kalite

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi

Ölçme tüm kalite süreçlerinin başlangıç noktasıdır
Bireylerin, nesnelerin ya da sistemlerin belirli özelliklere sahip olup olmadığının,
sahipse sahip oluş derecesinin belirlenerek sembollerle ifade edilmesidir
Performansın nasıl olduğunu belirlemek amacıyla uygulanır
Performans istenen veya kabul edilebilir düzeyde değilse iyileştirme aşamasına
geçilir
İlk aşamada süreç değişiklikleri uygulanır
Bir süre uygulandıktan sonra tekrar ölçüm yapılır
Değerlendirme ölçme sonuçlarını bir ölçütle kıyaslayarak ölçülen nitelik hakkında
bir karara varma sürecidir
Ölçme ve İyileştirme birbirine bağlı kavramlardır
Yani ölçme bir tanımlama işlemidir
Değerlendirme ise bir yargılama işlemidir, sonucun bir ölçütle karşılaştırılmasına
dayanır
 kalite

• Sağlık kuruluşları kalite, maliyet, verimlilik, müşteri memnuniyeti gibi konuları

ölçer ve elde edilen bilgiyi:

• -Mevcut performansı anlamak,

• -Nerede iyileştirme gerektiğini belirlemek,

• -İş süreçlerini değerlendirmek için kullanırlar

 kalite

• Kalitenin ölçümü ilk olarak 20. yüzyıl başlarında Florence Nightingale çalışmaları
ile başladığı kabul edilir.

• Savaş döneminde hastanelerde ölüm hızları hakkındaki raporlar ilk çalışmalar

olarak tanımlanmakta

• 20-30 yıl sonra Ernest Codman ameliyat sonrası mortalite ile ilgili çalışmalar ve
hasta bakım kayıtlarının önemini anlatan çalışmaları başlatıyor

• En etkin katkı ise 1960lı yıllarda Dr. Donabedian tarafından yapı, süreç ve çıktı
ölçütlerinin belirlenmesi olarak kabul edilmekte
 kalite

Ölçmenin başlıca yararları:

-Hedeflere ulaşma

-Problemlerin ortaya çıkartılması

-Süreçlerin anlaşılması olarak özetlenebilir

Kalite sürecinin merkezinde Ölçme işlemi vardır

 kalite

• Ölçme :

• Kalite kontrol sürecinde erken uyarı ve geri bildirim sağlar

• Planlama için müşteri ihtiyaçlarını ve süreçleri sayısal yapıya dönüştürür

• Kalite iyileştirme için çalışanları motive edebilir, sorunların teşhisini kolaylaştırır

• Stratejik kalite yönetimi için amaçları belirleme ve performansın

değerlendirilmesine yardımcı olur

 kalite

Ölçümler bazı temel amaçları gerçekleştirir

-kanılara değil gerçeklere göre yönetime yardımcı olur

-sürekli iyileştirmeyi mümkün kılar

-dürtü veya içgüdü yerine bilgiye dayalı öncelikleri belirlemeyi sağlar

-bilgi/kanıt sağlar
 kalite

Sağlık kurumları aşağıdaki amaçlarla veriye ihtiyaç duymaktadır

Kaynakların verimli kullanımı

Hastaların kanıta dayalı bakım almasını sağlama

Tedavilerdeki değişkenliği azaltma

Müdahale ve sonuç arasındaki ilişkiyi anlama

‘Ağrı’ ,‘iyi hastane’ , iyi hekim’ gibi soyut kavramları ölçme

Kuruluşu benzer kuruluşlar ile karşılaştırma

Sorunları belirleme ve çözümleri değerlendirme

 kalite

Ölçüm Özellikleri

Ölçüm sağlık bakım hizmetlerinin kalitesini izlemek için kullanılan araçtır ve

genellikle bir sayı veya istatistik şeklindedir.

Bu sayılar performans ölçütleri veya kalite indikatörleri olarak adlandırılır.

Ölçüler ölçme işlemi için kullanılan araçlardır.

Mutlak sayı, Yüzde, Oran ve Ortalama olarak sınıflanır

 kalite

• Yüzde: ölçünün evrendeki prevalansını açık biçimde gösterir.

• Mutlak sayıdan daha faydalıdır. Örneğin, enfeksiyonlu hasta sayısı ile

enfeksiyonlu hasta yüzdesi gibi

• Oran: iki şeyi karşılaştırmak için kullanılır.

• Ortalama: bir dizi niceliğin toplamının dizideki nicelik sayısına bölümüdür.

Örneğin, ortalama hemşire maaşı gibi.

• Birkaç sayı çok büyük veya küçük ise bazen yanıltıcı olabilir
Sayı / İstatistik Ölçü Örneği
Mutlak Sayı poliklinikte muayene edilen hasta sayısı
klinikte düşen hasta sayısı
reddedilen fatura sayısı
şikayetçi sayısı
tıbbi hata sayısı

Yüzde yatak işgal yüzdesi

hastane enfeksiyonu gelişen hasta yüzdesi
memnun çalışan yüzdesi
acil servis gereksiz kullanım yüzdesi

Ortalama hastanede ortalama yatış süresi

poliklinikte ortalama bekleme süresi
ortalama muayene süresi
poliklinikte ortalama bekleme süresi
ortalama ameliyat maliyeti
hasta başına ortalama maliyet

Oran yoğun bakım ünitesinde hemşire-hasta oranı

doktor- hemşire oranı
operasyon -doktor oranı
maliyet-ücret oranı
gelir-gider oranı
 kalite

Kalite ölçülerinin istenen özellikleri

Doğruluk: Sayılar doğru ve ölçüler geçerli olmalıdır

Faydalılık: Ölçüler yararlı olmalıdır. Ölçüm bilgisi kişilere bilmek istediklerini

söylemelidir

İlgililik: Ölçüler, paydaşlar ve ilgili proje için değerli, anlamlı olmalıdır

Kanıta dayalılık: Özellikle klinik konularda sağlam bilimsel kanıta dayalı olmalıdır.

Ölçüler yapı ya da sürecin, sonuçlarla açıkça bağlantısını kurmalıdır

 kalite

Güvenilirlik, tekrarlanabilirlik: Aynı veriyi kullanan aynı ölçüm süreci zaman

içinde tekrarlandığında aynı sonucu verebilmeli veya ayrı raporlanmalıdır.

Geçerlilik: Ölçünün ölçtüğü düşünüldüğü kavram ile ilişkili olma derecesi.

Seçilen ölçünün gerçekten hasta bakımında kaliteyi gösterip göstermediği.

Yapılabilirlik: Toplamak ve analiz etmek için pratik olmalıdır.

Kolay yorumlanabilirlik: Ölçüler kolay yorumlanabilir olmalıdır

 kalite

Ölçüm Kategorileri
1-Yapı:
Sağlık hizmetinin hangi koşullar altında sunulduğunu gösterir.
-Maddi kaynaklar: binalar, donanım, teknolojik yapı
-İnsan kaynakları: doktor, sağlık çalışanı, diğer çalışanlar sayı ve nitelik
-Örgütsel özellikler: çalışan organizasyonu, performans inceleme, denetim

2-Süreç:
Sağlık bakım hizmetlerini oluşturan faaliyetler ve kurumun diğer süreçleri.
Teşhis, tedavi ve bu işlemlere katkıda bulunan diğer faaliyetler

3-Çıktı (sonuç) :
Sağlık durumundaki değişiklikler, davranışlardaki değişiklikler, hizmetten
memnuniyet bu kapsamdadır.
Yapı Süreç ve Sonuç Ölçüleri Örnekleri

Ölçüm Kategorisi Ölçü Örneği

Yapı yöneticilerin nitelikleri
hastanenin akreditasyon durumu
hasta güvenliği eğitimi alanların sayısı
kalite yönetim biriminin varlığı

Süreç İşlem tamamlanma süresi

ortalama bekleme süresi
mamografi yaplan kadın sayısı

Sonuç/Çıktı yoğun bakımda ölüm hızı

hastaneye yeniden yatış yüzdesi
memnuniyet anketinde iyi yanıt yüzdesi
 kalite

Yapı ve Sonuç ölçülerinin kalite değerlendirilmesi açısından tartışmalar

olabilmektedir.

Yapı özelliklerinin doğrudan etkisi veya sonuçların hastanın bireysel özellikleri ile
de bağlantılı olması nedeniyle tartışmalar vardır.

Sonuçlarda vaka karışımları veya diğer dışsal faktörlere göre düzenleme

yapılabilir.

Sonuçlar başka faktörler tarafından da etkilenebilir.

Her hastanın farklı özelliklere sahip olması ve bazı dışsal faktörlerin etkisiyle
sonuçlar da etkilenmektedir
 kalite

Ölçülerin Oluşturulması
-İlgilenilen konunun belirlenmesi
-ölçünün geliştirilmesi
-veri toplama sisteminin tasarlanması
Örnek: radyoloji bölümünde film çekilmesi işlemi
Klinisyenin istem yapması
İşlemin programa alınması
Hastanın bölümde kaydının yapılması
Hastanın soyunma bölümüne yönlenmesi
Film çekilmesi
Radyoloji uzmanının filmi yorumlaması
Radyoloji uzmanının Klinisyene bilgi vermesi
Sonuçların raporlanması ve iletilmesi
 kalite

Kalite boyutları olarak

Güvenli

Etkili

Hasta merkezli

Zamanında

Verimli

Adil olarak altı boyut hakkında performans soruları belirlenir

 Kalite Boyutları ve Performans Soruları
Kalite Boyutu Performans Soruları
Güvenli Kaç hasta kontrast maddeye olumsuz tepki vermekte
Hamileler radyasyondan yeterince korunuyor mu

Etkili Önemli rönten bulguları hastanın doktoruna hızlıca iletiliyor mu

Ameliyat öncesi röntgen bulguları hangi sıklıkla doğrulanıyor

Hasta Merkezli Hastalar soyunma odalarından mahremiyet açısından yakınıyorlar mı

Kaç hasta bölüme geldiğnde resepsiyonist tarafından karşılanıyor

Zamanında Hastalar çekim öncesi bekleme alanında ne kadar bekliyor

Ayaktan hasta raporları hastanın doktoruna zamanında sunuluyor mu

Verimli Röntgen çekimi hangi sıklıkta tekrarlanıyor

Filmler yanlış yere konulduğu için çalışanların bulamadığı oluyor mu

Adil Sigortasız hastalar sigortalılar ile aynı düzeyde hizmet alıyor mu

Mobil mamografi ünitesi kırsal alanda yaşayanlara hangi sıklıkta ulaşabiliyor
 kalite

Performans ölçüleri seçilirken aşağıdaki faktörlere dikkat edilmelidir:

-Ölçü akreditasyon standartları veya bakanlık düzenlemelerini karşılamak için mi
gereklidir?

