BÀI 5 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG QUÁ TRÌNH KINH DOANH

Hướng dẫn học

Để học tốt bài này, sinh viên cần làm tốt các việc sau:
• Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia
thảo luận trên diễn đàn.
• Đọc tài liệu:
o Giáo trình Quản trị Quá trình Kinh doanh – Chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị
Đông, 2023
• Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.
• Trang Web môn học.
Nội dung
• Khái lược về doanh nghiệp;
• Khái lược về kinh doanh
• Chu kì kinh doanh
• Mô hình kinh doanh
Mục tiêu
• Giúp sinh viên hiểu hiểu được khái niệm doanh nghiệp dưới các cách tiếp cận khác
nhau, cách phân loại doanh nghiệp.
• Giúp sinh viên hiểu hiểu được khái niệm kinh doanh dưới các cách tiếp cận khác
nhau, cách phân loại hoạt động kinh doanh
• Giúp sinh viên nắm rõ mối quan hệ chu kì kinh tế, chu kì kinh doanh và chu kì sống
sản phẩm.
• Giúp sinh viên hiểu rõ hơn về mô hình kinh doanh
Tình huống dẫn nhập
Tại văn phòng cấp bộ, sau khi nhận được yêu cầu giải quyết vấn đề từ một cơ quan, cơ
quan này sẽ được đăng ký vào hệ thống cho lần đầu tiên trình lên. Sau đó, cuộc điều tra
được tiến hành để có thể chuẩn bị các câu trả lời. Việc hoàn thiện phản hồi bao gồm
việc viên chức nội các chuẩn bị phản hồi và xem xét phản hồi của cơ quan đăng ký
chính. Nếu cơ quan đăng ký không chấp thuận phản hồi, thì phản hồi sau đó cần được
chuẩn bị lại bởi viên chức nội các để xem xét. Quá trình chỉ kết thúc khi phản hồi đã
được phê duyệt.
Giả sử rằng xác suất làm lại là 0,2 và thời gian chờ đợi cũng như thời gian xử lý được
đưa ra trong dưới đây
Nhiệm vụ/ Công việc Thời gian chu kỳ Thời gian xử lý
Đăng ký điều tra cấp bộ 2 ngày 30 phút
điều tra cấp bộ 8 ngày 12 giờ
Chuẩn bị câu trả lời/ phản 4 ngày 4 giờ
hồi
Xem xét/ đánh giá các câu 4 ngày 2 giờ
trả lời

1. Tính tổng thời gian chu kỳ.

2. Tính thời gian chu kỳ lý thuyết và hiệu quả thời gian chu kỳ của quá
trình điều tra cấp bộ trên.
1. Phân tích dòng chảy
Phân tích dòng chảy là tập hợp các kỹ thuật đo lường hiệu quả tổng thể của một
quá trình thông qua các tiêu chí quan trọng là thời gian chu kỳ, hiệu suất thời gian
chu kỳ, thời gian bắt đầu thời gian kết thúc, thời gian chờ đợi của một nhiệm vụ
và cho toàn bộ quá trình. Ngoài ra phân tích dòng chảy còn được sử dụng để tính
toán chi phí trung bình của một quá trình khi biết chi phí mỗi lần thực hiện từng
công việc hoặc tính toán tỷ lệ lỗi của một quá trình. Do hệ thống quá trình của
doanh nghiệp được thiết kế và hoạt động theo những mô hình khác nhau, nên tùy
thuộc tính phức tạp và các loại cổng quyết định của mô hình quá trình sẽ có cách
tính khác nhau.
1.1. Tính thời gian chu kỳ
Một quá trình bao gồm các công việc và các phân đoạn quá trình với các loại cổng
quyết định khác nhau như cổng đơn nhất, cổng song song, cổng lặp lại. Do đó,
hiểu theo nghĩa chung nhất, thời gian chu kỳ của quá trình là tổng thời gian của
tất các công việc và các phân đoạn kế tiếp để hoàn thành quá trình đó có tính tới
xác suất thực hiện từng luồng xuất phát từ loại cổng ra quyết định trong từng phân
đoạn của quá trình.
Bước công việc là đơn vị cơ sở của mỗi quá trình. Thời gian chu kỳ của mỗi bước
công việc là thời gian trung bình kề từ khi công việc được đưa vào quá trình cho
đến khi quá trình hoàn thành công việc bao gồm thời gian xử lý công việc và thời
gian chờ đợi.
Phương pháp tính toán thời gian chu kỳ của một phân đoạn quá trình phụ thuộc
vào loại cổng quyết định và tính chất của mỗi phân đoạn quá trình.
Thời gian chu kỳ của một phân đoạn quá trình tuần tự là tổng thời gian chu kỳ
của các công việc trong phân đoạn đó được tính theo công thức:

CT = ∑ Ti
i=1

Trong đó CT là thời gian chu kỳ của quá trình tuần tự liên tục
Ti là thời gian của công việc i
n là số bước công việc của phân đoạn quá trình
Ví dụ. Hãy tính thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình gồm 3 bước công việc
với thời gian và trình tự như trong hình
 A (20) B(30) B(10)

Áp dụng công thức

n

CT = ∑ Ti
i=1

CT = 20 + 30 + 10 =50 phút
Thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình cổng đơn nhất XOR được tính theo xác
suất xuất hiện của các nhánh công việc trong cổng quyết định của phân đoạn quá
trình đó theo công thức:

CT = ∑ 𝑃𝑖 . 𝑇𝑖
𝑖=1
Trong đó
CT là thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình cổng đơn nhất
Ti là thời gian của công việc i
Pi là xác suất xuất hiện của nhánh công việc i trong cổng đơn nhất

B
P1
X X
Ví dụ. Hãy tính thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình công đơn nhất với dữ
C
liệu cho trong hình dưới: P2

B (20)
P1 = 80
A (20) % X
X
(10)
C(30)
P2 = 20
%

Áp dụng công thức trên ta có

 𝑛

CT = ∑ 𝑃𝑖 . 𝑇𝑖
𝑖=1
CT = 20 + (20.0.8 + 30.0.2) = 42phút

Đối với phân đoạn quá trình cổng song song AND các nhánh công việc xảy ra
đồng thời, do đó thời gian chu kỳ được xác định bằng nhánh công việc có tổng
thời gian thực hiện dài nhất theo công thức:
CT = 𝑀𝑎𝑥 ( 𝑇1, 𝑇2,… 𝑇𝑛 )
Trong đó
CT là thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình cổng song song
Ti là thời gian của công việc i

T1

T2
+
+
…

Tn

Ví dụ, với dữ liệu của phân đoạn quá trình cổng song song cho trong hình dưới
hãy tính thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình này

B(20)

+ +
A(20)

C(30)
Áp dụng công thức tính thời gian chu kỳ của phân đoạn có cổng song song CT =
𝑀𝑎𝑥 ( 𝑇1, 𝑇2,… 𝑇𝑛 ) ta có thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình là:
CT = 20 + max(20, 30) = 40 phút
Đối với phân đoạn quá trình lặp lại thì thời gian chu kỳ được xác định theo công
thức:

T
CT =
1−r

Trong đó
CT là thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình cổng lặp lại
Ti là thời gian của công việc i
r là xác suất lặp lại của công việc trong phân đoạn quá trình lặp lại

X T X
r

Ví dụ: Hãy xác định thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình lặp lại thể hiện
trong hình dưới.

20 X 24 X
r = 0.2

T
Áp dụng công thức CT =
1−r
24
Thời gian chu kỳ của phân đoạn quá trình lặp lại: CT = 20 + = 50
1−0,2
phút
1.2. Hiệu suất thời gian chu kỳ
Thời gian chu kỳ của mỗi công việc gồm thời gian xử lý công việc và thời gian
chờ đợi. Vì vậy thời gian 1 công việc được hoàn thành phụ thuộc lớn vào độ dài
2 loại thời gian trên. Trong nhiều trường hợp thời gian xuwr lý công việc ngắn
nhưng thời gin chờ đợi lại rất dài. Thời gian chờ đợi phát sinh khi có sự chuyển
giao công việc từ người trước cho người thực hiện tiếp theo. Thời gian chờ đợi
là khoảng thời gian trống giữa thời điểm người thực hiện trước kết thúc công
việc và thời điểm khi người tiếp theo bắt đầu thực hiện công việc được bàn giao.
Thực tế có rất nhiều loại công việc chờ đợi để được thực hiện. Ví dụ, chờ nhận
thông tin, chờ ký duyệt, chờ tập hợp lô để chuyển giao. Quá trình bao gồm 1 tập
hợp các bước công việc, nên thời gian chờ đợi của 1 quá trình bằng tổng thời
gian chờ đợi của các công việc trong quá trình đó. Hiệu suất thời gin của quá
trình phụ thuộc vào mối tương quan giữa thời gian xử lý công việc và thời gian
chờ đợi và được tính theo công thức sau:

TCT
CTE =
CT

Trong đó,
• CTE: Hiệu suất thời gian chu kỳ
• TCT: Thời gian chu kỳ lý thuyết
• CT: Thời gian chu kỳ thực tế của quá trình
Thời gian chu kỳ lý thuyết (TCT) là thời gian xử lý của các công việc trong quá
trình mà không tính tới thời gian chờ đợi.
Thời gian chu kỳ thực tế của quá trình tính theo các công thức đã trình bày bên
tùy thuộc vào các loại cổng quyết định và tính chất của các phân đoạn trong quá
trình.
Khi quá trình có hiệu suất thời gian chu kỳ CTE càng gần đến 1 thì mô hình quá
trình thiết lập càng dần đến tối ưu và do đó rất ít cơ hội để cải thiện. Ngược lại
khi CTE càng nhỏ thì mô hình quá trình thiết lập càng chưa hợp lý và có rất nhiều
điểm có thể cải tiến để nâng cao hiệu suất quá trình.
Ví dụ. Giả sử mô hình 1 quá trình kinh doanh cho trong hình dưới.
 B E

X A X + + D X X
X X + +
C F

Dữ liệu về thời gian chu kỳ và thời gian xử lý của các công việc được cho trong
bảng. Biết xác suất lặp lai A là 0,2 và xác xuất của của công việc E là 0,6. Ngày
làm việc 8h. Hãy tính thời gian chu kỳ và hiệu suất thời gian của quá trình này.

