Professional Documents
Culture Documents
(123doc) Asm Hanh Vi Khach Hang Cua San Pham Sua Tam Enchanteur
(123doc) Asm Hanh Vi Khach Hang Cua San Pham Sua Tam Enchanteur
ASSIGNMENT
HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Chuyên đề:
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng sữa tắm của người tiêu dùng
về sản phẩm sữa tắm Enchanteur
Mục Lục
PHẦN I: LỰA CHỌN CÔNG TY, PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG VÀ QUI
TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI TIÊU DÙNG
1.1 Mô tả công ty
1.1.1 Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển
Kể từ khi thành lập vào năm 1980, WIPRO UNZA đã đạt những thành công ấn
tượng khi xây dựng và phát triển bộ danh mục nhãn hàng đa dạng trong lĩnh vực chăm
sóc cá nhân và chăm sóc nhà ở tại thị trường châu Á. Với trụ sở chính đặt tại Singapore,
Tập đoàn sản xuất và tiếp thị những thương hiệu hàng đầu đến hơn 50 vùng lãnh thổ tại
khắp Đông Nam Á, Trung Quốc và các quốc gia khác.
Tập đoàn WIPRO UNZA không ngừng sáng tạo và phát triển dưới sự lãnh đạo
của bộ phận quản lý giàu kinh nghiệm và dày dạn chuyên môn, những người đã và
đang nhận được sự ủng hộ của hơn 4.000 nhân viên tâm huyết đến từ hơn 18 quốc gia
trên thế giới.
Nhằm đảm bảo chất lượng, độ ổn định và linh hoạt trong việc cung ứng sản
phẩm, WIPRO UNZA tự sản xuất gần 90% tổng số sản phẩm tại các nhà máy của tập
đoàn toạ lạc tại Malaysia, Việt Nam, Trung Quốc và Indonesia. Những sản phẩm này
được bán ra ước tính tại hơn 258.000 điểm bán lẻ khắp Đông Nam Á và Trung Quốc.
Bên cạnh các thị trường trọng điểm trên, WIPRO UNZA còn xuất khẩu sang các khu
vực khác như Trung Đông, Châu Phi và các vùng lãnh thổ Ấn Độ thông qua các công ty
nhập khẩu và nhà phân phối.
1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chủ yếu
- WIPRO UNZA sở hữu bộ danh mục nhãn hàng gồm 24 thương hiệu, trong
đó có 6 thương hiệu trọng tâm. Những thương hiệu hàng đầu của WIPRO
UNZA bao gồm: ENCHANTEUR, SAFI, EVERSOFT, DASHING,
CARRIE, ROMANO và VITALIS thuộc ngành hàng sản phẩm chăm sóc cá
nhân cùng với VIGOR và MAXKLEEN thuộc ngành hàng sản phẩm chăm
sóc nhà ở. Rất nhiều sản phẩm của WIPRO UNZA đang chiếm lĩnh vĩ trí dẫn
đầu trên thị trường nhờ vào đặc tính sản phẩm được nghiên cứu và phát triển
dành riêng cho nhu cầu của người tiêu dùng châu Á.
- Sản phẩm dịch vụ chủ yếu:
+ Nhóm hàng chăm sóc tóc: Romano
+ Nhóm hàng chăm sóc da: Enchanteur, EverSoft, Carrie Junior, Gervenne
Nhóm hàng nước hoa: Izzi
+ Nhóm hàng dưỡng da: Bio-essence
+ Nhóm hàng chăm sóc nhà ở: Vigor, Maxkleen
3
1.2 Phân tích thị trường
1.2.1 Quy mô thị trường
Là một trong những sản phẩm phổ biến trong ngành hàng tiêu dùng, sữa
tắm có quy mô thị trường khá lớn ở Việt Nam, trải dài từ Bắc tới Nam, đa dạng ở
các nhóm tuổi, giới tính và thu nhập.
1.2.2 Đánh giá tiềm năng phát triển thị trường
Tiềm năng tiêu thụ trên thị trường tiêu dùng sữa tắm ở Việt Nam rất khả
quan. Với nhiều đối tượng khách hàng và nhiều nhu cầu khác nhau, thị trường
sữa tắm cũng trở nên tương thích và phong phú. Mỗi người có mỗi nhu cầu khác
nhau từ đó trên thị trường có rất nhiều loại sữa tắm, từ trẻ em đến người lớn, từ
các loại hương thơm khác nhau cho đến các loại có tác dụng dưỡng da, đủ mọi
lứa tuổi và giới tính đều có những sự lựa chọn riêng cho mình. Đây là cơ hội tốt
để phát triển các sản phẩm chăm sóc cá nhân.
