TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.

HCM
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

KỸ NĂNG: Giao Tiếp Qua Điện Thoại
Tình huống: Ngày làm việc của nhân viên tư vấn.
Lớp: Kỹ năng giao tiếp_13ĐHTĐH_02
Giảng viên hướng dẫn: Cao Thị Kiều Vinh
NHÓM 5:
1. Lê Văn Bình_2002220390
2. Nguyễn Thị Cẩm_2027220424
3. Ngô Lê Đăng Khoa _2002222097
4. Đỗ Thu Phương_2014223865
5. Nguyễn Trần Hữu Trí_2002225544

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 4 năm 2023

BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KỸ NĂNG: Giao Tiếp Qua Điện Thoại

1
Tình huống: Ngày làm việc của nhân viên tư vấn.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Điểm: Tp. HCM, ngày tháng năm 2023

GVHD

2
 MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN.......................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU:....................................................................................................4
KỸ NĂNG: GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI..................................................5
1. NỘI DUNG...................................................................................................5
1.1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là gì?................................................5
1.2. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.........................................5
1.2.1. Kỹ năng gọi điện..............................................................................5
1.2.2. Kỹ năng trả lời điện thoại...............................................................6
2. TÌNH HUỐNG: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI (GỌI
VÀ NGHE ĐIỆN THOẠI VỚI CẤP TRÊN KHÁCH HÀNG…) NHỮNG
ĐIỀU CẦN TRÁNH...........................................................................................6
KẾT LUẬN.......................................................................................................11

3
 LỜI MỞ ĐẦU:
Từ lâu chúng ta đã biết tầm quan trọng của điện thoại hằng ngày, điện
thoại gần như trở thành vật bất ly đối với mỗi con người nó thành một công cụ
hữu ích cho mọi người trong mọi công việc cũng như giải trí. Đặc biệt trong
thời đại 4.0 hiện nay, tầm quan trọng của điện thoại ngày càng được khẳng
định. Điện thoại mang đến cho con ngưởi hàng loạt những khả năng trên mọi
lĩnh vực: chúng ta tiếp nhận tin, trao đổi, tìm kiếm thông tin việc làm học tập
giải trí qua điện thoại…Giao tiếp qua điện thoại là một hình thức phổ biến
hiện nay đây được xem là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất.
Giao tiếp qua điện thoại thuận tiện ở chỗ là chúng ta có thể ngồi một
chỗ nhưng vẫn gọi điện để nói chuyện với bất kì ai mà không cần gặp mặt học
một cách trực tiếp, nhưng chính việc không gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp
qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kĩ năng để làm thế nào thông qua cuộc giao
tiếp đó đầu dây ở bên kia tiếp nhận được những thông tin chúng ta truyền đạt
đến, thấy được những tâm tư, tình cảm, và thái độ chúng ta bày tỏ trong cuộc
trò chuyện.
Vì vậy, chúng ta cần có những kĩ năng cơ bản để cuộc giao tiếp qua
điện thoại mang hiệu qua cao và bài học hôm nay của chúng em cùng tìm hiểu
về một số nội dung chính của KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI.

4
 BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

KỸ NĂNG: GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

1. NỘI DUNG
1.1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là gì?
Kỹ năng giao tiếp là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi thông tin giữa
chủ thể này với chủ thể khác để thể hiện mục đích đề ra.
- Ưu điểm: Đây là phương tiện liên lạc nhanh và hữu ích trong một số
trường hợp nhất định (xin một cuộc hẹn, cần thông tin nhanh…)
- Hạn chế:
+ Không biết tình trạng của người đang đối thoại để linh hoạt trong giao
tiếp nhằm đạt được hiểu quả.
+ Dễ bị nhiễu (đường dây không tốt tiếng ồn …)
+ Chi phí máy, cước phí vẫn còn cao, đang có khuynh hướng giảm dần
+ Phương tiện hỏng hóc
1.2. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
1.2.1. Kỹ năng gọi điện
a. Chuẩn bị cho cuộc gọi hiệu quả
- Danh mục số điện thoại nội bộ và nội dug bên ngoài
- Giấy bút
- Các tài liệu liên quan
- Thái độ, giộng nói, cách diễn đạt
- Bảo đảm trang thiết bị phù hợp cho quá trình giao tiếp
- Hiểu biết về chức năng và các thiết bị, dịch vụ, cước phí.
b. Gọi điện thoại
- Xác định thời điểm thích hợp cho cuộc gọi
- Ghi trước các ý cần trao đổi hay nội dung tin nhắn để gửi lại
- Xưng danh và cơ quan
- Giải thích lý do gọi đến và người vần lien hệ
- Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe

5
 - Tạo cảm giác thoải mái cho người nghe
- Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự
1.2.2. Kỹ năng trả lời điện thoại
- Chuẩn bị giấy, bút chủ động tài liệu
- Nhấc máy sau 2 hồi chuông reo
- Tự giác giới thiệu tên và cơ quan
- Nhận diện người gọi
- Sử dụng nhưng kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe
- Biết xử lỹ tình huống khách phàn nàn, giận dữ
- Ghi lại thông tin quan trọng
- Bảo đảm thực hiện những điều đã thỏa thuận, hứa hẹn
- Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự
- Thông báo cho người gọi điều sẽ diễn ra sau cuộc gọi (nếu có)
 10 “nguyên tắc vàng” trong sử dụng điện thoại
1. Học cách cười qua điện thoại
2. Tập sử dụng giọng điệu tích cực, hòa nhã
3. Phát hiện giọng điệu người gọi để giao tiếp phù hợp
4. Tập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải
5. Biết sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe
6. Thỉnh thoảng nhắc lại tên người gọi
7. Tiến hành cuộc gọi ngắn gọn để giảm tối thiểu cước phí
8. Ghi lại thông tin cần thiết
9. Chào trước khi kết thúc, gác máy nhẹ nhàng
10. Thực hiện những điều đã thỏa thuận
2. TÌNH HUỐNG: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
(GỌI VÀ NGHE ĐIỆN THOẠI VỚI CẤP TRÊN KHÁCH
HÀNG…) NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH
Tên kịch bản: Ngày làm việc của nhân viên tư vấn.
 Cẩm: Người dẫn kịch bản
 Bình: quản lí dịch vụ (người yêu của Trí)
 Phương: nhân viên tư vấn

6
  Khoa: đồng nghiệp của Phương
 Trí: khách hàng (người yêu của Bình)
Người dẫn kịch bản: Dịch vụ Hải Đăng do ông Bình ra nhiệm vụ cho nhân viên
mình Phương nhân viên điện tư vấn cho khách hang về dịch vụ du lịch.
Quản lí Bình:(gọi cho Phương) Phương hả? gần tới công ty mình có voucher ưu
đãi cho khách hàng tư vấn xem sao nha!
Nhân viên: dạ xếp
Người yêu Bình: giờ e ăn gì nè?
Người yêu Trí: em ăn gì cũng được
Điện thoại tới
Nhân viên Phương: dạ em chào anh trí
Khách hang Trí: cho hỏi là vậy ạ?
Phương: Em tên là Phương
Khách hàng Trí: đang đi ngoài đường (xe ồn ào)
Khách hàng Trí: anh đang đi ngoài đường đang ồn em nói to to lên xíu được
không em?
Nhân viên Phương: em là Thu Phương
Khách hàng Phương: em chờ xí anh lên lề đương nghe cho rõ
Nhân viên Phương: dạ em là phương, nhân viêndịch vụ du lịch, hiện bên em
đang có voucher đi du lịch tại Đà Lạt ở khách sạn chuẩn 4 sao. Em xin anh 3’ để
chia sẻ thêm được không ạ?

Khách hàng Trí: anh đang rảnhtấp xe vô lề rồi nè e nói lẹ lẹ xíu.

Nhân viên Phương: dạ voucher này có giá trị từ 30/4 đến hết ngày 1/6 nên gia
đình anh đi vào thời điểm nào cũng được, đặc biệt giảm 50% giá phòng không
những vạy mà còn được miễn phí ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.
Anh trí có dự định đi du lịch ở đâu chưa ạ?
Lúc đó Khoa là đồng nghiệp phương hỏi.
Khoa: tối thứ 7 rảnh không phương?
Phương: rảnh ớ đi đâu hở
Khoa:7h tối t7 đi xem phim ớ

