JADE

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMANT

NHẬP MÔN

Dr. Đỗ Thị Hải Ninh

College of International Business - Marketing
University of Economics Ho Chi Minh City
 JADE

Tiêu chuẩn đánh giá

- Case study 20 %
- Mini campaign 30 %
- Assignment 1 10 %
- Thi kết thúc học phần 40 %
 JADE

CASE STUDY GUIDELINE

PHÂN CÔNG THỰC HIỆN JADE

CASE NHÓM CÂU HỎI THUYẾTTRÌNH

(mỗi nhóm 1 câu)
Case 1 – The 1. Describe the transaction between Tudor House and the customer. How
Tudor House
Makes Amends would you identify “value” in this exchange?
2. What do you think was the customer’s purpose (agenda) for the persistent
complaints? What does he really want now that the occasion is over?
3. What is the role of social media networks in influencing customer
expectations / satisfaction? What was the role of social media networks in
the complaint about the cake?
4. In the light of your answer above, evaluate the possibilitites available to Sita
Sen. What would be your advice in terms of what should be Tudor Houses’
response to the customer?
 PHÂN CÔNG THỰC HIỆN JADE

CASE NHÓM CÂU HỎI THUYẾTTRÌNH

(mỗi nhóm 1 câu)
Case 2 – United 1. What happened on United Flight 3411?
Airlines 2. Discuss the importance of customer satisfaction and CRM for Airlines
such as United. Broadly classify the areas where CRM plays an important
role in the aviation industry.
3. What is service failure? Suggest a plan for a root cause analysis of service
failure. Discuss the gap model of service quality to highlight the various
instances of service failure in this case
4. How can United prevent such incidents from occurring in the future?
5. What steps can United take to rebuild its tarnished brand image?
PHÂN CÔNG THỰC HIỆN JADE

CASE NHÓM CÂU HỎI THUYẾTTRÌNH

(mỗi nhóm 1 câu)
Case 3 – Laurs & 1. Disussion the important of CRM in pharmaceutical companies such
Bridz as Laurs & Bridz. Why should the company opt for a CRM
solution?
2. Evaluate the direct and indirect effects of CRM initiatives on Laurs
& Brids
3. Which CRM solution should Laurs& Bridz select and why?
4. Suggest a plan for implementing the CRM solution. Should the
company implement CRM for the entire sales force at once, or
should it do so in a phased manner?
5. What possible challenges will the company face in implementing a
CRM solution? How can it mitigate these potential challenge?
 JADE

YÊU CẦU THUYẾT TRÌNH

• Mỗi nhóm sẽ được thảo luận trong 40ph, bao gồm:
• Phần tóm tắt case study
• Phần thảo luận tình huống

• Mỗi nhóm có quyền điều phối buổi thảo luận theo cách của mình để cả lớp
CÙNG TÌM RA câu trả lời.

• Mỗi nhóm thuyết trình sẽ hoàn thiện báo cáo Thảo luận tình huống, bao
gồm:
1. Các ý thảo luận chính của nhóm
2. Tổng hợp các phát hiện của lớp
3. Tổng kết & Đánh giá phần thảo luận của nhóm tại lớp
4. Nộp file PDF để lấy điểm nhóm
 JADE

HƯỚNG DẪN TỔ CHỨC THẢO LuẬN

CASE STUDY
 JADE

Bước 1 – Tóm tắt Case Study

1. Đọc – Hiểu Case Study

2. Xác định Topic, các Keywords

3. Tóm tắt trong khoảng gần 1 trang giấy với những diễn biến chính
 JADE

Bước 2 – Thảo luận & Phân công

1. Các nhóm cùng thảo luận với nhau để phân công các câu hỏi thảo
luận chính.

2. Mỗi nhóm tự thảo luận để phân tích câu hỏi của mình.

3. Các nhóm thống nhất cách thức tổ chức 40 phút thảo luận của
lớp.
 JADE
Gợi ý: NHỮNG NỘI DUNG NGƯỜI ĐIỀU PHỐI THẢO
LUẬN CẦN CHUẨN BỊ
1. Xác định Learning Outcome (mục tiêu học tập) của phần này
2. Phần chuẩn bị: (các vật phẩm, dụng cụ, thiết bị hỗ trợ)
3. Đặt vấn đề: cách thức trình bày vấn đề, các câu hỏi dẫn dắt hoặc các hình thức
khác
4. Kịch bản Thảo luận (lớp sẽ là người thảo luận, người điều phối cần linh hoạt
theo nội dung thảo luận)
5. Debrief: tổng kết & ghi nhận lại các cảm xúc & những gì người học đã thu nhận
được.
 JADE
Bước 3 – Viết báo cáo tổng kết
1. Cuối buổi thảo luận, nhóm tổ chức thảo luận câu hỏi nào sẽ tổng hợp
tất cả các ý tưởng của cả lớp để viết 1 báo cáo thu hoạch cho câu hỏi
thảo luận đó.

