Poltrans

Koncepcja wdrożenia
Systemu Zarządzania Jakością w
przedsiębiorstwie
Poltrans.

Opracowali:

Kuba Chełmecki,

Radosław Duraj,

Bartek Fafiński,

Szymon Gerlich,
1

Marcin Pleban.
Strona

Copyright Poltrans
 Poltrans

Spis treści
1. Przedmiot działalności przedsiębiorstwa…………. ............................................................................ 3
2. Struktura organizacyjna................................................................................................................... 3
3. Polityka jakości ................................................................................................................................ 4
4. Cele jakości ...................................................................................................................................... 4
5. Procesy ............................................................................................................................................ 5
Proces 1:……… ...................................................................................................................................... 5
Cel procesu ...................................................................................................................................... 5
Klienci .............................................................................................................................................. 5
Właściciel procesu ........................................................................................................................... 5
Mierniki procesu .............................................................................................................................. 5
Zagrożenia dla procesu.................................................................................................................... 5
Produkty z procesu .......................................................................................................................... 5
Proces 2: …………. ................................................................................................................................. 6
Cel procesu ...................................................................................................................................... 6
Klienci .............................................................................................................................................. 6
Właściciel procesu ........................................................................................................................... 6
Mierniki procesu .............................................................................................................................. 6
Zagrożenia dla procesu.................................................................................................................... 6
Produkty z procesu .......................................................................................................................... 6
Proces 3: ……… ..................................................................................................................................... 7
Cel procesu ...................................................................................................................................... 7
Klienci .............................................................................................................................................. 7
Właściciel procesu ........................................................................................................................... 7
Mierniki procesu .............................................................................................................................. 7
Zagrożenia dla procesu.................................................................................................................... 7
Produkty z procesu .......................................................................................................................... 7
6. Mapy procesów ............................................................................................................................... 8
Proces 1: …………………. ......................................................................................................................... 8
2

Proces 2: …………………. ......................................................................................................................... 9

Strona

Proces 3: …………………. ....................................................................................................................... 10

Copyright Poltrans
 Poltrans

1. Przedmiot działalności przedsiębiorstwa

Przedsiębiorstwo Poltrans zajmuję się świadczeniem najwyższej jakości usług transportowych
na terenie Europy Środkowo-Wschodniej. W swojej działalności koncentruje się na
aktywnościach w sektorach usług transportowych, logistycznych, spedycyjnych jak również w
sektorze zaopatrzenia przemysłu w elementy niezbędne do utrzymania ciągłości produkcji.

Dążymy do tego aby nasze usługi były zawsze terminowe i nienaganne tak by nasi klienci
czuli, że dbamy o ich potrzeby. Chcemy by nasze usługi cechowały się również pewną dozą
elastyczności tak aby do każdego zlecenia podchodzić indywidualnie w zgodzie
z oczekiwanymi klientów.

2. Struktura organizacyjna

Prezes

Dyrektor Kierownik ds.

operacyjny transportu

Przedstawiciele
Spedytorzy Kierowcy
handlowi

Prezes: odpowiada za kreowanie i wdrażanie strategii firmy. Do jego obowiązków

zaliczamy: reprezentowanie firmy podczas spotkań biznesowych, tworzenie i realizowanie
planów biznesowych, podejmowanie decyzji dotyczących kierunku rozwoju firmy, a także
zarządzanie zasobami ludzkimi.

Dyrektor operacyjny: odpowiada za bieżące zarządzanie firmą w obszarach logistyki

i spedycji. Do jego obowiązków zaliczamy: utrzymywanie kontaktu z kontrahentami,
zarządzanie podległymi działami oraz wdrażanie strategii firmy.
3

Kierownik ds. transportu: odpowiada za bieżące zarządzanie siatką transportową firmy. Do

Strona

jego obowiązków zaliczamy: organizacje pracy kierowców, kontrolowanie jakości

świadczonych usług i wdrażanie strategii firmy.

Copyright Poltrans
 Poltrans

Spedytorzy: są odpowiedzialni za zaplanowanie tras przejazdu. W tym celu realizując szereg

czynności spedycyjnych, gwarantujących przeprowadzenie przewozu ładunków w sposób
terminowy i bezpieczny, uwzględniając wszelkie mogące pojawić się w jego trakcie
niedogodności.

Przedstawiciele handlowi: zajmują się aktywnym pozyskiwaniem klientów. Do ich

obowiązków należy: nawiązywanie kontaktów z klientami i zdobywanie nowych zleceń,
prezentowanie oferty firmy oraz utrzymywanie długofalowych relacji z klientami.

Kierowcy: są odpowiedzialni za realizację zleceń. Do ich obowiązków należy: transport

ładunków z punktu A do B zgodnie z planem i terminem dostaw, dbanie o jakość
świadczonych usług poprzez odpowiednie zabezpieczenie i nie uszkodzenie ładunku
w czasie transportu.

