VILNIAUS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO

ADMINISTRAVIMO FAKULTETAS

Gabrielius Paškelis, Domas Rusovičius, Vytenis Krulikas

1 kursas, Globali rinkodara 2 gr.

Rašto darbas
ASMENYBĖS BRUOŽŲ, SOVOKIMO, KULTŪROS ĮTAKA
VARTOJIMUI

Vilnius, 2023
 TURINYS
ĮVADAS.............................................................................................................................3

1. LITERATŪROS APŽVALGA....................................................................................5

1.1. Elektroninės parduotuvės paslaugų kokybė.......................................................5

1.2. Vartotojų pasitenkinimas elektronine parduotuve............................................6

1.3. Vartotojų lojalumas elektronine parduotuve.....................................................6

1.4. Tyrimo hipotezės, koncepcinis tyrimo modelis..................................................7

2. TYRIMO METODOLOGIJA....................................................................................8

2.1. Tyrimo filosofija....................................................................................................8

2.2. Tyrimo seka...........................................................................................................8

2.3. Tyrimo instrumentas............................................................................................8

2.4. Tyrimo populiacija ir imtis...................................................................................9

2.5. Duomenų apdorojimo procedūros ir duomenų pateikimo atskaitoje būdas...9

3. REZULTATŲ ANALIZĖ..........................................................................................10

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI.........................................................................................12

TYRIMO KLAUSIMYNAS..........................................................................................14

LITERATŪROS SĄRAŠAS..........................................................................................16

ĮVADAS

Darbo temos aktualumas. Didėjant produktų rinkai, paslaugų ir prekių sektoriui, didėja
konkurencija dėl kainos, kokybės ir panašiai. Kai, kurie prekės ženklai dėl savo kokybės,
inovacijų, naujovių ir kitų žmonėms perkantiems prekes, aktualių vertybių prekės ženklai
užkariauja savo vietas, jos prašo kainas už savo kokybę ir prekės ženklą, kuris gal ne tik parodo
kokybę, bet gali būti ir kaip žmogaus ar įmonės statusas. Dėl monopolijos ar mažos
konkurencijos kitiems prekės ženklams stringa vietos rinkoje, jie nori plėstis, jie gali pasiūlyti
dažniausiai tik konkurencingą kainą, kas dalį žmonių suvilioja. Svarbiausias faktorius yra ir kaip
minėtas statusas, turint žinomo prekės ženklo prekę galima išsiskirti, pritraukti dėmesio ir
panašiai, nes dėl savo prekės ženklo kaina yra aukšta, dėl to į rinką išėjo klastotės, kurios
kopijuoja žinomų prekės ženklų dizainą, technologiją, iki smulkmenų, šiais laikais tai nėra taip
sunku iš technologinės pusės, dėl nežinomo prekės gamintojo, jis gali siūlyti konkurencingą ir
visiems prieinamą kainą, kas sudomina didesnę dalį klientų, net tuos kas negalėjo sau leisti
originalius produktus. Bėda tame, kad dėl to gali kristi žymaus prekės ženklo kokybė, statusas,
perkamumas, tai mūsų tikslas išsiaiškinti ką visi apie tai galvoja.
Tyrimo naujumas. Praėjus pandemijai, krizėms, prekių kainos žymiai išaugo, ko
pasėkoje žmonės negali sau leisti mokėti ne tik už kokybę, statusą ar dizainą, bet žmonės dar turi
mokėti už prekės žinomumą.
Tyrimo objektas. Rinkoje esančios žymių prekės ženklų klastotės ir žmonių nuomonė.
Darbo tikslas. Išanalizuoti žmonių nuomonę apie klastotes ir nuomonės priežastys.
Darbo uždaviniai.

1. Išsiaiškinti kas lemia vartotojų nuomonę apie klastotes.

2. Sudaryti klausimyną ir apklausti žmones apie klastotes
3. Ištirti gautus apklausos rezultatus naudojantis skaičiavimais.
4. Pateikti išvadas ir pasiūlymus.

