Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service (TQS) is a management approach and

philosophy that focuses on delivering exceptional quality
in customer service. It is based on the principles of Total
Quality Management (TQM), which is a broader concept
that encompasses all aspects of an organization's
operations.
TQS emphasizes the importance of meeting or exceeding
customer expectations through continuous improvement
efforts, employee involvement, and a customer-centric
approach. It recognizes that providing high-quality service
is essential for customer satisfaction, loyalty, and
ultimately, business success.
Here are some key principles and features of Total Quality
Service (TQS):
1. Customer Focus: TQS puts the customer at the center
of the organization's operations. It aims to understand
customer needs, expectations, and preferences and
align service delivery accordingly.
2. Continuous Improvement: TQS encourages
organizations to continually assess and improve their
 service processes. It involves ongoing monitoring,
measurement, and analysis of service performance to
identify areas for improvement and implement
appropriate actions.
3. Employee Involvement: TQS recognizes the
importance of involving employees at all levels in the
organization. It encourages teamwork,
empowerment, and active participation in problem-
solving and decision-making processes related to
service quality.
4. Service Design and Delivery: TQS emphasizes the
design and delivery of services that meet or exceed
customer expectations. It involves considering the
entire service experience, including aspects such as
responsiveness, reliability, empathy, and tangibles
(physical evidence of the service).
5. Training and Development: TQS recognizes the
importance of equipping employees with the
necessary skills, knowledge, and resources to deliver
high-quality service. It involves training programs,
coaching, and mentoring to enhance employee
capabilities.
6. Measurement and Feedback: TQS advocates for the
use of metrics and feedback mechanisms to measure
 and track service quality. This may include customer
satisfaction surveys, service level agreements, and
key performance indicators (KPIs) to monitor progress
and make data-driven improvements.
7. Service Recovery: TQS acknowledges that service
failures or mistakes can occur. It emphasizes the
importance of promptly addressing and resolving
customer complaints or issues to regain customer
trust and loyalty.
By implementing Total Quality Service (TQS) principles,
organizations aim to enhance customer satisfaction, build
strong customer relationships, and differentiate
themselves from competitors. It is a holistic approach that
requires commitment and involvement from all levels of
the organization to achieve continuous improvement in
service quality.

Total Quality Service (TQS) atau Layanan Mutu Total adalah

pendekatan manajemen dan filosofi yang berfokus pada
penyediaan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Ini
didasarkan pada prinsip-prinsip Total Quality
Management (TQM), yang merupakan konsep yang lebih
luas yang mencakup semua aspek operasi suatu
organisasi.
TQS menekankan pentingnya memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan melalui upaya perbaikan terus-
menerus, keterlibatan karyawan, dan pendekatan yang
berorientasi pada pelanggan. Pendekatan ini mengakui
bahwa menyediakan layanan berkualitas tinggi adalah
penting untuk kepuasan pelanggan, loyalitas, dan pada
akhirnya, kesuksesan bisnis.
Berikut ini adalah beberapa prinsip dan fitur utama Total
Quality Service (TQS):
1. Fokus pada Pelanggan: TQS menempatkan pelanggan
di pusat operasi organisasi. Tujuannya adalah
memahami kebutuhan, harapan, dan preferensi
pelanggan serta menyelaraskan penyampaian
layanan sesuai dengan hal tersebut.
2. Perbaikan Berkelanjutan: TQS mendorong organisasi
untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan proses
layanan mereka. Ini melibatkan pemantauan,
pengukuran, dan analisis yang berkelanjutan
terhadap kinerja layanan untuk mengidentifikasi area
yang perlu diperbaiki dan melaksanakan tindakan
yang sesuai.
3. Keterlibatan Karyawan: TQS mengakui pentingnya
melibatkan karyawan di semua tingkatan dalam
organisasi. Ini mendorong kerja tim, pemberdayaan,
dan partisipasi aktif dalam proses pemecahan
masalah dan pengambilan keputusan terkait mutu
layanan.
4. Desain dan Penyampaian Layanan: TQS menekankan
desain dan penyampaian layanan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan. Ini melibatkan
mempertimbangkan seluruh pengalaman layanan,
termasuk responsivitas, keandalan, empati, dan bukti
fisik (evidensi fisik dari layanan).
5. Pelatihan dan Pengembangan: TQS mengakui
pentingnya memberi karyawan keterampilan,
pengetahuan, dan sumber daya yang diperlukan
untuk menyampaikan layanan berkualitas tinggi. Ini
melibatkan program pelatihan, pembinaan, dan
mentoring untuk meningkatkan kemampuan
karyawan.
6. Pengukuran dan Umpan Balik: TQS menganjurkan
penggunaan metrik dan mekanisme umpan balik
untuk mengukur dan melacak mutu layanan. Ini dapat
mencakup survei kepuasan pelanggan, perjanjian
tingkat layanan, dan indikator kinerja kunci (KPI)
 untuk memantau kemajuan dan melakukan perbaikan
berdasarkan data.
7. Pemulihan Layanan: TQS mengakui bahwa kegagalan
layanan atau kesalahan dapat terjadi. Pendekatan ini
menekankan pentingnya menangani dan
menyelesaikan keluhan atau masalah pelanggan
dengan cepat untuk mendapatkan kembali
kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Dalam implementasi Total Quality Service (TQS),

