第四章 零售业

4.1 零售业的概念
 是指零售商零星地把商品销售给消费者的商业形成
 经营此生意的商人，称为零售商
 主要：向批发商或制造商采购商品
 有些零售商出售本身生产的商品，如：面包店销售自己生产的面包，饮食店业销
售自己烹饪的食物

零售业种类
 百货业
 饮食业
 服务业
* 国内知名零售店：百盛(PARKSON) , 环球(THE STORE)
* 海外大型零售商：TESCO, McDonald

零售商为两个群体提供服务，即供应商与消费者

4.2 零售商的功能
1. 零星售货
零售商向供应商采购商品，然后按消费者的需求量销售

2. 分担商品的储存工作
节省供应商的商品储存空间

3. 提供多样化的产品
提供来自不同厂商及不同品牌的商品给消费者

4. 提供消费者便利与服务
包括：购物地点便利，时间便利，赊账便利（如信用卡，分期付款），送货服务，售
后服务，商品资讯，商品投诉（如更换或退款）

5. 提供制造商或批发商资讯
通过商品条码（barcode) , QR 码，问卷调查收集商品的销售信息

4.3 零售商的类型
1. 摊贩、流动小贩、市集小贩
 一般用推车，电单车或小型货车运载销售的商品，经营成本低，销售地点如街
旁，社区
 售卖价格廉宜的衣服，食物及日常用品
 向批发商或大规模零售商采购，或销售自己手工制作或生产的东西

2. 自动贩卖机
 置放在人潮多的公共场所，增加宣传效果
 销售商品体积小，不易变质，不易破碎的商品，例如：过滤水或罐装饮料
 不必聘用售货员，节省工资，降低成本
 24 小时购物便利
3. 单一商店
 店主独立经营，规模小，例如：城镇乡村服装店、杂货店、理发店、西饼店
 店主亲自为顾客服务
 商品种类有限，少量存货

4.专卖店
 销售单一品牌的同类商品，例如：BATA 鞋子专卖店、OGAWA 居家按摩保健、
SENQ 销售各类品牌的家电
 同类型商品齐全，满足消费者特定需求
 装潢设计突显商品的特色及店家的专业形象
 提供专业咨询服务
*例如：ROLEX,POLO,COACH,HLM,PADINI

5. 便利店
 设立于住宅区附近，满足顾客即时性需求
 营业时间长，为顾客提供便利
 销售便礼品为主，如饮料、食品、日常品、报刊、杂志
 与大规模零售店比较，商品价格较高

6. 超级市场 （BILLION , YAWATA)

 卖场的面积比霸级市场小
 以经营食品和日常用品为主

7. 百货公司 (PARKSON,METROJAYA)
 提供顾客富有时尚，品味的商品，价格与品质属中等或高等档次
 购物场所装潢华丽，营造高贵及悠闲的气氛
 以商品类划分部门

8. 霸级市场/量贩店
 属于“仓库型”的商店，例如：GIANT HYPERMARKET, TESCO HYPERMARKET
 卖场面积大，走道宽敞，结账出口多
 销售大量且多样日常用品，食物，服装，电器
 拥有大型停车场
 超大量进货以取得价格优势
 提供一次性购足的购物便利

9. 购物中心 （SURIA KLCC, MID VALLEY, GURNEY PARAGON)

 出租店铺给商人，各个零售店独立经营生意
 为一种商业集合体，包括超市或霸级
 提供多样化便利设施如停车场，邮寄，自动出纳机，展览厅，休闲椅
 购物场所讲究装潢，空间宽敞
 提供一次性购足及休闲与娱乐的便利
10. 直销公司 (AMWAY, CNI)
 货源来自本身生产或向生产者采购
 直接接收顾客订单
 招募及训练下线，建立销售网络以销售商品
 依照顾客需求亲自上门介绍或示范商品
 提供顾客服务如送货，售后服务
 国内常见直销商品如：营养保健品，美容保养品，家庭用品，食品

* 浏览马来西亚知晓联合会（DIRECT SELLING ASSOCIATION OF MALAYSIA) ,

网址：www.dsam.org.my, 了解我国直销的发展

11. 网上商店
 商人通过互联网设立虚拟零售店销售商品及服务，方便顾客随时浏览及选购
 是一种电子商务交易形式
 网站地址视为网上商店的“店址”。网页扮演“店面”的角色，商人注重网页设
计
 顾客以网上支付（如行用卡付款）为主
 通过邮寄或快递运送商品
 买卖交易不受地点与时间的限制

12. 电子购物中心
 是虚拟的购物中心，它集合或链家不同的网上商店，让顾客直接购买
 提供产品归类及搜寻器，为顾客提供购物便利
*网店与电子购物中心的特点：
交易过程电子化、交易市场虚拟化、交易全球化、交易效率高、交易成本低

4.4 零售业的竞争优势
一、附加价值
是指商人通过某些方式增加商品在消费者心中所具有的价值

增加附加价值的方式：
1. 通过商品的包装或广告宣传
2. 提供售后服务
3. 提升店员对顾客的服务品质及对商品的认识
4. 收集顾客的消费信息及个人资料，建立与顾客的关系
5. 提高店家的商誉或者形象

二、连锁经营 （KFC, McDonald)

主要是透过扩大经营规模来取得规模效益

连锁经营的特征：
1. 标准化管理
 店名，标志，装潢，员工服饰，营业时间, 广告宣传及商品价格保持一致性
 统一广告宣传，共同分摊广告费，可降低广告成本

2. 专业化分工
 总部负责研究经营技术与诀窍，例如：作业流程、销售策略、管理方法
3. 集中进货
 大批采购而享有更高的议价能力，以降低进货成本
 各分店权预计要销售的商品数量，降低库存成本及加速存货周转率

连锁店常见的类型：
1. 直营连锁
 以总公司直接经营，投资，管理各地连锁店，它的盈余或亏损都归予总公司
 经营权都统一集中于总公司，方便调动资金及经营战略
 大规模直营连锁店的管理系统复杂，容易产生官僚化经营，使交易成本高
 总公司需要拥有一定规模的资本

2. 特许加盟连锁 ( 7-ELEVEN, TEALIVE)

 连锁总公司即授权公司将公司名称、代表公司形象的商标、产品、专利、内部设
计与装潢等专有的经营技术或模式
 必须支付加盟费给授权公司，以取得特许权。必须完全按照特许加盟合约的规定
营业，否则会失去特许权，也必须缴交特许经销费给授权公司
 自行承担店铺的租金及独立营运，共享授权公司的商誉
 授权公司使用特许加盟店支付的费用，开拓市场及建立连锁组织，以取得大规模
经营的效益

三、网上零售
不受时间和地方的限制，省商店的租金及设备等费用，降低营运成本

网上零售的优势：
1. 零售市场全球化
 通过互联网设立网上商店与电子购物中心

2. 消费形态转变
 注重购物便利性、不出门也能购物，节省购物时间
 网上零售与实体商店相结合，如：eBAY.com , lelong.com , mudah.my

3. 营业费用减少
 例如：薪金，广告费，库存保管费减少

网上零售的劣势：（重要）
1. 不能让顾客直接接触到商品
2. 顾客不能在购买前检查商品，若出现货不对版的情况将无处投诉
3. 顾客对网上付款的安全性存怀疑，担心个人资料被窃取及盗用