Bìa ngoài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP NGHỀ
NGHIỆP 1
Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN FORTUNA – KHÁCH
SẠN FORTUNA HÀ NỘI.

Sinh viên thực hiện: LÊ HOÀNG ANH

Mã sinh viên : 21111543535
Lớp : ĐH11QTKS4
Khoá : 11 (2021-2025)
Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, năm 2023

1
Bìa lót
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP NGHỀ
NGHIỆP 1
Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN FORTUNA – KHÁCH
SẠN FORTUNA HÀ NỘI.

Sinh viên thực hiện: LÊ HOÀNG ANH

Mã sinh viên : 21111543535
Lớp : DH11QTKS4
Khoá : 11 (2021-2025)
Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, năm 2023

2
 MỞ ĐẦU

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy
vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người
ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các
nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du
khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc
độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn
khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà
trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh
viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây
dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để
phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh
viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có
được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập,
qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu là đem
những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có them thời
gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch
tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em
có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học
và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc
trong môi trường du lịch, khách sạn.
Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận phụ bếp của khách
sạn fortuna Hà Nội, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động
trong khách sạn nói chung. Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng

3
 và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi
con đường đam mê nghề nghiệp.

A - KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

FORTUNA

I. Giới thiệu chung về khách sạn Fortuna.

I.1. Tổng quan về khách sạn:
Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hà
Nội Fortuna) được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB và được xây
dựng theo nét kiến trúc độc đáo của Châu Âu, mang nhiều màu sắc khác nhau.
Đến năm 1998, khách sạn chính thức được đưa vào hoạt động.
Vị trí: khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận ba Đình, thành phố Hà
Nội ( thuộc vị trí trung tâm thương mại và ngoại giao của hà Nội), cách không
xa trung tâm triển lãm Giảng Võ và chỉ cách sân bay Nội Bài khoảng 30 phút
xe.
Khách sạn Fortuna đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, gồm tòa nhà 17 tầng
với 350 phòng được trang bị tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại phục vụ
công tác và thư giãn.

II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.

II.1.Khách sạn gồm các bộ phận:
-Sales and marketing Division (Bộ phận Marketing và bán hàng)
-Sales

4
 -Reservation (đặt chỗ)
-Artist (trang trí khách sạn)
-Front office Department (lễ tân)
-Reception o Telephone operator
-Business center
-Car service Food and beverage Division (bộ phận ăn uống)
-Personnel Division (Nhân sự)
-Phòng nhân sự
-Phòng an ninh khách sạn
-Phòng Y tế House keeping Division (Buồng)
-Engineering Department (bộ phận kỹ thuật)
-Accouting Division ( Kế toán)

II.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

 General Director (Giám độc khách sạn):
Tổng giám đốc khách sạn, quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh
của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách
sạn,chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp
công việc của các bộ phận.
 General Manager:
Giám đốc khách sạn là người quản lý cao nhất trong khách sạn, chịu trách
nhiệm quản lý điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo việc
đem lại hiệu quả cao nhất. Công việc cụ thể là tạo ra môi trường làm việc thân
thiện, năng suất cao, quản lý chất lượng dịch vụ, quản trị tài sản, con người và
hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh.
 Front Office Manager (Trưởng bộ phận lễ tân):
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm quản lý hoạt động bộ phận lễ tân sao
cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra. Các công
việc cụ thể bao gồm: Điều phối công việc bộ phận lễ tân; đón tiếp khách VIP,

5
khách đoàn,…; xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách; tuyển chọn, đào tạo
nhân sự lễ tân.
 Human Resource Manager (Trưởng phòng nhân sự):
Trưởng phòng nhân sự chịu trách nhiệm tham mưu, điều hành nhân sự trong
khách sạn; nghiên cứu các mô hình tổ chức bộ máy quản lý hồ sơ cho cán bộ,
công nhân viên. Thực hiện các chính sách về lao động, tiền lương, BHXH,
BHYT, khen thưởng, kỷ luật, đề xuất, bồi dưỡng cán bộ, công nhân viên về
quản lý nghiệp vụ chuyên môn đồng thời lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo
theo nhu cầu thực tiễn của khách sạn.
 Chief Accountant (Trưởng bộ phận kế toán):
Trưởng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm trước giám đốc về vấn đề tài
chính, có trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính. Tư
vấn chính sách tài chính, kế toán cho giám đốc, chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm
phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị
trí kế toán trong phòng.
Kiếm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng
cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển cho giám
đốc ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát và xử lý
một cách hợp lý, phù hợp với công ty và pháp luật nhà nước.
 Sales & Marketing Manager (Trưởng bộ phận kinh doanh):
Trưởng bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm bán phòng và các dịch vụ
khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh và thực hiện triển khai. Quản lý đội ngũ
nhân sự phòng kinh doanh, bao gồm giao việc, giám sát, kiểm tra hiệu
quả.Trưởng bộ phận kinh doanh tiếp thị kết hợp với Giám đốc và các trưởng
bộ phận khác đảm bảo mục tiêu doanh thu và lợi nhuận. Lên kế hoạch làm
việc hàng tuần, tháng, quý, năm.
 Food & Beverage Manager (Trưởng bộ phẩn ẩm thực):
Trưởng bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý bộ phận ẩm thực của
khách sạn, có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ
nhà hàng, Bar, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị, …Quản lý nhân viên, tiêu chuẩn
6
phục vụ, quản lý hàng hóa, tài sản, giải quyết sự cố và khiếu nại của khách.
Tham gia tuyển dụng và đào tạo đội ngũ F&B
 Executive Chef (Bếp trưởng):
Bếp trưởng chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận
bếp. Đảm bảo chất lượng món ăn phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an
toànthực phẩm, đảm bảo duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhà hàng
kháchsạn quy định. Quản lý hàng hóa trong bếp, quản lý công cụ, dụng cụ, tài
sản,tham gia các hoạt động kinh doanh, tuyển chọn và đào tạo nhân sự bếp.
 Executive Housekeeping (Trưởng bộ phận buồng phòng):
Trưởng bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm
soát và phối hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm
tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, khu vực công
cộng, …
Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận; quản lý, điều phối các
hoạt động của bộ phận; giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng;
tuyển chọn và đào tạo bồi dưỡng nhân sự.
 Chief Securrity (Trưởng bộ phận an ninh):
Trưởng bộ phận an ninh có trách nhiệm điều hành hoạt động tại các bộ
phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản của khách sạn, khách hàng
và nhân viên. Đại diện cho khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo
đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận an ninh an toàn như: công an khu
vực, cảnh sát phòng cháy và chữa cháy
 Chief Engineering( Trưởng bộ phận kỹ thuật):
Trưởng bộ phận kỹ thuật, bảo trì có trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết
bị hoạt động trong trạng thái tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực
hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và
cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện
các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro.

