Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951

Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

ANALISA PENGARUH FASILITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN MENGINAP DI MIKIE HOLIDAY RESORT DAN HOTEL
BERASTAGI

Jainal Azali Nadeak, Ahmad Yudhira

1,2)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Tjut Nyak Dhien, Program Studi Manajemen
Email author: Jainalazali97@gmail.com

Abstract
This study was to determine the effect between facilities and customer satisfaction with customer loyalty at Mikie
Holiday Resort and Hotel Berastagi. This research is descriptive quantitative questionnaire instrument. The research
population is all customers who have repeated visits staying at Mikie Holiday Resorts and Hotels with a saturated
sample technique, a sample of 40 people. Data analysis techniques in the form of instrument quality tests, classical
assumptions, multiple linear regression, self-test and simultaneous as well as the determinant coefficient. The results
of the study are facilities 3.675, ttable value 2.022; tcount > ttable and sigcount < signtable (3.675 > 2.022) and
(0.000 <0.05). The tcount value of service quality is 5.037, the ttable value is 2.022; tcount > ttable and sigcount <
signtable (5.037 > 2.022) and (0.000 <0.05). The Rsquare value is 0.724 or R2 x 100%, which is 72.40%, meaning
that the independent variable makes a major contribution to describing customer loyalty of 72.40%, the remaining
27.60% is influenced by other factors. It can be concluded that facilities and customer satisfaction greatly influence
customer loyalty.

Keywords: Facilities, Customer satisfaction, Customer loyalty

Abstrak
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh antara Fasilitas dan Kepuasan pelanggan dengan Loyalitas pelanggan
Mikie Holiday Resort dan Hotel Berastagi. Penelitian ini deskriptif kuantitatif instrumen kuesioner. Populasi
penelitian yaitu seluruh pelanggan yang kunjungan berulang menginap di Mikie Holiday Resort dan Hotel dengan
teknik sampel jenuh maka sampel 40 orang. Teknik analisis data berupa uji kualitas instrument, asumsi klasik, regresi
linier berganda, uji sendiri dan serentak serta koefisien determinan. Hasil penelitian yaitu, Fasilitas 3,675, nilai ttabel
2,022; nilai thitung > ttabel dan sighitung < sigtabel (3,675 > 2,022) dan (0,000 < 0.05). Nilai thitung kualitas pelayanan 5,037,
nilai ttabel 2,022; nilai thitung > ttabel dan sighitung < sigtabel (5,037 > 2,022) dan (0,000 < 0.05). Nilai Rsquare yaitu 0,724 atau
R2 x 100% yaitu 72,40%, artinya variabel bebas memberi sumbangsih besar guna menguraikan tentang Loyalitas
pelanggan sebesar 72,40% sisa 27,60% di pengaruhi faktor lain. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas dan kepuasan
pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Fasilitas, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan

1. Pendahuluan meningkatkan kualitas pelayanan yang

Di tengah persaingan antar hotel diberi guna menjaga kestabilan bahkan
berbintang yang makin ketat, Mikie Holiday peningkatan hunian kamar hingga tercipta
Resort Hotel harus mampu mempertahan- pelanggan loyal pada pelayanan yang diberi
kan para pelanggan agar tidak berpaling ke hotel. Agar loyalitas meningkat,
jasa perhotelan lain. Salah satu cara yang manajemen hotel harus memperhatikan
harus dilakukan yaitu mempertahankan atau kepuasan para pelanggan dan mampu