WIPRO UNZA
Những người thích
sữa tắm cao cấp,
Nam giới Romano chuyên biệt cho
nam giới mùi thơm
nam tính mạnh mẽ
5
Sữa tắm Enchanteur là dòng sản phẩm chăm sóc sắc đẹp mang hương nước hoa
Pháp cao cấp, là bạn đồng hành của những phụ nữ trẻ tìm kiếm sự lãng mạn và
tinh tế trong cuộc sống, giúp mang lại những cảm xúc thăng hoa lãng mạn nhờ
hương thơm tinh tế mang phong cách Pháp.
1.3.2 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng đối với sản phẩm sữa
tắm
Hành vi tiêu dùng sản phẩm gồm 5 bước:
Bước 1: Nhận thức nhu cầu
Tùy theo sở thích, nhu cầu người tiêu dùng còn mong muốn sản phẩm có những
tính năng, công dụng khác nhau như làm sạch da, làm trắng da, tăng cường độ
ẩm cho da, dưỡng da hay mùi hương dễ chịu mà chọn cho mình sản phẩm phù
hợp
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Thông tin là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hay
không mua hàng. Có thể tìm kiếm thông tin như sau:
- Nguồn thông tin các nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen
- Nguồn thông tin thương mại: quáng cáo, người bán hàng, triển lãm, hội
trợ
- Nguồn thông tin phổ thông: phương tiện truyền thông, các tổ chức
nghiên cứu và phân loại người tiêu dùng
- Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: đã sử dụng và đưa ra nhận định
Bước 3: Đánh giá, so sánh với những sản phẩm khác
So sánh về giá cả, chất lượng, độ uy tín và nổi tiếng của sản phẩm cũng như
nguồn gốc sản xuất của sản phẩm đó
Bước 4: Mua sản phẩm
6
Sau khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm cần mua thì người tiêu dùng
đến cửa hàng mua sản phẩm.
Bước 5: Đánh giá sản phẩm sau sử dụng
- Có phù hợp với nhu cầu của mình hay không?
- Chất lượng sản phẩm có như mình mong muốn không?
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sản
phẩm sữa tắm
Các yếu tố văn hóa: Bao gồm nền văn hóa và văn hóa cộng đồng, là yếu tố đầu
tiên mà nhà doanh nghiệp cần nên xem xét khi muốn thâm nhập vào một thị
trường được xác định trước đó vì nó là nền tảng cơ bản mang nét đặc trưng của
cả một quốc gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của người
tiêu dùng.
Các yếu tố xã hội: Cộng đồng, mạng lưới xã hội và mạng lưới xã hội trực tuyến,
tầng lớp xã hội, gia đình, vai trò và địa vị
Các yếu tố cá nhân: Tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính
Các yếu tố tâm lý: nhận thức, niềm tin
PHẦN II: NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA TẮM CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về hành vi tiêu dùng
7
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát của Google Form
1. Giới tính của bạn ?
Nam
Nữ
6. Khi mua sữa tắm bạn quan tâm đến điều gì của sản phẩm ?
8
7. Bạn sử dụng sữa tắm Enchanteur được bao lâu rồi ?
Khoảng 1 năm
Mới sử dụng
Chưa từng sử dụng
Được một thời gian khá lâu rồi
9. Bạn thích người nổi tiếng nào để làm đại sứ thương hiệu cho sản phẩm sữa tắm
Enchanteur ?
Ngọc Trinh
Thầy giáo ba
AMEE
K7
Khác
9
Nhận xét: Sản phẩm là sữa tắm có thiên hướng KH là nữ nên lượng người tham gia
khảo sát đa số là nữ. Nhưng nam vẫn có thể sử dụng sản phẩm.
Nhận xét: Độ tuổi tham gia khảo sát rơi vào khoảng từ 18 – 41 tuổi là chủ yếu. Nhưng
trên thực tế thì gần như mọi lứa tuổi đều có thể sử dụng sản phẩm.
10
Nhận xét: Học sinh, sinh viên hay nhân viên văn phòng, làm việc tự do đều có thể sử
dụng sản phẩm. Nên tập trung vào những ngành nghề có xu hướng ăn mặc sạch sẽ, lịch
sự, yêu thích mùi hương cơ thể.
Nhận xét: Giá cả của sữa tắm phù hợp với đối tượng có mức thu nhập từ 2 triệu trở lên.
Trong đó thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm đa số cho thấy sản phẩm nên tập trung
vào phân khúc KH có thu nhập khoảng 5 triệu trở lên.
