat değerle yakinen ilişkilidir.
Örneğin, en iyi her zaman en iyi değerli anlamına gelmez. Bir başka de-
ğişle, bir yiyecekle ilgili olarak kalite veya birinci kalite her zaman demek
değildir.
Hizmet (servis) çok önemli bir ölçüttür. İyi bir satıcı işletmeden talep
geldiğinde hemen ürünü teslim edebilmelidir. Aynı zamanda pazar araş-
tırması yaparak pazarın durumu hakkında alıcıları bilgilendirdiği gibi
bulunması zor olan malları bile bulup getirebilmelidir.
Potansiyel ölçütü, satın alınan malda hem işletmenin tüketim kapasitesi
hem de satıcının bu isteğe cevap verebilme durumunu ifade eder. Bu beş
önemli faktöre dayanarak satınalmadan sorumlu olan kişinin bilgi ve
deneyimi de etkili satınalmayı gerçekleştirir.
1. Kapalı Zarf Usulü Satınalma: Bu usul ekseriyetle toplu beslenme uy-
gulanan kurum ve kuruluşlarca benimsenir. Bunlar; özellikle hastaneler,
fabrikalar, üniversiteler kurumlar, kolejler ve kamu kurumları yemekha-
neleridir.
Bu tür kurum ve kuruluşlar satın almak istedikleri malzemelerle ilgili
gazete ilanları vererek satıcılara çağrıda bulunurlar. Satıcıların teklifleri
kapalı zarf usulü ile kuruluşlara ulaşır. Gelen teklifler kuruluşların ko-
misyonlarınca değerlendirilir ve böylece işletmenin şartlarına en uyan
teklif kabul edilir. Kapalı zarf usulü ile satın alma işlemi sözleşmeye da-
yanır.
Kontrata dayalı satınalmalarda kontrat iki önemli kısımdan oluşur. Birin-
cide kontratın genel şartları yazılıdır. İkincisinde ise özel şartlar ve istek-
ler bulunur. Kontrata dayalı satınalma usulü temelde iki amaca dayanır.
Birincisi özel bir süreyi içeren kontrat, ikincisi belirli miktara yönelik
kontrattır. Birinci usulde satın alınması düşünülen malzemelerin fiyatları
ile satıcıların temin edebilmesine dayalı olarak 3,6,12 aylık sürelerle sınır-
lanabilir.
İkinci usulde ise belirlenmiş miktardaki malzemenin satıcı tarafından
piyasa fiyatlarının yükselmesi ve düşmesinden etkilenmeden belirlenen
periyotlarda sürekliliğin sağlanması amacına yöneliktir.
Her ne şekil olursa olsun kontrata dayalı satınalma işlemlerinin avantaj
ve dezavantajları vardır.
i i
i i i
da
i i i
vermemesi.
edilebilmesi.
2. Piyasadan Temin Usulü: Bu usul özellikle bozulabilir malların günlük

alımında “günlük piyasa sipariş listesine dayanılarak satın alma işlemi”
denen yöntem kullanılır. Ayrıca satıcıların bir kısmının karşılaştırılması
sağlanır.
Bu tür satınalma işleminde genellikle işletmenin daha önce hazırlamış
olduğu şartnamelere dayanılarak satıcılarla telefon görüşmesi yapar ve
aldığı fiyatlara uygun siparişler verir. Piyasa sipariş listesi mutfak şefinin
ertesi gün için vereceği sipariş miktarları ile ilgili sütuna yazılır ve satıcı-
lar araştırılır. Bu listeler hazırlanırken aşçıbaşı ve satınalma sorumlusu beraber
çalışır. Satınalma sorumlusu büyük yerlerden birçok teklif alabilmesine
rağmen küçük yerlerde bu sayı düşer.
Bu sistemin avantajlarını; satıcıları fiyat konusunda seçebilme olanağı,
satıcılarla pazarlık yapabilme, istenildiği kadar sipariş verebilme ve bu-
nun gibi noktalarda toplayabiliriz.
Dezavantajları ise; zaman kaybına sebep olması, küçük miktardaki alım-
larda küçük işletmeler için fazla pratik olmaması satıcıların iyi hizmet
sunmaları söz konusu olduğunda fiyat rekabetinden yaralanamama alanı
belirleyebiliriz.
3. Peşin Alış Usulü: Bu genellikle orta ve küçük ölçekli işletmelerin uy-
guladıkları yöntemdir. Çünkü bu tür işletmeler az ve sürekli satınalma
etkinliğiinde bulunmak durumunda kalırlar. Malzemelerini ise genellikle
toptancı veya perakendecilerden alırlar.
Satınalma işleminden sorumlu kişi toptancı veya perakendeci satıcıları
dolaşır ve anında kararını vererek alım işlemini gerçekleştirir. Bu usulde
alıcının malları, fiyatları ve ödeme şekillerini anında belirlemesi söz ko-
nusudur.
Bu yöntemin avantajlarını; satıcıların işletmelerin bulundukları yerlere
yakın olması satı alma işleminde zaman tasarrufu sağlar, küçük veya
büyük miktardaki alımlarda pazarlık gücü verir, alıcıların ürün çeşitleri-
ni görme ve seçme avantajlarını sağlar. Satınalma memurunun stok sevi-
yesine dayanarak rahat alım yapabilmesini sağladığı gibi ani malzeme
isteğini temin etme kolaylığını da verir.
Bu yöntemin dezavantajlarını iki noktada toplayabiliriz: Birincisi, alıcı
satınalma işlemini ve malzemelerin işletmeye olan nakliyesini kendisi
üslenebilir. İkincisi ise alıcı malın bedelini peşin ödemek zorundadır.
4. Bedeli Önceden Ödenmiş Satınalma Yöntemi: Restoran işletmelerinin
en önemli girdisi durumunda olan herhangi bir ana maddenin bedelinin
peşin ödenerek satın alınması usulüdür. Böylece restoranın haftalık sipa-
rişleri satıcı firma tarafından kesintisiz sağlanmış olacağı gibi işletme
depolama masraflarından da kurtulmuş olacaktır.
5. Maliyete Dayalı Satınalma Yöntemi: Bu yöntem daha çok restoran
işletmelerinde başarıyla uygulanmaktadır. Daha ziyade bireysel ilişkileri
kuvvetli olan satıcıların uyguladıkları usuldür. Maliyete dayalı satınalma
yönteminde yiyecek standartları yüksek tutulabilir. Satıcı alıcıdan gelen
siparişleri düzenler ve malın maliyeti üzerinde taraflarca varılan anlaşma
gereği kâr marjı ilave edilerek satış işlemi tamamlanır. Alıcı maliyete
dayalı satınalma yönteminde anlaşmış olduğu malları ve satıcıyı değiş-
tirmez. Özellikleri belirlenmiş kaliteli yiyecek alımlarında bu metot çok geçerli‐
dir. Satıcı, alıcı firmayı memnun edebilmek için daha çok zaman, enerji ve
dikkat sarf eder.
6. Satış Arabalarından Satınalma Usulü: Ağırlama hizmet işletmelerinin
büyük çoğunluğunun şehir merkezlerine uzak bir yerlerde kurulduğu
gerçeği göz önünde tutulursa bu yönetimin faydaları görülecektir. Küçük
veya büyük işletmeler bu yönteme zaman zaman başvurabilirler. Bazı bölge
satıcıları ve ülkesel iş yapan satıcı firmalar her türlü ürünlerini işletmeler‐ den
çağrı almadan belirli periyotlarla ziyaret ederek gösterme şansını bu yöntem‐ le
elde ederler. Böylece satınalma müdürü veya memuru istediklerini seçe- rek
hemen alabilir ve ödemeyi peşin veya aylık olarak yapabilir. Dayanıklı
mallar dışında bozulabilir mallar da amaca uygun olarak tasar- lanmış
araçlarla işletmelere getirilebilir.
Avantajları:
1. Alıcının ürün çeşitlerini görme olanağı vardır.
2. Özel istekler varsa anında karşılanabilir.
3. Satıcının iş kapasitesi ve ticari yaklaşımı hemen belirlenebilir.
4. Stok durumu kolayca kontrol edilir.
Dezavantajları:
1. Satın alınması düşünülen ürün bulunmayabilir.
2. Fiyatlar konusunda serbest pazar araştırmalarına göre farklılık
olabilir.
3. Alıcının seçim şansı sınırlı kalır.
7. Merkezi Satınalma Usulü: Bu usulü zincir konaklama ve yeme içme işlet‐
meleri tercih ederler. Bu usule göre kurulan merkeze satınalma bölümü
işletmelerden gelen talepleri toplar değerlendirir ve işlemi gerçekleştirir.
Bu usulde satın alınan istekler ya merkezi satınalma departmanı tarafın-
dan ilgili işletmelere gönderilir ya da satıcıların talep edilen malzemeleri
ilgili işletmelere teslim etmesi sağlanır.
Avantajları:
1. Toplu alımlar söz konusu olduğu için fiyatlarda pazarlık gücü
bulunur.
2. Büyük miktarlarda alımdan dolayı geniş pazar tarama şansı olur.
3. Satınalma özelliklerinde öncelik hakkına sahiptirler.
4. Satınalma etkinliği ve giderleri konusunda önemli ölçüde tasar-
ruf sağlanabilir.
5. Satın alınan ürünlerin dağıtımı ve taşınmasında üstünlük sağla-
nır.
6. Alınan ürünlerin dağıtımı yapılmadan önce kalite testi yapılarak
farklı ürünler denenebilir.
7. Büyük alımlarda işletme bazındaki denetimlerle hem merkezi sa-
tın alma örgütü hem de satıcılar denetlenebilir.
Dezavantajları:
1. Zincire bağlı işletmelerin stoklama özgürlükleri olmadığından
özel gereksinimlerinde zor duruma düşebilirler.
2. Zincire bağlı birimlerin menü üretim ve standartlarını geliştire-
bilmelerinde ve değiştirebilmelerinde sınırlı özgürlüklere sahip
olurlar.
3. Bölgesel fiyat avantajlarından yararlanılamaz.
4. Merkezi dağıtım problemleri ortaya çıkabilir.
Satınalma Kontrolü ve Dikkat Edilmesi

Gereken Hususlar
Yiyecek maliyetinin kontrolü satınalmayla başlar. Satınalma işlemlerine
girmeden önce otel işletmesinin tipi ve kuruluş yerini satınalma ve satış
politikasını menü çeşitlerini depo imkanlarını satış yeri ve zamanı çok iyi
bilinmelidir.
i
i
l l do
Satınalma Formunun Özellikleri

Açıklanan satınalma yöntemlerinin başarıyla uygulanması için ürünler
bazında geliştirilen satınalma özellikleri formunun kullanılması gerekir.
Bu form yardımı ile standart satınalma işlemi gerçekleştirilir.
i
i i l i
Satınalma özellikleri formu işletmede bu konuda yetki ve sorumluluk

taşıyan bu kişilerin oluşturacağı bir ekip tarafından hazırlanmalıdır. Ekip
çalışmalarında işletme politikası planlama menü ve fiyat değişmeleri gibi
faktörler göz önünde bulundurulur. Bu hallerde satınalma özellikleri
formunun hazırlanmasında satıcılarında önerilerine bakılması faydalıdır.
Satınalma formunun yararları;
da
olana
l
Malların özellikleri konusunda Avrupa ülkelerinde standardizasyon
çalışmaları oldukça gelişme göstermiştir. Çoğu sebze ve meyvelerin pi-
yasalardaki özellikleri tamamıyla standardize edildiğinden diğer ülkeler
de bu konudan etkilenmektedir.
Satınalma Prosedürü ve Satınalma İşlemleri