7
Khách hàng: anh cũng có ý định đi du lịch nhưng chưa lựa chọn được địa điểm.
Phương: dạ anh nói gì cho e làm phiền hỏi lại xíu
Khách hàng Trí:
-Ui em ơi em làm thế chết anh rồi em ơi
-Anh cũng có ý định đi du lịch nhưng chưa lựa chọn được địa điểm.
Nhân viên phương: hỏi khoa nãy m nói chừng nào á?
Khách hàng: anh đang bận công việc ớ e tư vấn lẹ giúp được không ? (giọng
khó chịu)
Nhân viên Phương:
Em Xin lỗi ạ!
Vậy em sẽ giới thiệu cho anh một vài địa điểm trên Đà Lạt để anh/chị khám phá
nhé. Đặc biệt là gói voucher em chia sẽ với anh/chị sẽ được miễn phí xe đi Đà
Lạt. Anh có muốn nhận voucher luôn không ạ?
Khách hàng Trí: Có chắc chắn là được ưu đãi nhiều vậy không?
Nhân viên Phương:
Dạ vì Công ty em đang khởi chạy lại du lịch sau dịch covid nên có nhiều ưu đãi
để tăng lượng khách và chỉ có 10 voucher dành cho khách đăng ký đầu tiên thôi
ạ?
Khách hàng Trí: Vậy anh thử một lần xem sao?
Nhân viên Phương:
Em cảm ơn anh, mời anh chị đến tham dự cuộc hội thảo vào thứ 7 tuần này tại.
Số điện thoại khi nào thắc mắc anh chị gọi giúp e số đt này luôn ạ 0708307833.
Khách hàng Trí: ủa thứ 7 hả em?
Nhân viên Phương: dạ đúng r thứ 7
Người yêuTrí: anh hứa tuần này thứ 7 dẫn vợ con em.
Người yêu Bình: à mà quên chứ.
Khách hàng Trí:
à mà em mình đổi được chủ nhật không em?
Chớ anh lỡ hôm đó hứa chở người yêu anh đi chơi mất chớ!
Nhân viên Phương: (vui vẻ)
dạ anh thông cảm lịch đó quản lí em đưa á anh.

8
Dạ ngày đó anh được thì sắp xếp thì ghé qua góp vui.
Khách hàng Trí: ờ cảm ơn em
Nhân viên Phương:
em chào anh
Chúc anh một ngày làm việc vui vẻ!
Đến ngày hôm sau khách hàng gọi đường dây nóng báo về việc làm việc ủa
nhân viên dịch vụ này.
Khách hàng Trí: (điện và gặp quản lí): em chào anh!
Anh có phải làm việc ở dịch vụ du lịch Hải Đăng không?
Quản lí Bình: dạ đúng rồi ạ!
Dạ anh có thắc mắc gì cho dịch vụ bên em ạ?
Khách hàng Trí: anh ơi nhân viên bên anh tư vấn không nhiệt tình nha anh
coi nhắc nhở lại tư cách tư vấn.
Quản lí Bình: Cảm ơn anh
Tôi sẽ đóng góp ý kiến này cho nhân viên tôi
Xin lỗi anh và mong anh bỏ qua!
Cảm ơn anh đã đóng góp ý kiến và ủng hộ dịch vụ ạ!
Người dẫn kịch bản: Vào thứ 6 cuối tuần họp đóng góp ý kiến
Quản lí Bình:
Mấy hôm nay dịch vụ mình đánh giá tiêu cực một hai sao tăng mạnh
các em coi làm việc nghiêm túc lại.
Riêng Phương coi lại ý thức làm việc của mình không thực hiện anh sẽ thực
hiện xử phạt theo quy định.
Nhân viên: dạ em.
Em xin lỗi hôm sau em sẽ làm việc nghiêm túc ạ!
Người dẫn chuyện: Qua kịch bản trên nhóm 5 của chúng em rút ra bài học cho
mình rằng: mất đi một khách hàng cũng mất đi mất đi một lợi nhuận (cơ hội),
không những vậy làm đổ vỡ kế hoạch. Một khi bỏ lỡ có thể bỏ lỡ cơ hội cả đời.
Vì thế chúng ta cần phải có cho mình một kế hoạch thành hoàn thiện. Đó chính
là nguyên tắc vàng giao tiếp qua điện thoại:

9
tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác
thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
Khi trò chuyện bạn cũng nên luôn nở nụ cười, vì dù đối phương không nhìn thấy
bạn nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như
thế nào.

10
 KẾT LUẬN
Điện thoại ngày càng trở thành một phương tiện giao tiếp phổ biến
cho tất cả mọi người, đặc biệt là trong công việc kinh doanh. Tuy nhiên,
chúng ta phải luôn tự học hỏi trau dồi thêm kỹ năng để sử dụng chúng
hiệu quả. Việc sử dụng điện thoại hiệu quả sẽ mang đến nhiều cơ hội
mới và thành công cho mỗi chúng ta.

11