Prednaska 11 Efektivny Rozhovor 3 PDF

Efektívny rozhovor
3. časť
Program
● asertívne správanie
● transakčná analýza
● používanie služieb Internetu
● telefonická komunikácia
● príprava prezentácie
30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 2/70

Asertívne správanie
prejavujúce pevné a otvorené stanovisko

nenásilným, miernym spôsobom

Čo majú spoločné a
čo rozdielne?
submisívne správanie
asertívne správanie
agresívne správanie
● presadenie svojho postoja:
– áno: asertívne a agresívne správanie
– nie: submisívne správanie
● nenásilný spôsob:
– áno: asertívne a submisívne správanie
– nie: agresívne správanie
Manipulátori
● Snažia sa dosiahnuť svoje neasertívnym
spôsobom.
● Ako na nich reaguje asertívny človek?

Manipulátori (1)
● diktátor
– Povedal som!
– odvoláva sa na tradície a autority
● chudáčik
– Urobil(a) by som to, ale...
– zdôrazňuje svoje handicapy
● vypočítavec
– Urobil(a) by som to, keby...

Manipulátori (2)
● brečtan
– predstiera úplnú závislosť na iných
● drsný
– snaží sa prekričať ťa
– svoje slovo považuje za zákon
● obetavec najlepší
– je obetavý, aj keď to nikto nežiada
– nechce nič okrem malej láskavosti

Manipulátori (3)
● posledný spravodlivý
– kontroluje, kritizuje, hľadá chyby
– sám sa pokladá za bezchybného
● otecko / mamička
– „ochráni ťa“ pred svetom
– chce pre teba len to najlepšie
● mafián
– „Som tvoja ochrana, brat aj sestra, ale musíš mi
slúžiť, inak beda ti!”

Sociálna manipulácia
● reciprocita - podvedome sa snažíme vracať dobré služby, ktoré nám
ostatní poskytli
● záväzok a dôslednosť - snažíme sa jednať konzistentne s naším
predchádzajúcim rozhodnutím
● sociálne schválenie - naše rozhodnutie je ovplyvnené rozhodnutím
ostatných
● obľúbenosť – všeobecne súhlasíme s ľuďmi, ktorí sú nám sympatickí
(fyzicky atraktívni, nám podobní alebo schopní nás rozosmiať)

● autorita - často jednáme automaticky v súlade s rozkazmi autorít, bez
overenia, či považujeme dané rozhodnutia za správne

● vzácnosť - všeobecne preferujem vzácne veci (obmedzená ponuka,
zakázané informácie)

Asertívny človek sa nedá
zmanipulovať
● je schopný povedať NIE aj naliehajúcim požiadavkám
● prijme kritiku bez urazenia sa
– ak je kritika oprávnená, tak preukáže, že:
• súhlasí s obsahom
• ospravedlní sa za chybu
• povie, čo urobí, aby chybu napravil
– ak je kritika neoprávnená
• odlíši fakt od subjektívneho názoru kritizujúceho
● podá kritiku bez agresie

Asertívny človek presadí svoje
zámery
● vie požiadať druhých o láskavosť
● ak treba, tak svoju žiadosť opakuje
(„poškriabaná gramoplatňa“)
● vie pristúpiť na prijateľný kompromis

Asertívne práva (1)
1. posudzovať svoje správanie, myšlienky a

emócie a niesť zodpovednosť za ich pôvod a
dôsledky
2. neodôvodňovať a neospravedlňovať svoje
správanie
3. sám posúdiť svoju zodpovednosť za nájdenie
riešení pre problémy iných
4. zmeniť názor

Asertívne práva (2)
5. povedať „neviem“
6. robiť chyby a byť za ne zodpovedný
7. byť nezávislý na dobrej vôli iných
8. robiť nelogické rozhodnutia
9. povedať „nerozumiem“
10. povedať „je mi to jedno“
11. správať sa neasertívne

Ako zlepšiť svoje asertívne
správanie?
● rozoznávať manipuláciu
● spoznať svoj spôsob jednania v bežných
situáciách
● osvojiť si asertívne práva
● v kritických momentoch jednania
– si uvedomiť svoju rovnocennosť s partnerom
– použiť všetku psychickú silu na obhájenie si svojho
postoja