-Ölçü kurumun genel iyileştirme amaçları ile bağlantılı mıdır?

-Ölçü bölümün iyileştirme amaçları ile bağlantılı mıdır?

-Kaynaklar, ölçüm sonuçlarını toplamak ve analiz etmek için uygun mu?

Performans sorularını yanıtlamak için hizmetin ölçülecek yönleri açıkça ifade

edilmelidir.
Bu bilgi olmadan ölçüler geliştirilemez
 kalite

Ölçünün Geliştirilmesi
Ölçünün geliştirilmesi aşamasında mutlak sayı, yüzde, ortalama sayı veya oran
kullanılabilir
Olayların sayısı Pay, olayın gerçekleşme fırsat sayısı ise Payda olarak tanımlanır

Pay araştırılmak istenen konuyu, test edilmek istenen hipotez, araştırılmak

istenen soruyu tanımlar

Kalite Ölçüsü = Olay / Fırsat = Pay / Payda = düşen cihaz kullanan hasta/ düşen
toplam hasta
Araştırılmak istenen konu hipotez
 kalite

Veri Toplama Sisteminin Tasarlanması

Güvenilir ve Geçerli veri kaynakları belirlenmelidir

-Yönetsel dosyalar: demografik, faturalama, işlem kodları

-Hasta kayıtları: teşhis ve tedavi sonuçları

-Çeşitli iş bilgileri ve klinik bilgiler: anketler, kliniklerde kayıtlar, diğer çalışmalar

Her veri kaynağının artı ve eksileri vardır

 kalite

• Veri toplama işlemi için

• -ne: ölçülecek nüfus. paydanın belirlenmesi

• -kim: toplayacak kişi(ler)

• -ne zaman : hangi sıklıkta toplanacak, hangi sıklıkta raporlanacak

• -nasıl: yöntem belirleme. anket, gözlem, veri tabanı, belgeler, dosyalar

• konularında yönetsel düzeyde karar verilmesi gerekir

 kalite

Sağlık hizmetlerinin ölçüm sistemleri klinik ölçülerin yanı sıra, müşterilerin kalite
algıları, iç süreç performansı ve finansal performansla ilgili ölçütleri de
içermelidir
1-Dengeli Puan Cetveli ( balanced scorecard) en sık kullanılan ölçüm yöntemidir
Dengeli Puan Cetveli ölçü kategorileri:

-Müşteri ölçüleri: memnun hasta yüzdesi, çalışan devir hızı, şikayet sayısı

-İç işletme süreçleri : ilaç hatası hızı, vaka başı maliyet, aynı durum için yatış

-Yenilik ve Öğrenme: yeni hizmet sayısı, iletişim eğitimi alan çalışan yüzdesi

-Finansal ölçüler: net gelir artışı, vaka başı ameliyathane malzeme harcamaları
 kalite

• 2-Kıyaslama (benchmarking):
• Bir kurumun kendi performansını yükseltebilmek amacıyla, iyi/başarılı
performansı olan kurumları incelemesi, yöntemleri kıyaslaması ve sonuçları bir
uygulama planı çerçevesinde uygulayarak daha yüksek bir başarı elde etmesi
olarak tanımlanır

• Sağlık hizmetlerinde örgütsel performansı değerlemede, anahtar iş süreçlerinin

sonuçlarını ölçme ve performansı en iyi olanla ile karşılaştırma gibi uygulanır

• Benchmark’lar sınıfında en iyi olan süreçlerin ölçüleridir

 kalite

Sağlık Hizmetlerinde
Sürekli Kalite İyileştirme (SKİ)
Sürekli iyileştirme TKY anlayışının en temel yaklaşımıdır

Bilinen şeyler en iyi biçimde yapılıyor olsa dahi gelecek için bu durum yeterli
değildir

Sürekli iyileştirme uzun soluklu ve devamlı bir çabadır

SKİ hem bir yönetim felsefesi hem de bir yönetim yöntemidir

Müşteri ihtiyaçlarını, isteklerini ve beklentilerini karşılama ve aşma sürecidir

 kalite

SKİ (sürekli kalite iyileştirilmesi) veya TKY :

‘Hasta bakım hizmetlerinin ve bu hizmetleri destekleyen örgütsel süreçlerin
sunumunun sürekli olarak geliştirilmesi yoluyla, hem verimliliğin, hem de sadece
klinik boyutun değil finansal, yönetsel ve hasta memnuniyeti ölçülerini de içeren
kalitenin iyileştirilmesini amaçlayan bir sistem ya da süreç’ olarak
tanımlanmaktadır.
 kalite

Sürekli Kalite İyileştirme (SKİ) süreci başlıca aşağıdaki konular üzerinde

odaklanmaktadır
-Örgütün dış çevresini anlamak

-Süreçleri incelemek

-Planlı çalışmalar yapmak

-En iyi uygulamaların getirilmesi için çalışma yapmak

-Süreç değişimleri için veriye dayalı ve işbirliği içinde çalışmalar yürütmek

 kalite

SKİ (Sürekli Kalite Geliştirme) Özellikleri

1- Müşteri odaklılık

2- Ölçüm ve İstatistiksel yaklaşım

3- Tam katılım

4- Liderlik

5- Sürekli İyileştirme (kaizen)

 kalite

1- Müşteri Odaklılık:
TKY(SKİ)de başarı için müşteri memnuniyeti anahtardır

Müşteri kavramı sadece hasta ile sınırlı değildir

İç ve Dış olmak üzere tüm müşterileri içerir

Tüm müşterilerin memnuniyeti ön planda tutulmalıdır.

Bütün Yapı ve Süreçler müşteri istekleri doğrultusunda belirlenmelidir.

Kalite yönetimi bir örgütteki herkesi bir veya daha fazla sürecin parçası olarak görür.

Müşterilerin ihtiyaçlarını anlama, tanımlama ve bu doğrultuda iyileştirme

çalışmaları yapılması bu süreçte yapılacak temel işlemdir
 kalite

2- Ölçüm ve İstatistiksel Yaklaşım :

Sağlık bakım kalitesinin ölçülmesi, hizmetin iyileştirilmesinin temelini oluşturur.

Bir süreç ancak ölçülerek yönetilebilir.

İstatistiki Süreç Kontrol yaklaşımı ile sağlık kuruluşundaki birçok performans

göstergesi ölçülebilir.

Böylece yatış süreleri, laboratuvar hataları, çekim tekrarları, randevu süreleri,

doğum oranları, poliklinik bekleme ve benzeri konularda ölçüm ve değerlendirme
yapılabilir
 kalite

3- Tam Katılım:

Çalışanların katılımı zor ve önemli ögelerden biridir.

Yöneticilerin idareci değil Lider olmaları beklenir.

Yöneticilerin çalışanlar ile ilişkileri kadar yönetim tarzlarını ve yaklaşımlarını da

değiştirmeleri gerekir.

Tam Katılım Dört düzeyde gerçekleşir.

Bireysel
Grup
Örgüt
Genel
 kalite

• a-Bireysel katılım:
• Kurum içinde müşteri-tedarikçi anlayışı yerleştirilir ve herkes kendisinden sonra
geleni müşteri olarak görmeye başlar.
• Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanır.
• Bu yaklaşım ile sürekli gelişme ve geliştirme anlayışı bireysel düzeyde
gerçekleşmiş olur.

• b-Grup Çalışmaları:
• Ekip çalışması anlayışı yaygınlaştırılır.
• Eğitim ve öğrenme ile birlikte örgütsel yapıda ekipler ve çalışma gruplarının
otonom olarak oluşabilmesine izin verebilecek bir yapılanma ve yönetim
anlayışına ihtiyaç duyulur
 kalite

c-Örgüt çapında katılım:

Görev tanımları, yönetim politikaları ve hedefler TKY ile uyumlu hale getirilir.
Bu yolla örgütsel düzeyde ve sistematik bir yaklaşım başlatılır.

d- Genel düzeyde:
Kurum dışı etkileşim ile ulusal düzeydeki program ve çalışmalara katılım hedeflenir.
 kalite

4- Liderlik:
TKY için yaşamsal önemde ve olmazsa olmaz bir koşuldur.

Yönetimin işi denetlemek değil liderlik yapmaktır.

Liderlik astları grubun ve kurumun ortak amaçlarını kabul etmeye ve bunları hep
birlikte uygulamaya koymaya ikna etmektir.

Astların hedefleri ve bunların değerli olduklarını kabul etmelerini sağlamak,

amaçlara ulaşırken azim ve sabır göstermek, geliştirmek ve teşvik etmek liderliğin
temel işlevleri arasındadır
 kalite

5- Sürekli İyileştirme (Kaizen):

Sonuç değil süreç odaklıdır ve Deming’in PDCA döngüsüne dayanmaktadır.
Kaizen için ölçüm ve istatistik ile grup çalışmalarının yapılması gereklidir.
Ölçümleme yapılmadan etkin bir iyileştirme yapılamaz.
Kaizen kavramı kurumlardaki sürekli iyileştirme çabalarının sonucunda mevcut
durumda ortaya çıkan küçük çaptaki süreç iyileştirmelerini tanımlamak için
kullanılır.
Kaizen, klasik işletmelerdeki büyük atılımları ve değişimleri değil, sürekliliği ifade
etmektedir.
Çalışanların yaptıkları işi daha iyi nasıl yapabilecekleri, geliştirebileceklerini
düşünmek ve projelendirmek bu kapsamdadır
Mutlaka ölçüm ve istatistik çalışma yapılması gerekir
 kalite

Kalite iyileştirme Modelleri

Bu modeller işletme kültüründeki değişimi ifade etmektedir.
Bir sorunu ele almayı, bir fırsatı değerlendirmeyi veya yeni bir süreç tasarlamayı
amaçlayan planlanmış ekip çalışmalarıdır
1-İyileştirme Modeli:
Modelin temelinde üç soru ve PUKÖ vardır. Bu sorular
1)Neyi başarmaya çalışıyoruz? Örnek: tıbbi hataların veya maliyetlerin azaltılması
2)Bir değişimin iyileştirme olduğunu nasıl bileceğiz?: Bir ölçüm yapılmalıdır.
Öğrenme sağlayacaktır. Veriler amaçlara uygun olmalıdır
3)İyileştirme ile sonuçlanacak hangi değişikliği yapabiliriz?: Yeni amaçlar, süreç
değişiklikleri önerilebilecektir
Bu aşamalardan sonra PUKÖ döngüsü ile devam edilecektir
 kalite

PUKÖ Döngüsü (planla-uygula- kontrol et- önlem al) :(PDCA) (plan,do,check,act)

Shewhart’ın başlattığı ve daha sonra Deming tarafından geliştirilen bir döngüdür.
Sorunlar ve aksamalar birer iyileştirme fırsatı olarak değerlendirilmelidir
a)Planla:
Bu aşamada kalite iyileştirmeye ihtiyacı olan alanlar belirlenir.
Beyin fırtınaları, mevcut süreçlerin tanımlanması, ölçümlerin ve analizlerin
yapılması, nedenlerin ortaya konulması, çözüm önerilerinin toplanması

b)Uygula : belirlenen çözüm pilot olarak uygulamaya alınır, test edilir

c) Kontrol et: sonuçların incelenme veya kontrol edilme aşamasıdır

d)Önlem al: istenen sonuçlara ulaşıldı ise yaygınlaştırılır.