Tyrimo metodai:

1. Mokslinės literatūros ir straipsnių apžvalga.

2. Kiekybinis tyrimas – anketinė apklausa.

Numatomi tyrimų rezultatai:

1. Išsiaiškinta žmonių nuomonė apie klastotes.

2. Išsiaiškinta, kas turi įtakos žmonių nuomonei apie klastotes.
3. Pateiktos išvados ir pasiūlymai rinkodaros specialistams.
 1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1.Elektroninės parduotuvės paslaugų kokybė
Paslaugų kokybė dažnai vertinama atsižvelgiant SERVQUAL skalę, kurios skalę sudaro
dešimt etapų: prieinamumas, bendravimas, galimybės, mandagumas, patikimumas (angl.
trustworthiness), patikimumas (angl. reliability), greitas reagavimas, saugumas, apčiuopiamumas
ir klientų supratimas (Parasuraman ir kt., 1988a, b). Nagrinėjant šaltinius pastebėjome, kad
autoriai analizuodami internetinę prekybą ir naudodami SERVQUAL skalę ją sumažina iki
keturių pagrindinių rodiklių: patikimumo, greito reagavimo, užtikrinimo ir empatijos.
Patikimumas suprantamas kaip žadėtos paslaugos gautos patikimai. Internetinėje
prekyboje patikimumas yra svarbus rodiklis ne tik atsižvelgiant į paslaugų kokybę, bet ir
atsižvelgiant į vartotojo lojalumą internetine parduotuve. Apsiperkant internetu tam svarbu
prekes gauti nurodytu laiku, nurodytoje vietoje, bei nepažeistas pakuotes. Taip pat, svetainės
patikimumo
užtikrinimas lemia, kad vartotojas pirkdamas prisiima mažesnę riziką.

Reagavimas, tai noras padėti ir greitas aptarnavimas. Fizinėje parduotuvėje vartotojas

greitą reagavimą gauna iš aptarnaujančio personalo, kuris prieina vos klientų reikia
konsultacijos, patarimo ar rekomendacijos. Internetinėje parduotuvėje, vartotojas negali gauti
fizinio
aptarnavimo, tačiau internetinės svetainės teikia virtualius konsultantus, kurie atsako į iškilusias
problemas, pateikia informaciją apie pristatymą, produktus ar paslaugas. Tačiau internetinėje
prekyboje gali užtrukti kol vartotojui bus atsakoma į laiškus, nes konsultantai dirba darbo
dienomis, tam tikromis valandomis, tad jei vartotojas susiduria su problema ne darbo metu
apsipirkinėdamas internetinėje prekyboje gali susidurti su ne tokiu greitu reagavimu.
Užtikrinimas suvokiamas kaip įmonės pasitikėjimo perteikimas savo vartotojams.
Internetinė parduotuvė turi užtikrinti, kad jų darbuotojai yra išmanantys savo veiklą ir mandagūs,
atsakydami į klientų klausimus. Internetinėse parduotuvėse įmonės taiko virtualius asistentus,
kurie yra užprogramuoti atsakyti dažniai pasitaikančius klausimus, taip pat pateikiama
informacija, kaip susiekti su konsultantais, kurie atsakys konkrečius klausimus. Internetiniame
puslapyje taip pat turi būti pateikta išsami informacija apie įmonę (pvz., misija, vizija,
naujienos), nurodyti reglamentus ir užsakymų taisykles. Cheung ir Lee (2003) taip pat
rekomendavo keletą gairės pasitikėjimui / užtikrinimui, įskaitant priklausymą objektyviai
trečiajai šaliai, nurodant garantijos politiką ir pareiškimą svetainėje ir palaikant profesionalą
svetainės išvaizda.
 Empatija, tai rūpinimasis ir individualus dėmesys vartotojui. Įmonėms svarbu kurti
pritaikytą turinį vartotojui per asmeninius pasiūlymus, sveikinimus bei individualizuotas
reklamas. Turbanas ir Gehrke (2000) pabrėžė, kad informacijos pritaikymas padeda suderinti
vartotojų interesus su produktais ar paslaugomis ir taip suteikia vartotojams pridėtinės vertės
patirtį ir gerina jų pasitenkinimą ir lojalumą svetaine. Internetinėje prekyboje vartotojams
leidžiama susikurti asmenines paskyras, kuriose pateikiama asmeninė informacija, kuri yra
analizuojama naudojant algoritmus ir surinkta informacija pritaikoma konkrečiam vartotojui, kad
jo patirtis apsipirkinėjant padidėtų.

