TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH DOANH

(Đại học – CLC)

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
SHOPEE TẠI TP. HỒ CHÍ MINH.

GVHD: TS. VŨ HỒNG VÂN

MÃ LỚP HP: 222170262502

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN TRƯƠNG THỤC ĐOAN

MSSV: 2121007910

LỚP: CLC_21DQT02

TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2022

 MỤC LỤC

I. Giới thiệu..............................................................................................................3
II. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................3
2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát.....................................................................3
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể...........................................................................3
III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...............................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
IV. Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu..........................................3
4.1 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................3
4.2 Các giả thuyết nghiên cứu.............................................................................4
V. Dự kiến mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát..............................................4
5.1 Dự kiến mẫu nghiên cứu...............................................................................4
5.2 Đối tượng khảo sát.........................................................................................4
VI. Các biến độc lập, biến phụ thuộc và phương trình tuyến tính thể hiện mối
quan hệ của các biến................................................................................................4
6.1 Biến độc lập....................................................................................................4
6.2 Biến phụ thuộc...............................................................................................4
6.3 Phương trình tuyến tính................................................................................4
VII. Phiếu khảo sát đề tài........................................................................................4
I. Giới thiệu
- Thời gian qua, hoạt động thương mại điện tử ở nước ta đã có những bước
phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều sàn giao dịch lớn, trong đó
không thể không kể đến những “ông lớn” như: Shopee, Lazada, Tiki,
Sendo,… Nhìn chung, có thể thấy được dường như Shopee đang chiếm ưu
thế cao hơn trong lòng nhiều người tiêu dùng. Nhưng bên cạnh đó, nó vẫn
còn một số hạn chế sai sót khó tránh khỏi và đang dần gây mất thiện cảm
trong lòng khách hàng.
- Do đó, bài nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trực tiếp trên sàn thương
mại điện tử Shopee.
II. Mục tiêu nghiên cứu
II.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
- Đề tài thực hiện nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử
Shopee. Từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Shopee trong thời
gian tới. Xác định được vị thế của Shopee trong lòng khách hàng.
II.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng khi
mua sắm trên app Shopee.
- Tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng trên các kênh thương mại điện
tử. Từ đó đó nhận xét, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
của khách hàng khi mua sắm trực tiếp trên sàn thương mại điện tử Shopee.
III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
III.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
III.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Học sinh, sinh viên, người dân đang sinh sống ở Thành phố
Hồ Chí Minh.
- Thời gian: Năm 2021-2022
- Nội dung: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee tại TP. Hồ Chí Minh.
IV. Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
IV.1 Câu hỏi nghiên cứu
Từ những nội dung đã tìm tòi và quan sát, trong đề tài này, tôi đưa ra
những câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với
sàn thương mại điện tử Shopee?
- Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến độ hài
 lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee hay
không?
- Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với
sàn thương mại điện tử Shopee?
- Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với
sàn thương mại điện tử Shopee?
IV.2 Các giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết (H1): Giao diện ứng dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H2): Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H3): Khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của người
tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H4): Mức độ bảo mật có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H5): Quy trình giao hàng có tác động đến sự hài lòng của
người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H6): Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mai điện tử Shopee.
V. Dự kiến mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát
V.1Dự kiến mẫu nghiên cứu
- Số lượng người khảo sát: khoảng 500 người, lứa tuổi …..
V.2Đối tượng khảo sát
- Đối tượng khảo sát là những người đã và đang sử dụng Internet để mua
sắm trực tuyến trong độ tuổi từ 15 đến 40 tuổi trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh
VI. Các biến độc lập, biến phụ thuộc và phương trình tuyến tính thể hiện mối
quan hệ của các biến
VI.1 Biến độc lập
(AI): Giao diện ứng dụng - Application Interface
(PQ): Chất lượng sản phẩm - Product Quality
(ATM): Khả năng đáp ứng - Ability To Meet
(SL): Mức độ bảo mật - Security Level
(DP): Quy trình giao hàng - Delivery Process
(CC): Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Customer Care
VI.2 Biến phụ thuộc
(CS): Sự hài lòng của người tiêu dùng - Consumer Satisfaction
VI.3 Phương trình tuyến tính
CS=β0 + β1AI + β2PQ + β3ATM + β4SL + β5DP + β6CC + μi
VII. Phiếu khảo sát đề tài