50
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

mempertahan tingkat kepuasan yang dirasa dijangkau pasar sehingga pelayanan/jasa

pelanggan untuk jangka panjang. yang diberikan kepada konsumen sangat
Optimalisasi rasa puas langganan saja tidak memuaskan.
cukup dengan mempertahan loyalitas Untuk meningkatkan loyalitas,
langganan, meski tamu hotel rasa puas atas manajemen hotel harus memperhatikan
layanan hotel tertentu, pelanggan masih kepuasan para pelanggan dan mampu
akan terus mencari hotel lain yang dianggap mempertahankan tingkat kepuasan yang
dapat memberi nilai, rasa nyaman bahkan diberikan untuk jangka panjang. Kepuasan
kualitas yang lebih. terkait dengan apa yang didapat pelanggan
Mikie Holiday Resort & Hotel dari perusahaan dibandingkan dengan apa
Berastagi, salah satu perusahaan yang yang harus dia lakukan terhadap urusan
bergerakan dalam bidang jasa perhotelan. atau interaksi tersebut. Saat ini,
Mikie Holiday Resort & Hotel Berastagi mengoptimalkan kepuasan pelanggan saja
merupakan salah satu hotel terkemuka di tidak cukup untuk mempertahankan
daerah Tanah Karo Berastagi. Selain loyalitas pelanggan, meskipun tamu hotel
pelayanan jasa hotel, Mikie Holiday Resort & merasa puas dengan pelayanan suatu hotel
Hotel Berastagi juga menyediakan fasilitas tertentu, mereka akan tetap terus mencari
wahana bermain seperti Mikie Funland. hotel lain yang mereka anggap dapat
Mikie Holiday Resort & Hotel Berastagi memberikan nilai, kenyamanan atau
mulai beroperasi pada tanggal 03 Maret kualitas yang lebih baik
2000. Kualitas layanan maksimal merupakan
Ditinjau dari segi lokasinya, Mikie strategi yang tepat guna mewujudkan tiap
Holiday Resort & Hotel Berastagi terletak keinginan dan harapan konsumen. Bila
pada lokasi yang cukup strategis, yaitu di konsumen merasa puas pada pelayanan yang
Jalan Medan Berastagi, terdiri dari 85 kamar diberi, maka otomatis akan tumbuh rasa
hotel dengan berbagai jenis dan tipe. Faktor setiaan konsumen ke perusahaan serta sedia
penentuan lokasi suatu hotel dapat memberi rekomendasi pada orang lain untuk
menentukan kelangsungan hotel tersebut. membeli atau memakai jasa di tempat yang
Lokasi yang sangat strategis di hotel tersebut sama, hal ini tentu saja menguntungkan bagi
akan membawa manfaat bagi hotel, posisi hotel. Semakin lama loyalitas pelanggan
dalam persaingan yang kuat dan mudah

51
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

pada hotel maka makin memberi laba besar
bagi hotel tersebut.
Hotel terus mengalami peningkatan
fungsi, hotel menjadi usaha komersial
dengan tawaran ragam fasilitas seperti tempat
menginap, makanan, dan layanan-layanan
lain terbuka umum. Hotel harus mampu
menyediakan fasilitas sesuai keinginan dan
permintaan pelanggan agar mampu bersaing.
Bagi konsumen, tawaran fasilitas hotel dapat
menjadi salah satu pertimbangan guna
membuat putusan membeli atau tidak, hal ini
bagi perusahaan, kepuasan pelanggan
merupakan elemen bauran pemasaran kelak
mendatangkan pendapatan.
Manajemen hotel diharapkan tanggap
dan memiliki respon yang cepat terhadap
perubahan pasar yang sangat cepat. Desain
bangunan, interior dan eksterior kamar hotel,
suasana yang tercipta di dalam kamar hotel,
restoran serta makanan dan minuman yang
dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada
merupakan contoh produk yang dijual.
Sedangkan layanan yang dijual adalah
keramah-tamahan dan ketrampilan karyawan
hotel dalam melayani pelanggannya. Fasilitas
berperan penting secara makro (bagi
perekonomian secara umum) dan secara
mikro (bagi konsumen dan perusahaan). Bagi
konsumen, fasilitas yang ditawarkan hotel
dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam
membuat keputusan pembelian, sedangkan
bagi perusahaan, Kepuasan pelanggan
merupakan elemen bauran pemasaran yang
mendatangkan pendapatan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan
pihak manajemen Mikie Holiday Resort &
Hotel Berastagi pada bulan September 2021
diketahui manajemen Mikie Holiday Resort
& Hotel Berastagi mengalami beberapa
hambatan tentang tamu yang menginap,
bahkan pengunjung pun berkurang sehingga
menurunkan pendapatan karena masih
adanya keluhan dari pengunjung yang tertera
pada hotel Tripadvisitor di jaringan internet,
masih rendahnya pengetahuan dan
kompetensi yang dimiliki karyawan dalam
menyikapi keperluan dan keluhan tamu.
Berdasarkan latar belakang masalah di
atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang Pengaruh Fasilitas dan
Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan menginap pada Mikie Holiday
Hotel & Resort Berastagi.
2. Tinjauan Pustaka
Tjiptono (2015) berpendapat loyalitas
pelanggan suatu bentuk konsistensi
pembelian berulang secara periodik dan
terus-menerus di jangka waktu yang lama
sehubungan ketertarikan konsumen pada
prouduk ataupun merek. Sedangkan Tjiptono

