www.themegallery.

com
LOGO

CHƯƠNG 3:NGHIỆP VỤ CỦA NGƯỜI LÀM

CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1
 NỘI DUNG

Xây dựng các kỹ năng chăm sóc khách hàng

1

Các yếu tố cần thiết của một nhân viên chăm sóc
2
khách hàng.

3 Các giải pháp chăm sóc khách hàng

2
 KỸ NĂNG LẮNG NGHE

❖Nhằm thiết lập mối quan hệ: là bạn, là bạn suốt đời.

❖Để thiết lập kỹ năng: bắt buộc và nâng cao thì đầu
bảng là kỹ năng nghe, rồi mới đến nói, chê và khen.

3
 Các kiểu lắng nghe
❖Nghe mà không nghe gì cả: vừa nghe vừa viết →
Hận.

❖Nghe 1 phần: liên quan thì nghe, không thì thôi →

Khó chịu.

❖Nghe thấu hiểu: nghe bằng tai.

❖Nghe bằng tim: Nghe nhận thông tin → thỏa mãn

người nói và quan hệ tốt đẹp, giải quyết được mâu
thuẫn → hiểu nhau và tạo ra ý tưởng sang tạo.
4
 Kỹ năng nghe
❖Bước 1: Nghe bằng tai (nghe chăm chú)
▪ Ngồi chững chạc
▪ Nhìn chăm chú
▪ Đừng phân tán người nói:

5
 Kỹ năng nghe
❖ Bước 2: Nghe gợi mở (nghe bằng tim)

▪ Lâu lâu thả 1 câu, vô thưởng vô phạt

• VD:

▪ Lâu lâu hỏi 1 câu:

▪ Lâu lâu im lặng đột ngột để người nói nói thêm →

dồn đối tác vào thế nói để lấp đầy chỗ trống.

6
 Kỹ năng nghe
❖ Bước 3: cắt rụng cuống tim
▪ Nghe xong không quá tự tin
• Tóm tắt lại câu chuyện

▪ Xác nhận lại đúng mới nói tiếp

• Sếp đang nói, nhảy vào nói

▪ Con người ai cũng thích nói:

• Biết nghe thì lượm được kiến thức, quan hệ và tình
cảm.

7
KỸ NĂNG NÓI

8
 KỸ NĂNG NÓI

❖Tính chất của lời nói:

▪ Âm lượng: nhẹ và chân thành

▪ Ngữ điệu: phổ cập, dễ nghe, ngắt giọng khi nói

▪ Nhịp điệu: có nhấn nhá, lên xuống

9
 Kỹ năng nói
❖Các nguyên thủ quốc gia:
▪ Âm lượng: vừa phải, ấm áp.
▪ Ngữ điệu: đàng hoàng, khoan thai.
▪ Nhịp điệu: mạnh mẽ, nhấn đúng chỗ.

❖Tránh:
▪ Nói móc máy.
▪ Ngữ điệu: liên tục.
▪ Bình luận không chính xác, không căn cứ.

10
 KỸ NĂNG KHEN
❖Khen sẽ tạo hưng phấn
❖Nguyên tắc:
▪ Khen trong đám đông.
▪ Khen điểm mạnh nhất.
▪ Khen có mức độ: chân thành.
▪ Khen tại lúc xảy ra sự việc.
▪ Khen bằng nhiều cách khác nhau.
▪ Tùy người mà khen.

11
 Khi CS được KH khen

❖ Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn.
❖ Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ ở thời điểm đó mà
khen.
❖ Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng.
❖ Tận dụng bầu không khí thuận lợi để bán thêm hàng.
❖ Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen của khách đến người có liên
quan.
❖ Nói cho khách hàng biết là anh chị em trong doanh nghiệp rất có
cảm tình với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong
thời gian không xa.

12
 KỸ NĂNG CHÊ

❖Chê: tạo cảm giác ức chế

❖Nguyên tắc:
▪ Chê chỗ 2 người: “chê 2 người”
▪ Chê trong thế khen: khen trước chê sau, chê trước
rồi thì khen ngay
▪ Lỗi nặng: khen 9 chê 1 → chấp nhận

13
 Kỹ năng ứng xử khi KH phàn nàn
❖ Lắng nghe.
❖ Khắc phục vấn đề một cách hợp lý và xin lỗi khách
hàng.
❖ Ghi nhận ý kiến khiếu nại.
❖ Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng.
❖ Chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với
hướng giải quyết đưa ra.
❖ Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để
họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách
hàng.

14
 KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ
❖ Từ đầu đến chân: cái gì động đậy được thì không
cần lời nói.
❖ Công cụ:
▪ Diện mạo: hình thể, ăn mặc, trang sức.
▪ Tư thế: dáng ngồi, dáng đi.
▪ Khoảng cách trong giao tiếp:
• 0 → 0.5 m: vùng mật thiết
• 0.5 → 1.5 m: vùng riêng tư (bạn bè)
• 1.5 → 3.5m: Vùng xã giao (bắt tay)
• Trên 3.5m: vùng công cộng

15
 KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ
❖Bộ công cụ toàn năng
▪ Ánh mắt
▪ Nụ cười
▪ Khuôn mặt

❖Công cụ đặc biệt: động chạm tỏ sự thân mật

nhưng nguy hiểm
▪ Xoa đầu
▪ Bắt tay
▪ Ôm hôn

16
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Quy trình xác định vấn đề

17
 VÍ DỤ
Waikiki Wholesalers- DN có uy tín chuyên phân phối
các mặt hàng thực phẩm cho các siêu thị xung quanh
Hawaii.
 BƯỚC 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
Khiếu nại của khách hàng

19
 BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN
Sử dụng công cụ phân tích sự kiện quá khứ:
 Công cụ phân tích sự kiện quá khứ

➢ Phương pháp 'năm lý do’;

➢ Sơ đồ nguyên nhân - và hậu quả;

➢ Danh sách kiểm tra, ...

BƯỚC 3: ĐƯA RA GIẢI PHÁP

22
 BƯỚC 3: ĐƯA RA GIẢI PHÁP

Hầu như không có phàn nàn về đơn hàng được giao, vì

vậy khách hàng rõ ràng rất hài lòng về những điều này.
Một nửa số phàn nàn đến từ những sai sót trong hóa
đơn
Giảm bớt những lỗi này bằng cách cài đặt
một hệ thống thanh toán mới.
Việc giao hàng bị chậm hoặc bị trì hoãn
Tìm ra cách để giảm bớt vấn đề này với
những người quản lý vận tải của cty.
24
25
26
27
Kỹ năng TEAMWORK

28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
Kỹ năng làm việc nhóm
“Team work” tại công ty logistics
Kỹ năng làm việc nhóm “Team
work” tại công ty logistics
Kỹ năng làm việc nhóm “Team
work” tại công ty logistics
www.themegallery.com
LOGO

66