Công việc Thời gian chu kỳ CT (ngày) Thời gian sử lý công việc(giờ)
A 2 2
B 1 0,5
C 2 3
D 3 3
E 3 2
F 1 0,5

Giải
- Thời gian chu kỳ của quá trình
2
CT = = + 2 + 3 + (3.0,6) + (1.0,4) = 8,7 ngày
1− 0,2

- Thời gian chu kỳ lý thuyết

TCT = 2/(1 - 0,2) + 3 + 3 + (2.0,6) + (0,5 .0,4) = 9.9h
- Hiệu suất thời gian chu kỳ
𝑇𝐶𝑇 9,9
CTE = = (8,7.8) = 14,2%
𝑇𝐶

1.3. Phương pháp đường găng-CPM (Critical Parh Method)

Phương pháp đường găng-CPM được sử dụng rất rộng rãi trong quản lý tiến độ
thực hiện các dự án. Trong quản trị quá trình kinh doanh đường găng cũng được
sử dụng để xác định tối ưu hóa thời gian chu kỳ lý thuyết của quá trình. Đường
găng là đường có các công việc tuần tự đi từ sự kiện xuất phát đến sự kiện kết
thúc có độ dài thời gian lớn nhất. Sự nhanh chậm của mỗi công việc trên đường
găng sẽ ảnh hưởng đến chu kỳ thời gian lý thuyết của toàn bộ quá trình. Để tối
ưu hóa thời gian chu kỳ lý thuyết cần tập trung sự vào giảm thời gian xử lý các
công việc quan trọng, có ý nghĩa quyết định toàn bộ thời gian hoàn thành quá
trình. Các công việc không nằm trên đường găng có thể bắt đầu muộn hoay sớm
không ảnh hưởng đến tổng thời gian chu kỳ quá trình. Đường găng cũng cho phép
phân tích đánh giá hiệu suất của quá trình thông qua việc phát hiện và tìm các
giải pháp giảm thời gian chờ đợi của các công việc trong quá trình.
Phương pháp CPM áp dụng trong quản trị quá trình kinh doanh khi trong mô hình
quá trình thiết lập không có các cổng quyết định đơn nhất. Trường hợp mô hình
quá trình có các cổng quyết định đơn nhất, trước khi áp dụng phương pháp đường
găng cần được xử lý, đơn giản hóa thành 1 công việc. Ta gọi:
ES – Earliest Start là thời gian bắt đầu sớm nhất của sự kiện hoặc công việc
EF –Earliest Fenish là thời gian kết thúc sớm nhất của sự kiện hoặc công việc
LS – Lastest Start là thời gian bắt đầu muộn nhất của sự kiện hoặc công việc
LF – Last Fenish là thời gian kết thúc muộn nhất của sự kiện hoặc công việc
Phương pháp đường găng bắt đầu bằng việc xác định thời gian bắt đầu sớm nhất
và kết thúc sớm nhất của mỗi công theo hướng từ trái qua phải của dòng quá trình
như sau:
ES (0) = 0 đối với công việc bắt đầu
EF (i) = ES (i) + ti trong đó ti là thời gian sử lý công việc i
Trường hợp quá trình chia làm nhiều nhánh thì ES (i) = max [EF (ti trước đó)]
Thời gian kết thúc sớm nhất của quá trình bằng tổng thời gian cần thiết để hoàn
thành tất cả các công việc trên đường găng.
Thời gian kết thúc muộn nhất và bắt đầu muộn nhất của các công việc được tính
theo chiều ngược lại bắt đầu từ sự kiện kết thúc. Thời gian kết thúc muộn nhất
của quá trình bằng tổng thời gian cần thiết để hoàn thành tất cả các công việc của
quá trình đó. Tại sự kiện kết thúc sẽ có tổng gian là thời gian chu kỳ lý thuyết của
quá trình. Cách tính theo chiều ngược lại như sau:
LF (i) = min LS (ti)
LS (i) = LF - ti
Ví dụ. Vẫn lấy mô hình quá trình và dữ liệu về thời gian xử lý công việc và xác
suất các cổng được cho trong hình dưới. Hãy sử dụng phương pháp đường găng
để xác định thời gian chu kỳ lý thuyết của quá trình này.
 r = 0,2
B E(2)
(0,5) p = 0,6

X A (2) X + + D(3) X X
X X + +
C(3) F(0,5
)