Küçük işletmelerde satınalma işleminde direkt patron - yöneticiler so-
rumlu olmakla birlikte büyük işletmelerde yiyeceklerin satın alınmasında
doğrudan doğruya satın alma bölümü sorumludur. Çünkü, genel kural
olarak işletmeler satınalma işleminde ya kar ya da zarar etmek durumu ile
karşı karşıyadırlar. Bu mantıkla meseleye bakıldığında işletmenin yiyecek
maliyetini minimize etmesi bakımından satınalma işlemi önemi- ni
korurken etkili satınalma prosedürü ve ekibi net karı etkileyecektir.
Satınalma departmanının başarılı olması için satınalma sisteminin (pro-
sedür) kurulması ve sağlıklı çalışması sağlanmalıdır. Sistem kurulurken
satınalma işlemi tesellüm, depolama ve mutfakla olan ilişkilerini göz
önünde bulundurmak gerekir. Yiyecek malzemeleriyle ilgili satınalma
işlemleri büyük otel işletmelerinde satınalma müdürü ve yeterli sayıda
satın alım memurlarınca, küçük otel işletmelerinde ise satınalma memu-
runca yapılır.
Satınalma işlemleri otel işletmesini tipini, kuruluş yılını ve büyüklüğüne
göre farklı şekilde yapılabilir. Fakat satınalma işlemleri bir düzen dahi-
linde yapılmalıdır. Kamu kurumlarınca işletilen işletmelerinde belirli bir
bedelin üzerindeki satınalmalarda komisyonlarca piyasadan teklif alın-
mak suretiyle en uygun şartta teklif edilen yiyecek malzemesinin satın
alınmasına karar verilebilir. Özel teşebbüse ait otel işletmelerinde ise satın
alınmasına karar verilen yiyecek malzemeleri için satınalma görev- lisi
piyasayı dolaşır veya telefonla fiyat teklifleri toplar en uygun teklif vermiş
olan yere siparişi vermiş olur. Bunun için satınalma memuru her ihtiyaç
maddelerinin bir envanterini yapar ve o günkü tahmini müşteri sayısını
gözden geçirir. Böylece satın alınacak yiyecek maddelerinin cins ve
miktarını belirler ve bunları piyasaya satınalma fiyat listesine sıralar.
Telefon ile sipariş verecek ise telefon siparişi düzenler.
Genel olarak kuru yiyecekler veya dayanıklı yiyecekler, yiyecekler içinde
yukarıdaki işlem iki ya da üç defa yapılır. Uygulamada en az stok seviye-
sinin altına inildiğinde satınalma işlemine girişilir. Balık, süt gibi günlük
yiyecekler ise tazelik açısından servis yapılacağı gün alınır.
Departmanların ambardan talep ettikleri ambarda olmayan malzemeler için satın
alma prosedürü dokuz aşamalı bir işlemden oluşur:
1. Talep: Ambarda emniyet stok seviyesi altına inen malzemelerin

satınalma talebi için ambar birimi, ana depoda takibi yapılmayan yeni
malzeme talepleri için departmanlardan gelecek satınalma talepleri için
departmanlar, oto kopili 5 nüsha satıalma formu doldurulur. “Satınalma
İstek Fişi” yazıldığı anda “Satınalma Emri”nin ilgili yerleri de (Depart-
man, Talep nedeni, Satınalma istek fişi tarihi, malzeme cinsi, miktar, bi-
rim ve departman müdürü imza kısımları) hazır hale gelmiş olacaktır.
Talebi yapan departman ya da depo birimi 5. nüshayı takip için kendin-
de saklar.
2. Adetsel kontroller: Bu adımda cost control birimi, “Talep edilen x
adet/kg kadar yiyecek/ içecek/ teknik vs. malzeme gerçekten ilgili de-
partmana gerekli midir?” sorusuna cevap arar ve gerekli görüyor ise,
altyapı çalışmalarını yaptıktan sonra departman müdürü ile de malzeme-
lerin çokluğu/azlığı konusunda görüşebilir ve ikna olur ya da ikna eder.
Ambar biriminin malzemenin depoda olmadığına dair imzası ve Cost
Control biriminin ise adetsel olarak kontrol ve imzasından sonrasatınalma
birimine 4 nüsha gelen evraka satın almaya geliş tarih ve saati yazıldıktan
sonra 2 nüsha “satınalma istek fişi” ve 2 nüsha “Satınalma Emri”
birbirinden ayrılır. 2 nüsha halinde “satınalma istek fişi” Mali İşler
Müdürlüğü ve Genel Müdürlüğün – satınalma isteğinin yerine getiril-
mesi hususunda – onay imzalarından sonra, departman ya da depo biri-
mince talep edilen malzemeler üzerinden, piyasada satınalma birimince
araştırmaya geçilir.
3. Araştırma: Satınalma birimi imzaları tamamlanmış 2 nüsha "satınalma
istek fişi" üzerinde belirlenmiş politikalar çerçevesinde gerekli araştırma-
sını (örn 3 teklif alınması vs.) yaparak fiyat ve kalitede en uygun firmayı
tespit eder ve 2 nüsha "Satınalma Emri"nin ilgili yerlerini ( tarih, satıcı
firma ve telefonu, fiyat, tutar, ödeme şekli) doldurur, imzalar ve altına
araştırmanın yapıldığı "satınalma istek fişi"ni (1. nüsha) takar ve fiyatla-
rın kontrolü için cost control birimine verir. Satınalma Emri’ne dönüşen
"satınalma istek fişi"nin bir nüshasını (2. nüsha) satın alma birimi dosya-
lar.
4. Fiyat Kontrolü: Cost control birimi fiyat kontrollerini yapar, tereddüt-

leri var ise gerekli noktalara işaret ederek evrakı tekrar araştırılsın diye
imzalamaksızın satınalma birimine gönderir.
5. Onay: Cost control biriminin fiyat kontrollerinden ve imzasından son-
ra, önce mali işler müdürü ve daha sonra ise genel müdür imzalayarak
malzemelerin satın alınmasına onay verir.
6. Satınalma: Alımı onaylanan malzemeler onaylandığı şekliyle satın
alınır ve "satın alma emri"nin 2. nüshası, daha önce satınalma birimince
dosyalanan "satınalma istek fişi" nin 2. nüshası ile birleştirilerek depart-
man bazında ve tarih sırasında dosyalanır, malzemelerin işletme stokla-
rına dahil edilmesi için ambar çalışma düzenine uygun şekilde işletmeye
getirtilir. Satınalma emri (3.nüsha) ve altında satınalma istek fişi (1. nüs-
ha) olacak şekilde ambara/tesellüme verilir.
7. Teslim alma: Gelen malzemeler ve faturası (ve irsaliyesi) miktar, birim,
fiyat ve tutar olarak satınalma emri ile karşılaştırılarak ambar birimi tara-
fından – aynı zamanda istenilen özellikte olup olmadıklarına dair de-
partman yetkililerinin nezaretinde – teslim alınır.
8. Kayıt: Satınalma emri (3.nüsha) ve satınalma istek fişi (1. nüsha) fatura
arkasına zımbalanarak stok kayıtları ve muhasebe kayıtları ambar görev-
lilerince yapılır, yazıcı çıktıları üzerine takılarak, öncelikle ödeme şekliile
ilgili gerekli notları alması ve ödeme planlarına dahil etmesi ve fiyat/
tutarların doğruluğunu kontrol için finansman şefliğine, oradan da hem
hesap kodlarının ve hem de tutarların kontrolü için muhasebe şefliğine
gönderilir. Herhangi bir hata bulunur ise bulunan hatalar düzeltilmez,
işaret edilerek düzeltilmesi ve tekrar yapılmaması için hatayı yapan bi-
rime geri gönderilir.
9. Dosyalama: Mali işler müdürü ve genel müdürün imzalarından sonra
Dosyalanır.
Acil Durumlar: Bu normal satınalma işlemidir. Ancak öyle zamanlar ola-
bilir ki gerek departmanlar ve gerekse ambar birimi personelleri satınalma
taleplerini zamanında yapmayı unutabilir ya da çeşitli nedenlerle
aksatabilirler. Ya da aniden yakın tarihli bir grup anlaşması ortaya
çıkabilir. Dolayısıyla bu gibi durumlarda yapılacak iş acil satınalma tale-
binde bulunmaktır. Bunun için ayrı bir form kullanmaya gerek yoktur.
Aynı 5 nüsha formun üzerine "ACİL" yazılarak yanına genel müdür yar-
dımcısı ya da departman müdürü tarafından paraf/imza atılması o
satınalma talebinin acil olarak derhal işleme koyulması için yeterlidir. Bu
durum tabi ki arzulanan bir durum değildir. Böyle fevkalade acil durum-
larda uygulamanın 2, 3, 4. adımları atlanarak 5. adımdan itibaren devam
eder ve acil olarak satınalma yoluna gidilir. Burada şu noktaya dikkat
edilmesi önemlidir. Acil satınalmayı gerektiren durum ihmalden mi kay-
naklanmıştır yoksa beklenmeyen bir durumun ortaya çıkmasından mı
kaynaklanmıştır. Umulmadık bir durumun ortaya çıkması doğal olarak
acil satınalmayı gerektirir. Fakat ihmalden kaynaklanmış ise gerekli idari
tedbirlerin alınmasında gecikilmeyerek ilgili departman müdürü/şefi
yazılı ya da sözlü olarak ikaz edilmelidir.
Bir diğer konu da, araştırma esnasında alınan tekliflerde malzeme bazın-
da firmaların sunduğu fiyatlar bir diğerinden daha uygun olabilmesidir.
ii
ad
bo
Şekil – 1: Büyük Otel İşletmesinde Satınalma Organizasyonu
GENEL MÜDÜR
Cost Control
Müdür Yardımcısı
Odalar Müdürü İnsan Kaynakları Satınalma Müdü‐ Muhasebe Yiyecek ve İçecek Pazarlama
Müdürü rü Müdürü Müdürü Müdürü
Ön büro Müdürü Satınalma Görev‐

lisi
Kat Hizmetleri Tesellüm Görev‐

Müdürü lisi
Depolama
Görevlisi
İyi Bir Satınalmacının Taşıması Gereken

Özellikler
Satınalma işleminden kim sorumlu olursa olsun her şeyden önce işlet-
menin çıkarlarını gözeten namuslu ve karakter sahibi kişi olmalıdır.
Çünkü satınalma işlemi her zaman için dedikodu üretilmeye uygun bir
iştir. Bu nedenle bugün ülkemizde genellikle konaklama ve yeme içme
işletmelerinde patronların yakınları veya onların güvenebilecekleri kişiler
satınalma işlerinden sorumlu olmaktadırlar. Ancak, böyle bir yaklaşım her
zaman geçerliliğini korumamalıdır. Çünkü satınalma prosedüründe- ki
tutarlı davranışlar satınalma şartnamelerinin uygulanması titizliği ve satın
almada üst yönetimin uyguladığı satınalma metotları takip edilir ve üst
kademelerce denetlenirse sonuç daima olumlu olacaktır.
i il
i
ii
l l
ba
Yiyeceklerin satın alınmasında satınalma sorumlusu yanında etkinliği

