Professional Documents
Culture Documents
Zarządzanie Jakością - Projekt Poprawiony
Zarządzanie Jakością - Projekt Poprawiony
Koncepcja wdrożenia
Systemu Zarządzania Jakością w
przedsiębiorstwie
Poltrans.
Opracowali:
Kuba Chełmecki,
Radosław Duraj,
Bartek Fafiński,
Szymon Gerlich,
1
Marcin Pleban.
Strona
Copyright Poltrans
Poltrans
Spis treści
1. Przedmiot działalności przedsiębiorstwa…………. ............................................................................ 3
2. Struktura organizacyjna................................................................................................................... 3
3. Polityka jakości ................................................................................................................................ 4
4. Cele jakości ...................................................................................................................................... 4
5. Procesy ............................................................................................................................................ 5
Proces 1:……… ...................................................................................................................................... 5
Cel procesu ...................................................................................................................................... 5
Klienci .............................................................................................................................................. 5
Właściciel procesu ........................................................................................................................... 5
Mierniki procesu .............................................................................................................................. 5
Zagrożenia dla procesu.................................................................................................................... 5
Produkty z procesu .......................................................................................................................... 5
Proces 2: …………. ................................................................................................................................. 6
Cel procesu ...................................................................................................................................... 6
Klienci .............................................................................................................................................. 6
Właściciel procesu ........................................................................................................................... 6
Mierniki procesu .............................................................................................................................. 6
Zagrożenia dla procesu.................................................................................................................... 6
Produkty z procesu .......................................................................................................................... 6
Proces 3: ……… ..................................................................................................................................... 7
Cel procesu ...................................................................................................................................... 7
Klienci .............................................................................................................................................. 7
Właściciel procesu ........................................................................................................................... 7
Mierniki procesu .............................................................................................................................. 7
Zagrożenia dla procesu.................................................................................................................... 7
Produkty z procesu .......................................................................................................................... 7
6. Mapy procesów ............................................................................................................................... 8
Proces 1: …………………. ......................................................................................................................... 8
2
Copyright Poltrans
Poltrans
Dążymy do tego aby nasze usługi były zawsze terminowe i nienaganne tak by nasi klienci
czuli, że dbamy o ich potrzeby. Chcemy by nasze usługi cechowały się również pewną dozą
elastyczności tak aby do każdego zlecenia podchodzić indywidualnie w zgodzie
z oczekiwanymi klientów.
2. Struktura organizacyjna
Prezes
Przedstawiciele
Spedytorzy Kierowcy
handlowi
Copyright Poltrans
Poltrans
3. Polityka jakości
Misją firmy Poltrans jest świadczenie najwyższej jakości usług transportowych, które
spełniają najbardziej wygórowane oczekiwania klientów przez zastosowania
najnowocześniejszym pojazdów, nowinek technicznych oraz najlepiej wykwalikowanej kadry
pracowniczej. Narzędziem do skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie jest
system zarządzania zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2015
4. Cele jakości
Celem przedsiębiorstwa Poltrans jest sprostanie oczekiwaniom co raz bardziej wymagających
klientów. Do których zaliczamy: terminowość dostaw oraz nienaganny stan dostarczanych
towarów. Wyróżniamy następujące cele firmy:
Copyright Poltrans
Poltrans
5. Procesy
W przedsiębiorstwie Poltrans zidentyfikowano następujące procesy:
1. Planowanie tras,
2. Realizacja dostaw,
3. Pozyskiwanie nowych klientów
Klienci
Klientem dla procesu są wszyscy klienci firmy.
Właściciel procesu
Dyrektor operacyjny
Mierniki procesu
Ocenę procesu przeprowadza się raz na miesiąc na podstawie poniższych mierników:
M1 – liczba zdarzeń, które negatywnie wpłynęły na czas dostawy, a które dało się
przewidzieć / liczbę wszystkich zleceń = wskaźnik jakości tworzenia tras przejazdu.
Produkty z procesu
• Usprawnienie szybkości świadczenia usług.
5
Strona
• Zadowolenie kierowców.
Copyright Poltrans
Poltrans
Klienci
Klientem dla procesu są wszyscy klienci firmy.
Właściciel procesu
Kierownik ds. transportu
Mierniki procesu
Ocenę procesu przeprowadza się raz na miesiąc na podstawie poniższych mierników:
Produkty z procesu
• Zyski ze świadczenia usług.
• Zadowolenie klientów.
6
Strona
Copyright Poltrans
Poltrans
Klienci
Klientem dla procesu są firmy posiadające zapotrzebowanie na usługi transportowe.
Wymagania klientów procesu dotyczą przewozu ładunku w zadeklarowanym terminie, za
ustaloną stawkę, bez incydentów w trakcie świadczenia usługi.
Właściciel procesu
Dyrektor operacyjny
Mierniki procesu
Ocenę procesu przeprowadza się raz na trzy miesiące na podstawie poniższych mierników:
Produkty z procesu
• Zwiększenie ilości klientów,
7
•
Strona
Copyright Poltrans
Poltrans
6. Mapy procesów
Spedytor
przesyła trasę
do kierowcy.
NIE
TAK
Copyright Poltrans
Poltrans
Ładunek
dociera na
miejsce.
NIE
TAK
Copyright Poltrans
Poltrans
Odpowiedź
zwrotna od
potencjalnych
klientów NIE
TAK
Potencjalny klient
nie jest
Podpisanie umowy z zainteresowany
nowym klientem rozpoczęciem
współpracy
10
Strona
Copyright Poltrans
Poltrans
Liczba pytań: 5.
Pytanie 1
Jak ocenia Pan/Pani niezawodność świadczonych przez nas usług?
Pytanie 2
Jak ocenia Pan/Pani szybkość świadczonych przez nas usług?
Pytanie 3
Jak ocenia Pan/Pani stosunek jakości do ceny naszych usług?
Pytanie 4
Jak ocenia Pan/Pani kontakt z naszymi przedstawicielami handlowymi?
Pytanie 5
Jak ocenia Pan/Pani kontakt z naszym biurem obsługi klienta?
Check List
Nr Działania Potwierdzenie
1 Przekazanie zlecenie przez przedstawiciela handlowego do spedytora
2 Wprowadzenie nowego zlecenia do systemu
3 Analiza potencjalnych tras przejazdu
4 Wprowadzenia trasy do bazy kierowców
5 Wyznaczenie kierowcy
6 Przekazanie zlecenia do realizacji przez wybranego kierowcę
7 Dotarcie na miejsce załadunku
8 Załadunek
9 Sprawdzenie zabezpieczeń ładunku i jego zgodności ze zleceniem
10 Przejazd do wyznaczonego punktu
11 Rozładunek
12 Wystawienie faktury za zlecenie i przekazanie jej do klienta
11
Strona
Copyright Poltrans