7
 Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận kỹ thuật.
Phân công, giao việc, điều động và hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên dưới quyền
thực hiện nhiệm vụ chung của bộ phận kỹ thuật.

II.3.Nội quy, quy định.

- Quyền lợi của người lao động:

 Phép năm.

 Ký hợp đồng được hưởng phép năm.

 Số ngày hưởng dựa theo tháng làm việc.

 Tiêu chuẩn: 12/năm, tối đa được 14 ngày, 5 năm làm việc cộng 1 ngày
phép.

 Ngày phép phải clear trong năm và được vay 25% của năm sau.

 Xin phép điền form trc 7 ngày.

1. Nghỉ lễ.

 10 ngày.

 Đi làm = 3 ngày , Trả bù trong 5 tuần tiếp theo.

2. Nghỉ tuần.

 4 ngày/ tháng.

 Khách sạn có quyền gọi đi làm và không được đi xa khỏi

nội thành, nếu đi xa sẽ tính thành âm lịch, trả bù trong 4
tuần.

 Nhân viên văn phòng: báo trước 1 giờ.

 Nhân viên theo ca báo trước 4 giờ.

 Giấy ốm nộp ngay khi đi làm lại và giấy khám của bệnh
viện, giấy khám của bác sĩ tư vấn là không hợp lệ.
8
 Có giấy ốm của BHXH hưởng 75% lương.

3. Nghỉ đẻ.

 Làm việc cho khách sạn và khoảng cách các lần sinh là 3 năm.

 Hưởng 100% lương trong chế độ nghỉ đẻ.

 Phải báo cho HR việc mang thai trong vòng 3 tháng đầu thai
kì, đơn xin nghỉ đẻ trước 1 tháng.
 Tiền trợ cấp thai sản = 2 tháng tiền lương cơ sở (1.390.000)
= 2.780.000. Từ 1/7/2019 tiền lương cơ sở tăng
1.490.000d/tháng -> tiền trợ cấp thai sản = 2.980.000.

4. Nghĩ dưỡng sức sau sinh.

 Tối đa 10 ngày đối với một lần từ hai con trở lên.

 Tối đa 7 ngày đối với sinh con đẻ mổ.

 Tối đa 5 ngày đối với sinh thường.

 Mức hưởng dưỡng sức sau sinh (= thời gian nghỉ dưỡng
sức x 1.390.000 x 30%) = số ngày nghỉ x 417.000. Tiền
dưỡng sức còn được áp dụng cho
người bệnh nghỉ ốm dài ngày theo chỉ định của bác sĩ (từ 5-10 ngày).

5. Nghỉ khác

a)Kết hôn: 3 ngày nguyên lương (xin trước 1 tháng).

 Bố/mẹ/anh/chị kết hôn: 1 ngày không lương ( xin trước 1 tháng).

 Nghỉ ko lương ( xin trước 1 tháng).

b)Nghỉ tang: tứ thân phụ mẫu, con, vợ chồng 3 ngày nguyên lương

 Tang ông/bà/anh/chị: 1 ngày không lương.

9
 6.Thưởng

a)Chính thức hàng năm cho: nhân viên làm việc 5, 10, 15…năm,
nhân viên của năm.

b)Theo kế hoạch: Chăm sóc khách hàng, năng suất lao động,
thành tích nổi bật.

c) Khen thưởng tức thời: Trung thực, sáng tạo trong công việc,
dự án cuộc thi….
 Phần thưởng: tiền, hiện vật, bữa ăn, du lịch…

7. Đồng phuc

 Mặc trong giờ làm việc.

 Trả lại khi thôi việc.

8. Locker

 Không được để đồ ăn, vật cấm, tài sản của khách sạn.

 Hỏng khóa thay khóa báo HR, nộp lại chìa khóa cho HR.

 Trả lại tủ cho HR khi thôi việc.

9. Đào tạo

 Nghiệp vụ.

 Cross training.

 Thuê ngoài vào đào tạo và tự học.

10.Khám sức khỏe

 Khám tổng quát 1 lần/năm.

 Nhân viên mới khám trước khi vào làm.

 Hộp sơ cứu trong bộ phân.

10
 - Trách nhiệm của người lao động

1.Nhân viên không đi các lối đi dành cho khách trừ khi đc phép.

2. Dập vân tay trước /sau ca làm việc.

 Dập vân tay khi đi ăn ca-> HR nhắc 2 lần, vẫn quên bị phạt.

3.Name tag

 Phải đeo trong suốt ca làm việc trừ trong locker.

 Hư hỏng báo đổi, mất 500k, thay miễn phí cho nhân viên
làm từ 3 năm trở lên.

4.Không đc mang sử dụng điện thoại trừ nhân viên được sự cho
phép của HOD.
 Trong locker và canteen.

5. Hút thuốc .

 Không được phép mang trong người và tủ locker.

 Gửi cho Sup hoặc HOD.

 Hút tại nơi quy định.

 Không hút khi đang nhập dầu.

6. Ko đi vệ sinh trong khu vực của khách.

7. Tiền và đồ đạc mang ra, vào khách sạn có thể bị kiểm tra an ninh.

 Chỉ được mang dưới 500,000 VNĐ, quá phải khai báo.

 Trên 3 triệu phải có chữ ký HOD.

 Nếu ko khai báo ->từ thiện.

8. KHÁC

11
 Không đi thang khách.

 Không mang đồ ăn vào khách sạn, ko ăn tại văn phòng,

locker, restroom, thang máy…

 Không viết vẽ lên bảng thông báo.