1.2.Vartotojų pasitenkinimas elektronine parduotuve

Vartotojų pasitenkinimas, tai jau grįžtamasis ryšys, kuris lieka po apsipirkimo. Dauguma
nagrinėtos literatūros išskiria keturis veiksnius, kurių komponentas ir lemia vartotojo
pasitenkinimą parduotuve, tai saugumas ir privatumo politika, pasitikėjimas, paprastas
naudojimas.
Vartotojai yra itin jautrūs asmeninių duomenų viešinimui ar naudojimui be jų sutikimo.
Internetinės parduotuvės turi užtikrinti saugumo jausmą, kuris lemtų didesnį susidomėjimą
konkrečia parduotuve ir ateityje lems didesnį lojalumą. Siekiant užtikrinti aukštesnio lygio
pasitenkinimą saugumu, svarbu užtikrinti vartotojų duomenų šifravimą, kuris neleistų bet kam
panaudoti duomenų sukčiams. Kuriant saugumą internetiniame puslapyje svarbu paminėti ir
naudoti saugumo sertifikatus, kad kurti vartotojui saugią aplinką. Privatumo politika, taip pat
vaidina svarbų vaidmenį parduotuvės turi užtikrinti, kad vartotojo asmeninė informacija nebus
viešai prieinama visiems ir bus naudojama tik parduotuvės rinkodaros tikslais ir nebus viešai
publikuojami.
Pasitikėjimas yra glaustai susijęs saugumu, tai būtent vartotojo pasitikėjimas internetine
svetaine lemia, kad jis rinksis apsipirkti ten, o ne ieškoti patikimesnės vietos. Svarbu užtikrinti
saugų atsiskaitymą, kokybiškas ir originalias prekes. Dauguma vartotojų teikia pasitikėjimą jau
žinomais prekiniais ženklais, kaip jau nusistovėjusį prekinį ženklą, kuris atsako už kokybę,
kainą, bei aptarnavimą, tad vartotojai jautriau reaguoja į mažas nišines internetines parduotuves,
kurios kelia abejonių dėl prekės originalumo, kokybės ir apsipirkimo skaidrumo.
Paprastas naudojimas vaidina svarbų vaidmenį, nes vartotojai ieško lengvų ir paprastų
būdų apsipirkti. Dauguma vartotojų vengs tų elektroninių parduotuvių, kuriose atsiskaitinėjimas
yra apsunkintas, ar puslapis yra sunkiai suprantamas ir sunkiai yra surandamos prekės.
Internatinės parduotuvės turi užtikrinti vartotojams kokybišką ir paprastą internetinę parduotuvę,
kuri leistų lengvai apsipirkti ir skatintų grįžti apsipirkti dar kartą.
 1.3.Vartotojų lojalumas elektronine parduotuve
Vartotojų el. lojalumas yra vienas iš svarbiausių elektroninės komercijos sėkmės
pirmtakų (Bamfield, 2013; Cao ir Li, 2015). Elektroninių parduotuvių lojalumas suvokiamas
kaip pakartotinis pirkimas. Elektroninės parduotuvės lojalumą skatina siųsdamos suasmenintus
laiškus su specialiais pasiūlymais, taip stengdamosi, kad klientas nežiūrėtų konkurentų prekių ir
rinktųsi jų internetinę parduotuvę. Būtent, pakartotini pirkimai įrodo, kad vartotojas jaučia
pasitenkinimą ir vertina jos kokybę, aptarnavimą, kainą ir suvokia gaunamą vertę. Taip pat,
vartotojas jaučia pasitenkinimą internetine aplinka ir aptarnavimu. Tai glaudžiai susiję su
elektroninės parduotuvės pasitenkinimu, kuris lemia norą grįžti ir nesirinkti konkurentų.

