CHƯƠNG 4

Giảng viên: ThS. Trần Thị Thu Thảo

Khoa Thống kê – Tin học
 MỤC TIÊU

Hệ thống doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đạt được tối ưu

hóa hoạt động

Hệ quản trị chuỗi cung ứng phối hợp lập kế hoạch, sản xuất
và hậu cần với nhà cung cấp

Hệ quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp đạt

được sự gần gũi của khách hàng

Thách thức và lợi thế của công nghiệp mới

2
 4.1 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN
LỰC DOANH NGHIỆP (ERP)
Khái niệm
 Hệ thống doanh nghiệp / Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp (Enterprise Resource Planning – ERP)
 Bộ các module phần mềm tích hợp và dùng một cơ sở dữ liệu tập trung
thống nhất.
 Thu thập dữ liệu từ các phòng ban của doanh nghiệp để sử dụng hầu như tất
cả các hoạt động kinh doanh nội bộ của công ty.
 Thông tin vào trong một quy trình thì có sẵn ngay lập tức cho các quy trình
khác.
 Hệ thống có thể tạo ra các dữ liệu để doanh nghiệp phân tích và quản lý các
mặt.
3
 4.1 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN
LỰC DOANH NGHIỆP (ERP)
Hệ thống doanh nghiệp làm việc như thế nào?
Tiền mặt
Hệ thống doanh nghiệp Tài chính và
kế toán
Các khoản phải thu
Tín dụng khách hàng
tính năng một bộ module Doanh thu

tích hợp phần mềm và cơ

sở dữ liệu tập trung cho
Tiếp thị và
phép dữ liệu được chia sẻ bán hàng Cơ sở dữ liệu
Nguồn lực con
người
tập trung
bởi nhiều quy trình kinh Đặt hàng Giờ làm việc
doanh khác nhau và các Dự báo bán hàng
Đáp lại yêu cầu
Chi phí nhân công
Kỹ năng công việc
khu chức năng trong toàn Thay đổi giá cả

doanh nghiệp. Sản xuất

Tài nguyên
Kế hoạch sản xuất
Ngày giao hàng
Khả năng sản xuất
Mua hàng
4
 4.1 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN
LỰC DOANH NGHIỆP (ERP)
Phần mềm doanh nghiệp
 Được xây dựng dựa trên hàng ngàn những quy trình kinh doanh được
xác định định trước thông qua các thực hành công việc tốt nhất
 Tài chính và kế toán
 Nguồn nhân lực
 Sản xuất
 Bán hàng và tiếp thị
 Để thực hiện, doanh nghiệp cần:
 Chọn chức năng của hệ thống mà họ muốn sử dụng
 So sánh quy trình kinh doanh với các quy trình của phần mềm
• Sử dụng bảng cấu hình phần mềm cho sự điều chỉnh
5
 4.1 HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN
LỰC DOANH NGHIỆP (ERP)
Giá trị kinh doanh của ERP

 Tăng hiệu quả hoạt động

 Cung cấp thông tin rộng, vững chắc để hỗ trợ ra quyết định
 Kích hoạt tính năng phản ứng nhanh chóng với các yêu cầu của khách
hàng về thông tin hoặc các sản phẩm
 Bao gồm những công cụ phân tích để đánh giá toàn bộ hiệu suất của tổ
chức

6
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI
CUNG ỨNG (SCM)
Khái niệm

 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM)

 Tất các các hoạt động (các bên) liên quan một cách trực tiếp hoặc gián tiếp
trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng
 Chuỗi cung ứng bao gồm nhà sản xuất; nhà cung cấp, nhà cung ứng vận tải,
kho bãi, nhà phân phối/người bán lẻ và khách hàng
 Bên trong mỗi doanh nghiệp, chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các chức năng
liên quan trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng (phát triển sản phẩm,
marketing, sản xuất, phân phối, tài chính và dịch vụ khách hàng)
 Ví dụ chuỗi cung ứng bột giặt 1-7 của Nike

7
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
Khái niệm

 Mạng lưới tổ chức và quy trình cho:

 Mua nguyên liệu, chuyển đổi thành phẩm và phân phối các sản phẩm
 Chuỗi cung ứng thượng lưu (upstream supply chain)
 Nhà cung cấp, quy trình cho việc quản lý các mối quan hệ với nhà cung cấp
 Chuỗi cung ứng trung lưu (internal supply chain)
 Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty để chuyển các đầu vào thành
các đầu ra, tính từ thời điểm các đầu vào đi vào trong tổ chức đến thời điểm
các sản phẩm được phân phối ra khỏi tổ chức
 Chuỗi cung ứng hạ lưu (downstream supply chain)
 Trách nhiệm phân phối sản phẩm cho khách hàng
8
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
Chuỗi cung ứng của Nike
Thượng lưu
Chuỗi cung ứng của Nike

Công suất, mức tồn kho, kế hoạch phân phối, điều khoản thanh toán
Hợp đồng nhà
cung cấp

Nike Nhà phân Người bán Khách hàng

phối lẻ

Hợp đồng nhà

cung cấp
Đặt hàng, phản hồi yêu cầu, sửa chữa và phục vụ, thanh toán

Hạ lưu
Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3
Nhà cung cấp Nhà cung cấp Nhà cung cấp

Hình minh họa các đối tượng chính trong chuỗi cung ứng của Nike và dòng chảy thông tin của thượng lưu và hạ lưu để phối
hợp các hoạt động liên quan đến mua, làm và dịch chuyển sản phẩm. Được biểu diễn ở đây là chuỗi cung ứng đơn giản hóa
với phần thượng nguồn chỉ chú trọng vào nhà cung cấp giày và đế giày.
9
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

 Quản trị chuỗi cung ứng (Supply chain management)

 Không hiệu quả làm tăng chi phí điều hành của công ty
 Có thể lãng phí lên đến 25% chi phí hoạt động
 Chiến lược Just-in-time
 Thành phần đến khi được yêu cầu
 Thành phẩm vận chuyển sau khi rời khỏi dây chuyền lắp ráp.
 Dự trữ bảo hiểm/kho an toàn (Safety Stock):
 Vùng đệm cho sự thiếu linh hoạt trong chuỗi cung ứng. Là giải pháp cho
phép nhà sản xuất để đối phó với bất ổn trong chuỗi cung ứng.
 Hiệu ứng Bullwhip:
 Thông tin về nhu cầu sản phẩm bị bóp méo khi nó di chuyển từ một thực tế
đến chuỗi cung ứng.
10
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
Hiệu ứng Bullwhip (Hiệu ứng “Cái roi da”)
Thượng lưu

Hiệu ứng Bullwhip (Hiệu ứng “Cái roi da”)

Nhà sản Nhà phân Người bán Khách hàng

xuất phối lẻ

Hạ lưu

Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3

Nhà cung cấp Nhà cung cấp Nhà cung cấp

Một thông tin không chính xác có thể gây ra những biến động nhỏ trong nhu cầu của sản phẩm và được khuếch đại
khi di chuyển xuống tiếp tục trở lại chuỗi cung ứng. Biến động nhỏ trong doanh số bán lẻ cho một sản phẩm có thể
tạo ra hàng tồn kho dư thừa cho các nhà phân phối, nhà sản xuất và nhà cung cấp.
11
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
 Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng

 Hệ thống lập kế hoạch chuỗi cung ứng

 Mô hình chuỗi cung ứng hiện tại
 Kích hoạt tính năng hoạch định nhu cầu
 Tối ưu hóa tìm nguồn cung ứng, kế hoạch sản xuất
 Thiết lập mực độ hàng tồn kho
 Xác định các phương thức vận tải
 Hệ thống thực hiện chuỗi cung ứng
 Quản lý dòng chảy của sản phẩm thông qua các trung tâm phân phối và
kho

12
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

 Vấn đề của chuỗi cung ứng toàn cầu

 Khoảng cách địa lý lớn hơn
 Thời gian khác nhau
 Những người tham gia đến từ các nước khác nhau
 Tiêu chuẩn hiệu suất khác nhau
 Các yêu cầu pháp lý khác nhau
 Internet giúp quản lý các vấn đề phức tạp toàn cầu
 Quản lý kho
 Quản lý giao thông
 Hậu cần – Logistics
 Gia công
13
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
Quản trị chuỗi cung ứng