3. Polityka jakości
Misją firmy Poltrans jest świadczenie najwyższej jakości usług transportowych, które
spełniają najbardziej wygórowane oczekiwania klientów przez zastosowania
najnowocześniejszym pojazdów, nowinek technicznych oraz najlepiej wykwalikowanej kadry
pracowniczej. Narzędziem do skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie jest
system zarządzania zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2015

Przyjętą Politykę Systemu Zarządzania realizujemy poprzez:

• monitorowanie jakości pracy pracowników,
• liczne szkolenia podnoszące kwalifikacje pracowników,
• budowanie trwałych relacji z klientami,
• znajomość i przestrzeganie wymagań Systemu Zarządzania Jakością przez wszystkich
pracowników firmy,
• badanie potrzeb i oczekiwań Klientów, m.in. poprzez ankiety wysyłane drogą
mailową.

4. Cele jakości
Celem przedsiębiorstwa Poltrans jest sprostanie oczekiwaniom co raz bardziej wymagających
klientów. Do których zaliczamy: terminowość dostaw oraz nienaganny stan dostarczanych
towarów. Wyróżniamy następujące cele firmy:

• obsługa klientów na najwyższym poziomie,

• planowanie najefektywniejszych szlaków komunikacyjnych,
• doskonalenie pracowników oparte na specjalistycznych szkoleniach,
• wprowadzanie na stan floty najnowocześniejszych pojazdów,
• pozyskiwanie nowych klientów,
• spełnienie wymagań Systemu Zarządzania Jakością.
4
Strona

Copyright Poltrans
 Poltrans

5. Procesy
W przedsiębiorstwie Poltrans zidentyfikowano następujące procesy:

1. Planowanie tras,
2. Realizacja dostaw,
3. Pozyskiwanie nowych klientów

Proces 1: planowanie tras.

Cel procesu
Zaplanowanie trasy przejazdu dla konkretnego zlecenia.

Klienci
Klientem dla procesu są wszyscy klienci firmy.

Właściciel procesu
Dyrektor operacyjny

Mierniki procesu
Ocenę procesu przeprowadza się raz na miesiąc na podstawie poniższych mierników:

M1 – liczba zdarzeń, które negatywnie wpłynęły na czas dostawy, a które dało się
przewidzieć / liczbę wszystkich zleceń = wskaźnik jakości tworzenia tras przejazdu.

Zagrożenia dla procesu

W ramach procesu zidentyfikowano następujące zagrożenia i środki zaradcze:

ZAGROŻENIA ŚRODKI ZARADCZE

Nieterminowość realizacji • Samokontrola terminowości realizacji
zadań zadań.
• Organizowanie przez właściciela procesu
okresowych spotkań, podczas których
pracownicy składają sprawozdanie z
zakończonych i wciąż realizowanych zadań.

Niespełnienie wymagań • Bieżące i okresowe analizowanie przyczyn

Klientów zewnętrznych i zasadnych skarg, reklamacji oraz
wewnętrznych opracowywanie dla nich działań
korygujących i zapobiegawczych

Produkty z procesu
• Usprawnienie szybkości świadczenia usług.
5
Strona

• Zadowolenie kierowców.

Copyright Poltrans
 Poltrans

Proces 2: realizacja dostaw.

Cel procesu
Dostarczenie nieuszkodzonego ładunku pod wskazany adres w ustalnonym czasie.

Klienci
Klientem dla procesu są wszyscy klienci firmy.

Właściciel procesu
Kierownik ds. transportu

Mierniki procesu
Ocenę procesu przeprowadza się raz na miesiąc na podstawie poniższych mierników:

M1 – liczba ładunków dostarczonych w terminie / liczba wszystkich ładunków = wskaźnik

terminowości

M2 – liczba nieuszkodzonych ładunków / liczba wszystkich ładunków = wskaźnik

bezpieczeństwa przewożonego ładunku

Zagrożenia dla procesu

W ramach procesu zidentyfikowano następujące zagrożenia i środki zaradcze:

ZAGROŻENIA ŚRODKI ZARADCZE

Nieterminowość realizacji • Samokontrola terminowości realizacji
zleceń zadań.
• Organizowanie przez właściciela procesu
okresowych spotkań, podczas których
pracownicy składają sprawozdanie z
zakończonych i wciąż realizowanych zadań.

Niespełnienie wymagań • Bieżące i okresowe analizowanie przyczyn

Klientów zewnętrznych zasadnych skarg, reklamacji oraz
opracowywanie dla nich działań
korygujących
i zapobiegawczych

Produkty z procesu
• Zyski ze świadczenia usług.
• Zadowolenie klientów.
6
Strona

Copyright Poltrans
 Poltrans

Proces 3: pozyskiwanie nowych klientów.

Cel procesu
Pozyskanie nowych klientów w celu poszerzenia bazy zleceniodawców.