1.4.Tyrimo hipotezės, koncepcinis tyrimo modelis

Tyrimo hipotezė: Vartotojo pasitenkinimas ir kokybe el. parduotuve lemia teigiamą įtaką
„About You“ prekinio ženklo lojalumui. Šio tyrimo tikslas išsiaiškinti vartotojų pasitenkinimą,
kokybę ir lojalumą „About You“ parduotuve. Tyrimo koncepcinis modelis:

El. parduotuvės paslaugų

kokybė
Vartotojų lojalumas
el. parduotuvei
Vartotojų pasitenkinimas el.
parduotuve

pav. 1 Tyrimo konceptualus modelis

Šaltinis: sudaryta autorių

2. TYRIMO METODOLOGIJA
2.1. Tyrimo filosofija
Tai vertinamojo pobūdžio tyrimas, jame siekiama įvertinti žmonių nuomonę apie
klastotes ir ar nuomonė yra susijusi su religingumu. Tyrimas – subjektyvus, nes socialinė tikrovė
kuriama iš žmonių suvokimo ir žmonių veiksmų. Tyrimas orientuotas žmonių nuomonę apie
klastotes ir kas daro įtaką į tai.

2.2. Tyrimo seka

Siekiant sužinoti ar klastotes yra kokybiškos, tinkamos naudojimui ir ar religija turi tam
įtakos bus galima patvirtinti ar paneigti hipoteze. Atliekamas tyrimas yra kiekybinis, duomenys
renkami pateikiant respondentams uždaro tipo klausimus. Atlikus apklausą, yra apskaičiuojama
koreliacija, kuri mums padės padaryti išvadas. Tyrimą pradedame nuo hipotezės, apklausos
sudarymo, apklausos pateikimo, atsakymų vertinimo, skaičiavimų ir išvadų atlikimo.

2.3. Tyrimo instrumentas

Apklausa buvo sudaryta naudojantys Google Forms, kurioje buvo 6 demografiniai
klausimai, 4 klausimai apie klastotes, 5 klausimai apie religingumą, likę klausimai apie
klastočių kokybę ir naudojimą, skaičiavimams buvo naudojama MC Excel programa.

2.4. Tyrimo populiacija ir imtis

Tyrimo populiacija – jauni žmonės, Lietuvos piliečiai, kurie turi savo nuomonę apie
klastotes. Tyrimo imtis – 50 respondentų.

2.5. Duomenų apdorojimo procedūros ir duomenų pateikimo atskaitoje būdas

Apklausa buvo sudaryta naudojantys Google Forms, duomenų skaičiavimui ir analizavimui buvo
naudojama MC Excel programa.
3. REZULTATŲ ANALIZĖ

