CHƯƠNG 1: Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn.

1.1 Khái quát chung về khách sạn Fortuna.

1.1.1. Vị trí và quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Fortuna.

*) Vị trí:

Khách sạn Fortuna Hà Nội nằm giữa trung tâm thủ đô, tọa lạc ở số 6B phố
Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội. Đối diện khách sạn là Đại sứ quán Mỹ,
khách sạn gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, rạp chiếu phim quốc gia và cách sân bay
quốc tế Nội Bài 40 phút di chuyển.

Hình 1.1. Tọa lạc của khách sạn Fortuna

*) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Fortuna

Khách sạn Fortuna Hà Nội đi vào hoạt động từ năm 1998 với diện tích đất nền
rộng khoảng 5000m2 do Tổng công ty Du lịch Việt Nam cung cấp với 100% vốn đầu
tư của Singapor. Tổng số vốn đầu tư khoảng 30.000.000 USD.

Hoạt động chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Ngoài ra, còn có các dịch vụ đi kèm như cho thuê văn phòng, chăm sóc sức khỏe và
nhiều dịch vụ khác.

Khách sạn Fortuna được xếp hạng là khách sạn 4 sao sang trọng của thành phố Hà
Nội – Việt Nam. Nằm ở một trong những địa điểm chốt yếu của thành phố, tòa nhà
cao 17 tầng, gồm 349 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng cùng các phòng
họp hiện đại và rất nhiều các dịch vụ giải trí, khách sạn Fortuna là nơi phù hợp cho cả
khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng hay công vụ. Là một khách sạn 4 sao nhưng
có số lượng buồng phòng rất lớn, hơn cả một số khách sạn 5 sao, cùng rất nhiều các

1
dịch vụ bổ sung, Fortuna Hà Nội là một khách sạn rất có tiềm năng về phát triển bền
vững trong thị trường hiện nay.

Hình1.2. Toàn cảnh khách sạn Fortuna

1.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn Fortuna

*) Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú:

Khách sạn Fortuna Hà Nội có 349 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4
sao nằm từ tầng 5 đến tầng 16, các hạng phòng tiêu chuẩn như:

Loại phòng Diện tích Hình ảnh minh họa

Deluxe 25m2

Grande 29m2

2
 Premier 45m2

Suite 65m2

Du khách có thể chọn phòng hút thuốc hoặc không hút thuốc, trong phòng
được bài trí hiện đại, ánh sáng tự nhiên với cửa kính lớn, luôn có hoa quả theo mùa
được mời miễn phí để chào đón khách. Đối với khách sạn Fortuna, hoạt động kinh
doanh chủ yếu là kinh doanh lưu trú nên đội ngũ nhân viên khách sạn được đào tạo rất
bài bản cũng như luôn luôn tập trung làm sao để quá trình phục vụ đem lại sự hài lòng
tối đa cho khách hàng.

Các trang thiết bị trong phòng khách sạn phụ thuộc nhiều vào loại phòng và mỗi hạng
phòng sẽ được khách sạn bố trí một cách khác nhau. Một số trang thiết bị trong phòng
chủ yếu bao gồm:

 Giường ngủ  Kệ ti vi
 Bàn đầu giường  Bàn ghế sofa
Đồ gỗ  Bàn ghế làm việc  Giá để vali
 Tủ quần áo  Tủ rượu
 Bàn trang điểm

Đồ vải  Ga giường  Vỏ gối, ruột gối

3
  Đệm  Chăn, rèm cửa

 Tivi  Quạt
 Điều hòa  Điện thoại bàn
Đồ điện
 Tủ lạnh  Máy sấy tóc
 Đèn ngủ  Ấm siêu tốc

Đồ sành sứ, thủy  Bộ ly tách  Dao, dĩa

tinh và các vật  Bình đựng nước  Lọ hoa
dụng khác  Gạt tàn  Dép đi trong phòng

 Bồn tắm đứng  Khăn tắm

Trang thiết bị
 Gương  Bộ vệ sinh cá nhân
phòng vệ sinh
 Mắc treo quần áo  Áo choàng tắm

Ngoài ra khách sạn còn có phòng chờ VIP – Capital Lounge dành riêng cho các
khách hàng VIP đặt các phòng hạng sang của khách sạn. Được đặt tại tầng 5 với
quang cảnh bể bơi thoáng đáng và vườn cây xanh mát. Capital Lounge được thiết kế
sang trọng, trang nhã và tinh tế, là sự lựa chọn hoàn hảo để khách hàng có những phút
giây thư giãn.