52
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

dkk (2016) adalah langganan komit pada
suatu merek, dan penyalur atas dasar sifat
bahkan reaksi positif mau lakukan membeli
hingga jangka panjang. Artian
mengandung makna sikap kesetiaan atas
merek dicapai atas adanya paduan dari
kepuasan dan keluhan dimana rasa puas
dalam diri pelanggan hadir dari besaran
kinerja usaha agar timbul kepuasan yang
minim keluhan hingga terjadi pembelian
jangka panjang dari konsumen. Menurut
Kotler & Keller (2016) indikator loyalitas
langgan adalah:
a. Setia menginap di hotel
b. Ketahanan tentang pengaruh negatif
mengenai hotel
c. Sedia lakukan referensi secara total
eksistensi yang ada di hotel
Bila makin tinggi kualitas kamar,
maka sewajarnya fasilitas dan layanan yang
tersedia di hotel ikut meningkat. Tarif sewa
kamar yang dibayarkan adalah tarif single
dan tarif double. Persaingan ketat antar
pengelola hotel menyebabkan tiap-tiap hotel
berusaha memberi pelayanan dan fasilitas
semaksimal mungkin. Menurut Kotler &
Keller (2016), mendefinisikan merupakan
seluruhan sesuatu yang sengaja ada dari
penyedia jasa agar dipakai serta dinikmati
konsumen, bertujuan memberi rasa puas
yang maksimal. Menurut Tjiptono (2015),
merupakan sumber daya fisik yang harus ada
sebelum suatu jasa di tawarkan pada
konsumen. Fasilitas merupakan elemen
ini utama dari suatu usaha jasa, maka kondisi
interior serta kebersihan harus
dipertimbangkan pihak hotel demi tercapai
suatu kepuasan dari pihak konsumen.
Adapun indikator fasilitas hotel menurut
Anderson (2015) adalah:
1) Perencanaan ruangan kamar
2) Perlengkapan/perabotan
3) Tata cahaya dan warna
4) Pesan-pesan disampaikan grafis
5) Unsur dukungan lain
Kepuasan pelanggan atas suatu
barang/jasa ditentukan dari aspek dimensi
yang ada, rasa puas pelanggan dilihat dari
mampunya produk menjalankan fungsi
melekat mencakup daya tahan, handal,
kuat/kokoh, dan mudah dikemas. Kepuasan
pelanggan menggabungkan dari semua
identitas produk mulai tahapan pemasaran,
perencanaan, produksi dan pemeliharaan
hingga hasilnya menjadi produk guna
terpenuhi harapan pelanggan. Setiap orang
yang puas atas pelayanan yang diberi
merupakan aset sangat berharga karena bila
tercapai rasa puas maka akan terus siap
memakai jasa yang telah jadi pilihannya,
tetapi bila pelanggan tidak puas akan
memberitahu dua kali lebih hebat pada orang