Norint išsiaiškinti vartotojų suvokimą perkant suklastotas prekes, buvo sudaryta

anoniminė anketa ir patalpinta Google Forms. Per visą apklausos laikotarpį buvo sulaukta 50
respondentų atsakymų. Iš jų 62% sudarė moterys, 36% apklaustųjų buvo vyrai ir 1% buvo kita.
Kadangi apklausa buvo siunčiama šeimoms, giminėms, draugams ir kitiems, daugiau nei 60%
visų apklaustųjų save identifikavo kaip 19-24 metų asmenis, o kitų 5 respondentų amžius
svyravo 18 ar mažiau bei +41 amžiaus ribose. Analizuojant atsakymus apie respondentų
mėnesines pajamas, matoma, jog didžioji dalis respondentų gaunantys 500-1000 eurų. Taip pat
lygią dalį procentų surinko (28%) iki 300 ir virš 1001 eurų gaunamos pajamos. Taip pat buvo
svarbu darant šią apklausą, respondentų išsilavinimo lygis. Didžioji dalis respondentų turi tik
vidurinį išsilavinimą. Tačiau daugumą respondentų turi ir aukštąjį išsilavinimą, kas iš tikrųjų
nustebino. Mažiausią procentų surinko pagrindinis išsilavinimas. Baigus apžvelgti
demografinius respondentų duomenis pareisime prie pagrindinių klausimų.
Pirmasis – etinis rūpestis. Buvo pateikti 4 teiginiai bei prašoma į juos atsakyti
pasirenkant vieną iš 7 galimų atsakymų: 1 – visiškai nesutinku, 2 – stipriai nesutinku, 3 – labiau
nesutinku, 4 – nei sutinku, nei nesutinku, 5 – labiau sutinku, 6 – stipriai sutinku, 7 – visiškai
sutinku. Šiuose keturiuose teiginiuose buvo klausiama, ar klastojimas pažeidžia intelektinės
nuosavybės teises, klastojimas kenkia originaliai pramonei, suklastotų prekių gavimas yra
neteisėtas bei suklastotų prekių gavimas yra neetiškas. Susumavus visus atsakymus bei
apskaičiavus vidurkį, jis gavosi 5,74. Galima teigti, jog respondentai sutinka, kad yra patenkinti
paslaugų kokybe, kadangi vidurkis yra didesnis nei 5.5, kas yra vidutiniškas įvertinimas, ir
suapvalinus šį vidurkį gautumėme 6. O skaičius šeši, pateiktoje skalėje, rodo sutikimą su visais
teiginiais.
Antrasis – religingumas. Buvo pateikti 5 teiginiai su tokiais pačiais galimais atsakymais
kaip ir pirmoje. Teiginiai apėmė vartotojų tikėjimą Dievu, jų atsargumą vengiant gėdingų
veiksmų, jų atliekamą pareigą Dievui, jų sąžiningumą vykdant Dievo įsakymus bei ar religiniai
įsitikinimai daro įtaką jų bendravimą su kitais. Respondentų atsakymų vidurkis buvo mažesnis
už etinį rūpestį – 3,112. Tai parodo, jog vartotojai yra netikintys Dievu ir nevykdantys Dievo
įsakymus. Šis vidurkis yra arčiau skaičiaus 3 ir signalizuoja neigiamą atsiliepimą.
Trečias ir paskutinis – požiūris į padirbtų produktų pirkimą. Respondentai turėjo atsakyti
į aštuonis teiginius, susijusius su padirbtų produktų pirkimu. Šie teiginiai parodė vartotojų
nuomonę apie klastočių kokybę ir naudojimą. Suskaičiavus respondentų atsakymus ir išvedus
vidurkį, jis siekia 3,9425. Šie skaičiai parodo, kad vartotojai yra neutralūs.
Žinant paslaugų kokybės, vartotojų pasitenkinimo bei vartotojų lojalumo vidurkius, buvo
paskaičiuotos koreliacijos, jog būtų išsiaiškinta ar šie aspektai tarpusavyje priklauso vienas nuo
kito bei kokį ryšį turi. Tai pirmoji apskaičiuota koreliacija yra tarp el. parduotuvės kokybės
vertinimo ir pasitenkinimo el. parduotuve. Jos rezultatas yra 0,78. Tai reiškia, kad koreliacija yra
stipri, nes yra 0,5-1 intervale. Vadinasi, paslaugų kokybė stipriai sąveikauja su klientų
pasitenkinimo lygiu. Antroji koreliacija yra tarp el. parduotuvės kokybės vertinimo bei lojalumo
el. parduotuvei. Šios rezultatas yra 0,64. Ji taip pat yra stipri koreliacija. Klientų pastebima
kokybė turi įtakos jų lojalumui el. parduotuvei. Na ir paskutinioji koreliacija yra tarp
pasitenkinimo el. parduotuvės paslaugomis ir lojalumo el. parduotuve. Šios koreliacijos įvertis
yra 0,75. Mažesnis nei pirmos koreliacijos ir didesnis nei trečios, bet vis tiek yra stipri
koreliacija. Todėl galima spręsti, jog klientų pasitenkinimas elektroninės parduotuvės
paslaugomis turi įtakos jų lojalumui šiai parduotuvei. Taigi, išanalizavus koreliacijas, buvo
gauta, jog jos visos stipriai sąveikauja tarpusavyje ir kiekvienas aspektas priklauso nuo kito.