 Không mang tài sản của khách sạn ra ngoài khi chưa có giấy phép.

 Đồ đạc cá nhân mang ra vào khách sạn phải kê khai ở ckeck point.

 Không tiếp khách cá nhân trong giờ làm việc, hoặc phải được HOD đồng
ý.

9. Chú ý vệ sinh thiết bị PCCC.

 Có trách nhiệm , biết công dụng và cách dùng của thiết bị PCCC.

 Không được tự ý di dời, động chạm, kích hoạt thiết bị PCCC.

- Kỷ luật:

1.Counselling: cảnh cáo nhắc nhở.

2.Lỗi nhẹ: Cho các vi phạm lần đầu, lưu giữ trong hồ sơ.

a)Trừ điểm thưởng (1-> 4 điểm) các lỗi sau:

 Không dập vân tay.

 Không thông báo thay đổi địa chỉ cá nhân cho HR trong vòng 7 ngày.

 Đi làm muộn.

 Ra vào lối đi của khách, lối đi dành cho thu mua.

 Không follow grooming, mặc đồng phục ra ngoài.

 Đến training, họp muộn 15 phút.

 Không giữ vệ sinh nơi làm việc, gây lãng phí điện, nước.
12
 b)Cảnh cáo miệng (verbal warning): trừ 3 điểm thưởng, 10%
lương, 10% thưởng cuối năm.
 Đùa giỡn, lãng phí thời gian, sao nhãng công việc.

 Tự ý đổi lịch, ca làm việc không được sự đồng ý của HOD.

 Ở lại khách sạn không có lý do trừ nhân viên bậc 3-5.

 Sử dụng các khu vực, trang thiết bị cho khách khi chưa được sự đồng ý.

 Tự ý xóa, thay đổi thông tin ở bảng tin, tô vẽ lên tài sản.

 Tự ý di chuyển tài sản của khách sạn, sử dụng thiết bị điện,

cơ khí sau thao tác.

 Đưa chuyền, do thám, tán gẫu, nói xấu đồng nghiệp, khách
hàng, có thái độ không tốt với cấp trên.

 Sử dụng điện thoại khi không được phép.

3.Lỗi nghiêm trọng.

a)Cảnh cáo bằng văn bản (Written warning): trừ 4 điểm

thưởng, 30% lương, 30% thưởng cuối năm.
 Có 2 Verbal warning trong 3 tháng.

 Mang rượu vào khách sạn.

 Từ chối kiểm tra an ninh, mang ra/vào tài sản khách sạn
khi không được phép.

 Giả vờ ốm, từ chối đi làm trong ngày nghỉ, rời vị trí làm việc khi chưa
được

sử đồng ý.

 Không tuân theo chỉ dẫn trong công việc, chính sách thông
báo của khách sạn.

 Ăn uống tại các khu vực cấm, ăn đồ ăn phục vụ khách.

13
 Dấu diếm bệnh truyền nhiễm, cung cấp bằng chứng không đúng.

 Ngủ trong giờ làm việc.

 Sử dụng trang thiết bị của khách sạn vào công việc riêng,
lơ là làm hỏng hóc, mất mát, nguyên vật liệu, trang thiết bị
của khách sạn, đồng nghiệp.

 Không nộp L&F.

 Không hợp tác với đồng nghiệp, nói xấu, chửi bới, dọa nạt
đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng

 Xem nhẹ, không báo cáo về phàn nàn của khách với cấp
trên, bao che cho lỗi vi phạm của đồng nghiệp

 Vi phạm nội quy an toàn, gây nguy hiểm cho bản thân, đồng
nghiệp, tài sạn của khách sạn.

 Hút thuốc trong khu vực cấm, không kê khai tiền, tài sản
mang vào/ra khách sạn.

b)Đình chỉ công việc trong hưởng lương trong 7 ngày: Khi cần
điều tra thêm.

c)Sa thải không trợ cấp thôi việc:

 Bị tiếp verbal warning trong 6 tháng.

 Quấy rối.

 Hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng có giá trị từ 5

triệu đồng trở lên (dù đã tìm cách khắc phục).

 Đổi ngoại tệ, kinh doanh cá nhân, cho vay lãi.

 Nghỉ 3 ngày liên tục không lý do.

 Tự ý liên hệ với nhà cung cấp, khách hàng để vòi vĩnh, gọi
taxi, hướng dẫn bất hợp pháp cho khách.

14
  Lạm dụng chức quyền, tên của khách sạn vì lợi ích kinh doanh cá
nhân.

 Sử dụng chất gây nghiện, mang vũ khí vào khách sạn.

 Uống rượu say khi đến làm việc, không trung thực trong
công việc ăn cắp tài sản của khách sạn, đồng nghiệp.

 Tiết lộ thông tin cho đối thủ cạnh tranh, các hành vi phá hủy
tài sản, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của khách sạn.

 Tự ý giữ chìa Master hoặc các thiết bị mở khóa của khách

sạn mà không được phép.

 Không làm theo yêu cầu của cấp trên, làm chậm tiến độ
công việc gây ảnh hưởng đến kinh doanh của khách sạn.

II.4.Các lĩnh vực kinh doanh của fortuna.

II.4.1. Kinh doanh lĩnh vực lưu trú.
Khách sạn Fortuna có 349 phòng đầy đủ tiện nghi đạt tiêu
chuẩn 4 sao nằm từ tầng 5 đến tầng 16; gồm 4 loại phòng: Deluxe,
Grande; Premier và Suite; khách có thể chọn phòng hút thuốc hoặc
không hút thuốc. Phòng ở đây khá rộng rãi, cách bài trí và màu sắc
hiện đại, cửa sổ kính lớn tận dụng được nhiều ánh sáng tự nhiên và
tạo cảm giác thoáng hơn cho căn phòng. Trong phòng luôn đặt hoa
quả miễn phí để chào đón khách. Cũng như các khách sạn khác,
Fortuna cũng có các loại giá khác nhau khi bán buồng, giá giao động
từ 1,600,000++ đến 6,500,00++ VNĐ/1 đêm. Khách hàng còn nhận
được nhiều ưu đãi như: giá buồng rẻ hơn, miễn phí món soup trong
ngày check-in và check-out muộn đến 16:00 khi đặt buồng trước khi
đến thông qua các trang mạng của Agoda.