organisasi dapat mengadopsi langkah-langkah berikut:
1. Analisis kebutuhan pelanggan: Organisasi perlu
melakukan analisis mendalam terhadap kebutuhan,
harapan, dan preferensi pelanggan. Hal ini dapat
dilakukan melalui survei pelanggan, pengamatan
langsung, atau berbagai metode penelitian pasar.
Informasi ini akan menjadi dasar dalam merancang
dan menyampaikan layanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan.
2. Perbaikan berkelanjutan: Organisasi harus secara
terus-menerus memantau dan mengevaluasi kinerja
layanan mereka. Mereka perlu mengidentifikasi
kelemahan, masalah, atau area yang membutuhkan
 perbaikan, dan kemudian mengadopsi tindakan
perbaikan yang relevan. Ini dapat melibatkan
pembaruan prosedur, peningkatan komunikasi
internal, atau perbaikan infrastruktur teknologi.
3. Pelibatan karyawan: Karyawan merupakan aset
berharga dalam penyediaan layanan berkualitas.
Organisasi perlu melibatkan karyawan dalam proses
pengambilan keputusan, memberikan pelatihan dan
pengembangan yang diperlukan, dan mendorong
partisipasi aktif dalam memecahkan masalah atau
mengusulkan perbaikan. Dengan demikian, karyawan
akan merasa bernilai dan memiliki tanggung jawab
yang lebih besar terhadap mutu layanan.
4. Manajemen hubungan pelanggan: Penting untuk
membangun dan menjaga hubungan yang baik
dengan pelanggan. Organisasi perlu memperhatikan
umpan balik pelanggan, merespons keluhan dengan
cepat, dan memberikan solusi yang memuaskan.
Selain itu, strategi retensi pelanggan juga perlu
diterapkan untuk menjaga loyalitas pelanggan.
5. Pengukuran kinerja: Organisasi perlu mengadopsi
metrik dan indikator kinerja yang relevan untuk
mengukur mutu layanan. Hal ini dapat meliputi
tingkat kepuasan pelanggan, waktu respons, tingkat
 retensi pelanggan, atau efisiensi operasional. Dengan
memiliki data kinerja yang terukur, organisasi dapat
mengidentifikasi tren, mengenali keberhasilan, dan
mengatasi tantangan.
6. Budaya mutu: Total Quality Service (TQS) harus
menjadi bagian dari budaya organisasi. Ini berarti
bahwa kesadaran akan mutu layanan harus
ditanamkan dalam setiap karyawan. Organisasi perlu
mengkomunikasikan pentingnya TQS, memberikan
pelatihan, dan menciptakan lingkungan kerja yang
mendorong inovasi dan perbaikan terus-menerus.
7. Kolaborasi dengan pemasok dan mitra bisnis: Total
Quality Service (TQS) juga melibatkan kolaborasi yang
erat dengan pemasok dan mitra bisnis. Organisasi
perlu menjalin hubungan yang saling menguntungkan
dengan pemasok dan mitra bisnisnya. Ini termasuk
memastikan bahwa pemasok memenuhi standar
kualitas yang ditetapkan, menjaga komunikasi yang
efektif, dan bekerja sama untuk meningkatkan
layanan secara keseluruhan.
8. Penggunaan teknologi: Teknologi dapat menjadi alat
yang sangat berguna dalam meningkatkan mutu
layanan. Organisasi dapat memanfaatkan sistem
manajemen pelanggan (Customer Relationship
 Management), platform pelacakan layanan, atau alat
analisis data untuk mengumpulkan informasi,
mengelola interaksi dengan pelanggan, dan
mengidentifikasi area perbaikan.
9. Penghargaan dan pengakuan: Mereka yang
berkontribusi dalam meningkatkan mutu layanan
harus diberikan penghargaan dan pengakuan yang
pantas. Ini dapat berupa penghargaan individu atau
tim, insentif kinerja, atau kesempatan pengembangan
karir. Pengakuan semacam ini akan memotivasi
karyawan untuk terus berpartisipasi aktif dalam
upaya peningkatan layanan.