53
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

lain tentang pengalaman buruk yang dialami. Terpenuhi harapan langganan setelah
Menurut Lupiyoadi (2012), adalah seberapa terjadi membeli produk, yaitu sesuai atau
jauh beda antara nyataan dan harapan tidak kualitas produk atau jasa setelah
langganan atas layanan yang didapat/peroleh. membeli produk dibanding harapan tentang
Tjiptono dan Chandra (2016), adalah kondisi apa yang ada di benak pelanggan.
dinamis berkaitan erat dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan 3. Metode Penelitian
lingkungan guna dapat memenuhi atau Penelitian ini merupakan jenis
melebihi harapan. Menurut Kotler dan deskripsi kuantitatif, ingin mencari tahu
Amstrong (2014), adalah perasaan senang pengaruh antar variabel yang saling terkait.
atau kecewa yang ada setelah Tempat menelit berlokasi di Mikie Holiday
membandingkan kinerja (hasil) produk yang Resort dan Hotel Berastagi dan Sales Office
diyakini terhadap kinerja (hasil) yang beralamat di Komplek Multatuli Indah Blok
diharapkan. Indikator ukuran puas atau B No. 45-46 Medan. Teknik analisa data
tidaknya pelanggan menurut Swasta dan berupa uji sahih, uji handal, uji asumsi klasik,
Irawan, (2012), yaitu: uji hipotesis dan koefisien determinasi.
1) Rasa puas (dalam arti puas tentang produk Dalam penelitian ini uji hipotesis diajukan
dan layanan), yaitu ekspresi rasaan puas untuk uji tentang bagaimana pengaruh
atau tidak puas dari langganan saat terima fasilitas dan kepuasan langganan terhadap
layanan terbaik dan produk berkualitas loyalitas langganan, hipotesis ini adalah:
dari perusahaan. H1 : Fasilitas pengaruh signifikansi
2) Selalu membeli produk, yaitu langgan terhadap loyalitas pelanggan.
akan tetap mengkonsumsi dan terus H2 : Kepuasan pelanggan pengaruh
membeli produk bila tercapai harapan signifikansi terhadap loyalitas
yang diinginkan. pelanggan.
3) Mau merekomendasi pada orang lain, H3 : Fasilitas dan Kepuasan pelanggan
yaitu langganan yang tercapai rasa puas pengaruh signifikansi terhadap
setelah memakai produk atau jasa akan loyalitas pelanggan
bercerita pada orang lain serta mampu
mencipta langganan baru perusahaan.

54
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

artinya semua instrumen Fasilitas sahih

Fasilitas layak digunakan bagi pengujian kehandalan.
(X1)
Loyalitas Tabel 2. Uji Kesahihan Kepuasan
Pelangga pelanggan (X2)
Kepuasan
Pernyataan rhitung rtabel Ketera-
Pelanggan ngan
Gambar 1. Kerangka Konseptual x2.1 .820 .312 Sahih
x2.2 .490 .312 Sahih
x2.3 .794 .312 Sahih
4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
x2.4 .649 .312 Sahih
4.1 Hasil Penelitian x2.5 .780 .312 Sahih
Teknik Analisis Data x2.6 .542 .312 Sahih
a. Uji Kualitas Instrumen x2.7 .452 .312 Sahih
1. Uji Kesahihan x2.8 .487 .312 Sahih
Uji sahih dengan bantuan program Sumber: Hasil Output SPSS (2022)
Hasil uji kesahihan variabel produk,
SPSS, kriteria keputusan berikut:
keseluruhan instrumen dinyatakan sahih
1) Bika rhitung > rtabel, maka butir pernyataan
karena nilai lebih rhitung > dari rtabel (0.312)
tiap variabel kategori sahih.
artinya semua instrumen kepuasan pelanggan
2) Bika rhitung < rtabel, maka butir pernyataan
sahih layak digunakan bagi pengujian
tiap variabel kategori tidak sahih.
kehandalan
Tabel 1. Uji Kesahihan Fasilitas (X1)
Tabel 3. Uji Kesahihan Loyalitas
Pernya rhitung rtabel Keteran-
taan (Y)
gan
Pernya rhitung rtabel Keterangan
x1.1 .590 .312 Sahih
taan
x1.2 .813 .312 Sahih
Y1 .372 .312 Sahih
X1.3 .582 .312 Sahih
Y2 .834 .312 Sahih
x1.4 .809 .312 Sahih
Y3 .727 .312 Sahih
x1.5 .402 .312 Sahih
Y4 .466 .312 Sahih
x1.6 .736 .312 Sahih
Y5 .506 .312 Sahih
x1.7 .407 .312 Sahih
Y6 .889 .312 Sahih
x1.8 .681 .312 Sahih Sumber: Hasil Output SPSS (2022)
x1.9 .542 .312 Sahih Hasil uji kesahihan variabel loyalitas
x1.10 .694 .312 Sahih
Sumber: Hasil Output SPSS (2022) pelanggan, keseluruhan instrumen
Hasil uji kesahihan variabel Fasilitas , dinyatakan sahih karena nilai lebih rhitung >
keseluruhan instrumen dinyatakan sahih dari rtabel (0.312) artinya semua instrumen
karena nilai lebih rhitung > dari rtabel (0.312) loyalitas pelanggan sahih layak digunakan
bagi pengujian kehandalan.