Ulaşılmadı ise sorunlu alanlar belirlenir ve giderilmesi için çalışmalara başlanır
 kalite

Süreç örnekleri
-Radyoloji poliklinik film istenme süreci
-Hasta kayıt kabul süreci
-Hasta yatış süreci
-Yatan hasta ameliyat süreci
-Yatan hasta eczane ilaç istem süreci
-Hasta katı depo tıbbi malzeme istem süreci
-Acil servis muayene , müdahale, yatış süreçleri
-Yatan hasta taburculuk süreci
-Hastane malzeme tedarik süreci
-Eleman işe alım süreci
 kalite

2- FOCUS-PDCA Modeli:
Find, Organize, Clarify, Understand, Select - Plan, Do, Check, Act kelimelerinin baş
harflerinden oluşmaktadır. PUKÖ döngüsünün hastane süreç iyileştirmelerinde
kullanılan bir düzenlemesi olarak tanımlanır. Ekip içi uyum ve eğitim çok
önemlidir.
- Find-İyileştirmek için bir süreç Bul
-Organize-Ekibi Organize et
-Clarify - Süreç bilgilerini Açıkla(netleştir)
-Understand - Süreci Anla
- Select- İyileştirme işlemlerini Seç
-Plan -İyileştirmede yapılacakları Planla
-Do- Planları Uygula
-Check- Sonuçları Kontrol et
-Act- İyileştirmeleri sürdürmek için Önlem Al.
 kalite

3- Yalın Düşünce:
Yalın üretim olarak da tanımlanır.
Sadece değer katan adımları içerir ve çok az israfa yer verir.
Tüm süreci incelemek ve bu süreçte değer katmayan tüm israf olarak nitelenen
kavramların ortadan kaldırılması temeline dayanır.
Hastanelerde giderek daha yaygın kullanılmaktadır.
Büyük bir sorunu düzeltmek yerine, günlük karşılaşılan birçok konuyu çözmek
üzerine odaklanılır
Malzeme temininde karışıklıklar, bildirilmeyen yaralanma veya kazalar,
depolamada sorunlar, görev tanımında karışıklıklar, sisteme yapılan hatalı girişler,
hasta kayıtlarında karışıklık gibi
 kalite

Farklı hastaneler benzer sorunlar yaşadığı için Yalın hemen hepsinde uygulanabilir
Farklı yöntemler kullanılır.
Kanban, 5S, Poka-Yoke (hatasızlaştırma), Görsel Yönetim gibi,
Yalın Düşüncenin hastaneler etkileri: birçok uygulama sonucunda maliyet, süre,
kullanım gibi konularda çok önemli oranda kazanımlar sağlanmıştır
4-Altı Sigma :
Motorola firması tarafından geliştirilen bir yöntemdir.
Daha sonra GE (General Electric) tarafından geliştirilerek uygulanmış ve her iki
kuruma da büyük yararlar sağlamış bir yöntemdir.
İstatistiksel hesaplamalara dayanan, süreç değişkenlerine odaklı, süreç
performansı hakkında bilgi sağlayan bir kalite yönetim aracı olarak tanımlanır.
 kalite

SKİ Yaklaşımının Sağlık Hizmetlerinde Uygulanma Özellikleri

Kalite iyileştirme çalışmalarının başarısı özellikle doktorları süreçlere katılmaya
ikna etmek ile doğru orantılıdır.
Doktorların katılmadığı veya isteksiz olarak yer aldıkları süreçler hedeflenen
başarıyı ulaşamamaktadır.
Özellikle klinik süreçler için doktor katılımı zorunlu görülmektedir.
Bir hastanedeki ameliyathane kullanımı konusundaki sıkıntılar, konunun SKİ
yöntemi ile incelenmesi ile örnek olacak biçimde çözülmüş ve yeniden yapılanma
oluşturulmuştur.
 kalite

SKİ Başarısını Etkileyen Faktörler:

Önemli başarısızlık nedenleri aşağıdaki gibi sıralanabilir
- Konunun sadece bir program veya herhangi bir yeni uygulama gibi algılanması
ve o düzeyde önem verilmesi
- Ekiplere çok fazla odaklanılması: kültür değişimi de gereklidir
- Personel veya Kalite bölümüne yetki devri: kalite herkesin işidir
- Uyumlu olmama
- Etkili strateji yokluğu
- Destekleyen kişilerin ayrılması
- Görünür faaliyet yokluğu
 kalite

Kalite yolculuğuna başlayan bir örgütün

-Müşteri odaklı bir vizyona

-Değişim kapasitesine (eğitim programları ve bilgi işlem desteği)

-Stratejik bir değişim planına, gereksinimi vardır.

Aksi durumda sürecin durma veya başarısızlığa uğrama olasılığı büyüktür

kalite

Kalite iyileştirmede Kullanılan Araçlar

 kalite

Kalite iyileştirmede Kullanılan Araçlar

Kalite iyileştirme süreçlerinde istatistiksel teknikler önemli yer tutmaktadır.
Farklı ihtiyaçlar ve sorunlar için değişik teknikler kullanılmaktadır.
Bu araçlar genellikle problem çözme çabalarına odaklanmaktadır.
Yönetime proje geliştirme ve sonuçların değerlendirilmesi sürecinde büyük katkı
sağlamaktadır
Hangi sorun veya iyileştirme için hangi tekniğin kullanılacağının iyi belirlenmesi
gerekir
Başlıca araçlar, Temel araçlar, Yönetim araçları, Yaratıcılık araçları, İstatistiksel
araçlar, Tasarım araçları ve Ölçüm araçları olmak üzere altı kategoride
incelenmektedir
 kalite

Kalite İyileştirmede Kullanılan Araçlar

1- Temel Araçlar:
-Akış şemaları

-Neden-Sonuç Diyagramı (balık kılçığı diyagramı )

-Pareto diyagramı

-Kontrol grafikleri

-Histogram

-Dağılım (scatter) diyagramı

 kalite

• 2- Yönetim Araçları
• Karşılıklı ilişki diyagramı
• Ağaç diyagramı
• Matris (matrix) diyagramı

• 3- Yaratıcılık Araçları
• Beyin fırtınası
• Altı düşünme şapkası

• 4-İstatistiksel araçlar

• 5-Tasarım araçları

• 6- Ölçüm araçları
 kalite

Akış Şeması: Bir işlemin tamamlanması için süreçlerin her adımının mantıksal ve
doğru bir sırayla gösteren haritadır.
Yeni bir süreç geliştirmek istenmesi veya mevcut bir süreçte iyileştirme yapılması
amacıyla izlenecek yolun başlangıcı olarak da tanımlanabilir. Şema oluşturulurken
doğru kişilerin ilgilenmesi, tüm grup üyelerinin çalışmaya katılması, verilerin
katılımcılar tarafından görülebilmesi sağlanmalıdır. Ortak semboller kullanılır.
Dur
Faaliyet
veya Karar Bekle
Başlat

Belge
kalite
kalite
 kalite

Neden-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı :

İshikawa tarafından geliştirilmiştir ve kendi adı ile de anılmaktadır. Özellikle karmaşık
problemlerin olası nedenlerinin belirlenmesinde yardımcı olmaktadır.
Hizmet süreçleri ile ilgili olarak kullanılan yöntem:
İnsanlar İşlemler
Problem

Politikalar Tesis
Bu faktörler sabit değildir, gerektiğinde başka faktörler de diyagrama katılabilir.
 kalite

Örnek uygulama: Radyoloji bölümünde röntgen filmi çekimi için bekleme

Ekipman İşgücü
Röntgen çekimi

Diğer Yöntem
kalite
 kalite

Pareto Diyagramı:
Pareto ilkeleri olarak da bilinen bir yaklaşımdır.
Pareto tarafından kullanılmıştır.
Bu kural temel olarak ‘herhangi bir durumda sonuçların pek çoğunun sadece çok az
sayıdaki nedenden kaynaklandığı’ düşüncesine dayanmaktadır.
80/20 kuralı temel olarak girdilerin sadece %20’sinin sonuçların %80’ini ortaya
çıkardığı anlamına gelir.
Sorunların %80’inin, işlemlerin %20sine dayandığı mantığı ile problemi oluşturan
nedenleri değerlendirir.
Böylece en önemli nedenlere odaklanılmasını sağlar. Her bir nedenin frekans değeri
bulunur ve soldan sağa doğru eksene yerleştirilir.
 kalite

Örneğin, sağlık kuruluşlarında

-hataların %80ini, çalışanların %20si gerçekleştirir
-hasta şikayetlerinin %80i, sorunların %20si ile ilgilidir
-uygunsuz hasta kabullerinin %80inde, hekimlerin %20si rol oynamaktadır
-iyileştirmelerin %80i, çalışanların %20si tarafından yapılır
 kalite

Kontrol Grafikleri:
Bir süreçteki değişimi inceleyerek normal olmayan değişiklikleri belirlemeye ve
önlemeye yarayan, ilk defa 1924 yılında Walter A. Shewhart tarafından geliştirilen
grafik araçlardır
‘Özel veya kaynağı bilinen nedenlerden meydana gelen değişimleri, süreçlerin
kendisine özgü olan tesadüfi değişimlerden ayırt etmek’ için kullanılan bir araçtır.
‘Kontrol diyagramları incelenen sürecin ne derece kontrol edilebilir olduğunu
göstermek için ve sapmalardaki genel sebepleri özel sebeplerden ayırmak için’
kullanılır.
Çünkü kontrol diyagramları ile belirlenen üst ve alt kontrol limitleri arasındaki alan,
alınan örnekteki değişkenliğin genel bir sebepten olduğunu gösterir.
Diğer deyişle, süreçte meydana gelen değişikliklerin doğal ya da doğal olmayan
nedenlerden oluştuğunu ayırt etme amacıyla hazırlanır.
Acil servisteki olay sayılarına ait hesaplanmış olan alt , üst ve ortalama kontrol
limitleri grafiğe yerleştirilmiştir
 kalite

Histogram:
Gruplanmış frekans dağılımının grafiğine Histogram adı verilir.
Sağlık kurumlarında sürekli olarak farklı türde veriler toplanmakta ve bu veriler
günlük veya aylık gibi çeşitli dönemlerde çizelgeler biçiminde düzenlenmektedir.
Özel bir grafik türü olan histogram da bu verilerin değerlendirilmesinde kullanılan
bir grafik yöntemdir
Örnekte dahiliye polikliniğine başvuran hastaların yaş gruplarına göre dağılımı
 kalite

Dağılım diyagramı:

İki özellik arasındaki ilişkiyi göstermek amacıyla kullanılır.