sağlamak için aşçıbaşı ile satıcılar arasında işbirliğine de gereksinim var-
dır. Böylece aşçıbaşı satıcılarla yaptığı görüşmelerde yiyeceklerin zama-
nında getirilmesini ve ürünlerin kontrolünü sağlarken yeni ürünlerin neler
olduğunu pazarın durumu ve mevsimlik olanakları da öğrenmiş olacaktır.
Satınalma sorumlusu gıdaların ve diğer gereksinim duyulan malzemele-
rin temininde iç ve dış piyasa şartlarını çok iyi takip edebilmelidir. Bu- nun
için ekonomi kanunlarını bilerek ekonomik konjonktürü takip etme- lidir.
Böylece işletmenin mevcut koşullarda ve gelecekte karlı olmasını
sağlayabilecektir.
Satınalma sorumlusu işletmenin muhasebe yapısını bildiği takdirde irsa-
liye, fatura ve sipariş fişlerinin nasıl doldurulması gerektiğinde hatalar
yapmadığından muhasebecilerin işlerini kolaylaştırmış olur.
Satınalma sorumlusu her türlü gıda maddelerinin özellik ve kalitesini
bilmeli ve farklılıkları görebilmelidir. Ancak bu konuda satın alma so-
rumlusunun güç durumlara düşeceği gerçeğinden hareketle onun özel-
likle gıdalarda aşçıbaşının öneri ve onayına başvurması gerekmektedir.
Satınalma sorumlusunun görev ve sorumlulukları;
1. Satınalma müdürü departmanındaki tüm çalışmaları işletme po-
litikasına uygun olarak yürütür, denetler ve koordine eder.
2. Satınalma müdürü işletmenin diğer departman sorumluları ile
sıkı işbirliği içinde çalışarak onlardan gelecek siparişleri belir-
lenmiş kurallar çerçevesinde değerlendirir. Piyasa araştırmaları
yaparak fiyat ve örnekler toplar.
3. Satın alınacak malzemelerin bütçeye uygunluğunu miktar, cins
ve fiyat bakımından araştırır ve kontrol eder.
4. Hazırladığı piyasa sipariş emrini muhasebe müdürü veya genel
müdürün onayına sunar.
5. Onaylanan sipariş emirlerini muhasebe müdürü veya genel mü-
dürün onayına sunar.
6. Bütün malzemelerin ilgili departmanlara istenildiğinde dağıtı-
mını yapar.
7. Kendi personelini eğitir ve yeni kural ve yöntemleri onlara açık-
lar. Günlük iş dağıtımını yapar ve denetler.
8. İyi bir dosyalama sistemi kurarak firmalardan gelen teklif mek-
tuplarını, broşür ve katalogları saklar.
9. Satıcıları kabul eder, onlarla konuşur ve satın alınacak mal hak-
kında tüm bilgileri toplar.
10. Diğer departmanlarda kuracağı iyi ilişkilerle satın alınacak mal-
zemelerde standardizasyonu sağlar ve gereksiz malzeme işlevle-
rinden işletmeyi korur.
11. Satın aldığı mal gerekli tüm bilgilere sahip olması ve o malla ilgi-
li karşılaşılacak sorunları ve bu sorunların çözülmesindeki yön-
temleri iyi bilmesi gerekmektedir.
12. Mutfak departmanıyla kuracağı sağlıklı ilişkilerle optimal stok
seviye tespitini gerçekleştirerek aşırı ve yetersiz stoklamayı en-
geller. Aynı şekilde mevcut depolama olanaklarına göre hareket
eder ve gıdaların depolama özelliklerini bilir.
13. Menüdeki yiyeceklerin özellilikle yakın pazardaki ürünlerin
mevsimlik özelliğine dayanarak yeni ürünlerin değerlendirilme-
sini yapar.
ba
i
formdur.
ürünlerdir.
li l i
i da
da
l
i
da bal
i i
ge
i
l
Swissotel Bosphors
ge
ii i
l
ili i
l da
ge
i ili
Les Ottoman
ge
i
olur.
İnsan Kaynakları
Turizm sektörü, gerek dünyada gerek Türkiye'de büyük bir hızla geliş-
meye devam ederken, bu sektörün yaratmış olduğu ekonomik ve sosyal
faydalardan en fazla payı almak isteyen ülkeler arasında da kıyasıya bir
rekabet yaşandığı görülmektedir. Turizm sektörünün en önemli özelliği,
bu sektörün hizmet sektörü olmasından kaynaklanmaktadır.
l
Teknolojinin getirdiği yenilik ve avantajlardan ne kadar yararlanılsa da,
turizm sektöründe insan unsurunun önemi hiçbir zaman azalmayacaktır.
Turizm sektörünün kapsamına giren hizmet ve etkinlik alanlarından biri
de otel işletmeleridir. Seyahat eden kişinin seyahat kararının, gideceği
yerdeki konaklama olanaklarının bulunup bulunmaması ile çok yakın-
dan ilişkili olması otel işletmelerinin önemini daha da arttırmaktadır.
Çünkü;
Otel işletmelerinin hizmet işletmeleri içerisinde yer alması, bu işletme-

lerde insan unsurunun önemini daha da arttırmaktadır. Çünkü; insanlar
otele geldiklerinde otel personeli tarafından karşılanmakta, kayıt işlemle-
ri resepsiyon görevlileri tarafından yapılmakta, odaları kat hizmetlileri
tarafından temizlenmekte, yemekleri aşçılar tarafından hazırlanmakta,
servisleri servis personeli tarafından yapılmakta ve otelden ayrılana ka-
dar tüm ihtiyaçları otel personeli tarafından karşılanmaktadır.
Bu yüzden otel işletmelerinin başarısı, iyi bir ekonomik ve fiziki yapıya
sahip olmasının yanında, etkili bir insan gücüne sahip olmasına da bağ-
lıdır. Çünkü işletmenin gerek finansal gerekse fiziki yapısına anlam ka-
zandıran ve onları değerlendiren işletmede çalışan insan gücü olmakta-
dır. İnsan gücünü geliştiren ve motive eden örgütler amaçlarına çok daha
kolay ulaşırken, bunu başaramayan örgütler, fiziksel ve finansal olanak-
ları ne kadar mükemmel olursa olsun amaçlarına ulaşamazlar.
İnsan unsurunun otel işletmelerinde bu derece önemli olması, işletmede
bu alanla ilgili ayrı bir birimin bulunmasını gerektirmiştir. Otel işletmele-
rinde bu durum personel yönetiminin sorumluluğundadır ve son yıllar-
da personel yönetiminin yerini giderek insan kaynakları yönetimine bı-
raktığı görülmektedir.
İnsan Kaynakları Yönetimi

İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY-Human Resources Management) kav-
ramı, son yıllarda çalışma hayatında geniş yankı uyandıran bir yönetim
yaklaşımı olmuştur. Tarihsel açıdan bakıldığında, bilimsel yönetim yak-
laşımı ile başlayan yönetim felsefesi, günümüzde insan kaynakları yöne-
timi aşamasına ulaşmıştır. Modern bir yönetim anlayışını ifade etmekte
olan İnsan Kaynakları Yönetimi; işletmelerde çalışan bireylerin ihtiyaçla-
rı, eğitim ve geliştirilmeleri gibi konulara odaklanmış olup insan odaklı bir
anlayışı benimsemektedir. Herhangi bir örgütte ana öğenin insan olduğu
söylenebilir. Bir işletmenin kurulması, gelişmesi, sosyal sorumlu- luklarını
yerine getirebilmesi ve genel amaçlarına ulaşabilmesi onun etkin bir insan
gücüne sahip olmasına bağlıdır. İnsan gücünü geliştiren ve güdüleyen
örgütler amaçlarına daha kolay ulaşırken; bunu başarama- yan örgütler,
fiziksel kaynakları ve olanakları ne kadar mükemmel olursa olsun
etkinliklerini sürdüremezler.
Otel işletmelerinin emek-yoğun yapısına bağlı olarak insan unsuruna son
derece bağımlı olması, bu işletmelerde insan kaynakları planlamasını daha
da önemli hale getirmektedir. Çünkü, otel işletmelerinde kurumun
kalitesini belirleyen, fiziki özelliklerden çok, insan kaynaklarının nitelik-
leri olmaktadır. Dolayısıyla, otel işletmelerinin ihtiyaç duyduğu persone-
li, sayı ve nitelik olarak başlangıçta çok iyi analiz etmesi gerekmektedir. Bu
durum ise işletmelerde insan kaynakları planlamasının sorumlulu-
ğundadır.
Bu işlevlerin yerine getirilmesi ve sürdürülmesi, işletmede yer alan

işgörenlerin varlığıyla mümkündür.İnsan unsurunun işletmeler açısın-
dan bu denli önem taşıması, organizasyonda bu alanla ilgili ayrı bir biri-
min bulunmasını gerektirmiştir. Bu birim, işletmelerde "personel yöneti-
mi" adı altında geçmektedir ve son yıllarda personel yönetiminin yerini
giderek insan kaynakları yönetimine bıraktığı görülmektedir.Personel
yönetimi, örgüt için gerekli insan kaynağını sağlayabilme ve bu kaynak-
lardan etkili ve verimli bir biçimde yararlanabilme çabalarını kapsar.
Personel yönetimi anlayışı; örgütün ihtiyaç duyduğu insan kaynaklarının
belirlenmesi, işe alınması, işe alıştırılması, başarılarının değerlendirilme-
si, ücretlendirilmesi ve eğitimine yönelik bütün etkinliklerin planlanması,
örgütlenmesi, yürütülmesi, koordine ve kontrol edilmesini öngörmekte-
dir. Personel yönetimi ayrıca, işgörenin tüm çabasını ortaya koyacak
biçimde isteklendirilmesi, iş ile işgören arasındaki uyumsuzlukların or-
tadan kaldırılması, işgörenin yaptığı işten en yüksek maddi ve psikolojik
doyumu sağlayabilmesi ve onun başarısının ve örgüte olan katkısının
değerlendirilmesi eylemlerini kapsamaktadır.
Personel Yönetiminden İnsan Kaynaklarına
Geçiş ve Değişen Süreç
Genel olarak, organizasyonların personel etkinliklerine 1930'lu yıllarda
başladığı söylenebilir. O dönemde personel bölümü organizasyonun bir
parçası olsa da, yaptıkları iş yalnızca kayıt tutmaktan ibaretti. II. Dünya
Savaşı'ndan sonra, savaşın neden olduğu emek gücü kıtlığının yaratmış
olduğu sıkıntı birkaç şirketi personel yönetimi alanına daha fazla eğilme-
sine yönlendirdi. Böylece personel yönetiminin görevlerine, işletmeye yeni
eleman kazandırmak ve mevcut elemanların işletmede kalmalarını
sağlamak gibi işlevler de eklenmiş oldu.
da
i l
ba
l
Bir organizasyonun insan kaynaklarının sağlanması ve koordine edilme-

sine yönelik tüm etkinlikler, insan kaynakları yönetimini oluşturur. Diğer
bir deyişle insan kaynakları yönetimi,
Bir organizasyona nitelikli personeli bulmak ve

da
(http://www.mcozden.com).
Her işletmede, kuruluş amacına göre çeşitli düzeylerde, farklı görevlerde

ve farklı eğitim seviyelerinde çok sayıda kişi görev yapmaktadır. İKY,
çalışanların düzeyi ve görevi ne olursa olsun, işletme içinde istihdam
edildikleri süre içerisinde, onların işletme amaçları doğrultusunda etkin ve
verimli çalışmalarını sağlamak üzere görev alır.
Personel yönetimi, işletmelerde işe alma, işten çıkarma ve personel kayıt-
larının tutulması gibi işlemleri ifade etmekteydi. Bu şekliyle personel
yönetimi, az sayıda işlevi kapsamakla birlikte; örgütlerde stratejik bir role
de sahip değildi. Daha çok personel işlevlerini yerine getirmekte, örgüt-
sel kararlarda herhangi bir görev üstlenmemekteydi. 1970'lerin sonları ve
1980'lerin başlarında insan kaynakları yönetimi kavramının ifadelendi-
rilmesi içeriğinin belirsizliği nedeniyle oldukça zor olmuştur. İnsan kay-
nakları yönetimi kavramı, önceleri yeni bir anlam katılmadan sadece
personel yönetimi kavramının yerine kullanılmıştır.
Çalışanlar hakkında kayıt tutma etkinliği olarak görülüp personelin ücre-
ti, yan ödemeleri, sigorta kesenekleri, izinler, raporlu olduğu gün sayısı,
işe devamsızlık ve geç kalma gibi konularda kayıt tutmadan öteye git-
meyen personel yönetimi, (Yüksel, 1998, s.9) günün şartlarına ve değişi-
mine ayak uydurmada yetersiz kalmıştır. Dolayısıyla işgücünün yapısal
değişimine de hizmet verebilecek yeni personel politikalarının oluştu-
rulması gerekliliği ortaya çıkmıştır. İşletmelerin çevrelerinde ve içlerinde
meydana gelen bu değişiklikler, çalışanların yönetimi ile ilgili sorunlarda
geleneksel personel yönetimi kavramlarının yetersiz kalması ve insan
kaynakları adı altında yeni bir dizi kavramların ortaya çıkmasına neden
olmuştur. Bu gelişmeler örgütlerde, geleneksel personel yönetiminden
modern personel yönetimine yani insan kaynakları yönetimine geçiş
yaşanmıştır. Bu geçiş sürecinde işletmelerin ölçeğinin de etkili olduğu
gözden kaçırılmaması gerekmektedir. Özellikle büyük ölçekli işletmeler-
de bu geçişin başarılı bir şekilde yaşandığı söylenebilir. Küçük ve orta
ölçekli (KOBİ) işletmelerde özellikle küçük aile işletmelerinde işgücünün
eğitim ve geliştirilmesi ve insan kaynakları yönetiminin diğer fonksiyon-
larının yerleşmesi zaman alacaktır. Bu nedenle büyük işletmelerde per-
sonel yönetiminden insan kaynakları yönetimine geçiş felsefesinin uygu-
lama ile örtüştüğü görülürken; küçük ve orta ölçekli işletmelerde ise bu
geçişin sadece görüntüyle sınırlı kaldığı, ancak uygulamaya yansımadığı
söylenebilir.
Zaman zaman, insan kaynakları yönetimi ile personel yönetimi kavram-
larının kullanımında eş anlamlı telaffuz edilmesine karşın; uygulamada
aralarında önemli farklar bulunduğunu söylemek mümkündür. İnsan
kaynakları yönetimi işletme stratejisinin belirlenmesi, uygulanması ve
denetlenmesi gibi konularda işlevde bulunmasına karşılık personel yöne-
timi, sadece bireye ait bir takım işlemlerin yapıldığı bir birim olmaktan
ileri gidememiştir. Yapılan araştırmalar sonucunda insan faktörünün
işletmelerde özellikle verimlilik konusunda öneminin anlaşılması ve bu
konunun gelişmesi personel yönetimi disiplinini insan kaynağı disiplini-
ne dönüştürmüştür.
Örgütteki bireye verilen değer, örgütün misyonu ve vizyonu gibi örgüt-
sel kültür gibi pek çok yeni yaklaşım personel yönetiminden insan kay-
nakları yönetimin geçişi ifade eden yenilikler olarak ortaya çıkmaktadır.
Dolayısıyla personel yönetiminin sadece personelin örgütle ilgili işlemle-
rinin dikkate alındığı yapısından farklılaşma yaşanarak, bireyin her türlü
problemi, eğitimi, geliştirilmesi ve kariyer planlamasını yapılması gibi pek
çok örgütsel stratejilerin uygulanmaya başlandığı modern personel
yönetimine (insan kaynakları yönetimine) geçilmiştir. Artık personel
yönetimi sadece personel departmanı ile sınırlı kalmamakta tüm organi-
zasyon kademeleri ile koordinasyon içinde olan bir yapıya bürünmekte-
dir.
İnsan Kaynakları Yönetimi ile Personel Yönetimi Arasındaki Farklar
Muhalefetçi
li
tepkisel
Organizasyon i
Müşteri Yönetim
Değerler
çözüm üreten
Maliyet
Klasik
Arabulucu li l
l
amaçlar
Genel olarak İKY ile personel yönetimi arasındaki farkların şu şekilde