Giải
ES = 2 EF =
2,5
ES = 9 EF =
B(0,5) LS = 4,5 LF =
9
LS = 9 LF =
A (2) D (3) I(2)
+X +

C (2 )
ES = EF = ES = 0 EF = ES = 4 EF = ES = 7 EF =
0 2 7 9
LS = LF = LS = 0 LF = LS = 4 LF = LS = 7 LF =
ES = 2 EF =
4
LS = 2 LF =
1.4. Nguyên lý Little
Nguyên lý Little được đặt theo tên của người phát hiện và đề xuất nguyên lý này
đó là nhà kinh tế học John Little. Nguyên lý Little phản ánh mối quan hệ giữa
thời gian chu kỳ của quá trình 2 thước đo cơ bản là tỷ lệ đến (arrival rate) và công
việc dở dang trong quá trình (WIP- Work In Process). Tỷ lệ đến của một quá trình
là số lượng trung bình công việc đầu vào hoặc số khách hàng được đưa đến quá
trình trên một đơn vị thời gian, ký hiệu λ. Ví dụ, trong quá trình đăng ký thi tuyển
đại học, tỷ lệ đến là số lượng hồ sơ đăng ký nhận được trong 1 giờ, ngày, than ...
).
Công việc dở dang (WIP) là số lượng công việc hoặc khách hàng trung bình trong
quá trình đang thực hiện nhưng chưa hoàn thành tại một thời điểm nhất định.
Theo John Little thời gian chu kỳ của quá trình có mối quan hệ ràng buộc chặt
chẽ vào 2 yếu tố là tỷ lệ đến và công việc dở dang, được phản ánh trong công
thức:
WIP = λ X CT
Trong đó:
WIP: Công việc dở dang trong quá trình
λ : Tỷ lệ đến
CT: thời gian chu kỳ của quá trình
Việc tính thời gian chu kỳ của quá trình theo nguyên lý Little rất hữu ích do việc
xác định tỷ lệ đến và công việc dở dang khá dễ và đơn giản. Nguyên lý Little cho
biết:
1. WIP tăng nếu thời gian chu kỳ tăng, trong quá trình sẽ có nhiều công việc hơn
cần xử lý cùng một lúc
2. WIP tăng nếu tỷ lệ đến tăng do có nhiều công việc trong quá trình chờ đợi
hơn.
3. Nếu tỷ lệ đến tăng và muốn WIP không đổi thì cần giảm thời gian chu kỳ quá
trình
Nguyên lý Little được áp dụng trong trường hợp các quá trình có tính ổn định có
nghĩa là số lượng công việc dở dang không tăng vô hạn, hoặc số lượng công việc
đang chờ thực hiện luôn nằm trong tầm kiểm soát.
Ví dụ: Sử dụng Little Law để tính thời gian chu kỳ của quá trình xử lý đơn hàng
của một công ty giao nhận bưu phẩm. Biết tổng số đơn hàng năm trước công ty
nhận được là 5200 đơn hàng. Công ty làm việc 260 ngày trong năm. Số liệu thống
kê thu được của công ty về lượng công việc dở dang tuần 1 là 360 đơn hàng/ngày;
tuần 2 là 280 đơn hàng/ngày.
Giải
Tỷ lệ đơn hàng đến của quá trình:
5200
λ= = 20 đơn hàng/ngày
260
Lượng công việc dở dang trung bình
360 + 280
WIPtb = 2 = 320 đơn hàng/ngày

Thời gian chu kỳ của quá trình

WIP 320
CT = = = 16 ngày.
λ 20
1.5. Năng lực quá trình và điểm nút cổ chai
. Năng lực lý thuyết của quá trình là lượng đầu ra tối đa mà một quá trình tạo ra
được trong một khoảng thời gian xác định với một nguồn lực nhất định. Năng lực
lý thuyết đạt được khi nguồn lực hoạt động hết công suất không có thời gian nhàn
rỗi trong suất quá trình làm việc.Năng lực lý thuyết của quá trình đạt được khi
khối nguồn lực được huy động khai thác ở mức tối ưu. Khối nguồn lực /Resouce
Pool – R được hiểu là số lao động thực hiện nhiệm vụ chuyên môn theo chức
năng trong 1 quá trình. Chẳng hạn khối nhân viên văn phòng, khối nhân viên kế
toán… Tổng thời gian của 1 khối nguồn lực p được tính bằng số lượng lao động
trong khối nhân với thời gian làm việc 1 lao động có thể sử dụng trên một đơn vị
thời gian. Ví dụ 1 ngày 8 giờ 1 người. Khối có 8 lao động thì tổng thời gian của
khối nguồn lực p là 84 giờ.
Năng lực lý thuyết của quá trình phụ thuộc vào tổng thời gian khối nguồn lực có
thể huy động để xử lý công việc trong một đơn vị thời gian.
Lượng thời gian mà khối nguồn lực p cần tiêu tốn cho 1 đơn vị đầu ra của quá
trình gọi là đơn vị lượng tải của khối nguồn lực, ký hiệu bằng ul. Đơn vị lượng
tải của 1 đầu ra phụ thuộc vào số lượng công việc khối nguồn lực cần thực hiện
và độ dài thời gian của từng công việc.
Phương pháp tính đơn vị lượng tải ul của khối nguồn lực p có công thức tương tự
như cách tính thời gian chu kỳ của quá trình tùy thuộc loại cổng quyết định trong
mỗi quá trình.
Đơn vị lượng tải ul của một công việc có khối nguồn lực p là thời gian cần để xử
lý công viêc đó.
Đơn vị lượng tải của quá trình gồm các công việc tiếp nối tính bằng tổng đơn vị
lượng tải của tất cả các công việc theo công thức:
𝑛

𝑢𝑙 = ∑ 𝑢𝑙𝑖
𝑖=1
Trong đó:
- ul là đơn vị tải lượng của quá trình tuần tự
- uli là đơn vị lượng tải của công việc i
- n là số công việc trong quá trình
Đơn vị lượng tải của phân đoạn quá trình có cổng XOR bằng tổng đơn vị lượng
tải của các công việc của các nhánh trong cổng có tính tới xác xuất của từng nhánh
theo công thức
𝑛

𝑢𝑙 = ∑ 𝑝𝑖 . 𝑢𝑙𝑖
𝑖=0
Trong đó
- ul là đơn vị tải lượng của phân đoạn quá trình có cổng XOR
- pi là xác suất của nhánh i trong cổng XOR
- n là số nhánh trong cổng XOR
Đơn vi lượng tải ul của phân đoạn quá trình có cổng AND bằng tổng các đơn vị
lượng tải của các nhánh của nó theo công thức:
𝑛

𝑢𝑙 = ∑ 𝑢𝑙𝑖
𝑖=1
Trong đó
- ul là đơn vị tải lượng của phân đoạn quá trình có cổng AND
- uli là đơn vị lượng tải của công việc trong nhánh i
- n là số nhánh trong cổng AND
Đơn vi lượng tải ul của phân đoạn quá trình có tính lặp lại với xác suất lặp lại r
được tính theo công thức
𝑢𝑙𝑏
ul =
1−𝑟
Trong đó
- ul là đơn vị tải lượng của phân đoạn quá trình có cổng lặp lại
- ulb là đơn vị lượng tải của công việc trong vòng lặp lại
- r là xác suất của vòng lặp lại
Ví dụ. Mô hình quá trình được cho trong hình dưới.