Klienci
Klientem dla procesu są firmy posiadające zapotrzebowanie na usługi transportowe.
Wymagania klientów procesu dotyczą przewozu ładunku w zadeklarowanym terminie, za
ustaloną stawkę, bez incydentów w trakcie świadczenia usługi.

Właściciel procesu
Dyrektor operacyjny

Mierniki procesu
Ocenę procesu przeprowadza się raz na trzy miesiące na podstawie poniższych mierników:

M1 – liczba nowych klientów / liczbę odbytych spotkań = skuteczność pozyskiwania klientów

M2 – liczba odbytych spotkań / liczbę dni roboczych w miesiącu = częstotliwość prób

pozyskania nowych klientów

Obydwa wskaźniki muszą na bieżąco konfrontowane z wynikami z poprzednich miesięcy oraz

analizowane pod kątem realizacji celów sprzedażowych.

Zagrożenia dla procesu

W ramach procesu zidentyfikowano następujące zagrożenia i środki zaradcze:

ZAGROŻENIA ŚRODKI ZARADCZE

Nieterminowość realizacji
celów sprzedażowych
• Samokontrola terminowości realizacji
zadań.
• Organizowanie przez właściciela procesu
okresowych spotkań, podczas których
pracownicy składają sprawozdanie z
zakończonych i wciąż realizowanych zadań.

Niespełnienie wymagań • Bieżące i okresowe analizowanie przyczyn

Klientów rzutujące na opinię zasadnych skarg, reklamacji oraz
firmy opracowywanie dla nich działań
korygujących i zapobiegawczych

Produkty z procesu
• Zwiększenie ilości klientów,
7

•
Strona

Pozyskanie nowych zleceń,

• Zwiększenie przychodów firmy.

Copyright Poltrans
 Poltrans

6. Mapy procesów

Proces 1: planowanie tras.

Dział handlowy przesyła nowe

zlecenie transportowe do
spedytora.

Spedytor planuję trasę

przejazdu uwzględniając
rozmaite czynniki wpływające
na terminowość dostawy.

Spedytor
przesyła trasę
do kierowcy.
NIE

TAK

Trasa okazuję się Trasa okazuję się być

właściwa a towar dociera
na czas.
nie właściwa. Właściciel
procesu analizuję
przyczyny błędu by
wyeliminować je w
przyszłości.
8
Strona

Copyright Poltrans
 Poltrans

Proces 2: realizacja dostaw.

Kierowca otrzymuję zlecenie

wraz z przygotowaną przez
spedytora trasą przejazdu.

Kierowca przewozi ładunek.

Ładunek
dociera na
miejsce.
NIE

TAK

Ładunek dociera pod Niewłaściwy czas

wskazany adres dostawy lub
nieuszkodzony i o uszkodzenie ładunku
ustalonym czasie. powoduję
konieczność
zadośćuczynienia
klientowi.
9
Strona

Copyright Poltrans
 Poltrans

Proces 3: pozyskiwanie nowych klientów.

Dyrektor operacyjny określa

cele sprzedażowe

Przedstawiciele handlowi dążą

do pozyskania klientów, w tym
celu aktywnie ich poszukują i
przedstawiają im ofertę firmy

Odpowiedź
zwrotna od
potencjalnych
klientów NIE

TAK
Potencjalny klient
nie jest
Podpisanie umowy z zainteresowany
nowym klientem rozpoczęciem
współpracy
10
Strona

Copyright Poltrans
 Poltrans

Ankieta oceniająca usługi świadczone przez firmę Poltrans.

Skala ocen w ankiecie: od 1 do 10.

Liczba pytań: 5.

Sposób przeprowadzania ankiety: online – drogą mailową.

Pytanie 1
Jak ocenia Pan/Pani niezawodność świadczonych przez nas usług?

Pytanie 2
Jak ocenia Pan/Pani szybkość świadczonych przez nas usług?

Pytanie 3
Jak ocenia Pan/Pani stosunek jakości do ceny naszych usług?

Pytanie 4
Jak ocenia Pan/Pani kontakt z naszymi przedstawicielami handlowymi?

Pytanie 5
Jak ocenia Pan/Pani kontakt z naszym biurem obsługi klienta?

Check List
Nr Działania Potwierdzenie
1 Przekazanie zlecenie przez przedstawiciela handlowego do spedytora
2 Wprowadzenie nowego zlecenia do systemu
3 Analiza potencjalnych tras przejazdu
4 Wprowadzenia trasy do bazy kierowców
5 Wyznaczenie kierowcy
6 Przekazanie zlecenia do realizacji przez wybranego kierowcę
7 Dotarcie na miejsce załadunku
8 Załadunek
9 Sprawdzenie zabezpieczeń ładunku i jego zgodności ze zleceniem
10 Przejazd do wyznaczonego punktu
11 Rozładunek
12 Wystawienie faktury za zlecenie i przekazanie jej do klienta
11
Strona

Copyright Poltrans