Omgaan met agressie en

grensoverschrijdend gedrag bij patiënten

beleid & procedure
Inhoud

• Gestructureerde aanpak
• Van elk type grensoverschrijdend gedrag
• Waarbij patiënten en/of hun omgeving betrokken zijn

Samen reageren op élk type grensoverschrijdend gedrag.

Adequate opvang voor elk slachtoffer.
Veiligheid van alle betrokkenen staat centraal.
Doel

AZ Turnhout wil op een gestructureerde manier omgaan met grensoverschrijdend gedrag

waarbij patiënten en/of hun omgeving betrokken zijn.

Grensoverschrijdend gedrag kent vele vormen en synoniemen: pesten, intimideren,

afblaffen, vernederen, roddelen, seksueel onaanvaardbaar gedrag.
Hierbij wordt gewelddadig gedrag (verbaal, niet verbaal) gesteld waarvan men zich niet
altijd bewust is en waarbij iemands persoonlijke grens niet gerespecteerd wordt.

Elke vorm van ongewenst gedrag, elk gebruik van geweld of alle
ongepaste omgangsvormen, passief of actief, waarbij iemands
Grensoverschrijdend persoonlijke grens niet gerespecteerd wordt en die de kwaliteit van
gedrag leven en werken in de organisatie in gevaar kunnen brengen.
Hieronder valt elke vorm van fysiek of verbaal geweld, pesterijen en
ongewenst seksueel gedrag.

Grensoverschrijdend gedrag - bewust of onbewust gesteld - dat

Agressie schade of nadeel toebrengt, fysiek of emotioneel, aan personen, aan
zichzelf of aan de materiële omgeving.
 Visie agressiebeleid AZT

• Grensoverschrijdend gedrag vraagt om begrip en begrenzing.

• Er wordt gereageerd op élk type grensoverschrijdend gedrag – ook de
meer alledaagse gebeurtenissen – met de bedoeling om de
gemeenschappelijke tolerantiegrens ten aanzien van dat gedrag niet te
verschuiven.
• We willen iedereen aansporen grensoverschrijdend gedrag niet te
negeren. Merk het op en benoem het.
• De manier van omgaan met grensoverschrijdend gedrag en de
slachtofferopvang is een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid.
• De veiligheid van alle betrokken partijen staat centraal.
• Elk slachtoffer van grensoverschrijdend gedrag heeft recht op adequate
opvang. Er is de mogelijkheid tot psychologische debriefing.
Aanpak agressie AZT

Pijlers :

• Procedure die vraagt om begrip én begrenzing

• Oorzaak van gedrag kan ook van fysieke aard zijn
• Veiligheid van alle betrokkenen staat centraal
• Bijstandsteam kan ingeschakeld worden
• Opvang en eventuele nazorg voor alle betrokkenen

Instrumenten :
• Meldingen van agressie – registratie, feedback & rapportering
• Opleidingen
Agressie

3 fases van agressie

Agressie: fases

FASE 1 FASE 3
Dreigingsfase
Ontwapenen door
• Gevoelens van de Afbakenen door
• Grenzen te stellen Eigen
ander te erkennen
• Verwachtingen op te • Af te leiden
• Duidelijke afspraken
veiligheid
helderen
• Empathie te tonen te maken eerst

Spanningsfase Agressiefase
FASE 2
 Fase 1 - spanning: op moment zelf

Kenmerken situatie met een zeer gespannen sfeer

• Er hangt een geladen sfeer.
• Bij de persoon is interne onvrede merkbaar . Hij gedraagt
zich onrustig en vertoont tekenen van agitatie,
zenuwachtigheid, onvriendelijkheid, …
• De gemoederen laaien hoog op bij de persoon.
• De persoon geeft voortdurend kritiek op je werk of behandelt
je als lucht.

FASE 1
• Probeer de situatie te ontmijnen. Tracht de reden van de onvrede te
achterhalen. Als je dit kan benoemen, kan het vaak de gemoederen doen
Ontwapenen door
bedaren.
• Gevoelens van de • Spreek de persoon aan en maak duidelijke afspraken.
ander te erkennen • Vb. "Ik merk dat u het moeilijk heeft, klopt dit? Ik zal vragen of er iemand van de
• Verwachtingen op te dienst u meer info kan komen geven.”
helderen • Vb. "Ik begrijp dat u boos bent. Ik wil u gerust helpen als dat in alle rust kan
• Empathie te tonen verlopen. Ik vraag na of men bij u terugkomt."
• Luister (toon begrip), wees assertief, correct, beleefd en zelfverzekerd
(lichaamstaal).
• Informeer je collega’s zodat zij ook op de hoogte zijn.
Spanningsfase
Bij escalatie naar grensoverschrijding: zie agressie – fase 3
 Fase 2 - dreiging: op moment zelf

Kenmerken incident met dreigende verbale en/of fysieke agressie

• Je wordt bedreigd in woord en gedrag.
• De persoon uit directe en op jou gerichte scheldwoorden/beledigingen.
• De persoon verheft zijn stem, emoties nemen de bovenhand, er wordt
geroepen.
• vb. “ik zal je wel weten te vinden”
• vb. “wacht maar tot je dienst klaar is, ik sta beneden te wachten”
• De persoon maakt seksistische opmerkingen.

