МІНІСТЕРСТВO OСІТИ І НAУКИ УКРAЇНИ

Дoнецький нaціoнaльний університет екoнoміки і тoргівлі

імені Михaйлa Тугaн-Бaрaнoвськoгo

Кафедра технології в ресторанному господарстві та готельної і ресторанної

справи та підприємництва

ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ СТУДЕНТА № 2

з дисципліни: «Електронні системи в готельно-ресторанному господарстві»

Виконала студентка
групи ГРС -19
Коновалова В.В.

м. Кривий Ріг

2023 р.

Зміст

1
Вступ
1 Особливості обслуговування «room-service»
1.1 Характеристика роботи служби «room-servevi» в готелі
1.2 Правила обслуговування гостей у номері
1.3 Вимоги до працівника служби обслуговування в номерах
Висновок
Список літератури

Вступ

2
 Готельний бізнес спрямований на забезпечення приїжджих людей
тимчасовим проживанням, харчуванням, а також організацію їхнього дозвілля.
Обслуговування у номері забезпечується службою room-service.
"Room-service" - заморський термін, який у інтерпретації найчастіше
звучить, як "Обслуговування в номерах". Якщо говорити про сутність, то
послуга «room-service» в класичному розумінні передбачає, що відвідувач
отримує можливість користуватися розширеним набором послуг готелю, не
виходячи з номера. На успішність і прибутковість готельного бізнесу впливає
дуже багато чинників. При цьому тільки разом вони принесуть очікувану
ефективність, оскільки в готельному бізнесі найбільшу роль відіграє людський
фактор.
Однак у готелях воліють обмежувати функції служби обслуговування в
номерах тільки доставкою в номер їжі та напоїв. Замовити в службі «room-
service» можна, як правило, по внутрішньому телефону, описавши замовлення
на основі меню, яке має знаходитися в кожному номері. Щодо вартості цієї
послуги, то загального правила тут немає.
З огляду на свою очевидну вигідність ця послуга все активніше
поширюється в Україні і зараз складно знайти готель, який не мав би служби
«room-service». Мабуть, головна відмінність у тому, що у дорогих готелях
категорії 4 та 5 зірок найчастіше обслуговування в номерах здійснюється
цілодобово, а ось у недорогих готелях у нічний час ця послуга недоступна.
Актуальність даної теми полягає в тому надання послуг у готельному
бізнесі полягає у безпосередньому забезпеченні спеціальними приміщеннями
для проживання - готельними номерами та, у сервісі, що надається
персоналом готелю.
Мета цієї роботи - вивчити особливості обслуговування служби «room-
service».

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:

- дати характеристику роботі служби «room-servevi» в готелі;
3
- Вивчити правила обслуговування гостей у номері;
- розглянути вимоги до працівника служби обслуговування в номерах.

1 Особливості обслуговування «room-service»

