PEDOMAN PELAKSANAAN PENANGANAN KOMPLAIN RSUD BATARA GURU RSUD BATARA GURU RSUD BATARA GURU TAHUN 2022BABI PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Memahami Kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam hal ini pasien adalah hal ppenting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jase pilihannya tetapi jika pasien merasa tidak puas, mereka akan memberitahukan ‘dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptaken kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Keluhan juga merupakan satu pemyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap ‘satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis dari pelanggan intemal maupun ‘ekstemal. Langkah pertama untuk menatasi kesenjangan antara persepsi pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan adalah mengidentifkasi dan mengenai kebutuhan pasien dan faktorfaktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehaan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehinggah rumah sakit akhimye dapat memahami bagaimana seharusnya_memuaskan pasiennya. B. TUJUAN 4. Tujuan Umum Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen yang terlibat dalam penaganan keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan menagani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang medapat kapuasan dari layanan kesehatan yang telah dilakuk 2. Tujuan Khusus ‘a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara berkomunikasi yang baik dan benar. b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian harapan ‘yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis maupun non medis (admistrasi) sesuai dengan prosedur layanan rumah sakit. d. Menindak lanjuti keluhan komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik. @. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas permasalahn yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di rumah sak. €. Batasan Operasional 4. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit 2. Komplainikeluhan umum adalah saran dan masukan yang disamppaikan oleh pelanggan yang mengandung unsursifat umum atau bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di rumah sakit, Unsur yang terlibat adalah staf dan komponen di rumah sakit non medis. 3. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pelanggan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidaksesuaian prosedur pelayananttindakan kedokteran yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang teribat adalah staf medis dan paramecis di rumah sakit. 4, Pelangganipasien adalah konsumen bagi semua rumah sakit yang berhak mendapetkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan profesional. Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dan petugas kesehatan ‘sekaligus memiliki mewakili kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah saki. enanganan komplain adalah sebuah tim yang bertugas menangani dan menyeleaikan keluhan pasien. 6. Komite medik adalah perangkat rumah sakit untuk menerapkan tata kelola klinis agar staf ‘medis terjaga profesionalis melalui mekanisme kredensial, penjagaan mutu profesi medis, eka dan disiplin profesi medis. 7. Komite etk adalah komite yang dibentuk dalam rumah sakit yang anggotanya dari berbagai disiplin perawatan yang menangani masalah etik hukum kedokteranD. Landasan Hukum, 1. Undang-undang Republik indonesia No. 29 Tahun 2004 tentang Rumah Sakit. 2. Undang-undang Republik indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit 3. Undang-undang Republik Indonesia No. 36 Tahun 2014 tentang Rumah Sakit. 4, Peraturan Pemerintah Republik indonesia No. 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan 5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No, 1054/Menkes/PER/XI/2006 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit dilingkungan Departemen KesehatanBABI RUANG LINGKUP Ruang lingkup panduan penanganan keluhan ini ditetapkan dalam penanganan keluhar/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit, Panduan Penanganan Keluhan/korplain membantu staf medis dan non ‘medis untuk mengidentifkasi keluhan, pencairan alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, IGD dan ‘seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit a. Waktu penyampaian komplain/keluhan 1. Pada jam kerja 2. Diluar jam kerja b. Kategori komplain/keluhan 1. Komplain/keluhan umum (administratif) 2. Keluhan Komplain mecis ©. Unit penerima keluhan/komplain ied Rawat inap Rawat jalan Laboratorium Radiologi Farmasi Kamar Opersi Gizi dan loundry ‘TPP (Tempat Pendaftaran Pasien) 10. Cleaning service 14.UTD dd. Penyampaian keluhan/komplain Cerner eona 1. Pasien 2. Keluarga Pasien 3. Tamulpengunjung 4. Masyarakat @. Penanggung jawab 1. Kepala ruanganvinstalasi 2. Tim penanganan komplain 3. ManajemenTATALAKSANA ‘A. Tatalaksana penyampaian kelunan pasien 4, Memberikan informasi layanan keluhan/kompiain pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga melalui infiormasi yang disampaikan melalui informasi tertuls yang dliletakkan di tempat strategis (umum) di lingkungn rumah sakit 2. Penyampaian keluhan/komplain dapat dilakukan setiap saat baik pada saat jam Kerja ‘maupun diluar jam kerja, disampaikan secara langsung kepada staf admisi. 3. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung ditangani oleh tim enanganan komplain dan segera memberikan altematit/solusi yang dinarapkan oleh pasien, 4. Keluhar/komplain yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui Permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusifalternatif penyelesaian yang terbeik bagi pasien maupun rumah sakt. B. Tata laksana menanggapi keluan 4. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepet, ajak pasien ke ruanganftempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluahannya, 2. Tidak pertu panik. tetaplah tenang, redkan emosi pasien dengan menjadi pendengan yang baik 3, Menanggapi keluhan dengan respon yang positif 4. Lakukan identifkasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien 5. Tunjukkan empati kepada pasien entang permasalaharvkeluhan yang disampaikan 6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi 7. Catat semiua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut. 8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balk yang seimbang, tetap memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien 9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan evaluasi dan keluhan pasien 10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi.11, Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa disepakati antara pinak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahanan atau yang dikomplain, 12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pasien terkait Untuk mendapatkan umpan balk 13. Mendapatkan umpan balik dari paien terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan ‘masukan untuk perbaikan kinerja rumah sakit secara lebih lanjut. 14, Memberikan Kemudahan konfirmasi ulang/ Komunikasi lanjutan dengan pasien bila dipertukan untuk klarikasi permasalahan yang ada. ‘Tatalaksana pelaporan 41. Setiap adanya keluharvkomplain yang masuk tercatat dalam buku peerimaan komplain. 2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, dan solusi yang sudah diberikan, 3, Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditandatangeni oleh tim penanganan komplain sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di rumah sakit 4, Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan beserta bukti lampiran kejadian yang ada. 5. Solusi atas permasalah yang memerlukan keputusan manajemen segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.BABIV DOKUMENTAS! 4. Formulir Keluhan dan saran 2. Formulir keluhan dan pengaduan 3. Buku Pelayanan komplain.PEMERINTAH KABUPATEN LUWU. RSUD BATARA GURU Jalan Sawerigading, Kecamatan Belopa Utara, Kode Pos 91994 Tolepon : (0474) 3314100, E-mail: rsudbataraquru@amail.com BELOPA ar TANGGAL ERSONIL INSTANSI URAIAN KELUHAN JUMIAH PENANGGUNGIAWAB TINDAKAN PENANGANAN KELUHAN STATUS (CLOSE/OPEN)PEMERINTAH KABUPATEN LUWU SUD BATARA GURU ALAN SAWERIGADING, KECAMATAN BELOPA UTARA TELP: (0471) 3914100, E-mail: eudbataraguru@gmai com KODE POS 91904 BELOPA FORMULIR PENGADUANKELUHAN PASIEN DAN KELUARGA Nomar Raw Tangoa! Lane denis Ketamin Ruang Rawat Tanggat Lani uP |stamatie-mai INomor HP [Nema yang membual advan [Tanga meroisl formule Nomor RMMdentitas Pasien kronolog!Kejaan/masatan |eteskan Kronologisecara inci dan sedetal-detanya kar mendorong anda untuk menyampaikan pengaduarVkluhen yang berkaltan dengan pelayenan pasien di RSUD Batara Guu, enandiavhelshan akan dampaion kepada pak trai atau manajemen ‘tankan mengis formulrbenkut dengan lengkap dan terperinc\ agar masalah dapat dtindak lank dergan cepet dan pat |Hasitmeputusan yang diharapkan [Mungkin permasalanan yang anda hadapl memerickanketjakan Khusy yang peru dteroakan oleh ginak yang barwentng Betopa, Yang Menyatakan Pasienkeluargavue | | \ | wes | erigan fate vompuen Cites, we | wend | sbuntinny| gouneny’ te gf | yemen \ eH (Mees Vv \ | 6) Teane Uv =a) ey | | 8] Famboyon TINDAKAN PENANGANAN VELUHAN.