Bir değişkenin ilişki aranan diğer değişkenlere göre gösterimidir.

Birbiri ile ilişkili olarak düşünülen iki veri seti yatay ve dikey eksenlerde incelenir.
 kalite

• 2-Yönetim Araçları
• -Karşılıklı ilişki diyagramı:
A
Etkisiz
yöneticiler

F
B Personelin takdir
Çalışanların edilmemesi
değerinin
bilinmemesi

C
Yönetim ile D
E
çalışanlar Çalışanlarda
Sistem kaynaklı
arası tükenmişlik
hayal kırıklığı
iletişimsizlik duygusu
 kalite

• Ağaç Diyagramı:
• Bir konu ve o konunun bileşenleri arasındaki ilişkiyi göstermek amacıyla
kullanılır
• Örnek Problem: poliklinik bekleme sürelerinin uzunluğu
• Etki eden faktörler soruna doğru geriden gelerek sıralanır
• Problemin temel çözümü ( sürenin kısaltılması) tanımlanır ve bu defa ters yönde
aşamalar halinde çözümler üretilir. Her bir etki eden faktöre yönelik çözümler
getirilir ve son aşamada problem çözümüne ulaşılır
 kalite

• Matris (Matrix) diyagramı:

• İki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmek amacıyla kullanılır
• Randevu sistemini nasıl iyileştirme sorusunun yanıtı için aşağıdaki tablo
kullanılabilir. Alternatif çözümler sol satırlara yazılır,

Sembol İlişki Değer

Güçlü 9

Orta 3

Zayıf 1
 kalite

Alternatif Maliyet/ etkinlik Hastaya uygunluk Çalışana uygunluk Toplam Derece

çözümler
Alt yapıyı yeniden 1 1 3 5 1
kurma
Sistemde 3 1 3 7 2
iyileştirme
Sorumlu 9 3 9 21 3
personelin eğitimi
 kalite

• Yaratıcılık Araçları
• Beyin fırtınası: Özellikle kalite çemberlerinde kullanılmaktadır. Takımda bulunan
herkesin fikirlerinin ortaya konularak takımın diğer üyelerine uygun biçimde
sunulması işlemidir.
• Üretim aşaması : olabildiğince çok fikir üretilmesi hedeflenir
• Açıklama aşaması : ortaya atılan fikirlerin değerlendirilmesi yapılır

• Altı düşünme şapkası: Edward de Bono tarafından geliştirilen yaklaşım.

Farklı renklerle sembolize edilen düşünme süreçlerinin yaratıcı yaklaşımını
sağlamak amaçlanır
kalite

Sağlık Hizmet Kalite Standartları

 kalite

Sağlık Kalite Standartları veya Hizmet Kalite Standartları

Standardizasyon : Belirli bir faaliyet ile ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak
üzere ilgili bütün tarafların yardımı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma veya
koyulan bu kuralları uygulama işlemidir.
Standart : Ölçülebilir kavramlar için tanımlanmış belirli bir norm ya da gerekliliği
belirtmek amacıyla kullanılan bir terim.
Bir işin, cihazın veya sürecin nasıl olması gerektiğini gösteren yazılı belge
Sağlık kurumları belirlenmiş standartlar doğrultusunda hedeflerine ulaşmak
amacıyla faaliyet göstermektedir
Hastanelerin sundukları hizmetlerin kaliteli olduğunu söyleyebilmek için
belirli hedeflere ulaşmış olması gerekmektedir
 kalite

Kalite Hedefleri
Bu hedefler genel olarak iki kategoride ele alınabilir
Birinci kategoride yer alan hedefler, kurumun hizmet sunum şeklini, bir diğer
deyişle kurumun hizmetlerini nasıl ortaya koyduğunu ilgilendiren
1-Organizasyonel Hedeflerdir :
-Etkililik,
-Etkinlik,
-Verimlilik
-Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

İkinci kategoride yer alan hedefler ise

2-Kurumdan Hizmet alanları birebir (doğrudan) ilgilendiren hedefler :
-Hasta Güvenliği,
-Hakkaniyet,
-Hasta Odaklılık,
-Uygunluk,
-Zamanlılık,
-Süreklilik
 kalite

HEDEFLER
- Etkinlik: İşleri doğru yapabilme kabiliyetidir.
-Etkililik: Planlanan hedeflere ulaşmanın ölçüsüdür.
- Verimlilik: Üretilen hizmet miktarı ile bu hizmetlerin üretilmesinde
kullanılan girdiler arasındaki ilişkiyi ifade etmektedir. Hedeflere en az
kaynak kullanımı ile ulaşılmasıdır.
-Sağlıklı Çalışma Yaşamı: Sağlık çalışanları için ideal ve güvenli bir çalışma
ortamı ve altyapısının sağlanmasıdır.
-Hasta Güvenliği: Hizmet alan tüm paydaşların zarar görmelerine yol
açabilecek ve önceden öngörülebilen tüm tehlikeleri, kabul edilebilir
bir düzeyde risk seviyesinde tutmak için alınabilecek tedbir ve iyileştirme
faaliyetleridir.
 kalite

ÖRNEK : CERRAHİ İŞLEMLER

Etkinlik - Doğru Taraf Cerrahisinin Sağlanması
Sağlık alanında etkinlik ve etkililik çabalarının hissedildiği en önemli alan güvenli
cerrahi, ilaç güvenliği gibi alanlardır.
Etkin olmayan örneğin doğru taraf cerrahisinin uygulanmadığı bir müdahale
hastalığın devam etmesinden, yanlış böbreğin alınmasına kadar birçok açıdan
riskleri beraberinde getirmektedir.
Etkililik - Komplikasyonsuz (Hasta kaynaklı komplikasyonlar hariç) Gerçekleşen
Başarılı İşlem
 kalite

Aynı örnek üzerinden düşünüldüğünde, etkin ancak etkili olmayan bir cerrahi
müdahale için de aynı risklerden bahsedilecektir.
Doğru böbreğe örneğin enfeksiyon kontrolü göz ardı edilerek yapılan bir
müdahale, hastalığın devam etmesi ya da enfeksiyon gibi büyük
komplikasyonların gelişmesi anlamında riskler taşıyacaktır.
Etkinlik ve etkililik aynı zamanda maliyetlerin gözetilmesi ya da azaltılmasına
katkı sağlaması dolayısıyla verimliliğe de etki eden önemli kavramlardır.
Bir hastalığın teşhisi, tedavisi ve hastanın sağlıklı bir şekilde taburcu edilmesi için
harcanan tüm çabaları en kısa ve en doğru şekilde yapabilecek tedbirlerin
alınmadığı,
örneğin “düşme risklerinin” önlenmediği bir hastane ortamı, sağlığına kavuşan
yaşlı bir hastanın yatağından düşerek sakatlanması riskini ve dolayısıyla bununla
ilgili oluşacak maliyetleri de içinde barındırmaktadır.
 kalite

ETKİNLİK VE ETKİLİLİĞİN SAĞLANMASI

Doğru hizmetin; doğru zamanda, en az maliyetle gerçekleştirilmesidir.
Etkililik, planlara ulaşmanın bir ölçüsü, doğru işin yapılması.
Etkinlik ise, işleri doğru yapabilme kabiliyeti olarak tanımlanmaktadır.
Bu iki kavramın birlikte sağlanması hedeflenmelidir.
Sağlıkta Kalite Standartları bu iki kavramın gerçekleştirilmesine yönelik olarak hazırlanmıştır.
 kalite

Hedefler (devam)
• Hakkaniyet: Hizmet alanların başka hiçbir fark gözetilmeksizin sadece
tedavi ve bakım ihtiyaçlarına göre eşit haklardan yararlanmasının kurumun
tüm hizmet birimlerinde güvence altına alınmasıdır.

• Hasta Odaklılık: Sunulan tüm hizmetlerde, istek, ihtiyaç, beklenti ve

değerleri dikkate alınarak hastanın teşhis, tedavi ve bakım hizmetlerinde
aktif katılımının sağlanmasıdır.

• Uygunluk: Yapılmasına karar verilen tıbbi işlem ve süreçlerde kişinin

sağlığına zarardan çok fayda sağlanmasıdır.
 kalite

Hedefler (devam)
• Zamanlılık: Teşhis, tedavi ve bakım hizmetlerinin hastanın ihtiyaçlarına
göre en uygun ve kabul edilebilir bir zaman aralığı içerisinde sunulmasıdır.

• Süreklilik: Tıbbi hizmetlerin kronolojik, disiplinler arası ve tedavinin

tamamlanması sonrası devamlılığının sağlanmasıdır.
 kalite

Sağlık (Hastane) Kalite Standartları (SKS –Hastane), Sağlık Bakanlığı tarafından ,

yapısal, süreç bazlı ve sonuç odaklı olarak, hastanenin tüm bölümlerini
kapsayacak tasarımda hazırlanmıştır.
Bu çerçevede
SKS-Hastane: Boyut, Bölüm, Standart ve Değerlendirme Ölçütleri
ile Rehberliklerden oluşmaktadır.
Standartlar bölüm bazlı olarak hazırlanmış, daha sonra hizmet sunum süreçleri
gözetilerek boyutlandırılmak ve her boyut farklı bir renkle temalandırılmak
suretiyle kategorize edilmiştir.
SKS-Hastane: 5 Boyut, 39 Bölüm, 557 Standart, 1100 değerlendirme ölçütünden
oluşmaktadır.
Standart ve Değerlendirme Ölçütleri, ele alındığı konuya özgü çalışma
yöntemini belirlemek için ortaya konulmuş temel gereklilikler, rehberlik
bilgileri ve tanımlamalar içeren optimal kurallardır.
 kalite

Rehberlikler ise standart ve/veya değerlendirme ölçütleri hakkında uygulamalara

yol gösterici olması açısından açıklayıcı bilgiler içeren bölümlerdir.
Standart ve/veya değerlendirme ölçütleri ile birlikte ele alınmalıdır.
SKS-Hastane bölüm yapısında bölüm amacı, hedefleri, standart ve değerlendirme
ölçütleri ile gerektiğinde rehberlik bilgilerine yer verilmektedir.
Bölüm yapısı içinde yer alan standartlar bölüme özgü süreçler baz alınarak
hazırlanmıştır.
Standartlar, ilgili bölüm amaç ve hedefleri doğrultusunda, değerlendirme ölçütleri
ve rehberlikler ile birlikte bir bütün olarak ele alınmalı ve uygulanmalıdır.
 kalite