55
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

2. Uji Kehandalan Tabel 5. Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov

Uji kehandalan adalah untuk mengukur (K-S)
kepatutan suatu instrumen variabel, artinya Loyalitas
Pelanggan
bila suatu instumen dipakai untuk
N 36
mendukung penelitian selanjutnya masih Para Nilai tengah 27.8750
meter Std. Deviasi 2.80281
layak untuk diuji, Ketika instrumen
Norm
dinyatakan handal bila nilai Alpha al a
Kronbach’s > dari 0.60.
Tabel 4. Uji Kehandalan Most Absolut .224
Variabel Alpha Jumlah rtabel Ketera
Extre Positif .224
Kronbach Butir ngan me
’s Diffe Negatif -.218
Fasilitas .884 10 0,60 Handal rence
s
Kepuasan .867 8 0,60 Handal
pelanggan
Loyalitas .839 6 0,60 Handal Kolmogorov-Smirnov Z 1.418
pelanggan
Sumber: Hasil Output SPSS (2022) Asymp. Sig. (2-tailed) .136
Semua instrumen variabel dinyatakan a. Uji distribusi is Normal
Data berdistribusi normal dengan nilai
handal dikarenakan nilai Alpha Kronbach’s
uji satu sampel Kolmogorov-Smirnov 1,418,
melebihi nilai 0.60 atau (0.884; 0.867 dan
nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200 dimana
0.839 > 0.60).
angka ini di atas nilai sig 0,05 atau 5% (0,136
b. Uji Asumsi Klasik > 0,05)..
1. Uji Normalitas
Menguji apa pada model regresi ada 2. Uji Multikolinearitas
Dimaksudkan mencari tahu pada model
variabel pengganggu atau residual
apakah di regresi terdapat adanya hubungan
mengganggu saluran butir secara normal.
antara tiap-tiap variabel sebab. regresi yang
Analisa statistic dicapai melalui uji
baik bila tidak saling terkorelasi diantara
Kolmogrov Smirnov (K-S) agar didapat nilai
variabel sebab (kolinearitas). Gejala terjadi
Asymp. Sig (2-tailed) nilai signifikannya >
multikolinieritas didapat dari besar atau
dari 0,05 maka simpulan data residual
kecilnya nilai tolerans dan VIF. Kedua
kategori saluran normal.
ketentuan ini menunjuk tiap variabel sebab
mana yang dijelaskan variabel akibat yang

56
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

ada. Besaran nilai Tolerans > 0,10 dan VIF)

< 10,0, pada tabel berikut:
Tabel 6. Uji Multikolinearitas
Statisik Kolinearitas
Model Tolerans VIF
1 (Konstan)
Fasilitas .631 1.584 Gambar 2. Scatterplot
Kepuasan .631 1.584 Butir-butir menyebar tidak ada aturan,
pelanggan berserak dan tidak ada bentuk atau pola
a. Variabel
terikat: Loyalitas terlihat, terdeteksi sebaran ada di seputar
Ketentuan yaitu nilai Tolerans > 0,10 pusaran angka 0 (nol) sumbu variabel sebab.
dan VIF < 10,0 dari setiap variabel sebab, Diasumsikan tidak ada heteroskedasitisitas
dimana niai Tolerans Fasilitas dan Kepuasan atau homoskedastisitas, model regresi linier
pelanggan (0,631 > 0,10); nilai VIF Fasilitas patut digunakan memprediksi pengaruh
dan Kepuasan pelanggan sebesar (1,584 < fasilitas dan kepuasan pelanggan terhadap
10,0). Berarti butir pernyataan tidak terjadi loyalitas pelanggan di Mikie Holiday Resort
multikolinearitas tetapi kolinieritas. dan Hotel Berastagi.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskadasitas dengan melihat c. Analisis Regressi Linier Berganda
grafik berupa uji scatterplot. Bila model Persamaan garis regresi berganda suatu

