Datos del alumno Materia / Fecha

Apellidos: Yanchatipan Materia: Control de Calidad

Nombre: Cristian Fecha:24/06/2021

Ensayo N° 2

Calidad de Servicio

En la actualidad las empresas tienen una carrera por llamar la atención de los clientes
y ser las primeras en llegar a ellos con sus productos o servicios; debido a toda la
competencia que se incluye en el mercado se debe cuidar especialmente el trato que se le
da al cliente debido a que por la mínima situación de descuido se puede ir a una empresa
competidora. La calidad de servicios es un aspecto fundamental para poder explicar las
conductas del consumidor hacia la empresa; al momento de satisfacer los deseos de los
clientes se crean las expectativas del cliente estas son importantes para la empresa, es
necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar
el nivel de calidad conseguido.

Según Pizzo (2013):

Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún
bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores
ingresos y menores costos para la organización (p.56).

Con el aporte del autor que se menciona anteriormente se establece que la calidad de
servicio debe ser preciso e individual para cubrir los deseos de cada cliente y de esta
manera conseguir la fidelidad de los mismos. Así como se habla de la calidad de servicio
también se debe observar las actividades relacionadas a como brindar una excelente
atención y servicio de calidad a los clientes, esto llevara a obtener mayor reconocimiento
por parte de los consumidores a la empresa y se observara los patrones de
comportamiento de cada cliente y se podrá obtener una mejor percepción de los mismos
llevando a la empresa a obtener datos precisos que permitan dar un servicio único e
individual a cada cliente atendiendo así con precisión sus deseos.

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Entonces se preguntan ¿Cómo conseguir una buena calidad de servicio para los
clientes? ¿Cuáles son las características de la calidad de servicio? Estas entre otras
preguntas son comunes en las empresas para poder brindad una atención y un servicio
de calidad personalizado a cada uno de los clientes.

Cada cliente está en busca de un servicio o producto diseñado específicamente para

cubrir el deseo o necesidad que tenga. Las empresas deben estar preparadas para poder
brindar una calidad de servicio excepcional. Entonces ¿Cómo alcanzar la calidad?

Según (Álvarez, 2006) “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas

las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios”
(p.96). Con el aporte del autor se infiere que la calidad busca satisfacer los deseos y
necesidades de los consumidores a través del trabajo mutuo de cada área de la empresa
por medio de una buena participación y conseguir un puesto dentro de la elección del
consumidor hacia la marca.

Dos conceptos importantes sobre la calidad son los que propone Juran (1990) los
cuales son:
1° La calidad consiste en aquellas características de productos que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2° La calidad consiste en libertad después de deficiencias (p.89).

Con estas definiciones se observa que a calidad de servicio cumple un rol fundamental
dentro de cada empresa ya que sin ella los clientes no regresaría en busca de los servicios
o productos que se brinda, debido que esta es la primera imagen que se brinda la que
demuestra que tan confiable es la institución.

En muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones

incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder
estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.
Para mejorar la calidad de servicio brindado se establecen diferentes características
que permiten ir evolucionando este servicio con relación a los clientes entre ellos están:

1. La Intangibilidad: La mayoría de servicios son intangibles según Lovelock,

(2014) los cuales no son objetos físicos si no so apreciados en los resultados que
muestran. Sin embargo, los consumidores si pueden verificar si estos van a ser de
buena calidad con una prueba previa a su compra o adquisición.

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2. La heterogeneidad: la mayoría de servicios brindados son de carácter

heterogéneo ya que estos varían mucho dependiendo la empresa y el deseo del
consumidor, no siempre el servicio prestado por la empresa va a ser el que el cliente
percibe que presto la misma.
3. La inseparabilidad: En muchos servicios la producción y el consumo son
indisociables Grönroos (1978) muchas de las veces el servicio prestado está
directamente relacionado con el consumidor ya que al momento de la entrega del
mismo el consumidor actúa de manera directa con la persona de la empresa que
entrega y permite una evaluación directa.

Estás son las características principales para brindar una calidad de servicio
impecable y que el consumidor tenga una buena experiencia al recibir el servicio
requerido. “La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe
entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la
tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et al,
1993, p.66).

Se concluye que en términos generales la calidad de servicio debe estar presente en

cada una de las empresas y debe ir evolucionando a la mano con los consumidores ya que
estos tienen diferentes necesidades las cuales deben ser cubiertas por las empresas,
además, se infiere que al brindar una buena calidad de servicio a los clientes estos
volverán a la empresa por la atención prestada generando así una concurrencia y
fidelidad hacia la empresa.

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Referencias Bibliográficas:

1. Álvarez, I. (2006). Introducción a la Calidad. Vigo, España: Ideaspropias Editorial.

Recuperado el 24 de junio de 2021, de
https://www.redalyc.org/pdf/4717/471747525008.pdf.

2. Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1993). Building a New Academic Field: The Case of
Services Marketing. Journal of Retailing, 69(1), 13-60

3. Grönroos, C. (1978). Service Management and Marketing 3e: Customer Management

in Service Competition. Estados Unidos: John Wiley &Sons.

4. Juran, J. (1990). Juran y la planificación para la calidad. Madrid, España : Díaz de

Santos. Recuperado el 24 de Junio de 20201, de
https://www.redalyc.org/pdf/4717/471747525008.pdf

5. Lovelock, C. (2014). MARKETING DE SERVICIOS: PERSONAL, TECNOLOGIA Y

ESTRATEGIA (Sexta ed.). España: Pearson Editorial.

6. Pizzo, M. (2013). Como Sercir con Excelencia. Moldovia: Editorial Academia

Española. Recuperado el 24 de Junio de 2021, de
https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf

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