Standartlar ilişkili olduğu tüm hizmet sunum alanlarında uygulanır ve

değerlendirilir.
Bu itibarla; Sağlık Hizmetleri Boyutunda bulunan, Alan Bazlı Bölümler
(Yoğun Bakım, Diyaliz, Biyokimya Laboratuvarı vb.) dışında yer alan tüm
standartlar kurumda ilgili hizmetin verildiği tüm hizmet alanları ve süreçlerde
aranır.
Standartlar 5 kategoriden oluşur
1çekirdek std
50 puan : kritik öneme sahip
2 süreçleri direk etkileyen 30
puan
3 20 puan
4 süreçleri dolaylı etkileyen 10
puan
5 opsiyonel
 kalite

Standart ve Göstergelerin Puanlandırılması

Sağlıkta Kalite Standartları puanlama sistematiği kapsamında 10’luk puanlama sistemi
kullanılmaktadır.
Standart ve göstergeler; SKS ve Bakanlık stratejik hedefleri ile uygulamanın emek yoğunluğu göz
önünde bulundurularak 10 - 50 puan aralığında puanlandırılmaktadır.
Bu puan aralığında standartlar çekirdek, 40 puan değerindeki bazı standartlar ise opsiyonel
standartlardır.
Çekirdek standartlar, sağlık hizmet sunum süreçleri ile hasta ve çalışan güvenliği açısından kritik
öneme sahip, Bakanlık politikaları açısından öncelikli olan standartlardır.
Bu standartların karşılanmaması durumunda Hastane Kalite Puanı doğrudan etkilenir.
Set içinde yer alan çekirdek standartlar, ilgili standardın başında yer alan (Ç) harfi ile ifade
edilmektedir.
Opsiyonel standartlar ise uygulanması zorunlu olmayan standartlardır.
Bu standartların karşılanması durumunda Hastane Kalite Puanı pozitif yönde etkilenir. Set içinde
yer alan opsiyonel standartlar, ilgili standardın başında yer alan (O) harfi ile ifade edilmektedir.
 kalite

SKS-Hastane Kalite Standartları (HKS) ;

1)Kurumsal Hizmetler
2)Hasta ve Çalışan Odaklı Hizmetler
3)Sağlık Hizmetleri
4)Destek Hizmetleri
5)Gösterge Yönetimi olarak
5 boyutta ele alınmaktadır.
İlk 4 boyut Standartları tanımlamakta ve ne şekilde uygulanacağını
açıklamaktadır
5. boyut standartların ölçümü ve değerlendirilmesi amacıyla
Göstergelerden oluşmaktadır
Standartlar ilişkili olduğu tüm hizmet sunum alanlarında uygulanır ve
değerlendirilir.
 kalite

1-Kurumsal Hizmetler Boyutu;

Hastanede, tüm çalışanların yer aldığı etkin bir kalite yönetim yapılanması
meydana getirerek, kaliteli hizmet sunumuna ilişkin faaliyetlerin sistemli bir
şekilde yürütülmesini sağlamak üzere hazırlanmış standartlar içeren bölümlerden
oluşan boyuttur.
Kurumsal yapı,
Kalite yönetimi,
Doküman yönetimi,
Risk yönetimi,
Güvenlik raporlama sistemi,
Acil durum ve Afet yönetimi,
Eğitim yönetimi,
Sosyal sorumluluk
 kalite

1a- Kurumsal Yapı

Amaçlar
o Kurumsal amaçlara ulaşmak için görev, yetki, sorumluluk ve iletişim mekanizmalarının
tanımlanması
o Hastanenin iş akışının belirlenmiş bir organizasyon yapısı içinde yürütülmesi ve
denetlenmesinin sağlanması
o Hastanede sunulan sağlık hizmetleri ve diğer destek hizmetlerinin,
sadece ülke mevzuatı kapsamında yetkilendirilmiş kişi ve kurumlarca sunulması ile bu hususun
etkin şekilde kontrolü ve izlenebilirliğinin sağlanması
o Hastanenin temel politika ve değerlerinin belirlenmesi suretiyle kurumun faaliyetleri ve
stratejik kararları noktasında yöneticilere ve çalışanlara rehberlik edecek ilkelerin tanımlanması
o Hastanede kurumsal iletişim faaliyetlerinin kurum amaç ve hedefleri doğrultusunda etkin
şekilde yürütülmesinin sağlanmasıdır

Hedefler
o Verimlilik o Etkililik o Etkinlik o Süreklilik
 kalite

Kurumsal Yapı Standartları –

Kod Standart 2
KKU02 : Organizasyon yapısı kapsamında tüm birimlerin ve çalışanların görev, yetki ve sorumlulukları
tanımlanmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
KKU02.01: Görev tanımları, kapsayıcı ve net bir biçimde oluşturulmalı ve birimler arası ilişkileri de
içerecek şekilde düzenlenmelidir.
Görev tanımları asgari aşağıdaki hususları içermelidir:
o Birim
o Görev Adı
o Amir ve Üst Amirler
o Görev Devri (herhangi bir nedenle görevinde olmadığı durumlarda, görevlerini yerine getirecek kişilerin
belirlenmesi)
o Görev Amacı
o Temel İş ve Sorumluluklar
o Yetkiler
KKU02.02: Birim ve kişilere verilen yetki ile sorumluluk arasında uyum olmalıdır.
 kalite

1b-Kalite Yönetimi
Amaç
o Üst yönetimden bölüm çalışanlarına kadar hastanedeki tüm
personelin kalite iyileştirme çalışmalarındaki rol ve sorumluluklarının
tanımlanması
o Kalite yönetim yapılanmasının oluşturulması
o Kalite iyileştirme çalışmalarının planlanması, yürütülmesi ve
koordinasyonu
o Kalitenin sürekli iyileştirilmesinin sağlanmasıdır.

Hedefler
o Etkinlik
o Etkililik
o Verimlilik
o Hasta Güvenliği
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

Kod - Standart 5
KKY05 : Hastane yönetimi, hizmet sunumuna yönelik tüm bölüm
kalite sorumluları ve bölüm yöneticileri ile değerlendirme
toplantıları yapmalıdır.
Kod - Değerlendirme Ölçütü
KKY05.01 :Düzenli aralıklarla ve işleyişe bağlı olarak ihtiyaç duyulduğunda
değerlendirme toplantıları yapılmalıdır.
KKY05.02: Değerlendirme toplantılarında kurumsal amaç ve hedefler, öz
değerlendirmelere ilişkin sonuçlar gibi kalite çalışmaları değerlendirilmelidir.
KKY05.03: Değerlendirme toplantıları sonucunda gerekli iyileştirme çalışmaları
yapılmalıdır.
 kalite

1c-Güvenlik Raporlama Sistemi

Amaç
Hastanede;
o Hasta ve çalışanların güvenliğini tehdit edebilecek, gerçekleşmek üzereyken son
anda gerçekleşmeyen (ramak kala) ya da gerçekleşen istenmeyen olayların
bildirilmesini sağlamak
o Bu olayları izlemek
o Bildirimlerin sonucunda bu olaylara yönelik gerekli önlemlerin
alınmasını sağlamaktır.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

Kod Standart 4
KGR04 Çekirdek : Güvenlik Raporlama Sistemine yapılan bildirimler analiz
edilmeli, analiz sonuçlarına göre iyileştirme çalışmaları
yapılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
KGR04.01 : Sisteme yapılan bildirimler değerlendirilmeli ve olay bazında kök neden analizi
yapılmalıdır.
KGR04.02 : Sisteme yapılan bildirimlerin genel analizleri düzenli aralıklarla tekrarlanmalı,
raporlanmalı ve değerlendirilmelidir.
KGR04.03 : Tespit edilen olumsuzluklara yönelik gerekli düzeltici-önleyici faaliyetler
gerçekleştirilmelidir.
KGR04.04 : Gerçekleştirilen düzeltici-önleyici faaliyetler hakkında ilgili çalışanlar
bilgilendirilmelidir.
 kalite

2-Hasta ve Çalışan Odaklı Hizmetler Boyutu:

Hastaların temel haklarını, güvenliğini ve memnuniyetini, çalışanların ise sağlıklı bir
çalışma yaşamı içinde olmalarını sağlamak, sunulan hizmetlere hasta ve çalışan
perspektifinden bakmak amacıyla hazırlanmış standartlar içeren bölümlerden
oluşan boyuttur.
Hasta deneyimi
Hizmete erişim
Yaşam sonu hizmetler
Sağlıklı çalışma yaşamı
 kalite

2a- Hasta Deneyimi

Amaç
Hastanede sunulan hizmetlere hasta perspektifinden bakılarak, temel hasta
haklarının ve hasta memnuniyetinin sağlanması ile hizmet alınan tüm süreçlerde;
hasta/hasta yakınının saygı görmesi ve özenle hizmet almasının temin edilmesidir.
Hedefler
o Hasta Odaklılık
o Hakkaniyet
o Hasta Güvenliği
o Zamanlılık
o Süreklilik
 kalite

Kod Standart 4
HHD04 Çekirdek : Hasta ve/veya hasta yakını, hastaya sunulabilecek teşhis, tedavi, bakım
hizmetleri, hasta sorumlulukları ile diğer hizmetler hususunda bilgilendirilmelidir.
Kod Değerlendirme Ölçütü
HHD04.01: Ayaktan ve yatan hastalarda bilgilendirmenin nasıl yapılacağı ve bilgilendirmeye
ilişkin kurallar belirlenmelidir.
HHD04.02 : Hasta/Hasta yakını, hastane tarafından belirlenen kurallar doğrultusunda, ilgili
hekim tarafından sözlü olarak bilgilendirilmelidir.
Hasta/Hasta yakını asgari aşağıdaki konularda bilgilendirilmelidir:
o Hastanın genel durumu
o Tedavi süreci
o Bakım uygulamalarının seyri
o Yapılması planlanan her türlü tıbbi müdahale
HHD04.03: Hasta/hasta yakınlarının bilgilendirilmesi sırasında hasta mahremiyeti sağlanmalıdır.
HHD04.04: Hasta güvenliğini olumsuz etkileyen istenmeyen olayların meydana gelmesi
durumunda, hasta veya hasta yakınının nasıl bilgilendirileceği tanımlanmalıdır.
 kalite