regresi dipandang tidak kategori model regresi melibatkan lebih dari satu

heteroskadasitas bila butir-butir tersebar acak
tanpa berarturan dan tidak ada bentuk pola
spesifik yang jelas serta tersebar di atas
maupun dibawah pusaran angka nol sumbu Y
(Loyalitas), pada gambar berikut:
variabel sebab dan satu variabel akibat, untuk
mengetahui arah persamaan garis regresi dari
variabel sebab maupun variabel akibat yaitu
arah persamaan garis Kepuasan pelanggan
(X1), Fasilitas (X2) dan Loyalitas pelanggan
Mikie Holiday Resort dan Hotel Berastagi
(Y), di tabel berikut:

57
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

Tabel 7. Regresi Linier Berganda Loyalitas pelanggan Mikie Holiday

Koefisien Tidak Koefisien Resort dan Hotel Berastagi ikut naik.
Standard Standard
Std.
Artinya bila Kepuasan pelanggan positif,
Model B Kesalahan Beta t Sig.
maka Loyalitas pelanggan Mikie
1 (Konstan) 2.154 2.639
Fasilitas .242 .066 .399 .631 1.584
Holiday Resort dan Hotel Berastagi tentu
Kepuasan .399 .079 .547 .631 1.584 ikut positif atau tinggi.
pelanggan
a. Variabel terikat: loyalitas pelanggan
d. Uji Hipotesis
Persamaan regresi berganda adalah: Y=
1). Uji t (Parsial)
2,154 + 0,242X1 + 0,399X2 + 0 Uji-t dipakai untuk uji secara sendiri
tentang pengaruh dari fasilitas dan kepuasan
Penjelasan dari persamaan berikut:
pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
a. Nilai Konstanta (β0) = 2.154, hal ini
Mikie Holiday Resort dan Hotel Berastagi di
menunjuk, bila Fasilitas (𝑋1 ), Kepuasan tabel berikut.
pelanggan (𝑋2 ), adalah 0 atau tidak ada, Tabel 8. Uji t (Parsial)
Koefisien Tidak Koeficien
maka nilai Loyalitas pelanggan Mikie Standard Standard
Holiday Resort dan Hotel Berastagi Standar
Model B Kesalahan Beta t Sig.
konsumen adalah 2.154 asumsi variabel
1 (Konstan) 2.154 6.506 1.248 .221
lain konstan. Fasilitas -.360 .187 -.080 3.675 .002
b. Variabel Fasilitas (β1) = (0.242). bila Kepuasan
pelanggan .208 .196 .471 5.037 .001
perilaku Fasilitas (𝑋1 ) positif atau terjadi
kenaikan sedangkan Kepuasan a. Variabel Terikat: loyalitas pelanggan
Nilai coefficients secara parsial dari
pelanggan bersifat konstan maka setiap variabel, penjelasannya berikut:
Loyalitas pelanggan Mikie Holiday 1. Nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Fasilitas (3.675)
Resort dan Hotel Berastagi ikut naik. >𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2.022) dan sig (0,002) < 0,05;
Artinya bila Fasilitas positif, maka ketentuan thitung > ttabel ; nilai sighitung <
Loyalitas pelanggan Mikie Holiday sigtabel. Sehingga Fasilitas pengaruh
Resort dan Hotel Berastagi tentu ikut negatif signifikansi terhadap Loyalitas
positif atau tinggi. pelanggan Mikie Holiday Resort dan
c. Variabel Kepuasan pelanggan (β2) = Hotel Berastagi.
0.399. Bila Kepuasan pelanggan (𝑋2 ) 2. Nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Kepuasan pelanggan
positif atau terjadi kenaikan sedangkan (5.037) >𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2.022) dan sig (0,001) <
Fasilitas bersifat konstan maka 0,05; ketentuan thitung > ttabel; nilai sighitung

58
 Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

< sigtabel. Sehingga Fasilitas pengaruh terhadap variabel akibat, hingga model linier
signifikansi terhadap Loyalitas dianggap kuat memperjelas atau
pelanggan Mikie Holiday Resort dan menguraikan mampunya variabel sebab
Hotel Berastagi. menjelaskan variabel akibat, terlihat di tabel
2). Uji F (Simultan) berikut:
Uji-F dipakai untuk uji serentak
Tabel 10 Koefisien Determinasi
tentang pengaruh fasilitas dan kepuasan
Estimasi
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, di R2 Standar
tabel berikut: Model R R2 Penyesuaian Kesalahan

Tabel 9. Uji F (Serentak) 1 .851 .724 .709 1.51109

Jumlah Nilai tengah a

Model Kuadrat Df Kuadrat F Sig.