B E(2)
(0,5)

X A (2) X + + D(3) X X
X X + +
C(3) F(0,5
)
Khối nguồn lực nhân viên văn phòng Khối nguồn lực kế toán
Thời xử lý công việc và trách nhiệm của các khối nguồn lực như trong bảng.
Hãy xác định đơn vị lượng tải của từng khối nguồn lực.
Công việc Thời gian xử lý công việc (giờ) Trách nhiệm
A 2 Nhân viên văn phòng thực hiện
công việc A, B, C.
B 0,5
C 3
D 3 Nhân viên kế toán thực hiện
công việc D, E, F
E 2
F 0,5

Giải
- Đơn vị lượng tải của khối nhân viên văn phòng:
ulvp = 2/ (1-0,2) + 3 +0,5 = 6h
- Đơn vị lượng tải của khối nhân viên kế toán
ulkt = 3 + 0,6.2 + 0,4.0,5 = 4,4h
Đơn vị năng lực quá trình của khối nguồn lực (uc) là lượng thời gian mỗi khối
nguồn lực có thể huy động trong đơn vị thời gian (ngày, ca, tháng…)..
Ví dụ: khối kế toán của 1 doanh nghiệp có 7 nhân viên. Thời gian làm việc
8h/ngày sẽ có đơn vị năng lực là: 7nv x 8h = 58 h
Năng lực lý thuyết của quá trình được tính theo công thức sau:
𝑢𝑐
𝜇𝑝 =
𝑢𝑙
Trong đó
- 𝜇𝑝 là năng lực lý thuyết của quá trình
- uc là đơn vị năng lực của khối nguồn lực
- ul là đơn vị lượng tải của khối nguồn lực
Quá trình là một dòng chảy bao gồm các bước công việc, các công đoạn liên tiếp
được thực hiện để tạo ra đầu ra mong muốn. Công việc hoặc công đoạn có năng
lực thấp nhất sẽ quyết định năng lực của toàn quá trình. Đây là nút cổ chai tạo ra
điểm tắc nghẽn của mỗi quá trình. Tại điểm nút cổ chai sẽ có khối lượng đầu ra
lớn nhất quá trình có thể đạt được. Năng lực lý thuyết của quá trình được định
nghĩa là lượng đầu ra tối đa mà quá trình có thể tạo ra với mỗi khối nguồn lực
nhất định. Như vậy, năng lực lý thuyết của quá trình sẽ không vượt quá được năng
lực lý thuyết tại điểm nút cổ chai của khối nguồn lực thấp nhất. Như vậy năng lực
lý thuyết của quá trình chính là năng lực lý thuyết của công đoạn nút cổ chai.
Điểm nút cổ chai khối nguồn lực có đơn vị năng lực thấp nhất. Việc nhận diện
khâu nút cổ chai cho phép xác định đúng năng lực của mỗi quá trình. Muốn cải
thiện năng lực quá trình cần tìm các giải pháp nâng cao năng lực của khâu của
khâu nút thắt cổ chai bằng cách bổ thêm nguồn lực cho khâu này hoặc thiết kế lại
quá trình đảm bảo tính đồng bộ cân đối của các công việc trong quá trình đó.
Ví dụ, vẫn sử dụng mô hình quá trình ở các ví dụ trên. Biết khối nhân viên văn
phòng là 3 nhân viên; Khối nhân viên kế toán là 3 người. Ngày làm việc 8h. Tính
năng lực lý thuyết và điểm tắc nghẽn/nút cổ chai của quá trình này
- Đơn vị năng lực của khối nhân viên văn phòng là:
uc = 8.3 = 24h/ngày.
- Đơn vị năng lực của khối Nhân viên kế toán là:
uc = 8.3 = 24h/ngày.
- Năng lực lý thuyết của khối nhân viên văn phòng:
𝑢𝑐 24
𝜇𝑝 = = = 4 nhiệm vụ/ ngày.
𝑢𝑙 6
- Năng lực lý thuyết của khối nhân viên tín dụng
𝑢𝑐 24
𝜇𝑝 = = 4,4 = 5,45 nhiệm vụ/ ngày
𝑢𝑙
Như vậy điểm tăc nghẽn/nút cổ chai là khối nhân viên văn phòng min (4; 5,45).
Muốn nâng cao năng lực quá trình này cần bổ sung thêm khối văn phòng.
Mức độ sử dụng nguồn lực (resource utilization) của mỗi khối nguồn lực trong
quá trình phản ánh mối quan hệ tỷ lệ giữa tỷ lệ đến và năng lực lý thuyết của khối
nguồn lực tính theo công thức.