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN

 Sàn thương mại điện tử Shopee
Chào bạn!
Tôi là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường ĐH Tài chính-
Marketing. Tôi hiện đang nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee tại TP.Hồ
Chí Minh”. Mục đích nghiên cứu của phiếu này là để tìm hiểu về thực trạng
mua sắm trực tuyến và mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn
thương mại điện tử Shopee tại TP.Hồ Chí Minh.
Những ý kiến của bạn sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề
tài trên. Tôi rất mong bạn có thể dành chút ít thời gian để trả lời phiếu khảo sát
này. Mọi thông tin mà bạn trả lời được sử dụng với mục đích nghiên cứu. Tất
cả mọi thông tin của bạn cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối.
A. Thông tin chung
1. Giới tính của bạn?
 Nam
 Nữ
 Khác
2. Bạn bao nhiêu tuổi?
 Dưới 15
 Từ 15-20 tuổi
 Từ 20-30 tuổi
 Trên 30 tuổi
3. Công việc của bạn
 Học sinh, sinh viên
 Nhân viên văn phòng
 Người làm nội trợ
 Cán bộ quản lí
 Lao động tự do
 Khác
4. Thu nhập hàng tháng của bạn?
 Dưới 2 triệu
 Từ 2-7 triệu
 Từ 7-12 triệu
 Trên 12 triệu
5. Thời gian bạn sử dụng internet
 Dưới 1 giờ/ngày
 Từ 1-3 giờ/ngày
 Từ 3-5 giờ/ngày
 Khác
6. Bạn thường mua sắm trực tuyến trên những trang web nào?
 Lazada
 Shopee
 Tiki
 Sendo
 Ebay
 Khác
7. Bạn biết đến Shopee qua hình thức nào?
 Qua quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram,
Tiktok…
 Có thần tượng làm Đại sứ thương hiệu
 Qua sự giới thiệu của bạn bè, gia đình
 Khác
8. Tần suất mua sắm của bạn trên ứng dụng Shopee
 Không lần nào
 Dưới 2 lần/tháng
 2-4 lần/tháng
 5-7 lần/tháng
 Trên 7 lần/tháng
9. Bạn thường thanh toán bằng hình thức nào?
 Trả trực tiếp bằng tiền mặt
 Thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ (Visa, MasterCard,…)
 Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa
 Thanh toán bằng ví điện tử
 Khác
B. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn
thương mại điện tử Shopee
Bạn vui lòng chọn 1 đáp án bằng cách đánh dấu × vào ô vuông với những
mức độ thích hợp trong các lựa chọn sau:
(1) Rất không hài lòng
(2) Không hài lòng
(3) Bình thường
(4) Hài lòng
(5) Rất hài lòng
Kí hiệu các biến khảo sát:
(AI): Giao diện ứng dụng - Application Interface
(PQ): Chất lượng sản phẩm - Product Quality
(ATM): Khả năng đáp ứng - Ability To Meet
(SL): Mức độ bảo mật - Security Level
(DP): Quy trình giao hàng - Delivery Process
(CC): Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Customer Care
(CS): Sự hài lòng của người tiêu dùng - Consumer Satisfaction

Kí Biến khảo sát Mức độ hài lòng

hiệu (1) (2) (3) (4) (5)
AI GIAO DIỆN CỦA SHOPEE
Giao diện đơn giản, dễ sử dụng, khá thân
AI1
thiện với người dùng
AI2 Công cụ tìm kiếm theo từ khóa, haghtag
Shopee đề xuất các món hàng mà người
AI3
dùng có thể cần
AI4 Ứng dụng chạy mượt, không bị đứng
PQ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Sản phẩm có thương hiệu, nhãn mác rõ
PQ1
ràng
Nội dung thông tin về sản phẩm chính
PQ2
xác, đầy đủ
PQ3 Chất lượng sản phẩm đúng với mô tả
PQ4 Các nhà cung cấp có uy tín
Nâng cao sản xuất, cải tiến chất lượng
PQ5
sản phẩm
ATM KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
ATM
Đầy đủ các ngành hàng
1
ATM
Mẫu mã, màu sắc đa dạng, phong phú
2
ATM Người dùng được lựa chọn nhiều
3 phương thức thanh toán
ATM Người dùng được lựa chọn nhiều nhà
4 vận chuyển
ATM Luôn phản hồi thông tin khách hàng
5 24/24
ATM
Giao hàng nhanh chóng
6
SL MỨC ĐỘ BẢO MẬT
Thông tin của khách hàng được mã hóa
SL1
khi nhập vào website
SL2 Thông tin mua sắm được bảo mật
SL3 Sản phẩm được giao còn nguyên vẹn
Shopee không thu thập, lưu giữ thông tin
SL4
của trẻ em dưới 13 tuổi
DP QUY TRÌNH GIAO HÀNG
DP1 Xác nhận đơn hàng nhanh
DP2 Cước phí giao hàng phù hợp
Sản phẩm được giao đúng thời gian quy
DP3
định
DP4 Thái độ nhân viên giao hàng lịch sự, vui
 vẻ
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
CC
HÀNG
Giải quyết về khiếu nại đổi trả sản phẩm
CC1
nhanh chóng
CC2 Liên kết với nhiều ngân hàng
CC3 Chăm sóc sau bán nhiệt tình, chu đáo
Tri ân nhiều chương trình khuyến mãi
CC4
đối với khách hàng lâu năm
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU
CS
DÙNG
CS1 Hài lòng về chất lượng
CS2 Hài lòng về tính bảo mật
CS3 Hài lòng về các hình thức thanh toán
CS4 Hài lòng về chính sách bồi thường
Hài lòng về các chương trình khuyến
CS5
mãi
CS6 Hài lòng về dịch vụ chăm sóc khác hàng