Usredsredjenost na korisnika

1. Uvod
2. Usredsredjenost na korisnika kao princip menadzmenta kvalitetom
a. Usredsredjenost na korisnika
b. Kano model kao parameter odredjivanja stepena zadovoljenja korisnika/kupca
c. Znacaj ovog principa u domeu grafickog inzenjerstva
3. Zakljucak

Uvod

Vecina danasnjeg poslovanja u veci ili manjoj meri ima u okviru svojih delatnosti mesta za
primenu odredjenih aspekata koji su povezani sa menadzmentom kvaliteta. Menadzment
ovog tipa je kompleksna nauka koja je od sustinskog znacaja za uspeh bilo koje savremene
organizacije, omogucavajuci joj pogodnije i bezbednije poslovanje, kontinualan razvoj I
napredak proizvoda i usluga, ekpanziju na trzistu, poboljsanje performansi, gde se svakako
izlazi u susret potrebama kupaca/krijeneta zarad obostranih interesa. Principi menadzmenta
kvalitetom u okviru svog primarnog plana delanja u privredi i preduzecima jeste integrisao
skup osnovnih pravila, koncepata, odnosno principa zarad uopstenog oblikovanja uspesnog
poslovanja nekog preduzeca. Sa napretkom i porastom broja proizvoda i usluga na samom
trzistu, potencijalni i postojeci kupci se privikavaju na trenutne standarde, gde se, kao sto je
ocekivano, stepen potreba penje sve vise uz lestvicu, a potom je neophodno da organizacija
ide u korak ka zadovoljenju zelja kupaca, kao i istovemenom ispunjenju primarnog cilja i
koncepta osnovane organizacije/preduzeca. S tim u vezi, jedan od objektovno vaznih principa
menadzmenta kvaliteta jeste i takozvano zadovoljenje kupaca koje nalaze da se ispune
zahtevi korisnika kao I to da se tezi da se iste te potrebe nadmase.

Usredsredjenost na korisnika – princip

Iskaz principa:
“Menadzment kvaliettom je primarno usredsredjen na to da se ispune zahtevi korisnika I da
se tezi tome da se nadmase ocekivanja korisnika”
Glavno javljanje potrebe za primenom principa ovog tipa jesu postojanje dva razloga, a to su:
znacaj proizvoda, prepoznatljive vrednosti koju sa sobom nosi u kojem god tipu, pa je cenjen
od strane kupaca/musterija, a drugi vazan segment je svakako postizanje odrzivog uspeha
organizacije. Odrzivi uspeh je jedan od kljucnih ciljeva organizacije,a definise se kao
“Rezultat sposobnosti organizacije da postigne I odrzava dugorocno svoje ciljeve”.
Organizacije zavise od svojih korisnika I , prema tome, one treba da razumeju aktielne I
buduce potrebe korisnika, da ispune zahtev korisnika I da nastoje da pruze I vise nego sto
korisnici ocekuju, jer zauzvrat legitimitet I kvalitet je ono sto ce ih okarakterisati. Ovaj
princip podrazumeva potpuno razumevane potreba i ocekivanja korisnika u vezi sa aktuelnim
proizvodia/uslugama. Pozeljno je formiranje izbalansiranog I ujednacenog prilaza izmedju
potreba I ocekivanja korisnika I potreba I ocekivanja ostalih zainteresovanih strana.
Princip podrazumeva:
1. Potpuno podrazumevanje potreba I ocekivanja korisnika u vezi sa
proizvodom/uslugom
 2. Ostvarenje balansiranog prilaza izmedju potreba I cekivanaj korisnika I potreba I
ocekivanja ostalih zainteresovanih strana
3. Jasno komuniciranje ovih potreba I ocekivanje kroz celu organizaciju
4. Merenja zadovoljstva korisnika I sporvodjenje odgovarajucih akcija u skladu sa
dobijenim rezultatima
5. Odrzavanje trajnih veza sa korisnicima proizvoda ili usluga