Total Quality Service (TQS) adalah pendekatan yang

melibatkan semua aspek organisasi untuk memberikan
layanan pelanggan yang unggul. Dalam budaya TQS,
organisasi berkomitmen untuk memahami kebutuhan
pelanggan, meningkatkan proses dan kinerja layanan,
melibatkan karyawan, dan berfokus pada perbaikan
berkelanjutan. Dengan menerapkan prinsip-prinsip ini,
organisasi dapat membangun reputasi yang baik,
meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperoleh
keunggulan kompetitif di pasar.
contoh penerapan TQM dalam perusahaan
Berikut adalah contoh penerapan Total Quality Service
(TQS) dalam sebuah perusahaan:
1. Analisis kebutuhan pelanggan: Perusahaan
melakukan survei pelanggan secara rutin untuk
memahami kebutuhan, harapan, dan preferensi
mereka. Hasil survei digunakan untuk
mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam
layanan yang disediakan.
2. Perbaikan berkelanjutan: Perusahaan menggunakan
siklus perbaikan berkelanjutan, seperti pendekatan
PDCA (Plan-Do-Check-Act), untuk mengidentifikasi
masalah dan meningkatkan proses layanan. Tim lintas
departemen dibentuk untuk menganalisis masalah,
mencari solusi, dan melaksanakan perubahan yang
diperlukan.
3. Pelibatan karyawan: Karyawan dilibatkan dalam
proses pengambilan keputusan dan diberikan
pelatihan mengenai keterampilan interpersonal dan
teknis yang diperlukan untuk memberikan layanan
berkualitas tinggi. Mereka juga diharapkan
 memberikan masukan dan saran untuk meningkatkan
mutu layanan.
4. Manajemen hubungan pelanggan: Perusahaan
menegakkan kebijakan pelayanan pelanggan yang
responsif dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Pelanggan diberikan saluran komunikasi yang efektif
untuk memberikan umpan balik, mengajukan
keluhan, atau mendapatkan bantuan yang diperlukan.
5. Pengukuran kinerja: Perusahaan menggunakan
indikator kinerja kunci (KPI) untuk mengukur mutu
layanan. Misalnya, tingkat kepuasan pelanggan,
waktu respons terhadap keluhan, atau jumlah
keluhan yang berhasil diselesaikan. Data ini digunakan
untuk mengidentifikasi tren dan menganalisis
penyebab akar dari masalah yang muncul.
6. Budaya mutu: Perusahaan mempromosikan budaya
mutu di seluruh organisasi. Ini melibatkan komunikasi
yang jelas mengenai pentingnya layanan pelanggan,
pelatihan rutin untuk meningkatkan keterampilan
karyawan, dan penghargaan yang diberikan kepada
individu atau tim yang memberikan kontribusi dalam
meningkatkan mutu layanan.
7. Penggunaan teknologi: Perusahaan menggunakan
teknologi yang relevan untuk meningkatkan efisiensi
 dan mutu layanan. Contohnya, sistem manajemen
pelanggan (CRM) digunakan untuk melacak interaksi
dengan pelanggan, platform pelacakan layanan
digunakan untuk memantau status permintaan
layanan, atau analisis data digunakan untuk
mengidentifikasi tren dan pola perilaku pelanggan.
Contoh ini menggambarkan bagaimana perusahaan dapat
menerapkan Total Quality Service (TQS) dengan
mengadopsi prinsip-prinsip tersebut dalam operasional
mereka. Namun, setiap perusahaan akan memiliki
kebutuhan dan pendekatan yang unik sesuai dengan
industri dan konteksnya.

contoh perusahaan yang sudah menerapkan TQM

1. Toyota: Toyota dikenal sebagai salah satu perusahaan

otomotif yang menerapkan TQM secara luas. Mereka
fokus pada konsep "Toyota Production System" yang
menekankan efisiensi, kualitas, dan penghapusan
pemborosan dalam proses produksi mereka.
2. General Electric (GE): GE adalah perusahaan
multinasional yang telah menerapkan TQM dengan
sukses. Mereka memiliki program Six Sigma yang
terkenal, yang berfokus pada peningkatan kualitas,
pengurangan cacat, dan peningkatan efisiensi
operasional.
3. Samsung: Samsung, perusahaan teknologi global,
telah menerapkan TQM dalam berbagai divisi
bisnisnya. Mereka memiliki fokus kuat pada inovasi,
kualitas produk, dan kepuasan pelanggan.
4. Ford: Ford Motor Company adalah perusahaan
otomotif lain yang telah berhasil menerapkan TQM.
Mereka mengadopsi pendekatan "Quality is Job 1"
yang menempatkan kualitas sebagai prioritas utama
dalam semua aspek bisnis mereka.
5. Amazon: Amazon, perusahaan e-commerce
terkemuka, memiliki fokus yang kuat pada kepuasan
pelanggan dan kualitas layanan. Mereka menerapkan
prinsip-prinsip TQM dalam rantai pasokan mereka,
proses pengiriman, dan layanan pelanggan.
6. Ritz-Carlton: Ritz-Carlton Hotel Company dikenal
karena komitmennya terhadap layanan pelanggan
yang luar biasa. Mereka menerapkan prinsip-prinsip
TQM dalam semua aspek operasional mereka,
termasuk pelatihan karyawan, pemantau