2b-Hizmete Erişim
Amaç
Hastaların, hastane tarafından sunulan hizmetlere zamanında,
etkin, etkili ve yeterli şekilde ulaşabilmelerine yönelik gerekli
tedbirlerin alınmasını sağlamaktır.
Hedefler
o Hasta Odaklılık
o Hakkaniyet
o Uygunluk
o Zamanlılık
o Süreklilik
 kalite

Kod Standart 3
HHE03 : Hastaların poliklinik sürecinde bekleme sürelerinin minimuma
indirilmesine yönelik gerekli tedbirler alınmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
HHE03.01 : Hastaların muayene olacağı zaman aralığı belirlenmelidir.
HHE03.02 : Hasta ne kadar bekleyeceği ve muayene zaman aralığı konusunda önceden
bilgilendirilmelidir.
Kod Standart 5
HHE05 Yaşlı ve engelli kişilerin sağlık hizmetine erişimlerini kolaylaştırmaya yönelik düzenlemeler
bulunmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
HHE05.01 Yaşlı ve engelli kişilerin öncelikli kayıt yaptırmaları sağlanmalıdır.
HHE05.02 Yaşlı ve engelli kişilerin poliklinik alanlarında öncelikli oturabilmelerine yönelik
düzenleme yapılmalıdır.
HHE05.03 Yaşlı ve engelli kişilerin muayene, tanı ve tedavi işlemlerinde öncelikli olmaları
sağlanmalıdır.
 kalite

3-Sağlık Hizmetleri Boyutu;

Hastanede verilen tüm tıbbi hizmet süreçlerinin SKS-Hastane hedefleri
kapsamında verilmesini sağlamak amacıyla hazırlanmış standartlar içeren
bölümlerden oluşan boyuttur.
Bu boyutta yer alan bölümler Alan ve Süreç Bazlı Sağlık Hizmetleri olmak üzere
kendi içinde iki kategoriden oluşmaktadır.
Bu bağlamda; Sağlık Hizmetleri Boyutunda yer alan Alan Bazlı Bölümler
(Yoğun Bakım, Diyaliz, Biyokimya Laboratuvarı vb.) dışında yer alan tüm
standartlar kurumda ilgili hizmetin verildiği tüm hizmet alanları ve süreçlerde
aranır.
 kalite

Sağlık Hizmetleri boyutunda yer alan hizmetler ve bölümler :

Hasta Bakımı
İlaç Yönetimi
Enfeksiyonların Önlenmesi
Sterilizasyon Hizmetleri
Transfüzyon Hizmetleri
Radyasyon Güvenliği
Acil Servis
Ameliyathane
Yoğun Bakım Ünitesi, Yeni doğan Yoğun Bakım Ünitesi
Doğum Hizmetleri
Diyaliz Ünitesi
Psikiyatri Hizmetleri
Biyokimya, Mikrobiyoloji, Patoloji, Doku Tipleme Laboratuvarları
 kalite

3a-Hasta Bakımı
Amaç
Hastaneden hizmet alan tüm hastaların, hasta bakım sürecinin her aşamasında
hasta güvenliğini ve memnuniyetini sağlayacak şekilde ve bilimsel kurallar
çerçevesinde aynı standartta bakım hizmeti almalarını sağlamaktır.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Hasta Odaklılık
o Etkinlik
o Uygunluk
o Devamlılık
o Zamanlılık
o Hakkaniyet
 kalite

Kod Standart 4
SHB04: Yatan hastanın/hasta yakınının bölüme uyumu sağlanmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SHB04.01: Hasta/hasta yakını, hastanın bölüme kabulünde, bölüme ilişkin hususlar açısından
bilgilendirilmelidir.
Hasta/hasta yakınının bilgilendirilmesi asgari aşağıdaki hususları içermelidir:
o Kahvaltı ve yemek saatleri
o Hasta ve yakınının uyması gereken kuralları
o Hastanın hakları
o Ziyaret saatleri ve kuralları
o Telefon kullanımı
o Hasta yatağı kullanımı
o Hemşire çağrı sistemi kullanımı
o Tuvalet-banyo kullanımı
o Hekim vizitleri o Acil durum planı
 kalite

Kod Standart 5
SHB05: Hasta/hasta yakını ile sağlık çalışanları arasında etkili iletişim sağlanmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SHB05.01: Hastaya hizmet verecek olan bölüm çalışanları hasta/hasta yakınına
kendini tanıtmalıdır.
SHB05.02: Hasta/hasta yakınıyla yapılan görüşmelerde olumlu bir iletişim ortamı
(uygun ses tonu, uygun beden dili, sözcüklerin seçimi, mesleki terimlerden uzak,
anlaşılır bir dil kullanımı gibi) oluşturulmalıdır.
 kalite

Kod Standart 6
SHB06 Hastanın bakım sürecine katılımı sağlanmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SHB06.01: Hasta ve hasta yakınlarına bakımın sürekliliğini sağlamaya yönelik bilgilendirme yapılmalı,
bilgilendirme içeriği hastanın ihtiyacına göre belirlenmelidir.
Rehberlik;
Bilgilendirme konuları için aşağıdaki örnekler verilebilir:
o El hijyeni
o Enfeksiyonların önlenmesi
o Beslenme, mobilizasyon, boşaltım gibi özbakım ihtiyaçlarının karşılanması
o Hasta düşmeleri
o Hastalığının seyri
o İlaçların kullanımı
o Bakım uygulamaları sırasında dikkat edilmesi gereken hususlar
o Taburculuk sonrası bakım
SHB06.02 Verilen eğitimler kayıt altına alınmalıdır.
 kalite

3b-İlaç Yönetimi
Amaç
Hastanede ilacın dahil olduğu tüm süreçlerde etkin yönetimini sağlamak, hasta ve
çalışana yönelik riskleri en aza indirmektir.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
o Etkinlik
o Hasta Odaklılık
o Verimlilik
o Uygunluk
o Zamanlılık
o Süreklilik
 kalite

Kod Standart 3
SİY03: İlacın dahil olduğu tüm süreçler ve bu süreçlere yönelik kurallar tanımlanmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SİY03.01: İlaç yönetimi ile ilgili süreçler ve bu süreçlere yönelik kurallar, hastaneye özgü olarak
belirlenmelidir.
İlaç yönetimi ilgili asgari aşağıdaki süreçlere yönelik kurallar belirlenmelidir:
o İlaçların temini
o İlaçların muhafazası
o İlaç istemleri
o İlaçların hazırlanması
o İlaçların transferi
o İlaç uygulamaları
o Hasta beraberinde gelen ilaçların kontrolü
o İlaç-ilaç, ilaç-besin etkileşimlerinin kontrolü
o Parenteral ilaçlarda stabilite ve geçimsizlik kontrolü
o Advers etki bildirimleri
o İlaç hata bildirimleri ve ilaç yönetimine ilişkin göstergeler
o Yüksek riskli ilaçların yönetimi
 kalite

3c-Enfeksiyonların Önlenmesi
Amaç
Bilimsel kurallar ve mevcut ulusal mevzuat çerçevesinde, çalışanları ve hastaları
tehdit eden sağlık hizmetleri ile ilişkili enfeksiyonlara yönelik riskleri tespit etmek,
önlemek, gerçekleşmesi durumunda kontrol altında tutmaktır.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

Kod Standart 1
SEN01 Çekirdek : Enfeksiyonların önlenmesine yönelik 'Enfeksiyon Kontrol
Komitesi' oluşturulmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SEN01.01: Enfeksiyon Kontrol Komitesi (EKK)'nde görev alacak sorumlular
belirlenmelidir.
SEN01.02 EKK'nın görev yetki ve sorumlulukları tanımlanmalıdır.
 kalite

3d-Sterilizasyon Hizmetleri
Amaç
Hastanelerde, enfeksiyonların önlenmesi için gerçekleştirilen tüm sterilizasyon
işlemlerinin, bilimsel kurallar ve kabul görmüş uygulamalar çerçevesinde kontrol
altına alınmasını sağlamaktır.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Etkinlik
o Etkililik
o Süreklilik
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

Kod Standart 6
SSH06 Çekirdek :Basınçlı buhar otoklavlarının günlük bakım ve kontrolleri yapılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SSH06.01: Basınçlı buhar otoklavları için vakum kaçak testi yapılmalıdır.
Rehberlik
o Vakum kaçağı 1milibar/dakikadan az ise haftada bir kez yapılmalıdır.
o 1 milibar/dakikadan fazla ise her gün yapılmalıdır.
o 1,3 milibar/dakika üzerinde ise cihazın çalışması durdurulmalıdır.
SSH06.02: Her gün cihaz boşken ve sterilizasyon işlemine başlamadan önce Bowie&Dick testi
uygulanmalı ve kayıt altına alınmalıdır.
 kalite

3e-Transfüzyon Hizmetleri
Amaç
Transfüzyon hizmeti alan hastalara özgü bakım uygulamalarının bilimsel kurallar ve
kabul görmüş yaklaşımlar çerçevesinde standardizasyonunun sağlanması, bu alanla
ilgili mevcut ulusal sistemin gerektirdiği şekilde sistematik, izlenebilir ve sürekli
gelişme açık bir yapının oluşturulmasıdır.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Etkinlik
o Uygunluk
o Zamanlılık
o Hakkaniyet
 kalite

Kod Standart 6
STH06 Çekirdek : Kan ve kan ürünleri uygun şekilde muhafaza edilmelidir.
Kod Değerlendirme Ölçütü
STH06.01: Saklama koşulları, tüm saklama süresince kan bileşenlerinin optimal canlılık ve
işlevlerini korumak üzere tasarlanmalıdır.
STH06.02: Kan dolapları, dondurucu ve çalkalayıcıların sıcaklık takipleri yapılmalı ve kayıt altına
alınmalıdır.
o Uygun sıcaklık koşullarının sağlanamadığı durumlara yönelik uyarı sistemleri bulunmalıdır.
STH06.03 :Kan ve kan ürünlerinin miat takipleri yapılmalıdır.
STH06.04 :Kan ve/veya kan ürünleri için kritik stok seviyesi belirlenmelidir.
STH06.05: Bağışçı ve hastadan testlerde kullanmak amacı ile alınan kan örnekleri uygun
koşullarda ve sürede saklanmalıdır.
 kalite

3f-Radyasyon Güvenliği
Amaç
Hasta ve çalışanların sağlık hizmetinden kaynaklanan radyasyon
maruziyetlerini azaltmaya yönelik önlemlerin alınmasını sağlamaktır.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
o Etkinlik
o Zamanlılık
 kalite

