‫تدريب خدمات العمالء‬ ‫الوحدة الرابعة‬ ‫األقسام ذات العالقة بالعفش‬

‫الوحدة الرابعة‬
‫اإلدارات ذات العالقة بالعفش ومهامها‬

‫إدارة عالقات العمالء عفش‬ ‫‪4-1‬‬

‫مكاتب خدمات العفش بالمحط ـ ــات‬ ‫‪4-2‬‬

‫‪ 4-1‬إدارة عالقات العمالء عفش‬

‫إلى وقت غير بعيد كانت هناك إدارتين ذات صلة مباشرة بإجراءات العفش هما إدارة تطويرـ أنظمة العفش‬
‫وإ دارة عالقات العمالء عفش حيث كان ٍ‬
‫لكل منهم مهامه الموكلة به‪ .‬ولكن في ظل التطور الذي تشهده‬
‫إدارة الخطوطـ السعودية ولتسهيل ودعم الخدمات المقدمة لعمالئها‪ ،‬تم دمج هذه اإلدارتين تحت مسمى واحد‬
‫بحيث أصبحت تسمى إدارة عالقات العمالء عفش‪ ،‬تتولى مسؤولية كل ما يتعلق بالعفش من إجراءات‬
‫وأنظمة وتطوير وتعويضاتـ والتعامل مع شكاويـ العمالء‪.‬‬

‫يناير ‪2011‬‬ ‫‪1‬‬ ‫أنظمة وإ جراءات خدمات العفش اإلصدار الثاني‬

 ‫تدريب خدمات العمالء‬ ‫الوحدة الرابعة‬ ‫األقسام ذات العالقة بالعفش‬

‫ولتفعيل دور هذه اإلدارة تم تقسيم األنشطة التي تقوم بمزاولتهاـ بحيث يكون هناك نشاط خاص بالمطالبات‬
‫وآخر بالعفش‪.‬‬

‫وفي الصفحات التالية سنقوم بعرضهاـ بشكل أوضح‪:‬‬

‫يناير ‪2011‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أنظمة وإ جراءات خدمات العفش اإلصدار الثاني‬

 ‫تدريب خدمات العمالء‬ ‫الوحدة الرابعة‬ ‫األقسام ذات العالقة بالعفش‬

‫( ‪HDQSVAP- ( JEDLZSV‬‬ ‫األنشطة التي تتعلق بالعفش‬

‫‪ .1‬مراقبة إساءة معاملة العفش والتقاريرـ الصادرة من المحطات‪ ،‬وإ جراء‬

‫البحث‪.‬‬

‫‪ .2‬اإلشراف والتطويرـ اآللي لمكاتب خدمات العفش‪ ،‬وتقديم المساندة المطلوبة‪.‬‬

‫‪ .3‬التنسيق بين المحطات فيما يتعلق بالعفش‪.‬‬

‫إرسال الـ ‪ .B.C.F‬إلى إدارة‬ ‫‪.4‬‬

‫عالقات العمالء للعفش إذا كان البحث سالباً‪.‬‬

‫استالم العفش الغير مطالب به (‪ / )OHD‬الموجودات (‪ )RFP‬من المحطات‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫عمل البحث التعقيبي لحقائب الـ (‪.)OHD‬‬ ‫‪.6‬‬

‫تجهيز عمل المزاد للعفش الغير مطالب به بعد انقضاء المدة القانونية‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫حضور المؤتمرات الدولية ذات العالقة بأنظمة البحث‪.‬‬ ‫‪.8‬‬

‫إعداد التقرير الشهري الخاص بالمحطات‪.‬‬ ‫‪.9‬‬

‫إعداد ومراجعة وتحديث أنظمة وإ جراءات خدمات العفش‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫يناير ‪2011‬‬ ‫‪3‬‬ ‫أنظمة وإ جراءات خدمات العفش اإلصدار الثاني‬

 ‫تدريب خدمات العمالء‬ ‫الوحدة الرابعة‬ ‫األقسام ذات العالقة بالعفش‬

‫األنشطة التي تتعلق بالمطالبات والتعويضات والشكاوي ( ‪HDQSVXX- (JEDCUSV‬‬

‫التعامل مع المطالبات والشكاويـ والمحاكم‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫مراجعة وتقييم وإ نهاء المطالبات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫مراقبة وتسوية المطالبات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫التعاون والتنسيقـ مع شركات الطيران األخرى‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫إعداد مطالبات العفش الخاطئ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫تحديد مسئوليات التعويض في العفش المشترك مع شركات أخرى‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫حضورـ المؤتمراتـ السنوية ذات العالقة بتحسين أنظمة وإ جراءات العفش‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫إعداد تقرير شهري بمطالبات العفش وتكلفتها للمحطات المتسببة فيها‪.‬‬ ‫‪.8‬‬