açıklanması mümkündür:

i
i
görülmektedir.

ba l i
ba l

i i i
görülmektedir.


i
ilgilenir.

ili
üstlenmiştir.


Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları
Yönetiminin Yeri ve Önemi
Turistik mal ve hizmet üretiminin belirli özellikleri ve sektörün yapısal
bütünleşmesinde hakim olan emek-yoğun üretim tarzı nedeniyle maki-
neleşme ve otomasyona gidilmesi bazı üretim dallarında belirli oranlar
dışında mümkün olmadığından "insan" faktörü ön plana çıkmaktadır. Bu
unsurun işletmelerde giderek önem kazanması; işgörenlerin, rekabet
avantajını yakalamak isteyen işletmelerde en önemli kaynak olarak gö-
rülmesine neden olmuştur. Bu açıdan, hizmet sektöründe yer alan ve
işletme başarısının temelde çalışana bağlı olduğu otel işletmelerinde bu
kaynak (işgörenler) daha da önem kazanmaktadır. Dolayısıyla otel işlet-
melerinde işgörenlerden maksimum fayda sağlanması, onlara yatırım
yapılmasına ve onların tatmin edilmesine bağlıdır.
İKY'nin temel konusu insandır. Çalışanların yeteneklerinden en yüksek
düzeyde yararlanabilmeyi sağlamak amacıyla yapılan tüm çabalar insan
kaynakları yönetiminin uğraş alanını oluşturur. İşletmede çalışan kişi
teknik servis personeli, satış veya önbüro elemanı olabilir. Ancak, bu
durum insan kaynakları yönetiminin amacını ve görevlerini etkilemez.
Böylece, personelle ilişkili olarak alınan ve alınması gereken kararlar ve
önlemler ile bu konuda izlenecek politikaların tümüne insan kaynakları
yönetimi denir.
i
l
do
i
i
i
do
i l
li
ba
i
i i
i
i
lanaca
Otel işletmelerinin başarısı daha çok müşterilere sunulan hizmetin kalite-

sine, bu hizmetleri gerçekleştiren kişilerin seçimine, işe alınmasına, eği-
timine ve benzeri işlevlerine bağlıdır. Bu bakımdan otellerde personel
bölümünün görevi, diğer işletmelerdeki personel bölümlerine oranla çok
daha karmaşık ve önemlidir.
II. Dünya Savaşı sonrası ortaya çıkan işgücü teminindeki güçlükler ve işçi-
işveren arasındaki ilişkileri daha iyiye götürmek amacıyla, personel
bölümünün ayrı bir bölüm olarak organizasyon şemasında yer alması
gerekli olmuştur. Şekil 1'de büyük bir otelin personel bölümünün organi-
zasyon şeması görülmektedir:
Şekil – 1: Büyük Bir Otelin İnsan Kaynakları Bölümü Organizasyon Şeması
İNSAN
KAYNAKLARI
MÜDÜRÜ
Sendikal İşler (İşçi, İşe Alma Eğitim & Oryantas‐ Ücretlendirme ve

İşveren) yon Sosyal Yardımlar
Kaynak: Orhan Batman, (1999), Otel İşletmelerinin Yönetimi, Adapazarı -

Değişim Yayınları, s.133.
Modern örgüt ve yönetim anlayışını benimseyen ve uygulayan otel iş-
letmelerinde personel bölümü yeri giderek insan kaynakları yönetimine
bırakmaya başlamıştır. Bu gelişme içinde insan kaynakları bölümü işlet-
me üst yöneticisine çok yakın bir yerde ve ona doğrudan doğruya bağlı bir
organ olarak yer almaktadır.
İKY, işgücünün verimli kullanılması konusunda çok etken bir rol oyna-
maktadır. Bu durum özellikle otel işletmeleri gibi, ağırlıklı olarak insan
emeğine dayalı olarak çalışan işletmelerde daha fazla önem kazanmakta-
dır. Çünkü, otel işletmelerinde geliri de gideri de yaratan "insan" unsu-
rudur. İşletmelerde insan unsurunun iyi yönetilmesi işgücünün verimli
kullanılmasını sağlayacaktır. Otel işletmeleri gibi, bire bir ilişkilerin ve
"insanın insana hizmeti" olgusunun en yoğun yaşandığı bir sektörde ise
insan unsurunun yönetilmesi, ancak bu alanda özel bilgi ve beceri gerek-
tiren İKY ile mümkündür.
Ancak burada şunu da belirtmek gerekir ki, bir otel işletmesinde insan
kaynakları bölümünün etkinlikleri genellikle otel işletmesinin büyüklü-
ğüne bağlı olarak değişebilmektedir. Örneğin, büyük oteller işe alma,
yerleştirme, eğitim, kariyer geliştirme ve daha bir çok etkinliği koordine
eden ve buna göre de çalışanı fazla olan bir insan kaynakları bölümüne
sahipken, küçük otellerde bu bölümde çalışan personel sayısı çok az ol-
makta – bazen yalnızca bir insan kaynakları müdürü olabilmekte ve bü-
yük oteller için belirtilen tüm etkinlikleri bu kişi yürütmektedir – ve yeri-
ne getirilmesi gereken görevler de oldukça sınırlı olmaktadır. Hatta çok
küçük otellerde ayrı bir insan kaynakları bölümü de yoktur ve genel mü-
dür tüm insan kaynakları etkinliklerini kendisi yürütmektedir.
Emek-yoğun özelliğinden dolayı otel işletmelerinde neredeyse yatak
sayısı kadar işgörenin istihdamı söz konusu olmaktadır. Böylesi çok sa-
yıda işgörenin yönetimi gerçekten zordur ve bu alanda özel bilgi ve bece-
ri gerektiren uzman kadrolar tarafından yürütülmesi gerekir. Bu durum,
işletmelerde iyi bir insan kaynakları biriminin olmasını gerektirmiştir.
Bugün kendini kanıtlamış birçok otel işletmesine bakıldığında (Hilton,
Sheraton gibi), bunların başarılarının ardında "insana yapılan yatırım"
yattığını görmek mümkündür. Hızlı değişime en hızlı şekilde ayak uy-
durma otel sektöründe ancak insanlar tarafından mümkün olmaktadır.
Dünyadaki gelişime paralel olarak Türkiye'de de İKY önem kazanmış
bulunmaktadır. Artık işletmelerin büyük bölümü, çalışanlarının sicilleri-
ni elle tutan, otoriter eğilimli personel müdürlüklerinden sıyrılmış ve
işletmenin çıkarları ile çalışanlarının çıkarlarını bir arada gözeten insan
kaynakları yaklaşımına yönelmiştir. Otellerin personel müdürleri; yerle-
rini, çalışana destek olan, çalışanı geliştiren, doğru elemanı doğru yerde
konumlandıran, işletme içerisinde stratejik öneme sahip insan kaynakları
yöneticilerine bırakmaya başlamışlardır. Dünya genelinde artan rekabet,
otel işletmelerinin insan kaynakları yönetimi alanına daha fazla eğilmele-
rini gerektirmiştir. Birçok alanda olduğu gibi otelcilik alanında da İKY
her geçen gün biraz daha önem kazanmaktadır.

Planlaması
bir şekilde tahminlenmesidir.
Bu işlev yardımıyla gelecekte ihtiyaç duyulacak işgücünün nicel ve nitel

açıdan belirlenmesi mümkün olabilir ve tüm insan kaynakları yönetimi
(İKY) işlevleri daha sağlıklı biçimde planlanıp yürütülebilir. Otel işletme-
lerinde insan kaynakları ihtiyacının belirlenmesinde birtakım yöntemler
kullanılmakla birlikte, beklenen turist sayısı ve bu talebi karşılamak için
mevcut tesisin kapasitesi daha anlamlı kriter olarak karşımıza çıkmakta-
dır. Otel işletmelerinde toplam insan kaynakları ihtiyacının belirlenmesi
amacıyla en yaygın kullanılan tekniklerden birisi, oda veya yatak başına
düşen mevcut personel sayısı oranıdır. Buna göre, bir otel işletmesinde
yatak ve oda başına düşen personel sayısı hesaplanırken şu formüller
kullanılmaktadır:
Tablo 1'de dünya genelinde seçilmiş bazı bölgelerdeki otel işletmelerinde