Program

Transakčná analýza
• rozoznáva 3 role, do ktorých sa človek

komunikáciou dostáva:
– dieťa
– rodič
– dospelý
Eric Berne: Jak si lidé hrají,

Liberec, Dialog, 1992

Dieťa
• veľa emócií
• prirodzené dieťa – Chcem!
zvedavé, vypytujúce sa, Mám rád!
radostné, spontánne Nemám rád!
• negatívne dieťa – berie To je moje!
veci osobne, nechá sa To je pekné!
uraziť, uzatvárajúce sa, Chcem sa s Tebou hrať!
kričiace, plačúce, „už sa s
tebou nehrám“

Rodič
• určuje, dominuje To je pre Teba

• starostlivý rodič – venuje dobre.
všetok svoj záujem druhému, Viem, čo sa môže.
stará sa o jeho dobro, chváli, Budeš robiť toto.
povzbudzuje, dobrý otec/matka Musíš to urobiť.
• autoritatívny rodič – poučuje, Buď dobrý/á a ...
potláča názor druhého,
bezohľadný, vety s „ja“

Dospelý
• chladná hlava a uvažovanie Prosím, vysvetli mi

toto, nie je mi to
• iba ten človek, ktorý má
jasné.
dostatok sebareflexie a
schopnosti učiť sa
Mohli by sme to
zanalyzovať?
• Iba táto rola má schopnosť
zvládnuť situáciu aj v prípade,
Toto je lepšie, lebo
keď sa komunikácia „zvrhne“.
to...

Transakcia
Rodič 1 Rodič 2
● Analýza v dvoch
úrovniach:
● psychologickej podnet
● sociálnej Dospelý 1 Dospelý 2
reakcia
Dieťa 1 Dieťa 2

Doplnkové transakcie
R1 R2 R1 R2
P
P
Do1 Do2 Do1 Do2
R R
Di1 Di2 Di1 Di2

Skrížené transakcie
R1 R2 R1 R2
R
P P
Do1 Do2 Do1 Do2
Di1 Di2 Di1 Di2

Transakcie
• doplnkové – sú v poriadku
– dospelý-dospelý vs. dospelý-dospelý
– rodič-dieťa vs. dieťa-rodič
• skrížené – zdroj nepríjemností

– dospelý-dospelý vs. dieťa-rodič
– dospelý-dospelý vs. rodič-dieťa

V efektívnej komunikácii
• negatívne aspekty rolí dieťa a rodič sa

nevyskytujú
• ak si to všimnete („dospelý“ si všimne), tak
pozor: ak hovorí
– urazené dieťa, treba ho pohladiť.
– autoritatívny rodič, treba mu preukázať rešpekt, ale
zostať striktne pri argumentácii

Klasifikácia hier
● životné hry
● manželské hry
● spoločenské hry
● sexuálne hry
● hry podsvetia
● hry v poradniach
● neškodné hry

Príklad hry:
A nemohol by ste – Áno, ale
● Ján: Nedokážem spraviť skúšku z matiky.
● Anna: A nemohol by si počítať viac príkladov sám?
● Ján: Áno, ale keď mne to samému nejde...
● Anna: A nemohol by si počítať so spolužiakmi?
● Ján: Áno, ale keď nebývam s nimi na intráku...
● Anna: A nemohol by si ísť na konzultáciu za učiteľom?
● Ján: Áno, ale keď on stále nemá čas...
● ...

Analýza hry:
A nemohol by ste – Áno, ale
Rodič 1 psychologická Rodič 2
úroveň
R
sociálna úroveň
P
Dospelý 1 Dospelý 2
Dieťa 1 Dieťa 2

Úrovne sociálnej komunikácie
OBSAH
Osoba A Osoba B
VZŤAH
● obsahová úroveň: informácie vyjadrené predovšetkým

jazykovými prostriedkami
● vzťahová úroveň: signály najmä neverbálnej komunikácie,
ktoré vyjadrujú vzťah komunikujúcich
● k obsahu informácie
● k pôvodu (k autorovi) informácie
●
k príjemcovi informácie
● k ďalším okolnostiam komunikácie
Program

Efektívna komunikácia
• maximálny efekt:
výmena informácií je jasná a rýchla
• minimálne zdroje:
– čas
– energia
– náklady
– vhodný komunikačný kanál

Na čo je efektivita
komunikácie?
• veľa záujmov:
– pracovné ciele, vyťaženosť
– súkromné záujmy, zábava
• obmedzený čas, energia a náklady
• priveľa komunikácie unavuje
– priveľa „útočiacich“ kanálov je v súčasnej dobe
• ľudia sú citlivejší na nedostatky efektivity
• o efektivitu ide najmä v pracovnom prostredí

Neefektívna komunikácia =
= zlodej času
• výmena informácií
– príliš dlhá – priveľa detailov, napr. elek. texty
– príliš krátka – chýbajúce detaily, napr. nedostatok
času na rozhovor
• priveľa prerušení, napr.
– rušivé telefonáty počas schôdzky
– všade podsúvaná reklama
– ľudia si podávajú kľučku mojej kancelárie...