1 Regression 45.58 .000 a. Prediktors: (Konstant), Fasilitas , Kepuasan pelanggan
164.925 2 54.975 a
8
Residual 182.630 32 5.707 Sumber: Hasil Output SPSS (2022)
Total 372.4056 35
Nilai R Square yaitu 0.724 atau 72.40%.
a. Variabel Terikat: loyalitas
Nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Fasilitas dan Kepuasan artinya Loyalitas pelanggan Mikie Holiday

pelanggan (45.588) >𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2.845); nilai sig Resort dan Hotel Berastagi mampu

(0,000) < α (0,05), ketentuan 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dijelaskan dengan detail oleh Fasilitas dan

sehingga fasilitas dan kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan sebesar 72.40%, sisa

secara serentak pengaruh signifikansi 27.60% merupakan faktor lain.

terhadap loyalitas pelanggan Mikie Holiday

Resort dan Hotel Berastagi. 4.2 Pembahasan

e. Koefisien Determinasi 1. Pengaruh Fasilitas Terhadap

Koefisien Determinasi (R2) pada Loyalitas Pelanggan
dasarnya ukuran proporsi atau persentase Nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Fasilitas (3.675)
besaran relasi. Merupakan uji ukuran atau >𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2.022) dan sig (0,002) < 0,05;
acuan proporsi atau besar angka persen ketentuan thitung > ttabel; nilai sighitung < sigtabel.
mampunya model memberi penjelasan Maka Fasilitas pengaruh signifikansi
tentang variabel akibat dalam angka terhadap Loyalitas pelanggan pada Mikie
2
persentase di kisaran nol hingga satu (0 < R Holiday Resort dan Hotel Berastagi.
2
< 1). Bila R pada angka tinggi (dekat nilai Hasil penelitian ini sejalan penelitian
satu) artinya pengaruh variabel sebab besar Indah Ayu Lestari (2015), secara parsial ada

59
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

pengaruh fasilitas pengaruh signifikansi 3. Pengaruh Fasilitas dan Kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel
Fave Cirebon. Selanjutnya penelitian Enggar
Puspita Martha (2015), Fasilitas secara
sendiri pengaruh signifikansi terhadap
loyalitas pelanggan pada Flaurent Hotel
Yogyakarta, penelitian Ade Ratna Sari
(2016), secara sendiri ada pengaruh fasilitas
terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel
Cantik dan hasil penelitian Refi Rizki
(2016) secara parsial fasilitas pengaruh
signifikansi terhadap loyalitas pelanggan
Hotel Eshavant Kediri.
2. Pengaruh Kepuasan pelanggan
terhadap Loyalitas pelanggan
Nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Kepuasan pelanggan
(5.037) > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2.022) dan sig (0,001) <
0,05; ketentuan thitung > ttabel; nilai sighitung <
sigtabel. Maka Fasilitas pengaruh signifikansi
terhadap Loyalitas pelanggan Mikie Holiday
Resort dan Hotel Berastagi. Hasil penelitian
sejalan penelitian Ade Ratna Sari (2016),
secara sendiri ada pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
Hotel Cantik. Selanjutnya penelitian Refi
Rizki (2016) secara sendiri kepuasan
pelanggan pengaruh signifikansi terhadap
loyalitas pelanggan Hotel Eshavant Kediri.
pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Fasilitas dan Kepuasan
pelanggan (45.588) >𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2.845); nilai sig
(0,000) < α (0,05), ketentuan 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
maka Fasilitas dan Kepuasan pelanggan
secara serentak pengaruh signifikansi
terhadap Loyalitas pelanggan Mikie Holiday
Resort dan Hotel Berastagi, Hasil penelitian
sejalan penelitian Refi Rizki (2016) secara
simultan kepuasan pelanggan, fasilitas dan
kualitas pelayanan pengaruh signifikansi
terhadap loyalitas pelanggan Hotel Eshavant
Kediri. Selanjutnya penelitian Indah Ayu
Lestari (2015). uji secara simultan terdapat
pengaruh signifikansi kepuasan pelanggan,
marketing, dan fasilitas terhadap loyalitas
pelanggan pada Hotel Fave Cirebon.
Selanjutnya sejalan penelitian Enggar
Puspita Martha (2015), secara simultan
fasilitas dan kepuasan pengaruh signifikansi
terhadap loyalitas pelanggan pada Flaurent
Hotel Yogyakarta.
4. Nilai Koefisien Deteriminan
R Square yaitu 0.724 atau 72.40%.
artinya Loyalitas pelanggan Mikie Holiday
Resort dan Hotel Berastagi mampu
dijelaskan dengan detail oleh Fasilitas dan
Kepuasan pelanggan sebesar 72.40%, sisa
27.60% merupakan faktor lain.