• Roep hulp van een collega en/of leidinggevende.

FASE 2 • Maak duidelijke afspraken.
• vb. "Ik wil u gerust helpen, als dat in alle rust kan verlopen. Ik vraag het na en kom
daarna terug naar u.”
Afbakenen door • vb. “Ik wil nu dat u stopt met roepen: ik vraag het na en kom binnen 5 minuten bij u
• Grenzen te stellen terug.”
• Af te leiden • vb. “Ik wil verder met u praten als dit op een positieve manier kan gebeuren."
• Duidelijke afspraken • Wees assertief, correct, beleefd en zelfverzekerd (lichaamstaal!).
te maken • Neem controle over en stel duidelijke grenzen.
• vb. “Ik begrijp dat u teleurgesteld bent. Alleen kan ik dat onmogelijk doen.”
• vb. “Ik vind het erg vervelend voor u, toch kan dat niet.”
• Verwittig je directe leidinggevende en meld de omstandigheden van het incident.
• Informeer de behandelende arts.
Dreigingsfase
Bij escalatie naar grensoverschrijding: zie agressie – fase 3
 Fase 3 - agressie: op moment zelf

Kenmerken incident met verbale en/of fysieke agressie

(grensoverschrijding)
Je wordt geconfronteerd met :
• Een persoon die gewelddadig gedrag uit naar jou, een collega, ..(vb.
scheldpartij, roepen en tieren, schoppen en slaan).
• Een persoon die materiaal van de afdeling/het ziekenhuis beschadigt of
vernielt.
• Een persoon die jou, een collega, .. oneervol betast.
• Mishandeling/fysiek geweld.
• Eigen veiligheid eerst!
FASE 3 • Probeer agressief persoon niet te kalmeren (sluit deur indien mogelijk)!
• Roep bijkomende hulp in van collega’s van de eigen of dichtstbijzijnde afdeling.
• Indien niet (voldoende) beschikbaar in onmiddellijke omgeving, vraag bijstand via
EIGEN  SE 6030 /  SJ 4110 (overdag : 2de interventieploeg, mw’s andere afdelingen;
’s nachts : 2de interventieploeg en nachtwaker). Geef de juiste locatie door (route,
VEILIGHEID •
kamer, naam van de persoon, …)
Contacteer en informeer behandelende arts
EERST • Indien niet beheersbaar, vraag politiebijstand voor agressief persoon via  SE
6030 /  SJ 4110 en meld de juiste omstandigheden. Er is sprake van niet
beheersbare agressie indien je eigen veiligheid en/of die van anderen niet
gegarandeerd kan worden en de situatie zich niet vanzelf stabiliseert.
Agressiefase • Bespreek plan van aanpak als ondersteunende collega(’s) is (zijn) aangekomen.
• Verwittig je direct leidinggevende en de zorgmanager (van wacht).
Aanpak

Agressieve patiënt/grensoverschrijdend incident

Stap 1: Breng jezelf in veiligheid.

Stap 2: Roep de hulp in van collega's. Schakel indien nodig het

bijstandsteam (of zelfs politiebijstand) in.  SE 6030 /  SJ 4110

Stap 3: Pleeg overleg met de behandelende arts.

Stap 4: Eens de hulp gearriveerd is, bespreek samen een plan van aanpak.

Stap 5: Verwittig leidinggevende en/of de zorgmanager (van wacht) en meld

het voorval via Infoland (agressiemelding).

Stap 6: Maak tijd voor nazorg

 Rol van het bijstandsteam

Wanneer? Hoe? Wat wel?