1.1 Характеристика роботи служби «room-servevi» в готелі

4
 У готелях високої категорії 4 та 5 зірки згідно з ГОСТом - обов'язково має
надаватися така послуга, як обслуговування в номерах або служба «room-
servevi». З першого погляду кількість відвідувачів, яких обслуговують
зусиллями цього підрозділу служби харчування готелю, не є великою, проте
для більшості з них саме наявність «room-servevi» і якість надання цієї
послуги є основним приводом оселитися в цьому готелі в черговий раз.
За рівнем обслуговування в номерах часто судять про категорію
готельного підприємства, тому room-service на сьогоднішній день має великий
попит у кращих готелях по всьому світу. Ця послуга включає: доставку страв з
популярних ресторанів за короткий проміжок часу, послуги перукаря,
косметолога та масажиста прямо в готельному номері тощо.
Спектр послуг, за які відповідають фахівці служби «room-servevi»,
включає, насамперед, доставку страв і напоїв, що замовляються за
спеціальним меню, в номер гостя. Час доставки сніданку у випадку з
«Континентальним» становить 15 хвилин та 20 хвилин – для
«Американського» сніданку. За 15 хвилин привозять обід (без гарячих страв)
та за 25 (з гарячим). Термін доставки для вечері складає до 30 хвилин.
Перелік продуктів, які доставляє служба room-service, наведено в меню, що
знаходяться в номерах постояльців. У першокласних готельних підприємствах
гості можуть замовляти страви на власний смак. Меню, пропоноване
постояльцям, часто складається з розділів, які включені страви, що подаються
в різний час доби.
Завданням шеф-кухаря готелю при складанні меню обслуговування в
номерах є максимально передбачити потреби гостя свого готелю, уникнувши
при цьому надмірної перевантаженості пропозиції, оптимально включити 30-
40 позицій.
Основні продажі припадають на час сніданку 40-50 замовлень на день. Для
порівняння: у вечірній час обслуговуються стабільно 20-25 гостей, попит на
послугу харчування вдень з мінімальним доставкою в номер. На вибір
пропонуються кілька готових варіантів сніданків. Це «Континентальний»
сніданок, що складається зі склянки соку, хлібного кошика, йогурту та
5
гарячого напою на вибір. До «Американського» сніданку також входять
страви з яєць, приготовані за вибраним рецептом гостем. Набір страв, що
становлять американський сніданок, може змінюватись.
Ще одне завдання служби «room-serveviсе» - доставка в номери VIP-гостей
подарунків та їх комплектація. Оперативну інформацію про прибуття
важливих гостей менеджерам room-service надає гостьова служба готелю.
Іноді страви для room-service готуються окремо від ресторанних страв. У
готелях вищої категорії через цю службу можна замовити будь-яку страву з
ресторану. Основним у роботі служби є швидкість доставки, як правило, тому
потрібна наявність спеціального сервісного ліфта.
Для обслуговування в номерах готельного підприємства використовують
спеціальний столовий посуд та прилади, підноси прямокутної форми з
глибокими краями, легкі складні портативні столики, сервісні візки
різноманітних конструкцій.
Як у маленьких, так і великих готелях у підрозділу «room-service» свій
директор або керівник, який відповідає тільки за цю сферу обслуговування
клієнтів. До обов'язків директора служби входить організація роботи інших
працівників, зайнятих у підрозділі, та контролю над якістю її виконання.
У готелях високого класу «room-servevi» - це велика команда, яка включає
в себе: директора, менеджерів, адміністраторів, офіціантів і сомільє.
По ходу розвитку послуги «rооm-sеrvicе» принципово змінилося уявлення
гостя про цю службу: на сьогоднішній день він очікує від служби
обслуговування в номерах такого ж високого рівня обслуговування, як у
хорошому ресторані «а-lа-cаrt».
За належної організації ця служба може приносити готельному
підприємству до 15% доходів. Нерентабельність номерного обслуговування в
певний час роботи викликана тим, що основна частина завантаження цієї
служби припадає на сніданок. У відсотковому співвідношенні на ранковий
годинник з 7.00 до 12.00 припадає близько 70% від загальної кількості
замовлень.

6
 Про категорію готелю часто судять за рівнем обслуговування в номерах.
Передбачається, що готель високої категорії повинен пропонувати клієнтам
швидку та якісну подачу страв та напоїв у номери якщо не цілодобово, то
щонайменше 14-18 годин на день. Тому керувати обслуговуванням у номерах
дуже складно. Необхідно починати з найбільш очевидних недоліків в
обслуговуванні та усувати їх:
- налагоджувати своєчасне виконання замовлень, особливо для замовлень
сніданку, ця послуга є найбільш популярною серед постояльців;
- забезпечувати, щоби обслуговування в номерах стало приносити дохід
готелю;
- неухильно домагатися зниження цін послуги.
Є й інші напрями, де треба цілеспрямовано працювати, щоби
раціоналізувати обслуговування в номерах. Одне з них – навчитися
прогнозувати попит на подібні послуги. Запорукою якісного обслуговування в
номерах є оперативна та достовірна передача інформації. Вона починається з
точного одержання замовлення, а закінчується задоволеним клієнтом. Між
цими подіями виконується низка операцій та протікає обмін інформацією між
відвідувачем, реєстратором замовлення, кухарем, офіціантом.

1.2 Правила обслуговування гостей у номері

При обслуговуванні постояльця в номері готелю персонал служби «room-
servevi» зобов'язаний дотримуватися наступних правил.