Riešenie komunikačných
zlodejov času
• vlastné priority – poznať ich a vedieť si ich
presadiť (asertivita)
• aktívny prístup k zlodejom času – nenechať

sa unášať prúdom, ale ovplyvňovať ho
• komunikačné pravidlá pre svoje okolie –

stanoviť a dodržiavať ich

Komunikačné médiá
v organizácii
• V živote organizácie sa najčastejšie vyskytujú:
– informovanie
– jednoduché žiadosti a ich vybavovanie
– … takže častá potreba synchronizácie
komunikujúcich
• … preto sú pre efektívnu prácu v organizácii
kľúčové služby počítačovej siete, najmä:
– e-mail,
– okamžité správy,
– webové služby.
Kľúčové vlastnosti
služieb počítačovej siete
• slobodný čas komunikácie (asynchrónna
komunikácia)
– môžeme čítať a písať, keď nám to vyhovuje viac
– netreba sa „stretnúť“ v rovnakom čase
• vhodné na ďalšie spracovanie – text správy

možno
– ďalej upravovať jednoducho a
– archivovať pre neskoršie použitie
Efektívne používanie
služieb Internetu
• vedieť, čo chcem
• rýchla orientácia
• rýchle čítanie
– len relevantné časti (obsah, začiatok odstavcov)
– kľúčové slová
• rýchle písanie
– 10 prstov
• disciplína – dôležitejšia než inde

E-mail – neefektívne
používanie
• všetky správy si nechávam v preplnenej
prijímacej schránke
• správy čítam a vybavujem okamžite podľa ich
atraktivity
• mnohé správy „zapadnú prachom“ bez
prečítania, príp. bez reakcie

Spravovanie e-mailov –
zopár tipov
• čítaj často
• prever si každú správu a naplánuj jej spracovanie
• používaj adresáre
• odlož si len tie správy, ktoré budeš potrebovať
• je slušné na e-mail odpísať (potvrdiť prijatie)
• adresuj všetkým, ktorých sa to týka
• pozor na interpunkciu a diakrit. znamienka

Pravidlá pre písanie e-mailov
• predmet
• príjemca (-ovia)
• obsah
• formát textu
• príloha
• signatúra

Predmet
• stručný a jasný názov, ktorý odráža obsah

správy
• ľahký na zapamätanie, aby sa správa pri
neskoršom hľadaní ľahko našla
• nie:
„“
„Ahoj“
„Ako sa máš?“

Kde je chyba?
Date: Wed, 21 Mar 2007 19:43:39 +0100
From: Alfred Nobel <anobel@centrum.sk>
To: Michal.Zarnay@fri.utc.sk
Subject:
Dobry den.
Posielam pripadove studie ktore mi boli pridelene pod
pismenom C.
S pozdravom
Alfred Nobel
30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3


41/70
Príjemca (-ovia)
• Sú naozaj uvádzané informácie relevantné pre

všetkých príjemcov?
Nebude to niekoho vyrušovať?
• Netreba touto správou informovať ešte niekoho

iného?

Obsah
• Predstavte si seba na mieste príjemcu:
Pochopili by ste text? Splnil by vaše
očakávania?
• Ak žiadate voľačo od príjemcu, napíšte to
jasne v závere, aby si to ľahšie zapamätal.
• Ak odpovedáte, tak presne a na všetky otázky.
• Oslovte príjemcu.
• Podpíšte sa.

Formát textu
• medzi odsekmi nechajte medzeru

• ak vkladáte vlastný text do cudzieho, vložte
medzeru nad i pod neho
• citovať iba nevyhnutný text
• Ak nepoznáte, akú aplikáciu používa príjemca
na čítanie správ, nepoužívajte neštandardné
znaky.