Indien in je  SE 6030 Bijstand
onmiddellijke  SJ 4110 =
omgeving geen extra
of onvoldoende ondersteuning ter
hulp aanwezig is, Wie?
plaatse
kan het Het bijstandsteam biedt
bijstandsteam Collega’s van:
- Technische extra ondersteuning ter
ingeschakeld Wat niet? plaatse. De dienst neemt
worden. dienst
- Klinisch labo Bijstand het voortouw om samen
- Spoed/Acute ≠ een actieplan te bepalen,
Aanvals- of rekening houdend met de
opvang
- IZA verdedigings- (evt. medische)
- PAAZ troepen achtergrond van de
- Medische Buitenwippers betrokkenen.
beeldvorming
- Bewaking
- Zorgmanagers
 Na de feiten:

Je bent zelf slachtoffer

FASE 1
• Bespreek de situatie met een collega.

Spanning •
•
Meld het aan de verantwoordelijke van de dienst.
Informeer je leidinggevende.
• Indien het om een patiënt gaat, vermeld je het voorval in het dossier (noteer het
verwantschap met de patiënt indien het om een bezoeker gaat).

FASE 2
Bijkomende acties:
• Geef een correcte weergave van de feiten weer, in het
Dreiging patiëntendossier (= verpleegkundig verslag van de shift).
• Contacteer en informeer de behandelende arts.

FASE 3
Bijkomende acties:
• Ben je gekwetst: ga voor verzorging naar de
Agressie dienst spoedgevallen (SE) of acute opvang
(SJ).
• Vul een agressieformulier (Infoland) in.
• Doe aangifte bij de politie
• Op adres ziekenhuis
• Contactpersoon voor politie =
leidinggevende
 Na de feiten:

Je collega is slachtoffer

FASE 1
• Verleen collegiale steun.

Spanning •
•
Bied een tas koffie aan, zoek een rustige plaats op, …
Vul (eventueel) samen het verpleegdossier aan met de melding.
• Meld aan de leidinggevende.

FASE 2
Bijkomende acties:
• Contacteer en informeer de behandelende arts.
Dreiging • Help je collega bij het noteren van de feiten in het patiëntendossier
(= verpleegkundig verslag van de shift) .

FASE 3 Bijkomende acties:

• Is je collega gewond? Moedig hem aan voor
verzorging naar de dienst spoedgevallen (SE) of
Agressie acute opvang (SJ) te gaan.
• Help je collega bij het invullen van een
agressieformulier
• Doe een eerste opvang (< 36u na incident).
Volg de richtlijnen van de instructiefiche
“omgaan met agressie: drie gesprekken model”
 Na de feiten:

Je medewerker is slachtoffer

FASE 1
• Bied een tas koffie aan, zoek een rustige plaats op, …

Spanning • Informeer bij je medewerker of hij ergens nood aan heeft.

• Volg de situatie mee op.

FASE 2
Bijkomende acties:
• Indien de medewerker het voorval ervaren heeft als agressie, doe
Dreiging een eerste opvang (< 36 uur na incident).

FASE 3
Bijkomende acties:
• Doe een eerste opvang (< 36u na incident).
Agressie Volg de richtlijnen van de instructiefiche
“omgaan met agressie: drie gesprekken model”
• Check of agressieformulier ingevuld werd.
• Moedig je medewerker aan om aangifte te doen
• Debriefing (optioneel), in overleg met
hiërarchisch LG.
Omgaan met agressie

Drie gesprekken model:

• direct na de feiten (zie hieronder) +
• drie gesprekken na verloop van tijd (zie Infoland):
• < 3 dagen
• < 3 weken
• < 3 maanden

moment Opvang direct na het incident

van de (door collega of leidinggevende)
feiten Veiligheid herstellen
Praktische en emotionele steun bieden
• Het verhaal laten vertellen (als de persoon die het slachtoffer werd dat kan en
wil)
• Bespreek en mobiliseer mogelijke steun van naaste omgeving (directe
collega’s, het thuisfront).
• Geef gedoseerd informatie over de mogelijke stressreacties die kunnen
volgen en over mogelijke lichamelijke reacties.
• Bespreek praktische zaken: verder werken ? aangifte doen ? arts
raadplegen ? vervoer naar huis ? Invullen meldingsformulier (infoland) ?
• Bespreek of de persoon behoefte heeft aan een gesprek met iemand die
specifieke opvang kan bieden (bijv. psycholoog  4267).
Niet vergeten!

• Denk aan beroepsgeheim/discretieplicht.

• Nooit verklaringen aan pers afleggen: doorverwijzen naar

directie.
Seksueel grensoverschrijdend gedrag
zorgverstrekker - zorgvrager

• Bedenk:
• Seksualiteit: complex gegeven, zorgverstrekkers
moeten hier professioneel mee kunnen omgaan.
• Zorgrelatie is per definitie machtsongelijk, zelfs als
betrokkenen hier anders over denken.
• Vaak betreft het een vermoeden van seksueel
grensoverschrijdend gedrag.

