DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………… i

KATA PENGANTAR……………………………………………………….. ii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………. iii

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………………………………. 1

1.1. Latar Belakang Masalah.......................................................... 1

1.2. Identifikasi Masalah................................................................ 7

1.3. Batasan Masalah..................................................................... 8

1.4. Perumusan Masala.................................................................. 9

1.5. Tujuan Penelitian................................................................... 9

1.6. Manfaat Penelitian................................................................. 10

1.7. Sistematika Penulisan............................................................ 10

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Landasan Teori..............................................................................

12
2.1.1. Pemasaran ..........................................................................
12
2.1.2. Definis Manajemen Pemasaran...........................................
14
 2.1.3. Bauran Pemasaran ..............................................................
16

2.1.4. Definisi Jasa.........................………………………………

16

2.1.5 Definis Pemasaran Jasa.......................................................

17
2.1.6 Karakteristik Jasa.................................................................
18
2.1.7 Definisi Kualitas Jasa............................................................
19
2.1.8 Jenis-jenis Pemasaran Jasa...................................................
.20

2.1.9 Strategi Pemasaran Jasa........................................................

24
2.1.10 Definis Konsumen ............................................................
25
2.1.11 Definisi Perilaku Konsumen..............................................
26
2.1.12 Definisi Kepuasan Konsumen............................................
.29
2.1.13 Definisi Minat Pembeli.....................................................
..33
2.1.14 Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli....................
35
2.1.15 Tahap-tahap minat beli......................................................
35
2.1.16 Harga...................................................................................
40

2.1.17 Fasilitas...............................................................................
46
2.1.14 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli........................................
35
2.2. Manajemen Pemasaran………………………………………… 17

2.2.1. Pengertian Jasa………………………………………… 18

2.2.2. Karakteristik Jasa………………………………………. 19
2.3. Harga…………………………………………………………... 21

2.3.1. Pengertian Harga………………………………………... 21

2.3.2. Penetapan Harga………………………………………… 22
2.3.3. Indikator Harga…………………………………………. 23
2.4. SERVQUAL.........…………………………………………….. 24

2.4.1. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan…………………… 25

2.4.2. Kesenjangan Pelayan…………………………………….. 29
2.4.3. Kualitas Pelayanan Pada Dunia Perhotlan………………. 30
2.5. Lokasi…………………………………………………………. 31
2.5.1. Pengertian Lokasi………………………………………. 31
2.5.2. Indikator Lokasi……………………………………….... 32

2.6. Kepuasan Konsumen…………………………………………. 34

2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen………………………. 34

2.6.2. Manfaat Kepuasan Konsumen Bagi Konsumen……….. 37
2.6.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen...
39
2.6.4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen……………… 42
 2.6.5. Penelitian Terdahulu……………………………………. 46
2.7. Kerangka Pikir………………………………………………… 48
2.8. Hipotesis……………………………………………………… 51

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Waktu dan Tempat Penelitian………………………………… 52

3.2. Variabel Yang Di Teliti………………………………………. 52

3.2.1. Variabel Bebas…………………………………………. 52

3.2.2. Variabel Terkait (Dependent Variabel)………………... 53
3.2.3. Pengukuran Variabel…………………………………… 53
3.3. Populasi dan Sampel…………………………………………. 54
3.3.1. Populasi........................................................................... 54
3.3.2. Sampel………………………………………………… 55
3.4. Jenis dan Sumber Data………………………………………. 57

3.4.1. Jenis Data……………………………………………… 57

3.4.2. Sumber Data…………………………………………… 58
3.4.3. Metode Pengumpulan Data…………………………… 58
3.5. Teknik Pengelolahan dan Teknik Analisa Data……………… 62

3.5.1. Teknik Pengelolahan Data…………………………….. 62

3.5.2. Teknik Analisa Data…………………………………… 62
3.5.3. Uji Kualitas Data………………………………………. 63
3.5.4. Analisa Regresi Berganda……………………………... 66
3.5.5. Analisa Determinasi…………………………………… 66
3.6. Pengujian Hepotesis………………………………………… 67
3.6.1. Uji t Test (Parsial)……………………………………. 67
3.6.2. Uji F Test (Simultan)…………………………………. 68
 3.6.3. Uji R2 (Uji Koefesien Determinasi)…………………... 69

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1. Sejarah Singkat Perusahaan Hotel Bangka City……………… 72

4.2. Visi dan Misi………………………………………………….. 72

4.2.1. Visi Hotel Bangka City………………………………... 72

4.2.2. Misi Hotel Bangka City………………………………... 72

4.3. Struktur Organisasi……………………………………………. 73

4.4. Kegiatan Usaha Perusahaan…………………………………… 79

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN………………………………… 82

5.1. Perofil Responden……………………………………………….

82

5.1.1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………..

82

5.1.2. Data Responden Berdasarkan Umur Responden………….

83

5.1.3. Data Responden Bedasarkan Pendidikan Responden……..

84
 5.2. Pengujian Persyaratan Analisis…………………………………..
85

5.2.1. Uji Validitas……………………………………………….

85

5.2.2. Uji Reliabilitas…………………………………………….

90

5.3. Pengujian Asumsi Klasik………………………………………..

91

5.3.1. Persyaratan Normalitas Data…………………………….. 91

5.3.2. Pengujian Multikolinearitas………………………………
93

5.4. Pengujian Regresi Berganda…………………………………….

94

5.4.1. Koefisien Determinasi…………………………………….

96

5.5. Pengujian Hipotesis……………………………………………...

96

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan……………………………………………………..
102

6.2. Saran……………………………………………………………
103

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Tabel I.1. Harga Penyewaan Kamar dan Pendapatan kamar.................. 7

Tabel II.1. Penelitian Terdahulu………………………………………... 47
Tabel III.1. Operasinal Variabel…………............................................... 53
Tabel V.1. Jenis Kelamin Responden..................................................... 82
Tabel V.2. Data Responden Bedasarkan Umur………………………… 83
Tabel V.3. Data Responden Bedasarkan Pendidikan…………………... 84
Tabel V.4. Rekapitulasi Nilai R Untuk Uji Validitas Instrumen
Penelitian Variabel Harga (X1)............................................... 86
Tabel V.5. Rekapitulasi Nilai R Untuk Uji Validitas Instrumen
Penelitian Variabel Servqual (X2)......................... 78
Tabel V.6. Rekapitulasi Nilai R Untuk Uji Validitas Instrumen
Penelitian Variabel Lokasi (X3)............................................. 79
Tabel V.7. Rekapitulasi Nilai R Untuk Uji Validitas Instrumen
Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen (Y)……………… 89
Tabel V.8. Koefisien Reliabilitas.............................................................. 80
Tabel V.9. Koefisien Multikolinearitas..................................................... 82
Tabel V.10. Perhitungan Regresi................................................................ 83
Tabel V.11. Model Summaryb.................................................................... 96
Tabel V.12. Thitung Variabel Harga (X1)..................................................... 97
Tabel V.13. THitung Servqual (X2)............................................. 99
Tabel V.14. THitung Lokasi (X3)………………………………………….. 101
Tabel V.15. Fhitung Variabel Harga (X1) Servqual (X2) dan Lokasi (X3)
Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Konsumen (Y).... 102

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1. Konsep Kepuasan Pelanggan.................................. 31

Gambar II.2. Penyebab Utama Tidak Terpenuhi Harapan Konsumen..... 64
Gambar II.3. Kerangka Pikir........................................................ 50
Gambar IV.1. Struktur Organisasi Perusahaan…………………. 76
Gambar V.1. Normal Probability………………………………. 92