oda ve yatak başına düşen personel sayısı yer almaktadır.
Tablo 1. Dünyada Oda ve Yatak Başına Düşen Personel Sayısı
Oda Başına Düşen Yatak Başına Düşen
Ülkeler
Personel Personel Sayısı
ABD 0.48 0.24
Hawai ve Pasifik Adaları 0.73 0.37
Kanada 0.77 0.39
Avrupa 0.85 0.43
Avustralya 0.90 0.45
Meksika 1.53 0.52
Karaipler 1.12 0.56
Güney Amerika 1.14 0.57
Orta Amerika 1.26 0.63
Orta Doğu 1.32 0.66
Asya 1.50 0.75
Afrika 1.91 0.96
Uzak Doğu 1.93 0.97
Kaynak: Erdem, Barış (2004); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlama‐
sının Yeri ve Önemi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergi-
si, Sayı: 7-11, s. 47.
Türkiye'de oda ve yatak başına düşen personel sayısını gösteren tablo
aşağıda yer almaktadır. Tablo 2 incelendiğinde Türkiye'deki oda ve yatak
başına düşen personel oranlarının dünyanın diğer ülkelerindeki oranlar-
dan pek farklı olmadığı görülmektedir.
Tablo 2. Türkiyeʹde Oda ve Yatak Başına Düşen Personel Sayısı
Oda Başına Düşen Yatak Başına Düşen
İşletme Türleri
Personel Personel Sayısı
Otel 5 Yıldız 1.18 0.59
Özel Belgeli Otel 1.48 0.74
Tatil Köyleri 0.74 0.37
Motel 1. Sınıf 0.74 0.37
Motel 2. Sınıf 0.94 0.47
Pansiyon ve Oberj 0.40 0.25
Toplam Ortalama 0.70 0.35
Kaynak: Erdem, Barış (2004); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Plan-
lamasının Yeri Ve Önemi, Yıl: İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynak-
ları Dergisi, No. 196, c.6, s.1.
Bu verilere göre uluslararası alanda otel işletmelerinde yatak başına orta-
lama 0.50 personel, diğer bir ifade ile iki yatağa 1 personel düşmesi ge-
rekmektedir.
Şüphesiz otel işletmelerinde toplam istihdam hacmi kadar, istihdamın
işletmenin değişik departmanlarına dağılımı oranı da başlangıçta iyi
hesaplanması gereken bir husustur. Böylece dengesiz istihdam dağılımı-
nın ortaya çıkarabileceği bazı departmanlarda aşırı istihdam, bazı de-
partmanlarda eksik istihdam gibi riskler önlenmiş olur. Aşağıdaki tablo,
otel işletmelerinde çalışan personelin departmanlara göre yüzdesel dağı-
lımını göstermektedir.
Tablo 3. Otel İşletmelerinde Personelin Yüzde (%) Olarak Dağılımı
Bölümler Dağılım (%)
İdari Personel 3.7
Önbüro Personeli 10.3
Servis Personeli 19.3
Kat Hizmetleri Personeli 26.8
Servis Restaurant Personeli 34.1
Mutfak Bakım ve Onarım Personeli 5.8
Kaynak: Erdem, Barış (2004); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlama‐
sının Yeri Ve Önemi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Der-
gisi, Sayı: 7-11, s. 49.
Kuşkusuz bu oranlar otel işletmelerinde sunulan hizmetin niteliğine ve
hizmet çeşidi gibi unsurlara göre değişebilmektedir. Otel işletmelerinde
gereksinim duyulan personelin sayısı ve niteliğinin belirlenmesinde şu
kriterler dikkate alınmaktadır:




Buna göre tablo 2'de görüldüğü gibi 5 yıldızlı otellerde yatak başına dü-
şen personel sayısı 0.59 iken, bu sayı 1 yıldızlı otellerde 0.25'tir. Yani,
işletmenin büyüklüğü, hizmet çeşidi ve kalitesi ihtiyaç duyulan personel
sayısını etkilemektedir.
Otel işletmelerinde İKP yapılırken, iş yükü de dikkate alınmaktadır.
l i
do
l da
gerekmektedir (Ertan, 1997: 45).
Otel işletmelerinde İKP çalışmalarına gereken önemin verilmemesi; iş-

letme açısından yüksek maliyet ve düşük hizmet kalitesi, personel açı-
sından da düşük verimlilik sorunlarını beraberinde getirmektedir. Ayrı-
ca; işin ve işi yapacak personelin özelliklerinin ve sayısının bilinmemesi
aynı departmanda çok sayıda personelin istihdam edilmesine ya da per-
sonelin özelliğine uygun olmayan işlerde görevlendirilmesine yol açmak-
tadır. Bu durum ise, işletmenin verimliliğini ve karlılığını olumsuz yönde
etkilemektedir.

Yönetiminin Görevleri
Kaynak: Ramazan Geylan vd. (2004); İnsan Kaynakları Yönetimi, Anadolu

Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, No: 1561-820,
Otel işletmelerinde İKY'nin başlıca görevleri şu şekilde sıralanabilir;




 i



 Ücretlendirme,

 Disiplin,


İş Analizi
İş analizi, işe alınacak elemanın sahip olması gereken özelliklerin ve otel
işletmesinde yürütülmekte olan işlerin tanımlanmış olmasıdır. İş analiz-
leri ile işletmelerdeki tüm işler tek tek analiz edilerek iş ve görev tanım-
lan yapılır. Bu tanımlar yardımıyla işin nelerden oluştuğu, işin yapılış
süresi, çalışma ortamı, işi yapacak kişi sayısı, iş riski gibi konular belirle-
nir.
Yapılacak işle ilgili özellikler bu şekilde belirlendikten sonra, yine iş ana-
lizleri yardımıyla bu işi yapacak olan kişilerdeki işle ilgili özellikler de
belirlenir. Örneğin; resepsiyon memurunun yabancı dil bilmesi, garso-
nun konu ile ilgili olarak gerekli iş becerisine sahip olması vb. gibi. Bu iki
konu belirlendikten sonra, işe uygun eleman alımı söz konusu olabilir.
Eleman bulma, ilanlann verilerek aday aranması ile başlar ve yetenekli
adayların işletmeye başvurması ile sona erer. Bu aşamada daha önceki
işgücü planlaması sonuçlarından da yararlanılır. Bu sürecin yürütülme-
sinden izlenecek tek bir yöntem yoktur. Her işletme kendi belirlediği bir
yöntemle bu süreci yürütür. Eleman bulmada kullanılan bu yöntemler
öncelikle, dış kaynak ve iç kaynak olarak iki gruba ayrılmaktadır. İşlet-
melerde eleman bulmada yararlanılan iç ve dış kaynaklara aşağıda yer
verilmektedir.
Personel (İnsan Kaynağının) Bulunması

İnsan kaynakları yönetiminin en önemli etkinliklerinden biri de gerekli
niteliklere sahip insan kaynağını bulmak ve işe almaktır. İhtiyaç duyulan
iş için en uygun elemanın seçilmesi öncelikle bu iş için başvuruda bu-
lunmuş bir aday topluluğunu gerektirmektedir. Nitelikli insan gücü bu-
labilmek için işletmenin çalışmayı düşünenler için cazip hale getirilmesi,
insan kaynağının bulunması, yetenekli adayların tespiti ve işletmeye
çekilmesi etkinliğiidir. İnsan kaynaklarının bulunması, aday arama
etkinliğii ile başlamakta ve bulunan bu adayların işe müracaat etmeleriy-
le son bulmaktadır. Böylece işletmelerin aralarında tercih yapabilecekleri
bir adaylar grubu oluşmaktadır.
Planlama etkinlikleri örgütün hangi nitelik ve sayıda insan kaynağına
ihtiyacı olduğunu ortaya koymaktadır. Ancak asıl sorun bu nitelik ve
sayıda insanın nereden bulunacağıdır.
İnsan kaynağını arama, bulma süreci başladığı andan itibaren bir çok örgüt
dışı ve örgüt içi etkenin etkisi altında kalmaktadır. Süreci etkileyen dış
etkenlerin arasında işgücü piyasası ve iş yaşamını düzenleyen yasalar
başta gelmektedir. İç etkenlerden en önemlisi ise teklif edilen ücrettir.
Arama ve bulma etkinlikleri geniş çaplı bir araştırma gerektirmektedir.
Bulma etkinliklerinin çeşidinin ve kapsamının belirlenmesinde ve insan
kaynağını bulma kararı üzerinde bu etkinliklerin maliyeti ve örgütün
politikaları etkili olmaktadır. Örgütteki bu politikalar personel bulmada
hangi kaynaklara başvurulacağı konusunda yol göstericidir. İnsan kay-
nakları örgüt içi ve örgüt dışı olmak üzerş iki kaynaktan bulunabilmek-
tedir.
1. İşletme İçi Kaynaklar: Örgüt içi insan kaynakları, örgütte halen çalışan
personeli ifade etmektedir. Bu yöntem ile örgütte mevcut insan kayna-
ğından yararlanılmaktadır. Bu politika örgütlerin yalnızca başlangıç dü-
zeyindeki elemanları dışarıdan sağlamaları anlamına gelmektedir. İşlet-
mede çalışanlara yükselme olanağı ve gelecek güvencesi tanıdığı ve bu
nedenle de motivasyonu sağladığı için tercih edilen bir yöntemdir. Bu
yöntemin kullanılması, örgüt kendi elemanının zayıf ya da güçlü yönle-
rini daha iyi değerlendirebileceği için seçme sürecinin niteliğini arttır-
maktadır.
Eleman bulmada kullanılan bir diğer yaklaşım iç kaynaktır. İç kaynaktan
yararlanmada ise eleman temini mevcut çalışanlar arasından seçilir. Otel-
lerde farklı nedenlerle boşalan pozisyonlara işletmede çalışan kişilerin
örgüt yapısı içersinde yatay ya da dikey hareket ettirme ile eleman sağ-
lanması yöntemidir. Bu kaynaktan eleman tedarikinde, çalışan eleman bir
diğer eş değer pozisyona (yatay) atanabileceği gibi, üst pozisyonlara da
(dikey) getirilebilir.
Buraya kadar açıklanan bu yöntemler için bazı avantaj ve dezavantajları
mevcuttur.
İç kaynaklardan eleman sağlamada kullanılan başlıca araçlar şunlardır:
Personele Teklif Götürme: Bu yöntemle adaylar, ilgili birim yöneticisi ve
insan kaynakları bölümü yetkililerinin görüşmesi ile belirlenebilir. Per-
sonel açığı bulunan bölüm yöneticisi, bu ihtiyacını insan kaynakları biri-
mine bildirir. Adayların belirlenmesi için araştırma, ilgili bölüm yöneti-
cisi tarafından gerçekleştirilir. Bölüm yöneticisi ya ilk tercihini yaptığı
personel ile görüşüp ona işi teklif eder ya da birkaç personel ile görüşe-
rek beğendiği bir personele işi teklif eder.
Personel Liste Yöntemi: Beceri envanteri, personelin niteliklerinin ayrıntılı
olarak gösterildiği bir listedir. Örgütte boş pozisyon ortaya çıktığında, bu
envanter dikkatle analiz edilerek, işin gerektirdiği nitelikleri taşıyan per-
sonel listeden elde edilir.
Boş Pozisyonlar Yöntemi: Bu yöntem, örgütteki tüm personele, örgüt bül-
teni ya da ilan panoları aracılığıyla açık işler hakkında bilgi verilmesini
içermektedir. Bu bildirimde genellikle; işin unvanı, özet bir iş tanımı, iş
gerekleri, ödenecek ücret ve bölüm ile ilgili bilgiler aktarılır. İş bildirimi ile
şeffaf bir personel sağlama işlevi gerçekleştirilerek, eşit istihdam ilkesi
hayata geçirilir. Tüm personele boş pozisyon için aday olma olanağı ta-
nınır.
Örgüt içi kaynaklardan eleman sağlamanın bir takım yarar ve sakıncaları
vardır.
Yararları;
 Mevcut personelin moral ve motivasyonunu yükseltmesi,
 Mevcut personelin daha iyi tanınmasını sağlaması,
 Yeteneklerin daha iyi değerlendirilmesi,
 İyi performansın teşvik edilmesi
 Yükseltmelerin daha etkili olması,
 Az zaman alan, ekonomik bir uygulama olması,
 Yönetim personel işbirliğini geliştirmesidir.
Sakıncaları;
 Örgüte yeni fikirlerin girmesini engellemesi,
 Tek tür personel yetiştirilmesi,
 Yükselemeyen elemanın moralinin bozulması,
 Eğitim harcamalarının artması,
 Aranan niteliklere sahip personeli bulmanın her zaman mümkün
olmamasıdır.
2. İşletme Dışı Kaynaklar: İşletme dışı kaynaklar örgüte yeni fikirlerin,
yöntemlerin, tekniklerin gelmesine yardımcı olmaktadır. Uzun süre iç
kaynaklardan eleman sağlanmış ise bir süre sonra örgütte mevcut olan
bir takım problemler farkedilmez olmaktadır. Bu açıdan, dışarıdan gelen
biri örgüte daha eleştirici bir gözle bakabilmektedir. Dış kaynaklardan
personel sağlamada kullanılan bazı araçlar şöyle sıralanabilir:

 ba
(CV) gönderme),





 Okullar.
İşletmede Çalışan Personelin Önerisi: Bu yöntem işletmede çalışan bir kişi-
nin tanıdığı birini işletmeye tavsiye etmesi şeklinde ortaya çıkar. Otel
işletmelerinde çok kullanılan bu yöntemde, tanıdık kişilerin bir arada
çalışmaları sonucunda oluşan bazı olumsuz ortak tavırların ortaya çık-
ması gibi bir sakınca söz konusu olabilmektedir. Ancak, örgüte yeni ge-
len kişilerin ortama kolay uyum sağlaması ve aracı kişiyi mahcup etme-
mek için yüksek performansla çalışması gibi yararlı yönleri de
bulunmaktadır.
İşyerlerine Yapılan Kişisel Başvurular: Bu yöntemde kişi otele kendisi baş-
vurur. Bu başvuru herhangi bir aracı kişi veya kurum olmadan yapılır.
Bu başvuru posta yoluyla olabileceği gibi bizzat otele gidilerek de yapı-
labilir. Eleman alımı sırasında kişilerin yaptıkları bu başvurular yönetici-
ler tarafından dikkate alınır. Maliyeti düşük ve kolay bir personel bulma
yöntemidir.
İlan, Reklam ve Duyurular: Bu yöntemde oteller, ülke veya bölge düzeyin-
de yayınlanan gazete veya dergilerde iş ilanları verebilmektedir. Burada,
işletmeler aradıkları özellikleri ve sunacakları olanakları açıklamak zo-
rundadırlar. Bu şekildeki detaylı ilanlar, birçok gereksiz başvuruları ön-
lediği gibi, aranan niteliklerdeki elemanların da daha çabuk bulunmasına
yardımcı olmaktadır. Maliyeti yüksek ve her koşulda başarılı olmayan bir
yöntemdir.
İş Kurumu: Daha önceki yıllarda İş ve İşçi Bulma Kurumu olarak hizmet
veren bu kurum günümüzde Türkiye İş Kurumu adını almıştır. Birçok
ülkede olduğu gibi ülkemizde de kamusal nitelikte hizmet veren bir ku-
rumdur. Bu kurum, işletmelerin eleman gereksinmesini karşılarken, iş
arayan kişilerin de iş talepleri için aracılık etmektedir. Türkiye İş Kuru- mu
bu çalışmalarında ücret talep etmemektedir.
Özel Müşavirlik Büroları: Günümüzde, iş kurumunun kamusal alanda
yaptığı hizmeti özel şirketler de yapabilmektedir. Bu amaçla, bu şirketler,
işletmelerden gelen öneriler doğrultusunda eleman, kişilerin başvuruları
olması halinde ise, iş bulmada aracılık yapmaktadırlar. Ancak, yönetici
düzeyinde eleman bulmada kullanılan bir yöntemdir.
Eğitim Kurumları: Turizm alanında sayıları gün geçtikçe artan, orta öğre-
tim, yüksek öğretim, yüksek lisans ve doktora düzeyinde turizm eğitimi
veren çeşitli kurumlar önemli bir insan kaynağı alanını oluşturmaktadır.
Bu kurumlar öncelikle, otel işletmelerinin kısa dönemdeki eleman gerek-
sinmesini stajyer olarak karşılarken, uzun dönemde eleman ihtiyaçlarını
da karşılayan kurumlardır.
İnternet: Günümüzde eleman bulmada yararlanılan yaygın kaynaklardan
biridir. Bu amaçla internet üzerinde yayımlanan eleman ya da iş bulma
siteleri yardımıyla istenilen nitelikteki elemanların aranıp bulunması söz
konusudur. Özellikle elektronik posta yoluyla işletmelere çok sayıda
başvuru olmaktadır. İşletmeler de sistemlerini bu yapıya açık tutarak pek
çok kişi içinden en iyilerini seçme yoluna gitmektedir. Seçeneği bol ve
düşük maliyetli bir sistemdir. Bu alanda portallar oluşturularak belli
alanlarda uzmanlaşmış elektronik ortamlar mevcuttur.
İşletme dışı kaynaklardan eleman sağlamanın yarar ve sakıncaları söz
konusudur. Yararları;
 İşletmeye taze kan ve yeni bir bakış açısı sağlaması,
 Yeni düşünce ve yöntemlerin örgüte girmesini kolaylaştırması,
 Eğitim maliyetinin azalması,
 Dış kaynaklardan daha fazla aday bulunacağından işin gerekle-
rine uygun personel bulunması olanağının daha fazla olmasıdır.
Sakıncaları;
 İşe alma, işe alıştırma, eğitim maliyetlerini arttırması,
 Dış kaynaklardan her zaman aranan nitelikte personeli bulmanın
mümkün olamayışı,
 Dış kaynaklardan sağlanan personelin örgüte ve işe uyum sorun-
larının ortaya çıkması,
 Dışarıdan gelen elemanların yeterince tanınamaması nedeniyle
uygun olmayan kişilerin seçilmesiyle, işletme içindeki adayların
moralinin bozulması, zaman ve parasal kayıpların artması gibi
dezavantajları bulunmaktadır.
Bulunan İnsan Kaynağının (Elemanların) Seçilmesi

İnsan kaynağının seçimi, insan kaynağı sağlama süreci sonucunda yaratı-
lan aday personel potansiyelinin iş gerekleri ölçütüne göre değerlendiri-
lerek adayların işe alınıp alınmama kararının verildiği insan kaynakları
yönetimi sürecidir. Bu aşama insan kaynağını bulma sürecinin tersine
işlemektedir. Çünkü, insan kaynağı bulma süreci ile, açık işin gereklerine
uygun aday personel sayısı arttırılmaya çalışılırken, seçim süreci ile aday
sayısı azaltılarak en uygun personelin seçilmesine çalışılmaktadır.
Seçme etkinliği iki yönlü bir süreçtir. Şöyle ki; örgüt, personeli seçerken,
öte yandan da personel çalışmak istediği örgütün hangisi olacağına karar
vermektedir.
İnsan kaynağını bulma ve seçme yöntemlerinin maliyetini de göz önünde
bulundurmak gerekmektedir. Maliyet iki yönlüdür: İlki bulma ve seçme
anındaki maliyet, ikincisi ise seçimin yapılmasından sonraki maliyettir.
Seçildikten kısa bir süre sonra personelin işletmeden ayrılması, işletmeye
yanlış seçim maliyeti yüklemekte, bu da işletmeyi olumsuz yönde etki-
lemektedir. İnsan kaynağı seçimi süreci şu aşamalardan meydana gel-
mektedir:
i i i
gerçekleştirilen faaliyettir.
i ba l
ba i
li
do
l
i il
l da l
istenir.
da
l
Başarı Değerlendirme
Otel yönetimi, personeline ilişkin etkili ve objektif karar alabilmek, çalı-
şanlarının başarı ve başarısızlıklarını izlemek ve yeteneklerini geliştirici
önlemleri zamanında almak için, bir başarı değerlendirmesi sistemi kur-
mak zorundadır. Personel değerlendirmesi ya da performans değerlen-
dirmesi olarak da bilinen basan değerlemesi; personelin niteliklerinin işin
gereklerine ne derece uygun olduğunu ve istenilen performans düzeyini
araştıran bir analiz tekniğidir. Başarı değerlendirme, insan kaynakları
yönetiminde ortaya çıkacak çatışmaları ve/huzurlukları önleme ve adil
bir yönetim sistemi kurmada kullanılan önemli fonksiyonlardan biridir.
İyi bir başarı değerlendirme sisteminin olduğu işletmelerde, çalışanların
yönetimin aldığı, işten çıkarma, terfi, ücretlendirme ve eğitim gibi konu-
lardaki kararlara karşı tutumu daha güvenlidir. Çalışanlar, bu tür karar-
ların belli ölçütlere bağlı olarak alındığının bilincinde olduklarından her-
hangi bir direnç ya da önyargıda bulunmazlar. Bunun yanında, sistema-
tik olarak uygulanan başarı değerlendirme programları işletmelere de bazı
yararlar sağlar.
Başarı değerlendirme işlevi işletmelere şu yararları sağlar:



 i


bilgilendirmek,
 ba
ödüllendirmek,
 i

da l
Ücretlendirme
İnsan kaynakları yönetiminin en önemli işlevlerinden biri, adil bir ücret
sistemi kurmaktır. Ücret, mal hizmet üretiminde kullanılan ve üretime
yardımcı olan emeğin karşılığında ödenen parasal tutardır. Ücret şu öğe-
lerden oluşur:
Ana ücret: Personelin yapmakta olduğu işin nesnel temellere göre değer-
lendirilmesi sonucu belirlenen ücrettir.
Fazla çalışma ücreti: Personelin yasal olarak belirlenen günlük çalışmasüresi
dışında yaptığı çalışmalarına karşılık verilen ücrettir.
l
i
olarak ödenen ücrettir.
i
l l
lba li
i
l
i i
ll
Yüzde yöntemine göre ücret sistemi: Otel işletmelerinin özelliklerinden do-
ğan ücret şeklidir.
Bu ücret şeklinde işletme, ücretin asgari ücret altında kalan kısmını öder.
Böyle bir durum söz konusu olmadığında, müşterilerden alman yüz-
delerle işçi ücretleri ödenir. Yüzdelerin dağıtılması sırasında her görev
grubunun puanları esas alınır.
İşletmelerde personelin aldığı ücretin gizliliği ya da açıklığı konusunda
çeşitli uygulamalar mevcuttur. Bazı işletmeler ücretlerini gizleme gereği
duymazken bazı işletmelerde de personel sadece kendi aldığı ücreti bil-
mektedir. Özellikle, kamuya ait işletmelerde ücret politikaları açık ve
herkes tarafından bilinirken özel sektördeki işletmelerin genellikle ücret
gizliliğini tercih ettikleri görülmektedir.
Ücret sistemi bazı işletmelerde performansa dayalı olarak gerçekleşti-
rilmektedir. Buradaki ücret hesaplamalarında, personelin başarısı esas
alınır ve bu sistem bir tür ödüllendirme olarak da kabul edilir. Başka bir
ifade ile ücret artışları personelin iş davranışları ile ilişkilendirilmektedir.
Performansa dayalı ücret uygulayan işletmelerde artış, herkese eşit ola-
rak dağıtılan bir hak değil, çalışanların kazanmak için çaba harcamaları
gereken bir ödül olmaktadır. Performansa dayalı ücretin önemini iki
açıdan ele almak gerekmektedir. Bunlardan birincisi personel performan-
sı ile örgütsel rekabet, diğeri ise personel katkılarını tanımadır.
Ücret yönetimi, hem işletme yönetiminin hem de çalışanların ve diğer ilgili
tarafların gereksinmelerini karşılayan bir ücret sisteminin kurulma- sını ve
yönetilmesini sağlayacak önemli bir insan kaynakları işlevidir. Günümüz
işletmelerinde rekabet avantajı elde edilmesi çabalarında ücret yönetimi
itici bir güç yaratmaktadır. Bu nedenle ücret yönetimine kilit bir işlev
olarak bakılmalıdır. Böyle bir bakış açısıyla sistematik ve bütüncül bir
yaklaşım gerektiren ücret yönetimi, sağlam politikalara ve stratejilere
dayanmak zorundadır.
Otel işletmelerinde ücretlendirme konusu kapsamında değerlendirilecek
yeme-içme ve konaklama desteği gibi özel durumlar söz konusudur. Yeme
içme ve konaklama desteği sayesinde diğer sektörlere göre düşük ücretle
çalışan personelin daha iyi şartlara kavuşturulması mümkündür.
Ülkemizde özellikle sayfiye otellerinde çalışanların otel içinde veya otel-
lere yakın yerlerde yer alan personel lojmanlarında konakladıkları ve
işyerinde yiyecek-içecek gereksinimlerinin karşılandığı görülmektedir.
Disiplin
İşletmelerde, iyi bir örgüt iklimi için gerekli olan insan kaynakları işlevi-
dir. Disiplinin cezalı ya da cezasız olarak uygulanan modelleri bulun-
maktadır. Klasik anlamda kullanılan cezalandırıcı disiplin; personeli
tehdit ederek davranmaya ve kurallara uymaya zorlamaktır. Cezalandı-
rıcı olmayan disiplin ise, kural ve düzenlemelere isteyerek uyan personel
topluluğunun oluşturduğu bir örgütsel iklim ve tavrın yaratılması anla-
mında kullanılmaktadır. Yöneticiler, çalışan personelin profiline, işlerin
türüne ve işletmenin genel politikalarına bağlı olarak disiplin türlerinden
biri üzerinde arar verirler. İster cezalı, ister cezasız olarak uygulansın her
işletmedeki disiplin kurallarının ve bu kurallara uyulmamasının sonuçla-
rının önceden belirlenmiş olması ve bunun çalışanlar tarafından bilinme-
si gerekir. Ancak, bu şekilde, istenilen barış ve güvenli ortamın yaratıl-
ması sağlanacaktır. Bu açıdan bakıldığında, disiplin işletmeler için oldukça
önemli bir konudur. Çünkü;