𝜆
𝑝𝑝 =
𝜇𝑝

Trong đó,
- Pp: Mức độ sử dụng nguồn lực
- λ: Tỷ lệ đến
- 𝜇𝑝 là năng lực lý thuyết
Tỷ lệ này càng lớn thì hiệu suất của quá trình càng cao.
Tiếp tục ví dụ trước giả sử rằng mỗi ngày quá trình trên tiếp nhận xử lý bình quân
3 nhiệm vụ. Hãy xác định mức độ sử dụng nguồn lực của các khối văn nhân viên
phòng tỷ và khối nhân viên kết toán.
Ta có
- Mức độ sử dụng nguồn lực của khối nhân viên văn phòng:
𝜆
𝑝𝑝 = = 3/ 4 = 0,75
𝜇𝑝

- Mức độ sử dụng nguồn lực của nhân viên kế toán:

𝜆
𝑝𝑝 = = 3/ 5,45 = 0,55.
𝜇𝑝
Điều này có nghĩa là khối nhân viên văn phòng hoạt động với 75% và khối nhân
viên kế toán hoạt động với 55% công suất lý thuyết.
1.6. Phân tích dòng chi phí
Phân tích dòng chi phí phản ánh hiệu quả của quá trình trên góc độ tài chính. Mục
tiêu phân tích dòng chi phí nhằm xác định mô hình quá trình tối ưu, tiết kiệm các
chi chi phí hoạt động của mỗi công việc và toàn bộ quá trình. Phương pháp phân
tích dòng chi phí của quá trình cũng sử dụng các công thức tính như phân tích
dòng chảy về thời gian ngoại trừ trường hợp quá trình có cổng AND.
Chi phí của quá trình tuần tự bằng tổng chi phí của tất cả các công việc trong quá
trình đó.
Chi phí của phân đoạn quá trình có cổng XOR là giá trị trung bình có tính đến
xác suất của các nhánh công việc trong cổng đó
Chi phí của phân đoạn quá trình có tính lặp lại được tính bằng chi phí của công
việc trong vòng lặp lại chia cho 1 - r.
Riêng đối với phân đoạn quá trình có cổng AND, chi phí được xác định bằng tổng
chi phí của các nhánh công việc trong cổng cộng lại.
Ví dụ. Mô hình quá trình và các thông tin được cho trong hình dưới. Biết chi phí
trả cho nhân viên văn phòng là100000đ/h; nhân viên kế toán là 150000đ/h. Ngoài
ra để thực hiện công việc A nhân viên văn phòng cần liên hệ hỏi bên ngoài. Mỗi
1 lần liên hệ hỏi bên ngoài công ty cần chi phí 20000 đồng. Thời gian thực hiện
các công việc được cho trong bảng. Hãy tính chi phí của quá trình này.

r = 0,2
 B E(2)
(0,5) p = 0,6

X A (2) X + + D(2) X X
X X + +
C(3) F(0,5
)

Công việc Thời gian thực hiện công việc (giờ)

A 2.
B 0,5
C 3
D 3
E 2
F 0,5

Giải

Công việc Chi phí nguồn lực Chi phí khác Tổng chi phí
A 2. 100000 = 200000 0 200000
B 0,5.100000 = 50000 20000 70000
C 3. 100000 = 300000 0 300000
D 3.150000 = 450000 0 450000
E 2.150000 = 300000 0 300000
F 0,5.100000 = 50000 50000
Tổng 1370000

2. Lý thuyết xếp hàng

2.1. Hệ thống hàng chờ
Một trong những đặc điểm của dịch vụ là khách hàng phải xếp hàng chờ để được
phục vụ. Độ dài của hàng chờ và thời gian chờ đợi có ảnh hưởng rất lớn đến sự
hài lòng của khách hàng. Để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng doanh nghiệp
cần tăng năng lực phục vụ bằng cách tuyển thêm lao động. Tuy nhiên tăng lao
động se làm tăng chi phí. Lý thuyết xếp hàng giúp các doanh nghiệp dịch vụ giải
quyết mâu thuẫn trên bằng cách xác định năng lực dịch vụ tối ưu vừa đảm bảo
đáp ứng yêu cầu giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa tiết kiệm chi phí hoạt
động. Mục đích của lý thuyết xếp hàng là xác định các thông số và phương pháp
tính toán xác định số lượng nhân viên tối ưu giúp, giảm thời gian chờ đợi của
khách hàng, giảm chi phí và những tổn thất gặp phải do khách hàng phải chờ đợi
quá lâu.
Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối quan hệ giữa 3 yếu tố của hệ thống hàng chờ
bao gồm: nhịp độ khách hàng đến (tỷ lệ đến), số lượng khách hàng (độ dài của
hàng chờ) và số lượng nhân viên phục vụ.
Hệ thống hàng chờ có những đặc điểm của cơ bản sau:
Thứ nhất, dòng khách hàng đến là vô hạn. Dòng vô hạn là số lượng khách đến
trong tổng khách hàng tiềm năng tương đối nhỏ trong 1 thời điểm. Chẳng hạn số
xe ô tô đi qua một trạm soát vế của một đoạn đường cao tốc là 1 dòng vô hạn.
Thứ 2, Khách hàng đến gia nhập hệ thống xếp hàng một cách ngẫu nhiên, không
phụ thuộc vào nhau, không tiên đoán chính xác được lượng khách hàng đến trong
1 thời điểm. Khoảng cách thời gian giữa các khách hàng đến không đồng đều và
không xác định được trước. Chẳng hạn khách hàng thứ 2 đến sau khách hàng thứ
nhất 2 phút nhưng có thể khách hàng thứ 3 lại đến sau khách hàng thứ hai 5 phút
hoặc nhiều hơn. Trong trường hợp này lượng khách hàng vào hệ thống hàng chờ
trong mỗi đơn vị thời gian đến ngẫu nhiên có xác suất phân bố theo định luật
Poisson.
e−λ λx
P(x) = với x = 1,2,3…
x!
Trong đó
- P(𝑥) là xác suất để có x khách hàng đến
- x là số khách hàng đến trong 1 đơn vị thời gian
- λ tỷ lệ đến của khách hàng ( số khách hàng đến trung bình trong 1 đơn vị
thời gian
- e = 2,7183 cơ số logarit tự nhiên.
Thứ 3, khách hàng khi gia nhập hàng chờ, kiên trì xếp hàng đợi đến lượt được
phục vụ, không bỏ đi giữa chừng.
Thứ tư, dòng khách hàng trong hàng tuân theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước
(FCFS) hoặc vào trước ra trước (FIFO).
Thứ năm, thời gian phục vụ hoặc xử lý công việc tuân theo luật phân bố xác xuất
giảm dần dựa trên thực tế là thời gian phục vụ 1 khách hàng đa số ổn định xoay
quanh một hằng số nhất định được tính theo giá trị trung bình số khách hàng được
phucjv ụ trong 1 đơn vị thời gian. Quy luật phân bố xác suất giả dần sau xác định
theo công thức sau:

P(𝑡 > 𝑥) = 𝑒 −𝜇𝑥

Trong đó, x ≥ 0
- P(𝑡 > 𝑥) à xác suất để có thời gian phục vụ lớn hơn x
- µ là số lượng khách hàng trung bình phục vụ được trong 1 đơn vị thời gian
Thứ 6, lý thuyết xếp hàng dựa trên giả định là năng lực cung cấp dịch vụ cao hơn
số lượng khách hàng đến trong 1 đơn vị thời gian để không dẫn đến tình trạng
hàng chờ đợi dài vô hạn do năng lưc không đủ đáp ứng nhu cầu.
Kỹ thuật và công thức tính toán các thông số trong hàng chờ phụ thuộc vào mô
hình hệ thống hàng chờ. Có hai mô hình hàng chờ là: i) hệ thống hàng chờ đơn
hàng và đa hàng. Hệ thống đơn hàng M/M/1là hệ thống một hàng chờ và một
nhân viên phục vụ hay còn gọi là hệ thống dịch vụ 1 kênh một pha. Hệ thống đa
hàng M/M/c là hệ thống một hàng chờ nhưng có nhiều nhân viên phục vụ gọi là
hệ thống 1 kênh nhưng nhiều pha) được mô tả trong hình dưới.
Sơ đồ Hệ thống đơn hàng M/M/1


λ
c

Wq,
Lq W,
L
 Sơ đồ hệ thống đa hàng M/M/c

c

Wq,
Lq
W, L
2.2. Phương pháp tính các thông số của hệ thống hàng chờ đơn kênh đơn
hàng (1 kênh 1 pha-M/M/1)
Các hệ thống hàng chờ đơn hàng đơn kênh và đơn hàng đa kênh đều sử dụng các
thông số tính toán giống nhau. Sau đây là cách tính toán các thông số trong hệ
thống dịch vụ đơn hàng 1 kênh, một pha. Ta gọi
- λ: là tỷ lệ đến phản ánh số lượng khách hàng hoặc công việc trung bình đến
tham gia vào hàng chờ trong 1 đơn vị thời gian (giờ, phút….).
- μ là năng lực lý thuyết của mỗi nhân viên phục vụ thể hiện số lượng khách
hàng hoặc công việc bình quân nhân viên có thể phục vụ trên một đơn vị thời
gian.
- Mức độ sử dụng nguồn lực sẽ là:

ρ = λ / μ.
- Xác suất không có khách hàng nằm trong hệ thống dịch vụ
λ
𝑃0 = 1 −
μ
- Pn là xác suất mà n khách hàng nằm trong hệ thống dịch vụ 𝑃𝑛 > 𝑘

λ 𝑘+1
𝑃𝑛 = ( )
μ

- Lq là số lượng khách hàng hoặc công việc trung bình xếp trong hàng

λ2
Lq =
μ(μ − λ)
- Ls là số lượng khách hàng hoặc công việc trung bình nằm trong hệ thống dịch
vụ được tính bằng tổng số lượng khách trung bình nằm trong hàng và số khách
hàng đang được phục vụ.
λ
Ls =
μ−λ
- Wq là thời gian trung bình một khách hàng nằm trong hàng chờ.

λ
Wq =
μ(μ − λ)
- Ws là thời gian trung bình khách hàng nằm trong hệ thống dịch vụ bao gồm
thời gian xếp hàng và thời gian được phục vụ.
1
Ws =
μ−λ
Ví dụ. Một nhân viên tín dụng Phòng giao dịch của ngân hàng MBBank chi nhánh
Ba đình phục vụ với tốc độ bình quân 10 khách hàng/giờ. Nhịp độ khách hàng
đến Phòng giao dịch bình quân 8 người/giờ. Dòng khách đến phân bố theo phân
bố Poision và thời gian phục vụ theo phân bố hàm số mũ giảm dần. Hãy xác định
các thông số của hệ thống giao dịch tín dụng tại chi nhánh ngân hàng Ba đình
Giải
Tỷ lệ đến: λ = 8
Năng lực phục vụ của nhân viên: μ = 10
1. Mức độ sử dụng nguồn lực của chi nhánh Ba đình là
λ 8
p= = = 0,8
μ 10
Như vậy nhân viên tín dụng có thời gian bận việc 80%
Xác suất không có khách hàng nằm trong hệ thống dịch vụ ngân hàng của chi
nhánh Ba đình
λ 8
𝑃0 = 1 − = 1− = 0,2
μ 10
Hay 20% không có khách đến Phòng giao dịch chi nhánh Ba đình
2. Số lượng trung bình khách hàng xếp trong hàng tại Phòng giao dịch chi nhánh
Ba đình
 λ2 82
Lq = = = 3,2
μ(μ − λ) 10{10 − 8}