II.4.2. Kinh doanh ăn uống.

15
 Nhà hàng Âu – Tiffin: Đây là nhà hàng lớn nhất của khách sạn,
nằm ở tầng sảnh và mở cửa hàng ngày từ 6.00 đến 3.00 hôm sau.
Nhà hàng phục vụ buffet sáng hằng ngày, còn lại là bán theo menu
Alacate bao gồm các món Âu, Việt, Trung và Nhật, đôi khi có cả
buffet trưa theo chủ đề. Ngay lối vào là Coffe Lounge cũng thuộc
nhà hàng, là nơi phục vụ đồ ăn nhẹ và đồ uống cho khách. Dưới đây
là giờ mở cửa cụ thể của nhà hàng:
- Breakfast 6.00AM – 10.00AM

- Lunch 11.00AM – 02.00PM

- Tea Time 03.00PM – 05.00PM

- Dinner 06.00PM – 10.00PM

- Supper 10.00PM – 03.00AM

Nhà hàng Trung Hoa – May Mắn: Nhà hàng May Mắn được biết
đến như một viên ngọc sáng, đủ tinh tế và mang lại hạnh phúc tới
thực khách qua từng món ăn mang đậm nét văn hóa Trung Hoa.
Những món ăn truyền thống, rõ phong vị Quảng Đông, hệt như
những món quà đến từ trái tim, mỗi món ăn sẽ đem lại cho thực
khách một trải nghiệm thú vị.

Nhà hàng Nhật – Emperor KTV: Nằm tại tầng 2, ngay cạnh nhà
hàng May Mắn. Nhà hàng được thiết kế đúng theo phong cách Nhật,
gồm những sàn gỗ ngồi bệt san sát nhau. Nhà hàng mở cửa vào hai
thời điểm từ 10.00 – 14.00 và 17.30 – 24.00. Tính tới thời điểm hiện
tại do ảnh hưởng dịch, nhà hàng vẫn chưa mở cửa đón khách.

II.4.3. Kinh doanh giải trí hội nghị.

Sòng bạc Millionaire Club nằm ở tầng sảnh, chỉ phục vụ khách
nước ngoài, mở cửa từ 09.30 đến 06.30 sáng hôm sau.

16
 The Boss Niteclub KTV – câu lạc bộ đêm nằm ở tầng hầm,
mở cửa từ 18.00 – 24.00

Phòng chờ VIP – Capital Lounge tại tầng 5 của khách sạn dành
cho khách Club benefit, giờ mở cửa từ 06.00 – 22.00

Fitness Club và bể bơi ngoài trời cũng nằm trên tầng 5;

Sen Spa & Beauty salon dành cho nữ, mở cửa từ 10.00 đến
18.00 và Spa de Palace với diện tích 1000m2 dành riêng cho nam ở
trên tầng 17 – Penhouse, giờ mở cửa: 9.00 – 24.00;

Khách sạn có 2 phòng tiệc lớn đa chức năng (phục vụ hội nghị, đám
cưới

…) có sức chứa lên tới 600 khách là Victoria Ballroom và Golden

Ballroom. Ngoài ra còn có 6 phòng chức năng với sức chứa khác
nhau để phục vụ nhiều sự kiện lớn nhỏ.

II.4.4. Dịch vụ vận chuyển khách.

Khách sạn còn có xe riêng đưa đón khách nếu khách có nhu cầu,
giá sẽ phụ thuộc vào từng loại xe (Porscher Cayene, Mercedez S400,
Toyota Camry, Ford) giá thấp nhất là 2,000,000 VNĐ một chiều đi.
Bên cạnh đó, khách sạn liên kết với một số hãng taxi như Mai
Linh, Nội Bài, Grouptaxi,… để tiện đưa khách tới nơi họ muốn.

II.4.5. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

 Dịch vụ điện thoại

 Dịch vụ giặt là

 Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị

 Dịch vụ du lịch, đồ lưu niệm, đăng ký vé máy bay, …

17
 B - THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ
HÀNG MAY MẮN TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA
I. Vai trò của bộ phận phục vụ nhà hàng tại khách sạn
Fortuna:

Bộ phận phục vụ nhà hàng đảm nhận trực tiếp công việc phục vụ
khách hàng đến dùng bữa tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của nhân
viên phục vụ nhà hàng bao gồm các công tác chuẩn bị bàn ăn, chào
đón khách, nhận yêu cầu của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải
đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ của nhà hàng.

Do là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ thực khách nên nhân viên
phục vụ nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra các trải
nghiệm cho khách hàng. Mang đến cho thực khách những bữa ăn
ngon miệng và góp phần xây dựng hình ảnh của nhà hàng Khách
sạn.

II. Tổ chức lao động bộ phận nhà hàng May Mắn tại
khách sạn Fortuna.
- Restaurant Manager
- Restaurant Supervisor
- Restaurant
- Captain
- Bar/Beverage
- Manager Waiter/Waitres
- Bartender
- Trainees
-
II.1.Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh.
18
 - Restaurant Manager (Quản lý nhà hàng):

Quản lý nhà hàng chịu toàn bộ trách nhiệm hoạt động của nhà
hàng, quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, tiêu chuẩn dịch
vụ, quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiêu nại từ khách hàng.

- Restaurant Supervisor (Giám sát nhà hàng):

Chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình chuẩn bị, phục vụ khách
hàng. Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyết phàn nàn
của khách, đào tạo nhân viên mới.
- Restaurant Captain (Tổ trưởng nhà hàng):

Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của một nhóm nhân
viên phục vụ trong nhà hàng. Phân công và giám sát công việc của
các thành viên nhóm, xử lý yêu cầu và các tình huống phát sinh
trong quá trình phục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới.
- Bar Manager (Quản lý quầy bar):

Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar, quầy đồ uống. Lập kế hoạch,
chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý
nhân viên, đảm bảo tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ, thực hiện và
duy trì hiệu quả hoạt động tối đa.
- Waiter/ Waitress (Nhân viên phục vụ):

Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hàng hay địa điểm cụ thể,
nhiệm vụ chính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục
vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách, hỗ trợ khách khi cần thiết.