‫يناير ‪2011‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أنظمة وإ جراءات خدمات العفش اإلصدار الثاني‬

 ‫تدريب خدمات العمالء‬ ‫الوحدة الرابعة‬ ‫األقسام ذات العالقة بالعفش‬

‫‪ 4-2‬تعرف على مهام موظف خدمات العفش ‪STNLLSV‬‬

‫‪ .1‬استقبال الرحالت القادمة والتواجد في صالة الوصول في مكان ظاهر للعميل‪.‬‬

‫الخلق والتعايش مع الحدث والتفهم لمشكلة الراكب‪.‬‬

‫‪ .2‬التحلي بالصبر وحسن ُ‬

‫‪ .3‬عمل المطالبات الخاصة بالضياع والتلف والسرقة للركاب الواصلين‪.‬‬

‫‪ .4‬الحصول على كل المعلومات التي تساعد في البحث عن العفش المفقود أو المسروق‪.‬‬

‫‪ .5‬عمل بحث فوري في صالة الوصولـ ومنطقة تجميع العفش والشحن الجوي والطائرة‪.‬‬

‫‪ .6‬تغذية الجهاز (‪ )World tracer‬بالمعلوماتـ ذات العالقة بعفش الراكب المفقود‬

‫والمتضرر‪.‬ـ‬

‫‪ .7‬استخدام خانة ‪ MR‬إلدخال معلومات حجز الراكب أو سجل الراكب الكامل‪.‬‬

‫‪ .8‬تسليم الراكب خطاب اعتذار وهو نفسه نموذج مطالبة األمتعة‪.B.C.F‬‬

‫‪ .9‬الطلب من الراكب إرسال الـ ‪ .B.C.F‬إلى إدارة عالقات العمالء عفش‪.‬‬

‫‪ .10‬عمل ملفات‪ AHL OHD /‬للحقائب الغير مطالب بها وتغذية الجهاز بالمعلومات‪.‬‬

‫‪ .11‬االحتفاظ بالعفش الغير مطالب به في المستودع‪.‬‬

‫‪ .12‬االتصال بالركاب بخصوصـ العفش الغير مطالب به بعد التعرف على أصحابه‪.‬‬

‫‪ .13‬إرسال الحقائب الغير مطالب بها إلى إدارة عالقات العمالء عفش بعد إكمالها (‪ )5‬أيام‬
‫مستخدماً بطاقة الكرت المستعجل‪.‬‬

‫يناير ‪2011‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أنظمة وإ جراءات خدمات العفش اإلصدار الثاني‬

 ‫تدريب خدمات العمالء‬ ‫الوحدة الرابعة‬ ‫األقسام ذات العالقة بالعفش‬

‫‪ .14‬الحقائب ‪ ))OHD‬التي أمضت فترة أكثر من (‪ )5‬أيام في المستودع ولم يتم إرسالها‪ُ ،‬يكتب‬
‫سبب تأخيرها في الملف‪.‬‬

‫إبقاء الراكب على ٍ‬

‫علم بخصوص عفشه المفقود‪.‬‬ ‫‪.15‬‬

‫تحديث معلومات الملفات باستمرار‪.‬‬ ‫‪.16‬‬

‫إرسال العفش المتضرر الغير قابل لإلصالح إلى إدارة عالقات العمالء عفش‪.‬‬ ‫‪.17‬‬

‫إشعار إدارة عالقات العمالء عفش في حالة وجودـ تقدير أعلى للعفش‪.‬‬ ‫‪.18‬‬

‫إرسال التقرير الشهريـ للعفش (‪ ).B.S.D.R‬إلى إدارة عالقات العمالء عفش قبل نهاية اليوم‬ ‫‪.19‬‬
‫السابع من كل شهر ميالدي‪.‬‬

‫تطبق األنظمة العادية المشار إليها على المالحين‪.‬‬ ‫‪.20‬‬

‫التنسيق مع الركاب الذي وصلتهمـ إشعارات من إدارة عالقات العمالء عفش بخصوص‬ ‫‪.21‬‬
‫العثور على عفشهم بتبليغ الراكب عند وصول العفش وتسليمه بموجب سند االستالم‪.‬‬

‫التواجد عند بوابات الخروج في صالة الوصولـ لسحب وتطبيقـ بطاقات العفش‪.‬‬ ‫‪.22‬‬

‫يناير ‪2011‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أنظمة وإ جراءات خدمات العفش اإلصدار الثاني‬