düşmesinin önlenmesi,

do

Cezalı ya da cezasız disiplin sistemi uygulansın, işletmelerde çalışanlara

hoşnut olmadıkları durumlarda üst yönetime şikayette bulunabilme
hakkının tanınmasının bir yol olarak dikkate alınması gerekir. Şikayet
sistemi, konuşamamaktan doğacak patlamaları önlediği gibi, disiplin
kurallarının daha iyi uygulanmasına da olanak vermektedir. Örgütlerde
disiplin eyleminin belirli ilke ve kurallara uygun olarak gerçekleştiril-
memesi, yönetime karşı olan bireysel güvensizlik, tatminsizlik ve itirazla-
rın yaygınlaşarak tüm personel moralinin olumsuz yönde etkilenmesine
yol açabilir. Personelden kurallara uymasını bekleyen yönetim ilkeleriyle,
kurallarıyla, cezalarıyla kendi disiplin anlayışını ve uygulamalarını sor-
gulamalı ve gerekli düzeltmeleri personelin katılımını alarak yapmalıdır.
Örnek Olay: www.kariyer.net Firmasının
Eleman Alımında Uyguladığı
Değerlendirme Soruları
ad
l i
l
ba
i l i
i i i
l i
i l
ad ba i
Öncelikle i
konu kendinizi bir lider mi yoksa bir yönetici mi olarak
l l da
i lda
l
i
ba
il ad
i
ad
il
old da
geçerli örneklerle belirtin.
Eğer A tarafındaki Evet cevaplarınız ağır basıyorsa yöneticilik vasıfları-

nız, eğer B tarafındaki evet cevaplarınız ağır basıyorsa, Liderlik vasıfları-
nız ön plandadır. Eşit olma durumunda ise ideal yönetici özeliklerine
sahipsiniz demektir. Davranışsal değerlendirme mülakat soruları öncesi
muhakkak bu testi kendinize uygulayın.
da i
Özellikle ba
l
pozisyonunda bulunan bir profesyonelin en önemli
kadar vazgeçmemesidir.
ba
ad
l ba l
i
ba
il ba l
verdiğinizi tespit etmektir.
Diğer Davranışsal Değerlendirme Mülakat Soruları
 l ba i i
oldu mu?

i
 i i il
 do
i da l
bulursunuz? Örnekleyiniz.
 l l
belirlersiniz? Örnekleyiniz.
 l
 i
durumu belirtiniz.

Örnekleyiniz.


 Hizmetinizden yararlanan kişilerin düşüncelerini
hangi yolla öğreniyorsunuz? Örnekleyiniz.
 Son altı aylık iş döneminde başlattığınız bir proje var
mı? Örnekleyiniz.
 Son altı aylık dönemde aldığınız profesyonel kararlar
nelerdir?
 Son dönemlerde yanlış olarak nitelediğiniz bir karar
var mı?
 Organizasyonunuzun geçen sene içerisinde aldığı
en iyi stratejik karar nedir?
 Takımınızın, departmanınızın veya
organizasyonunuzun performansı ile ilgili verileri
hangi yolla ile alıyorsunuz ve nasıl kullanıyorsunuz?
 Son altı aylık dönem içerisinde, müşteri tarafından
reddedilme, iş yükünüzdeki artış gibi negatif bir
durumla karşılaştınız mı ve nasıl baş ettiniz?
 Kendinizi baskı altında hissettiğiniz bir durumu
anlatır mısınız? İşinizdeki stresle nasıl başa
çıkıyorsunuz? Belirli bir örnekle açıklayınız.
 İş hayatınızda sinirinize hakim olamadığınız bir
durum oldu mu?
 Şu anda çalıştığınız pozisyonun en çok hangi
yönünü stresli buluyorsunuz?
 Son altı aylık dönem içerisinde herhangi bir projede
takım elemanı olarak çalıştınız mı? Örnekleyiniz.
 Çalıştığınız takımdan hiç çıkarıldınız mı?
 Bir takım çalışmasına katılmamayı tercih ettiğiniz bir
zaman oldu mu?
 Beraber çalıştığınız takım arkadaşlarınızın yeterli
beceriye veya isteğe sahip olmadığını düşündüğünüz
bir çalışmada yer almak zorunda kaldınız mı?
 Şu andaki işinizde önünüze çıkan en büyük engel
nedir? Açıklayınız.
 Şimdiye kadar işinizde amacınıza ulaşmak için aşırı
derecede ısrarcı olduğunuz zamanlar oldu mu?
 Beraber çalıştığınız grup, organizasyonun genel
amacına ulaşmakta nasıl katkı sağlıyor? Açıklayınız.
 Beraber çalıştığınız takım arkadaşlarınızın her birinin
kendi görev ve sorumluluklarını, üstlendikleri rolleri
tam olarak bildiklerini nasıl anlıyorsunuz?
 Şu anda çalışmakta olduğunuz işinizde son altı aylık
dönem içerisinde beraber çalıştığınız iş
arkadaşlarınızın performansına, finansal veya
istatistiksel verileri analiz ederek katkıda bulundunuz
mu? Açıklayınız.
 İstatistiksel verileri analiz etmekten hoşlanır mısınız?
Şu andaki işinizde ne kadar sıklıkta istatistiksel veya
sayısal veriyi analiz ediyorsunuz?
 Şu an çalışmakta olduğunuz pozisyonunuzda son
altı aylık dönem içerisinde bütün detayları ve
gerçekleri bilmeden çok hızlı düşünüp önemli bir
karar vermek zorunda kaldınız mı; sonuç ne oldu
açıklayınız?
 İş hayatınızda ne kadar sıklıkta hızlı karar vermek
zorunda kalıyorsunuz?
 Zaman baskısı altındayken aldığınız bir kararı
örnekleyiniz?
 Şu andaki işinizde son altı aylık dönemde, detayları
takip edebilmek için ne gibi prosedürler veya
teknikler geliştirdiniz?
 Herhangi bir işle ilgili olan detayların üstesinden
geldiğiniz, diğerleri başarılı olamazken sizin başarılı
olduğunuz bir durumu örnekleyiniz.
 Hepimiz zaman zaman işimizdeki detaylardan
sıkılırız. Bu tip bir durumla karşılaştınız mı ve nasıl
üstesinden geldiniz? Örnekleyiniz.
 Son altı aylık döneminizde, sizden beklenenden
daha fazlasını verebilmek için koyduğunuz
profesyonel bir hedefiniz oldu mu? Örnekleyiniz.
 Kendi hedeflerinizi, amaçlarınızı nasıl
belirliyorsunuz?
 İşteki amaçlarınıza ulaşmanızı ne sağlıyor (Ne gibi
kişisel tatminler işteki amacınıza ulaşmanızı
destekliyor?)
 Hedeflediğiniz halde, amacınıza ulaşamadığınız bir
durum belirtir misiniz?
 Kendi motivasyonunuzla iş çevrenizi nasıl
etkilediğinizi ve çalışmaya teşvik ettiğiniz bir durumu
anlatınız?
 İş hayatınızda, istediğiniz ve gerekli olan desteği
almadığınızı hissettiğiniz zamanlar oldu mu?
 Son altı aylık döneminizde, karşınızdaki kişiyi idare
etmek için, kendi yaklaşımınızı ona göre
ayarladığınız oldu mu?
 İşte en çok hangi tarzdaki insanlarla çalışmayı zor
buluyorsunuz? Bu tür durumlarla nasıl başa
çıktığınızı örnekleyiniz
 Son dönem içerisinde geniş veya önemli bir dinleyici
kitlesine yaptığınız bir konuşma veya sunuş var mı?
 Ne zaman bir sunuşu yazılı yapmaktansa sözlü
yapmayı tercih ettiniz?

ad

 i
l
 i i
kadar uygun?


Kariyer.net
Otellerde Temizlik ve Hijyen
Otellerde çalışan personelin kişisel hijyen ve sağlık kurallarına uymaları,
kendi üstlerine düşen sorumlulukları yerine getirebilmeleri için, otel
idaresinin de kimi önlemleri alması, uygun ortamı sağlaması gereklidir.
Uyulması gereken kurallar temel olarak şu maddelerde sıralanabilir:
Otel Personelinin Sağlığı

a) İşe alınmadan önce personel sağlık kontrolünden geçirilmelidir.
b) Kan testleri ve röntgenleri (özellikle akciğer) alınmalıdır.
c) Bu teknikler, daha sonra zaman zaman yinelenerek, personelin
sağlık durumu denetim altında tutulmalıdır.
d) Hastalanan personele izin verilmeli, hastalığı süresince istirahat
etmesi sağlanmalıdır. Hafif bir öksürüğü de olsa doktora gönde-
rilmeli, ağız ve burun kültürü alınmalıdır.
e) Personelin yemek yeme alışkanlıkları gözlenmeli, yalnızca onla-
rın kullanacağı yemek yiyebilecekleri ve dinlenebilecekleri bir yer
hazırlanmalıdır.
f) Yemeklerden önce ve sonra ellerini yıkayabilecekleri ayrı bir
muslukları olmalıdır.
g) Kullandıkları tuvaletlerin son derece temiz tutulması için gerekli
malzemeler (suyu kesilmeyen musluk, bol sabun vb.) sağlanma-
lıdır.
h) Personelin iş alanına yakın duşları olmalı, sık sık yıkanmaya teş-
vik edilmelidirler.
i) Personelin, personel giriş kapısına yakın ayrı ayrı dolapları bu-
lunmalı, iş dışında giydikleri giysileri, iş gömlekleriyle değiştir-
melidirler.
j) Üniformaları sık sık yenilenmeli; her personelin en az 3 takım
üniforması olmalı; giysisi az da olsa kirlendiğinde değiştirmeye,
temizini giymeye zorunlu tutulmalıdır.
k) Mutfak ve servis üniformalarını yıkayıp ütüleyebilecek servisler
kurulmalıdır.
l
l da l
l
l
de zorunlu tutulmuştur.
l
lda
bir)
i
lda
lda
Otel Personelinin Kişisel Hijyeni