- Hostess (Nhân viên đón khách):

19
 Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách và dẫn khách vào vị
trí khách ăn. Công việc của hostess là tiếp đón, giới thiệu thực đơn,
kiểm tra thông tin và hướng dẫn khách vào bàn.

II.2.Nội quy – quy định.

1. Đi làm đúng giờ.

2. Không được mang tiền quá 100.000 VNĐ vào khách sạn.
Khi mang tiền quá 100.000 VNĐ phải khai báo với bảo vệ.

3. Không mang chất nổ, chất cháy hoặc hàng lậu vào khách sạn.

4. Không sử dụng điện thoại cầm tay trong giờ làm việc.

5. Không lấy trộm đồ, lừa gạt đồng nghiệp hay khách hàng.

6. Nghiêm túc thực hiện theo sự phân công của cấp trên.

7. Niềm nở với khách hàng, đối với khách hàng quen thuộc
chào họ bằng tên và phải nhớ được sở thích, thói quen
của khách.

8. Giữ gìn vệ sinh cá nhân, đồng phục phải sạch sẽ, đầu tóc
phải gọn gàng khi đi làm.

9. Nhân viên nghỉ ốm phải có giấy khám sức khỏe của bệnh
viện hoặc bác sĩ của khách sạn.

10. Tinh thân đồng đội cao, mọi người phải giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc.

11. Không đưa chuyện, cãi nhau, không trung thực hay nói xấu đồng
nghiệp.

12. Không hút thuốc, ăn kẹo cao su, uống bia hoặc rượu hay ăn
quà trong giờ làm việc.

20
13. Hoàn thành tốt và trách nhiệm với công việc mình được giao phó.

14. Trung thực, thành thật và hòa đồng với đồng nghiệp trong công việc.

II.3.Mối quan hộ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận

trong khác sạn.
Việc tạo lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn là
điều vô cùng quan trọng vì nó được xem là hoạt động mang tính
quyết định cho thành công của khách sạn đó. Trong kinh doanh nhà
hàng, việc đảm bảo phục vụ cho khách một cách nhanh chóng, đầy
đủ thì đòi hỏi có một sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận với
nhau:

Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân: Bộ phận
nhà hàng căn cứ vào số liệu từ bộ phận lễ tân như: số khách ăn, nghỉ
tại khách sạn hay số lượng khách đặt bàn, thời gian,… để chuẩn bị
công cụ dụng cụ phục vụ khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp: Khi thực
khách đặt món ăn với bộ phận nhà hàng, bộ phận nhà hàng ngay lập
tức sẽ chuyển yêu cầu về món này với bộ phận bếp để chuẩn bị cho
khách. Sau khi nấu, trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có trách
nhiệm báo lại cho bộ phận nhà hàng để chuyển món ăn tới phục vụ
khách. Trong quá trình phục vụ nếu có yêu cầu giải thích về món ăn,
bộ phận bếp phải hỗ trợ nhà hàng giải thích với khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận kinh doanh: Bộ
phận kinh doanh khi nhận được đơn đặt ăn của khách hàng cần
thông báo cho bộ phận nhà hàng để chuẩn bị nguyên liệu, bố trí
nhân lực, báo với bộ phận bếp để nấu nướng. Bộ phận kinh doanh
chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu đặt ăn từ khách và gửi yêu cầu đó
cho bộ phận nhà hàng thực hiện.

21
 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng: Trong
thời gian lưu trú tại khách sạn, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng,
khách có thể liên hệ trực tiếp hoặc qua trung gian là bộ phận buồng
phòng để đặt món ăn của nhà hàng. Bộ phận bếp nấu món ăn theo
yêu cầu của khách và bộ phận nhà hàng sẽ đem thức ăn lên cho
khách.

II.4.Thực đơn của nhà hàng.

 Thực đơn Alacarte

Thực đơn Alacarte là một trong những kiểu đặt món theo thực
đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách hàng có thể tự do lựa chọn bất kỳ
món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng mà vẫn phù hợp với sở
thích của từng thực khách.

 Thực đơn Buffet Dimsum:

Dimsum là thực đơn hot nhất tại nhà hàng May Mắn bởi số lượng
món ăn đa dạng, cầu kỳ và tinh xảo. Với tài năng của vị bếp trưởng
đến từ Quảng Đông, mỗi món ăn như mang trong mình hồn túy của
nền ẩm thực Trung Hoa.
 Thực đơn Buffet Lẩu:
Tại nhà hàng May Mắn, thực đơn Alacarte được phục vụ đa dạng
với các món ăn bắt nguồn từ truyền thống Trung Quốc, thực khách
có thể tha hồ lựa chọn các món từ khai vị, các món quay, món soup,
các loại hải sản, món ăn đặc biệt, các món chính và món ăn tráng
miệng.

II.5.Quy trình phục vụ khách ăn.

- Quy trình chung:

22
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

 Công việc vệ sinh: lau, làm sạch bàn ăn, thảm, ghế ngồi, vật
trang trí và các trang thiết bị, vật dung cần thiết khi phục vụ.
• Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ
khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục
trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.

• Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly,
tách,
… phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết.

• Set up bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng.

• Hỗ trợ các bộ phận khách hoàn thành nhiệm

vụ. Bước Bước 2: Đón khách và phục vụ
• Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ và nhiệt tình.

• Hỏi số lượng khách, khách đã đặt bàn trước tại nhà hàng chưa.

• Dẫn khách vào chỗ ngồi và chủ động kéo ghế mời khách ngồi.

• Rót nước mời khách nếu có đặt trước hoặc khách yêu cầu, rồi
tiến hành giới thiệu thực đơn cho khách.

• Gợi ý món ăn và thức uống đặc biệt tại nhà hàng, tư vấn
món ăn cho khách khi có yêu cầu.

• Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại chính xác món ăn mà khách
đã đặt và chuyển cho bộ phận liên quan.

• Mang đồ ăn, thức uống lên phục vụ khách.

• Chú ý quan sát và xin phép khách, thay đổi và đặt dụng cụ ăn
uống cho phù hợp, dọn bớt vật dụng thừa trên bàn.

• Chủ động quan sát để kịp thời tiếp nhận yêu cầu từ thực khách.

• Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình
23
làm việc. Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
• Quan sát, tiếp nhận yêu cầu khi khách muốn thanh toán và báo
lại lại cho thu ngân.

• Hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán nếu có yêu cầu.

• Giải thích các thắc mắc của khách.

• Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao
tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn ban
đầu.

• Hỏi ý kiến của khách về mức độ hài lòng khi dùng bữa,
nhắc nhở và kiểm tra xem khách có quên đồ gì không.

• Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp
lại khách.

Bước 4: Dọn dẹp và Set up lại bàn ăn

• Thu dọn bàn ăn, lau chùi sạch sẽ và chuyển đồ ăn bẩn về back

• Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng.

• Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp

theo. Ví dụ cụ thể: Khách hàng gọi điện trước cho nhà
hàng đặt chỗ ăn lúc 19h tối ngày 5/4 cho 2 người, lựa
chọn thực đơn Alacarte gọi món cho bữa tối.

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

• Nhân viên phục vụ bàn đảm bảo vệ sinh khu vực ăn uống của
khách trước giờ phục vụ bao gồm: làm sạch bàn, kính, vị trí
ghế ngồi và các trang thiết bị vật dụng liên quan.

• Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

• Chuẩn bị và kiểm tra tình trạng của các dụng cụ phục vụ ăn

uống như chén, đĩa, ly, tách ở tủ đựng dụng cụ phục vụ … đảm
bảo an toàn vệ sinh, đầy đủ số lượng dụng cụ phục vụ cần thiết
24
Bước 2: Đón khách và phục vụ

• Chủ động chào khách, hỏi tên và số điện thoại khách đặt trước, mời

khách vào vị trí bàn mà nhà hàng đã sắp xếp, chú ý âm lượng
giọng nói đủ to, rõ ràng, tiếp đón khách với thái độ niềm nở,
nhiệt tình.

• Giới thiệu thực đơn Alacarte cho khách, tư vấn và giới thiệu
cho khách về các món ăn trong thực đơn, món ăn đặc biệt của
nhà hàng. Chú ý quan sát, tiếp nhận yêu cầu khi khách chọn
món.

• Ghi order món ăn cho khách, viết lại tên các món ăn mà khách
yêu cầu bao gồm: Cảo đặc biệt trong soup vây cá chay, há cảo
tôm tươi, xíu mại, bánh cuốn nhân nem rôm ré, canh ngao
chua, cơm trắng và một ấm trà hoa cúc. Nhân viên phục vụ
sau khi ghi xong cần phải nhắc lại với khách về các món ăn
một lần nữa, sau đó nhập vào máy.

• Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ (1 ấm trà hoa

cúc),

tiếp đó chờ bộ phận bếp Dimsum chuẩn bị, hoàn thành đồ ăn và

mang lần lượt đồ ăn theo order lên phục vụ khách. ( Cần lưu ý,
do thời gian hấp chín của các món dimsum là khác nhau, nên
nhân viên phục vụ bàn cần chú ý trình tự phục vụ món.)
• Phục vụ món Cảo đặc biệt trong soup vây cá chay.

• Phục vụ món há cáo tôm tươi và xíu mại, nhân viên phục vụ
chú ý quan sát thu dọn bát soup sau khi khách đã dùng xong.

• Phục vụ món Bánh cuốn nhân nem tôm ré với dụng cụ ăn đi kèm.

• Phục vụ canh ngao chua và cơm trắng cho thực khách.

• Trong suốt quà trình phục vụ, nhân viên phục vụ cần chú ý

25
 quan sát xung quanh khi đặt đồ ăn, xin phép và mời khách
dùng khi đặt đồ, lưu ý cần nhớ đúng tên món ăn và thông báo
cho khách biết tên món ăn đó.

• Quan sát khách, thu dọn đồ bẩn sau khi khách ăn xong một
món nào đó và kịp thời tiếp nhận những yêu cầu mới (nếu có)
của khách.

• Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình
làm việc. Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

• Tiếp nhận thông tin nếu khách có yêu cầu thanh toán và báo
lại với nhân viên thu ngân.

• Hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán, giải thích nếu
khách có thắc mắc.

• Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao
tiền cho thu ngân và trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn
ban đầu.

• Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng May Mắn,
chào và hẹn gặp lại quý khách.

II.6.Quy trình phục vụ khách theo thực đơn cố định,

đặt trước.
Quy trình chung:
Bước 1: Chuẩn bị
• Làm vệ sinh phòng ăn sạch sẽ

• Sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu hoặc theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

• Chuẩn bị các dụng cụ set up bàn tiệc như chén, dĩa, thìa, ly
vang, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, hoa trang trí, …

• Trải khăn bàn, set up các các công cụ dụng cụ lên bàn theo
26
 tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.

• Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để thay thế, đổi mới
cho khách.

Bước 2: Phục vụ
• Đón tiếp khách, nhân viên phục vụ niềm nở chào đón, dẫn
khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước theo
yêu cầu. Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục
vụ đồ uống trước hay đợi tiệc bắt đầu mới rót nước cho tất cả
thực khách một lượt.
• Lần lượt phục vụ các món ăn theo set menu chủ tiệc đã đặt.

• Thu dọn những chén, đĩa, ly … khách dùng bẩn trong quá
trình phục vụ món và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu
của khách.

• Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu,
nước ngọt khi khách đã dùng hết.

• Sẵn sàng thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu
của thực khách.

Bước 3: Thanh toán

• Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số
lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách đã sử
dụng để in hóa đơn chính
xác cho khách.

• Đưa hóa đơn cho chủ tiệc và mời sang quầy thu ngân để thanh
toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách.

• Kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh
những nhầm lẫn, sai sót về tiền bạc.

Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc

27
 • Khi khách ra về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm
biệt và hẹn gặp lại khách dịp tới.

• Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải
bàn và dụng cụ ăn mới để đón lượt khách tiếp theo.

Ví dụ cụ thể:

Khách liên hệ nhà hàng đặt bàn ăn cho 10 người vào 19h tối nay, sau khi
được nhân viên nhà hàng tư vấn thực đơn, khách đã lựa chọn thực đơn món
bao gồm:
• Soup vây cá chay

• Tôm sốt mayonnaise

• Cá hồi sốt chanh leo

• Thăn bò xào

• Canh ngao chua

• Cơm trắng

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

• Nhân viên phục vụ bàn làm vệ sinh sạch sẽ khu vực khách ăn uống.