Kod Standart 6
SRG06 : Görüntüleme işlemleri sırasında hastaların konforlarının ve
mahremiyetinin sağlanmasına yönelik düzenlemeler yapılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SRG06.01: Hastalara ait hazırlanma odası/kabini bulunmalıdır.
SRG06.02: Hastaların değerli eşyaların korunmasına yönelik düzenleme
bulunmalıdır.
SRG06.03 :Hastaların kullanımına uygun temiz örtü/önlük bulunmalıdır.
SRG06.04 :Hastaların görüntüleme alanına tek tek alınmaları sağlanmalıdır.
 kalite

3g-Acil Servis
Amaç
Acil serviste yapısal ve süreç bazlı faaliyetlerin, hasta ve çalışanın güvenliğini
sağlayacak şekilde düzenlenmesi ile en etkin ve güvenilir sağlık sonuçlarına
ulaşılmasını sağlamaktır.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Hasta Odaklılık
o Etkinlik
o Etkililik
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
o Zamanlılık
 kalite

Kod Standart 3
SAS03: Acil servislerin fiziksel ortamına yönelik düzenleme yapılmalıdır.
Rehberlik
Acil servislerin fiziksel yapısı güvenlik, izlenebilirlik, sadelik, esnek modüler yapı,
gizlilik ve mahremiyetin sağlanması ilkeleri göz önünde bulundurularak
düzenlenmelidir.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SAS03.01: Acil servis hizmet sunum alanları (muayene alanı, müdahale alanı,
gözlem ünitesi gibi) belirlenmelidir.
SAS03.02: Acil servis alanları hasta ve personel açısından uygun iklimlendirme,
havalandırma ve aydınlatma şartlarını taşımalıdır.
SAS03.03: Hasta yakınları için acil servis kapasitesine uygun bekleme alanı
bulunmalıdır.
SAS03.04 Çalışanlar için giyinme ve dinlenme odaları bulunmalıdır.
 kalite

Kod Standart 9
SAS09 Çekirdek: Gözlem altına alınan hastaların güvenli ve etkili sağlık hizmeti
almaları sağlanmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SAS09.01: Gözlem odaları, sağlık çalışanının hastaları izleyebileceği şekilde
planlanmalıdır.
SAS09.02: Gözlem altına alınan hastaların takipleri düzenli bir şekilde yapılmalı ve
gözlem sürecine ait kayıtlar eksiksiz olarak tutulmalıdır.
SAS09.03: Her yatağın başında tıbbi gaz sistemine bağlı hasta başı paneli
bulunmalıdır.
SAS09.04: Hastaların gerektiğinde sağlık personeline kolay ulaşmasını sağlamaya
yönelik düzenleme bulunmalıdır.
 kalite

3h-Ameliyathane
Amaç
Hasta ve çalışan güvenliğinin sağlanması için ameliyathane koşullarının
düzenlenmesi ve cerrahi uygulamaların Dünya Sağlık Örgütü tarafından belirlenen
hasta güvenliği çözümlerine ve evrensel protokole uygunluğunun sağlanmasıdır.
Hedefler
o Hasta Güvenliği
o Etkinlik
o Etkililik
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
o Hasta Odaklılık
o Hakkaniyet
 kalite

Kod Standart 2
SAH02 :Ameliyathane alanlarına yönelik düzenleme yapılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SAH02.01 : Hasta ve personel girişi ayrı olmalıdır.
SAH02.02 :Ameliyathanede alanlar en az üç farklı kategoride ele alınmalıdır.
Rehberlik
Steril (Birinci) Alan: Ameliyat odaları ve cerrahi el yıkama işleminin yapıldığı alanlardır.
Temiz (İkinci) Alan: Steril ve steril olmayan alanlar arasında kalan alandır.
Steril Olmayan (Üçüncü/Temiz Olmayan/Kirli) Alan: Ameliyathanenin diğer bölümler ile
bağlantısının sağlandığı alanlardır.
SAH02.03 :Alanların özelliklerine uygun kurallar belirlenmelidir.
o Ameliyathaneye hasta ve personel giriş çıkış kuralları belirlenmelidir.
o Çalışanların alanlar arasında geçişi ile ilgili kurallar belirlenmelidir.
SAH02.04 :Duvar, tavan ve zemininde kullanılacak olan malzemeler, dezenfeksiyon ve
temizlemeye uygun özellikte olmalı, ameliyat odasında; duvar birleşim noktalarının düzgün,
köşesiz ve çıkıntısız olması sağlanmalıdır.
 kalite

Kod Standart 3 (yoğun bakım)

SYB03 :Havalandırma sistemlerine yönelik düzenleme yapılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SYB03.01 :Tüm yoğun bakım ünitelerinde merkezi havalandırma sistemi kullanılmalıdır.
o Havalandırma sisteminin bakımı periyodik olarak yapılmalıdır.
o Hizmet verilen hasta grubu ve yoğun bakım ünitesinin seviyesine
uygun nitelikte hava filtrasyonu ve hava değişimi sağlanmalıdır.
o Sistemin performansının izlenmesine yönelik, gerekli kontroller düzenli olarak yapılmalıdır.
o Ünite içi ayrı alanlarda ve tek yataklı odalarda da aynı havalandırma koşulları sağlanmalıdır.
o Gerekli görülen aralıklarda filtreler değiştirilmelidir.
SYB03.02 :Yoğun bakım odalarının ideal sıcaklık ve nem oranları belirlenmeli ve kontrolü
sağlanmalıdır.
o Yoğun Bakım odasının sıcaklığı 22-28 °C arasında, bağıl nem oranı %30- %60 arasında
ayarlanabilir olmalıdır.
 kalite

Kod Standart 2 (yeni doğan yoğun bakım)

SYD02 :Yenidoğan yoğun bakım ünitesine yönelik fiziki düzenleme yapılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SYD02.01 :Yenidoğan yoğun bakım ünitelerinin giriş-çıkış kuralları belirlenmelidir.
SYD02.02 :Tüm yüzeyler pürüzsüz, gözeneksiz, kolay temizlenebilir, dezenfekte edilebilir nitelikte
olmalıdır.
SYD02.03: Yoğun bakım ünitesi, hastaların sürekli gözetim ve izlenmesine uygun şekilde
planlanmalıdır.
SYD02.04: Her yatak başında ilgili mevzuata uygun şekilde, tıbbi gaz sistemine bağlı hasta başı
paneli bulunmalıdır.
SYD02.05 :Tüm prizler, kesintisiz güç kaynağına bağlı olmalıdır.
SYD02.06 :Her ventilatörlü kuvöz başında bir adet balon-valf-maske sistemibulunmalıdır.
SYD02.07 :Bakanlıkça belirlenen nitelik ve gereklilikler çerçevesinde, izolasyon odaları
bulunmalıdır.
SYD02.08 :Hasta yakınları için uygun bekleme ve görüşme alanları bulunmalıdır
 kalite

Kod Standart 7 (psikiyatri)

SPS07 Çekirdek: Hastalara yönelik rehabilitasyon faaliyetleri düzenlenmelidir.
Kod Değerlendirme Ölçütü
SPS07.01: Yatan hastalara yönelik, hastaların psikososyal gelişimleri için
oluşturulmuş bir rehabilitasyon programı bulunmalıdır.
Rehabilitasyon programı kapsamında asgari aşağıdaki faaliyetler
gerçekleştirilmelidir:
o Günaydın ve/veya sorun toplantıları
o Resim, elişi, satranç, tavla, masa tenisi gibi faaliyetler
o Fiziksel egzersiz grupları
SPS07.02
Hasta ve yakınları, rehabilitasyon faaliyetleri konusunda teşvik edilmeli ve kayıtları
tutulmalıdır.
 kalite

4- Destek Hizmetleri Boyutu

Tıbbi hizmet süreçlerinin güvenliğini ve sürekliliğini sağlamaya yönelik gerekli alt
yapıyı oluşturmak amacıyla hazırlanmış standartlar içeren bölümlerden oluşan
boyuttur.

Tesis Yönetimi
Otelcilik Hizmetleri
Bilgi Yönetim Sistemi
Malzeme ve Cihaz Yönetimi
Tıbbi Kayıt ve Arşiv Hizmetleri
Atık Yönetimi
Dış Kaynak Kullanımı
 kalite

4a-Tesis Yönetimi
Amaç
Hasta, hasta yakınları ve çalışanlar için sürekli, güvenli ve kolay
ulaşılabilir nitelikte hastane fiziki koşulları ve teknik altyapısını
oluşturmaktır.
Hedefler
o Etkinlik
o Hasta Güvenliği
o Hasta Odaklılık
o Zamanlılık
o Süreklilik
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

Kod Standart 1 (tesis yönetimi)

DTY01 : Bina turları yapılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
DTY01.01: Bina turlarını yapacak bir ekip oluşturulmalıdır.
o Hastane yönetimince oluşturulan ekip, hastanenin büyüklüğü
ve hizmetlerin çeşitliliği dikkate alınarak hastanede yürütülen
çalışmaların etkililiğini, sürekliliğini ve sistematikliğini
sağlayacak şekilde tanımlanmalıdır.
o Ekipte hastane yönetiminden en az bir kişi bulunmalıdır.
DTY01.02 : Bina turları en az üç ayda bir yapılmalıdır.
DTY01.03: Bina turlarında hastanedeki fiziksel durum ve işleyiş ile ilgili aksaklıklar
tespit edilmeli ve gerekli iyileştirmeler yapılmalıdır.
 kalite

Kod Standart 8 ( tesis yönetimi)

DTY08 Çekirdek :Hastanede su, elektrik enerjisi ve medikal gaz hizmetleri kesintisiz olarak
verilmelidir.
Rehberlik: Bu hizmetlerin kesintiye uğraması durumunda diğer alternatiflerin ihtiyacı karşılama
kapasiteleri belirlenmelidir.
o Gerektiğinde bu hizmetlerin hangi yolla temin edileceği planlanmalıdır.
Kod Standart 9 ( tesis yönetimi)
DTY09 Asansörlerin güvenli kullanımına yönelik düzenleme yapılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
DTY09.01 Düzenli aralıklarla asansör bakımları yapılmalıdır.
DTY09.02 Asansörlerin yıllık kontrolleri yapılmalıdır.
Rehberlik
o Yıllık kontrole ilişkin kontrol raporları bulunmalıdır.
o Asansörde, yıllık kontrol sonucuna ilişkin renkli (kırmızı, sarı, yeşil) bilgi etiketi bulunmalıdır.
DTY09.03 Asansörlerde yardım çağrı sistemi bulunmalıdır.
 kalite