 Mô hình đẩy – Push-based model (build-to-shock)

 Hệ SCM sớm
 Lịch trình dựa trên những dự đoán về nhu cầu
 Mô hình kéo – Pull-based mode (demand-driven)
 Dựa trên nền Web
 Khách hàng đặt hàng  kích hoạt sự kiện trong chuỗi cung ứng
 Internet cho phép di chuyển từ chuỗi cung ứng liên tục với chuỗi
cung ứng đồng thời
 Mạng lưới phức tạp của các nhà cung cấp có thể điều chỉnh ngay lập tức

14
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
Mô hình hệ thống Kéo và Đẩy
MÔ HÌNH ĐẨY

Nhà cung Nhà sản Nhà phân Người bán Khách

cấp xuất phối lẻ hàng

Cung cấp Sản xuất dựa vào Tồn kho dựa vào Mua hàng hóa
Kiểm kê dựa vào
dự báo dự báo dự báo trên kệ
dự báo

MÔ HÌNH KÉO

Nhà cung Nhà sản Nhà phân Người bán Khách

cấp xuất phối lẻ hàng

Cung cấp dựa vào Sản xuất dựa vào Tự động bổ sung Tự động bổ sung Khách hàng đặt
đơn đặt hàng đơn đặt hàng hàng tồn kho kho hàng

Sự khác biệt giữa mô hình kéo và đẩy được tóm tắt bằng khẩu hiệu
“Làm cái chúng ta bán, không bán cái chúng ta làm”
15
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

Các chuỗi cung ứng internet theo Nhà phân

phối
định hướng mới vận hành như
một mạng hệ thống thần kinh hậu
cần kĩ thuật số. Nó cung cấp Nhà sản Người bán lẻ
thông tin liên lạc đa chiều giữa xuất
các công ty, mạng lưới của các
công ty, và chợ điện tử sao cho
Nhà cung Nhà cung cấp
toàn bộ mạng lưới các đối tác cấp hậu cần
Khách hàng
trong chuỗi cung ứng ngay lập tức
có thể điều chỉnh hàng tồn kho, Nhà sản
đơn đặt hàng, và năng lực. Mạng lưới
xuất ảo
công nghiệp tư
nhân
Trao đổi hậu
Thị trường
cần
thuần
Nhà sản xuất
hợp đồng
16
 4.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
Giá trị kinh doanh của SCM

 Nối cung cấp với nhu cầu; giảm mức tồn kho
 Cải thiện dịch vụ giao hàng
 Xúc tiến sản phẩm cho thị trường
 Sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn
 Giảm chi phí chuỗi cung ứng dẫn đến tăng lợi nhuận
 Tổng chi phí chuỗi cung ứng có thể là 75% ngân sách điều hành
 Tăng doanh thu

17
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)
Khái niệm

 Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship

Management – CRM)
 Thấu hiểu khách hàng
 Trong các doanh nghiệp lớn, có rất nhiều khách hàng và rất nhiều nhiều cách
để khách hàng tương tác với công ty
 Hệ CRM
Thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ tất cả các tổ chức
Củng cố và phân tích dữ liệu khách hàng
Phân phối thông tin khách hàng vào hệ thống khác nhau và các điểm tiếp
xúc khách hàng trên tất cả các doanh nghiệp
 Tạo ấn tượng tốt với khách hàng nhằm tăng sự hài lòng.
 Chú ý: CRM không quản lý đơn hàng
18
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)

Hệ thống CRM kiểm tra BÁN HÀNG

khách hàng từ nhiều mặt Bán hàng qua điện thoại

quan điểm. Những hệ Bán hàng qua Web

Bán hàng qua cửa hàng bán lẻ
thống sử dụng một tập Bán hàng lĩnh vực

hợp các ứng dụng tích DỊCH VỤ

hợp để giải quyết tất cả
các khía cạnh của quan hệ
TIẾP THỊ
Gọi trung tâm dữ liệu
Dữ liệu chiến lược
Khách hàng
Dữ liệu web tự phục vụ