Keď sa nedajú prečítať
neštandardné znaky...
...
predpokladĂĄm Ĺže nie, nakoÄžko tieto karty nie sĂş

vizuĂĄlne personifikovanĂŠ (meno, priezvisko, fotografia).
Technologicky problĂŠm ale nieje, takĹže ak to bude DPMĹ˝

akceptovaĹĽ mĂ´Ĺžu. Treba ĂsĹĽ na predajnĂŠ miesto DPMĹ˝
s jednou takou kartou...
...
30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3


45/70
Príloha
• Nepripájajte viac ako tri súbory.

V opačnom prípade ich zoskupte pomocou
jednej z archivačných metód
(ZIP, RAR a pod.) do jedného súboru.
• Veľké súbory:
– buď rozdeľte (ZIP, RAR) do viacerých správ
– alebo neposielajte e-mailom, ale použite úložiská
na webe, napr. www.uschovna.cz,
www.dropbox.com

Signatúra
• Pokiaľ možno čo najkratšia!

• Táto časť by nemala byť dlhšia ako obsah
správy!

Miro,
Takto nie. zajtra prídem, ako sme sa dohodli.
Prajem príjemný deň

Michal Žarnay
Katedra dopravných sietí
Fakulta riadenia a informatiky
Žilinská univerzita v Žiline
Univerzitná 1
01026 Žilina
tel: +421-41-xxxxxxx
fax: +421-41-xxxxxxxx
e-mail: Michal.Zarnay@fri.uniza.sk

ICQ: xxxxxxxx
Skype: xxxxxx

Program

Telefonovanie – časté chyby
• dlhé reči
• skákanie do reči
• odbiehanie od témy
• zdvihnúť telefón, keď sa s niekým rozprávam?
– dohodnutá osobná schôdzka má prednosť

Rušivé vplyvy
pri telefonovaní
• hluk v okolí partnera (ulica, dopravný
prostriedok, kancelária, hlučná spoločnosť)
• partner riadi auto, nemôže sa teda plne
sústrediť na rozhovor
• telefonát so zlým signálom

Ak sú rušivé vplyvy...
• zvážiť, či je účelné
v rozhovore pokračovať
• ak treba hovor dokončiť, tak
– častejšie rekapitulovať povedané a už dohodnuté,
– byť pripravený vyhláskovať neznáme výrazy,
– maximálne svoj prejav zostručniť a
– riešiť len to najnutnejšie.

Zásady pri telefonovaní
• poriadok na pracovisku, papier a pero po ruke
• zdvihnúť po 2. zazvonení
• osloviť menom
• usmievať sa, nevzdychať unavene
• hovoriť zrozumiteľne, jasne, vecne
• nerozprávať zbytočne veľa
• počúvať, neskákať do reči
• snažiť sa pochopiť potreby volajúceho, empatia
• pri sťažnosti upokojiť volajúceho a dať mu najavo, že
je tu jediný, koho problém teraz riešime
• ten, kto volá, ukončuje telefonát

Program

Príprava prezentácie
● otázky pred prípravou + ciele
● štruktúra prezentácie
● pomôcky na prípravu
● myšlienková mapa
● osnova prezentácie
● efektívna snímka

Otázky pred prípravou
●
5 W-s:
–What? (Čo?)
– Why? (Prečo?)
–Who? (Kto? Pre koho?)
–When? (Kedy? Ako dlho?)
–Where? (Kde?)

Cieľ je kľúčový
● Čo chcem dosiahnuť?
● Čo má publikum po prezentácii urobiť?
● Čo má vedieť?
● Prečo to robím?
● Aký dosah to má mať?
● Ako to zapadá do kontextu snaženia
prezentátora a publika?

Ďalšie otázky (1)
● Kto?
– pôvod (viď aj info o výrobcovi) a štýl
prezentujúceho/-ich
● Pre koho?
– poznanie publika (viď info o zákazníkovi)

Ďalšie otázky (2)
● Kedy?
– čas dňa (vplyv jedla, spánku, únavy)
– Koľko času je k dispozícii?
– Aký rečník bude predo mnou?
● Kde?
– Ako vyzerá miestnosť (veľkosť, svetlo)? Ako je
zariadená?