Znacaj ovog principa u domenu grafickog inzenjerstva

Graficko iznjerestvo predstavlja interdisciplinarno podrucje tehnike, koje pored
izucavanja grafike obuvata I znanja I vestine iz dizajna, racunarstva,
komunikacija, ,umltimedija, menadzmenta, hemijskog inzenjerstva,lasera I drugih nauka.
Proizvodne delatnosti I postupci delaju zajedno oblikovajuci finalni proizvod, pri koriscenju
razlicitih metoda, u zavisnoti od izrade. Neophodno je poznavanje razlicitih vrsta materijala,
kao npr. polimera, celuloze, plastike, hemijskog sastava boja, njihovo uskladjivanje sa
materijalom I primenjenom tehnikom, potom poznavanje raznih masinskih sklopova itd.
Primena ambalaze (u razlicitim oblicima) je ponekad nezaobilazna u nekim
segmentima poslovanja I uslovljava kvalitet obavljanja pojedinih svakodnevnih radnji poput
transporta, ocuvanja prehrambenih proizvoda, distribucije, zastite od spoljasnjih uticaja i sl.
Zahtevi u okviru reprodukcije I samog kvaliteta otiska je nemerljivo porasla u poredjenju sa
proteklih 5-10 godina. Inovacije su takve da su brzina, kvalitet kolorita neuporedivo
uznapredivali, a u skladu sa tim kupci i klijenti ocekuju mnogostruko brze finalne proizvode,
fantasticnu stampu, sjajan odnos cene I kvaliteta, kao I estetiku koja je nezaobilazna. Zahtevi
I ocekivanja poput ovih su u neku ruku usaglasene sa samim napretkom graficke proizvodnje.
Princip usredsredjenosti na korisnika u grafickoj industriji se ogleda upravo u ovome,
odnosno pracenju I razumevanju potreba koje korisnik ima I zelji da ih maksimalno zadovolji
stalnim osluskivanjem klijenata, pojacavanju kvaliteta svojih usluga I stalnim povecanjem
obima zadovoljenih ocekivanja korisnika.
Desava se pak, da klijenti pri nepoznavanju ogranicenosti stamparske I ambalazne
idustrije imaju nerealne zahteve u pogledu objektivnih mogucnosti koje pojedina masina
moze da stvori u odredjenom vremenskom roku, boja da oboji I tako dalje, medjutim
primenom ovog principa nalaze se I pozeljno je ostvariti stepen usaglasenosti zelja kupaca uz
konstantno ulaganje u opremu I materijele, prateci trenutne aktuelnie proizvode, naravno I
ciljeve I teznje samog preduzeca. Organizacija je primorana da konstantno analizira, planira,
vrsi periodicne provere kvaliteta proizvoda, kontrolu stepena zadovoljenja korisnika, kao I
detekciju, a zatim I otklanjanje eventualnih manjkavosti. Ovakvi postupsci su ciklicni,
neprestani I samo tako mogu dovesti do poboljsanja. Jer, poznato je da ukoliko nema
napretka, organizaciju ce sa sigurnoscu pratiti neki nivo dekadencije uz porast performansi
konkurenata.
Primenom ovog principa vidljive su neke od kljucnih koristi:
1. Povecava vrednost za korisnika – korisnika dobija proizvod koji ispunjava njegove
zahteve I prohteve, i u nekim situacijama dobija I vise nego sto je primarno zahtevao.
2. Povecano zadovoljstvo korisnika – sto direktno utice na povecanje potrosenj I broja
korisnika
3. Unapredjeno ponovno dobijanje posla – zadovolja korisnik ima poverenje u
sposobnosti organizacije da isporucujemo I stvara kvalitetan proizvod
4. Unapredjen ugled organizacije – benefiti kao rezultat uspesnog poslovanja
 5. Prosirena baza I lojalnost korisnika – koja vodi ka ponovnoj kolaboraciji, a u osnovi
su zajednicki interesi
6. Uvecan prihod I udeo na trzistu – postojanje fleksibilnosti I efekstivne reakcije uticu
pozitivno na sveopste poslovanje pa samim tim I na postizanje zeljenog profita

Graficka industrija od glavnih sirovina moze stvarati medjuproizvode ili gotove proizvode
sama za sebe ili u kolaboraciji sa kompanijom neintegrisanom sa glavnom preradjivackom
grafickom industrijom. Kada je proizvodnja rasparcana na vise geografski udaljenih deonica,
neophodna je saradnja vise strana, analiza svih aspekata preradjivaskog postupka, u cilju
ostvarenja odrzivog razvoja, postizanja visokog kvaliteta proizvoda koji zadovoljava izrecene
zahteve I potrebe klijenata. Dakle, u postupcima proizvodnje, a koja je viseslojna,
povezujuci veci broj kompanija razlicitih delatnosti i … neophodno je postici uspesnost u
gotovo svakom od koraka koji slede u postupcima izrade kako bi finalni rezultat bio
zadovoljavajuc svim ucesnicima u proizvodnji. Dobavljaci glavnih sirovina,
medjuproizvoda, glavni operativci, organizacija i podela rad ana nivou preduzeca, deo
masinske obrade, distribucija I logistika, svi ovi segmenti su podjednako vazno I uticu na
postizanje odrzivog uspeha.
Aspekt kontrole zadovoljenja korisnika u delatnostima poput grafickog inzenjerstva
primenom principa usredsredjenosti na korisnika je vidljiv koriscenjem Kano modela. Kano
model karakteristike proizvoda ili usluge svrstava prema stepenu zadovoljenja potreba,
zahteva I ocekivanja.
 Zahtev koji se podrazumeva – ocekivane osobine proizvoda. U ovu grupu spadaju
standardi, tehnicki propisi, opste prihvacene I nepisane norme. Neispunjenje izaziva
nezadovoljstvo. Primer knjige, gde se ocekuju standardi po pitanju tehnickih stvari,
nacina izrade, oblikovanja, tehnike stampe, primene odgovarajuce boje itd.
 Iskazani zahtev – osobine proizvoda ili usluge, koje su jasno zahtevane od strane
korisnika. Ukoliko uzmemo knjigu u razmatranje, to podrazumeva recimo format,
dizajn naslovne strane, celokupna estetika, boje, materijal za izradu korice..
Zadovoljstvo zavisi od stepena zadovoljenja zahteva korisnika, koje se krecu od
potpunog ili odredjenog stepena nezadovoljstva do odredjenog stepena
zadovoljstva/visokog zadovoljstva.
 Neiskazani zahtevi – osobine/karakteristike proizvoda koje nisu zahtevane, a njihovo
postojanje prevazilazi uobicajena ocekivanja. U ovom slucaju to se moze ogledati u
koriscenju kvalitetnig materijala od ocekivanog (papira ili korica), primeni specijalnih
efekata, zavrsnog sjaja, zlatotiska I sl.