2. Gợi ý nội dung báo cáo gồm có:

1. Thời gian – Địa điểm
2. Hình thức tổ chức thảo luận
3. Các bạn đã có tham gia thảo luận
4. Kết quả thảo luận (trả lời câu hỏi)
5. Bài học rút ra & Các hướng thảo luận chuyên sâu trong tương lai
LƯU Ý JADE

1. Người điều phối và người tham gia thảo luận cần hiểu Case Study trước
khi thảo luận.

2. Nhóm tổ chức thảo luận KHÔNG phải là người phải đưa ra các câu trả lời
ĐÚNG cho cả lớp à nhóm chỉ tổ chức điều phối để cả lớp CÓ THỂ ĐƯA
RA THẬT NHIỀU Ý TƯỞNG.

3. Phần thảo luận CẦN dựa trên các cơ sở lý thuyết, và các thuật ngữ
chuyên ngành cần được sử dụng ĐÚNG. Cả nhóm tổ chức thảo luận &
người tham gia đều cần phải chuẩn bị phần này.
 JADE

GỢI Ý NHỮNG HÌNH THỨC TỔ

CHỨC THẢO LUẬN
 JADE

Gợi ý: NHỮNG HÌNH THỨC ĐIỀU PHỐI THẢO LUẬN

1. Workshop Café:
• Chuẩn bị 3-4 panels, mỗi panel có một người điều phối & 1 câu hỏi
thảo luận. Cả lớp sẽ di chuyển tự do để chọn vào ngồi thảo luận cùng
panel nào/ cả lớp làm online trên một số công cụ chuẩn bị sẵn
• Mỗi phiên thảo luận khoảng 15ph. Có thể tổ chức nhiều phiên thảo
luận, người tham gia sẽ luân phiên chuyển đổi giữa các panel.
• Người điều phối thảo luận tại mỗi panel sẽ ghi chú phần thảo luận của
tất cả các phiên lên Flipchart. Cuối giờ, người điều phối tại mỗi panel
sẽ trình bày tổng kết phần thảo luận của panel.
 JADE

Gợi ý: NHỮNG HÌNH THỨC ĐIỀU PHỐI THẢO LUẬN

2. Cuộc thi - Đố vui:
• Chia lớp thành các đội chơi, có tính cạnh tranh (đối kháng – loại trừ –
hoặc xếp hạng)
• Việc thiết kế các câu hỏi cần phù hợp với thời gian thảo luận.
• Hình thức thi/ các vòng thi có thể sáng tạo nhưng luật chơi cần đơn
giản cho thời gian ngắn.
 JADE

Gợi ý: NHỮNG HÌNH THỨC ĐIỀU PHỐI THẢO LUẬN

3. Wiki – Crowdsourcing:
• Chuẩn bị sẵn các board khác nhau với những câu hỏi khác nhau.
• Người tham gia được chuẩn bị sticker để tự ghi câu trả lời và gắn lên
các board này.
• Lưu ý, câu hỏi trên board phải rõ ràng, có thể trả lời ngắn gọn trong 1
sticker. Trên board có thể để sẵn các ma trận, bảng, sơ đồ để người trả
lời tự phân loại các câu trả lời của mình.
• Người điều phối thảo luận và cùng với người tham gia sắp xếp hệ
thống lại các sticker có trên board.
 JADE

Gợi ý: NHỮNG HÌNH THỨC ĐIỀU PHỐI THẢO LUẬN

4. Đóng vai:
• Thiết kế & Đặt ra một tình huống ban đầu
• Người tham gia được phân vai diễn cách ứng xử trong tình huống đó
(theo nội dung case study)
• Những người ngồi quan sát sẽ thảo luận về tình huống vừa gặp
-à kết quả của phần thảo luận này sẽ trả lời được cho câu hỏi của
Case Study.