Przedmiot:

Komunikacja w organizacji
Warunki zaliczenia: możliwa nieobecność maksymalnie na 2 zajęciach. Każda kolejna -
pisemne merytoryczne uzupełnienie warsztatów, poprzez przesłanie wykonanego zadania.
Zajęcia prowadzone szkoleniowo, w oparciu o autorskie case study i szablony pracy.
Każdorazowo student/grupa/otrzymuje komplet wydrukowanych materiałów warsztatowych.
Podczas 3 spotkań oceniam cząstkowo pracę na zajęciach, co również ma wpływ na ocenę
końcową.
Warunki zaliczenia, do wyboru:
Przedłożenie prezentacji,
Temat 1: Na podstawie załączonego case study oraz wzoru, zaproponuj problemy
badawcze do audytu komunikacyjnego oraz podstawową propozycję kwestionariusza
badania ilościowego oraz propozycję badania jakościowego.
Temat 2: Na podstawie załączonego case study oraz wzoru, zaproponuj plan
zarządzania sytuacją kryzysową

Cel warsztatów: nabycie i wzmocnienie praktycznej wiedzy i kompetencji branżowych w

zakresie komunikacji w organizacji, uwzględniając audyt komunikacyjny, CI,
zarządzanie sytuacją kryzysową. Student otrzyma praktyczną wiedzę wsparcia
komunikacji narzędziami negocjacji i mediacji w organizacji.

Obszary tematyczne warsztatów:

1. Audyt komunikacyjny (zmiana, cele, zasady projektowania, efekty) – prezentacja
oraz warsztaty, praca własna
2. Corporate Identity (elementarz komunikacji) – prezentacja, uporządkowanie wiedzy
3. Zarządzanie sytuacją kryzysową (planowanie, źródła, procedury) – warsztaty, praca
własna
4. Kodeks komunikacji w organizacji – praca własna
5. Mediacje w organizacji (cele, zasady, efekty) – symulacja - ćwiczenia
6. Negocjacje w organizacji (cele, zasady, efekty) – symulacja - ćwiczenia
Termin oddania prac:
Komunikacja z prowadzącą zajęcia, podczas:
- zajęć wynikających z harmonogramu,
- uzgodnione konsultacje stacjonarne, 
- MS Teams, po wcześniejszym umówieniu,
- dostępność w komunikacji email: anetta.prajzner@dsw.edu.pl /odpowiedź na
wiadomość e-mail nie później, aniżeli 5 dni od wysłanej informacji/.
Termin przyjmowania prac zaliczeniowych poprzez skrzynkę służbową: 14.05-
30.06.2023/studenci niestacjonarni.
Każda praca będzie opatrzona w informację zwrotną pisemną drogą mailową.
Z poważaniem,
Anetta Prajzner
Zadanie na zaliczenie przedmiotu

Do kwietnia 2012 roku Firma X była operatorem telewizji kablowej na rynku regionalnym.
Od maja 2014 roku istnieje na rynku ogólnopolskim jako nowa marka telekomunikacyjna,
po nabyciu licencji wirtualnego operatora. Obecnie sprzedaje „komórki w abonamencie”.
W ramach oferty do nabycia są m.inn najbardziej popularne telefony za „1 zł”. Jako kanały sprzedaży służą
dotychczasowe punkty obsługi klienta oraz infolinia. Ów operator jednak nie ma dobrze rozpoznawanej marki,
pomimo zasięgu ogólnopolskiego. Oprócz telewizji kablowej oferuje także szerokopasmowy Internet oraz
„tanią” telefonię stacjonarną. W swoich działaniach marketingowych kładzie nacisk na sprzedaż „całego
pakietu”, tj. telewizji kablowej, Internetu i telefonii stacjonarnej, wskazując przy tym konsumentom atrakcyjność
cenową takiego rozwiązania. Operator posiada aktualną bazę danych swoich klientów, którą może
wykorzystywać do działań marketingowych bowiem zdecydowana większość wyraziła zgodę na przetwarzanie
danych (z uwagi na dodatkową 10% zniżkę abonamentu w pierwszym miesiącu po podpisaniu umowy).
Zatrudnia 1000 osób, w tym 40% na umowę o pracę. Odnotowuje się dużą rotację personalną m.in. w Contact
Center. Firma tworzy regionalne punkty sprzedaży. W skład firmy wchodzą działy: administracji, administracji
sprzedaży, obsługi klienta, marketingu, HR.

Firma przeprowadziła badania marketingowe, z których wynika, że na rynku ogólnopolskim odnotowuje się:

 brak rozpoznawalności marki,

 mylenie marki,
 sprzedaż poniżej założonych celów sprzedażowych,
 niekonsekwencja wizualna (system identyfikacji),

Zaproponuj problemy badawcze do audytu komunikacyjnego oraz podstawową propozycję

kwestionariusza badania ilościowego lub propozycję badania jakościowego dla 2 wybranych grup
docelowych/2 działów.

Grupy problemu do sytuacji kryzysowej

Public relations, agencja od której zależy

Informowanie zainteresowanych o sytuacji
Plan pr
Szkic komunikatu
Przywrócenie zaufania do organizacji
Działać szybko sprawnie zgodnie z planem reagowan na bierzaco

Hr
Dzial marketingu

Kiedy zależy reagować na kryzysy

Kiedy i jak reagować
Gdzie
Przygotowanie na kryzys i w jaki sposób będziemy postepowac
Szkic zarzadzania kryzysowego
Określić przyczyny kryzysu
1. Grupy docelowe – wszystkie

administracji,
administracji sprzedaży,
obsługi klienta,
marketingu,
HR.

2. Grupa docelowa

1 Dział marketingu
2 Obsługa klienta

3. Obszary badawcze

Komunikacja miedzy działami

Stosunek pracowników do pracodawcy
Rotacja pracowników
Bazy danych
System identyfikacji

4. Problemy badawcze

Powód dużej rotacji pracowników

Wykorzystanie baz danych
Brak jednego źródła prawdy
Niekonsekwencja wizualna

5. Założenia badawcze

Niezsynchronizowane bazy danych, brak komunikacji nt. potrzeb i wymagań klientów miedzy
działami.
Duży odpływ pracowników spowodowane słabymi warunkami zatrudnienia.
Niekonsekwencja wizualna przez częstą zmianę kadry pracowniczej.

6. Cel badawczy główny

Uzyskanie informacji od pracowników o sytuacji wewnętrznej firmy.

7. Cele badawcze pośrednie

Jaki jest wizerunek pracodawcy

Wykorzystanie zasobów firmy przez pracowników

8. Grupy docelowe badania/ próby badawcze

Pracownicy działów marketingu i obsługi klienta w placówkach stacjonarnych oraz contact center
Firmy X
 9. Pytania

przykładowe pytania:

1. Czy otrzymujesz wszystkie informacje niezbędne do wykonywania powierzonej

pracy?
2. Czy notatki służbowe i komunikaty są jasne i zrozumiałe? Proszę podać przykłady.
3. Jaką drogą docierają aktualizacje i informacje o zmianach w firmie lub wydziale?
4. Co funkcjonuje dobrze, a co źle w obecnym systemie przepływu informacji? Jak
można to poprawić? Czy już próbowałeś to zrobić? Z jakim efektem?
5. Do kogo masz większe zaufanie - do swoich współpracowników, bezpośrednich
przełożonych, kierowników wydziałów, dyrektorów czy samego prezesa?
6. Czy rozmawiasz o pracy lub firmie poza zakładem? Co mówisz?