Štruktúra prezentácie
● úvod
● jadro
● záver
● diskusia

Úvod prezentácie
● prvý dojem - veľmi dôležitý
● POP(P) – Pozdraviť, Osloviť, Privítať,
(Predstaviť sa)
● navodiť príjemnú atmosféru
● spoznať (overiť si) potreby a motiváciu
poslucháčov
● ukázať cieľ a prínos prezentácie
● program – načrtnúť stručne

Jadro prezentácie (1)
● rozvinutie hlavných myšlienok
● zvyčajné formy:
– prednáška
• vysvetlenie
• demonštrácia
• príbeh
• rečnícka otázka
– otázka do publika
– diskusia
– scénka

Jadro prezentácie (2)
● argumenty v prospech výrobku – nie príliš veľa

● zdolávanie námietok
● štruktúra a časovanie – veľmi dôležité
 prezentácia trvá najčastejšie 10-15 minút
 2-3 hlavné myšlienky
 logické poradie
 jednotlivým bodom
prideliť radšej viac času
 stromová štruktúra

Záver prezentácie
● zhrnutie
● načrtnutie, čo urobiť po skončení
● záverečné vyhlásenie
● poďakovanie

Diskusia
● Oni sa začnú pýtať
● Ak nie, tak
– “Ľudia sa ma zvyčajne pýtajú, prečo…?” alebo
“Stretol som sa s názorom, že…”
– Položte otázku do publika – môžete dokonca aj
vyvolať niekoho na odpoveď
● môže byť súčasťou záveru alebo až po
skončení prejavu

3P
● Povedz, čo im ideš povedať.
● Povedz im to.
● Povedz, čo si im povedal.

Osnova prezentácie
● zachytáva všetky pokyny a detaily
k vykonaniu prezentácie
● príklad: prezentácia výrobku eko-jablko

Efektívna snímka
● nadpis
● len 1 téma
● heslovité informácie
● na tému 6-8 riadkov
● na riadok 3-5 slov
● max. 3 farby textu
● vhodné výtvarné prvky
● pozor na zobrazenie farieb v projekcii

Záverom...
• Asertívne správanie je základom kvalitných

vzťahov.
• Odstránenie transakcií pomáha zefektívniť
rozhovory.
• Pre efektívnu komunikáciu v organizácii majú
kľúčový význam služby počítačovej siete -
umožňujú nám komunikovať asynchrónne a
obsah správy ďalej spracovať.

Povzbudzujem ľudí,
aby si zapamätali,
že “nie” je úplná veta.
Gavin de Becker

Prednaska 11 Efektivny Rozhovor 3 PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Prednaska 11 Efektivny Rozhovor 3 PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Efektívny rozhovor

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 2/70

prejavujúce pevné a otvorené stanovisko

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 3/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 5/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 6/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 7/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 8/70

(fyzicky atraktívni, nám podobní alebo schopní nás rozosmiať)

overenia, či považujeme dané rozhodnutia za správne

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 9/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 10/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 11/70

1. posudzovať svoje správanie, myšlienky a

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 12/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 13/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 14/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 15/70

• rozoznáva 3 role, do ktorých sa človek

Eric Berne: Jak si lidé hrají,

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 16/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 17/70

• určuje, dominuje To je pre Teba

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 18/70

• chladná hlava a uvažovanie Prosím, vysvetli mi

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 19/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 20/70

Di1 Di2 Di1 Di2

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 21/70

Di1 Di2 Di1 Di2

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 22/70

• skrížené – zdroj nepríjemností

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 23/70

• negatívne aspekty rolí dieťa a rodič sa

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 24/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 25/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 26/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 27/70

● obsahová úroveň: informácie vyjadrené predovšetkým

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 29/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 30/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 31/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 32/70

• aktívny prístup k zlodejom času – nenechať

• komunikačné pravidlá pre svoje okolie –

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 33/70

• vhodné na ďalšie spracovanie – text správy

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 36/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 37/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 38/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 39/70

• stručný a jasný názov, ktorý odráža obsah

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 40/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3

• Sú naozaj uvádzané informácie relevantné pre

• Netreba touto správou informovať ešte niekoho

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 42/70

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 43/70

• medzi odsekmi nechajte medzeru

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3 44/70

predpokladĂĄm Ĺže nie, nakoÄžko tieto karty nie sĂş

Technologicky problĂŠm ale nieje, takĹže ak to bude DPMĹ˝

30.10.2013 Manažérska komunikácia: Efektívny rozhovor 3