60
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

5. Kesimpulan dan saran pegawai, memberi kesempatan

5.1.Kesimpulan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Peneliti selanjutnya, perlu ditambah
1. Fasilitas pengaruh signifikansi terhadap
loyalitas pelanggan Mikie Holiday faktor-faktor lain pengaruh Loyalitas
Resort dan Hotel Berastagi dengan nilai
pelanggan agar didapat hasil yang lebih
sig < 0.05.
2. Kepuasan pelanggan pengaruh komprehensif.
signifikansi terhadap loyalitas pelanggan
Mikie Holiday Resort dan Hotel DAFTAR PUSTAKA
Berastagi dengan nilai sig < 0.05..
Ade Ratna Sari. 2016. Pengaruh Kualitas
3. Fasilitas dan Kepuasan pelanggan
Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap
simultan pengaruh signifikansi terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
loyalitas pelanggan Mikie Holiday
pada Hotel Cantik).
Resort dan Hotel Berastagi dengan nilai
sig < 0.05.
Anderson, E.W., C. Fornell and R.T . Rust.
4. Persentase pengaruh Fasilitas dan
1997,” Customer satisfaction,
Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas
productivity and profitability :
pelanggan 72.40% sisa 27.60%
between goods and services”,
merupakan faktor lain di luar fokus
Marketing Science, Vol. 16 (2) : pp.
penelitian
129-145.
5.2 Saran
Enggar Puspita Martha. 2015. Pengaruh
Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan
1. Fasilitas pengaruh signifikan dan Kepuasan Pelanggan terhadap
pengaruh terkuat terhadap Loyalitas Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Flaurent Hotel
pelanggan Mikie Holiday Resort dan Yogyakarta).
Hotel Berastagi, agar perusahaan tetap
Ghozali Imam. 2016. Aplikasi Analisis
menjaga fasilitas yang tepat dalam hal Multivariete Dengan Program (IBM.
pengawasan untuk menghasilkan SPSS). Edisi 8. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan pengaruh Indah Ayu Lestari. 2015. Pengaruh Fasilitas
dan Kepuasan Pelanggan terhadap
signifikansi terhadap Loyalitas Loyalitas Konsumen (studi kasus
pelanggan Mikie Holiday Resort dan Hotel Fave Cirebon).
Hotel Berastagi. Dengan mengelola Kotler Philip dan Armstrong Gary. 2016.
kepuasan pelanggan secara baik, Prinsip- Prinsip Pemasaran Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
memberi pelayanan terbaik dari

61
Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis E-ISSN 2723-6951
Vol. 3 No. 2 Bulan Oktober 2022 – Maret 2023

Kotler Philip dan Keller Leane Kevin. 2016.

Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi
13. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi Rambat. 2012. Manajemen

Pemasaran Jasa Teori dan Praktik.
Jakarta: Salemba Empat.

Refi Rizki. 2016. Pengaruh Fasilitas,

Kepuasan pelanggan dan Kualitas
Pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Eshavant Kediri.

Swastha Basu. 2012. Manajemen Penjualan,

Yogyakarta. BPFE-Yogyakarta.

Tjiptono Fandy dan Chandra George. 2015.

Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan
dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI
Offset.

Tjiptono Fandy. 2015. Stategi Pemasaran.

Yogyakarta: ANDI Offset.

62