3. Số khách hàng trung bình nằm trong hệ thống dịch vụ của chi nhánh Ba đình.
λ 8
Ls = μ−λ = 10−8 = 4
Như vậy có bình quân 4 khách hàng nằm trong hệ thống phục vụ của chi nhánh
Ba đình

4. Thời gian chờ đợi trung bình của 1 khách hàng trong hàng Wq
λ 8
Wq = = = 0,4
μ(μ − λ) 10{10 − 8}
Khách hàng phải chờ trung bình 0,4 giờ trong hàng chờ
5. Thời gian trung bình khách hàng nằm trong hệ thống dịch của chi nhánh Ba
đình.
1 1
Ws = = = 0,5
μ − λ 10 − 8
Khách hàng ở trong hệ thống dịch vụ của chi nhánh bình quân 0,5 giờ
2.3. Phương pháp tính các thông số của hệ thống hàng chờ đơn kênh đa
hàng (1 kênh nhiều pha-M/M/c)
Đối với hệ thống dịch vụ đơn hàng đa kênh (một hàng nhiều người phục vụ)
M/M/c các thông số được tính toán theo công thức dưới đây:
1. Mức độ sử dụng nguồn lực của hệ thống dịch vụ là:
λ
p=
cμ
Trong đó, c là số kênh (nhân viên phục vụ)
2. Số lượng khách hàng trung bình trong mỗi hàng:
𝑐
(λ⁄𝜇 ) 𝑝
𝐿𝑞 = 𝑐 𝑛
(λ⁄𝜇 ) (λ⁄𝜇 )
𝑐−1
𝑐! (1 − 𝑝)2 ( + ∑𝑛=0 )
𝑐! (1 − 𝑝) 𝑛!

3. Thời gian trung bình mỗi khách hàng trong hàng chờ
 Lq
Wq =
𝜆
4. Thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong hệ thống dịch vụ.
1
Ws = Wq +
𝜇
5. Số lượng khách trung bình trong hệ thống
λ
Ls= 𝐿𝑞 +
𝜇
Ví dụ. Giả sử vẫn ví dụ trên nhưng Chi nhánh Ba đình MBBank bổ sung thêm 1
nhân viên tín dụng. Hãy xác định dịch vụ được cải thiện thêm bao nhiêu?
Giải
1. Mức độ sử dụng nguồn lực của tại Chí nhánh Ba định MBank là:
λ 8
p = cμ = 2.10 = 0,4
Như vậy mức độ sử dụng nguồn lực tại Chi nhánh Ba đình MBank là 40%
2. Số lượng khách hàng trung bình trong mỗi hàng tại Chi nhánh Ba đình
MBank:
𝑐
(λ⁄𝜇 ) 𝑝
𝐿𝑞 = 𝑐 𝑛
(λ⁄𝜇 ) (λ⁄𝜇 )
𝑐−1
𝑐! (1 − 𝑝)2 ( + ∑𝑛=0 )
𝑐! (1 − 𝑝) 𝑛!
2
(8⁄10) .0,4
𝐿𝑞 = 2 𝑛 = 0,418
2 (8⁄10) 𝑐−1 (8⁄10)
2!(1−0,4) ( +∑𝑛=0 )
2!(1−0,4) 𝑛!

3. Thời gian trung bình mỗi khách hàng trong hàng chờ
Lq 0,42
Wq = = = 0,055
𝜆 8
4. Thời gian trung bình mỗi khách hàng nằm trong hệ thống dịch vụ.
1 1
Ws = Wq + = 0,055 + 10 = 0,155
𝜇
5. Số lượng khách trung bình trong hệ thống
 8
Ls= 0,42 + = 1,22
10

Tóm lược cuối bài

Bài 5 trình bày cách thức phân tích định lượng quá trình kinh doanh thông qua việc trình bày
hai nội dung là phân tích dòng chảy và phân tích hàng chờ. Ở phân tích dòng chảy, chương
giới thiệu việc phân tích thời gian chu kỳ, hiệu suất thời gian chu kỳ, đường găng – CPM,
nguyên lý Little, phân tích dòng chảy. Phân tích hàng chờ được trình bày thông qua việc sử
dụng lý thuyết xếp hàng để tính toán hiệu suất của hệ thống xếp hàng trong doanh nghiệp dịch
vụ.
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày mục đích, ý nghĩa và nội dung của phân tích dòng chảy.
2. Trình bày ý nghĩa và cách thức tính toán xác định chu kỳ thời gian và
hiệu suất chu kỳ thời gian của quá trình.
3. Trình bày mục đích, ý nghĩa và phương pháp xác định đường găng của
quá trình.
4. Trình bày mục đích ý nghĩa và bản chất của Nguyên lý Little,
5. Giải thích khái niệm năng lực quá trình và điểm nút cổ chai của quá trình.
Trình bày phương pháp xác định năng lực quá trình và các tham số có
liên quan.
6. Trình bày phương pháp phân tích chi phí dòng chảy của quá trình.
7. Trình nội dụng và ý nghĩa của lý thuyết xếp hàng và phương pháp tính
các tham số của hàng chờ.