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI

Atlikus vartotojų suvokimą perkant suklastotas prekes tyrimą, galima sakyti, jog „About
You“ internetinės parduotuvės paslaugų kokybė, vartotojų pasitenkinimas bei vartotojų
lojalumas turi tiesioginį ryšį bei stiprią koreliaciją.

1. Visų aspektų respondentų atsakymų vidurkiai siekia daugiau nei 3 balus, paslaugų
kokybės bei vartotojų pasitenkinimo vidurkiai suapvalinus būtų prilyginami 4
balams. Vadinasi, vartotojai yra tikrai patenkinti šios internetinės parduotuvės
aspektais.
2. Visos trys koreliacijos yra stiprios, daugiau nei 0,5. Tai reiškia, jog kiekvienas
aspektas turi įtakos kito aspekto gerovei. Paslaugų kokybė turi įtakos vartotojų
pasitenkinimui bei vartotojų lojalumui kaip ir vartotojų pasitenkinimas turi įtakos
vartotojų lojalumui
3. Šio tyrimo respondentai yra priskiriami jauniems, vidurinį išsilavinimą įgijusiems

asmenims, studijuojantiems, per mėnesį uždirbantiems mažiau nei 300 eurų,

didžioji dalis asmenų yra moterys nuo 19-25 metų.

Rinkodaros specialistams būtų galima rekomenduoti kaip :

1. Imtis priemonių savo prekės ženklo apsaugai, įskaitant prekės ženklų ir patentų

registravimą. Tai gali padėti teisėtai apsaugoti produktus nuo klastotojų.

2. Bendradarbiauti su tiekimo grandine, kad užtikrintų, kad produktai būtų

apsaugoti kiekvienoje gamybos proceso stadijoje. Tai gali apimti saugią pakuotę,

stebėjimo sistemas ir reguliarius tiekėjų auditus.

 TYRIMO KLAUSIMYNAS

1. Ar klastojimas pažeidžia intelektinės nuosavybės teises?

1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
2. Ar klastojimas kenkia originaliai pramonei?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
3. Ar suklastotų prekių gavimas yra neteisėtas?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
4. Ar suklastotų prekių gavimas yra neetiškas?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
5. Ar tikite Dievu?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
6. Ar atsargiai vengiate gėdingų veiksmų?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
7. Ar visada atliekate savo pareigą Dievui?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
8. Ar Jums svarbu sąžiningai vykdyti Dievo įsakymus?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
9. Ar religiniai įsitikinimai daro įtaką jūsų bendravimui su kitais?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
10. Ar klastočių kokybė yra patenkinama?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
11. Ar klastotės yra praktiškos?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
12. Ar klastotės yra patikimos?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
13. Ar klastočių pirkimas/naudojimas padeda taupyti?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
14. Ar klastočių pirkimas/naudojimas yra patogus?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
15. Ar protinga pirkti/naudoti suklastotus gaminius?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
16. Ar Jums pirkti/naudoti suklastotus gaminius suteikia pasididžiavimą?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
17. Ar jaučiate kaltės jausmą pirkdami suklastotus gaminius?
1-7 (1- visiškai nesutinku; 7 – visiškai sutinku)
18. Jūsų lytis:
• Vyras
• Moteris
• Kita
19. Jūsų amžius:
• 18 ar mažiau
• 19-24
• 25-30
• 31-40
• +41
20. Tautybė:
• Lietuvis/-ė
• Kita
21. Šeimyninė padėtis:
• Vienišas/-a
• Vedęs/-usi
• Išsiskyręs/-usi
22. Išsilavinimas:
• Vidurinis
• Pagrindinis
• Aukštasis
• Kita
23. Jūsų mėnesinės pajamos:

• iki 300 eurų

• 301-500 eurų
• 501-1000 eurų
• Virš 1001
LITERATŪROS SĄRAŠAS