Những ưu đãi của khách hàng VIP bao gồm:

 Sử dụng các dịch vụ của sảnh tầng VIP từ 6:00 đến 22:00.
 Sử dụng wifi, báo giấy miễn phí.
 Thưởng thức bữa sáng tại sảnh tầng VIP.
 Miễn phí sử dụng phòng họp tối đa 1 giờ/ 1 lần ở.

4
 Thật tiếc là do ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, công suất bán phòng luôn ở mức
thấp, đội ngũ lãnh đạo khách sạn đã quyết định tạm thời ngừng cung cấp dịch vụ tại
sảnh VIP – Capital Lounge.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống:

+ Bộ phận nhà hàng:

Khách sạn Fortuna có 3 nhà hàng lớn, thứ nhất: Nhà hàng Âu – Tiffin, nằm tại
tầng 1 của khách sạn, ngay đó là Coffe Lounge cũng thuộc nhà hàng, nơi phục vụ đồ
ăn nhẹ và đồ uống cho khách. Nhà hàng Tiffin là nơi có vị trí kinh doanh thuận lợi
nhất trong khách sạn, được biết vào thời điểm trước khi xảy ra đại dịch covid-19, công
suất phục vụ của nhà hàng hầu như luôn tối đa vào các giờ cao điểm, lên tới 100 – 130
khách. Nhà hàng được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại, đáp
ứng tiêu chuẩn chung của khách sạn, hài hòa với cảnh quan. Một số cơ sở vật chất
trang thiết bị bên trong nhà hàng Tiffin bao gồm:

 Khu vực sảnh ăn chung của khách.

 Khu vực sảnh chờ, bộ ghế sofa, bàn đá hoa cương.
 Khu vực quầy Bar riêng biệt với đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ pha chế.
 Quầy phục vụ đồ ăn, khu vực setup đồ ăn buffe riêng biệt.
 Trang thiết bị điện, ánh sáng hiện đại, sang trọng với đèn chùm, đèn led, hệ
thống điều hòa âm trần, thông gió.

Thứ hai: Nhà hàng May Mắn, nằm tại tầng 2 của khách sạn, công suất phục vụ lên tới
tối đa 100 khách. Nhà hàng được thiết kế trang nhã, pha nét cổ kính với không gian
Trung Hoa. Ngoài phòng ăn chính, nhà hàng còn có tới 6 phòng VIP riêng biệt để đem

5
lại không gian riêng tư cho khách hàng. Món ăn mà nhà hàng May Mắn phục vụ cũng
rất đa dạng, từ Buffet Dimsum cho đến Buffet Chinese, Buffet Lẩu, tất cả đều là sự
lựa chọn thú vị với vô vàn món ăn hấp dẫn mà nhà hàng đem tới cho thực khách, đảm
bảo khách hàng sẽ hài lòng tuyệt đối. Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng May Mắn bao
gồm:

 Khu vực ăn chung của khách

 6 phòng VIP riêng biệt
 Khu vực quầy Bar riêng biệt
 Khu vực sảnh đón khách vào nhà hàng
 Khu vực quầy thanh toán, máy pax, in hóa đơn…

Thứ ba: Nhà hàng Nhật – Emperor KTV, nằm ở tầng 2 của khách sạn, ngay cạnh nhà
hàng May Mắn, nhà hàng mang đúng chất phong cách Nhật Bản. Với 5 phòng ăn
riêng biệt, đây được xem là địa điểm lý tưởng cho các buổi gặp mặt – làm ăn, những
buổi liên hoan.

+ Bộ phận bếp:

6
 Khu vực bếp là trái tim của nhà hàng, đây là nơi các đầu bếp chế biến các món ăn
theo yêu cầu của thực khách. Bộ phận bếp được chia làm 4 khu vực chính, bao gồm:
Khu vực bếp Tàu, bếp Dimsum, bếp Âu, bếp Bánh.

Dưới đây là danh sách các trang thiết bị và dụng cụ có trong khu vực bếp của nhà
hàng:

 Bếp công nghiệp

 Tủ lạnh, tủ đông, tủ đá
 Tủ hấp cơm công nghiệp
 Bàn sơ chế, chậu rửa
 Hệ thống thông khói, khử mùi
 Bộ dụng cụ làm bếp, dụng cụ inox
 Bát, đĩa sứ
 Các thiết bị đảm bảo an toàn

Ngoài ra, vì một số yêu cầu đặc trưng mà mỗi bếp sẽ được trang bị những dụng cụ
phục vụ, trang thiết bị riêng biệt như:

Vị trí Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ

 Lò nướng
 Vỉ nướng,
 Lò vi sóng
Bếp Tàu
 Kệ đỡ, kệ đựng chảo
 Máy sơ chế nguyên liệu
 Máy xay gia vị

 Bếp hấp dimsum

 Lồng dimsum
Bếp Dimsum  Bếp hấp bánh cuốn
 Bàn đá
 Tủ hấp hơi

Bếp Bánh  Máy cán bột

7
  Lò nướng
 Dụng cụ hỗ trợ làm bánh
 Khay, khuôn nướng bánh

 Bếp Âu 4 họng
 Bếp chiên nhúng
Bếp Âu
 Lò nướng đa năng
 Bàn mát công nghiệp

+ Bộ phận Banquet:

Cơ sở vật chất kỹ thuật dùng cho phòng họp, hội nghị, hội thảo của khách sạn Fortuna,
khách sạn có 2 hội trường lớn đó là Victoria Ballroom và Golden Ballroom với sức
chứa lên tới 700 người, ngoài ra khách sạn còn có hệ thống 4 phòng nhỏ đa chức năng
bao gồm: Sentosa , Laguna, Marina và Merlion. Tất cả các phòng đều được hỗ trợ
các trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống chiếu sáng, đèn
lead, sân khấu, hệ thống loa âm thanh, điều hòa phù hợp với mọi loại hình sự kiện từ
tiệc cưới, cho đến hội nghị.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như
chăm sóc khách hàng và vui chơi giải trí, bao gồm: Spa, bể bơi, phòng tập gym, câu
lạc bộ đêm, sòng bạc …

+ Dịch vụ Sòng bạc Millionaire Club: nằm ở sảnh tầng 1, chỉ phục vụ khách nước
ngoài hay những khách có hộ chiếu nước ngoài, mở cửa từ 10.00 đến 06.30 sáng hôm
sau. Đây là một trong những dịch vụ đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn
và cũng là một dịch vụ giúp khách sạn thu hút những khách hàng ngoại quốc.

8
 E

+ The Boss Niteclub KTV: là câu lạc bộ đêm nằm ở tầng hầm của khách sạn, mở
cửa 18.00 tới 24.00 đêm. Câu lạc bộ này được trang bị 30 phòng karaoke sang trọng,
ban nhạc sống, và hàng loạt những bài hát nước ngoài cho khách hàng lựa chọn. Dịch
vụ này cũng đem đến cho khách sạn một nguồn khách hàng khá lớn khi rất thu hút
khách hàng ngoại quốc như Trung Quốc, Hàn Quốc hay Nhật bản.

+ Fitness club: nằm trên tầng 5 của khách sạn, được trang bị máy móc hiện đại, tối tân
như máy chạy bộ đo nhịp tim, máy đạp xe, máy tập chân, tập bụng, tập đùi, tạ, ghế
tập…Ngoài ra, còn lắp thêm máy chiếu, tivi, đồng hồ, khăn lau... Ngay phía ngoài của
câu lạc bộ là bể bơi ngoài trời, có một quầy bar nhỏ ở bên cạnh và trang bị thêm ô dù,
ghế nằm quanh bể bơi để khách nằm nghỉ ngơi, tắm nắng…

+ Sen Spa & Beauty salon là khu vực dành cho riêng cho phụ nữ nằm tại tầng 5, mở
cửa từ 10.00 đến 18.00. Còn Spa de Palace với diện tích 1000m2 dành riêng cho nam
trên tầng 17 - Penthouse, giờ mở cửa: 09.30- 24.00. Những phòng spa được trang bị
hoàn chỉnh với vòi sen có sẵn, hồ thủy lực jaccuzzi, sauna. Đây cũng là một nơi yên

9
tĩnh và thanh bình để quý khách hàng giải tỏa mệt mỏi sau môt ngày làm việc. Những
trị liệu viên giàu kinh nghiệm cùng với các phương pháp trị liệu đặc trưng sẽ mang
đến cho khách hàng những giây phút thư giãn nhất.

1.2. Bộ máy tổ chức lao động tại Khách sạn Fortuna.

Khách sạn Fortuna là khách sạn 4 sao sang trọng nên vấn đề tổ chức bộ máy quản lý,
sắp xếp nhân viên sao cho đúng người, đúng việc phù hợp với năng lực trình độ là một
khâu vô cùng quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

General Director
MC

General Manager
KTV

FO Kitchen House F&B Engineering HR S&M Security

Manager keepin Manager

Founder: Micheal Chng

General Director: Mr. Ringer Chng

Assitant GM: Mr. Nguyen Quoc Tuy

General Manager: Mr. Albert Leong

General Chef: Mr. Patrick Ho

10
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

- General Director (Giám đốc khách sạn):

Tổng giám đốc khách sạn, quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm
về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.