• Chuẩn bị các dụng cụ setup bàn ăn như bát ăn, đĩa kê, thìa, đũa,
… và các dụng cụ dùng chung như lọ tăm, lọ tiêu, giấy ăn,
menu thực đơn đã chọn.

• Setup bàn ăn dành cho 10 người theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.

• Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ đặt thêm ở tủ đựng đồ phục vụ,

đảm bảo yếu tố an toàn vệ sinh, đầy đủ số lượng cần thiết.

Bước 2: Phục vụ khách

• Khi khách đến, nhân viên đón khách phục vụ với thái độ niềm
nở, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi (ưu tiên

28
 người già, phụ nữ, trẻ em) và phục vụ đồ uống nếu như khách
có yêu cầu.

• Phục vụ món soup vây cá chay, các bát soup được đặt trên khay
phục vụ, nhân viên trực tiếp phục vụ khách sẽ đặt soup cho
khách từ phía bên phải, xin phép và mời khách dùng khi đặt
món soup.

• Phục vụ món Tôm sốt mayonnaise, đặt dụng cụ ăn đi kèm theo đĩa.

• Chú ý quan sát, xin phép khách dọn bát soup sau khi khách dùng xong.

• Mời món Cá hồi sốt chanh leo, đặt dụng cụ ăn đi kèm theo đĩa.

• Mời món Thăn bò xào, đặt dụng cụ ăn đi kèm theo món ăn.

• Nhân viên phục vụ bàn quan sát, xin phép thu dọn đĩa, dụng cụ
ăn bẩn trong quá trình phục vụ món và bổ sung những dụng cụ
mới theo yêu cầu của khách.

• Mời món canh ngao chua và tô cơm trắng, đặt muôi múc canh
trực tiếp vào bát canh, thông báo với khách khi đặt đồ và mời
khách dùng.

• Nhân viên phục vụ quan sát, sẵn sàng hỗ trợ thực hiện những
công việc phát sinh khác hay những yêu cầu của thực khách.

Bước 3: Thanh toán

• Tiếp nhận thông tin nếu khách có yêu cầu thanh toán và báo
lại với nhân viên thu ngân.

• Hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán, giải thích nếu
khách có thắc mắc.

• Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao
tiền cho thu ngân và trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn
ban đầu.

29
 Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

• Khi khách ra về, nhân viên phục vụ cảm ơn khách và chào

tạm biệt khách.

• Thu dọn bàn ăn sạch sẽ, trải lại khăn bàn, sắp xếp ghế lại đúng vị trí.

II.7.Quy trình phục vụ khách ăn tiệc.

Nhà hàng May Mắn sẽ tổ chức tiệc buffet định kì vào trưa chủ
nhật, giá bán chênh lệch là 20++ VNĐ/1 người so với ngày thường,
do đây là loại hình tiệc tự phục vụ nên khách sau khi có ngồi vào
bàn ăn, khách sẽ tự lựa chọn món ăn cho mình. Các món hấp
Dimsum sẽ được nhân viên phục vụ bằng xe chuyên dụng, đẩy
dong và phục vụ theo nhu cầu của thực khách.

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

 Setup khu vực ăn cho khách bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, khăn
trải bàn, bát ăn, đĩa kê, thìa sứ, gối thìa và đũa.

 Setup các dụng cụ trên mặt bàn như: lọ tăm, giấy, biển ghi số bàn, …

 Setup các quầy line phục vụ đồ ăn cho khách bao gồm khu vực
đồ nguội, đồ nóng, quầy tráng miệng, quầy gia vị và các dụng
cụ gắp.

 Chuẩn bị các trang thiết bị vật dụng hỗ trợ phục vụ như: khay
bê phục vụ, khăn phục vụ, xe đẩy dọn đồ bẩn, …

 Đặt bảng tên món ăn đúng trước ngay các khay

thức ăn Bước 2: Phục vụ khách
 Nhân viên đón khách cần có sổ thông tin khách đặt bàn, đón
khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình, hướng dẫn khách về vị
trí bàn ăn của khách.

30
  Tư vấn khách lựa chọn đồ uống, hướng dẫn khách về vị trí các
quầy buffet, vị trí các xe đẩy Dimsum mà khách gọi khi có nhu
cầu.
 Phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách (nếu có), phục vụ các
món hấp Dimsum bằng xe đẩy chuyên dụng tại bàn ăn của
khách nếu khách có nhu cầu.

 Nhân viên phục vụ bàn chú ý quan sát, xin phép khách thu
dọn dụng cụ ăn bẩn, đĩa bẩn, … thay mới dụng cụ cho khách.

 Quan sát, hỗ trợ khách lấy đồ ăn nếu khách có yêu cầu.

 Kịp thời thông báo cho bộ phận bếp nếu thấy đồ ăn

gần hết. Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
 Tiếp nhận thông tin nếu khách có yêu cầu thanh toán và báo
lại với nhân viên thu ngân.

 Hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán, giải thích nếu
khách có thắc mắc.

 Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao
tiền cho thu ngân và trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn
ban đầu.

Bước 4: Thu dọn bàn ăn

 Nhân viên phục vụ dọn sạch bàn ăn, thu dọn ly cốc, các vật
dụng dụng cụ ăn uống để bộ phận steward làm sạch.

 Setup bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng nếu có yêu cầu.

II.8.Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng.

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt món của khách, hoặc quan trung gian
bộ phận housekeeping.
Bước 2: Ghi order và gửi cho bộ phận bếp chuẩn bị món ăn

31
 Bước 3: Setup khay phục vụ bao gồm khăn ăn, dụng cụ ăn của
khách, gia vị đi kèm món ăn.
Bước 4: Nhận món ăn từ bộ phận bếp, đặt chung đồ ăn vào khay
phục vụ với đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống của khách.
Bước 5: Nhân viên phục vụ bàn di chuyển mang đồ ăn lên phòng cho
khách, lưu ý khi gõ cửa cần đứng thẳng, nói rõ room service để
khách hàng biết và ra nhận đồ ăn.
Bước 6: Thanh toán tiền ăn của khách nếu có yêu cầu, chào khách và
chúc khách ăn ngon miệng.

C - HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG MAY

MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA
I. Những công việc được đảm nhận tại nhà hàng
May Mắn – Khách sạn Fortuna
Phục vụ khách đến dùng bữa tại nhà hàng May Mắn bao gồm các
công việc và quy trình phục vụ như sau:

Bước 1: Chuẩn bị

• Làm vệ sinh phòng ăn sạch sẽ

• Sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu hoặc theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

• Chuẩn bị các dụng cụ set up bàn tiệc như chén, đĩa, thìa,gối
đũa, đũa , lọ tiêu, giấy ăn, khăn ăn.

• Trải khăn bàn, set up các các công cụ dụng cụ lên bàn theo
tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.

• Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để thay thế, đổi mới
cho khách.

Bước 2: Phục vụ
• Đón tiếp khách, nhân viên phục vụ niềm nở chào đón, dẫn
32
 khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước theo
yêu cầu. Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục
vụ đồ uống trước hay đợi tiệc bắt đầu mới rót nước cho tất cả
thực khách một lượt.
• Lần lượt phục vụ các món ăn theo set menu chủ tiệc đã đặt.

• Thu dọn những chén, đĩa, ly … khách dùng bẩn trong quá
trình phục vụ món và thay những dụng cụ mới theo yêu cầu
của khách.

• Quan sát việc dùng thức uống của khách, dọn bớt lồng hấp của
khách đã dùng xong, lên đồ uống theo yêu cầu của khách

• Sẵn sàng thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu
của thực khách.

Bước 3: Thanh toán

• Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng
các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách đã sử dụng
để in hóa đơn chính xác cho khách.

• Đưa hóa đơn cho chủ tiệc và mời sang quầy thu ngân để thanh
toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách.

• Kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh
những nhầm lẫn, sai sót về tiền bạc.

Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc

• Khi khách ra về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm
biệt và hẹn gặp lại khách dịp tới.

• Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải
bàn và dụng cụ ăn mới để đón lượt khách tiếp theo.

I.2. Những mặt tích cực và thiếu sót trong quá trình
33
thực tập tại nhà hàng May Mắn – Khách sạn
Fortuna.
 Những mặt tích cực

 Chủ động học hỏi cách thức phục vụ và các quy định của nhà
hàng cũng như khách sạn.

 Được các anh chị của nhà hàng, các anh chị nhân viên của bộ
phận bếp và các nhân viên bộ phận khác trong khách sạn đều
hỗ trợ và hướng dẫn nhiệt tình.

 Các anh chị nhân viên thân thiện luôn tạo không khí vui vẻ, hòa
đồng nhiệt tình hướng dẫn cụ thể các đầu mục công việc.

 Ngoài ra em tự nhận thấy bản thân đã có thái độ làm việc tích cự

và hiểu rõ hơn về nghiệp vụ phục vụ trong nhà hàng.
 Sau quá trình thực tập, em đã có trải nghiệp thực tế về ngành
học của mình.
 Những điểm còn thiếu sót

 Do thực tập trong quá trình bị ảnh hưởng bởi dịch Covid
đang ở đỉnh điểm nên còn nhiều hạn chế trong cách phục vụ.

 Tâm lí người dân còn lo sợ về sức khỏe của mọi người nên
chưa thể hiện được hết khả năng của mình.
 Khả năng ngoại ngữ còn nhiều thiếu sót vì vậy không thể đón
tiếp và phục vụ đúng yêu cầu của khách.

 Đôi khi còn nhiều thiếu sót, hoàn thành chưa tốt công việc được giao.

34
 D - MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ CÔNG TÁC CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA.
I. Xây dựng định hướng, luôn khích lệ, tạo cơ hội cho sinh
viên thực tập được thể hiện hết khả năng của mình:
 Một lời khen, động viên sẽ luôn là nguồn động lực lớn để
nhân viên nỗ lực, phấn đấu hết mình trong công việc, đặc
biệt đối với các bạn sinh viên thực tập, sẽ khiến các bạn
muốn cống hiến nhiều hơn thứ mình được nhận.
II. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua
nhân lực:
 Việc thay thế, sửa chữa hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
đôi khi gây ra sự tốn kém không hiệu quả mà không nâng cao
được chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhà quản trị nên chú
trọng nhiều hơn đến nguồn nhân lực là con người, nhân viên
làm tại khách sạn. Điều này có nghĩa rằng các nhà quản lý
nên tập trung đến công tác đào tạo lại hay đào tạo tại chỗ đối
với nhân viên của mình theo những tiêu chuẩn phục vụ hiện
đại nhất nhằm đưa chất lượng dịch vụ tới mức cao nhất mà
nhân viên có thể đạt được.

III. Hoàn thiện, thay đổi cơ sở vật chất kỹ thuật khu

vực phục vụ ăn uống:
 Nhà hàng May Mắn có khu vực back là nơi di chuyển đi lại
của nhân viên runner, nhân viên phục vụ tiếp nhận đồ ăn từ
khu vực bếp mang lên phục vụ thực khách, tuy nhiên khu vực
back lại có diện tích khá là nhỏ, do là nơi để rất nhiều đồ từ
xe chở đồ bẩn, xe setup bát ăn, hơn nữa nếu gặp người đi

35
 ngược chiều không quan sát rất có nguy cơ làm đổ khay đồ
ăn. Cấp quản lý nên có sự nhắc nhở và quy định rõ về tiêu
chuẩn công việc, vị trí nơi để dụng cụ cũng như sự chú tâm,
quan sát trong công việc chứ không nên vội vàng, hấp tấp.
 Cửa gỗ lối ra vào khu vực back là cửa gỗ, chỉ có một tấm
kính trắng nhỏ để quan sát bên trong bên ngoài nên không
tạo được sự chú ý cho nhân viên phục vụ tại nhà hàng, nhân
viên runner khi bưng khay phục vụ sẽ phải quay lưng dùng
vai để mở cửa, rất khó khăn trong việc bưng đồ nặng, đồ
nóng, đôi khi gây ra trường hợp bỏng, đổ vỡ.

36
PHỤ LỤC

37
38
39