7
 Замовлення необхідно подавати або на таці, або на пересувному,
сервісному візку або столику. У тому випадку, коли використовують тацю,
офіціанту рекомендується нести його в лівій руці. Права рука повинна
залишатися вільною, щоб офіціант зміг відчиняти або зачиняти двері,
переставляти якийсь предмет на таці тощо. Під час руху коридором або
переходами піднос найкраще тримати біля плеча і тільки перед входом у
номер його потрібно опустити на рівень грудей.
Підійшовши до номера гостя, намагатись не робити зайвого шуму. У
номер потрібно попередньо постукати та вимовити фразу «Обслуговування
номерів» так, щоб гість почув її через зачинені двері. Якщо відповіді не було,
постукати і сповістити постояльця про свою присутність ще раз. Не входити в
номер до тих пір, поки той, хто проживає в ньому, не дозволить це зробити
або сам не відчинить двері.
Увійшовши в номер, із замовленням, необхідно чемно привітатися з
клієнтом, що знаходиться в номері. При спілкуванні з гостем слід називати
його ім'я під час розмови.
Місце встановлення візка або підносу залежить від побажання постояльця,
розміщення меблів, дизайну номера та обладнання, що використовується.
Необхідно запитати у постояльця, куди зручніше поставити тацю або візок.
Обережно розташувати їх у потрібному місці, де було вказано гостем.
Пояснити гостю вміст візка або тацю. Подати страви та напої.
Поцікавитися, чи не хоче клієнт ще щось. З боку тацю необхідно подавати в
тому випадку, якщо постоялець збирається снідати в ліжку. Якщо в ліжку
снідають дві людини, то подається окрема таця для кожного. При сервіруванні
замовлення для одного гостя все ставиться на підносі так само, як і на столі в
ресторані.
Якщо мешканець збирається їсти за столом у номері або на балконі, стіл
слід попередньо застелити скатертиною. Поставити тацю можна на стіл або
переставити весь вміст з таця на стіл.
Офіціант не повинен затримуватись у номері довше, ніж потрібно. З
клієнтом розмовляти можна тільки в тому випадку, якщо він сам поставить
8
питання про щось. У будь-якій ситуації офіціант служби зобов'язаний
дотримуватись делікатності.
По закінченні обслуговування офіціант повинен поцікавитися, що робити з
підносом чи візком після прийому їжі. Найчастіше гостей просять поставити
їх за двері до коридору. Попросити постояльця підписати рахунок та передати
підписаний рахунок касиру або іншій відповідальній особі, дотримуючись
правил підприємства. Після закінчення робочого дня посуд, прилади, білизна
та інші матеріальні цінності збирають із номерів у підсобний буфет, приводять
у належний порядок та кладуть у відведені для них місця. Таці та візки
надходять у мийну. Залишки їжі викидають, предмети сервірування ретельно
миють.
Прибирання потрібно виконувати швидко і тихо, акуратно поводитися з
обладнанням та посудом. Залишки не реалізованої їжі та напоїв, і посуд, а
також столові прилади, підноси та візки повертають у службу «room-servevi».

1.3 Вимоги до працівника служби обслуговування в номерах

Співробітник служби room-service повинен знати пропоновані гостям
продукти:
- закуски та салати;
- асортимент гарячих страв;
- Десерти;
9
 - винну картку та інші алкогольні напої,
- Допомагати гостям при виборі замовлення;
- знати ціни напоїв та коктейлів;
- знати меню з усіма інгредієнтами як російською, так і англійською
мовою;
необхідно знати час приготування всіх страв.
Співробітник відділу повинен пам'ятати час доставки замовлень:
- сніданок по картці має бути доставлений протягом 15 хвилин;
- сніданок по дзвінку має бути доставлений протягом 15-30 хвилин;
- обід повинен доставлятись протягом 15-30 хвилин;
- вечеря має бути доставлена у номер не більше ніж через 45 хвилин після
дзвінка гостя;
- якщо гість замовив лише напої, час доставки –15 хвилин.
Дії офіціанта при надходженні замовлення:
- отримуючи на кухні замовлення, офіціанту необхідно переконатися, що
тарілки чисті (без слідів від пальців) гарнір відповідає зробленому
замовленню;
- усі страви мають бути накриті чистими кришками (крім страв з
декоративними деталями), келихи з напоями також мають бути накриті
паперовими кришечками;
- основна страва ставиться до центру столу;
- напої розташовуються праворуч, навпроти кінчика ножа;
- чашка із блюдцем для гарячих напоїв розташовується праворуч;
- положення ручки чашки повинне відповідати положенню стрілки
годинника на 4 години;
- термос завжди подається відполірованим та розташовується вище напоїв.
Зовнішній вигляд персоналу відіграє важливу роль, він створює для гостя
первісне враження про готель. Тому всі співробітники готелю повинні подбати
про те, щоб виглядати ошатними та доглянутими, охайними.
Якщо у дівчини волосся довше за плечі, воно не повинно падати на
обличчя, його потрібно закріплювати стрічкою або шпилькою. Обличчя
10
чоловіка має бути чисто поголено, вуса та борода – доглянуті та підстрижені
(носіння бороди допустиме лише для персоналу, який не контактує з гостями).
Взуття повинне бути зручним, у хорошому стані і начищеним до блиску.
В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами та
антиперсперантами, а при роботах, пов'язаних із фізичними навантаженнями,
прийняття душу. Кошти особистої гігієни повинні застосовуватися в міру та
не дратувати. Дихання співробітників має бути завжди свіжим і не
дратівливим.
Якщо в готелі передбачається носіння форменим, то весь персонал
повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною та
згладженою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють у пральні
даного готелю, тому персонал може віддавати форму, змінюючи на чисту.
Носіння форменого одягу включає і носіння іменного значка. Також форма
має на увазі у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків -
шкарпетки чорного кольору або тон формових штанів. Працівники, які
контактують із гостями, повинні носити чорне закрите взуття без прикрас,
каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см.
Ювелірні прикраси мають бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути
невеликого розміру та непомітними. Макіяж жінок має бути неяскравим. Нігті
– чистими, короткими, з манікюром.