Nhận xét: Khách hàng quan tâm đến hầu hết mọi yếu tố. Nhưng quan trọng nhất là chất
lượng sản phẩm và giá cả. Cần phải điều chỉnh giá cả sao cho phù hợp nhất. Cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm
11
Nhận xét: Đa số khách hàng dùng thương hiệu sữa tắm Enchanteur
Yếu tố Không hài Bình Hài lòng Rất hài Trung Bìn
lòng thường lòng
Mùi hương 0 21 32 47 3.26
Chất lượng 0 39 28 33 2.94
Bao bì 0 15 24 61 3.46
Giá cả 5 65 18 12 2.37
Nhận xét: KH chưa cảm thấy hài lòng với giá cả và chất lượng của sản phẩm là chủ
yếu. Cần phải điều chỉnh giá cả sao cho phù hợp với đại chúng cũng như cải thiện chất
lượng của sản phẩm.
12
Nhận xét: Cần tập trung vào lượng KH đã sử dụng trên 1 năm hoặc được 1 thời gian
khá lâu rồi. Họ là những KH mục tiêu của sản phẩm hơn so với những KH mới sử dụng
Nhận xét: KH có thể mua sữa tắm ở hầu hết các địa điểm. Nhưng chủ yếu là các siêu
thị, siêu thị tiện lợi, tiệm tạp hóa. Cần phân bố sản phẩm tới các nơi này nhiều hơn
13
Nhận xét: Nên sử dụng người nổi tiếng có ngoại hình đẹp, phù hợp với sản phẩm (vd:
Ngọc Trinh) để có thể nêu ra được công dụng của sữa tắm Enchanteur ( dưỡng da, làm
trắng da, tóc chắc khỏe …)
15
PHẦN III: XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
3.1 Nhân khẩu học :
- Giới tính : Nữ
- Độ tuổi : 18 – 25 tuổi
-
- Thu nhập : Có mức thu nhập trung bình từ 2 – 7 triệu/tháng
- Nghề nghiệp
+ Chủ yếu là học sinh, sinh viên có mức thu nhập thấp nên phù hợp với
sản phẩm sữa tắm Enchanteur
+ Nhân viên văn phòng là những người dành thời gian làm việc nhiều ở
cơ quan, văn phòng có máy lạnh nên da sẽ rất bị khô, vì thế sữa tắm Enchanteur
sẽ mang lại được cảm giác thư giản, dễ chịu, giữ hương thơm lâu cả ngày.
+ Phụ nữ nội trợ
3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng mục
tiêu
3.2.1 Yếu tố tâm lý học
3.2.2 Nhận thức
Là quá trình cá nhân lựa chọn sắp xếp và cảm nhận những yếu tố thông tin của
một sự vật, sự việc để hình thành một hình ảnh nhất định hay tạo ra một ý nghĩa rõ ràng
của sự vật, sự việc đó.
Quy trình xử lý thông tin đưa ra quyết định mua hàng
Tiếp xúc > Chú ý > Diễn giải > Ghi nhớ > Quyết định mua
3.2.3 Động cơ
Là một cá nhân có tác dụng thúc đẩy và chi phối một hành động nhất định nào
đó. Giống với nhu cầu, động lực là yếu tố thúc đẩy động cơ tiến tới hành vi mua hàng.
Khi khách hàng mua sản phẩm sữa tắm Enchanteur Deluxe Charming ở các cửa hàng
tạp hóa, siêu thị, mua online … thì có một số lý do chính là họ muốn có một làn da
trắng mịn, rạng rỡ hoặc giúp họ tự tin hơn khi đi chơi, đi hẹn hò, du lịch …
► Động cơ thúc đẩy hành vi mua hàng trong trường hợp này là do khách hàng
muốn chăm sóc da và thể hiện sự sang trọng quyến rũ khi mỗi lần đi ra ngoài. Việc họ
chọn sữa tắm Enchanteur là do nhưng người xung quanh như bạn, người thân họ cảm
thấy hài lòng nên khuyên họ mua và họ tìm trên mạng và thấy review của sản phẩm này
khá tốt.
Chiến lược marketing theo tháp nhu cầu của Maslow :
Tất cả mọi người đều kế thừa gien di truyền và sự tương tác xã hội
Một số các động cơ mang tính cơ bản và chính yếu hơn các động cơ khác
Các động cơ cơ bản cần phải được thỏa mãn khi các động cơ khác được
thực hiện
Khi các nhu cầu cơ bản được thỏa mản thì các nhu cầu cao hơn sẽ được
thực hiện
16
Nhóm sẽ sử dụng 3 tầng nhu cầu : nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội và nhu cầu
thể hiện mình
− Nhu cầu an toàn : sử dụng sữa tắm Enchanteur giúp loại bỏ tế bào chết và
sậm màu giúp đẩy nhanh quá trình tái tạo tế bào mới, làm sạch cơ thể và
làm ẩm dịu làn da mang lại hương thơm quyến rũ cho phái đẹp.