4b-Otelcilik Hizmetleri
Amaç
o Hastanenin tüm alanlarında temizliğin sürekliliğini ve etkinliğini sağlayarak hasta, hasta yakını
ile çalışanların güvenliği ve memnuniyetini arttırmak
o Hasta, hasta yakını ve çalışanların istek, ihtiyaç, beklenti ve değerleri dikkate alınarak etkin ve
güvenli yemek hizmeti almalarını sağlamak
o Hastanede sunulan çamaşır hizmetlerinin hasta ve çalışan sağlığı açısından güvenli olmasını
sağlamak
o Hasta/hasta yakınlarının hastanede bulundukları süre boyunca güvenli ve konforlu bir ortamda
bulunmalarını sağlayarak moral ve motivasyonlarını yüksek tutmak
o Hastanede hasta/hasta yakını ve çalışanların can ve mal güvenliğini etkin ve etkili şekilde
sağlamaktır.
Hedefler
o Hasta Odaklılık
o Hasta Güvenliği
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

Kod Standart 6
DOH06 Yemekler, ısısına, sunumuna ve hijyen kurallarına dikkat edilerek dağıtılmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
DOH06.01 Yemekler türlerine göre uygun ısıda sunulmalıdır.
DOH06.02 Yemekler üstü kapalı olarak taşınmalıdır.
DOH06.03 Taşımada ve dağıtımda kullanılan yemek arabaları ile diğer ekipman ve malzemelerin
temizlik ve dezenfeksiyonları (muhafaza edildiği alanlar da dahil) yapılmalıdır.
DOH06.04 Yemek dağıtımı yapan personel; bone, eldiven, maske gibi uygun koruyucu ekipman
kullanmalıdır.
 kalite

4c-Bilgi Yönetim Sistemi

Amaç
Hasta ya da çalışanlara ait tıbbi ve kişisel bilgilerin, doğru ve güvenli
şekilde kayıt altına alınması ve depolanması ile ihtiyaç duyulan
doğru bilginin, bilgi mahremiyeti ve güvenliği gözetilerek,
doğru zamanda, doğru kişiye ulaştırılmasını sağlamaktır.
Hedefler
o Etkinlik
o Hasta Güvenliği
o Zamanlılık
o Süreklilik
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

Kod Standart 3
DBY03 Bilgi Yönetim Sistemine ilişkin riskler yönetilmelidir.
Kod Değerlendirme Ölçütü
DBY03.01
Bilgi Yönetim Sistemine yönelik olarak, yazılım ve donanımla ilgili sorunlar, bilgi
güvenliği, bilgi mahremiyeti, kullanıcı hataları gibi konularda risk analizi
yapılmalıdır.
DBY03.02 Tespit edilen riskler doğrultusunda iyileştirme çalışmaları başlatılmalıdır.
 kalite

4d-Malzeme ve Cihaz Yönetimi

Amaç
Hastanede sağlık hizmeti sunumuna yönelik kullanılan malzeme
ve cihazların, hasta ve çalışan ihtiyaçları gözetilerek temini ile
güvenli, verimli ve etkin kullanımını sağlamaktır.
Hedefler
o Etkinlik
o Verimlilik
o Uygunluk
o Zamanlılık
o Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

Kod Standart 2
DMC02 Malzeme ve cihazların teminine yönelik düzenleme bulunmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
DMC02.01 Birim bazında bulundurulması gereken malzemeler tespit edilmeli, bu malzemelerin
minimum, kritik ve maksimum stok seviyeleri belirlenmeli ve takip edilmelidir.
DMC02.02 Malzeme ve cihazların teminine yönelik kurallar tanımlanmalıdır.
Malzeme ve cihaz temini ile ilgili asgari aşağıdaki hususlar tanımlanmalıdır:
o Kimlerin malzeme ve cihaz temin talebinde bulunabileceği
o Talep yöntemi
o Taleplerin nasıl ve kimler tarafından değerlendirileceği
o Teknik şartname hazırlanması
o Tekliflerin değerlendirilme süreci
o Temin edilen malzeme ve cihazların kontrolü
 kalite

4e-Tıbbi Kayıt ve Arşiv Hizmetleri

Amaç
Hastalara ait tıbbi kayıtların etkin, doğru ve zamanında oluşturulması,
sistematik bir arşivleme sistemi ile güvenli muhafazası
ve hastaların bakım sürecine ilişkin her türlü bilgi ve belgeye zamanında
ulaşılabilmesinin sağlanmasıdır.
Hedefler
o Zamanlılık
o Süreklilik
 kalite

Kod Standart 3
DTA03 Çekirdek : Tıbbi kayıtlara erişimde bilgi mahremiyeti ve güvenliği
sağlanmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
DTA03.01 Tıbbi kayıtlarda yer alan bilgilerin mahremiyeti ve güvenliği ile ilgili
kurallar tanımlanmalıdır.
Kurallar asgari aşağıdaki hususları içermelidir:
o Çalışanların bilgiye erişim konusundaki yetkileri (kimin hangi
bilgiye ne zaman erişebileceği)
o Bilgiye erişim yetkisi olan kişilerin, bilgileri gizli tutma yükümlülüğü
o Gizlilik ve mahremiyetin ihlali durumunda izlenecek süreç
 kalite

Kod Standart 3 (atık yönetimi)

DAY03: Atıklar, hasta ve çalışan güvenliğine zarar vermeyecek şekilde toplanmalı ve
taşınmalıdır.
Kod Değerlendirme Ölçütü
DAY03.01 Atıklar uygun koşullarda toplanmalıdır.
DAY03.02 Atıkların toplanması ve taşınmasında görevli personelin giysileri gerekli
özelliklere sahip olmalıdır.
DAY03.03 Toplanan atık poşetlerinin, hangi birimden toplandığına dair tanımlayıcı
bilgi bulunmalıdır.
DAY03.04 Atıkların toplanması ve taşınmasında görevli personele yönelik eğitim
verilmelidir.
DAY03.05 Atıkların toplanması ve taşınması sırasında oluşabilecek kazalara karşı
gerekli önlemler alınmalıdır.
 kalite

5-Gösterge Yönetimi Boyutu;

Belirlenen süreçlere yönelik performansı izleyip değerlendirmek sureti ile kalitenin
sürekli iyileştirilmesini sağlamak amacıyla hazırlanmış standartlar içeren
bölümlerden oluşan boyuttur.
Gösterge (indikatör):
Bir konunun sayısallaştırılması ve ölçülebilir hale getirilmesiyle , o konuda
iyileştirme faaliyeti yapılmasına katkı sağlayan bir araçtır.
Kalite yönetiminde kararlar kanıta (veriye) dayalı olmak durumundadır.
Yani; hizmetin kalitesini, verimliliğini, etkinliğini, sonuçlarını izlemek, hesap
verebilirlik, ileriye dönük politikalar oluşturmak, planlama ve karşılaştırma
yapabilmek, ölçmek ve ölçüm sonuçlarını değerlendirmekle mümkün olacaktır.
Bu durumda; kalite ve ölçüm kültürü birbirinden ayrılmaz iki unsur olduğunu
görüyoruz.
Sağlık Bakanlığının Gösterge Yönetim Rehberi bulunmaktadır
 kalite

NİÇİN İNDİKATÖR YÖNETİMİ?: Kaliteli sağlık hizmeti sunumunu sağlayabilmek için

hedeflerimizi belirleyip, bu hedeflerin neresinde olduğumuzu bilmeliyiz!

İNDİKATÖRLERİN AMACI : Hastaya doğrudan ya da dolaylı olarak hizmet veren

tıbbi, idari ve hemşirelik birimlerinin, hizmet süreçlerine yönelik kalite
performanslarını, indikatörler bazında somut veriler ile izlemelerini,
değerlendirmelerini ve geliştirmelerini sağlamak.
Ortaya çıkabilecek hataları minimize etmek adına kişiler değil, sistem ön planda
tutulmalıdır.
Bu açıdan indikatör yönetimi, hataları azaltmaya ve ilgili olduğu konuda
iyileştirmeye yönelik önemli bir araç olarak karşımıza çıkmaktadır.
İndikatör yönetimi, Süreçlerin iyileştirilmesini Aksaklıkların tespit edilmesini
Hasta ve çalışan güvenliğini sağlama ve İleriye dönük planlama yapmayı
sağlayan en önemli ARACIMIZDIR
kalite

SKS-Hastane 10 hedef üzerine inşa edilmiş 5 boyuttan oluşmaktadır.

SKS-Hastane'nin temel amacı «Güvenli Hastane» inşa etmektir.

BOYUTLAR HEDEFLER
1-Kurumsal 1-Hasta Odaklılık
Hizmetler 2-Etkililik
2-Hasta ve Çalışan 3-Etkinlik
Odaklı Hizmetler 4-Hakkaniyet
3-Sağlık 5-Verimlilik
Hizmetleri 6-Süreklilik
4-Destek 7-Uygunluk
5-Hizmetleri 8-Zamanlılık
Gösterge 9-Süreklilik
Yönetimi 10-Sağlıklı Çalışma Yaşamı
 kalite

İndikatör (Gösterge) Örnekleri

DÖF Sonuçlandırma Oranı
Eksiksiz Doldurulan Mavi Kod Olay Formu Oranı
Hasta Memnuniyet Oranı - Çalışan Memnuniyet Oranı
Çalışanlara Yönelik Şiddet Olay Sayısı
Kan ve Vücut Sıvılarına Maruz Kalma Oranı
Kesici/Delici Alet Yaralanma Oranı
Personel Devir Hızı
Üriner Kateter İlişkili Üriner Sistem Enfeksiyonu
Klinik Laboratuvar Testlerinde Reddedilen Numune Oranı
Acil Servise Yeniden Başvuru Oranı
Yoğun Bakım Ünitesinde Bası Ülseri Oranı
Yoğun Bakım Ünitesinde Mortalite Oranı
Yoğun Bakım Ünitesine Yeniden Yatış Oranı
Tekrarlanan Çekim Sayısı
 kalite

İstenmeyen Olay: Hasta, hasta yakını, çalışanlar ve/veya sağlık hizmeti

verilen kuruluşta bulunan diğer kişilerin güvenliğini olumsuz etkileyen
veya etkileyebilecek olaylardır.
Hasta güvenliği ile ilgili istenmeyen olaylar; ilaç güvenliği, cerrahi güvenlik,
transfüzyon güvenliği, tesis güvenliği, düşmeler, radyasyon güvenliği,
bilgi güvenliği gibi konularda gelişebilir.
Çalışan güvenliği ile ilgili istenmeyen olaylar; kesici delici alet yaralanması,
tesis güvenliği, radyasyon güvenliği, mesleki enfeksiyonlar, kan ve vücut
sıvıları ile temas gibi konularda gelişebilir.
Ramak Kala Olay: Hasta ve çalışanların güvenliğini tehdit edebilecek,
gerçekleşmek üzereyken son anda gerçekleşmeyen istenmeyen olayları
ifade eder.
 kalite

Eşik Değer
Tetik Olay