İdarenin yukarda belirtilen önlemleri alması ve kolaylıkları sağlamasın-
dan sonra, otel personelin de genel temizlik kurallarının yanında alışkan-
lık haline getirilmesinin zorunlu olduğu davranışlar şöyle sıralanabilir;
a) Her gün duş alınmalı, yıkanmalı, terlemeyi önleyici ve koku gi-
derici deodorant kullanılmalıdır.
b) Temiz iç çamaşırı ve temiz giysiler giyilmeli, sokak giysileri ile
mutfakta serviste çalışılmamalı, üniforma her gün değiştirilmeli-
dir.
c) Saçlar sık sık yıkanmalı. Erkekler sık aralıklarla saç tıraşı olmalı,
kadın personel saçını file içine almalıdır.
d) Erkek personel her gün sakal tıraşı olmalıdır.
e) El tırnakları kısa olmalı, dikkatle fırçalanmalıdır.
f) Aşırı makyajdan kaçınılmalıdır.
g) Altı kaymayan, topuksuz, güvenilir, temiz ve rahat iş ayakkabı-
ları kullanılmalıdır.
h) Mutfak koşullarında baş açık olmamalı, erkekler başlık, kadınlar
file takmalıdır.
i) Özellikle kadınların bilezik, alyans yüzük gibi mücevher takma-
larına izin verilmemelidir.
j) Yiyecek hazırlanırken, mutfak içinde sigara içilmemeli, ciklet
çiğnenmemelidir.
k) Yiyecek hazırlanırken ya da yiyeceklerin açık bulunduğu yerler-
de öksürülmemeli, hapşırılmamalıdır. Bir mendille ağız ve burun
kapatılmalı, bu durumda kâğıt mendil kullanılmalı kirli mendil
üniforma cebinde ya da elde olmamalıdır.
l) Sık sık, her fırsatta ılık su ve sabunla eller, tırnak fırçası ile fırça-
lanarak yıkanmalı. Elleri el yıkamak için ayrılan musluklarda yı-
kamalı, yiyecek yıkama muslukları bu iş için kesinlikle kullanıl-
mamalıdır.
m) Eller mümkünse kâğıt havluyla kurulanmalıdır.
n) Personel tuvaletlerinde, musluklarda kalıp sabun yerine duvara
monte edilmiş sıvı sabun kabı olmalı ve sıvı sabun (Atomatic Soap
Dispenser) kullanılmalıdır.
o) Eller sabunla yıkandıktan sonra mümkünse sulandırılmış hafif bir
dezenfektan (potasyum permanganat vb.) ile durulanmalıdır.
p) Personel tuvaletlerinde tuvalet kâğıdı, kâğıt havlu bulundurul-
masına özen gösterilmeli, yoksa talep edilmelidir.
q) İşe başlamadan önce, iş sırasında ve özellikle tuvaletten çıktıktan
sonra el yıkamaya özen gösterilmelidir.
r) Bütün bu sıralananlara ek olarak personelin kişisel eşyalarını
koydukları özel dolaplarına hiçbir şekilde yiyecek konulmamalı,
saklanmamalıdır. Bu idare tarafından cezalandırmayı bile gerek-
tirebilir. Unutulmamalıdır ki, bu tür yiyecekler tüm haşereler ve
fareler için son derece cazip bir ortam yaratır.
Yiyecek Üretiminde Temizlik

a) Satın almada,
b) Depolamada,
c) Üretme ve serviste hijyen.
Sağlığın düşmanı mikrop, mikrobun da en kolay üreyebileceği, başkala-
rına en kolay bulaşabileceği ortam da kuşkusuz üzerinde titizlikle du-
rulmayan yiyecek maddeleridir. Yiyecek maddelerinin, satın almadan
konuklara sunma aşamasına kadar geçen süreçte incelenmesi gerekmek-
tedir.
I. Satın alma: Satın alınacak yiyeceklerin güvenli kaynaktan alın-
ması şarttır. Mümkünse resmi kuruluşlar (Türk Standartları Ens-
titüsü gibi) tarafından onaylanmış, gerekli sağlık kurallarına sa-
hip malzemeler alınmalıdır.
II. Teslim alma: Yiyeceklerin işletme tarafından teslim alınması sıra-
sında dikkatle muayene edilmesi ve aşağıdaki noktalara dikkat
edilmesi gerekir. İşletme tarafından;
a. Yiyeceğin ambalajı,
b. Yiyeceğin temizliği,
c. Kalitesi,
d. Böcek ve fare ile bunların pisliklerinin olup olmadığı,
e. Yiyeceğin taşındığı aracın temizliği,
f. İstenmeyen kokuların olup olmadığı kontrol edilmelidir.
III. Depolama: Kuru depolamayı sağlıklı yapabilmek için gerekli ko-
şullara sahip bir depo;
a. Temiz, serin, nemsiz, kuru ve güneş almayan,
b. İyi havalandırılan,
c. Böcek ve farelerden tamamen arındırılmış,
d. Isı derecesi denetim altında,
e. Yeterli sayıda ve nitelikte raflarla donatılmış,
f. Kolaylıkla yıkanabilen duvar ve zeminden oluşan bir
depo olmalıdır.
IV. Soğuk depolama ise;
a. Buzdolabı,
b. Derin dondurucularda yapılır.
Burada dikkat edilmesi gerekli konular ise şöyle sıralanabilir:
 Donmuş olarak satın ve teslim alınan yiyecekler hiç beklet-
meden -18 derecede ve derin dondurucuda depolanmalıdır.
 Yiyecek kapları kapalı tutulmalıdır.
 Derin dondurucuda saklanılan tüm yiyecekler alüminyum
folio ya da plâstik kâğıt ile sarılmalıdır.
 Dondurulmuş ve derin dondurucuda saklanan tüm yiyecek-
lerin gerektiği zaman ve miktarda çözülme işlemine tabi tu-
tulup hemen kullanılması gerekmektedir.
 Derin dondurucu sık sık açılmamalıdır.
 Dondurucu içindeki yiyeceklerin teslim alınma tarihleri iyi
belirlenmelidir.
 Dondurucu temiz tutulmalıdır.
V. Yiyecek hazırlama: Bilindiği gibi yiyecek hazırlama aşaması,
mikropların yiyeceğe bulaşması için en iyi ortamdır. Dolayısıyla
en özenli olunması gereken durumdur denebilir. Yiyecek hazır-
lanırken aşağıda belirtilenlere özellikle dikkat edilmelidir;
a. El temizliği,
b. Kullanılan araç, gerecin temizliği,
c. Paketlenmiş çiğ ve konservelerin dikkatle kontrol edil-
mesi,
d. Kötü ve nahoş kokan, rengi bozulmuş, küflü gibi görü-
nen et, balık ve tavuk etlerinin kullanılmaması,
e. Taze sebze ve meyvelerin hazırlanmadan ve servise su-
nulmadan önce akan su altında dikkatle ve en az iki kez
yıkanması
f. Çabuk bozulabilen yiyeceklerin servis zamanına yakın
hazırlanması, servis öncesi bekletilmemesi,
g. Kıyma ve mayonez gibi çabuk bozulabilen ve sağlık için tehlikeli
olmaya yatkın yiyeceklerin hazırlanmasına özel dikkat
gösterilmesi,
h. Donmuş yiyeceklerin mümkünse pişirmeden az önce, kı-sa süre
içinde buzunun çözülmesi sağlanmalıdır. Bu tür yiyecekler;
 Buzdolabında,
 Akar su altında,
 Kısa dalga fırında çok kısa süre içinde çözülmeye bı-
rakılmalıdır.
i. Buzu çözülmüş yiyecekler tekrar dondurulmalı, pişirilip
tüketilmelidir.
j. Pişmiş yiyecekleri mümkünse hemen servise sunmalı,oda
ısısında uzun süre bekletmemelidir.
VI. Servis: Servis sırasında şu üş noktaya dikkat edilmelidir:
a. Servis sırasında çoğu yiyecek mümkünse kapalı kaplar-da
saklanmalıdır.
b. Soğukta beklemesi gerekli yiyecekler servise kadar buz-
dolabında saklanmalıdır.
c. Yiyeceği servis gerektiğinde tabağa almalıdır.
VII. Yiyeceklere bulaşan zararlı mikropların en sık görüleni
salmonella adı verilen mikroptur. Genel özellikleri;
a. Salmonella mikrobu, daha ziyade tavuk ve domuz gibi
hayvanların bağırsaklarında bulunurlar. Kıyma, domuz eti,
tavuk eti, balık, yumurta ve yumurtalı ürünlere bula- şabilirler.
Kremalı pastalarda çoğalabilirler.
b. Yiyeceğin tüketiminden 12-40 saat sonra hastalık ortaya çıkar.
Hastalığın belirtileri karın ağrısı, kusma, ateş, diyare (ishal) ve
nöbetlerdir.
c. Böyle bir durumla karşılaşıldığında tüm hijyenik önlem- ler
süratle tekrar gözden geçirilmeli, hastalığın yayılma- sını
minimum düzeyde tutmaya gayret sarf edilmelidir. Bir otel için,
mikroptan doğan bir hastalığın ortaya çık- masından daha kötü
bir durum olamaz.
d. Burada dikkat edilmesi geren bir başka konuda, çöp ve artıkların
tehlikeli hale gelmeden yok edilmesidir. Ken- dimiz ve
konuklarımızın sağlığı “otelin sağlığı” nı da ko-rumak, çevreyi
temiz tutmak için gereklidir.
e. Çöpler için kapalı, uygun sayıda, fare ve böceklerin gir- mesine
mani olucu, temizlenebilir kaplar kullanılmalıdır. Dışarıda uygun
depolanması, dağılmasının önlenmesi, yıkamaya uygun yerin
bulunması, uygun zaman aralık- ları ile ortadan kaldırılması da
otelde istenmeyen koku ve mikropların oluşmasını
engelleyecektir.

Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü

Yukarıda sıralanan görev başlıkları içerisinde işletme verimliliği ve hiz-

Sıhhi Tesisat Isıtma‐ Işık ve Ay‐ Bakım & Elektronik Depo ve

Otel işletmelerinde hizmetlerde süreklilik esastır. Kullanılan cihazların

Suçlar ve Alınacak Önlemler

Bu üç tip suçlu olabilecekler ayrı ayrı kategoriye yerleştirilmeli ve güven-

zaman güvenlik görevlileri veya kat görevlilerince

Hırsızların, otellerde kalan özellikle de belirli bir yaşın üzerindeki kişileri

Yukarıda bahsedilen ve kaza nedeni olan bu olayların önlenmesi için,

Müşteri Eşyalarının Korunması

içecek bölüm yöneticisine teslim edilir.

veya değersiz olduğu da belirtilmelidir.

Otel Eşyalarının Korunması

Tüm bu sayılanların kolaylıkla ve kısa bir sürede yapılabilmeleri için her

Güvenlik Bölümünün Organizasyonu ve

İç Güvenlik Otel Dedektifleri, Puantörlük (Mesai Gece Bekçileri Bina Güvenliği

Güvenlik biriminin önemli işlevlerinden birisi de, işletmede çalışmak

Konaklama işletmelerinde satınalma, yiyecek maliyet kontrol aşamaları

Etkin bir satınalma fonksiyonu doğru ürünün istenilen kalitede uygun

2. Piyasadan Temin Usulü: Bu usul özellikle bozulabilir malların günlük

Satınalma Kontrolü ve Dikkat Edilmesi

Satınalma Formunun Özellikleri

Satınalma özellikleri formu işletmede bu konuda yetki ve sorumluluk

Satınalma Prosedürü ve Satınalma İşlemleri

1. Talep: Ambarda emniyet stok seviyesi altına inen malzemelerin

4. Fiyat Kontrolü: Cost control birimi fiyat kontrollerini yapar, tereddüt-

Şekil – 1: Büyük Otel İşletmesinde Satınalma Organizasyonu

Ön büro Müdürü Satınalma Görev‐

Kat Hizmetleri Tesellüm Görev‐

İyi Bir Satınalmacının Taşıması Gereken

Yiyeceklerin satın alınmasında satınalma sorumlusu yanında etkinliği

Otel işletmelerinin hizmet işletmeleri içerisinde yer alması, bu işletme-

İnsan Kaynakları Yönetimi

Bu işlevlerin yerine getirilmesi ve sürdürülmesi, işletmede yer alan

Bir organizasyonun insan kaynaklarının sağlanması ve koordine edilme-

Bir organizasyona nitelikli personeli bulmak ve

Her işletmede, kuruluş amacına göre çeşitli düzeylerde, farklı görevlerde

Genel olarak İKY ile personel yönetimi arasındaki farkların şu şekilde

Otel işletmelerinin başarısı daha çok müşterilere sunulan hizmetin kalite-

Sendikal İşler (İşçi, İşe Alma Eğitim & Oryantas‐ Ücretlendirme ve

Kaynak: Orhan Batman, (1999), Otel İşletmelerinin Yönetimi, Adapazarı -

Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları

bir şekilde tahminlenmesidir.

Bu işlev yardımıyla gelecekte ihtiyaç duyulacak işgücünün nicel ve nitel

Tablo 1'de dünya genelinde seçilmiş bazı bölgelerdeki otel işletmelerinde

Otel işletmelerinde İKP çalışmalarına gereken önemin verilmemesi; iş-

Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları

Kaynak: Ramazan Geylan vd. (2004); İnsan Kaynakları Yönetimi, Anadolu

Personel (İnsan Kaynağının) Bulunması

Bulunan İnsan Kaynağının (Elemanların) Seçilmesi

Cezalı ya da cezasız disiplin sistemi uygulansın, işletmelerde çalışanlara

Eğer A tarafındaki Evet cevaplarınız ağır basıyorsa yöneticilik vasıfları-

Diğer Davranışsal Değerlendirme Mülakat Soruları

Otel Personelinin Sağlığı

Otel Personelinin Kişisel Hijyeni

Yiyecek Üretiminde Temizlik

You might also like