khách hàng, bao gồm cả Nội dung

Nghiên cứu dữ liệu Dữ liệu không dây

dịch vụ khách hàng, bán Dữ liệu lĩnh vực

dịch vụ
hàng và tiếp thị. Dữ liệu mạng
xã hội

19
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)
Phần mềm CRM
 Kết hợp từ các công cụ thích hợp để quy mô lớn ứng dụng doanh
nghiệp.
 Có toàn diện hơn các mô-đun cho:
 Quản lý mối quan hệ đối tác (Partner relationship management – PRM)
• Sự tích hợp dòng sản phẩm dẫn đầu, giá cả, sự nâng cấp, sự cấu thành đơn hàng,
và sản phẩm sẵn có.
• Công cụ kết nối với hoạt động của đối tác
 Quản lý mối quan hệ nhân viên (Employee relationship management – ERM)
• Xây dựng mục tiêu, quản lý hiệu quả hoạt động nhân viên, tiền thưởng công
trạng và huấn luyện nhân viên
20
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)
Phần mềm CRM
 Gói phần mềm gồm các công cụ
 Gói lực lượng bán hàng tự động (Sales Force Automation – SFA)
• Triển vọng bán hàng và thông tin liên lạc, khả năng của lực lượng bán hàng
 Dịch vụ khách hàng (Customer service)
• Phân công và quản lý các yêu cầu dịch vụ của khách hàng, khả năng tự phục vụ
dựa trên Web
 Tiếp thị (Marketing)
• Nắm bắt khách hàng tiềm năng và dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và theo
dõi thư tiếp thị trực tiếp hoặc e-mail, cross-selling.
21
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)
Hệ thống CRM hỗ trợ tiếp thị như thế nào?
Phần mềm quản lý
cung cấp một quan
Thư trực tiếp
điểm duy nhất cho 6.7%
người sử dụng để Điện thoại
quản lý và đánh giá 17,3% 29,2%
Web
chiến dịch tiếp thị
trên nhiều kênh, bao E-mail
gồm e-mail, thư trực 16,0%
Truyền thông xã hội
tiếp, điện thoại, web, 30,8%
và thông điệp không
dây.

22
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)
Phần mềm CRM
 Gói PM CRM thường bao gồm các công cụ cho:
 Lực lượng bán hàng tự động hóa (Sales force automation – SFA)
• Triển vọng bán hàng và thông tin liên lạc, khả năng bán hàng thế hệ trích dẫn.
 Dịch vụ khách hàng
• Phân chia và quản lí các yêu cầu của dịch vụ khách hàng, khả năng tự phục vụ
của Web
 Tiếp thị
• Nắm bắt triển vọng và dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và theo dõi thư tiếp
thị trực tiếp hoặc e-mail, bán chéo
23
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
Khả năng của phần mềm CRM
Các sản phẩm phần
mềm CRM chính hỗ
trợ doanh nghiệp quá
trình bán hàng, dịch vụ,
và tiếp thị, tích hợp
thông tin khách hàng từ
nhiều nguồn khác nhau.
Bao gồm hỗ trợ cho cả
hai các hoạt động và
phân tích các khía cạnh
của CRM.
KHÁCH HÀNG (CRM)
Dữ liệu khách hàng
Bán hàng Tiếp thị Dịch vụ
Quản lý tài khoản Quản lý chiến lược Dịch vụ giao hàng
Quản lý thỏa thuận
Quản lý điều hành Quản lý kênh
khách hàng
Quản lý an ninh Quản lý sự kiện Quản lý trả hàng
Kế hoạch bán hàng Kế hoạch thị trường Kế hoạch dịch vụ
Lĩnh vực bán hàng Hoạt động thị trường
Trung tâm cuộc gọi và
dịch vụ hỗ trợ
Phân tích bán hàng Phân tích tiếp thị Phân tích dịch vụ
24
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)
Bản đồ quy trình quản trị khách hàng thường xuyên

Thông tin Có Có
Nhận Thông tin Giá trị và sự Cung cấp sự
khách Điểm số
yêu cầu khách trung thành phục vụ và dịch
hàng có khách hàng
dịch vụ hàng cao vụ đặc biệt
sẵn

Không Không

CSDL của Đại lý tốt nhất Giải quyết vấn

khách đề dịch vụ
hàng

Bản đồ quy trình này cho thấy làm thế nào tốt nhất để thúc đẩy sự mật thiết với khách hàng thông
qua dịch vụ khách hàng sẽ được mô hình hóa bởi các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
Các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp xác định giá trị ưu tiên của khách hàng.
25
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)