- General Manager:

Giám đốc khách sạn là người quản lý cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm
quản lý điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo việc đem lại hiệu quả
cao nhất. Công việc cụ thể là tạo ra môi trường làm việc thân thiện, năng suất cao,
quản lý chất lượng dịch vụ, quản trị tài sản, con người và hoàn thành các chỉ tiêu kinh
doanh.

- Front Office Manager (Trưởng bộ phận lễ tân):

Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm quản lý hoạt động bộ phận lễ tân sao cho hiệu
quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra. Các công việc cụ thể bao
gồm: Điều phối công việc bộ phận lễ tân; đón tiếp khách VIP, khách đoàn,…; xử lý
các yêu cầu, phàn nàn của khách; tuyển chọn, đào tạo nhân sự lễ tân.

- Human Resource Manager (Trưởng phòng nhân sự):

Trưởng phòng nhân sự chịu trách nhiệm tham mưu, điều hành nhân sự trong khách
sạn; nghiên cứu các mô hình tổ chức bộ máy quản lý hồ sơ cho cán bộ, công nhân
viên. Thực hiện các chính sách về lao động, tiền lương, BHXH, BHYT, khen thưởng,
kỷ luật, đề xuất, bồi dưỡng cán bộ, công nhân viên về quản lý nghiệp vụ chuyên môn
đồng thời lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn của khách sạn.

- Chief Accountant (Trưởng bộ phận kế toán):

Trưởng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm trước giám đốc về vấn đề tài chính, có
trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính. Tư vấn chính sách tài
chính, kế toán cho giám đốc, chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản
lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng.

Kiếm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung
cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển cho giám đốc ký.
Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát và xử lý một cách hợp lý,
phù hợp với công ty và pháp luật nhà nước.

11
- Sales & Marketing Manager (Trưởng bộ phận kinh doanh):

Trưởng bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm bán phòng và các dịch vụ khách sạn,
lập kế hoạch kinh doanh và thực hiện triển khai. Quản lý đội ngũ nhân sự phòng kinh
doanh, bao gồm giao việc, giám sát, kiểm tra hiệu quả. Trưởng bộ phận kinh doanh
tiếp thị kết hợp với Giám đốc và các trưởng bộ phận khác đảm bảo mục tiêu doanh thu
và lợi nhuận. Lên kế hoạch làm việc hàng tuần, tháng, quý, năm.

- Food & Beverage Manager (Trưởng bộ phận ẩm thực):

Trưởng bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý bộ phận ẩm thực của khách sạn, có
trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, Bar, phòng
trà, tiệc cưới, hội nghị, …Quản lý nhân viên, tiêu chuẩn phục vụ, quản lý hàng hóa, tài
sản, giải quyết sự cố và khiếu nại của khách. Tham gia tuyển dụng và đào tạo đội ngũ
F&B.

- Executive Chef (Bếp trưởng):

Bếp trưởng chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp.
Đảm bảo chất lượng món ăn phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,
đảm bảo duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn quy định.
Quản lý hàng hóa trong bếp, quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản, tham gia các hoạt động
kinh doanh, tuyển chọn và đào tạo nhân sự bếp

- Executive Housekeeping (Trưởng bộ phận buồng phòng):

Trưởng bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và
phối hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công tác vệ
sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, khu vực công cộng, …

Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận; quản lý, điều phối các hoạt
động của bộ phận; giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng; tuyển chọn và
đào tạo bồi dưỡng nhân sự.

- Chief Security (Trưởng bộ phận an ninh):

Trưởng bộ phận an ninh có trách nhiệm điều hành hoạt động tại các bộ phận nhằm
đảm bảo an toàn cho người và tài sản của khách sạn, khách hàng và nhân viên. Đại
diện cho khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức
năng của bộ phận an ninh an toàn như: công an khu vực, cảnh sát phòng cháy và chữa
cháy.

12
- Chief Engineering (Trưởng bộ phận kỹ thuật):

Trưởng bộ phận kỹ thuật, bảo trì có trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt
động trong trạng thái tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định
kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của
đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố,
giảm thiểu rủi ro.

Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận kỹ thuật. Phân
công, giao việc, điều động và hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên dưới quyền thực hiện
nhiệm vụ chung của bộ phận kỹ thuật.

13