• Uitgangspunten:
• Zoek geen seksuele toenadering tot patiënten.
• Maak in begrijpbare taal duidelijk aan de patiënt dat zijn seksuele
toespelingen en/of handelingen ongepast zijn.
• Meld en bespreek mogelijk probleemgedrag in team
• Teambespreking – intervisie
• Vermelden in patiëntendossier
Seksueel grensoverschrijdend gedrag
Vermoeden of vaststelling

Je hebt/ontvangt een vermoeden van

seksueel grensoverschrijdend gedrag

• Luister naar de betrokkene/het slachtoffer – zorg voor veiligheid.

• Orden discreet de signalen en gegevens.
• Indien het een patiënt betreft, meldt dit in het verpleegdossier.
• Bespreek verontrusting met collega-zorgverstrekker (beroepsgeheim).
• Bespreek vermoeden met je LG en/of vertrouwenspersoon.
• Indien patiënt vermoeden heeft, moedig aan om contact op te nemen met
ombudsdienst.
Seksueel grensoverschrijdend gedrag
Vermoeden of vaststelling
Je stelt seksueel
U hebt/ontvangt eengrensoverschrijdend
vermoeden van (seksueel) grensoverschrijdend gedrag
gedrag vast
Als medewerker:
• Zorg voor zoveel mogelijk veiligheid (zorg dat grensoverschrijdend gedrag onmiddellijk stopt)
• Verwittig onmiddellijk leidinggevende of leidinggevende +1.
• Ondersteun het slachtoffer:
• emotionele ondersteuning, medische zorg voorzien,..
• Informeer hem/haar over de verdere stappen (directie inschakelen)

Als leidinggevende (of leidinggevende +1 indien LG verdachte is):

• Verwittig leidinggevende +1/directie.
• Evalueer de veiligheidsmaatregelen:
• maatregelen ter bescherming van slachtoffer/betrokkene
• Maatregelen ter verwijdering van verdachte

Als zorgmanager/directie:
• Evalueer de ernst van de situatie (bijkomende maatregelen te nemen?)
• Contacteer gedelegeerd bestuurder of zijn vervanger:
• Werkgroep samenstellen (cf. calamiteitenprocedure)
• Onderzoeksfase
• Verdere afhandeling
• Intern
• Aangifte bij zorginspectie
• Aangifte bij parket
Niet vergeten!

• Denk aan beroepsgeheim/discretieplicht.

• Nooit verklaringen aan pers afleggen: doorverwijzen naar

directie.
 Opvang en nazorg traumatische gebeurtenis

• Medewerkers:
• zie instructiefiche ‘omgaan met agressie: driegesprekken model’ voor meer info:
• direct na de feiten
Opvang direct na het incident
moment (door collega of leidinggevende)
van de
feiten Veiligheid herstellen
Praktische en emotionele steun bieden

• drie gesprekken na verloop van tijd:

• < 3 dagen
• < 3 weken < 3 dagen na het incident
1 ste
• < 3 maanden (door leidinggevende)
gesprek
Reconstructie van het gebeurde

< 3 weken na het incident

2de (door leidinggevende)
gesprek
Reconstructie van het gebeurde

3de uiterlijk 3 maanden na het incident

gesprek
Terugblik en checken of het voorval
voldoende verwerkt is
Opvang en nazorg traumatische gebeurtenis

• Medewerkers:
• Mogelijkheid tot individuele doorverwijzing medewerkers naar
psychologische dienst:

• Beperkt tot een intake gesprek, geen therapie

• Ook mogelijk bij persoonlijke crisissituatie
Opvang en nazorg traumatische gebeurtenis

• Patiënten:
• Zorg voor veiligheid, nabijheid, emotionele en fysieke zorg

• Zorg voor een veilige plek

• Zorg voor primaire behoeftes
• Luister onbevooroordeeld naar patiënt
• Ga discreet om met de ervaring van je patiënt
• Vraag naar impact van de gebeurtenis

Indien nodig:
• Verwittig leidinggevende
• Leidinggevende overlegt met zorgmanager/directie over evt
bijkomende nazorg van patiënt/zijn omgeving
• Nazorg via gesprek (sociale steun, erkenning voor gebeurde, steun
ingeval aangifte politie)
 PROFICIAT!

Je hebt het einde van de e-learning over de procedure

“omgaan met agressie in AZ Turnhout” bereikt.

Druk op “Esc” om de presentatie af te sluiten.

Je keert dan terug naar de e-learning omgeving van het

VTO2 platform waar je de test kan afleggen.

VEEL SUCCES!

PS: presentatie “beleid en procedure agressie - AZT”

is eveneens beschikbaar op Infoland