 CRM hoạt động (CRM theo hướng hoạt động):

 Bao gồm sự phản hồi từ khách hàng ví dụ như công cụ tự động hỗ trợ lực
lượng bán hàng, tổng đài điện thoại, hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng và các
hoạt động marketing
 CRM phân tích (CRM theo hướng phân tích):
 Bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng được lấy từ bộ phận hoạt
động để cung cấp thông tin cải thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
 Các ứng dụng phân tích dựa trên kho dữ liệu được lấy từ hệ thống hoạt động
CRM và sự tương tác của khách hàng
 Phân tích dữ liệu khách hàng (OLAP, khai phá dữ liệu, vv)
• Giá trị khách hàng suốt đời (CLTV)
26
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)
Kho dữ liệu phân tích CRM
CRM phân tích Các kênh
• Trung tâm cuộc gọi
sử dụng một kho • Trang web
dữ liệu khách • Mạng không dây
• Lĩnh vực bán hàng
hàng và công cụ • Khách hàng mục tiêu
• Thư trực tiếp Kho dữ liệu • Khu vực thị trường
để phân tích dữ • Thư điện tử khách hàng • Hồ sơ khách hàng
liệu khách hàng • Cửa hàng bán lẻ • Phát triển số lượng
• Cộng tác viên
thu thập từ các Các nguồn khác
công ty có tiếp • Hệ thống tài sản
xúc với khách • Dữ liệu nhân khẩu học
• Dữ liệu của bên thứ ba
hàng và từ các • Dữ liệu chiến dịch tiếp
nguồn khác. thị • OPAP
• Khai phá dữ liệu
• Dụng cụ phân tích
dữ liệu khác
27
 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)

 Giá trị doanh nghiệp của các hệ thống CRM

 Tăng sự hài lòng của khách hàng
 Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp
 Tiếp thị hiệu quả hơn
 Giảm chi phí cho khách hàng mua lại
 Tăng doanh thu bán hàng
 Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
 Số lượng khách hàng ngừng sử dụng hoặc ngừng mua sản phẩm hoặc dịch
vụ của một công ty
 Dựa trên chỉ số tăng trưởng hay suy giảm khách hàng của công ty

28
 4.4 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP:
THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI
Thách thức

 Rất tốn kém để mua và thực hiện ứng dụng doanh nghiệp
 Chi phí trung bình của các dự án ERP trong năm 2014- 2,8 triệu $
 Thay đổi công nghệ
 Thay đổi quy trình kinh doanh
 Tổ chức học tập, thay đổi
 Chi phí chuyển đổi, phụ thuộc vào các nhà cung cấp phần mềm
 Tích hợp các ứng dụng điện toán đám mây
 Tiêu chuẩn hóa dữ liệu, quản lý, làm sạch
29
 4.4 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP:
THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI
Các ứng dụng doanh nghiệp thế hệ tiếp theo

 Giải pháp doanh nghiệp

 Làm cho các ứng dụng linh hoạt hơn, nền tảng Web, tích hợp với các hệ
thống khác
 Tiêu chuẩn SOA (Service Oriented Architecture)
 Ứng dụng mã nguồn mở
 Giải pháp theo yêu cầu
 Phiên bản dựa trên đám mây
 Chức năng cho nền tảng di động
30
 4.4 ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP:
THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI
Các ứng dụng doanh nghiệp thế hệ tiếp theo
 CRM xã hội (Social CRM)
 Kết hợp các công nghệ mạng xã hội
 Mạng xã hội công ty
 Giám sát hoạt động truyền thông xã hội; phân tích truyền thông xã hội
 Quản lý các chiến dịch xã hội và các chiến dịch dựa trên nền tảng Web
(Web-based campaigns)
 Kinh doanh thông minh (Business intelligence - BI)
 Bao gồm cả BI với các ứng dụng doanh nghiệp
 Báo cáo linh hoạt, phân tích Ad hoc, phân tích kịch bản “What-If", biểu đồ
kỹ thuật số, trực quan dữ liệu 31