− Nhu cầu xã hội : sử dụng hình ảnh cô gái trẻ chuẩn bị đi hẹn hò cùng
người yêu, sử dụng sản phẩm sữa tắm Enchanteur sẽ giúp cô gái này giữ
được mùi thơm lâu bền, sang trọng quý phái, quyến rũ để tự tin hơn hẹn
hò cùng người yêu.
− Nhu cầu thể hiện mình : sử dụng hình ảnh phụ nữ nhân viên văn phòng
làm việc nhiều trong phòng máy lạnh, sản phẩm sữa tắm Enchanteur sẽ
giúp cô nhân viên văn phòng này sẽ không bị khô da, còn mang lại vẻ đẹp
tự tin, cá tính để tiếp tục công việc của mình.
3.2.4. Cá tính
Cá tính khách hàng mục tiêu : Những khách hàng mua sản phẩm sữa tắm
Enchanteur thường có tính cách hướng ngoại, sang trọng và quyến rũ.
Cá tính thương hiệu
- Bản lĩnh :Nhân viên văn phòng nữ tính, tự tin và bản lĩnh.
- Chân thực : Cho thấy thực trạng về da mà các khách hàng phải đối mặt
- Sôi nỗi: Sự dụng hình ảnh, âm thanh, Kols, bao bì bắt mắt khi làm video quảng
cáo.
- Tinh tế : Mùi hương quyến rủ, tinh tế
- Kênh phân phối gián tiếp : Nhà sản xuất > Nhà bán buôn > Nhà bán lẻ > Người
tiêu dung
- Điểm điểm phân phối : Tp. Hồ Chí Minh
+ Cửa hàng tạp hóa, siêu thị
+ Các trang TMĐT: Tiki, Lazada, Shopee...
4.4 Chiến lược xúc tiến
- Quảng cáo: Đặt các banner , quảng cáo có hình ảnh KOL Ngọc Trinh ở các khu vực
dễ nhìn thấy như siêu thị, trung tâm thành phố Hồ Chí Minh đồng thời tiến hành chạy
quảng cáo trên các kênh mạng xã hội như Facebook, youtube... về các chương trình
khuyến mãi và các sản phẩm mới của sữa tắm Enchanteur
- Bán hàng cá nhân:
+ Bán hàng trực tiếp ở các cửa hàng tạp hóa và siêu thị
+ Bán hàng gián tiếp qua các kênh thương mại điện tử và website
- Xúc tiến : thực hiện các chương trình khuyến mãi và các ưu đãi hấp dẫn như mua 2
tặng 1, giảm giá 50 % các sản phẩm, tặng quà kèm theo và các chương trình dành cho
khách hàng thân thiết.
4.4.1 Sử dụng KOL
- Sử dụng KOL là Ngọc Trinh để quảng cáo cho sản phẩm sữa tắm Enchanteur vì Ngọc
Trinh sẽ thể hiện được các cá tính thương hiệu và có vẻ đẹp sang trọng, quý phái, quyến
rủ rất phù hợp với sản phẩm.
- Nội dung quảng cáo: Ngọc Trinh sẽ vào vai 1 cô gái trẻ và cuối tuần này được các bạn
của cô ấy hẹn đi shoping, và tình cờ cô ta thấy được nhân viên đang đứng trước quầy
bán hàng tư vấn cho khách về sản phẩm sữa tắm Enchanteur. Cô gái bước vào quầy và
được thuyết phục và sau đó mua sữa tắm này về dùng thử. Trong một thời gian ngắn
dùng xong cô ta cảm thấy sữa tắm này rất tốt cho da, hương thơm quyến rũ, sang trọng
rất phù hợp với các cô gái trẻ đi hẹn hò cùng người yêu hoặc các cô gái đang trong quá
trình tìm hiểu đối phương, hoặc chưa có người yêu đều phù hợp sử dụng sữa tắm
Enchanteur này. Sau đó cô ta mua thêm sản phẩm sữa tắm Enchanteur để xài và giới
thiệu các bạn bè để dùng thử.
4.4.2 Chiến lược WOM ( truyền miệng )
- Chiến lược 1 : Tạo ra scandal khi sản xuất sữa tắm Enchanteur nhưng không đảm bảo
chất lượng. Sau đó công ty tổ chức tiêu hủy sữa tắm. Những thông tin về thiệt hại được
chọn lọc và nêu đúng lúc tạo ra hiệu ứng truyền miệng, nhờ vậy mà uy tín và doanh số
của công ty ngày càng tăng.
- Chiến lược 2 : Công ty sữa tắm Enchanteur tạo ra các trào lưu sử dụng hashtag trên
mạng xã hội và có các động thái khuyến khích người dùng sử dụng các hashtag đó, làm
những video, hình ảnh thú vị và khuyến khích đăng tải lên trang web của mình và từ đó
khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm nhiều hơn.
18