Висновок
Робота в службі «room-service», це трудомісткий процес, що вимагає
висококваліфікованого професійно підготовленого персоналу, повноцінного
інвентарю, із сучасними видами візків.
За рівнем обслуговування в номерах часто судять про категорію
готельного підприємства, тому room-service на сьогоднішній день має великий
попит у найкращих готелях по всьому світу. Поняття room-service деякий час
використовувалося стосовно будь-якого обслуговування в гостьових кімнатах

11
готелю. Зараз воно використовується у вужчому сенсі - подача їжі та напоїв у
номери.
У кожному номері готельного підприємства повинен бути номер телефону
диспетчера секції обслуговування номерів, який може надати всю потрібну
інформацію та прийняти замовлення на обслуговування у номері. До того ж
необхідна світлова або інша сигналізація з номерів готельного підприємства
до коридора та буфету для виклику офіціанта до себе в номер.
Важливим є правильне зберігання обладнання, посуду та предметів
сервірування здачі використаної столової білизни та розподіл часу,
витраченого на збиральні роботи. Необхідно, щоб обслуговування в номерах
здійснювалося швидко та без зайвих витрат часу та зусиль з боку
обслуговуючого персоналу.
У спектр послуг служби «room-service» насамперед входить доставка
напоїв та страв. У кожному номері є спеціальне меню, в якому вказано
асортимент страв, які пропонуються на сніданок, обід та вечерю. Меню або
складено з урахуванням смаків середнього гостя та обмеженого часу
приготування, або відповідає меню ресторану. Страви можуть замовлятися з
меню цілодобово, незалежно від офіційно встановленого часу сніданку, обіду
або вечері.
Кожен гість може стати постійним, якщо він знайде рівень
обслуговування, на який він розраховує. Тому від працівників служби «room-
service» вимагається ціла низка навичок, висока кваліфікація, а також вміння
доставити гостю замовлення вчасно.

12
 Список літератури
1. Бондаренко Г.А., Готельне та ресторанне господарство. М: БДЕУ,2014. З
124-126.
2. Браймер Р.А., Основи управління індустрії гостинності. М.: Аспект
Прес, 2013. – 352 c.
3. Єфімова О. П., Економіка готелів та ресторанів. М.: Нове знання,
2015.391 с.
4. Йохіна М. А., Організація обслуговування в готелях. М: Академія, 2008.
105 с.
5. Зайко Г.М., Джум Т.А., Організація виробництва та обслуговування на
підприємствах громадського харчування. М: Магістр, 2008. З 257-258.
13
 6. Ібрагімов К.В., Сертифікація продукції та послуг: практичний посібник.
М.: «Вісь-89», 2014. З 285 – 289.
7. Колкова С.В., Ресторанний бізнес у Росії. М.: Наука, 2017. – 184 с.
8. Лавримов В.А., Організація громадського харчування. М.: ТОВ
«Вершина», 2014. З 225 – 228.
9. Максимюк Р.П., Економіка комунального харчування. М: Нове знання,
2016. -347 с.
10. Павін Н.А., Менеджмент у соціально-культурному сервісі та туризмі.
М.: Видавничий центр «Академія», 2017. – 210 с.
11. Таланін Н.В., Менеджмент готелів та ресторанів. М.: Нове знання,
2016. З 276-278.
12. https://studfiles.net/preview/405252/page:3/
13. https://revolution.allbest.ru/sport/00689395_1.html
14. https://infopedia.su/6x6e27.html

14